INTRODUÇÃO

Com o desenvolvimento tecnológico e crescimento da internet as

organizações têm buscado se inserir no novo cenário mundial e se adaptar a
essas mudanças para que não sejam ultrapassadas por seus concorrentes. As
mídias sociais surgem nesse novo contexto como importantes ferramentas de
comunicação e publicidade organizacional, podendo se traduzir em vantagem
ou desvantagem competitiva, de acordo com a maneira como as empresas
gerenciam sua utilização.
A imagem e o fortalecimento das organizações constituem-se em algo
de grande valor perante a crescente competitividade do mercado, precisando
de manutenção e atenção constantes. As redes sociais permitem uma rápida e
fácil divulgação e disseminação das informações. O acesso facilitado possibilita
as interações e trocas de opiniões entre as pessoas e as organizações. Elas se
mostram assim, uma ótima ferramenta de comunicação para a empresa,
quando bem utilizada. Com o aumento crescente do volume de informações
disponíveis na internet e nas redes sociais, o uso dessas ferramentas e de
sites disponíveis nas redes mundiais de computadores torna-se imprescindível
no dia a dia das pessoas e empresas. A evolução crescente destes meios de
comunicação proporciona cada vez mais agilidade e facilidade na divulgação
de produtos e serviços, bem como a compra e venda de bens e mercadorias,
que aumentam a concorrência entre mercados e tornam a busca e divulgação
por informações atualizadas uma constante.
As empresas estão utilizando cada vez mais as redes sociais como
importantes ferramentas de comunicação com seus clientes atuais e potenciais
a fim de divulgarem sua marca, produtos e serviços. Sendo assim, o presente
artigo tem por objetivo analisar a gestão das redes sociais nas empresas.
 CONCEITOS

Gestão
Como conceito, para definir Gestão, devemos orientar-nos em termos
gerais, que nos dizem que gestão é a ação e o efeito de administrar ou
dirigir um determinado negócio. Por tanto, através da uma gestão se
desenvolverão uma diversidade de diligências que levarão ao
cumprimento do objetivo traçado, de um negócio ou até mesmo de um
simples desejo tão sumamente esperado.
Como gestão também se subentende que é o que leva a organizar,
dispor, dirigir e dar uma ordem para que se consiga um determinado
objetivo. Ao tratar do termo deve-se mencionar que a gestão é uma
tarefa que requer esforço, alguns recursos, consciência e boa vontade
para que se possa terminar esta tarefa. Utiliza-se a gestão para orientar
a resolver um problema específico, a concretizar um projeto. A gestão
também é usada para referir-se a direção e administração que se realiza
em uma organização, empresa ou negócio.
Mesmo que não seja perfeitamente possível encontrar uma definição que
seja aceita de forma universal quando se trata do termo, existe certo
consenso a que a gestão pode definir-se como um conjunto de tarefas
que buscam garantir a execução eficaz de todos os recursos disponíveis
numa organização para conseguir-se lograr objetivos propostos. Em
outras palavras, gestão é a capacidade de atenderem-se os objetivos
determinados, ou o grau em que um sistema realiza aquilo que se
espera dele.
A função da gestão é a otimização do funcionamento dos negócios ou
das organizações através da resolução de tomar decisões que sejam
racionais e fundamentadas na coletra de informações que sejam
consideradas de relevância, e assim, contribuir para o
seu desenvolvimento.
Gestão também pode ser definida como um conjunto de regras para
executar com a maior eficácia possível um negócio ou uma atividade
empresarial; definitivamente trata-se de obter sucesso em qualquer
empreendimento de caráter econômico, financeiro ou político.
O termo gestão vem do latim “gestio-gestionis”, que significa executar,
obter sucesso com meios adequados. Com uma gestão de boa qualidade
pode-se obter êxito em tudo o que se propõem na vida. A gestão é um
meio pelo qual se consegue, também com planejamento, resultados de
qualidade e, definitivamente a gestão leva a conseguir os objetivos
propostos.

Rede Social
A Rede social é uma estrutura social integrada por
pessoas, organizações ou entidades que estão conectadas entre si por
um ou por vários tipos de relações, tais como as relações de amizade,
parentesco, econômica, sexual, interesses comuns, crenças, entre outras
possibilidades.
No entanto, na atualidade e a partir dos últimos anos, este conceito tem
sofrido algumas alterações, pois começou a ser usado nos sites da
Internet que promovem as comunidades virtuais de acordo com os
interesses de cada um. Myspace e Facebook são as redes sociais mais
importantes existentes hoje no mundo, reúnem milhares de usuários e
lhes oferecem a oportunidade de trocar mensagens e arquivos com
outros membros da rede.
As redes sociais da internet se tornaram sem dúvidas um fenômeno
social que revolucionou a maneira de comunicação e interação dos seres
humanos até o momento.
Basicamente, ela é uma comunidade virtual na qual os usuários entram
para interagir com pessoas de todo mundo que possuem gostos e
interesses em comum, sendo suas principais funções a de conectar os
usuários que se conhecem ou não, conectar aqueles que desejam,
permitir a centralização da informação e de recursos (fotos, vídeos,
pensamentos) em um único lugar de fácil acesso e intercâmbio com os
outros na qual são os próprios usuários que geram e administram seus
próprios conteúdos.
Em relação aos usuários não existe um protótipo padrão, a não ser
qualquer pessoa que queira participar e fazer parte, pois o acesso é
totalmente livre e gratuito. De qualquer forma e por uma questão de
desejo em explorar novos rumos e fenômenos que acontecem
justamente nessa etapa, os adolescentes são seus usuários mais
característicos.
Como consequência de serem ferramentas de fácil e simples acesso, é
apenas necessário possuir uma conta de e-mail para abrir um usuário e
com isso seu uso fica estendido na sociedade, pois assim oferece várias
possibilidades de comunicação de interesse social e público.

