Cad7213 Apostila PDF

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA
CENTRO SÓCIO – ECONÔMICO

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS DA ADMINISTRAÇÃO
Organização,
Sistemas e
Métodos.
Altamiro Damian Préve
CAD 7213
Conteúdo
I INTRODUÇÃO ......................................................................................................................................................................... 5
1 ORGANIZAÇÕES .................................................................................................................................................................... 7
1.1 Conceito de Organização ..................................................................................................................................................... 7
1.2 Tipos e Estrutura ................................................................................................................................................................ 11
1.3 Características Estruturais .................................................................................................................................................. 15
1.4 Objetivos Organizacionais .................................................................................................................................................. 18
1.5 Tipologias ........................................................................................................................................................................... 19
1.6 Comunicação...................................................................................................................................................................... 23
1.6.1 Estruturas Organizacionais .............................................................................................................................................. 24
1.7 Comportamentos Organizacionais ...................................................................................................................................... 26
1.8 Aspectos Formais e Informais ............................................................................................................................................. 27
1.9 Estágios Organizacionais ................................................................................................................................................... 28
2 A ÁREA DE ORGANIZAÇÃO, SISTEMAS E MÉTODOS....................................................................................................... 32
2.1 Suporte Teórico de OM / OSM ............................................................................................................................................ 33
2.2 Orientações sobre Consultoria............................................................................................................................................ 38
2.3 A criatividade no Contexto Organizacional .......................................................................................................................... 41
2.4 Elementos Básicos de Ergonomia ...................................................................................................................................... 45
3 MÉTODOS E PROCESSOS ADMINISTRATIVOS................................................................................................................. 52
3.1 Conhecimento Organizacional ............................................................................................................................................ 53
3.2 Fluxos e Processos Administrativos .................................................................................................................................... 58
3.2.1 Gestão de Processos....................................................................................................................................................... 59
3.2.3 Características de Processos........................................................................................................................................... 63
4. PROFISSIONAIS E INSTRUMENTOS DE OSM................................................................................................................... 69
4.1 Profissionais de processos ................................................................................................................................................. 69
4.1.1 Analista de processos ...................................................................................................................................................... 71
4.1.2 Analista de sistemas ........................................................................................................................................................ 72
4.1.3 Analista de negócios ........................................................................................................................................................ 72
4.1.4 Características Gerais ..................................................................................................................................................... 73
4.2 Instrumentos de OSM (grupo principal)............................................................................................................................... 74
4.2.1 Diagnóstico Organizacional ............................................................................................................................................. 74
4.2.2 Análise organizacional ..................................................................................................................................................... 80
4.2.3 (Re) desenho de processos de negócios ......................................................................................................................... 81
4.3. Instrumentos de OSM (grupo de suporte) .......................................................................................................................... 82
4.3.1. Fluxograma..................................................................................................................................................................... 82
4.3.2. Layout............................................................................................................................................................................. 86
4.3.2.1. Tipos de Layout ........................................................................................................................................................... 88
4.3.3 Formulários...................................................................................................................................................................... 91
4.3.4 Manuais de Organização ................................................................................................................................................. 93
4.3.5 Quadro de Distribuição de Trabalho – (QDT) ................................................................................................................... 97
5 CRIAÇÃO DO CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL........................................................................................................ 103
5.1 Descobrir e aprender ........................................................................................................................................................ 103
5.2 Conhecimento / Competência / Informação ...................................................................................................................... 104
5.2.1 Informação / Conhecimento ........................................................................................................................................... 105
5.3 Micromundos da aprendizagem ........................................................................................................................................ 106
5.4 Ciclos e Transferências .................................................................................................................................................... 107
5.5 Significados e Crenças compartilhados ............................................................................................................................ 110
5.6 Teoria da criação .............................................................................................................................................................. 112
5.7 Implicações práticas ......................................................................................................................................................... 114
6. DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAÇÃO DE PROCESSOS ADMINISTRATIVOS ....................................................... 117
6.1 Implementação ................................................................................................................................................................. 118
6.2 Etapas .............................................................................................................................................................................. 120
7 O MODO DE SER NA APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL ............................................................................................ 125
7.1 Aprender a ser (tópicos indicativos) .................................................................................................................................. 125
7.2 Auto aperfeiçoamento como modo de ser. ........................................................................................................................ 126
7.3 Equilíbrio emocional ......................................................................................................................................................... 127
7.4 O modo de ser e a coragem de mudar.............................................................................................................................. 127
7.5 O modo de ser como ética responsável ............................................................................................................................ 128
8 ESTRUTURAS DE SERVIÇOS (TÓPICOS INDICATIVOS) ................................................................................................. 131
8.1 Natureza e conceitos ........................................................................................................................................................ 131
8.2 Comportamento do cliente ................................................................................................................................................ 132
8.3 A medida da economia sobre os serviços ......................................................................................................................... 134
UFSC/CSE/CAD – DISCIPLINA: CAD 7213 – OSM – ORGANIZAÇÃO, SISTEMAS E MÉTODOS 2

PROF.: ALTAMIRO DAMIAN PRÉVE - [email protected]
Este documento é de uso exclusivo desta disciplina. A sua reprodução ou transmissão, em parte ou no todo, só poderá ser feita com autorização do autor.
Lista de Figuras
Figura 1: Contexto societário. ..................................................................................................................................................... 7
Figura 2: Alguns aspectos de suporte. ........................................................................................................................................ 8
Figura 3: Organograma clássico. .............................................................................................................................................. 15
Figura 4: Estrutura característica funcional vertical. .................................................................................................................. 15
Figura 5: Estrutura característica divisional funcional................................................................................................................ 16
Figura 6: Estrutura característica geográfica. ............................................................................................................................ 16
Figura 7: Estrutura característica horizontal. ............................................................................................................................. 17
Figura 8: Estrutura característica híbrida matricial. ................................................................................................................... 17
Figura 9: Departamentalizada por cliente.................................................................................................................................. 18
Figura 10: Área de conhecimento. ............................................................................................................................................ 18
Figura 11: Formal / Informal. ..................................................................................................................................................... 27
Figura 12: Componentes ilustrativos de um sistema. ................................................................................................................ 32
Figura 13: Suporte teórico de OSM........................................................................................................................................... 37
Figura 14: Elementos da criatividade. ....................................................................................................................................... 42
Figura 15: Ciclo à criatividade. .................................................................................................................................................. 44
Figura 16: Estratégias e ergonomia. ......................................................................................................................................... 47
Figura 17: Variabilidade. ........................................................................................................................................................... 48
Figura 18: Diversidade e variabilidade. ..................................................................................................................................... 49
Figura 19: Principais fatores presentes. .................................................................................................................................... 49
Figura 20: Condições de trabalho. ............................................................................................................................................ 50
Figura 21: Integração organizacional. ....................................................................................................................................... 56
Figura 22: Processamento de recursos..................................................................................................................................... 58
Figura 23: Mapa de relacionamento.......................................................................................................................................... 60
Figura 24: Formação de um processo. ..................................................................................................................................... 61
Figura 25: Ciclo da natureza do processo. ................................................................................................................................ 65
Figura 26: Profissionais e instrumentos. ................................................................................................................................... 70
Figura 27: Ação conjunta dos analistas. ................................................................................................................................... 71
Figura 28: Gráfico vertical ou de coluna. ................................................................................................................................... 85
Figura 29: Diagrama de blocos. ................................................................................................................................................ 86
Figura 30: Layout administrativo. .............................................................................................................................................. 88
Figura 31: Layout linear simples (industrial). ............................................................................................................................. 88
Figura 32: Layout tipo linear conjugado. ................................................................................................................................... 89
Figura 33: Layout tipo conjugado em “U”. ................................................................................................................................. 89
Figura 34: Layout tipo conjugado em “L” ................................................................................................................................... 89
Figura 35: Alguns tipos de manuais. ......................................................................................................................................... 96
Figura 36: Formas de transferências. ..................................................................................................................................... 108
Figura 37: Interação entre aprendizados................................................................................................................................. 109
Figura 38: Ciclo da criação. .................................................................................................................................................... 112
Figura 39: Principais estruturas das etapas. ........................................................................................................................... 120

Lista de Quadros
Quadro 1: Resumo teórico de OM/OSM. .................................................................................................................................. 34

Quadro 2: Modelos básicos de processos. ............................................................................................................................... 64
Quadro 3: Distinção e característica de Processos. .................................................................................................................. 65
Quadro 4: Relacionamento entre Cores, Ilusão Física e Efeitos Psicológicos. .......................................................................... 90
Quadro 5: Levantamento de tarefas individuais. ....................................................................................................................... 99
Quadro 6: Agrupamento de atividades de uma unidade.......................................................................................................... 100
Quadro 7: Quadro de distribuição de trabalho......................................................................................................................... 101

I INTRODUÇÃO
Neste breve estudo que trata das bases do OSM – organização, sistemas e métodos,
iniciamos falando de organização, seu conceitos e objetivos. Não pensamos reunir definições ou
mesmo tentar definir este universo de variáveis em que, ao mesmo tempo em que oferece condições
para que possamos dizer o que é uma organização, a própria organização as mantém para justificar
sua sobrevivência.
Neste conceito e entendimento de que há uma necessária troca pela manutenção de

sistemas, torna-se necessário também tratar de tipologias, características de estruturas e
comportamentos organizacionais, estabelecendo uma relação que esses fatores possuem com a
área de OSM, principalmente quando trabalhamos os instrumentos em dois grupos – principal e de
suporte.
A unidade 1, portanto, cuida em fazer uma breve revisão de assuntos que julgamos ser
objeto de outras fases e contemplados em outras disciplinas, mas que tornam-se necessários pela
relevância e correlação com a área em estudo. Na unidade 2, abordamos sistemas voltados para a
área organizacional, bem como os princípios de OSM, iniciando com o suporte teórico emprestado
para esta área e sua atuação como um instrumento de consultoria. Por essa atuação, consideramos
importante contemplar princípios de criatividade, assim como aspectos relacionados à ergonomia.
Os processos administrativos foram tratados na unidade 3, que tendo por base o

conhecimento organizacional, métodos e procedimentos, destacam características e natureza de
processos e a construção de mapas de relacionamento.
Estabelecemos uma relação mais ampla na unidade 4, ao tratarmos de profissionais e de

instrumentos dos grupos considerados principal e de suporte. Sobre profissionais - os analistas de
processos, sistemas e negócios, destacamos características gerais de atuação em uma estrutura.
Identificamos ainda os princípios que norteiam a aplicação de instrumentos dos grupos principal e de
suporte, para a realização de estudos em determinada área ou no contexto de uma organização.
Na concepção de que os processos agregam valores e, por extensão, conhecimento

organizacional, na unidade 5 apresentamos três principais pontos: criação do conhecimento com sua
implicação prática; micro mundos da aprendizagem; e ciclos e transferências, aspectos importantes
na manutenção de uma estrutura organizacional.
A implementação de processos administrativos é tratada na unidade 6, seqüenciada em

etapas como sugestão de exercícios para estruturação de um processo. Vamos perceber, portanto,
que a área de OSM possui interação com processos que, os ciclos que os mantêm formam os ciclos
de uma organização ou, torna uma organização um ciclo em seu contexto. Sendo OSM uma área
que dá suporte a processos, sua contribuição é importante na construção e manutenção de
atividades de uma organização.
Na unidade 7, com uma visão e entendimento do modo de ser na organização, destacamos a

ética responsável, o auto-aperfeiçoamento, o equilíbrio e a coragem de mudar. Para unidade 8,
foram reservados os princípios de serviços e suas estruturas. Por fim, referências que sustentam o
presente trabalho.

ORGANIZAÇÕES

UNIDADE 1
1 ORGANIZAÇÕES
As organizações, com o papel em servir uma sociedade, continuam apresentando soluções
para todas nossas necessidades. Ao fazermos uso delas de maneira constante, contribuímos para a
manutenção do princípio de que estão em constante construção, fortalecendo um entendimento
ideológico de ser uma reunião de comportamentos, ou como observam Lacombe e Heilborn (2003),
um sistema de comportamentos sociais interligados por participantes de uma organização.
Considerando como instrumentos vitais de uma sociedade, Gibson et al. (1981), dizem que as
organizações se caracterizam por um comportamento voltado para uma determinada meta.
Adiantam, ainda, que além de instrumentos, criam ambientes que influenciam a vida de todos nós,
com enorme influência sobre o comportamento.
No campo da sociologia vamos encontrar em Bernardes e Marcondes (2005) que tratam

organizações como termo genérico, fruto de associações de produtores de bens ou serviços e que,
neste termo genérico atual assim considerado, estão as empresas.
Não vamos nos aprofundar neste item organização em vista do assunto já ter sido tratado,
com muita propriedade e referindo-se à definição e a exemplos, em disciplinas anteriores. Queremos
destacar que, na condução deste estudo e na relação com a área de OSM, a observação e a
consideração de variáveis organizacionais intervenientes, se localizam na linha comportamental.
1.1 Conceito de Organização

Como conceito Lacombe e Heilborn (2003), defendem como sendo um grupo de pessoas
constituído para, de forma organizada, alcançar um objetivo. Os autores nos oferecem um caminho
que nem sempre possui o mesmo roteiro de entendimento e nem sempre alcança a mesma visão
sobre esse assunto. Adiantam ainda que é necessário ter noção clara de que tudo que nos cerca e
nos oferece bens e serviços e produtos, se constitui numa organização. Na teoria estruturalista – que
surgiu por volta da década de 1950, vamos encontrar um desdobramento de estudos dos autores
voltados para a teoria da Burocracia, que tentaram conciliar as teses propostas pela Teoria Clássica
e pela Teoria das Relações Humanas.
Na linha Estruturalistas encontramos relação de organizações com seus ambientes externos,

como veremos na unidade 2, ou seja, a sociedade de organizações, caracterizada pela sua
interdependência. Fonte: Wikipédia (2007), onde Etzioni (1984) defende que todas as estruturas
devem ser vistas como uma organização e que nascemos, vivemos e morremos em organizações,
ou ainda como observam Bernardes e Marcondes (2005, p.11) “...quem não veio ao mundo em um
hospital, logo vai estudar em uma escola, para depois, já adulto, trabalhar em fábricas, escritórios,
comprar em lojas e supermercados, freqüentar clubes, igrejas, assistir espetáculos...“, como uma
interação de que trata a figura a seguir, considerando sua contribuição e o suporte que encontra nas
estruturas do seu meio.
Figura 1: Contexto societário.

Fonte: Elaborada pelo autor

Ainda quanto ao conceito, Daft (2002) discorre sobre a relativa dificuldade em conceituar
organizações pelas suas características diversas, vistas a partir da permissão de estruturas com
variados objetivos. Mesmo assim defende serem entidades socialmente construídas e dirigidas por
metas, desenhadas como sistemas de atividades e ligadas ao ambiente externo, assunto que
fazemos referência na unidade seguinte.
Para Certo (2003), considera um processo de uso ordenado de todos os recursos e diz que
uma organização se refere ao resultado do processo de organizar. Como a definição volta-se para
processos, este assunto será retomado na unidade 3.
Podemos constatar em nosso dia-a-dia e entender que vivemos um momento de

oportunidades diversas, cujas organizações exercem papéis diferentes de ofertas, em um estado de
adaptação permanente.
Daí a razão de uma organização estar em constante construção, fortalecendo um

entendimento ideológico de ser uma reunião de comportamentos, ou um sistema de
comportamentos sociais interligado por seus participantes.
Se há uma concepção teórica de organização, ou seja, reunião de agentes voltada para

determinados fins ou a utilização de todos os recursos e instrumentos dentro de um tempo e que
influenciam em nossas vidas ou, ainda, comportamento para uma constante mutação e adaptação –
como queiram conceber, então devemos aliar esta noção de tempo e de recursos disponíveis em
tipos de estruturas e características, para que possamos correlacionar com: a) objetivos
organizacionais; b) tipologias; c) comunicação; d) comportamentos; e) aspectos formais e informais;
e h) estágios organizacionais, assuntos que serão tratados nesta unidade.
Figura 2: Alguns aspectos de suporte.

Antes, porém, vamos verificar paradigmas,

analogias impostas e administração científica. Ou ainda, PARADIGMA – maneira mais forte de defini-lo, é
ter um paradigma para uma nova visão de mundo e afirmar que apresenta conteúdo de uma visão de
compreensão de uma realidade emergente; permitir mundo, o que significa que as pessoas agem de
desenho de uma teoria da complexidade, de que trata acordo com axiomas – proposição não aprovada
e considerada como óbvia, de um paradigma e
Axerold e Cohen (2000), dos sistemas complexos e de estão unidas ou em consenso, sobre uma
sua adaptação; compreender o movimento das maneira de entender, de perceber e de agir a
organizações e seu Anel Tetralógico (ordem – desordem – respeito do mundo.
interação - construção), como defende Morin (1991); e Fonte: www.ucb.br/prg/comsocial
identificar a importância do funcionamento dos sistemas.
Na visão de Aguiar (2005), o paradigma estabelece forma de pensar de certa época

oferecendo influência ao conhecimento científico, pela abordagem vigente naquele momento. Com
mudanças verificadas e crenças admitidas, há uma forte tendência do predomínio de um paradigma,
dada que a estrutura do pensamento é redirecionada e as premissas reavaliadas, segundo conceitos
associados. Como uma visão mais direcionada aos estudos organizacionais, temos:

a) paradigmas cartesianos - realizações
científicas universalmente reconhecidas que, O caos determinístico de sistemas
durante certo período de tempo fornecem organizacionais, por exemplo, se constitui
modelos de problemas e de soluções para em sistemas complexos que se tornam
uma comunidade de praticantes da ciência. quase impossíveis conhecer com
Essa prática, muitas vezes, leva a antecedência, as tendências do ambiente e
comportamento extremamente simples para suas variáveis intervenientes, mesmo
considerando as mais ‘acertadas’ decisões.
as partes, mas que reunidas, podem
É dentro deste contexto que surge um novo
conduzir a um comportamento complicado
paradigma.
surgindo sistemas complexos, denominação
esta que já adquiriu caráter universal em
ciência.
Carreira (2009) trata da quebra de paradigma no contexto do patrimônio operacional.

Defende que uma nova face se desenha em estruturas organizacionais, em termos de: ocupação das
estruturas por recursos melhor elaborados; condução de processos de maneira mais racional;
disposição facilitada de dados e transformados em informação; redução do tamanho de estruturas
com parte de suas atividades terceirizadas; o deslocamento de valores para marcas, patentes,
direitos e outros; participação de agentes em ações e lucros das empresas; uma visão mais acurada
sobre patrimônio intangível, são alguns dos aspectos de quebra de paradigmas.
Podemos afirmar então, que o paradigma cartesiano-newtoniano tem sua base em Descartes
que definia o organismo humano como uma máquina e que contém uma alma cuja essência é o
pensamento. Surgia assim a concepção mecanicista da ciência. Newton, posteriormente, extrapolaria
a metáfora do homem-máquina para o universo máquina, regidas por leis matemáticas perfeitas e
imutáveis, sepultando de vez qualquer visão orgânica do mundo. Nascia o paradigma reducionista, o
qual se fundamenta em alguns pontos:
na busca das relações ordenadas de causa e efeito
na percepção da realidade pelos cinco sentidos humanos
na busca máxima da objetividade na atitude de perseguir / descobrir ordem e

uniformidade
no determinismo mecanicista
no rigor metodológico na razão (disciplina).
b) analogias impostas - Conforme Bauer(1999) o sucesso cada vez maior das leis e
concepções mecanicistas, deterministas e racionais e do progresso científico-tecnológico
delas decorrentes, fez com que a crença na abordagem racional se propagasse com tal
velocidade durante o século XVII que esse período ficou conhecido como o iluminismo ou
século das luzes. Já no século XIX, a confiança no progresso transformou-se em euforia,
fornecendo a base para o positivismo de Comte, propositor das leis dos três estados-
teológica – uma infância da humanidade;
metafísica - de transição, caracterizada pelo espírito crítico ao dogmatismo; e
positiva - maturidade definitiva pela consolidação da ciência.

Dentro desta abordagem de analogias, vamos
SOCIOLOGIA é uma das ciências humanas que
estuda a sociedade, ou seja, estuda o
encontrar na sociologia positiva, dividida em: Estática -
comportamento humano em função do meio e (ordem - a causa); Dinâmica - (progresso - o efeito).
os processos que interligam os indivíduos em Segundo a crença de que a civilização ruma sempre
associações, grupos e instituições. Enquanto o numa direção 'positiva', apoiada numa ordem enquanto
indivíduo na sua singularidade é estudado pela
psicologia, a sociologia positiva tem uma base
lei causal, esta é uma visão determinante para a
teórico-metodológica, que serve para estudar os existência social e seus movimentos.
fenômenos sociais, tentando explicá-los,
analisando os homens em suas relações de
interdependência. Compreender as diferentes Não há consenso abrangente quanto
sociedades e culturas é um dos objetivos da à data do início da era do Iluminismo. Muitos
sociologia. utilizam o início do século XVIII como marco
Fonte: Wikipédia de referência, aproveitando a já consolidada
denominação Século das Luzes. Isto justifica
com o início das Guerras Napoleônicas (1804-
15). Iluminismo é um conceito que sintetiza
diversas tradições filosóficas, sociais, políticas,
Em analogias impostas, como observam Ross correntes intelectuais e atitudes religiosas.
e Kay (2000), ocorrem perigos como os provocados Podemos considerar diversos micro-
iluminismos, diferenciando especificidades
pela normatividade que têm a tendência de passar
temporais, regionais e de matiz religioso,
despercebida ao esforço investigativo, pois é
como nos casos de Iluminismo tardio,
justamente sua natureza de norma que a torna óbvia, Iluminismo escocês e Iluminismo católico.
tão óbvia que tendemos a tomá-la como um conteúdo
estrutural à priori definido da realidade - e então
simplesmente não conseguimos percebê-la.
Devido a isso, estabilizam-se as relações de produção alienantes que se apresentam como a

forma de organização operacionalmente necessária ao bom funcionamento da sociedade, num
processo autolegitimador e que extrai da razão seus potenciais críticos. E a tecnologia, neste
sentido, acaba por demonstrar tecnicamente a impossibilidade de uma vida autônoma e justifica a
impossibilidade da liberdade humana, fortalecendo o caráter racional, onde os paradigmas são
mantidos.
c) administração científica: uma manipulação? A transposição analogística de conceitos da

ciência natural para a teoria das organizações, tem seu marco fundamental nos princípios
defendidos na obra de Taylor. Na Segunda metade do século XIX, as leis recém descobertas
da termodinâmica vieram complementar as leis do movimento de Newton, permitindo
finalmente aos cientistas. Conceber máquinas projetadas para um rendimento máximo.
Eficiência, portanto, tornava-se a palavra de ordem e Taylor não se conformava em ver
desperdícios de esforços humanos ou ineficiência sobre os recursos naturais. A ideologia
oriunda da ciência das leis fundamentais se expressa então nos conceitos tayloristas de que
a melhor administração é uma verdadeira ciência, que repousa sobre os fundamentos de
leis, regras e princípios claramente definidos.
Enfim, a idéia de um homem-máquina à semelhança de universo máquina, bem como de

uma eficiência humana aferida com base em parâmetros de eficiência das máquinas, é uma
concepção reducionista embora largamente aceita no início do século XX por conta do processo
produtivo baseado nos estudos aplicados de Taylor. Mesmo desprezando a verificação quanto às
condições de trabalho, esse período buscou determinar o perfil do 'homem médio' no sentido
produtivo, não considerando as diferenças entre indivíduos nem os
aspectos biológicos, sociais, psíquicos inerentes à natureza humana.
ANALOGIA: Forma
A avaliação de paradigmas descarta a visão linear em de expressão própria que
segue o modelo: A está para
processos organizacionais. A analogia por sua vez, auxiliou na B, assim como C está para D.
concepção mecanicista, normatizando comportamentos. Isto permitiu Fonte: Wikipédia
certa manobra exercida, notadamente, no século XX, marcando
décadas de mudanças e registrando resultados até hoje observados.

Em linhas gerais, podemos resumir aspectos que se destacaram nas marcantes mudanças
experimentadas no século XX envolvendo, dentre outras tantas concepções, princípios de
paradigmas, de analogias e de administração:
administração científica nos fundamentos e visão taylorista e o surgimento da

engenharia da industrial;
anos 30 – as relações humanas deu novo contorno às bases da administração,

considerando a psicologia, a motivação, a participação e o enriquecimento no
trabalho, segundo os fundamentos de Elton Mayo;
anos 40 – surgimento dos métodos de otimização e de resolução dos problemas,

tendo por base os modelos quantitativos de pesquisa operacional;
anos 50 a 70 – com a quebra de paradigmas tayloristas nos aspectos fundamentais

da organização, tendo por base a teoria dos sistemas, o planejamento estratégico
se consolida como uma ferramenta importante também nos processos produtivos;
anos 80 – o estilo japonês de gestão, a garantia da qualidade e as modernas

abordagens com relação ao controle e planejamento da produção, dão base para
surgimento de produção em células, contrapondo – em definitivo e no sentido
mais profundo, a linha taylorista de produção;
anos 90 – ênfase no pensar e no aprender, na gestão da informação, na aquisição

de conhecimento, no desenvolvimento de tecnologias de informação e de
comunicação.
O término do século XX, constata a incapacidade de a mente humana processar todas

as informações disponíveis. Para o século XXI, isto se ampliará de forma espantosa já que o
volume de informações e, por conseqüência de conhecimento, estarão ao alcance de todos
nas mais diversas e facilitadas formas.
1.2 Tipos e Estrutura

De acordo com Cruz (2002) as estruturas podem ser classificadas em:
a) Estrutura virtual.
Podemos imaginar uma organização sem estrutura ou espaço físico, com poucos, muitos ou
nenhum empregado. Dependendo do grau de virtualidade esse tipo de estrutura pode existir nessas
condições, fazendo negócios, estabelecendo parcerias, vendendo e criando necessidades a seus
clientes, disponibilizando bens e produtos e tendo por base pessoas, tecnologias da informação e
processo, independente do lugar do planeta que possa estar.
A organização virtual é a possibilidade que o mundo dos negócios encontrou para cortar
radicalmente os custos fixos e trabalhar com custos variáveis que são apropriados a cada caso. E
seu ciclo de atuação se constitui em um grande processo.
Podendo ser consideradas como um acontecimento temporal, em alguns casos, e não

querendo confundi-las com estrutura orientada a projeto, as novas tecnologias da informação
possibilitam o surgimento desse tipo de estrutura. A idéia da virtualidade pode chegar ao extremo de
criar uma organização para existir num tempo e espaço determinado, deixando de existir tão logo o
objeto do contrato seja concluído. Ela pode existir dentro de uma rede de computadores ou na
internet.

b) Estrutura orientada a processo
Ela é uma estrutura cujo conhecimento é de todos, inclusive muitos atuam nela, sendo
funcional ou departamentalizada.
Tem característica de uma estrutura pesada, rígida, viciada, enquanto que as ações que a
envolvem possuem dinamismo, flexibilidade, adaptação e mudanças. Quando os traços da
organização se deparam com as necessidades atuais, alguns aspectos tornam-se evidentes.
O primeiro trata da visão básica de uma organização em que Nadler et al. (1993) observam:
há muitas maneiras diferentes de pensar sobre as organizações. A princípio, a maioria dos
administradores pensa sobre as organizações através de uma estrutura formal representada pelo
organograma clássico, que vê as relações estáveis, formais, entre as tarefas e unidades de trabalho
como fator mais importante numa organização. Essa visão muito limitada exclui o comportamento de
liderança, o impacto do ambiente, as relações informais e a distribuição de poder. Tal modelo só
pode captar uma fração do que realmente acontece nos seus ambientes.
Sua perspectiva é estreita e estática. O segundo aspecto, apenas para enumerar dois, é o
conhecimento – assunto da unidade 3 – que se constitui num caminho para compreender e atuar em
toda a estrutura, assim como para reforçar o primeiro aspecto. A estrutura orientada a processos se
divide em quatro visões de funcionalidade:
física orientada a processos: o fruto de estudos que sugere a melhoria e a criação de

novos processos produtivos, como por exemplo, a adoção dos princípios da cadeia
de valores. É o resultado físico de uma mudança na busca de diferentes resultados;
lógica orientada a processos: opção pelo investimento em uma plataforma de

tecnologia da informação sem mexer nas suas estruturas físicas de forma tão
significativa;
física e lógica orientada a processos: este é o tipo ideal, com adoção das duas
medidas anteriores. Claro que outros tantos fatores podem contribuir de forma
expressiva como também negar que esta seja a adoção mais conveniente ou que
melhor se apresenta para um determinado momento. Esse tipo ideal poderia
representar um suporte do que há de mais moderno em tecnologia e funcionalidade:
ter um suporte físico adequado orientado por uma tecnologia competitiva que
dissemina uma linguagem atual em toda a estrutura de uma organização; e
parcial: em estrutura muito grande e com processos complexos, qualquer um dos

modos funcionais seria dividido em sub-processos. É claro que esta seria uma
medida que podemos chamar de “risco”, pois se trata de uma estrutura, e somente
vendo-a de maneira sistêmica produzirá o resultado desejado. O modo parcial é
recomendado, especificamente e sempre que possível, no que diz respeito a
processos físicos, no entanto, é contra-indicada a fragmentação da plataforma de
tecnologia.
Defendemos que os dois tipos assim descritos - virtual e orientada a processos, hospedam
todos os demais considerados tipos de estruturas, os quais vamos tratar de características
estruturais.

c) Características de Estrutura terceirizada
A idéia de terceirização, de acordo com Ferreira (2004), é: transferir à terceiros, atividade

ou departamento que não faz parte de sua atividade principal de atuação.
Tendo sua origem do inglês outsourcing, foi desenvolvida procurando transferir para terceiros
todas as atividades que não fossem parte da competência básica da organização. Foi no início dos
anos 1990 que a terceirização tornou-se a grande vedete de suporte a todas as estruturas, na
esperança em resolver todos os problemas existentes, com custos baixos e elevando a qualidade.
Com a busca de maior produtividade e eficiência por conta da globalização, a terceirização ganhou
campo e até o que se achava impossível terceirizar, como áreas de apoio – recrutamento, seleção,
treinamento, documentação, manutenção, controle ambiental, linhas de montagem entre outras –
que pareciam manter-se junto à estrutura, foram terceirizadas. Quando tratamos de linha de
montagem, entretanto, vale lembrar que a terceirização executa atividades que são de competência
básica de uma organização.
Em alguns casos a terceirização vai além, assumindo a produção, negociando prazos,

estabelecendo metas de produção entre outros aspectos importantes no processo produtivo. Tal
procedimento deveria ganhar a definição de modular, já que terceiros, neste caso, estão atuando em
áreas de competência básica de um processo produtivo e, ao menos uma parte, como a de controle
de qualidade, deve permanecer sob a supervisão direta da organização. Oliveira (1986) observa que
a terceirização surgiu com base em dois aspectos principais:
a problemática do nível de verticalização das estruturas, pois, com as constantes

mudanças cíclicas da economia, alguns segmentos verticalizados ficam com elevada
capacidade ociosa em vários períodos provocando aumento no custo dos produtos e
serviços oferecidos; e
a melhor utilização dos processos de especialização, pois muitas vezes uma

organização despende esforços e recursos para fazer uma série de tarefas para as
quais não apresenta especialização, o que, conseqüentemente, provoca qualidade
questionável e custos mais elevados que uma organização especializada
apresentaria.
Na terceirização, a confiança é uma condição indispensável, já que recursos são

despendidos e informações, muitas delas confidenciais, são trocadas entre os sócios ou parceiros.
Além da confiança, a terceirização deve envolver uma política de ganha-ganha, marketing interativo,
cooperação e criatividade, bem como ter o foco na qualidade e na economia de escala, mantendo os
processos no rumo de seus objetivos. Oliveira (1986) lembra ainda que a terceirização procura
acabar com os mitos básicos que sustentavam a verticalização em organizações, como:
o custo é mais baixo, o que é uma meia-verdade, pois, na verticalização, os

equipamentos e os recursos humanos podem não ser utilizados em sua plenitude, o
que pode aumentar os custos da organização. No caso de consultoria
organizacional, a ocorrência ou do aumento dos custos da organização-cliente vai
depender do tipo de serviço contratado, da qualidade e experiência dos consultores
e da forma de administração dos serviços realizados;
quanto à finalidade, necessita verificar, pois a maior interação e qualidade dos

fornecedores têm consolidado níveis bastante interessantes para as estruturas que
terceirizam algumas de suas atividades;
não depender de terceiros, o que corresponde a um mito, no mínimo, inadequado,

pois o processo de parcerias tem proporcionado atuações conjuntas, apesar dos
riscos, válidas para a organização.
Toda essa nova postura em uma estrutura, passando por negociações e acertos, alimenta
um amplo ciclo de processos que norteia as ações organizacionais. E assim interpretando, nos
auxilia na manutenção de parcerias e de trabalho continuado, quer seja como sócios ou mesmo

consultores prestadores de serviços. Não podemos ver tudo isto longe de uma estrutura que deve
estar sob o controle de nossas ações.
d) Características de Estrutura molecular
Ross e Kay (2000), tratam de um aspecto molecular, o qual considera o mercado – clientes,
como um núcleo e em torno dele uma flexível estrutura atendendo as demandas desse mercado. Em
estágios organizacionais – subitem 1.8, faremos relação com esta característica.
Ora, toda organização sobre a qual conseguimos falar é um organismo

vivo e em operação, logo está, certamente, utilizando parte de sua estrutura
molecular, embora nem sempre esteja sendo assim avaliada. Então o aspecto
molecular varia entre estruturas e, em alguns casos, vamos encontrá-lo não
como uma estrutura, mas como uma característica ou até mesmo como um
comportamento.
Agora que você já conhece alguns tipos de estruturas, vamos conhecer algumas
características que Daft (2002), destaca como sendo inerentes às organizações.

1.3 Características Estruturais
Figura 3: Organograma clássico.

Em uma estrutura desenhada de forma clássica, vamos encontrar características

diversas:
estrutura funcional vertical: onde todas as atividades são agrupadas por função
comum. Como vantagem, tem a capacidade de promover uma economia de escala
entre as funções, já que se grupam em uma unidade específica com instalações
compartilhadas para fins idênticos;
Figura 4: Estrutura característica funcional vertical.

Fonte: Adaptada de Daft (2002)

estrutura divisional funcional: permite a organização das divisões, de acordo com
cada bem ou serviço, podendo ser chamada de estrutura de produto ou unidades
organizacionais estratégicas. Facilita a coordenação entre unidades funcionais,
principalmente em organizações de grande porte;
Figura 5: Estrutura característica divisional funcional.

estrutura geográfica: reúne e organiza variáveis com objetivo em oferecer

respostas diferentes a cada região;
Figura 6: Estrutura característica geográfica.

estrutura horizontal: organiza agentes e artefatos em torno de processos

centrais, ou seja, há uma clara direção de coordenação, comunicação e de esforços,
valorizando diretamente os clientes. Tem seu foco em torno de processos
interfuncionais e não em torno de tarefas, valorizando o desempenho de equipes e
não de indivíduos. Ballestero Alvarez (1997) considera que a formação de equipes e
o desempenho de atividades em uma organização é um dos conceitos mais
expressivos de uma estrutura. Uma das principais vantagens é a facilitada
possibilidade de coordenação, que produz, por conseqüência, respostas rápidas às
demandas; e

Figura 7: Estrutura característica horizontal.
estrutura híbrida matricial: se caracteriza pela combinação de várias abordagens

para atender determinadas estratégias. É um tipo de estrutura predominante na
grande maioria das organizações, pois atua como funcional, geográfica, divisional,
entre outras, tirando proveito das vantagens de várias estruturas. Muitas
organizações se valem, de uma forma tratada ou mesmo por conhecimento de
características, dos princípios de diversos tipos de estrutura, tendo, naturalmente,
um tipo predominante.
Figura 8: Estrutura característica híbrida matricial.


departamentalizada por clientes que pode ser utilizada em qualquer nível
hierárquico funcional da estrutura, como observa Maximiano (2009).
Figura 9: Departamentalizada por cliente.

Fonte: Adaptada de Maximiano (2009)
por área de conhecimento – caracteriza-se pela concentração de pessoas com a

mesma competência técnica em unidades especializadas de trabalho.
Figura 10: Área de conhecimento.

Fonte: Adaptada de Maximiano (2009)
A adoção de um tipo de estrutura com sua característica predominante, exerce influência na

forma em conduzir valores para acompanhar o crescente nível de variáveis ambientais. Nos últimos
tempos, de acordo com Lacombe e Heilborn (2003), o nível de complexidade tem aumentado nas
organizações e, em vista disso, o aumento do número de variáveis de seu ambiente. Dado esse
desafio, a concepção de que não tratamos unicamente de capital e trabalho, mas também do
conhecimento, ganhou diferente consideração.
1.4 Objetivos Organizacionais

Antes de conduzir este assunto – tão comum em nossa linguagem acadêmica, vamos
observar a sociologia que questiona se agentes possuem objetivos tão distintos, seria possível
admitir objetivos organizacionais concebidos por uma reunião de agentes?
Destacam Bernardes e Marcondes (2005, p.34) “O sentido psicológico do termo objetivo

refere-se a alguma coisa individual a ser conseguida, não sendo aplicável à coletividade de pessoas,
entre as quais se incluem as organizações...”. É um destaque que auxilia na correlação que
estabelecemos com autores da área administrativa quando tratam de objetivos organizacionais e que
neles iremos encontrar suporte para condução deste assunto, assim como manter a relação com a
área de OSM, na direção de comportamento, como referimos no início desta unidade.

1.5 Tipologias
Os objetivos, na visão organizacional, possuem uma linguagem comum e respondem por
tipologias que Ferreira (2004), se refere a estudo dos diversos modos pelos quais as línguas, no
nosso caso as estruturas, podem diferir umas das outras.
As tipologias de base mecanicista são as que destacam acentuada estrutura burocrática, ou

seja, divisão de trabalho, decisões centralizadas e hierarquia definida, caracterizando-se pelo cunho
altamente formal.
Com essa tipologia, determinados objetivos são alcançados a partir de um planejamento bem
definido. Isto não acentua a mesma afirmativa quando tratamos de outra tipologia, apenas concebe
que esta linha formal auxilia, por vezes e de maneira diferenciada, a estruturação e a condução de
um planejamento ou de um processo. Podemos encontrar, no entanto, semelhante comportamento
em diferentes organizações.
Podemos afirmar, então, que as tipologias de uma organização apóiam-se em duas vertentes
construídas e fortalecidas por pressão ambiental: mecânica e orgânica.
As características orgânicas compreendem o universo da comunicação, maior

flexibilidade estrutural, descentralização, amplitude de controle e atuação em
A tipologia de estruturas orgânicas que se caracteriza pela flexibilidade, pouca divisão de

trabalho, decisões descentralizadas e atuação em ambientes dinâmicos, contempla outros objetivos
como os de transferência de conhecimento e de adaptação às demandas. Como temos certa
predominância de informalidade em nossas atividades organizacionais, certamente vamos
constatar que a tipologia orgânica é a que se faz mais presente. Estamos assim nos referindo para
que você perceba uma tipologia em suas atividades organizacionais.
ambientes mais dinâmicos.
Destaca Maximiano (2009), algumas características desta tipologia, que a trata como
modelo:
redução da formalidade;
enfatiza critérios de desempenho, tais como eficácia, adaptabilidade, sensibilidade;
ampla participação na definição de objetivos;
a fonte da autoridade é a competência;
estilo de liderança democrático;
reduzido número de especialização;
modelos adequados de departamentalização e
hierarquia imprecisa.
A relativa rigidez na divisão do trabalho, maior presença burocrática na estrutura, decisões

centralizadas, menor amplitude de controle e atuação em ambientes mais estáveis, definem as
características da tipologia mecânica.

Ainda a contribuição de Maximiano (2009i), para esta tipologia, que também a trata como
modelo:
regras, regulamentos e procedimentos são bem definidos e estão escritos;
enfatiza critérios de desempenho, tais como eficácia, previsibilidade,

segurança;
tarefas com baixo nível de interdependência;
as tarefas são muito especializadas;
critérios de departamentalização são homogêneos;
busca simetria e uniformidade em seu organograma;
a autoridade é centralizada;
estilo de liderança autocrático;
a hierarquia é observada com rigidez; e
as relações humanas tendem a serem formais.
Por sua natureza, cada tipologia instala contradições, no entanto convivem e se

complementam em um mesmo sistema.
Não podemos, por isto, esquecer de que sempre será mantido um esforço em torno de um
agrupamento de valores, voltado para a efetividade de um objetivo, quer seja bem ou serviço. Do
contrário, uma organização não se constitui num elemento vivo, que suporte suas próprias tipologias.
Vale lembrar, ainda, que qualquer organização possui as tipologias de caráter orgânico e mecânico,
podendo ter uma predominante. Daí a razão em afirmar que as tipologias devem manter a ‘unidade’
em torno de objetivos, ou seja, mantendo suas características, têm o papel de contributivo.
Em vista de sua composição como um sistema complexo, nos princípios de Axerold e Cohen
(2000), nem sempre é fácil identificar e definir os objetivos de uma organização.
A partir de uma forma simplista, podemos dizer que o objetivo de uma organização é o lucro
e que tudo mais são meios utilizados para alcançar o objetivo. Mesmo dentro deste espectro mais
amplo, algumas organizações, como escolas, hospitais, associações, sindicatos, creches,
universidades, organizações não governamentais, corporações militares e tantas outras, formam um
universo que nem sempre objetivam lucro ou não dependem dele para sua sobrevivência. Portanto,
esta concepção merece uma avaliação considerando os princípios da Escola Estruturalista, baseada
na obra de Etzioni (1984).
Certo (2003), por exemplo, trata de objetivos organizacionais dentro da área de

planejamento, como também em processos, tendo como seqüência:
a definição;
a identificação de áreas de atuação;
a identificação da forma de condução atual dos objetivos, por parte dos agentes; e
a discussão de uma nova abordagem de gerenciamento.

