FICHA DE AVALIAÇÃO DIAGNÓSTICA

Assinale a opção correta de modo a completar as seguintes afirmações (cada questão

vale 3 valores, com bónus de 2 valores se todas as respostas estiverem corretas):

1.A abordagem clássica das vendas tinha como objetivo:

a) Satisfazer o cliente
b) Persuadir o cliente a comprar a todo o custo
c) Ambas as opções anteriores
d) Nenhuma das opções anteriores

2.A abordagem atual das vendas tem como objetivo:

a) Satisfazer o cliente
b) Persuadir o cliente a comprar a todo o custo
c) Ambas as opções anteriores
d) Nenhuma das opções anteriores

3.Um bom vendedor deve possuir:

a) Competências técnicas
b) Competências comportamentais
c) Competências técnicas e comportamentais
d) Nenhuma das opções anteriores

4.Durante a venda, o vendedor deve usar ao nível da comunicação com o cliente:

a) A escuta ativa
b) A formulação de perguntas
c) Nenhuma das opções anteriores
d) Ambas as opções anteriores
5.Durante a venda, o vendedor deve procurar:
a) Reforçar a sua credibilidade
b) Identificar problemas
c) Apresentar soluções
d) Todas as opções anteriores

6. O conjunto de técnicas a desenvolver na comunicação com o cliente designam-se

por:
a) Técnicas de negociação
b) Técnicas de persuasão
c) Técnicas de manipulação
d) Nenhuma das opções anteriores
CORRIGENDA: Ficha de avaliação diagnóstica

1-b)
2-a)
3-c)
4-d)
5-d)
6-a)
ATIVIDADE 1 - O MEU PERFIL DE COMUNICAÇÃO

Preencha o seguinte questionário, avaliando o potencial da sua comunicação com os clientes.

Utilize a seguinte escala:

1 = Nunca
2 = Algumas vezes
3 = Habitualmente
4 = Muitas vezes
5 = Sempre

1 2 3 4 5
1. Controlo a minha disposição.
1 2 3 4 5
2. Sou simpático(a) para pessoas que não são simpáticas ou
desconhecidas.
1 2 3 4 5
3. Tenho um bom relacionamento com outras pessoas.
1 2 3 4 5
4. Gosto de ser útil aos outros.
1 2 3 4 5
5. Assumo e peço desculpa por um erro que não cometi
quando confrontado com ele.
1 2 3 4 5
6. Tenho uma boa capacidade de comunicação verbal com
os outros.
1 2 3 4 5
7. Memorizo os nomes e rostos.
1 2 3 4 5
8. Sorrio naturalmente.
1 2 3 4 5
9. Tenho cuidado com o meu aspeto.
1 2 3 4 5
10. Sou simpático(a) e agradável para com os outros.

No fim, somar os pontos obtidos.

 Se atingir uma pontuação de 40 ou acima, tem com certeza uma boa relação com os
seus clientes.
 Entre 39 e 15, tem necessidade de cultivar a sua capacidade de relacionamento com
outras pessoas, antes de trabalhar nesta área.
 Se pontuou abaixo de 15, lidar com clientes não será a sua vocação.
Atividade 2 – AUTO-AVALIAÇÃO/ CAPACIDADES DE NEGOCIAÇÃO

Preencha o seguinte questionário de autoavaliação. Pretende-se identificar algumas tendências

associadas à boa negociação. Seja o mais sincero possível nas suas respostas, respondendo
“Verdadeiro” e “Falso”.

1. Resolver diferenças de opinião entre as pessoas é muito divertido!

 __________________

2. Tento evitar o máximo possível conflito e confrontação com outros!

  __________________

3. É muito importante para mim ser apreciado.

