BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Era globalisasi ini, menjadikan penggiat bisnis saling berkompetisi untuk dapat

memenuhi kebutuhan konsumen salah satunya adalah kuliner. Masyarakat Indonesia

memiliki perubahan gaya hidup yang lebih konsumtif dengan meningkatnya daya

beli dari waktu kewaktu membuat tinggkat kenaikan pola konsumsi makanan dan

minuman. Menjadikan para pelaku usaha kuliner saat ini memiliki tingkat persaingan

antar usaha semakin tinggi. Sehingga berdampak semakin kesulitan dalam mencari

pasaratau konsumen baru. Para pelaku usaha di tuntut melakukan inovasi terhadap

produknya. Selain inovasi pada produk, yang harus di kembangkan pada perusahaan

yaitu strategi pemasaran.

Menurut Wibowo & Arifin (2015). Strategi Pemasaran adalah salah satu cara

memenangkan keunggulan bersaing yang berkesinabungan baik itu untuk perusahaan

yang memproduksi barang atau jasa. Strategi pemasaran dapat dipandang sebagai

salah satu dasar yang dipakai dalam menyusun perencanaan perusahaan secara

menyeluruh. Dipandang dari luasnya permasalahan yang ada didalam perusahaan,

maka diperlukan adanya perencanaan yang menyeluruh untuk dijadikan pedoman

bagi perusahaan dalam menjalankan kegiatannya, alasan lain yang menunjukan

pentingnya strategi pemasaran adalah semakin kerasnya persaingan perusaahaan pada

umumnya. Layaknya seperti usaha café shop yang baru-baru ini lagi trending dan

banyak dibutuhkan tempat tongkrongan oleh masyarakat atau anak muda jaman
sekarang, maka semakin banyak juga pegiat bisnis atau pesaing yang berkompetisi

membuka usaha untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

Banyaknya usaha coffe shop saat ini mulai menjanjikan sebagai bisnis yang

dapat meraih kenaikan omset penjulan yang dapat menguntungkan. Coffe shop

merupakan tempat yang menyediakan berbagai jenis kopi dan minuman non alkohol

lainnya dalam suasana santai, tempat yang nyaman, dan dilengkapi dengan alunan

musik, baik lewat pemutar atau pun live music, menyediakan televisi dan bacaan,

desain interior khas, pelayanan yang baik. Berdasarkan riset independen Toffin,

jumlah kedai kopi di Indonesia sampai Agustus 2019 mencapai lebih dari 2.950 gerai,

meningkat hampir tiga kali lipat dibandingkan tahun 2016, yang hanya 1.000 gerai.

Dimana market value yang dihasilkan mencapai hingga Rp.4,8 triliun market. Angka

rill jumlah kedai kopi dalam riset yang di lakukan Toffin dan MIX MarComm SWA

ini bisa lebih besar karena sensus kedai kopi hanya mencakup gerai-gerai

berjaringan di kota kota besar. Tidak termasuk kedai-kedai kopi independen modern

atau tradisional di setiap daerah (inews.id). Pelaku bisnis harus mempertimbangkan

beberapa faktor yang mempengaruhi keputusan dalam melakukan kegiatan pembelian

diantaranya, yaitu: citra merek, kualitas pelayanan dan keputusan pembelian.

Menurut Kotler & Keller (2016:27) citra merek yaitu persepsi konsumen tentang

suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi yang ada pada pikiran konsumen. Citra

merek juga merupakan asosiasi yang muncul dalam benak konsumen ketika

mengingat suatu merek tertentu. Sedangkan menurut Setiadi (2012:180) citra merek
merupakan representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek, dan dibentuk dari

informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek tersebut.

Menurut Merentek, dkk,(2017) Kualitas pelayanan yaitu keseluruhan berbagai

ciri dan karakteristik dari suatu produk ataupun jasa dalam hal kemampuan untuk

memenuhi berbagai kebutuhan yang telah ditentukan dan yang bersifat laten.

Sedangkan menurut Kotler & Amstrong (2008:347) menyatakan bahwa kualitas

pelayanan yaitu kemampuan suatu jasa dalam melakukan fungsinya yang terdiri dari

keandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan, operasi, perbaikan, dan atribut lainnya

Panjaitan & Suryoko, (2017). Menurut Parasuraman, dkk (1998) Faktor-faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu bukti langsung, keandalan, ketanggapan,

jaminan, empati. Alasan mempertimbangkan variabel kualitas pelayanan dalam

penelitian ini untuk faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian. Karena

dengan pelayanan, konsumen akan mempertimbangkan kembali untuk melakukan

kegiatan pembelian atau tidak disuatu tempat tersebut.

Menurut Kotler (2012:190) keputusan pembelian yaitu serangkaian proses

pengambilan keputusan dimana konsumen sungguh-sungguh dalam membeli.

Sedangkan menurut Shifrrman & Kanuk dalam Sumarwan (2011:357) Keputusan

pembelian merupakan pilihan dari suatu tindakan antara dua atau lebih pilihan

alternative, seseorang konsumen hendak melakukan pilihan ia harus memiliki pilhan

alternative. Menurut kotler & Keller (2012:214) mengungkapkan Faktor-faktor

keputusan pembelian yaitu faktor Budaya, faktor Sosial, faktor Pribadi, faktor

Psikologis, citra merek dan kualitas pelayanan (Indrawati, 2015).

 Beberapa penelitian terdahulu yang konsisten dengan hubungan antara citra

merek, kualitas pelayanan, dan keputusan pembelian. Antara lain: penelitian dari

Wijanarko, Dkk(2016) dengan judul “pengaruh Celebrity endorses terhadap citra

merek dan dampaknya pada keputusan pembelian”. Hasil penelitian menunjukan

bahwa secara parsial dan simultan kedua variabel Celebrity endorses dan citra merek

berpengaruh signifikan terhadap variabel keputusan pembelian,

Rumengan, dkk (2020) dengan judul “analisis pengaruh pemasaran holistic dan

kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian di the mukaruma café”. Hasil

penelitian menunjukan bahwa kedua variabel tersebut yaitu pengaruh pemasaran

holisticdan kualitas pelayanan secara parsial dan simultan berpengaruh signifikan

terhadap keputusan pembelian.

Yulianto & Permatasari, (2019) dengan judul “relevansi kualitas produk dan

pelayanan terhadap pembelian kuliner”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas

produk dan kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung terhadap keputusan

pembelian, Namun apabila variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan dimediasi

dengan variabel minat beli, maka tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian

kuliner. Berarti minat beli tidak dapat dijadikan sebagai mediasi keputusan pembelian

kuliner bagi konsumen. Terdapat perbedaan antara penelitian terdahulu dan penelitian

ini yaitu terdapat pada lokasi, periode dan subjek penelitian yang berbeda akan

menghasilkan perbedaan juga.

Berdasarkan latar belakang diatas penelitian ini ingin menganalisa tentang

keputusan pembelian yang dilakukan oleh pelanggan pada Griya Kopi dan coklat
lereng Semeru, Karena semakin menurun nya penjualan pada Griya kopi dan cokltat

lereng semeru dan semakin banyaknya pesaing hingga mencapai puluhan hingga

ratusan pengusaha kopi baru dikota Lumajang. konsumen Griya kopi dan coklta

lereng semeru sendiri terdiri dari banyak golongan, mulai dari anak muda hingga

orang tua, berbagai macam menu kopi yang ada pasti mempunyai rasa yang berbeda,

sehingga konsumen semakin penasaran terhadap rasa-rasa menu kopi yang ada di

Griya kopi dan coklat lereng semeru dan bisa membuat costumer semakin penasaran

dan kembali lagi untuk melakukan pembelian. Peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian ini dikarenakan menurunnya penjualan pada Griya kopi dan coklat lereng

semeru dan kurangnya pelayanan yang diberikan oleh pihak Manjemen Griya kopi

dan coklat lereng semeru.

Batasan masalah dalam penelitian ini adalah untuk memudahkan pembahasan

dalam penelitian, dan juga untuk menghindari adanya pembahasan dan persepsi yang

berbeda, sehingga tidak akan menyebabkan kesalahpahaman pembaca. Batasan

masalah dari Penelitian ini membahas tentang citra merek dan kualitas pelayanan..

Penelitian ini juga membahas tentang pengaruh citra Merek (X1), kualitas pelayanan

(X2), dan terhadap keputusan pembelian (Y1). Sasaran untuk penelitian ini tertuju

pada konsumen yang telah melakukan pembelian lebih dari satu kali.

Berdasarkan penjelasan tersebut diatas maka judul dalam penelitian ini adalah

“PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUTUSAN PEMBELIA PADA GRIYA KOPI DAN COKLAT LERENG

SEMERU”
1.2 Rumusan Masalah

Citra merek dan kualitas pelayanan mampu mempengaruhi sebuah keputusan

pembelian. Karena citra merek saat ini sudah menjadi pertimbangan seseorang dalam

melakukan kegiatan pembelian, dan tanpa adanya kualitas pelayanan maka akan

membuat konsumen mempertimbangkan kembali akan melakukan pembelian atau

tidak. Berdasarkan penjelasan tersebut maka perumusan masalah dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

a. Apakah citra merek berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian

di Griya kopi dan coklat lereng semeru?

b. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan

pembelian pada griya kopi dan coklat lereng semeru?

c. Apakah citra merek dan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan

signifikan terhadap keputusan pembelian pada griya kopi dan coklat lereng

semeru?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan penjelasan pada latar belakang dan konsisten dengan perumusan

masalah yang telah dianjurkan diatas maka tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

a. Untuk mengetahui dan menganalisi pengaruh citra merek secara signifikan

terhadap keputusan pembelian pada griya kopi dan coklat lereng semeru?
b. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan secara

signifikan terhadap keputusan pembelian pada griya kopi dan coklat lereng

semeru?

c. Untuk mengetahui variabel dan menganalisis pengaruh citra merek dan kualitas

pelayanan secara simultan signifikan terhadap keputusan pembelian pada griya

kopi dan coklat lereng semeru?

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian diharapkan dapat mempunyai manfaat yaitu:

a. Manfaat praktis, ditujukan kepada:

1) Pemilik usaha kopi dan coklat, sebagai bahan masukan kepada pemilik kopi dan

coklat dan dapat membantu dalam mengambil keputusan yang berhubungan

dengan citra merek dan kualitas pelayanan untuk pengembangan sebuah strategi

pemasaran sesuai kebutuhan pasar.

2) Peneliti lain untuk menambah dan memperluas pengetahuan bagi peneliti dalam

bidang pemasaran khususnya mengenai kualitas pelayanan dan citra merek yang

berhubungan dengan keputusan pembelian.

b. Manfaat teoritis

Hasil penelitian dapat diharapkan bisa memberikan masukan dalam

pengembangan ilmu pemasaran khususnya yang berkaitan dengan citra merek dan

kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian.

 BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu fungsi strategis dalam perusahaan untuk

menjalankan bisnisnya, terutama saat persaingan dalam industri menunjukan identitas

yang semakin tinggi. Pemasaran merupakan ujung tombak bagi eksistensi perusahaan

dalam jangka panjang. Pemasaran yang efektif dapat mempertemukan antara

perusahaaan dan konsumennya, baik secara langsung maupun melalui pasar

perantara. Dengan demikian perusahaan mampu memenuhi secara efektif pula hal-hal

yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumennya (Priansa, 2017).