Nesta linha, temos ainda a contribuição de Daft (2002), que defende sendo uma organização
composta por agentes e seus relacionamentos estabelecem, por vezes, metas para alcance de
objetivos de suas áreas e entre áreas. Quando os objetivos se utilizam de um número crescente de
artefatos ou recursos, então estamos diante de uma atuação horizontal, permitindo que a
coordenação tenha caráter horizontal e que as fronteiras entre áreas acabem por ser cada vez mais
flexíveis. Isto tende a facilitar a estruturação e condução de objetivos. Ainda nesta Unidade vamos
tratar de características de estrutura horizontal.
Ainda sobre objetivos organizacionais, Lacombe e Heilborn (2003) destacam que uma
organização possui dois grupos de objetivos principais:
os que representam premissas básicas com as quais uma organização deve estar
em sintonia, ou seja, no tratamento dos valores dos subsistemas que a compõem; e
os que definem a razão de ser de uma organização e os motivos de sua existência.
Certo (2003) nos dá uma contribuição dizendo que a finalidade organizacional é a razão da
existência de ser de uma organização, determinada por um grupo de necessidades de clientes, e que
os objetivos, adequadamente desenvolvidos, refletem essa finalidade. Se ela está atingindo seus
objetivos, está também atingindo sua finalidade, ou seja, justificando a razão de ser de sua
existência.
Por sua vez, Hall (1982), considerando os ambientes interno e externo e a complexidade das
ações, observa que uma organização possui diversos objetivos. Tratando de ambiente, vale destacar
que um sistema organizacional contém elementos materiais e humanos que, orientados por uma
rede de informações e sustentados por seus artefatos, compõem o ambiente interno. Esse ambiente
estabelece dois níveis de relação:
micro ambiente: é a conexão que uma organização mantém com mais freqüência
com:
consumidores: de produtos e serviços;

fornecedores: de mão-de-obra, capital, materiais, equipamentos e informações;

concorrentes: semelhantes produtos ou serviços, oferecidos em idênticos
mercados, competindo com os mesmos recursos; e
regulamentadores: entidades que definem normas, limites e controles,

associações de classes e sindicatos, entre outros.

macro ambiente: é uma relação menos freqüente, mas não menos importante, e
que através de fatores trata de conhecimentos tecnológicos – os que estão à
disposição para o desenvolvimento de atividades. O macro ambiente oferece ainda
suportes para os níveis:
institucionais: que definem e fazem cumprir normas regulamentares;
econômicos: voltados para política econômica, taxas inflacionárias e níveis de

empregos, entre outros;
sociais: envolvendo responsabilidade social, tradições culturais, valores,

pressões sociais e movimentos sociais;
demográficos: distribuição espacial, composição etária e densidade

demográfica; e
ecológicos: meio ambiente físico e natural onde se insere uma organização.
Conjugando os esforços desses ambientes e seus fatores, uma organização parece manter
um quase indefinido universo de objetivos para conviver com parâmetros naturais de seus
ambientes. O importante é constatar que uma organização se apresenta como um ciclo de eventos e,
por conseqüência, promove outros tantos ciclos que se interdependem, fortalecendo os ambientes
internos e externos, como veremos em teoria dos sistemas, na unidade 2.
Portanto, as várias faces de tipologias predominantes desenham algumas características

específicas que definem a direção e a consecução de objetivos, no entanto, o próprio ciclo, como um
fator contingencial, representa todos os possíveis objetivos de uma organização.
Carvalhal e Ferreira (1999) lembram que a fragmentação de mercado é um dos aspectos

influentes na construção de ciclos, pois atua como um processo que determina padrões de
comportamento e dos objetivos alinhados, enquanto que para Adizes (2004), todo sistema é um
organismo vivo e tem seu ciclo. O mesmo acontece com as organizações, que precisam entender
seus diversos sistemas com seus ciclos próprios.
Como podemos perceber, a organização é um organismo vivo que

mantém dinamicidade, cultiva suas tipologias, enriquece a interação entre
sistemas e subsistemas e tem como orientação, seus objetivos e tudo que reside
em torno deles. Merece observar que, na visão diferenciada de autores, vamos
encontrar caminhos diversos para fins idênticos, quando tratamos de uma
visão teórica na tentativa de uma definição em torno do que sejam objetivos.
Na admissão de uma organização de bem ou de serviço, vamos entender que as
percepções defendidas possuem procedência e que, se há um organismo vivo é
porque objetivos estão sendo alcançados e, portanto, a organização está
sobrevivendo, tendo como suporte os processos administrativos e a utilização
de métodos atualizados.
Visto pelos aspectos da sociologia, do agrupamento de agentes em torno de objetivos e de
tipologias, cabe destacar sistemas, que na visão de Zimmer (1999), compreende a reunião de
componentes que se situam ao nível de correlação. Do contrário, são partes que em sua obra não
traduz o sentido nem a razão de assim tratá-lo.

1.6 Comunicação
Tudo que tratamos e que se refere a uma organização busca suporte em comunicação ou
rede de comunicação. Os termos utilizados para descrever a convergência de instrumentos utilizados
são muitos, no entanto a informática, como a mais conhecida ferramenta de comunicação vem, cada
vez mais, ganhando espaço entre as formas mais viáveis e mais rápidas de comunicação e em suas
mais diferentes e facilitadoras formas. E a rapidez se posiciona como um crescente e adequado
objeto para atender às necessidades dos meios comunicativos.
Dessa ferramenta, destacam Starubhaar e LaRose (2004), surgiram redes e meios

interativos que fazemos uso todos os dias.
Como um processo, adiantam os autores, a comunicação é troca de informação e

informação é o conteúdo da comunicação, em todos os níveis. Esse processo de comunicação pode
ser apresentado em seis componentes básicos:
fonte: origem da comunicação;
mensagem: conteúdo a ser comunicado;
codificador: tradução da mensagem para um formato possível de comunicação;
canal: meio ou sistema de transmissão;
decodificador: reverte o processo de comunicação; e
receptor. destino final da mensagem.
Como atividade organizacional ou gerencial, a comunicação cumpre um papel paralelo, o de

identificar a necessidade de elevar o nível de utilização de conteúdo e, pela razão principal, permitir
aos gerentes ou administradores montar uma relação interpessoal de codificação, a partir de um
conteúdo traduzido.
Tratando de serviços e sua forma de contato com clientes, Corrêa e Caon (2002) observam
que a habilidade de comunicação não se refere somente à transmissão adequada de um conteúdo,
mas também a ter habilidades para capturar bem o fluxo de informação emanado de um cliente e isto
inclui a comunicação. Resta lembrar que tratamos também de clientes internos – agentes e que
estes nos permitem estruturar a comunicação para clientes externos, ou seja, a linguagem conduzida
na forma que traduz os objetivos de uma organização e que dá clareza aos seus processos, tende a
facilitar a comunicação externa.
Não há como admitir que uma organização possa manter um nível de comunicação que não
tenha identidade com sua predominante conduta do ponto de vista de suas ações. Por isso, quando
identificamos uma cultura ou como queira traduzir – uma reunião de hábitos, costumes e
comportamentos – a linguagem de comunicação se materializa segundo uma cultura mantida,
entendida e defendida, em meio ao caráter interpessoal e, por extensão, organizacional. E neste
contexto, Johann (2004) afirma que a comunicação é um vetor importante na difusão e sedimentação
da cultura porque contempla mensagens trocadas e conteúdos traduzidos entre agentes e grupos de
agentes, utilizando os mais diferentes canais, ou seja, os mais apropriados.
Contribui, ainda, com a observação de que o conhecimento de valores e crenças que dão
sustentação aos mecanismos de transmissão de conteúdos faz surgir ações mercadológicas
internas, reunidas com a denominação de endomarketing, que conforme Ferreira (2004), é um
conjunto das atividades de marketing institucional, dirigido para o público interno da organização
(agentes, fornecedores, acionistas, revendedores, etc.), e que deverá estar vinculado a um projeto
maior de comunicação com o objetivo de estabelecer um diálogo eficaz com os agentes e
compartilhando informações de interesse operacional e estratégico.

Isto na verdade nos mostra que estamos freqüentemente ‘negociando’ ações e situações
com nossos clientes internos e esta prática facilita a adoção do marketing para clientes externos.
Reafirmamos, por isto, a importância da afinidade da linguagem interna para representar o que uma
organização quer traduzir para seu mercado, quer seja de bem ou de serviço. Esta negociação é
uma base para a estruturação e operacionalização de qualquer processo. Sobre negociação,
veremos em (re)desenho de processos de negócios, na unidade 4.
Para Certo (2003), a comunicação ganha um foco além do social e os agentes deverão
desempenhar suas atividades de maneira eficiente e combinar seus esforços para o alcance dos
objetivos. Defende, como suporte às ações, um compartilhamento de informações entre agentes e
traduz isso como comunicação. Lembra que os agentes que possuem função gerencial ou de
coordenação devem tornar-se os melhores comunicadores interpessoais, buscando novas técnicas
de treinamento em comunicação, com avaliação constante. E estabelece uma relação da
aprendizagem com a comunicação, destacando como pontos principais:
habilidades de comunicação: escrita e oral; e
habilidades interpessoais: relacionamento com as pessoas.
E como exemplos, destaca:
a elaboração de relatórios;
o estabelecimento de metas;
os sistemas de informações estruturados;
a identificação da cultura e do ambiente geral;
a clareza nos objetivos de médio e longo prazos; e
o exercício de liderança, entre outros aspectos que utilizam a comunicação como

meio para ações pertinentes.
Nesta linha organizacional, Lacombe e Heilborn (2003), destacam que há dificuldades na

comunicação escrita, em organizações, se constituindo como um dos fatores que desvalorizam este
ativo. Chamam a atenção ainda, que para praticar uma comunicação que se identifica com seus
pares, torna-se necessário observar os termos técnicos utilizados, ou seja, utilizar termos de
conhecimento dos agentes envolvidos.
Desta visão de comunicação, certamente você irá perceber que em sua organização há
barreiras que, em parte, dificultam a comunicação verbal ou escrita. Podemos considerar que há
certo nível de aceitação, pois não temos a perfeição sobre tudo, no entanto precisamos ter o cuidado
para não permitir que fatores diversos venham dificultar ou mesmo impedir que, na utilização de
métodos e no desenvolvimento de processos, a comunicação não seja um elemento contributivo.
1.6.1 Estruturas Organizacionais
Visto objetivos organizacionais, tipologias – mecânica e orgânica e comunicação, vamos

tratar de princípios norteadores em estruturas e características. Ao abordar sobre estruturas
organizacionais e tratar de seus principais tipos, torna-se importante destacar que, em suas ações,
os métodos e os processos encontram o suporte necessário.

• Ao tratar de método, Ferreira (2004) o define como um caminho pelo qual podemos
chegar a um determinado resultado ou a um determinado fim. Trata ainda como sendo um
processo ou técnica de ensino – método direto.
• Já para processo, Ferreira (Ibid), é o ato de proceder ou maneira pela qual realizamos
uma operação, segundo determinadas normas, métodos, técnica, processo manual ou
processo mecânico. Enquanto que para Oliveira (2006) processo é um conjunto estruturado
de atividades seqüenciais que apresentam relação lógica entre si e que tem por finalidade
atender expectativas, interna e externa, de uma organização, assunto que será retomado na
Unidade 3. .
Podemos, então, ver estruturas a partir de três principais aspectos ou componentes chave,
como defende Daft (2002):
• primeiro: determina relações formais de subordinação, os níveis hierárquicos e a

amplitude de controle gerenciais. Isto ganha diferente tratamento sob o ponto de vista do
comportamento gerencial;
• segundo: identifica agrupamento de agentes, por área e no todo,principalmente por área

específica de atuação, por exemplo, criação de um bem, armazenamento, distribuição e
logística ou apoio administrativo, entre outros; e
• terceiro: desenvolve e mantém sistema de comunicação, coordenação e integração de

esforços entre as áreas. Portanto, a comunicação encontra suporte em estruturas que
mantêm sistemas e subsistemas, adequados e integrados aos demais.
Os dois primeiros se referem à relações formais e de agrupamento de agentes, que

respondem por ações coordenadas, tanto no sentido vertical como no horizontal de uma hierarquia.
Para melhor aclarar posições hierárquicas, vamos considerar que há coordenações ou gerências
atuantes em uma hierarquia de subordinação – sentido vertical – e ações claras de subordinação em
uma área em diferentes níveis – sentido horizontal. Sobre estrutura horizontal, vamos ver em
características estruturais.
O terceiro aspecto tem um caráter mais integrativo, logo podemos dizer que ele está
presente em ambos. No entanto, não tem o poder em estabelecer formalidade de subordinação, nem
definição de áreas e atuação específica de seus agentes, mas podemos perceber o quanto empresta
sua contribuição para que as ações se concretizem. Por isto dizemos que é um referencial de
integração.
Vamos tomar como exemplo a administração participativa, que é um assunto do nosso
Então quando falamos em estruturas, quer consideramos um bem ou um serviço e em todas as que já nos
referimos, sempre vamos encontrar uma referência hierárquica definida, de maneira mais ou menos acentuada –
dependendo de cada caso: grupos de agentes com seus papéis específicos a desempenhar, objetivos definidos e um
sistema de comunicação necessário ao tratamento do conteúdo, com utilização de elementos adequados para sua
transmissão.
conhecimento. Trata-se de um modelo de gestão, conforme Johann (2004), no qual os agentes

podem influir nas decisões, exercer controle, ter poder e estar efetivamente envolvidos. Este modelo
pode elevar os agentes ao nível de paridade com os superiores de uma organização e manter uma
relação de igualdade em níveis decisórios. Por esse comportamento há fortes evidências de que o
modelo participativo oferece oportunidades para o alcance da produtividade e rentabilidade. Mas o
mais importante disso é a valorização de agentes com dedicação e empenho em suas ações.
Neste caso, tomando por base os três principais aspectos tratados, vamos encontrar a
perfeita relação de afinidade que uma estrutura pode oferecer, ou seja, uma estrutura possui os
recursos necessários, no entanto os que dirigem ou coordenam suas ações podem transformá-la em
mais ou menos produtiva. Portanto, com base no que falamos ou julgamos, os objetivos
estabelecidos e definidos - independentes de tipologias, precisam sempre estar em sintonia com as

suas metas, a fim de proporcionar a sua consecução; e os sistemas de comunicação mantidos por
uma estrutura devem sempre estar voltados para o melhor de uma organização; ou pelo menos é
assim que entendemos ser o uso adequado dos recursos organizacionais.
Para conhecimento e relação do que foi até aqui exposto em torno de tipos de estruturas,
características, objetivos organizacionais e comunicação e que se situam no contexto de métodos e
processos, temos a contribuição de Morgan (1996) sobre comportamentos organizacionais.
1.7 Comportamentos Organizacionais
Como máquinas: com traços de alienação manifestada em determinadas

oportunidades, com enfoque mecanicista. Esta face mecanicista que, por vezes, nos
parece tão distante de estruturas que participamos, assim como de estruturas que
desejamos que tenham um cunho altamente flexível, invadem nossas vidas de forma
que as admitimos sem percepção. Toda conotação de tempo em que operamos nossas
atividades em uma organização possui caráter mecânico, no entanto é preciso que
tenhamos um nova visão deste aspecto e entender que este ele está, de forma mais ou
menos acentuada, em todas as organização de produtos ou serviços;
Como organismos: se relacionam com aspectos biológicos de células, organismos

complexos e espécies, num paralelo com indivíduos, grupos, organizações e sua
ecologia social. Neste comportamento temos a nossa presença marcante – o mesmo
vale dizer para cérebro – onde se faz presente nossa efetiva participação com o valor
de conhecimentos e efetividade de ações;
Como cérebros: oferece uma base para processamento de informações que sustenta
todos os processos existentes em uma estrutura. Todo processo só é funcional e possui
razão de existir se tem como meta processar informações, produzir resultados,
sustentar-se ao meio organizacional e dar respostas ao crescimento em seu mapa de
relacionamento. Portanto, a ausência de conhecimento ou de participação de agentes
não gera processos ou mesmo manifestação de comportamento;
Como cultura: que podemos definir como um padrão de comportamento estabelecido e

que predomina em uma estrutura e além dela. Toda forma de comportamento que
reside e permanece – em sentido crescente fazendo parte de uma organização e a
definindo como tal – tem cunho de cultura, a qual demonstra a ‘maneira’ de ser de uma
organização. Nossa participação ao nível desta definição é a reunião de nossos
comportamentos;
Como sistemas políticos: que abrem oportunidades para todos em momentos

diferentes e intenções diferentes. A questão – se assim podemos chamar – é um ato em
que todos nós praticamos. A variação em torno disto e a direção que podemos dar
agrupa diferentes conceitos, vistos por diferentes ângulos. Quando nos referimos que
todos nós somos políticos, é que todos praticam uma maneira de conduzir suas ações
respaldadas por um apelo político, mais ou menos manifestado. Portanto, sua

Como prisões psíquicas: formadas por armadilhas que atuam em processos
diferentes e em níveis diversos. São dependências que criamos em torno de uma
organização, nos tornando prisioneiros - por fatos e situações diferentes; e
Como fluxo e transformação: gerando dados e informações para ambientes interno e

externo. Dentre estes destaques em torno de uma organização – aqui considerados
como comportamentos – o fluxo e transformações representam, de forma clara, que os
aspectos comportamentais fazem parte do universo de um processo e este, ao seu nível
de operação e utilizando fluxos, processos, acaba por identificar, corrigir, atualizar e
fortalecer esses comportamentos e seu mapa de relacionamento.
1.8 Aspectos Formais e Informais

Em meio a estes aspectos de tipos, características e comportamentos, temos o formal e o
informal de uma estrutura, cuja variação se estende desde a cultura até o tipo de atividade, passando
pelo comportamento e pela gerência organizacional.
Primeiro temos que deixar claro que a constituição de uma estrutura

se pauta na formalidade de quem constrói normas, regras, regimentos e
estatutos, entre outras formalidades. O modo funcional dessa organização,
assim constituída, requer a obediência a alguns procedimentos e à
hierarquização definida, caminhos normais de uma organização formal.
Quando tratamos do informal, há certa divergência entre autores. Há uma linha que defende
que a informalidade se constitui numa organização porque ela produz ou desempenha suas
atividades, produzindo resultados desejados e fazendo uso adequado de processos. Numa outra
linha vamos encontrar que não há organização informal, pelo fato de não ter qualquer norma ou
regulamento que a defina como “organização”, ou seja, sua constituição não pode ser comparada à
uma organização formal, o que concordamos com esta linha.
Figura 11: Formal / Informal.

Defendemos, por outro lado, de que um trabalho não teria o mesmo desempenho se não
fosse considerada a informalidade nele contida, pelos traços culturais implícitos em nossa atitude,
visto estritamente pelo lado dos resultados. Trata, por isto mesmo, de um comportamento e não de
uma organização, na linha de alguns autores que defendem ser apenas uma forma comportamental
de atuar, variando em cada caso e, principalmente, em cada tipo de atividade.

A prática da informalidade em uma estrutura tece e mantém uma rede de comunicação com
elementos facilitadores, em que a sua utilização e os resultados alcançados servem de exemplos
para o caminho formal.
Portanto, gerenciar organizações que possuem acentuado comportamento informal é uma

tarefa que requer a consideração gregária da natureza humana, ou seja, GLOSSÁRIO é uma
tendência de indivíduos da mesma espécie se reunirem e viverem juntos para a prática de sua forma
de comunicação indiferente entre o pessoal e o profissional. Fonte Ferreira (2004) Fim do
GLOSSÁRIO,
O que não podemos é instalar um nível de formalidade acentuado na intenção de diminuir a
presença informal, mas precisamos gerenciar esses valores e direcioná-los para os objetivos de uma
organização, ou seja, ao nível da informalidade há valores que poderão ter uma expressiva
contribuição para uma organização.
Deveremos, por isto, conjugar os esforços da formalidade e da informalidade em favor de

metas e objetivos. O que importa é que seus processos produtivos e administrativos sejam
eficientemente gerenciados.
1.9 Estágios Organizacionais

Falamos de organização, de objetivos, de tipologias, de comunicação, de tipos de estruturas, de
características, de comportamento e de aspectos formal e informal, vamos destacar alguns estágios:
Estágio 1 – A organização voltada para o produto. A maioria

das empresas tradicionais se encontra nesse nível. Elas maximizam o
tamanho das suas capacidades produtivas, oferecendo produtos e
serviços para os mercados de massa de grande escala. As fortunas de
grandes empresas foram obtidas com base neste conceito. No valor de
"quanto maior, melhor", temos mais força financeira e de mercado. A
principal força motriz é "encher as fábricas", utilizando a capacidade
ociosa praticamente a qualquer custo. Dessa forma, as companhias
aéreas fazem de tudo para não voar com poltronas vazias. Grandes
empresas geralmente têm pouca flexibilidade, o que levam a operar
com capacidade ociosa.
As empresas que se encontram nesse estágio normalmente já
passaram por inúmeros programas da qualidade ou semelhantes, sendo
que todas apresentaram melhorias marginais, mas nenhuma mudou o
negócio de maneira fundamental. Pior que isso, a sucessão constante de
novos programas muitas vezes causa o ceticismo dos funcionários.

Estágio 2 – A cultura "voltada para o cliente". Os agentes que
fazem parte de uma organização, devem pensar no cliente e fazer com
que uma organização que, durante anos, esteve voltada para a política
e a burocracia internas, olhe para o mercado lá fora.
Como reflexo do comportamento e da forma em cultuar certos
princípios, Carvalho (1999) argumenta: a maioria dos agentes está no
contexto do bem ou serviço oferecido. Muitos podem achar estranho
dizer: eu trabalho na área de seguros financeiros pessoais, por exemplo.
Como conseqüência, vemos empresas de prestígio perderem seus
clientes porque definiram seus negócios de maneira desatualizada.
Portanto, aprender a ver o negócio de fora para dentro, do ponto de
vista do cliente, já é um grande trunfo.
Nesse estágio, o desafio é derrubar as barreiras entre as
funções, como marketing e desenvolvimento do bem e desenvolver o
trabalho em equipe e a cooperação na organização. O trabalho em
conjunto cria um sentimento compartilhado do negócio como um todo
em vez de feudos individuais. Nesse ponto, as pessoas costumam resistir
às mudanças e começam a voltar para seus antigos domínio de guerra.
Estágio 3 – O negócio voltado para um segmento de mercado.

A chave para esse estágio é concentrar em um conjunto específico de
clientes. A força motriz não é "ser grande por ser grande", mas ser a
mais lucrativa em nichos cuidadosamente selecionados do mercado.
Não é o mundo do McDonald"s, mas de uma refinada casa de café, que
se orgulha de atender aos paladares mais exigentes com cafés cada vez
mais exóticos que, há tão pouco tempo, nem eram conhecidos. Veja a
característica molecular.
Uma alternativa é ver o desenvolvimento de um bem como um
jogo de futebol, em que todos os jogadores estão no campo ao mesmo
tempo. O processo não é seqüencial, mas sim interativo. Todos sabem
que o gol se encontra nas extremidades do campo e o jogo dura noventa
minutos. No entanto, ninguém sabe onde a bola estará dali a cinco
minutos. O uso de equipes de desenvolvimento do produto que incluem
várias funções reflete esse novo paradigma, com a participação
conjunta das áreas de marketing, recursos humanos, produção, serviços
e outros.

Estágio 4 – A organização disposta em torno do mercado.
Neste ponto, a organização começa a se formar em torno de uma
oportunidade específica do mercado, unindo todas as partes relevantes
a serem coordenadas a fim de atender ao cliente. Isso abrange não só
as pessoas óbvias, que trabalham nas diversas áreas produtivas, mas
também aquelas que ocupam funções chave de apoio, como finanças,
recursos humanos e compras. Todas essas partes precisam operar em
conjunto em favor dos interesses do cliente. Essas pessoas formam uma
"comunidade de interesses comuns" - um grupo interdependente.
A palavra "comunidade" é a mais apropriada porque todos
pertencem a uma série de comunidades simultaneamente. Com a
organização disposta em torno do mercado, os agentes envolvidos
fazem parte de várias divisões da organização, mas se unem para
capitalizar sobre uma oportunidade comum. Essas comunidades
criadas são formas embrionárias de uma nova Organização Molecular.
Estágio 5 – Neste ponto, a organização se reestrutura de maneira

formal, incluindo seus processos de elaboração de orçamentos, recursos
humanos e outros processos gerenciais em torno de mercados de alta
prioridade, além do que até aqui foi visto sobre esta nova estrutura
organizacional. A organização resultante não é uma simples pirâmide
achatada nem virada de cabeça para baixo. Ela se parece com uma
"molécula" porque o mercado é o núcleo. Tudo é projetado para se
concentrar nele. Neste ponto, a tecnologia flexível se une aos processos
gerenciais interligados e altamente sensíveis a fim de criar um tipo de
empreendimento totalmente novo, tão diferente do empreendimento
tradicional da Era Industrial quanto este era da indústria caseira do
século XVIII, mas, tão conjugado com princípios das estruturas
biológicas com os ensinamentos da natureza, como nunca havia sido
considerado.
Neste estágio, o desafio é tirar vantagem da extraordinária
agilidade dos negócios a fim de explorar mercados de nicho com
margens muito altas em que outros têm medo de entrar. Cada um
desses estágios representa um progresso na compreensão e
sensibilidade da organização no que diz respeito ao cliente. No entanto,
apesar de os estágios serem seqüenciais, as empresa podem omitir
alguns deles. Numa empresa tradicional, por exemplo, o Estágio 1 pode
passar direto para uma situação de organização disposta em torno do
mercado, Estágio 4, mas o esforço exigido naturalmente será bem
maior. Em vista da visão desenhada, de forma breve neste contexto,
onde inclui tipos e tipologias, características, comportamentos,
aspectos formais e informais e estágios organizacionais, julgamos
importante destacar pontos norteadores de estruturas de serviços.
Na unidade 2, vamos destacar os objetivos da área de OSM e sua necessidade de suporte

teórico, assim como os principais aspectos de consultoria de criatividade e de ergonomia.

A
ÁREA
DE
OSM

UNIDADE 2
2 A ÁREA DE ORGANIZAÇÃO, SISTEMAS E MÉTODOS
Antes de tratarmos do suporte teórico de OM/OSM, vamos verificar alguns aspectos relativos
a sistemas, já que fizemos referência na Unidade anterior, assim como sobre organização e de
fatores que com ela se
correlacionam.
Tratado na unidade anterior, vamos reforçar o conceito de
Talvez a visão mais sistema que, na visão de Zimmer (1999), é tudo que reúne
aguçada nesta linha e que componentes e que esses se situam a um nível de correlação. Do
vimos em nossa vida contrário, se componentes existem mas não se comunicam, não
acadêmica, repousa na podemos dizer que é um sistema, ou seja, tome as parte de um
teoria geral de sistemas, instrumento e os coloque juntos em um recipiente. São componentes
tratado por Katz e Khan em de um sistema mas não traduzem o resultado que aquele
teoria dos sistemas abertos instrumento deveria produzir.
de Bertalanffy, como uma
base teórica de nossa área
administrativa.
Figura 12: Componentes ilustrativos de um sistema.

Fonte: Elaborada pelo autor.
Para avaliação e entendimento, devemos ter a definição de níveis hierárquicos em, ao

menos, três patamares: subsistemas, sistemas e macro sistema – que poderão possuir a
contribuição de comportamentos, de partes e de outros subsistemas, como a figura 12. Em uma
organização esses níveis convivem por uma necessidade eminente e que se complementam em
tarefas, atividades ou processos. Em uma visão biológica de células, moléculas, organismos, com
agentes, sistemas, organização, vamos perceber que há atitudes emergentes, provocadas por uma
condição natural e por uma condição de comportamentos existentes, permitidos a um determinado
nível.

A esse emergente, vamos considerar como um sistema não teleológico.
Para os seres vivos, a condição emergente

torna-se suficiente para reprodução de sua espécie e Teleologia: Todos os objetos de nossa
possibilidade de sobrevivência. experiência consistem de matéria formada
movendo-se ou mudando segundo um padrão
Ainda devemos admitir que um sistema permite que tudo indica seja proposital, ou teleológico.
Isto é: o movimento ou as mudanças ocorrem
a fragmentação do todo, instigando diferenças sociais e com o propósito de atingir uma meta. Como
se utilizando de benefícios de outros sistemas. O exemplo, Aristóteles apontou para padrões
chamado progresso científico-tecnológico, como persistentes de crescimento: sementes de
observa Chauí (2008), tem a intenção em diminuir carvalho crescem até serem carvalhos, crianças
crescem transformando-se em adultos. Pedras
desigualdades sociais, mas nem sempre consegue. sempre caem até atingirem a condição final de
Este assunto merece outras consultas, pela relevância descanso na superfície da Terra. Em cada uma
que possui no contexto social e, por extensão, no dessas instâncias os movimentos e as
organizacional. Esses sistemas, de modo geral, atuam mudanças parecem ser dirigidas ao atingimento
de resultados específicos.
em duas características básicas: sistemas estáticos e Fonte: www.praz.com
sistemas dinâmicos. Os estáticos, conforme Alves
(2009), apresentam maior facilidade de compreensão e
uso, como uma equação de matemática; os dinâmicos,
localizados distantes do contexto de linearidade, reúnem um conjunto de variáveis a ser gerenciado.
Há outro universo que reúne os sistemas abstratos ou conceituais – como exemplo

estruturas de processos psíquicos, delineadas por meio de conceitos abstratos, e os sistemas
concretos – também conhecidos por sistemas físicos, existentes no espaço e no tempo, que
utilizamos – por exemplo, em nossas atividades suportadas por sistemas informatizados,
Enquanto sistemas abertos ganham diversas correntes de interpretação e conceitos, os

fechados mantêm a entropia - assunto em que veremos na abordagem de sistemas ainda nesta
Unidade (entropia negativa), a qual tende a fazer com que sistemas assim definidos, sofram redução
de sua estrutura.
Interessante observar de que no contexto acadêmico há um bem estruturado sistema e, estar

inserido nele, nos obriga a entender seus princípios assim como as partes que o compõem.
2.1 Suporte Teórico de OM / OSM

A OM tradicional tem como conceito, uma função especializada estabelecida nas
organizações para o aconselhamento e introdução de novos métodos de administração e de trabalho
e novas estruturas organizacionais, com o fim de reduzir custos existentes sem impor esforços
desnecessários ou causar danos reais à estrutura social da empresa. O OSM atual, como observa
Carreira (2009), vale-se de ferramentas originadas da tecnologia, como instrumentos de
representação de atividades, formulários eletrônicos, planejamento de layout, quadro de distribuição
de trabalho eletrônico – QDTE, além de manuais de procedimentos e estrutura organizacional.
A base teórica desta área extrai, da teoria das organizações, alguns pressupostos que
fundamentam sua denominação bem como princípios que sustentam sua atuação. Das Escolas e
Abordagens estudadas e que compreendem todo o pensamento administrativo como base para
outras definições e evoluções, OM toma alguns pontos para sua sustentação. Estes são extraídos
das Escolas e Abordagens Organizacionais:

Quadro 1: Resumo teórico de OM/OSM.
Fonte: Elaborado pelo autor.
Escola Clássica – tendo como Taylor precursor da Administração Científica foi,

rigorosamente, aquele que mais contribuiu para a formação da tecnologia de Organização e Métodos
principalmente em nível de instrumentação para fins de racionalização ou simplificação do trabalho,
empresta alguns princípios metodológicos ou métodos, como os primeiros estudos relativos à
necessidade de divisão do trabalho.
Praticar a teoria de Taylor equivale, em parte, praticar ou aplicar OM.

No mesmo grupamento histórico conforme os estudiosos e apesar de contribuição diferente
de Taylor, está Fayol, que melhor definiu administrar como sendo prever, organizar, comandar,
coordenar e controlar. Na formulação do prisma estrutural, o fayolismo contribui também na definição
da função de OM. A base teórica se vale, de forma semelhante, da contribuição de outros
estudiosos, como Mooney, Urwick, Gantt, Gilbreth. Numa linguagem simples é possível definir como
Organização aos estudos conduzidos por Fayol que tratou das questões voltadas à cúpula
administrativa ou às funções de gerência e, portanto, apontava caminhos à estrutura central da
organização; Métodos aos estudos de Taylor que esteve, mais presentemente, desenvolvendo seus
trabalhos e apontamentos junto à linha de produção ou no campo operacional da indústria e
aplicando novos métodos de trabalho.
Escola de Relações Humanas – os estudiosos se reportam às experiências na fábrica de

Western Eletric, em 1927, para colocar como ponto de partida os princípios que definem esta Escola,
discorrendo pelos caminhos da fadiga, movimentos dispendiosos, deficiências do ambiente físico,
entre outros aspectos que estabelecem relação das atividades das pessoas com os fatores
ambientais. A fundadora desta Escola, como defende Araújo (2006), foi Mary Parker Follet, a qual
analisou a motivação humana partindo de valores individuais e sociais, integração das pessoas e
coordenação de suas atividades, abrindo caminhos para a consideração de aspectos humanos na
relação do trabalho.
Para sua estruturação e base de definição, o OM se vale de dois principais fundamentos
desta Escola: planejamento e processo contínuo de coordenação. O planejamento, como um aspecto
a ser considerado em todos os possíveis estudos – diferindo em cada caso pela concepção,
realização e perspectivas, também às atividades de OM coube considerá-lo. Quanto ao processo
contínuo de coordenação compreendendo o acompanhamento na realização das atividades, quer
sejam elas definidas para atingir um nível de satisfação ou para servir de parâmetro com outros
desempenhos semelhantes, é um princípio importante a ser considerado dentro do universo de

atividades da área de OM. Ainda dentro desta Escola, temos as teorias X e Y defendidas por
McGregor que se definem com características distintas:
• uma ausência de interesse às atividades e sua execução, por parte dos agentes que
integram uma estrutura na forma tradicional, o que torna uma atitude dominante, além de não
se despertarem para o crescimento e a melhoria das atividades das áreas de trabalho, ou
mesmo interesse por mudanças sempre necessárias. O princípio dominante se instala na
condição de ‘esperar pelos acontecimentos’, o que limita o espaço para uma ação pró-ativa
como uma prática, localiza-se no quadrante ‘x’;
O grande mérito dos princípios desta abordagem, é o equilíbrio que

pretenderam dar aos estudos das organizações, levando em consideração estes
dois ‘caminhos’ para qualquer estudo de uma abordagem organizacional.. Não
seria diferente para os trabalhos da área de OM que, como estudos realizados
por outras áreas, também tendem a facilitar em muito a busca de informações
necessárias e, portanto, recomendável à elevada consideração dessa estrutura
em seus estudos
• uma maior integração dos agentes com interesse e contribuição à melhoria das atividades
da estrutura, despendendo a necessária participação ao crescimento organizacional e à
realização pessoal, define o quadrante ‘y’. Na relação verificada, as atividades da área de
OM estão mais orientadas à teoria X, por uma razão muito simples: dada a sua definição, as
atividades de OM procuram a racionalização dos trabalhos o que implica em promover
algumas mudanças e essas, por sua vez, necessitam de envolvimento de agentes dispostos
a contribuírem para a efetiva realização. Por uma questão bastante natural, os agentes
tendem a apresentar resistências quando são convocadas a passar por esse estágio de
mudanças e tendo que assumir novas atividades ou mesmo relegar, a outros, o que vinham
executando, ou mesmo, fazer as mesmas coisas de maneira não habitual. Daí a razão de a
área de OM estar voltada para a teoria X.
O grande A área de OM tem sua definição na Escola Clássica e como

princípios de atuação, na Abordagem de Sistemas, onde os pontos evidenciados
para sua atuação são enriquecidos por outras variáveis somente defendidas
por ou a partir desta abordagem. A definição de OSM se dá pela admissão da
variável sistema, destacada nesta abordagem
Abordagem Estruturalista – o trabalho desenvolvido por Amitai Etzioni em Organizações

Modernas, cunhou em definitivo a expressão estruturalismo que vem a ser a síntese da Escola
Clássica que defende a organização formal e o movimento da Escola de Relações Humanas a qual
considera alguns dos valores humanos relacionados ao trabalho, assim como considera as variáveis
da organização informal. Não sendo dada a devida importância aos conflitos e tensões inevitáveis, os
humanistas tentaram fixar a harmonia nas relações internas e as necessidades das organizações e
do corpo social que a compunha. Um fator, entretanto, tornou este aspecto mais evidente que foi o
surgimento do caminho informal ou estrutura informal como uma evidência natural e que Etzioni
destaca como componentes da estrutura: o formal e o informal. No informal evidencia o seu campo
de atuação, a organização e seu ambiente, a recompensa material e social, o que essa estrutura
representa no conjunto das atividades e a concepção natural de que isto é passível encontrar os
mesmos comportamentos em qualquer tipo de organização.

Abordagem de Sistemas - a introdução da variável ambiente nos estudos teóricos sobre
organizações complexas, ganhou projeção definitiva no estudo de Katz e Khan sobre a Teoria dos
Sistemas Abertos, que dá ênfase à relação entre estrutura (organização) e o meio que lhe dá
suporte, destacando as entradas e a manutenção deste ciclo. É importante para a área de OM,
considerar: importação de energia, a transformação, as saídas, os sistemas como ciclo de eventos, a
entropia negativa, o processo de codificação, o estado firme, a diferenciação e a eqüifinalidade.
Nesta abordagem, destacamos:
1. importação de energia – que trata de todos recurso necessários e, por conseqüência, há

exportação, numa via de mão dupla de toda e qualquer organização, mesmo as
relacionadas na teoria estruturalista;
2. transformação – para realizar objetivos propostos;
3. as saídas – no clássico ciclo organizacional onde reverte e transforma seus recursos em

outros recurso de ordens diversas, que mantêm uma organização como um organismo
vivo, justificando sua razão de ser;
4. quanto aos ciclos de eventos – temos inicialmente que uma organização é um ciclo que
sustenta todos os demais, numa progressão natural, fruto de seus próprios estágios,
como: empreendedor, coletividade, formalização e elaboração. O fenômeno do ciclo de
vida é um poderoso conceito utilizado para compreender os sintomas de uma
organização e o modo como podem ser avaliadas as conseqüências no estágio
seguinte.
Adizes (2004) trata inicialmente das causas comuns previsíveis ou não, dentro dos
estágios e defende que o denominador comum é que quando os sistemas mudam,
desfazem, desintegram. Neste sentido, os ciclos que o compõem se rompem e se
refazem possibilitando o surgimento de uma grande variedade de alternativas. A
mortalidade, segundo o autor, pode ser infantil dependendo da fase em que se encontra
uma organização, provocada pelas mais diferentes razões. O autor faz este destaque
porque, na maioria dos casos, o rompimento de um ciclo e a cadeia de conseqüência
que ele provoca, se situa em fases consideradas de envelhecimento. Neste caso cabe a
pergunta: muda-se o sistema ou a estrutura do poder? Como tratado adiante, a
atividade consultor passa por este entendimento da fase que predomina na empresa no
momento de desenhar o quadro em que se encontra;
5. entropia negativa – sustentada pela contribuição de seus agentes, numa reversão ao

processo entrópico natural;
6. processo de decodificação – quando uma organização seleciona dados e informação

que lhes oferecem um diferencial de competitividade;
7. estado firme – sua estrutura, considerando todos possíveis recursos existentes e ao seu
alcance, permitem uma atuação em um estado firme, em relação aos objetivos
perseguidos;
8. diferenciação – é preciso admitir que os sistemas e seus subsistemas, possuem

diferenciação em termos de atuação, de estrutura, de objetivos - por exemplo área de
pessoal, e de finanças ou de produção, mas que essa diferenciação não poderá ser
julgada de outra forma, senão na conseqüente busca de resultados para a organização;
e
9. eqüifinalidade – finalidade única de um sistema, refletindo a razão de sua existência.

Teoria da Contingência – considerando também a variável ambiente, avança um pouco
além da Abordagem de Sistemas.
A sua relevância é a de que não conseguimos um alto nível de sofisticação organizacional

com a aplicação de um só modelo, ou seja, não há uma só forma de tornar uma organização eficaz e
eficiente. Haverá sempre alternativas para o encaminhamento de estudos, que tratam de problemas
e carências organizacionais.
A pesquisa de Lawrence e Lorch (1973) - As Empresas e o Ambiente - confrontando

organização e ambiente encaminha os resultados para dois aspectos básicos: a diferenciação que
defende que cada subsistema da organização tem unicamente com que lhe é relevante; e a
integração que se refere ao processo gerado por pressões vindas do ambiente global da
organização. Para suporte às atividades da área de OM/OSM, a partir destes dois aspectos
evidenciados desta teoria, interessa: sistema formal de coordenação, hierarquia administrativa e a
utilização de grupos interfuncionais.
Nesta Unidade em com o suporte teórico, OSM, destaca consultoria, criatividade e

ergonomia, figura 07, para tratar - em unidades seguintes, de analistas, instrumentos, processos,
gestão, conhecimento organizacional, desenvolvimento implementação de processos.
Figura 13: Suporte teórico de OSM.