 __________________

4. De forma geral não gosto de compromissos.

 __________________

5. Como o outro lado se sente com o resultado final da negociação é para mim de pouca
importância.
  __________________

6. Raciocino de forma clara debaixo de pressão.

 __________________

7. As pessoas pensam que sou diplomata e que tenho tato.

 __________________
8. Sou conhecido pela minha capacidade de me expressar de forma clara.
 __________________

9. Muito poucas coisas na vida não são negociáveis.

 __________________

10. Aceito os aumentos salariais que me são propostos.

 __________________

11. A expressão facial das pessoas revela com frequência tanto quanto aquilo que dizem.
 __________________

12. Não me importo de perder algumas batalhas para vencer a guerra.

 __________________

13. Estou disposto a trabalhar arduamente para ganhar alguma pequena vantagem.
 __________________

14. Geralmente estou muito ocupado a falar para ouvir

__________________

15. Adoro regatear preços

__________________

16. Preparo antecipadamente as minhas negociações.

__________________
17. Quando preciso de alguma coisa de alguém normalmente consigo.
__________________
18. Sentir-me-ia muito mal se oferecesse a alguém metade do preço que me tinham pedido.
__________________
19. As pessoas recebem normalmente aquilo que merecem, pelo que não vale a pena negociar
sobre o salário base.
__________________

20. Raramente aceito os valores iniciais pedidos pelas pessoas.

__________________

21. É-me fácil sorrir quando estou envolvido numa discussão séria.
__________________

Pontuação e Interpretação
Some 1 ponto por cada resposta sua que esteja de acordo com a chave abaixo indicada.

Quanto mais elevado o valor, maior a probabilidade de possuir atualmente boas capacidades de
negociação.

Resultados abaixo de 5 indiciam que existe muito espaço para desenvolver as suas capacidades
de negociação. Tenha em conta que este questionário é uma autoavaliação, ou seja, reflete as
suas perceções. Para ter outras perceções peça a um colega, chefia ou amigo para preencher e
compare as respostas.
ATIVIDADE 3

LINGUAGEM CORPORAL

OBJECTIVOS PEDAGÓGICOS
Os formandos deverão identificar os sinais corporais mais determinantes, recorrendo à sua
experiência e avaliação de comportamentos, durante 15 minutos, e no final descrever os
diversos resultados e sensações apuradas.

ESPAÇO FÍSICO/EQUIPAMENTO/MATERIAIS
• Material de escrita
• Folhas em branco

DURAÇÃO
O exercício terá uma duração de 15 minutos.

ORIENTAÇÕES DE CARÁCTER PEDAGÓGICO-DIDÁCTICO

O exercício pode ser realizado individualmente ou em conjunto.

A interpretação da linguagem corporal deve focar a expressão facial - olhos, sobrancelhas,

boca, movimentos faciais, gestos dos braços e mãos e postura - forma de sentar, estar de pé e
andar.

Para melhor apreciação, dever-se-á recorrer a perceções pessoais, nomeadamente o impacto

que causam as expressões, gestos e posturas das várias pessoas com que nos cruzamos
diariamente. Uma devida estruturação dessas mesmas sensações, permite um julgamento
sumário do que se pretende.

Para cada um dos seis quadrados apresentados no exercício, os formandos são convidados a
emitir a sua perceção das atitudes dos vários interlocutores, em vários momentos de uma
reunião de negociação.
No final do exercício, os formandos deverão discriminar a natureza de sinais corporais que
podem afetar o bom desenrolar e desempenho numa reunião negocial.
SOLUÇÃO DO EXERCÍCIO - LINGUAGEM CORPORAL

Imagem 1
(A) Andar com passo certo, o que indicia uma postura formal e controlada, com olhar
fixo, de confiança e segurança. Impressão positiva.
(B) Andar com passos largos - pessoa segura, determinada e dinâmica, com olhar
sorriso, de disponibilidade e simpatia. Impressão positiva.
(C) Postura pouco formal, de relaxe e expressão facial com olhar carregado, de
aborrecimento ou desconfiança. Impressão negativa.
(D) Passos curtos e irregulares - pessoa tímida, com desvio do olhar, de timidez e
insegurança. Impressão negativa.

Imagem 2
(A) Sentada com uma posição incorreta, braços em posição de relaxe, de indiferença e
bocejando, socialmente incorreto. Impressão negativa.
(B) Sentado com pernas abertas a 90º, postura de recetividade e cordialidade, olhar fixo
- segurança e atenção. Impressão positiva.
(C) Sentado com pernas cruzadas - cordialidade e confiança, mãos abertas e gestuais -
recetividade e vontade de colaboração, olhar sorriso - simpatia e disponibilidade e olhar
fixo - segurança. Impressão positiva.
(D) Sentado com pernas fechadas e dobradas para o interior da cadeira – postura
defensiva e tensa, mãos em cima dos joelhos - de defesa, timidez, pouco à- vontade.
Impressão negativa.

