Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. 4 No.

1, Bulan April Tahun 2022

P-ISSN: 2685-5526

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI KEDAI
YANG COFFEE SINGARAJA
I G. M. Pradipta1, N. N. Yulianthini2
1,2Jurusan Manajemen, Universitas Pendidikan Ganesha, Singaraja
e-mail: [email protected], [email protected]

Abstrak
Riset ini memiliki tujuan untuk menganalisis peranan dari kualitas produk dan kualitas
pelayanan baik secara simultan maupun parsial kepada kepuasan konsumen di Kedai Yang Coffee
Singaraja. Adapun rancangan riset yang dipakai yakni riset kuantitatif kausal. Dengan cara
menentukan sampel melalui tekni non-probability sampling dan purposive sampling. Banyaknya
sampel yang dipakai yakni 130 responden. Instrumen yang dipakai untuk mengumpulkan data yakni
metode kuesioner serta memakai teknik analisi data yakni analisis regresi linier berganda. Adapun
hasil dari resit ini yakni: (1) Kualitas Produk dan kualitas pelayanan berperan signifikan kepada
kepuasan konsumen di Kedai Yang Coffee Singaraja. (2) Kualitas produk berperan positif signifikan
kepada kepuasan konsumen di Kedai Yang Coffee Sngaraja. (3) Kualitas pelayanan berperan positif
signifikan kepada kepuasan konsumen di Kedai Yang Coffee Singaraja.

Kata Kunci: kepuasan konsumen, kualitas pelayanan, kualitas produk.

Abstract
This research has a purpose to analyze the role of product quality and service quality either
simultaneously or partially to customer satisfaction at Kedai Yang Coffee Singaraja. The research
design used is causal quantitative research. By determining the sample through non-probability
sampling and purposive sampling techniques. The number of samples used is 130 respondents. The
instrument used to collect data is the questionnaire method and using data analysis techniques,
namely multiple linear regression analysis. The results of this receipt are: (1) Product quality and
service quality play a significant role in customer satisfaction at Kedai Yang Coffee Singaraja. (2)
Product quality has a significant positive role in consumer satisfaction at Kedai Yang Coffee Sngaraja.
(3) Service quality has a significant positive role in customer satisfaction at Kedai Yang Coffee
Singaraja.

Keywords: customer satisfaction, product quality, service quality

1. Pendahuluan
Bisnis kuliner di Indonesia saati ini sedang terjadinya perkembangan yang sangat
pesat. Pergeseran kebiasaan masyarakat menjadikan bisnis kuliner mulai dari makanan
sampai minuman semakin beragam jenisnya. Tingginya kebutuhan hiburan di kehidupan
masyarakat perkotaan menjadi satu kebiasaan baru yang kini ramai di gemari. Mulai dari
makanan tradisional yang dikemas dengan cara modern, hingga sampai kepada tempat
dengan nuansa modern namun menjual makanan tradisional. Masyarakat seperti
disuguhkan banyak pilihan untuk memenuhi kebutuhan akan hiburan. Tidak hanya kuliner
makanan, namun juga berbagai macam kuliner lainnya seperti kopi.
Kopi salah satu minuman yang sudah menjadi gaya hidup baru bagi sebagian
kalangan muda. Banyaknya anak muda yang gemar menikmati kopi sambil beraktifitas
menjadikan “ngopi” seakan menjadi tradisi wajib bagi kaum milenial untuk memulai aktifitas
ataupun sekedar bercengkrama. Sekarang ada perubahan dalam pemakaian coffee shop
yang tidak terbatas untuk kegitan minum kopi akan tetapi sekarang digunakan sebagai
pemenuhan gaya hidup, yang mana coffee shop yang mana sekarang coffee shop sudah
menjadi kebiasaan anak muda dalam menghabiskan waktu untuk nongkrong dan coffee
shop sudah dijadikan sebagai identitas dan ekesistensi bagi kalangan masyarakat yang
bergelut dibidang bisnis (Khasali, 2010). Pergeseran inilah yang membuat banyak
bermunculan coffee shop di kota-kota besar bahkan sampai ke daerah. Setiap coffee shop
berusaha untuk menawarkan produk dengan kelebihan tersendiri dan juga memberikan

