Ouvidoria em Perspectiva: coletânea de artigos

Sumário

A OUVIDORIA ORGANIZACIONAL BRASILEIRA – POSSIBILIDADES DE APERFEIÇOAMENTO SEGUNDO OS PADRÕES INTERNACIONAIS DA INTERNATIONAL OMBUDSMAN ASSOCIATION – IOA

THE BRAZILIAN ORGANIZATIONAL OMBUDSMAN - POSSIBILITIES FOR IMPROVEMENT ACCORDING TO INTERNATIONAL STANDARDS OF THE INTERNATIONAL OMBUDSMAN ASSOCIATION - IOA

Aline Verônica Paz do Nascimento¹

Sumário: 1. Introdução 2. A história da Ouvidoria Organizacional Brasileira – conquistas e desafios 3. A história da Ouvidoria Organizacional no Mundo – trajetória e avanços 4. Princípios Internacionais de atuação do Ombudsman segundo a International Ombudsman Association – IOA 5. Parâmetros Internacionais – possibilidades de aperfeiçoamento da atuação do Ouvidor Organizacional Brasileiro 5.1 – Humanização do trabalho do Ombudsman Organizacional 5.2 – Independência e Autonomia 5.3 - Informalidade 5.4 - Legislações Internacionais x Legislações Brasileiras - Ouvidoria 6. Conclusões 7. Referências Bibliográfica

Resumo: O presente artigo objetiva fazer um breve resgate histórico da criação e trajetória da Ouvidoria no Brasil e no mundo, desde os seus primórdios na Suécia em 1809, até o presente momento, e versar sobre a evolução do modelo de Ouvidoria Clássica para o atual modelo de Ouvidoria Organizacional.

Objetiva-se também correlacionar o padrão de atuação do Ouvidor Organizacional Brasileiro com os padrões internacionais (Ombudsman Organizacional), a exemplo das diretrizes estabelecidas pelo Código de Ética e Padrões de Conduta da Associação Internacional de Ombudsman (International Ombudsman Association – IOA). A predita instituição é a maior associação de Ombudsman organizacionais do mundo e congrega mais 900 Ouvidores de diversos países e tem por missão promover o desenvolvimento contínuo da atuação do Ombudsman organizacional, elevando-a aos mais altos padrões profissionais, por meio da realização de estudos, certificações, cursos, seminários e o compartilhamento do seu código de ética e conduta, que norteiam a atuação do Ombudsman.

Nessa perspectiva, se faz oportuno um olhar sobre os diferenciais apresentados pelos modelos internacionais de atuação do Ombudsman não praticados no Brasil, de modo a identificar quais oportunidades de aperfeiçoamento são pertinentes e aplicáveis à realidade das ouvidorias Brasileiras, no intuito de fortalecer e potencializar a eficiência e eficácia desse importante instrumento de gestão: a ouvidoria.

No cenário brasileiro, mesmo diante do enriquecimento de seu arcabouço legal, como a Emenda Constitucional nº. 19 de 1998, que estabeleceu mecanismos mínimos de participação social, e abriram caminho a tantas outras legislações congêneres que acabaram por fomentar à criação, o fortalecimento e a disseminação da Ouvidoria, muitos ainda são os desafios postos à Ouvidoria Organizacional Brasileira. A inexistências de leis brasileiras gerais que exijam a presença de ouvidorias nas empresas privadas; a não regulamentação da profissão do Ouvidor no Brasil; os resquícios de uma cultura de corrupção no Brasil que impacta as relações laborais e que acarretam prejuízos à execução dos princípios de autonomia, imparcialidade e confidencialidade do Ouvidor na organização; são alguns dos obstáculos que, ao mesmo tempo que evidenciam sua necessidade de superação, denunciam a urgência e importância da existência da Ouvidoria Organizacional, como mecanismo de promoção da democracia, da ética e da integridade nas Organizações.

Palavras-Chave: Ouvidoria Clássica, Ouvidoria Organizacional, Ouvidor, Ombudsman, Associação Internacional de Ouvidores

Abstract: This article aims to make a brief historical review of the creation and trajectory of the Ombudsman in Brazil and in the world, from its beginnings in Sweden in 1809, to the present moment, and discuss the evolution of the Classic Ombudsman model to the current model of Organizational Ombudsman.