Imagem 3
(A) Braços cruzados - defensivo ou indiferente e olhar fixo inexpressivo - aborrecimento.
Impressão pouco positiva.
(B) Mãos abertas - recetividade ou impasse e expressão facial de surpresa - expectativa,
estupefação ou incredibilidade. Impressão de expectativa.
Imagem 4
(A) Piscar de olhos - insegurança e nervosismo e sentimento de invasão do espaço
próprio. Impressão pouco positiva.
(B) Punhos fechados - agressividade, olhos semicerrados - agressivo, e com invasão do
espaço de conforto do interlocutor. Impressão negativa.

Imagem 5
(A) Dedos das mãos cruzados - defensivo ou pouco amistoso, olhar fixo inexpressivo -
pouca recetividade. Impressão pouco positiva.
(B) Mãos abertas e muito gestual - disponibilidade e sentido de domínio, olhar fixo e
sorridente - segurança e simpatia. Impressão positiva.

Imagem 6
(A) Mãos abertas e muito gestual - disponibilidade e domínio, olhar fixo – segurança e
domínio. Impressão positiva.
(B) Desvio de olhar - insegurança e desconforto, mãos sem posição – aborrecimento ou
frustração. Impressão negativa.
ATIVIDADE 4 – ACOLHER OS CLIENTES

Objetivo
 Identificar a relevância de sinais verbais e não-verbais no acolhimento a clientes.

Recursos
 Cópia de duas fichas por participante

Tempo
 30 -40 minutos

Procedimento
 O formador introduz a atividade, explicando a respetiva finalidade;
 Distribui uma cópia da ficha “acolher” a cada participante e pede-lhe para a ler
individualmente.
 O formador pede a um voluntário para dramatizar 3 encontros com clientes. O formador
fará de prestador de serviços e o voluntário fará de cliente.
 Os grupos devem observar e escutar cuidadosamente as 3 dramatizações.
 O formador distribui a ficha “acolhimento: folha de trabalho” para estes tomarem notas
 Devem ser encenadas 3 dramatizações de 2- 5 minutos de encontros típicos com
clientes:
o A primeira será cómica, incorreta ou desmazelada;
o A segunda, não será boa nem má;
o A terceira, deve mostrar um procedimento correto.
 Seguidamente, deve ser conduzida a discussão sobre as diferentes abordagens e os
efeitos que produzem nos clientes
 As dramatizações podem ser registadas em vídeo.

FICHA “Acolher”

Acolher um cliente leva aproximadamente 30 segundos. Para o fazer convenientemente é

preciso ter em conta o seguinte:

Tom de voz
O tom de voz que utilizamos com os clientes frequentemente transmite mais do que
poderíamos esperar. A nossa atitude transparece na voz. Aspetos do tom de voz incluem:
Volume: alto ou baixo
Flutuação: Variado ou monótono
Clareza: claro ou abafado
Emoção: hostil ou agradável

Linguagem verbal
A linguagem é a expressão verbal. É a que utilizamos para nos apresentarmos e saudarmos os
clientes. Na fase de acolhimento, os clientes formam opiniões sobre nós parcialmente a partir
das palavras que utilizamos. Aspetos da linguagem verbal incluem:
Atitude: cortês ou desinteressada
Eficácia: Clara ou cheia de calão técnico
Adequação: direta ou floreada

Linguagem corporal
A linguagem corporal inclui a postura, os gestos e as expressões faciais. Os comportamentos
físicos assinalam aos clientes como realmente nos sentimos acerca deles e acerca do que
estamos a fazer. Aspetos da linguagem corporal incluem:
Presença: enérgica ou apática
Contacto dos olhos: direto ou evasivo
Proximidade espacial: próximo ou distante
Expressão facial: sorriso ou sem expressão
FOLHA DE TRABALHO “Acolhimento”

Dramatização: exemplo 1

1.Que tom de voz usou o interlocutor?

2.O que é que a linguagem verbal do interlocutor transmitiu?

3.O que é que a linguagem corporal do interlocutor transmitiu?
Dramatização: exemplo 2

1.Que tom de voz usou o interlocutor?

2.O que é que a linguagem verbal do interlocutor transmitiu?

3.O que é que a linguagem corporal do interlocutor transmitiu?
Dramatização: exemplo 3

1.Que tom de voz usou o interlocutor?