Pemasaran juga merupakan aktivitas perusahaan untuk memperoleh,

mengembangkan, dan mempertahankan konsumen baik konsumen yang sudah ada

maupun konsumen baru. Oleh karena itu, pemasaran yang berhasil identik dengan

semakin meningkatnya loyalitas konsumen dan tumbuhnya jumlah konsumen baru

yang mampu memberikan kontribusi signifikan terhadap perusahaan (Priansa, 2017).

a. Pemasaran

Pemasaran adalah salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh

perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya agar berkembang dan

mendapatkan keuntungan atau laba (Swasta & Handoko, 2016:3). Arti pemasaran

sering dikacaukan dengan beberapa pengertian, yaitu: penjualan, perdagangan, dan

distribusi. Padahal istilah tersebut merupakan satu bagian kegiatan pemasaran secara

keseluruhan.

Proses pemasaran itu awalnya dimulai sejak sebelum barang-barang diproduksi,

dan tidak berakhir dengan penjualan. Kegiatan pemasaran harus bisa memberikan

kepuasan kepada konsumen, agar konsumen mempunyai pandangan yang baik

terhadap perusahaan, apabila perusahaan ingin suatu usahanya tetap berjalan terus-

menerus. Pemasaran juga merupakan proses social dan manajerial dengan seorang

atau kelompok untuk memperoleh apa yang mereka butuhkan dan diinginkan melalui

penciptaan dan pertukaran produk dan nilai (Kotler, 2000) dalam (Manullang &

Hutabat, 2016: 1).

Dari definisi diatas bahwasannya arti dari pemasaran yaitu lebih luas dari arti

penjualan. Pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan

mengidentifikasi apa saja yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen sehingga

memperoleh suatu kepuasan, menentukan harga produk yang sesuai, menentukan

cara-cara promosi dan penyaluran atau penjualan produk tersebut untuk

mempertahankan usahanya dan menghasilkan suatu laba.

b. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran yaitu suatu filsafah manajemen dalam bidang penawaran

yang berorientasi pada kebutuhan dan keinginan konsumen dengan didukung oleh

kegiatan pemasaran terpadu yang diarahkan untuk memberikan kepuasan konsumen

sebagai kunci keberhasilan organisasi dalam usahanya mencapai tujuan yang telah

ditetapkan (Assauri, 2015: 81). Menurut William J. Stanton dalam Swastha &
Handoko, (2016:6) konsep pemasaran yaitu sebuah filsafah bisnis yang menyatakan

bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi

kelangsungan hidup perusahaan. Menurut Phillip Kotler dari suatu konsep inti

pemasaran sebagai berikut:

1) Kebutuhan

2) Keinginan

3) Permintaan

4) Produk

5) Nilai, biaya, dan kepuasan

6) Pertukaran, Transaksi dan Hubungan

7) Pasar

8) Pemasaran dan Pasar

Jadi, konsep pemasaran merupakan orientasi perusahaan yang menekankan

bahwa tugas pokok perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan pasar,

selanjutnya memenuhi kebutuhan dan keinginan tersebut sehingga tercapainya tingkat

kepuasan langganan yang melebihi dari kepuasan yang diberikan oleh pesaing

lainnya.

c. Fungsi Pemasaran

Tujuan pemasaran yaitu mengarahkan barang-barang dan jasa ke tangan

konsumen. Menurut Suhardi & Sigit dalam Sunyoto, (2015: 196) ada beberapa fungsi

pemasaran yang digolongkan sebagai berikut:

1) Fungsi Pertukaran

Jenis pertukaran meliputi sebagai berikut:

(a) Pembelian

Pembelian adalah suatu proses atau kegiatan yang mendorong konsumen untuk

mencari penjual. Lebih jelasnya yaitu proses kegiatan apa saja yang mendorong

untuk melakukan suatu pembelian.

(b) Penjualan

Penjualan adalah suatu refleksi dari pada pembelian. Yang merupakan kebalikan

dari pembelian. Didalam pembelian maupun penjualan itu terjadi saling

mendekati, tawar-menawar, berunding, membetuk harga dan penyerahan kepada

hak pemilikan.

2) Fungsi penyediaan fisik

Ada beberapa Jenis penyediaan fisik, yaitu:

(a) Transportasi

Transportasi merupakan kegiatan atau proses pemindahan dari barang yang satu

ke tempat yang lain. Dalam kegiatan ini dipersoalkan adalah bagaimana caranya,

apakah menggunakan mobil, truk, pesawat, dan lain sebagainya.

(b) Pergudangan

Fungsi dari pergudangan ini adalah melakukan kegiatan penyimpanan barang

sejak selesai diproduksi atau dibeli sampai saat dipakai atau dijual dimasa

mendatang.
(c) Fungsi fasilitas

Ada beberapa jenis fasilitas, yaitu terdiri dari:

(1) Standarisasi

Standarisasi yaitu penentuan standar produk. Pemeriksaan produk untuk

menentukan termasuk standar yang mana (inspection) dan menjeniskan barang

ke dalam beberapa kelompok standar yang telah di tentukan (sorting).

Pelaksanaan dari inspection dan sorting sekaligus disebut grading.

(2) Pembelanjaan (financing)

Pembelanjaan yaitu pembiayaan atas uang atau dana untuk kegiatan pembelian,

transportasi, pergudangan, standarisasi, dan sebagainya. Kegiatan daripada

penyediaan dana yang diperlukan oleh produsen, perantara, maupun konsumen

sendiri, untuk kepentingan proses pemasaran yaitu disebut fungsi keuangan.

(3) Penanggungan resiko (risk bearing)

Penanggungan resiko yaitu suatu kegiatan atau proses pemasaran, pastinya

terdapat banyak resiko seperti kehilangan, resiko lepas kepemilikan, lepas

pengawasan, turun harga, rusak, terbakar, dan lain sebagainya. Agar resiko itu

dapat dihindarkan atau dipermudah maka terjadilah pengambilan resiko yang

telah dilakukan oleh lembaga, atau orang-orang tertentu, misalnya perusahaan

perasuransian.

(4) Penerangan pasar (market information)

Penerangan pasar yaitu fungsi pemasaran yang sangat luas, sebab fungsi ini

memberikan keterangan tentang situasi dagang pada umumnya, keterangan yang

 berhubungan dengan beberapa fungsi manajemen pemasaran, dan beberapa

kegiatan lainnya mengenai spesialisasi didalam bidang perekonomian. Termasuk

didalam fungsi penerangan pasar, yaitu pengumpulan data, menafsirkan dan

mengambil konklusinya.

2.1.2 Manajemen Pemasaran

Menurut Phillip & Keller (2012) Manajemen pemasaran yaitu seni dan ilmu

memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan konsumen

baru dengan menciptakan, mengahntarkan serta mengomuikasikan nilai konsumen

yang unggul. Adapun Stanton (2005) menyatakan bahwa manajjemen pemasaran

yaitu sarana yang didayagunakan oleh bisnis untuk menjalankan konsep pemasaran.

a. Manajemen Pemasaran

Menurut kotler & Keller (2008:5) inti dari pemasaran (marketing) yaitu

mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia serta sosial. American

marketing asssocation (AMA) pemasaran terdapat beberapa definisi, yaitu:

“pemasaran adalah aktifitas suatu organisasi dan serangkaian proses untuk

menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan atau

konsumen dan untuk mengelola hubungan pelanggan atau konsumen dengan cara

yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentigannya”.

Pemasaraan juga mencakup setiap usaha untuk mencapai kesesuaian antara

perusahaan dan lingkungannya dalam rangka mencari pemecahan atas masalah

penentuan dua pertimbangan pokok yaitu bisnis yang akan dimasuki pada masa

mendatang dan cara bisnis yang dipilih tersebut dapat dijalankan dengan sukses
dalam lingkungan persaingan atas daras perspektif, distribusi, produk, harga, dan

promosi (Tjiptono, 2008).

b. Ruang Lingkup Manajemen Pemasaran

Menurut Assauri (2015:13-14) terdapat beberapa ruang lingkup manajemen

pemasaran, yaitu meliputi sebagai berikut:

1) Falsafah manajemen pemasaran mencakup konsep dan proses pemasaran serta

tugas-tugas manajemen pemasaran.

2) Analisis pemasaran mencakup cirri-ciri dari masing-masing jenis pasar, analisis

produk, analisis konsumen, analisis persaingan, dan analisis kesempatan pasar.

3) Perencanaan pemasaran perusahaan mencakup perencanaan strategi jangka

panjang pemasaran perusahaan (marketing corporate planning), perencanaan

operasional, dan proses penyususnan rencana pemasaran perusahaan.

4) Faktor lingkunga pemasaran yang tidak dapat dikendalikan pemimpin

perusahaan.

5) Pemilihan sasaran (target) pasar mencakup dimensi pasar konsumen, perilaku

konsumen, segmentasi pasar dan kriteria yang digunakan, peramalan potensi

sasaran pasar, dan penentuan wilayah pasar atau penjualan.

6) Kebijakan dan strategi pemasaran terpadu (marketing mix-strategy) mencakup

pemilihan strategi orientasi pasar, pengembangan acuan pemasaran (marketing

mix) untuk strategi pemasaran dan penyusunan kebijakan, strategi dan taktik

pemasaran secara terpadu.

7) Kebijakan dan strategi produk mencakup strategi pengembangan produk, strategi

produk baru, strategi lini produk, dan strategi acuan produk (product mix).

8) Kebijakan dan strategi harga mencakup strategi tingkat harga, strategi potongan

harga, strategi syarat pembayaran, dan strategi penetapan harga.

9) Kebijakan dan strategi promosi mencakup tujuan perusahaan dan tujuan bidang

pemasaran, struktur organisasi pemasaran, proses dan iklim perilaku organisasi

pemasaran.

10) Kebijakan dan strategi penyaluran yang mencakup strategi penyaluran distribusi

dan strategi distribusi fisik.

11) Organisasi pemasaran mencakup tujuan perusahaan dan tujuan bidang

pemasaran, struktur organisasi pemasaran, proses dan iklim perilaku organisasi

pemasaran.

12) Sistem informasi pemasaran yang mencakup ruang lingkup informasi pemasaran,

riset pemasaran, pengelolaan, dan penyusunan sistem informasi pemasaran.

13) Pengendalian pemasaran yang mencakup ananlisis dan evaluasi kegiatan

pemasaran baik dalam waktu jangka panjang maupun jangka pendek.

14) Manajemen penjualan mencakup tenaga penjuala, pengelolaan wilayah

penjualan, dan penyusunan rencana anggaran penjualan.

15) Pemasaran internasional mencakup pemasaran ekspor (export marketing), pola-

pola pemasaran internasional pemasaran dari perusahaan multinasional.

2.1.3 Citra Merek

Merek (brand) ialah atribut yang membentuk identitas bagi suatu produk

sehingga member nilai tersenderi bagi suatu produk yang membuat berbeda dengan

produk lainnya. Merek dapat membantu suatu perusahaan dalam menyebar luaskan

lini produknya dan juga dapat mengembangkan posisi perusahaan didalam suatu

pasar. Merek sebagai nama, tanda, istilah, lambang, atau desain untuk

mengidentifikasi barang atau jasa dari suatu penjual dan membedakan barang dari

para pesaing (American Marketing Association) dalam (Kotler & Keller, 2008:258).

a. Pengertian citra merek

Menurut Tjiptono (2008) dalam Prians (2017:267) citra merek merupakan

tingginya nilai perusahaan di dalam presepsi pelanggan, menyangkut reputasi, citra

perusahaan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan menggunakan produk atau

jasa perusahaan. Citra merek (brand image) merupakan persepsi masyarakat terhadap

perusahaan atau produknya (Kotler dan keller, 2012:274).

Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan

preferensi terhadap suatu merek konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap

suatu merek akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian (Buchari, 2004).

Citra merek (brand image) memiliki beberapa fungsi, yaitu sebagai pintu masuk

pasar (market entry), sumber nilai tambahan produk (source of added product value),

penyimpanan nilai perusahaan (corporate store of value), dan kekuatan dalam

penyaluran produk (channel power) (Nurhayati, 2018)

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi citra merek

 Menurut Priansa (2017:267) terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi citra

merek yang dibangun perusahaan, yaitu terdiri dari sebagai berikut:

1) Komitmen Organisasi

Faktor yang mempengaruhi citra perusahaan karena pegawai yang berkomitmen

akan membangun citra perusahaan yang positif.

2) Penampilan Fasilitas Fisik

Dikaitkan dengan citra perusahaan sehingga mempengaruhi persepsi pelanggan

terhadap baik atau buruknya citra perusahaan.

3) Harga yang Ditawarkan

Tingkat pada harga yang ditawarkan akan menimbulkan presepsi atas produk

yang berkualitas atau yang tidak berkualitas.

4) Jaminan Atas Layanan yang Berkualitas

Jaminan atas pelayanan diperoleh pada saat awal pelayanan menimbulakan

persepsi atas citra perusahaan untuk tahap pelayanan selanjutnya sehingga

pelanggan merasakan kepuasan secara keseluruhan.

5) Reputasi (Image) perusahaan

Reputasi baik terhadap citra perusahaan sehingga pelanggan dapat

memanfaatkan suatu kesalahan tetapi tidak untuk kesalahan selanjutnya.

c. Indikator citra merek

Menurut Rangkuti (2009: 244) citra merek merupakan sekumpulan asosiasi

merek yang terbentuk dan melekat pada benak atau fikiran konsumen. Konsumen

yang sudah terbiasa dengan menggunakan merek tertentu cenderung memiliki

konsistensi terhadap brand image (Indrawati, 2015: 306). Menurut Sangadji dan

Sopiah (2013: 327) Citra merek (brand image) dapat dianggap asosiasi yang muncul

pada benak dan fikiran konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu. Asosiasi

tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu

yang dikaitkan dengan suatu merek, kerena citra merek dapat berpengaruh positif

maupun negatif, tergantung pada persepsi seseorang terhadap suatu merek terhadap

keputusan pembelian (Indrawati, 2015).

Menurut Kotler dan Amstrong (2012: 300) merek adalah suatu nama, tanda, kata,

simbol, desain, atau kombinasi dari semua yang mengidentifikasikan produsen atau

penjual produk pada jasa tertentu (Lubis & Hidayat, 2017). Menurut Simamora

(2011: 153) pada Lubis dan Hidayat (2017) ada beberapa manfaat merek yaitu:

a) Bagi konsumen, merek dapat menceritakan sesuatu kepada pembeli tentang mutu

dan membantu menarik perhatian konsumen terhadap produk-produk baru yang

mungkin dibutuhkan atau bermanfaat bagi mereka.

b) Bagi produsen, merek dapat mempermudah produsen mengolah pesanan dan

menelusuri masalah-masalah yang timbul, memberikan perlindungan hukum atas

ciri khas produk dan memungkinkan untuk menarik sekelompok konsumen yang

setia dan menguntungkan.

c) Bagi publik, merek dapat memungkinkan mutu produk lebih terjamin dan

konsisten, dapat meningkatkan efisiensi pembeli karena menyediakan informasi

tentang produk dan dimana membelinya serta dapat meningkatkan inofasi baru
 karena produsen terdorong untuk menciptakan karya dan keunikan baru guna

untuk mencegah peniruan dari pesaing.

2.1.4 Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Priansa (2017:83) kualitas yaitu pertaruhan bagi reputasi perusahaan.

Kualitas adalah penampilan produk atau kinerja yang merupakan bagian utama dari

strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan berkesinabungan, baik sebagai

pemimpin pasar maupun innovator pasar. Kualitas pelayanan juga merupakan upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampainnya

untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2019:290).

Menurut Subagyo (2010:11) kualitas merupakan barang atau jasa (produk) yang

bebas cacat atau barang atau jasa (produk) yang sesuai standar (target sasaran atau

persyaratan yang bisa didefinisikan, diobservasi dan diukur). Jadi dari beberapa

menurut para ahli sebelumnya dapat disimpulkan oleh peneliti bahwa kualitas

pelayanan merupakan bentuk pengukuran suatu pelayanan yang dapat diterima oleh

konsumen dalam melakukan pembelian sehingga konsumen merasa puas dalam

membeli suatu barang atau produk.

b. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Menurut Priansa (2017:88) kualitas memberikan dorongan kepada konsumen

untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat untuk memahami dengan saksama

harapan konsumen. Harapan konsumen terhadap kualitas jasa terbentuk oleh

beberapa faktor yaitu sebagai berikut:

1) Enduring service intensifier, yaitu faktor yang bersifat stabil dan mendorong

konsumen untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi

harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi seseorang mrngenai jasa.

Seorang konsumen akan mengharapkan bahwa ia seharusnya juga dilayani

dengan baik oleh penyedia jasa.

2) Personalneed, yaitu kebutuhan mendasar dari seorang konsumen yang meliputi

kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.

3) Transitoryserviceintensifier, yaitu meliputi situasi darurat pada saat konsumen

sangat membutuhkan jasa dan menginginkan agar penyedia jasa dapat

membantunya, serta jasa terakhir yang dikonsuminya.

4) Perceived service alternatives, yaitu persepsi konsumen terhadap tingkat atau

derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis.

5) Self perceived service rule, yaitu persepsi terhadap tingkat atau derajat

keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya.

6) Situational factors, yaitu terdiri atas segala kemungkinan yang bisa memengaruhi

kinerjs jasa yang berada diluar kendali penyedia jasa

7) Explicit service promise, yaitu pernyataan oleh organisasi tentang jasanya.

Contohnya: iklan, personal selling dan lain-lain.

8) Implicit service promise, yaitu berkaitan dengan jasa yang memberikan

kesimpulan bagi konsumen tentang jasa yang seharusnya dan yang akan

diberikan, meliputi biasa untuk memperoleh jasa (harga), alat kelengkapan,

 sehingga konsumen dapat menilai apakah jasa tersebut eksklusif, biasa atau

buruk.

9) Word of mounth, yaitu pernyataan yang disampaikan oleh orang lain, misalnya

pakar, selebritis, teman, keluarga, dan sebagainya.

10) Pas experience, yaitu pengalaman yang terjadi pada masa lalu terhadap konsumsi

suatu jasa.

c. Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Sinabela (2006: 5) menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu

kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seorang dengan orang lain atau

masih secara fisik dan menyediakan kepuasan pembeli.

Jadi indikator dari kualitas pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian

aktifitas yang tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat dari addanya interaksi

antara konsumen dan karyawan atau hal lainnya yang disediakan oleh perusahaan

pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen

atau pelanggan.

Menurut Tjiptono (2000:30) terdapat dua indikator yang mempengaruhi kualitas

pelayanan, yaitu:

1) Pelayanan yang dirasakan

Apabila pelayanan yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas

pelayanan tersebut dipersepsikan baik dan memuaskan

2) Pelayanan yang diharapkan

 Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas

pelayanan yang diterima lebih rendah dari harapan konsumen maka kualitas

pelayanan tersebut dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan yang buruk.

2.1.5 Keputusan Pembelian

a. Pengertian Keputusan Pembelian

Menurut Kotler & Keller (2009:235) keputusan pembelian ialah proses

penyelesaian masalah yang terdiri dari menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan

keinginan, pencarian informasi, penilaian sumber-sumber seleksi terhadap alternatif

pembelian, keputusan pembelian, dan perilaku pembelian. Keputusan pembelian juga

suatu pilihan atau tindakan dari beberapa alternatif yang tersedia yaitu membeli dan

tidak membeli. Jika konsumen membeli, maka posisi konsumen membuat suatu

keputusan (Sudaryono, 2016:99).

Menurut Priansa (2017:487) perilaku pembelian konsumen merupakan suatu

rangkaian tindakan fisik maupun mental yang dialami konsumen ketika melakukan

pembelian produk tertentu. Keputusan pembelian juga merupakan proses

pengintregasian yang mengombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau

lebih produk, merk atau toko dan memilih salah satu diantaranya. Hasil dari

pengintregasian adalah suatu pilihan (choice) yang dapat disajikan secara kognitif

sebagai keinginan berperilaku (Setiadi, 2013:342).

b. Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian

Menurut Manap (2016:246) terdapat beberapa kelompok faktor yang dapat

mempengaruhi pembelian, yaitu berupa:

1) Social factor, yaitu berupa grup yang turut mempengaruhi, dimana seorang

masuk sebagai anggota, misalnya kelompok keluarga, tetangga, teman kerja,

komunitas sepeda, dsb.

2) Cultural factor, yaitu faktor budaya yang begitu banyak kelompoknya, mulai dari

kelompok Negara, hingga kelompok Etnis maupun suku memiliki budaya,

kebiasaan, dan adat sendiri. Di Negara Indonesia ada banyak suku dan budaya,

mulai dari Sunda, Jawa, Minang, Batak, dan sebagainya. Disetiap suku dan

budaya masing-masing memiliki pola konsumsi dan gaya hidup masing-masing.

3) Personal Factor, yang menyangkut masalah usia, pekerjaan, jabatan, keadaan

ekonomi pribadi, gaya hidup, dan kepribadian.

4) Psychological Factor, yaitu menyangkut motivasi sesorang untuk membeli

apakah mengikuti teori motivasi Maslow atau karena dorongan lainnya seperti

rasa ingin tau. Juga menyangkut masalah persepsi sesorang terhadaap sesuatu.

c. Indikator Keputusan Pembelian

Menurut Kotler & Amstrong (2012) dalam Priansa (2017:479) terdapat beberapa

indikator keputusan pembelian, yaitu terdiri dari sebagai berikut:

1) Pengenalan Masalah

Keputusan pembelian akan diawali dengan adanya kebutuhan dan keinginan

konsumen, hal ini akan membuat konsumen menyadari adanya beberapa

perbedaan keadaan yang sebenarnya dan keadaan yang diinginkan.

2) Pencarian Informasi
 Konsumen akan mencari beberapa informasi untuk melakukan keputusan

pembelian. Terdapat beberapa golongan Informasi konsumen yaitu:

a. Sumber pribadi yang terdiri dari keluarga, kerabat, teman, dan lain-lain

b. Sumber komersial yang terdiri dari iklan, penyalur, dan kemasan.

c. Sumber publik yang terdiri dari media massa, organisasi dan penentu peringkat

konsumen

d. Sumber pengalaman yang terdiri dari sebuah kejadian yang pernah dilewati,

pengkajian dan pemakaian produk

3) Evaluasi Alternatif

Infomerasi yang diperoleh konsumen mengevaluasi beberapa alternatif pilihan

untuk memenuhi kebutuhan

4) Keputusan Pembelian

Sesudah konsumen menentukan beberapa pilihan yang diinginkan, konsumen

aktual adalah hasil akhir dari akhir pencarian informasi dan evaluasi yang sudah

dilakukan.