O suporte teórico permite destacar áreas prioritárias de atuação, como as que mais se
identificam com a área de OSM, de acordo com as fases:
• inicial – estrutura a atividade e procede levantamento de dados, projeta o sistema,

implanta negocia oportunidades. É uma fase de intensa prática da capacidade criativa e
inovadora. É uma fase de ‘mostrar produção’;
• controle - em função do procedimento anterior, a tendência é o surgimento de um

acentuado número de atividades dada a interdependência existente entre si. Neste momento,
dois pontos devem ser considerados: 1) com o envolvimento de agentes da organização no
trabalho, haverá necessidade em estabelecer normas para a seqüencial execução; 2)
quando em situações semelhantes, os responsáveis pelas unidades envolvidas no estudo
estabelecem normas de coordenação visando, em ambos os casos, a preocupação com a
documentação dos sistemas que permite a integração das unidades/atividades;
• burocrática - as normas e os padrões fixados anteriormente têm seu controle levado ao

extremo e, apoiados por regras e procedimentos, proporcionam a despersonalização nas
relações entre os participantes. Cabe verificar o ponto de equilíbrio na geração de benefícios;
• maturidade - maior flexibilidade, sem a perda do controle, tendo documentado os

procedimentos ajustados. Em resumo, o acentuado crescimento e a grande diversificação de
atividades, leva o analista ou o grupo de uma área promover controles através de normas,
coordenação e rotinas internas de processos de trabalho, também conhecidas como fases da

documentação. Com os procedimentos devidamente ajustados e documentados, a
maturidade readquire sua característica de flexibilidade e inovação, sem contudo abandonar
o controle necessário.
Áreas de atuação:
• estrutura organizacional na projeção, união ou eliminação de unidades; na descrição e

definição das funções; na implantação e acompanhamento dos trabalhos desenvolvidos; e na
elaboração de normas, regulamentos e manuais.
• racionalização do trabalho quanto à definição e movimentação de documentos e definição

de seus fluxos; estudos de rotinas e modificação dos métodos de trabalhos; atualização de
técnicas administrativas e de formulários; e pesquisas sobre evoluções tecnológicas que
possam ser utilizadas pela empresa, além de desenvolver internamente novas opções
tecnológicas.
• desenvolvimento organizacional nos estudos e definições dos ciclos organizacionais e nas

alternativas para promover a maturidade organizacional, bem como avaliar os impactos
provenientes da ação e dos ciclos.
• controle de sistemas através da análise da viabilidade econômica no desenvolvimento de

sistemas; elaboração de cronogramas físico/financeiro; e avaliação de equipamentos e
ferramentas à disposição.
• sistemas de informação verificando a amplitude dos níveis organizacionais e avaliando o

nível operacional de informações transacionais; definição e estruturação das atividades dos
sistemas de informação para integração e planejamento das informações gerenciais, visando
a flexibilidade, adaptabilidade e respostas rápidas à tomada de decisão.
• consultorias internas e externas, conduzidas através de acompanhamento, tratam da

verificação dos serviços prestados por terceiros em sua área de atuação.
Em vista de sua relação direta com a área de OSM, a consultoria

empresarial – acima tratada como externa, é um processo interativo de um
agente de mudanças, o qual assume a responsabilidade de auxiliar os
executivos e profissionais na tomada de decisões, não tendo, entretanto, o
controle direto da situação.
2.2 Orientações sobre Consultoria

Trabalhando alguns pontos deste conceito, Oliveira (2010) se reporta ao processo e à
interação:
• processo – como sendo conjunto estruturado de atividades seqüenciais e que apresenta

uma relação lógica entre si, com a finalidade de atender as necessidades dos clientes
internos e externos da empresa;
• interação – ação recíproca que é exercida entre dois ou mais agentes ou áreas ou
atividades da empresa.
Portanto, processo produtivo é o conjunto estruturado de atividades seqüenciais, numa ação lógica e
evolutiva, visando atender as expectativas do cliente.

Nesta direção, Carreira (2009, p. 22), trata de Alquimia é a arte de trabalhar e
propostas de mudanças, destacando da necessidade aperfeiçoar os corpos com a ajuda da
em utilizar todos recursos e usar a criatividade para natureza. No sentido restrito do termo,
uma bem sucedida mudança. Adianta que a alquimia sendo uma técnica é, por
“originalidade das propostas deve ser o resultado da isso, uma arte prática. Como tal, ela
alquimia entre conceitos, dados reais, diagnóstico, assenta sobre um conjunto de teorias
desvantagens anunciadas e a prática vivenciada pelo relativas à constituição da matéria, à
coordenador do projeto no mundo das empresas “. formação de substâncias inanimadas e
A consultoria empresarial, sustentada em vivas, etc.
proposta de efetividade, é um dos segmentos de Fonte: www.geocities.com.
prestação de serviços que registra um acentuado
crescimento, justificado por alguns aspectos:
a) a busca de conhecimentos e de inovações para enfrentar a globalização. As

empresas esperam encontrar nessa atividade, profissionais que semeiem em suas estruturas, novas
mentalidades e comportamentos aliados à novas tecnologias, contribuição para construir o futuro,
assim como melhorar o nível de conhecimento de seus agentes;
b) consolidar sua vantagem competitiva. Isto trata das características de bens e serviços,
considerando as vantagens reais – conhecimento do mercado e de clientes; as sustentadas –
interligadas com outros sistemas administrativos de elevada qualidade; e duradouras – condições de
perdurarem pelo tempo que for necessário;
c) conseqüências de processos de terceirização. Procurando direcionar seus esforços

para o núcleo de seus negócios, as empresa estão, cada vez mais, deixando as atividades
consideradas periféricas para empresas prestadoras de serviços. É nesta linha de pensamento que
elas consideram a massa cinzenta uma consumidora de energia no processo decisório, não
agregando valor aos seus produtos e serviços. Neste patamar as atividades executadas por terceiros
se categorizam como consultoria empresarial, embora há necessidade em estabelecer um certo
diferencial. Encontramos algumas fontes que refinam melhor a idéia de dar suporte e executar
atividades do grupo ‘massa cinzenta’ e as do grupo que têm relação mais direta com o processo
decisivo da empresa, ou seja, as de conhecimento intensivo;
d) necessidade de questionamento progressivo das realidades da empresa-cliente

visando a um processo de melhoria contínua sustentada. É importante, como processo de
sustentação, o progressivo acúmulo de resultados e a devida utilização desses via recursos
disponíveis. Como efetiva contribuição para a consolidação de processos de melhoria sustentada,
temos como premissa a qualidade total da empresa e o cliente como foco. Portanto, respeitar alguns
pontos conforme Oliveira (2010) destaca, torna-se essencial para uma salutar prestação de serviços:
d.1 - consolidar lideranças da empresa-cliente;
d.2 – destacar interação com questões estratégicas, facilitando o desenvolvimento do

processo de planejamento estratégico;
d.3 – manter foco no cliente e no mercado;
d.4 - contribuir com informações para alavancar o processo de análise, decisão,

operacionalização e avaliação de todas as questões básica da empresa-cliente;
d.5 – desenvolver gestão de pessoas;
d.6 – delinear a gestão de processos;
d.7 – dar efetiva contribuição para a alavancagem dos resultados dos atuais negócios da
empresa-cliente; e
d.8 - identificar e buscar novos negócios importantes para a empresa-cliente.

Ainda neste trabalho, serão vistas as atribuições dos analistas de processo, sistemas e
negócios. Este pequeno rol de observações instala uma relação entre esses profissionais, no que diz
respeito as suas atribuições. É interessante observar que caso uma empresa possua esses
profissionais, muda o foco da realização de trabalho de consultoria;
e) fusões entre empresas de consultoria. O principal ponto é a reunião de diferentes

profissionais, com experiências em diferentes áreas, com enfoques inovadores ou mais
padronizados. Na prática, embora não seja feita fusão, há diferentes momentos de troca de
atividades para atender casos específicos das empresas, principalmente quando não se dispõe de
uma equipe que possa atender, num nível desejado, todas as áreas;
f) internacionalização dos serviços de consultoria. Aqui existem dois aspectos: o primeiro

trata de cursos especializados em consultorias internacionais para atender grandes clientes; o
segundo, em vista de empresas multinacionais espalhadas pelo mundo, as atividades de consultorias
acabam por oferecer – quando há oportunidades, condições para exercer essas atividades em
grandes estruturas. Em ambos os casos, e em diferentes estágios, torna-se possível obter
atualizações tecnológicas e a evolução desta natureza de serviços;
g) aumento do número de profissionais –

egressos das escolas, que prestam serviços de
consultoria. Fusão – operação societária pelo
A consultoria é um serviço a ser vendido qual duas ou mais sociedades comerciais
através de diversas formas de atuação. O consultor juntam seus patrimônios, a fim de
deve entender que não é um especialista em tudo por formarem nova sociedade comercial,
isto, três pontos devem ser considerados: primeiro ter deixando de existir individualmente
clareza da especialidade que está oferecendo e qual
seu domínio sobre o assunto; segundo a competência
e a estrutura para conduzir o assunto; e terceiro, amplitude e estilo de atuação do consultor e a
melhor interação possível com a empresa-cliente. Estes três principais pontos definem, também, a
vantagem competitiva ao nível desse serviço. O consultor possui um tripé a ser observado na sua
trajetória profissional, ou seja, na sustentação conceitual sobre os assuntos conduzidos; na
agregação de experiências de atuação como uma aliada ao seu desempenho; e tornar seu trabalho
uma marca própria, divulgando através de publicações, apresentações e debates. Como lembrete,
de maneira genérica a maioria das consultorias administrativas, têm como foco:
delineamento e operacionalização de estratégias empresariais;
estruturação organizacional;
estabelecimento e operacionalização de processos; e
estruturação e desenvolvimento de diversos recursos empresariais, principalmente dos

recursos humanos.
Araújo, (2006) lembra que a seriedade é um dos fatores importantes na atuação desse
profissional e que a forma de interação entre consultor e empresa-cliente, ajuda definir as vantagens
e desvantagens do consultor interno/externo. Alguns pontos auxiliam e/ou dificultam, dependendo de
cada caso. A forma adotada também auxilia na definição de consultoria de pacote (quando ocorre a
transferência de fortes estruturas de metodologias e de técnicas administrativas, nem sempre
otimizada e adequada à realidade da empresa-cliente), ou consultoria artesanal (em que se procura
atender as necessidades da empresa-cliente por meio de um projeto baseado em metodologias e
técnicas desenvolvidas especificamente, aliando também abordagens e modelos aplicados em
outras empresas). Atualmente o Manual de Consultoria Empresarial de Oliveira (2010), empresta
elevada contribuição para conhecimento e atuação nesta área.
Alguns dos aspectos desta área aqui dispostos, têm relação muito estreita com as
atribuições da área de OSM, ou seja, o profissional é um consultor interno ou pode, também, exercer
suas atividades como um vendedor de serviços, via contratação de consultoria.

Em ambos os casos, a consultoria acontece a partir da verificação de sintomas patológicos
na empresa, nas mais diferentes áreas: econômica, financeira, técnica, mercadológica,
administrativa, comportamental, entre outras, afetando, na maioria dos casos, toda a estrutura. Na
prática, há a necessidade em identificar o cliente, o estilo de atuação como consultor, os principais
sintomas, as áreas de domínio, a estrutura de uma proposta que sustente e fundamente um
resultado, a ética na condução e a busca de resultados esperados.
Daí a razão em afirmar que as atividades de OSM – atualmente atribuídas aos analistas de
processos, sistemas e negócios, como veremos na Unidade 4, devem ser conduzidas como uma
atividade de consultoria e fazendo uso dos princípios da criatividade.
2.3 A criatividade no Contexto Organizacional

O termo surge do latim – creare – na direção de fazer ou elaborar, completado com kraine – de
origem grega, voltado para o desempenho ou preenchimento. Então se o pensamento que fomenta a
criatividade é a mediação simbólica ou o uso de símbolos, Hesketh (1983), destaca que ela se
expressa num processo de interação que, utilizando fatores próprios da inteligência humana, faz
surgir algo novo que representa uma interação dinâmica e, ao mesmo tempo complexa, porque traz
características de personalidade, de valores, de cultura e de oportunidades de idéias.
Por isso Amábile (1990) considera a criatividade como a produção de idéias novas, próprias
de um individuo, e estas idéias tornam-se criativas à medida que oferecem respostas ou que se
traduzem em novidades. Na visão de Alencar (1996), a criatividade é um conceito relacionado à
inovação e esta se apresenta de forma concretizada, portanto, é a visão material de uma idéia. No
campo das funções de OSM, assim como em tantas outras funções da área administrativa, o fator
criativo sempre deu suporte à alternativas na condução gerencial das atividades.
Sendo assim, há uma clara relação com todos os artefatos de uma estrutura que se
correlaciona com agentes, processos decisórios, planejamento, conhecimento organizacional,
aprendizagem, entre outros que exigem consideração de cunho criativo, individual ou em grupo.
Teixeira (2002) destaca alguns processo mentais que auxiliam na seleção de alternativas:
raciocínio – tipo de pensamento em que a pessoa procura resolver um problema,

relacionando dois ou mais aspectos de experiências passadas;
discernimento - procura descrever o fenômeno em que é apresentado um

problema, seguido por um período em que não há progresso aparente para
resolvê-lo; e
criatividade – ocorre quando a pessoa produz uma solução original e incomum

para um problema, utilizando-se de pensamento convergente – onde há busca
de uma solução conhecida e pensamento divergente – onde há busca de uma
solução nova e diferente para um problema.
Em função da abrangência e da complexidade do tema, há uma interdependência de campos

entre conhecimento, habilidade e motivação, tendo como centro a criatividade, conforme
AMABILE, 1990.

Criatividade
Figura 14: Elementos da criatividade.

Fonte: Adaptada de Amábile (1990)
Conhecimento é o ato ou efeito de abstrair ideia ou noção de alguma coisa, como por
exemplo: conhecimento das leis; conhecimento de um fato.
Habilidade é o que nós aprendemos, conseguimos identificar e como vamos colocar em

prática.
Motivação condição do organismo que influencia a direção ou orientação para um objetivo do

comportamento, como um impulso interno que leva à ação.
Transportando para organizações e para atividades gerenciais sobre artefatos de uma

estrutura, o valor está na utilidade de uma nova abordagem operacional sobre tarefas, atividades ou
processos, em uma diferente visão de inovação e de resultados. Em cada caso deve ser avaliada a
condição que os diferentes papéis poderão assumir, na intenção em colocar em prática uma idéia
inovadora:
• conquistador – quando um analista usa a persuasão com os funcionários na venda da

idéia da mudança;
• auxiliador – quando apenas introduz a idéia da mudança e deixa que os próprios usuários
envolvidos a efetuem;
• opositor – quando ele se coloca contra à idéia do usuário, percebendo não ser a melhor
para a organização; e
• impositor – quando a direção da empresa precisa de interventor para realização de uma

mudança considerada importante e necessária
Reforçando conceitos e sua relação profissional com a criatividade Teixeira (2002) trabalha
ao nível da intuição e da imaginação, passando pelo processo criativo, pela competência, pela
aprendizagem, pelas funções do cérebro e pela profissionalização. Destaca que do ponto de vista
teórico, é a capacidade de desenvolver uma coisa nova a partir de uma coisa antiga ou de promover
a existência de algo novo, útil e de comprovada importância. Adianta ainda que isto só é possível a
partir de um exercício sistemático da criatividade.
Da intuição, destaca o autor, é possível aflorar a mente para a

criatividade e que o segredo é vencer os próprios bloqueios mentais, dos quais
o maior deles é a tendência natural de tentar impor a própria vontade no
processo intuitivo. Adianta ainda que enquanto o pensamento criativo pode ser
visto e entendido dentro de uma ótica formal, visto que decorre de fatores já
conhecidos pela psicologia, o pensamento intuitivo só pode ser entendido sob a

ótica informal, já que decorre de algo que se manifesta de forma contundente
na vida de uma pessoa.
Para Predebon (1998), a criatividade não eclode com o conhecimento de recursos e receitas,
que é o que traz a maioria dos conjuntos de informações. O exercício do potencial de criatividade
liga-se à psicologia do indivíduo, como o comportamento se liga à personalidade.
Assim quando temos uma idéia repentina de experimentar uma solução que não estava nos
planos normais, é porque o subconsciente raciocinou em extrema velocidade, dando uma sugestão à
consciência o que equivale à uma previsão com larga margem de acerto. É possível, neste caminho,
assegurar que o comportamento criativo é produto de uma visão de vida, de um estado permanente
de espírito e de uma verdadeira opção pessoal. Portanto, a comunicação consciente/inconsciente
que se dá por processo natural, se apresenta com alternância na escala do potencial imaginativo de
cada pessoa, desenvolvendo competências além da média, nos campos dependentes da
criatividade.
Os grandes feitos criativos, valorizadas obras de arte, invenções que beneficiaram toda a
humanidade, teorias comprovadas, tiveram origens no inesperado, em algo singular, passando para
um plano óbvio a partir do momento de sua inserção no contexto para o uso e aceitação. Citando
Descartes, o autor sublinha: somos muito mais intuitivos do que pensamos ser. Menos de 1% das
nossas decisões se originam na razão. Nosso cérebro não suportaria a pressão de ter que raciocinar
sobre tudo.
Discorrendo sobre o processo criativo, o autor lembra também que a qualidade do raciocínio
é relativamente proporcional à qualidade das informações apreendidas.. Neste sentido, o
pensamento lógico é essencialmente uma comparação de informações para chegar a uma conclusão
objetiva, ou seja, tendo bons registros mentais o resultado terá a qualidade esperada, o que não
acontece quando o suporte intelectual está mal alimentado de informações. O pensamento lógico
atua de forma idêntica para ambos os casos.
O pensamento lógico/matemático é uma função do lado esquerdo do

cérebro e a imaginação é uma função própria do lado direito. No pensamento
racional/lógico usamos basicamente o lado esquerdo enquanto que no
pensamento criativo ( imaginativo) envolve os dois hemisférios cerebrais, já
que a idéia só é entendida como criativa se bem suportada pela razão. O que
não se torna possível é estabelecer uma condição de superioridade de um sobre
o outro, pois ambos - pensamento lógico e pensamento criativo, são
possibilidades da mente humana e se prestam a servir o indivíduo na razão
direta de suas necessidades e nos momentos apropriados. Daí a razão de
alguns autores defenderem o pensamento criativo como pensamento integral -
como sendo uma composição entre o pensamento lógico e a imaginação.
Dentro do processo criativo, Teixeira (2002) enumera alguns pontos básicos:
1) o real interesse pelo assunto, ou seja, trabalhar sobre o foco;
2) ter o maior conhecimento específico possível sobre o assunto, pois ninguém cria ou pensa
sobre o que nada conhece;
3) quebrar as restrições e censuras e estabelecer um plano de liberdade para pensar.

Predebon (1998) destaca que a prática da abertura da mente tende a diminuir as naturais
censuras que a mente humana, basicamente racional, impõe ao pensamento. Esse processo
de liberalização maior da não lógica passa a dar maior valor ao intuitivo;
4) exercitar a força da imaginação como forma de enriquecer os adjetivos de utilidade; e

5) ter a coragem de enfrentar o medo e as conseqüências desastrosas de qualquer
experiência. Isto é uma prática muito comum para preservar a auto-imagem. É preciso
considerar que a ousadia é uma companheira inseparável da criatividade e que muitas
grandes idéias se perdem pela falta de coragem da pessoa experimentar o que pensou.
Estabelecendo uma relação seqüenciada do lógico e da imaginação, podemos dizer então
que a aprendizagem pela compreensão é a capacidade de estudar formas de comportamento de um
modelo e suas conseqüências ao colocá-lo em prática. Em resumo, se não há coragem de enfrentar
o medo, não haverá aprendizagem pelo experimento, bem como restrições para colocar o
comportamento à prova. Por outro lado, a aprendizagem tradicional gera, no máximo, competência
para executar, enquanto o aprender para criar gera inventividade. A investigação histórica do
fenômeno criatividade sempre apontou para uma relação direta entre o pensamento criativo e os
seguintes componentes: a) sono; b) sonho; c) descontração; d) prazer; e) competência.
Figura 15: Ciclo à criatividade.

Ao relacionar criatividade, profissionalismo e aprendizagem, o autor aponta para alguns

aspectos que podem acelerar e otimizar a aprendizagem;
a) o estado ideal é quando se encontra relaxado (estado alfa), podendo este estado ser
obtido por técnicas de relaxamento ou de meditação. O estado de alerta (beta) não é propício
à aprendizagem no tange aos detalhes subjetivos de uma informação;
b) o compromisso ou a obrigação de ter de aprender é um sério obstáculo à aprendizagem.

O cérebro do homem foi concebido para que ele aprenda tudo. O medo e a ânsia é que
tornam as coisas difíceis;
c) ter um envolvimento natural com o assunto. Não significa aumentar o estado de alerta e
despertar a ansiedade;
d) admitir a possibilidade de ter respostas nem sempre precisas como, talvez, pode ser..... ;
e) o sono é uma fase de aprendizagem e não um troféu aos preguiçosos, como reza o
preconceito. É durante o
sono que ocorrem as maravilhas da memória e onde pode ocorrer, com muita facilidade, o
milagre da criação.
Portanto, na falta de uma solução, durma, pois o cérebro humano pode

operar em quatro comprimentos de onda em diferentes estados: Beta – quando
bem acordado; Alfa – em vigília relaxada. Estudos já mostraram que estas
duas palavras representam a chave real para o aprendizado eficaz, pois a
mente opera na faixa de 08 a 12 ciclos por segundo; Teta – nas primeiras fases
do sono; e Delta – sono profundo. À medida que a freqüência das ondas
diminui, a mente deixa de frear os pensamentos, desobstruindo as trilhas
mentais antes comprimidas pelo estado de alerta.. Os freios – como afirma

Teixeira (2002) que se impõem à mente em estado de alerta são motivados por
esteriótipos culturais do tipo preconceitos, tabus, ou por códigos disciplinares.
Contribuindo com este ponto de vista, Predebon (1998) enumera os inimigos pessoais da
criatividade: acomodação, miopia estratégica, imediatismo, insegurança, pessimismo, timidez,
prudência – em certo grau se caracteriza como medo, desânimo e dispersão. Por isso que em
determinado momento do dia, muitos desses freios libertam-se das amarras, realizam um desarme e
muitas das respostas que precisamos e que estão no inconsciente são remanejadas para o
consciente, justamente durante o sono. Algumas técnicas, já comprovadas, permitem ativar este
exercício e obter respostas, não conseguidas em estado Beta.
A relação que estabelece com comportamento, aprendizagem, profissionalismo e os fatores

biológicos como meios determinantes da maior ou menor possibilidade de sucesso no campo da
criatividade, abre uma ampla perspectiva de interdependência entre as áreas correlatas da
administração e como os diferentes mercados se posicionam na expectativa de serem atraídos por
novos e diferentes bens e serviços, a partir do uso da imaginação que objetiva manter e fortalecer
um elo - traduzido como um ciclo, entre meios produtivos e mercados.
Dirigir estudos sobre este patamar e definir técnicas que auxiliam neste campo da
inventividade, não cabe neste simples agrupamento de alguns princípios que sustentam a área de
OSM. Entretanto, não seria indicado também desconsiderar que, fatores importantes como estes e
num mercado que diariamente escreve suas regras, instala sua competência, define níveis de
criatividade e inventividade, fossem objetos ausentes na composição de aspectos comportamentais
de um profissional de OSM.
2.4 Elementos Básicos de Ergonomia

As formas funcionais de operação produtiva no modo artesanal, não ofereceram espaços
para estudos voltados para fatores mais adequados para a integração homem condições de trabalho.
Com a produção em série, foi possível falar da integração homem-máquina, mas num sistema ainda
distante do que poderia contemplar aspectos ergonômicos voltados para a fisiologia humana na
produção.
Os avanços da área de engenharia no tocante à produção de máquinas e ferramentas, fez

com que o homem procurasse a adaptação - bem ou mal, imposta pelos equipamentos. A avaliação
e consideração de que os fatores humanos são primordiais, a ergonomia passou a ser objeto
principal de trabalho de psicólogos e fisiólogos preocupados em fornecer aos ergonomistas,
referências sobre o funcionamento físico, psíquico e cognitivo do homem.
Esta área caminha em paralelo com sistemas complexos organizacionais e de produção,

como destacam Moraes e Mont’alvão (2009), ampliando campos de fundamentos científicos, até a
inteligência artificial, a semiótica, antropologia, assim como a sociologia, que passaram a fazer parte
do acervo de conhecimento do ergonomista.
Deriva do grego Ergon (trabalho) e nomos
(normas, regras e leis) se constituindo numa disciplina
Semiótica é o estudo dos orientada pra uma abordagem sistêmica envolvendo
signos, ou seja, as representações das todos os aspectos da atividade humana. A Associação
coisas do mundo que estão em nossa Brasileira de Ergonomia – ABERGO apresenta como
mente. A semiótica ajuda a entender uma disciplina científica relacionada ao entendimento
como as pessoas interpretam das interações entre os seres humanos e outros
mensagens, interagem como objetos, elementos ou sistemas, como observam Moraes e
pensam, se emocionam e ajudam a Mont’alvão (2009), é a aplicação de teorias, princípios,
entender a construção de um dados e métodos a projetos a fim de otimizar o bem
significado. estar humano e o desempenho global do sistema.
Fonte Wikipédia..
Para Iida (2005) todas as definições ressaltam
o caráter interdisciplinar, tendo como objetivo a interação o homem e o trabalho, ou as interfaces de
sistemas onde ocorrem troca de informações e de energias, entre homem, máquina e ambiente.

Acrescenta, ainda, que os estudos das interações objetivam intervir em projetos que visem melhorar,
de forma integrada e não-dissociada, a segurança, o conforto, o bem-estar e a eficácia das
atividades humanas e que resultem em produtividade e qualidade, como observam Abrahão et al
(2009).
A ergonomia tem uma divisão básica considerada domínio de especialização:

- física – relacionada a anatomia humana, antropometria (conjunto de técnicas utilizadas para
medir o corpo humano e suas partes) fisiologia e biomecânica, aspectos relacionados à atividade
física. Destacam-se, ainda, estudos da postura no trabalho, manuseio de equipamentos e materiais,
movimentos repetitivos, projetos de postos de trabalho, segurança e saúde;
- cognitiva – refere-se a processos mentais, como percepção, raciocínio, memória e resposta
motoras que afetam a interação entre seres humanos e outros elementos de um sistema. Destacam-
se estudos da carga mental de trabalho, tomada de decisões, stress, desempenho especializado,
treinamento, entre outros.
- organizacional – consiste na otimização de sistemas sócio-técnico, assim como suas
estruturas, políticas, processos, rede de comunicação, gerenciamento de recursos, projetos
participativos, organização temporal de trabalho, paradigmas, cooperação e trabalho em grupo,
cultura e gestão.
Ao tratar de ergonomistas, Abrahão et al. (2009), lembram que eles contribuem com
planejamento, projeto e a avaliação de tarefas executadas, postos de trabalho, produtos e/ou
serviços, ambientes e sistemas, permitindo torná-los compatíveis com as necessidades, habilidades
e limitação dos trabalhadores.
Quanto à análise ergonômica do trabalho, os autores se reportam também às dimensões
econômica e comercial e destacam:
social e demográfica – identificando o conjunto de características do

trabalhador, a prática de gestão e a evolução do capital humano;
leis e regulamentações – composta por normas internas que definem e
limitam suas ações;
ambiente geográfico da empresa – trata de informações sobre clima,
fenômenos sazonais, transporte, moradia e oportunidade da vida social;
produção e sua organização – construção de uma visão global do processo
produtivo, voltados aos critérios de qualidade; e
dimensão técnica – diz respeito a procedimentos necessários para a
execução do trabalho.
Voltada para os enfoques sistêmico e informacional, a ergonomia como tecnologia operativa

trata de definir, conforme Moraes e Mont’alvão (2009): estações de trabalho, sistemas de controle
informatizados, operacionalização de tarefas, diálogos computadorizados e programas instrucionais.
A consideração destes aspectos envolve alguns parâmetros que dão sentido de execução:
interfaciais – arranjo físico, morfologia, (análise morfológica, usada na
exploração de soluções potenciais a problemas técnicos), arranjo físico,
dimensões, equipamentos, consoles, bancadas, mobiliários e outros;
instrumentos – configuração, conformação, tipologia, ordenação, priorização,
consistência, supervisão e comandos;
informacionais – visibilidade, legibilidade, quantidade de informações,
ordenação, consistência, caracteres, sistema de sinalização e de segurança,
manuais operacionais e instrucionais;
adicionais – configuração, movimentação e resistência de comandos
manuais;
comunicacionais – articulação e padronização de mensagens, qualidade de
equipamentos de comunicação oral;
psicossociais – conflitos entre agentes e grupos sociais, dificuldades de
comunicação e de interação;
cognitivos – consistência da lógica de codificação e representação,
significado e processamento da mensagem, coerência de estímulos,
compatibilidade entre quantidade de informações, complexidade em rede;
movimentacionais – transporte manual de cargas, distäncia, peso para
levantamento, região lombar e vertebral, freqüência e manipulação;

espaciais/arquiteturais –iluminação natural do ambiente, insolação,
isolamento acústico e térmico, áreas de circulação, layout de instalação,
cores do ambiente;
físico-ambientais – iluminação, ruído, temperatura vibração, radiação,
pressão, segurança, higiene;
químico-ambientais – toxicidade, vapores, agentes biológicos, saúde;
securitários – controle de riscos e acidentes, pela manutenção e utilização de
equipamentos e máquinas;
operacionais – programação de tarefas, interações formais e informais,
repetitividade, ritmo, autonomia, pausas supervisão, tolerância;
organizacionais – participação, gestão, avaliação, jornada, horários, turnos
escalas;
urbanos – gestão urbana e de transporte, sinalização, terminais, área de
circulação;e
instrucionais – programas de treinamento, procedimentos e execução de
tarefas, avaliações.
Independente da linha de atuação, onde há parâmetros mais presentes, os métodos de

execução exigem, de igual forma, estratégias que sustentam a utilização adequada de máquinas e
equipamentos, dentro de um padrão de segurança, qualidade e produtividade desejados, mantendo
um nível mínimo de bem-estar e de conforto a quem executa.
Estratégias de Segurança, Qualidade e Produtividade
Figura 16: Estratégias e ergonomia.

Moraes e Mont’alvão (2009) abordam uma concepção importante destacando que se a

ergonomia tem como centro focal a obter de dados, efetuar análises, emitir pareceres técnicos, os
realizar diagnósticos realizados, recomendar e propor, tem o homem como ser integral. Portanto
cultiva, como vocação principal, a recuperação no sentido antropológico do trabalho – (antropologia
ciência que tem como objetivo o estudo do homem abrangendo toda sua dimensão), a geração de
conhecimento atuante e transformador que impede a alienação, a valorização do trabalho que
transforma o homem e a sociedade, a expressão criadora em uma atividade e superação dos limites
da natureza humana.
Esta visão resumida nos define a ergonomia uma disciplina autônoma e interdisciplinar,
conforme Abrahão et al (2009), pois não pode viver sem se nutrir de aquisições dinâmicas de várias
disciplinas, assimilando-as num sentido interdisciplinar. Isto estabelec3e, para esta disciplina, uma
abrangência que precisa ser assimilada por todos, no entanto, isto torna-se viável se contar com o
apoio dos que decidem em suas respectivas áreas e em toda a organização. Iida (2005) lembra que
os agentes ou trabalhadores estão acostumados a ver seus problemas ao nível particular e não
surgem, em diferentes níveis hierárquicos, esforços para derrubar barreiras que separam profissões
ou áreas e passem a ver, num sentido cooperativo, alternativas viáveis para o bem-estar, saúde,
segurança e todas as resultantes possíveis.
Vista por este conceito e conduzindo seus princípios de forma coletiva, podemos alinhar uma
classificação que segundo Iida (2005), a ergonomia pode ser assim tratada:

de concepção – ocorre quando a contribuição se faz durante o projeto do
produto, do equipamento, do sistema ou do ambiente. É uma condição
favorável, pois permite amplo exame de alternativas, no entanto, exige maior
conhecimento e experiência, em vista de decisões tomadas sobre uma
situação hipotética;
de correção – dentro de um espectro possível, é feita correção em situações
reais, preservando saúde e segurança e evitando fadiga, doenças no
trabalho e quantidade e qualidade de produção;
de conscientização – tem por fim capacitar os próprios agentes para a
identificação e apresentação de alternativas de correção. Além do que
vimos, de concepção e de correção, outros problemas poderão surgir a
qualquer momento, resultante da dinâmica do processo produtivo;
de participação – envolve o próprio usuário do sistema, ou ocupante de um
posto de trabalho. Temos como princípio admitir que agentes em operação
possuem maior conhecimento prático e, por isto, significativo nível de
contribuição na revisão do projeto implantado e na apresentação de
alternativas de correção;
na sociedade – difundir esta disciplina a nível de uma sociedade nem sempre
pode encontrar resultados positivos, pois há uma difusão em que Iida (2005)
apresenta em cinco níveis, considerando o domínio de conhecimento:
01. por um restrito número de pesquisadores e professores;

02. por especialistas da área e por estudantes de pós-graduação;
03. por estudantes universitários em geral;
04. por empresários/outras pessoas da sociedade, que tomam decisões de
interesse geral; e
05. incorporado ao processo produtivo, passa a ser consumido pela
população em geral.
Figura 17: Variabilidade.

Fonte: Adaptada de Abrahão et al. (2009)
* designa o período próximo de 24 horas, sobre o qual se baseia todo

ciclo biológico do corpo humano, influenciado através da luz solar.
A variabilidade intra e inter individual se reporta aos contextos próprios e

societários, na relação em atividades organizacionais.

Figura 18: Diversidade e variabilidade.
Os fatores incidentes à diversidade – fig. 18, contribuem para leis biológicas e seus efeitos
naturais, bem como para resultantes e sua alterações em um período que pode ser definido.
Figura 19: Principais fatores presentes.

Embora possamos considerar diversidade e variabilidade de indivíduos na execução de seu

trabalho, como esforços, raciocínio, idade, gênero e outros, há uma natural relação interindividual,
quando inserido no contexto de execução de tarefas e de trabalho. Abrahão et al. (2009), tratam de
tarefa como trabalho prescrito, enquanto que o trabalho real, definem como atividade.
Portanto o que está normatizado, prescrito, definido como principio em uma organização,
definimos como tarefa, neste contexto do estudo de ergonomia. Para fins de etapas acima referidas a
partir da obtenção de dados, o individuo apresenta diversidade e variabilidade em tarefa ou em
atividade, sempre considerando as dimensões relacionadas ao trabalho humano. A figura 20 reúne
fatores interdependentes presentes em condições de trabalho.

Figura 20: Condições de trabalho.

MÉTODOS
E
PROCESSOS
ADMINISTRATIVOS

UNIDADE 3
3 MÉTODOS E PROCESSOS ADMINISTRATIVOS
Como auxilio ao contexto deste estudo, vale observar conceito de métodos e processos.
• Ferreira (2004) define método como um caminho pelo qual podemos chegar a um
determinado resultado ou a um determinado fim. Trata ainda como sendo um processo ou
técnica de ensino – método direto.
• Já o processo, segundo Ferreira (Ibid), é o ato de proceder ou maneira pela qual

realizamos uma operação, segundo determinadas normas, métodos, técnica, processo
manual ou processo mecânico. Enquanto que para Oliveira (2006) processo é um conjunto
estruturado de atividades seqüenciais que apresentam relação lógica entre si e que tem por
finalidade atender expectativas, interna e externa, de uma organização.

Nesta Unidade podemos destacar o enfoque construtivista que enfatiza a construção de um
conhecimento mediante a exploração e a manipulação de objetos e idéias, como resultante mais
importante de um processo, através do aprendizado e da estrutura cognitiva, como método.
3.1 Conhecimento Organizacional

Na unidade 1 vimos organização a partir de seus conceitos – objetivos e as tipologias, e a
comunicação tratada como uma ferramenta de contribuição e integração. Quanto às estruturas,
comentamos alguns tipos, assim como características e comportamentos, fazendo perceber que
métodos e processos tendem à adaptação desses preceitos organizacionais, ao mesmo tempo em
que contribuem para a delimitação de objetivos, melhorias no processo de comunicação e auxiliam
na definição de linhas estratégicas coerentes com um comportamento predominante em uma
determinada estrutura.
Então com base no que vimos naquela unidade em relação ao que uma estrutura oferece em
termos de recursos ou artefatos, nos permite observar que um processo administrativo contribui, de
forma efetiva, na efetividade de atividades, enquanto que métodos - onde também vimos conceito–
procura fortalecer determinada forma de atuação, delineando caminhos para uma melhor forma de
conduzir atividades.
Em vista da conotação de efetividade, fica evidente a necessidade de tratarmos, embora de maneira

menos profunda, o conhecimento organizacional. Sveiby (1998) descreve que o termo grego
epistemologia, como um conjunto de conhecimentos que têm por objeto o conhecimento
científico, visando explicar os seus condicionamentos, sistematizar as suas relações,
esclarecer os seus vínculos e avaliar os seus resultados e aplicações.
A Teoria do Conhecimento – que provém da palavra episteme, significa verdade

absolutamente certa e, apesar do “conhecimento” ter ocupado a mente de filósofos ao longo do
tempo, não temos registro de qualquer consenso. Não há nenhuma definição da palavra amplamente
aceita, ou podemos admitir que é a informação depois de interpretada.
O conhecimento se interpretado e admitido como uma ferramenta, é um aliado ou um recurso

que precisa ser gerenciado, pois nada representa ter e não utilizar. Por isso, Lacombe e Heilborn
(2003) definem Gestão do Conhecimento como um conjunto de esforços ordenados visando
novos conhecimentos. Como um processo de gestão, podemos percebê-lo em quatro vertentes -
geração, organização, desenvolvimento e distribuição - figura 08, tendo a distribuição o papel de
manter um ciclo para uma nova geração. Justifica tal distribuição, quando verificado que o
conhecimento adotado por agentes produz resultantes para a organização, gerando novos
conteúdos.
É a partir destes processos que podemos contribuir para uma organização que aprende,
visto que ela tem a capacidade de adquirir e transferir conhecimentos, bem como mudar
comportamentos.
Portanto, todo processo administrativo possibilita a utilização de um

método mais adequado, trabalhando com conhecimento organizacional, para
que seu papel no contexto possa apresentar resultados satisfatórios. Na
relação que estabelecemos com todas as partes de uma estrutura, podemos
perceber que há uma dependência do conhecimento que gera atividades
através de comportamentos e de ações executadas por seus agentes,
utilizando-se de recursos ou artefatos disponíveis, para manter seus ciclos.
Não vamos, neste breve contexto, abordar de uma forma mais ampla o ciclo de vida
organizacional, mas apenas reforçar o que evidencia a relação com este assunto. Daft (2002)
compreende que as organizações nascem, envelhecem e eventualmente morrem e observa que o
próprio processo administrativo, na forma em que foi conceituado na Unidade anterior, é um ciclo.
Neste sentido, podemos perceber que a soma dos ciclos oriunda de Processos Administrativos forma

ou define o ciclo maior, o próprio ciclo de vida de uma organização, que encontra sua base em
conhecimento organizacional.
Como exemplo de um ciclo, o aprendizado se dá pela prática e é preciso, destas forma,

permitir que agentes tenham a liberdade e o0 poder de executar suas atividades, num quase sem fim
‘aprender’.Por isso Daft (2002) destaca que isto podemos entender como empowerment ou
delegação de autoridade – que é dar aos agentes o poder, a liberdade e a informação para tomarem
decisões e participarem de forma ativa. É um comportamento que exige conhecimento, podendo ser
adotado em qualquer tipo e tipologia de estrutura.
O autor destaca relativo procedimento gerencial, em vista da necessária preparação de

agentes para decidirem sobre parte de um processo, a partir da oportunidade concedida, como forma
de reconhecer que aos valores devem ser atribuídas condições para uma participação mais efetiva.
Os ciclos, portanto, são suportados na execução e gerência de atividades ou de ambientes, para que
seja representada sua contribuição.
Nesta direção, Tarapanoff (2001) defende que os agentes devem ter liberdade para
interpretar e implementar novas direções. Por isso, aliar suporte técnico e cultura – no sentido do
fortalecimento das relações e criação de novas redes de comunicação – auxilia no crescimento
pessoal e organizacional, pois existem fluxos de aprendizagem e estes precisam ser alimentados. Do
lado técnico, somente oportunizando agentes é que poderemos fortalecer um processo de
aprendizagem. Esta atitude é um método que envolve comportamento e compreensão de que uma
estrutura deve reconhecer e utilizar seus valores.
Sendo a aprendizagem organizacional um processo contínuo de crescimento individual,

grupal e organizacional, criando novas oportunidades e experimentando novos desafios, Nadler et al
(1993) defendem que ensinar as organizações a aprender é a capacidade que seus agentes
possuem de adquirir conhecimentos com sua experiência e a experiência dos outros, e modificar sua
forma de funcionar de acordo com esses conhecimentos.
E experimentar novos desafios é também ir ao encontro deles, como se “antecipar” ao

ambiente global ou ao concorrente, tomando por base que desse concorrente também se extrai
experiência, num amplo “mercado” de troca, embora nem todas as organizações possuam processos
estruturais de aprendizado que estimulem a reflexão e ajudem na complexa tarefa de interpretar
resultados.
Do ponto de vista conceitual, Araújo (2006) contribui afirmando que uma organização que
aprende é aquela que reconhece não existirem forças separadas do mundo, mas sim fatos e
situações gerados a um nível interrelacionado de afinidade. Isto se refere ao que métodos e
processos devem possuir para, no mínimo, encontrar resultados previstos. Na unidade 4, iremos falar
mais sobre processos.
Para Lacombe e Heilborn (2003), a capacidade de adquirir e transferir conhecimento, visando

modificar comportamentos, define a tipologia de uma organização que aprende. É natural que,
conforme afirma Wardman (1996), nós só vemos aquilo sobre o que podemos falar. Nossa
linguagem influencia a maneira como vemos as coisas.
Esta observação serve como meio para criarmos novas realidades, e se não conseguimos
falar sobre organizações que aprendem dificilmente iremos criá-las ou enxergá-las, ou seja, só assim
é possível estimular a reflexão sobre as experiências que cruzam as organizações em todo
momento, bem como saber que experiências outras organizações estão recebendo e o que existe
nesse contexto.
Identificando a interdependência de recursos em uma organização, vamos praticar uma visão

mais ampla, no sentido de que os ciclos tornam-se referências de aprendizado, permitindo a prática
de empowerment e de uma gerência participativa, fazendo com que falemos em aprender em
organizações que aprendem. Somente nesta direção prática de visão de interdependência sobre os
recursos disponíveis, é que podemos inverter o destaque feito por Wardman (1996) sobre a forma
como vemos as coisas em relação ao que podemos falar.

