UNIP INTERATIVA

Projeto Integrado Multidisciplinar

Cursos Superiores de Tecnologia

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR VII - (PIM VII):

CAFETERIA ESSÊNCIA E SABOR DO CAFÉ

SÃO PAULO

2018
 UNIP INTERATIVA

Projeto Integrado Multidisciplinar

Cursos Superiores de Tecnologia

César Francisco Alvarenga Inácio RA: 1700164 Itaporanga-PB,

Dayane Ferreira Soares RA: 1740572 Brasília-DF,
Janaina Aparecida Sauter RA: 1731097 Atibaia-SP,
Leonardo de Jesus Gomes RA: 1748102 Duque de Caxias-RJ
Rafael Augusto Palma RA: 1742761 Batatais-SP
Rafael Gomes Figueiredo RA: 1738111 São Paulo-SP

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR VII - (PIM VII):

CAFETERIA ESSÊNCIA E SABOR DO CAFÉ

Trabalho Interdisciplinar do Projeto Integrado

Multidisciplinar VII (PIM VII), apresentado
como exigência parcial para conclusão do
Bimestre do Curso de Gestão de Tecnologia
da Informação.

Orientador: Professor Me. Antônio Palmeira

SÃO PAULO

2018
 César Francisco Alvarenga Inácio RA: 1700164 Itaporanga-PB,
Dayane Ferreira Soares RA: 1740572 Brasília-DF,
Janaina Aparecida Sauter RA: 1731097 Atibaia-SP,
Leonardo de Jesus Gomes RA: 1748102 Duque de Caxias-RJ
Rafael Augusto Palma RA: 1742761 Batatais-SP
Rafael Gomes Figueiredo RA: 1738111 São Paulo-SP

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR VII - (PIM VII):

CAFETERIA ESSÊNCIA E SABOR DO CAFÉ

Data: ____/_____/_____

Nota: ________________

Banca Examinadora

____________________________________________________

Prof. Me. Antônio Palmeira

Universidade Paulista-UNIP

SÃO PAULO

2018
RESUMO

O projeto integrado multidisciplinar VII analisa questões relacionadas a problemas

com a área de TI da Cafeteria Essência e Sabor do Café, tais como: hardware e
software defasados, proteção de energia inexistente ou ineficiente, estratégias pobres
de backup, falhas de segurança, conectividade ruim, falta de suporte especializado e
diante de tal situação propõe soluções implantando novos modelos e um melhor
suporte à governança de TI. Diante da maturidade atual serão propostas soluções
para alcance de alto nível com integração de todas as áreas utilizando a tecnologia.
Verificando a gestão de qualidade ocorreu a implantação dos 5S para melhorar a
cultura da disciplina, identificar problemas e gerar oportunidades para melhorias,
assim reduzindo o desperdício de recursos e espaço de forma a aumentar a eficiência
operacional. Analisando problemas com software, infraestrutura e comunicação,
propôs diversas soluções para tais problemas. Vale ressaltar que tal projeto busca
apontar caminhos para tornar a empresa líder no ramo de cafeteria, proporcionando
qualidade, conforto e mantendo princípios.

PALAVRAS CHAVE: Governança de TI, maturidade, tecnologia, gestão de qualidade,

software, infraestrutura e comunicação.
ABSTRACT

The integrated multidisciplinary project VII examines issues related to problems with
IT area of the Cafeteria Essência e Sabor do Café, such as: outdated hardware and
software, nonexistent or inefficient power protection, poor backup strategies, security
flaws, poor connectivity, lack of specialized support and in the face of such situation
proposes solutions by implanting new models and better support to IT governance.
Given the current maturity will be proposed solutions for high level reach with
integration of all areas using technology. Verifying the quality management occurred
the implementation of 5S to improve the culture of the discipline, identify problems and
generate opportunities for improvements, thus reducing the waste of resources and
space in order to increase operational efficiency. Analyzing problems with software,
infrastructure and communication, it proposed several solutions to such problems. It is
worth mentioning that this project seeks to point out ways to make the company a
leader in the Coffee Shop business, providing quality, comfort and principles.

Keywords: IT Governance, Maturity, Technology, Quality Management, Software,

Infrastructure and Communication.
 Sumário

INTRODUÇÃO ................................................................................................6
1. Problemas Relacionado a Área de TI...........................................................7
2. Modelos de Governança de TI e Suporte a Governança de TI..................10
3. Maturidade atual da área de TI ....................................................................13
4. Gestão da Qualidade da Cafeteria Essência e Sabor do Café .................16
5. Sistemas para Internet e Software Livre.....................................................20
5.1 Levantamento da situação atual..................................................................20
5.2 Proposta de melhoria ...................................................................................21
5.2.1 Uso de Software Livre .........................................................................21
5.2.2 Normas para uso da Internet...............................................................23
CONCLUSÃO .................................................................................................25
REFERÊNCIAS ..............................................................................................26
INTRODUÇÃO