A UTILIZAÇÃO DAS REDES SOCIAIS E AS ORGANIZAÇÕES

Hoje em dia as pessoas estão utilizando muito a Internet principalmente por meio das
mídias e redes sociais, que vêm se tornando uma poderosa ferramenta em que o
consumidor tem acesso rápido às informações positivas ou negativas sobre determinado
produto ou serviço, através de variadas opiniões, podendo assim, prevenir um transtorno
futuro. Para Kotler, (2009, p.13) “os computadores e Internet causaram imensas
mudanças comportamentais no processo de compra e venda”.

Dentro do ambiente empresarial também se nutriu a

idéia de que era possível cultivar “comunidades”
paralelamente a marcas reconhecidas. A expectativa
era de que esses ambientes virtuais servissem para
promover valores associados a um produto ou a uma
marca, mas logo ficou aparente que áreas de
publicação livre como fóruns e salas de bate-papo
frequentemente tornavam-se canais de expressão para
consumidores descontentes (SPYER, 2007, p.26).
As empresas devem ficar atentas com o que os consumidores colocam nas redes sociais,
pois é esse espaço que eles utilizam para fazer publicações, compartilhamentos, para
discutir diversos assuntos e expressar suas opiniões, podendo se tornar um ambiente de
troca de informações entre consumidor e empresa. Conforme Torres (2009, p.61):

A Internet se tornou um ambiente que afeta o

marketing de sua empresa de diversas formas, seja na
comunicação corporativa seja na publicidade, e
continuará afetando o marketing mesmo que você não
invista um centavo nela. Ao contrário da mídia
tradicional, em que o controle é dos grupos
empresariais, na Internet o controle é do consumidor.
Assim, mesmo que você não participe dela, seus
consumidores estão lá, falando sobre seus produtos e
serviços, comparando sua empresa com as da
concorrência, e finalmente, buscando formas de se
relacionar com sua marca.
Deitel, Deitel e Steinbuhler (2004) destacam que a Internet é uma ferramenta que pode
ser utilizada para a construção adicional da marca de uma empresa e seus produtos, mas
também impede sua proteção se usada incorretamente. As opiniões dos clientes podem
se espalhar rapidamente pela internet e aparecer em quadros de avisos e em salas de
bate papo. As empresas devem usar a Internet não apenas para divulgar seus
produtos/serviços, mas aproveitar os recursos proporcionados pela mesma em
contribuição ao seu negócio.

Mesmo que não sejam aproveitadas em sua estratégia

de marketing, o que é um erro, ou mesmo que você não
tenha atividades na Internet, saiba que as mídias sociais
são pessoas falando com pessoas, e muitas vezes
falando do seu negócio sem você saber (TORRES,
2009 p.75).

A participação das organizações em redes sociais, mesmo que indiretamente, possui

grande importância no desenvolvimento das empresas em geral, pois quando uma
organização conhece o que seus clientes estão comentando nas mídias sociais a mesma
se prepara para atender pedidos antes desconhecidos, porém desejados e comentados
entre os internautas e assim poderá manter e adquirir novos clientes e conhecer como
está o índice de satisfação dos consumidores pelo seu produto/serviço. As mídias sociais
vêm se tornando uma ferramenta importante para a estratégia ou ação de marketing,
pois 80% dos internautas brasileiros participam de algumas mídias ou redes sociais,
fazendo com que elas sejam consideradas indispensáveis para as atividades empresariais
(TORRES, 2009). As redes sociais têm sido muito utilizadas por pessoas de diversas
faixas etárias e classes sociais, permitindo que conteúdos publicados atinjam vários
públicos diferentes. As empresas aproveitam desta vantagem e utilizam as redes sociais
como um meio de comunicação eficiente na divulgação de seus serviços e produtos a
um custo muito baixo, sendo assim, as informações sobre seus produtos e serviços,
como especificações técnicas, preços e avaliação de consumidores são conhecidos e
procurados por vários clientes. Para Furlan e Marinho ([s.d], p.6) “no campo
empresarial, a utilização das redes sociais virtuais é cada vez maior por parte de
corporações que desejam fidelizar seus clientes, atrair novos e interagir com o seu
público alvo”.

A Internet possibilita que as empresas tenham acesso a informações importantes que

podem ser utilizadas no seu negócio como: verificar preferências dos consumidores,
para poder atender os seus desejos e necessidades; obter informações dos seus maiores
concorrentes, realizar pesquisas de mercado, identificar novas oportunidades, trocar
informações, idéias e sugestões que podem ser aproveitadas para a estratégia de
marketing. Utilizando estas estratégias poderá expandir seu negócio e aumentar a
preferência dos consumidores pelos seus produtos/ serviços, aumentando as vendas, a
credibilidade e tornando a empresa reconhecida no mercado.

ASPECTOS POSITIVOS DAS REDES SOCIAIS PARA AS ORGANIZAÇÕES

Hoje em dia as empresas vêm buscando novos meios de comunicação e integração com
seus clientes. As mídias sociais são alternativas vantajosas e eficazes para isso, por
serem geralmente gratuitas, simples e diretas, atingindo um grande público, uma vez
que o número de pessoas acessando a internet vem crescendo constantemente. Para
Furlan e Marinho ([s.d], p.8) “enquanto os meios de comunicação e propaganda
convencionais exigem grande período de tempo até a veiculação de suas peças, ou seja,
revisando seu conteúdo, por exemplo, a internet é um meio mais simplificado e direto”.