The objective is also to correlate the performance standard of the Brazilian Organizational Ombudsman with international standards (Organizational Ombudsman), such as the guidelines established by the Code of Ethics and Standards of Conduct of the International Ombudsman Association (International Ombudsman Association - IOA). The predicted institution is the largest association of organizational ombudsmen in the world and congregates more than 900 Ombudsmen from different countries and its mission is to promote the continuous development of the performance of the organizational Ombudsman, raising it to the highest professional standards, through studies, certifications, courses, seminars and the sharing of its code of ethics and conduct, which guide the Ombudsman’s performance.

In this perspective, it is opportune to look at the differentials presented by the international models of the Ombudsman’s practice not practiced in Brazil, in order to identify which opportunities for improvement are relevant and applicable to the reality of the Brazilian ombudsmen, in order to strengthen and enhance the efficiency and effectiveness of this important management tool: the Ombudsman.

In the Brazilian scenario, even with the enrichment of its legal framework, such as Constitutional Amendment no. 19 of 1998, which established minimum mechanisms for social participation, and paved the way for so many other similar laws that ended up encouraging the creation, strengthening and dissemination of the Ombudsman, many are still the challenges facing the Brazilian Organizational Ombudsman. The absence of general Brazilian laws that require the presence of ombudsmen in private companies; the non-regulation of the Ombudsman’s profession in Brazil; the remnants of a culture of corruption in Brazil that impacts labor relations and that damage the implementation of the Ombudsman’s principles of autonomy, impartiality and confidentiality in the organization; these are some of the obstacles that, while showing their need to overcome, denounce the urgency and importance of the existence of the Organizational Ombudsman, as a mechanism to promote democracy, ethics and integrity in Organizations.

Key words: Classical Ombudsman, Organizational Ombudsman, Ombudsman, Ombudsman, International Association of Ombudsmen

1. INTRODUÇÃO

O registro do primeiro Ouvidor é de mais de três séculos atrás, na Suécia. Por motivos de guerra, o rei Karl II esteve fora do seu país por 17 anos, e julgou necessária a designação de um funcionário que o representasse e monitorasse os funcionários do governo em sua ausência. Intitulado de Ombudsman, palavra de origem sueca que significa representante do homem (ombuds: representante, man: homem), ele cumpria o papel de ser os olhos e ouvidos do rei, alguém que exercia a dupla função de supervisionar e delatar os funcionários da corte ao monarca. (PEIXOTO, MARSIGLIA, MORRONE, 2013)

Somente após aproximadamente 200 anos, por volta de 1809, o parlamento sueco, influenciado pelas ideias de Montesquieu, no sentido do combate e coibição das práticas abusivas dos funcionários públicos, reativou a função do Ombudsman, remodelando-a e atribuindo a ela o papel de representação e defesa do cidadão. Foi então que o barão Sr. Lars Augustin Mannerheim, foi nomeado Ombudsman pelo parlamento sueco, em 1 de março de 1810 e passou a monitorar as atividades administrativas do governo, e a receber e encaminhar as queixas e sugestões dos cidadãos com relação aos serviços públicos. Isto posto, a palavra Ombudsman passou a ter o sentido de representante do povo Posteriormente, esse modelo de atuação foi denominado como Ombudsman Clássico (OMBUDSMAN SASKATCHEWAN, 2008).

A figura do Ombudsman passou então a ser adotada em vários países, com nomes e atribuições distintas das do Ombudsman Sueco. Nos países latinos por exemplo, esse profissional é chamado de Defensor del Pueblo; Na França, o termo é traduzido para Mediateur de la Repúlique; em Portugal costuma-se chamar de Provedor de Justiça e no Brasil, chama-se Ouvidor.

Nos Estados Unidos os primeiros Ombudsman são datados da década de 60, época em que o país passava por escândalos do governo, onde oportunamente movimentos civis somaram forças e, construíram um cenário político de participação social, o que favoreceu surgimento da figura de Ombudsmans na mediação dos conflitos oriundos das mais diversas relações sociais. (USOA, 2017)

No Brasil Colônia (1500-1822) existiram exemplos de Ouvidores do rei, cuja função era fiscalizar a população e denunciá-la à corte. Seu modelo de atuação se assemelhara ao do primeiro Ombudsman Sueco, representante do rei. Somente após a independência do Brasil, por volta do ano de 1823, surgiu o Ouvidor como defensor do povo, a quem a população poderia recorrer para denunciar atos de abuso e injustiça.