O presente projeto inicialmente abordará os problemas relacionados a

área de TI e pensando na melhoria da Cafeteria Essência e Sabor do Café foi
necessário criar estratégias para corrigir os problemas presentes, como por
exemplo, implementar na cafeteria o modelo de Governança ITIL e seus
benefícios, encontrar a maturidade atual da área de TI e como solucionar os
problemas referentes a mesma.
Será reformulada toda a Gestão de Qualidade para ampliar a
competitividade, necessitando da implantação de novos indicadores para que
assim haja melhora na qualidade dos produtos e na relação com o cliente. Para
melhor organização, higiene, melhoria do ambiente, menos falhas, identificar
problemas e gerar oportunidades ocorre a implantação do 5S. Também será
abordada a importância da segurança do cliente, transparência entre empresa e
clientes e menor riscos de falha com a implantação da NBR ISO 9001. A
infraestrutura e os softwares serão avaliados e reformulados e terá a criação de
redes sociais para divulgação da empresa.

6
1. Problemas Relacionado a Área de TI
Para uma empresa manter-se estável e competitiva atualmente, em meio
a um cenário de crise, é essencial que muitos problemas sejam antecipados
antes de trazer qualquer impacto para a organização ou para seus clientes.
E não seria diferente com a Cafeteria Essência e Sabor do Café que tem
como missão: “Proporcionar uma sinfonia de sabores nos paladares, oferecendo
uma vasta experiência de altíssima qualidade, a missão é transpassar os
sentimentos despertados pelo café e de transmitir a cada momento da
degustação uma experiência empírica conectada ao relacionamento com a vida”.
A visão de: “Estar entre os líderes no ramo de cafeteria, a princípio, em
São Paulo, mas a longo prazo no Brasil, proporcionando qualidade, conforto e
mantendo os princípios que nos tornaram referência em qualidade”.
O primeiro erro da Essência e Sabor do Café foi encarar a área de TI como
outra fonte de custo e não como um investimento. Os gestores da matriz e das
demais filiais entendem que precisam injetar dinheiro em TI para manter a
empresa funcionando, mas não enxergam o potencial dessa área para gerar 10x
ou 100x mais dinheiro para o negócio.
Para resolver esse problema, a área de TI deve fazer parte do
planejamento estratégico da empresa. É preciso entender como ela pode ajudar
o negócio a atingir suas metas e quais recursos precisará para fazer isso. E não
tendo medo de destinar orçamento à TI, sabendo que haverá um retorno
concreto.
Segue abaixo os principais problemas relacionados a área de TI:

Hardwares e softwares defasados

Muitas empresas enfrentam problemas com a vida útil da tecnologia que
usam. Um erro comum que ocorre muitas vezes é assumir que a vida útil de um
PC é de quatro a seis anos. Embora seja completamente plausível que seu PC
será executado por tanto tempo, é provável que ele vá precisar de reparos que,
algumas vezes, custam mais do que um novo sistema.
Além disso, um hardware antigo e obsoleto é menos eficiente, aumenta a
probabilidade de indisponibilidade, alimenta a frustração da equipe e do cliente,
põem em risco as operações da organização e ameaça outras oportunidades
perdidas.
7
Existem algumas ações que podem evitar esses problemas:
• Retirar o equipamento em ciclos de vida adequados;
• Padronizar componentes de hardware;
• Padronizar aplicativos de software;

Proteção de energia inexistente ou ineficiente

Uma única falha na energia pode danificar componentes eletrônicos
caros, cafeteiras, fornos, entre outros, e resultar em perda de dados críticos, o
que pode sair muito caro para o seu negócio. Para evitar essa situação, a
Essência e Sabor do Café deve instalar dispositivos de no-break (com supressão
de surtos incorporada) e garantir que um profissional de tecnologia verifique sua
eficiência em uma base regular.
Os dispositivos de energia reservados, devem ser comprados de
fornecedores confiáveis e substituídos quando necessário. Os serviços
gerenciados de TI podem ser profundamente benéficos para determinar se os
dispositivos de bateria de backup precisam ser substituídos.

Estratégias pobres de backup

Quando são utilizadas estratégias pobres de backup, pode ocorrer a
perda de dados críticos irreversivelmente.
O ideal para prevenir tais perdas é a utilização de rotinas de backup, que
criem imagens do estado mais recente dos dados, com o objetivo de recuperá-
los caso haja algum dano.
Também é importante garantir que as fontes de recuperação de dados,
sejam físicas ou em nuvem, assim, sendo criadas corretamente, funcionarão se
precisarem ser utilizadas. Para isso, devem ser feitas auditorias periódicas,
onde testes serão realizados, assegurando que a organização estará protegida
contra desastres.

Falhas de segurança
A segurança deve ser um dos focos principais de toda organização que
trabalha com tecnologia, tanto no gerenciamento da cafeteria matriz, como das
demais filiais.

