MAKALAH

Diajukan untuk memenuhi tugas mata kuliah Service Excellent

Dosen Pengampu Ibu Lia Juniarni, Ners.,M.Kep.,Sp. Kep.J

Oleh Kelompok 2

1. Annisa Dwip 6. Indah Reni

2. Diana Ros Endah 7. Isma Melina
3. Dimas Said 8. Lucky Putra
4. Eva Silpia 9. Rizky Yudha
5. Gina Novia

Kelas:S1-2C

PROGRAM STUDY S1 KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KEPERAWATAN PPNI JAWA BARAT

BANDUNG

2018
 KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT, berkat limpahan rahmat dan karunia-Nya kami diberi
kesempatan untuk menyelesaikan makalah berjudul “Pelayanan Prima” guna memenuhi tugas
Service Excellent yang diampu oleh Ibu Lia Juniarni, Ners.,M.Kep.,Sp. Kep.J

Makalah ini berisi tentang Pelayanan Prima. Makalah ini disusun dengan tujuan agar
pembaca dapat memahami dan memperluas wawasan tentang Pelayanan Prima dari berbagai
sumber.

Tidak sedikit hambatan yang dialami selama penyusunan makalah ini. Namun, segala
kelancaran dalam penyusunan makalah ini tidak lain atas dorongan, bimbingan dan bantuan dari
pihak tertentu sehingga kendala-kendala yang dihadapi dapat segera teratasi. Maka dari itu,
terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan terhadap penyusunan makalah
ini.

Dalam penyusunan makalah ini, kami menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kata
sempurna. Sehingga diharapkan saran dan kritik yang membangun demi perbaikan pembuatan
makalah dimasa yang akan datang. Semoga makalah ini dapat memberikan wawasan yang lebih
luas bagi pembaca khususnya STIKep PPNI JABAR.

Bandung,23 September 2018

Tim Penyusun

Kelompok 2
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Pendahuluan
Kualitas pelayanan merupakan segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan
atau instansi Pemerintah, guna memenuhi harapan dan kepuasan konsumen atau masyarakat
secara maksimal. Dengan memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan
kebutuhan serta berfokus kepada pelanggan atau masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
Peningkatan kualitas pelayanan terutama layanan kesehatan diharapkan dapat berlangsung
secara terus menerus supaya dapat meningkatkan mutu pelayanan yang berkualitas dan
menciptakan kepercayaan yang baik dimata masyarakat/pasien.
Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang paling
banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Dalam hal ini, Kualitas pelayanan pada sektor
kesehatan biasanya terkait dengan pelayanan Rumah Sakit. Setiap orang menilai kualitas
pelayanan kesehatan berdasarkan kriteria yang berbeda-beda tergantung dari standar
kepuasan yang digunakan. Setiap orang yang berkunjung ke Rumah Sakit tentu mempunyai
keinginan atau harapan terhadap pelayanan yang diberikan. Rumah sakit merupakan suatu
organisasi yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan yang sehari-hari melakukan kontak
dengan pasien.Oleh karena itu sebuah Rumah Sakit harus mampu memberikan pelayanan
yang berkualitas prima, semua itu agar dapat memenuhi kebutuhan yang diperlukan oleh
pasien sehingga dapat meningkatkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.

1.2 Rumusan Masalah

a. Apa sajakah unsur pokok dari pelayanan prima?
b. Bagaimanakah prinsip pelayanan prima di rumah sakit?
c. Bagaimanakah tahapan pelayanan prima di rumah sakit?
d. Apa sajakah dimensi kualitas pelayanan prima?
e. Apa sajakah modal dasar perawat dalam memberikan pelayanan prima?
1.3 Tujuan
a. Mendeskripsikan unsur pokok dari pelayanan prima.
b. Menjelaskan prinsip pelayanan prima di rumah sakit.
c. Mendeskripsikan tahapan pelayanan prima di rumah sakit.
d. Mendeskripsikan dimensi kualitas pelayanan prima.
e. Mendeskripsikan modal dasar perawat dalam memberikan pelayanan prima.
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang secara
harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena
sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan.
Dalam hal ini pelayanan prima sangat berperan penting untuk menjalankan roda birokrasi
yang ada di dalam organisasi. Menurut Adya (dalam Soesilowaty, 2005:19) “pelayanan
prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik”. Sedangkan
menurut Lukman dkk (2001:7) dalam pengembangan pelaksanaan pelayanan prima dimana
pelayanan prima merupakan sesuatu yang tidak dapat dinilai dengan uang dan itu adalah
ketulusan dan integritas yang meliputi :
1. Keramahan, kesopanan, perhatian dan persahabatan dengan orang yang
menghubunginya.
2. Kredibilitas dalam arti bahwa dalam melayani pelanggan, berpedoman kepada prinsip
ketulusan dan kejujuran dalam menyajikan jasa pelayanan yang sesuai dengan
kepentingan pelanggan, sesuai dengan harapan-harapan pelanggan dan sesuai dengan
komitmen pelayanan yang menempatkan pelanggan pada urutan nomor satu.
3. Akses dalam arti seorang aparatur yang tugasnya melayani pelanggan mudah dihubungi
baik langsung maupun tidak langsung.
4. Penampilan pelayanan yang dapat mengesankan pelayanan sesuai dengan keinginan
pelanggan.
5. Kemampuan dalam penyajian pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan (waktu,
biaya, kualitas dan moral ).