Como um processo natural de conduta, Carvalhal e Ferreira (1999) defendem que a
organização deve estar amparada sobre alguns princípios, como:
estratégia: onde situam-se as células de competitividade, que concretizam programas

de desenvolvimento de agentes com ênfase no valor; e
cultura organizacional: onde situam-se as células de complexidade, que concentram

programas de administração de conflitos.
Essas células alimentam identidades de valor e de cultura. Por isso Chanlat (1996) descreve
que os agentes não se reduzem a apenas mão-de-obra ou criadores de significância. Eles são,
necessariamente, ao mesmo tempo, sujeitos dos dois e submetidos subjetivamente aos dois, ou
seja, eles se definem como mão-de-obra e ao mesmo tempo como portadores de diferentes
identidades sociais múltiplas interligadas, sustentado princípios de competitividade e de
complexidade.
Por isso que a aquisição de conhecimento e o processo de experiência só se concretizam

havendo múltiplas identidades interligadas, como uma riqueza dos valores que se debatem e se
multiplicam em favor da organização. A extensão deste assunto não cabe dentro deste estudo, mas
sua relação tem influência no contexto da efetividade, por isso sua consideração, pelo menos para
ilustrar sua amplitude.
Ainda nesta direção precisamos abordar disciplinas de aprendizagem, por que no fundo
sempre somos aprendizes. O aprendizado faz parte da natureza humana; por isso, todo ser humano
gosta de aprender, pois em algum momento faz parte de uma equipe ou grupo de agentes voltado
para um objetivo que, de forma conjunta, externa suas limitações ao mesmo tempo em que aprende
que os objetivos individuais se transformam em comuns para produzir algum tipo de resultado. No
mínimo, o esperado. É possível, então, dizer que a comunidade do mundo dos negócios está
aprendendo a aprender em grupo, transformando-se numa comunidade de aprendizagem.
Apenas para concluir o assunto neste contexto, vamos tratar dessas disciplinas de maneira
nada extensa ou profunda, mas que refletem na atuação de métodos e processos, pois têm fortes
conotações de ordem comportamental.

Guns (1998) defende que são cinco os principais níveis de aprendizagem:
As disciplinas ou áreas a serem exploradas de forma contínua como aprendizado ou

educação organizacional, defendidas por Senge (1998), sustentam as bases de adaptação e
reeducação administrativa de qualquer tipo de estrutura, quer voltada para um bem ou para um
serviço. São cinco as disciplinas conduzidas nos planos individual e organizacional, presentes em
processos administrativos, que se interagem na direção de uma visão sistêmica integrada, conforme
figura a seguir:
Figura 21: Integração organizacional.

• Raciocínio sistêmico: todo trabalho realizado no meio organizacional se define como

um sistema que, amarrado por fios invisíveis ou ações inter-relacionadas, estabelece
profunda influência entre si. Geralmente levamos muitos anos para o desenvolvimento pleno
assim como para registrar os efeitos que essas ações exercem sobre ciclos de métodos e
processos administrativos. Nem todas as organizações, entretanto, têm a capacidade em
evidenciar os problemas que elas mesmas cultivam ou de apresentar alternativas.
• Domínio pessoal: a maneira que começamos a desenvolver um senso de domínio

pessoal é abordando-o como uma disciplina, uma série de princípios e práticas que devem
ser aplicados a fim de serem úteis. Conforme Senge (1999), da mesma maneira que um
agente se torna um mestre das artes plásticas através da prática, assim também os
seguintes princípios e práticas constituem a base para a contínua expansão do domínio
pessoal. A relação primeira que estabelecemos é que o empenho e a capacidade de
aprendizado de uma organização não podem ser maiores que a dos membros que a
compõem e as organizações só aprendem através de agentes que aprendem. O domínio

pessoal é, portanto, a base espiritual, pois através dele aprendemos a esclarecer e
aprofundar o objetivo pessoal – que é algo intrínseco e não relativo. Por isso, o domínio
pessoal incorpora dois movimentos subjacentes:
esclarece continuamente o que é importante e nos permite a participação nos

contextos social e profissional; e
consiste em aprender continuamente a enxergar com mais clareza a realidade

do momento e praticar uma visão mais ampla .
• Modelos mentais: quando tratamos de idéias profundamente arraigadas,

generalizações ou mesmo imagens que influenciam o modo de encarar o mundo e as
atitudes em volta, dizemos que são fruto de modelos mentais que cultivamos e, muitas
vezes, sem a devida consciência. Proposições de ordem estritamente pessoal tendem a
dificultar relacionamentos, engajamentos e participação produtiva no meio profissional. Caso
queiramos falar de aprendizagem e utilização de métodos adequados e atuais e de
processos que nos exigem atualidade e aperfeiçoamento, precisamos rever nossos modelos
de admissão, para perceber o nível balizador no contexto produtivo. Existem, pelo menos,
três pontos sobre os quais podemos sustentar nossos questionamentos:
primeiro ter uma nova visão do mundo dos negócios, através de um

planejamento não apenas que reforce opiniões já formadas, mas que atue
como aprendizado genuíno;
segundo, rever as doenças crônicas da hierarquia, não apenas permitindo
que as decisões residam em outros níveis hierárquicos inferiores, mas
dando a eles os rótulos de sinceridade – comportamento de agentes
medido pelas ações – e mérito - tomar decisões tendo em mente os
interesses da organização; e
terceiro, a organização deve dar apoio ao desenvolvimento dos modelos
mentais, através de técnicas como as que se referem às questões
interpessoais, sem criar treinamento confinado, tipo modelagem, para
tratar de qualquer assunto, menos os ligados às questões profissionais.
Precisamos então praticar a revisão de nossa conduta e de nossas ações, para encontrar
respostas de inovação, fortalecendo a relação profissional mantida através de fios invisíveis. Em
vista da formação de cada agente os modelos mentais tornam-se um processo natural de conflito, o
que leva ao salutar desafio de aprender e entender que precisamos conduzir os processos de
engajamento, de participação, via adaptação constante de nosso modo de ver o desenvolvimento e
formação de novos ciclos.
• Objetivo comum: a técnica de criar um objetivo comum consiste em buscar imagens do

futuro que promovam um engajamento verdadeiro ao invés de simples anuência. Para
qualquer atividade, a liderança tem o papel de traduzir as idéias levando a organização ao
seu objetivo, ou seja, transmitindo aos outros, imagens do futuro. Um objetivo compartilhado
ou comum, como uma força inculcada no coração das pessoas, inspirado em uma idéia,
deixa de ser abstrato e se transforma em algo concreto. Senge (1998) lembra: os objetivos
que são realmente compartilhados levam tempo para emergir, pois são subprodutos de
interações dos objetivos pessoais dos agentes de uma organização e resultam em processos
integrados no contexto organizacional.
Torna-se comum, em nossa concepção, remeter aos que decidem – como

acima referindo a liderança, à qual cabe o papel de facultar o livre fluxo de
idéias, possibilitando que modelos mentais encontrem ressonância de
comunicação e entendimento, em seus pares. Por isso precisamos perceber e
admitir que todos nós somos gerentes de atividades e exercemos lideranças
sobre agentes, numa demonstração de que, se pretendemos praticar e buscar
crescimento pessoal e profissional, parte desta possibilidade nos pertence e
somos responsáveis por ela.

Tendo isto em mente, nossa contribuição através de um objetivo comum ganha outro nível
de valor e outra forma de avaliação para com nossas ações e seus resultados. Esta prática desperta,
em demais agentes, de que o processo participativo pode ser praticado por todos e que isto acaba
por exercer uma linguagem e um comportamento comum. Experimente tratar suas ações nesta
direção.
• Aprendizado em grupo: o aprendizado,m conforme Ferreira (2004) começa com o

“diálogo”: do grego, livre fluxo de idéias entre um grupo de pessoas, ou a capacidade de os
agentes de um grupo levantar suas idéias preconcebidas e participar do “raciocínio em grupo
Neste momento a capacidade individual somada registra enorme diferença na média do

grupo. A disciplina do aprendizado em grupo enfrenta este paradoxo, embora vital, porque a unidade
fundamental nas organizações modernas é o grupo e não os indivíduos. Enquanto o aprendizado em
grupo se desenvolve aprendendo, além de produzir resultados extraordinários em conjunto, seus
agentes também se desenvolvem com maior rapidez no sentido individual. Por esta visão, já tecemos
comentários que o aprendizado em grupo é apenas uma conseqüência de um comportamento
diferenciado que podemos praticar.
3.2 Fluxos e Processos Administrativos

Em instrumentos e processos – na unidade 4, vamos tratar de fluxograma que também
poderá ser traduzido como mapa conceitual, utilizando simbologias que representam o fluxo de um
processo ou de uma atividade. Um mapa conceitual reúne ferramentas que permitem organizar e
representar o conhecimento, em uma estrutura cognitiva que, neste caso, pode ser descrita como
uma série de conceitos organizados de forma hierárquica.
Isto difere do aprendizado mecânico que é a simples memorização de informações, sem a
adequada relação com conceitos. Além do aprendizado cognitivo e do mecânico, o temos
significativo que envolve a assimilação de conceitos e inclusão de estruturas cognitivas, diferenciais
existentes.
Por isto, antes de falarmos sobre mapa de relacionamento e características de processos,
vamos tratar de alguns aspectos sobre funcionalidade relacionada à estrutura, cadeia de valores e
hierarquia de processos, no contexto de gestão de processos. Na figura abaixo, sobre
processamento de recursos, vamos encontrar uma relação simples observada em estruturas de bem
ou de serviços, com entrada, processamento e saídas e todos seus agentes e artefatos que
suportam atividades.
Figura 22: Processamento de recursos.


3.2.1 Gestão de Processos
A funcionalidade de um processo – quer seja para produzir um bem ou um serviço, tem uma
visão para duas direções quanto ao seu resultado:
• valor de uso: se refere a um bem ou serviço que cumpre seu papel para o qual foi
produzido; e
• valor de estima: se refere a um desejo de posse, melhor representado em um bem e

menos em serviço. .
Neste caso, temos a visão processual que envolve todas as unidades de uma organização
ou, pode ser assim conceituada, em uma determinada área de trabalho, em que nela se localiza um
determinado nível de conhecimento para otimização e atualização de processos através do uso de
todos os recursos ou artefatos existentes.
Nesta visão funcional, vamos encontrar a agregação de valores que fazemos ao longo de um
fluxo que orienta, define e desenha um processo. Através de um fluxo podemos identificar uma
cadeia de valores que se estende do início ao fim de um processo.
Por este caminho, podemos dizer que uma organização tem suas dimensões complexas
suportadas por processos, mas definidas e informadas em fluxos, os quais permitem uma leitura
técnica de funcionalidade e de comunicação, como já vimos. Sendo assim, toda a organização pode
ser visualizada por essa leitura, se seus processos tiverem devidamente representados em fluxos,
dentro de suas tipologias. Este é um instrumento importante para a identificação de valores que se
estendem em todas as tarefas, atividades e processos. Somente com esta visão, podemos dizer que
temos um ‘domínio’ sobre processos e que esstes poderão ser atualizados e representar seu papel
no contexto organizacional, como elementos contributivos à funcionalidade de todas as atividades.
Mas que valores são esses? Um processo não agrega valor quando:
• seu foco não está dirigido ao cliente;
• seu tempo de resposta não é rápido o suficiente;
• não auxilia nas mudanças necessárias; e
• não fortalece seu mapa de relacionamento, entre outros aspectos
que se situam em planos pouco contributivos.
As referências sobre conhecimentos, tipologias, tipos de estruturas, de objetivos, entre
outros, nos permite agora fazer relação e dizer que os valores são construídos pela contribuição de
fatores inerentes e que auxiliam no desempenho de um processo, em sua estrutura, em seus
resultados, em seus relacionamentos e na “migração” de atividades que se adaptam segundo as
necessidades de uma estrutura. Um processo com valor agregado é um processo que tem elevado
índice de contribuição. Nossa participação, portanto, é fundamental para esta agregação, pois os
valores são criados e colocados em prática, por agentes em diferentes níveis de processos.

3.2.2 Mapa de Relacionamento
Para que possamos localizar processos administrativos, fazendo utilização de métodos

diversos, precisamos definir e categorizar uma base que nos dê sustentação à idéia de conceber um
processo. Neste caso, vamos descrevê-la como um: fluxo simples, representado na Figura 10.
Mapa de Relacionamento
Ambientes Usuários
(participantes) Entradas Operações Saídas
Recursos Identificação
Relatórios
e
Unidades organização
do de etapas Agrupamento Micro
Micro Ambiente
Programas de dados
Ambiente
Elaboração
Desenhos
para acesso
Planos e consultas
Unidades Aplicação
do Macro
Macro Mapas Ambiente
Ambiente Avaliação de
Integração e correção processos
Institucional
Figura 23: Mapa de relacionamento.

O fluxo, entrada – processamento – e saída, que representa uma estrutura produtiva e não
administrativa, nos leva para a identificação do fornecedor, insumos que suportam um processo e
viabilizam a utilização de métodos, materiais, equipamentos, agentes, controles, coordenação,
gerenciamento de uma cadeia que leva ao produto acabado, armazenamento, logística de
distribuição e clientes. Para um serviço, nossa entrada é a solicitação feita por um cliente, que
processamos via utilização de todos os recursos ou artefatos existentes, para promover uma saída
que atenda à solicitação recebida e conseqüentemente ao cliente.
Os processos de caráter administrativo, entretanto, são estruturados na forma apropriada

para dar suporte ao processo de um bem ou de um serviço.
Na Unidade 1 foi visto que devemos considerar diversas estruturas como

organizações e, nesta linha de exemplo, percebemos que não há uma descrição
idêntica ao acima referido. A diferença, entretanto, está nos insumos, porque
toda organização processa informações como matéria-prima, traduzida aqui
como a razão de ser da sua existência. Sendo assim os processos possuem
estruturas diferenciadas segundo necessidade identificadas, para atender
objetivos definidos.
Por isso, vamos encontrar direções diversas na conceituação de processos, dentro de uma
visão mais ou menos abrangente. Reforçando conceitos já vistos, Harrington (apud VILLELA, 2000)
diz que processo é um grupo de tarefas interligadas e que utiliza recursos da organização para gerar
resultados que apóiem seus objetivos. Temos ainda a contribuição de Cruz (1998), que se refere a
processo como sendo uma forma pela qual um conjunto de atividades cria, trabalha e transfere
insumos com o objetivo de produzir, com qualidade, um bem ou um serviço.

Dentro do que falamos - em dois distintos níveis de processos produtivos e administrativos –
as posições defendidas pelos autores contemplam diferentes situações, mas se definem
perfeitamente como estruturas de processos.
Quando estudamos sobre estrutura de serviços, ou sobre oferta de serviços e sua
administração, além de outros aspectos, encontramos um conceito que se refere à intangibilidade, ou
seja, ao freqüentar um restaurante, por exemplo, há uma prestação de um serviço que é algo
intangível, mas que atende aos objetivos. Neste sentido, Oliveira (2006) lembra que há o aspecto da
invisibilidade para o cliente externo, embora exista um processo gerador de resultados que muitas
vezes fazemos uso, até diariamente. Isto em serviço nem sempre é percebido, ao contrário de um
processo fabril que resulta em um bem que é percebível.
Apesar da visão complexa de uma organização, ela está suportada por:
Figura 24: Formação de um processo.

Então todo processo possui uma estrutura formada por:
uma reunião de passos que compreende uma tarefa;
uma reunião de tarefas que compreende uma atividade; e
diversas atividades formam, enfim, um processo.
Então um processo, por mais descrito que possa ser apresentado em sua definição,
entendimento e conceito, pode ter uma estrutura de resultado desenvolvida de maneira nem sempre
perceptível. Isto, na verdade, é apenas um detalhe porque o que importa é vermos resultados ao que
um processo objetiva.
Isto é facilmente identificado em uma área administrativa, financeira, de recursos humanos,

de vendas, de serviços entre outras de uma organização. Em atividades de um banco, que fizemos
uso quase diariamente, há uma estrutura seqüenciada para nos oferecer um serviço. No comércio é
mais intensa a “negociação” com ciclos de outras organizações para nos dispor de produtos, fazendo
uso intenso de passos, tarefas e atividades para
montar processos que representem o alcance de
objetivos.
Em Gerência de projetos, uma
Estrutura Analítica de Projetos é uma
Em alguns casos, tanto em um bem como em
ferramenta de decomposição do
um serviço, um processo pode ser dividido em
trabalho do projeto em partes
subprocessos para executar uma parte específica, por
manejáveis. É estrutura em árvore
conta de um referencial tecnológico que exige
exaustiva, hierárquica (de mais geral
diferenciada execução. Quando um processo requer
para mais específica) de entregáveis
novas formas operacionais, melhoria no desempenho,
(deliverables) e tarefas que precisam
construção de uma nova estrutura e redução de custos
ser feitas para completar um projeto.
no desenvolvimento de um bem ou de um serviço, Fonte: dicionario.sensagent.com
vamos encontrar suporte em metodologia de
mapeamento. Este método se refere a uma ferramenta
analítica de comunicação,

que possibilita auxiliar na revisão de uma estrutura existente e, conforme Johanssen (1995),
permite avaliar um processo sob a ótica de algumas etapas:
• identificação de caminhos a que objetiva um processo, relacionada aos princípios

adotados de planejamento e cronograma de execução;
• verificação do nível operacional, por parte de agentes e a conseqüente capacidade em

conduzir um processo;
• definição de um mapa para relacionamento com outros processos, visando avaliar sua
participação sistêmica. Isto permite melhor definição de formas operacionais sugeridas e
possíveis expectativas em torno de resultados;
• avaliação do nível de comunicação no contexto de relacionamentos, facilitando

correções necessárias;
• definição de metas, monitoramento e manutenção de um processo, principalmente

quando este sofre alterações em sua estrutura, especialmente em fases subseqüentes à
proposta de novas formas de operação; e
• planejamento de possíveis mudanças a serem realizadas.
Diante desses aspectos vale lembrar que, no mínimo, dois principais pontos integram uma
visão de contexto deste trabalho:
• o primeiro trata de comunicação: a qual merece ser reforçada como um elemento

presente e pertinente a métodos e processos administrativos, conforme vimos em diversas
situações que contemplam o exposto. Wagner III e Hollenbeck (2000) nos dão uma valiosa
contribuição quando afirmam que não há outro setor da tecnologia que está produzindo
maior impacto em um local de trabalho, do que o dos meios de comunicação. Por analogia, e
como a tecnologia invade nossas vidas, todos os dias, precisamos estar atentos na
construção de uma forma de comunicação salutar e produtiva, ou seja, que saibamos utilizar
uma codificação que nos auxilie na realização de nossas atividades.
Sobre isto, Lacombe e Heilborn (2003) ainda observam que uma mensagem transmitida
deve ser submetida ao que eles chamam de decodificação, que é o processo no qual a mensagem
é traduzida na mente do receptor.
Isto representa para nós uma responsabilidade crescente, tendo por base:
• que o universo de informações tende a dificultar na construção de

uma mensagem que seja clara e que utilize dados objetivados;
• que a clareza na tradução em objetivo desejado, atendendo
clientes internos como externos, ou uma operação manifesta;
• que há uma tendência evidente de que estamos em um processo
crescente de utilização de meios de comunicação com uso de
tecnologia, e isto eleva o grau de responsabilidade para com o
conteúdo tratado, transmitido armazenado e de fácil acesso; e
• que a construção de um legado organizacional, onde todos
agentes possam conduzir uma linguagem técnica e que gerações
futuras possam fazer uso dessa estrutura e gerar conhecimentos.
• o segundo trata da aprendizagem organizacional: que já nos referimos de uma forma
elementar no escopo deste trabalho, mas com visão e direção suficientes para uma
correlação com métodos e processos administrativos, em operação em uma organização.

Ao apresentarmos novamente conceitos de processos, nos certificamos da necessidade da
participação de agentes habilitados ao uso adequado de recursos disponíveis em uma estrutura. Da
mesma forma, quando tratamos de métodos que permitam avaliar um processo, em suas etapas, é
preciso ter a capacidade de, além do aspecto operacional e gerencial, considerar seu papel no
contexto organizacional, como nos referimos em mapa de relacionamento.
Para que possamos contar com um processo eficiente fazendo o devido uso de recursos,
precisamos de uma capacidade humana que mantenha uma estrutura, que procure melhorar todo o
desenvolvimento de um processo e que transfira conhecimento organizacional a todos os agentes
ou, ainda, que a linguagem predominante em uma organização traduza conhecimento adquirido e
agregue novos valores. Como já referimos, uma organização somente aprende quando falamos
e praticamos aprendizagem
Wagner III e Hollenbeck (2000) defendem um procedimento pelo qual agentes adquirem
conhecimentos e habilidades sociais, aliando-os aos requisitos técnicos. A isto eles definem como
socialização. Sem querer entrar neste assunto, Nonaka e Takeuchi (1997), ao abordar criação do
conhecimento, referem-se também à socialização como um das formas de conversão de criação do
conhecimento. Sobre o acima exposto que correlaciona com aspectos técnicos, há uma concepção
defendida por Cruz (1998) de que os profissionais de processos, sistemas e negócios fazem de suas
atividades um expoente operacional, no entanto defendem que, embora exista uma disciplina na
busca de objetivos conjugados entre esses profissionais que formam uma equipe, há um ser humano
a ser respeitado em seus valores.
Observem que tudo de que falamos possui relação próxima com o

tratado na Unidade 1, principalmente nos aspectos que sustentam uma
estrutura. Da mesma forma, com principio e conceitos de OSM e com
instrumentos como veremos na unidade seguinte.
3.2.3 Características de Processos
Nesta parte vamos procurar dar categorias aos processos, pois estes compreendem todas as
atividades de uma organização. Porém, antes devemos identificar características básicas.
• fluxo de valor: que se refere a entradas e saídas e agregação de algo em suas partes;
• eficácia: grau de expectativa que atende ao que o cliente quer;
• eficiência: grau de aproveitamento de recursos que possibilitam para gerar saída desejada
e agregar valor ao processo;
• tempo de ciclo: necessário para transformação – entrada/saída, utilizando o tempo menor

possível; e
• custo: recurso utilizado em um processo.
Estes pontos tornam-se importantes para verificar oportunidades de melhoria, o conjunto de

dados e informações envolvido e metas definidas para aperfeiçoamento de um processo.
Encontramos definições que tratam de atividades importantes, no entanto resta questionar o

que não é importante. E, não sendo importante, por que existe na organização?
Então vamos partir do princípio de que nossa visão sobre atividades não cria categorias de
importância, afinal não há um bem ou um serviço, em um processo, que não reúna atividades
necessárias para o objetivo desejado. Harrington (1993) nos dá alguns modelos básicos de
processos e os define como organizacionais.

Natureza Identificação Atuação Estrutural
Alterações situacionais Mudança comportamental • Baixa conexão com
atividades
• Relativa ausência de
controle
• Pouca decisão operacional
Atividades de Nível de negociação • Fluxo não perceptível
coordenação • Ausência de seqüência
• Caminhos não
desenhados
Movimentação de Layout e fluxos de processos • Visão clara de fluxo
material industriais seqüência linear
• Atividades controláveis
• Supervisão presente
• Correção facilitada
Fluxo de atividades Desenvolvimento conectado entre • Definição de inicio e fim de
as partes um fluxo
• Caminhos seqüenciados
• Atividades definidas
• Execução e controle
facilitados
Quadro 2: Modelos básicos de processos.
Fonte: Adaptado de Harrington (1993)
Antes de tratarmos da relação de modelos básicos com algumas características que

reforçam a direção deste trabalho, vale lembrar que:
• a primeira natureza se reporta ao sentido comportamental: assunto que reforçamos

em estruturas organizacionais, e que estabelece “fraca” relação ou conexão, ao nível
operacional. Percebemos, também, a relativa dificuldade no exercício de controles, como um
fator natural, quando nos encontramos em meio a uma forte conotação comportamental, que
sustenta atividades;
• ao nível de negociação: vamos encontrar atividades de gerência ou coordenação. Como
vimos em instrumentos, a negociação auxilia no desenho de fluxos – aqui considerados
como caminhos – e a forma menos perceptível desses fluxos tende a aumentar o nível de
negociação, como uma maneira de aclarar a seqüência de um processo;
• em movimentação de matérias: temos a presença mais específica e marcante de
instrumentos como fluxos e layout, onde poderíamos também inserir formulários, que
auxiliam na condução de atividades e fornecem subsídios para uma efetiva supervisão, um
efetivo controle e maneiras facilitadas de correção; e
• em desenvolvimento de atividades: tendo como princípio de que todas mantém
conectividade entre si, que podemos aliar com mapa de relacionamento, temos uma posição
mais clara de início e fim de uma atividade ou de um processo, condição que nos permite
dispor de instrumentos de supervisão, de controle e de avaliação, dentro de um ciclo.

Figura 25: Ciclo da natureza do processo.
O Quadro 3 apresenta a distinção e as características de processos, bens e serviços.
Distinção e características de processo – bens/serviços

Especificidades Bens Serviços
Parâmetros de controles • Estabelecidos e • Nem sempre presentes
executados
Fronteiras de um processo • Inicio e fim definidos • Difusos
• Nem sempre a execução
auxilia
• Delimitar início e fim
Responsabilidade no • Etapas e coordenação • Diluição de
processo de execução definidos responsabilidade
• Identificação de
responsável
• Avaliação periódica
Nível de correção sobre • Atuante com ações • Acentuada presença na
variações observadas preventivas forma reativa, onde nem
• Permite nova direção ao sempre o processo permite
processo identificar variações
Quadro 3: Distinção e característica de Processos.
Fonte: Adaptado de Harrington (1993)
A partir de modelos e de características precisamos retomar a questão fluxo para abordar

sobre a estrutura organizacional por processo, também definida como organização orientada a
processo. Esta é uma forma que vem substituindo a estrutura por funções, ou seja, as organizações
estão agrupando seus recursos e fluxos ao longo de seus processos principais de operação, fazendo
com que sua estrutura encontre uma lógica de funcionamento, abandonando o raciocínio
compartimentado da abordagem funcional.
Por esta intenção, então podemos dizer que as organizações cultivam uma forte tendência
aos aspectos de molecularidade, que conforme Ferreira (2004), Molecularidade: numa reação
química, o número de moléculas que devem interagir, em um choque, para que se verifique a
reação.
Ou seja, se os processos estão alinhados segundo uma demanda de mercado, então há uma
estrutura molecular atuando para atender a um objetivo. Portanto, é em torno de um processo como
fluxo de trabalho, que uma estrutura é organizada, permitindo maior interligação e atravessando
fronteiras que, em estrutura por funções, são criadas e mantidas por um processo natural.
Para que possamos efetuar uma mudança de estrutura por funções para
uma estrutura por processo, implica definir responsabilidade pelo andamento
de um processo, identificar níveis de transferências entre fronteiras – por

vezes fortemente construídas e adotadas como uma cultura organizacional – e
gerenciar atividades que se interdependem, numa relação não apenas
matemática, mas geométrica.
O que difere dessas duas estruturas pode ser observado em alguns pontos:
• os agentes agrupam recursos para o alcance de um trabalho como produto de um

processo ou de uma reunião de processos;
• há um tratamento dirigido para o foco do processo, fazendo com que as informações

produzam, dentro de um menor nível esforço, o efeito desejado; e
• os objetivos externos exercem influência na direção e na forma operacional dos

processos.
Graham e LeBaron (1994) observam que gerenciar estruturas pelo ponto de vista de
processos é um desafio de gestão de pessoas, onde os agentes devem possuir capacidade para
comandar diferentes níveis de recursos. Destacam ainda que este comportamento desenvolve e
fortalece:
papéis de ligação entre agentes;

mecanismos de integração grupal;
a prática do conhecimento organizacional;
a responsabilidade pelo cumprimento de agendas de compromissos; e
suporte ao funcionamento de trabalhos em equipe.
Talvez a principal razão disso seja que uma equipe trabalha num processo e não mais em
áreas de uma organização, onde, neste caso, perde sua importância ou mesmo deixa de existir,
desviando seu foco tradicional. Os agentes devem estar preparados para garantir o andamento de
um processo, independente da presença gerencial, ou seja, há um novo papel de gerentes a cumprir:
preparar agentes para visão de continuidade. Há, portanto, uma nova mentalidade dominante –
talvez pudéssemos dizer uma nova cultura – que irá inferir em um novo modo de identificar e
conduzir atividades.
Transportando esta visão operacional existente em uma organização, para idênticas

mudanças em outras organizações, vamos entender que estamos em processo de franca
competitividade, fortemente baseada em tecnologia de suporte para resultados, ao nível de um
contexto organizacional integrado. Veja a figura 9 desta Unidade, onde destacamos dois grandes
níveis, o de contribuição e o de manutenção.
Observando princípios para criação ou racionalização, vamos nos reportar a Carreira (2009),
que trata de centralização, tipologia e temporalidade de um processo, entre outros aspectos de
caráter técnico.
Na unidade 4 vamos observar a importância na utilização de instrumentos e a contribuição de

profissionais para o fortalecimento de processos, seus papéis e mapas de relacionamento.

PROFISSIONAIS
E
INSTRUMENTOS
DE
OSM

UNIDADE 4
4. PROFISSIONAIS E INSTRUMENTOS DE OSM
4.1 Profissionais de processos
Vale a pena reforçar o entendimento em torno das organizações. Daft (2002) relata que elas
são entidades sociais dirigidas por metas, desenhadas como sistemas de atividades
deliberadamente estruturadas e coordenadas por agentes ligados ao ambiente externo. O principal
elemento de uma organização não é um edifício ou um conjunto de políticas e procedimentos, as
organizações são compostas por agentes que fortalecem relacionamentos e comportamentos. Na
conjugação de profissionais, relacionamento e instrumentos – figura 26, há uma busca pelo
aprendizado que permite a condução e a implementação de processos.

OS M
P rocess os S istemas Negócios
(conhecimento, relacionamento e
gestão)
Ins trumentos
Diagnóstic o Organizacional
Anális e Organiz acional
(R e) des enho de P roc ess os de Negócios
F luxograma
L ayout
AP R E NDIZ AG E M
(des envolvimento e
F ormulários
implementação de proc es s os )
Manuais de Organização
Quadro de Distribuição de T rabalho
Figura 26: Profissionais e instrumentos.

Tudo que reside nas organizações possui um ciclo de nascimento, vida e morte, como uma
progressão natural, fruto dos estágios da própria organização: empreendedor, coletividade,
formalização e elaboração.
O fenômeno do ciclo de vida é um poderoso conceito utilizado para

compreender os sintomas de uma organização e o modo como podem ser
avaliadas as suas conseqüências.
Adizes (2004) trata inicialmente das causas comuns, previsíveis ou não, dentro de estágios e
defende que o denominador comum é que quando os sistemas mudam, eles se desfazem, se
desintegram. Neste sentido, os ciclos que os compõem se rompem e se refazem possibilitando o
surgimento de uma grande variedade de alternativas. A mortalidade, comenta o autor, pode ser
infantil dependendo da fase em que se encontra uma organização, mas o rompimento de um ciclo e
a cadeia de conseqüência que ele provoca se situa em fases consideradas de envelhecimento.
Neste caso há, dentre outras, a pergunta: mudamos o sistema ou a estrutura do poder, ou ainda, os
agentes responsáveis pelos processos que sustentam uma estrutura?
Em uma análise sobre agentes ou profissionais, Cruz (2002) destaca os analistas de

processos, sistemas e negócios como os envolvidos diretamente em todos os processos de uma
organização, independente da tipologia, bem ou serviço. Portanto, são agentes atuantes para a
manutenção de um ciclo organizacional. Vejamos, então, algumas atividades desses analistas.

Figura 27: Ação conjunta dos analistas.
4.1.1 Analista de processos
Sem processo não há nenhuma possibilidade de qualquer tipo de negócio dar certo, ou
ainda, sem processo não há como melhorar a maneira de fazer. A falta de consideração para com
este princípio básico de organização, como sistema aberto, leva à perda de produtividade e uma
organização pode pagar um preço alto por isso, pois sabemos que mesmo desorganizado, sempre
existirá um processo dando suporte à uma atividade ou a um negócio, para razão da existência de
uma estrutura.
Com o objetivo de atingir os melhores resultados, este analista tem como

principal meta a melhoria do processo que vai suportar um negócio, criando
pontos de ligação entre os profissionais que atuam nessa cadeia.
Ele é o profissional que formaliza o início, o meio e o fim do conjunto de atividades que
produz, transforma ou monta um bem ou um serviço. Como importante atribuição, com base no
conjunto de atividades deste analista, temos a agregação de valores que atende as necessidades de
um cliente.
Tucker (1999) faz a combinação de três fatores que definem o valor agregado e que juntos
formam a “Proposição de valor”, como resultante de um processo devidamente conduzido:
• qualidade: como aspectos físicos tangíveis ao bem ou ao serviço produzido e vendido;
• serviço:o que é percebido pelo cliente na sua compra ou dos serviços que foram
comprados ou oferecidos juntamente com o “bem” adquirido; e
• preço: o que é pago pelo que o cliente adquire.
O desafio está em determinar o que os clientes valorizam e o que eles consideram pelo
“tratamento justo e apropriado”, pelo qual estão dispostos a pagar. E o valor agregado dá esta base
já que ele se estende por todo um processo produtivo composto de atividades, coordenado e
operacionalizado por este analisa, que tem o poder de determinar a vida ou a morte de uma ou de
todas as atividades que formam o processo e até agregar valores diferentes para etapas diferentes.
Verificando a dimensão deste processo, Cruz (1998) destaca a cadeia de valores como uma
interação existente entre clientes e fornecedores e Tucker (1999) destaca alguns pontos desta
interação que fortalecem processos:
• a revolução dos valores se caracteriza por uma concepção de que todas as etapas que
compõem um processo têm significativa contribuição ao resultado alcançado;

• a resposta do mercado se localiza ao nível dessa revolução e remete à organização
informações aos níveis diferenciais apresentados que se estendem por toda a cadeia de
valores. A resposta positiva do mercado é perigosa e pode levar à acomodação – e isto é um
fator de risco; e
• rever os valores de todas as fases de um processo deve ser uma constante, envolvendo
todos os profissionais, sob a responsabilidade do analista de processos ou de uma equipe.
4.1.2 Analista de sistemas
A nova estrutura desenhada nos últimos anos é resultante da atuação de uma equipe de
profissionais da área de processamento de dados em regime exclusivo de conhecimento – os
analistas de sistemas – e fez com que a emissão de informações via relatórios nem sempre
contemplasse as variáveis organizacionais mais evidentes ou mesmo as mudanças que poderiam
ser provocadas.
Talvez tenha sido um dos primeiros profissionais a ser considerado em uma organização, como
alguém com acesso a tantos dados e informações, com manipulação de um volume significativo e de
importância vital para a vida organizacional. O que mudou, nos últimos anos, foi a necessidade
eminente em dividir com outros profissionais, não necessariamente analista de sistemas, esta
“exclusividade” de acesso a um universo de dados e informações. A disseminação de conhecimentos
em informática e a disponibilidade de tantos equipamentos facilitadores para esta área permitiriam
uma nova postura operacional.
4.1.3 Analista de negócios
Todos os processos informatizados, conduzidos por analistas ou não, têm o papel de dar
suporte às atividades tanto dos analistas de processos como do de negócios.
Saviani (1998) trata este analista como de Negócios e da Informação. Respeitando esta
definição, podemos observar que “informação” é um recurso ou um artefato necessário afeto a
qualquer profissional ou mesmo ao analista numa condição inconteste, o que caberia dar, aos
anteriores aqui tratados, a mesma definição. Portanto o consideramos, para fins deste estudo, como
analista de negócios.
Esse profissional promove a análise das tendências do mercado e é responsável por parte
de um processo que se forma em cadeia, a partir das atividades do analista de processos, com a
devida contribuição do analista de sistemas. Ele deve, portanto, ter razoável conhecimento sobre
tecnologia de informação e estar preocupado em prover uma organização de condições necessárias
ao sucesso do empreendimento.
Cruz (1998) destaca que o analista de negócios é um profissional que está sempre em
contato com o mercado consumidor, por um lado, e com os donos do negócio, por outro,
pesquisando quais são as oportunidades que ainda não foram exploradas para poder fazê-lo antes
que outros o façam. Considerar que suas atribuições têm base nos demais analistas, como o de
processos e de sistemas, acrescidas de negócios e contato com o mercado, não o confunde com seu
desempenho que é bastante diferenciado e específico.
O surgimento desse analista se deu a partir dos anos 1990, quando o mercado veio requerer
profissionais dos mais diversos segmentos, com qualidade, competência e produtividade, atuando
junto ao mercado.
Considerando que as atividades afetas a esse profissional vão além das internas da
organização e que as informações que processa são vivas e dinâmicas, ou seja, processa uma
filtragem do ambiente para a organização, surgiu a necessidade da criação da Unidade de Negócios
dentro de uma filosofia de descentralizar atividades. Isto compreende o seguinte entendimento:

• agregar valores das áreas de processos e sistemas, direcionando-as para o fim da
organização – mercado;
• estruturar uma unidade de negócios que não se define como sendo filial ou agência e
nem se localiza externa à organização;
• ter uma estrutura que se mantém com vida própria do ponto de vista gerencial, não
perdendo sua conotação sistêmica;
• ter uma visão de mercado integrada às outras áreas, principalmente na cadeia que se
estabelece em todo o processo; e
• considerar que no seu papel, assim como no de outras áreas, trata o cliente interno e
externo.
Foram destacadas as atividades dos analistas e evidenciada a criação da unidade de

negócios, por isso cabe mencionar que o analista de negócios, possuindo sensibilidade para o
mercado, é um agente de mudanças ligado ao ramo de negócios e que procura, a cada momento,
sugerir sistemas que inovem a participação da organização a partir da atualização técnica,
constantes leituras específicas, novos comportamentos e providências atuantes. É possível, então,
verificar a relação destes fatores com os objetivos, comportamentos, tipos e características de uma
organização, além do conhecimento organizacional e disciplinas comentadas na Unidade 4.
A função de administrar processos - segundo Oliveira (2006), precisa ser mais ampla que a
de outros profissionais, como o de sistemas e de organização de métodos. Quanto ao perfil, ele deve
ter conhecimento em áreas chaves como de produção, logística, serviços, marketing e tecnologias
diversas. Oliveira (2006) ainda destaca, como características básicas, a integração, criatividade,
saber trabalhar em grupo, ter em mente a objetividade, saber delegar com eficiência, compartilhar
informações, estruturar e manter equipes, entre outras que refletem a atuação de um profissional
qualificado.
4.1.4 Características Gerais
Existem importantes aspectos que precisam ser considerados. Ao dar enfoque administrativo
de atuação, devemos defender que todo analista deve atuar no nível operacional, com informações
táticas e poder estratégico, o que, na prática, provoca a quebra desta singular separação que, por
vezes, em nada contribui no aspecto da funcionalidade
Carvalhal e Ferreira (1999) observam que enquanto a maior parte das habilidades
conceituais (capacidade de perceber a totalidade e as relações de interdependência do sistema
organizacional) está reservada ao nível estratégico da organização, e o nível operacional
praticamente limitado a aplicar as habilidades técnicas, o nível tático faz uma ponte entre eles mas,
em verdade, na maioria das vezes funciona como barreira aos processos de comunicação.
Como decorrência é fundamental não perder de vista o fato de que, se não agilizarmos
nossos processos de transformação e mudança, correremos o risco de não alcançar os resultados
no tempo requerido pelas demandas do mercado. Ou ainda, quando as mudanças atingirem o
comportamento organizacional desejado, o tempo já terá passado e aqueles comportamentos já
terão se tornado obsoletos, ou seja, um processo não precisa ser somente ágil, mas também ser
uma ferramenta atual.
Sabemos que nem todas as organizações possuem esses analistas ou profissionais, como
queiram definir, cabendo, em certos casos, a um profissional assumir as atividades pertinentes a
cada uma destas áreas. É possível, entretanto, verificar que a atuação estabelece uma dependência
na complementação de suas atividades de maneira a conjugar esforços em favor de uma
organização, reforçando a cadeia de valores, a condução eficiente de processos, a estruturação de
unidades de suporte e a comunicação precisa com o mercado, como metas que se constituem como
desafios e que devem ser alcançadas. Quando uma estrutura não comporta esses profissionais é

inevitável a perda de desempenho e a possibilidade de utilização não racional de seus recursos,
refletindo em seus resultados, independente das áreas específicas de atuação, pois todos os
analistas atuam com clientes, quer sejam internos ou externos.
Neste breve comentário sobre analistas, vale observar:
• é necessária a atualização de seus conhecimentos;

• é preciso descentralizar conhecimentos;
• manter uniformidade das informações e estabelecer um padrão de
atuação;
• promover a integração entre as áreas;
• fortalecer a Unidade de Negócios;
• dispor de normas claras a respeito das atividades, objetivos e
cadeia de valores, possibilitando garantir a continuidade da
estrutura sem que a atuação seja mérito de um ou mais
profissionais, os quais são “passageiros” de uma organização;
• somente trabalhar com informações gerenciais é possível
apresentar resultados; e
• o aspecto comportamental não deve se resumir na figura
profissional, pois há, antes de tudo, um ser humano nesta
contribuição.
4.2 Instrumentos de OSM (grupo principal)

4.2.1 Diagnóstico Organizacional
Como um instrumento que auxilia na visão do quadro patológico – ou seja, que se refere às
doenças organizacionais – um diagnóstico organizacional possui como objetivo auxiliar na tomada de
decisão, avaliando a realidade organizacional, oferecendo recursos para manutenção e ampliação de
seu nível tecnológico, de materiais e de seu patrimônio intelectual. Permite ainda uma visão de seus
pontos fortes e fracos e deficiências de um sistema.
É indiscutível a rede de relações que estabelecemos em um trabalho desta natureza

envolvendo cultura organizacional, como um fator preponderante na realização de um diagnóstico.
Apenas para ilustração, Daft (2002) diz que a cultura da missão se preocupa com uma visão clara de
objetivos como também a conquista de metas específicas, condição natural em um diagnóstico
organizacional. Sendo assim, podemos afirmar que, um dos sintomas identificadores da necessidade
em conduzir um diagnóstico está na existência de um nível de exaustão em um modelo funcional.
Ora, todo modelo funcional está assentado em processos e estes, por sua vez, encontram-se
em estado de exaustão. Nesse estado, ou como destacam Lacombre e Heilborn (2003), podemos
constatar dificuldades de coordenação de ações, ausência de responsabilidade, decisões lentas e
perda de oportunidades de negócios, ausência de controles, processos de negociação conduzidos
de maneira distorcida, falta de flexibilidade e perda de agilidade estrutural, entre outros inerentes à
patologia organizacional, desenham determinado nível de exaustão.
Então um modelo funcional - considerando toda a organização ou uma área dela, possui um
universo de variáveis e de processos que guardam características próprias e constroem mapas de
relacionamentos. Por isso Leszek (1994) define: um diagnóstico é o conhecimento analítico da
natureza e do estado circunstancial de uma organização.
Motta (2006) trata diagnóstico como um dimensionamento ou uma avaliação que fazemos
sobre o estado atual de uma organização. Consiste, portanto, continua o autor, na formulação de
estrutura de referência descrita a um nível aceitável de interligação e que demonstre o estado
presente, com ações suficientemente definidas e voltadas para um futuro.