8
 Caso a segurança da Essência e Sabor do Café seja violada, os dados
críticos podem ser apagados, danificados, roubados, sequestrados e/ou
expostos. Caso sejam dados de clientes, estes podem mover ações contra a
empresa, exigindo ressarcimento pelos danos sofridos. Isso vale para todas as
filiais.
É vital criar políticas e estabelecer métodos de proteção tanto
contra falhas internas, como acessos indevidos e utilização de tecnologias não
autorizadas pela organização, o chamado “Shadow IT”, quanto contra ataques
externos, como ataques DDoS e sequestro de dados.
Caso use serviços na Nuvem, também é preciso garantir que o provedor
do serviço tenha preocupação com a segurança de seus servidores.

Conectividade ruim
Hoje em dia, todo tipo de operação é realizado por meio da internet, e
esse cenário não muda dentro das empresas, pois a maior parte das atividades
das organizações depende da conexão com a web.
Contudo, nem todas as empresas preocupam-se em adquirir
equipamentos necessários para suportar o uso de internet 24 horas por dia,
durante 7 dias da semana.
Como resultado, podem ocorrer quedas na conexão por períodos, muitas
vezes, prolongados, o que traz inúmeros prejuízos para os negócios. Como por
exemplo, um cliente que solicite um comprovante de pagamento de “um café da
manhã’’, nesse sentido, se não tiver uma conexão favorável, o cliente ficará a
desejar.
É importante implementar equipamentos de qualidade que suportem boa
conectividade e velocidade na Internet, além de estruturar a conectividade com
links de contingência e recursos que possibilitem a alta disponibilidade de link.

Falta de suporte especializado

Talvez o aspecto mais importante da tecnologia da informação é manter
um bom relacionamento com um provedor de serviços gerenciados de TI
confiável.
Muito dos problemas técnicos acima podem ser evitados com um simples
passo: escolher uma equipe de suporte técnico com cuidado. Deve-se garantir
9
que os profissionais de tecnologia que trabalham para sua empresa são
legítimos e qualificados em seu campo, além de trabalharem com recursos de
monitoramento pró ativo, ao invés de reativo.

2. Modelos de Governança de TI e Suporte a Governança de TI

As empresas atualmente mostram a necessidade de colocarem suas
estratégias de negócios em prática junto à tecnologia da informação, que muda
a todo o momento.
O mercado atual tem aumentado consideravelmente as expectativas dos
clientes, assim, muitas empresas conquistam um maior espaço no mercado.
No estudo realizado, utilizamos o conjunto das melhores práticas da
livraria da ITIL na Cafeteria Essência e Sabor do Café.
Para este projeto desejamos atingir:
✓ Benefícios entre os alinhamentos das Tecnologias e os negócios;
✓ Prestação de serviços e a satisfação do cliente acima das expectativas;
✓ Custos diminuídos com a melhor utilização de recursos;
✓ Melhor gestão dos custos de TI e ativos;
✓ Gerenciamento mais ativo da gestão de risco do negócio e interrupção do
serviço ou falha;
✓ Estabilidade no ambiente de serviço para apoiar as mudanças em
negócios.
Figura nº 01 Benefícios

Negócio Inovação

Benefícios

Funcionários Financeiros
Fonte: Produção Própria

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library), seria um dos

modelos de Governança de TI mais aceito e difundido mundialmente, formado

10
por um conjunto de processos que reúne as melhores práticas no gerenciamento
dos serviços de TI para uma organização.
Lançada pelo OGC (Office of Government Commerce, renomada e antiga
secretaria do comércio do governo inglês) para o desenvolvimento da sua área
de TI e, conforme sua utilização, seria a mais difundida das metodologias, e se
tornou padrão internacional quando se fala em gerenciamento de serviços de TI.
Benefícios
Quando ocorre a implementação do ITIL em uma organização, a área de
TI deixa de ser vista como um departamento, e então como parte integrante do
negócio.
Principais Benefícios
• Gerenciamento de serviços de TI e toda a empresa;
• Apresenta um segmento de trabalho direcionado e padronizado;
• Redução em longo prazo nos custos dos serviços prestados;
• A parte de comunicação seria melhorado a todos envolvidos;
• Com intenção de obter aumentos de satisfação de todos os envolvidos
baseados nas metas e expectativas definidas.
ITIL é nos dias de hoje parte integrante da ISO 2000 e algumas empresas
quando precisam certificar nesta área a utilizam.
Este modelo não seria apenas um conjunto de boas práticas, mas sim um
manual abrangente que apresenta como a TI funciona e produzir benefícios
métricos e possíveis a tingir ao negócio.
Com a migração da área de TI para melhores práticas do ITIL, forma se
uma organização essencial e parte dos negócios da empresa.
É ainda indicado pelo ITIL, medir os níveis de serviços e metas, para
assim poder identificar qual seria necessário melhorar e o que se obteve.
Dividido em livros, possuindo todas as recomendações que buscam
tornar-se a gestão de TI da empresa mais eficiente, são:

11
 Figura nº 02: Melhoria continua de Serviços

Melhoria Melhoria
continua continua
de Serviços de Serviços
Transição de
Serviços

