QUALIDADE DO PRODUTO – INSPECÇÃO VISUAL E

CONFORMIDADE AERONÁUTICA

Trabalho Elaborado por:

Ângela Simão nº 2

Carlos Esteves nº 4

Mara Fernandes nº 12

Tânia Mercier nº 20

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 INDICE

Introdução 3

O que é a Qualidade 4

Ferramentas básicas da Qualidade

Diagrama de Pareto 5

Brainstorming 8

Brainwriting 10

Diagrama Causa-Efeito 10

Folha de Verificação 14

Histograma 17

Diagrama de Dispersão 20

Cartas de Controlo 23

Fluxograma 25

A relação entre o PDCA e as Ferramentas da Qualidade 27

Ciclo de PDCA 28

Ferramentas Estratégicas da Qualidade

Diagrama de Afinidade 29

Diagrama de Árvore 31

Diagrama de Relações 32

Diagrama de Matriz 33

Matriz de Priorização 34

Gráfico do processo Decisório 35

Diagrama de Setas 37

Conclusão 38

Bibliografia 39

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 INTRODUÇÃO

Este trabalho consiste na apresentação das ferramentas de qualidade por serem

de uso geral de identificação e análise de problemas. Estas ferramentas são, o
fluxograma, a folha de verificação, o gráfico de Pareto, o diagrama de causa e efeito, o
histograma, a carta de controlo e o gráfico de dispersão. Vai ser falado de uma
ferramenta auxiliar, que complementam as ferramentas básicas, o Brainstorming.
Abordamos também as ferramentas estratégicas tais como, diagrama de
afinidades, das relações, de árvores, matricial e das decisões, estas complementam-
se com as ferramentas básicas.

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 O QUE É A QUALIDADE?

O termo qualidade vem do latim qualitate, e é utilizado em situações bem

distintas. Por exemplo, quando se fala da qualidade da vida das pessoas de um país
ou região, o da água que se bebe ou do ar que se respira, do serviço prestado por
uma determinada empresa, ou ainda quando se fala da qualidade de um produto no
geral.

Qualidade é um conjunto de características de desempenho de um produto ou

serviço que, em conformidade com as especificações, reflecte e, por vezes, supera as
espectativas e anseios do consumidor/cliente.

FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE

Estas ferramentas são utilizadas para resolução de problemas para facilitar e

melhorar os processos operacionais da empresa. As empresas necessitam de ser
reconhecidas através da sua estrutura e de acções para melhorar a sua qualidade e a
satisfação dos clientes

A partir deste princípio levou que as empresas tivessem sucesso e expandir o

mercado do produto e serviço.

Através destas ferramentas foi expandi-las para todas as empresas, porque as

pessoas ficam mais envolvidas no controle da qualidade, reparam e conseguem
compreender a razão dos problemas dos dados, e resolvê-los.

A qualidade não pode estar separada das ferramentas básicas usadas no

controle, melhoria e planeamento da qualidade. Visto que estas fornecerem dados que
ajudem a compreender a razão dos problemas determinam a solução para elimina-los.

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Existe cerca de 9 ferramentas básicas de qualidade que são:

 Diagrama de Pareto
 Fluxograma
 Diagrama de causa-e-efeito
 Lista de verificação
 Histograma
 Diagrama de dispersão
 Carta de controlo
 Brainstorming

DIAGRAMA DE PARETO

Trata-se de um gráfico de barras que ordena os problemas do maior para o

menor, identificando os mais importantes, possibilita a preordenação dos problemas.
Quando está identificado os problemas deve-se-á proceder a sua análise, e eliminação
dos erros, o diagrama permita agrupar os dados em várias formas.

Indica a curva de percentagem acumulada, permite uma visualização dos

problemas mais relevante, possibilita a centralização de esforços sobre os mesmos. É
uma das ferramentas mais eficaz para identificar problemas.

Análise de Pareto mostra-nos que parte das perdas são devidas a um pequeno
defeito considerado vital (vital few), os outros defeitos são considerados triviais (trivial
many) não constituem perigo.

Pode ser aplicado á redução de custos de defeitos. Trata-se de uma

representação gráfica sob a forma de barras, a respectiva consequência (nº defeito,
custo).

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Para montar o Diagrama de Pareto:

a) Brainstorming;

b) Dados recolhidos através de planilhas;

É importante destacar algumas regras durante a análise do Diagrama de Pareto:

a) Os problemas mais frequentes nem sempre são os mais caros;

b) Construa o gráfico indicando corretamente as grandezas e a que elas se referem

(unidades de medida);

c) O gráfico deverá possuir títulos e nomenclatura para os eixos X-Y.

