Ouvidorias públicas em debate: Possibilidades e desafios

Camila Gonçalves de Mario (org.)

Ouvidorias Públicas em Debate

Possibilidades e Desafios

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Sumário

Introdução

Capítulo 1: A construção das Ouvidorias - Maria Inês Fornazaro e Maria Lumena Balaben Sampaio

Introdução

1. Fatos Históricos

1.1. Origem

1.2. No Brasil, a história reescrita

1.3. Expansão

2. Canais de Atendimento e Níveis de Relacionamento

2.1. Posição administrativa

2.2. Estrutura da Ouvidoria

2.3. Atendimento da Ouvidoria

2.4. A integridade dos dados de atendimento da Ouvidoria

2.5. Valor interno

2.6. Valor externo

2.7. Divulgação das atividades da Ouvidoria

3. Evolução das Ouvidorias

3.1. Ouvidoria pública

3.2. Ouvidoria privada

3.4. Ouvidoria interna

3.5.Ouvidoria externa

4. Reflexões Polêmicas

4.1. Ouvidoria Coletiva

4.2. Ouvidoria terceirizada

Considerações Finais

Capítulo 2: Ouvidorias Públicas Municipais no Brasil - Camila Gonçalves De Mario

1. A Ouvidoria unicipal brasileira e a busca por um modelo

2. As Ouvidorias enquanto instrumento da democracia participativa

3. Quem reclama e o que é reclamado

Conclusão

Capítulo 3: Ouvidoria Municipal de Santo André - Reinaldo Abud

1. Algumas Considerações sobre a instituição Ouvidoria no Brasil

2. A História da Nossa Ouvidoria

3. O Processo Eleitoral

4. Instituindo uma Política de Trabalho Diferenciada na Ouvidoria

5. Modos de Acionamento

6. Atendimento das Reclamações

7. Vistorias

8. Plenárias do Orçamento Participativo

9. Ouvidoria Itinerante

9.1. Parque Andreense e à Paranapiacaba

9.2. Postos SIM – Sistema Integrado Municipal

10. Responsabilidade Social

10.1. Participação da Ouvidoria nos eventos da Rede Andreense de Ação Social em 2007

11. Prestação de Contas, Transparência, Credibilidade e Eficiência

11.1. Ações Relevantes – Case 1

11.2. Remoção de Eucalipto – Case 2

12. As perspectivas para Ouvidoria da cidade de Santo André

Capítulo 4: A Saga de uma Ouvidoria Pública em ásperos tempos não tão públicos:a experiência de Campinas - José Alberto da Silva Curado

Introdução

1. A importância do debate interno: princípios norteadores da ação

1.1. A busca de conceitos que cimentem a nossa caminhada

1.2. Gráficos

2. Os dois conceitos que definem nossa missão

3. Ouvidorias Públicas: paradoxos e ambiguidades

4. Projeto Seminários da Ouvidoria Geral do Município de Campinas: o aprofundamento do conhecimento sobre a conjuntura na qual atuamos

5. O que somos: o Raio X de uma Ouvidoria Pública na reconstrução da credibilidade democrática

5.1. Como agimos: a identificação de dois obstáculos estruturais e a necessidade de esclarecer qual a amplitude do papel de uma Ouvidoria Pública.

5.2. Nossa atual forma de atuação: os dois obstáculos a serem superados

6. O que seria necessário para a credibilidade/eficácia de uma Ouvidoria Pública

6.1. Tratativa das informações recebidas: um item fundamental na ação de uma Ouvidoria

6.2. As reformas necessárias frente a algumas perguntas impertinentes

Conclusão

Capítulo 5: A experiência da Ouvidoria-Geral da Petrobras - Paulo Otto von Sperling

1. Estrutura: a definição de políticas e de diretrizes de atuação da Ouvidoria Geral da Petrobras e práticas correspondentes

2. Ouvindo os públicos para a melhoria da Empresa

3. A Ouvidoria-Geral em números: o dia a dia

4. Algumas lições aprendidas e desafios constantes

5. Conclusão

Referências

Sobre os autores

Paco Editorial

Lista de Quadros, Tabelas, Gráficos e Mapas

Gráfico 01 - Estrutura a disposição

Gráfico 02 - Autonomia

Gráfico 03 - Principal foco de ação

Gráfico 04 - Formas de divulgação

Gráfico 05 - Tempo para resolução dos encaminhamentos

Gráfico 06 - sms - tempo para resolução dos encaminhamentos

Gráfico 07 - SMI - Tempo para resolução dos encaminhamentos

Gráfico 08 - SMF - Tempo para resolução dos encaminhamentos

Gráfico 09 - EMDEC - Tempo para resolução dos encaminhamentos

Gráfico 10 - SMU - Tempo para resolução dos encaminhamentos

Gráfico 11

Gráfico 12

Gráfico 13

Gráfico 14

Tabela 01 - Período: janeiro a dezembro de 2007

Tabela 02 - Período: janeiro a novembro de 2008

Tabela 03 - Período: janeiro a dezembro de 2007

Tabela 04 - Período: janeiro a novembro de 2008

Quadro 01 – Principais Reclamações Ouvidoria Municipal de Campinas de 09/2002 a 31/03/2009

Quadro 02 – Demandas Encaminhadas por Secretarias de Governo da Ouvidoria Municipal de Campinas de 09/2002 a 31/03/2009

Quadro 03 – Perfil Social dos demandantes da Ouvidoria Municipal de Campinas dados de atendimento de 09/2002 a 31/03/2009