Somente em 1985, a instituição Ouvidoria foi resgatada e implementada no Município de Curitiba. Tratava-se da primeira Ouvidoria pública e tinha por escopo de atuação, a recepção de reclamações, sugestões e denúncias feitas por cidadãos à administração pública municipal. Com a iminência dos marcos legais na década de 80 e 90, como a promulgação da constituição de 1988, que estabeleceu níveis democráticos de participação do cidadão, e a criação do Código de defesa do Consumidor em 1990, emergiu um novo cenário com novas exigências que impactaram as relações de consumo e as relações laborais, resultando na ampliação do leque de atuação da Ouvidoria.

Focada inicialmente na representatividade do indivíduo apenas enquanto cidadão, a exemplo da primeira Ouvidoria pública brasileira, a Ouvidoria ampliou seu rol de clientes e passou a acolher as demandas reprimidas dos indivíduos enquanto clientes e enquanto colaboradores de uma empresa. Nesse sentido, em 1986 nasceu a primeira Ouvidoria privada, na empresa de materiais avançados e especialidades químicas Rhodia, que à época inovou no segmento privado, importando de sua sede francesa, o modelo de Ombudsman. Seu padrão de relacionamento organizacional foi revolucionado, criando uma cultura de diálogo com seus stakeholders: clientes, investidores, empregados, fornecedores, comunidade e imprensa. Iniciativas como essas renderam à Rhodia o título de empresa do ano, segundo a revista Exame, consagrando à Rhodia o lugar de primeira multinacional a receber esse título no país.

Ao vislumbrar a Ouvidoria enquanto ferramenta de gestão, as empresas brasileiras passaram a implementá-la no intuito de potencializar seus resultados, por meio da fidelização de clientes e retenção de talentos, e da identificação de ofensores e riscos ao negócio, e o contínuo aperfeiçoamento dos processos, oportunizado pelo trabalho da Ouvidoria. A Ouvidoria deixou de ser apenas uma ferramenta operacional e assumiu papel estratégico nas empresas, nas instituições e na sociedade, conferindo aos cidadãos, clientes e colaboradores, antes rotulados como meros reclamantes, e problemas, a função de importantes instrumentos de feedback no processo de aperfeiçoamento e qualidade dos serviços ofertados.

Nesse contexto, nascem as Ouvidorias Organizacionais, aqui compreendidas como aquelas presentes nas Organizações Públicas e Privadas, cujo objeto é o atendimento aos clientes internos (colaboradores) e externos (clientes e cidadãos). Responsáveis pela escuta interna e externa e pela análise sistemática de suas demandas que convertidas em recomendações de melhorias, colaboram com o aperfeiçoamento dos processos da empresa e com a construção de um clima organizacional e um relacionamento com seus clientes (internos e externos) pautados na ética, na transparência, na igualdade e no respeito.

Com a iminência da cultura de Governança Corporativa e Compliance, no combate à atos corruptos nas Organizações, a Ouvidoria se constituiu importante instrumento colaborativo ao valer-se de mecanismos de identificação e coibição de práticas antiéticas, tais como, canais de denúncia, canais de Ouvidoria interna (para colaboradores), e Ouvidoria externa (cliente, cidadão, fornecedores, prestadores de serviços e outros) que recepcionam por meio de denúncias, reclamações e sugestões, casos de assédio moral, assédio sexual, irregularidades, fraudes, condutas inapropriadas, desvios e outros atos, que acarretam prejuízos financeiros e de imagem à organização.

2. A HISTÓRIA DA OUVIDORIA ORGANIZACIONAL BRASILEIRA – CONQUISTAS E DESAFIOS

Desde o marco histórico da criação da primeira Ouvidoria Brasileira, na década de 80, até o presente momento, o Brasil evoluiu nos aspectos da democratização, participação social e da ética, por meio da criação de mecanismos garantidores dos direitos do consumidor (Código de Defesa do Consumidor – Lei 8.078 de 1990), do acesso à informação (Lei 12.527 de 2011) e do combate à corrupção (Lei 12.846 de 2013).

Foram criados dispositivos legais na esfera pública com o objetivo de promover a transparência da gestão fiscal, com a disponibilização de informações acerca da execução orçamentária e financeira da União, Estados, do Distrito Federal e Municípios. Imprimiu-se à esfera pública princípios de responsabilização (ou accountabitily administrativo) e de resultados (accountability de desempenho).