Estratégia de
Serviços

Desenho de Operação de
Melhoria Serviços Serviços Melhoria
continua continua
de Serviços de Serviços

Melhoria
continua
de Serviços

Fonte: Produção Própria

Estratégia de serviço
Focado no entendimento das necessidades para direcionamento das
atividades da área do setor de TI. Aqui haverá mudanças nas estratégias de
gestão e possíveis melhorias no portfólio de serviços e também na gestão
financeira.
Focado no entendimento das necessidades do requisitante e na certeza
de direcionar as atividades para TI.
Design de serviço
Com o conceito de estratégias comerciais e melhores, são aqui atendidos
os assuntos relacionados de capacidade e disponibilidade dos profissionais do
setor, como área de segurança e coordenação de projetos.
Transição de serviço
Aqui é atendido sobre construção, validação e a entrega de serviços.
Índices de qualidades com mais dados focado no usuário começa a ser o objetivo
para os gestores de TI.
Operação de serviço

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 Para então as rotinas das empresas, ajuda os gestores a entender como
responder a incidentes de forma mais rápida e consequentemente, diminuindo
os erros e aumentando a disponibilidade.
Melhoria de serviço continuada
Este último livro na melhoria dos serviços de TI, na identificação e na
implementação. Em um processo que pode exigir uma completa mudança
cultural dentro da companhia, e muita energia do apoio de gestores e líderes das
empresas.

3. Maturidade atual da área de TI

Em época de mobilidade é quase impossível trabalhar sem colaborar. Uma das
características mais visivelmente identificadas nas organizações que detêm um
alto nível de maturidade em TI é a cultura da colaboração.
Com a consolidação do uso dos ERPs e de outras soluções, as organizações
com uma mentalidade voltada para integração passou não somente a
comunicar, mas também a vincular as estratégias de negócio ao conceito de
processos, interligando digitalmente funcionários e departamentos.
Hoje é preciso ir mais além: observar as tendências tecnológicas e suas
implicações, integrar consumidores, clientes e fornecedores, verificar o que faz
a concorrência, e também as práticas em outros segmentos.
Dessa forma na Cafeteria Essência e Sabor do Café foi identificada a maturidade
da TI em Proativa.
Neste nível de maturidade, além de agir preventivamente na resolução dos
problemas antes que eles aconteçam, a TI fornece às áreas de negócios,
informações valiosas sobre todos os processos da empresa, ou seja, é a
integração de todas as áreas através da tecnologia
De nível 3, as atividades básicas são desempenhadas de acordo com um
processo bem definido, seguindo padrões adotados por toda a organização. Os
subprocessos e atividades são definidos, as relações entre processos e
macroprocessos são definidas e há o início do uso de medições para ajudar no
gerenciamento de processos.

13
 Figura nº 03 Gerenciamento de Processos

Fonte: http://blogcigam.magicsoftware.com.br/cmmi-%E2%80%93-boas-praticas-no-
desenvolvimento-e-implementacao-do-erp-cigam/
Nesta representação, a maturidade é medida por um conjunto de
processos, sendo necessário que todos os processos até o nível requerido
atinjam o nível de maturidade necessário para que a empresa seja certificada
naquele nível. São acumulativos e representam estágios que devem ser
alcançados até o nível máximo de maturidade, onde o foco passa a ser a
manutenção e melhoria contínua.
Algumas etapas compõem as exigências para o crescimento da
maturidade. São elas: autoconhecimento e capacitação, que consistem na
compreensão da real situação atual e as melhorias necessárias,
o planejamento, que abrange a equipe de trabalho, execução, validação,
disseminação, momentos em que os processos recebem a implantação das
práticas e, por fim, vêm as etapas de homologação e encerramento, que
abrangem a validação das lições aprendidas.
Nível 3 – Definido
• Desenvolvimento de Requisitos: O propósito do Desenvolvimento de
Requisitos (RD) é produzir e analisar os requisitos de cliente, de produto e de
componente de produto.
• Solução Técnica: O propósito da Solução Técnica (TS) é projetar,
desenvolver e implementar soluções para requisitos. Soluções, designs e
implementações englobam produtos, componentes de produto e processos de