Passos para a construção do Diagrama de Pareto

1) Reunir os dados (brainstorming ou apontamentos);

2) Organização dos dados;

3) Contagem dos números, separados por categoria;

4) Reescrever as categorias, por ordem de ocorrência;

5) Juntar as categorias com menos frequência sob o nome de “outros”;

6) Construir uma tabela;

7) Elaborar o gráfico (barras ou linhas);

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Vantagens

 A análise do Pareto permite a visualização dos diversos elementos de um

problema, pode-se classifica-los.
 Permite a rápida visualização dos 80% mais representativos.
 Facilita a direção dos esforços.
 Pode ser usado indefinidamente, possibilita a introdução de um processo de
melhoria continua na Organização.
 A consciência pelo “Princípio de Pareto” permite ao gerente conseguir ótimos
resultados com poucas acções.

Desvantagens

 Existe uma tendência em deixar - se os “comuns 20%” em segundo plano. Isso

gera a possibilidade de Qualidade em 80% e não 100%;
 Não é uma ferramenta de fácil aplicação: podem pensar que se sabe, mas na
hora de fazer podem mudar de opinião.
 Nem sempre a causa que provoca a não-conformidade, mas cujo custo de
reparo seja pequeno, será aquela a ser priorizada. É preciso levar em conta o
custo em um gráfico específico e por isso, ele não é completo.

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 BRAINSTORMING

É uma ferramenta interligada à criatividade, é usada na busca de soluções.

É proporcionado por um grupo de pessoas que se reúnem para debater uma

ideia sobre um determinado tema. Brainstorming significa “ tempestade mental” serve
para resolver problemas ou fazer a análise da relação causa e efeito.

No Brainstorming estruturado, todos os envolvidos devem proporcionar uma

ideia quando chegar a sua vez ou passar a sua vez. Isso leva a que todos tenham
uma oportunidade de contribuir com novas ideias. Termina quando ninguém tem mais
ideias e todos “passam a vez”.

Brainstorming não estruturado, cada membro expõe ideias à medida que vão
surgindo. Desta maneira há mais hipótese daqueles que mais colaboraram
dominarem. Torna-se mais fácil para os outros copiarem as ideias. Esta técnica acaba
quando ninguém tem mais ideias e todos concordam em parar.

QUANDO USAR UM BRAINSTORMING

• Para soluccionar um problema, nas listagens das possíveis causas e soluções.

• No desenvolvimento de um novo produto, e das características dos produtos.
• E várias outras aplicações, pois é uma técnica muito flexível.

PRÉ – REQUESITOS PARA CONSTRUIR UM BRAINSTORMING

• Um grupo de pessoas.
• Um líder para coordenar o grupo.
• Folha de verificação para anotar as idéias.

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 O BRAINSTORMING É REALIZADO EM 6 ETAPAS;

1. Criar uma equipa, em torno de uma mesa onde é escolhido uma pessoa para
secretariar a reunião, isto é, anotar as ideias de cada membro do grupo.
2. Definição do assunto e do problema, a parte do problema é o desafio que se
quer vencer. Assegurando que todos os envolvidos em grupo.
3. Gerar uma quantidade de ideias.
 O secretário deve defenir uma rotação para que cada pessoa possa
contribuir com uma ideia.
 As ideias devem ser anotadas pelo secretário e não devem ser
criticadas. O objectivo nesta etapa é imitir ideias que possam ser
associadas.
4. Anotar as ideias numa folha e disponham para que todos possam ver, ajuda a
estimular o pensamento criativo.
5. Uma vez que todas as ideias expostas serão esclarecidas os seus significados
para assegurar que todos entendam da mesma forma.
6. Eliminação de ideias que sejam duplas ou duplicadas.

Vantagens
• Permite a manifestação aleatória das pessoas;
• É uma técnica muito flexível em termos de possibilidades de utilização;
• É de fácil aplicação e não requer grandes conhecimentos para se obter resultados
com a técnica;
• Possibilita ultrapassar os limites/padrões dos membros da equipa.

Desvantagens
• Se o objectivo do brainstorming não estiver claro, pode virar uma tempestade de
asneiras, em vez de ideias/sugestões criativas;
• Nem sempre surte o resultado ou a solução esperada para o problema em questão;
• É um processo experimental e primário. Não há comprovação científica do resultado.
Tem por base a experiência de cada um dos envolvidos no processo.

