Artigo Comunicação Organizacional

NIEVIROSKI., Andrea Lecini; AMORIN, Wellington Lima.
Comunicação organizacional interna em um

centro tecnológico de polímeros-CETEPO-SENAI. Revista Interdisciplinar Científica Aplicada,
Blumenau, v.1, n.3, p.01-27, Sem II, 2007
ISSN 1980-7031
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL INTERNA EM UM CENTRO
TECNOLÓGICO DE POLÍMEROS – CETEPO-SENAI
Andrea Lenici Nieviroski1

Wellington Lima Amorim2
RESUMO
Esta pesquisa trata do tema comunicação organizacional interna em um Centro
Tecnológico de Polímeros – CETEPO no Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial -
SENAI. Relativos a este tema, trabalharam-se os seguintes conceitos: meios de comunicação
formal e informal, fluxos formais de comunicação em sentido vertical, ascendente e
descendente, além do fluxo em sentido horizontal. Também se conceituou os instrumentos
formais, tais como: os quadros de avisos, caixas de sugestões, mensagens eletrônicas,
sinalizadores, periódico interno, carta ao pessoal, notas e flashes informativos. Após estas
contextualizações, utilizou-se como metodologia de pesquisa o estudo de caso, com coleta de
dados qualitativos e quantitativos. Através de entrevistas, observação participante e a
aplicação de questionários, realizou-se em 2004 uma análise da percepção dos colaboradores
CETEPO-SENAI em relação à comunicação interna praticada pela organização. Ao final da
análise, foram sugeridas alternativas para os itens avaliados positiva e negativamente,
contribuindo, assim, para a melhoria do processo de comunicação interna do CETEPO-
SENAI.
1 INTRODUÇÃO
Historicamente, segundo Baldissera (2000), as organizações tendem a primar pela

comunicação externa, promovendo a imagem institucional frente à comunidade em geral e
relegam, a um segundo plano, as questões de comunicação interna, embora sejam claras as
evidências de que o público interno de uma organização atua como seu porta-voz toda vez que
estabelece contato com o público externo.
Com base no alerta levantado pelo autor seguiu-se o questionamento: Qual a percepção,
então, dos colaboradores do CETEPO-SENAI em relação à comunicação interna praticada
pela organização no ano de 2004? Como principal objetivo da pesquisa buscou-se conhecer
esta percepção através das verificações de como se utiliza os instrumentos formais e os fluxos
formais de comunicação interna na empresa; além de propor melhorias para o processo citado,
com base nas verificações obtidas na pesquisa.
1
Bacharel em Administração de Empresas – UNISINOS - RS
2
Bacharel, Especialista, Mestre e Doutorando Interdisciplinar em Ciências Humanas – UFSC - SC
NIEVIROSKI., Andrea Lecini; AMORIN, Wellington Lima. Comunicação organizacional interna em um 2
ISSN 1980-7031
2 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL INTERNA
Mattelart (1999) afirma que os sistemas de comunicação interna contribuem para que a
empresa se torne competitiva, devido ao fato de que suas atividades são realizadas por pessoas
e que a política de comunicação adotada pela organização irá influenciar no desempenho dos
mesmos. Em outras palavras, as pessoas atuarão de acordo com as informações que recebem,
o que pode ou não provocar conflitos entre si.
Para Marin (1997), embora possa haver a formalização dos relacionamentos sociais
praticados na organização, atitudes do comportamento humano do ponto de vista afetivo e
emocional, não necessariamente possuem um padrão rígido de conduta, levando-se a perceber
realidades formais e informais de comunicação interna organizacional.
2.1 COMUNICAÇÃO FORMAL
A comunicação formal é aquela claramente definida, e até mesmo desenhada, seguindo as

linhas do organograma organizacional, fornecendo uma visão nítida da origem das
transmissões das informações planejadas para a organização, (Marin 1997).
Kunsch (2003) considera que a formalidade da comunicação deriva da estrutura
normativa da organização e, através de diversos veículos estabelecidos pela instituição como:
os impressos, os visuais, os auditivos, os eletrônicos, os telemáticos, entre outros.
Goldhaber (1991) salienta que, formalmente, as transmissões de mensagens podem ser
representadas pelas tarefas designadas aos colaboradores. Ou seja, por meio da realização do
trabalho, o funcionário se comunica formalmente com seus superiores, seus pares e seus
subordinados.
2.2 COMUNICAÇÃO INFORMAL
Com relação à informalidade no processamento de comunicação nas organizações, Marin

(1997) a considera como algo não definido, manifestando-se de várias maneiras e, de forma
concreta, através de rumores sem fluxo comunicativo controlado.
No entanto, Kunsch (2003) afirma que esta prática se dá nas relações sociais intra-
organizacionais e provém da busca das pessoas por informações organizacionais para a
realização de tarefas e para questões relacionadas à vida pessoal do funcionário.
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Corroborando com Kunsch (2003), Goldhaber (1991) informa que os integrantes das
organizações se relacionam com outros colaboradores por motivos e assuntos paralelos ao
trabalho gerando relações de informalidade.
Embora se reconheça a existência dos dois tipos de comunicações, a pesquisa visará
somente o aspecto formal da comunicação interna, bem como os fluxos comunicacionais
utilizados.
3 FLUXOS FORMAIS DE COMUNICAÇÃO INTERNA NA ORGANIZAÇÃO
Os fluxos comunicacionais internos comparam-se a um organograma típico em que a

comunicação formal possui linhas horizontais e verticais, sendo estas, classificadas nos
sentidos descendente e ascendente, (Marin, 1997).
3.1 FLUXO DE COMUNICAÇÃO VERTICAL DESCENDENTE
Kunsch (2003) e Maximiano (2000) afirmam que os objetivos do fluxo de comunicação

vertical descendente estão relacionados à transmissão da filosofia, das normas, e das diretrizes
da organização, além da emissão de ordens e informações repassadas sobre políticas e
programas que a administração pretende implantar.
Marin (1997) enfatiza que, este fluxo de comunicação, tido como o mais importante para
a direção da organização, torna-se causa freqüente de problemas, tais como: saturação de
informações nos canais que fazem este tipo de comunicação; ordens comunicadas às pressas e
vagamente e comunicação realizada sem precisão devido a termos muito técnicos ou sem
critérios. Ou seja, este fluxo de comunicação apresenta distorções na sua execução em virtude
de sua prática rotineira.
3.2 FLUXO DE COMUNICAÇÃO VERTICAL ASCENDENTE
Um fluxo de comunicação ascendente para que ocorra, sem colapsos, exige um certo grau
de institucionalização, através da utilização de instrumentos planejados como: caixa de
sugestões, concurso de idéias e participação recompensada com benefícios, (Marin, 1997).
Kunsch (2003) coloca que, para que ocorra essa institucionalização é necessária uma
filosofia e uma política sendo praticada pela direção neste sentido. Todavia, Marin (1997)
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reconhece a existência de vários problemas na eficiência deste tipo de comunicação: risco de
excessivo controle por parte da direção; ira do diretor quando a mensagem é desagradável, o
que implica somente em comunicações favoráveis; insuficiência de canais; entre outros.
3.3 FLUXO DE COMUNICAÇÃO HORIZONTAL
Marin (1997) considera que a comunicação horizontal é aquela que se dá entre as pessoas
consideradas iguais, hierarquicamente, em uma organização.
Maximiano (2000), da mesma forma, define a comunicação horizontal como aquela que
ocorre entre unidades de trabalho do mesmo nível ou entre unidades de trabalho de níveis
diferentes, também chamada de comunicação diagonal pelo autor.
Kunsch (2003) salienta a importância deste fluxo visto que, possui um papel agregador
que proporciona a socialização de informações, assim como o conhecimento de atividades das
outras unidades organizacionais.
Marin (1997) aponta alguns problemas existentes quanto ao uso da comunicação
horizontal, dos quais o fato de que os membros estão sempre muito ocupados, trabalhando em
suas próprias áreas e sem tempo para tarefas de coordenação.
Assim, para que estes fluxos formais atinjam seus objetivos são necessários instrumentos
de transmissão de mensagens eficientes, os quais serão apresentados a seguir:
4 INSTRUMENTOS FORMAIS DE COMUNICAÇÃO INTERNA NA