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ciclo de vida relacionados ao produto isoladamente ou a combinações de
produtos quando apropriado.
• Integração de Produtos: O propósito da Integração de Produto (IP) é
montar o produto a partir de componentes de produto, garantir que o produto
integrado execute as funções de forma apropriada e entregar o produto.
• Verificação: O propósito da Verificação (VER) é assegurar que os
produtos de trabalho selecionados atendem aos seus requisitos especificados.
• Validação: O propósito da Validação (VAL) é demonstrar que um produto
ou componente de produto atende ao seu uso pretendido quando colocado em
seu ambiente alvo.
• Foco no Processo Organizacional: O propósito do Foco no Processo
Organizacional (OPF) é planejar, programar e implantar melhorias do processo
organizacional com base na compreensão dos pontos fortes e pontos fracos
atuais dos processos e dos ativos de processo da organização.
• Definição do Processo Organizacional + IPPD: O propósito da
Definição do Processo Organizacional (OPD) é estabelecer e manter um
conjunto de ativos de processo da organização e padrões de ambiente de
trabalho disponíveis para uso. Para IPPD, Definição do Processo Organizacional
+ IPPD cobre também o estabelecimento de regras e guias organizacionais que
possibilitam a condução de trabalhos realizados por equipes integradas.
• Treinamento Organizacional: O propósito do Treinamento
Organizacional (OT) é desenvolver as habilidades e o conhecimento das
pessoas para que elas possam desempenhar seus papéis de forma eficiente e
eficaz.
• Gestão Integrada de Projetos + IPPD: O propósito da Gestão Integrada
de Projeto (OPD) é estabelecer e gerenciar o projeto e o ambiente
dos stackeholders relevantes de acordo com um processo integrado e definido
que é adaptado a partir do conjunto de processos padrão da organização. Para
IPPD, a Gestão Integrada de Projeto + IPPD cobre também o estabelecimento
de uma visão compartilhada para o projeto e o estabelecimento de equipes
integradas que irão cumprir os objetivos do projeto.
• Gestão de Risco: O propósito da Gestão de Risco (RSKM) é identificar
potenciais problemas antes que ocorram. Para isso, as atividades de tratamento

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 de risco podem ser planejadas e colocadas em prática quando necessário,
durante a vida do produto ou do projeto, para mitigar impactos indesejáveis na
obtenção dos objetivos.
• Análise de Decisão: O propósito da Análise de Decisão é analisar
decisões possíveis usando um processo de avaliação formal que avalia
alternativas identificadas com relação a critérios estabelecidos.

4. Gestão da Qualidade da Cafeteria Essência e Sabor do Café

Para ampliar a competitividade da cafeteria Essência e Sabor do Café,
foi preciso mudar totalmente a gestão da qualidade da empresa para oferecer
produtos e serviços de qualidade, com uso eficiente de recursos, baixo impacto
ambiental e satisfação de todos os envolvidos.
A área de TI implantou diversos indicadores para aumentar a qualidade
e manter os clientes satisfeitos. Dentre eles:
A empresa começou a Verificar e controlar melhor a origem da matéria-
prima para garantir que princípios éticos fossem adotados também por seus
fornecedores, como a Cafeteria deseja ser a melhor no ramo, necessita que seus
produtos cheguem ao seu destino com 100% de qualidade.
Foi implantado o 5S para criar a cultura da disciplina, identificar
problemas e gerar oportunidades para melhorias. A proposta do 5s foi utilizada
para reduzir o desperdício de recursos e espaço de forma a aumentar a eficiência
operacional. Com Esta metodologia implantada na Cafeteria, melhorou o clima
organizacional, a produtividade e consequentemente a motivação dos
funcionários.
Ao implantá-lo na empresa a área de TI já percebeu significativas
mudanças, tais como:
• Maior segurança no desenvolvimento das atividades;
• Melhoria do ambiente de trabalho;
• Menos falhas humanas durante o trabalho;
• Maior facilidade para encontrar problemas;
• Diminuição do desperdício de tempo na busca por itens;
• Aumento da confiança da equipe.

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 Foram oferecidos treinamentos para todos os funcionários para todos
estarem cientes de que a ferramenta realmente traz benefícios tanto na vida
profissional quanto pessoal de cada um que aderir o 5S.
A cafeteria por ser uma empresa de qualidade resolveu implantar a NBR
ISO 9001 e foi necessário:
• Identificação do contexto da organização;
• Identificação das partes interessadas;
• Mapeamento de Processos;
• Definição da Liderança;
• Política da Qualidade;
• Planejamento do Sistema de Gestão;
• Definição dos Recursos para atendimento do planejamento;
• Processos de Operação;
• Verificação do cumprimento dos objetivos;
• Ações corretivas;
• Realizar a auditoria interna;
• Contratar um organismo de certificação.

Para conduzir e operar com sucesso a Cafeteria será necessário dirigi-la

e controlá-la de maneira transparente e sistemática. O sucesso pode resultar da
implementação e manutenção de um sistema de gestão que é concebido para
melhorar continuamente o desempenho.

17
 Figura nº 04 Princípios da Gestão da Qualidade

Fonte: https://www.slideshare.net/UnidadeAcedmicadeEng/aula-1-gesto-da-qualidade

Dessa forma irá gerar benefícios a Cafeteria como:

✓ Princípio 1- Organização focada no Cliente: melhorando o desempenho da

organização a fim de atender as necessidades dos clientes;
✓ Principio 2 – Liderança: dando poder e envolvendo as pessoas para alcançar os
objetivos da organização;
✓ Princípio 3 – Envolvimento de Pessoas: pessoas sendo envolvidas em decisões
apropriadas e em processos de melhorias;
✓ Princípio 4 – Enfoque de Processo: adoção de enfoque de processos para todas
as operações resulta em custos mais baixos, prevenção de erros, controle da
variabilidade, tempos de ciclo mais curtos e saídas mais previsíveis;
✓ Princípio 5 Enfoque Sistêmico para a Gestão: uma visão mais ampla da eficácia
de processos a qual conduz ao entendimento das causas de problemas e
oportunas ações de melhorias;
✓ Princípio 6 – Melhoria Contínua: envolvendo as pessoas da organização na
melhoria contínua de processos;