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 BRAINWRITING

É uma variação do brainstorming, com a diferença essencial de que todas as

idéias são escritas.
Existem diferentes versões dessa técnica, sendo a mais utilizada a descrita nos
passos a seguir:
• Um grupo de participantes, sentado ao redor de uma mesa, tem conhecimento do
problema através do coordenador. Cada uma dos participantes, então, escreve três
ideias relacionadas com o problema;
• Após cinco minutos, os participantes trocam de papel em redor;
• Cada participante após receber o papel de seu vizinho, tenta desenvolver ou
acrescentar algo correspondente, com mais três idéias;
• O processo continua com períodos de cinco minutos para cada participante
contribuir, até que cada um receba o seu papel de volta. Nesse ponto, o coordenador
recolhe os papéis para a seleção de ideias;
Continua a partir daqui, com os mesmos passos do Brainstorming.

DIAGRAMA CAUSA - EFEITO

Trata – se de uma representação gráfica que permite a organização da

informação através da identificação das possíveis causas de um determinado
problema e seu efeito.

Designada também como diagrama de espinha de perda ou de Ishikawa, estes

mostram – nas causas principais de uma acção, as quais direccionam para as sub –
causas, levando ao resultado final.

Para cada uma das ofertas enumeram – se causas dentro das categorias
como: método, matéria – prima, maquinas, medida e meio ambiente, conhecidas como
os 6 M’s.

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Método: inclui todos os procedimentos, rotinas e técnicas utilizadas que podem
interferir no processo, consequentemente, no seu resultado.

Mão – de – obra: inclui todos os aspectos relativos ao pessoal que, no processo,

podem influenciar o efeito desejado.

Matéria – prima: inclui todos os aspectos relativos à materiais como insumos,

matérias-primas, sobressalentes, peças, etc, que podem interferir no processo e,
consequentemente, no seu resultado.

Máquinas: inclui todos os aspectos relativos às máquinas, equipamentos e

instalações, que podem afetar o efeito do processo

Medida: inclui a adequação e confiança nas medidas que afetam o processo como
aferição e calibração dos instrumentos de medição

Meio ambiente: inclui as condições ou aspectos ambientais que podem afetar o

processo, além disso, sob um aspecto mais amplo, inclui a preservação do meio
ambiente.

As causas são levantadas em reuniões brainstorming, as mais prováveis são

discutidas e avaliadas mais detalhadamente.

QUANDO USAR O DIAGRAMA DE CAUSA - EFEITO

• Quando necessitar identificar todas as causas possíveis de um problema.

• Obter uma melhor visualização da relação entre a causa e efeito delas decorrentes
• Classificar as causas dividindo-as em sub-causas, sobre um efeito ou resultado.
• Para saber quais as causas que provocam este problema.
• Identificar com clareza a relação entre os efeitos, e as suas prioridades
• Numa análise dos defeitos: perdas, falhas, desajuste do produto, etc. com o objetivo
de identificá-los e melhorá-los.

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 PRÉ-REQUISITOS PARA CONSTRUIR O DIAGRAMA DE CAUSA - EFEITO

• Sugestões de possíveis causas do problema (Brainstorming) das pessoas envolvidas

no processo.
• Análise de Pareto, para revelar a causa mais dominante.

Vantagens

• É uma ferramenta estruturada, que direciona os itens a serem verificados para que
se chegue à identificação das causas;
• Apesar de existir um esqueleto a ser preenchido, não há restrição às acções dos
participantes quanto às propostas a serem apresentadas;
• Permite ter uma visão ampla de todas as variáveis que interferem no bom andamento
debatendo e ajudando a identificar a não-conformidade.

Desvantagens

• Limitada à solução de um problema por aplicação;

• Não apresenta quadro evolutivo ou comparativo histórico, como é o caso do
histograma;
• Para cada nova situação, é necessário percorrer todos os passos do processo,
utilizando o diagrama.

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 Forma como se deve construir um diagrama causa – efeito

À frente (na cabeça do peixe) do diagrama coloca – se o efeito, as causas são

colocados nos elementos da espinha, de modo a que a sua visualização seja fácil.

A última etapa consiste analisar pormenorizadamente as várias causas de cada

efeito encontrado, agrupando – as por categorias, conhecidas por 6 M’s.

Para a construção deste diagrama, um dos caminhos é o uso dos 5 Porquês.

Ao analisar um problema, é importante faze – la até ao nível maior possível para

descobrir a causa principal. A técnica dos 5 porquês faz – nos analisar cada causa em
vários níveis, sempre perguntando “o porquê”, até chegarmos à raiz do problema.

Deve – se tomar o cuidado necessário e efectuando os porquês enquanto as

causas se dispersão em soluções mais simples, não envolvendo custos avultados e
que enquadre as competências do grupo na solução do problema.

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 Folha de verificação

Tem como objectivo a facilitação dos dados e organiza – los, permite um

conhecimento rápido e verdadeiro e que futuramente sejam usadas facilmente.

São tabelas que permitem a análise de dados evitando expor a análise das
mesmas, permitindo a informação imediata da situação contribuindo à diminuição dos
erros.

