Formulario 1 e 2 - Aluno Atendimento

PLANO DA SITUAÇÃO DE APRENDIZAGEM Nº 1 /2012
FORMULÁRIO 1 - ALUNO
Unidade Operacional:
Curso: Curso de Qualificação – Modalidade: EAD

Automotivo
Turma: Módulo: Básico
Docente(s):
Unidade(s) Curricular(es): Organização dos Ambientes de Trabalho
Unidade(s) de Competência 1: Todas.
( X) Módulo Básico ( ) Módulo Introdutório ( ) Módulo Específico
Estratégia da situação de aprendizagem: ( X ) Situação-Problema ( ) Projeto

( ) Pesquisa ( ) Estudo de Caso
Titulo da situação de aprendizagem: Atendimento emergencial ao cliente
Descritivo da atividade desafiadora, contextualizada, com suas

especificações técnicas:
Prezado participante!
Uma nova cliente chega à oficina de Ângelo. Ela tem uma situação de emergência.
Chove muito e seu veículo parou de funcionar em uma rua de grande movimento,
bem perto da oficina. O carro que a cliente está dirigindo pertence a uma empresa.
Ela demonstra desconfiança e preocupação por não conhecer os serviços da oficina.
Entre no fórum e discuta com seus colegas e tutor as seguintes questões.

1. Qual a melhor atitude a ser tomada nesse momento?
2. Quais alternativas Ângelo deve sugerir já que o carro é da empresa em
que a cliente trabalha?
3. Como fazer um atendimento eficiente que elimine a desconfiança da
cliente?
Aproveitando os comentários e as opiniões disponibilizadas no fórum, responda por

meio do formulário em anexo as questões a seguir.
1. Como deveria ser apresentado o parecer técnico à cliente?

2. Quais os dados cadastrais devem ser solicitados à cliente?
3. Como garantir que a cliente adquira confiança nos serviços prestados
pela oficina de Ângelo?
4. No caso de haver troca de peças e insumos, qual o destino deles?
Ao preencher o formulário com as respostas, lembre-se de atender as regras

referentes à elaboração de parágrafos e as técnicas de intelecção de textos.
Relação de materiais, ferramentas e instrumentos
 Livro didático
 Ambiente Virtual de Aprendizagem
 Materiais complementares
 Formulário de resposta
PLANO DA SITUAÇÃO DE APRENDIZAGEM Nº 1/2012
FORMULÁRIO 2 – ALUNO
DETALHAMENTO DA SITUAÇÃO DE APRENDIZAGEM
*Fundamentos Técnicos e Carga
Científicos ou **Capacidades Desenvolvime
Resultados Critério de nto
Meio de Entrega horári
Atividades Técnicas e/ou Capacidades Conhecimentos a
esperados avaliação
Sociais, Organizativas e
Metodológicas D P I G
Etapa 1 Compartilhar as - Comunicar-se oralmente e por - As - Planejamento; X X AVA/Fórum 3h
Acesse o opiniões com os escrito, inclusive por meio argumentações - Atendimento ao
fórum e colegas eletrônico; têm base nos cliente;
comente considerando
- Pesquisar em diversas fontes, conteúdos - Recebimento de
as os temas
questões 1, abordados. até mesmo em meio eletrônico; estudados? veículos;
2 e 3. - Utilizar técnica de - Respondeu aos - Organização do
argumentação; comentários dos local de trabalho;
- Registrar dados de forma colegas? - Técnicas de
organizada, inclusive em meio intelecção de
eletrônico; textos;
- Ser organizado; - Parágrafo;
- Ser observador; - Texto
- Transferir a aprendizagem em dissertativo;
novas situações; Pesquisa.
- Manter concentração;
- Ser zeloso;
- Solucionar problemas;
- Tomar decisões;
- Ter senso de análise;
- Ser disciplinado.
Etapa 2 Respostas - Comunicar-se oralmente e por - As respostas - Planejamento; X X AVA/Verifique com o 7h
Responder fundamentadas escrito, inclusive por meio apresentadas - Atendimento ao tutor a ferramenta
às tecnicamente eletrônico; estão de acordo cliente; de postagem.
questões de acordo com
- Pesquisar em diversas fontes, com o conteúdo - Recebimento de
de 1 a 4 no os temas de
formulário estudo. até mesmo em meio eletrônico; técnico veículos;
de - Utilizar técnica de estudado? - Organização do
resposta. argumentação; - O formulário foi local de trabalho;
- Registrar dados de forma preenchido - Técnicas de
organizada, inclusive em meio corretamente? intelecção de
eletrônico; textos;
- Ser organizado; - Parágrafo;
- Ser observador; - Texto
- Transferir a aprendizagem em dissertativo;
novas situações; Pesquisa.
- Manter concentração;
- Ser zeloso;
- Solucionar problemas;
- Tomar decisões;
- Ter senso de análise;
- Ser disciplinado.
LEGENDA: D = Distância P = Presencial I = Individual G = Grupo
PLANO DE ESTUDOS
CARGA HORÁRIA
AÇÕES A SEREM REALIZADAS (capítulo 2 a 5)
Leitura do livro didático
Navegação no Ambiente Virtual de Aprendizagem
Realização dos exercícios de passagem
20h
Pesquisa nos materiais complementares disponíveis na Biblioteca
virtual
Contato com o professor tutor em caso de dúvidas
Realização da situação de aprendizagem 10h
Total de Horas 30h

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Curso: Curso de Qualificação – Modalidade: EAD

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Unidade(s) de Competência 1: Todas.

( X) Módulo Básico ( ) Módulo Introdutório ( ) Módulo Específico

Estratégia da situação de aprendizagem: ( X ) Situação-Problema ( ) Projeto

Titulo da situação de aprendizagem: Atendimento emergencial ao cliente

Descritivo da atividade desafiadora, contextualizada, com suas

Entre no fórum e discuta com seus colegas e tutor as seguintes questões.

Aproveitando os comentários e as opiniões disponibilizadas no fórum, responda por

1. Como deveria ser apresentado o parecer técnico à cliente?

Ao preencher o formulário com as respostas, lembre-se de atender as regras

LEGENDA: D = Distância P = Presencial I = Individual G = Grupo

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