BAB II

KAJIAN TEORI

A. Service Excellence .
1. Pengertian Service Excellence

Service Excellnece (pelayan prima) adalah suatu pola layanan

terbaik dalam manajemen modern yang mengutamakan kepedulian

terhadap pelanggan. Layanan prima di dalam dunia bisnis disebut juga

sebagai service excellence. Excellence service, customer service, dan

customer care pada dasarnya adalah sama, hanya berbeda pada konsep

pendekatannya saja. Namun yang paling penting dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan, minimal harus ada tiga pokok, yakni : peduli

pada pelanggan, melayani dengan tindakan terbaik, dan memuaskan

pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu.11 Jadi,

keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan

kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggungjawab

dalam pelaksanaanya. Sebelum membahas lebih lanjut tentang service

excellence ada beberapa pengertian tentang pelayanan prima atau service

excellence ini, antara lain :

Menurut kamus inggris Indonesia service adalah jasa, layanan,

sedangkan excellence adalah unggul, baik sekali, prima.12

11
Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, (Jakarta: PT. Elex Media Komputindo,
2003),25
12
Hasan Sadili, Kamus Inggris Indonesia, (Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama, 1996), 22

16
 Pelayanan prima ialah kemampuan maksimal seseorang dalam

berhubungan dengan orang lain dalam hal pelayanan. Pelayanan prima

adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan, baik

pelanggan intrnal maupun ekstenal berdasarkan prosedut pelayanan. 13

Pelayanan prima / service excellence secara harfiah berarti

pelayanan terbaik atau sangat baik. Pelayanan prima terdiri dari 4 unsur

pokok yaitu : Kecepatan, ketepatan, keramahan, kenyamanan. 14Dengan

kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi

standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standart kualitas adalah suatu

pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan atau

masyarakat.15

Pelayanan prima atau service excellenece itu sendiri adalah

bagimana memberikan layanan maksimal kepada pengguna jasa dan

kesigapan dalam mengatasi permasalahan yang muncul yang profesional.

Pelayanan ini kemudian akan meninggalkan kesan kepada pengguna jasa

sehingga mereka akan seterusnya datang kembali.hal inilah yang membuat

para penjual harus memberikan service yang memuaskan kepada

pelanggannya, karena jika pelayanan yang diberikan tidak baik maka

konsumen tersebut akan beralih ke produk lainnya.

13
Ni Wayan Suwithi, Pelayanan Prima , (Jakarta: 1996) , 2
14
Fandy Tjiptono, Service Management : Mewujudkan Layanan Prima, Edisi 2 (Yogyakarta:
Andi, 2012), 174-175
15
Khairul Maddy, Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima, (Jakarta: Chama Digit, 2009), 8

17
 Definisi mengenai pelayanan prima yang seing kali diungkapkan

oleh para pelaku bisnis terdapat dalam buku pelayanan prima sebagai

berikut :16

a. Pelayanan prima adalah membuat pelanggan merasa tenang

b. Pelayanan prima adalah melayani dengan senyum, sopan, ramah,

cepat dan tepat.

c. Pelayanan prima adalah mengutamakan kepuasan pelanggan

d. Pelayanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra

e. Pelayanan prima adalah pelayanan optima yang menghasilkan

kepuasan pelanggan.

f. Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk

memberikan rasa puas.

g. Pelayanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan

pelanggan.

Pengertian layanan prima diatas diungkapkan oleh berbagai pelaku

bisnis dibidang yang berlainan. Meskipun terdapat perbedaan dalam

definisi pelayana prima, paling tidak terdapat persamaan yang terletak

pada tujuan pelayanan, yaitu memuaskan pelanggan.

Vincent Gesper dalam Maddy menyatakan bahwa kualitas

pelayanan memiliki dimensi-dimensi sebagai berikut :17

16
Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, (Jakarta: PT. Elek Media Komputindo,
2003), 27
17
Khairul Maddy, Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima , (Jakarta: Chama Digit, 2009) , 10

18
a. Ketetapan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan

proses.

b. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau ketetapan

pelayanan.

c. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramah tamahan

pelaku bisnis.

d. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam

penanganan keluhan pelanggan.

e. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang

melayani serta fasilitas pendukung lainnya.

f. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat

pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan petunjuk atau

paduan lainnya.

g. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan,

kebersihan, ruang tunggu, fasilitas music, AC, alat komunikasi dan

lain-lain.