Um grande ponto positivo das mídias sociais é a economia de tempo para divulgação,
acesso e retorno de informações, uma vez que a comunicação se dá de forma
praticamente instantânea. Assim, esta ferramenta de divulgação permite uma resposta
mais rápida, além de uma melhor interação entre cliente e empresa. Dessa forma, fica
mais fácil e rápido saber o que os seus clientes pensam de seus produtos, como afirmam
Furlan e Marinho ([s.d], p.9):

Ainda que a utilização da Internet seja relativamente

restrita com relação aos meios de comunicação
tradicionais, a mesma apresenta a vantagem de
eliminar as barreiras de tempo e espaço entre os
agentes no processo comunicativo.

Muitos clientes preferem a utilização da internet para realização de suas compras e

serviços, pois o ambiente online proporciona a facilidade da utilização de filtros para
realização de buscas, o que lhes permitem encontrar de forma precisa e rápida o que
procuram. Com isso, as empresas utilizam dessas informações para conhecer melhor
seus clientes e criar perfis de acordo com suas preferências, podendo respondê-los de
forma mais direta e efetiva. De acordo com Furlan e Marinho ([s.d], p.9) “o ambiente
on-line oferece grande ênfase nas opções de personalização, proporcionando
atendimento exclusivo aos clientes com base em suas características e preferências”.

O impacto positivo do envolvimento de uma empresa nas comunidades online é

praticamente imediato, pois muitas das ferramentas utilizadas para a interação com
clientes atuais ou em potencial têm formas diretas para obtenção de feedback dos
mesmos. Quanto mais capital social uma empresa tiver, mais as pessoas falarão
positivamente a respeito da mesma (FURLAN E MARINHO, [s.d]).
Ainda segundo Furlan e Marinho ([s.d]) a grande popularidade das redes sociais permite
que as empresas tenham respostas comunicacionais imediatas e eficientes, uma vez que
elas reúnem um grande número de clientes num mesmo lugar e ao mesmo tempo de
modo que todos podem participar tirando suas dúvidas ou até mesmo dando sugestões
que podem ser aproveitadas pela empresa.

Furlan e Marinho ([s.d]) acreditam que outra vantagem de utilizar o marketing digital
seria o baixo custo, uma vez que a internet é um dos meios de divulgação de mais baixo
custo que existe. A facilidade de acesso às redes sociais permite que as empresas
utilizem seu próprio efetivo para essa divulgação, não precisando assim realizar
contratação de empresas ou terceiros para essa divulgação. Ou seja, as empresas não
precisam fazer grandes investimentos ou utilizar muitos recursos financeiros para fazer
divulgação pela internet, uma vez que é uma ferramenta gratuita, de acesso liberado,
sem exigências de capacitação e pode ser utilizada e monitorada pelos próprios
funcionários da empresa. É possível perceber que as redes sociais podem ser uma
ferramenta muito positiva para as empresas e trazer benefícios de marketing e
publicidade, quando bem utilizadas. Como ressaltam Furlan e Marinho ([s.d], p.6):

Uma das mais importantes estratégias para que um

negócio obtenha resultados positivos em meio às redes
sociais virtuais é o acúmulo de capital social, ou seja,
da reputação obtida por meio da construção de
relacionamentos e conexões com outras pessoas dentro
das redes.

ASPECTOS NEGATIVOS DAS REDES SOCIAIS PARA AS ORGANIZAÇÕES

Atualmente as empresas estão cada vez mais utilizando as redes sociais para facilitar a
comunicação dos produtos/serviços com os clientes, mas fazer uso dessa ferramenta
acaba se tornando desafiador, pois ela exige uma atenção contínua maior por parte das
organizações devido as variáveis negativas que as redes podem ocasionar na sua
imagem.

As crises podem estourar sobre as empresas a qualquer

momento na Internet e nas redes sociais.
Principalmente devido à grande sociabilidade dos
principais sites atuais, qualquer insatisfação por parte
de clientes pode resultar em um grande rebuliço para as
empresas que tenham seus perfis ou páginas na rede e,
para controlar esse tipo de situação, é preciso ter muita
cautela. O fato é que faz parte da diversidade humana
haver pessoas que fiquem insatisfeitas mais facilmente,
sejam mais exigentes e até mesmo que sempre busquem
expressar os seus desgostos on-line: o segredo é saber
lidar com elas (FURLAN E MARINHO, [s.d], p.56).

Para as organizações, fazer uso das redes sociais não consiste apenas em criar um site
ou um perfil e deixá-lo de lado, mas exige muito mais do que isso; ela precisa ser
monitorada constantemente por um responsável pelo setor para que a empresa possa
saber o que os consumidores estão falando sobre seus produtos/serviços. Para Furlan e
Marinho ([s.d], p.56) “uma empresa que tenha um site ruim ou um perfil abandonado
nas redes sociais pode ser alvo de críticas duras no ambiente virtual e, pior ainda, ser
criticada publicamente nas redes sociais e ter a sua imagem e credibilidade afetadas por
conta disso”. Segundo Furlan e Marinho ([s.d]) as empresas devem gerenciar o
conteúdo das redes com muita cautela e estudo, pois qualquer mensagem duvidosa pode
ser mal interpretada e ocasionar um grande problema para a empresa e clientes no
ambiente virtual. Além disso, o consumidor que deparou com uma frase polêmica pode
se sentir ofendido e nunca mais dar atenção e credibilidade à empresa. Ainda segundo o
autor:

As crises nas redes sociais podem ocorrer de

diversas formas: o profissional responsável
pelas atualizações pode postar alguma
informação de origem duvidosa ou polêmica;
um comentário de algum cliente pode ser mal
interpretado e gerar discussões em relação à
marca, produto ou serviço; clientes podem
expressar opiniões negativas nos perfis ou
páginas empresariais e expor problemas a
toda a rede de contatos da empresa
(FURLAN E MARINHO, [s.d], p.56).