5) Evaluasi Pasca Pembelian

Produsen mampu mengurangi perasaan tidak senang atau perasaan negatif

terhadap suatu produk dengan cara membantu konsumen untuk menemukan

informasi yang benar bagi konsumen melalui komunikasi pada orang yang baru

saja membeli beberapa produk

 Gambar 2.1
Proses Keputusan Pembelian

Pengenalan PencarianInfor Evaluasi Keputusan Evaluasi Pasca

Masalah masi Alternatif Pembelian Pembelian

Sumber: Priansa (2017)

2.2 Penelitan Terdahulu

Menururt Sengkey & Wenas (2015) dengan judul “analisis citra merek, atmosfer

toko, dan psikologis terhadap keputusan pembelian pada time out sport café it center

Manado”. Tujuan penelitian ini untuk melihat pengaruh citra merek, atmosfer toko,

psikologis terhadap keputusan pembelian. Jenis penelitian ini asosiatif. Sampel

dibentuk menggunakan rumus slovin sebanyak 83 orang. Alat analisis yang

digunakan yaitu alasisis regresi linier beganda. Hasil penelitian secara simultan citra

merek, atmosfer toko, dan psikologis berpengaruh signifikan terhadap keputusan

pembelian, atmosfer toko dan psikologis berpengaruh signifkan terhadap keputusan

pembelian.

Menurut Petricia & Syahputra (2015) dengn judul “pengaruh kualitas produk,

harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap proses keputusan pembelian (studi

pada konsumen Kopi Progo Bandung)”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk

mengetahui bagaimana tingkat kualitas produk, harga, promosi, dan kualitas

pelayanan pada kopi Progo dan bagaimana pengaruh terhadap proses keputusan

pembelian. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden dan

pengumpulan data menggunakan metode kuesioner. Jenis penelitian ini adalah

deskriptif dan kausal dengan metode kuantitatif. Analisis data yang digunakan adalah

regresi linier berganda.

Menurut Sari & Yuniati (2016) dengan judul “pengaruh harga citra merek dan

Word of mouth terhadap keputusan pembelian konsumen”. Penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui pengaruh harga, citra merek dan word of mouth terhadap keputusan

pembelian konsumen pada Panties Pizza Sidoarjo. Teknik analisa yang digunkan

adalah analisa Regresi Berganda (Multiple Regression). Hasil penelitian menunjukan

bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen

Panties Pizza Sidoarjo dengan nilai α = = 0,552, citra merek berpengaruh signifikan

terhadap keputusan pembelian0,000 dan = 0,217 dan word of mouthkonsumen

Panties Pizza Sidoarjo dengan nilai α = 0,007 dan mempunyai pengaruh signifikan

terhdap keputusan pembelian konsumen Panties Pizza = 0,306.Sidoarjo dengan

nilai α = 0,000

Menurut Evita (2017) dengan judul “pengaruh citra merek terhadap keputusan

pembelian (studi kasus pada bakso Boedjangan cabang Burangrang Bandung Tahun

2017”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui berapa besar pengaruh citra merek

terhadap keputusan pembelian bakso boedjangan cabang burangrang Bandung.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian

yang digunakan adalah deskriptif verifikatif, dengan sampel sebanyak 100 responden.

Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling. Metode

analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif,
dan analisis regresi linier sederhana. Pengelolahan data dilakukan dengan

menggunakan software SPSS 23 for Windows.

Menurut Budiyanto (2019) dengan judul ”pengaruh citra merek dan kualitas

layanan terhadap proses keputusan pembelian pada gerai kopi Starbucks di Senayan

City”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra

merek dan kualitas pelayanan terhadap proses keputusan pembelian pada gerai kopi

Starbucks. Hasil penelitian didapat variabel citra merek dan kualitas layanan seacara

bersamaan ada pengaruh terhadap keputusan pembelian, ada pengaruh citra merek

secara parsial terhadap keputusan pembelian dan ada pengaruh kualitas layanan

secara parsial terhadap proses keputusan pembelian.

Menurut Rifki, Dkk (2019) dengan judul “pengaruh citra kuliner tradisional khas

kaili terhadap keputusan pembelian pada kawasan wisata Anjungan pantai Talise di

Kota Palu”. Penelitian ini bertujuan unutuk mengetahui dan menganalisis pengaruh

citra kuliner tradisional khas kaili terhadap keputusan pembelian pada kawasan

wisata Anjungan Pantai Talise. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Metode

penelitian adalah deskriptif kausal. Sampel yang digunakan yaitu sebanyak 60

responden dengan bentuk pengambilan sampel menggunakan teknik Sampling

Insidental. Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis linier

berganda. Hasil penelitian ini menunjukan dimensi citra yang terdiri dari kekuatan,

keunikan, dan keunggulan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap

keputusaan pembelian dengan nilai Sig F = 0,000 dan memiliki besar pengaruh
sebesar 40,6%. Serta secara parsial dimensi citra berpengaruh signifikan terhadap

keputusan pembelian.

Menurut Nasution & Lesmana, (2018) dengan judul “pengaruh harga dan

kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen (Studi Kasus pada

Alfamart di Kota Medan)”. Tujuan penelitian ini adalah utuk mengetahui dan

menganalisis pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian

konsumen. Pengujian dilakukan dengan Regresi Berganda dengan melalukan uji

asumsi klasik terlebih dahulu, lalu dilakukan pengujian hipotesis secara parsial

dengan Uji t dan simultan dengan Uji f. Kemudian mencari koefisien determinasi

untuk melihat seberapa besar persentase varians variabel bebas berpengaruh terhadap

variabel terikat. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara parsial dan simultan

kedua variabel independen yang diteliti yaitu harga dan kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen dengan

nilai koefisien determinasi yang cukup besar yaitu 21,10% dan sisanya dipengaruhi

oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Menurut Yulianto & Permatasari, (2019) dengan judul “relevansi kualitas

produk dan pelayanan terhadap pembelian kuliner”. Tujuan penelitian ini adalah

untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap

keputusan pembelian kuliner oleh konsumen, yang dilakukan baik secara langsung

maupun secara tidak langsung dengan melalui minat beli. Pengumpulan data

dilakukan dengan metode kuesioner. Selanjutnya data penelitian yang diperoleh

dianalisis dengan menggunakan statistik deskriptif, regresi linear sederhana, dan

regresi bertingkat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas

pelayanan berpengaruh secara langsung terhadap keputusan pembelian, Namun

apabila variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan dimediasi dengan variabel

minat beli, maka tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian kuliner. Berarti

minat beli tidak dapat dijadikan sebagai mediasi keputusan pembelian kuliner bagi

konsumen.

Menurut Santoso (2016) dengan judul “peran kualitas produk dan layanan, harga

dan Atmosfer Rumah makan cepat saji terhadap keputusan pembelian dan kepuasan

konsumen”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh atmosfer ruangan,

kualitas layanan, kualitas produk dan harga terhadap keputusan pembelian serta

pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen. Metode analisis adalah

Generalized Structured Component Analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

kualitas produk dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

pembelian di rumah makan cepat saji, namun atmosfer rumah makan dan kualitas

pelayanan belum terdapat bukti yang memadai berpengaruh secara signifikan

terhadap keputusan pembelian. Keputusan pembelian berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen di rumah makan cepat saji.

Menurut Bahar & Sjaharuddin (2015) dengan judul “pengaruh kualitas produk

dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan minat beli ulang”.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis kualitas produk, kualitas

pelayanan, kepuasan konsumen dan minat beli ulang pada konsumen di McDonald's

Alauddin Makassar. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen McDonald's

Alauddin Makassar. Hasil pengujian hipotesis juga menggunakan analisis jalur

melalui SPSS Versi 21.0 membuktikan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan

mempengaruhi kepuasan konsumen, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen

mempengaruhi minat beli ulang, kualitas produk tidak mempengaruhi minat beli

ulang.

Menurut Merentek, dkk (2017) dengan judul “pengaruh kualitas produk, suasana

toko dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada KFC Bahu Mall

Manado”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk,

suasana toko dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada KFC Bahu

Mall Manado, kualitas produk terhadap keputusan pembelian pada KFC Bahu Mall

Manado, Suasana toko terhadap keputusan pembelian pada KFC Bahu Mall Manado,

dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada KFC Bahu Mall Manado.

Metode penelitian yang di gunakan adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan

deskritif. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kualitas produk, suasana

toko dan kualitas pelayanan secara simultan dan secara parsial berpengaruh terhadap

keputusan pembelian. Perusahaan harus bisa menentukan strategi yang tepat agar

perusahaan tersebut dapat bertahan dan berkembang terus menerusserta melakukan

inovasi produk sesuai dengan perkembangan zaman.

Tabel 2.1
Hasil Penelitian Terdahulu
No Nama Judul Variabel Metode Hasil Penelitian
Peneliti/tahun Penelitian Analisis
1 Bahar & Pengaruh X1= Jalur Hasil penelitian
Sjaharuddin kualitas kualitas SPSS menunjukan
No Nama Judul Variabel Metode Hasil Penelitian
Peneliti/tahun Penelitian Analisis
(2015) produk dan produk Versi 21.0 bahwa kualitas
kualitas X2= produk dan
pelayanan kualitas kualitas
terhadap pelayanan pelayanan
kepuasan Y= mempengaruhi
konsumen pembelian kepuasan
dan minat ulang konsumen,
beli ulang kualitas
pelayanan dan
kepuasan
konsumen
mempengaruhi
minat beli ulang
2 Santoso Peran X1= Kompone Hasil penelitian
(2016) kualitas kualitas n menunjukan
produk dan produk struktural bahwa kualitas
layanan, X2= umum produk dan
harga dan layanan harga
atmosfer X3= harga berpengaruh
rumah Y= positif dan
makan cepat keputusan sugnifikan
saji terhadap pembelian terhadap
keputusan keputusan
pembelian pembelian.
dan Namun atmosfer
kepuasan rumah
konsumen makandan
kualitas
pelayanan
belum terdapat
bukti yang
memadai
berpengaruh
secara signifikan
terhadap
keputusan
pembelian.
Keputusan
pembelian
berpengaruh
No Nama Judul Variabel Metode Hasil Penelitian
Peneliti/tahun Penelitian Analisis
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen
dirumah makan
cepat saji
3 Sari & Pengaruh X1= Harga Regresi Hasil Penelitian
Yuniati Harga Citra X2= Citra Berganda Menunjukan
(2016) Merek Dan Merek Bahwa Harga
Word Of X3= Word Berpengaruh
Mouth Of Mouth Signifikan
Terhadap Y= Terhadap
Keputusan Keputusan Keputusan
Pembelian Pembelian Pembelian
Konsumen Konsumen
Panties Pizza
Sidoarjo, citra
merek
berpengaruh
signifikan
terhadap
keputusan
pembelian, dan
word of mouth
mempunyai
pengaruh
signifikan
terhdap
keputusan
pembelian
konsumen
Panties Pizza
4 Lubis & Pengaruh X1= Citra Regresi Hasil Penelitian
Hidayat Citra Merek Merek Berganda Menunjukan
(2017) Dan Kualitas X2= Bahwa Secara
Pelayanan Kualitas Parsial Citra
Terhadap Pelayanan Merek Tidak
Keputusan Y= Berpengaruh
Pembelian Keputusan Positif Dan
No Nama Judul Variabel Metode Hasil Penelitian
Peneliti/tahun Penelitian Analisis
Pada Pembelian Signifikan
Sekolah Terhadap
Tinggi Ilmu Keputusan
Manajemen Pembelian,
Sukma Secara Simultan
Medan Citra Merek Dan
Harga
Berpengaruh
Positif Dan
Signifikan
Terhadap
Keputusan
Pembelian.
5 Nuhayati Pengaruh X1= Citra Regresi Hasil Penelitian
(2017) Citra Merek merek Berganda Menunjukan
Harga Dan X2= Harga Bahwa Variabel
Promosi X3= Promosi
Terhadap Promosi Berpengaruh
Keputusan Y= Secara
Pembelian Keputusan Signifikan
Handphone Pembelian Terhadap
Samsung Di Keputusan
Yogyakarta Pembelian,
Sedangkan
Variabel Citra
Merek Dan
Harga Tidak
Berpengaruh
Secara
Signifikan
Terhadap
Keputusan
Pembelian
6 Wulandari & Pengaruh X1= Citra Kuantitatif Hasil uji t
Iskandar Citra Merek Merek menunjukan
(2017) Dan Kualitas X2= variabel citra
Produk Kualitas merek
Terhadap Y= berpengaruh
Keputusan Keputusan signifikan
Pembelian Pembelian terhadap
No Nama Judul Variabel Metode Hasil Penelitian
Peneliti/tahun Penelitian Analisis
Pada Produk keputusan
Kosmetik pembelian,
variabel kualitas
produk
berpengaruh
signifikan
terhadap
keputusan
pembelian, dan
Variabel citra
merek dan
kualitas produk
secara simultan
memiliki
pengaruh
terhadap
keputusan
pembelian.

