PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA

PT. BANK NEGARA INDONESIA, Tbk

NAMA : _____________________________
NIM : _____________________________
 BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Persaingan pasar global menuntut perusahaan untuk terus berinovasi dalam
meningkatkan pelayanannya. Berbagai aspek menjadi dasar bagi perusahaan guna
meningkatkan mutu baik dari segi pelayanan maupun produk yang ditawarkan (Crosby,
1979). Suatu organisasi yang melibatkan banyak orang tentu harus memiliki tugas,
aturan, dan prosedur tertulis guna mempermudah aktifitas dan kegiatan di dalam
organisasi. Hal ini akan sangat membantu semua karyawan perusahaan menunjukkan
bahwa sistem manajemen perusahaan memiliki kemampuan untuk memenuhi keinginan
pelanggan yang sesuai dengan bidang mutu, baik mutu produk maupun proses guna
mencapai kepuasan pelanggan.
Lebih dari satu juta perusahaan dan organisasi menggunakan sistem manajemen
mutu Total Quality Management (TQM) (Priede, 2012). Sistem manajemen mutu TQM
dapat meningkatkan performa organisasi dan moral karyawan melalui sistem kerja yang
baik dan konsisten (Sucofindo, 2011). Performa organisasi tersebut memberikan dampak
kepada budaya organsasi baik jangka panjang maupun jangka pendek. Perusahaan
melakukan implementasi dan evaluasi lanjut dari beberapa prosedur mutu yang belum
diimplementasikan di dalam perusahaan sehingga prosedur mutu yang telah dirancang
akan berfungsi secara optimal bagi perusahaan dan bermanfaat dalam jangka panjang
bagi perusahaan (Soegiono et al., 2013). Sistem manajemen mutu TQM dapat
mempengaruhi kinerja karyawan dan budaya organisasi. Kinerja karyawan menjadi acuan
utama tugasnya, tetapi juga memastikan waktu, modal, dan sumber-sumber perusahaan
digunakan secara efisien.
Sistem manajemen mutu dapat lebih memastikan pelaksanaan dari setiap proses
bisnis dan tanggung jawab setiap orang terdefinisi secara jelas. Salah satu sistem
manajemen mutu yang sangat banyak digunakan perusahaan adalah sistem manajemen
mutu TQM. Standar Sistem Manajemen Mutu TQM harus dipenuhi oleh sebuah
perusahaan jika perusahaan ingin Persaingan pasar global menuntut perusahaan untuk
terus berinovasi dalam meningkatkan pelayanannya. Berbagai aspek menjadi dasar bagi
perusahaan guna meningkatkan mutu baik dari segi pelayanan maupun produk yang
ditawarkan (Crosby, 1979). Suatu organisasi yang melibatkan banyak orang tentu harus
memiliki tugas, aturan, dan prosedur tertulis guna mempermudah aktifitas dan kegiatan di
dalam organisasi. Hal ini akan sangat membantu semua karyawan perusahaan tidak hanya
melakukan menunjukkan bahwa sistem manajemen perusahaan memiliki kemampuan
untuk memenuhi keinginan pelanggan yang sesuai dengan bidang mutu, baik mutu
produk maupun proses guna mencapai kepuasan pelanggan.
Lebih dari satu juta perusahaan dan organisasi menggunakan sistem manajemen
mutu TQM (Priede, 2012). Sistem manajemen mutu TQM dapat meningkatkan performa
organisasi dan moral karyawan melalui sistem kerja yang baik dan konsisten (Sucofindo,
2011). Performa organisasi tersebut memberikan dampak kepada budaya organsasi baik
jangka panjang maupun jangka pendek. Perusahaan melakukan implementasi dan
evaluasi lanjut dari beberapa prosedur mutu yang belum diimplementasikan di dalam
perusahaan sehingga prosedur mutu yang telah dirancang akan berfungsi secara optimal
bagi perusahaan dan bermanfaat dalam jangka panjang bagi perusahaan (Soegiono et al.,
2013). Sistem manajemen mutu TQM dapat mempengaruhi kinerja karyawan dan budaya
organisasi. Kinerja karyawan menjadi acuan utama dalam membentuk suatu sistem.
Kinerja merupakan terjemahan dari performance yang berarti prestasi kerja, pelaksanaan
kerja, untuk kerja atau penampilan kerja (Rahadi, 2010). Meningkatnya mutu kinerja
secara berkelanjutan maka kualitas kinerja keseluruhan akan sangat berdampak kepada
pangsa pasar dan konsumen. Penerapan standar sistem manajemen mutu TQM
memberikan manfaat yang besar dalam meningkatkan kinerja suatu organisasi dalam
upaya mewujudkan pelayanan yang prima kepada pelanggan, masyarakat, dan mitra kerja
(Soegiono et al., 2013). Kualitas budaya dipertimbangkan sebagai salah satu hal yang
terpenting sebagai indikator keberhasilan penerapan sistem manajemen mutu terhadap
kinerja perusahaan yang terukur pada kinerja karyawan (Semuel & Zulkarnain, 2011).
Budaya di dalam sebuah organisasi sangat erat kaitannya dengan perusahaan.
Seluruh kebiasaan yang terjadi di internal perusahaan bisa menjadi budaya di perusahaan
itu sendiri. Persaingan global dan yang sangat pesat memacu perusahaan untuk
mengembangkan program manajemen yang dapat meningkatkan kompetisi bersaing.
Dampak budaya organisasi juga sangat berkaitan dengan kinerja karyawan. Budaya
organisasi yang kuat merupakan hasil dari penyebaran kepercayaan dan nilai-nilai yang
berkembang di dalam suatu organisasi dan mengarahkan perilaku anggotanya (Soedjono,
2005). Bank Negara Indonesia (BNI) merupakan salah satu bank yang banyak diminati
investor-investor dalam negeri. Perusahaan berlomba-lomba menarik customer dengan
berbagai cara. Salah satunya adalah dengan menerapkan sistem manajemen mutu TQM.