ORGANIZAÇÃO
Para Maximiano (2000) os instrumentos de comunicação interna são classificados da

seguinte maneira: comunicação pessoal, por meio de apresentações formais, conferências,
reuniões, etc.; comunicação escrita, por meio de memorandos, circulares, relatórios, murais,
etc.; e comunicação por meio de equipamentos como: de telefone fixo e móvel, fax, internet
entre outros.
Raigada (1997) apresenta uma classificação na qual faz uma relação destes instrumentos
com o sentido de hierarquia social que correspondem à ascendente, à descendente e à
transversal que, segundo Kunsch (2003), se dão em todas as direções da arquitetura
organizacional.
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Considerando-se o modelo de Raigada (1997) o mais completo, devido ao destaque dado
pelo autor aos sentidos hierárquicos sociais (fluxos comunicacionais) fazerem relações com os
instrumentos de comunicação interna, para o presente trabalho será utilizado o modelo
proposto por Raigada (1997), já que permite relacionar os sentidos hierárquicos sociais
(fluxos comunicacionais) aos instrumentos de comunicação interna utilizados pelo CETEPO-
SENAI: os quadros de avisos, caixa de sugestões, mensagens eletrônicas, sinalizadores,
periódico interno, carta ao pessoal, notas e flashes informativos.
4.1 QUADRO DE AVISOS
Para Piñuel e Gaitán (apud RAIGADA, 1997), os quadros de cortiça onde se fixam os
anúncios ou os luminosos contemplam todo o tipo de informação como, por exemplo:
informações legais obrigatórias; informações comunicadas pela direção (comunicação em
sentido descendente); mensagens que integram os colaboradores; entre outros.
Fortes (2003) coloca que os quadros de avisos possuem aplicabilidade para informações
administrativas que exigem rapidez e flexibilidade como: alertas de última hora, convênios,
eventos promocionais e comemorações em geral.
Andrade (2003) alerta que, muitas vezes, esse meio de comunicação não cumpre o seu
objetivo em virtude de não estar bem localizado. Os melhores locais para a colocação de
quadros, segundo o autor, são os caminhos que conduzem ao restaurante ou à tesouraria e não,
como se pensa, próximo ao relógio ponto, por exemplo.
Fortes (2003) atenta, também, para o fato de que as informações nos quadros de avisos,
além de demandarem cuidados para atrair a atenção dos colaboradores, devem ser mantidos
em constante atualização em virtude de serem temporários.
4.2 CAIXA DE SUGESTÕES
As caixas de sugestões e a participação em periódicos são instrumentos que possuem o

propósito de fazer chegar aos responsáveis da função diretiva, de maneira regular,
informações gerais sobre o pessoal da empresa, (Marin, 1997).
No entanto, para o autor, a informação ascendente, mais difícil de ocorrer, tanto nas
organizações tradicionais, pela sua estrutura hierárquica imperativa, quanto nas organizações
modernas na medida em que se generalizam os instrumentos de comunicações.
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Fortes (2003) considera, ainda, que as caixas de sugestões lidam com a espontaneidade e
com a vontade das pessoas. Ao serem propostas as sugestões servem a uma atitude crítica e
conseqüente dos relacionamentos com os quais os colaboradores estão envolvidos.
Raigada (1997) adverte que, por respeito aos funcionários, toda a sugestão, inclusive as
consideradas sem utilidade, merecem uma consideração.
4.3 MENSAGEM ELETRÔNICA
Fortes (2003) define que o correio eletrônico é um canal de transmissão e troca de

informações entre os adeptos da comunicação virtual, a custos mínimos. Na internet, é um dos
serviços mais populares, depois dos sites, por ser simples, cômodo, rápido, econômico e
flexível.
Em matéria de difusão de informações Raigada (1997) descreve as vantagens evidentes:
rapidez (transmissão de mensagens em tempo real), interatividade, multidifusão (transmissão
simultânea da mesma mensagem para vários destinatários), a facilidade de fixação do
destinatário (a mensagem é transmitida para quem é de direito e recebida em sua “caixa de
mensagens”) e confidencialidade (o usuário deve informar seu código pessoal para abrir sua
caixa).
Este instrumento corresponde em seu conjunto, na visão do mesmo autor, a um
dispositivo comum de comunicação interna, que leva em consideração a diversidade de
informações e que estão presentes em todos os sentidos de sua circulação (ascendente,
descendente, e horizontal) na hierarquia social da organização.
4.4 SINALIZADORES
Os sinalizadores possuem o objetivo de rotular os espaços dedicados as pessoas, suas

funções, suas tarefas e suas atividades, (Raigada, 1997).
Fortes (2003) lembra que, mais do que recursos auxiliares, os sinalizadores ajudam a
decodificar a relevância dada aos eventos ou a pessoas presentes no dia-a-dia das
organizações.
Estes instrumentos podem, no entanto, adequar-se bem ou entrar em conflito com a
estrutura efetiva da organização, conforme sejam as expectativas das pessoas envolvidas e as
suas satisfações (reconhecimento, ingressos, prêmios) ou frustrações (passar desapercebido ou
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dispor de espaços com escassa relevância e outros) associadas ao desempenho das tarefas,
(Raigada, 1997).
Assim, o mesmo autor considera que os sinalizadores devem ajustar-se aos seguintes
princípios fundamentais: o respeito; a imagem gráfica do manual corporativo; e a melhor
ordem fixada pela estrutura da própria organização, tanto para facilitar o acesso à circulação
espacial, como para facilitar a percepção do desempenho das atividades que lhes são próprias.
4.5 PERIÓDICO INTERNO
De acordo com Raigada (1997), o periódico interno de uma empresa pode ser
considerado como um dos principais dispositivos para desenvolver a comunicação interna (em
sentidos descendente, ascendente e horizontal).
No entanto, lembra Andrade (2003), o periódico não deve ser transformado em porta-voz
da direção da empresa. É preciso, saber que o house organ é um periódico da organização e
de todos os seus públicos.
Quanto à periodicidade, Raigada (1997) aconselha que mais vale começar prudentemente
e acrescentar progressivamente a freqüência de aparição dos periódicos (passar de semestral a
mensal) que diminuir para não dar a sensação de fracasso.
Sobre o papel das publicações internas, Marin (1997) coloca que as informações
divulgadas possuem o caráter de “formação na empresa”, fazendo pública uma situação
relevante alcançada por pessoas chaves da organização ou o agradecimento da empresa a
determinados indivíduos ou grupos.
Raigada (1997) coloca que, nos periódicos devem prevalecer verdadeiras informações
que não sejam contaminadas de propaganda ou sobrecarregadas com outras mensagens já
difundidas, além disso, a publicação pode acolher informações pessoais tais como
acontecimentos sociais (nascimentos, matrimônios, falecimentos e outros) ou pequenos
anúncios.
4.6 CARTA AO PESSOAL
Este dispositivo destina-se, segundo Raigada (1997), a difundir informações importantes