Dari beberapa pengertian yang tekah di paparkan, dapat di

simpulkan bahwa pelayanan prima adalah sebuah kepedulian kepada

pelanggan dengan memberikan layanan yang terbaik untuk memfasilitasi

kemudahan, dalam pemenuhan kebutuhan untuk mewujudkan

kepuasannya agar mereka selalu loyal.

19
 2. Konsep Pelayanan Prima

Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima maka perusahaan

harsu memiliki kemampuan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan

rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap

untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa

dibutuhkan, menguasai pekerjaanya baik tugas yang berkaitan pada bagian

atau departemennya maupun bagian lainnya., mampu berkomunikasi

dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahsa isyarat (gesture)

pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan

secara profesional.

Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan layanan

prima tidak lepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep

pendekatannya. Konsep pelayanan prima menurut Barata terdiri dari enam

unsur pokok, antara lain sebagai berikut:18

a. Kemampuan (Ability)

Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang

mutlak diperlakukan untuk menunjang program pelayanan prima,

yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni,

melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi

dan mengembangkan public relation sebagai instrument dalam

membina hubungan kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan.

b. Sikap (Attitude)

18
Atep adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima , (Jakarta; Elex Media Komputindo, 2004), 31

20
 Sikap adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika

menghadapi pelanggan, yang meliputi penampilan yang sopan an

serasi, berpikir positif, sehat dan logis dan bersikap menghargai.

c. Penampilan (Appearance)

Penampilan dalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik saja

maupun non fisik, maupun merefleksikan kepercayaan diri dan

kredibilitas dari pihak lain.

d. Perhatian (Attention)

Perhatian adalah kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang

berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan

maupun pemahaman atas saran dan kritiknya, yang meliputi

mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan

para pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan

dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.

e. Tindakan (Action)

Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam

memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliputi mencatat setiap

pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan,

menegaskan kembali kebutuhan, mewujudkan kebutuhan para

pelanggan dan menyatakan terimaksih dengan harapan pelanggan mau

kembali.

f. Tanggung Jawab (Accountability)

21
 Tanggung jawab adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan

sebagai suatu wujud kepedulian untuk menghindarkan atau

meminimalkan kerugian atau keidakpuasan pelanggan.

Jadi dapat dikatakan konsep pelayan prima meliputi A6, yaitu

kemampuan (Ability), sikap (Attidtude), penampilan (Appearance),

perhatian (Attention), tindakan (Action), tanggung jawab

(Accountability).

3. Pentingnya Pelayanan Prima

Pelaksanaan pelayanan prima oleh pihak perusahaan terhadap para

pelanggan, baik itu yang ditunjukkan untuk pelanggan intern maupun

pelanggan ekstern mempunyai peran penting dalam bisnis karena

kelangsungan perusahaan sangat tergantung dari loyalitas para pelanggan

kepada perusahaan.

a. Pelayanan bagi Pelanggan Internal

Sakuntala menyebutkan bahwa pelanggan intern adalah orang-orang

yang terlibat dalam perusahaan. Mereka harus mengembangkan

budaya pelayanan prima dilingkungan internal. Mereka harus saling

memfasilitasi, baik kepada semua karyawan, bawahan, maupun

atasan. Salah satu hal yang patut di perhatikan oleh segenap pelaku

bisnis dan karyawan perusahaan yaitu keharusan membudayakan

pelayanan prima secara internal adalah kunci sukses untuk

mewujudkan pelayanan prima bagi pelanggan eksternal. Pelayanan

22
 prima yang baik dilingkungan internal dapat dijadikan tonggak dasar

dalam mewujudkan pelayanan prima bagi lingkungan eksternal. 19

b. Pelayanan bagi pelanggan Ekstenal

Ketika perusahaan memberikan pelayanan prima kepada pelanggan

eksternal, diharapkan ada peningkatan loyalitas pelanggan eksternal

terhadap perusahaan, sehingga dari waktu ke waktu perusahan akan

mampu memelihara dan meningkatkan penjualan barang atau jasa,

dan sekaligus dapat meraih keuntungan sebagaimana yang diharapkan.

Pelayanan prima mengandung tiga hal pokok yaitu adanya pendekatan

sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya

melayani dengan tindakan yang terbaik dan tujuan untuk memuasakan

pelanggan dengan berorientasi pada standart layanan tertentu. 20

4. Proses dan Tahapan dalam Pelayanan Prima

Proses dan tahapan pelayanan prima21

a. Pancarkan segenap sikap positif kepada orang lain atau pelanggan

Langkahnya adalah melalui sikap positif dengan penampilan fisik,

bahasa tubuh, bunyi suara dan saat menggunakan alat bantu kantor.

b. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan

Indentifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian), membaca

kebutuha pelanggan (perhatian), mengatur waktu pelayanan (tepat

waktu), situasi dan kondisi, kepekaan dan empati (mendengarkan).