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis | 43

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. 4 No. 1, Bulan April Tahun 2022
P-ISSN: 2685-5526

pelayanan terbaik untuk menarik minat pelanggan. Dalam dunia bisnis dengan persaingan
ketat, loyalitas pelanggan sangat dibutuhkan untuk keberlanjutan usaha perusahaan dalam
hal ini coffee shop.
Saat ini di Singaraja sendiri mulai bermunculan coffee shop yang hadir dengan
keunikan tersendiri. Yang Coffee, Barak Coffee, key Coffee, dan juga Danke merupakan
beberapa coffee shop yang sedang naik daun di Kota Singaraja. Merupakan coffee shop
yang telah berdiri sejak tahun 2018, Kedai Yang coffee Singaraja yakni salah satu kedai kopi
yang selalu ramai dikunjungi oleh konsumen. Di tahun keduanya, Kedai Yang Coffee
Singaraja telah mampu menjadi supplier biji kopi untuk beberapa coffee shop di Kota
Singaraja. Pada kedai ini terdapat banyak jenis menu yang ditawarkan mulai dari cold brew,
manual brew dan non coffee.
Selama masa pandemic, penjualan di Kedai Yang Coffee mengalami peningkatan,
disebabkan oleh berbagai keragaman bentuk pelayanan yang di tawarkan disaat pandemi
seperti pesan antar, dan juga produk kemasan botol yang memiliki daya tahan lebih lama
menjadi satu faktor yang menyebabkan penjualan di Kedai Yang Coffee Singaraja pada
periode triwulan ke dua tahun 2020 meningkat. Hal ini membuktikan bahwa Yang Coffee
berhasil menjaga tingkat kepuasan pelanggannya di tengah wabah pandemi Covid-19. Yu
dan Fang (2009) menyatakan jika besaran kepuasan dari konsumen bisa diamat dari
besarnya penghasilannya. (mengacu pada hierarki Maslow), setiap individu yang memiliki
penghasilan yang kecil akan memutuskan membeli produk dengan kualitas produk yang
dijadikan sebagai acuan utama, dan orang yang mempeunyai penghasilan yang besar maka
akan lebih mementingkan kualitas pelayanan yang utama dalam mendapatkan
kepuasannya. Kepuasan pelanggan pada dasarnya. tidak akan bisa terwujud apabila
pelanggan. belum mencoba dan melakukan proses pembelian terlebih dahulu. Sedangkan
menurut Tjiptono (2018), kepuasan pelanggan yakni sebuah aspek yang membandingkan
antara ekpektasi konsumen sebelum melakukan pembelian dengan kenyataan yang
diperolehnya. Pelanggan yang merasa puas pada umunya akan terus menjadi pelangan
yang setia dalam waktu yang cukup lama, dan nantinya akan membeli lagi produk baru yang
ditawarkan oleh perusahaan, serta pelanggan yang puas akan membicarakan hal yang
bagus kepada orang lain mengenai perusahaan tersebut dan tidak akan perduli dengan
produk lain yang ditawarkan oleh competitor perusahaannya (Kotler & Keller, 2016).
Tingginya kepuasan pelanggan tidak lain juga dipengaruhi oleh kualitas dari suatu
produk. Berlandaskan defenisi dari Kotler dan Armstrong (2012) kualitas produk yakni
gabungan dari ciri-ciri suatu barang atau jasa yang memiliki kecakapan dalam melengkapi
keperluan dari konsumen dan juga bisa diartikan sebagai kumpulan dari daya tahan, tingkat
keandalan, tepat sasaran, mudahnya perawatan serta atribut lainnya dari sebuah produk.
Kualitas produk yakni suatu kecakapan produk dalam memenuhi serta untuk pemenuhan
keperluan dari calon pelanggan yang mealukan transaksi pembelian terhadap produk
tersebut. Kualitas produk juga bisa dijadikan sebuah evaluasi dari sebuah produk, kualitas
dari sebuah produk yang berhubungan dengan sesuatu yang dikorbankan oleh pengguna
sesuai dengan apa yang diterima pembeli. Definisi dari Kotler dan Armstrong (2001) produk
hebat adalah pendekatan bisnis untuk mengatasi pesaingnya. Sejalan dengan penelitian
Saraswati, dkk (2014) yang memaparkan jika kualitas produk pada kualitas pelayanan
mempunyai peranan yang signifikan pada loyalitas pelanggan. Sama halnya dengan riset
yang dilaksanakan oleh Susanti dan Jasmani (2019) yang menyatakan kualitas produk
berperan signifikan pada pelanggan kepuasan. Temuan penelitian tersebut memperoleh
bantahan dari hasil penelitian Rachman, dkk (2017) yang memaparkan jika kualitas produk
tidak berperan positif signifikan pada kepuasan konsumen.
H1 : Adanya pengaruh antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen di kedai Yang Coffee Singaraja.
Selain kualitas produk, variabel lain yang mempunyai peranan pada kepuasan
pelanggan adalah kualitas pelayanan. Tjiptono dan Chandra (2012) memaparkan jika dalam
upaya untuk membentuk sautu kepuasan dari konsumen produk yang tersedia wajib untuk
memiliki kualitas yang baik. Makna dari kualitas yakni mempunyai banyak pengertian, hal
tersebut disebabkan mempunyai makna yang sangat general dimanapun, kebiasaan

