Mapeamento de Processos

Luiz Eduardo Guarino de Vasconcelos

Mapeamento de processos

Após a aquisição de informações usando algumas
das técnicas mostradas na aula anterior, será possível
mapear o processo.

Uso de Fluxogramas para facilitar representação

Mapeamento de processos

Descrição de processos não deve separar a parte
automatizada da manual

TI trabalha com computadores, mas processos também
tem pessoas.

Quando mapeamos processos devemos detalhar o
que e quando as pessoas serão afetadas

Detalhar completamente até o nível operacional para
garantir se o processo é exeqüível por sistemas e
pessoas

Uso de Fluxogramas
Mapeamento de processos

Fluxograma

Objetivo: Para que todos compreendam como funciona o processo, a identificar
problemas e melhorias.

Usar símbolos padrão para facilitar comunicação

Setores, pessoas ocupam faixas verticais ou horizontais

Tarefas = retângulos

Procedimentos e normas = trapézio

Fim = elipse

Resultado de uma tarefa é encaminhado para outra tarefa, sucessivamente
Mapeamento de processos

Processo: Fazer um churrasco

Como fazer um churrasco?
 Lista de convidados
 Convites
 Lista de compras
 Bebida para gelar no dia
 Preparar carne, salada, comida
 Receber convidados
 Servir bebidas, churrasco
 Despedir
 Arrumar a casa
Mapeamento de processos

Fluxograma

Processo: Fazer um churrasco
Mapeamento de processos

Algumas diretrizes para a construção do fluxograma

O fluxograma deverá ser usado como suporte para o
objetivo global de melhoria

O fluxograma deve descrever o processo como ele
realmente funciona ou como ele deverá funcionar, no caso
do projeto ser um novo processo.

O fluxograma deve conter somente os detalhes suficientes
para que possa servir de suporte para o objetivo de
melhoria

O fluxograma deverá ser construído por aqueles que
conhecem como o processo funciona no dia-a-dia
Mapeamento de processos

Deve mostrar

O que é feito (ou o que será feito) – atividades
realizadas

A sequência da execução das atividades

Quem as realiza (áreas, função ou pessoas)

Mapeamento de processos

Etapas da construção 1/2

Defina as fronteiras do processo - onde começa, onde
termina

Identifique as áreas envolvidas no processo, relacionando-
as no eixo esquerdo e traçando uma faixa horizontal para
cada um

Ilustre as etapas do processo, da direita para a esquerda
(ou cima para baixo)

Use verbos para descrever as atividades

Use os símbolos propostos, mas complemente-os se
necessário

Num ponto de decisão, siga um caminho de cada vez
Mapeamento de processos

Etapas da construção 2/2

Envolva outras pessoas sempre que surgir dúvida de como
é realizado o trabalho

Verifique se todos os envolvidos numa determinada
atividade do processo a realizam da mesma maneira, de
forma a retratar as diferenças significativas

Registre, quando significativo, o número de pessoas
envolvidas na atividade e/ou seu tempo de duração

Revise o mapa
Mapeamento de processos

Orientações Gerais para a construção do Mapa
de Processo 1/2

Evite fazer duas perguntas dentro de um mesmo símbolo
de decisão

Procure utilizar uma única ação em cada retângulo

Uma decisão só admite duas respostas: sim ou não

Procure usar conectores ao invés de ficar cruzando linhas
pelo fluxo

Use papel pardo ou cartolina para representar todo o
processo. Uso de apresentação digital só e alguns casos
(pequenos processos)
Mapeamento de processos

Orientações Gerais para a construção do Mapa
de Processo 2/2

Utilize quantas folhas forem necessárias, numerando-as com
conectores de páginas ou sequência numérica simples

Se o processo for muito complexo divida-o em sub-processos
e crie um Mapa que mostre o relacionamento entre eles.

Desenvolva o Mapa de Processos em reuniões de trabalho
planejadas, com os envolvidos no processo ou visitando as
áreas envolvidas, seguindo o fluxo do trabalho

Colete documentos, regras de negócios e normas de processo.
 Mapeamento de processos

Quantos detalhes são necessários num Mapa de
Processo?

Cuidado para:

Não incluir detalhes em demasia e sucumbir sob esse fardo

Incluir detalhes muito pequenos e tornar o fluxograma inútil

Um Mapa de Processo deverá incluir quantidade
suficiente de detalhes sobre processos-chave, para
que todos os membros tenham compreensão suficiente
do processo, comunicando assim, como ele funciona.

Ex.: Fazer churrasco.

Precisa saber a marca da linguiça?
Mapeamento de processos
 Mapeamento de processos

Benefícios do Mapa de Processo

Fornecer uma experiência de aprendizado para a equipe

Fornecer uma exibição visual do processo atual

Facilitar o projeto de um novo processo

Demonstrar papéis e relações entre as etapas e departamentos
envolvidos num processo

Ajudar a explicar um processo a outras pessoas

Indicar áreas problemáticas, ciclos desnecessários, complexidade e
aqueles pontos onde o processo pode ser simplificado

Ajudar a identificar o lugar para coletar dados e onde uma investigação
mais detalhada pode ser necessária

Ajudar a identificar quais elementos de um processo podem ter um
impacto sobre o desempenho

Documentar e padronizar o processo
Identificando Desconexões

Uma desconexão é todo desvio, erro ou não
conformidade que impede o alcance de uma situação
desejada. São os "fios desligados" do processo: entradas
e saídas faltantes, redundantes ou ilógicas que podem
afetar o processo.

Quanto às saídas

Está produzindo alguma saída desnecessária?

Está deixando de produzir saídas para os clientes
adequados?

Está deixando de atender as expectativas de qualidade dos
clientes? de prazo?