Hoje em dia, as redes sociais se tornaram um meio de comunicação forte entre os

usuários, tanto para divulgar os benefícios de um produto/serviço, como para criticar e
denegrir a imagem da empresa. Portanto, qualquer crise mal resolvida nas redes sociais
pode trazer consequências irreparáveis para uma organização, seja qual for o tempo de
existência, estabilidade financeira e consolidação no mercado. A proporção de queda de
um negócio criticado nas redes sociais pode ser gigantesca; a divulgação e dissipação de
uma imagem negativa são muito rápidas entre as mídias convencionais. Sendo assim, é
necessário agilidade na resolução e respostas às críticas, evitando gerar uma crise de
proporção indesejada e irreversível, seja no ambiente real ou virtual (FURLAN E
MARINHO, [s.d]).

As redes sociais estão repletas de variados clientes com diversos interesses, portanto, é
necessário pensar e avaliar todo tipo de crítica e possíveis retaliações ao produto/
serviço. Toda mensagem postada por clientes deve ser avaliada por profissionais bem
treinados e capacitados na correta interpretação para posteriormente postar a resposta
assertiva. É importante ressaltar que as críticas também devem ser vistas como algo
construtivo, que devem ser aproveitadas para que a empresa analise o que ela pode fazer
para melhorar seus produtos/serviços e satisfazer os seus consumidores. Para Furlan e
Marinho ([s.d], p.57),

em situações de crise, a primeira coisa a se fazer é ter em

mente que nem sempre a crise pode significar problemas
e negatividade para um negócio: pelo contrário, pode
significar uma excelente oportunidade para a empresa e o
seu relacionamento com clientes.

MÍDIAS SOCIAIS E REDES SOCIAIS NAS EMPRESAS

Com o desencadeamento das mídias sociais e redes sociais, a estratégia de comunicação
das empresas está mudando na maneira em como se relacionarão com seus clientes, pois
elas possibilitam ir onde está seu público ao invés de fazer com que o público vá até a
empresa, até porque os novos consumidores estão mais informados e esse
relacionamento não é mais baseado em apenas transmitir mensagens e informações, mas
também em receber o retorno do público que é capaz de filtrar, acessar e reagir a essas
mensagens, o que é necessário para isso uma alta capacidade de planejamento e
organização da empresa. Para aderir às redes sociais, a empresa precisa saber quais
utilizar e em qual momento utilizar, pois a partir da participação nessas novas
ferramentas a empresa estará exposta e deverá movimentá-las, criar conteúdo, interagir
com as pessoas e encontrar novas pessoas e não esperar que seu perfil na internet se
atualize sozinho, é preciso chamar a atenção de forma criativa e ao mesmo tempo
agregar valor à empresa (http://revistapegn.globo.com, acessado em 28/09/2010).

De acordo com um estudo da universidade de Maryland, a utilização de mídia social

pelas pequenas e médias empresas dobrou no último semestre, mas essa relação ainda é
desconhecida pela maioria das empresas do Brasil (www.midiaboom.com.br, acessado
em 28/09/2010). Com o auxílio das mídas sociais é possível que as empresas conheçam
melhor seus clientes, possam mostrar seu trabalho, saber o que as pessoas pensam sobre
elas, pesquisar sobre o mercado em outras localidades e ter uma relação de respostas
mais diretas e frequentes com seus clientes independente de onde estejam
geograficamente (www.administradores.com.br, acessado em 04/10/2010).

Esse novo cenário é capaz de posicionar estrategicamente as empresas de acordo com

seus objetivos claramente focados, cada uma adotando essas novas mídias com sua
velocidade, além do que, as novas mídias se não utilizadas da forma correta, podem
apresentar riscos à reputação da empresa, pois é tão importante entender o conceito das
novas mídias, quanto saber utilizá-las. É fundamental que o ambiente esteja disponível à
colaboração, inovação e transparência da empresa para com os consumidores, saber
receber críticas, elogios e sugestões deles, além disso, é necessário ter profissionais
especializados que saibam ultrapassar o domínio dessas novas tecnologias, lidando ao
mesmo tempo com a dinâmica do relacionamento com o usuário da rede. Algumas
empresas possuem equipes especializadas que atuam nas mídias sociais em que estão
participando, interagindo com seus clientes, futuros clientes, clientes já conquistados e
até mesmo empresas do mesmo segmento, visam melhorar a imagem da empresa e
resolver possíveis problemas que estejam sendo vistos pelos consumidores
(www.midiassociais.net / www.thebest.blog.br, acessados em 14/09/2010).

As mídias sociais independente do objetivo, necessitam de uma mudança em sua

abordagem, pois o valor que a marca possui será determinado pelos consumidores, que
querem transparência, naturalidade, credibilidade, retorno e autenticidade das empresas,
não querem apenas receber informações, querem participar e compartilhar. A empresa
após definir e deixar claro seu objetivo com as mídias e redes sociais, deve escutar,
entender e participar do que os consumidores dizem, pois essa maneira inovadora de
atrair e manter consumidores não é percebida apenas em sua imagem, mas também em
seu pensamento já que passam a acompanhar, entender e conhecer melhor as
necessidades e desejos de seu público, tendo como consequencia melhor atendê-los,
criando um relacionamento com ele, além de poder evitar ou minimizar crises nessa
comunicação de duas vias. A partir de então pode-se afirmar que a empresa está
participando de mídias sociais e redes sociais (www.midiassociais.net/
www.intercom.org.br,acessados em 09/09/2010).