(comunicação em sentido descendente) tais como: trocas relevantes no organograma (a saída
do diretor geral, por exemplo), resultados obtidos na empresa entre outros.
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Para Marin (1997), no entanto, um novo grau de formalização das cartas, na comunicação
interna das organizações, ocorre no momento em que esta adquire o nome de informe ou
memorando.
Raigada (1997) recomenda que a carta deve ser redigida de forma a facilitar sua leitura
(emprego de palavras simples, construção de frases curtas, adaptação de um estilo direto e
objetivo, pondo em relevância a informação principal entre outras).
Por razão de seu caráter solene, este tipo de instrumento se diferencia dos documentos
conhecidos como flashes informativos, não admitindo mediocridade e, menos ainda, erros ou
falta de ortografia.
4.7 NOTAS E FLASHES INFORMATIVOS
Este tipo de documento está destinado a difundir rapidamente, para um público concreto,
uma informação breve (como um reforço nas medidas de segurança, informações técnicas,
anúncio da chegada de uma personalidade importante entre outros), (Raigada, 1997).
Fortes (2003) complementa que estes instrumentos são lembretes impressos em folha
solta, às vezes em somente uma face ou dobrada ao meio. São passados de mão em mão
internamente na empresa.
No entanto, Raigada (1997) destaca que, com a tendência de se multiplicar o envio de tais
notas, o risco de redução do impacto das mensagens torna-se maior, havendo uma
desconsideração deste tipo de leitura.
Assim, os instrumentos formais de comunicação apresentados descrevem formas de
viabilizar os objetivos da comunicação interna nas organizações. No entanto, para Baldissera
(2000), a decisão pelo uso de tecnologias ou ferramentas específicas em detrimento de outras,
é tomada sob o âmbito de cada cultura organizacional em particular.
5 MÉTODO
A pesquisa, que quanto a abordagem apresenta-se como descritiva, foi realizada na

unidade de análise CETEPO-SENAI caracterizando-se como um estudo de caso. A pesquisa
foi dirigida a todos os colaboradores em virtude da organização se constituir em pequeno
porte – 21 funcionários – com dois núcleos centrais: um administrativo (setores:
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administrativo, de educação e biblioteca) e outro tecnológico (com a recepção técnica, os
laboratórios: químico, físico e reológico, assim como o setor instrumental e de mistura).
A primeira etapa, caracterizada como qualitativa, da pesquisa ocorreu por meio de
entrevistas com a Direção Geral da organização e os responsáveis do Núcleo Administrativo e
Tecnológico do CETEPO-SENAI. A segunda etapa da pesquisa consistiu em observação
participante. Neste caso, atentou-se ao instrumento formal de comunicação interna utilizado
pela organização: os quadros de avisos. As observações ocorreram semanalmente, no período
de 04/09/04 à 04/10/04.
A terceira e última etapa da pesquisa, cuja abordagem foi quantitativa, ocorreu por meio
da aplicação de um questionário com escalas, aplicado a todos os funcionários da
organização. O questionário foi constituído de dez blocos de assuntos, sendo cada bloco
composto de cinco a sete questões, além daquelas referentes à identificação dos respondentes.
Para isso foi utilizada a escala Likert para a análise dos dados.
As questões das entrevistas e do questionário abordaram a atualidade da forma e da
eficiência dos instrumentos e fluxos de comunicação interna utilizados. Sugestões de
melhorias para estes processos também foram solicitadas. A seguir são apresentados os
resultados obtidos na pesquisa.
6 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS DAS ENTREVISTAS
No Quadro 1 são listados os atributos de maior relevância obtidos nas entrevistas

realizadas, que serviram de suporte para a elaboração do questionário estruturado, aplicado, a
todos os colaboradores da organização.
Questões pesquisadas Atributos obtidos na pesquisa
Identificação e * utilização inadequada dos instrumentos disponíveis;

utilização de * formalização excessiva, até mesmo nas comunicações mais importantes;
instrumentos formais * comunicação pessoal é considerada um instrumento eficaz;
de comunicação interna * existe acesso a todas as informações por todos os colaboradores;
* a comunicação escrita é importante para registro de muitas informações.
Comunicação informal * deve haver reuniões sociais e profissionais com mais integralidade;
* é uma questão cultural e pessoal o relacionamento interpessoal entre colegas;
Fluxo formal – * participação restrita da direção em algumas reuniões rotineiras de colaboradores;
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Comunicação * os colaboradores, muitas vezes, não buscam comunicar-se com a direção por
ascendente medo,resistência de chefias ou coordenadores muito atarefados;
* utilização do formulário (956/002) como instrumento de comunicação ascendente.
Fluxo formal - * diversas formas de se obter o comprometimento dos colaboradores, entre elas,
Comunicação através da comunicação de idéias e propostas criativamente.
descendente
Fluxo formal – * decisões tomadas em conjunto de setores são importantes para não incorrerem
Comunicação retrabalho e falhas na comunicação;
horizontal * a estrutura física do CETEPO (em dois prédios) é um fator importante que
desestimula a interação entre os setores.
Outras formas de * instrumentos menos burocráticos para que a comunicação seja dirigida a quem
comunicação interna realmente interessa;
comentadas ou * filtragem efetiva das mensagens que circulam no CETEPO;
sugeridas * e-mail individualizado para não burocratizar a comunicação interna;
* pessoas mais capacitadas em suas áreas facilitam o fluxo de comunicação,visto não
haver tanta dependência de informações de colegas;
* desenvolvimento pessoal necessário: falar com a pessoa e não da pessoa;
* encontros técnicos e sociais mais freqüentes para disseminar informações;
Quadro 1: Atributos levantados em entrevistas com responsáveis dos setores.