São usadas para o registo de dados, sendo um formulário de papel tendo os

itens a serem verificados já impressos, tendo como fim disponibilizar e organizar os
dados.

Assim, a folha de verificação torna – se uma ferramenta forte, de robusto onde

podemos facilmente organizar os dados.

UTILIZAÇÃO DAS FOLHAS

Essas folhas de verificação são ferramentas que questionam o processo e são

relevantes para alcançar a qualidade.
São usadas para:
• Tornar os dados fáceis de obter e de utilizar-se.
• Dispor os dados de uma forma mais organizada.
• Verificar a distribuição do processo de produção: recolha de dados de amostra da
produção.
• Verificar itens defeituosos: saber o tipo de defeito e a sua percentagem.
• Verificar a localização de defeito: mostrar o local e a forma de ocorrência dos
defeitos.
• Verificar as causas dos defeitos.
• Fazer uma comparação dos limites de especificação.
• Investigar aspectos do defeito: trinca, mancha, e outros.
• Obter dados da amostra da produção.
• Determinar o turno, dia, hora, mês e ano, período em que ocorre o problema.
• Criar várias ferramentas, tais como: diagrama de Pareto, diagrama de dispersão,
diagrama de controlo, histograma, etc.

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 PRÉ-REQUISITOS PARA CONSTRUÇÃO DA FOLHA DE VERIFICAÇÃO

• Identificar claramente o objetivo da recolha de dados: quais são e os mais

importantes defeitos.
• Decidir como recolher os dados: como serão recolhidos os dados? Quem irá recolhe
- los? Quando serão recolhidos? Qual o método será utilizado na recolha?
• Estipular a quantidade de dados que serão recolhidos: tamanho da amostra.
• Recolhe - los dentro de um tempo específico: decidir o tipo de folha de verificação a
ser usada, decidir se usar número, valores ou símbolos, fazer um modelo da folha de
verificação.

COMO FAZER A FOLHA DE VERIFICAÇÃO

• Elaborar um tipo de folha de verificação de forma estruturada adequada a ser

analisada, que permite um fácil preenchimento.
• Definir a quantidade e o tamanho da amostra dos dados.
• Definir onde será feita a recolha dos dados
• Determinar a frequência com que serão recolhidos os dados (diário, semanal, ou
mensal).
• Escolher quem deverá recolhe - los.
• Através da folha de verificação realizar a recolha dentro do planeado.

Vantagens

• A obtenção do facto é registada no momento em que ocorre;

• Essa situação facilita a identificação da causa junto ao problema;
• A atividade é muito simples de aplicar, sendo necessário apenas um pouco de
concentração.

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 Desvantagens

• Os equipamentos de medida podem não estar auferidos;

• O processo de recolher pode ser lento e pede recursos de acordo com a amplitude
da amostra;
• Os dados resultantes da contagem só podem aparecer em ponto “discretos”. Numa
Página de factura só é possível encontrar 0,1,2, etc., erros; não é possível encontrar
2,46 erros.

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 Histogramas

É um gráfico de barras que mostram a variação sobre uma faixa específica.

É uma ferramenta que nos possibilita conhecer as características de um

processo permitindo uma visão geral da variação de um conjunto de dados.

O modo como estes dados são distribuídos contribui de uma forma decisiva na
identificação dos dados. Descrevem a frequência, os processos variam e a forma de
distribuição dos dados num só.

QUANDO USAR O HISTOGRAMA

São várias as aplicações dos histogramas,tais como:

• Verificar o número de produto não-conforme.
• Determinar a dispersão dos valores de medidas em peças.
• Em processos que necessitam acções corretivas.
• Para encontrar e mostrar através de gráf ico o número de unidade por cada
categoria.

PRÉ-REQUISITOS PARA CONSTRUIR UM HISTOGRAMA

• Recolha de dados
• Calcular os parâmetros: amplitude "R", classe "K", frequência de cada classe, média
e desvio padrão.

PARA CONSTRUIR UM HISTOGRAMA, É NECESSÁRIO:

a) Recolher os dados (numa folha de verificação, por exemplo);

b) Fazer uma tabela de distribuição de frequências

 Contar o número de dados recolhidos;

 Calcular a amplitude, isto é, a diferença entre o maior e o menor dado;
 Escolher o número de classes;

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  Achar os intervalos de classe (arrendondando para o inteiro mais próximo);
 Determinar os extremos da primeira classe;
o Tomar o menor número;
o Arredondar para baixo; este é o extremo inferior;
o Somar um intervalo de classe ao extremo inferior; este é o extremo
superior;
o Definir a primeira classe de extremo a extremo;
o Definir as demais classes de maneira similar;
o Contar o número de elementos em cada classe;
o Construir uma tabela;
o Construir o histograma
 Marcar a classe no eixo das abscissas;
 Marcar a frequência no eixo das ordenadas;
 Fazer barras justapostas;
 Inserir título

O Histograma revela o grau de variação que todo o processo traz dentro de si

(pouca ou muita variação). O Histograma típico tem o formato de sino ou de uma curva
normal.