Pelanggan yang semakin pintar dan selektif dalam membeli produk atau jasa akan
melihat berbagai aspek yang akan menguntungkan mereka sebagai konsumen. Sikap yang
 selektif dan kritis dari pelanggan dalam memilih produk sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan mereka, menjadikan perusahaan dituntut untuk selalu menghasilkan produk-
produk yang bermutu agar tidak ditinggalkan oleh pelanggannya (Budihardja & Indryani,
2010). Penelitian tentang penerapan sistem manajemen mutu di perusahaan yang
berkaitan dengan kinerja karyawan dan budaya organisasi di Indonesia khususnya BNI
saat ini sangat minim. Faktor ini bisa disebabkan setiap perusahaan memiliki karakteristik
yang berbeda-beda. Perusahaan yang telah menggunakan Sistem Manajemen Mutu TQM
akan lebih cenderung meningkatkan mutu, baik dari segi kinerja karyawan maupun
budaya organisasi perusahaan, seperti yang telah dijelaskan pada penelitian sebelumnya
bahwa penerapan TQM mampu meningkatkan kinerja karyawan secara signifikan melalui
budaya kualitas perusahaan sebagai mediasinya (Semuel & Zulkarnain, 2011).
Menurut Kanji & Moura (2003) yang menganggap TQM sebagai strategi untuk
meningkatkan kinerja organisasi dengan pertama, komitmen semua karyawan guna
memenuhi kebutuhan pelanggan sejalan dengan biaya terendah, dan kedua melalui
peningkatan produk dan layanan secara terus menerus, prose organisasi, dan keterlibatan
karyawan. Konsep TQM mencakup aspek ekonomi dan biaya produk dan layanan
membawa pada situasi menang-menang sesuai sejalan dengan meningkatnya
kemakmuran internal dan eksternal pelanggan. TQM merujuk pada strategi manajemen
yang dikendalikan pelanggan sesuai dengan desain lembaga, mengembangkan,
menghasilkan dan menyediakan produk dan layanan yang bersahabat secara ekonomi dan
lingkungan serta selalu memuaskan pelanggan.

B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang di atas, penulis memaparkan rumusan masalah
sebagai berikut:
1. Bagaimana konsep manajemen mutu Total Quality Management (TQM)?
2. Bagaimana penerapan manajemen mutu Total Quality Management (TQM) pada PT.
Bank Negara Indonesia, Tbk.?

C. TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dipaparkan, penulis memaparkan
tujuan penelitian sebagai berikut:
1. Memahami konsep manajemen mutu Total Quality Management (TQM).
2. Memahami analisis penerapan manajemen mutu Total Quality Management (TQM)
pada PT. Bank Negara Indonesia, Tbk.
 BAB II
KAJIAN TEORI

A. KONSEP MANAJEMEN MUTU TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

TQM memiliki lima tema penting, yaitu
1. TQM sebagai budaya (culture);
2. TQM sebagai proses manajemen dan kelembagaan yang luas (management and
institutional – wide process);
3. TQM sebagai filosofi manajemen dan prinsip – prinsip panduan (management
philosophy and guiding principles);
4. TQM sebagai strategy ( strategy);
5. TQM sebagai seni (Art).
TQM adalah strategi dan proses untuk mengelola perusahaan/organisasi/lembaga
sebagai suatu sistem terintegrasi dari prinsip-prinsip, metode, dan praktek terbaik yang
menyediakan kerangka kerja bagi organisasi untuk mengejar keunggulan dalam semua
hal yang mereka kerjakan di bawah kepemimpinan dan komitmen manajemen puncak,
didukung oleh pendidikan dan pelatihan, komunikasi terbuka, manajemen perubahan,
penilaian diri secara berkala, struktur yang mendukung, sistem dan sumber daya, yang
memberdayakan karyawan melalui pelibatan mereka untuk meningkatkan kinerja mereka
sebagai tim guna menyajikan produk dan layanan yang terus menerus meningkat. Melalui
pendekatan ini, budaya TQM dapat dibangun, guna memenuhi dan melampaui
persyaratan internal dan eksternal pelanggan dengan biaya terendah guna meningkatkan
kinerja organisasi pada semua bidang seperti hasil layanan, hasil finansial, hasil
pemasaran, hasil operasi, hasil sosial, hasil pelanggan, dan hasil karyawan untuk
memperoleh mutu kelas dunia.
Pada sejumlah organisasi/lembaga TQM merupakan suatu strategi manajemen yang
pertama meningkatkan budaya organisasi yang mencakup peningkatan terus menerus dan
mengetahui potensi personil guna menghadapi masalah. Kedua, TQM meningkatkan
integrasi teknologi mutu dalam setiap proses organisasi/lembaga guna menyajikan produk
dan layanan secara ekonomis dan berpihak pada pelanggan. TQM sebagai manajemen
strategi diterapkan secara aktif oleh banyak lembaga dan dipertimbangkan dalam
memenangkan persaingan (Oschman, 2004). Menurut Kanji & Moura (2003) yang
menganggap TQM sebagai strategi untuk meningkatkan kinerja organisasi dengan
pertama, komitmen semua karyawan guna memenuhi kebutuhan pelanggan sejalan
dengan biaya terendah, dan kedua melalui peningkatan produk dan layanan secara terus
menerus, prose organisasi, dan keterlibatan karyawan. Konsep TQM mencakup aspek
ekonomi dan biaya produk dan layanan membawa pada situasi menang-menang sesuai
sejalan dengan meningkatnya kemakmuran internal dan eksternal pelanggan. TQM
merujuk pada strategi manajemen yang dikendalikan pelanggan sesuai dengan desain
lembaga, mengembangkan, menghasilkan dan menyediakan produk dan layanan yang
bersahabat secara ekonomi dan lingkungan serta selalu memuaskan pelanggan.