Fonte: elaborado pela autora com base nos dados coletados na pesquisa (2004).
6.1 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS DA OBSERVAÇÃO PARTICIPANTE
Na etapa de observação participante, os resultados obtidos revelaram aspectos gerais dos

doze quadros de avisos observados no CETEPO-SENAI. O principal aspecto refere-se à
forma tradicional de utilização destes instrumentos na organização: a fixação de anúncios em
quadros de cortiça. Além disso, os quadros apresentam-se em locais apropriados nos setores e
corredores da organização; são espaçosos, mas sempre com inúmeras informações presentes,
em especial as descendentes como gráficos de resultados atingidos, determinações de políticas
de administração, etc.
Ocorrem atualizações constantes, mas os tipos de informações fixadas são pesadas e de
leitura demorada, poluindo a visão de quem observa este meio de comunicação. Além disso, o
número excessivo de quadros de avisos prejudica a atuação deste instrumento, visto que a
organização conta com 21 colaboradores e existem 12 quadros fixados.
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6.2 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS DO QUESTIONÁRIO APLICADO
A aplicação do formulário de pesquisa foi feita aos 21 colaboradores da organização. No

entanto, do total de questionários aplicados, apenas 19 foram validados, visto que dois
participantes deixaram de responder mais de 10% das questões relacionadas.
São apresentados, a seguir, os principais resultados obtidos nesta etapa da pesquisa.
Tabela 1: Questões relacionadas aos quadros de avisos – instrumento de comunicação

interna
Grau de
Concordância Discordo Concordo Total de
Discordo Indiferente Concordo Desconheço
totalmente totalmente respondentes
Questões
Divulgam informações
0 0% 4 22% 2 11% 6 33% 6 33% 0 0% 18 99%
rápidas e flexíveis (1)
Disponibilizam informações
sobre diretrizes, inovações,
1 5% 1 5% 1 5% 5 26% 11 58% 0 0% 19 99%
missão, visão e valores do
CETEPO-SENAI
São bem localizados 0 0% 0 0% 4 21% 4 21% 11 58% 0 0% 19 100%
São atualizados
0 0% 1 5% 6 31% 4 21% 8 42% 0 0% 19 99%
constantemente
São fixados na unidade em
4 23% 0 0% 5 29% 5 29% 3 18% 0 0% 17 99%
pequena quantidade (2)
São eficientes instrumentos
4 22% 2 11% 4 22% 5 28% 3 16% 0 0% 18 99%
de comunicação interna (3)
Fonte: elaborada pela autora com base nos dados coletados na pesquisa (2004).
É possível perceber que alguns aspectos dos quadros de avisos estão sendo observados
pela organização para que se cumpra o seu objetivo de ser um meio de comunicação visual
que dissemina coletivamente as informações, como conceituou Fortes (2003). Isso pode ser
observado nas opiniões dos respondentes quanto ao aspecto de divulgação de informações
rápidas e flexíveis nos quadros de avisos com 66% de concordância (1). Porém, não ficou
claro se há uma quantidade ideal destes quadros na empresa já que 47% concordaram que há
pequena quantidade, 23% discordaram e 29% foram indiferentes à questão (2).
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Sobre este último aspecto, Fortes (2003) alerta para o fato de que o número de mensagens
difundidas via quadro de avisos é necessariamente limitado, ou seja, multiplica-se o número
de quadros e perde-se, progressivamente, a relevância do que está sendo informado.
Portanto, é preciso que a organização observe este item pois, quando houve o
questionamento sobre os quadros de avisos como instrumento eficiente de comunicação
interna, as opiniões também ficaram divididas com 33% de discordância e 44% de
concordância dos pesquisados (3).
Tabela 2: Questões relacionadas às caixas de sugestões – instrumento de comunicação

interna em sentido ascendente
Grau de
Questões
Faz parte de um
procedimento definido que
0 0% 2 10% 0 0% 4 21% 11 58% 2 10% 19 99%
estuda as sugestões e/ou
críticas levantadas
Permite que todas as
sugestões e/ou críticas
sejam analisadas pela
1 5% 0 0% 3 16% 3 16% 11 58% 1 5% 19 100%
direção, havendo feedback
mesmo daquelas que não
serão utilizadas
É divulgado com um
instrumento importante de
2 10% 4 21% 1 5% 3 16% 8 42% 1 5% 19 99%
comunicação entre
colaborador e direção
É confundido com o
formulário de Alteração de 12 67% 2 11% 0 0% 0 0% 0 0% 4 22% 18 100%
Documentos (1)
É um eficiente instrumento
4 21% 4 21% 2 10% 5 26% 3 16% 1 5% 19 99%
De acordo com as informações acima, existe uma consciência dos colaboradores quanto
aos aspectos de formalização das caixas de sugestões. Esta constatação deve-se,
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principalmente, à observação do percentual obtido de 67% de discordância total relacionado à
questão que verifica se há confusão das caixas de sugestões com o formulário interno de
Alteração de Documentos (1), onde são registradas melhorias sugeridas pelos colaboradores
apenas para processos operacionais realizados.
Neste sentido, Raigada (1997), aconselha que realmente ocorra a padronização do
procedimento de coleta de sugestões para evitar a conversão deste meio de comunicação para
“caixa de reclamações”.
Percebe-se, no entanto, a existência de opiniões divididas com relação ao aspecto de
eficiência das caixas de sugestões com 42% de discordância e outros 42% de concordância
(2). Para esta situação, Marin (1997), explica que as informações ascendentes são mais
difíceis em organizações tradicionais pela sua hierarquia imperativa, o que converge para o
que foi levantado no CETEPO-SENAI.
Tabela 3: Questões relacionadas à avaliação bienal de satisfação dos funcionários –

instrumento de comunicação interna em sentido ascendente
Grau de
Questões
Faz parte de um
procedimento definido que
1 5% 0 0% 0 0% 5 26% 9 47% 4 21% 19 99%
estuda as sugestões e/ou
críticas levantadas (1a)
Permite que todas as
sugestões e/ou críticas
sejam analisadas pela
0 0% 1 5% 0 0% 3 16% 10 52% 5 26% 19 99%
direção, havendo feedback
mesmo daquelas que não
serão utilizadas (1b)
É divulgado como um
instrumento importante de
1 5% 1 5% 2 11% 2 11% 9 47% 4 21% 19 100%
comunicação entre
colaborador e direção (1c)
Possui intervalo de
realização adequado (a 4 21% 2 10% 1 5% 4 21% 4 21% 4 21% 19 99%
cada 2 anos) (2)
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3 16% 1 5% 4 21% 6 31% 1 5% 4 21% 19 99%
Observando-se os resultados, verifica-se que existe um percentual significativo de 49%

de concordância total com relação aos aspectos de formalização, conhecimento e divulgação
dos procedimentos quanto à avaliação bienal de satisfação de funcionários (1a,1b,1c). Porém,
mesmo com este resultado expressivo de concordância, é importante observar o percentual de
23% de respondentes que desconheciam os aspectos pesquisados (1a,1b,1c). Isso pode ser
explicado, novamente, através da questão de hierarquia impositiva, apontada por Marin
(1997) e coincidindo com o que foi observado no CETEPO-SENAI.
Ainda sobre este apontamento, a configuração da estrutura da organização pode ter
contribuído para as opiniões divididas quanto ao aspecto de adequação do intervalo de
realização da avaliação, com 31% de discordância e 42% de concordância (2), e quanto à
eficiência deste meio de comunicação interna com 21% de discordância e 36% de
concordância (3).
Tabela 4: Questões relacionadas às mensagens eletrônicas – instrumento de