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis | 44

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. 4 No. 1, Bulan April Tahun 2022
P-ISSN: 2685-5526

tersebut dipengaruhi oleh budaya, sosial yang mana kebiasaan tersebut diciptakan oleh
kelas ekonomi, kelompok etnis, keluarga serta orang-orang terdekat, serta faktor pribadi
yang dipengaruhi oleh seleran dan keinginan masing-masing orang. Hal itu sesuai dengan
pandangan Priansa (2017) kualitas pelayanan, dimana pelayanan meliputi senyum, tutur
kata, gerak-gerik, cara berpakaian dan sebagainya. Kedai Yang Coffee pada saat ini hanya
memiliki satu orang barista, yang mana menjadikan pelayanan kepada konsumen yang tiap
hari jumlahnya bertambah menjadi kurang optimal. Dengan banyaknya jumlah pesanan yang
diterima ditambah dengan intensitas konsumen yang datang membuat pelayanan Kedai
Yang Coffee dirasa kurang optimal oleh sebagian konsumen. Kualitas pelayanan akan
memotivasi konsumen dalam menciptakan suatu komitmen terhadap suatau produk atau
layanan dari sebuah perusahaan sehingga akan membuat meningkatnya market share dari
sebuh produk. Kualitas pelayanan sangatlah penting untuk bisa menjaga konsumen untuk
selalu menjadi pelanggan dalam waktu yang cukup lama. Suatu bidang usaha yang
mempunyai pelayanan yang bagus akan bisa menghasilkan kinerja keuangan yang
maksimal (Gilbert, dkk 2004). Hal ini didukung juga oleh riset dari Rahmawati, dkk (2020)
yang memaparkan jika produk serta kualitas pelayanan berperan pada kepuasan
konsumen. Produk baik memiliki hasil yang memberikan rasa menarik bagi para konsumen.
Sama halnya dengan riset yang dilaksanakan oleh Mustikasari (2020) jika produk bagus dan
pelayanan bagus memiliki peran yang cukup besar dalam tingkat kepuasan pembeli.
penyedia yang sangat baik memiliki peran ukuran penuh pada kebanggaan pembeli dalam
arah yang baik. ini berarti bahwa jika tingkat pertama penyedia meningkat, maka kepuasan
konsumen akan tumbuh.
Kualitas produk menjadi variabel penting yang dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen. Kepercayaan konsumen akan bagus atau tidaknya suatu produk dengan sangat
baik dapat terlihat dari pengalaman konsumsi produk tersebut. Produk bisa juga defenisikan
menjadi tampilan fisik, psikologi serta tanda yang dapat menciptakan kepuasan serta
keuntungan untuk konsumen (Keegan 2007). Tjiptono (2007) memaparkan jika kualitas yakni
sebuah keadaan yang berubah-ubah yang berimplikasi dengan produk, jasa, manusia serta
rangkaian proses yang sesuai atau melebihi ekpekatasi.
H2 : Adanya pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen di kedai Yang
Coffee Singaraja.
Kualitas pelayanan yang baik dapat menghasilkan tingkat kepuasan yang tinggi serta
mampu membuat konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Jika seandainya kualitas
dari jasa yang diperoleh oleh konsumen sudah sesuai dengan ekpektasi pelanggan maka
kualitas tersebut bisa dikatakan sebagai pelayanan yang bagus, dan bisa juga dikatakan
sebagai pelayanan yang ideal. Kualitas pelayanan adalah atribusi yang terlihat secara alami
dengan mengingat pengalaman pelanggan tentang layanan yang dirasakan melalui
pelayanan yang diberikan sebelumnya (Sokchan, 2018). Pendapat tersebut sesuai dengan
riset yang dilaksanakan oleh), Basith, Srikandi dan Kadarisman (2014, yang memaparkan
jika ada peranan antara kualitas layanan pada kepuasan. Dari hasil riset tersebut
memperoleh relasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan yang sangat erat. Serta
didukung oleh riset Panjaitan dan Yuliati (2016) yang memperoleh hasil jika kualitas
pelayanan berperan positif signifikan pada kepuasan konsumen.
Kepuasan yang diperoleh oleh konsumen akan berperan penting untuk suatu uasaha
yang mana ketika konsumen merasa puas maka nama dari perusahaan akan menjadi
semakin baik dikalangan masyarakat dan juga untuk konsumen tentunya (Inka, 2014).
Berlandaskan pendapat dari Nasution (2005) memaparkan jika kepuasan diperoleh saat
kualitas yang diberikan sudah pas dengan yang diharapakan oleh konsumen, begitu juga
sebaliknya apabila kualitasnya malah tidak sesuai dengan yang diekpektasikan maka
konsumen akan berpaling kepada perusahaan lain. Maka untuk bisa selalu mempertahankan
konsumen untuk selalu mau menggunakan produk atau jasa dari perusahaan maka haruslah
terrcipta kepuasan dari bena konsumen (Anshori 2007). Beberapa hasil penelitian
sebelumnya yang menyebutkan bahwa kepuasan konsumen dilihat dari seberapa baik
kualitas pelayanan juga kualitas produk pada indutri kuliner (Kivela & Crotts, 2009). Hal
tersebut didukung dengan riset yang dilaksanakan oleh Ndaru (2013) melaksanakan riset

