HUMAS DAN KEPROTOKOLAN

SMKN 42 JAKARTA BARAT

TAHUN AJARAN 2020/2021

Disusun Oleh : Luthfi Hanafi Saefulloh

KELAS : XI-OTKP1
NIS/NISN : 10258
 DAFTAR ISI
BAB I
DAFTAR ISI................................................................................................1
PENDAHULUAN…………………………………………………………………………………....2
PENGERTIAN LAYANAN PRIMA……………………………………………………………..3
BAB II
PEMBAHASAN……………………………………………………………………………………....6
ETIQUE, BEHAVIOR,TEAM WORK…………………………………………………………..6
PERSONALITY DAN PROFESIONAL ATTITUDE….……………………………………..7
GROOMING DAN GREETING………………………………………………………………....8
PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN TINDAKAN………….………………………..10
BAB III
PENUTUP KESIMPULAN……………………………………………………………............11
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………………………….....12

1
 KATA PENGANTAR

Puji syukur alhamdulillah kita panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena telah melimpahkan
rahmat-Nya berupa kesempatan dan pengetahuan sehingga makalah ini bisa selesai pada waktunya.

Saya berharap semoga makalah ini bisa menambah pengetahuan para pembaca.Namun terlepas dari
itu, Saya memahami bahwa makalah ini masih jauh dari kata sempurna, sehingga saya sangat
mengharapkan kritik serta saran yang bersifat membangun.

Jakarta, 06 Oktober 2020

2
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Peran Pelayanan Prima (Service Excellence)

1. Pengertian Pelayanan Prima (Service Excellence)

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadidalam interaksi langsung
antara seseorang dengan orang lain atau mesinsecara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan
(Barata, 2003; 30). Dalam Kamus besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha
melayanikebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan(mengurus) apa
yang diperlukan seseorang.

Definisi lain menyebutkan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk kegiataan pelayanan yang
dilaksanakan oleh intansi pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN, dan BUMD dalam bentuk
barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai perundang-undangan
yang berlaku (KEPMENPAN 81/93). Menurut Daviddow dan Uttal (1989) pelayanan merupakan
kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen/costomer
yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.Dalam pelayanan yang disebut konsumen
(costomer) adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh 13
organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan (Lukman & Sugiyanto, 2001; 4).

Sedangkan hakikat dari customer service atau pelayanan nasabah sendiri adalah setiap kegiatan
yang dimaksud untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan nasabah (Wahjono, 2010; 179).

Pelayanan Prima adalah kiemampuan maksimal seseorang dalam berhubungan dengan orang lain
dalam hal pelayanan. Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada
pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan standard dan prosedur pelayanan
(Suwithi, 1999; 4) Pelayanan prima (Service Excellent) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu
pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah
suatu pelayanan yang

sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat (Maddy, 2009; 8). Kemudian pendapat
lain mengatakan bahwa pelayanan prima adalah kepedulian terhadap pelanggan. Jadi pelayanan

3
prima pada dasarnya adalah rasa keperdulian organisasi yang berorientasi keuntungan (profit
oriented) atau organisasi yang berorientasi sosial (nonprofit) terhadap pelanggan yang ditunjukkan
dengan adanya sikap, perhatian, dan tindakan nyata, sehingga pelanggan merasa nyaman dengan
pelayanan prima yang diberikan (Pratomo & Shaff, 2000; 107).

Menurut Judiardi (2010; 102) dikatakan bahwa Service Excellence ialah:

a. Memperbaiki barang yang rusak atau usang

b. Memberikan layanan yang menyenangkan

Pelayanan Prima (Service Excellent) dapat dipahami sebagai melayani sebagai melayani lebih dari
yang diharapkan, dengan memberikan perhatian kepada waktu, ketepatan, keamanan, kenyamanan,
kualitas, biaya, proses, dan kepuasan. Seperti contoh ketika anda berharap mendapatkan uang
sebesar Rp. 100.000,- tetapi ternyata anda mendapatkan Rp. 200.000,- dengan demikian anda akan
merasa puas (Anorogo, 1993; 107). Pendapat lain menyatakan bahwa layanan prima adalah
pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan
pelanggan setiap saat, secara konsisiten dan akurat (Rahmayanty, 2013; 18). Definisi mengenai
pelayanan prima yang seringkali diungkapkan oleh para pelaku bisnis terdapat dalam buku
pelayanan prima (Barata 2003; 27):

a. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting

b. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat
c. Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan
d. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan
e. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra 15
f. Layanan prima adalah keperdulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas

k. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan

l. Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan menurut

m. Khairul maddy (2009). Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan,

yaitu:

- Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan

- Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
- Kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan
- Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
Berdasarkan penjelasan diatas dapat diambil kesimpulan dari definisi pelayanan prima (service
excellence) adalah sebuah kepedulian oleh perusahaan terhadap para pelanggan dengan berusaha

4
memberikan pelayanan sebaik mungkin dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan,
berdasarkan standard dan prosedur pelayanan untuk mewujudkan kepercayaan pelanggan agar
mereka selalu puas, sehingga mewujudkan pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi.

5
 BAB II

PEMBAHASAN

A. ETIQUETTE, BEHAVIOR,TEAM WORK

1. ETIQUETTE
istilah etiket berasal dari bahasa Perancis etiquette yang berarti kartu undangan yang
lazim dipakai raja-raja Perancis jika mengadakan pesta. Perkembangan berikutnya,
istilah etiket tidak lagi berarti kartu undangan, melainkan lebih menitik beratkan pada
cara-cara berbicara yang sopan, cara berpakaian, cara duduk, cara menerima tamu dan
bentuk-bentuk kesopanan lainnya. Jadi etiket adalah aturan sopan santun dalam
pergaulan. Perkembangan berikutnya istilah etika
2. BEHAVIOR
Behaviour (tingkah laku)/ sikap di tempat kerja Sama halnya dengan keterampilan dan
kemampuan, sikap seseorang akan berperan sangat penting dalam mencapai
keberhasilan. Contohnya di kantor dengan target kerja yang tinggi ataupun di restoran
dengan tamu yang terus berganti, seseorang yang dengan tamu yang terus berganti,
seseorang yang ingin belajar cara bernegosiasi agar bisa diterima bekerja harus memiliki
ramuan istimewa antara keterampilan dan dedikasi.
3. TEAMWORK
Team work (kerja tim) Kerja sama tim sangatlah diperlukan dalam dunia kerja karena
tidak ada orang yang dapat bekerja sendiri, terutama dalam sebuah perusahaan. Tentu
Anda memerlukan berbagai cara membangun kerja sama tim yang efektif agar tujuan
dari tim Anda berhasil dan perusahaan Anda mencapai kesuksesan. Kerja Sama Tim
Perlu Proses Kerja sama tim memang tidaklah mudah untuk dibangun. Perlu proses yang
cukup panjang untuk memiliki tim yang solid dengan anggota-anggota yang saling
memiliki kerja sama tim.

6
B. PERSONALITY (KEPRIBADIAN) DAN PROFESIONAL ATTITUDE (SIKAP
PROFESIONAL)

Pelanggan adalah ujung tombak agar bisnis yang anda jalankan itu bisa berjalan, karena a
berjalan, karena tanpa pelanggan maka niscaya tanpa pelanggan maka niscaya bisnis anda
itu dapat bertahan. Maka dari itu pelayanan prima wajib anda terapkan untuk mendapat
kepuasan pelanggan, sehingga secara bertahap pelanggan akan datang silih berganti. Agar
pelanggan merasa puas atas produk / Agar pelanggan merasa puas atas produk / jasa yang
jasa yang kita tawarkan, pribadi yang prima ditunju kita tawarkan, pribadi yang prima
ditunjukkan dengan indikator-indikator seperti berikut:
●Pelayanan yang ramah
●Bersikap sopan dan penuh hormat
●Tampil yakin
●Memberikan kesan ceria
●Berpenampilan rapi
●Senang bergaul
●Mudah memaafkan
●Senang belajar dari orang lain
●Senang pada hal-hal yang etis dan wajar
●Pandai menyenangkan orang lain
•Bertanya. Mendengarkan, dan mencatat semua kebutuhan pelanggan secara ramah,
sopan, dan menggunakan tata bahasa yang baik agar tidak menyinggung perasaan
pelanggan.
•Bersikap sabar dalam memberikan pelayanan, menunjukkan contoh barang, atau tempat
barang yang diperlukan pelanggan.
•Melayani pelanggan dengan sungguh-sungguh sampai akhir transaksi tetap berfikir positif
tanpa harus mencurigai pelanggan.

