DESCRIÇÃO

As diferenças entre o E-Business e o E-Commerce, assim como as tendências e estratégias do

comércio eletrônico para o seu desenvolvimento eficiente.

PROPÓSITO
Compreender as discrepâncias entre o E-Business e o E-Commerce, além das tendências e
estratégias do comercio eletrônico utilizadas no planejamento da abertura de um negócio e no
aproveitamento das oportunidades de mercado.

OBJETIVOS

/
MÓDULO 1

Identificar diferenças e semelhanças entre o E-Commerce e o E-Business

MÓDULO 2

Reconhecer a importância do E-Commerce na nova realidade econômica

MÓDULO 3

Descrever procedimentos e tecnologias para a criação de um E-Commerce de sucesso

INTRODUÇÃO
Exploraremos neste tema diversos aspectos relacionados ao Electronic Business (E-Business)
e ao Electronic Commerce (E-Commerce), inclusive as tendências para o futuro ligadas aos
dois setores. No primeiro módulo, delinearemos as diferenças conceituais entre ambos, já que
esses termos são, em diversos momentos, utilizados como sinônimos. Posteriormente,
demonstraremos como eles foram potencializados a partir de uma nova economia.

No segundo módulo, apresentaremos as tendências do comércio eletrônico, possibilitando,

graças a isso, o entendimento de aspectos, como, por exemplo, o M-Commerce e o S-
Commerce. Além disso, traremos à tona alguns possíveis usos da tecnologia para aumentar a
eficiência de tal setor. Percebe-se, por exemplo, uma tendência inequívoca da inteligência
artificial (IA), da realidade virtual e da automação como pontos-chave do comércio eletrônico do
futuro.

No último módulo, entenderemos o desenvolvimento de um E-Commerce. Para isso,

destacaremos a importância do planejamento estratégico (etapa anterior à da criação do
negócio), descrevendo, nesse processo, as ferramentas úteis para a sua execução.
Posteriormente, exibiremos diferentes plataformas já existentes do E-Commerce, assim como
/
as vantagens de cada uma delas. Por fim, ainda abordaremos algumas estratégias de
comunicação essenciais para impulsioná-lo, fazendo com que ele se diferencie.

MÓDULO 1

 Identificar diferenças e semelhanças entre o E-Commerce e o E-Business

E-BUSINESS E E-COMMERCE

/
DIFERENÇAS
Estabeleceremos neste vídeo as diferenças entre o E-Business e o E-Commerce pela análise
de cases específicos.

Precisamos estabelecer as discrepâncias conceituais entre o E-Business e o E-Commerce, já

que ambos configuram temáticas relacionadas que muitas vezes se confundem.

/
Vasin Lee/shutterstock

O E-Business pode ser entendido como o uso da internet para conectar, melhorar e
empoderar processos de negócios que abarcam o comércio eletrônico, a comunicação
organizacional e a colaboração entre os diferentes stakeholders, ou seja, as partes
interessadas (clientes, parceiros, fornecedores, sócios etc.). Segundo Combe (2012), ele se
diferencia pelo uso da internet e de outras tecnologias de conexão como uma ferramenta de
auxílio em seus negócios.

PopTika/shutterstock

/
O E-Commerce, por sua vez, tem relação com o processo de compra e venda, marketing e
fornecimento de produtos e serviços por meio das redes computacionais. Entre suas
atribuições, podem ser citadas as transações entre consumidores e fornecedores, havendo,
dessa forma, uma interseção dessas atividades.

A diferença entre ambos é ainda mais perceptível pelo fato de, no E-Business, haver a
incorporação de processos internos dentro de uma organização. Nesse sentido, ele
constitui um termo mais amplo, embora, em diversos momentos, haja uma confusão natural
quanto ao significado e ao emprego desses dois conceitos como se eles fossem sinônimos.

O E-Business, portanto, é considerado um setor mais abrangente. Estão incluídos nele:

Administração da cadeia de demandas.

Pagamentos.

Logística.

Controle de estoques.

Rastreamento de ordens.

Conforme Chaffey (2004) aborda, o E-Commerce pode ser entendido como uma subárea
do E-Business.

 ATENÇÃO

Um E-commerce pode ser uma parte do E-Business, mas este não se restringe àquele, já que
não passa necessariamente pelo processo de compra e venda.

MAS, AFINAL, QUAIS SÃO AS ATIVIDADES DO E-

BUSINESS E DO E-COMMERCE?

E-Business

Comprar e vender eletronicamente;

/
 Aquisição de forma eletrônica;

Distribuição eletrônica;

Serviço de atendimento ao cliente online;

Marketing eletrônico;

Segurança das transações;

Automação de processos;

Colaboração eletrônica.


E-Commerce

Processos de compra por via eletrônica (entre organizações e fornecedores);

Processos de venda por via eletrônica (entre organizações e consumidores).

Fonte: Adaptado de: (COMBE, 2012, tradução nossa)

VANTAGENS E DESVANTAGENS

Descreveremos a seguir as vantagens e desvantagens do E-Business e do E-Commerce.

VANTAGENS DO E-BUSINESS
Uma característica importante dos E-Business é a facilidade de exibição de um produto,
uma vez que, nos dias de hoje, já é possível acessar as informações com um clique,
verificando fotos, vídeos ou mesmo depoimentos de outros clientes. Além disso, há formas

/
diversificadas de pagamentos, como a própria opção de parcelamento por cartão de crédito,
o que permite uma maior comodidade.

Outro fator importante é a personalização, pois os produtos e anúncios já não são oferecidos
de forma massificada. Na verdade, dados coletados são utilizados para o oferecimento de
opções adequadas para cada nicho e perfil de cliente. A partir dessa personalização, é possível
atingir o público-alvo com o marketing digital, direcionando, assim, a publicidade e facilitando a
venda.

O E-Business ainda conta com outras vantagens, como a possibilidade de globalizar uma
ideia. Desse modo, um negócio não fica restrito a uma realidade local ou regional.

 EXEMPLO

Empresas como Google, Facebook, Uber, Airbnb e Amazon surgiram como startups e se
diferenciam por estarem presentes em diversas localidades, o que lhes oferece uma alta
vantagem competitiva.