Dicas para interpretar o histograma:

a) Veja a dispersão: quanto mais disperso for o histograma, mais variável é o

processo;

b) Se existe especificações, o histograma deve ficar dentro dos limites especificados;

c) Veja se o histograma está centrado na média do processo; se não estiver, o

processo precisa de ajuste;

d) Não devem existir picos gêmeos; se isso acontecer, procure o problema;

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Vantagens

• Visão rápida de análise comparativa de uma sequência de dados históricos;

• Rápido de elaborar, tanto manual como com o uso de um software (Por exemplo, o
Excel da Microsoft);
• Facilita a solução de problemas, principalmente quando se identifica numa série
história a evolução e a tendência de um determinado processo.

Desvantagens
• Fica ilegível quando se necessita a comparação de muitas sequências ao mesmo
tempo;
• Quanto maior o tamanho de (n) maior o custo de amostra e teste;
• Para um grupo de informações é necessário a confecção de vários gráficos a fim de
que se consiga uma melhor compreensão dos dados contidos no histograma;

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 DIAGRAMA DE DISPERSÃO

Esta é a etapa seguinte do diagrama de causa efeito, mostra – nos se existe

uma relação e a sua intensidade.

Identifica também a existência de tendência na correlação entre duas ou mais

variáveis.

É muitas vezes utilizado no estudo da relação entre características de qualidade

e o factor que a afecta.

QUANDO USAR UM DIAGRAMA DE DISPERSÃO

• Para visualizar uma variável com outra e o que acontece se uma se alterar.
• Para verificar se as duas variáveis estão relaccionadas, ou se há uma possível
relação de causa e efeito.
• Para visualizar a intensidade do relacionamento entre as duas variáveis, e comparar
a relação entre os dois efeitos.

PRÉ-REQUISITOS PARA CONSTRUIR O DIAGRAMA DE DISPERSÃO

Recolha de dados sob forma de par ordenado, em tempo determinado, entre as

variáveis que se deseja estudar as relações.

COMO FAZER UM DIAGRAMA DE DISPERSÃO

• Recolher os pares da amostra que poderão estar relacionados.

• Construir os eixos, a variável causa no eixo horizontal e a variável efeito no eixo
vertical.
• Colocar os dados no diagrama. Se houver valores repetidos, trace um círculo
concêntrico.
• Adicionar informações complementares, tais como: nome das variáveis, período de
recolha, tamanho da amostra e outros.

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 Vantagens

• Permite a identificação do possível relacionamento entre variáveis consideradas

numa análise;
• Ideal quando há interesse em visualizar a intensidade do relacionamento entre duas
variáveis;
• Pode ser utilizado para comprovar a relação entre dois efeitos, permitindo analisar
uma teoria a respeito de causas comuns.

Desvantagens

• É um método estatístico complexo, que necessita de um nível mínimo de

conhecimento sobre a ferramenta para que possa utilizá-la;
• Exige um profundo conhecimento do processo cujo problema deseja-se solucionar;
• Não há garantia de causa-efeito. Há necessidade de reunir outras informações para
que seja possível tirar melhores conclusões.

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 CARTAS DE CONTROLO

Tipo de gráfico utilizando geralmente no acompanhamento durante um processo

em que é estabelecido uma tolerância limitada por uma linha superior, uma inferior e
ainda uma média.

São construídas através de um histórico do processo em controlo facilitando a

supervisão do sistema.

A verificação do processo está controlado, é o principal objectivo destas cartas.

Existem várias cartar de controlo mas as mais utlizadas são elaboradas para a média
(x – chart), amplitude da amostra (r – chart) e somas cumulativas (cusum – charts).

QUANDO USAR UM GRÁFICO DE CONTROLO

• Para verificar se o processo está sob controlo, ou seja, dentro dos limites
Pré - estabelecidos.
• Para controlar a variabilidade do processo, ou grau de não conformidade.

PRÉ-REQUISITOS PARA CONSTRUIR UM GRÁFICO DE CONTROLO

• Recolha de dados
• Calcular os parâmetros estatísticos:
Valor médio X;
Média total X;
Dispersão R;
Média da dispersão R;
Linha de controlo: L.M, L.I.C, L.S.C;
Fracção defeituosa P;
Número de não conformidade C;
Número da não conformidade com variação U;

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 COMO FAZER UM GRÁFICO DE CONTROLO

• Recolha de dados.
• Calcular os parâmetros estatísticos de cada tipo de gráfico.
• Desenhar as linhas de controlo.
• Calcular as médias das amostras no gráfico.
• Verificar se os pontos estão fora ou dentro dos limites de controlo.