Vários foram os movimentos no sentido de democratizar a gestão da coisa pública, de modo a atingir o adequado funcionamento do sistema, objetivando a construção de uma conjuntura amplamente participativa, em todas as esferas possíveis. Esse processo evolutivo de democratização, participação social e ética no Brasil, culminou na atualização das atribuições do Ouvidor, tornando-as mais aderentes às novas exigências da contemporaneidade, ampliando o campo de atuação e consolidando as Ouvidorias Organizacionais como ferramentas estratégicas de desenvolvimento e aperfeiçoamento das empresas, sejam elas públicas ou privadas. desde 20

Todavia, apesar dos avanços ora mencionados, o cenário brasileiro e consequentemente, a Ouvidoria Brasileira, enfrentam um grande e complexo ofensor à democracia: a corrupção. No ano de 2020 o portal da transparência internacional avaliou o Brasil pela segunda vez consecutiva com a pior nota da série histórica do IDC (Índice de Percepção da Corrupção), com apenas 35 pontos, fazendo com que o Brasil caísse uma posição no ranking de 180 países e territórios, para o 106 lugar. (TRANSPARÊNCIA, 2020). Esse índice é o principal indicador de corrupção do mundo, e avalia o país em uma escala onde 0 é percebido como um país altamente corrupto e 100 um país muito íntegro. Diante desses indicadores, observa-se que a corrupção parece inserida na cultura brasileira de forma a atingir os mais diversos atores da sociedade: cidadãos, comunidades, órgãos, instituições, empresas, organizações e demais, nos níveis individuais, culturais e coletivos (NOVAES 2016).

O que significa dizer que esse fenômeno da corrupção se reflete também nas relações sociais, sejam elas familiares, religiosas, políticas, comerciais, econômicas ou nas relações de consumo e coorporativas. A corrupção se traduz desde atos mais primitivos, como não respeitar a fila de espera de um hospital público por se beneficiar da facilidade de ter conhecidos funcionários do hospital, ou ao estacionar em uma vaga destinada a idosos e deficientes, sem sê-los, ou burlar normas da empresa para se beneficiar em algum aspecto, até atos cujo o ordenamento jurídico brasileiro estabelece como crime: corrupção passiva e ativa, que em linhas gerais são, respectivamente, o recebimento ou promessa de vantagem indevida.

Considerando que um dos significados atribuídos à palavra corrupção, (originária do latim corruptio.onis), segundo o dicionário Aurélio, é desvirtuamento de hábitos; devassidão de costumes; devassidão, pode-se inferir que atos, como assédio moral, assédio sexual, dano moral, violência laboral, bullying corporativo, irregularidades, fraudes, desvios, condutas inapropriadas se constituem atos corruptos a serem apontados, e amplamente combatidos e coibidos pela Ouvidoria organizacional. Combate feito por meio da reiterada comunicação da Ouvidoria à alta administração, levando ao conhecimento desta dados estatísticos-analíticos sobre as demandas de Ouvidoria interna, análises de indicadores, cenários e tendências, recomendações e proposta de criação políticas internas de integridade.

Como reforço legal e legitimação da atuação da Ouvidoria, a chamada Lei Anticorrupção (Lei 12846/2013), em seu artigo 7ª, parágrafo VIII, reconhece os canais de denúncias como importantes instrumentos de combate à corrupção. Nesse aspecto, a Ouvidoria serve de termômetro da instituição, ao passo que identifica elementos do clima organizacional da empresa, da motivação de seus recursos humanos, da satisfação dos clientes internos e externos e atua como forte colaborador na fomentação de políticas e procedimentos organizacionais que tornem as relações mais equilibradas, justas, éticas e transparentes. Isto posto, a Ouvidoria assume o formato de um importante pilar da governança corporativa, uma vez que identifica, por meio de seus canais de denúncias, irregularidades e práticas que ferem normativos e legislações, e atua mitigando riscos de ordem legal, reputacional, operacional e financeiro, com vistas à garantia do equilíbrio econômico-financeiro da empresa.

Também se constituem oportunidades de atuação da Ouvidoria organizacional, a análise sistemática das suas demais demandas, além das reclamações e denúncias (sugestões, elogios, reanálises de indeferimentos diversos da empresa – seja ao colaborador, cliente, fornecedor, prestador de serviços) e a conversão das mesmas em recomendações de melhorias à empresa, como um processo formalizado e normatizado, com periodicidade e instrumentos (formulário físicos ou eletrônicos, despachos, circulares, e outros formatos de documentos) estabelecidos de modo a delimitar à área recomendada, sua responsabilidade de análise e resposta à Ouvidoria, dentro dos prazos acordados, além da implementação das recomendações acatadas pela área.