Selladurai (2002) menekankan bahwa TQM merupakan filosofi dan konsep untuk
mengelola organisasi/lembaga sebagai sistem dan proses terintegrasi. Ehlers (2001)
mendukungnya dengan menyatakan bahwa TQM adalah pendekatan manajemen yang
diterapkan pada semua proses, yaitu interaksi antara sumberdaya manusia dan organisasi
guna menghasilkan perbaikan berkelanjutan untuk memuaskan kebutuhan semua pihak
terkait. Semua pekerjaan dalam filosofi TQM dipandang sebagai proses, sementara
lembaga dipandang sebagai sistem yang bertujuan melaksanakan proses. Proses
merupakan kumpulan aktivitas dan tugas yang mensyaratkan input dan add value. Proses
mentransformasi input untuk menghasilkan output dengan dukungan sumber daya
manusia, peralatan, fasilitas, dan dokumentasi. Proses juga dapat dibagi dalam sub-sub
sistem, setiap sub sistem didesain untuk melaksanakan satu atau lebih sub proses. Output
dapat berupa produk, strategi, perencanaan, komunikasi, kebijakan, layanan, atau lainnya
yang dilakukan oleh pribadi atau kelompok.
Hammer & Champy (2000) mengatakan bahwa TQM sebagai proses perbaikan
berkelanjutan dari proses lembaga yang ada. Proses merupakan sekumpulan aktivitas
mengambil satu atau dua jenis input dan menciptakan output yang memberi nilai bagi
pelanggan. Dale (2003) menekankan hubungan antara pendekatan proses dan TQM
dengan menempatkan sifat dasar TQM sebagai filosofi yang menggabungkan semua
proses dalam sistem yang terintegrasi pada lembaga dan memusatkan semua sub sistem
yang terintegrasi sebagai entitas lembaga dan menghubungkannya dengan para pekerja,
suplayer, dan pelanggan dengan tujuan bekerjasama sebagai teamwork untuk mencapai
hasil.
TQM juga memerlukan perubahan (Evans & Deans, 2003). Perubahan ini meliputi
peralihan dari suatu situasi dimana pengendalian diberikan kepada karyawan dan
aktivitas mereka kepada sebuah pendekatan dimana karyawan didukung dan
diberdayakan dalam upaya mereka untuk melakukan perbaikan terus menerus. Dengan
pendekatan ini, karyawan didorong untuk terus mengembangkan cara-cara baru dalam
melakukan sesuatu. Menurut Pelser (2000) TQM juga merupakan sistem yang
mensyaratkan tiap manajer puncak menerapkan kepemimpinan dan keterampilan
manajerial pada setiap kepemimpinan individu dan posisi manajemen.
Ghobadian D,H & J. (1998) mengatakan bahwa TQM dapat secara efektif ditujukan
pada masalah strategis yang dialami oleh lembaga. Penjelasan terhadap hal ini dapat
dilihat pada beberapa poin berikut:
1. TQM meningkatkan efisiensi dengan menghilangkan pemborosan dalam sistem.
Peningkatan prosedur operasi sejalan dengan nilai yang dirinci oleh TQM dan
menggunakan peralatan-peralatan yang disarankannya, bukan hanya menghilangkan
biaya yang tidak perlu, tetapi juga mengurangi waktu pemasaran dan pengiriman.
2. TQM meningkatkan penghasilan melalui penyediaan produk dan layanan yang
efektif. Fokus pada pelanggan meningkatkan kepuasan pelanggan, sementara fokus
pada efektivitas dan budaya lembaga meningkatkan image lembaga. Kombinasi
keduanya membantu lembaga untuk meningkatkan penghasilannya.
3. TQM meningkatkan kemampuan berkompetisi secara keseluruhan melalui
peningkatan efisiensi proses dan efektivitas kelembagaan.
4. TQM menyediakan fokus bagi pengenalan budaya secara luas, perubahan prosedural
dan kelembagaan.
5. TQM menyediakan pengaruh positif pada kualitas kehidupan kerja (Quality of
Working life) karyawan.
6. TQM menyajikan peningkatan berkelanjutan yang dapat dihubungkan dengan tujuan,
dan pada akhirnya meningkatkan kepuasan kerja.
7. TQM menyediakan kerjasama tim yang meningkat yang dapat dihubungkan dengan
peningkatan kepuasan kerja dan komitmen kelembagaan yang lebih baik.
a. Prinsip-prinsip Total Quality Management
Menurut Dean & Bowen (1994) TQM sebagai filosofi atau pendekatan manajemen dapat
dicirikan dengan prinsip-prinsipnya. Implementasi TQM hanya dapat dicapai melalui
seperangkat prinsip yang mendukung filosofi TQM tersebut. Menurut Burr (1993),
program TQM memiliki sejumlah nama, tetapi memiliki prinsip yang sama. Menurut
sejumlah literatur terkini, prinsipprinsip kunci TQM mencakup:
1. TQM bermula dari manajemen puncak (top management). Manajemen puncak harus
menunjukkan pemahaman, komitmen, dan keterlibatan dalam proses peningkatan
mutu guna meningkatkan mutu pada semua area lembaga.
2. TQM mensyaratkan keterlibatan karyawan total. Karyawan pada semua tingkatan
adalah hakikat sebuah lembaga dan keterlibatan mereka secara penuh menyebabkan
 kemampuan mereka dapat digunakan untuk keuntungan lembaga. Keterlibatan setiap
individu pada sebuah lembaga adalah penting bagi kesuksesan implementasi TQM.
Lembaga membutuhkan imajinasi, cita-cita, masukan, komitmen, dan tenaga dari
semua orang untuk mencapai mutu kelas dunia.
3. TQM fokus pada pelanggan. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) internal
dan eksternal merupakan pondasi dasar TQM dan ditunjukkan dengan upaya-upaya
lembaga mendesain dan mengirim produk dan layanan yang memenuhi kepuasan
pelanggan. Lembaga bergantung pada pelanggan mereka dank arena itu harus
memahami kebutuhan pelanggan kini dan akan datang, memenuhi persyaratan
pelanggan dan bekerja keras untuk melampaui harapan pelanggan.
4. TQM membutuhkan perencanaan strategis. Perencanaan strategis penting dalam
meluruskan dan mengintegrasikan semua upaya lembaga dengan konsep TQM.
Hubungan antara TQM dan perencanaan strategis harus menyajikan sistem
manajemen terintegrasi bagi sebuah lembaga.
5. TQM fokus pada pendekatan sistem manajemen. Identifikasi, pemahaman, dan
pengelolaan proses saling terkait (interrelated processes) sebagai sebuah sistem harus
memberikan kontribusi bagi efektifitas dan efisiensi lembaga dalam mencapai
tujuannya.