Vantagens

• Mostram tendência, ao longo do tempo, de um determinado processo (se a

sequência de valores for muito longa, é recomendável o gráfico de linhas);
• Apresentam dados estratificados em diversas categorias;
• É útil para comparar dados resultantes de processo de contagem (variáveis discretas
e atributos).

Desvantagens

• Tem que ser atualizados, conforme o período mostrado no gráfico (diário, semanal,
mensal, anual, etc.);
• É genérico. Não há detalhes sobre a informação (histórico/composição);
• Tem que ter conhecimentos básicos de estatísticas para poder utilizar e escolher o
tipo mais adequado para cada situação.

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 FLUXOGRAMA

É um tipo de diagrama que pode ser interpretado através de uma representação

gráfica de um processo normalmente feito com gráficos que ilustra de forma simples a
transição de informação de elementos que o compõe.

O fluxograma possibilita preparar o aperfeiçoamento de processos, identificar as

actividades problemáticas no processo, conhecer a sequencia e a ligação das
actividades, visualizando o fluxo do processo, fornece a disponibilidade de visualizar e
esclarecer o funcionamento das mesmas a novos funcionários admitidos na empresa,
é feito com a participação de todos os colaboradores fortalecendo o trabalho em
equipa floresce a responsabilidade individual.

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 QUANDO USAR UM FLUXOGRAMA

• Para identificar o fluxo actual ou o fluxo ideal do acompanhamento de qualquer

produto ou serviço, no sentido de identificar desvios.
• Para verificar os vários passos do processo e se estão relacionados entre si.
• Na definição de projecto, para identificar as oportunidades de mudanças, na
definição dos limites e no desenvolvimento de um melhor conhecimento de todos os
membros da equipa.
• Nas avaliações das soluções, ou seja, para identificar as áreas que serão afectadas
nas mudanças propostas, etc.

COMO FAZER UM FLUXOGRAMA

• Todas as pessoas devem estar envolvidas na montagem do fluxograma, isto é,

pessoas que realmente participam do processo.
• Identificar as fronteiras do processo, mostrando o início e o fim, usando sua
simbologia adequada.
• Documentar cada etapa do processo, registando as actividades, as decisões e os
documentos relativos ao mesmo.
• Fazer uma revisão para verificar se alguma etapa não foi esquecida, ou se foi
elaborada de forma incorrecta.
• Discutir com a equipa, analisando como o fluxograma foi completado, certificando-se
da coexistência do mesmo e como o processo se apresenta.

Vantagens

• Por dar suporte a análise de processo, tornam-se um meio eficaz para o

planeamento e a solução de problemas;
• O fluxo permite uma visão global do processo por onde passa o produto e, ao mesmo
tempo, ressalta operações críticas ou situações, em que haja cruzamento de vários
fluxos;
• O próprio acto de elaborar o fluxograma melhora o conhecimento do processo e
desenvolve o trabalho em equipa.

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 Desvantagens

• A sua aplicação só será efectiva na medida em que mostrar, verdadeiramente, como

é o processo;
• Falta de padronização. A maioria das empresas não é padronizada. Quando se
encontra alguma padronização, ela é montada de forma inadequada e as pessoas da
empresa não conhecem;
• Uma pessoa sozinha é incapaz de completar o fluxograma, a não ser que tenha
ajuda de outros.

A RELAÇÃO ENTRE O PDCA E AS FERRAMENTAS DA QUALIDADE

O ciclo do PDCA é utilizado para controlar o processo, com as funções básicas

de planear, executar, verificar e actuar corretamente. Para cada uma dessas funções,
existe uma série de actividades que devem ser realizadas.
O sucesso na aplicação das técnicas de gerência de processos depende de
essenciais e invisíveis insumos: a motivação e o comprometimento de todos os
propósitos estabelecidos.
O uso das ferramentas nessas actividades tem o objetivo de facilitar a execução
das funções, além de dar agilidade e evitar desperdiçadores de tempo.

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 CICLO DO PDCA

Cada letra do ciclo corresponde a um termo do vocabulário americano que se traduz

da seguinte forma:
P – PLAN (Planear)
Antes da execução de qualquer processo as actividades devem ser planeadas, com as
definições de onde se quer chegar (meta) e do caminho a seguir (método).
D – DO (Executar)
É a execução do processo com o cuidado do registo de dados que permitam o seu
controlo posterior. Nesta fase é essencial o treinamento.
C – CHECK (Verificar)
Fase de monitoração e avaliação, onde os resultados da execução são comparados
com o planeamento (metas e métodos) e registados os desvios encontrados
(problemas).
A – ACTION (Atuar Corretivamente)
Definição de soluções para os problemas encontrados com contínuo aperfeiçoamento
do processo.