7
C. GROOMING DAN GREETING
D.GROOMING (BERDANDAN) adi perhatiannya. D.GROOMING (BERDANDAN) DAN GREETING
(SALAM) GROOMING (BERDANDAN) Penampilan karyawan baik n karyawan baik secara
phisik maupun secara phisik maupun non phisik merefleksikan kredibilitas perusahaan, maka
dari itu penting untuk selalu menjaga penampilan ini. Standar penampilan harus dibuat oleh
perusahaan, dan setiap karyawana perusahaan, dan setiap karyawana harus
menjalankannya, apalagi saat bertemu dengan pelanggan / tamu. Penampilan phisik seperti:

●Gunakan pakaian formal yang sopan, atau menggunakan seragam sesuai standard.
●Kenakan sepatu kerja yang formal dengan warna standar (hitam, coklat, atau
menyesuaikan dengan warna pakaian), sepatu untuk wanita harus ber-hak (highheel)
dengan ketinggian standar .
●Rambut harus rapi, untuk bagian FO / marketing, pria harus pendek, wanita usahakan tidak
lebih sebahu atau di cepol, dengan daun t lebih sebahu atau di cepol, dengan daun telingga
elingga terlihat.
●Bagi wanita mengenakan Make Up sehingga wajah tampak segar wajah tampak segar.
●Kenakan tanda pengenal di .
●Kenakan tanda pengenal di tempat yang terlihat.
●Perhatikan kebersihan tubuh, kuku, rambut dan wajah.
●Pakain bersih dan di setrika, menggunakan ikat pinggang standar (pria) Penampilan non
phisik seperti :
●Cara berdiri,
●Berdiri harus tegak dengan punggung lurus sebagai kepercayaan diri. ●Untuk pr
kepercayaan diri.
●Untuk pria, posisi kedua kaki ia, posisi kedua kaki sejajar sedikit terbuka, selebar sepatu.
●Untuk wanita dengan satu kaki di depan kaki lainnya dengan kaki di depan kaki lainnya
dengan rileks menunjukkan keterbukaan, persahabatan dan kesiapan untuk melayani.
●Cara berjalan, berjalan dengan langkah cepat dan gesit tapi bukan terburu-buru, untuk
menunjukan sikap profesionalisme dan semangat yang tinggi.
●Cara duduk, duduklah dengan tegak, lutut sejajar tegak, lutut sejajar, dan kaki lurus, hindari
, dan kaki lurus, hindari menopang atau menyilangkan kaki.
●Cara berjabat tangan
●Ulurkan tangan, lurus dan dengan ibu jari keatas.
●Jabat dan genggam tangan dengan mantap, guncangkan tangan lewat ncangkan tangan
lewat siku.
●Tangan kiri bisa siku.
●Tangan kiri bisa berada dibelakang punggung, di samping dengan tegas atau digunakan
untuk menopang siku tanggan kanan.
●Cara kontak mata, dengan menatap lawan bicara dan t ra dan tersenyum dengan
menunjukan minat ersenyum dengan menunjukan minat atau ketertarikan pada materi
pembicaraan.
●Ekspresi Wajah, harus cheerful-looking, tunjukkan expresi senyum bukan saja dibibir, tapi
juga di wajah terutama di mata. GREETING (SALAM) 3S (Senyum, Salam, Sapa) Cara
menerapkan pelayanan prima dalam bisnis yang pertama adalah dengan memberlakukan 3S
(Senyum, Salam, dan Sapa). Saat datang pelanggan, ber tang pelanggan, berikan senyuman
kepadanya, ikan senyuman kepadanya, lalu ucapkan salam, dan sepatah dua patah kata
untuk menyapanya. Dengan cara ini, pelanggan akan merasa dihargai dan merasa bahwa