6. TQM mensyaratkan pendidikan dan pelatihan karyawan yang terus menerus.
Pelatihan harus diawali dengan pelatihan manajer puncak mengenai TQM dan
prinsip-prinsipnya untuk kebutuhan peningkatan mutu, dan peralatan peningkatan
mutu. Pelatihan harus memberikan karyawan pendidikan yang di syaratkan untuk
berpartisipasi aktif dalam peningkatan mutu.
7. TQM fokus pada teamwork. Lembaga harus memahami bahwa karyawan perlu
berpartisipasi dalam tim vertical, horizontal, dan lintas fungsi. Tim harus
dimanfaatkan melalui kolaborasi/partisipasi guna memberikan kesempatan bagi
karyawan untuk bekerja sama dalam mencapai mutu terpadu.
8. TQM fokus pada peningkatan berkelanjutan (continuous improvement). Peningkatan
berkelanjutan harus menjadi tujuan permanen lembaga. Peningkatan berkelanjutan
berarti komitmen melakukan pengujian secara terus menerus terhadap proses teknis
dan administratif guna menemukan metode yang lebih baik. Menggarisbawahi
prinsip ini merupakan konsep lembaga sebagai sistem proses yang saling terkait dan
keyakinan bahwa dengan peningkatan proses tersebut, lembaga dapat terus
memenuhi semakin meningkatnya kebutuhan pelanggan mereka.
9. TQM menghargai karyawan dan pengetahuan mereka. Input bawahan sebagai
peningkatan harus diperhitungkan, khususnya dimana mereka memiliki pengalaman
yang sesuai dan ahli di bidangnya. Karyawan harus dilibatkan secara aktif dalam
proses pengembangan.
10. TQM fokus pada peningkatan proses. Lembaga harus dikonfigurasikan sebagai
seperangkat proses horizontal yang bermula dari suplayer dan berakhir dengan
pelanggan.semua proses dalam sebuah lembaga harus diidentifikasi guna
menentukan kepemilikan terhadap proses tersebut dan proses harus dipertahankan
sederhana mungkin.
11. TQM mensyaratkan gaya berfikir statistik dan penggunaan metode statistik. Hasil
tes, pengukuran, dan kondisi dimana pengukuran dibuat harus diawasi dengan
cermat. Sistem elektronik yang tersedia harus digunakan, tetapi kemasan perangkat
lunak komputer dapat dikembangkan relatif murah untuk tujuan statistik sesaat.
12. TQM fokus pada pencegahan daripada pengobatan. Masalahmasalah diantisipasi
untuk menjajah terjadinya. Pertemuan rutin harus dilakukan untuk membahas
masalah yang ramalkan akan muncul.
13. TQM mensyaratkan hubungan saling menguntungkan. Suplayer harus diperlakukan
dengan cara win- win solution terhadap semua pihak yang terlibat. Lembaga dan
pelanggannnya saling bergantung, dan hubungan saling menguntungkan
meningkatkan kemampuan keduanya dalam menciptakan nilai.
14. TQM fokus pada pengukuran kinerja yang sesuai dengan tujuan lembaga.
Pengukuran yang visible harus dibangun untuk memberikan penghargaan kinerja dan
mempromosikan sikap yang positif. Guna memonitor bagaimana kinerja lembaga,
manajemen harus menganalisis kinerja secara kontinyu.
15. TQM fokus pada mutu desain produk dan layanan. Mutu harus terbangun dalam
program sesegera mungkin, dan harus disebarkan pada semua bidang program.
Karena itu, arahan ahli harus membentuk bagian proyek tepat pada saat awal.
16. TQM fokus pada perubahan budaya secara substansial. Semua perubahan dalam
lingkungan harus dicatat dan adopsi penting harus diambil segera. Ini akan berarti
bahwa perubahan tertentu harus sering dilakukan untuk menemukan keadaan baru.
17. TQM fokus pada pendekatan factual untuk pengambilan keputusan (decision
making). Keputusan yang efektif harus berdasarkan pada analisis data dan informasi.
Fakta-fakta diperlukan untuk mengelola lembaga pada semua tingkatan dengan
memberikan informasi yang benar terhadap orang sehingga keputusan yang diambil
 berdasarkan fakta-fakta daripada sekedar ‘gut feelings’ yang berguna untuk
mencapai peningkatan berkelanjutan.
18. TQM mensyaratkan upaya-upaya penilaian diri (self assessment) sebagai mekanisme
kontrol guna menentukan hasil. Kinerja lembaga harus dievaluasi sesuai dengan
standar pengakuan internasional.
19. TQM fokus pada respon yang cepat. Meningkatnya waktu tanggapan dan pendeknya
perputaran terhadap produk dan layanan baru adalah penting bagi kepuasan
pelanggan saat ini. Kinerja waktu proses kerja harus menjadi salah satu pengukuran
proses kunci. Peningkatan dalam waktu respon sering secara simultan membawa
pada perubahan dalam lembaga, mutu dan produktivitas.
20. TQM menyediakan standarisasi. Lembaga harus mengembangkan dan
mempertahankan cara-cara terbaik untuk melaksanakan tugas-tugas yang diberikan.
21. TQM fokus pada pengembangan kemitraan (partnership). Lembaga harus berupaya
membangun kemitraan internal dan eksternal guna mencapai tujuan dengan lebih
baik. Kemitraan internal mencakup hal-hal yang menganjurkan kerjasama antara
buruh dan manajemen. Kemitraan eksternal mencakup kerjasama dengan pelanggan,
suplayer, dan lembaga pendidikan untuk berbagai tujuan, termasuk pendidikan dan
pelatihan. Kemitraan dapat merupakan gabungan kekuatan dan kapabilitas lembaga,
selanjutnya meningkatkan pencapaian misi masing-masing mitra.
b. Unsur-Unsur dalam TQM
Implementasi TQM pada sebuah lembaga harus memperhatikan elemen-elemen penting
dalam pelaksanaan filosofi tersebut. Menurut sejumlah pakar TQM seperti Oakland
(1994) dan Goetsch & Davis, (1994) unsur atau elemen utama dalam TQM meliputi:
1. Fokus pada Pelanggan.
Pelanggan dalam TQM baik internal maupun eksternal merupakan driver. Pelanggan
eksternal menentukan mutu produk atau layanan yang disampaikan kepada mereka,
sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menen tukan mutu tenaga kerja
proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau layanan.