comunicação interna nos sentidos ascendente, descendente e horizontal
Grau de
Questões
São práticas, pois rompem a
cadeia: anotar, digitar,
1 5% 0 0% 1 5% 3 16% 10 52% 4 21% 19 99%
imprimir, expedir e postar
(1)
Difundem informações com
4 22% 0 0% 3 17% 4 22% 3 17% 4 22% 18 100%
confidencialidade (2)
Devem ser individualizadas
(cada colaborador possuir o 2 10% 1 5% 0 0% 0 0% 14 74% 2 10% 19 99%
seu e-mail) (5)
Sobrecarregam o usuário de
informações desnecessárias 3 16% 2 10% 2 10% 4 21% 4 21% 4 21% 18 99%
(3)
ISSN 1980-7031
0 0% 1 5% 4 21% 5 26% 5 26% 4 21% 19 99%
Verifica-se, através dos dados acima, que existe um percentual de 52% de concordância
total com relação à praticidade das mensagens eletrônicas (1). Fortes (2003) salienta a
contribuição deste instrumento para a diminuição do preparo tradicional de correspondência
rompendo a cadeia – anotar, digitar, imprimir, expedir e postar, através da simplicidade,
rapidez e economia dos correios eletrônicos.
No entanto, a pesquisa revelou uma divisão de opiniões quando são levantados os
aspectos de confidencialidade, com 22% de discordância total e 17% concordância total (2) , e
sobrecarga do usuário de informações desnecessárias com 42% de concordância e 26% de
discordância (3). Raigada (1997) ressalta, em relação a esse item, que as mensagens
eletrônicas correspondem a um dispositivo comum, que leva em consideração a diversidade
de informações presentes em todos os sentidos de sua circulação (ascendente, descendente, e
horizontal) podendo gerar, desta forma, a sobrecarga do usuário identificada na pesquisa.
. Contudo, ainda foi considerado eficiente este instrumento de comunicação interna com
o percentual de 52% de concordância (4) e o percentual de 74% de concordância total quanto
à sugestão de ser implantado na organização o e-mail individualizado (5).
Tabela 5: Questões relacionadas às identificações de cargos ou setores na organização -

instrumento visual de comunicação interna
Grau de
Questões
Transmitem informações
que apenas identificam os
1 5% 3 16% 0 0% 7 37% 8 42% 0 0% 19 100%
cargos e funções das
pessoas (1)
Ao sinalizarem funções e
setores, geram grupos
específicos de 1 5% 5 28% 3 17% 3 17% 6 33% 0 0% 18 100%
colaboradores na unidade
(3)
ISSN 1980-7031
Geram espaços sem
importância vinculados às
tarefas realizadas, o que 9 47% 6 32% 1 5% 2 10% 1 5% 0 0% 19 99%
favorece o conflito com a
estrutura geral da unidade
Indicam a importância
dada aos eventos ou pessoas
6 33% 2 11% 7 39% 2 11% 0 0% 1 5% 18 99%
presentes no dia-a-dia da
unidade (2)
Distanciam colegas da
comunicação face-a-face
6 31% 4 21% 1 5% 3 16% 5 26% 0 0% 19 99%
exigindo o uso de outros
canais de comunicação (4)
Quanto aos resultados, há uma concordância de 79% dos respondentes que consideram as
identificações de cargos e setores apenas como literais transmissores de informações
relacionados às funções dos colaboradores (1). Além disso, de acordo com a pesquisa, há um
percentual 44% de discordância e 39% de indiferença dos respondentes no que se refere aos
sinalizadores como recursos auxiliares que fazem relevância aos eventos ou pessoas no dia-a-
dia da unidade (2).
Considerando outros aspectos da comunicação visual, levantados na fase exploratória,
observa-se que ocorrem divisões de grupos na unidade devido a estrutura física da mesma
(divisória de paredes entre setores e a divisão da unidade em 2 prédios): percentuais de 50%
de concordância (3).
Porém, houve um percentual de 52% de discordância para a pergunta sobre
distanciamento entre colegas na comunicação face-a-face, o que exigiria o uso de outros
canais de comunicação (4). Assim, percebe-se que há uma maioria que concorda com a
adequação da estrutura efetiva da unidade, não afetando, deste modo, as expectativas das
pessoas envolvidas, como coloca Raigada (1997).
Tabela 6: Questões relacionadas ao Boletim Informativo CETEPO - periódico de

publicação trimestral editado pelo Núcleo de Informação Tecnológica - NIT
ISSN 1980-7031
Grau de
Questões
Divulga verdadeiras
informações, sem excesso
1 5% 0 0% 0 0% 6 31% 11 58% 1 5% 19 99%
de propagandas ou
mensagens já difundidas (1)
É coerente com relação ao
intervalo entre as 1 5% 1 5% 0 0% 3 16% 13 68% 1 5% 19 99%
publicações (2)
Enfatiza notícias
relacionadas com a unidade
0 0% 0 0% 0 0% 3 16% 15 79% 1 5% 19 100%
numa linguagem acessível
(3)
Pode ser direcionado para
uma maior integração entre 3 16% 3 16% 3 16% 3 16% 6 31% 1 5% 19 100%
os colaboradores (4)
Deve publicar situações
relevantes alcançadas por
1 5% 2 10% 2 10% 3 16% 10 53% 1 5% 19 99%
colaboradores da unidade
(5)
3 16% 5 26% 3 16% 4 21% 3 16% 1 5% 19 99%
de comunicação interna
Por meio dos resultados obtidos, verifica-se que há uma concordância efetiva dos
pesquisados com relação aos aspectos de apresentação do periódico como: veracidade das
informações publicadas, com 89% de concordância (1); adequados intervalos de publicações,
com 84% de concordância (2); e veiculação de notícias numa linguagem acessível, com 95%
de concordância (3).
Além disso, os respondentes concordam que pode haver um maior direcionamento deste
meio de comunicação para o público interno, com 47% de concordância e 32% de
discordância (4) salientando que, hoje, o periódico publicado no SENAI-CETEPO é editado
com ênfase no seu público externo. Complementando esta questão, foi constatada a
concordância de 69% dos pesquisados quanto a necessidade de publicações de situações que
foram destaque alcançadas por colaboradores da unidade.
ISSN 1980-7031
Este levantamento reflete, também, outra necessidade: uma maior consciência da direção
sobre a publicação do periódico do SENAI-CETEPO como instrumento de comunicação
interna que auxilie no desenvolvimento da informação e da lealdade dos colaboradores,
conforme coloca Marin (1997).
Tabela 7: Questões relacionadas aos documentos corporativos impressos – instrumento

