S umário

z Conceitos de Gestão de Desempenho

z Métricas de Projeto x Processo
z Modelo de Indicadores de Desempenho Para TI
z Exemplos de Indicadores
z Metodologia de Implementação
z Fundamentos da Metodologia
z Estratégia de Implantação
z Benefícios
 O QUE É GE S T ÃO DO DE S E MP E NHO ?
INTELIGÊNCIA COMPETITIVA

ESTRATÉGIA CORPORATIVA

ESTRATÉGIA COMPETITIVA

ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES
IMP OR T ÂNCIA DOS INDICADOR E S DE
DE S E MP E NHO

Medição é a primeira etapa que leva ao

controle e, eventualmente à melhoria.
Se você não mede algo, você não pode
entender o processo.
Se você não entende o processo, você não o
controla.
Se você não o controla, você não consegue
aperfeiçoá-lo.
 P AR A QUE S E R VE M OS INDICADOR E S DE
DE S E MP E NHO

Resultados
%HQFKPDUNLQJ
6/$RX0HWDV

7HQGrQFLDV
Processos

3DGUmRGH'HVHPSHQKR

(YHQWR
(YHQWR
Tempo Recursos
 P AR A QUE S E R VE M OS INDICADOR E S DE
DE S E MP E NHO
NÍVEIS DA GESTÃO POR PROCESSOS

MELHORIA
PROATIVA
REENGENHARIA

LSC
D C _
MELHORIA X
P A REATIVA LIC

LSC
_
X
DAILY ROUTINE LIC
WORK
MÉ T R ICAS DE P R OJE T O X P R OCE S S O
 MÉ T R ICAS DE P R OJE T O X P R OCE S S O

0e75,&$6'(352-(72
352'872
3/$1(-$0(172 '(6(192/9,0(172
&RPSRVLomRGHGHIHLWRV
&DSDFLGDGHSDUD
(VWLPDWLYDV 'HQVLGDGHGHGHIHLWRV
PDQXWHQomR
‡WDPDQKRGRVZ $QiOLVHGHGHVYLRV
0yGXORVFRPHUURV
‡HVIRUoR $WXDOL]DomRGDVHVWLPDWLYDV
FU{QLFRV
‡FXVWR )DOKDVHVSHUDGDV
'HIHLWRVSyVUHOHDVH
‡UHFXUVRV 3URGXWLYLGDGHDOFDQoDGD
‡TXDOLGDGH )HFKDPHQWRGRUHDOL]DGRHPUHODomRjVHVWLPDWLYDV
‡SURGXWLYLGDGH
 MÉ T R ICAS DE P R OJE T O X P R OCE S S O

0e75,&$6'(352-(72
352'872
3/$1(-$0(172 '(6(192/9,0(172
&RPSRVLomRGHGHIHLWRV
&DSDFLGDGHSDUD
(VWLPDWLYDV 'HQVLGDGHGHGHIHLWRV
PDQXWHQomR
‡WDPDQKRGRVZ $QiOLVHGHGHVYLRV
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‡HVIRUoR $WXDOL]DomRGDVHVWLPDWLYDV
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‡UHFXUVRV 3URGXWLYLGDGHDOFDQoDGD
‡TXDOLGDGH )HFKDPHQWRGRUHDOL]DGRHPUHODomRjVHVWLPDWLYDV
‡SURGXWLYLGDGH

0e75,&$6'(352&(662
([DWLGmRGDVHVWLPDWLYDV 6DWLVIDomRGRXVXiULR
3URGXWLYLGDGH &XVWRPpGLRSRUSRQWRGHIXQomR
7HPSRVPpGLRV (VIRUoRPpGLR
'HQVLGDGHGHGHIHLWRV
 MÉ T R ICAS DE P R OJE T O X P R OCE S S O

0e75,&$6'(352-(72
352'872
3/$1(-$0(172 '(6(192/9,0(172
&RPSRVLomRGHGHIHLWRV
&DSDFLGDGHSDUD
(VWLPDWLYDV 'HQVLGDGHGHGHIHLWRV
PDQXWHQomR
‡WDPDQKRGRVZ $QiOLVHGHGHVYLRV
0yGXORVFRPHUURV
‡HVIRUoR $WXDOL]DomRGDVHVWLPDWLYDV
FU{QLFRV
‡FXVWR )DOKDVHVSHUDGDV
'HIHLWRVSyVUHOHDVH
‡UHFXUVRV 3URGXWLYLGDGHDOFDQoDGD
‡TXDOLGDGH )HFKDPHQWRGRUHDOL]DGRHPUHODomRjVHVWLPDWLYDV
‡SURGXWLYLGDGH

0e75,&$6'(352&(662
6mRDJUHJDo}HVGR
([DWLGmRGDVHVWLPDWLYDV 6DWLVIDomRGRXVXiULR
3URGXWLYLGDGH &XVWRPpGLRSRUSRQWRGHIXQomR HVWLPDGR[UHDOL]DGRGH
7HPSRVPpGLRV (VIRUoRPpGLR &DGDSURMHWR
'HQVLGDGHGHGHIHLWRV
 MÉ T R ICAS DE P R OJE T O X P R OCE S S O

Métricas de projeto auxiliam no planejamento e na gestão do

projeto.

Métricas de processo auxiliam na melhoria contínua dos

processos do ambiente de software.