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis | 45

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. 4 No. 1, Bulan April Tahun 2022
P-ISSN: 2685-5526

mengenai "Kualitas produk dan penyedia terbaik untuk klien di Kentucky Fried Hen
Semarang Candi". Berdasarkan hasil penelitian yang dibuka, variabel.kualitas.produk.dan
kualitas.layanan.secara bersama-sama berperan dalam variabel.kepuasan pembeli.
H3 : Adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di kedai Yang
Coffee Singaraja.

2. Metode
Desain penelitian yang dipakai pada penelitian kali ini adalah riset kasual. Desain
klausal digunakan untuk menganalisis relasi sebab dan akibat antara variabel dependent
dengan variabel independent (Sugiyono, 2013). Data kuantitatif di riset ini adalah jumlah
responden, hasil dari tabulasi jawaban responden pada kuesioner. Riset ini dilaksanakan
agar diketahui pengaruh dari kualitas.produk (X1) dan kualitas.pelayanan (X2) terhadap
kepuasan pelanggan di kedai Yang Coffee Singaraja. Subjek dalam roset kali ini ialah
pelanggan yang transakai di Kedai Yang Coffee Singaraja. Sedangkan objek pada riset kali
ini adalah kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2), dan kepuasan konsumen (Y).
Non probability sampling merupakan teknik yang digunakan. Teknik.pengambilan.
sampel yang tidak memberi. peluang atau.kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota
populasi untuk dipilih menjadi.sampel (Sugiyono, 2009). Sampel yang diambil menggunakan
teknik purposive sampling. Purposive sampling adalah cara pemilihan sampel dengan
pertimbangan kusus sehingga layak dijadikan sampel. Adapun kriteria responden yang
diambil dalam sebagai sampel dalam penelitian ini yaitu: pelanggan yang melakukan
transaksi minimum dua kali di Kedai Yang Coffee Singaraja. Karena responden sudah
mengetahui pelayanan Kedai Yang Coffee serta dari berbagai macam konsumen yang
menjadi responden harus berumur 17-40 tahun, karena responden telah dianggap dewasa
dan bisa untuk merespon dan memberikan jawaban kepada peneliti. Pada penelitian ini
menggunakan sampel 130 responden Teknik analisisa data yang dipakai dalam riset ini,
yaitu teknik analisis regresi linear berganda dimana pengolahan data menggunakan program
SPSS. Data kemudian diproses dengan memakai analsis rgresi linier berganda karena
berdasarkan paradigma yang dibangun tidak ada keterkaitan atau korelasi antar variabel
bebas. Peneliti menggunakan analisis regresi linier berganda karena di riset ini yang diuji
adalah pengaruh antar beberapa variabel yaitu kualitas produk dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan. Dan dimanfaatkan untuk bisa mengetahui pengaruh antara
kedua variabel bebas dan terikat tersebut.