FERRAMENTAS ESTRATÉGICAS DA QUALIDADE

Também chamadas de Ferramentas da Administração, este conjunto de técnicas é

utilizado para a organização do pensamento e o planeamento da qualidade. Este
grupo de ferramentas é voltado para o tratamento de dados não numéricos,
complementando assim, uma lacuna deixada pelas sete ferramentas da qua-
lidade.Visam, então, fornecer às áreas administrativas subsídios para o
gerenciamento da qualidade. Neste sentido, este grupo é de interesse especial para o
sector administrativo, tornando os problemas baseados em dados
q u a l i t a t i v o s m a i s c o m p r e e n s í v e i s , p o s s i b i l i t a n d o u m a análise mais
eficiente.

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 As novas ferramentas são sistemas e métodos de documentação usados para
alcançar o sucesso do projeto pela identificação de objetos e etapas intermediárias
nos mínimos detalhes. As "sete novas ferramentas".

• Diagrama de afinidade.
• Diagrama de relação.
• Diagrama de árvore.
• Diagrama de matriz, ou tábua da qualidade.
• Matriz de Priorização.
• Gráfico de programa de decisão de processo (PDPC - Process Decision Programme
Chart.)
• Diagrama de setas.

DIAGRAMA DE AFINIDADE

Organiza um grande número de ideias nas relações naturais, pois é um método

que explora a criatividade de uma equipa e intuição.

É utilizado na organização em grupo, um grande número de ideias, opiniões, ou

preocupações relativas a um determinado tema. Utilizando normalmente na fase de
planeamento da qualidade, tendo como objectivo conhecer o problema, organizando
as ideias. Destina – se à estimulação da criatividade e participação de todos.

Este diagrama é utilizado frequentemente na organização das ideias geradas por

Brainstorming.

Para a sua construção devemos pensar no problema em questão, as suas

causas e seguidamente na separação destas causas em categorias, através de
afinidades.

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 QUANDO USAR UM DIAGRAMA DE AFINIDADES

Quando nos deparamos com ideias aparentemente desorganizada

Quando as questões demonstram – se grandes e complexas na sua
compreensão
Quando o consenso do grupo é necessário
Após ser muito reflectivo
Analisar ideias verbais, tais como resultados na pesquisa
Organizar as ideias através de um processo de avaliação, como na auditoria da
qualidade.

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 DIAGRAMA DE ÁRVORE

O Diagrama de Árvore serve como desdobramento de um problema para buscar

sua causa raiz. Ele serve para desdobrar uma idéia, um conceito, uma tarefa, um
processo em seus componentes mais básicos, permitindo que seja mais bem
conhecido.

É indispensável quando é exigida uma compreensão perfeita do que precisa ser

realizado, juntamente com o "como" deve ser obtido e as relações entre esses
objetivos e metodologias.
Tem sido considerado de grande utilidade em situações quando:
• Necessidades muito mal definidas devem ser traduzidas em características
operacionais e é necessário identificar as características que podem ser controladas
de imediato.
• As possíveis causas de um problema precisam ser exploradas. Esse uso é muito
semelhante ao diagrama de causa efeito ou gráfico de espinha de peixe.
• Identificar a primeira tarefa que deve ser realizada quando se tem em mira um amplo
objetivo da organização.

• O assunto em foco apresenta complexidade e há tempo disponível para a solução.

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 DIAGRAMA DE RELAÇÕES

Estuda a inter – relação entre causa e efeito, simplificando a procura das

soluções dos problemas através da indicação das diversas causas envolvidas, no
problema e as suas relações.

a) Constituído através de várias ideias a partir de um processo de Brainstorming,

Ishikawa e 5 por quês
b) Podendo ser constituído de objectivos simples ou múltiplos
c) Cada ideia é colocada num quadro, e verifica – se se existe relação entre
outras ideias apresentados, fazendo ligação por setas
d) Efectuadas as ligações, estas deverão ser debatidas. Cada quadro devera
conter uma entrada e uma saída, de forma a identificar se a etapa é um agente
gerador de acções (muitas saídas), ou um processador de acções (muitas
entradas)
e) Inicia – se o processo de análise ao principal agente gerador de acções, que
deverá conter somente saídas e nenhuma entrada.
f) Os quadros com maiores quantidades de entradas e diversas saídas serão
denominadas processadores de acções, os quadros com muitas entradas e
poucas saídas são denominadas por gargalos.