18
✓ Princípio 7 – Enfoque Factual Para a Tomada de Decisão: Informações e dados
são a base para a compreensão do desempenho de sistemas e processos para
orientar as melhorias e prevenir problemas futuros.
✓ Principio 8- Relacionamentos Mutuamente Benéfico com o Fornecedor: criando
e gerenciando relacionamentos com fornecedores para garantir fornecimentos
sem defeito, dentro dos prazos, e confiáveis.

Depois de todas as etapas concluídas a Cafeteria conseguiu conquistar

a certificação que acarretou em mais outros diversos benefícios, dentre eles:
• A equipe se tornou mais motivada, pois a cafeteria se mostrou decidida a pensar
no futuro, acreditando que melhorias devem ser sugeridas e realizadas
continuamente, assim motivando sua equipe a trabalhar melhor e rever seus
conceitos.
• Com a ISO 9001, a cafeteria se tornou capaz de monitorar os 05 elementos
básicos necessários para criar valor para o cliente: Qualidade, Relacionamento,
Desempenho, Preço, Benefícios.

Assim tornando o cliente satisfeito e fidelizado:

• Em curto prazo, trouxe melhorias nos processos internos da empresa,
diminuindo retrabalho e desperdício, além de ter aumentado a qualidade do
produto.
• Em longo prazo, é comum que se verificará o aumento no faturamento da
empresa, visto que os clientes se tornaram fiéis e a credibilidade dos serviços
prestados determinará a chegada de novos parceiros comerciais.
Outra estrutura escolhida pela área de TI para ser implantada é a estrutura PDCA
(Planejar, Fazer, Verificar e Agir)

Planejar (Plan)
Nesta fase foram definidos os objetivos de cada processo até chegar ao
produto/serviço finais requeridos pelo cliente, levando em consideração a política
da empresa.
Baseado nesta política, o planejamento foi composto pelos seguintes passos:
• Identificação do Problema
• Estabelecimento de Metas
19
• Análise do Fenômeno
• Análise do Processo
• Plano de Ação
Fazer (Do)
Momento em que o plano foi executado, assim os indivíduos que
participam da implantação do ciclo PDCA devem realizar treinamentos de acordo
com o método. Cada processo é realizado, conforme aquilo que foi definido na
primeira fase. Assim são coletados dados para uma análise posterior.
Checar (Check)
Com a implantação, os processos são analisados através de ferramentas
próprias, para verificar se cada processo cumpre aquilo que foi proposto no
planejamento. É nessa fase que poderão ser encontrados erros ou falhas no
processo.
Agir (Action)
De acordo com o resultado na etapa ‘checar’, são observadas as falhas
nos processos e se os objetivos foram atingidos, caso contrário, estes devem ser
melhorados e as etapas se reiniciam.
Com a utilização do ciclo PDCA, cada processo realizado origina-se em
um novo processo até que o produto ou serviço chegue ao cliente. Com isso, o
ciclo está constantemente se renovando e melhorando, pois, cada etapa do
processo é analisada.

5. Sistemas para Internet e Software Livre

5.1 Levantamento da situação atual

A Cafeteria Essência e Sabor do Café situada em São Paulo e com
dezenove filias ao longo da Região Metropolitana de São Paulo possui os
seguintes recursos tecnológicos:
• 1 servidor em rede;
• 2 terminais de caixa interligados à rede de computadores;
• 2 computadores para a coordenação de atendimento e gerência da loja
interligados à rede de computadores;
• 2 computadores utilizados na área de baristas e funcionários de cozinha;

20
• 2 smart TVs interligada à internet e com acesso à TV por assinatura;
• 1 multifuncional interligada à rede.
Além do mais, possui toda a infraestrutura de rede em cabeamento
estruturado para os terminais de caixa, computadores e multifuncional,
Smartphones para atendentes e operadores e ponto de acesso sem fio que
disponibiliza acesso à internet para os clientes.
Porém, apesar de uma boa infraestrutura em rede e acesso à Internet a
Cafeteria Essência e Sabor do Café ainda não possui canais de comunicação
com os seus clientes, colaboradores e fornecedores.
Buscando melhorar este cenário, serão propostas melhorias para uma
melhor qualidade no atendimento aos seus clientes.