Outra vantagem significativa é a redução de tempo e dinheiro gastos para um investimento

inicial. Não é necessário investir em uma infraestrutura robusta, como, por exemplo, um
escritório corporativo. No caso de empreendedores individuais que iniciam um negócio ou
mesmo de pequenas empresas, é possível optar por abrir um escritório virtual em um
coworking.

COWORKING

Coworking é uma modalidade de trabalho colaborativa na qual diversos empreendedores

dividem um mesmo espaço para reduzir custos e aumentar as possibilidades de
networking. Os planos são adequados a cada realidade; no caso daqueles que trabalham
em regime de home office, existe a possibilidade de apenas optar por um escritório
virtual.

Essa opção permite que o empreendedor:

/
Tenha um endereço comercial;

Conte com as facilidades de um gerenciamento de correspondências;

Possua um atendimento telefônico automatizado.

No escritório virtual, os custos são menores que o aluguel de um espaço físico (cujos preços
variam em cada região), além de permitir maior flexibilidade para se iniciar um negócio.

A internet também possui outra vantagem: mais agilidade no atendimento ao cliente.

Ferramentas de avaliação da satisfação dele, como, por exemplo, pesquisas de satisfação, são
encontradas no final de um processo de atendimento, oferecendo, desse modo, indicadores
automatizados.

Fonte: fizkes/Shutterstock

INDICADORES AUTOMATIZADOS

Associados aos feedbacks assertivos, esses indicadores possibilitam a correção de

falhas no processo de atendimento, assim como aumentam a chance de se elaborar uma
estratégia de marketing digital eficiente para promover um produto ou serviço.

/
DESVANTAGENS DO E-BUSINESS

Por ser um negócio ambientado digitalmente, uma desvantagem que chama a atenção é a
dificuldade de se fornecer segurança, já que empresas digitais estão sujeitas a ataques de
hackers. É importante sempre investir em técnicas de segurança, pois os dados do cliente
também são de responsabilidade das lojas virtuais.

 EXEMPLO

O vazamento de CPFs e de números de cartões de créditos pode gerar sanções severas para
uma empresa.

Além disso, pode haver, no processo da entrega, atrasos de correios ou de empresas

terceirizadas, o que possivelmente afeta a satisfação dos clientes. Por fim, a ausência de um
contato direto com o produto pode dificultar uma compra online, havendo diferenças entre os
setores, já que a aquisição de alguns produtos ainda poderá ser mais vantajosa se for feita
fisicamente.

VANTAGENS E DESVANTAGENS DO E-
BUSINESS

Vantagens

Possibilidade de globalizar uma ideia

Redução de tempo e dinheiro gastos para um investimento inicial

Maior agilidade no atendimento ao cliente

 /
Desvantagens

Falhas de segurança

Atrasos no processo de entregas

Ausência de contato direto com o cliente

Dificuldade de emplacar um E-Business em determinados setores

Fonte: (YDUQS, 2020)

VANTAGENS E DESVANTAGENS DO E-
COMMERCE

Vantagens

Agilidade no processo de compra e venda

Possibilidade de realizar negócios em qualquer horário

Expansão geográfica do negócio

Baixos custos operacionais

Facilidade de gerenciamento

Ausência da necessidade de investimento alto em infraestrutura


Desvantagens

Forte competição /
 Falta de garantia da qualidade do produto

Falhas mecânicas

Falhas de segurança

Fonte: (YDUQS, 2020)

UMA NOVA ECONOMIA

O fator que potencializou o crescimento do E-Business e do E-Commerce foi a chamada nova

economia, que foi ocasionada pela Quarta Revolução Industrial (mais conhecida como
Indústria 4.0).

Ainda em curso, essa revolução foi consequência das inovações tecnológicas e de seus efeitos
profundos tanto nos sistemas de produção quanto nos modelos de negócio. Com ela, foram
registrados um aumento de capacidade tecnológica e uma diminuição de custos, havendo uma
alteração nos postos de trabalho e nas formas de interação entre o homem e a máquina.

A partir desse marco, houve a expansão da computação em nuvem e da coleta de dados, além
do estabelecimento de uma sociedade cada vez mais conectada. O resultado disso foi a:

Criação de softwares cada vez mais inteligentes e com capacidade de tomar decisões; a
potencialização da internet das coisas.

Personalização massiva de conteúdo e produtos.

Divisão cada vez mais tênue entre humanos e máquinas.

A tecnologia, nesse sentido, potencializou uma nova forma de organização econômica.

Na realidade, pode-se dizer que a internet foi o grande catalizador de tais mudanças, tendo o
próprio setor de negócios sofrido importantes disrupções.

Com a revolução digital, as empresas foram obrigadas a integrar os modelos de negócio

tradicionais e os que já eram online – ou, mais ainda, inovar completamente a sua lógica de
funcionamento.

Em meados de 1990, organizações voltadas para a exploração das oportunidades de negócios

pelo uso da internet já nasciam. A expansão delas e as próprias transformações do mercado se /
tornaram cada vez mais rápidas. Nesse contexto, como já falamos, algumas empresas
ganharam protagonismo.

 RECOMENDAÇÃO DE PROTOCOLOS E PRÁTICAS

Uber, Amazon e Airbnb.

Esses empreendimentos procuravam solucionar problemas a partir do uso da tecnologia.

Podemos citar quatro fatores para o surgimento deles:

01
02
03
04

01

Estado e a evolução da tecnologia: Atualmente, é possível criar soluções para problemas

diversos a partir dos conhecimentos e das habilidades necessárias. Os aplicativos utilizados
nos celulares, por exemplo, sempre tentam solucionar algum problema.

02

Falta de necessidade de altos investimentos: Não é necessário investir quantias elevadas

em, por exemplo, infraestrutura.

03

Possibilidade de globalização: Um negócio digital, ao funcionar em determinada localidade,

pode ser facilmente replicado e expandido. A Uber, por exemplo, começou em São Francisco, /
nos EUA.

04

Inovação nos modelos de negócios: Não há mais a necessidade de intermediários para

determinados setores. As hospedagens e os voos, por exemplo, já podem ser diretamente
reservados sem haver a intervenção de agências de turismo.