8
dirinya adalah bagian penting dalam bisnis anda. Saat anda capek atau sedang ada pikiran
yang mengganggu, jangan tunjukkan pada pelaggan. Tetaplah tersenyum meski hati lagi
kurang enak. Menerima Kritik Kritik adalah sebuah sarana untuk memajukan bisnis anda
semakin baik, maka dari itu terimalah kritik dari pelanggan. Karena elanggan. Karena
setidaknya anda tahu apa yang setidaknya anda tahu apa yang pelanggan inginkan, sehingga
anda dapat berbenah untuk menjadi baik daln lebih baik lagi. Membina Hubungan Baik
Dengan Pelanggan Cara menerapkan pelayanan prima dalam bisnis selanjutnya adalah
dengan membina hubungan baik dengan pelanggan. Anggap bahwa pelanggan adalah
keluarga anda, sehingga akan tercipta hubungan yang baik antara anda dan pelanggan.
Namun ada perlu ingat bahwa kedekatan anda dengan pelanggan jangan terlalu dekat
(layaknya teman akrab), tetap ada batasan tap ada batasan dalam berbicara (jangan nanti
malah pelanggan merasa tidak anda hargai). Pelanggan Adalah Raja Tanamkan dalam diri
anda bahwa pelanggan adalah raja. Anda tahu bagaimana cara memperlakukan seorang raja
bukan? Turuti setiap apa yang palanggan mau (sesuai batas kemampuan anda). Berfikir
pelanggan adalah raja merupakan cara menerapkan pelayanan prima yang selanjutnya.
Fokus Pada Pelanggan Cara menerapkan pelayanan prima dalam bisnis yang terakhir tetap
nis yang terakhir tetap fokus saat pelanggan fokus saat pelanggan datang, jangan beralih ke
fokus yang lain. Misal saja, saat pelanggan memesan sesuatu atau saat dia meminta untuk
menghitung biaya yang harus dia keluarkan, maka jangan mengalihkan dari itu agar
pelanggan tidak jengkel. Tetaplah fokus sampai pelanggan berlalu