3. Hasil dan Pembahasan

Analisis regresi linier berganda pada penelitian Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas
Pelayanan terhadap kepuasan Konsumen di Kedai Yang coffee Singaraja menggunakan
Statistical. Package for .Social .Science (SPSS) 20.0 for windows, adapun sebagai berikut

Tabel 1. Ringkasan Output SPSS Analisis Regres Linier Berganda

Variabel Bebas Koefisen Sig Koefsien R2

Korelasi
Kualtas Produk 0,371 0,000 0,434 0,188
Kualitas Pelayanan 0,452 0,000 0,547 0,299
Konstanta 1,370
Sig.F 0,000
R 0,819
R2 0,670
Sumber: Hasil output SPSS 20.0 For Windows Analisis Regresi Linier Berganda

Menurut hasil uji regresi linier berganda pada Tabel 4.4 diperoleh hasil nilai konstanta
(α) sebesar 1,370. Nilai koefisien regresi kualitas produk (b1) sebesar 0,371 dan nilai
koefisien regresi kualitas pelayanan (b2) sebesar 0,452. Yang mana persamaan regresi

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis | 46

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. 4 No. 1, Bulan April Tahun 2022
P-ISSN: 2685-5526

akan dirumuskan seperti berikut. Y = 1,370 + 0,371X1 + 0,452X2 + 0,330 ɛ. Interpretasi hasil
analisis regresi linier berganda seperti berikut. (1) Konstanta sebesar 1,370 artinya jika
seandainya kualitas produk(X1), dan kualitas pelayanan(X2) nilainya sama dengan nol,
sehingga kepuasan konsumen (Y) sebesar 1,370. (2) Nilai koefisien kualitas produk (β1)
sebesar 0,371 berperan positif kepada kepuasan konsumen (Y). Hal hal tersebut jika setiap
peningkatan kualitas produk (X1) setiap satuan dan kepuasan konsumen (Y) akan terjadi
kenaikan sebesar 0,371 serta mengikuti asumsi bahwa variabel independent yang lainnya
tetap. (3) Nilai koefisien kualitas pelayanan (β2) sebesar 0,452 berperan positif kepada
kepuasan konsumen (Y). Hal hal tersebut jika setiap peningkatan kualitas pelayanan (X2)
setiap satuan kepuasan konsumen (Y) akan terjadi kenaikan sebesar 0,452 serta mengikuti
asumsi bahwa variabel independent yang lainnya tetap. (4) Nilai error (ε) sebesar 0,330
dengan asumsi jika ada variabel lain yang mengimplikasi kepuasan konsumen selain
kualitas produk dan kualitas pelayanan. Adapun Hipotesis dalam penelitian ini.
H1 : “Ada peranan simultan dari kualitas produk dan kualitas pelayanan kepada kepuasan
konsumen”. Berdasarkan rekapan hasil uji regresi berganda menunjukan hasil Ryx1x2 =
0,819 dengan p-value 0,000 < 0,05, yang menyatakan bahwa menolak Ho yang artinya
terdapat peranan signifikan dari kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) kepada
kepuasan konsumen (Y), dilihat dari sumbangan pengaruh hanya sebesar 67%. Hasil
tersebut menunjukan jika hanya sebesar 67% kepuasan konsumen (Y) diperankan oleh
kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2). Sedangkan peranan variabel lain di luar
kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) yakni sebesar 33%. Hal ini bisa disimpukan