De acordo com www.istoe.com.br (acessado em 06/10/2010), em um jogo chamado

jogo dos 7 erros, são analisados 7 pontos certos e 7 pontos errados das empresas com
relação a adoção das redes sociais. Pontos cruciais como qual rede social escolher,
como se portar, como dar retorno aos consumidores, qual o melhor momento para
utilizar e principalmente qual o foco e obejtivo da empresa com a utilização das redes
sociais. Conforme figura 2, são também chamados de regras de ouro.

IMPORTÂNCIA DAS REDES SOCIAIS NAS EMPRESAS

Entende-se como moderno algo que atende as necessidades do momento atual e é
interessante aos olhos de pessoas comuns. A grande disseminação das redes sociais tem
a ver com uma grande expansão de negócios mas há quem as vê apenas como uma
simples diversão e atrativo para um bom relacionamento no mundo virtual e
tecnológico, sem perceber que, às vezes, elas não são tão interessantes nem para o
empregado e nem para o empregador.
As redes sociais não são algo estático, estagnado, mas interligam-se com a evolução e
necessidade advindas do tempo, sendo assim, o novo pode se tornar algo ultrapassado, a
partir do momento que se cria algo que o supera.

A dependência em relação ao tempo atormenta quem

atua em setores produtivos competitivos, em que se
buscam inovações com extrema competência,
persistência e até mesmo agressividade. É o caso de
quem produz equipamento como computadores, por
exemplo. Também aflige quem procura fixar conceitos
que são dinâmicos por sua própria natureza – como é o
caso da qualidade. (PALADINI, 2008, p. 19).
No Brasil, uma pesquisa do IBOPE diz que a rede social mais acessada já foi o Orkut,
com 80% dos brasileiros com acesso à internet utilizando o site. O Twitter vem em
segundo lugar seguido do Facebook em terceiro. Esse quadro pode ser alterado e o uso
dessas ferramentas ser bastante ampliado em curto espaço de tempo, por isso se torna
cada vez mais interessante as empresas explorarem mais essas redes sociais pelo fato do
grande fluxo virtual de pessoas em busca de informações, novidades, promoções,
oportunidades de empregos, entre outros atrativos.

Algumas empresas investem pesado no marketing virtual buscando atualizar sempre

seus clientes, desde o lançamento dos produtos até promoções e ofertas inserindo o
consumidor em suas contas virtuais, perfis ou atendimento virtual, o que torna as
informações mais atrativas e interessantes e em tempo real, o que é o mais importante.
Dessa forma bastante chamativa o consumidor fica sempre por dentro de novas
tendências de moda, tecnologia, atualidades e notícias e sempre é bom, é uma
oportunidade para grandes empresas investirem e entrarem na era da inclusão digital
sem fronteira; isso acaba sendo uma estratégia de marketing para ampliar seus negócios
em busca de novos horizontes e contar com feedback imediato de seus clientes,
reclamações, críticas, elogios etc.

Adoção das redes sociais pelas empresas

Uma pesquisa revela que cerca de 70% das empresas brasileiras já entraram nessa nova
tendência e utilizam e/ou monitoram o que acontece online. Apesar do grande número
de organizações que utilizam as mídias sociais, a maioria delas ainda não atinge
completamente todos os benefícios prometidos, não compreendem os riscos ou não
conseguiram implementar mídias sociais de forma integral, em toda a empresa, o que
exige uma transformação na cultura e nos hábitos dos profissionais que serão os atores
sociais no relacionamento com o mercado. Esses fatores fazem com que empresas
percam vantagem competitiva, pois aquelas que saem na frente na adoção dessas
práticas desfrutam dos grandes benefícios relacionados à imagem, à reputação e à
satisfação dos clientes.

Dentre os setores participantes das redes sociais, o de manufatura se mostra como o

quarto maior em número de empresas que já utilizam ou monitoram as mídias sociais.
Esse dado contraria a percepção de parte do mercado de que mídias sociais se aplicam
somente às empresas que se relacionam mais fortemente com o consumidor final como
serviços, telecomunicações e varejo. Isso demonstra certa maturidade do mercado
brasileiro em relação ao conhecimento do que essas mídias podem proporcionar aos
variados tipos de negócios existentes.

Segmentos de redes sociais

Atualmente existem várias redes sociais segmentadas, apesar do facebook ser a mais
conhecida e a mais acessada, mas a cada dia que passa aparecem mais redes sociais
especializadas em tipos específicos de assuntos; é possível encontrar informação de um
tema concreto nas mais variadas áreas pois há membros participantes das redes com as
mesmas inquietudes como, por exemplo, a rede social do médico (medbook), dos avós
(abuelo send. red.net) entre outras no mundo virtual.

Interagir não é algo que alguém faz sozinho, em um vácuo. Comunicar não é sinônimo
de transmitir. Aprender não é receber. Em sentido contrário, quer-se insistir que
interação é um processo no qual o sujeito se engaja.(PRIMO, 2007, p. 71).

Como usar as redes sociais para atrair

clientes
As redes sociais já fazem parte da vida das pessoas e se tornaram
ferramentas de comunicação para atrair clientes.