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 DIAGRAMA DE MATRIZ

Estuda e avalia, através de análise multidimensional, os pontos problemáticos,

procura entender a interacção entre eles. A combinação pode ser de dois a quatro
factores, relacionados entre si, e que possuem pesos específicos conforme o público a
quem se dirige. Um exemplo de aplicação é no QFD (Quality Function Deployment),
onde através do desdobramento funcional da qualidade, é possível entender os
desejos do cliente e do consumidor ao projecto e às especificações de um produto ou
serviço.

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 Matriz de Priorização

Uma das matrizes de priorização é a Matriz GUT. Esta ferramenta gerencial é

uma forma de se tratar problemas com objectivo de priorizá-los. Leva em conta a
gravidade, a urgência e a tendência de cada problema.

a) Gravidade é o impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados, processos

ou organizações e efeitos que surgirão a longo prazo, caso o problema não seja
resolvido.

b) Urgência é a relação com o tempo disponível ou necessário para resolver o

problema.

c) Tendência é o potencial crescimento do problema, a avaliação da tendência de

crescimento, redução ou desaparecimento do problema.

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 A pontuação deverá ser de 1 a 5 para cada dimensão da matriz, permitir
classificar em ordem descrescente de pontos os problemas a serem atacados em
melhorias de processo.Este tipo de análise deverá ser feito pelo grupo de melhoria
com os colaboradores do processo, de forma a estabelecer a melhor priorização dos
problemas. Após atribuída a pontuação, deve-se multiplicar G x U x T e achar o
resultado, priorizando de acordo com os dados obtidos.

GRÁFICO DO PROCESSO DECISÓRIO

O PDCP (Process Decision Programme Chart) consiste num modelo gráfico

onde são esquematizadas possíveis decorrências de decisões relativas à solução de
um problema. O diagrama tende a detectar situações não previstas, possibilitando
abortar a sua ocorrência ou, caso ela seja inevitável, listar as acções para neutralizá-
la. Assim, pode-se tanto antecipar quais os problemas que serão derivados de uma
tomada de decisão, quanto evitar a sua ocorrência.
É um diagrama parecido com o diagrama árvore: parte-se de uma situação-
núcleo para expandir a sua análise em várias direcções (ramos), com o objetivo de
eliminar a ocorrência de elementos inesperados ou minimizar a sua influência no
processo.

Para a construção de um PDCP, podem-se seguir os seguintes passos:

1. Construir um diagrama de árvore;

2. Tomar um dos ramos maiores do diagrama de árvore e fazer a pergunta: "O que
pode acontecer de errado nesta etapa? " ou " Que outro caminho esta etapa poderia
seguir?";
3. Responder às perguntas fazendo ramificações da linha original, como é feito na
construção de "organogramas";

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4. Ao lado de cada etapa, fazer uma lista de acções ou contramedidas que podem ser
tomadas;
5. Continuar o processo até a exaustão do ramo;
6. Repetir esta sequência com os outros ramos principais do diagrama de árvore.
O PDCP é apenas uma tentativa de ser proactivo na análise de falhas e de construir,
no papel, um "modelo" do processo, de tal modo que a parte de "controlo" do ciclo de
melhoramento possa ser definida com antecipação.

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 DIAGRAMA DE SETAS

O diagrama de setas é empregado para planear ou programar uma tarefa. Para

usá-lo, devem ser conhecidas a sequência e a duração das subtarefas. Essa
ferramenta é, em essência, o mesmo que o "gráfico-padrão de Gantt".
Costuma ser associado ao modelo PERT (Programme Evoluation and Review
Technique), tendo o mesmo objectivo que ele, mas com acções muito mais
simplificadas. O diagrama de setas só pode ser utilizado se todas as informações
associadas à execução das actividades estiverem disponíveis e que sejam
compatíveis.
Existem refinamentos e modificações que podem ser aplicados para melhor
detalhar o diagrama de setas ou para considerar contingências. A técnica é
amplamente usada no planeamento de projecto, onde é conhecida como análise do
caminho crítico (CPA - Critical Path Analysis ).

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 CONCLUSÃO

Após concluir-mos o trabalho presente, deparamo-nos de como nos foi

gratificante a elaboração do mesmo.
Qualidade não é mais que uma única palavra, que jamais será separada das
ferramentas básicas, pois estas têm como finalidade, a melhoria e planeamento da
qualidade, e também pelo simples facto de que têm um destaque fundamental para a
compreensão da razão dos problemas e assim determinar a solução, a fim de os
suprimir, ainda sem falar no facto de que existem cerca de 9 ferramentas básicas da
qualidade, todas estas com o principal objectivo de tornar a qualidade o principal
objectivo de satisfação do cliente.

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 BIBLIOGRAFIA

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