Está deixando de atender as expectativas internas de
produtividade? de custos?
Identificando Desconexões

Quanto às entradas

Está deixando de receber alguma entrada
necessária?

Está recebendo alguma entrada desnecessária?

Existem entradas chegando de fornecedores

errados?

Existem entradas deixando de atender expectativas
de qualidade dos clientes, ou de prazo?
Expectativas internas de produtividade/custos?
 Identificando Desconexões

Quanto às atividades

Alguma atividade necessária está faltando?

A atividade existente:

Está agregando valor?

Está produzindo alguma saída desnecessária?

Está fornecendo suas saídas aos clientes necessários?

Está produzindo saídas que satisfazem as expectativas dos clientes?

Está sendo realizada na hora certa no processo?

Está sendo realizada pela área/pessoa certa?

Está criando gargalo ou não está sendo executada com eficiência?

Apresenta fluxo do processo em série em vez de paralelo?

Há etapas redundantes?

Está claro o responsável pela atividade?

Existem recursos?

Existem informações sobre o desempenho?
 Identificando Desconexões

Ex.:
Abordagem na recepção  Treinamento da Recepção  Carlos, Luiz
Agendamento muito distante da consulta  Aumentar carga horária dos clínicos  Robson, Ruth
 Identificando Desconexões

Desconexões

Estudo mais detalhado às vezes é recomendado

1. Classificar as desconexões levantadas por tipo

(saída, entrada, atividade)
2. Identificar as desconexões que tem maior impacto
no alcance dos objetivos e no atendimento das
necessidades dos clientes
3. Identificar quais desconexões dependem
exclusivamente do processo e quais dependem de
outros processos para serem resolvidas
4. Analisar as causas das principais desconexões
 5W2H

O que é o 5W2H?

Uma ferramenta para planejar o que deve ser feito;

Distribuir as tarefas entre os integrantes da equipe;

Acompanhar o que cada um está fazendo.

Nos projetos de melhoria de processos serve para:

Planejar a investigação de um problema ou processo, para
aumentar o nível de informações e buscar rapidamente onde
está a falha.

Montar um plano do que deve ser feito, para eleminar um
problema

Padronizar procedimentos que devem ser seguidos como
modelo, para prevenir o reaparecimento do problema.
5W2H

Os 5W's e 2H's correspondem a palavras de
origem inglesa:
5W2H

What: Quais os resultados dessa atividade?

Why: Por que essa atividade é necessária?

Who: Quem é o responsável por essa atividade?
Quem executará essa atividade?

When: Quando essa atividade começará?
Quando terminará?

Where: Onde a atividade será executada?

How: Como essa atividade será executada?

How much: Quanto custará essa atividade?
5W2H

Construção:

Técnica de realizar 7 perguntas sobre o assunto em
estudo.

A ordem das perguntas pode mudar de acordo com o
tipo de análise que se está fazendo

Pode-se acrescentar novos campos para melhorar a
compreensão

Respostas do tipo: não, ninguém, nunca, etc, são
claramente indicativos de problemas em potencial.

Preencher um formulário para cada ação e sintetizar num
formulário único, de forma resumida, todas as ações
5W2H
5W2H: Exemplo 1
5W2H: Exemplo 2

Montar um plano para um treinamento para 30
colaboradores de uma empresa: tema: “A
importância do uso dos EPIs”.
5W2H: Exemplo 2 – Plano
detalhado

Objetivo

Conscientização dos colaboradores quanto a
importância do uso dos EPIs.

Fazer com que eles usem o EPI adequado às
atividades que oferecem riscos.

Escopo

Exposição dos E.P.I. s fornecidos pela empresa.

Palestra com recursos áudio visuais

Vídeo sobre acidentes de trabalho

5W2H: Exemplo 2 – Plano
detalhado

Programa:

Data: 15/10/05

Horário: das 9:00 às 12:00hs

Local: Centro de treinamento da unidade de

Bragança Paulista.

Palestrante: Dr. João Nogueira – consultor em
segurança do trabalho da empresa JN Consultoria
Ltda.

Número de vagas: 30.
5W2H: Exemplo 2 – Plano
detalhado

Outros:

Ao final do treinamento será aplicado um teste escrito sobre os assuntos
abordados para verificar a eficácia do aprendizado.

Após o treinamento serão monitoradas, por um prazo de 30 dias, as
ocorrências de não uso de E.P.I.s dentro da empresa.

Para preenchimento das vagas será feita a indicação, por parte do chefe
de cada setor, de três pessoas.

Todos os participantes que atingirem nota igual ou superior a 7,0 receberão
certificado de participação.

A título de motivação, aqueles que se destacarem durante o treinamento e
tirarem as notas mais altas receberão o “Troféu da Segurança” e um brinde
surpresa.

Será fornecido material didático para todos os participantes.

Será oferecido um almoço para os participantes no anexo ao centro de
treinamento.
5W2H: Exemplo 2 – Plano
detalhado

Custo:

O custo para a realização do evento é de R$
3.000,00 assim distribuídos:
Exercício

Primeiro passo

Mapear um processo qualquer

Escolher um processo.

Descrever um processo detalhamente

Identificar as atividades, pelo menos, 25 atividades, 5

condições

Identificar os responsáveis e/ou setores (pelo menos 5).
Planilha de atividades

Identificar as desconexões (dar soluções). Planilha de
desconexões. Passar para outra pessoa identificar
desconexões.
Exercício

Segundo passo

Montar uma newsletter que deverá ser enviada para
todos os clientes cadastrados no sistema de CRM.

Usar 5W2H e Plano Detalhado.

Individual

Terceiro passo

Entregar no e-mail

Assunto: FES_CAP7_Mapeamento

Arquivo: Nome_FES_CAP7_Mapeamento