À Ouvidoria organizacional cabe o acompanhamento, monitoramento das respostas das áreas recomendadas, além da produção de relatórios estatístico-analítico que constem o número das recomendações emitidas pela Ouvidoria e seus indicadores de aderência (recomendações não acatadas, acatadas totalmente, parcialmente e sobrestadas), e para estas duas últimas, a justificativa apresentada pela área. Esse conjunto de atuações da Ouvidoria, patrocinadas pela alta administração e internalizadas pelo corpo funcional, proporcionará a correção dos rumos da empresa e oportunizará o fortalecimento da ponte de comunicação entre as instâncias deliberativas e gestoras e seus colaboradores, nutrindo assim, uma cultura de participação social baseada no diálogo.

Conforme afirma Kaplan e Norton (1997, p. 11), não se pode melhorar o que não se pode medir, e nesse sentido, a Ouvidoria organizacional enquanto ferramenta de gestão viabiliza a criação de indicadores, que subsidiam o processo decisório da empresa de modo a torna-lo o mais assertivo possível, fundamentando os atos de gestão em dados e indicadores, ao invés de percepções e achismos.

No Brasil, a Ouvidoria organizacional também tem sido importante ferramenta de mediação e resolução de conflitos. Segundo Filho, (2015, p. 53), tramitam no judiciário Brasileiro cerca de 100 milhões de processos, número multiplicado em mais de 80 vezes desde a promulgação da constituição de 1988, que diante do número quase estagnado de juízes, culminam na explosão dos números de judicializações brasileiras. Esse movimento é caracterizado por uma cidadania ativa, todavia, a alta litigiosidade, conjugada à não utilização de meios alternativos de solução de conflitos (conciliação, mediação e arbitragem), ocasionam a demora da solução do caso, não por falha do Poder Judiciário que atua em seu limite (100 milhões de processos para uma média de 16,4 mil juízes em 2013), mas pelo fato de que o modelo atual de judicialização imediata de conflitos chegou a sua exaustão no Brasil.

Ao atuar como mediador de conflitos, o Ouvidor contribuiu para a construção de uma cultura de paz e conciliação, fomentando atos pacíficos, estimulando que os atores do conflito, construam entre si soluções razoáveis para ambas as partes, sem a necessidade de acesso imediato ao litígio, concebendo a Ouvidoria como um lugar, cujas respostas são, na maioria das vezes, mais breves que as do judiciário.

Todavia, mesmo diante de todas as límpidas vantagens da atuação da Ouvidoria, ela enfrenta severos desafios à sua legitimação: falta de compreensão da sua importância e papel; distorções das suas atribuições que em alguns casos, colaboram com a construção da imagem da Ouvidoria como um órgão fiscalizador e opinador, que aponta os erros da empresa e a ela delata seus funcionários; desarranjos relacionais no tocante às resistências apresentadas por líderes quanto às sinalizações e intervenções da Ouvidoria nos processos, serviços e relações da empresa; gestores desabituados às sugestões de melhorias apresentadas pela Ouvidoria em suas áreas, dentre outros. Isto posto, se fazem necessárias algumas iniciativas pedagógicas que vislumbrem o esclarecimento do papel da Ouvidoria, e a sensibilização das instâncias deliberativas e gestoras quanto às funções estratégica e mediadora da Ouvidoria: plano de comunicação interna e externa esclarecendo o papel, a missão e os objetivos da Ouvidoria, palestras temáticas abordando temas como Ouvidoria e Integridade, Canal de denúncia interna, dentre as formas de coibição ao assédio moral e sexual, participação e proposição nas reuniões da alta administração, em grandes ajuntamentos da empresa e outras oportunidades de interação e divulgação da instituição Ouvidoria.

Objetivando esse fortalecimento e legitimação do lugar da Ouvidoria, é que Instituições como a Associação Brasileira de Ouvidores - ABO, desde 1985 tem reunido esforços e se articulado no sentido de promover:

I - a difusão da instituição da Ouvidoria como instrumento de aprimoramento democrático, defesa dos cidadãos e de efetiva representação dos seus direitos e legítimos interesses;

II - o estímulo à criação de Ouvidorias e à contínua capacitação de Ouvidores/Ombudsman, seja na administração pública, seja em empresas privadas;

III - a defesa da instituição, assim como dos profissionais que nela militam, contra abusos de qualquer natureza que possam prejudicar o livre exercício de suas funções;

IV - a colaboração com autoridades e a comunidade em assuntos de interesse público;

V - promoção de intercâmbio cultural, social e de experiências com entidades congêneres do país e do exterior;

VI - promover a ética, a paz, a cidadania, os direitos humanos, a democracia e outros valores universais;

VII - promover, realizar e fomentar seminários, encontros, palestras, e também estudos, pesquisas, desenvolvimento de tecnologias alternativas, produção e divulgação de informações e conhecimentos técnicos e científicos que digam respeito às atividades mencionadas neste artigo.