jika kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) secara bersama-sama signifikan
berperan dalam meningkatkan kepuasan konsumen (Y). Sehingga hipotesis pertama dalam
riset ini bisa diterima.
H2: “Ada peranan dari kualitas produk kepada kepuasan konsumen” Berdasarkan rekapan
hasil uji regresi berganda pada menunjukan hasil Pyx1 = 0,434 dengan p-value 0,000 < 0,05,
nilai signifikansi ini lebih kecil dari pada probabilitas 0,05, maka menolak H0. Hal ini dapat
berarti kualitas produk (X1) mempuyai kontribusi kepada kepuasan konsumen (Y). Nilai t
positif memperlihatkan bahwa variabel kualitas produk (X1) mempunyai hubungan yang
searah dengan kepuasan konsumen (Y) dengan sumbangan pengaruh sebesar 18,8%,
artinya hipotesis kedua didalam riset ini bisa diterima.
H3 : “Ada peranan dari kualitas pelayanan kepada kepuasan konsumen”. Berdasarkan
rekapan hasil uji regresi berganda pada menunjukan hasil Pyx2 = 0,547 dengan p-value
0,000 ˂ 0,05, yang menyatakan bahwa menolak Ho yang artinya terdapat peranan yang
positif dan signifikan dari kualitas pelayanan (X2) kepada kepuasan konsumen (Y), dengan
sumbangan pengaruh sebesar 29,9%, sehingga hipotesis ketiga dalam riset ini bisa diterima.
Berdasarkan hasil perhitungan regresi linier berganda yang dilakukan dengan
bantuan program Statistical.Package.for.Social.Science (SPSS) 20 for Windows,
menunjukkan bahwa secara simultan variabel.kualitas produk dan.kualitas pelayanan secara
signifikan berperan dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Kepuasan yang diperoleh
oleh konsuemn akan berperan penting untuk suatu uasaha yang mana ketika konsumen
merasa puas maka nama dari perusahaan akan menjadi semakin baik dikalangan
masyarakat dan juga untuk konsumen tentunya (Inka, 2014). Berlandaskan pendapat dari
Nasution (2005) memaparkan jika kepuasan diperoleh saat kualitas yang diberikan sudah
pas dengan apa yang diharapakan oleh konsumen. Maka untuk bisa selalu
mempertahankan konsumen untuk selalu mau menggunakan produk atau jasa dari
perusahaan maka haruslah terrcipta kepuasan dari bena konsumen (Anshori 2007).
Beberapa hasil penelitian sebelumnya yang menyebutkan bahwa kepuasan konsumen
dilihat dari seberapa baik kualitas pelayanan juga kualitas produk pada indutri kuliner (Kivela
& Crotts, 2009). Hal tersebut didukung dengan riset yang dilaksanakan oleh Ndaru (2013)
melaksanakan riset mengenai “Kualitas.Produk Dan.Kualitas.Pelayanan.kepada Kepuasan
Konsumen Kentucky Fried Chicken Semarang Candi”. Berlandaskan hasil riset yang
dilaksanakan disimpulkan jika variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan secara
bersama-sama (simultan) berperan kepada variabel kepuasan konsumen.

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis | 47

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. 4 No. 1, Bulan April Tahun 2022
P-ISSN: 2685-5526