2. Kepemimpinan dan komitmen.
Filosofi TQM hanya dapat dilaksanakan jika ada dukungan dan tanggung jawab penuh
dari pimpinan (top management) yang didukung oleh middle dan lower management.
Top management sebagai pemimpin puncak memperkenalkan TQM sebagai sebuah
filosofi dengan menyusun sasaran dan merencanakan strategi pelaksanaannya. Middle
management melanjutkannya dengan menerapkan manajemen mutu sebagai sebuah
program. Lower management atau supervisor kemudian yang berperan memonitor dan
mengendalikan mutu yang dilaksanakan di perusahaan atau organisasi.
3. Keterlibatan penuh seluruh karyawan.
Karyawan dalam perusahaan atau organisasi yang melaksanakan filosofi TQM
menuntut adannya keterlibatan penuh dari seluruh karyawan. Tanpa keterlibatan dan
partisipasi penuh dari mereka maka filosofi tersebut tidak akan dapat berjalan dengan
baik. Selain itu, guna memberikan kepuasan kepada pelanggan, langkah pertama yang
harus dilakukan adalah memberikan kepuasan kepada para karyawan dengan melibatkan
mereka dalam seluruh kegiatan perusahaan atau organisasi.
4. Obsesi terhadap mutu
Pelanggan internal dan eksternal menentukan mutu dalam organisasi yang menerapkan
TQM. Dengan mutu tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau
melampaui apa yang ditentukan mereka. Ini berarti bahwa karyawan pada setiap
tingkatan berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif.
Bagaimana kita dapat melaksanakannya dengan baik? Bila suatu organisasi terobsesi
dengan mutu, maka berlaku prinsip ‘good enough is never good enough’.
5. Pendekatan ilmiah.
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, khususnya untuk
mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah
yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan demikian, data
diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun benchmarking, memantau prestasi, dan
melaksanakan perbaikan.
6. Perencanaan yang baik.
Dalam setiap kegiatan organisasi, perencanaan harus disusun secara matang. Tanpa ada
perencanaan maka kegiatan tidak dapat diukur efektivitas pelaksanaannya. Oleh karena
itu, perencanaan dapat digunakan sebagai dasar pengendalian dan sebagai cara untuk
mengadakan perbaikan dan peningkatan.
7. Strategi pelaksanaan
Filosofi TQM harus dilaksanakan dan harus menyatu dengan strategi organisasi.
Karenanya, TQM harus didukung oleh pimpinan organisasi. Untuk dapat melaksanakan
TQM harus disusun strategi penerapannya untuk dapat dilaksanakan oleh semua pihak
dalam organisasi tersebut.
8. Komitmen jangka panjang
TQM merupakan suatu paradigma dalam melaksanakan bisnis. Untuk itu, dibutuhkan
budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu, komitmen jangka panjang sangat
penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan
dengan sukses.
9. Kerjasama tim
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerjasama tim, kemitraan,dan hubungan
dijalin dan dibina, baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga-
lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitar.
10. Perbaikan sistem secara berkesinambungan
Setiap produk atau layanan dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di
dalam suatu sistem. Oleh karena itu, sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus
menerus agar mutu yang dihasilkannya dapat makin meningkat.
11. Pengukuran dan evaluasi
Pelaksanaan TQM memerlukan data nyata. Oleh karena itu, pengukuran dan evaluasi
data yang bersifat kuantitatif tersebut benar-benar harus dilakukan. Sehingga, meskipun
TQM merupakan filosofi yang sifatnya lebih mendekati pada masalah kualitatif, namun
sifat yang kualitatif harus dapat diukur atau dikuantitatifkan.
12. Pengendalian dan perbaikan
Tindakan pengendalian dan merupakan dua tindakan yang dituntut harus ada dalam
pelaksanaan filosofi TQM. Tindakan itu ditujukan untuk mengadakan perbaikan dan
peningkatan yang dilaksanakan secara terus menerus dan berkesinambungan, sehingga
tercapai perbaikan dan peningkatan mutu sebagaimana diharapkan.
13. Pendidikan dan pelatihan
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor
yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Dalam hal
ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak
mengenal batas usia. Dengan belajar, setiap orang dalam organisasi dapat meningkatkan
keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.
14. Kesatuan tujuan
Agar TQM dapat diterapkan dengan baik, maka organisasi harus memiliki kesatuan
tujuan. Dengan demikian, setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. Akan
tetapi, kesatuan tujuan ini berarti bahwa harus selalu ada persetujuan antara pihak
manajemen dan karyawan, seperti mengenai upah dan kondisi kerja.
15. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam
penerapan TQM. Upaya melibatkan karyawan memiliki dua manfaat, pertama hal ini
akan meningkatkan kemungkinan keputusan yang baik, rencana yang baik, atau
perbaikan yang lebih efektif, karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari
pihak-pihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja. Kedua, keterlibatan
karyawan juga meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawa atas keputusan dengan
melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya.
16. Mencapai dan mempertahankan standar kesempurnaan
Untuk dapat meningkatkan mutu, maka standar yang kita terapkan untuk dicapai bukan
standar baku yang tidak mungkin dapat diubah atau ditingkatkan. Standar mutu harus
diubah dan ditingkatkan mengikuti perkembangan dan peningkatan keinginan dan
harapan pelanggan.
 BAB III
PEMBAHASAN

A. PENERAPAN MANAJEMEN MUTU TOTAL QUALITY MANAGEMENT

(TQM) PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (BNI), Tbk.
Berdasarkan laporan tahunan yang dipublikasikan, PT BNI Tbk mendapatkan
banyak mendapatkan penghargaan ISO 9000 mengenai Quality Management di
perusahaan tersebut. Pada tahun 1999, BNI berhasil memperoleh sertifikat ISO 9002
sebagai pengakuan standar kualitas yang meliputi Unit Pemrosesan Bersama (UPB).
Berlanjut pada tahun 2007, PT BNI Tbk meraih Century ERA Award di Bidang Total
Quality Management serta 3 sertifikat ISO 9001:2000 dibidang Informasi Teknologi.