É importante executar estratégias de Marketing Digital (conjunto de

técnicas voltadas para a promoção de uma marca na internet) nas
redes sociais.
Por exemplo, sua empresa precisa ter um nome comercial e a
representação visual desse nome (logomarca). A logomarca será
usada em todos os conteúdos que você compartilhar com o público,
portanto, ela deve ser criada de modo que seja lembrada pelas
pessoas.

É fundamental que o público se identifique com ela, além disso, num

primeiro momento, sua logomarca transmitirá a mensagem que o seu
negócio deseja passar.

Portanto, as técnicas de Marketing Digital podem contribuir de duas

maneiras para a atração dos clientes – diretamente ou indiretamente.

Se a sua empresa, bem como seus produtos estão no Instagram, por

exemplo, esse canal serve como meio de atração direita. O cliente
encontra seu perfil, faz contato e realiza a compra. Toda a sua
jornada começa, evolui e termina na rede social sendo desnecessário
sair desse canal para realizar a ação.

Porém, se o seu negócio usa as redes sociais para divulgar produtos e

serviços, esses canais servem como uma atração indireta. Ou seja, os
visitantes precisam sair do seu perfil para continuar a jornada de
compra.

Normalmente ele adiciona o contato indicado nas suas páginas, no

WhatsApp, ou no caso do Instagram, ele clica na bio – seção do perfil
posicionada logo abaixo do nome, onde é possível incluir
informações relevantes sobre sua empresa. 
Para esse tipo de atração indireta, o que realmente vale é o
conteúdo. Ele é o ponto de partida para conquistar os visitantes,
torná-los consumidores e clientes fiéis da sua marca (fidelização).

Portanto, crie conteúdos interessantes e de interesse comum,

personalize estratégias baseadas na jornada de compra da persona e
elabore ofertas.

Como trabalhar seu negócio nas redes

sociais
Utilize ferramentas e plataformas que permitam que seu cliente ideal
encontre facilmente o seu negócio.

Atualmente existem muitas opções para que sua empresa seja

encontrada na internet. Você pode utilizar diversos canais e
ferramentas, a fim de impulsionar suas vendas.

Primeiramente é fundamental saber trabalhar nas redes sociais

aproveitando os hábitos do consumidor digital, além disso, é preciso
entender como elas funcionam e qual a audiência de cada uma. Use-
as da melhor forma possível e incorpore valor à comunicação da sua
empresa.

As redes sociais são espaços muito visuais, nesse sentido, é

interessante usar imagens e conteúdos de alta qualidade (textos e
notícias curtas, fotos e vídeos).
Construa suas páginas de modo a induzir seus visitantes a responder
ao Call to Action (CTA – chamada para ação) e interagir no espaço,
fazendo perguntas, comentários ou curtindo com um like.

Facebook, Instagram, Youtube, Linkedin e Google Meu Negócio são

alguns exemplos de canais onde você pode postar diversas
informações sobre seu negócio.

Em alguns deles há a opção de criar anúncios, inclusive. Essa é uma

técnica para atrair clientes pela internet que funciona sem ter que
investir muito.

É necessário usar a criatividade para se destacar no universo digital,

uma vez que além de oferecer milhões de informações, apresenta ao
visitante milhares de empresas que estão no mesmo nicho que o seu.

Com a facilidade de estar conectado com o mundo por meio de um

dispositivo móvel (smartphone), de um computador, netbook, tablet,
ou notebook, seus conteúdos têm que ser diferenciados, pois hoje,
os consumidores digitais são mais exigentes.

Com o surgimento desses novos hábitos é preciso que sejam

adotadas maneiras inovadoras de atender e de fidelizar seu público,
em outras palavras, gerar novas maneiras de engajamento.

O engajamento gera mais visibilidade para a marca, afinal fica visível

no feed (resumo do conteúdo que você produz), as curtidas e
interações dos outros visitantes. Também, é possível criar
engajamento através de fóruns, de um blog ou de uma postagem na
rede social.
Se você se conecta com sua audiência e interage com ela, seu
feedback (resposta a uma atitude ou comportamento) é mais
acelerado e preciso, e sua marca se torna conhecida mais
rapidamente.

gestão de redes sociais

Você já pensou na quantidade de redes sociais que fazem um
sucesso considerável nos dias de hoje? Instagram, TikTok,
YouTube, Facebook, WhatsApp e LinkedIn são algumas das
tendências que agradam milhões de usuários. Com tamanha
popularidade, as empresas encontraram uma excelente
oportunidade: gerar visibilidade online e criar um relacionamento
entre a marca e seu público.

Entretanto, diferentemente das campanhas feitas nas mídias

offline, as redes sociais apresentam um grande diferencial que é
a capacidade de mensurá-las facilmente. Assim, o trabalho
de marketing nas redes sociais não se resume apenas ao
desenvolvimento criativo. Rapidamente os profissionais
perceberam que era possível desenvolver planejamentos
estratégicos mais certeiros baseando-se em números.

Surge então a gestão de redes sociais, uma união entre a visão

artística da publicidade e a capacidade analítica do marketing.
Dessa forma, o trabalho desenvolvido passou a oferecer vários
diferenciais para as empresas como:

 capacidade de desenhar e recortar o perfil do público ideal;

 previsões mais concretas para otimizar o ROI (retorno sobre
investimento) das campanhas pagas e orgânicas;
 desenvolvimento de estratégias de alto impacto;
 análises da concorrência e de cases de sucesso para a
sugestão de inovações para a atuação da empresa
nas redes sociais.
Vale destacar que com o gerenciamento de redes sociais a
empresa garante sua presença nas diferentes plataformas. Isso
porque além de desenvolver um trabalho para garantir bons
resultados de branding, durante a gestão também é desenvolvido
um planejamento estratégico coerente.
Esta é uma técnica que demanda vários processos e tende a ter
resultados de maior impacto quando realizados em parceria com
profissionais. Também é possível fazer grande parte do plano em
cima de templates de sucesso. Nesse caso, é importante pesar
se o tempo e conhecimentos necessários para implementar a
estratégia sozinho realmente vale a dedicação.