9
D. PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN TINDAKAN
Suatu perusahaan yang ingin maju mengharapkan pelanggan untuk membeli barang atau
menggunakan jasanya dan tetap menjaga agar pelanggan tetap membeli barang /
menggunakan jasanya tersebut. Walaupun banyak perusahaan-perusahaan menawarkan
produk yang bersaing, tetapi tujuannya adalah menarik pelanggan yang sama. Sebagian
besar orang-orang akan memberikan pelayanan yang terbaik, sebaliknya suatu saat kita
mendapat pelayanan yang buruk. Pengalaman ini mendapat pelayanan yang buruk.
Pengalaman ini tidak menyenangkan dan menjadikan kita tidak suka menyenangkan dan
menjadikan kita tidak suka untuk mengingatnya. Jadi, pelayanan prima penting untuk
mengingatnya. Jadi, pelayanan prima penting bagi perusahaan, pelanggan, dan staff
perusahaan. Penting bagi perusahaan karena dapat mempertahankan loyalitas pelanggan
dan membantu untuk mencerahkan masa depan bisnisnya. Penting bagi mencerahkan masa
depan bisnisnya. Penting bagi pelanggan karena memberikan kombinasi untuk nggan karena
memberikan kombinasi untuk mengambil keputusan dalam pembelian dan memilih produk,
serta menjamin untuk memenuhi serta menjamin untuk memenuhi kebutuhan. Penting bagi
staff perusahaan karena akan memberikan kebanggaan pada mereka, perusahaan, dan
produknya. Contoh Pelayanan Prima pada Pelanggan:
1.Pelayanan STNK dan BPKB di kantor kepolisian: suasana tertib, menggunakan nomor urut,
petugas informasi, petunjuk atau cara terpampang, waktu penyelesaian terpampang, serta
penyerahan dan pemeriksaan dokumen langsung ke loket. Pelayanan tersebar di beberapa
tempat.
2.Pelayanan di B Pelayanan di Bank: satpam menyapa, mengantar ke ank: satpam menyapa,
mengantar ke tempat yang dituju, diberi nomor antrean, teller tempat yang dituju, diberi
nomor antrean, teller menyapa nama pelanggan, dan memberikan senyuman. nyapa nama
pelanggan, dan memberikan senyuman.
3.Pelanggan di swalayan: karyawan menyapa pelanggan yang datang untuk berbelanja
dengan ciri khasnya, karyawan memperhatikan kebutuhan pelanggannya, pemberian diskon
untuk nya, pemberian diskon untuk menari pelanggan.
4.Menyapa dengan mengucapkan salam pembuka dengan sopan dan ramah, wajah harus
tampak tersenyum, bukan bibir senyum tapi wajah tidak menunjukkan senyum keramahan.
5.Menanyakan keperluan dan keinginan pelanggan / tamu dengan bahasa yang sopan. 6.
6.Mendengarkan dan memahami semua yang disampaikan pelanggan / tamu dengan penuh
pengertian dan emphaty.
7.Mempersilahkan pelanggan / tamu untuk menunggu di menunggu ditempat yang
disediakan dengan sopan.
8.Dengan cepat melayani keperluan dan keinginan pelanggan / tamu tersebut, tetap dalam
sikap yang ramah.
9.Dahulukan apa yang menjadi keperluan atau keinginan pelanggan / tamu tersebut.
10.Jika memang ada yang harus dikerjakan terlebih dahulu (bersifat urgent) atau sedang me
ersifat urgent) atau sedang mengerjakan sesuatu, ngerjakan sesuatu, yang bisa di jeda (misal
urusan internal), sampaikan dengan sopan sembari meminta maaf dan dan sampaikan akan
segera melayani.
11.Jika sedang ada urusan dengan pihak lain yang tidak memungkinkan untuk di jeda,
persilahkan untuk menunggu yang diberikan dalam bentuk isyarat anggukan dan tangan
yang mempersilahkan, sambil membuat kontak mata dan senyum sebagai tanda atensi kita

10
 BAB III

PENUTUP

Kesimpulan

Dari beberapa penjelasan diatas, jadi dapat diambil kesimpulan bahwa yang dimaksud pelayanan
prima yaitu memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada para pelanggan, sehingga pelanggan
merasa puas terhadap pelayanan tersebut.Sedangkan salah satu tujuannya dan manfaatnya yaitu
untuk memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan supaya dapat memenuhi serta
memuaskan pelanggan, sehingga pelanggan merasa diperhatikan dan tetap setia untuk membeli
produk atau jasa yang di jual oleh perusahaan.

Dengan demikian, dari contoh diatas dapat kita simpulkan bahwa pertanyaan tentang kesulitan
siswa dalam belajar, kesulitan siswa dapat teratasi dengan baik, dan siswa juga merasa puas
terhadap jawaban guru dari kesuliatan siswa yang dialami, yang pada akhirnya guru adalah sebagai
pelayan siswa.

11
 DAFTAR PUSTAKA

http://etheses.uin-malang.ac.id/1241/6/11410142_Bab_2.pdf

https://www.polrestabesmedan.net/2017/11/konsep-pelayanan-
prima/#:~:text=Pada%20hakikatnya%2C%20pelayanan%20prima%20adalah,berupa
%20produk%20barang%20atau%20jasa.

http://ciputrauceo.net/blog/2015/7/7/pengertian-pelayanan-prima

https://www.gurupendidikan.co.id/pengertian-pelayanan-prima/

http://www.pengertianku.net/2017/03/pengertian-pelayanan-prima-dan-
contohnya-beserta-tujuannya.html

12