Para oferecer bons negócios, um bom E-Business deve ter em conta alguns passos
importantes. Primeiramente, é fundamental desenvolver um modelo de negócios de
qualidade. Certas ferramentas podem auxiliar nesse processo.

 EXEMPLO

Canvas, Análise SWOT e Forças de Porter.

Descreveremos a seguir as propriedades desses três exemplos:

CANVAS
Permite ver os diversos aspectos de um modelo de negócios em uma única folha a partir de
características como:

Segmento de clientes;

Proposta de valor;

Canais;

Relação com clientes;

Fluxo de rendimento;

Recursos-chave;

Atividades-chave; /
 Parcerias-chave estruturas de custo.

ANÁLISE SWOT
Possibilita a observação de forças, fraquezas, oportunidades e ameaças de uma empresa.

FORÇAS DE PORTER
Essas forças são, na realidade, os pilares de uma organização. Identificá-las é essencial para a
avaliação correta da estratégia adotada e uma eventual mudança de posicionamento caso
algum dos fatores se modifique.

 ATENÇÃO

Após o desenvolvimento de um modelo de negócios, deve-se verificar sempre a legislação

vigente. Em negócios inovadores, é comum haver polêmicas devido a questões como o lobby
em um nicho de mercado, o que já gerou, por exemplo, disputas entre motoristas da Uber e
taxistas.

Por fim, nessa nova economia, o estabelecimento de parcerias também se torna um ponto-
chave, já que, a partir da colaboração, é possível melhorar a visão de negócios, de

/
atendimento e de marketing. A colaboração, aliás, passa a ser uma palavra vital na nova
economia.

A economia colaborativa tem ganhado força, pois permite a facilitação de contato feita
virtualmente, assim como a publicação e o encontro das melhores ofertas. Seu sistema de
classificação digital se torna fundamental e a confiança, a palavra de ordem.

 EXEMPLO

Uber e o Airbnb. Tais plataformas têm em comum uma forma de classificação de usuários e
vendedores. Isso garante a qualidade do serviço entregue, já que as duas partes querem ser
bem avaliadas para conseguir boas oportunidades de negócios.

Os setores mais importantes nessa nova forma de fazer negócio são:

Empréstimos entre indivíduos na forma peer to peer (P2P), ou seja, entre pares;

Empregadores online, como as plataformas de freelancers;

Alojamentos entre indivíduos, a exemplo do Airbnb;

Transporte compartilhado, como o feito pela Uber;

Serviço de música e vídeo online, como, por exemplo, Spotify e Netflix.

/
Fonte: pixinoo/Shutterstock

Conforme indica o gráfico a seguir, as projeções de crescimento para tais setores são altas:

Fonte: YDUQS
Fonte: (HAWKSWORTH, J.; VAUGHAN, R.; VAUGHAN, 2017)

PALAVRAS FINAIS
O estudo apresentado neste módulo evidencia o papel da tecnologia nesse novo cenário.
Afinal, ela é a grande impulsionadora dos novos modelos de negócio.
/
VERIFICANDO O APRENDIZADO

1. QUAIS SÃO AS CARACTERÍSTICAS DO E-BUSINESS E DO E-

COMMERCE?

A) Os dois são sinônimos e integram o processo de compra e venda por meio digital.

B) O E-Business abarca apenas os serviços de atendimento ao cliente, enquanto o E-

Commerce se relaciona com os processos de compra e venda por meio digital.

C) O E-Commerce pode ser entendido como uma subárea do E-Business, mas contempla os
processos de compra e venda.

D) O E-Business se baseia no fornecimento de serviços de marketing eletrônico, enquanto o E-

Commerce engloba relações comerciais.

2. QUAL FATOR NÃO ESTÁ RELACIONADO AO SURGIMENTO DE

STARTUPS, COMO, POR EXEMPLO, UBER, AIRBNB E EBAY?

A) O estado da tecnologia.

B) Possibilidade de globalização.

C) Inovação nos modelos de negócios.

D) Restrições governamentais.

GABARITO

1. Quais são as características do E-Business e do E-Commerce?

A alternativa "C " está correta.

O E-Business contempla diversas atividades: compra e venda online; aquisição e distribuição

por meio eletrônico; serviço online de atendimento ao cliente; marketing eletrônico; segurança
/
das transações; automação de processos; e, por fim, colaboração eletrônica. O E-Commerce,
por sua vez, pode ser entendido como uma subárea dele, abarcando processos de compra e
venda online.

2. Qual fator não está relacionado ao surgimento de startups, como, por exemplo, Uber,
Airbnb e eBay?

A alternativa "D " está correta.

As restrições governamentais não estão associadas ao surgimento das startups, uma vez que,
na realidade, elas limitam as possibilidades de negócios, como, por exemplo, as legislações
que procuram travar o avanço da Uber.

MÓDULO 2

 Reconhecer a importância do E-Commerce na nova realidade econômica

E-COMMERCE
/
NÚMEROS

O mercado de E-Commerce tem crescido globalmente. Em 2014, os dados da Statista (2020)

já apontavam que seus valores de vendas somavam 1,336 bilhão de dólares.
Comparativamente, no ano de 2019, esse quantitativo quase triplicou, tendo alcançado
incríveis 3,535 bilhões de dólares.

Fonte: STATISTA, 2020

 Figura: Vendas em E-Commerce (valores em bilhões de dólares).

Esse crescimento em receita obviamente foi acompanhado de uma evolução no número de

usuários. Em 2016, 1,66 bilhão de pessoas compravam online no mundo inteiro. Projeções
feitas já anunciam que, em 2021, tal número evoluirá para incríveis 2,14 bilhões de usuários
virtuais.

Na pesquisa realizada pela Statista (2020), o PayPal foi apontado como o método de
pagamento favorito, tendo sido escolhido por 40% dos consumidores digitais. Em segundo
lugar, apareceu o cartão de crédito, opção escolhida por 31% dos consumidores.

Na mesma linha, o Global Consumer Insights Survey analisou o comportamento de

consumidores em 27 territórios, tendo chegado às seguintes conclusões:

61% dos respondentes têm o costume de comprar produtos de forma online semanal ou
mensalmente.
/
24% concordaram que o celular irá se tornar a ferramenta principal para as compras, enquanto
outros 23% continuariam optando pelo computador e 16%, pelos tablets.