Quais as melhores práticas de gestão de redes

sociais?
Além do planejamento adequado, existem outros fatores que
contribuem para um bom gerenciamento das redes sociais.
Podem parecer detalhes simples, mas são as práticas que
fortalecem o posicionamento da marca e impulsionam a
performance do seu negócio nesse tipo de mídia. Veja algumas
técnicas relevantes para aplicar.

Marketing de conteúdo

Muito popular, o marketing de conteúdo é responsável por

melhorar a experiência do usuário com a marca. A ideia é garantir
que o material oferecido pela empresa realmente entregue valor
para seu público. Nas redes sociais, o conteúdo tende a ser o
principal formato de postagem. Seja ele informativo ou com
caráter de entretenimento.

A principal vantagem de inserir essa prática na gestão das redes

sociais é garantir que seus posts não sejam apenas por postar. O
marketing de conteúdo gera coerência entre as publicações,
reforçando a autoridade da marca e gerando maior visibilidade.

Relacionamento

Uma das principais transformações que foi acelerada com as

redes sociais foi a personalização dos negócios. As pessoas
desejam falar com pessoas e não marcas. A solução encontrada
por muitas empresas foi o desenvolvimento de uma
personalidade para seus negócios, como se fossem pessoas.

Algumas delas conseguem fazer isso de maneira marcante, como

é o caso de empresas famosas como a Netflix, Spotify e
Chocolates Brasil Cacau. Claro que para isso também é preciso
desenvolver um manual de identidade, ajudando os atendentes a
entender qual posicionamento devem tomar e como se comunicar
com o público.

Identidade visual

Uma maneira rápida, eficiente e que trabalha com o inconsciente

do consumidor, a identidade visual é fundamental para fortalecer
a presença da marca nas redes sociais. Por isso, a gestão de
mídias deve prever elementos que vão além do logotipo. Por
exemplo:

 estabelecer o uso de cores;

 observar quais elementos gráficos e efeitos são usados e o
que deve ser evitado;
 definir quais fontes tipográficas farão parte das artes
desenvolvidas para as redes sociais;
 criar uma identidade triangulando marca, campanhas que
estão acontecendo no momento e aspectos para destacar
as publicações em cada rede social.

Anúncios

Outra prática fundamental que alavanca os resultados é o uso de

anúncios. Para isso, é preciso entender qual é o objetivo da
campanha e como fazer para melhorar a performance dos
anúncios. Por serem pagos, é mais fácil entender qual é o ROI
(retorno sobre investimento) e se o desempenho está melhorando
ou não.

Na gestão de redes sociais é preciso fazer um levantamento de

qual será a verba usada, os tipos de anúncio e quais as melhores
redes sociais para anunciar. Além disso, também é importante
fazer um trabalho para conciliar as ações orgânicas (como
marketing de conteúdo) com os anúncios para que não fique
muito desconexo, como se fossem duas empresas se
relacionando com o público.

Quais são os erros de gestão de redes sociais

que devem ser evitados?
Além do planejamento e estratégias adequadas para fazer a
gestão de redes sociais, também é importante ter atenção para
não cometer algumas falhas que atrapalham o trabalho nessas
mídias. Por ser um ambiente no qual o cliente ganhou voz, é
preciso saber como lidar com as situações que surgirem. Veja
como garantir a melhor conduta para sua marca.

Fugir dos comentários e reclamações negativas

Quando uma empresa decide criar sua página nas redes sociais,
provavelmente o foco não é atender reclamações em público ou
acompanhar o fôlego de haters (pessoas que perseguem a marca
para fazer comentários ofensivos). Entretanto, eles estão lá,
talvez até mesmo antes de a empresa chegar, e precisam ser
ouvidos.

O primeiro passo é separar o joio do trigo. Enquanto algumas

reclamações procedem e precisam ser resolvidas, existem
aqueles comentários que saem da curva com o uso de
xingamentos e calúnias. Para o primeiro caso, é importante a
empresa acompanhar e, sempre que possível, convidar a pessoa
para tratar a situação no privado.

Já para o caso de tons inapropriados, o ideal é fazer a

moderação de acordo com o que for definido pela empresa. O
ideal é apagar os comentários, mas existem algumas marcas que
usam esse tipo de comentário como estratégia para chamar a
atenção dos advogados da marca que entram em defesa da
empresa.

Achar que quantidade pode substituir qualidade

Você provavelmente já viu algumas tabelas que estabelecem

qual é a frequência ideal para cada rede social. Por exemplo:
pelo menos uma postagem no Instagram por dia, de um a dois
novos vídeos no YouTube por semana. Entretanto, mais
importante que seguir esse tipo de orientação à risca é entregar
valor para o público.

Então, antes de fazer a postagem, vale se perguntar se você não

está apenas postando por postar. Além disso, pense na persona
da empresa e como ela vai perceber a mensagem que você
pretende passar.