Para que tenhamos um processo de intervenção a partir de conhecimento analítico
organizacional sustentado por um plano, é preciso que a estrutura de referência nos dê um conjunto
de proposições e respostas às questões cruciais de processos de mudanças, a um nível aceitável de
interligação. Algumas respostas podem ser encontradas a partir de um diagnóstico, desde que sejam
construídas sobre uma base de coleta de dados e que contemplem alguns dos critérios que seguem
como sugestões:
• maior conhecimento possível de uma estrutura, que poderá ser obtido por uma bem
definida coleta de dados;
• em uma organização temos uma complexa rede de fatos que nem sempre um consultor,
agente ou analista, consegue perceber no conjunto e nas suas interdependências. Portanto,
torna-se necessário identificar variáveis e balizar os campos de atuação; e
• outros processos idênticos em outras organizações, podem auxiliar no desenvolvimento

de um diagnóstico, desde sua base de coleta de dados até ações a serem colocadas em
prática.
Sobre diagnóstico, temos ainda a contribuição de Certo e Peter (1998), que é avaliar a
realidade organizacional e auxiliar na tomada de decisão. Para isto, são três as condições que
devemos manter num horizonte de realização: pontos fortes, pontos fracos e pontos a melhorar:
• pontos fortes: todas as características positivas de uma organização e que colaboram

para o crescimento organizacional, como recursos e capacidade instalada. Vejam, então, o
papel de processo na disposição de dados para a realização de um estudo, via este
instrumento;
• pontos fracos: fatores que prejudicam o cumprimento de objetivos propostos, como

alguns já mencionados em exaustão de um modelo funcional; e
• pontos a melhorar: aqueles que se situam ao nível de possibilidades efetivas e que

reúnem aspectos contributivos para o desenho de um novo quadro patológico.
Dentro deste instrumento, temos o sentido normativo, que é o redesenho

de novos elementos entrantes em um processo, como objeto de análise.
É importante voltar às informações ou elementos que permitam a formulação de proposições,

sempre que uma estrutura normativa ou um plano de ação revele incorreções que poderão dificultar
mudanças previstas. Esta é uma característica evidente da incerteza sobre os resultados e da
presença de descontinuidade no curso de um processo de mudança.
Vale ainda discorrer sobre diagnóstico e intervenção. Num momento em que sintomas
exigem uma avaliação, processos de diagnóstico e de intervenção são semelhantes, com fatores
influentes para ambos. O que difere, na visão de Motta (2006), são alguns fundamentos em
processos de intervenção que estabelecem regras para a efetividade de um diagnóstico
organizacional, principalmente os relativos à:
• velocidade de mudanças;
• resistências – como um fator natural;
• conflitos em períodos de transição de mudanças;
• dificuldades em reunir forças de integração;
• reações diferenciadas em um modelo funcional; e
• estabelecimento de critérios que contribuam para um processo decisório.

Grave e Seixas (2006) tratam a intervenção em um contexto de ajuste das relações
organizacionais, visando obter um desempenho compatível com um cenário programado. Destacam
que o ato de um administrador é um ato de intervenção, enquanto que o ato de diagnosticar é
um ato de intervir, administrativamente.
Devemos ainda considerar que fatores de conduta individual estão presentes e que os
mesmos deverão ser admitidos para uma salutar efetividade, pois eles têm expressiva representação
na conduta de um diagnóstico. No sentido de facilitar um trabalho, devemos observar que
encontramos isso também em processos. Veja adiante, quando trataremos de etapas de
implementação de processos. Há diversas partes em que esses aspectos aqui seqüenciados se
fazem presentes, mas nem sempre como contributivos:
• aspirações individuais que cultivam interdependências com mudanças e seus possíveis

resultados, visando amenizar distorções de comportamentos;
• acompanhar e avaliar o nível de expectativa, para balizar relacionamentos entre os

agentes atingidos pelas mudanças, comparando com as expectativas identificadas;
• como já nos referimos que, embora uma boa base para coleta de dados seja utilizada,
não podemos dar um contorno definitivo para determinadas situações. Portanto, fazer
recomendações e julgamentos prematuros pode resultar em uma conduta incorreta;
• identificar sensibilidades para gerenciar mudanças e amenizar conflitos. Tratando de

fontes de conflito inter-grupal, Daft (2002) observa que incompatibilidade de metas,
interdependência, recursos limitados, indefinição de responsabilidades, relacionamentos
organizacionais e pessoais, são alguns dos fatores que compõem um quadro de conflito e
que devem ser considerados em um processo de diagnóstico;
• tratar os assuntos dentro de uma imparcialidade para, em vista da elevada consideração

de conduta individual, não privilegiar parte de um modelo funcional ou mesmo agentes, ou
seja, como encontramos em Doze observações (2006), o conhecimento que se desenvolve
em um meio estrutural, pode gerar conflitos;
Por isso Grave e Seixas (2009) afirmam que o diagnóstico é também um instrumento de
conhecimento. Coopers (1996) ainda reforça que o diagnóstico é uma atividade que, usando
experiência e uma adequada metodologia, tem como objetivo melhorar o conhecimento
sobre a organização para indicar soluções adequadas, mas isto somente é possível com a
contribuição de agentes; e
• “vender” a idéia de que haverão mudanças implantadas de forma gradual, com uma
continuidade programada ao alcance de resultados previstos, sem uma profunda intervenção
nas atividades cotidianas, que possa despertar preocupação.
Vamos encontrar em Lacombe e Heilborn,(2003) Ferreira (2004) e Leszek et al (1994),

objetivos e metas que se resumem:
• em oferta de medidas corretivas;
• em aspectos facilitadores para as unidades ou áreas em estudo;
• na identificação de um número maior possível de fatores e suas relações;
• na viável participação de um maior número possível de agentes;
• na orientação para uma gradual implantação de mudanças; e
• em auxiliar na definição de parâmetros de acompanhamento.

Ao conduzir um diagnóstico, o consultor tem uma especial função que é de analisar
conteúdos para abrir possibilidades de significados. Nesse universo, temos que admitir a existência
de uma dimensão imaginária que permite, aos sentimentos e às percepções, a representação de
fatos, como significados “desenhados” em diferentes graus de importância e que há, em torno disto,
subjetividade em relação à uma realidade, que deverá também ser percebida em modelos e
processos, ao nível de expectativas pessoais e organizacionais. Isto só pode ser desenhado e
(re)desenhado, tendo por base um ROTEIRO PARA UM DIAGNÓSTICO.
Encontramos em diversos autores, como sugestão, um elenco de questões voltadas

especificamente para finanças, marketing, recursos humanos, produção e outras áreas de uma
organização. Dentre outros autores referenciados, cabe destacar Lacombe e Heilborn (2003), que
oferecem algumas questões dirigidas para diversas áreas que poderão auxiliar na estruturação inicial
de um diagnóstico.
Inicialmente devemos considerar alguns fatores determinantes, como oportunidade de

negócios; não querer mais ser empregado; buscar uma diferente fonte de renda; necessidade de
ganhar mais dinheiro; obter outras experiências; identificar outras garantias futuras para si e para a
família; dar oportunidades de gerar empregos; enfim, como surgiu o negócio? De forma resumida, o
roteiro que segue levanta algumas indagações, assim como propõe alternativas de como um
empreendimento se estrutura, quais as principais facilidades e dificuldades semelhantes a todos os
casos, enfim, uma breve história que nos ensina como empreender.
Deve constar nele: data de fundação; relato da situação nos primeiros anos, dificuldades e
facilidades; qual a experiência anterior; se houve ou procurou orientação antes de abrir o negócio ou
fez algum curso; se durante quanto tempo pensamos sobre o negócio, em concorrentes, clientes,
fornecedores e mercado em geral; que mudanças ocorreram com: entrada de sócios, criação de
novos produtos e serviços, mudanças nos negócios, reestruturação organizacional, novos mercados,
etc; e quais as principais fases de desenvolvimento do empreendimento, novos produtos e serviços –
nascimento, crescimento, maturidade e declínio.
Do ponto de vista empreendedor
Geral
• identificar e avaliar habilidades e competência para um negócio e não somente ser

conduzido por influência de uma linha empreendedora que possa existir na família;
• conhecer características essenciais para ser bem sucedido nos negócios e perceber o
mercado como um objeto atualizado; estar preparado para saber ouvir, confiar em si próprio
e conhecer os clientes; antecipar-se a mudanças para ter abertura e avançar no mercado;
• e investir racionalmente; gostar do que faz, ter responsabilidade e estar comprometido;

ter visão estratégica e acreditar em sua equipe de trabalho; ganhar e fazer bom uso de
oportunidades e saber o momento de recuar; refazer as metas sempre que necessário,
dentro dos riscos permitidos;e
• aprender com o mercado; cultivar outros preceitos básicos de relacionamentos, sem

carga de trabalho excessiva; ter motivação para o negócio e saber enfrentar desafios e
manter controle sobre o empreendimento, custos, aplicações, investimentos e retornos.

O contexto atual
Todos os aspectos de legalidade de funcionamento do empreendimento deverão ser

verificados para uma atuação salutar, considerando sua abrangência nos mercados, que atividades
estão terceirizadas, se está exportando ou se há perspectiva a curto prazo, qual o nível
comprometido do ponto de vista social e ecológico, e se há condições físicas de um bom ambiente
de trabalho, assim como condições de segurança.
Algumas dimensões que fazem parte de um empreendimento
São elas:
• econômica – variações cambiais, taxas de juros influentes, condições econômicas do

mercado, política fiscal e impostos, entre outros fatores econômicos;
• política/legal – regulamentação, cumprimento de leis, atuação de acordo com as

legislações vigentes, fatores políticos influentes e obediência a organismos reguladores;
• social, cultural e demográfica – aspectos demográficos e sociais que possam

influenciar na atuação do empreendimento com o respeito a crenças e valores de uma
sociedade;
• cliente/consumidor/usuário – perfil do cliente, segmentação de mercado, nicho de

mercado, fidelização, publico alvo, criação e oferta de um diferencial de um bens ou serviço,
responsabilidade para com o cliente, participação em feiras e eventos e medição, sempre
que possível, da satisfação do cliente;
• concorrente – quais são os maiores concorrente e quais produtos ou serviços são mais
competitivos, que pontos fortes e fracos podem ser vistos nesses bens ou serviços, atenção
a mudanças de mercados e dos principais concorrentes e às áreas de abrangência dos
principais concorrentes; e
• fornecedores – quem e quantos são, o que eles fornecem e onde estão localizados, que
critérios de escolha levaram a ter esses fornecedores e qual a avaliação que temos deles,
em relação a outros possíveis.
O diagnóstico, como uma extensão do conhecimento analítico de natureza organizacional,

estabelece níveis de referências entre os instrumentos de OSM, tanto na forma de contribuir como
também de fazer uso de resultados desses instrumentos. Como a atividade de OSM objetiva
incorporar novos métodos de trabalho em uma organização, defende que um diagnóstico
organizacional tenha seu desenvolvimento baseado em:
• distribuição devida de atividades em determinada unidade ou área, com os agentes

ocupando seu tempo de acordo com as necessidades, como resultante de um trabalho de
QDT. Isso, naturalmente, favorece ao desenvolvimento de um diagnóstico organizacional
pela definição de execução das atividades, atribuída às habilidades de agentes;
• para a organização de atividades e a responsabilidade a quem cabe fazer o que, temos o

fluxograma que demonstra, em cada etapa, a origem e o destino de uma atividade, seus
encaminhamentos, execução de suas partes e formas de arquivamentos. Como o
diagnóstico trabalha, em primeiro plano para conhecer a atual situação e em segundo plano
para proposições, as resultantes de um fluxograma oferecem um quadro que poderá
comportar diferentes proposições;
• no que se refere aos recursos humanos de uma organização, um diagnóstico tem

elevada consideração em vista da dependência que possui destes, principalmente, ao nível
de contribuição para implementação de propostas sugeridas. E um dos fatores que auxilia
nesta parceria é a motivação, que é, em grande parte, resultante de um ambiente de

trabalho. E em termos de ambiente é natural que o layout seja um elemento a ser
considerado em vista das recomendações, que encontramos em seus estudos, voltadas para
a qualidade das atividades e de recursos humanos;
• o caráter formal de uma organização está na demonstração do elenco de formulários

utilizados, atualização, controle e guarda de informações. Embora um diagnóstico pode
valer-se de dados e informações por canais informais, o nível formal também oferece um
caminho para sustentar e definir a situação atual de uma organização, assim como para
apresentar proposições. O formulário, por sua vez, é responsável por grande parte desta
organização formal, com elevada contribuição para um diagnóstico organizacional; e o
campo mais amplo para busca documental como suporte para qualquer trabalho, como
também para um diagnóstico organizacional, é o de manuais de organização. Como um
instrumento de organização que descreve direitos, deveres, elenco de atividades, hierarquia
e outras concepções formais de uma estrutura, oferece dados e informações atuais, assim
como os da história da organização. Portanto, um diagnóstico organizacional tem uma
concepção e, por conseqüência, uma atuação que abrange muito além do aqui exposto na
visão de uma organização.
• não caberia aqui expor todas sugestões de roteiros disponíveis, por isso podemos
encontrar em endereços como em www.faeso.edu.br, com variada estrutura em diversas
áreas de uma organização, ou ainda encontrar suporte em Carreira (2009), sobre
instrumentos para obtenção de dados na condução de um diagnóstico organizacional.
Dentro do limite do tema tratado, podemos perceber que há uma linguagem de semelhança
organizacional com a área de OSM e, por isso mesmo, é uma ferramenta importante para a
promoção de uma integração e de alternativas de gestão de uma organização e de seus sistemas,
com uso de métodos atualizados.
Podemos ainda tratar o diagnóstico em duas vertentes organizacionais, que chamaremos de

GEOGRAFIA INTERNA e GEOGRAFIA EXTERNA, para a localização de alguns fatores no contexto
estrutural.
Na geografia interna, temos:

estrutura adequada; posição financeira e grau de endividamento; práticas de normas e
regulamentos e análise periódicas de procedimentos; objetivos e funções específicas de unidades;
distribuição adequada de autoridade e responsabilidade; intercâmbio pleno e ágil de informações;
nível de sua organização; condições ambientais e materiais para o desempenho de atividades;
tramitação, clareza e acesso às informações; seleção criteriosa de pessoal; avaliação de
desempenho e integração grupal; remuneração, benefícios, disseminação de conhecimento,
participação, controle, reconhecimento, identificação de pontos forte e fracos, entre tantos outros
assuntos que terão maior ou menor nível de tratamento, em função do estudo em um modelo
funcional.
Na geografia externa, vamos encontrar alguns assuntos já identificados, assim como os que
estabelecem uma clara relação com os da geografia interna:
adequação do bem/serviço ao consumidor; estado de atenção aos concorrentes; esforços

em torno de propaganda, promoção e equipe de vendas; planejamento de mercado; orçamentos de
destinados à vendas; cumprimentos de compromissos financeiros; aplicação, controle e fluxos
financeiros de aplicações; observância aos aspectos de ordem legal; e administração e ética no
contexto organizacional.
As condições em levam um consultor conduzir uma diagnóstico, são determinadas pela

direção que objetiva a prática desse instrumento e o alcance de seu universo em um modelo
funcional.

4.2.2 Análise organizacional
Vamos nos referir a alguns instrumentos que estabelecem relações de proximidade com
processos, ou ainda, os que representam estruturas de processos em suas formas de atuação, no
campo de OSM.
Existem diferentes linhas que se dirigem para uma análise organizacional, levando consigo
princípios de cunho teórico na intenção em dar sustentação à sua defesa, em meio a um universo de
variáveis que envolvem uma organização e seus ambientes – interno e externo. Somente nas últimas
décadas, os teóricos das organizações passaram a dar relativa importância ao ambiente de uma
organização, percebendo os fatores que influenciam e que recebem influência de um contexto cada
vez mais amplo, pressupostos básicos da linha contingencial teórica.
Por sua vez, os estudos da base Estruturalista voltam-se para os aspectos formal e informal
de uma organização, tendo perspectivas de análise organizacional relacionadas a fatores de
ambiente. A mesma direção não percebemos nas Escolas Clássica e de Relações Humanas. E
apesar da expressiva consideração nos estudos, uma questão ainda não encontrou resposta:
identificar onde começa e onde termina o limite entre a organização e o ambiente.
Mesmo entendendo que nem todas as “posições” ambientais influentes em uma organização
estão sob o controle de um estudo, este deve ser conduzido de forma que possamos melhor
entender uma realidade. A intenção em compreender a dinâmica organizacional em variados tipos de
ambientes contribuíram nas pesquisas que definiram as bases da Teoria da Contingência. Um dos
pressupostos desta Teoria destaca que a flexibilidade de uma estrutura responde por uma
organização bem-sucedida, oferecendo estilos de organização para cada situação ou ambiente, o
que deve também ser considerado em um estudo.
Então podemos admitir que uma análise organizacional, conforme

Abbagnano (2000), possui como intenção compreender a situação de
elementos constitutivos de um sistema interativo e estabelecer uma cadeia de
proposições para interpretar procedimentos verificáveis, identificados em
composição e decomposição das partes, ou como Kant (1980) defende, que a
análise desses procedimentos é vista não como uma divisão, mas como uma
subdivisão do todo composto.
Para melhor compreender os elementos constitutivos podemos tratar uma organização,
dentro de uma abordagem sócio técnica, constituída de um sistema técnico e de um sistema
social, interdependentes. Os elementos destes sistemas abrangem ambientes, estruturas e cadeia
de relações entre unidades, em diferentes níveis.
Enquanto o sistema técnico é determinado pelos requisitos típicos de tarefas, como
habilidades, conhecimento, uso de equipamentos e de demais estruturas, o sistema social é
constituído por agentes, suas relações formais e informais, suas características e execução
de tarefas.
Pagés (1993) observa que um sistema social se constitui em um parâmetro de mediações

entre organizações, numa visão mais ampla do contexto ambiental e qualquer mudança em um deles
afeta, necessariamente, o outro. Levados os sistemas para a variante tecnológica situada no macro
ambiente – em um confronto entre organizações – vamos perceber que há uma enorme variação
quando fazemos esta forma de mediação, mesmo dentro do universo de organizações de bens e de
serviços.
Enriquez (1997), no entanto, sugere a compreensão sobre processos em uma organização

através de uma análise organizacional, tendo como ponto de partida os agentes, seus vínculos
sociais e o sistema cultural adotado, entre outros fatores que constroem uma estrutura associada a
valores e normas.

Em abordagens contingenciais de eficácia, Daft (2002) ainda reforça que as organizações
trazem recursos do ambiente e os devolvem para o mesmo ambiente exigindo, para isto, etapas
diferentes de processos adaptativos para atender diferentes demandas.
Por isso que a eficácia, como ponto auxiliar na avaliação de uma medida, representa uma
contingência estrutural totalmente condicionada a fatores ambientais e suas formas em todo tipo e
tipologia organizacional. Surgem, por este motivo, diferentes formas de combinar elementos
importantes e intervenientes nos objetivos, conflitos e resultados. Por isso afirmamos que uma
organização não possui um caminho igualmente efetivo e, por conseqüência, não há uma forma
definida para conduzir uma organização.
Esses pontos principais vão nos auxiliar na identificação de elementos constitutivos e na

cadeia que eles formam em torno de procedimentos, processos e na busca de melhor método para
viabilizar resultados. Hall (1982) diz que o papel central e crucial de uma organização precisa ser
compreendido para que possamos ter elementos que nos permitam, de forma instrumentalizada, lidar
com uma realidade. Do contrário, a análise organizacional não tem expressão operacional.
4.2.3 (Re) desenho de processos de negócios
Um processo de negociação requer um elevado número de considerações, da análise

comportamental à análise das decisões e dos resultados. D’Ascenção (2001) define o redesenho de
negócios como um processo que envolve duas ou mais partes interessadas que se sustentam em
uma troca de promessas e compromissos para estabelecer um grau de confiança entre as partes
envolvidas.
No contexto prático, um processo de negociação ocorre da seguinte forma:
• as partes interessadas referem-se às equipes atuantes, às lideranças e chefias

diretamente envolvidas no processo que conduz uma negociação. Todos esses agentes
estão interativos;
• todos os agentes envolvidos em um processo deverão ter participação nas decisões,

assumindo as proposições de mudanças, entre outras ações necessárias. Sobre a tomada
de decisão, Daft (2002), observa que são muitos os fatores que a envolvem, em grande
parte, os que residem na estrutura interna. Ao nível organizacional, são tomadas por agentes
que compartilham de semelhante posição sobre um assunto e que identificam, a priori, um
resultado previsto. Este processo decisivo também envolve os princípios de um negócio;
• para que haja melhoria em um processo e que resulte em benefício para uma
organização, deverá prevalecer a confiança entre as partes envolvidas;
• do ponto de vista efetivo, as promessas e os compromissos retratam o que esperamos

como resultados de uma negociação. Esta linguagem deverá ser a de implementação, de
acordo com as decisões que foram tomadas; e
• como toda negociação é feita por meio de conversa, esta deve ser efetiva, pois, caso
contrário, o resultado previsto tenderá ao fracasso.
Podemos adiantar que toda mídia que diariamente nos invade tem como propósito um
processo de negociação. Diariamente também praticamos negociações nos mais diversos
enfoques e nas mais diversas direções e intenções.
Ela é um dos aspectos centrais de nossa atitude coletiva e por isso, sempre que possível,
tentamos determinar um grau de confiança entre as partes. Embora não tenhamos opção facilitada
em realizar curso de negociação, na verdade é o que mais praticamos em nosso dia-a-dia. É um
pouco paradoxo, que na definição de Ferreira (2004) Paradoxo: conceito que é ou parece contrário
ao comum; contra-senso, absurdo, disparate.

Num primeiro plano, equipes de trabalho atuando em nível organizacional, objetivam oferecer
alternativas operacionais para um redesenho de conversações dentro do círculo de promessas. Trata
ainda de juízos e explicações para uma clara coordenação
de ações.
René Descartes (1596 –
Em segundo plano, vamos nos reportar a
1650) também conhecido como
Descartes, conforme D’Ascenção (2001), que observa:
Cartesius. Foi um filósofo, físico e
matemático Francês. Notabilizou-se
não aceitar nada como verdadeiro,
sobretudo pelo seu trabalho
enquanto não for reconhecido;
revolucionário da Filosofia, tendo
também sido famoso por ser o
para melhor compreensão e análise,
inventor do Sistema de Coordenadas
dividir um problema em partes possíveis;
Cartesiano, que influenciou o
desenvolvimento do Cálculo
identificar os problemas mais simples até
moderno.
chegar aos mais complexos; e
Fonte: Wikipédia (2007)
trabalhar com a certeza de que nada foi
omitido.
Em terceiro plano, encontramos uma ordem que seqüência um círculo de promessas:
criação do contexto, ou seja, propostas apresentadas que sustentam uma intenção

de uma equipe. Neste caso, os agentes estão inteiramente acordados no processo;
fase de execução, de acordo com o proposto;
implementação de mudanças, acompanhada de resultados e de juízo de valores; e
acompanhamento, validação de mudanças e correções.
Por isso, um trabalho de análise deve ser considerado como um projeto com planejamento
de processos organizacionais, para melhor estruturar decisões presentes. Os processos devem ter
uma estrutura o mais simples possível, conter documentos básicos necessários, objetivos claros,
uma metodologia que facilite sua condução e um cronograma. Isto se traduz como a criação de um
fato que possibilita sua conseqüente avaliação, através da prática do empowerment, que não é dar
poder a agentes, mas permitir que façam uso do poder, segundo seus conhecimentos e habilidades,
para uma salutar condução de processos de negociação, como já observamos.
4.3. Instrumentos de OSM (grupo de suporte)

4.3.1. Fluxograma
Além do nome fluxograma, podemos encontrar definições como gráfico de procedimentos, ou

gráficos de processos, fluxo de pessoas e papéis, diagrama de fluxo de dados ou ainda diagrama de
blocos. Para Ballestero Alvarez (1991), trata-se de uma representação gráfica em rede de um
sistema, mostrando os elementos que ativos e respectivas interligações de dados, com outros
elementos e unidades.
Em geral, podemos utilizar o termo fluxograma para todo e qualquer gráfico construído para
este fim, e conceituá-lo como um instrumento que procura apresentar um processo passo a passo,
ação por ação.
Araújo (2006) diz que é um processo formado pelos movimentos de papéis entre pessoas e
unidades de uma organização, com um início e um fim delimitados. E na proposição de um objetivo,
podemos dizer que é o de assegurar a fluidez dessa movimentação, manter claramente os limites do

fluxo e dispor de uma linguagem de leitura técnica, através do uso de simbologias universalmente
aceitas.
A representação de uma atividade em um gráfico com o uso de simbologias, torna-se um

documento, um legado organizacional, contribuindo para a transferência de conhecimentos para
outros agentes integrantes de uma estrutura.
Para estruturar essa cadeia, podemos afirmar que, tendo isto como um aprendizado, uma
organização poderá contar com comportamentos idênticos, que irão atualizar e fortalecer essa
prática. Por este caminho, ela uniformiza uma linguagem cuja comunicação encontra compreensão
em diferentes áreas podendo, inclusive, reduzir os níveis de conflitos. Nas palavras de Datf (2002),
conflitos se sustentam numa base de três pontas:
• identificação: sendo o conflito um fator relacionado ao convívio de grupo, o primeiro

ponto trata da necessidade que o grupo tem de se perceber como parte de um todo, ou seja,
ter uma identidade;
• diferenças: apresentam -se como um fator natural e clamam por um espaço de

presença; e
• frustração: não precisa ser evidente ou mesmo marcante, basta ser antecipada para se
tornar em conflito.
Trazendo isto para o plano operacional ou profissional, uma atuação em base uniforme de
comunicação e fortalecida em comportamentos idênticos quebra a tendência de diferenças pessoais
manterem conflitos no meio organizacional.
Nas palavras de Cruz (2002) os canais formais de uma organização ordenam as

comunicações e os informais tratam a comunicação com relativa dispersão, no entanto mantêm uma
cadeia produtiva. Lacombe e Heilborn (2003) destacam a importância de comunicar-se em uma
comunidade organizacional. Em outro momento, tratando das relações entre unidades, se referem ao
grande número de relações informais existentes; já as relações formais, não são muitas, por isso
precisam ter um tratamento de manutenção.
Podemos afirmar, então, como vimos na Unidade 1, que o campo da comunicação informal
tende a crescer em vista das características das organizações e de seus subsistemas, por influência
de seus ambientes.
A integração, que anotamos como um papel do fluxograma, consiste em unificar esforços na

direção de um objetivo. Não tratamos de um princípio regulatório, mas de uma disciplina centrada na
formalidade de uma organização, como um caminho para o aprendizado.
A partir da integração, Oliveira (1986) lembra que isto se realiza através de duas principais
vertentes:
• comprometimento: como um processo interativo, que gera responsabilidade O

comprometimento será objeto de estudo na última Unidade; e
• administração participativa: que se define como um estilo que consolida um modo de a

organização aprender as habilidades e os conhecimentos que darão suporte a outros
sistemas, como o de informações, que, nas palavras de Araújo (2006), tem por objetivo
apresentar os fluxos de informação e estabelecer vinculações com processos decisórios de
uma organização. Portanto, um fluxograma é também um processo que gera
responsabilidade e consolida um modo formal de agrupar atividades.
Como um processo tem o papel integrativo, não podemos considerar que

sua leitura, como a que traduz um fluxograma no contexto de uma
organização, possa ser eficiente sem uma filosofia de comunicação, de

conhecimento e de disseminação, de planejamento das atividades e de controle
e avaliação, que auxiliem na definição de possíveis mudanças.

A leitura técnica, como indica Lerner (1978) exige o uso de simbologias simples para a
construção de um gráfico do tipo vertical ou de coluna.
D/E – Demora ou espera
Figura 28: Gráfico vertical ou de coluna.

Para o tipo de gráfico Diagrama de Blocos, o

universo de simbologias sugerido por alguns autores, Diagrama de blocos:
como Araújo (2006), permite representar uma atividade geralmente utilizado para
nos detalhes técnicos necessários desde a emissão de representar rotinas, normas,
uma ou mais vias de uma atividade e seus respectivos processos e fluxos de
arquivamentos, em ordem escolhida: alfabética,
cronológica ou numérica:
informações.
Fonte: Lacombe e Heilborn, (2003).
Algumas simbologias utilizadas:

Figura 29: Diagrama de blocos.
A utilização de fluxograma para representar uma atividade, de acordo com Préve (2009),
tende a fortalecer a prática de uniformidade, utilização de uma linguagem uniforme de comunicação,
elevar o nível de compreensão na sua realização, reduzir conflitos e definir responsabilidades dos
executores. Em outra visão, quando tratamos a execução ao nível informal, instrumentos dessa
ordem não representam necessariamente o mesmo papel.
4.3.2. Layout
O layout é também conhecido como arranjo físico, ou ainda, como “planta baixa”, que na
verdade é o que o ele representa: uma descrição física no plano horizontal. Em alguns casos mais
específicos um layout permite diferentes leituras, com medidas obtidas através de projetos de corte
ou de perfil. Em um estudo específico, podemos dizer que se deve considerar uma estrutura
apresentada em um único plano horizontal e que reúna dados suficientes para uma relação com
fluxos. O importante, neste estudo, é destacar que esse instrumento permite o necessário suporte
para a estruturação e desenvolvimento de processos.
O layout possui alguns importantes aspectos:
• inicialmente o estudo parece não despertar grande interesse, no entanto, a considerar

que uma pessoa passa a maior parte de sua via ativa em um ambiente de trabalho, este
deve ser adequado ao desempenho de suas atividades e reunir todos os demais aspectos
ambientais, que representam, também, qualidade de vida;
• como um instrumento que organiza o espaço físico ocupado por agentes, equipamentos
e materiais e, na conjugação desses elementos, auxilia na execução dos fluxos em
operação, o layout empresta elevada contribuição para a realização das atividades; e
• em vista disso, o layout se estrutura associado a fatores, tais como: motivacionais e de

ambiente; de integração entre unidades e facilidade na fluidez das atividades; os
relacionados à comunicação; e os de padronização na apresentação de um ambiente e
uniformidade ao direito de uso.
Araújo (2006) considera que o arranjo físico deve ser estruturado a partir de um estudo
planejado de sistema de informações que permita se relacionar com a distribuição de móveis,
equipamentos e agentes. Por isto o layout se define pela posição que viabiliza, em um determinado
espaço físico, a realização das atividades e o fluxo de agentes e de materiais.
Não somente pela expressão que encontra paralelo com o layout, mas também porque há
uma relativa comunhão de papéis com a arquitetura organizacional, que de acordo com Araújo
(2006) encontramos seu conceito como sendo um arcabouço estrutural que apóia decisões, mas que

também se posiciona na visão física de uma estrutura. Nadler et al. (1993), que tratam este assunto
com muita propriedade, destacam que quando fazemos referência à “organização” com seus vários
sistemas, processos, estruturas, estratégias, entre outros que formam o meio operacional, a
expressão para resumir todos esses elementos é: arquitetura organizacional.
Para resumir a natureza arquitetônica, como tratam os autores, podemos obter respostas
para uma organização eficiente, a partir das atividades que os arquitetos organizacionais
desempenham, criando oportunidades em um espaço comportamental. Considerando a arquitetura
como uma arte no seio de uma organização e em suas interações, temos:
• como a prova final de qualquer arquitetura é a sua utilidade medida em termos de

satisfação humana, uma organização tem o dever em oferecer a seus agentes estruturas
adequadas para a realização de suas atividades;
• a arquitetura deve criar uma “moldura” para a realização da vida, através da oferta de
produtos e serviços de uma organização, sem especificação ou definição de
comportamentos. Neste item a arquitetura organizacional identifica seus pontos com os de
uma estrutura molecular, que tem como princípio não somente realizar seus objetivos, mas
voltar-se inteiramente ao cliente, tendo o mercado como núcleo, como afirmam Ross e Kay
(2000);
• ela identificar os negócios para além de seu tempo, contando que a estrutura, na forma
arquitetada, poderá dar suporte a novos projetos;
• auxiliar também na interdependência entre unidades, que na visão de Daft (2002) é o

nível em que as unidades dependem entre si, quanto aos recursos para a realização de suas
atividades; e
• concebida como uma arte em diferentes planos de execução, a arquitetura

organizacional é produzida por várias pessoas numa visão de conjunto. Ela é, por definição,
uma atividade social.
Portanto, entre os princípios de um layout conjugados com os da arquitetura organizacional –

que abrangem sistemas, estratégias, aspectos comportamentais e processos – podemos afirmar que
o layout é um importante instrumento de integração com diversos elementos atuantes, em diferentes
atividades.

4.3.2.1. Tipos de Layout
• Administrativo - por sua natureza deve ser apresentado em planta baixa em escala
natural 1:100 ou 1:50 (onde 1m = 2cm). Alguns padrões de medidas estão na NB 43
Normas Brasileiras para a Execução de Desenho e Arquitetura, como sugestão
para a elaboração e uma planta baixa, figura a seguir.
Seguem algumas medidas sugeridas pelas normas que tratam do assunto:
2

área por funcionário 4m
para chefe de unidade 10m
2

sala de espera 12m
2
sala de conferência 2,5m por pessoa
entre duas mesas 1m de passagem
corredor principal entre mesas 1,5m
distância entre mesa e parede 0,90m
Como exemplo, temos uma planta baixa administrativa, em escala natural.
Figura 30: Layout administrativo.

Fonte: Elaborada pelo autor (escala não demonstrada)
• Industrial - se caracteriza pelos tipos de equipamentos instalados, de produtos

produzidos, de volume de matéria-prima e se seqüencial ou não. Pode ser
apresentado, segundo o espaço físico disponível, em forma de "U", de "L" ou ainda
linear, e com setores de suporte ou não. Os tipos mais comuns, são:
Figura 31: Layout linear simples (industrial).


Figura 32: Layout tipo linear conjugado.
Figura 33: Layout tipo conjugado em “U”.

Figura 34: Layout tipo conjugado em “L”


Lembramos que a evolução de móveis e equipamentos em termos de ergonomia LINK Num
ambiente integrado por homens, máquinas, materiais e ambientes, a ergonomia vem contribuir para
estruturar muito bem todas estas interfaces. Disponível em:
<http://www.revistawebdesign.com.brdownloads/28/1.pdf>. Acesso em 28 de julho de 2009. FIM DO
LINK e de funcionalidade aliada à comunicação questiona a necessidade em adotar sugeridas
medidas para comportar idênticas estruturas de pessoal e equipamentos, tratando-se de layout
administrativo. Não obstante, isso se constitui num ponto de partida para a execução e
demonstração de uma planta baixa.
A tendência atual é fazer uso de layouts mais abertos e comunicativos,

visando a integração de seus agentes e de suas unidades ou mesmo áreas. Daí a
razão em adotar estações de trabalhos – sempre que possível, facilitando
agrupar agentes em um espaço de uso racional, que permita o exercício de
práticas de alinhamento no comportamento de convívio profissional.
Convenções para o desenho técnico
Para o desenho de leiaute administrativo ou industrial em planta baixa ou de corte, as

convenções geralmente aceitas para trabalho desta natureza, possuem especificidades nas
instalações principais e complementares.
Quando à representação de móveis e equipamentos, encontram-se diferentes formas entre

autores - alguns deles referenciados neste trabalho. No entanto, é recomendável a utilização de
diversas fontes teóricas, sempre confrontando com o aceitável em termos de leitura técnica.
É através de um projeto adequado de layout que o ambiente de trabalho torna-se agradável

o que contribui para um melhor desempenho de atividades e integração entre as unidades. Um dos
aspectos a ser considerado nesse projeto diz respeito às cores. Vamos agora conhecer as
recomendações para a utilização de cores em busca desta harmonia. O quadro a seguir, destaca a
ilusão física e os efeitos psicológicos (psicodinâmica das cores).
Cor Ilusão Física Efeitos Psicológicos

Vermelha Aumento de volume, peso e calor. Estimulante, envolvente, inclina à violência.
Azul Refrescante, diminuição de peso. Repousante, acalma os nervos.
Amarela Impressão de calor e aumento de volume. Incita à ação e ao esforço.
Laranja Impressão de calor e aumento de volume. Tonificante. Leva à loucura, inspira alegria.
Verde Impressão de frescor e leveza. Sensação de paz (natureza)
Violeta Diminuição de volume. Leva à melancolia.
Preta Aumento de peso e calor e diminuição de Repousante porém deprimente.
volume.
Branca Aumento de volume. Cansativa.
Cinza Diminuição de volume. Conduz à depressão e apatia.
Marrom Diminuição de volume. Leva à depressão e melancolia.
Quadro 4: Relacionamento entre Cores, Ilusão Física e Efeitos Psicológicos.
Fonte: Adaptado de Rocha (1997)

4.3.3 Formulários
O uso de formulários tem um papel bem definido: o da comunicação organizacional. Por isto
podemos conceituá-lo, de acordo com D’Ascenção (2001), como um documento que contém campos
pré-impressos que recebem dados e informações para viabilizar um fluxo de comunicação em uma
organização.
Todos os analistas têm a responsabilidade em evitar que este veículo de divulgação seja
inoperante e que possa causar sérias conseqüências a processos e à toda a organização. O autor
nos mostra, ainda, diferentes denominações de formulários, segundo suas funções específicas:
• formulários planos: correspondem aos que possuem campos desenhados e pré-

impressos em papel padronizado. Esse tipo de formulário, cujo desenho define campos para
dados e informações, são, usualmente, estocados para preenchimento manual. Esta prática
é ainda bastante difundida, por razões diversas como a praticidade de uso;
• formulários contínuos: são os preenchidos por impressoras e, geralmente, em grande

escala. Seu desenho, embora fuja a determinados padrões estabelecidos por normas,
obedece ao espacejamento de uma impressora, o que permite dimensionar os campos e
tamanhos para dados e informações a serem dispostos. Há, portanto, uma facilidade em
atender às necessidades, em organizar um arquivo, assim como o acesso a dados
arquivados; e
• formulários eletrônicos: são elaborados por softwares aplicativos que, por meio de
redes, estão à disposição de todos. Muitas organizações que utilizam diferentes fontes de
recursos disponibilizam esses formulários para serem preenchidos, sem a utilização de
papel.
Dentre as diferentes definições, podemos acompanhar a de Ballestero Alvarez (1991), que

considera o formulário um instrumento apropriado para receber informações constantes e variáveis,
tendo como objetivo possibilitar leitura, interpretação, armazenamento e uso, por qualquer agente de
uma organização. Para Oliveira (1986), é um importante meio de comunicação e registro de
informações para qualquer organização. Para que um formulário tenha seu papel representativo de
manipulação de informações, é preciso que tenha um layout devidamente desenhado para receber,
manipular e dispor de informações relativas às funções a que elas se destinam.
Um formulário, sendo um meio de comunicação, se identifica de muitas formas em diferentes

situações envolvendo: estratégias, processos, decisões, planejamento, integração, enfim, toda a rede
de uma organização.
Como instrumento que otimiza procedimentos, na afirmação de Araújo (2006), qualquer

processo tem como base formulários que dão sustentação e disposição de dados e informações
necessárias. Chinelato Filho (1999) diz que, na rede de comunicação e interação que um processo
possui os formulários reúnem fatores que vão auxiliar, estrategicamente, nas decisões sobre
comunicação organizacional. Ao conjugar elementos deste instrumento aos princípios da análise
organizacional, vamos perceber que não se trata somente de uma contribuição, mas de uma base de
dados e informações para apoio ao desenvolvimento de qualquer estudo e na continuidade de
qualquer processo.
A norma técnica da ABNT 49/95, a partir da padronização ‘A’, define as seguintes medidas
(em mm) de tamanhos de formulários, visando aproveitamento de papel, padronização de guarda e
arquivamento, facilidade de transmissão (envio), desenho e layout de um formulário, entre outros
aspectos técnicos e operacionais:
A0 – 840 x 1.188
A1 – 594 x 840
A2 – 420 X 594
A3 - 297 x 420
A4 - 210 x 297
A5 – 148 x 210
A6 – 105 x 148