19
Margareth Sakuntala, Meraih Kepuasandan loyalitas Pelanggan melalui Customer Care
Excellence (2). On-line; http//:Managemenfile.com diakses pada 15 Februari 2021
20
Fandy Tjiptono, Service Management : Mewujudkan Layanan Prima, Edisi 2 (Yogyakarta:
Andi, 2012), 174-175
21
Josina Judiari, Psikologi Konsumen, Buku Ajar (tidak dipublikasikan,2010), hlm.106

23
 c. Aplikasi diri pengidentifikasian kebutuhan pelanggan

Ambil inisiatif untuk memperluas tanggung jawab, berkomunikasi

dengan jelas, pengertian, pelanggan disambut dengan baik, membantu

mereka merasa penting, menciptakan lingkungan yang

menyenangkan.

d. Ada pengakuan kepuasan dari pelanggan yang and alayani.

Tuntaskaan semua kebutuhan pelanggan, ambil langkah ekstra bagi

pelayanan, beri sikap yang menjadikan pelanggan berada di pihak

anda.

5. Pelayanan Prima dalam Persprektif Islam

Islam telah mengatur bahwa setiap orang maupun organisasi yang

berkaitan dengan pelayanan, hubungan kerja atau bisnis wajib memberikan

pelayanan yang berkualitas. Kita mengetahui bahwa kepuasan pengguna

jasa berkaitan sekali dengan ekspetasi yang dimiliki pelanggan. Pengguna

jasa atau pelanggan akan puas jika ekspetasi konsumen sama dengan

pelayanan prima yang diterima atau lebih.

Secara umum landasan utama pelayanan prima ialah menolong

orang lain. Ketika pelayanan prima dilakukan dengan baik di dalam dunia

bisnis atau kehidupan bermasyrakat maka akan muncul efek baik yang

dapat dirasakan, diantaranya: kepercayaan (trust), loyalitas (loyality),

confident, marketing mulut (mouth marketing), profit, perkembangan

usaha akan meningkat (growth), selain itu silaturahmi akan terjaga, hidup

24
 menjadi berkah, persatuan umat akan terjaga, dan yang pasti surga akan di

dapatkan. Rasulullah SAW bersabda:

Artinya:

Dari Abu Hurairah ra. Sesungguhnya Rasulullah SAW. Telah bersabda,

”Barang siapa yang beriman kepada Allah dan hari akhir maka
hendaknya ia berkata yang baik-baik atau diam. Dan barang siapa yang
beriman kepada Allah dan hari akhir maka hendaknya ia memuliakan
(menghormati) tetangganya. Dan barang siapa yang beriman kepada
Allah dan hari akhir maka hendaknya ia memuliakan (menghormati)
tamunya.” (Riwayat Bukhari dan Muslim)22
Pelayanan prima adalah melayani dengan sepenuh hati dan

memberikan yang terbaik unuk pelanggan atau konsumen agar mereka

percaya dan tidak mengalami kebingungan dan keragu-raguan dengan

proses jual-beli yang rumit dan membingungkan. Dituliskan juga di Al-

Qur’an Surat Hujarat:15

          

        

“Sesungguhnya orang-orang mukmin yang sebenarnya adalah mereka

yang beriman kepada Allah dan Rasul-Nya kemudian mereka tidak ragu-

22
H.R Bukhari (6018) ; H.R Muslim (47)

25
 ragu dan mereka berjihad dengan harta dan jiwanya di jalan Allah.
Mereka itulah orang-orang yang benar.”23
Dan juga seperti yang tertulis dalam Al-Qur’an surah An Nisa:86
                

“Dan apabila kamu dihormati dengan suatu (salam) penghormatan, maka

balaslah penghormatan itu dengan yang lebih baik, atau balaslah
(penghormatan itu, yang sepadan) dengannya. Sungguh, Allah
memperhitungkan segala sesuatu.”24