Não integrar as campanhas com outras ações de comunicação

Apesar de a gestão de redes sociais ser fundamental para

melhorar os resultados da empresa, ela não tem o sucesso
esperado caso esteja desconectada com as outras campanhas
de marketing. Às vezes acontece de um e-commerce fazer uma
campanha para aumentar a taxa de conversão, mas nas redes
sociais segue com a programação, sem mencionar as ofertas e
promoções que estão acontecendo.

Então, além de desenvolver um calendário editorial definindo

datas e assuntos, também é importante ter atenção com o que
mais está acontecendo na empresa. Além disso, vale a pena ficar
de olho em questões polêmicas ou fatos importantes para não
gerar uma imagem contraditória. Imagine que uma empresa faça
uma campanha convidando as pessoas para sair de casa,
durante a pandemia Covid-19 a mensagem ganharia outra
interpretação.

Destacar apenas as promoções

Se pensarmos em todo o caminho que o cliente faz até realizar

uma compra, vamos perceber que ele vai se interessar pelo
produto mesmo só no estágio final, quando já está considerando
a compra e quando fecha negócio. Quando a empresa foca
apenas em divulgar suas promoções, ele passa a impressão de
saber falar apenas de si.

Em vez disso, aposte em conteúdos ricos, que ajudam a persona

em relação ao seu problema. Seja educando-a ou mesmo com
dicas para que ela possa aplicar. O importante é que as
postagens com caráter comercial sejam em menor quantidade
que as demais.

Qual ferramenta utilizar para fazer o

gerenciamento das redes sociais?
Para facilitar o trabalho de gestão de redes sociais, é comum
usar algumas ferramentas. Algumas delas têm versões gratuitas,
outras têm apenas a versão paga. Os valores nem sempre são
chamativos para fazer o gerenciamento das redes sociais de
apenas uma empresa, pois esse trabalho geralmente é realizado
por uma agência de comunicação e marketing.

Mesmo assim, essas ferramentas são muito importantes,

ajudando tanto na rotina operacional (como a automação de
alguns processos e agendamento de publicações), quanto do
ponto de vista estratégico (oferecendo métricas relevantes, além
de relatórios e até mesmo insights para tomadas de decisão).
Confira algumas delas.

Buffer

O Buffer é uma das ferramentas de gestão de redes sociais mais

conhecidas. Com as principais funcionalidades necessárias para
o trabalho como o agendamento de postagens, essa ferramenta
também se destaca pelo uso de inteligência de dados como a
postagem dos conteúdos nos horários de maior performance e
análise do que está apresentando melhores resultados.

Hootsuite

Com interface fácil e intuitiva, o Hootsuite também é uma das

ferramentas preferidas na hora de fazer a gestão das mídias.
Além das funcionalidades para publicação, a plataforma também
aposta em um espaço dedicado para a aprendizagem, ensinando
seus clientes não apenas a usar a ferramenta como também
sobre conceitos e estratégias relacionadas ao gerenciamento de
redes sociais.

Postcron

Assim como o Buffer e o Hootsuite, o Postcron oferece uma

versão gratuita, mas é na opção paga que o potencial da
ferramenta é destravado. Com opções de agendamento de
publicações e integração com a maior parte das redes sociais,
também é possível usar a estratégia de fazer repostagens
usando essa plataforma.
AgoraPulse

Para quem não tem muita familiaridade com o uso de

ferramentas de marketing digital o AgoraPulse pode ser uma
excelente oportunidade. Por ser brasileira, é possível contar com
um suporte que atende em português para ajudar a solucionar
dúvidas. Outros diferenciais interessantes são a possibilidade de
interagir com o público, respondendo comentários usando a
ferramenta e analisar relatórios com métricas relevantes.

Hubspot

Com todas as funcionalidades essenciais para uma ferramenta

de gestão de redes sociais, o Hubspot ainda conta com um foco
maior nos dados. A plataforma permite uma avaliação da
performance da empresa em cada uma das redes sociais, além
de apresentar relatórios detalhados apontando o desempenho de
postagens cruzando com os objetivos estabelecidos como
captação de leads ou conversão.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

As redes sociais vêm crescendo muito nos últimos anos e têm se tornando uma
importante ferramenta de comunicação, uma vez que proporciona a
interatividade com um grande público e em tempo real. A possibilidade de se
conectar com milhares de pessoas de perfis diferentes, faixas etárias, estilos
de vida, atrai não somente as pessoas como também as organizações. As
organizações percebendo esta grande influência, estão utilizando desta
ferramenta para divulgar sua marca, produtos e serviços diretamente pelas
redes e mídias sociais, criando assim, uma aproximação maior com seus
clientes. Constatamos através da pesquisa realizada, que o uso das redes
sociais é constante, sendo o Facebook a rede mais utilizada pelas empresas
entrevistadas. Tal rede é atualizada diariamente com promoções, informações,
programações e divulgações. As organizações também perceberam um
aumento de público e melhor interação com seus clientes, embora não saibam
precisar quantitativamente os ganhos trazidos por tais meios. Constatou-se
também que o uso das redes sociais passou a ser um importante meio de
divulgação das organizações, já que perceberam um possível aumento de
público e vendas a partir da utilização das mesmas. Dessa maneira, foi
possível concluir que as redes sociais estão sendo utilizadas como ferramentas
aliadas a outras estratégias de divulgação para fortalecer a organização, a fim
de divulgarem suas marcas, produtos e serviços para aumentarem a
credibilidade e aproximarem seu público alvo de maneira rápida e direta. Um
aspecto importante é que tal utilização, no entanto, nem sempre se configura
de forma profissional, já que muitas das possibilidades e ferramentas são
subutilizadas em virtude de nem sempre os profissionais as conhecerem em
profundidade.