Grau de
Questões
São mais utilizados que
outros canais de
2 10% 2 10% 3 16% 7 37% 5 26% 0 0% 19 99%
comunicação interna, como
face-a-face (1)
São diretos e objetivos, com
frases curtas e palavras
simples (cartas e circulares) 1 5% 4 21% 2 10% 8 42% 4 21% 0 0% 19 99%
na transmissão de
informações oficiais (2)
Geram fluxos excessivos de
papéis, visto que,
informações de natureza 2 10% 4 21% 3 16% 2 10% 8 42% 0 0% 19 99%
menos oficial, também são
impressas e repassadas (3)
Devem ser beneficiados
pelo aplicativo de Emissão
de Documentos - Sistema 2 10% 1 5% 4 21% 3 16% 3 16% 6 32% 19 100%
FIERGS - com adaptações
à realidade da unidade
Passam por um filtro, visto
que os documentos são
direcionados somente aos 2 10% 1 5% 1 5% 9 47% 6 32% 0 0% 19 99%
responsáveis dos assuntos
(4)
3 16% 1 5% 3 16% 5 26% 7 37% 0 0% 19 100%
ISSN 1980-7031
A partir das informações acima, observa-se que há um percentual de 63% de

concordância com relação a uma maior utilização de documentos impressos do que outros
meios de comunicação interna, como a comunicação face-a-face, por exemplo (1). Este fato
se dá devido às constatações observadas nas entrevistas realizadas na etapa exploratória do
processo de pesquisa, em que a comunicação escrita ou impressa foi considerada importante
no registro de dados, devido essencialmente, à estrutura formal da comunicação interna no
SENAI-CETEPO.
Este tipo de comunicação interna tem atingido seu objetivo de transmitir mensagens
oficiais curtas e eficazes, de acordo com o percentual de 63% de concordância obtido na
pesquisa (2). Porém, 52% dos respondentes também concordam que há um fluxo excessivo de
papéis na organização (3), ocorrendo o que Raigada (1997) alerta: pela tendência a se
multiplicar o envio de tais informações através da comunicação escrita ou impressa, existe o
risco de se reduzir os impactos das mensagens, havendo uma desconsideração por este tipo de
leitura.
É importante frisar esse item mesmo havendo um percentual de 79% de respondentes que
concordaram que os documentos corporativos impressos passam por um filtro e que as
mensagens são direcionados somente aos responsáveis dos assuntos (4).
Tabela 8: Questões relacionadas à comunicação pessoal – instrumento de comunicação

interna
Grau de
Questões
Possibilita perceber
manifestações verbais e
0 0% 0 0% 2 10% 4 21% 13 68% 0 0% 19 99%
não-verbais dos indivíduos
(1)
Nas reuniões e encontros
técnicos/ administrativos,
as informações são 0 0% 4 21% 3 16% 6 31% 6 31% 0 0% 19 99%
disseminadas com
objetividade (3)
ISSN 1980-7031
O desenvolvimento pessoal
caracteriza este tipo de
comunicação, visto que se 0 0% 0 0% 1 5% 1 5% 17 89% 0 0% 19 99%
deve falar com a pessoa e
não da pessoa (5)
Nas relações sociais e
informais, a comunicação
1 5% 1 5% 2 10% 6 32% 9 47% 0 0% 19 99%
pessoal entre colaboradores
é madura na unidade (6)
Há indisponibilidade para
diálogos mais prolongados
ou esclarecimento de 6 32% 1 5% 3 16% 5 26% 4 21% 0 0% 19 100%
dúvidas no dia-a-dia da
unidade (4)
Possibilita o exercício de
disseminação de
informações técnicas e 0 0% 0 0% 4 21% 9 47% 6 32% 0 0% 19 100%
administrativas entre os
colaboradores (2)
0 0% 0 0% 1 5% 4 21% 14 74% 0 0% 19 100%
Por meio dos resultados obtidos, verificou-se que há uma concordância com relação a
algumas características da comunicação pessoal, obtidas nas entrevistas na etapa exploratória,
visto que 89% dos respondentes concordaram que é possível perceber as manifestações
verbais e não-verbais dos indivíduos (1), 79% estão de acordo com o exercício de
disseminação de informações entre colaboradores (2), e 61% dos respondentes concordaram
com a objetividade das reuniões no SENAI-CETEPO (3).
No entanto, há uma divisão de opiniões quanto à indisponibilidade de diálogos mais
prolongados ou esclarecimento de dúvidas, no dia-a-dia da organização, visto o percentual de
47% de concordância e 37% de discordância (4). Para exemplificar, no setor técnico há maior
complexidade de processos, necessitando de maior tempo para explicações e esclarecimento
de dúvidas. Ao passo que, no setor administrativo, não há tantas informações técnicas devido
aos seus processos essencialmente rotineiros.
ISSN 1980-7031
Quanto à comunicação informal percebeu-se uma normalidade, visto o percentual de 89%
que concordam que o desenvolvimento pessoal caracteriza este tipo de comunicação e que se
deve falar com a pessoa e não da pessoa (5). Além disso, o percentual de 79% dos
pesquisados que concordaram que a comunicação pessoal entre colaboradores é madura, nas
relações sociais e informais na unidade (6).
Tabela 9: Questões relacionadas à comunicação descendente – no sentido

direção/colaborador
Grau de
Questões
Reuniões internas da
qualidade asseguram a
0 0% 1 5% 2 10% 8 42% 8 42% 0 0% 19 99%
transmissão da política de
trabalho da unidade (1)
Podem ocorrer avaliações
individuais de funcionários,
como a existente a cada
3 16% 0 0% 3 17% 3 17% 9 50% 0 0% 18 100%
trimestre para os
colaboradores de serviços
de apoio (5)
Treinamentos, seminários e
palestras garantem maior
compromisso do 0 0% 2 10% 2 10% 2 11% 13 68% 0 0% 19 99%
colaborador com a unidade
(2)
Enfoques motivacionais
utilizados na transmissão
de ordens e obrigações
1 5% 0 0% 1 5% 2 11% 14 78% 0 0% 18 99%
permitem maior satisfação
na realização dos mesmos
(4)
Existe uma sobrecarga
inicial de informações que
confunde e frustra 2 10% 3 16% 5 26% 5 26% 3 16% 1 5% 19 99%
colaboradores recém
contratados (3)
ISSN 1980-7031
De acordo com os resultados da pesquisa, a comunicação descendente, o que converge

com o que foi apresentado por Marin (1997), está sempre presente e intensamente sendo
utilizada na organização. Isto se deve ao percentual de 84% que concordaram que reuniões
internas da qualidade asseguram a transmissão da política de trabalho da organização (1).
Além disso, outros percentuais também constatam a afirmação de Marin (1997): 79% dos
pesquisados concordaram que treinamentos, seminários e palestras garantem maior
compromisso do colaborador com a organização (2) e 42% dos que também concordam
quanto à existência de uma sobrecarga inicial de informações, que pode confundir e frustrar
colaboradores recém contratados (3).
No entanto, 89% concordaram com a necessidade de haver formas alternativas de
transmissão de ordens e obrigações, como o uso de enfoques motivacionais (4). Pois, segundo
os entrevistados da fase exploratória, o uso da motivação para o trabalho permite maior
satisfação dos colaboradores na realização das tarefas solicitadas.
Além disso, houve um percentual de 67% que concordaram que podem ocorrer
avaliações individuais de funcionários (5), havendo, desta forma, correções nas diferentes
interpretações feitas pelos colaboradores quanto às mensagens recebidas. Estas distorções,
segundo Marin (1997), estão sempre presentes na comunicação no sentido
direção/colaborador devido a sua prática rotineira.
Tabela 10: Questões relacionadas à comunicação horizontal – no sentido entre gerências