Todavia, o fortalecimento da Ouvidoria não deve ser uma responsabilidade exclusiva de associações de Ouvidores que militam em seu favor, mas deve se constituir uma obrigação de todos aqueles que desejam se beneficiar de seus resultados, por meio da busca de relações mais justas, integras, transparentes e éticas, promovidas pela instituição Ouvidoria, nos mais diversos segmentos de atuação. O engrandecimento da Ouvidoria, alcança a todos envolvidos em suas multiformas relacionais: empresa - cliente, cidadão - estado, organização - colaborador, e de todos deve ser o interesse da consolidação da Ouvidoria.

3. A HISTÓRIA DA OUVIDORIA ORGANIZACIONAL NO MUNDO – TRAJETÓRIA E AVANÇOS

Na perspectiva internacional, as Ouvidorias ao redor do mundo tiveram igualmente suas origens oriundas do modelo de Ombudsman da Suécia, muito embora, cada país tenha tido seu próprio desfecho na construção e consolidação da figura do Ombudsman e da instituição Ouvidoria, dada as particularidades da matriz cultural e pluralidade histórica de cada país.

Expandindo para além das fronteiras da Suécia, em 1919 a Irlanda criou a função de Ombudsman que investigava as más condutas de oficiais irlandeses. Já em 1952 a Noruega criou o Ombudsman militar e no mesmo ano o Ombudsman geral. Em 1962 a Nova Zelândia criou a Ouvidoria Nacional, onde a partir de então houve uma expansão global do papel de Ombudsman para países, cidades e outros órgãos governamentais, como Estados Unidos e províncias no Canadá, todos associados ao modelo clássico de Ombudsman. Nos Estados Unidos, em 1961 o professor emeritus da Universidade de Columbia, Walter Gelhorn, redigiu o projeto de lei que adotou a figura do Ombudsman na resolução de conflitos do Estado, no acompanhamento dos serviços públicos e na elaboração de críticas sobre os mesmos. Dez anos mais tarde (1971), já existiam 69 Ouvidorias em universidades e faculdades americanas.

Em 1977, nascia a Associação de Ombudsman dos Estados Unidos, no intuito de promover o desenvolvimento profissional do Ombudsman no setor público dos EUA e no mundo, que se tornou a organização de Ombudsman mais antiga da América do Norte. Em 1985, 25 estados americanos já possuíam algum tipo de Ouvidoria clássica e no mesmo ano foi criada a Associação Corporativa de Ombudsman. (HOWARD, 2010)

As Ouvidorias universitárias americanas tiveram papel preponderante na evolução do modelo clássico para o organizacional. Dadas as particularidades do ambiente acadêmico, a atuação do Ombudsman Clássico foi sendo internalizada ao seu público interno e redirecionada à mediação de conflitos entre as reitorias e docentes, entre estes e os discentes. Por conseguinte, em 1987, os EUA já possuíam mais de 200 Ouvidorias corporativas.

Em termos de legislação americana, em 1996 a Lei de Resolução de Litígios Administrativos (Administrative Dispute Resolution Act – ADRA - 1996), encorajou maior uso de mecanismos alternativos de resolução de conflitos por agências federais, a exemplo do trabalho de atuação do Ombudsman. (HOARD, 2010)

A Associação Americana de Advogados (American Bar Association – ABA), estabeleceu no ano de 2001 padrões de operação dos escritórios de Ombudsman que frente à sua a rápida expansão, editou as resoluções A1 de 2001 e 2004. Estas estabeleceram os critérios e qualificações necessárias ao exercício da função de Ombudsman, preconizando os princípios de independência, imparcialidade e confidencialidade como norteadores da atuação da Ouvidoria. (HOWARD, 2010)

No intuito de promover o fortalecimento e contínuo desenvolvimento da profissão de ombudsman organizacional, é que em 2005, após a fusão da Associação de Ouvidores (The Ombudsman Association - TOA) com a Associação de Ombudsman de Universidades e Faculdades (University and College Ombudsman Association - UCOA), nasceu a Associação Internacional de Ouvidores (International Ombudsman