Métricas de processo auxiliam na gestão da operação de

software como um todo, inclusive na gestão de níveis de
serviços.
 MODE L O DE INDICADOR E S DE
DE S E MP E NHO
0RGHORGH Custo Produtividade
,QGLFDGRUHV Menor Maior
GH'HVHPSHQKR Cliente
'H7, Maior
Eficiência Uso de Recursos
Maior Maior
Confiabilidade de Entrega
Demanda Maior

Tempo
Menor

Qualidade Confiabilidade de Recursos

Maior Maior
Aprendizagem
Maior
 E XE MP L OS DE INDICADOR E S

Indicadores de Resultado
Resultados custos
ƒ Custo por Ponto de Função
ƒ Custo TI/Receita da Empresa
ƒ Custo unitário de processamento

Resultados produtividade
ƒ Pontos de função por homem-mês
ƒ Desktops/número de funcionários
ƒ Pontos de função/headcount de produção
ƒ Chamadas hekp-desk/headcount
 E XE MP L OS DE INDICADOR E S

Indicadores de Resultados
Resultados relativos ao cliente
ƒ Indice de customer satisfaction
ƒ Atendimento a níveis de serviços
ƒ Imagem da organização de TI

Indicadores de Processos
ƒ Qualidade – densidade de defeitos
ƒ Atendimento ao schedule de produção
ƒ Tempos médios por tipo de serviço de desenvolvimento
ƒ Confiabilidade de entrega
ƒ Esforço de retrabalho
ƒ Exatidão de estimativas
ƒ Eficiência
ƒ MTTR
ƒ Taxa de retorno de solicitações
ƒ Eficiência do helpdesk
 E XE MP L OS DE INDICADOR E S

Indicadores de Recursos

ƒ Horas/ano de treinamento por empregado

ƒ Índices de rotatividade e absenteísmo
ƒ Desenvolvimento de capital intelectual
ƒ Desempenho de fornecedores e parceiros
ƒ Confiabilidade de recursos – MTBF
ƒ Índices de uso e disponibilidade de recursos
 COMO DE T E R MINAR OS INDICADOR E S
DE DE S E MP E NHO
Rivalidade Fornecedores
Novos Entrantes Compradores
Análise do Negócios Produtos Competências
Substitutos Shifts
Tecnológicos
Estrutural Construção Temporal

Determinação dos Fatores Críticos

De Sucesso

Qualidade Finanças
Ciclos de Tempo Mercado e Cliente
Entrega Processos
Determinação das Perspectivas Níveis de Serviços Pessoas e Aprendizagem
Tecnologia

Identificar Indicadores e
Classificá-
Classificá-los

Identificar Relações de
Causa e Efeito
 ME T ODOL OGIA DE IMP L E ME NT AÇÃO
DOS INDICADOR E S

FASE 1 FASE 3
FASE 2
CARACTERIZAÇÃO TRATAMENTO
MEDIÇÃO
DOS INDICADORES ESTATÍSTICO

FASE 4 FASE 5
MONITORAMENTO GESTÃO DO
E ANÁLISE PROCESSO
 E S T R AT É GIA DE IMP L E ME NT AÇÃO
IMPLANTAÇÃO
PHASE-IN
Planejamento

ESTÁGIO ESTÁGIO ESTÁGIO

1 2 N

Implantar Infra-Estrutura
de Coleta Disponibilizar
Capacitação e Treinamento Indicadores
Interfaces com Infra-Estrutura Melhoria da Infra-Estrutura
de Coleta
Implementação Arquitetura
Implementação de SW Estatístico
Disponibilizar Indicadores
 E S T R AT É GIA DE IMP L E ME NT AÇÃO

•
ƒ É um projeto ( plano, orçamento,gerente)
ƒ Dica para o sucesso: começando pelos SLA’s
ƒ Patrocínio e suporte
ƒ Projeto piloto
ƒ Calibração e estabilização
ƒ Plano de disseminação
 F UNDAME NT OS DA ME T ODOL OGIA
Kaplan
Balanced Score Card Indicadores Management
de Gestão Dashboard
Ferdows & DeMeyer
Competência da Produção
Rockart
Fatores Críticos de Sucesso
Porter
Estratégia Competitiva
Prahalad
Competências Essenciais
Infra-estrutura
Nonaka analítica
Capital Intelectual (business
Peppers & Rogers intelligence)
Organização Centrada
no Cliente
B E NE F ÍCIOS DA GE S T ÃO P OR INDICADOR E S
DE DE S E MP E NHO

Benefícios Imediatos:

> Redução no volume de relatórios que são gerados para decisão

> Redução no número de reuniões gerenciais
> Redução no volume de relatórios de desempenho
> Melhoria na focalização das ações gerenciais mais importantes
> Eliminação do tempo de interpretação de dados e informações
> Melhoria da comunicação sobre missão, valores e metas

Benefícios de Médio e Longo Prazo:

> Redução do esforço de retrabalho

> Redução do TCO ( Total cost ownership)
> Redução nos fatores que impactam na produtividade
> Avaliação de decisões
> Maior produtividade gerencial
 INF R A-E S T R UT UR A NE CE S S ÁR IA

ITENS DA INFRA-ESTRUTURA:

> Ferramentas de estimativas

> Repositório de métricas
> Pessoal treinado
> Processo com certo nível de automação
> Ferramentas de gestão da qualidade
> Sistemáticas de medições ( quality assurance)

A INFRA-ESTRUTURA VAI DEPENDER DE

QUAIS E QUANTAS MÉTRICAS