e setores
Grau de
Questões
Possibilita a troca de
informações e o
1 5% 1 5% 2 11% 2 10% 13 68% 0 0% 19 99%
conhecimento de diferentes
atividades (1)
É dificultada em virtude da
estrutura física do 4 21% 5 26% 2 10% 4 21% 4 21% 0 0% 19 99%
CETEPO (dois prédios) (5)
ISSN 1980-7031
Proporciona a resolução de
conflitos gerados entre 4 22% 1 5% 2 11% 4 22% 5 28% 2 11% 18 99%
setores (4)
Fica comprometida
negativamente em
diferentes níveis da
hierarquia devido a sinais 12 63% 5 26% 0 0% 0 0% 1 5% 1 5% 19 99%
de status (Ex: Conheço meu
trabalho! Não preciso de
ajuda!) (3)
É facilitada com reuniões
sociais e técnicas
0 0% 0 0% 3 16% 5 26% 11 58% 0 0% 19 100%
promovidas pela unidade
(2)
A partir dos resultados obtidos, os respondentes perceberam a importância da

comunicação em sentido horizontal, visto que 78% dos pesquisados concordaram que este
tipo de comunicação possibilita a troca de informações e o conhecimento de diferentes
atividades (1), além disso 84% dos respondentes concordaram que a comunicação em sentido
horizontal é facilitada com reuniões sociais e técnicas promovidas pela organização (2).
Além disso, há um comprometimento dos colaboradores em relação a este tipo de
comunicação visto o percentual de 89% que discordam da ocorrência de sinais indicando
status (Ex: Conheço meu trabalho! Não preciso de ajuda!) (3) e do percentual de 50% que
concordaram que este tipo de comunicação proporciona a resolução de conflitos gerados entre
setores (4), convergindo com o que diz Zwerman (apud MARIN, 1997) que afirma que a
resolução de problemas e conflitos entre setores é uma das principais funções da comunicação
horizontal.
Por fim, verificou-se uma divisão de opiniões, com 47% de discordância e 42% de
concordância, quanto à existência de dificuldade deste tipo de comunicação em função da
estrutura física do SENAI-CETEPO (dois prédios) (5) pois, segundo os entrevistados da fase
exploratória, o distanciamento entre colegas na organização proporcionam contatos menos
freqüentes para o diálogo de assuntos do cotidiano.
7 CONCLUSÕES
ISSN 1980-7031
Esta pesquisa objetivou conhecer a percepção dos colaboradores do CETEPO-SENAI em

relação à comunicação interna praticada pela organização no ano de 2004, através das
verificações de como se utiliza os instrumentos formais e os fluxos formais de comunicação
interna da empresa. Buscou-se, também, propor melhorias para o processo citado, com base
nas constatações obtidas na pesquisa.
Os resultados quanto ao objetivo especifico referente à utilização pelos colaboradores de
instrumentos formais de comunicação interna no CETEPO-SENAI foram os seguintes:
Quanto aos quadros de avisos é importante observar a divulgação de informações rápidas e
flexíveis, visto o percentual de 22% de discordância e a questão referente à quantidade ideal
deste instrumento, pois há, também, um percentual de 23% de discordância. Deve-se
considerar este aspecto pois a unidade conta, atualmente, com 21 colaboradores e existem 12
quadros fixados. Estes itens podem ser aperfeiçoados com planos de ações implementados
pela organização.
Quanto às mensagens eletrônicas, os pesquisados os consideraram eficientes, devido ao
percentual de 52% de concordância. Além disso, há um percentual de 74% que concordaram
com a implantação de um e-mail individualizado. Porém, apenas 30% dos colaboradores
possuem acesso a este instrumento de comunicação interna, devendo este item também, ser
observado pela organização.
No que refere às identificações de cargos ou setores na organização, obteve-se um
percentual expressivo de 79% que consideraram este meio de comunicação visual, apenas
como literais transmissores de informações. Embora este resultado tenha sido favorável, é
importante observar este item, pois Raigada (1997) destaca a existência de identidades e
relações nas organizações que utilizam este instrumento visual de comunicação, não havendo
porém, uma percepção dos pesquisados quanto a este aspecto, no momento.
Quanto ao periódico editado pelo CETEPO-SENAI, obteve-se posições favoráveis dos
pesquisados quanto à apresentação e forma deste meio de comunicação, o que confirma a
média de 89% de concordância obtida nos aspectos de veracidade, intervalo de publicação e
leitura acessível do periódico. No entanto, quando questionados a cerca da publicação do
periódico destinado ao público interno, percebeu-se uma consciência vaga dos colaboradores
quanto às vantagens deste instrumento. Obteve-se uma discordância de 32% e uma
indiferença de outros 16% dos pesquisados. Aconselha-se, que a direção observe as vantagens
ISSN 1980-7031
da utilização do periódico para o público interno, pois com o auxílio deste instrumento,
segundo Marin (1997), pode-se desenvolver a informação e a lealdade dos colaboradores.
Quanto aos documentos corporativos impressos, os respondentes os consideraram
eficientes, visto o percentual de 63% de concordância obtidos na pesquisa. Contudo, 32% dos
colaboradores do CETEPO-SENAI não conhecem os benefícios do aplicativo de Emissão de
Documentos do Sistema da empresa. Recomenda-se que a direção busque identificar os
benefícios deste aplicativo, pois, adaptado à realidade da unidade, poderia modernizar o
processo de comunicação escrita.
No que tange a comunicação pessoal, os respondentes consideraram este instrumento
eficiente com um significativo percentual de 95% de concordância obtidos na pesquisa.
Mesmo com este resultado, é importante a observação do percentual de 47% dos respondentes
que citaram a indisponibilidade de maiores esclarecimentos de dúvidas no dia-a-dia da
unidade. Este aspecto pode ser aperfeiçoado com planos de ações implementados pela
organização.
Quanto ao objetivo especifico no que se refere a utilização dos fluxos formais de
comunicação interna no CETEPO-SENAI, foi analisado o fluxo em sentido vertical
ascendente (em sentido colaborador/direção), avaliando-se os seguintes instrumentos: caixas
de sugestões e a avaliação bienal de satisfação de funcionários.
As opiniões dos respondentes ficaram divididas em relação à eficiência destes dois
instrumentos citados. Houve 42% de pesquisados que concordaram com a eficiência das
caixas de sugestões e, também, um percentual de 42% que discordaram deste mesmo assunto.
O instrumento de avaliação bienal de satisfação dos funcionários, igualmente, obteve um
percentual de 36% que concordaram com a sua eficiência e um percentual de 21% que
discordaram desta questão pesquisada, revelando, mais uma vez, a divisão de opiniões dos
pesquisados.
Recomenda-se a observação destes resultados devido ao perfil de organização tradicional
em que se constitui o CETEPO-SENAI, já que pode haver dificuldades dos fluxos de
informações em sentido colaborador/direção, devido a seu tipo de hierarquia, conforme
explica Marin (1997).
Outro fluxo formal pesquisado corresponde ao sentido vertical descendente (em sentido
direção/colaborador). Devido ao fluxo intenso deste tipo de comunicação, é importante que se
observe os resultados relativos às formas diversas de transmissão de ordens e obrigações.
Afinal, 89% dos pesquisados concordaram com a opção do uso de enfoques que motivem
ISSN 1980-7031
melhores relações entre a direção e o colaborador. No último fluxo formal estudado, que
corresponde ao sentido horizontal, os respondentes perceberam a importância deste tipo de
comunicação, pois 78% dos pesquisados concordaram com a importância da troca e
conhecimento de outras atividades, além do percentual de 84% que são favoráveis ao aspecto
de facilidade deste tipo de comunicação em reuniões sociais e técnicas. Mesmo com este
resultado, é importante que a organização mantenha-se atenta à eficiência deste fluxo em
sentido horizontal, pois, em situações de conflito, este tipo de comunicação pode proporcionar
a resolução de impasses, segundo Zwerman (apud MARIN, 1997).
Ressaltado o aprendizado obtido neste estudo, percebe-se que a comunicação nas
organizações, principalmente a direcionada ao público interno, ainda precisa ser vista pelo
administradores não somente como um sistema de informações e sim, conforme Baldissera
(2000) enfatiza, como uma compreensão de todo o fluxo de mensagens que constrói a rede de
relações nas instituições. Ou seja, a comunicação interna no SENAI-CETEPO precisa, ainda,
ser entendida e utilizada como uma ferramenta essencial no desenvolvimento desta
organização.
REFERÊNCIAS
ANDRADE, Cândido Teobaldo de Souza. Curso de Relações Públicas: Relações com os