2.O que é que a linguagem verbal do interlocutor transmitiu?

3.O que é que a linguagem corporal do interlocutor transmitiu?
ATIVIDADE 5

CONHECER O CONTEXTO DE VENDA E SUA PLANIFICAÇÃO

Objetivo

 Focalizar aspetos fundamentais que suportam o serviço ao cliente e refletir sobre eles,
na ótica da prospeção e planeamento da venda/ estudo do mercado

Recursos

 Quadro Branco
 Marcadores
 Computador
 Projetor
 Ligação à internet
 Manual do formando

Procedimento

 O formador divide a turma em grupos de 3 elementos

 Cada grupo ficará encarregue de analisar o contexto de mercado de determinado sector
de atividade (os setores devem ser diferentes para cada grupo).
 Para o efeito, deverá efetuar uma pesquisa on-line, apoiada eventualmente por outros
recursos (páginas amarelas, imprensa regional/ local; panfletos de empresas, etc.), bem
como no manual do formando;
 Deve em seguida formular uma apresentação sobre a sua “empresa” e apresenta-la ao
formador e à turma.
 Tópicos a analisar/ apresentar:
o Atividade e Principais Produtos Comercializados
 o Mercado Alvo
o Eficiência do Marketing-Mix
 Exemplos de questões a responder?
o Qual é a nossa declaração de missão?
o Que produtos produzimos? Quais são os componentes de tais produtos ou
serviços, a rede de distribuição, os serviços de apoio, as relações entre
departamentos, etc.?
o Quem são os nossos clientes? Quais são os principais subgrupos de clientes ou
segmentos de mercado?
o Onde estão os nossos clientes? Geograficamente e em termos de nível de
organização? Quantos degraus existem entre nós e eles? Como é que
conseguem obter os nossos produtos?
o O que é que os nossos clientes compram? Quão próximos estão eles do que
necessitam? Como sabemos?
o Como é a nossa relação com os nossos clientes? Como é que sabemos que estão
a receber aquilo que precisam? Como é que aprendem a utilizar os nossos
produtos?
o O que é que eles fazem com aquilo que compram?
o Quem são os nossos concorrentes conhecidos? Quem mais fornece produtos ou
serviços que poderiam substituir os nossos aos olhos dos clientes? Quem serão
os nossos concorrentes de amanhã?
o O que é que os clientes valorizam mais na nossa organização? (não apenas os
nossos produtos). E nos nossos concorrentes?
o Que tendências nos negócios dos nossos clientes ou nos estilos de vida são
suscetíveis de mudar aquilo que eles necessitam de nós?
ATIVIDADE 6

Objetivo
 Assumir virtualmente a perspetiva do cliente e considerar conscientemente os elementos
da satisfação do cliente que muitas vezes são inconsciente

Recursos
 Cópia de ficha por cada participante
 Quadro branco e marcador

Tempo
 50-60 minutos

Procedimento
 O formador deve explicar que os formandos irão trabalhar em pares ou em grupos e
fazer uma análise real do negócio como se fossem clientes
 O formador deve formar os grupos e entregar a cada um cópia da ficha “loja”, que irá
orientá-los na análise a fazer.
 O formador deve explicar que os participantes vão trabalhar, primeiro, na listagem de
elementos que vão utilizar para avaliar e criticar as suas experiências. Deve conceder 15
minutos.
 Depois, os grupos devem realizar o exercício dos clientes-mistério, tomando notas
durante a visita. Deve ser concedido o tempo necessário para se deslocarem a algumas
lojas.
 Quando os grupos terminarem, o formador pede para eles apresentarem, à vez,
comentários e experiências. Devem discutir os pontos e todos os grupos devem
transmitir feedback.
 Os pontos-chave devem ser sumariados no quadro.
Ficha – Consumidor-mistério-“Loja”

Visite duas ou mais lojas.

Peça para lhe mostrarem a loja ou discutir a oferta de produtos/ serviços em pormenor. Finja
que está a fazer uma pesquisa séria de mercado. Tome notas sobre todos os aspetos que lhe
parecerem mais importantes – possivelmente um ou todos os seguintes:
 Como utilizaram questões para identificar o que era importante para si?
 Como ligaram as suas necessidades aos benefícios e propriedades dos produtos?
 Como discutiram propriedades e vantagens?
 Como conseguiram manter o seu interesse e atenção?
 Como trataram as suas questões e objeções?
 Refira exemplos das questões que lhe foram colocadas.