51% dos respondentes pagaram contas online em 2018.

Fonte: (PWC, 2020)

Essa pesquisa também apontou que 25% dos pesquisados primeiramente procuram na internet
notícias ou novidades relacionadas ao produto antes de tomar uma decisão de consumo. Já
39% preferem encontrar tais informações em redes sociais.

Fonte: (PWC, 2020)

UM NOVO PADRÃO: ZERO MOMENT OF TRUTH

(ZMOT)

Os dados apresentados acima revelam uma mudança comportamental nos padrões de

consumo. Essa mudança é definida como Zero Moment of Truth (ZMOT). Em tradução literal, a
expressão significa o “momento zero da verdade”.

ZMOT se refere à forma como os consumidores buscam uma informação online e tomam
decisões sobre marcas. De acordo com Kotler (2017), trata-se de “uma fase pré-compra na
qual os consumidores pesquisam e processam mais informação. Precede a primeira interação
com uma marca ou aquilo chamado de primeiro momento da verdade”.

/
Durante anos, marketeiros utilizaram três etapas para ganhar a atenção dos clientes: um
estímulo, como o anúncio em uma campanha de TV, levaria o consumidor às prateleiras.
Conhecido como ZMOT, tal momento o faria ter uma experiência com o produto, podendo usar
e compartilhar as suas impressões.

A última etapa, por sua vez, é chamada de Second Moment of Truth (em português, segundo
momento da verdade).

 EXEMPLO

Uma propaganda do sabão Omo que demonstre a eficiência do produto para tornar as roupas
brancas pode levar uma mãe a comprá-lo produto no mercado. Caso ele seja efetivo, ela
possivelmente irá recomendar o método de lavagem às suas amigas em uma roda de
conversa.

O modelo tradicional dos três passos mentais inclui:

/
Fonte: YDUQS
Fonte: (LECINSKI, 2011, tradução nossa)

No entanto, desde o surgimento da internet, esse processo decisório mudou.

Um novo conceito foi introduzido em 2011 pela Google: ZMOT. Lecinski (2011) informa que, ao
conduzir uma pesquisa com 5.000 consumidores digitais, os analistas da empresa perceberam
que, no processo decisório, as buscas online relacionadas a um produto ou serviço ganhavam
protagonismo.

ATUALMENTE, 70% DOS NORTE-AMERICANOS

ACESSAM OS REVIEWS DOS PRODUTOS ANTES DE
REALIZAR UMA COMPRA. ALÉM DISSO, 79% DOS
CONSUMIDORES ONLINE UTILIZAM SMARTPHONES
PARA AUXILIAR NA COMPRA E NO PROCESSO
DECISÓRIO. POR FIM, O ESTUDO TAMBÉM
DEMOSTROU QUE 83% DAS MÃES SEMPRE BUSCAM
AS INFORMAÇÕES ONLINE DE UM PRODUTO APÓS
ASSISTIREM A UM COMERCIAL DELE NA TV.
/
(LECINSKI, 2011)

Com isso, houve a elaboração de um novo modelo mental:

Fonte: LECINSKI, 2011 (Tradução YDUQS)

 Figura: O novo modelo mental.

Citaremos a seguir alguns exemplos-chaves para o ZMOT:

Fonte: Olena Yakobchuk/Shutterstock

Divorciado, Carlos deseja levar sua filha para a escola, mas se depara com um acidente que
provoca um engarrafamento. Ele procura então caminhos alternativos no Twitter, na web e em
/
outros aplicativos.

Fonte: fizkes/Shutterstock

Marta precisa alugar um novo apartamento em outra cidade, pois foi promovida em seu
trabalho. Ela procura na web boas vizinhanças e possíveis imóveis para morar que estejam
dentro de seu orçamento.

Fonte: Emily Kant/Shutterstock

Lucas tem o costume de viajar sozinho. Para escolher um hostel, ele costuma buscar opções
online e realiza a reserva com base nas avaliações e nas notas dadas.

/
Fonte: Yuval Beraru/Shutterstock

Lara tem o surf como um hobby. Antes de comprar uma prancha, sempre procura saber as
opiniões de outros surfistas.

Fonte: Dean Drobot/Shutterstock

Laura tem um blind date agendado por uma amiga. Antes de decidir se vai ou não, ela procura
o Instagram e o Facebook do pretendente a fim de entender hobbies e interesses políticos
dele.

Atualmente, marcas eficientes – e que se destacam – são aquelas que aparecem no Zero
Moment of Truth. Ou seja, elas ficam em evidência quando um usuário pesquisa certa questão
e o produto ou serviço de determinada empresa aparece como uma alternativa. Por isso, é
/
importante saber o que as pessoas têm pesquisado – e isso é possível por meio de
ferramentas como o Google Keyword Planner e o Google Trends.

Posteriormente, deve-se investir em marketing de conteúdo e, principalmente, em Search

Engine Optimization (SEO). Com o uso de palavras-chave no título e no interior do texto, as
pessoas conseguem encontrar o conteúdo de uma empresa ao fazerem a pesquisa com
determinadas palavra-chave.

O ZMOT tem se destacado como um padrão comportamental no consumo em geral, embora

ele também seja útil nos casos do E-Commerce. Por isso, é sempre importante saber utilizá-lo
ao traçar uma estratégia para negócios deste tipo.

SUBÁREAS

Apresentaremos a seguir as subáreas do E-Commerce:

A) M-COMMERCE

Subárea do E-Commerce, o Mobile Commerce (M-Commerce) vem crescendo. Suas

vantagens, afinal, são diversas. Entre elas, podemos destacar:

Possibilidade de adquirir e fidelizar novos clientes.

Influência em compras impulsivas.

/
3

Facilidades dos processos de compras.

Maior fluidez nas transações comerciais.

O M-Commerce envolve as compras efetuadas por dispositivos móveis e outras atividades de

e-Marketing. Strauss e Frost (2014) destacam algumas delas:

Buscas pelos dispositivos móveis, como a localizações de lojas físicas.