Mapa 01 – Distritos do Município de Campinas

Mapa 02 – Índice de Exclusão Social Unidades Terroriais Básicas (utb) município de Campinas

Mapa 03 – Responsáveis por domicÍlio com 15 anos ou mais de instrução Unidades Terroriais Básicas (utb) município de Campinas

Introdução

Este livro foi motivado pela intensa reflexão que aqueles que trabalham com Ouvidorias Públicas no Brasil têm travado sobre seu papel, proposta de atuação e limitações. Os autores aqui estão, ou estiveram, todos diretamente envolvidos com o trabalho deste órgão na esfera pública, bem como compartilham de esperanças e angústias, suscitadas pelo trabalho que cada um desempenhou e/ou desempenha em diferentes Ouvidorias Públicas. Buscamos neste livro, através de nossa experiência, contribuir para o debate que visa o aperfeiçoamento de um órgão ainda novato nas instituições públicas brasileiras e que, ao mesmo tempo, vem se multiplicando nos diferentes níveis de governo.

O presente esforço concentra-se na reflexão sobre a presença das Ouvidorias no setor público, muito mais pelo perfil de seus autores, cuja experiência aí se localiza, do que por qualquer outra razão. Por isso, é importante frisar que as Ouvidorias também são realidade no âmbito privado, são muitas empresas que as estão implementando e que já possuem Ouvidorias/Ombudsman atuando vis-à-vis a SACs e call centers, buscando de alguma maneira atenuar a insatisfação de seus consumidores, e o mais importante, atender às exigências do Código de Defesa do Consumidor.

Embora a fundamentação de uma Ouvidoria seja a mesma, não importa seu âmbito de atuação, existem pertinentes diferenças entre as que estão presentes no setor público e as que estão no privado.

Os aspectos mais importantes são o seu público alvo e a relação que estabelecem com a casa a qual pertencem. Uma empresa privada possui interesses completamente distintos, pelo menos assim deveria ser, aos do Estado, a começar pelo lucro, que, entre outros, depende de uma boa venda e, também, da satisfação do cliente, e pelo fato de que no setor privado as Ouvidorias lidam com consumidores, mais do que com cidadãos.

Obviamente, consumidores são cidadãos e o que se reclama em empresas privadas são, sim, direitos do cidadão, mas não com a mesma roupagem daqueles que são reclamados nas Ouvidorias Públicas, pois estas lidam diretamente com a dívida social, com a ausência, ou má atuação, do Estado, o que pressupõe uma organização funcional e um arcabouço legal com diferenças significativas daquelas que estão no setor privado.

As Ouvidorias são uma realidade no Brasil e, tanto no setor público, nos três níveis de governo, como no privado, carregam o mesmo objetivo: a defesa dos direitos daqueles que as procuram.

Esta é a primeira, e diria que a mais importante definição do que são as Ouvidorias: defensoras dos direitos do cidadão. E é aqui, também, que começam seus piores dilemas. Como sê-lo? Não é tarefa fácil, principalmente em um país marcado pela desigualdade social e por uma dívida com seus cidadãos que ainda estamos distantes de solver.

Agrada-me muito uma passagem de Beatriz Sarlo¹, em seu livro Tempo Presente, que peço ao leitor a permissão de citá-la, pois trata-se de um texto longo, mas que nos fala diretamente sobre o objeto de nossas Ouvidorias, e nos auxilia a visualizar o tamanho da tarefa.

Sarlo (2005), ao refletir sobre a dívida social na sociedade argentina e suas consequências, nos lembra que, mesmo em situações econômicas favoráveis, esta dívida não paga se fará presente e evidente, e continuará afetando a vida daqueles que tiveram seus direitos a bens materiais ou simbólicos negados. Pois "os corpos não admitem prorrogações e nem fazem concessões, foram deteriorados, os corpos não mentem", afirma Beatriz Sarlo.

Segundo a autora, as ruas e as periferias da cidade de Buenos Aires estão marcadas por esses corpos deteriorados e excluídos, que têm em si, gravadas as consequências de condições de vida indignas, corpos credores de uma dívida que não foi paga.

Uma sociedade não se sustenta apenas por suas instituições, mas, principalmente, por sua capacidade de gerar expectativas no tempo. O corpo e o tempo estão ligados: uma vida é um corpo no tempo. A dívida é também uma dívida de tempo porque, quando o corpo não recebe aquilo que necessita, o tempo se torna abstrato, inapreensível pela experiência: um corpo que sofre sai do tempo da história, perde a possibilidade de projetar-se adiante, apaga os sinais de suas recordações. Os pobres têm corpos sem tempo. Por isso as mulheres que têm trinta anos, oito filhos e um marido desempregado ou preso parecem tão velhas. Por isso os corpos dos velhos pobres parecem tão aniquilados. Para eles o tempo se esvaiu por completo: nasceram, cresceram e envelheceram no hiato em que um jovem próspero entra na primeira etapa da maturidade. Sem tempo para fazer projetos, sem futuro, os corpos correm riscos impostos pela dívida não-paga: a violência, a ruptura de todos os laços sociais, a selvageria da droga são desafios vistos como se fossem a única afirmação possível da identidade.(Sarlo, 2005, p. 15)

É justamente essa capacidade de gerar expectativas no tempo que é cobrada nas Ouvidorias. Espera-se do Estado que ele, ao cumprir o que foi acordado em nossa Constituição, permita que seus cidadãos vivam uma vida plena de sentido e correspondente com seus sonhos, expectativas, com aquilo que cada um foi capaz de planejar, conferindo sentido à sua