Procure comentar todos os bons e maus aspetos e todas as observações que recolheu,
procurando comparar as diferentes lojas visitadas entre si.
FICHA DE AVALIAÇÃO FINAL

Responda às seguintes questões (nota: cada questão vale 4 valores).

1. Em que premissas se baseiam as orientações do Marketing?

2. O que é venda e qual é a sua importância?

3. Diga qual a importância da assistência à venda e pós-venda.

4. Quais são as competências comportamentais e técnicas que um vendedor deve

ter?

5. Quais são os princípios básicos de toda a comunicação?

CORRIGENDA

FICHA DE AVALIAÇÃO FINAL

1. Em que premissas se baseiam as orientações do Marketing?

Numa total compreensão das necessidades, atitudes e comportamentos de compra dos clientes.
Na construção e manutenção de relações duradouras e de confiança com os seus clientes.
Na conferência aos vendedores de condições e meios que permitam resolver os problemas dos
clientes, transformando os vendedores em consultores e desencadeadores de negócios.

2. O que é venda e qual é a sua importância?

É a função central, a essência do trabalho de vendedor. A venda propriamente dita é a função

mais exigente, pois para além de condicionar diretamente a sobrevivência da organização e o
sucesso do vendedor, é também a mais difícil de concretizar com êxito, já que esta não
depende exclusivamente do esforço do vendedor. É preciso que o cliente e outras atores
ambientais permitam que o processo avance.

Em todo caso, compete ao vendedor preparar-se devidamente e conduzir a abordagem ao

cliente por forma a que os erros em aspetos críticos sejam evitados e o desfecho resulte em
negócio para a empresa.

Podemos desta forma afirmar que a responsabilidade mais primária de um vendedor é

aumentar as vendas. Realizar a venda de produtos ou serviços que satisfaçam as necessidades
dos clientes, dos consumidores e da própria empresa.

3. Diga qual a importância da assistência à venda e pós-venda.

Prestar serviços aos clientes na pré-venda, orientando-os na venda, através de ações de

promoção e merchandising, e auxiliando-os no pós-venda, de que é exemplo a formação dos
compradores ou utilizadores e a manutenção dos produtos, é uma função imprescindível no
vendedor orientado para o mercado inserido numa ótica de marketing.

Cabe ao vendedor prestar assistência ao cliente de uma forma tão personalizada como foi a
venda. É aqui que o cliente faz o verdadeiro teste à relação de confiança criada, observando
como o vendedor soluciona os problemas que entretanto se levantam.

Repare-se porém, que a assistência pode ir desde um simples telefonema, até ao atendimento
de reclamações. O vendedor deve colocar-se no papel de interlocutor entre a empresa e o
cliente, procurando chegar a um consenso perante os interesses comuns e zelando pela
imagem positiva que o cliente possui da empresa.

4. Quais são as competências comportamentais e técnicas que um vendedor deve

ter?

Credibilidade e linguagem
Bom ouvinte e observador
Consultor honesto
Espírito de equipa
Compreensão, persistência e paciência
Ímpeto sem receio da rejeição
Atitude empresarial
Desencadeador de negócios
Formação e atualização
Fomento de parcerias
Integridade profissional
Disciplina e método de trabalho

5. Quais são os princípios básicos de toda a comunicação?

Princípios Básicos de toda a Comunicação:

● Saber o que vai dizer (planear)
● Pôr os assuntos por ordem lógica
● Fazer perguntas para relacionar os assuntos
● Adquirir o reflexo da comunicação
● Falar a linguagem do interlocutor
● Ter em conta o papel da emoção
● Não expor muita coisa em pouco tempo
● Esperar pelas respostas
● Saber ouvir
● Evitar palavras confusas ou termos técnicos não conhecidos
● Usar linguagem viva com verbos ativos
● Falar clara e objetivamente
● Repetir sempre que necessário
● Evitar lugares comuns
● Utilizar o nome da pessoa
● Ter sempre atitudes positivas para boa comunicação, tais como:
o Tolerância
o Compreensão
o Interesse pelos outros
o Confiança em si mesmo
o Flexibilidade
o Sensibilidade em relação aos outros
o Generosidade
o Autodisciplina
o Decisão e ação imediata
o Modéstia.