Escaneamento de QR codes por mais informações de produtos ou promoções.

Ofertas por texto e voz.

Reconhecimentos de imagens.

/
5

Uso de mídias sociais, como, por exemplo, a resposta de dúvidas sobre produtos pelo Twitter.

Serviços baseados em localização, como o Foursquare.

Aplicativos de marketing.

DE ACORDO COM AS PROJEÇÕES DA EMARKETER,

ESPERA-SE QUE, EM 2021, 54% DE TODAS AS
VENDAS MUNDIALMENTE FEITAS POR E-COMMERCE
OCORRAM POR INTERMÉDIO DE DISPOSITIVOS
MÓVEIS.

(LIPSMAN, 2019)

No entanto, para que uma experiência de M-Commerce seja bem-sucedida, é fundamental

investir em uma plataforma de compra e vendas responsiva e com um carregamento
ágil. Para isso, uma ótima alternativa é investir primeiramente em um site mobile, havendo
uma posterior adaptação para o desktop.

Em uma plataforma adequada, quatro critérios devem ser levados em conta:

/
1

Velocidade de carregamento dos aplicativos e websites.

Priorizar a experiência do usuário.

Planejar uma comunicação simples e eficiente, centrada no usuário.

Investimento em análise de dados de forma que os erros possam ser corrigidos e as

campanhas de vendas sejam pensadas a partir do público-alvo.

A projeção de crescimento para o M-Commerce é alta, embora a experiência com essa

modalidade precise ser melhorada, pois muitos usuários ainda não a consideram a opção mais
confortável. Com isso, uma aposta é a própria realidade aumentada, já havendo iniciativas que
testam tal possibilidade com o propósito de oferecer uma melhor comodidade aos clientes.

 EXEMPLO

A Ikea lançou um aplicativo para que os usuários observem virtualmente a disposição de

móveis em suas casas. Além disso, existem lojas que já oferecem a possibilidade de se
experimentar roupas virtualmente.

/
B) S-COMMERCE

O Social Commerce (S-Commerce) é outra subárea do E-Commerce que usa as redes sociais
e as interações entre consumidores com o objetivo de realizar vendas online. Estar voltada
para as redes sociais já acompanha o movimento de uma experiência centrada no usuário, e
não mais nas corporações, porque as interações ocorridas na rede oferecem grandes
oportunidades de negócios.

Diretamente relacionada com o compartilhamento de experiências e o ZMOT, a experiência do

S-Commerce está centrada tanto notas de produtos e serviços quanto em reviews

 EXEMPLO

No Pinterest, os usuários conseguem criar quadros de anúncios relacionados com moda ou

decoração. Outras pessoas acessam, visitam e compram o que está sendo demonstrado ao
mesmo tempo que favoritam as ideias de que mais gostam e as compartilham com os amigos.
Da mesma forma, o Tripadvisor fornece a possibilidade de deixar reviews em lugares, trocar
experiências e adquirir serviços relacionados ao setor turístico.

Algumas táticas usadas por empresas centradas em S-Commerce, de acordo com Strauss e
Frost (2014), incluem a utilização de anúncios em redes sociais, como o botão “Compre agora”,
/
campanhas coletivas que pedem o auxílio de usuários no desenvolvimento de produtos e
comércios que oferecem descontos quando os clientes compartilham a localização deles com
amigos.

Strauss e Frost (2014) ainda citam outros cases de sucesso do S-Commerce:

Dell: A empresa alegou ter obtido 6,6 milhões de dólares de lucro em dois anos utilizando o
Twitter como uma plataforma de vendas.

Pepsi: Quando seus clientes estão próximos de alguma loja que venda o produto, eles
recebem cupons de descontos pelo Foursquare.

Disney: Vende seus ingressos por meio do Facebook.

/
Magazine Luiza: A rede varejista tem um chatbot inteligente (chamado simplesmente de Lu)
para interagir com seus clientes nas redes sociais. Em 2017, em uma inspirada campanha de
marketing, a empresa brasileira cadastrou a personagem no Tinder no dia dos namorados,
gerando 150 mil matches e – mais importante – incríveis 2.000% de crescimento em suas
vendas.

Apontaremos neste vídeo as diferenças entre E-Commerce, M-Commerce e S-Commerce a

partir da observação de alguns cases>

/
OUTRAS SUBÁREAS

Alguns estudiosos ainda subdividem o S-Commerce, definindo as ações de compra e venda

realizadas dentro do Facebook como F-Commerce. No modelo a seguir, podemos visualizar a
relação entre comércio, E-Commerce, M-Commerce e F-Commerce:

Fonte: STRAUSS; FROST, 2014

 Figura: As diferentes modalidades de comércio.

TECNOLOGIA
/
A partir da evolução do E-Commerce apontada ao longo deste módulo, fica evidente que sua
evolução está diretamente relacionada ao próprio avanço da tecnologia. O futuro dele envolve
o uso cada vez maior de IA para auxiliar no atendimento e no próprio processo logístico.

Com a tendência de crescimento do comércio eletrônico, serão necessários mais galpões

logísticos para o estoque e a administração das mercadorias. Esses espaços deverão ser mais
automatizados para cortar custos e aumentar a eficiência deles.

O uso da automação também será central na frutificação de uma economia sustentável, pois as
políticas empresariais relacionadas ao meio ambiente são essenciais no marketing por se tratar
de um tema considerado fundamental. Nesse sentido, a automação poderá ser útil em duas
frentes, auxiliando a reduzir o desperdício e o lixo.

Fonte: Pressmaster/Shutterstock

O uso de dados também constituirá um fator central desse mercado. Afinal, eles são essenciais
para:

Desenvolvimento de novos produtos

Melhoria do atendimento

Aumento da personalização (uma característica da Indústria 4.0)

VERIFICANDO O APRENDIZADO
/
1. QUAL DOS ITENS ABAIXO NÃO É UM CASO DO ZERO MOMENT OF
TRUTH (ZMOT)?

A) Larissa, ao comprar um celular, buscou reviews no YouTube para decidir entre seus dois
modelos favoritos.