7 Gifani & Pengaruh X1= Citra Kuantitatif Hasil Penelitian

Syaputra Citra Merek Merek Ini Menunjukan
(2017) Terhadap Y= Bahwa Citra
Keputusan Keputusan Merek
Pembelian Pembelian Berpengaruh
Produk Signifikan
Smartphone Terhadap
Oppo Pada Keputusan
Mahasiswa Pembelian
Universitas Produk
Telkom Smartphone
Oppo Sebesar
57,76% dan
Sisanya Sebesar
42,24%
Dipengaruhi
Faktor-faktor
Lain Yang
Tidak Diteliti
Didalam
Penelitian Ini.
No Nama Judul Variabel Metode Hasil Penelitian
Peneliti/tahun Penelitian Analisis
8 Amalia & Pengaruh X1= Citra Regresi
Hasil penelitian
Asmara citra merek, merek Berganda
menujukan
(2017) harga, dan X2= Harga bahwa citra
kualitas X3= merek, harga,
produk Kualitas dan kualitas
terhadap Produk produk secara
keputusan Y= parsial
pembelian Keputusan berpengaruh
Handphone Pembelian signifikan
merek terhadap
Xiaomi di keputusan
Kota Langsa pembelian
handphone
Xiaomi di Kota
Langsa
9 Merentek, dkk Pengaruh X1= Kuantitatif Hasil penelitian
(2017) kualitas kualitas menunjukanbah
produk, produk wa kualitas
suasana toko X2= produk, suasana
dan kualitas Suasana toko dan
pelayanan toko kualitas
terhadap X3= pelayanan
keputusan Kualitas secara simultan
pembelian pelayanan dan secara
pada KFC Y= parsial
Bahu Mall Keputusan berpengaruh
Manado pembelian terhadap
keputusan
pembelian.
10 Suhaily & Effect of X1= Structural bahwa ada
Darmayo product Product Equation kualitas produk
quality, quality Modeling dan harga yang
perceived X2= Price dipersepsikan
price and X3= Brand ssignifikan dan
brand image Image positif terhadap
on purchase Y= Buying keputusan
decision Decision pembelian,
mediated by kualitas produk,
costumer citra merek, dan
product harga yang
No Nama Judul Variabel Metode Hasil Penelitian
Peneliti/tahun Penelitian Analisis
dipersepsikan
berpengaruh
sugnifikan dan
efek positif dari
kepercayaan
pelanggan
11 Yunita & Ali Model of X1= Regresi Hasil penelitian
(2017) Purchasing Product Berganda menunjukan
Decision Quality bahwa kualitas
(Renting) of X2= Price produk
Generator X3= Service berpengaruh
Set Analysis Y= Buying keputusan
of Product Decision pembelian
Quality, parsial, harga
Price an mempengaruhi
Service at keputusan
PT. pembelian
Hartekprima parsial,
Listrindo pelayanan
mempengaruhi
keputusan
pembelian
parsial, dan
layanan
mempengaruhi
keputusan
pembelian
secara simultan
pada PT.
Hartekprima
Listrindo
12 Nasution & Pengaruh X1= Harga Regresi Hasil Penelitian
Lesmana Harga Dan X2= Berganda Menunjukan
(2018) Kualitas Kualitas Bahwa Secara
Pelayanan Pelayanan Parsial Dan
Terhadap Y= Simultan Kedua
Keputusan Keputusan Variabel
Pembelian Pembelian Independen
Konsumen Yang Diteliti
(Studi Kasus Yaitu Harga
No Nama Judul Variabel Metode Hasil Penelitian
Peneliti/tahun Penelitian Analisis
Pada Dan Kualitas
Alfamart Di Pelayanan
Kota Berpengaruh
Medan) Positif Dan
Signifikan
Terhadap
Keputusan
Pembelian
Konsumen
Dengan Nilai
Koefisien
Determinasi
Yang Cukup
Besar Yaitu
21,10% Dan
Sisanya Di
Pengaruhi Oleh
Variabel Lain
Yang Tidak Di
Teliti Dalam
Penelitian Ini
13 Polla, dkk Analisi X1= Harga Regresi Hasil penelitian
(2018) pengaruh X2= Berganda menunjukan
harga, promosi bahwa harga dan
promosi, X3= lokasi lokasi
lokasi, dan X4= berpengaruh
kualitas Kualitas signifikan
pelayanan Pelayanaan terhadap
terhadap Y= keputusan
keputusan Keputusan pembelian
pembelian Pembelian konsumen.
pada PT. Promosi
INDOMAR berpengaruh
ET Manado positif dan tidak
Unit Jalan signifikan,
SEA sedangkan
kualitas
pelayanan
berpengaruh
negative dan
No Nama Judul Variabel Metode Hasil Penelitian
Peneliti/tahun Penelitian Analisis
tidak signifikan
terhadap
keputusan
pembelian
konsumen.
Harga, promosi,
lokasi, dan
kualitas
pelayanan
secara simultan
berpengaruh
signifikan
terhadap
keputusan
pembelian
konsumen
14 Yulianto & Relevansi X1= Regresi Hasil Penelitian
Permatasari Kualitas Kualitas Berganda Menunjukan
(2019) Produk Dan Produk Baahwa
Pelayanan X2= Kualitas Produk
Terhadap Pelayanan Dan Kualitas
Pembelian Y= Pelayanan
Kuliner Pembelian Berpengaruh
Secara
Langsung
Terhadap
Keputusan
Pembelian,
Namnun
Apabila
Variabel
Kualitas Produk
Dan Kualitas
Pelayanan
Dimediasi
Dengan
Variabel Minat
Beli, Maka
Tidak
Berpengaruh
 No Nama Judul Variabel Metode Hasil Penelitian
Peneliti/tahun Penelitian Analisis
Terhadap
Keputusan
Pembelian
Kuliner.
15 Jackline, dkk Pengaruh X1= Regresi Hasil penelitian
(2019) bauran Bauran Berganda menunjukan
pemasaran pemasaran bahwa bauran
dan kualitas X2= pemasaran dan
pelayanan Kualitas kualitas
terhadap pelayanan pelayanan
keputusan Y= secara simultan
pembelian Keputusan berpengaruh
produk Pembelian terhadap
Matahari keputusan
Departemen pembelian
Store mega produk
mall
Manado
Sumber: Berdasarkan Penelitian Terdahulu (2015-2019)

2.3 Kerangka Pemikiran

Kerangka Pemikiran yang baik akan menjelaskan hubungan antar independen

dan dependen yang diteliti secara teoritis. Hubungan antar variabel selanjutnya akan

dirumuskan ke dalam bentuk hubungan antar variabel penelitian. Kerangka penelitian

merupakan penyajian dua variabel atau lebih yang perlu dikemukakan dalam

penelitian, maka peneliti harus membuat argumentasi terhadap variasi besaran yang

diteliti disamping menjelaskan deskripsi teoristis untuk setiap variabel (Sugiyono

2014:58).

Menurut Sugiyono (2014: 60) Seorang peneliti harus menguasai teori-teori

ilmiah sebagai dasar bagi argumentasi pada penyusunan kerangka pemikiran yang
membuahkan hipotesis. Kerangka pemikiran ini adalah penjelasan sementara

terhadap gejala-gejala yang menjadi objek permasalahan tersebut.

Kerangka Pemikiran juga merupakan sintesa tentang hubunan antar variabel yang

disusun dari bebagai teori yang telah dideskripsikan. Berdasarkan teori-teori tersebut,

selanjutnya dianalisis secara kritis dan sistematis, sehingga menghasilkan sintesa

tentang hubungan antar variabel. Sintesa tentang hubungan antar variabel tersebut,

selanjutnya digunakan untuk merumuskan hipotesis (Sugiyono 2014: 60)

 Gambar: 2.2
Kerangka Pemikiran
Landasan Teori Penelitian Empiris
Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas 1. Bahar & Sjaharuddin (2015) Pengaruh
Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian kualitas produk dan kualitas pelayanan
Konsumen Lambe Café Lumajang terhadap kepuasan konsumen dan minat
beli ulang
1. Citra Merek 2. Santoso (2016) Peran kualitas produk dan
a. Buchari (2004) layanan, harga dan atmosfer rumah
b. Kotler & keller (2008) makan cepat saji terhadap keputusan
c. Tjiptono (2008) pembelian dan kepuasan konsumen
d. Sangadji & Sopiah (2013) 3. Sari & Yuniati (2016) Pengaruh Harga
2. Kualitas Pelayanan Citra Merek Dan Word Of Mouth
a. Priansa (2017) Terhadap Keputusan Pembelian
b. Subagyo (2010) Konsumen
3. Keputusan Pembelian 4. Lubis & Hidayat (2017) Pengaruh Citra
a. Kotler & Keller (2009) Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
b. Setiadi (2013) Keputusan Pembelian Pada Sekolah
c. Sudaryono (2016) Tinggi Ilmu Manajemen Sukma Medan
d. Priansa (2017) 5. Nuhayati (2017) Pengaruh Citra Merek
Harga Dan Promosi Terhadap Keputusan
Pembelian Handphone Samsung Di
Yogyakarta
6. Wulandari & Iskandar (2017)
Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas
Produk Terhadap Keputusan
Pembelian Pada Produk Kosmetik
7. Gifani & Syaputra (2017) Pengaruh
Citra Merek Terhadap Keputusan
Pembelian Produk Smartphone Oppo
Pada Mahasiswa Universitas Telkom
8. Amalia & Asmara (2017) pengaruh
citra merek, harga, dan kualitas
produk terhadap keputusan
pembelian Handphone merek
Xiaomi di Kota Langsa

HIPOTESIS

UJI INSTRUMEN

UJI ASUMSI

UJI STATISTIK

HASIL PENELITIAN

Sumber: Berdasarkan Landasan Teori dan Penilitian Terdahulu

2.4 Kerangka Konseptual

Paradigma penelitian yaitu pola pikir yang menunjukan hubungan antara variabel

yang akan diteliti dan sekaligus mencermati jenis dan jumlah perumusan masalah

yang perlu dijawab melewati penelitian, teori yang digunakan untuk merumuskan

hipotesis, jenis dan jumlah hipotesis dan teknis analisis yang akan digunakan

(Sugiono, 2014:42). Paradigma penelitian digambarkan sebagai berikut:

Citra merek
(X1)

Keputusan Pembelian (Y)

Kualitas Pelayanan (X2)

Gambar 2.3 Kerangka Konseptual

Sumber : Citra merek (Buchari: 2004), Kualitas Pelayanan (Priansa: 2014),

Kotler & Keller (2009)

Keterangan :

: Garis Simultan

: Garis Parsial

Dari keterangan pemikirian diatas, maka dapat dijelaskan bahwa terdapat dua

variabel independen yaitu citra merek dan kualitas pelayanan, dan selanjutnya

terdapat satu variabel dependen yaitu keputusan pembelian. Berdasarkan kerangka

pemikiran tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kedua variabel

independen terbut memilki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen

keputusan pembelian baik secara parsial maupun simultan. Selanjutnya peneliti ini

juga ingin mengetahui variabel manakah yang memberikan pengaruh paling dominan

terhadap keputusan pembelian.