Hasil riset ini memperliatkan jika ada peranan positif signifikan dari kualitas produk
kepada kepuasan konsumen. Kualitas produk menjadi variabel penting yang bisa
memberikan impkilasi pada kepuasan konsumen. Kepercayaan konsumen akan bagus atau
tidaknya suatu produk dengan sangat baik dapat terlihat dari pengalaman konsumsi produk
tersebut. Produk juga bisa diartikan sebagai ciri-ciri fisik, psikoloagi serta tanda yang bisa
membetuk kepuasan serta kegunaan bagi penggunanya (Keegan 2007). Tjiptono (2007)
memaparkan jiika kualitas yakni suatu keadaan yang berubah-uba yang bisa berdampak
teradap produk atau jasa, manusia, rangkaian proses dan lingkungan yang sesuai atau
melewati ekpektasi. Adanya kualitas yang baik dan bisa dipercaya maka kualitas dari sebua
produk akan selalu diingat oleh para pelanggan, hal tersebut disebabkan karena konsumen
akan mau membayar untuk membeli produk yang mempunyai kualitas yang baik (Kotler dan
Armstrong dalam (Saputra 2010). Konsumen akan puas jika harapannya terpenuhi.
Hasil riset ini memperlihatkan jika terdapat peranan positif dan signifikan kualitas
pelayanan kepada kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang baik dapat menghasilkan
tingkat kepuasan yang tinggi serta mampu membuat konsumen untuk melakukan pembelian
ulang. Apabila kualitas jasa atau produk yang diperoleh atau dirasakan sudah sesuai dengan
apa yang menjadi ekpektasi konsumen maka kualitas tersebut bisa dikategorikan sebagai
pelayanan yang baik dan memuaskan. Dan apabila kualitas yang diperoleh melebihi
ekpektasi konsumen maka pelayanan tersebut bisa dikatakan pelayanan yang sempurna.
Kualitas pelayanan adalah atribusi yang terlihat secara alami dengan mengingat
pengalaman pelanggan tentang layanan yang dirasakan melalui pelayanan yang diberikan
sebelumnya (Sokchan, 2018). Pendapat tersebut sesuai dengan riset yang dilaksanakan
oleh Rizan dan Fajar (2011), Basith, Srikandi dan Kadarisman (2014), Ferdy (2015), Rizan
dan Fajar (2011), Firatmadi (2017), Samsul (2012), Manoppo (2013), Gulla, Sem dan
Saidani dan Sawitri, Ninyoman dan Abdulah (2013), yang memaparkan jika ada peranan
antara kualitas layanan pada kepuasan. Dari hasil riset tersebut memperoleh relasi antara
kualitas pelayanan dengan kepuasan yang sangat erat. Serta didukung oleh riset Panjaitan
dan Yuliati (2016), Rahmadani, Suardana, & Samudra (2019) yang memperoleh hasil jika
kualitas pelayanan berperan positif signifikan pada kepuasan konsumen.

4. Simpulan dan Saran

Berlandaskan hasil dan pembahasan, bisa diambil simpulan seperti berikut.
(1)Kepuasan konsumen di Kedai Yang Coffee Singaraja sangat bergantung kepada kualitas
produk dan pelayanan. Hal tersebut menunjukan bahwa kepuasan pelanggan akan
meningkat apabila kualitas produk dan pelayanan baik. (2) Kepuasan konsumen di Kedai
Yang Coffee Singaraja sangat bergantung pada kualitas produk itu sendiri. Hal ini
menunjukan bahwa Kepuasan konsumen menjadi semakin tinggi apabila harapan
konsumen dapat dipenuhi dengan kualitas produk yang baik. (3) Kepuasan konsumen di
Kedai Yang Coffee Singaraja sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Hal ini
menunjukan jika kualitas pelayanan yang terencana dapat memberikan kenyamanan bagi
pelanggan sehingga mempertinggi kepuasan konsumen . (4) Kepuasan konsumen Kedai
Yang Coffee Singaraja sangat dipengaruhi oleh kualitas produknya. Ini berarti bahwa apabila
kualitas produk yang maksimal maka akan mampu memenuhi harapan konsumen dan
menyebabkan semakin tinggi kepuasan konsumen. (5) Kepuasan konsumen dii Kedai Yang
Coffee Singaraja sangat dipengaruhi oleh kualitas produk dan kualitas pelayanan. Ini
menjadi bukti bahwa kualitas pelayanan yang terencana dapat memberikan kenyamanan
bagi pelanggan sehingga meningkatkan kepuasan konsumen.
Berlandaskan penyimpulan simpulan dan bahasan yang terdapat pada riset ini, maka
peneliti bisa memberikan saran seperti berikut. (1) Bagi peneliti selanjutnya diharapkan bisa
melakukan perkembangan riser ini dengan menambahkan variable-variabel lain yang bisa
berimplikasi pada kepuasan konsumen, mengembangkan subjek penelitian dan dapat
memperbanyak teori-teori yang berkaitan dengan variable yang digunakan serta dapat
menggunakan teknik analisis data lain yang dapat dijadikan acuan dalam penelitian
selanjutnya dan bisa memperluas ilmu pengetahuan khususnya dalam ilmu manajemen
khususnya dalam bidang pemasaran. (2) Bagi pihak perusahaan Kedai Yang Coffee

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis | 48

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. 4 No. 1, Bulan April Tahun 2022
P-ISSN: 2685-5526

Singaraja diharapkan untuk lebih memperhatikan dan menaikan kualitas produk diberikan
untuk bisa meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebagai kedai yang memiliki fokus pada
produk kopi, dirasa perlu bagi Kedai Yang Coffee Singaraja untuk terus meningkatkan dan
menjaga kualitas daripada produk kopinya agar menjadi signature tersendiri bag para
konsumen kelal. Selain itu Kedai Yang Coffee Singaraja juga perlu merencanakan
pelayanan dengan baik agar mampu berikan kenyamanan sehingga konsumen menjadi
betah dan merasa puas sehingga mempengaruhi perilaku pembeliannya.