Kemudian pada tahun berikutnya (2008), PT BNI Tbk juga menerima sertifikat
International Quality Crown Award, di London untuk kategori Customer Satisfaction,
Leadership, Innovation and Efficiency as established in the QC100 TQM model. Adanya
penghargaan ini membuktikan bahwa PT BNI Tbk selalu menjaga mutu dalam hal proses
maupun layanan yang diberikan kepada para nasabah. Predikat dan penghargaan yang
telah diterima BNI membuktikan bahwa pelaksanaan manajemen mutu telah dilakukan
dengan sangat baik. Hal tersebut terbukti melalui komentar yang disampaikan oleh
nasabah dalam hal pelayanannya.
Berdasarkan halaman resmi BNI Syariah, pada akhir Desember 2016, PT BNI Tbk
memperoleh sertifikasi ISO 9001:2015 atas standarisasi kualitas proses dan layanan yang
diterapkan. BNI Syariah merupakan bagian dari PT BNI Tbk (Unit Usaha Syariah)
sebelum melakukan spin off dan beroperasi menjadi Bank Umum Syariah pada
pertengahan tahun 2010. Menginduk pada perusahaan tersebut, penulis berasumsi bahwa
BNI Syariah mengadopsi penerapan manajemen mutu/ kualitas dari PT BNI Tbk sejak
awal perkembangan BNI Syariah menjadi Bank Umum Syariah. Hal ini didasarkan pada
pernyataan BNI Syariah tahun 2015 yang menyatakan bahwa, BNI Syariah
memanfaatkan sertifikasi layanan dan teknologi yang dimiliki oleh PT Bank BNI
(Persero) Tbk yang telah mendapatkan penghargaan dari ISO 9001:2008. Berdasarkan
hasil diskusi yang telah dilakukan dengan CMO BNI Syariah Pusat, penulis
menyimpulkan bahwa BNI Syariah telah menjalankan prinsip-prinsip Total Quality
Management (TQM) akan tetapi secara resmi, BNI Syariah belum melegalkan hal
tersebut.
 Periode 2010 pengembangan kualitas layanan/ mutu difokuskan pada teknologi
informasi melalui pengembangan Core Banking System. Selain itu, BNI Syariah juga
berfokus pada peningkatan layanan dari sisi teknologi dan kemudahan transaksi. Untuk
meningkatkan transaksional, pada tahun 2011 BNI Syariah telah meningkatkan
pengamanan transaksi melalui Internet Banking dengan demikian nasabah dapat
melakukan transaksi pembayaran setiap saat (24 jam 7 hari) dengan aman. Pada tahun
2012, Electronic Financing Origination (EFO) System Micro Banking telah dibangun
secara insourcing. Penggunaan sistem EFO Micro Banking terbukti dapat mempercepat
proses sekaligus melakukan mitigasi risiko dalam proses pemberian pembiayaan mikro.
Dalam meningkatan kualitas layanan kepada konsumen, pada tahun 2013 BNI Syariah
mulai menetapkan standar layanan yang disebut GREAT (Greeting, Relationship,
Emphaty, Attention, dan Trust) sebagai standar layanan yang berlaku bagi semua
karyawan BNI Syariah. Kemudian, salah satu bentuk komitmen BNI Syariah dalam
meningkatkan kualitas layanan adalah dengan membentuk Service Desk pada awal tahun
2016. Dan pada tahun 2017, BNI Syariah melakukan pengembangan BNI Syariah Call
Center dalam rangka meningkatkan kualitas layanan melalui telepon dan mempercepat
waktu penyelesaian pengaduan nasabah, juga peningkatan kualitas dilakukan pada salah
satu unit di divisi operasional dalam hal penanganan kejahatan digital e-banking, yang
menjadi bagian dari fungsi unit e-banking yang mengelola investigasi. Kepuasan nasabah
merupakan tolak ukur dalam meningkatkan kualitas layanan dan pengembangan produk
jasa BNI Syariah. Upaya peningkatan kualitas layanan dilakukan secara berkala melalui
penilaian dari pihak eksternal maupun internal serta membangun budaya layanan kepada
seluruh Insan Hasanah BNI Syariah. Analisa lingkungan bisnis terkait layanan melalui
survei kepuasaan nasabah dilakukan untuk pengembangan layanan yang dilakukan oleh
BNI Syariah secara berkala melalui “Program Survei Kepuasan Nasabah”. Pengukuran
Service Delivery and Process secara mandiri terhadap KC/KCP/KK/KCM juga dilakukan
BNI Syariah melalui proyek mystery shopper. Hal ini menjadikan tolak ukur bagi BNI
Syariah untuk mengevaluasi pelayanan maupun produk yang diberikan. Dalam hal lain,
untuk pengambilan keputusan berdasarkan bukti serta perbaikan secara berkelanjutan,
BNI Syariah menetapkan sistem pemantauan pencapaian target melalui Performance
Measurement System yang difokuskan kepada Key Performance Indicator. Sehingga
dengan adanya hal tersebut, maka pihak manajemen dapat mengevaluasi dan menentukan
keputusan yang akan diambil untuk menghasilkan produk maupun pelayanan yang lebih
baik lagi.
 Dalam prinsip perbaikan berkelanjutan juga diterapkan oleh Kantor Cabang BNI
Syariah dengan mengadakan briefing pagi untuk mengevaluasi kinerja setiap harinya dan
melakukan inovasi atau perbaikan untuk hal-hal yang diperlukan, seperti layanan kepada
nasabah maupun operasionalnya. Selain itu, adanya head discussion yang diadakan dalam
jangka waktu seminggu sekali, hal ini diperuntukkan bagi karyawan yang menjabat
sebagai kepala divisi (head division) untuk pencapaian kinerja, mendiskusikan kendala
yang terjadi di Cabang, dan pembahasan lainnya.
Pada aspek pengelolaan hubungan, sejak periode 2011, BNI Syariah telah berfokus
untuk membangun kemitraan guna saling bersinergi untuk mencapai kemakmuran.