2.5 Hipotesis

Citra merek dan kualitas pelayanan mampu mempengaruhi sebuah keputusan

pembelian. Karena citra merek saat ini sudah menjadi pertimbangan seorang dalam

melakukan kegiatan pembelian, dan tanpa adanya kualitas pelayanan maka akan

membuat konsumen mempertimbangkan kembali akan melakukan pembelian atau

tidak. Maka didalam Hipotesis Merupakan jawaban sementara terhadap rumusan

masalah atau submasalah yang diajukan oleh peneliti, yang dijabarkan dari landasan

teori atau kajian teori dan masih harus diuji kebenarannya. Karena masih sifat

sementara, maka perlu dibuktikan kebenarannya melalui data empirik yang terkumpul

atau penelitian ilmiah, (Sudaryono, 2018:353).

Berdasarkan banyaknya pertimbangan mulai dari tujuan, manfaat sampai pada

perbandingan dari hasil-hasil penelitian terdahulu maka penelitian merumuskan

hipotesis yang akan diuji sebagai berikut:

1) Hipotesis Pertama

H0 : Citra merek dan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap

keputusan pembelian Lambe Café Lumajang

 Ha : Citra merek dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan

terhadap keputusan pembelian pada Lambe Café Lumajang.

2) Hipotesis Kedua

H0 : Citra merek dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

keputusan pembelian pada Lambe Café Lumajang

Ha : Citra merek dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap

keputusan pembelian pada Lambe Café Lumajang

3) Hipotesis Ketiga

H0 : Citra merek dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

keputusan pembelian pada Lambe Café Lumajang

Ha : Citra merek dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap

keputusan pembelian pada Lambe Café Luamajang

 BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan mencari

hubungan asosiatif yang bersifat kasual. Metode penelitian kuantitatif diartikan

sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat postivme, digunakan untuk

meneliti populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen

penelitian, analisis data bersifat kuanti atau statistic, dengan tujuan untuk menguji

hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2014:8).

Menurut Sugiyono (2014:36) menyatakan bahwa msksud dari penelitian

Asosiatif adalah penelitian yang bersifat menanyakan hubungan antara dua variabel

atau lebih, sedangkan hubungan kausal adalah hubungan yang bersifat sebab akibat.

Jadi dalam penelitian ini terdapat variabel independen (variabel yang mempengaruhi)

dan variabel dependen (variabel dipengaruhi).

Untuk itu dalammenganalisis variabel independen (X) yang terdiri dari Citra

Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap variabel dependen (Y) yaitu Keputusan

Pembelian, Maka dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linier

berganda. Dalam teknik ini akan dapat diuji hipotesis yang menyatakan ada pengaruh

secara signifikan dan simultan antara variabel independen yaitu (X1) Citra Merek,

dan (X2) Kualitas Pelayanan terhadap keputusan pembelian. Maka akan diketahui

variabel manakah diantara Citra merek dan kualitas Pelayanan yang dominan

terhadap Keputusan Pembelian.

3.2 Obyek Penelitian

Obyek dalam penelitian ini peneliti memilih tentang pengaruh Citra Merek dan

Kualitas Pelayanan terhadap keputusan pembelian pada Lambe Café yang berada di

Kelurahan Tompokersan Kecamatan Lumajang Kabupaten Lumajang. Obyek

penelitian ini adalah variabel independen yaitu terdiri dari Citra Merek dan Kualitas

pelayanan, serta variabel dependen yaitu keputusan pembelian.

Alasan dari peneliti melakukan penelitian di Lambe Café yaitu karena semakin

hari semakin berkurangnya pembeli yang dikarenakan merek kopi yang dijual kurang

terkenal atau dikenali oleh pembeli dan berkurangnya kualitas pelayanan yang

diberikan oleh pelayan terhadap pembeli. Dan alasan dari pengambilan variabel citra

merek dan kualitas pelayanan ini dikarenakan semakin hari semakin berkurangnya

pembeli yang kemungkinan besar disebabkan oleh variabel yang digunakan peneliti

tersebut.

3.3 Jenis Dan Sumber Data

3.3.1 Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data

skunder. Menurut Suryani (2015:171) Data primer adalah data yang dikumpulkan dan

diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perorangan langsung dari obyeknya,

sedangkan data skunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi,

sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain, biasanya sudah dalam bentuk

publikasi. Pengumpulan data tersebut dilakukan secara khusus untuk mangatasi

masalah riset yang diteliti. Perolehan data primer dalam penelitian ini menggunakan

pengisian kuisioner dan wawancara terhadap responden.

3.3.2 Sumber Data

Menurut Suryani (2015:186) Data adalah segala informasi yang dijadikan dan

diolah untuk suatu kegiatan penelitian sehingga dapat dijadikan dasar dalam

pengambilan keputusan

Sumber dan data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data internal dan

data eksternal. Data internal diperoleh dari perusahaan yang dijadikan sampel

penelitian berupa data tentang Citra Merek dan Kualitas Pelayanan yang telah

dilaksanakan serta data pelanggan. Sedangkan data eksternal berupa kondisi

perssaingan usaha sejenis khususnya di Kabupaten Lumajang.

3.4 Populasi Dan Sampel

3.4.1 Populasi

Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yamg berbentuk peristiwa, hal

atau orang yang memliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian

seorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian (Paramita &

Rizal, 2018:59).

Jadi dari kesimpulan populasi bukan hanya orang, melainkan juga seluruh

elemen lainya. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek atau

subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakter atau sifat yang dimiliki oleh

subyek atau obyek tersebut. Populasi dalam penelitian ini adalah pembeli yang
berkunjung di Lambe Café pada periode bulan februari tahun 2021 dan jumlah dari

pembeli di Lambe Café yaitu tidak terukur .

3.4.2 Sampel Dan Tehnik Sampling

Menurut Sugiyono (2015: 149) Sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.Teknik pengambilan sampel yang

digunakan dalam penelitian ini adalah teknik Nonprobability Sampling, dengan

teknik yang dipilih adalah accidental sampling.

Nonprobability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi

peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih

menjadi sampel (Sugiyono, 2015:125). Accidental Sampling adalah Teknik penentuan

sampel berdasarkan kebetulan, yaitu konsumen yang secara kebetulan bertemu

dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang

kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2009:85). Metode

penentuan ukuran sampel yang digunakan adalah metode yang dikembangkan oleh

Roscoe dalam bukunya For Business (1982:253) seperti yang dikutip dalam

(Sugiyono, 2015:164), sebagai research methods berikut:

a) Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500.

b. Bila sampel dibagi dalam kategori (misalnya: pria-wanita, pegawai negeri-

swasta dan lain-lain) maka jumlah anggota sampel setiap kategori minimal 30.

b) Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate (korelasi atau

regresi berganda misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal 10 (sepuluh)

 kali dari jumlah variabel yang diteliti, termasuk di dalamnya adalah jumlah

variabel independen dan dependen.

c) Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, yang menggunakan kelompok

eksperimen dan kelompok kontrol, maka jumlah anggota sampel masing-masing

antara 10 sampai dengan 20.

Berdasarkan pendapat diatas maka sampel dalam penelitian ini merujuk kepada

jumlah variabel, yaitu 2 (dua) variabel independen sebagai Citra Merek dan

Kualitaspelayanan, 1 (satu) variabel dependen sebagai keputusan pembelian, jadi

jumlah variabel dalam penelitian ini yaitu terdapat 3 (tiga) variabel.

3.5 Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional

3.5.1 Identifikasi Variabel

Menurut Sugiyono (2014:38) Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat

atau nilai diri orang, obyek atau kegiatan yang mempunyaai variasi tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Pada

penelitian ini menggunakan 2 (dua) macam variabel yang terdiri dari 2 variabel

variabel independen (Citra Merek dan Kualitas Pelayanan) dan satu variabel

dependen yaitu keputusan pembelian.

a. Variabel Independen

Dalam bahasa Indonesia Variabel independen disebut variabel bebas, variabel ini

sering disebut sebagai variabel stimulus, predictor, antecedent. Menurut Sugiyono

(2014:39) variabel bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau

menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen (terikat). Adapun yang

menjadi variabel independen dalam penelitian ini adalah Citra Merek (X1) dan

Kualitas Pelayanan (X2)

b. Variabel Dependen

Dalam penelitian bahasa Indonesia variabel dependen disebut sebagai variabel

terikat, sering disebut sebagi variabel output, kriteria, dan konsekuen. Menurut

Sugiyono (2014:39) menyatakan bahwa Variabel terikat merupakan variabel yang

dipengaaruhi atau yang menjadi akibat Karena adanya variabel bebas.

Adapun yang menjadi variabel dependen dalam penelitian ini adalah (Y)

keputusan pembelian.

3.5.2 Definisi Konseptual

a. Citra Merek (X1)

Citra merek (brand image) merupakan tingginya nilai perusahaan di dalam

presepsi pelanggan, menyangkut reputasi, citra perusahaan, kepuasan pelanggan, dan

loyalitas pelanggan menggunakan produk/jasa perusahaan (Priansa,2017:267).

b. Kualitas Pelayanan (X2)

Kualitas merupakan pertaruhan bagi reputasi perusahaan. Kualitas adalah

penampilan produk atau kinerja yang merupakan bagian utama dari strategi

perusahaan dalam rangka meraih keunggulan berkesinambungan, baik sebagai

pemimpin pasar maupun inovator pasar (Priansa, 2017:83).

c. Keputusan Pembelian (Y)

 Keputusan pembelian adalah proses penyelesaian masalah yang terdiri dari

menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan keinginan, pencarian informasi,

penilaian sumber-sumber seleksi terhadap alternatif pembelian, keputusan pembelian,

dan perilaku pembelian (Kotler, 2009:235).

3.5.3 Definisi Operasional

a. Citra Merek (X1)

Menurut Kotler (2008:258), merek sebagai nama, istilah, tanda, lambang atau

desain atau kombinasinya yang dimaksud untuk mengidentifikasikan mereka dari

para pesaing.