A7 - 74 x 105

Quanto á elaboração e análise, D’Ascenção (2001) contribui com questões e verificações
que auxiliam na concepção e criação de um formulário, sua interação no contexto organizacional e
seu papel em diversas área, o fluxo operacional, controle e arquivamento.
4.3.4 Manuais de Organização
Os manuais formam universos distintos, mas têm como objetivo maior, esclarecer as
dúvidas e auxiliar nos procedimentos. Um manual que orienta a utilização de um produto adquirido,
descreve a estrutura do produto, suas vantagens, procedimentos de uso, cuidados a serem
tomados no manuseio, especificações e características para prolongar a vida útil, aspectos que
podem ser prejudiciais à saúde, entre outros itens inerentes ao bom funcionamento. Isto atende a
um certo nível operacional.
A impressão que temos é que a área de informática excluiu, da ordem do dia, à obediência
a leitura de manuais e instalou, na maioria dos casos, um comportamento de descoberta por
tentativa e erros, auxiliado pela enorme rede de informações que esta área ‘escreveu’ em tão pouco
tempo, como uma cultura adotada pela maioria dos usuários. A rápida evolução de novos recursos
disponíveis na informática faz com que, do consumo ao desuso, registramos uma etapa em um
tempo cada vez menor. Isto não desmerece a estruturação de manuais que mantêm seus objetivos,
destacando apenas que, em certas situações, o conhecimento é adquirido e utilizado por caminhos
alternativos.
O outro universo de manuais se localiza no meio organizacional, mais conhecidos como

Manuais Administrativos que, segundo Oliveira (1986) compreende todo e qualquer conjunto de
normas, procedimentos, funções, atividades, políticas e outras orientações que devem ser
obedecidas e cumpridas por todos os agentes de uma organização. Para Chinelato Filho (1999), um
manual possui caráter esclarecedor, reúne normas, diretrizes e sistemáticas operacionais e, em
alguns casos, identifica a forma de execução de uma atividade.
Não estamos tratando de um senso comparativo, mas Araújo (2005) destaca que a
manualização, que permite o agrupamento de informações sistematizadas e criteriosamente
segmentadas, se constitui num instrumento facilitador ao funcionamento de uma organização.
Adianta ainda ser este um objetivo amplo para a aplicação de manuais em uma organização. A
manualização de que trata o autor, se refere também ao uso e não somente a estruturação.
A elaboração de um manual de processos, por exemplo, deve seguir uma seqüência lógica
que permita estabelecer um roteiro padrão básico. Na primeira etapa compreende o (re)desenho
dos processos que, dependendo do estágio em que se encontram essas informações, poderá ter
um maior ou menor esforço para ordenar esta etapa. Cabe, portanto, identificar e colocar as
informações em linguagem técnica, definir objetivos e tratar de produzir um instrumento com o
menor custo possível, ou seja, verificar custo/benefício. Sobre (re)desenho de processo, vamos ver
adiante.
A etapa seguinte reside no conhecimento da organização para avaliar dados disponíveis.
Em caso de dificuldade de acesso, é preciso:
realizar entrevistas com diversos níveis hierárquicos;

avaliar e conhecer toda a estrutura da organização; e
obter outros dados de fonte documental, como legislações, outros manuais, demonstrativos,
programas em execução, entre outros documentos.
De posse de dados mínimos e suficientes para dar um contorno desejado ao nível

elaborativo, a terceira etapa é o planejamento do manual que consiste num programa de
elaboração, definindo as atividades e respectivos períodos de execução. É um compromisso
assumido que serve para disciplinar e cumprir um planejamento, onde encontramos maior
segurança na conclusão de um trabalho iniciado, com prazo definido para colocá-lo em prática. Um
ponto importante a ser disposto no cronograma é o do período de implantação que, normalmente,

requer acompanhamento para esclarecimentos de dúvidas surgidas. Este caráter ordenador
aproxima o papel contributivo ao dos estudos de análise organizacional.
Para a estruturação de qualquer instrumento em uma organização, sempre há indicadores
que levam a promover estudos seguidos de proposições, quer sejam para formulários, fluxogramas,
layout como também para manuais administrativos. Destacamos, neste sentido, alguns indicadores:
indicação de necessidade de orientação quanto à realização de atividades de uma

determinada área;
reunião de informações relativas à uma unidade ou atividade específica;
formalização de políticas e diretrizes de uma organização, voltadas para direitos e deveres
de seus agentes;
definição de processos de admissão, treinamento e avaliação, destacando procedimentos;
desenvolvimento e manutenção de planejamentos segmentados por unidade, como uma
prática política; e
definição de finalidades em diversas unidades, como em manuais de formulários, rotinas,
entre outros.
Tendo os principais indicadores eleitos como razão suficiente para a elaboração de um

manual, D’Ascenção (2001), nos oferece algumas importantes etapas:
ter suficiente conhecimento dos objetivos a que se propõe tal instrumento, como uma
prática idêntica a tantos outros estudos na área de OSM. Ter clareza dos processos e seus
desenhos e redesenhos, de acordo com estrutura de informações disponível. O redesenho
permite elaborar um novo grupo de dados e informações, estabelecendo novos indicadores
que facilite uma análise;
conhecer a estrutura da organização e suas unidades de atuação, principalmente, em se
tratando de manual específico;
planejar e cumprir prazos, seguindo etapas;
obter o maior número de dados possível, que facilite a elaboração do manual e,
principalmente, para aumentar a certeza de que todos os dados inerentes ao assunto
tratado, estão à disposição;
redigir de forma clara e simples, para que se torne um instrumento de fácil compreensão e
atrativo para consulta;
definir uma diagramação e formatação de acordo com cada tipo de manual, em papel ou
eletrônico;
criar codificação para controle de mais um instrumento em uso numa organização;
definir, quando se trata de manual impresso, a quantidade de cópias, a qualidade do papel e
de encadernação; e
aplicar teste antes de sua implantação, visando reduzir disfunções em relação ao seu
objetivo, tornando-o numa fonte segura de consulta e orientação.
Para este tipo de instrumento devemos obedecer uma estrutura que demonstre uma idéia
ordenada, facilitando seu conteúdo aos usuários, de acordo com D’Ascenção (2001):
ter uma redação objetiva, clara, simples e concisa;

objetivar sempre ao atendimento das necessidades organizacionais;
oferecer uma ordenação adequada a cada propósito, com padronização que permita
localização facilitada de dados específicos;
oferecer qualidade nas instruções que auxiliem usuários; e
prover um manual flexível, para que possa atender a situações diversas.
Embora existam diferentes tipos de manuais, as partes seqüenciadas têm caráter idêntico.
Como sugestão, apresentamos, em linhas gerais, os principais tópicos que orientam a formatação
de um manual.

introdução / apresentação
nesta parte são indicados os objetivos de um manual e como ele está estruturado,
em termos da disposição do conteúdo. Oportunamente, a direção de uma
organização traz um comunicado que institucionaliza o referido instrumento;
sumário ou índice numérico
apresentado em itens, para identificar o conteúdo e em que páginas se encontram.
O sumário ou índice numérico deve permitir a rápida localização das informações
necessárias;
instruções para uso e atualização
dentro de uma concepção de objetividade e clareza, podemos destacar algumas
instruções, como: sistema de codificação, utilização de anexos e apêndices; outros
exemplos, sempre que possível;
conteúdo
é a parte que procura responder diversas questões. Neste caso, cada manual para
cada situação em diferente organização ou área de trabalho, constrói o conteúdo de
seu instrumento, conforme seus objetivos;
anexos, apêndices e glossário
são dispostos no manual, como forma de ilustração e de auxílio no entendimento
das partes descritas, modelos de formulários, gráficos representativos, exemplos de
outras áreas de trabalho ou organizações, glossários, entre outras fontes de
informação; e
referências
indicar autores citados e consultados na estruturação do manual, bem como os
padrões adotados, de acordo com as normas.
Quanto às vantagens, poderão ser tratadas de forma ampla como um aceite para os
diversos tipos de manuais, já que apesar do relativo entendimento aproximado pela definição
teórica, na prática cada um ganha uma característica de acordo com a organização. Destacamos
algumas vantagens, de acordo com D’Ascenção (2001), Araújo (2006), Oliveira (1986), Ballestero
Alvarez (1991), Chinelato Filho (1999):
dispor de um instrumento importante e constante fonte de informação;

oferecer facilidades para a efetivação e cumprimento de normas, procedimentos e outros
critérios necessários para o bom desempenho das atividades;
auxiliar na uniformização e uso de terminologias técnicas;
ser uma fonte de consulta permanente e atualizada, nos respectivos assuntos;
oferecer possibilidades de aumento na eficiência dos procedimentos administrativos e
operacionais;
tornar-se um instrumento auxiliador no gerenciamento de processos, efetuando revisão e
avaliação constante;
evitar a execução improvisada de uma atividade;
conduzir os agentes para uma postura mais formal que informal, em vista da normatização
de suas atividades;
criar uma maior responsabilidade para com seus compromissos na execução de atividades;
minimizar conflitos entre agentes de uma área ou atividade, em vista de uma clara definição
do que deve ser feito, como, quando onde, quem e porque; e
como a presença e o uso de manuais demonstram uma ordenação na execução de
atividades e definição de responsabilidades de seus agentes, também denotam ser a
organização um sistema evoluído e atualizado. Dentro do princípio de que somos todos
‘passageiros’ de organizações, instrumentos desta natureza ‘escrevem’ um legado aos que
nos sucederem.
Alguns autores ainda destacam as principais desvantagens no uso de manuais:
oferece instruções em diversos campos, porém não apresenta soluções para todos os
problemas;
nem sempre permite flexibilidade nas ações;
a sua elaboração de forma indevida, não auxilia no desenvolvimento normal da atividades;
há um custo para sua elaboração e manutenção;

a não utilização constante e, por conseguinte, a não atualização, pode torná-lo obsoleto em
pouco tempo;
quando as relações informais são acentuadas, um manual perde expressiva importância
para aquele universo de agentes;
a sua estrutura e seu desenvolvimento, deve levar em conta que muitas pessoas não se
sentem atraídas pela leitura de grandes manuais. Dispor de um manual sintético, pode não
contemplar os assuntos e ser pouco útil, portanto, objetividade e certeza de sua utilidade;
uma vez normatizadas as etapas ou os passos de uma atividade, um manual pode
enfraquecer a iniciativa individual; e
não havendo atualização permanente, perde seu valor e exerce um papel contrário ao
inicialmente proposto.
Para os diversos tipos de manuais, podemos considerar que o acima exposto em torno de
princípios, vantagens, desvantagens, têm um caráter abrangente que equivale ao papel que cada
tipo desempenha. Dos mesmos autores, temos sugestão e definição de diferentes manuais
administrativos, o que interessa neste universo de conhecimento organizacional.
ALGUNS TIPOS DE MANUAIS ADMINISTRATIVOS
Manual de
normas
Manual de Manual de
organização políticas
Manual de
formulários
Outros
manuais.
Figura 35: Alguns tipos de manuais.

Manual de Organização
Conhecido também por regimento interno trata de aspectos formais e de relações entre as
unidades, subsistemas ou áreas de trabalho. No campo de cargos e funções, define deveres e
responsabilidades, além de tratar dos níveis hierárquicos. Pode ainda se referir a
descentralização/centralização, departamentalização, sistemas de comunicação, especialização de
trabalho entre outros fatores que influenciam a natureza da estrutura organizacional e, por
conseqüência, na linguagem de um manual.
Manual de Políticas ou de Diretrizes
Toda política adotada se suporta em parâmetros e em uma descrição detalhada e completa,

para ser seguida por todos. Empresta, por isto mesmo, importante direção para tomada de decisão
e para o alcance de objetivos previstos. Dentro desta concepção e definição, este manual contém
orientações voltadas para determinados níveis de decisão de uma organização, tendo em vista que
à medida que políticas oferecem rumos para as decisões, estas fortalecem novas políticas a serem

adotadas. Portanto, há uma reconstrução ou um ciclo, a partir de decisões que ‘escrevem’ novas
políticas e diretrizes.
Manual de Processos Administrativos
Reúne leis, normas disciplinares, normas técnicas, éticas e morais, além de normas de
funcionamento. Oferece instruções de funcionamento e coordenação sobre métodos adequados
que orientem a execução de atividades, bem como normas que definem regras comportamentais do
ponto de vista profissional. Pelo aspecto abrangente sobre leis e normas, vale-se da descrição de
funções e cargos para acompanhar e efetuar avaliação de desempenho.
Manual de Formulários
Consiste em dispor cópias de todos os formulários em uso, devidamente atualizados com

informações técnicas, como:
Tamanho – segundo a ABNT;

Gramatura – especificação do papel;
Formas de arquivamento, segundo normas;
Tempo de uso, com tabela de temporalidade;
Número de vias;
Quantidade de cores, para fins de distribuição; e
Quantidade a ser produzida para disposição de uso.
Informações de uso:
Finalidade;
Unidades ou subsistemas que utilizam;
Consumo médio mensal;
Necessidades de alteração para participação de outras unidades ou subsistemas;
Campos necessários para registro de dados;
Seqüência e tamanho de campos; e
Definição se plano, contínuo ou eletrônico.
Manual de Normas
Reúne um conjunto de instruções orientadoras voltadas aos procedimentos de rotina, com

suporte de fluxos que ‘desenham’ rotinas a serem cumpridas por agentes integrantes de um
contexto organizacional.
Isto estabelece e cultiva uma filosofia de que informações desta ordem devem ser
manipuladas e utilizadas no presente, como no futuro. Dentro deste princípio, este manual – como
os demais, assumem a responsabilidade em se manter atualizado, e forma clara e objetiva.
Deve ainda expressar toda a documentação que compreende uma rotina – por isto tem
estreita relação com o manual de formulários e oferecer, de maneia detalhada e em cada etapa,
instruções a respeito de informações que cada unidade ou subsistema deve ‘alimentar’ a rotina.
ATUALIZAÇÃO DE MANUAIS
A princípio julgamos que os manuais devam ser fontes de informação, por um período que
não conhecemos e, por isso, considerado indeterminado. No entanto, precisamos estar preparados
para proceder alterações a qualquer tempo, no sentido em mantê-los atualizados.
4.3.5 Quadro de Distribuição de Trabalho – (QDT)
Todo ambiente organizacional possui um elevado número de subsistemas que estão em

contínua interação. Nesta interação residem relações formais e informais derivadas, que conduzem
tarefas e atividades agrupadas nas respectivas áreas ou subsistemas de uma organização.

Dentro do que o QDT permite trabalhar para a identificação de necessidades
organizacionais e de comportamento, Chinelato Filho (1999) observa os principais aspectos que
norteiam a utilização deste instrumento, para obter informações sobre:
• identificação do tempo que cada atividade utiliza em determinada unidade;

• redistribuição das atividades, por importância, para melhor uso do tempo;
• eliminação de determinadas atividades ou fusão com outras já existentes;
• ordenamento das atividades segundo o grau de importância;
• coerência entre o grau de formação do agente executor e a importância da atividade
executada;
• possível execução em duplicidade de algumas atividades ou parte delas, em uma
mesma unidade;
• carga de ocupação devidamente distribuída, entre os agentes, bem como a verificação
da ociosidade;
• aproveitamento da capacidade de seus agentes, distribuindo atividades segundo a
formação e habilidades para um eficiente desempenho; e
• outros aspectos que justificam estudos nesta direção.
Existem dois pontos a serem observados: a partir de uma proposição de estudo, temos
uma visão ampla de que um elenco de atividades é objeto de um equilíbrio de distribuição e
desenvolvimento, atribuindo paridade de carga de trabalho; o segundo ponto se refere a importância
das atividades, assunto sobre o qual temos reserva quanto à aceitação, pois se todas atividades
fazem parte de um processo, de maneira natural possuem grau de importância. E aí não merece
colocar em escala o grau!
Para sua realização, o QDT exige o uso adequado de formulários existentes, ou criados
para tal fim, que permitam coleta e tratamento de dados de forma detalhada e quantificada, por
unidade ou subsistema, destacando:
• descrição de cargos;
• atividades executadas;
• tempo alocado para a realização de cada atividade;
• atividades que são repetitivas e que poderiam ser suprimidas;
• percepção de um equilíbrio de atividades entre unidades ou subsistemas;
• se há complementariedade ou desconexão entre as atividades; e
• avaliação do nível técnico profissional em relação ao maior ou menor grau de
especialização.
•
Isto se constitui num protótipo que permite estruturar um questionário crítico, com os
principais pontos: o que, como, por que, quem, onde e para que, envolvendo aspectos avaliativos:
• de políticas de pessoal;
• de estabelecimento de metas e planejamento de atividades e de futuras projeções;
• de necessidades de novos conhecimentos;
• de classificação da importância de cada atividade; e
• da medida temporal de desempenho no nível comparativo que permite, com o uso deste
e de outros instrumentos, promover melhor desempenho e qualidade de vida de seus
agentes.
•
Do ponto de vista prático, são quatro as principais etapas para a análise da distribuição
das atividades de um QDT, em consideração: a dinâmica estrutural; a relação de importância entre
as atividades em operação; a possível redução de resistência dos agentes; e os fatores que
viabilizam mudanças, inclusive de comportamento, como:
• agrupamento de tarefas semelhantes, ou seja, identificação de tarefas que tenham

caráter de similaridade e complementariedade;
• estruturação de um quadro de distribuição do trabalho – transpondo os dados colhidos; e
• análise do quadro de distribuição do trabalho – envolvendo tempo utilizado em cada
tarefa, capacidade profissional para o desempenho das mesmas, equilíbrio no volume da

sua carga de trabalho, bem como com o volume da carga de outros agentes. Por fim, o
‘desenho’ de um quadro para a avaliação de possíveis mudanças. O QDT, em termos de
verificação do que existe e de como está para propor mudanças na criação, extinção
e/ou alteração de tarefas, tem relativa identidade com a engenharia reversa que na visão
de Araújo (2006), é um processo em que um produto é desmontado até a total
separação das peças, para compreender todo o processo de fabricação. Esta prática é
verificada, de maneira ampla, na área da informática.
Na visão de Simcsik (1992), um QDT representa uma distribuição equilibrada de recursos,

visando obter resultados equilibrados. Na observação de Araújo (2006), pode ainda auxiliar na
condução de estudos desta natureza, quando constatado que o rendimento individual se apresenta
como uma falha na distribuição interna do trabalho.
Não podemos imaginar um sistema organizacional sem os processos e

estes, para cumprir suas funções, sem o apoio de instrumentos como o QDT. Da
mesma forma não podemos imaginar processos sem a efetiva participação de
agentes atuando com uma visão sistêmica, concebida sob a ótica da integração
e do equilíbrio de natureza operacional.
A primeira etapa para o estudo do QDT consiste no levantamento de tarefas individuais,
ou seja, obter de cada agente de uma unidade ou subsistema, as tarefas que realiza, a ordem de
importância, quanto tempo consome em cada uma e a periodicidade de execução, conforme quadro
a seguir.
NOME DA
LEVANTAMENTO DE TAREFAS INDIVIDUAIS
EMPRESA
Departamento: Setor:
Nome: Cargo: Data:___/___/___
Ordem Tarefa Quantas Vezes Quanto Tempo Periodicidade ou

Consome Freqüência de Execução
Comentários ou observações:
Quadro 5: Levantamento de tarefas individuais.

Fonte: Adaptado Ballestero Alvarez (1991)
Por isto que um trabalho desta natureza, assim como os demais na área
de OSM, deve ser efetuado dentro de um nível mínimo de concordância, para
que o maior número possível de agentes possa dar sua contribuição.
Para a obtenção de dados necessários, é estabelecido um tempo como, por exemplo, uma
semana onde são executadas todas as tarefas e, por conseguinte, anotados todos os tempos
utilizados em cada uma delas. É interessante observar se todas as tarefas são realizadas no
período definido para que a coleta de dados não coincida com um período sazonal, distinguindo três
grupos para este estudo:

• grupo de atividades complementares: aquelas cuja execução depende de uma outra
atividade, ou seja, deve ser respeitada uma sequência para sua execução final.
Exemplo: em um processo de compra de materiais, como exemplificamos, existem
atividades complementares, pois uma etapa depende de outra e nessa etapa existem
uma ou mais atividade;
• grupo de atividades semelhantes: são as que possuem base comum, mas não
apresentam relação de complementariedade. Exemplo: temos uma base de dados
contábeis que sevem para ‘produzir’ um balancete mensal como subsidiar estudos para
um sistema de custos; e
• grupo de atividades de mesma natureza: são as atividades que se situam num nível
prioritário de funcionamento de uma organização, apresentando-se divididas em grandes
grupos. Exemplo: de natureza semelhante temos assessorias que se situam em níveis
prioritários em termos de funcionamento, mas com atuação em áreas específicas –
planejamento, vendas, mercado, financeiro, entre outras.
O Quadro 06 detalha outras informações sobre a atividade, identificando o executor e

quantas horas semanais são utilizadas, e apresenta um resumo para avaliação do custo, da
variação percentual e de outros dados importantes relativos à ‘produção’ de uma unidade ou
subsistema.
NOME DA EMPRESA CONSOLIDAÇÃO DAS ATIVIDADES

Departamento: Setor:
Encarregado: Cargo: Data: ___/___/___
Horas
Ordem Atividade Tarefa Executante Observações
semanais
RESUMO
Total de horas Custo total do Rateio custo Variação percentual dos

Total de funcionários
semanais depto. hora/homem custos
Prevista Orçada Previsto Horas: __________

Realizada Real Realizado Custo: __________
Quadro 6: Agrupamento de atividades de uma unidade.
Fonte: Adaptado de Ballestero Alvarez (1991)
No entanto, dentro de uma visão sistêmica e da interface que uma ferramenta desta
natureza estabelece com as áreas organizacionais, não podemos tratar QDT distante de uma visão
voltada para fluxos, processos, metodologias, (re)desenhos de processos, análise da organização,
gerenciamento de atividades, fortalecimento de equipes, definição do papel de cada agente, enfim,
que não é apenas um registro de tempo utilizado em cada atividade, mas sim, a avaliação de um
contexto do ativo intangível, sua interação e contribuição para a realização de objetivos.
À medida que o QDT se estrutura em agrupamento de dados mais detalhados, conforme

Quadro 6, a avaliação ganha corpo e os agentes tornam-se mais importantes pela sua participação
e contribuição na continuidade de um processo de melhoria organizacional, em termos de
aproveitamento dos valores e no reconhecimento de habilidades.

QUADRO DE DISTRIBUIÇÃO DO TRABALHO – QDT
NOME
DA Depto.:_____________ Responsável:____________ Data:___/___/___
EMPRESA
ATIVIDADES TAREFAS
N N N N
Horas Horas Horas Horas Horas
Nome: Nome: Nome: Nome:
Denominação semanais semanais semanais semanais semanais
C C C C
totais totais totais totais totais
Cargo: Cargo: Cargo: Cargo:
1º
2º
Total Geral S S S S
Subtotal Subtotal Subtotal Subtotal
Quadro 7: Quadro de distribuição de trabalho.
Fonte: Adaptado de Ballestero Alvarez (1991)
O QDT apresenta algumas vantagens:
• oferece uma visão geral de todas as atividades e quem as executa, podendo proceder
uma análise comparativa entre diversos fatores;
• demonstra desequilíbrio na carga de trabalho e permite uma imediata correção, segundo
o que objetiva a análise via este instrumento;
• facilita a inclusão de novas informações, à medida de sua estruturação, segundo os
objetivos do estudo.
Como recomendações e observações, podemos destacar:
• a racionalidade, a partir dos dados de um QDT, é quantitativa e numérica, levando o

profissional a esquecer das relações entre pessoas;
• considerar o fator qualitativo;
• para análise de atividades mais complexas, poderá ser utilizado outros instrumentos que
ofereçam alternativas, não encontradas em um QDT;
• proceder avaliação considerando números e também outras contribuições;
• ter este instrumento como uma proposta, pois não representa a melhor ou a única forma
de avaliar o desempenho organizacional.

CRIAÇÃO
DO
CONHECIMENTO
ORGANIZACIONAL

UNIDADE 5
5 CRIAÇÃO DO CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL
5.1 Descobrir e aprender
Parte 1 - Aprendizagem Organizacional
Nesta unidade vamos reforçar os princípios sobre conhecimento, como base de manutenção
e atualização de processos, bem como de utilização adequada de instrumentos de OSM, como
vimos na Unidade anterior. Cabe ainda conduzir uma visão sobre a criação do conhecimento, que
possui contribuição para todas as áreas de uma organização.
O estudo do conhecimento humano é tão antigo quanto a história do próprio homem. Isto tem
criado, ao longo do tempo, diferentes ferramentas, métodos e caminhos para adquirir, processar,
aplicar e transferir conhecimentos. Um número crescente de estudiosos tem chamado a atenção

para esse ‘infinito’ descobrir e aprender, assim como a importância em utilizar esse recurso de
maneira estruturada do indivíduo à organização onde, em todos os níveis e em diferentes
organizações, torna-se possível praticar a aprendizagem organizacional como um processo contínuo
de crescimento individual, grupal e organizacional, criando novas oportunidades e experimentando
novos desafios.
Isto é ensinar as organizações a aprender, como observam Nadler et al. (1993): é a

capacidade que uma organização tem de adquirir conhecimentos com sua experiência e a
experiência dos outros, e modificar sua forma de funcionar de acordo com esses conhecimentos. E
experimentar novos desafios é também ir ao encontro deles como ‘antecipar’ ao ambiente global ou
ao concorrente, tomando por base que desses concorrentes também se extrai experiência num
amplo ‘mercado’ de troca inteirado, embora poucas organizações têm processos estruturais de
aprendizado que estimulem a reflexão e ajudem na complexa tarefa de interpretar resultados.
Araújo (2006) observa que uma organização que aprende é aquela que reconhece não
existirem forças separadas do mundo, mas sim fatos e situações gerados a um nível inter-
relacionado. Neste caminho é que as organizações promovem a capacidade de seus agentes para a
criação de resultados que desejam. Lacombe e Heilborn (2003), consideram que a capacidade de
adquirir e transferir conhecimento, visando modificar comportamentos, definem a tipologia de uma
organização que aprende. É natural que, conforme afirma Wardman (1996), nós não falamos sobre
aquilo que vemos, nós só vemos aquilo sobre o que podemos falar. Nossa linguagem influencia a
maneira como vemos as coisas. Ela serve como meio para criarmos novas realidades. Se não
conseguimos falar sobre organizações que aprendem, dificilmente iremos criá-las ou enxergá-las ou
seja, só assim é possível estimular a reflexão sobre as experiências que cruzam as organizações a
todo momento, assim como saber que experiências outras organizações estão recebendo, ou seja,
qual existente nesse contexto, como já nos referimos.
Como um processo natural de conduta, defendem Carvalhal e Ferreira (1999), isto está
assentado sobre alguns princípios como estratégia – onde situa-se a célula de competitividade que
concretiza programas de desenvolvimento de pessoas com ênfase no valor; ou em cultura
organizacional – onde situam-se as células de complexidade, que concentram programas de
administração de conflitos.
Ora, para a organização desenvolver a capacidade em adquirir conhecimento, sustenta-se

nas pessoas que possuem muito mais que é subjetivamente julgado em termos de contribuição na
prestação dos serviços. Elas alimentam identidades de valor e de cultura. Por isso vale referenciar
novamente Chanlat (1996) que as pessoas não se reduzem a ser apenas mão-de-obra ou criadores
de significância. Elas se definem como mão-de-obra e ao mesmo tempo como portadoras de
diferentes identidades sociais múltiplas interligadas.por isso que a aquisição e o processo
experiência só se concretiza havendo múltiplas identidades interligadas, como um a riqueza dos
valores que se debatem e se multiplicam em favor da organização.
O sustento da aprendizagem vai além dos aspectos aqui mencionados como a troca de
experiências entre organizações, falar o aprender para levar à prática, entender e praticar células de
competitividade e de complexidade e ver as pessoas como criadoras de significância.
O processo contínuo e ‘infinito’ do aprender, parece ter despertado para um enfoque
longamente divulgado o que não é verdade. A verdade é que escrevemos sobre isto. Apenas isto, o
que não fora feito antes. É preciso assim entender, para que isso seja contabilizado para a
organização como um valor.
5.2 Conhecimento / Competência / Informação
Para trabalhar voltado a esse enfoque, torna-se interessante verificar a ‘necessária’ relação –
aprendizado/conhecimento: se o aprender é ter conhecimento e se torna um indivíduo ou um grupo
mais competente, então é necessário distinguir o que é conhecimento e que é competência, assim
como a relação informação/conhecimento. Em vista da relação que se estabelece, torna-se
importante, conforme Gomes e Braga (2001), conceituar:
Dados – consistem da informação mais básica e têm, por natureza, ser quantitativo;

Informação – são dados organizados de modo significativo agregando o conhecimento de
especialistas, sendo um subsídio útil à tomada de decisão;
Inteligência é a informação que possibilita tomar decisão, porque fornece um grau de

previsão de fatos que possam causar impacto à organização. Ela obriga a tomar algum tipo de
atitude em resposta à inteligência recebida. Por isso é ativa.
a) conhecimento/competência
A história da filosofia desde o período grego pode ser vista como um processo de busca de
uma resposta à pergunta: o que é conhecimento? A resposta está longe de ser perfeita em termos
lógicos. Há uma definição que diz: nossa crença na verdade de uma coisa não constitui nosso
verdadeiro conhecimento dessa coisa, por isso existe uma chance, por menor que seja, de
que nossa crença esteja errada
Os argumentos sobre a aceitação tácita desvendam caminhos diversos através das tradições
epistemológicas da filosofia para deduzir o conhecimento pelos métodos indutivo e dedutivo, para
justificar e definir o que é conhecimento. A partir de Platão – quem desenvolveu inicialmente uma
elaborada estrutura de pensamento sobre o conhecimento de perspectiva racionalista, passando de
‘idéia’ para ‘forma’.
Sobre este assunto extenso tratado por vários autores, Sveiby (1998) se refere ao termo
grego epistemologia como próximo da definição de conhecimento. Em português, entretanto, ganha
vários sentidos como informação, conscientização, saber, sapiência, percepção, ciência, experiência,
qualificação, discernimento, competência, habilidade, prática, capacidade, aprendizado, sabedoria,
certeza, entre outros. A definição vai depender do contexto em que o termo é empregado.
Portanto, o conhecimento humano é tácito orientado para a ação,

baseado em regras e está em constante mutação. Como a palavra
conhecimento é uma noção com tantas conotações, seu uso normalmente não é
prático. Mesmo que o conhecimento seja dinâmico, o que é melhor expresso
pelo verbo saber , uma descrição mais prática é quase sempre um substantivo.
Devido a orientação que vem atraindo ultimamente, a palavra competência
pode ser a melhor indicada. Isto estando incorporado em um indivíduo ou em
um grupo, alguns aspectos podem ser observado como: habilidade, experiência,
julgamento de valor e rede social, que fortalecem o conhecimento explícito,
único caminho para sedimentar a competência adquirida e praticada. Esse
conhecimento, definido como uma capacidade de agir, se verifica em ambientes
diversos onde cada atividade tem diferente nível de exigência e permite
‘adquirir’ competência.
5.2.1 Informação / Conhecimento
Parece haver certo consenso em relação ao velho mundo ao tratar de paradigma industrial,
ou seja, todos concordam em que há certo abandono na maneira industrial de ver o mundo, mas
ninguém pode afirmar com certeza o que está por vir. O novo ‘sei lá o que’ parece intangível e
caótico, individual e global, pequeno e grande, mecânico e humano, tudo ao mesmo tempo.
Entretanto, parece razoavelmente óbvio que a informação e conhecimento, no sentido mais amplo,
estão cada vez mais adquirindo importância. Assim, por mais que se descreva a nova sociedade que
está sendo criada, faz sentido vê-la em termos de conhecimento.
Tomando como exemplo as empresas de desenvolvimento de software e de propaganda, é

possível verificar que possuem várias características em comum e, ao mesmo tempo, uma diferença
importante entre elas. A primeira reúne os conhecimentos de seus funcionários e produzem pacotes
de informação padronizados como protótipos e, as cópias subseqüentes, custam quase nada.

A produção de empresas de propaganda instala uma relação muito próxima entre o
especialista e o cliente. Nenhum cliente quer o mesmo anuncio duas vezes, daí o maravilhoso
mundo da produção de custo zero ser algo inacessível. Como não existem problemas-padrão e os
clientes não podem ser padronizados, os especialistas devem tratar seus clientes de forma
individual, procurando a melhor maneira em servi-los. Em ambos os casos têm aspecto de
personalização do produto e/ou serviço. Para levar à personalização em massa, o primeiro exemplo
comporta melhor tal definição.
Conforme Sveiby (1998), essa distinção entre organizações que vendem conhecimento como
um pacote e aquelas que vendem conhecimento como um processo, é de vital importância. Mesmo
que ambas dependem fortemente de seus ativos intangíveis para seu sucesso, a arte de alcançar
lucros cada vez maiores é diferente. Uma é regida pela informação, a outra pelo conhecimento. Parte
dessa confusão com relação à maneira de fazer negócios na era do conhecimento, seria
possivelmente eliminada se fosse melhor entendido que os aspectos que envolvem informação e
conhecimento apresentam semelhanças e diferenças.
O tão divulgado, porém amplamente inconsciente o pressuposto de que a

informação é igual a conhecimento e de que a relação entre um computador e
a informação equivale à relação entre o cérebro humano e o conhecimento
humano, pode levar a perigosos erros, como investimentos de empresas na
criação do ‘cérebro humano’.
5.3 Micromundos da aprendizagem
Quando agimos num sistema complexo, as conseqüências dos atos não são imediatas e são
ambíguas e, muitas vezes, estão distantes no tempo e no espaço. Isto resulta no dilema de aprender
por experiência, uma das deficiências constatadas da aprendizagem: ‘aprendemos mais por
experiências, mas nunca sentimos as conseqüências de nossas mais importantes decisões’.
Os micromundos proporcionam meios para que os dirigentes ou

administradores e as equipes administrativas comecem a aprender na prática
a lidar com seus mais importantes problemas sistêmicos. O que eles fazem é
comprimir tempo e espaço de maneira a possibilitar que se faça experiências e
se aprenda quando as conseqüências das decisões estão no futuro e em parte
distantes da organização.
Senge (1999) exemplifica: ao brincar com bonecas, as crianças ensaiam meios de interagir
com as pessoas. Ao brincar com blocos elas aprendem, por si só, os princípios básicos da geometria
espacial e mecânica. Mais tarde elas aprendem as propriedades do pêndulo brincando no balanço, e
tudo sobre alavancas brincando na gangorra. A boneca, os blocos, o balanço e a gangorra são o que
os teóricos educacionais chamam de ‘objeto de transição’, e o quarto ou playground são um
micromundo. A aprendizagem por meio de objeto de transição, não se restringe às crianças. Os
administradores também têm seus objetos de transição e seus micromundos.
No campo da administração, além dos micromundos tradicionais, surge um novo criado por
meio do microcomputador, o qual possibilita a integração da aprendizagem por interações complexas
da equipe com as interações complexas da empresa. Esses novos micromundos proporcionam aos
grupos a oportunidade de analisar, expor, testar e aperfeiçoar os modelos mentais. Eles servem de
cenário para forjar objeto e experimentar uma grande variedade de estratégias e diretrizes.
Um outro fator entra na avaliação de ações das pessoas verificadas nos micromundos de
atuação. Essas ações são, por vezes, definidas em reuniões onde os micromundos presentes
sustentam a maioria das decisões ali tomadas ou acordadas entre os participantes, como exemplo, a
qualidade dos serviços prestados, entre outros tantos aspectos relacionados à produção, mercado,
organização, cliente, preços, etc.

Como a estrutura com seus recursos permite compartilhar idéias e alcançar resultados, são
muitos os fatores que compõe outros micromundos e que devem ser conhecidos, considerados,
discutidos e tomados na visão do todo. Tratando-se de qualidade dos serviços ela determina, em
transações individuais, entre ‘prestadores de serviços’ e clientes. A qualidade é inerentemente
subjetiva e pessoal e depende da afinidade entre essas partes. Senge (1999) destaca: como a
qualidade de serviço é intangível, a tendência é administrar a prestação de serviços baseando-se no
que é mais tangível: fatores como número de clientes atendidos, custo dos serviços e receita gerada.
Mas o fato de os indicadores mensuráveis serem aceitáveis não significa que o serviço seja de
qualidade. O serviço é realizado, mas num padrão cada vez mais baixo de qualidade, por
funcionários cada vez mais sobrecarregados de trabalho, mal pagos e subestimados.
O autor reporta-se à qualidade ou algo que foge da relativa facilidade de mensuração,

exatamente para demonstrar que através dos micromundos encontram-se diversos caminhos
facilitadores para desvendar e apurar as variáveis que respondem, de maneira significativa pelos
resultados, mas nem sempre são tratadas na medida necessária. Srour (1998), tratando da
revolução da qualidade, descreve: as implicações da revolução da qualidade, embora tratam de
muitos outros aspectos, conferem à satisfação dos clientes, destinatários finais de toda e qualquer
produção, absoluta prioridade. Postergam ou diferem a obtenção de lucros, com base em uma
estratégia de longo prazo. Inauguram a produção flexível e enxuta – produção por encomenda ou
lotes personalizados de dimensões reduzidas.
Um subproduto notável dessa revolução da qualidade conflui com outras correntes de

pensamento – notadamente a da contra-cultura e a do ’conservacionismo ecológico’ – para a crítica
ao desperdício generalizado, ao consumismo desenfreado e ao uso imprevidente de recursos
naturais. Ao que parece, Srour (1998) não trabalha em algo muito diferente de tudo que se viu em
termos de qualidade e de chamar a atenção para o que uma organização e mesmo uma sociedade
não deve praticar.
Entretanto, não podemos tratar da mesma forma estas palavras no contexto de um trabalho.
Mas não estamos procedendo uma avaliação neste nível. Quem pudera fazê-lo. O que destacamos é
a riqueza existente nesta contribuição, em relação ao entendimento deste assunto aqui tratado,
considerando as várias facetas em que os micromundos estariam atuando se todos estes assuntos
fossem conduzidos na forma necessária de esgotar a maioria das possibilidades de erros, na
tentativa em obter ao máximo de resultados positivos, em torno de: satisfação dos clientes;
estabelecer prioridades; dispor de um parque produtivo flexível; inaugurar uma nova forma de
produção por encomendas; envolver os dirigentes no total conhecimento dos processos, no
treinamento e nas funções; conhecer profundamente as necessidades do consumidor e atender suas
expectativas; disseminar uma consciência ecológica na empresa; ter consciência dos recursos
naturais renováveis, enfim, estende-se uma longa relação de ‘produção interna’ para uso interno, nas
quais podemos supor a presença dos micromundos.
5.4 Ciclos e Transferências
Algumas tentativas foram feitas no sentido de avaliar a eficácia dos diversos métodos de
transferência de conhecimento e mostram que o método mais comum – a palestra – é também o
menos eficaz. Sveiby (1998), tratando deste assunto, lembra que depois de alguns dias, a maioria
das pessoas se recorda de menos de um décimo do que ouviu durante uma palestra. Uma
combinação visual e auditiva é preferível e produz uma retenção, em média, de 20 por cento. Mas
aprender fazendo é ainda a forma mais eficaz. As palestras e as apresentações audiovisuais são
exemplos de transferência de conhecimento pela informação; aprender fazendo é um exemplo de
transferência de conhecimento pela tradição, figura abaixo:

Figura 36: Formas de transferências.
Na Exploração dos ilimitados recursos do conhecimento, algumas empresas são exemplos

de uma nova geração conhecida como organizações do conhecimento ou empresas do
conhecimento. Embora muitas têm unidades completamente distintas em termos de atividades,
muitas têm características importantes em comum. A maioria dos recursos humanos são
profissionais altamente qualificados e com alto nível de escolaridade, isto é, trabalhadores do
conhecimento.
O trabalho consiste, em grande parte, em converter informação em

conhecimento, utilizando suas próprias competências com o auxílio de
fornecedores de informações ou de conhecimento especializado de
organizações. Isto traduz, em linhas gerais, que há um grande ciclo entre
organizações que, embora os autores não se reportam à isto, não será possível
discorrer sobre essa teia interdependente sem considerar este ponto como o
primeiro e mais importante.
Em parte, esse crescimento mencionado tem sua base a partir da divisão que, conforme
Sveiby (1998), o conhecimento não desaparece quando é vendido. Se você me vender um aspirador
de pó, levo a máquina e você recebe o meu dinheiro em troca. Se você me vender um bilhete de
passagem de trem ou me alugar um quarto de hotel, o lugar no trem e a cama no quarto estão
sujeitos a uso e desgaste porque irei usá-los. Portanto, o capital se deprecia com o uso, mas o
conhecimento se valoriza. Portanto, o conhecimento cresce a partir da divisão. Este mesmo princípio
de divisão ocorre internamente na organização, dentro do princípio de dividir para multiplicar.
O ciclo entre organizações é suportado por outros dois ciclos, que encontram condições de
existência em um grande número de pequenos outros ciclos. O quadro de referência começa pela
seqüência simplificada do processo pelo qual o cérebro assimila novos dados, fragmenta as
informações e armazena, criando uma interação entre aprendizados – figura 37 delimitada por um
campo de relação, cuja expansão ou retração dependerá de princípios individuais e organizacionais,
alimentadas por ciclos que se definem como:

Figura 37: Interação entre aprendizados.
a) ciclo de aprendizado individual: aprendizado individual (aprendizagem e

interpretação – buscando significado dos dados fornecidos pelo ambiente) – modelos
mentais individuais ( memória) – ação individual (ação tomada) – reações do ambiente
(procura e coleta de dados).
b) ciclo de aprendizado organizacional – um modelo simplificado: aprendizado

individual – modelos mentais individuais –memória organizacional – ação da
organização – ação individual – reação do ambiente.
Wardman (1996) destaca que o estágio do processo denominado de modelos mentais

individuais, representa muito mais que o conceito tradicional da memória. Traz a conotação de um
depósito de conhecimento muito estático, ao passo que os modelos mentais envolvem a produção
ativa de novos conhecimentos. Os modelos mentais representam a visão pessoal do mundo,
abrangendo as percepções explícitas e implícitas, determinando como a informação armazenada
será aplicada em determinada situação.
O autor ainda destaca que nas etapas iniciais, do aprendizado individual ao aprendizado
organizacional uma organização quase sempre se equivale ao individual, uma vez que costuma
envolver um grupo de pessoas bastante reduzido e possui uma estrutura mínima, voltada para esta
prática, através do campo de relação, que pode ser estendido ou reduzido. À medida que a
organização cresce, entretanto, surge uma distinção entre os dois níveis de aprendizado. Cabe à
organização criar procedimentos para captar os conhecimentos de seus membros, como por
exemplo, os procedimentos operacionais padrão que se constituem numa parte importante da
memória da organização ou, como um depósito de aprendizado. De outra forma, isto pode obstruir o
aprendizado, caso a organização fique presa a procedimentos antigos e evite a busca de
procedimentos totalmente novos.
Entendendo o modelo de aprendizado individual para o organizacional como um processo

continuado, é possível ver a transferência do conhecimento individual para a memória da
organização, por meio de mudanças nos modelos mentais que encontra sua base do domínio
pessoal, como já visto.
Quando for possível compreender esse comportamento e de que as organizações são

capazes, surge a razão mais evidente em criar organizações de aprendizagem em vista de as
diferentes técnicas, as diferentes áreas de conhecimento e os diferentes caminhos de
desenvolvimento, estarem cada vez mais presentes no meio organizacional, aliás, seio maior da
existência desses comportamentos. Essa presença que promove um ciclo, no qual o ser humano é
produtor, diretor e ator desse ato, se sustenta por dois principais canais:
a) necessidade de adaptação ao contexto via mercado regulador das ações internas das
organizações – ações essas que se estendem, num processo irreversível por sobre todas as
fronteiras imagináveis;
b) pela reeducação administrativa através de um ato de disciplina e ‘descobrimento’ de

valores, mormente estagnados na concepção da velha estrutura, assim como na admissão

de que ‘sempre foi assim’ – valores esses não explorados, não avaliados e utilizados e, mais
importante, não reconhecidos.
Para exemplificar esse conceituado método tradicional, Sveiby (1998) descreve: desde os
tempos remotos os artesãos transferem ( passam de geração para geração ou ‘negociam’ no sentido
original da palavra) suas habilidades por meio de relações do tipo mestre-aprendiz. Os mestres
mostram aos aprendizes como se fazem as coisas, esses tentam imitá-los e, depois, os mestres
julgam seus esforços. Gradativamente, os aprendizes aprendem a aplicar sozinhos as regras e
adquirem mais proficiência. É esse processo que Michael Polany chama de tradição: o processo no
qual o aprendiz recria pessoalmente as habilidades do mestre.
Como forma de transferência podemos também observar que as associações ou conselhos de

profissionais das mais diversas áreas, são exemplos de aprendizado pela tradição onde um grande
número de assuntos é discutido e os mais experientes profissionais traduzem resultados de seus
experimentos nas mais diversas situações vividas. Comparada a velocidade das informações que
fluem em todos os níveis do meio organizacional, o aprendizado pela tradição é considerado lento e
que o tempo, exatamente por isso, é um bem que todo ser humano parece ter cada vez menos,
embora a longevidade das pessoas hoje, seja cada vez maior.
Novamente a natureza ensina mas não dá as regras de como contornar esta variável
chamada tempo, como um mal ‘produzido’ pelos ativos intangíveis. A estrutura organizacional se
assemelha mas o tempo a diferencia da estrutura biológica.
Parte 2 - Criação do Conhecimento Organizacional
5.5 Significados e Crenças compartilhados
A sociedade do conhecimento’ se distingue do passado pelo papel-chave que o

conhecimento desempenha e este recurso é distinto ao lado dos tradicionais fatores de produção –
trabalho, capital e terra. Outros autores, como Toffler, observam que o conhecimento passou de
auxiliar do poder monetário e da força física, à sua própria essência e é por isso que a batalha pelo
controle do conhecimento e pelos meios de comunicação está se acirrando no mundo inteiro.
A visão sobre a importância é defendida por vários autores, quando comparam o poder
econômico e de produção de uma empresa moderna e seus ativos imobilizados como instalações e
equipamentos, com as capacidades intelectuais. Vão além quando apontam que a maioria dos
produtos e serviços depende principalmente de como os ‘fatores intangíveis baseados no
conhecimento’ – como tecnológico, projeto de produção, apresentação de marketing, compreensão
do cliente, criatividade, pessoal e inovação – podem ser desenvolvidos.
Tratando de conhecimento aliado a dados e informações, Daft (2002) diz que conhecimento
não é a mesma coisa que dados ou informações, embora utilize ambos. Dados são fatos simples e
absolutos que por si só, podem ser de pouca valia. Um percentual de vendas de um produto em
determinado período ou área geográfica, não diz muito à empresa, enquanto isto não for processada
em informações que estabeleça relação com outros dados. Neste sentido, informações são dados
que foram conectados com outros dados e convertidos em um contexto útil para uma empresa.
O conhecimento é um passo a mais, ou seja, uma conclusão tirada das informações após
sua ligação com outras informações e comparadas com aquilo que já se conhece. O conhecimento
sempre envolve um fator humano, ou seja, as informações e tornam conhecimento apenas quando
uma pessoa as absorve e as coloca em prática. O conhecimento é algo que está nos cérebros
coletivo dos funcionários ou trabalhadores, não algo armazenado em bancos de dados ou impresso
por um sistema de informações.