Adapun pengelolaan hubungan dengan nasabah yang dilakukan oleh BNI Syariah ialah
dengan membangun kerangka program loyalitas nasabah melalui customer experience
day yang bertepatan pada Milad BNI Syariah dan Hari Besar Islam. Sumber daya
manusia merupakan ‘bahan bakar’ organisasi dalam menjalankan aktivitas perusahaan.
Untuk menciptakan produk maupun pelayanan yang berkualitas, maka SDM yang
dimiliki perusahaan haruslah memiliki skill maupun pengetahuan yang mumpuni. Dalam
aspek pengembangan SDM, BNI Syariah mengadakan beberapa program seperti
pelatihan dan pengembangan bagi karyawan dengan mengimplementasikan program
Talent Management untuk mendorong capability development pegawai juga program
Bina Hasanah (pelatihan berbasis teori dan praktik secara langsung di bawah bimbingan
pegawai BNI Syariah). BNI Syariah juga mengadakan sertifikasi manajemen risiko
mulai dari jenjang junior manager sampai dengan executive manager; Assistant
Development Program (ADP) dan Officer Development Program (ODP).
Pada tahun 2012, BNI Syariah mengembangkan Human Resources Information
System (HRIS) berbasis kompetensi untuk mendukung kinerja human capital yang
terintegrasi. Seiring perkembangan zaman, pada tahun 2015, penggunaan HRIS
diarahkan untuk optimalisasi kegiatan operasional kepegawaian seperti penggajian dan
pendataan pegawai, termasuk proses rotasi/ mutasi/ promosi serta monitoring proses
penyelesaian kasus pelanggaran disiplin pegawai. Pengembangan keterampilan dan skill
para karyawan juga dilakukan di seluruh Cabang BNI Syariah. Dengan mengadakan role
play atau sharing session yang diadakan setiap satu bulan sekali. Sharing session tersebut
dilakukan sebagai ajang sharing yang dilakukan pimpinan kepada seluruh karyawan yang
berada di bawah tanggung jawab kantor Cabang BNI Syariah. Hal ini akan menjadikan
pengetahuan atau wawasan seluruh karyawan menjadi meningkat. Semakin sering FGD
dilakukan, maka semakin terlibat pula para karyawan. Prayogo dan Brown (2004)
menyatakan bahwa pemberdayaan karyawan yang diikuti dengan keterlibatan karyawan
secara total merupakan salah satu elemen kunci keberhasilan implementasi TQM dalam
organisasi. (Munizu, 2010, hal. 191-192) Hal tersebut merupakan bentuk manajemen
sumber daya manusia yang ada di BNI Syariah. Menurut penelitian yang telah dilakukan
Munizu (2011), hasil indikator manajemen sumber daya manusia berpengaruh positif
dengan kinerja karyawan. Dari penelitian tersebut, dapat disimpulkan bahwa semakin
efektif manajemen sumber daya manusia yang dilakukan di suatu perusahaan, maka hal
tersebut akan meningkatkan skill atau kinerja karyawan di perusahaan tersebut dan
berakhir pada peningkatan kinerja perusahaan.
Untuk mengukur kinerja manajemen BNI Syariah, divisi Human Capital
Development (HCD) melakukan Employee Opinion Survey (EOS) yang ditujukan
kepada seluruh karyawan BNI Syariah. Untuk penilaian kepemimpinan yang ada di BNI
Syariah, dari 2.255 karyawan BNI Syariah, sebanyak 11,3% menyatakan sangat setuju
dan 75,48% menyatakan setuju bahwa pimpinan di BNI Syariah mampu membangun
suasana kerja yang profesional sehingga tercapai hasil kinerja yang melebihi target. Lalu,
dari 2.255 karyawan BNI Syariah, 11,44% sangat setuju dan 77,21% setuju bahwa
pimpinan di BNI Syariah selalu bersedia membantu karyawan yang mengalami kesulitan
pada pekerjaannya. Selanjutnya, dari 2.255 karyawan BNI Syariah, sebanyak 11,00%
menyatakan sangat setuju dan 77,07% menyatakan setuju bahwa pimpinan di BNI
Syariah memiliki kemampuan yang baik dalam pengambilan keputusan. Selanjutnya, dari
2.255 karyawan BNI Syariah, sebanyak 10,87% menyatakan sangat setuju dan 76,54%
menyatakan setuju bahwa pimpinan di BNI Syariah mampu membentuk dan membina
kerja sama antar karyawan di unit kerja/bisnis yang dipimpinnya. Dan 11,26 sangat setuju
serta 78,58% menyatakan setuju bahwa pimpinan BNI Syariah mampu memberikan
arahan dan bimbingan yang baik. Cara membangun komunikasi antar pimpinan dengan
karyawan lainnya adalah dengan agenda “Manajemen Menyapa” yaitu Direksi
mengunjungi cabang-cabang di BNI Syariah yang selain untuk melakukan pengawasan
kepada cabang juga untuk menyampaikan visi misi manajemen kepada pegawai di
cabang.
Selain itu, adanya peran DPS yang dilibatkan untuk meninjau aspek-aspek syariah
baik dalam hal akad, penerbitan/pengembangan sebuah produk, SOP maupun kebijakan,
adalah hal yang diterapkan oleh BNI Syariah untuk menghasilkan suatu produk maupun
pelayanan yang berkualitas dan tetap berada pada koridor syariat Islam.
Ada beberapa syarat dalam melaksanakan TQM, yaitu :
1. Komitmen dari manajemen puncak.
 Hal utama bagi sebuah perusahaan yang melaksanakan TQM dalam menjalankan
bisnis adalah dengan adanya komitmen utuh dari manajemen puncak. Komitmen ini
sangat dibutuhkan meliputi sumber daya yang diperlukan, tanggung jawab pihak yang
terlibat dan waktu yang dicurahkan dalam menjalankan bisnis.
2. Komitmen atas sumber daya yang dibutuhkan.
Selain komitmen dari manajemen puncak dalam menjalankan bisnis perusahaan,
penting juga komitmen atas sumber daya yang digunakan dalam proses bisnis. Meskipun
pengimplementasian TQM tidaklah harus mahal, tetapi membutuhkan biaya, baik itu
biaya langsung maupun tidak langsung demi terlaksananya proses bisnis yang sudah
direncanakan.