1) Lambang atau logo merek mudah diingat

2) Merek mudah dikenali ( terkenal )

3) Merek yang terpecaya

Berdasarkan indikator tentang citra merek maka disusun kuesioner dengan jawaban

dalam skala pengukuran, sebagai berikut:

1) Lambe Café mempunyai merek yang mudah diingat oleh konsumen

2) Lambe Cafe merupakan merek yang mudah dikenali (terkenal)

3) Lambe Cafe merupakan merek yang dipercaya oleh konsumen.

b. Kualitas Pelayanan (X2)

Kualitas merupakan pertaruhan bagi reputasi perusahaan. Kualitas adalah

penampilan produk atau kinerja yang merupakan bagian utama dari strategi

perusahaan dalam rangka meraih keunggulan berkesinambungan, baik sebagai

pemimpin pasar maupun inovator pasar (Priansa, 2017:83).

 Berdasarkan indikator kualitas pelayanan tersebut, maka disusun kuesionar

dengan jawaban skala likert:

1) Keandalan

2) Keresposifan

3) Keyakinan

4) empati

5) berwujud

Berdasarkan indikator keputusan pembelian tersebut, maka disusun kuesionar

dengan jawaban skala likert:

1) Prosedur pelayanan cepat dan ramah.

2) Kemampuan membantu konsumen dengan ketanggapan.

3) Kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan.

4) Karyawan di outlet edelwissoutdoor Lumajang bersikap sopan.

5) Kebersihan dan penampilan karyawan rapi.

c. Keputusan Pembelian (Y)

Menurut Kotler (2009:235), “Keputusan pembelian adalah proses penyelesaian

masalah yang terdiri dari menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan keinginan,

pencarian informasi, penilaian sumber-sumber seleksi terhadap alternatif pembelian,

keputusan pembelian, dan perilaku pembelian”.Definisi tersebut maka indikator

keputusan pembelian antara lain :

1) Pengenalan masalah

2) Pencarian informasi
3) Evaluasi alternatif

4) Keputusan pembelian

5) Evaluasi pascapembelian. (Priansa, 2017:479)

Berdasarkan indikator tentang keputusan pmbelian tersebut, maka disusun

kuesioner dengan jawaban dalam skala pengukuran, sebagai berikut:

1) Saya membeli kopi dan melakukan tongkrongan di Lambe Café karena

tempatnya yang menarik.

2) Sebelum membeli kopi dan melakukan tongkrongan di Lambe Cafe, saya

mencari informasi dari sumber-sumber yang terkait.

3) Saya melakukan perbandingan dan menyeleksi terlebih dahulu sebelum

memutuskan untuk membeli Kopi dan melakukan tongkrongan di Lambe Cafe

4) Saya memutuskan membeli pada Lambe Cafe.

5) Saya memutuskan tetap membeli Pada Lambe Cafe.

3.6 Instrumen Penelitian

Menurut Sugiyono (2017:172) menyatakan bahwa instrumen penelitian adalah

suatu alat yang digunakan mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati.

Skala pengukuran merupakan kesepakatan digunakan sebagai acuan untuk

menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur

tersebut bila digunakan dalam pengukuran dapat menghasilkan data kuantitatif

(Sugiyono, 2015:167).

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala ordinal.

Skala ordinal ialah skala yang memiliki urutan, namun jarak antara titik-titik atau
kategori terdekat tidak perlu menunjukan rentang yang sama.Skala ordinal hanya

mengindikasikan kategori yang menjadi urutan pertama posisinya lebih tinggi

daripada kategori urutan kedua dan kategori kedua punya kedudukan yang lebih

tinggi daripada ketiga dan seterusnya (Istijanto, 2010:10).

Tabel 3.1
Instrumen Penelitian
No Variabel Indikator Instrumen Skala Sumber

1. Lambe Cafe Kotler,

Merek mudah mempunyai merek (2008:258)

diingat yang mudah diingat

oleh konsumen

Lambe Cafe

merupakan merek yang

Citra merek Merek mudah Ordinal
mudah dikenali
dikenali
(terkenal)

Lambe Cafe

merupakan merek yang

Merek yang
dipercaya oleh
tepercaya
konsumen.

2. Priansa,
Saya sering membaca
Kualitas
Intensity Ordinal (2017:354)
komentar atau review
pelayanan
dari pembeli kopi di
No Variabel Indikator Instrumen Skala Sumber

instagram Lambe Cofe

Lumajanng

No Variabel Indikator Instrumen Skala Sumber

Melalui instagram saya

mendapatkan informasi
Positive
yang tepat saat akan
Valence
membeli kopi pada

Lambe Cafe.

Ketika saya belum

mendapat rekomendasi

Kualitas dari konsumen lain di

Negative
pelayanan instagram, saya merasa
Valence
khawatir saat akan

membeli kopi pada

Lambe Café

Saya sering mencari

informasi di instagram
Content
saat akan membeli kopi

pada Lambe Café

3. Keputusan Pengenalan Saya membeli kopi Ordinal Priansa,

No Variabel Indikator Instrumen Skala Sumber

pembelian dan melakukan (2017:168)

tongkrongan di Lambe
kebutuhan
Cafe karena

membutuhkannya.

Sebelum membeli kopi

dan melakukan

Pencarian tongkrongan di Lambe

informasi Cafe, saya mencari

informasi dari sumber-

sumber yang terkait.

Saya melakukan

perbandingan dan

menyeleksi terlebih
Evaluasi
dahulu sebelum
pembelian
memutuskan untuk

membeli kopi di

Lambe Cafe.

Keputusan Saya memutuskan

pembelian membeli kopi pada

Lambe Café
 No Variabel Indikator Instrumen Skala Sumber

Saya memutuskan tetap

Keputusan
membeli kopi di
pascapembelian
Lambe Café

Sumber: Berdasarkan Variabel, Instrumen Penelitian, dan Skala Pengukuran

3.7 Metode Pengumpulan Data

Dalam penelian ini data yang diperoleh dengan beberapa metode/teknik

pengumpulan data, yaitu:

3.7.1 Observasi

Observasi merupakan teknik pengumpulan data yang mempunyai ciri spesifik

bila di bandingkan dengan teknik yang lain dan tidak terbatas pada orang tetapi juga

pada objek-objek alam yang lain (Sugiyono, 2017:229)

Observasi yang dilakukan oleh peneliti adalah mengamati secara langsung

responden yaitu pembeli pada Lambe Cafe Lumajang.

3.7.2 Wawancara

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin

melaksanakan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang akan diteliti,

dan apabila peneliti juga ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih

mendalam dan jumlah dari responden tersebut sedikit (Sugiyono, 2017:194).

Wawancara yang ditanyakan oleh peneliti yaitu tentang merek dan kualitas

pelayanan terhadap pembeli di Lambe Café Lumajang.

3.7.3 Kuisoner

Kuisoner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

meberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk

dijawabnya. Kuisoner merupakan teknik yang efisien apabila peneliti tahu dengan

pasti variabel yang akan diukur dan juga cocok apabila jumlah responden cukup besar

dan tersebar luas di berbagai wilayah (Sugiono, 2017:225).

Pengukuran data untuk variabel Citra merek dan kualitas pelayanan terhadap

keputusan pembelian dilakukan dengan pemberian skor pada setiap pertanyaan dari

kuisoner. Pemberian skor ini berdasarkan skala likert.

Menurut Sugiyono (2017:158) skala likert digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur di jabarkan menjadi indikator

variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun

item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan.

Adapun bentuk skala likert adalah sebagai berikut:

a. Setuju/selalu/sangat/positif diberi skor 5

b. Setuju/sering/postif diberi skor 4

c. Ragu-ragu/kadang-kadang/netral diberi skor 3

d. Tidak Setuju/hampir tidak pernah/negatif diberi skor 2

e. Sangat tidak setuju/tidak pernah/sangat negatif diberi skor 1

3.8 Teknik Analisis Data

3.8.1 Uji Instrumen

 Sebelum dilakukan pengujian terhadap hipotesis, maka perlu dilakukanpengujian

validitas dan reabilitas terhadap kuesioner yang digunakan untuk menjaring data

responden, dimana asumsi dasar yang harus dipenuhi oleh kuesioner yaitu data harus

valid dan reliabel untuk bisa dilakukan pengujian hipotesis tahap berikutnya.

1) Uji validitas

Menurut Sugiyono (2009:67), Validitas menunjukkan tingkat kemampuan

instrumen penelitian, mengikuti apa yang diinginkan dan dapat mengungkapkan data

dari variabel yang diteliti secara tepat. Validitas ialah hasil penelitian yang terdapat

kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada

obyek yang diteliti. Valid berarti Instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur

apa yang hendak di ukur. Pengujian validitas penelitian ini menggunakan analisis

korelasi Product Moment, dengan mengkolerasikan skor setiap item dengan skor total

sebagai jumlah skor item. Rumus korelasi Product Moment Sugiyono (2009:250)

sebagai berikut :

n ( ∑ x ) −( ∑ x ∑ y )
r= 2 2 2
√ n (∑ x −( ∑ x ) −( ∑ Y ) )

keterangan :

r : Koefisien Korelasi antara variabel X dan Y

n : Jumlah observasi/responden

X : Variabel bebas

Y : Variabel terikat
 Menurut Sugiyono (2012: 178), analisa faktor yang dilakukan dengan cara

mengkorelasi jumlah skor faktor dengan skor total. Bila korelasi tiap faktor tersebut

positif dan besarnya 0,3 ke atas maka faktor tersebut merupakan constuct yang kuat.

Dalam penelitian ini jika korelasi antara skor butir dengan skor total kurang dari 0,3

maka butir-butir dalam instrumen tersebut dinyatakan valid.

2) Uji reliabilitas

Reliabilitas menunjukan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala

pengukuran). Reliabilitas berbeda dengan validitas karena reliabilitas memusatkan

perhatian pada masalah konsistensi (kuncoro, 2013:175).

Menurut Nugroho (2011:33), Uji reliabilitas dapat dilakukan dengan melihat

koefisien Alpha Cronbach. Indeks kriteria reliabilitas dibedakan dalam tabel berikut.

Tabel 3.2
Indeks Kriteria Reliabilitas
No Interval Alpha Cronbach Tingkat Reliabilitas

1 0,00 – 0,20 Kurang Reliabel

2 0,201 – 0,40 Agak Reliabel

3 0,401 – 0,60 Cukup Reliabel

4 0,0601 – 0,80 Reliabel

5 0,801 – 1,00 Sangat Reliabel

Sumber: Nugroho (2011: 33)

3.8.2 Pengujian Asumsi Dasar Regresi Linier Berganda

1) Pengujian Normalitas Data

Penelitian yang menggunakan alat analisis regresi dan korelasi sederhana harus

mengenali asumsi-asumsi yang mendasarinya. Apabila asumsi-asumsi dimaksud

tidak terpenuhi, maka hasil analisis mungkin berbeda dari kenyataan (biasa).

Menurut Lupiyoadi (2015:134) menyatakan bahwa dalam analisis regresi

terdapat beberapa asumsi yang harus dipenuhi sehingga persamaan regresi yang

dihasilkan akan valid jika digunakan untuk memprediksi suatu masalah. Model

regresi linier, khususnya regresi berganda dapat disebut sebagai model yang baik jika

model tersebut memenuhi kriteria BLUE (Best Linear Unbiased Estimator. Keiteria

BLUE dapat dicapai bila memenuhi syarat asumsi klasik.