diferentes públicos. 6.ed. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003.
BALDISSERA, Rudimar. Comunicação organizacional: o treinamento de Recursos

Humanos como rito de passagem. São Leopoldo: Unisinos, 1998.
FORTES, Waldyr Gutierrez. Relações Públicas – processo, funções, tecnologia e estratégias.

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GOLDENBERG, Mirian. A arte de pesquisar: como fazer pesquisa qualitativa em Ciências

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GOLDHABER, Gerald M. Comunicación organizacional. México: Diana, 1991.
KUNSCH, Margarida Maria Krohling. Planejamento de Relações Públicas na

comunicação integrada. São Paulo: Summus, 2003.
ISSN 1980-7031
MARÍN, Antonio Lucas. La comunicación en la empresa e en las organizaciones. 1.ed.
Barcelona: Bosch, 1997.
MATTELART, Armand. História das teorias da comunicação. São Paulo: Edições Loyola,
1999.
MAXIMIANO, Antonio César Amaru. Introdução à Administração. São Paulo: Atlas,

2000.
RAIGADA, Jose Luis Piñuel. Teoria de la comunicación y gestion de las organizaciones.

Madri: Sintesis, 1997.
ROESCH, Sylvia Maria Azevedo. Projetos de estágio e de pesquisa em administração.

2.ed. São Paulo: Atlas, 1999.

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NIEVIROSKI., Andrea Lecini; AMORIN, Wellington Lima.

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Historicamente, segundo Baldissera (2000), as organizações tendem a primar pela

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2.2 COMUNICAÇÃO INFORMAL

Com relação à informalidade no processamento de comunicação nas organizações, Marin

3 FLUXOS FORMAIS DE COMUNICAÇÃO INTERNA NA ORGANIZAÇÃO

Os fluxos comunicacionais internos comparam-se a um organograma típico em que a

3.1 FLUXO DE COMUNICAÇÃO VERTICAL DESCENDENTE

Kunsch (2003) e Maximiano (2000) afirmam que os objetivos do fluxo de comunicação

3.2 FLUXO DE COMUNICAÇÃO VERTICAL ASCENDENTE

3.3 FLUXO DE COMUNICAÇÃO HORIZONTAL

4 INSTRUMENTOS FORMAIS DE COMUNICAÇÃO INTERNA NA

Para Maximiano (2000) os instrumentos de comunicação interna são classificados da

4.1 QUADRO DE AVISOS

4.2 CAIXA DE SUGESTÕES

As caixas de sugestões e a participação em periódicos são instrumentos que possuem o

4.3 MENSAGEM ELETRÔNICA

Fortes (2003) define que o correio eletrônico é um canal de transmissão e troca de

Os sinalizadores possuem o objetivo de rotular os espaços dedicados as pessoas, suas

4.5 PERIÓDICO INTERNO

4.6 CARTA AO PESSOAL

Este dispositivo destina-se, segundo Raigada (1997), a difundir informações importantes

4.7 NOTAS E FLASHES INFORMATIVOS

A pesquisa, que quanto a abordagem apresenta-se como descritiva, foi realizada na

6 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS DAS ENTREVISTAS

No Quadro 1 são listados os atributos de maior relevância obtidos nas entrevistas

Questões pesquisadas Atributos obtidos na pesquisa

Identificação e * utilização inadequada dos instrumentos disponíveis;

Quadro 1: Atributos levantados em entrevistas com responsáveis dos setores.

6.1 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS DA OBSERVAÇÃO PARTICIPANTE

Na etapa de observação participante, os resultados obtidos revelaram aspectos gerais dos

A aplicação do formulário de pesquisa foi feita aos 21 colaboradores da organização. No

Tabela 1: Questões relacionadas aos quadros de avisos – instrumento de comunicação

Tabela 2: Questões relacionadas às caixas de sugestões – instrumento de comunicação

Tabela 3: Questões relacionadas à avaliação bienal de satisfação dos funcionários –

Observando-se os resultados, verifica-se que existe um percentual significativo de 49%

Tabela 4: Questões relacionadas às mensagens eletrônicas – instrumento de

Tabela 5: Questões relacionadas às identificações de cargos ou setores na organização -

Tabela 6: Questões relacionadas ao Boletim Informativo CETEPO - periódico de

Tabela 7: Questões relacionadas aos documentos corporativos impressos – instrumento

A partir das informações acima, observa-se que há um percentual de 63% de

Tabela 8: Questões relacionadas à comunicação pessoal – instrumento de comunicação

Tabela 9: Questões relacionadas à comunicação descendente – no sentido

De acordo com os resultados da pesquisa, a comunicação descendente, o que converge

Tabela 10: Questões relacionadas à comunicação horizontal – no sentido entre gerências

A partir dos resultados obtidos, os respondentes perceberam a importância da

Esta pesquisa objetivou conhecer a percepção dos colaboradores do CETEPO-SENAI em

ANDRADE, Cândido Teobaldo de Souza. Curso de Relações Públicas: Relações com os

BALDISSERA, Rudimar. Comunicação organizacional: o treinamento de Recursos

FORTES, Waldyr Gutierrez. Relações Públicas – processo, funções, tecnologia e estratégias.

GOLDENBERG, Mirian. A arte de pesquisar: como fazer pesquisa qualitativa em Ciências

GOLDHABER, Gerald M. Comunicación organizacional. México: Diana, 1991.

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MAXIMIANO, Antonio César Amaru. Introdução à Administração. São Paulo: Atlas,

RAIGADA, Jose Luis Piñuel. Teoria de la comunicación y gestion de las organizaciones.

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