Embora já vistas em partes anteriores, vale lembrar que ao “trabalhador do conhecimento”,
que é o maior ativo da empresa, pertencerá o futuro e este se define como o executivo que saberá
alocar o saber para uso produtivo, assim como o capitalista sabe também alocar o capital para uso
produtivo, no entanto, a maior vantagem competitiva pertencerá àqueles considerados ‘analista
simbólicos’, equipados com conhecimento para identificar, solucionar e avaliar novos problemas.
Derivada de Platão a elaborada estrutura de pensamento sobre o conhecimento de uma

perspectiva racionalista passando de idéia para forma, podemos inferir que o pensamento racional
do método cartesiano pode orientar com alguns princípios, conforme NONAKA e TAKEUCHI (1997):
a) não aceitar nada como sendo verdadeiro, antes de reconhecer como sendo, ou seja,
evitar cuidadosamente julgamentos precipitados e preconceituosos e aceitar neles nada além
do que já foi apresentado à mente de forma tão nítida e específica sem a chance de duvidar;
b) dividir cada uma das dificuldades no maior número de partes possível, para que elas
possam ser resolvidas da melhor maneira possível;
c) refletir nos momentos certos, começando com objetivos mais simples e mais fáceis de
entender, a fim de chegar ao conhecimento mais complexo presumindo uma ordem natural
com relação umas às outras;
d) em todos os casos, fazer enumerações tão completas e análises tão gerais que permita
ter certeza de não ter omitido nada.
Estes princípios têm orientado, com base em uma cultura adquirida, o comportamento da
maioria das organizações e disto surgiram críticas à visão Taylorista que tratava o trabalhador como
homem econômico, enquanto que a humanista argumentava que os seres humanos são animais
sociais e que deveriam ser entendidos no contexto do grupo social, e não somente através de
estímulos e respostas com pouca capacidade de criação do conhecimento. Muitos autores
divulgaram suas teorias passando por vários ‘estágios’, desde a visão sistêmica, gestão estratégia,
comportamentos, cultura organizacional, conhecimento organizacional e sua criação. Nonaka e
Takeuchi (1997) destacam dois pontos, numa relação das teorias com a criação:
Primeiro - o campo das estratégias levou em consideração a importância do conhecimento,

mas é irrealista esperar que a noção de criação do conhecimento surja desse campo, pois as
principais limitações da visão do conhecimento da ciência da estratégia podem ser resumidas em
três fatores:
a) a ciência da estratégia empresarial não consegue lidar com questões de valor e crenças,
impedindo a possibilidade de criação de uma nova visão ou sistema de valor;
b) a ciência da estratégia pressupõe um estilo gerencial top-down partindo do pressuposto

que somente a gerência pensa e manipula o conhecimento explícito existente. Uma enorme
quantidade de conhecimento tácito detido pelos outros membros da organização, tende a
não ser utilizado; e
c) os conceitos de gestão estratégia não prestam a devida atenção ao papel do

conhecimento como fonte de competitividade. À medida que a sociedade passa a basear-se
cada vez mais no conhecimento, a desatenção organizacional, neste sentido, enfraquece o
apelo dessa abordagem.
Seria extremo considerar, então, que a visão do conhecimento na ciência da estratégia seja
semelhante à do taylorismo, já que existe um predomínio no pensamento lógico, sem levar em conta
princípios como os da cadeia de valores de Porter.

Segundo - outro ponto trata da cultura organizacional que tem uma relação muito estreita, o
que não poderia ser diferente, com o observado acima embora sua extensa conotação com o meio
organizacional não cabe aqui ser contemplada por inteiro. Os estudos da cultura organizacional
lançaram luz sobre a organização, destacando a importância de fatores humanos e abrindo um vasto
campo de estudos que relacionaram as estruturas organizacionais com a cultura dominante e
influente naquele meio.
Tomando isto como verdade e definindo a cultura como ‘um padrão de pressupostos básicos’
- inventados, descobertos ou desenvolvidos por um determinado grupo à medida que ele aprende a
lidar com seus problemas de adaptação externa e integração interna e que tenha funcionado
suficientemente bem para ser considerado válido, a prática orienta para direção de: ser ensinado aos
novos membros como a forma correta de perceber, pensar e sentir em relação a esses problemas.
A organização, como sendo sistemas de significados e crenças compartilhados, onde uma

atividade administrativa envolve a construção e manutenção de sistemas e crenças, garante a
continuidade, o cumprimento, o compromisso resultando em efeitos positivos aos participantes e à
sua cultura organizacional ‘consistindo em crenças e conhecimentos compartilhados pelos mesmos
participantes da organização’.
5.6 Teoria da criação
Figura 38: Ciclo da criação.

Embora muitas novas teorias administrativas que surgiram desde os meados da década de
80 tenham observado a importância do conhecimento para a sociedade – como Drucker, um dos
primeiros teóricos a notar um sinal dessa grande transformação, existem poucos estudos sobre a
criação do conhecimento dentro e entre as organizações.
A figura acima remete para uma preocupação em reconstruir teorias para a aquisição, o
acúmulo e a utilização do conhecimento existente; elas carecem da perspectiva da criação do
conhecimento. Talvez o dualismo cartesiano, entre sujeito e objeto ou corpo e mente ou ainda
conhecedor e conhecido, tenha sido o responsável por não acompanhar as discussões filosóficas
modernas e contemporâneas de como se pode fazer esta transição. Este é um papel e acima de
tudo um compromisso que toda organização tem em promover ou facilitar essa transição, também
conhecida como transferência de conhecimento – algo muito praticado entre grandes corporações
que limitam – em mundos diferentes, quando se trata em deter tecnologias de ponta por interesses
diversos.
É sempre interessante verificar o quanto a estrutura perde com essa transferência e o quanto
poderia ser melhorada no sentido de aproveitar os canais pouco explorados, pelos quais poderiam
passar novos conhecimentos e avançar na eficácia da transferência ou transição. Na cultura oriental,
a importância do conhecimento e da transição, aliada ao pensamento, pode ser chamada de ‘

unidade do homem e da natureza’, como exemplos, a beleza da mudança e da transição e o
elegante estilo de vida e arte (iki) na cultura urbana da Yedo – antiga Tóquio.
Ainda há um hiato entre a transferência e articulação do conhecimento tácito para o

compartilhamento da informação, principalmente no processo de desenvolvimento de produtos. As
organizações lidam com ambiente incertos e muitas visões são passivas e estáticas e as que
desejam lidar de forma dinâmica com as mudanças no ambiente precisam criar informação e
conhecimento e não apenas processá-los de maneira eficiente.
As semelhanças e diferenças entre conhecimento e informação estão baseadas em três

observações embora a distinção entre si já foram comentadas neste trabalho:
a) conhecimento, ao contrário de informação, diz respeito a crenças e compromissos . O

conhecimento é uma função de uma atitude, perspectiva ou intenção específica;
b) o conhecimento, ao contrário da informação, está relacionado à ação. É sempre o

conhecimento com algum fim;
c) o conhecimento, como a informação, diz respeito ao significado.
Embora os termos conhecimento e informação sejam usados com

freqüência como termos intercambiáveis, existem nítidas distinções. A
informação consiste em diferenças que fazem diferença, proporcionando um
novo ponto de vista para a interpretação de eventos ou objetos, o que torna
visíveis os significados.
O conhecimento pode ser dividido em duas dimensões: tácito e explícito.
TÁCITO – o conhecimento altamente pessoal, específico ao contexto e difícil de ser

formulado e comunicado ou compartilhado com os outros.
Conclusões ou palpites subjetivos incluem-se nesta categoria de conhecimento, que está

profundamente enraizado nas ações e experiências de um indivíduo, bem como em suas emoções,
valores e ideais. Para ser mais preciso, o conhecimento tácito pode ser segmentado em duas
vertentes, de acordo com NONAKA e TAKEUCHI (1997):
Dimensão técnica que abrange um tipo de capacidade informal e difícil de definir através de
habilidades capturadas no termo know-how. Um artesão, por exemplo, desenvolve uma riqueza de
habilidades, com suas ‘mãos maravilhosas’ depois de anos de experiência. Mas freqüentemente é
incapaz de articular os princípios técnicos ou científicos subjacentes ao que sabe.
Dimensão cognitiva, representada por esquemas, modelos mentais, crenças e percepções

tão arraigadas que se tomam como certos, isto é, reflete a imagem da realidade (o que é) e a visão
do futuro (como deveria ser). Apesar de não poderem ser articulados muito facilmente, esses
modelos implícitos moldam a forma de visão do mundo. Revendo a disciplina domínio pessoal,
percebemos uma base estruturada neste segmento.
EXPLÍCITO - refere-se ao conhecimento transmissível em linguagem formal e

sistemática, podendo ser facilmente processado eletronicamente, distribuído e armazenado.
Pode ser expresso em palavras ou números e representa apenas a ponta do iceberg do

conjunto de conhecimentos como um todo. Pois para que possa ser comunicado e compartilhado
dentro da organização, o conhecimento tácito deverá ser convertido em palavras ou números que
qualquer um possa compreender.
É exatamente durante o tempo em que essa conversão ocorre - de tácito em explícito -

que o conhecimento organizacional é criado.

Estas duas dimensões não são entidades totalmente separadas e sim mutuamente
complementares. O modelo dinâmico da criação do conhecimento está ancorado no pressuposto
crítico de que o conhecimento humano é criado e expandido através da interação social entre o
conhecimento tácito e o explícito e esta interação é chamada de ‘criação do conhecimento’, ou seja o
que ocorre durante o tempo de conversão. Isto só se dá através de um processo social entre
indivíduos e não confinada dentro de um indivíduo. Assim, através da conversão social, tanto o
conhecimento tácito como o explícito se expandem quer em termos de qualidade quer de
quantidade.
São quatro os modos de conversão do conhecimento:

• de conhecimento tácito em conhecimento tácito, chamado de socialização;
• de conhecimento tácito em conhecimento explícito, chamado de externalização;
• de conhecimento explícito em conhecimento explícito, ou combinação;
de conhecimento explícito em conhecimento tácito, ou internalização
Tratando de conhecimento compartilhado, Nonaka e Takeuchi (1997) mencionam que na

organização socializamos conhecimentos num processo de compartilhamento de experiências para
alcançar uma externalização – provocada pelo diálogo ou reflexão coletiva através de sinais,
símbolos ou conceitos no contexto dos negócios, visando obter uma combinação. Por exemplo, um
conceito de produto combinado com a visão da empresa a fim de gerar novo significado,
internalizamos como processo de incorporação ‘aprender fazendo’, para produzir novo
arcabouço de conhecimento tácito e angariar novas experiências numa grandeza diferenciada
que permite formar um ciclo de aprendizagem chamado de conhecimento compartilhado.
Toda essa combinação ou prática que realizamos todos os dias por repetidas vezes,
notadamente na vida profissional, não aparece de forma clara com linhas traçadas na forma
desejada. Aliás, se assim fosse não haveria a prática do compartilhamento e sua conseqüente
evolução. Por isso os autores se reportam à situações diversas e tomam pontos de referências, na
maioria dos exemplos, o caos, defendendo que por este ponto de partida dá-se a criação do
conhecimento, como os grandes exemplos da história.
A ambigüidade pode vir a ser útil algumas vezes não apenas como fonte de um novo senso
de direção, mas também como fonte de significados novos e de uma forma diferente de pensar.
Neste sentido, o novo conhecimento nasce do caos. Outra condição organizacional que vale a pena
mencionar aqui é a redundância. Para os gerentes ocidentais, o termo ‘redundância’, com sua
conotação de repetição desnecessária e desperdício, pode soar pouco atraente. Entretanto, a
construção de uma organização redundante tem papel de destaque na administração do processo de
criação do conhecimento. A redundância é importante porque estimula o diálogo freqüente e a
comunicação. Isso ajuda a criar uma ‘base cognitiva comum’ entre os agentes, facilitando assim
transferência do conhecimento tácito.
Por criação do conhecimento, então, entende-se como a capacidade de uma empresa

criar novo conhecimento, difundi-lo na organização como um todo e incorporá-lo a produtos,
serviços e sistemas
5.7 Implicações práticas
Algumas diretrizes podem ser adotadas para um profissional implementar um programa de

criação do conhecimento organizacional, embora não tão simplista como possam parecer. Por isso é
necessário uma certa ordenação (ver figura 38):
a) crie uma visão do conhecimento: definir um ‘campo’ que proporcione aos seus membros
uma mapa mental do mundo onde vivem e uma direção geral relacionada ao tipo de
conhecimento que tentam buscar e criar;

b) desenvolva uma equipe de conhecimento: ter em mente a crença e o compromisso com
a empresa e, se possível, ter uma equipe diversificada, ou seja, com formações diferentes e
indivíduos com intuições valiosas que venham contribuir para o proposto;
c) construa um campo de interação de alta densidade na linha de frente: refere-se a um

ambiente no qual ocorrem intensas interações entre os membros da equipe, principalmente
quando a equipe é multifuncional. Esse campo pode se localizar em áreas específicas, como
por exemplo, o mercado é um campo específico onde as interações têm um intensidade
maior, entre os membros da equipe e o mundo exterior.
d) pegue carona no processo de desenvolvimento de novos produtos e/ou serviços: a

criação do conhecimento é um ‘derivativo’ do desenvolvimento de novos produtos. Assim, o
desempenho da empresa no processo de desenvolvimento de novos produtos torna-se o
fator crítico para a criação do conhecimento organizacional.
Neste caso, três características devem ser consideradas:
Primeira - as empresas precisam manter uma abordagem altamente adaptativa e flexível ao

gerenciamento do processo de desenvolvimento de novos produtos e/ou serviços;
Segunda - certificar-se da existência de uma equipe auto-organizada para supervisionar o

processo e estar disposta a dar autonomia à equipe de projeto, bem como tolerar a flutuação do caos
criativo;
Terceira - estimular a participação de não-especialistas, os quais estão dispostos a

questionar quase tudo. Por trás do sucesso de 1% existem erros cometidos 99% do tempo.
e) adote o modelo gerencial middle-up-down;

Os gerentes de níveis intermediários têm o privilégio de se situarem no centro da estrutura
onde ocorre maior fluxo de informação, transacionado de todos os lados e para todas direções.
Desse meio nascem caos criativos que podem se ramificar para a necessidade da empresa, quer na
condição de urgência ou na de compromisso constante.
f) adote a organização em hipertexto;

empresa precisa ter a capacidade de adquirir, acumular, explorar e criar forma
contínua e dinâmica de novos conhecimentos;
permitir que todos os membros da organização, assim como as gerações futuras,
façam uso dessa estrutura com disponibilidade de meios para gerar conhecimentos;
nem todas as estruturas convencionais estão assim dispostas dentro de um nível que
se chama de ‘base de conhecimento’. Esteja preparado.
A capacidade de assim agir é que diferencia da organização de hipertexto da estrutura

convencional.
g) construa uma rede de conhecimento com o mundo exterior;

Perguntar ao cliente ‘do que você precisa’ ou ‘o que você deseja’, e temos a maioria das
resposta nascidas a partir de seu conhecimento explícito limitado sobre os produtos ou serviços
disponíveis adquiridos no passado, assim como podemos encontrar um universo de clientes que
externalizam suas necessidades tácitas, o que é interessante para o processo de criação do
conhecimento. Portanto, é recomendável trabalhar dentro de uma metodologia interativa envolvendo
uma comunicação bilateral. Estas são algumas das diretrizes norteadoras para este processo o que
não invalida a adoção de outros caminhos mais facilitadores, dependendo de cada caso.

DESENVOLVIMENTO
E IMPLEMENTAÇÃO
DE PROCESSOS
ADMINISTRATIVOS

UNIDADE 6
6. DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAÇÃO DE PROCESSOS ADMINISTRATIVOS
Parta a condução desta Unidade, que possui uma direção prática em termos de etapas de
desenvolvimento e implementação, torna-se interessante reunir aspectos tratados na unidade I, os
quais exercem influência sobre processos administrativos. Em uma estrutura cuja tipologia mecânica
é predominante, certamente o processo compartilhamento de aprendizagem possui diferença em
relação a uma estrutura com características orgânica predominante. Neste caso, vale questionar que
paradigmas contributivos estão na base de um processo e que métodos deverão ser adotados para a
busca eficiente de resultados?
O nível de comunicação adotado, também irá facilitar ou dificultar as operações de um

processo, em cada uma de suas etapas. Esses aspectos ainda se sustentam em três principais

vertentes: característica da estrutura que em uma reunião de definição, geralmente prevalece a
hibrida; a segunda vertente, comportamento estruturais identificados com os participantes de um
processo; e o nível de formalidade e de informalidade vigente, para uma avaliação sobre principais
aspectos organizacionais, como vistos na unidade 1.
Sobre a área de OSM da unidade 2, vamos encontrar caminhos operacionais para o

cumprimento de etapas de um processo, como veremos adiante. Vamos incluir nesta avaliação, os
analistas e profissionais de processos, sistemas e negócios, objeto da unidade 4. Há ainda um ponto
interessante que é a criatividade, tão necessária para a busca eficiente de resultados esperados.
Na unidade 2 que trata de métodos e processos administrativos, percebemos a relação mais

próxima de recursos para a estruturação e efetividade das etapas que compreendem uma
implementação. Tratamos de conhecimento organizacional, ainda reforçado na unidade 5 juntamente
com a criação do conhecimento; identificamos fatores de mapa de relacionamentos, como um
produto da característica de um processo, além de processos de produtos e de serviços.
Na unidade 4, como abordamos os profissionais, temos os instrumentos mínimos para a

condução de uma processo, sendo alguns mais utilizados, dependendo de cada caso. Notadamente,
esses instrumentos permitem a busca de dados necessários, possibilitando o armazenamento e
disposição de dados, dentro de uma linguagem atual e de conhecimento da maioria dos agentes.
Quando tratamos da comunicação, este é um dos pontos que estabelece sua relação. Todo processo
possui um ponto importante: Negociação. Por isso o (re)desenho de processos de negócios, entra na
condição em permitir que suas partes, como identificadas nessa unidade, possam oferecer
consistência e direção de cada etapa.
Por fim, dentro de um aspecto mais comportamental, temos o modo de ser na organização e
formas sugestivas em possibilitar resultados técnicos ao nível desejado, ao mesmo tempo em que
orienta para a prática da ética, permitindo a ‘construção’ de novos processos.
6.1 Implementação
Antes de falarmos das etapas de implementação de Processos Administrativos, trazemos o

conceito de implementação, onde Ferreira (2004) diz que implementar é dar execução a um plano,
projeto ou programa. Portanto, estamos falando de aspectos práticos de execução, implementação
e fatores impeditivos para a ação de implementar qualquer instrumento, fatores estes relacionados
com a falta de uma metodologia estruturada, onde isto não difere da consolidação de um processo
administrativo. Os aspectos gerais em que vamos enumerar, visando dar contorno às etapas que
compõem uma metodologia, identificam níveis organizacionais e de negócios, dependendo do
enfoque administrativo na utilização dos recursos e ferramentas que um processo pode oferecer.
Antes de tratarmos das etapas, vamos nos reportar à estrutura mínima necessária que um
processo administrativo, em fase de implementação, requer para balizar seu mapa de
relacionamento.
No início, vimos conceitos de organização que nos permitiram encontrar definições, como a
de um grupo de pessoas organizadas visando um objetivo, ou ainda, reunião de recursos ordenados
em torno de processos produtivos ou administrativos. Como toda organização tem um papel a
cumprir, que seria o de servir uma sociedade, seus processos somados representam este papel.
Em torno dos tipos de estruturas, vimos tipologias orgânicas e mecânicas, como uma
representação de uma gestão de processos, mais ou menos centralizada. Essas tipologias auxiliam
na direção de objetivos conduzidos ao micro ambiente – que é a conexão que uma organização
mantém com mais freqüência; ao macro ambiente, onde uma organização mantém relação; e em
outros níveis, menos freqüentes mas com a mesma importância para sua funcionalidade, através de
seus processos.
Em qualquer etapa de uma implementação (como vamos ver), tipos de estruturas, tipologias
e objetivos representam uma forma de comunicação, quer seja formal ou informal, mas que tem sua
importante contribuição ao processo organizacional como um todo. Ainda dentro da primeira unidade,

vimos tipos de estruturas que, segundo suas características, constroem diferentes processos os
quais precisam ser considerados em etapas de uma implementação, em vista de sua relação com
comportamentos em características e aspectos de formalidade de uma estrutura.
Em métodos e processo, destacamos o conhecimento organizacional como o suporte central

de todo o trabalho, desde que vendo a organização como um território de realizações. Deste modo, a
implementação também terá uma contribuição importante em todas as etapas. O outro fator
importante, que reside nessa unidade, está nas disciplinas que refletem aspectos comportamentais
e, por conseguinte, de realização e aprendizado profissional e social. Um último aspecto importante
reside no mapa de relacionamento, em que os processos, utilizando diferentes e coerentes métodos,
constroem as estruturas com a utilização dos artefatos disponíveis.
Talvez isto não nos permita uma posição mais clara sobre o exposto, quando categorizamos,
de forma seqüencial, a importância sobre algo que defendemos como resultante de fatores que se
interdependem. O que queremos, na verdade, é localizar nosso entendimento para valores que se
situam nos recursos de agentes e menos em recursos de estrutura, como tecnologia e artefatos
comuns. A começar pela necessidade de conhecimento, vimos que o ponto de partida ainda está em
nossas mãos!
Podemos ainda sugerir, como quarto ponto, a atuação de profissionais e ações

instrumentalizadas desenvolvidas em processos, traduzidas em resultados esperados.
A partir do que vamos expor nessas etapas veja, em seu local de trabalho, como um
processo pode ser implementado de maneira mais estruturada, levando em consideração aspectos
que o envolvem e que exercem influência em seu nível operacional.
Do ponto de vista de implementação de um processo administrativo, Oliveira (2006) nos

orienta para cinco etapas básicas, que contemplam uma realidade organizacional. Aqui vamos
trabalhar com alguns elementos mais expressivos, mas que permitem estabelecer uma linguagem
operacional, nos oferecendo uma visão de processos que operamos com freqüência.
Precisamos, a partir do desenho dessas etapas, fundamentar dois pontos básicos:
o primeiro é que, quando nos referimos a processos, vamos considerar um novo

processo ou mesmo a oferta de alternativas para uma nova forma de execução de
um processo já existente. Como já vimos, todo processo tem um mapa de
relacionamento e que se contextualiza num ambiente de interatividade, o que quer
dizer que a admissão de um novo processo ou de alternativas de execução
diferentes das atuais infere em novos ciclos de relacionamentos; e
o segundo relaciona-se com a montagem e o fato de contar com uma equipe definida
e com capacidade para contribuir ao proposto em torno de processos. Além deste
aspecto, devemos definir linhas claras de coordenação e ter o apoio gerencial da
área ou de processos, objeto de estudos.

Figura 39: Principais estruturas das etapas.
Fonte: elaborada pelo autor
Vamos agora conhecer as cinco etapas que compõem o Desenvolvimento e a

Implementação de um Processo Administrativo.
6.2 Etapas
Etapa 1 – Comprometimento
Numa seqüência que leva a uma implementação, vamos tratar de comprometimento como
sendo a primeira etapa. Ele representa o alinhamento de idéias e o compromisso de agentes
envolvidos num esforço de exercício de liderança - nem sempre com retorno de sucesso garantido,
tendo que gerenciar uma rede complexa de engajamento organizacional para a consecução de uma
proposta, como vamos assim definir.
Esta etapa é construída para evidenciar o compromisso de uma equipe em uma proposta de
realização, estruturando-a na ordem de importância acima sugerida:
alinhamento de conceitos e de linguagem, identificados e adotados ao longo de um

processo a ser desenvolvido;
ajustes de responsabilidade em cada parte que compõe uma etapa;
construção de um modelo ideal sustentado pela linguagem uniforme; e
adoção de um planejamento e discussão, como linhas de entendimento sobre

mudanças arquitetadas, para o seu nível operacional.
Cabe ainda, como primeira etapa, considerar:
ter visão de negócios: como vimos processo de negócios edificando confiança e

compromissos;
adotar um estilo de equipe e ações empreendedoras de idéias como uma resultante

de atuação;
agregar valores conseguidos via compartilhamento de conhecimentos;
desenvolver habilidades e adequado uso de tecnologia; e
proceder avaliação constante, apresentando medidas corretivas.

Para fazer um breve resgate do trabalho, nesta primeira etapa – como também encontrará
nas seguintes – há uma clara e importante participação de analistas ou profissionais – que trabalham
na construção de idéias com a utilização de instrumentos como planejamento. Podemos verificar
também que os princípios de análise organizacional que tratam de compreender os elementos
constitutivos de um sistema para interpretar procedimentos estão presentes.
Vamos encontrar, também, relação de aspectos que sustentam redesenho de negócios,

como a criação de contexto, representando a intenção de uma equipe, assim como juízos de valores
na implementação de mudanças.
Etapa 2 – Estruturação
Esta etapa refere-se à estruturação - que é a identificação de todos os aspectos que venham
a contribuir para o desenvolvimento e implementação, a partir de atividades que formam um
processo. Quando os aspectos ganham espaços para uma avaliação, precisamos admitir que muitos
deles se localizam fora do eixo de controle, como, por exemplo, mercado, concorrentes, políticas
governamentais e mudanças conjunturais, entre outros, que já nos referimos como em micro e macro
ambientes. Fica evidente, então, a necessidade de eleger um universo de aspectos que poderão ser
trabalhados em torno de um processo em estudo. Inferências advindas do meio externo deverão ser
gerenciadas.
Nesta etapa precisamos estabelecer uma relação mais ampla de artefatos que suportam um
processo, com a interação da área ou de toda a organização, com variáveis que se situam nos
ambientes micro e macro:
• o que oferecer aos clientes interno e externo;
• fortalecer interação entre processos, ou seja, desenhar seu mapa de relacionamento e

identificar fatores contributivos e que dificultam o seu nível operacional;
• trabalhar com medidas de desempenho, definindo elementos de avaliação para aplicar

em etapas continuadas;
• subdividir atividades em universos permanentes e que mais agregam valor. Vamos abrir
este assunto para uma consideração final. Neste caso, precisamos eleger e agrupar
atividades consideradas permanentes e que definem a linha principal de um processo. Como
vimos, os processos se definem por uma reunião de tarefas que representam uma atividade
e, na seqüência, uma reunião de atividades. Exemplo: para você dispor de um serviço
bancário, para dispor de uma disciplina em seu curso ou para você adquirir um produto, há
um universo de atividades considerado elementar e necessário, portanto, permanente. Há
ainda as atividades que mais agregam valor, mas que nem sempre fazem parte do universo
permanente, e que são necessárias. Em uma estrutura acadêmica que desempenha uma
atividade para organizar uma grade de disciplinas e que você cursa em determinado horário,
ocupando um espaço físico determinado, há uma cadeia de tarefas e de atividades, umas
agregando mais e outras menos valor. A concepção, neste sentido, tem uma avaliação que
particulariza a visão que precisamos saber, com mais profundidade, sobre quais valores são
atribuídos a um processo. No caso da estrutura acadêmica, podemos dizer que as atividades
burocráticas agregam um valor menor que outras que estruturam e definem conteúdos de
uma disciplina? Que juízo de valor estamos atribuindo ou praticando? Portanto, o aparato
teórico sustenta determinadas linhas que precisam de uma crítica construtiva e avaliativa em
torno do que precisamos. De qualquer forma, e respeitando posições levantadas, vale a pena
conduzir e avaliar aspectos em torno de qualquer processo;
• estimar recursos para que em torno de uma estrutura arquitetada não tenhamos que
excluir etapas ou mesmo deixá-las de executar, por falta de recursos, principalmente ao nível
de conhecimento e habilidades de agentes participantes; e
• eleger prioridades de execução. Esta eleição vale para todas as etapas, se quisermos
priorizar o seqüenciamento de um processo.

Etapa 3 - Análise
A análise compreende a etapa que sistematiza ou organiza todos os recursos que darão
suporte para a etapa seguinte. A partir da análise, podemos direcionar alguns elementos, como:
• desenhar uma situação futura, seja um esquema bem estruturado ou caminho que
demonstre o que pretende o processo;
• avaliar todo o valor agregado. Sobre valor já nos referimos anteriormente, mas, neste
caso, diz respeito a novos valores que um processo em implantação - como é o caso aqui
tratado – ou em mudança, irá oferecer. Novos valores em torno do universo de atividades
que o compõem, assim como em seu mapa de relacionamento, tornam-se um elemento novo
em uma área ou unidade;
• redesenhar os indicadores de desempenho, como forma de manter atualizados os

procedimentos que auxiliarão na avaliação do caminho escolhido para conduzir etapas de
um processo; e
• correlacionar a passagem para uma situação futura. Isto diz respeito ao mapa de
relacionamento que, ao se estruturar, estará fortalecendo estruturas de outros processos, e
dentro de um espectro de complementariedade, permitirá uma visão sistêmica da
organização.
Como esta etapa sistematiza recursos utilizados em etapas de um processo, então todas as
referências que fizemos relativas a uma implementação devem ser objeto de análise. Cada atividade
e, por conseqüência, cada processo, merece uma análise diferenciada em vista da especificidade de
cada caso, ou ainda, em que detalhes os elementos constitutivos serão um processo conduzido.
Cabe também verificar pelo ângulo do redesenho em que os artefatos serão tratados, construindo
uma escala detalhada de análise.
Etapa 4 - Desenvolvimento
O desenvolvimento é a etapa que consolida a administração de processo. Ela permite

desenhar um consenso de que o proposto está categorizado em determinado nível de alcance, ou
seja, já tem uma visão da nova realidade. Ao longo de todas as etapas, diferentes recursos podem
ser utilizados como ferramentas adicionais e que auxiliar na condução dentro de cada uma delas.
Nesta podemos destacar:
• sistema de informações gerenciais: um sistema, como trata Caravantes (2005), tem

por finalidade desenhar interrelações, como, por exemplo, entre funções. Abrindo esta visão
para processos e seu mapa de relacionamento, vamos admitir que um sistema de
informações gerenciais não caberia somente nesta etapa, mas em todas as etapas de uma
implementação. Afim de munir agentes de poder estratégicos, como já vimos, pratica o
empowerment. Por outro lado, a ausência desta proposição seria, naturalmente, menos
relevante e, no entanto, precisamos utilizar os recursos deste sistema sempre que possível e
de forma a mais ampla possível;
• reunião de todos os recursos que poderão auxiliar na estrutura de partes de um

processo;
• considera a abordagem tecnológica como uma base de sustentação de construção de

uma etapa, como aporte para operacionalização. Torna-se importante, ainda, instalar uma
linguagem de entendimento de todos os agentes, tanto em etapas de construção como ao
nível operacional. Outro aspecto a considerar é a admissão e atualização de base
tecnológica, em vista da velocidade com que os processos precisam readmitir afluentes de
inovação; e
• desenhar perfis adequados ao sucesso operacional. Na verdade, este desenho se dá em

etapas iniciais e nesta, de desenvolvimento, os perfis apenas definem um melhor contorno
ao compromisso assumido em comprometimento, etapa 1.

Etapa 5 – Implementação
Por último, a implementação representa o momento da operacionalização de tudo que,

anteriormente, foi idealizado e construído. Esta etapa tem como destaque:
• planejamento: embora tenhamos tratado, de forma planejada todas as partes que

compõem cada etapa, precisamos ter o cuidado em conduzi-la passo a passo.
Principalmente quando se trata de mudança, onde um processo irá ceder espaço para um
novo procedimento, inferindo em novos compromissos de agentes e alteração
comportamental;
• implementação: é o fato principal sustentado por todo um trabalho ao longo de etapas,

como vimos, em um processo novo ou em mudanças a serem efetuadas;
• acompanhamento e avaliação: esta parte da etapa está representada pela permissão,

admissão, compromisso e participação de agentes em todas as etapas de um processo.
Neste momento, vamos perceber que, se não aprendemos nesta experiência, em outra
oportunidade vamos afirmar que o retorno de um trabalho esperado está nas mãos de
agentes que irão tornar operacional uma idéia e que deveriam ter uma efetiva participação na
construção desse processo ou, ao menos, assim deveria ser. O comprometimento, visto na
etapa 1, trata disto; e
• correções necessárias para garantir a direção do processo: preocupação constante

para manter um processo, que representa um esforço atualizado e que atenda ao objeto pra
o qual foi construído.

O MODO DE SER
NA
APRENDIZAGEM
ORGANIZACIONAL

UNIDADE 7
7 O MODO DE SER NA APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL
7.1 Aprender a ser (tópicos indicativos)
Aprender é, essencialmente, um processo contínuo de aquisição de novas formas de

condutas ou de modificação de formas de condutas anteriores. Conduta não deve ser entendida
apenas no contexto do comportamento exterior, como também em caracterizar qualquer atividade
mental e/ou afetiva que determine diferente comportamento ou uma resposta. Na visão de Carvalho
(1999), extraída de posição crítica de Paulo Freire em sua obra Pedagogia do Oprimido, isto não
pode e nem deve ser um produto acabado, tomando por base o conceito bancário de aprender. Na
visão problematizante, o diálogo é um ato essencial.
O sujeito do processo educativo deve ter um senso crítico; estimula o exame acurado das
coisas fundadas na realidade; e como ser incompleto o homem está em permanente processo de
busca. Isto remete à instalação do caos – uma das linhas de aprendizagem de Paulo Freire, que
permite enriquecer o conhecimento via sua disseminação. Olhando para os dois extremos - já que é
impossível ver isto fora do contexto grupal, o aprendizado é maior no grupo e fortalece o
‘crescimento’ do indivíduo.
É neste sentido que Carvalhal e Ferreira (1999) definem processos que fortaleçam
autoconfiança: criar estruturas e processos de conhecimento que favoreçam o fortalecimento da
autoconfiança individual e coletiva é fundamental para ajudar os profissionais que terão, cada vez
mais, de viver sem a tutela das organizações. Mas se isto se define como aquisição no sentido de
ter, é preciso distinguir como o modo de ser passa pela forma de ter, ou seja, antes do indivíduo ter o
conhecimento, o que o consiste como ser?
Conforme Erich Fromm, em sua obra clássica ‘Ter ou Ser’, em oposição ao ter, o modo de
ser tem como requisito a independência, a liberdade e a presença da razão crítica. Significa renovar-
se, evoluir, dar de si, ultrapassar a prisão do próprio eu isolado, estar interessado, desejar, dar.
Aprender é, essencialmente, um processo contínuo de aquisição de novas formas de condutas ou de
modificação de formas de condutas anteriores. Conduta deve ser entendida não apenas no contexto
do comportamento exterior, como também em caracterizar qualquer atividade mental e/ou afetiva
que determine uma nova forma de ação, de aquisição de um novo hábito, de um diferente
comportamento ou de uma resposta. Na visão de Carvalho (1999), extraída a posição crítica de
Paulo Freire em Pedagogia do Oprimido, isto não pode e nem deve, ser um produto acabado
tomando por base o conceito ‘bancário’ de aprender.
Na visão problematizante, o diálogo é um ato essencial; o sujeito do processo educativo deve

ter Então podemos afirmar que o aprendizado do homem é um processo ativo no sentido de receber
e reagir de maneira produtiva, principalmente sempre quando levado a esse feito ou oportunizado
para que isto aconteça. Desse modo, o ser humano que aprende é aquele que desenvolve a atenção
como processo vivo e exercita plenamente seu modo de ser.
No modo de ter, quem aprende conserva o conteúdo do aprendizado na memória ou

anotações. No modo de ser, o indivíduo produz ou cria sempre algo novo. No próprio processo
produtivo está a potência do significado do ser. O ser em si é essencialmente produtivo, pois não
devemos considerar tanto o que fazer, mas o que somos. Saber o que somos é um processo de
codificação constante do que obtemos para ter, pois sem este lado não há como analisar o ser, um
ser sem ter obtido qualquer conhecimento.