B) Arthur viu um anúncio na TV de um novo notebook em promoção na Casa & Vídeo. Antes
de ir à loja comprá-lo, ele observou os comentários sobre o produto nas redes sociais.

C) Gabriela ouviu a um comercial no rádio sobre uma festa de axé e foi até um dos pontos de
vendas para comprar o ingresso.

D) Jorge viu um anúncio em um site de uma cadeira de computador de que estava precisando.
Clicou no link, mas, ao ver os comentários negativos, optou por outro modelo.

2. QUAL GRUPO DE ATIVIDADES ESTÁ RELACIONADO AO M-

COMMERCE?

A) Serviço de atendimento via telefone, aplicativos de marketing e anúncios em websites.

B) Buscas por meio de dispositivos móveis, serviços baseados em localização de dispositivos e

aplicativos de marketing.

C) Newsletter, escaneamento de QR codes e atendimento remoto via telefone.

D) Compras e vendas efetuadas eletronicamente, marketing digital e serviços baseados em

localização.

GABARITO

1. Qual dos itens abaixo não é um caso do Zero Moment of Truth (ZMOT)?

A alternativa "C " está correta.

Gabriela não procurou as informações online; na verdade, ela apenas seguiu as informações
veiculados no rádio e foi até o ponto de vendas. Com isso, ela não obteve o ZMOT.

2. Qual grupo de atividades está relacionado ao M-Commerce?

/
A alternativa "B " está correta.

O M-Commerce é uma subárea do E-Commerce e contempla as atividades relacionadas ao

comércio no ambiente mobile. Alguns exemplos dele são as buscas por meio dos dispositivos
móveis e os serviços baseados em localização de dispositivos e aplicativos de marketing.

MÓDULO 3

 Descrever procedimentos e tecnologias para a criação de um E-Commerce de

sucesso

PRIMEIRAS PALAVRAS
Neste módulo, veremos como se desenvolve o próprio E-Commerce, que é uma alternativa
excelente para quem deseja ter um negócio com investimentos baixos.

UMA BOA ESTRATÉGIA

/
O planejamento estratégico permite a alocação de recursos de forma inteligente, o
estabelecimento de metas no curto, médio e longo prazo, assim como a definição de
indicadores de mensuração. Trata-se de um passo importantíssimo ao se iniciar um negócio.
Por meio dele, é possível entender as ameaças e as oportunidades do mercado, além das
forças e fraquezas da empresa que você pretende criar.

O planejamento estratégico é um documento orientador que pode guiar o sucesso dos seus
negócios.

Antes de pensá-lo no aspecto micro, é importante entender o macroambiente, ou seja, os

aspectos externos que podem influenciar uma empresa. Tais fatores englobam questões
tecnológicas, econômicas, ambientais e socioculturais, além de aspectos político-legais, como
legislações.

 EXEMPLO

Ao entender as limitações tecnológicas, pode-se antever possíveis falhas de segurança ou se

antecipar a novas tendências do futuro, como o uso de realidade aumentada para contribuir na
experiência do usuário.

Em relação às questões econômicas, é importante sempre compreender o momento que o

país e o mundo estão vivendo.

 EXEMPLO

Durante a pandemia do Covid-19, houve um aumento das compras por E-Commerce. Lojas
como a Amazon chegaram a contratar mais funcionários para a entrega tamanha era sua
demanda. Por outro lado, crises podem prejudicar o consumo, especialmente o de bens não
essenciais, pois eles são considerados supérfluos.

Para uma análise dos aspectos socioculturais, é necessário estar atento ao comportamento
de seu nicho.

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fizkes/shutterstock

Da mesma forma, pode ser interessante um planejamento de longo prazo para um público que
esteja envelhecendo e já tenha contato com a tecnologia, pois a cultura de compra digital já
está formada.

No aspecto ambiental, sempre é relevante observar a realidade de uma cultura ecológica

cada vez mais em alta. Empresas alinhadas com tais valores tendem a chamar a atenção em
suas campanhas de marketing, já que o cuidado com o meio ambiente tem se tornado uma
demanda social.

Por fim, é fundamental estar ciente de certas características político-legais, entendendo a

atuação dos órgãos reguladores e sindicatos, assim como de eventuais mudanças nas
legislações.

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Vergani Fotografia/shutterstock

Após a feitura da análise macro, é fundamental entender o microambiente. Em casos do tipo,

as Forças de Porter mostram ser uma ferramenta muito útil. Essas forças englobam:

Ameaça de produtos substitutos.

Ameaça de novos concorrentes.

Poder de negociação dos clientes .

Poder de negociação dos fornecedores.

Rivalidade entre concorrentes.

Fonte: (HARVARD BUSINESS REVIEW, 2020)

Tais forças dão sustentação a uma empresa. Caso alguma característica venha a mudar, será
necessário traçar novas estratégias.

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Elnur/shutterstock

Por fim, também é necessário traçar uma Análise SWOT do seu negócio, o que permite a
identificação de strengths), weakness (fraquezas), opportunities (oportunidades) e threats
(ameaças). Tudo isso auxilia na definição de uma estratégia e de uma identidade da sua
organização.

Ainda que você seja dono de um pequeno E-Commerce, precisa entender a missão, os
valores e a visão da sua empresa a fim de ter um horizonte de longo prazo. Além disso,
também é essencial traçar metas e indicadores para mensurar tais aspectos, além de criar uma
boa identidade para seu negócio, com um bom nome e um trabalho de branding que chame a
atenção.

Por se tratar de um setor competitivo, seu E-Commerce precisa apresentar um diferencial. Os

custos baixos seriam um deles? Uma empresa pequena pode ter dificuldade de competir com
grandes companhias, como a Amazon e a Magazine Luiza. Nesse sentido, uma boa alternativa
poderia ser investir em uma lógica de nicho, já que os grandes players oferecem produtos
mais massificados.

 RECOMENDAÇÃO DE PROTOCOLOS E PRÁTICAS

Loja voltada para um público específico, vendendo produtos temáticos ou artesanais.