5.2 Proposta de melhoria

5.2.1 Uso de Software Livre

Segundo a definição criada pela Free Software Foundation, Software
Livre é qualquer programa de computador que pode ser usado, copiado,
estudado, modificado e redistribuído com algumas restrições e que difere do
Software Proprietário, que é vendido para obtenção de lucro.
O Software Livre é produzido de forma colaborativa por milhares de
programadores em todo mundo, produzindo um software único de acesso
gratuito.
Hoje em dia já existem muitos softwares similares tão bom quanto os
softwares tradicionais e conhecidos pela maioria das pessoas.
Primeiramente, usuremos recursos de aplicativos gratuitos voltado para
as redes sociais, através do marketing em redes sociais que eles proporcionam.
Com o passar dos anos o marketing digital caminha, cada vez mais perto
das redes sociais por elas criarem laço mais forte com o público alvo,
conseguindo atingir grandes massas de pessoas sem grande esforço ou gastos.
Dentro das redes sociais criamos ambientes confortáveis onde cada
cliente pode se identificar com uma demanda específica, assim aumentando o
nível de satisfação do cliente e aumentando a credibilidade da marca.
Com isso usaremos o Facebook como ferramenta de divulgação e
marketing de nosso serviços e produtos.
21
 O Facebook é uma rede social que possui atualmente 2 bilhões de
usuários no mundo. No Brasil possui aproximadamente 127 milhões são
usuários totais e 104 milhões acessos via plataformas mobile. Isso cria uma
grande diferença competitiva para as empresas que usam essa ferramenta.
Sendo uma das principais redes sociais da atualidade, a Cafeteria Essência e
Sabor do Café não poderia ficar sem essa ferramenta.
As ferramentas do Facebook criam uma vasta gama de possibilidades
gerando interatividade com o público alvo, podendo fazer anúncios, pesquisas,
atendimento entre outras funcionalidades.
Um grande diferencial do Facebook está em seus algoritmos de
pesquisa. Que estão a todo tempo recalculando para exibir aos usuários
informações mais relevantes a eles, assim podendo trazer mais clientes que
possuem interesses comuns.
Através do Facebook, divulgaremos produtos, novidades, realizaremos
sorteios mensais para quem curtir e compartilhar nossa página.
Principais vantagens do uso da Facebook:
- Desenvolver o Capital de Relacionamento – Constrói laços com os clientes
gerando uma relação mais intima;
- Aumentar o reconhecimento de marca – Mais de 2 bilhões de usuários
cadastrados;
- Alcance gigantesco – Divulgação 24 horas por dia em qualquer lugar do mundo
com grande avanço no cenário mobile;
- Poder de segmentação – Com o público tão alto as chances de atingir os
clientes se tornam maiores, pois cada um tem um tipo de interesse específico;
- Chat em tempo real- aplicação de mensagem de fácil utilização e com geração
de histórico.
Usaremos também Software Livre para apresentar uma opção para
gerenciamento de redes de computadores na Cafeteria.
Praticamente todas as infraestruturas de redes requerem atuação
operacional constante, em suas várias aplicações:
✓ Backbones;
✓ Redes metropolitanas;
✓ Provedores de acesso Internet;
✓ Pontos de Troca de Tráfego;
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✓ Datacenters;
✓ Redes corporativas.
Assim, cada vez mais são exigidos maiores níveis de qualidade dos
serviços, aumento da criticidade da operação e é requerido o uso de boas e
confiáveis ferramentas de apoio.
Usaremos os recursos de monitoramento e operação para um melhor
desempenho de rede a todos os usuários e também servirá como base para a
elaboração das normas para o uso da internet.
O Monitoramento é acompanhamento dos eventos de uma rede, a fim
de diagnosticar problemas e determinar quando e quais procedimentos de
contingência devem ser aplicados, bem como obter estatísticas para
administração e otimizações de desempenho.
A Operação para o gerenciamento integrado de redes, usando sistemas
de informação e recursos que forneçam um cenário comum de operação.
Como exemplo de Software Livre para gerenciamento de redes temos o
Monit, Munin e o Ganglia.
Para uma maior segurança, usaremos os recursos de firewall do próprio
roteador, limitando a banda de acesso aos usuários cadastrados.

5.2.2 Normas para uso da Internet

Introdução
A rede da Cafeteria Essência e Sabor do Café configurou seus serviços
de internet para prover um melhor acesso visando o benefício de seus clientes.
Este documento tem como objetivo assegurar que todos os usuários
possam, responsavelmente, utilizar e se beneficiar do serviço de Internet.

Serviço
O serviço de Internet somente estará disponível aos usuários
previamente cadastrados. Após validação do cadastro do usuário pelo
departamento de TI, o serviço proverá o acesso apropriado e seguro a internet.

Uso da Internet

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 O acesso da internet concedido ao usuário da Cafeteria é de uso pessoal
e intransferível. O usuário é único e de total responsabilidade pelas ações e
danos causados a Cafeteria Essência e Sabor do Café por meio de seu uso. Não
será permitido o uso de proxies externos, que permitam burlar as regras de
acesso.
É proibido o uso da rede para:
✓ Acesso a sites maliciosos e com vírus;
✓ Acesso a sites com material pornográfico e;
✓ Acesso a sites com conteúdo criminoso ou que apoie essa conduta e sites de
pirataria, seja de filmes, softwares, etc.