Memberikan sebuah pelayanan kepada pelanggan sebaiknya

dilakukan dengan sepenuh hati tanpa menambahkan kebohongan di

dalamnya. Kejujuran dan pelayanan yang baik, ramah, sopan, dan

membuat mereka merasa nyaman akan membuat pelanggan senang dan

mendapatkan pelayanan yang memuaskan. Seperti dalam firman Allah

surat An-Nahl : 97

             

     

97. Barangsiapa yang mengerjakan amal saleh, baik laki-laki maupun
perempuan dalam Keadaan beriman, Maka Sesungguhnya akan Kami
berikan kepadanya kehidupan yang baik dan Sesungguhnya akan Kami
beri Balasan kepada mereka dengan pahala yang lebih baik dari apa yang
telah mereka kerjakan.25
Sikap melayani dan rendah hati, memberi perhatian, berkomunikasi

yang sopan, ramah serta murah senyum pada diri pegawai ketika

memberikan pelayanan kepada pelanggan merupakan upaya merebut hati

pelanggan sehingga membuat pelanggan senang.

23
QS.Al- Hujurat (49): 15.
24
QS. An-Nisa (4) : 86
25
QS An-Nahl (16): 97

26
B. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara

mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang

produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun

pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk

menyebabkan perubahan perilaku.26 Loyalitas merupakan bukti perilaku

pembelian berulang-ulang dan menjadi sebuah hubungan. Loyalitas sangat

terikat dengan konsep sebuah hubungan. pelanggan sejati tercipta karena

adanya hubungan emosional. Lamanya seorang pelanggan berbisnis dengan

sebuah perusahaan adalah salah satu indikator loyalitas.

Salah satu faktor yang penting dalam bidang usaha adalah

pelanggan, karena tanpa adanya pelanggan tidak dapat menjamin

kontinuitas usaha. Pelanggan (Customer) berbeda dengan konsumen

(Consumer), serang dapat di katakan sebagai pelanggan apabila orang

tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang di

tawarkan. Kebiasan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-

ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu

tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatan

sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen.

Memiliki pelanggan yang loyal merupakan tujuan akhir dari semua

perusahaan, tetapi kebanyakan perusahaan tidak menyadari bahwa loyalitas

26
Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, (Bandung: Alfabeta,2010), 129

27
 pelanggan dibentuk melalui tahapan yang dimulai dari mencari calon

pelanggan potensial sampai dengan advocate customer yang akan membawa

keuntungan bagi perusahaan. Ketika pelanggan merasa nyaman dan senang

maka mereka akan tetap bertahan pada salah satu produk dan mereka akan

kembali melakukan pembelian berulang.27

2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang loyal merupakan aset penting yang harus

perusahaan jaga. Pelanggan yang loyal mempunyai beberapa karakteristik

yang dapat menunjukkan seberapa besar pelanggan loyal terhadap suatu

produk atau jasa. Seperti yang diungkapkan oleh Griffin pelanggan yang

loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :28

a. Melakukan pembelian secara rutin (makes regular repeat purchase)

yaitu melakukan pembelian produk atau jasa berulang secara teratur.

b. Melakukan pembelian disemua lini produk atau jasa (purchase across

product and service lines) yaitu melakukan pembelian produk lain yang

ditawarkan di tempat yang sama.

c. Merekomendasikan produk lain (refers other) yaitu merekomendasikan

kelebihan yang di miliki perusahaan kepada orang lain.

d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

(demonstrates on immunity to the full of the competition) yaitu tidak

terpengaruh daya tarik pelanggan lain.

27
Heri suchaeri, Total Customer : Percepatan Laba Sepanjang Masa, (Solo: Tiga Serangkai,
2012) 45-46
28
Jill Griffin, Customer Loyalty : How To Earn It, How To Keep It, (Usa: a division of simon and
schukers inc, 1995), 31

28
 Menurut Tjiptono yang dikutip oleh Sangadji dan Sopiah ada enam

indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan yaitu

:29

a. Pembelian ulang

b. Kebiasaan mengkonsumsi merek.

c. Rasa suka yag besar pada merek.

d. Ketetapan pada merek.

e. Keyakinan bahwa merek tertentu adalah merek terbaik.

f. Perekomendasian merek pada orang lain.

3. Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin ,ada 4 jenis loyalitas yaitu :30
a. Tanpa Loyalitas (no layalty)

Konsumen tidak pernah menjadi konsumen yang loyal, mereka hanya

mengkontribusi sedikit terhadap suatu perusahaan. Konsumen seperti ini

jarang membeli produk atau jasa pada tempat yang sama untuk kedua

kalinya. Biasanya mereka selalu berganyi-ganti tempat

b. Loyalitas yang lemah (inertia loyalty)

Konsumen jenis ini membeli sesuatu berdasarkan faktor kebiasaan. Dasar

yang digunakan terhadap pembleian produk biasanya karena sudah

terbiasa atau karena selalu menggunakan produk tersebut dan karena

sudah merasa cocok. Untuk meningkatkan loyalitas konsumen seperti ini

perusahaan harus mendekatkan diri kepada konsumen tersebut melalui

29
E.M. Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai: Himpunan Jurnal
Penelitian, (Yogyakarta: Penerbit Andi, 2013), 115
30
Griffin, Customer Loyalty, (Jakarta: Penerbit rlangga, 2005)

29
 produk yang lebih dibandingkan pesaing, misalnya dengan meningkatkan

produk tersebut dan dengan penambahan fasilitas lainnya.

c. Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty)

Tingkat preferensi yang relatif tinggi yang digabung dengan tingkat

pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas yang

tersembunyi. Konsumen seperti ini mempunyai tingkat pembelian ulang

yang rendah. Faktor situasi menyebabkan sesorang akan melakukan

pembelian atau tidak sama sekali. Perusahaan dapat mengatasi loyalitas

tersembunyi ini dengan cara memahami faktor situasi yang berkontribusi

pada loyalitas yang tersembunyi ini.

d. Loyalitas Premium (Premium Loyalty)

Loyalitas premium merupakan jenis loyalitas yang terjadi jika suatu

tingkat ketertarikan yang tinggi berjalan selaras dengan aktifitas

pembelian kembali. Konsumen sangat bangga terhadap produk yang

digunakan. Bahkan, mereka mereferensikan kepada teman dan

keluarganya. Konsumen seperti ini merupaka alat promosi gratis bagi

perusahaan. Tingkat loyalitasnya sudah tidak perlu diragukan lagi.

4. Tahapan Loyalitas

Konsumen sebelum membeli produk membentuk suatu keyakinan

dalam dirinya tentang sebuah produk yang akan dibeli, kemudian memiliki

perasaan suka atau tidak dan akhirnya mengambil keputusan untuk

30
 melakukan pembelian. Menurut Griffin terdapat 8 tahapan loyalitas

pelanggan, yaitu :31

a. Tersangka (suspect)

Semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan,

teapi sama sekali belum mengenal perusahaan dan barang atau jasa yang

di tawarkan.

b. Prospek (Prospect)

Orang yang membutuhkan produk atau jasa tertentu dan memiliki

kemampuan untuk membelinya. Meskipun belum melakukan pembelian,

para prospek telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau

jasa yang di tawarkan karena seseorang telah merekomendasikan barang

atau jasa tersebut kepadanya.

c. Prospek Terdiskualifikasi (Disqualified Prospect)

Prospek yang telah dipelajari utnuk mengetahui bahwa mereka tidak

membutuhkan atau tidak memiliki kemampuan membeli produk.

d. Pelanggan yang pertama kali (Firs time customer)

Merupakan orang yang telah membeli dari suatu perusahaan satu kali.

Orang tersebut bisa jadi pelanggan perusahaan sekaligus pelanggan

pesaing perusahaan.

e. Pelanggan yang melakukan pembelian berulang (Repeat customer)

31
Ibid, 35

31
 Orang –orang yang telah membeli dari perusahaan dua kali atau lebih.

Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli

produk atau jasa yang berbeda pada kesempatan yang sama atau lebih.

f. Mitra (Client)

Orang ini membeli semua yang perusahaan jual dan dapat digunakan

serta membeli secara teratur. Perusahaan memiliki hubungan yang kuat

dan berlanjut, yang menjadikannya kebal terhadap tarikan pesaing.

g. Penganjur (Advocate)

Sama seperti client , pendukung membeli apapun yang anda jual dan

dapat di gunakan serta membelinya secara teratur. Tetapi, penganjur juga

mendorong orang lain untuk membeli dari perusahaan. Seorang

penganjur membicarakan perusahaan, melakukan pemasaran untuk

perusahaan dan membawa pelanggan kepada perusahaan.

h. Pelanggan atau client yang hilang.

Seseorng yang pernah menjadi pelanggan atau klien tepai belum membeli

kembali dari perusahaan sedikitnya dalam satu siklus pembeli yang

normal.

5. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Menurut Vanessa Gaffar , faktor-faktor yang mempengaruhi

loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut :32

32
Vanessa Gaffar, Customer Relationship Management and Marketing Public Relation, (Bandung:
Alfabeta, 2007)

32
a. Kepuasan (Satisfaction)

Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran perbandingan antara

harapan pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau yang

dirasakan.

b. Ikatan Emosi (Emotional bonding)

Dimana konsumen dapat tepengaruh oleh sebuah merek yang memiliki

daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam

sebuah merek, karena sbeuah merek dapat mencerminkan karakteristik

konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuahmerek ialah ketika

mereka merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang

menggunakan produk dan jasa yang sama.

c. Kepercayaan (Trust)

Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah

merek untuk melakukan aatu menjalankan sebuah fungsi.

d. Kemudahan (Choice reduction and habit)

Pelanggan akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan

merek ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan

kemudahan. Bagian dari loyalitas pelanggan seperti pembelian produk

secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat.

e. Pengalaman denga perusahaan (History with company)

Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk

perilaku. Ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan,

maka akan mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut.

33
6. Loyalitas Pelanggan dalam Perspektif Islam

Loyalitas pelanggan dalam Islam terjadi apabila aktivitas muamalah

itu dapat memberi manfaat yang saling menguntungkan kedua belah pihak,

karena terpenuhinya kewajiban serta hak masing-masing melalui penerapan

nilai-nilai Islam. Adanya amal nyata dalam kehidupan sehari-hari merupakan

bukti keimanan sesorang, karena iman bukan sekedar pengakuan kosong

belaka tanpa mampu memebrikan pengaruh dalam kehidupan seseorang

muslim. Seorang mukmin harus selalu loyal dan memberikan wala’-nya

kepada Allah dan Rasu-Nya. Mencintai dan mengikuti apa-apa yang

diperintahkan dan menjauhi larangannya.

Loyalitas dalam muamalah ini tidak hanya memperhatikan siapa saja

yang memberi keuntungan bagi kita, akan tetapi harus memperhatikan

perkara-perkara syar’i yang telah dituntun oleh agama islam.

              

              

               

       

“Hai orang-orang yang beriman, Barangsiapa di antara kamu yang murtad

dari agamanya, Maka kelak Allah akan mendatangkan suatu kaum yang
Allah mencintai mereka dan merekapun mencintaiNya, yang bersikap lemah
lembut terhadap orang yang mukmin, yang bersikap keras terhadap orang-
orang kafir, yang berjihad dijalan Allah, dan yang tidak takut kepada celaan
orang yang suka mencela. Itulah karunia Allah, diberikan-Nya kepada siapa
yang dikehendaki-Nya, dan Allah Maha Luas (pemberian-Nya), lagi Maha
mengetahui. Sesungguhnya penolong kamu hanyalah Allah, Rasul-Nya, dan

34
 orang-orang yang beriman, yang mendirikan shalat dan menunaikan zakat,
seraya mereka tunduk (kepada Allah).”33

Loyalitas pelanggan tentu juga tidak hanya menguntungkan satu pihak

tapi antara kedua belah pihak, pihak pelanggan di untungkan karena

kenyamanan dan segala faktor yang butuhkan, begitu juga pihak perusahaan

dengan kesetiaan pelanggan tersebut akan menambah pemasukan dan

mengurangi biaya pengeluaran untuk mencari pembeli baru.

Ali-Imran : 174

              

 

“Maka mereka kembali dengan nikmat dan karunia (yang besar) dari Allah,
mereka tidak ditimpa suatu bencana dan mereka mengikuti keridhaan Allah.
Allah mempunyai karunia yang besar.” 34

Al- A’raf : 3

               

“Ikutilah apa yang diturunkan kepadamu dari Tuhanmu, dan janganlah kamu
ikuti selain Dia sebagai pemimpin. Sedikit sekali kamu mengambil
pelajaran.”35

Kedua ayat diatas menjelaskan betapa besar keuntungan yang di dapatkan

ketika berlaku loyal atau setia kepada sesuatu yang baik. Dan sesuatu yang baik

akan mendapatkan yang baik pula. Jangan pernah tergoda dengan iklan dan

promosi-promosi sesaat karena sering kali itu tidak sesuai harapan, jadi ketidak

33
QS. Al-Maidah (5): 54-55
34
QS. Ali Imran (3) : 174
35
QS. Al- A’raf (7) : 3

35
sudah menmukan tempat yang tepay dan sesuai dengan kriteria maka terus setia

terhadap tempat tersebut adalah pilihan yang lebih baik.

36