Daftar Pustaka

Anshori, Yusak.dan Langner, Viviane. (2007). The.Importance of Customer.Satisfaction and

Supreme Service Provision in The Hotel Industry: A Case Study.of Surabaya Plaza
Hotel. Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 3, No. 1, p.18-25

Basith, Abdul, Srikandi Kumadji.dan Kadarisman Hidayat. 2014. Pengaruh.Kualitas Produk

dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas.Pelanggan.
Jurnal Administrasi Bisnis, 11 (1), 1- 8.
Gilbert, G, R., & et, a. (2004). Measuring Customer Statisfaction in The Fast Food Industry :
A cross-nation.Approach. The Journal of Service.Marketing, 18.
Kasali, Rhenald. (2010). Manajemen Public Relations.

Keegan, Warren J,. (2007). Manajemen.Pemasaran Global. Edisi Keenam. Jakarta: Indeks
Kelompok Gramedia.
Kivela, J.J., and Crotts, J.C. (2009).“Understanding travelers experiences of gastronomy
through etymology and narration”. Journal of Hospitality & Tourism Reseach,
Vol.33(2), pp.161-192.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Principles of Marketing. New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management.(15th ed.). New Jersey: Pearson
Pretice Hall, Inc.
Mustikasari, A. (2020). Analisis Pengaruh Kuantitas.Produk dan Pelayanan Terhadap
Tingkat Kepuasan Konsumen.(Studi Kasus Food Court UNY). Jurnal Dinamika
Teknin. Volume VIII.

Nasution, M. N. (2011). Manajemen mutu terpadu. Ghalia Indonesia. Jakarta.

Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh.Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung [The Influence of Service Quality on
Customer Satisfaction at JNE Branch in Bandung]. DeReMa (Development Research
of Management): Jurnal Manajemen, 11(2), 265289.

Priansa, D. J. (2017). Manajemen Pelayanan Prima (1st ed.). Bandung: Alfabeta

Rachman, Arif dkk. (2017). Strategi Kepuasan Konsumen Yang Berdampak Minat Beli
Ulang Melalui Bauran Pemasaran, Kualitas Produk Dan Ekuitas Merek Pada PT.
Intertobacco Utama Industry Kudus. Journal Of Management Volume 3.

Saraswati, P., Kumadji, S., & Abdilah , Y. (2014). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pelanggan
Coffee Shop Starbucks Di Surabaya Dan Kuala Lumpur) . Jurnal Administrasi Bisnis
(JAB). Vol. 14 No. 1 .

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis | 49

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. 4 No. 1, Bulan April Tahun 2022
P-ISSN: 2685-5526

Sawitri, Ni Putu, Ni Nyoman Kerti Jasa dan Abdulah Jawas. (2013). Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari Accomodation di
Ubud. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis dan Kewirausahaan. 7 (1), 40-47.
Sokchan dkk. (2018). Customer Satisfaction and Service Quality in the Marketing Practice:
Study on Literature Review. Journal Asian Themes in Social Sciences Research,
licensee Knowledge Press. USA. SSN: 2578-5516 Vol. 1, No. 1, pp. 21-27

Susanti, Neneng dan Jasmani. (2019). Pengaruh Kualitas Produk dan Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan di Mitra 10 Depok. Jurnal Pemikiran Ilmiah dan Administrasi
Perkantoran. Volume 5, 75-84.
Tjiptono, Fandy & Candra, Gregorius. (2012). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: CV. Andi
Offset. Edisi Kedua.
Tjiptono, F. (2018). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Yu, H., & Fang, W. (2009). Relative Impacts From Product Quality, Service Quality, and
Experience Quality on Customer Perceived Value and Intention To Shop For The
Coffee Shop Market. Journal Total Quality Management and Business Excellence
1273-1285. Diakses pada:
https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/14783360802351587.

Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis | 50