Monitoramento
O acesso à internet será monitorado e poderá ser restringido pela equipe
de TI, quanto a tempo de permanência, conteúdo e volume de dados.

Ações disciplinares
Se o usuário se recusar a obedecer às normas, estará sujeito a sofrer
penalidade, como, suspensão do uso da internet por tempo indeterminado e
cancelamento do acesso do usuário à Internet.

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CONCLUSÃO

Mediante a análise teórica e os aspectos levantados nesse projeto, vimos

que a inclusão da Governança de TI na Cafeteria, proporcionou a melhoria na
área tecnológica da empresa onde dessa forma encontrou os erros cometidos e
os benefícios de se utilizar a Governança de TI, sendo que a ITIL foi uma das
ferramentas a se utilizar, que com ela, reuniria as melhores práticas no
gerenciamento dos serviços de TI para a organização.
A maturidade da Cafeteria foi diagnosticada, fazendo com que assim, a
empresa tende a se evoluir, pois, conhecer e identificar o nível de maturidade de
gestão da empresa é um diferencial importante, pois esclarece os aspectos que
estão gerando gargalos e atrapalhando o desenvolvimento do negócio, ajuda a
potencializar as áreas de oportunidades e, por fim, facilita e orienta os pontos a
serem desenvolvidos.
Para o sucesso da Cafeteria, ter uma visão de Gestão de Qualidade,
conhecer a organização como um todo, ter as ferramentas necessárias é atentar
para importância das pessoas e de seu peso para o sucesso do
empreendimento, pois elas conduzirão para a durabilidade dos negócios,
gerando inovações, ideias, garra e comprometimento no processo de gestão de
qualidade.
O Software Livre implica, por definição, na abertura da possibilidade de
se deter todo o conhecimento embutido em uma aplicação. A tecnologia de
sistemas de informação deixa de ser uma 'caixa preta' criada por uma 'sociedade
superior', passando a estar ao alcance de todos.

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REFERÊNCIAS

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Implantação e Auditoria – Citisystems – Disponível:
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https://certificacaoiso.com.br/iso-9001/como-funciona-certificacao/ Acesso em:
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•CERTIFICAÇÃO ISO – BENEFICIOS DA ISO – Templum – Data: 08/04/2013
Disponível: https://certificacaoiso.com.br/beneficios-da-iso-9001/ Acesso em:
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qualidade.info/ferramentas-da-qualidade/pdca.html Acesso em: 08/10/2018
• LEARNING Linkedln – AULA 1 – GESTÃO DA QUALIDADE - In Slide Share
– Data: 19/06/2016 – Disponível:
https://www.slideshare.net/UnidadeAcedmicadeEng/aula-1-gesto-da-qualidade
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28/08/2013 – Disponível: https://www.baguete.com.br/artigos/1214/adrio-
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• OPSERVICES – Os diferentes níveis de maturidade dos ambientes da TI –
opservices – Data: 14/01/2014 – Disponível:
https://www.opservices.com.br/diferentes-niveis-de-maturidade-da-ti/ Acesso
em 02/10/218;
• PETRY MARCELO- CMMI – Boas práticas no desenvolvimento e implementação
do ERP CIGAM – Blog Cigam- Data: 06/06/2011 - Disponível:
http://blogcigam.magicsoftware.com.br/cmmi-%E2%80%93-boas-praticas-no-
desenvolvimento-e-implementacao-do-erp-cigam/ Acesso em 04/10/2018;
• EQUIPE ECO IT -
6 problemas comuns em uma área de TI (e como evitá-los) – Eco It – Data:
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de-ti/ Acesso em 13/10/2018;
26
• BEYTECH - Problemas na área de TI: saiba por que acontecem e como
resolvê-los – Beytech – Data: 27/07/2016 Disponível:
http://beytech.com.br/blog/2016/07/27/problemas-na-area-de-ti-saiba-por-que/
Acesso em: 02/10/2018;
• SISTEMAS PARA INTERNET E SOFTWARE LIVRE-
https://gdsolutions.com.br/infraestrutura/as-4-melhores-ferramentas-para-
monitoramento-de-rede/ Acesso em outubro de 2018, conteúdo programático
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• PALMA FERNANDO - Guia para certificação ITIL Foundation- Portal GSTI –
Data: 02/2013 – Disponível: https://www.portalgsti.com.br/2013/03/guia-para-
certificacao-itil-foundation.html Acesso em: 15/10/2018;
• FLORENTINE SHARON - Sete perguntas a fazer antes de implementar ITIL
– CIO From IDG – Data: 08/03/2016 – Disponível:
http://cio.com.br/gestao/2016/03/08/sete-perguntas-a-fazer-antes-de-
implementar-itil/ Acesso em: 15/10/2018;

•CIO.COM - Quer implementar Itil? Responda essas sete perguntas –

Computerword – Data: 09/03/2016 – Disponível:

https://computerworld.com.br/2016/03/09/quer-implementar-itil-responda-essas-
sete-perguntas/ Acesso em: 15/10/2018.

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