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ESCOLHENDO A PLATAFORMA
Depois de se definir o planejamento estratégico, criar um nome e uma boa identidade visual de
um E-Commerce, o segundo passo é definir a plataforma utilizada para a venda dos
produtos. Hoje em dia, existem diversas opções, inclusive alternativas que lhe permitem ser
administrada por conta própria. É necessário, porém, estar atento para a possibilidade de
crescimento do negócio e refletir sobre os custos disso.

 EXEMPLO

Determinada plataforma pode atender inicialmente e, em seguida, não conseguir suprir o

número de acessos de forma responsiva.

Deve-se investir em um domínio próprio, porque um E-Commerce com um domínio de terceiros

pode não passar a ideia de um profissionalismo adequado. É muito mais interessante ter um
site como “seunegócio.com” que outro com o domínio “seunegócio.wordpress.com”.

 DICA

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Atualmente, é possível encontrar plataformas que oferecem um domínio gratuitamente no
primeiro ano, o que diminui os custos iniciais de um negócio. Um domínio customizado é
essencial para facilitar o encontro nas plataformas de buscas.

Algumas plataformas possuem excelentes opções para um E-Commerce, oferecendo tudo

aquilo que é necessário para colocar um site no ar e já iniciar as vendas. Magento, Wix Store e
WooCommerce são três ótimos exemplos disso. Cada uma possui características distintas,
tendo vantagens e desvantagens para cada objetivo e empreendedor.

Tendo isso em vista, descreveremos os diferentes aspectos dessas três plataformas:

MAGENTO

Ela é excelente para grandes projetos, como empresas médias e grandes, o que pode ser
interessante caso um negócio venha a crescer.

O desenvolvimento do site é gratuito, sendo excelente para quem opta por personalização e
flexibilidade, já que, com a Magento, tudo é seu e modificável. Mesmo o software sendo
gratuito, porém, é preciso optar por um serviço de hospedagem e domínio.

Fonte: Magento

A vantagem é poder migrar de um servidor para outro conforme as necessidades do negócio e

seus preços. Com isso, o cliente não fica à mercê de uma plataforma, dos seus valores e das

/
suas características. Entretanto, ela não é adequada para usuários iniciantes, pois se mostra
desejável já ter algum nível de conhecimento em construção de websites.

VANTAGENS
Software gratuito;

Maior flexibilidade para construção do site, sendo possível modificar o que quiser;

Flexibilidade para optar por um domínio;

Possibilidade de escolher o servidor adequado para seus objetivos;

Excelente para médios e grandes negócios.

DESVANTAGENS
Não e tão intuitiva para iniciantes;

É preciso realizar o pagamento da hospedagem e do domínio.

ADEQUADO PARA
Usuários intermediários

WIX STORE

Trata-se de uma excelente plataforma para quem não possui qualquer experiência com
programação. Criar um site nela é tão simples que, em muitos casos, sequer se torna
necessário olhar seus tutoriais.

Para a personalização de domínio, deve-se optar por um dos planos oferecidos, sendo o
básico já suficiente para o início dos negócios. O plano também inclui um ano de domínio
grátis. A plataforma oferece a possibilidade de adicionar produtos diversos e formas de
pagamento, além de opções de SEO.

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Fonte: Wix

A desvantagem dela é sua plataforma ser engessada, o que não permite tanta flexibilidade de
programação quanto a do WooCommerce. Ainda assim, ela constitui uma excelente alternativa
tanto para usuários iniciantes quanto para aqueles que não possuam dinheiro para pagar um
desenvolvedor web.

VANTAGENS
Diversos temas gratuitos disponíveis;

Opções de pagamento sem custos pelas transações;

Excelente para usuários iniciantes sem conhecimento em programação;

O usuário não precisa se preocupar com hospedagem.

DESVANTAGENS
Não há flexibilidade para modificar os temas, já que eles são muito engessados;

Por ser um serviço totalmente fornecido pela Wix, você fica refém da plataforma e dos
custos delimitados por ela;

Por isso, quando seu negócio cresce, também é necessário optar por planos mais
robustos e mais caros. /
ADEQUADO PARA
Usuários iniciantes

WOOCOMMERCE

O WooCommerce é um plugin do Wordpress, fazendo o trabalho de adicionar o sistema à

plataforma. Existe a opção de alguns temas gratuitos, mas a maioria é paga.

Fonte: WooCommerce

Caso o usuário já tenha experiência em Wordpress, ela pode ser uma excelente alternativa.
Por meio dele, é possível publicar os itens e adicionar diversas opções de pagamento.
Contudo, para o uso dele, primeiramente é necessário escolher um serviço de hospedagem no
qual serão instalados o Wordpress e o plugin do WooCommerce.

Sua plataforma pode ser difícil em longo prazo, já que, para o crescimento dela, é preciso
adicionar diversas extensões, dificultando sua administração. Por outro lado, como ela está
alinhada ao Wordpress, o empreendedor ganha uma maior possibilidade de personalização e
controle, especialmente aqueles que já têm experiência com o construtor de sites.

VANTAGENS
Uso do Wordpress, um excelente construtor de sites, com um bom suporte;
/
 Uso de temas gratuitos e extensões da WooCommerce;

Flexibilidade para codificação e personalização do site.

DESVANTAGENS
Não e tão intuitiva para iniciantes.

É preciso realizar o pagamento da hospedagem e do domínio.

ADEQUADO PARA
Usuários experientes

Demonstraremos neste vídeo de que maneira um E-Commerce é elaborado na plataforma Wix.

/
DIVULGANDO SEU NEGÓCIO
Em uma fase posterior ao desenvolvimento do E-Commerce, utilizar técnicas de marketing
para impulsionar seu negócio é uma atitude necessária.

 EXEMPLO

Torna-se fundamental otimizar os motores de busca por meio de técnicas de SEO para que seu
site aparece na lista dos primeiros sites de ferramentas de busca.

Uma excelente estratégia para otimizar o SEO são os blogs corporativos. Hoje em dia, como
vimos no módulo 2, saem na frente as empresas que conseguem responder às questões dos
clientes. Quando uma questão é respondida, a empresa se destaca por ter atraído a atenção
no ZMOT.

Por meio dos blogs, é possível criar conteúdo de valor capaz de agregar algo aos leitores, não
sendo eles meros textos promocionais. A empresa aparece enquanto resposta e alternativa ao
final da postagem.