O homem que aprende a ser antes de ter, deve:
• exercer plenamente sua individualidade em seu ambiente familiar, social e profissional,

sem censura e levando em conta sua paz interior, fundamentalmente para um aprendizado
consciente e responsável nas várias esferas da vida;
• marcar sua presença integral - corpo, mente e espírito, onde quer que se encontre, sem
deixar dominar pela posse de ter como um fim em si mesmo, mas priorizando o modo de ser
como meta existencial;
• desfrutar o prazer de participar, onde predomina o espírito de cooperação, seja nas

relações privadas ou de trabalho;
• desenvolver a imaginação criativa, com vista à descoberta e utilização de suas

potencialidades;
• tentar, sempre que possível, a busca constante do bem-estar e do bem consigo mesmo e
com os outros como um objetivo a ser perseguido todo momento;
• buscar o crescimento de si mesmo como propósito central de sua vida afetiva, intelectual e
profissional; e
• basear-se na consecução de metas realistas a serem atingidas em função da realidade que

o cerca a cada dia.
7.2 Auto aperfeiçoamento como modo de ser.
A partir da definição de aprender, o auto-aperfeiçoamento se dá na organização que aprende

e onde se manifesta a capacidade de experimentar novas alternativas para enfrentar e superar
obstáculos e desafios ao modo de ser do indivíduo. A capacidade de auto- aperfeiçoamento e a
constante busca do ser humano são a raiz de toda a aprendizagem, inclusive da aprendizagem
organizacional.
O auto-aperfeiçoamento leva a algumas indagações, conforme indica Carvalho (1999): tenho

desenvolvido mais minhas potencialidades tendo em vista o ‘ser’ antes do ‘ter’? Sim. Não. Por que?
Se a resposta for não, o que posso fazer para mudar esse quadro?
Por isso o grande desafio com que cada um se defronta, no aprendizado do ser, é a busca
de uma sociedade de homens, onde a liberdade individual é obtida através do auto conhecimento e
do auto aperfeiçoamento. Sendo assim, a transformação orientada para a aprendizagem
organizacional só é possível na medida em que começa a transformação contínua do indivíduo,
sujeito do processo educativo. Para isto é importante: conservar o aprendizado; realizar novos
experimentos; cuidar de seu tempo; ser alguém em busca de seu aperfeiçoamento; experimentar
novas alternativas; e dar oportunidade de errar.
Na verdade Carvalho (1999) observa que a capacidade de auto-aperfeiçoamento e a

constante busca do ser humano, são a raiz de toda a aprendizagem, inclusive da aprendizagem
organizacional. A auto-reflexão (estado consciente do indivíduo tentando entender a si mesmo)
conduz ao desenvolvimento da consciência crítica de quem aprende, seja uma lição escolar, seja
uma habilidade profissional qualquer. Por sua vez, essa auto-reflexão permite ao homem a
reorganização e renovação de sua experiência, essencial à aprendizagem de ser, levando-o à
transformação de sua própria realidade vivencial.
Assim, aprender a ser pressupõe a pessoa passar por um processo de modificações

constantes, produto de suas várias aprendizagens.

Estes aspectos – auto aperfeiçoamento e auto reflexão, são os mais ‘requisitados’ nos dias
atuais, pois vivendo num ambiente cada mais sujeito a transformações radicais e hostis, existem
enormes dificuldades de adaptar às novas situações que surgem, naturalmente, afetas à reações
desordenadas. E para manter um ponto de equilíbrio, se considera as emoções negativas e as
positivas que residem na forma de usufruir e de se manifestar, diretamente afetas ao modo de ser do
aprendizado.
São vários os afluentes emocionais que transmitem efeitos positivos, assim como existem os
emissários que transmitem efeitos negativos, ou pelo menos, efeitos que precisam ser contornados
para um melhor desempenho profissional.
7.3 Equilíbrio emocional
Para conviver com os fatores negativos da sociedade e a necessidade em viver bem consigo
e no ambiente de trabalho, requer a criação e manutenção de um ponto de equilíbrio, que permite
orientar os atos que se movem através da emoção – motus anima. A natureza ensina como manter
esse equilíbrio – quando o homem permite – através dos afluentes emocionais que alimentam as
bases de todo o aprendizado. Portanto, o ser precisa de equilíbrio para obter um resultado desejado
e poder dividir com o meio que sustenta esta possibilidade de ter. Nesse meio se verifica que há um
ciclo que se completa que é a própria sociedade formada pelas organizações que possuem seus
próprios ciclos alimentados pelas pessoas que as compõem e estas produzem seus ciclos cujo nível
deles se reflete em toda a sociedade. Para que não seja simplesmente um ciclo, mas sim um
aprendizado crescente dentro de um ciclo, é preciso criar ‘diferença’ nesse nível.
Torna-se necessário, portanto, promover uma revisão, e que Carvalho (1999) destaca: quais
têm sido os ganhos (afluentes) mais importantes de minha vida? E as perdas, quais foram aquelas
que mais me marcaram? Tenho cultivado o necessário equilíbrio entre os meus ganhos e minhas
perdas? O que posso fazer para restabelecer esse equilíbrio tão necessário para o meu aprendizado
como modo de ser?
7.4 O modo de ser e a coragem de mudar.
A civilização virtual, na revolução eletrônica, confirma algumas projeções feitas por Alvin
Toffler - em O Choque do Futuro, onde revela que no presente momento o indivíduo adquiriu maior
soma de conhecimento do que em toda a história pregressa da humanidade. Apesar disto, paralelo a
um século de triunfo tecnológico e científico numa era de mudanças, vive-se também a descoberta
da imensa fragilidade do ser humano, cercado de saberes fragmentados que se diluem em alta
velocidade e movimento.
Sobre isto, Srour (1998) se reporta ao incessante movimento de novas arquiteturas sociais,
novas carpintarias mentais, novos formatos empresariais e novas estratégias de relacionamento.
Basta um relance sobre as organizações, edificadas com a argamassa das hierarquias piramidais e
com os tijolos da burocracia corporativa, para perceber que as formas de gestão organizacionais
estão às voltas com uma crise estrutural. Daí a emergência de várias propostas de reestruturação
que postulam reinventá-las. E mais: a sociedade atual parece assumir cada vez mais as feições de
uma sociedade ‘mediática’, com o Estado-espetáculo, o ensino à distância, as empresas virtuais, o
teletrabalho, as videoconferências, as redes de informação, os bancos de dados compartilhados, a
biotecnologia.
Convergência Midiática é uma
Acompanhando essa evolução que é tão tendência que os meios de
presente e que exige contínuas mudanças, surge o comunicação estão aderindo para
receio delas num contexto de transformações poder se adaptar a internet, consiste
econômicas, sociais, éticas. É normal, portanto, que o em usar este suporte como canal para
ser humano cultive duas tendências básicas: distribuição de seu bem ou serviço.
Fonte Wikipedia.org
a) a de conservação ou de sobrevivência
procurando manter sua individualidade com seus valores e referências;
b) a de diferenciação, quando o indivíduo sofre modificações ao longo de suas experiências

junto ao meio onde vive e atua.

Considerando que somos o que pensamos e que nosso modo de ser nos ensina que é
necessário duvidar de tudo, exceto da nossa própria dúvida, a referência da dúvida pode permitir a
prática da ética que é uma ciência moral e normativa, contrastando com as ciências exatas. A ética
diz respeito às normas sob as quais o homem e a sociedade vivem, envolvendo liberdade e
responsabilidade. Por ser um animal social, o homem tem uma imensa responsabilidade de ser o
único organismo vivo, na escala zoológica, a ter consciência de um comportamento ético firmado em
padrões aceitos e seguidos pela sociedade. Então Carvalho (1999) remete a seguinte pergunta:
como estou utilizando minha responsabilidade ética em relação às pessoas e aos grupos com os
quais convivo?
7.5 O modo de ser como ética responsável
Srour (1998) abre este assunto tratando da moral. A moral é um discurso de justificação e se
encontra no coração da ideologia. É um dos mais poderosos mecanismos de reprodução social,
porque define o que é permitido e proibido, justo e injusto, lícito e ilícito, certo e errado.
Quanto à ética, trata o autor, não se confunde com moral como induzem erroneamente
as expressões consagradas(...). A ética avalia os costumes, aceita-os ou reprova-os e diz
quais ações sociais são moralmente válidas e quais não as são.
Tanto os aspectos morais como ético se localizam num meio social, quer uma reunião de
pessoas, numa organização ou numa sociedade. São derivativos de comportamento e de revelações
expressas. Estudos têm revelado que o cérebro é o único órgão que pode ser melhorado por meio do
seu uso intenso até o fim da vida e que quanto mais informação útil for armazenada, melhor seu
desempenho o que permite aprimorar os vínculos nos meios familiar e social, praticando a moral e a
ética de forma consensual.
O cérebro é uma máquina para usar e gastar. Todos são, essencialmente, produto do que
pensam podendo agir em situações diversas, enquanto que e a moderna tecnologia inteligente não
apresenta reações inteligentes da mesma forma, senão programadas antes pelo cérebro humano.
Do mesmo modo, a mente deve programar o corpo e não vice-versa. Para abordar a questão ética -
do grego ethos, quer dizer costumes ou práticas que são aprovados por uma determinada cultura – é
necessário destacar que Isto porque a ética se constitui numa ciência normativa que trata da
liberdade, responsabilidade e conseqüências.
Tendo a aprendizagem organizacional baseada numa ética responsável, não é possível

excluir do profissional – independente de área de atuação, formas de viver, de sobreviver e de
competir, que utiliza o máximo de sua capacidade mental. A efetiva liberdade de executar os atos
deve ser considerada à luz da responsabilidade moral, que sustenta o modo de ser na proposição de
aprender e crescer com ética. Em seu livro Como Vejo o Mundo, a respeito deste assunto, Einstein
observa não basta ensinar ao homem uma especialidade. Porque se tornará uma máquina utilizável,
mas não uma personalidade. É necessário que adquira um sentimento, um senso prático daquilo que
é belo, do que é moralmente correto. A não ser assim, ele se assemelhará, com seus conhecimentos
profissionais, mais a um cão ensinado do a uma criatura harmoniosamente desenvolvida. Deve
aprender a compreender as motivações dos homens, suas quimeras e suas angústias para
determinar com exatidão seu lugar exato em relação a seus próximos e à comunidade.
A ética profissional responsável, portanto, talvez possa ser melhor representada ao ato de se
atirar uma pedra sobre uma superfície de água parada e verificando a formação círculos:
a) no círculo mais próximo do centro estariam as questões pessoais, relativas aos

compromissos do profissional consigo mesmo;
b) num círculo mais afastado do ponto de origem, estariam as questões relativas à prática
do ofício e as obrigações com os pares;
c) num círculo ainda mais distante, tudo que diz respeito aos deveres sociais e obrigações
do profissional com seu semelhante, seu tempo e com a sociedade em que vive.

Indiferente aos níveis assim comparados, a ética está presente e seu reconhecimento, sua
prática e sua observação pelos que não praticam mas que podem retribuir, têm estreita relação com
a aprendizagem pessoal e profissional, estendida à organizacional, no sentido social da interação
com a sociedade. Carvalho (1999) ainda oferece algumas questões de avaliação:
a) Via de regra, sigo a orientação de minha consciência nas decisões que tomo, tanto no
nível pessoal como no profissional?
b) Aconteça o que acontecer, posso sempre olhar-me no espelho e sentir-me bem comigo
mesmo?
c) Concordo com a expressão: “todo mundo age assim, porque eu deveria ser mais
realista que o rei?”, para justificar determinadas formas de comportamento?
d) Preciso da aceitação dos outros para sentir-me importante?
e) Sempre estou em paz com o que me acontece?
f) Permaneço fiel à minha visão ética da vida, especialmente quando parece

inconveniente assim proceder?
g) Minha conduta é coerente com minhas intenções?
h) Diariamente reservo tempo para uma meditação tranqüila, objetivando manter-me

atento e escutar o meu próprio eu e ver claramente as coisas?

ESTRUTURAS
DE
SERVIÇOS

UNIDADE 8
8 ESTRUTURAS DE SERVIÇOS (TÓPICOS INDICATIVOS)
8.1 Natureza e conceitos
A medida evolutiva dos conceitos em torno da administração determinou: primeiro pela busca
de profissionais com formação na área administrativa para gerenciar setores de manufaturas, com
técnicas de administração industrial. Isto atendeu também a empresas de serviços como instituições
financeiras, varejistas, atacadistas, entre outras; segundo, identificados certos caminhos
metodológicos ou a inadequada aplicação de algumas metodologias tradicionais, resultou na busca
de novos conceitos que permitissem a necessária adaptação a novos ambientes econômicos. Nesse
meio, o setor de serviços requereu, de uma comunidade emergente, metodologias adequadas e
voltadas para as mais diversas e exigentes operações.
Torna-se comum anunciar que a história registrou uma revolução nos meios produtivos e que
isto permite, até nos dias atuais, identificar como um fato que gerou mudanças profundas. Não há o
que divagar sobre este fato nem sequer não considerá-lo dentro de um nível de importância,
entretanto, as muitas revoluções que aconteceram na segunda metade do recente século passado,
merecem considerá-las no meio produtivo e de serviços.
A interdependência que as áreas estabelecem na comunicação nos dias atuais, nem sempre
permite verificar como os meios e as estruturas estão a serviço da crescente necessidade,
transformando-se numa revolução e adaptação de conhecimentos, facilidades, oportunidades
qualidade e custos. Wagner III e Hollenbeck (2000), tratam da direção da tecnologia em relação ao
ambiente e a medida adotada para percepção dessa relação, em termos de atendimento, qualidade
e capacidade para gerenciar essa estrutura de demanda aberta. Destacam os autores – como tantos
outros, que nos últimos tempos o conhecimento se estendeu da estrutura produtiva para a de
serviços, na velocidade que o ambiente econômico vem exigindo, ou seja, a preocupação voltada
para o aumento da produtividade - ou ao menos somente para isto, não se traduz em efeito
competitivo dentro do quadro atual de sobrevivência de uma organização.
É possível considerar como a formação de uma teia em volta de grandes conglomerados

produtivos, para dar suporte às atividades que se estenderam como sustentáculos do próprio meio
produtivo, ou seja, uma indústria passou a ganhar espaço com seus produtos, automaticamente, a
distribuição passou a requer um estrutura complementar, entendendo-se até aos contratos
terceirizados. Por isto mesmo, cada vez mais vem exigindo atenção para esta área que, em parte,
ainda se encontra menos estruturada e com visão menos importante em certos casos. Gianesi e
Corrêa (1994) defendem de que os gerentes de serviços foram orientados, por muitos anos, com
lemas do tipo - o cliente deve estar em primeiro lugar. Não foram orientados para verificar a
passagem de - o que fazer para - como fazer. Esta é uma das diferenças que o tempo exigiu que
fosse identificada.
Isto só é percebido quando balizada a diferença entre bens e serviços, no que se refere a
alguns aspectos como intangibilidade, simultaneidade, entre outros. Sendo assim, estratégias,
desempenho, conhecimento, planejamento, controle, sistema de operações, ente outros, estão
perfeitamente enquadrados nos sistemas produtivos e de serviços, se assim podemos, a primeira
vista, considerar. A reunião e a utilização de toda uma estrutura com a utilização das mais diversas
ferramentas, promovem um encontro em um mercado de diferentes níveis de exigências, com
diferentes níveis de qualidade e com diferente padrão de gerenciamento sobre as informações
produzidas.
Por sua natureza, os serviços possuem esta questão por apresentar certo
nível intangível. Nesta linha Grönoos (1995), considera que os serviços
possuem esta natureza e que isto acontece quando da interação com o cliente,
como um aspecto natural do sistema.

Em torno disto é que definimos um valor percebido que é a divisão entre os benefícios
percebidos e o esforço percebido. Os benefícios percebidos reúnem todos os atributos do serviço
que são valorizados e percebidos pelo cliente, como rapidez, atendimento, conforto, confiabilidade,
atenção e outros. O esforço percebido se localiza no campo do empenho dedicado na aquisição,
como tempo, deslocamento, risco preço e outros.
8.2 Comportamento do cliente
Ainda como um fator natural, também evidenciamos o comportamento do cliente, o qual varia
dentro de alguns fatores segundo Gianesi e Corrêa (1994):
a) culturais – referem-se ao conjunto de valores desde a sua formação até os influentes

pelo meio societário atual. A classe social e sua representação é um dos maiores
determinantes no momento da decisão por um serviço, variando com a natureza do serviço
adquirido O cliente estabelece uma hierarquia de valores que o fornecedor do serviço nem
sempre percebe. Essa hierarquia é refletida no comportamento cuja similaridade segue uma
tendência que, esta sim, deve ser percebida por quem fornece o serviço. Nesta dimensão,
podemos perceber que há um grande número de opções de serviços regidos por influências
variantes de caso a caso.
Daí a razão por que os serviços possuem, por sua natureza, fatores intangíveis na
visão de Grönoos e que na mesma direção Kotler (1998), observa que isto se define
como um ato que uma parte oferece a outra parte, podendo não resultar em
propriedade, já que sua atividade pode ou não estar vinculada a um produto físico
b) sociais - referem-se aos grupos de referência que influenciam direta ou indiretamente

nas atitudes do consumidor. Kotler apud Gianesi e Corrêa, (1994), aponta a família como o
principal grupo de referência, por encontrar informações de ordem pessoais semelhantes,
aliado ao fato de ser constituir no grupo de usuário. A fonte de informações que exerce essa
influência, vinda da família, soma na decisão pela confiabilidade entre outros fatores de
ordem familiar com relativa influência pessoal
c) pessoais - dividem-se em demográficos - idade, ocupação e condição econômica e

psicográficos – personalidade, estilo e vida, autoconceito. Os psicográficos ou também
tratados como comportamentais, são considerados os mais relevantes, pois explicam melhor
maneira pela qual as pessoas agem, pensam e vivem. Por este caminho que se identificam
grupos de consumidores, porque os fatores psicográficos permitem um corte transversal nos
segmentos definidos demograficamente, estabelecendo padrões comuns de comportamento
na aquisição de serviços. Atualmente os bancos possuem esta característica de forma
bastante clara. A disposição de tecnologia para rapidez e disposição de informações sem
sair de casa ou de seu escritório, faz do cliente um aliado aos seu serviços, evidenciando sua
notória atuação com tecnologia de ponta, com todas as facilidades, apesar de riscos, mas
denotam, a princípio, confiabilidade. Num outro extremo, há um grupo de clientes que alia
fatores demográficos e/ou psicográficos e não se sente atraído por essas facilidades e faz
questão em estar presente em uma agência bancária para suas operações. Daí a atenção
para outros aspectos que deveriam compensar facilidades tanto quanto, ou próximas, ao uso
on line de serviços, como atendimento personalizado, redução de filas, tempo de
atendimento, entre outros;
d) psicológicos - dividem-se em quatro principais pontos de influência no comportamento do

consumidor.
motivação – que leva o consumidor a uma aquisição, satisfazendo determinadas
necessidades;
percepção – é a área utilizada para processar informações, selecionar as

opções e organizar sua decisão de aquisição, que cria uma imagem significativa
para o seu mundo. É fundamental na avaliação de um serviço em função de sua
intangibilidade, ou seja, o nível de percepção é menor que um produto tangível,
logo, sendo menos objetiva, a percepção é mais utilizada;

aprendizado – refere-se à reunião de experiências anteriores que vão exercer
influência nas suas decisões para uma nova aquisição;
convicções e atitudes – são aspectos preconcebidos sobre um determinado

serviço e que determinam uma condição inquestionável de decisão. A não
experimentação retirada de uma decisão diferente, alimentam as mesmas
condições e atitudes. Por conta de algum nível de risco existente aliado a outras
opções de serviços semelhantes ofertadas no mercado, é pouco provável que a
pré-concepção seja desconsiderada.
Na formação da decisão sobre a aquisição e na constatação de insatisfação, o cliente reflete

alguns tipo de comportamentos, como:
• toma alguma ação pública – buscando reparos, buscando apoio junto a instituições, ou
busca apoio legal que lhe confere todos os direitos;
• toma alguma ação privada - não efetua mais aquisição e contra-recomenda tal serviço; e
• não toma nenhuma ação - no aguardo de uma próxima oportunidade, revela sua
insatisfação. Portanto, o fornecedor de serviço deve estar preparado para atitudes diversas
de clientes diversos e refletir sobre a soma de fatores que poderão resultar, de forma
negativa, sobre seu empreendimento.
Na expectativa em não presenciar tal quadro, o fornecedor de serviços deve estabelecer dois
níveis bastante distintos de oferta:
• o primeiro se localiza no plano formal que sua empresa mantém com seus clientes, como
se fosse um participante de seu empreendimento. As formas que registram tal
comportamento da empresa para o cliente, são variadas assim como são variados os
serviços que permitem diferentes níveis de possibilidades para que isto aconteça. Na prática,
toda organização voltada para a oferta de serviços tem a tendência em agir desta forma.
Para muitas, a intenção não supera a forma distorcida como praticam, não atingindo o que
desejam, ou seja, não registram freqüência do cliente como gostariam e percebem uma
quebra de relacionamento, dando a impressão de passarem uma falta de confiabilidade.
• o segundo nível atua na informalidade e que requer um esforço mais elevado para sua
manutenção. Percebemos que a lealdade, confiabilidade ou mesmo a segurança, quando se
localizam no plano da informalidade, tendem a perder um pouco de sua ‘verdade’ e que para
muitos clientes isto não passa de uma regra válida para alguns e aceita por poucos.
Nesta relação, via nível formal ou menos formal, as empresas que vendem serviços
encontram diferentes posições de clientes:
O cliente novo - por conhecer o serviço tem a percepção alta de risco presente, pois não
consegue avaliar o serviço antes da compra.
Por isso ele precisa de alguns cuidados de ‘treinamento’ para que ele participe de forma ativa
no processo e que sirva para disseminar sua ansiedade, fator natural nessa categoria de cliente.
Conforme Sveiby,(1998), a competência do serviço prestado é transferida com mais eficácia, quando
o receptor participa do processo. Ele julga, de forma comparativa, todos os passos do processo com
todas as informações que tem sobre o serviço que está sendo prestado, quer sejam essas
informações de observações ou repassadas por terceiros. Começa aí formação de uma percepção.
O cliente freqüente - é aquele que teve suas expectativas atendidas, sentiu-se satisfeito,
retorna para ser servido e comunica, a quem puder, de sua satisfação com tal serviço

Possui, em geral, um alto grau de fidelidade aos prestadores de serviço, de modo a adequar
características de demanda às suas necessidades. São muitos os fatores que exercem influência
sobre este cliente que, reunidos, os torna um cliente freqüente.
O cliente perdido - é uma fonte de referências negativas sobre o serviço prestado.
Do contrário com os clientes satisfeitos que promovem informações positivas às demais

pessoas, o cliente perdido tem um custo maior que a conquista de um cliente novo, além de sua
atuação afetar fortemente a competitividade.
O cliente recuperado - não há como registrar uma empresa que não tenha cometido falhas na
prestação de serviços e que não tenha, por este motivo, causado um nível mínimo de
insatisfação a um cliente.
Não cabe, por isto mesmo, considerar ser impossível transformar um cliente perdido em um
cliente recuperado. O processo de recuperação de uma falha aumenta o grau de contato entre a
empresa e o cliente, abrindo a oportunidade em demonstrar seu potencial de procedimento e
reduzindo a percepção sobre o risco. Dependendo do processo a ser conduzido, esse cliente
recuperado pode tornar-se mais fiel do que um cliente freqüente.
8.3 A medida da economia sobre os serviços
Tal como os bens produzidos e consumidos, os serviços também instalam uma demanda
que, nos últimos tempos, têm registrado um expressivo aumento, facilitado pelas mudanças
tecnológicas e, ao mesmo tempo, voltado para a melhoria da qualidade de vida; para a geração de
maior tempo de lazer; para a oferta de maior sofisticação sobre o uso; para ampliar o quadro de
oferta de serviços e suas facilidades; para se colocar em um contexto familiarizado, principalmente,
da vida urbana; para acompanhar as mudanças socioeconômicas, entre outros tantos resultados
atingidos.
Do ponto de vista econômico, conforme se referem Gianesi e Corrêa (1994), podemos

reduzir em três principais aspectos o papel que esse setor desempenha e representa para a
economia:
• o primeiro volta-se para a geração de empregos não pela oferta de um pacote

produto/serviço, mas pelo diferencial que organiza e oferece como um diferencial
competitivo. Nesta primeira visão de relação com a economia, podemos inferir alguns
aspectos de definição. Num primeiro plano trata-se de um serviço que acompanha um
produto e, por sua vez, se nivela ao próprio produto na relação de competitividade via um
diferencial. Ao comprar um eletrodoméstico ou outro equipamento, um dos fatores que auxilia
na definição é a rede de serviços instalada na região. O outro tratamento se localiza na oferta
de um serviço sem a aquisição de um produto, como a prestação de um serviço em
restaurante.
• o segundo plano se volta para uma posição defendida por alguns autores, de que os
serviços internos e considerados de suporte – como as atividades de recursos humanos,
manutenção, processamento de dados, entre outros, mantêm um nível de competitividade
fundamental para o desempenho de uma organização.
• o terceiro plano considera que em torno de um mercado de diferencial, os serviços

passam a criar e dispor de uma estrutura, cujas atividades deixam de representar a mera
função de apoio, passando a constituir um centro de lucro. Isto pode levar a questionamentos
de dirigentes mais conservadores e não admitir uma equiparação dos níveis produtivos e de
serviços, num mesmo plano organizacional, apesar de isto ser uma realidade.
Em todas as economias, os serviços apresentam indicadores de ocupação de mão-de-obra e

geração empregos, altamente destacados. Os motivos para este registro, se colocam na faixa de
observação sobre a queda da produção agrícola e também na área de manufatura, como ocorreram
no período entre 1960 a 1980, cujos percentuais de crescimento dos serviços se destacaram.

Conforme dados o IBGE classifica indústria nas atividades de extração mineral, transformação,
construção e serviços industriais, enquanto que o setor de serviços, define em comércio, transportes,
comunicações, instituições financeiras, administração pública, aluguéis e outros. Para Porter apud
Gianesi e Corrêa (1994), as empresas de serviços se destacam no meio econômico, como geradoras
de mão-de-obra, utilizando-se de três principais estratégias:
liderança em custos – através de economia de escala e com forte indicativo competitivo no

setor em que atua e com tendência a pesquisas e desenvolvimento;
diferenciação – fazendo uso de tecnologias, criando forte imagem sobre sua marca,
fortalecendo a rede de distribuição, percebendo a necessidade do consumidor, entre outros
diferenciais; e
foco - atendimento com qualidade e baixo custo, atingir um segmento de mercado restrito e
bem definido.
Algumas dimensões podem auxiliar uma empresa na montagem de opções estratégicas:
a) especialização em uma linha de produto e/ou segmento de mercado;
b) identificação da marca através de publicidade;
c) integração vertical;
d) seleção de canais de distribuição;
e) qualidade do produto e liderança tecnológica;
f) uma forte política de preços;
g) serviços associados ao produto, como suporte ao projeto de aquisição pelo consumidor;
h) alavancagem financeira operacional;
i) relacionamento com órgãos do governo e outras organizações.
Como estrutura, os serviços se valem de três principais apoios para sua realização: enfoque
contábil – concentrando suas atenções para o fator custos; o segundo é o enfoque operacional –
onde há a demonstração do nível de gerenciamento dos serviços e da confiabilidade repassada ao
cliente; e o enfoque direcionado ao mercado como sendo um foco. Para ambos, fica clara a
necessidade, em gerenciar a comunicação, a tempo, o custo, o atendimento, a intangibilidade, a
confiabilidade, a manutenção do cliente e a criação e manutenção de uma imagem.
Kotler apud Gianesi e Corrêa (1994), sintetiza os serviços a partir de um Valor Fornecido que
resulta em:
a) Valor percebido que inclui:
Serviço – distribuição, instalação, treinamento ao consumidor, consultoria, reparos e
outros.
Pessoal - competência, cortesia, credibilidade, prontidão no atendimento e
comunicação.
Imagem – símbolos, propaganda, atmosfera e eventos.
b) Preço que inclui:

Valor monetário
Custos de tempo
Energia
Desgaste Psicológico.
Veja outras referências a respeito de serviços, estruturas e organização.

REFERÊNCIAS
ABBAGNANO, Nicola. Dicionário de filosofia. São Paulo: Martins Fontes, 2000.
ABRAHÃO, Júlia et al. Introdução à ergonomia: da prática à teoria. São Paulo: Buchler, 2009.
ADIZES, Ichak. Gerenciando os ciclos de vida das organizações. São Paulo: Prentice Hall, 2004.
AGUIAR, Maria A. F. de. Psicologia aplicada à administração: uma abordagem interdisciplinar.

São Paulo: Saraiva, 2005
ALENCAR, Eunice Soriano. Desenvolvimento a criatividade nas organizações: o desafio da

inovação. Revista de administração de Empresas. São Paulo, v. 35, n.6-11, Nov/Dez,1996.
ALVES, João Bosco da Mota. Teoria Geral de sistemas. Apostila EGC. UFSC : Florianópolis, 2009.
AMABILE, Teresa, From individual criativity to organizational innovation. In: GRONHAUG, k.;
Kaufmann,, G. Innovation: a cross disciplinary perspective, Oslo: Norwegian University Press, 1990.
ARAUJO, Luis César Gonçalves de. Organização e métodos. São Paulo: Atlas, 2006. Vols. I e II.
AXEROLD Robert & COHEN, Michael. Harnessing complexy: organizational implications of a

scientific frontier. Ney York: The Free Press, 2000.
BALLESTERO ALVAREZ, Maria Esmeralda . Organização, sistemas e métodos. São Paulo:

McGraw Hill, 1991. Vol. I.
______. Manual de organização, sistema e métodos. São Paulo: Atlas, 1997.
BAUER, Rubem. Gestão da Mudança. São Paulo: Atlas, 1999.
BERNARDES, Cyro e MARCONDES, Reynaldo C. Sociologia aplicada á administração. São

Paulo: Saraiva, 2005.
BUREAU VERITAS DO BRASIL. Gestão de pessoas. Brasil, 2001
CARAVANTES, Geraldo. Administração: teoria e processos. São Paulo: Pearson, 2005.
CARREIRA, Dorival. Organização, sistemas e métodos. São Paulo: Saraiva, 2009
CARVALHO, Antonio Vieira de. Aprendizagem organizacional em tempos de mudança. São

Paulo: Pioneira, 1999
CARVALHAL, Eugênio do; FERREIRA, Geraldo. Ciclo de vida das organizações. Rio de Janeiro:
FGV, 1999.
CERTO Samuel C.; PETER, J. Paulo. Administração estratégica. São Paulo: Makron Books, 1998.
______. Administração moderna. São Paulo: Prentice Hall, 2003.
CHANLAT, Jean-François. O indivíduo na organização: dimensões esquecidas. São Paulo: Atlas

1996.
CHAUI, Marilena. Convite à filosofia. São Paulo: Ática, 2008.
CHINELATO FILHO, João. O&M integrado á informática. Rio de Janeiro: LTC, 1999.
COOPERS. Diagnóstico da empresa: o que somos, onde estamos, e aonde queremos chegar. In:
Remuneração estratégica: a nova vantagem competitiva. São Paulo: Atlas, 1996.

CORRÊA, Henrique L.; CAON, Mauro. Gestão de serviços. São Paulo: Atlas, 2002.
CRUZ, Tadeu. Sistemas, organização e métodos. São Paulo: Atlas, 1998
______. Sistemas, organização e métodos. São Paulo: Atlas, 2002.
D’ASCENÇÃO, Luis Carlos. M. Organização, sistemas e métodos. São Paulo: Atlas, 2001.
DAFT, Richard L. Organizações: teoria e projetos. São Paulo: Pioneira, 2002.
DOZE OBSERVAÇÕES. Disponível em:

<notitia.truenet.com.br/desafio21/newstorn.notitia.apresentação.ServeletDeNoticia>. Acesso em: 24
out. 2006.
ENRIQUEZ, Eugene. A organização em análise. Petrópolis: Vozes, 1997.
ETZIONI, Amitai. Organizações modernas. São Paulo: Pioneira, 1984.
FERREIRA, Aurélio Buarque de Holanda. Novo Dicionário Eletrônico Aurélio versão 5.0. 3. ed.
Rio de Janeiro: Positivo, 2004.
GIANESI, N. Irineu ; CORRÊA, Henrique Luiz. Administração estratégica de serviços. São Paulo:
Atlas, 1994.
GIBSON, Janes et al. Organizações. São Paulo: Atlas, 1981.
GOMES, Elizabeth ; BRAGA, Fabiane. Inteligência competitiva. Rio de Janeiro: Campus, 2001
GRAHAM, Morris; LeBARON, Melvin. The horizontal revolution. São Francisco: Jossey-Bass, 1994.
GRAVE, Paulo S.; SEIXAS, Renata A. Elementar: meu caro, administrador. Disponível em:
<www.geocities.com/hollywwod/studio/1554/artigos/artigo08.html>. Acesso em: 24 out. 2009.
GRÖNOOS, Chistian. Marketing: gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da

verdade. Rio de Janeiro: Campus, 1995.
GUNS, Bob. A organização que aprende rápido. São Paulo: Futura, 1998.
HALL, Richard. Organizações, estruturas e processos. Rio de Janeiro: Prentice Hall, 1982.
HARRINGTON, H. James. Aperfeiçoando métodos empresarias. São Paulo: Makron Books, 1993.
HESKETH, José Luis. Criatividade para administradores. Petrópolis: Vozes, 1983.
IIDA, Itiro, Ergonomia: projeto e produção. São Paulo: Blucher, 2005.
JOHANN, Silvio Luiz. Gestão da cultura corporativa. São Paulo: Saraiva , 2004.
JOHANSSEN, Henry et al. Processos de negócios. São Paulo: Pioneira, 1995.
KANT, Immanuel. Crítica da razão pura. São Paulo: Abril Cultural, 1980.
KNELLER, George F. Arte e ciência da criatividade. São Paulo: IBRASA, 1987.
KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle.

São Paulo: Atlas, 1998.
LACOMBE. Francisco; HEILBORN. Gilberto. Administração: princípios e tendências. São Paulo:

Saraiva, 2003.

LAWRENCE, Paul R.; LORSCH, Jay W. As empresas e o ambiente. Petrópolis: Vozes, 1973.
LERNER, Walter. Organização e métodos. São Paulo: Atlas. 1978.
LESZEK, Clinski. Guia para diagnóstico em administração de recursos humanos. Petrópolis:

Vozes, 1994.
MAXIMIANO, Antonio C. A. Introdução à administração. São Paulo: Atlas, 2009.
MORAES, Anamaria de ; MONT’ALVÃO, Claudia. Ergonomia: conceitos e aplicações. Rio de

Janeiro: 2AB. 2009.
MORIN, Edgar. Introdução ao pensamento complexo. Lisboa: Instituto Piaget, 1991.
MORGAN, Gareth. Imagens da organização. São Paulo: Atlas, 1996.
MOTTA, P.R. Sociologia das organizações. Disponível em: <www.guia-aju.com.br/provinciali>.

Acesso em: 24 out. 2006.
NADLER, David et al. Arquitetura organizacional. Rio de Janeiro: Campus, 1993.
NONAKA, Ikujiro; TAKEUCHI, Hirotaka. Criação de conhecimento na empresa. Rio de Janeiro:

Campus, 1997.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Organização, sistemas e métodos. São Paulo: Atlas,
1986.
______. Administração de processos. São Paulo: Atlas, 2006.
______. Manual de consultoria empresarial. São Paulo: Atlas, 2010.
PAGÈS, Max et al. O poder das organizações. Rio de Janeiro: Atlas, 1993.
PREDEBON, José. Criatividade: abrindo o lado inovador da mente. São Paulo: Atlas.1998.
PRÉVE, Altamiro Damian. Organização, processo e tomada de decisão. Apostila EaD. UFSC:
Florianópolis, 2009.
ROCHA, Luis O. Leal da. Organização em métodos. São Paulo: Atlas. 1997.
ROSS, Gerald; KAY, Michael. O fim das pirâmides. Rio de Janeiro: Rocco, 2000.
SAVIANI. José Roberto. O analista de negócio e da informação. São Paulo: Atlas, 1998.
SENGE, Peter. A quinta disciplina. São Paulo: Best Seller, 1998.
_____. A dança das mudanças. Rio de Janeiro: Campus, 1999.
SIMCSIK, Tibor. OMIS, organização e métodos. São Paulo: Makron Books, 1992. Vol. I.
SROUR, Roberto Henry. Poder, cultura e ética nas organizações. Rio de Janeiro : Campus, 1998
STARUBHAAR, Joseph; LAROSE, Robert. Comunicação, mídia e tecnologia. São Paulo:

Thomson, 2004.
SVEIBY, Karl Erik. A nova riqueza das organizações. Rio de Janeiro: Campus, 1998.
TARAPANOFF, Kira. Inteligência organizacional e competitiva. Brasília: UNB, 2001.
TEIXEIRA. Elson A. Criatividade, ousadia e competência. São Paulo: Makron Books, 2002

TUCKER, Robert B. Agregando valor ao seu negócio. São Paulo: Makron Books, 1999.
VILELLA, Cristiane da Silva Santos. Mapeamento de processo como ferramenta de

reestruturação e aprendizado organizacional. Florianópolis, 2000. Programa de Pós-Graduação
em Engenharia de Produção : UFSC. Disponível em: <http://www.teses.eps.ufsc.br>. Acesso em: 23
maio 2007.
WAGNER III, John; HOLLENBECK, John. Comportamento organizacional: criando vantagem

competitiva. São Paulo: Saraiva, 2000.
WARDMAN, Kellie T. Criando organizações que aprendem. São Paulo: Futura, 1996.
ZIMMER, Carl. À beira d´água: microevolução e a transformação da vida. Rio de Janeiro: Zahar
Editores, 1999.


Cad7213 Apostila PDF

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Cad7213 Apostila PDF

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Cad7213 Apostila PDF

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA

CENTRO SÓCIO – ECONÔMICO

UFSC/CSE/CAD – DISCIPLINA: CAD 7213 – OSM – ORGANIZAÇÃO, SISTEMAS E MÉTODOS 2

UFSC/CSE/CAD – DISCIPLINA: CAD 7213 – OSM – ORGANIZAÇÃO, SISTEMAS E MÉTODOS 3

Quadro 1: Resumo teórico de OM/OSM. .................................................................................................................................. 34

UFSC/CSE/CAD – DISCIPLINA: CAD 7213 – OSM – ORGANIZAÇÃO, SISTEMAS E MÉTODOS 4

Neste conceito e entendimento de que há uma necessária troca pela manutenção de

Os processos administrativos foram tratados na unidade 3, que tendo por base o

Estabelecemos uma relação mais ampla na unidade 4, ao tratarmos de profissionais e de

Na concepção de que os processos agregam valores e, por extensão, conhecimento

A implementação de processos administrativos é tratada na unidade 6, seqüenciada em

Na unidade 7, com uma visão e entendimento do modo de ser na organização, destacamos a

UFSC/CSE/CAD – DISCIPLINA: CAD 7213 – OSM – ORGANIZAÇÃO, SISTEMAS E MÉTODOS 5

UFSC/CSE/CAD – DISCIPLINA: CAD 7213 – OSM – ORGANIZAÇÃO, SISTEMAS E MÉTODOS 6

No campo da sociologia vamos encontrar em Bernardes e Marcondes (2005) que tratam

1.1 Conceito de Organização

Na linha Estruturalistas encontramos relação de organizações com seus ambientes externos,

Figura 1: Contexto societário.

UFSC/CSE/CAD – DISCIPLINA: CAD 7213 – OSM – ORGANIZAÇÃO, SISTEMAS E MÉTODOS 7

Podemos constatar em nosso dia-a-dia e entender que vivemos um momento de

Daí a razão de uma organização estar em constante construção, fortalecendo um

Se há uma concepção teórica de organização, ou seja, reunião de agentes voltada para

Figura 2: Alguns aspectos de suporte.

Antes, porém, vamos verificar paradigmas,

Na visão de Aguiar (2005), o paradigma estabelece forma de pensar de certa época

UFSC/CSE/CAD – DISCIPLINA: CAD 7213 – OSM – ORGANIZAÇÃO, SISTEMAS E MÉTODOS 8

Carreira (2009) trata da quebra de paradigma no contexto do patrimônio operacional.

na busca das relações ordenadas de causa e efeito

na percepção da realidade pelos cinco sentidos humanos

na busca máxima da objetividade na atitude de perseguir / descobrir ordem e

no rigor metodológico na razão (disciplina).

teológica – uma infância da humanidade;

metafísica - de transição, caracterizada pelo espírito crítico ao dogmatismo; e

positiva - maturidade definitiva pela consolidação da ciência.

UFSC/CSE/CAD – DISCIPLINA: CAD 7213 – OSM – ORGANIZAÇÃO, SISTEMAS E MÉTODOS 9

Devido a isso, estabilizam-se as relações de produção alienantes que se apresentam como a

c) administração científica: uma manipulação? A transposição analogística de conceitos da

Enfim, a idéia de um homem-máquina à semelhança de universo máquina, bem como de

UFSC/CSE/CAD – DISCIPLINA: CAD 7213 – OSM – ORGANIZAÇÃO, SISTEMAS E MÉTODOS 10

administração científica nos fundamentos e visão taylorista e o surgimento da

anos 30 – as relações humanas deu novo contorno às bases da administração,

anos 40 – surgimento dos métodos de otimização e de resolução dos problemas,

anos 50 a 70 – com a quebra de paradigmas tayloristas nos aspectos fundamentais

anos 80 – o estilo japonês de gestão, a garantia da qualidade e as modernas

anos 90 – ênfase no pensar e no aprender, na gestão da informação, na aquisição

O término do século XX, constata a incapacidade de a mente humana processar todas

1.2 Tipos e Estrutura

Podendo ser consideradas como um acontecimento temporal, em alguns casos, e não

UFSC/CSE/CAD – DISCIPLINA: CAD 7213 – OSM – ORGANIZAÇÃO, SISTEMAS E MÉTODOS 11

física orientada a processos: o fruto de estudos que sugere a melhoria e a criação de

lógica orientada a processos: opção pelo investimento em uma plataforma de

parcial: em estrutura muito grande e com processos complexos, qualquer um dos

UFSC/CSE/CAD – DISCIPLINA: CAD 7213 – OSM – ORGANIZAÇÃO, SISTEMAS E MÉTODOS 12

A idéia de terceirização, de acordo com Ferreira (2004), é: transferir à terceiros, atividade

Em alguns casos a terceirização vai além, assumindo a produção, negociando prazos,

a problemática do nível de verticalização das estruturas, pois, com as constantes

a melhor utilização dos processos de especialização, pois muitas vezes uma

Na terceirização, a confiança é uma condição indispensável, já que recursos são

o custo é mais baixo, o que é uma meia-verdade, pois, na verticalização, os