3. Organization-wide steering committee.
Syarat yang ketiga adalah adanya streering committee dari seluruh level organisasi.
Meskipun begitu, level puncak akan tetap memegang peran terpenting untuk mengatur
jalannya bisnis dan bagaimana level bawahnya bekerja demi mencapai TQM.
4. Perencanaan dan publikasi.
Setelah adanya komitmen dari manajemen puncak dan terbentuknya streering
committee, maka syarat berikutnya adalah perencanaan dan publikasi. Adapun hal-hal
yang perlu dikembangkan dalam syarat ini adalah sebagia berikut :
a. Pernyataan visi perusahaan (corporate vision statement)
b. Sasaran dan tujuan umum
c. Rencana implementasi TQM
d. Program penghargaan dan pengakuan prestasi
e. Pendekatan publisitas
5. Infrastruktur yang mendukung penyebarluasan dan perbaikan berkesinambungan.
Syarat terakhir dalam implementasi TQM adalah adanya infrastruktur yang dapat
mendukung penyebarluasan TQM di seluruh bagian organisasi dan dilakukannya
perbaikan yang berkesinambungan. Infrastruktur pendukung tersebut meliputi visi
organisasi, tujuan organisasi, program pengakuan dan penghargaan atas prestasi dan
komunikasi. Selain itu, masih ada beberapa infrastruktur lain yang dibutuhkan organisasi,
yaitu :
a. Prosedur. Prosedur yang diterapkan harus dapat mendukung budaya kualitas,
pencapaian TQM, dan perbaikan berkesinambungan.
b. Organisasi. Struktur organisasi yang diterapkan organisasi dalam mencapai TQM
harus yang bersifat cross-functional berdasarkan proyek tertentu, sehingga struktur
organisasi tradisional tidak lagi tepat untuk digunakan karena sifatnya yang
hierarkis dan fungsional.
 BAB IV
PENUTUP

A. KESIMPULAN
Prinsip-prinsip penerapan manajemen mutu yang diterapkan oleh BNI Syariah pusat maupun
di Kantor Cabang sesuai dengan prinsip-prinsip Total Quality Management (TQM) yang
dicanangkan oleh ISO, diantaranya fokus pada pelanggan, kepemimpinan, keterlibatan semua
pihak, pendekatan proses, perbaikan berkelanjutan, pengambilan kepurusan berdasarkan bukti
serta pengelolaan hubungan. Adapun penerapan manajemen mutu ini memiliki dampak positif
bagi rasio kecukupan modal dan rasio profitabilitas. Hal ini dikarenakan posisi rata-rata rasio
KPMM yang berada pada peringkat 1, begitupun dengan persentase rata-rata ROA. Adapun
rasio ROE BNI Syariah termasuk kategori mampu memberikan imbal hasil yang cukup tinggi
bagi para pemilik modal. Mutu adalah senjata perusahaan untuk menarik minat
masyarakat/nasabah untuk menggunakan produk atau jasa perusahaan. Untuk itu, penerapan
manajemen mutu yang baik akan menghasilkan produk atau layanan yang baik pula, sehingga
akan menarik minat masyarakat. Ketika masyarakat puas akana produk maupun jasa
perusahaan, hal itu akan meningkatkan revenue perusahaan. Dan hal ini juga dapat membantu
perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan.
Untuk mendapatkan mutu yang baik, seringkali organisasi mengimplementasikan
TQM dalam operasional organisasinya. Sehingga diperlukan perubahan yang bersifat
fundamental dan menyeluruh. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam melakukan
perubahan tersebut, yaitu :
b. Manajemen puncak harus menginformasikan setiap proses perubahan yang terjadi
secara terus menerus pada karyawannya.
c. Persepsi karyawan atau interpretasinya terhadap perubahan sangat mempengaruhi
penolakan terhadap perubahan tersebut.

B. SARAN
Pihak top management perusahaan perlu memberikan perhatian lebih pada
penerapan TQM jika ingin terus dapat merasakan keuntungan finansial meskipun
komitmen ini sulit dilakukan karena pada dasarnya perusahaan lebih tetarik untuk
mendapatkan keuntungan secara instan dan mudah. Diperlukan suatu mekanisme
evaluatif berupa pengukuran yang objektif dari top management dalam menilai sampai
sejauh mana keefektifan penerapan TQM berjalan sehingga dapat dilakukan upaya
peningkatan yang terukur. Dengan kekonsistensian penerapan TQM tersebut akan dapat
membantu mendorong keinovativan organisasi dalam menjalankan bisnisnya. Kultur
inovatif inilah yang menjadi salah satu tumpuan penting bagi perusahaan, selain
implementasi TQM itu sendiri, untuk mencapai tingkat financial performance yang lebih
baik. Hal inilah yang harus disadari oleh pihak top management mengenai berbagai peran
penting yang dimiliki oleh TQM yang lebih banyak dipandang sebagai kebijakan quality
semata. Tentu saja keinovativan dan komitmen terhadap TQM sebagai langkah kebijakan
top management memberikan konsekuensi terhadap adanya sejumlah resource terutama
biaya yang harus dikeluarkan perusahaan.
Pihak top management sebaiknya tetap memberikan bagian khusus terhadap
resource yang dialokasikan untuk menjaga komitmen innovation dan TQM. Meskipun
bila adanya pemberian alokasi khusus demi menjaga komitmen tersebut membuat
keuntungan finansial menjadi tidak begitu signifikan di awal penerapan kebijakan namun
top management sebaiknya tetap secara konsisten melanjutkan hal tersebut. Hal ini
karena kematangan penerapan memerlukan sebuah proses sehingga keuntungan finansial
secara sustainable dalam jangka panjang yang menjadi tujuan utama dalam kebijakan ini.
 DAFTAR RUJUKAN

Pratiwi, Galuh Gita dkk. 2018. Penerapan Manajemen Mutu dalam Meningkatkan Kinerja
Keuangan BNI Syariah Periode 2010- 2017. Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah Vol. 7.
No.2, Agustus, 2018: 83-106.

Aslami, Nuri. 2020. Diktat Sistem Manajemen Mutu. Medan: Universitas Islam Negeri
Sumatera Utara.