Pengujian asumsi klasik yang harus dilakukan dalam model regresi linier

berganda, yaitu sebagai berikut:

1) Uji Normalitas Data

2) Uji Multikolinieritas

3) Uji Heteroskedastisitas

(Lupiyoadi, 2015:134)

a. Pengujian Normalitas Data

Menurut Lupiyoadi (2015:134) menyatakan bahwa uji normalitas merupakan uji

distribusi data yang akan dianalisis, apakah penyebarannya normal atau tidak,

sehingga dapat digunakan dalam analisis parametrik. Apabila data tidak berdistribusi

normal, maka kita tidak dapat menggunakan analisis parametrik melainkan

menggunakan analisis non-parametrik. Cara untuk menentukan apakah suatu model

berdistribusi normal atau tidak, biasanya hanya melihat pada bentuk histogram

residual yang bentuknya seperti lonceng atau tidak, atau menggunakan scatter plot

dengan mengacu pada nilai residu yang membentuk pola tertentu. Untuk menguji

normalitas data, yaitu menggunakan rasio skewness dan rasio kurtosis . Rasio

skewness dan rasio kurtosis dapat dijadikan petunjuk apakah suatu data berdistribusi

normal atau tidak dengan cara melakukan pembagian dengan standar error skewness,

begitu juga untuk kurtosis. Dengan cara ini, batasan data dikatakan berdistribusi

normal jika nilai rasio kurtosis dan skewness berada di antara -2 hingga +2, diluar

nilai tersebut maka data tidak berdistribusi normal (Lupiyoadi, 2015:135).

b. Pengujian Multikolinieritas

Menurut Lupiyoadi (2015:141) menyatakan bahwa uji multikolinieritas adalah

suatu kondisi di mana terjadi korelasi atau hubungan yang kuat diantara variabel

bebas yang diikutsertakan dalam pembentukan model regresi linear. Dalam analisis

regresi, suatu model harus terbebas dari gejala multikolinieritas.

Menurut Lupiyoadi (2015:142) untuk mengetahui apakah suatu model regresi

yang dihasilkan mengalami gejala multikolinieritas, dapat dilihat pada nilai VIF

(Variance Inflation Factor). Model regresi yang baik, jika hasil penghitungan

menghasilkan nilai VIF < 10 berarti telah terjadi multikolinieritas yang serius di

dalam model regresi. Selain melihat nilai VIF, bisa juga dideteksi dari nilai tolerance,

yaitu jika nilai tolerance yang dihasilkan mendekati 1, maka model terbebas dari
gejala multikolinieritas sedangkan semakin menjauhi 1, maka model tidak

terjadi/bebas gejala multikolinieritas.

c. Pengujian Heteroskedastisitas

Menurut Lupiyoadi (2015:138) menyatakan bahwa suatu model pengujian seperti

regresi linier berganda, maka data harus terbebas dari gejala heteroskedastisitas.

Heteroskedastisitas berarti variasi residual tidak sama dari satu pengamatan ke

pengamatan yang lain, sehingga variansi residual harus bersifat homoskedastisitas,

yaitu pengamatan satu dengan pengamatan yang lain sama agar memberikan

pendugaan model yang lebih akurat.

Pengujian heteroskedastisitas sama dengan pengujian normalitas, yaitu

menggunakan pengamatan pada gambar atau scatter plot, namun sekali lagi cara ini

kurang tepat karena pengambilan keputusan data memiliki gejala heteroskedastisitas

atau tidak hanya berdasarkan gambar dan kebenarannya tidak dapat

dipertanggungjawabkan. Untuk mengetahui apakah suatu model terbebas dari gejala

heteroskedastisitas atau tidak, dapat diketahui dengan menggunakan alat statistik

yaitu menggunakan Uji Glejser dengan bantuan software SPSS (Lupiyoadi,

2015:139).

3.8.3 Analisis Regresi Linier Berganda

Menurut Umar (2008:188), secara matematis fungsi persamaan regresi linier

berganda memiliki rumus sebagai berikut:

Y = a + b1 x1 + b2 x2 + e

Dimana :
 Y = variabel dependen yaitu keputusan pembelian

X1 = Citra Merek

X2 = Kualitas Pelayanan

a = konstanta

b = koefisien regresi variabel independen

e = error

Dalam analisis regresi, apabila peneliti memperoleh data dari populasi dan tanpa

melakukan estimasi terhadap variabel dependen, maka dari bentuk persamaan umum

di atas berubah menjadi Y = a + bx + et (ada penambahan kesalahan pengganggu

dalam persamaan).

3.8.4 Pengujian Hipotesis

Setelah dilakukan analisis regresi linier sederhana kemudian dilakukan pengujian

hipotesis yang digunakan untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara variabel

independen (X) terhadap variabel dependen (Y), secara parsial

a. Uji t (Uji Parsial)

Menurut Silaen (2014:357)menyatakan bahwa uji t digunakan untuk menguji

persamaan regresi apakah memang valid untuk memprediksi Variabel Y, atau untuk

menguji apakah sebenarnya ada tidaknya pengaruh yang signifikan antara variabel

independen terhadap variabel dependen.

Adapun langkah-langkah pengujian hipotesis sebagai berikut:

1. Merumuskan Hipotesis

Hipotesis Pertama
 H0 : Citra merek dan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap

keputusan pembelian Lambe Café Lumajang

Ha : Citra merek dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan

terhadap keputusan pembelian pada Lambe Café Lumajang.

Hipotesis Kedua

H0 : Citra merek dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan

pembelian pada Lambe Café Lumajang

Ha : Citra merek dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap

keputusan pembelian pada Lambe Café Lumajang

2. Menentukan level of signifikan dengan α = 5%

3. Menentukan kriteria pengujian :

Jika – t tabel>t hitung>t tabel , maka H 0 ditolak dan H a diterima

Jika – t tabel<t hitung<t tabel , maka H 0 diterima dan H a ditolak

koefisien β
4. Menentukan nilai t hitung dengan rumus : t hitung=
standar Error

5. Membuat kesimpulan dengan membandingkan hasil t hitung dengan t table

b. Uji F (Simultan)

Menurut Kuncoro (2007:82), “Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh

variabel independen terhadap variabel dependen secara simultan yang diuji dengan

cara signifikansi”. Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yaitu
Citra Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap variabel terikat yaitu Keputusan

Pembelian konsumen Lambe Cafe Lumajang yang di uji secara signifikan, dengan

hipotesis :

H0 : Citra merek dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan

pembelian pada Lambe Café Lumajang

Ha : Citra merek dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap

keputusan pembelian pada Lambe Café Lumajang

Adapun kriteria pengujiannya adalah :

Jika F hitung > F tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima

Jika F hitung ≤ F tabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak

Jadi kesimpulan dari Uji F (simultan) yaitu kita dapat membuat sebuah

kesimpulan bahwa (X1) Citra merek dan (X2) Kualitas pelayanan secara simultan

dan berpengaruh terhadap (Y) Keputusan Pembelian.

3.8.5 Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi ( R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan

model dalam menerangkan variasi variabel terikat. N ilai koefisien determinasi adalah

di antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel

independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang

mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua

informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Secara

umum koefisien determinasi untuk data silang tempat relatif rendah karena adanya
variasi yang besar antara masing-masing pengamatan; sedangkan untuk data runtut

waktu biasanya mempunyai nilai koefisien determinasi yang tinggi. Setiap tambahan

satu variabel independen maka R2 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel

tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karena itu,

banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R2pada saat

mengevaluasi mana model regresi yang terbaik (Kuncoro, 2009:240-241).

Koefisien Determinasi ( R2) dalam penelitian ini akan digunakan untuk mencari

seberapa besarnya pengaruh variabel independen yaitu citra merek dan kualitas

pelayanan terhadap variabel dependen keputusan pembelian konsumen pada Lambe

Café Luamajang.
 DAFTAR PUSTAKA

Assauri, S. (2015). Manajemen Pemasaran (empat belas). Jakarta: Rajawali Pers.

Bungin, B. (2014). Metodologi Penelitian Kuantitatif Komunikasi Ekonomi, dan
Kebijakan Publik Serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya (kedelapan). Jakarta: Kencana
prenada media grup.
Cataluna, J. R., Gaitan, G. A & Correa, P. E. (2004). Exploring The Inlfuence of e-
WOM in Buying Behavior. The International Journal of Management Science and
Information Technology, 14, 12 – 26.
Cong, Y., & Zheng, Y. (2017). A Literature Review of the Influence of Electronic
Word-of-Mouth on Consumer Purchase Intention. Open Journal of Business and
Management(5), 543-549.

Gustiany, T.R. (2017). Pengaruh Electronik Word Of Mouth dan Brand Image
Terhadap Keputusan Pembelian J.CO Donuts And Coffee di BIP (Bandung Indah
Plaza). Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pasundan.
https://dailysocial.id/post/survei-paxel-media-sosial-masih-lebih-banyak-digunakan-
ukm-berjualan-online
Kotler, P. & K. L. Keller (2008). Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid
Dua. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P. & K. L. Keller (2008). Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid
Satu. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009a). Manajemen pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009b). Manajemen Pemasaran (Tiga Belas). Jakarta:
Penerbit Erlangga.
Kuncoro, M. (2007). Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga.
Kuncoro, M. (2009). Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga.

Laksmi, A. A. & F. Oktafani (2016). Pengaruh Electronic Word of Mouth (eWOM)

Terhadap Minat Beli Followers Instagram Pada Warunk Upnormal.Jurnal
Computech & Bisnis10(2): 78-88.
Lupiyoadi, R. & R. B. Ikhsan (2015). Pratikum Metode Riset Bisnis. Jakarta: Salemba
Empat.
Manap, H. A. (2016). Revolusi Manajemen Pemasaran. Jakarta: Mitra Wacana
Media.
Morissan. (2015). Metode Penelitian Survei (ketiga). Jakarta: Prenadamedia Group.
Pratiwi, D. A., Tjahjaningsih, E. & Hayuningtias K. A. (2019). Faktor Faktor Yang
Berpengaruh Terhadap Proses Keputusan Pembelian : Fenomena Kue Artis Roru
Cake. Prosiding Sendi U, 3, 584 – 589.
Priansa, D. J. (2017). Komunikasi Pemasaran Terpadu. Bandung: CV Pustaka Setia.

Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer.

Bandung: Alfabeta.

Ravikawati, C., Fatihudin, D. & Mochklas, M. (2019). Pengaruh Harga, Citra Merek
dan Electronic Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian di Toko Buku
Gramedia Surabaya Expo. Jurnal Eksekutif, 16, 46 – 62.

Riduwan (2018). Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung: Alfabeta.

Silaen, S. (2014). Metodologi Penelitian Sosial Untuk Penulisan Skripsi Dan Tesis.
Bogor: In Media.

Sugiyono (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Sugiyono (2015). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi (mixed

methods). Bandung: Alfabeta.

Sugiyono (2015). Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono (2017). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Wang, R. Y., Wang, J. H., & Chang, Y. C. (2016). The Effect of Electronic Word of
Mouth upon Purchasing Cell Phone on the Internet. British Journal of Economics,
Management & Trade, 15(2), 1-19.

Wibowo, L. A. & D. J. Priansa (2017). Manajemen Komunikasi dan Pemasaran.

Bandung: Alfabeta.