Caso se procure uma plataforma de E-Commerce, provavelmente, ao realizar uma busca, a

combinação de palavras-chave poderia ser: “boas plataformas de E-Commerce”. Nos
resultados, aparecem conteúdos de empresas que oferecem tal serviço e que dão dicas de
como se pode criar um E-Commerce de sucesso.

Também é interessante utilizar as informações dos clientes para enviar ofertas por meio de e-
mail marketings, havendo ferramentas gratuitas disponíveis para a construção de e-mails
atrativos.

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 EXEMPLO

O MailChimp possibilita a criação e automação do envio de e-mail marketings.

O contato dos clientes também pode ser utilizado para o envio de cupons de desconto ou
ofertas personalizadas com base nos interesses de cada grupo. Tudo isso está de acordo com
o fenômeno da nova economia, que é a personalização, sendo importante, por isso, entender
os interesses de diferentes nichos e atender a cada um deles.

Logicamente, hoje em dia, a presença nas redes sociais é indispensável. Nesse sentido,
também é fundamental investir em conteúdo para essas plataformas a fim de dialogar com
possíveis clientes e aumentar o alcance da marca. Sempre é bom lembrar que interação é a
palavra de ordem atualmente, sendo também essencial prestar um bom atendimento por meio
de tais canais.

VERIFICANDO O APRENDIZADO

1. DOS CASOS ABAIXO, QUAL DELES NÃO É CLASSIFICADO COMO

UMA FORÇA DE PORTER?

A) Poder de negociação dos concorrentes.

B) Poder de negociação dos clientes.

C) Poder de negociação dos fornecedores.

D) Ameaça de novos concorrentes.

2. CASO CARLOS QUEIRA DESENVOLVER UM E-COMMERCE, MESMO

NÃO TENDO NENHUM CONHECIMENTO DE PROGRAMAÇÃO E SENDO
UM USUÁRIO INICIANTE, A MELHOR ALTERNATIVA PARA ELE SERÁ
OPTAR POR...

A) WooCommerce /
B) Wix Store

C) Magento

D) Wordpress

GABARITO

1. Dos casos abaixo, qual deles não é classificado como uma Força de Porter?

A alternativa "A " está correta.

As cinco Forças de Porter são: ameaça de produtos substitutos; ameaça de novos

concorrentes; poder de negociação dos clientes; poder de negociação dos fornecedores; e
rivalidade entre concorrentes.

2. Caso Carlos queira desenvolver um E-Commerce, mesmo não tendo nenhum

conhecimento de programação e sendo um usuário iniciante, a melhor alternativa para
ele será optar por...

A alternativa "B " está correta.

A Wix Store oferece uma plataforma intuitiva, constituindo uma tarefa fácil utilizar os temas já
prontos ou criar o próprio, mesmo sem qualquer conhecimento básico necessário.

CONCLUSÃO

CONSIDERAÇÕES FINAIS
Neste tema, pontuamos as diferenças entre o E-Business e o E-Commerce, sendo possível
perceber, por exemplo, que este constitui uma subárea importante daquele. Da mesma forma,
destacamos outras tendências do comércio eletrônico possibilitadas pelo surgimento da nova
economia, que, como vimos, foi influenciada principalmente pela evolução da tecnologia.
/
Conhecemos ainda alguns desdobramentos dessa evolução, como o M-Commerce, focado na
venda mobile, e o S-Commerce, que é efetuado no ambiente das redes sociais. Nosso estudo
sobre a evolução da tecnologia também permitiu o entendimento acerca dos próximos passos
de um setor que só cresce. Tendo isso em vista, destacamos a tendência dele em utilizar cada
vez mais a inteligência artificial e a automação para aumentar a eficiência dos processos e
diminuir custos.

Essas teorias foram essenciais para embasar o módulo 3. Afinal, estabelecemos nele os
passos necessários para se montar um E-Commerce de sucesso. Vimos que, antes de tudo, é
fundamental criar um planejamento estratégico do negócio tanto para diminuir seus riscos e
fraquezas quanto para utilizar as oportunidades e as forças disponíveis no mercado e no
interior da empresa. Por fim, ainda estipulamos que, após o planejamento, é possível se ater
tanto à escolha da plataforma, que também constitui o sistema de vendas, quanto ao
planejamento das formas de aumentar seu alcance, tarefa cumprida graças às ferramentas de
comunicação.

REFERÊNCIAS
CHAFFEY, D. E-Business and E-Commerce management. Harlow: Prentice-Hall, 2004.

COMBE, C. Introduction to E-Business. Abingdon: Taylor & Francis, 2012.

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eletrônico em: 30 set. 2020.

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KOTLER, P; KARTAJAYA, H.; STETIAWAN, I. Marketing 4.0: mudança do tradicional para o
digital. Coimbra: Conjuntura Actual Editora, 2017.

LECINSKI, J. Winning the Zero Moment of Truth: ZMOT. Google, 2011.

LIPSMAN, A. Global Ecommerce 2019: Ecommerce continues strong gains amid global
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MOURA, F.; SAMBO, P. Magazine Luiza usa Tinder para ampliar vendas e tem alta de
2000%. In: UOL. Publicado em: 14 ago. 2017.

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In: Breslin, J. G. et al. (Eds.). International AAAI conference on weblogs and social media. Palo
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STATISTA. Retail E-Commerce sales worldwide from 2014 to 2023 (in billion U.S. dollars).
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STRAUSS, J.; FROST, R. E-Marketing. 7. ed. Abingdon: Routledge, 2014.

YARAGHI, N.; RAVI, S. The current and future state of the sharing economy. Publicado em:
25 sep. 2017.

EXPLORE+
Na economia colaborativa, o fator fundamental é a confiança, estando ela amparada em um
sistema de classificações. Alguns estudiosos se preocupam com os efeitos de tais tendências.
Tendo isso em vista, assista a um episódio da série Black mirror que ilustra uma realidade
distópica com base nesse sistema de “uberização”:

Nosedive. In: Black mirror. Direção: Nathaniel Wayne. 2018. 60 min. col.

CONTEUDISTA
/
Isabella de Sousa Gonçalves

 CURRÍCULO LATTES