Pelayanan prima (service excellent) adalah kepedulian kepada pelanggan dengan

memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan
mewujudkan kepuasannya agar mereka selalu loyal kepada perusahaan (Atep Adya Barata
2004 : 21). Dalam dunia keperawatan, pelayanan prima atau service excellent adalah
pelayanan terbaik atau pelayanan yang diberikan di luar ekspektasi klien dalam memjalankan
asuhan keperawatan yang diberikan oleh perawat kepada klien.
2.2 Unsur Pokok Pelayanan Prima
Menurut Barata (2004),  pelayanan prima terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain :
1. Kemampuan (Ability)
Meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang di tekuni, melaksanakan
komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan puplic relations
sebagai instrument dalam membina hubungan ke dalam dan keluar organisasi atau
perusahaan.
2. Sikap (Attitude)
Meliputi melayani pelanggan dengan berfikir positip sehat dan logis dan melayani
pelanggan dengan sikap selalu menghargai.
3. Penampilan (Appearance)
Penampilan (appearance)  adalah penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik
saja maupun non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari
pihak lain.
4. Perhatian (Attention)
Pehatian (attention) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang
berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun
pemahaman atas saran dan kritiknya. Meliputi mengamati dan menghargai kepada para
pelanggannya mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.
5. Tindakan (Action)
Tindakan (action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus di lakukan dalam
memberikan layanan kepada pelanggan. Meliputi mencatat kebutuhan pelayanan,
menegaskan kembali kebutuhan pelayanan, mewujudkan kebutuhan pelanggan,
menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan masih mau kembali setia untuk
memanfaatkan pelayanan.
6. Tanggung jawab (Accounttability)
Tanggung jawab (accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada
pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau menimbulkan kerugian
atau ketidak puasan pelanggan.
Menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur
pokok, antara lain: kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan.Unsur-unsur melayani
 prima, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu: kesederhanaan, kejelasan dan kepastian,
keamanan, keterbukaan, efisien, ekonomis, dan keadilan yang merata.

2.3 Prinsip Pelayanan Prima di Rumah Sakit

Ada beberapa prinsip yang harus terpenuhi hingga sebuah pelayanan dapat dikatakan
sebagai pelayanan prima, yaitu:
1. Mengutamakan Pelanggan (Pasien)
Pelanggan (pasien), sebenarnya adalah pemilik dari pelayanan yang diberikan di
Rumah Sakit. Tanpa pelanggan pelayanan tidak pernah ada, dan pelanggan memiliki
kekuatan untuk menghentikan atau meneruskan pelayanan itu. Mengutamakan Pelanggan
diartikan sebagai berikut:
a. Prosedur pelayanan seharusnya disusun demi kemudahan dan kenyamanan pelanggan
(pasien), bukan untuk memperlancar pekerjaan petugas Rumah Sakit.
b. Jika pelayanan ada pelanggan internal dan pelanggan external, maka harus ada
prosedur yang berbeda dan terpisah keduanya. Pelayanan bagi pelanggan external
harus diutamakan dari pada pelanggan internal.
c. Jika pelayanan memiliki pelanggan tak langsung selain langsung, maka dipersiapkan
jenis-jenis layanan yang sesuai untuk keduanya. Pelayanan bagi pelayan tak langsung
perlu lebih diutamakan.
2. Sistem yang Efektif
Proses pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah system yang nyata, yaitu tatanan yg
memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai unit dalam organisasi Rumah Sakit. Jika
perpaduan itu cukup baik, pelanggan (pasien) tidak merasakan bahwa mereka telah
berhadapan dengan beberapa unit yang berbeda. Dari segi design pengembangan, setiap
pelayanan selayaknya memiliki prosedur yang memungkinkan perpaduan hasil kerja
dapat mencapai batas maximum.
Pelayanan juga perlu dilihat sebagai sebuah system lunak (soft system), yaitu
sebuah tatanan yang mempertemukan manusia yang Satu dengan yang lain. Pertemuan
itu tentu melibatkan sentuhan-sentuhan emosi, perasaan, harapan, keinginan, harga diri,
nilai, sikap dan perilaku. Agar kita dapat merebut hati konsumen, proses pelayanan
 sebagai “soft system” harus berjalan efektif, artinya mampu mengungkit munculnya
kebanggaan pada diri petugas dan membentuk citra positif di mata pelanggan.
3. Nilai semangat melayani dengan hati
a. Semangat sebagai abdi Tuhan.
Ketika kita melayani orang lain sebenarnya kita sedang melayani para utusan
Tuhan yang dikirimkan secara khusus ke rumah sakit kita. Kita akan melayani
mereka dengan penuh cinta kasih bila kita merasa sebagai hamba yang dikasihiNya,
tanpa merasa kita sebagai hamba yang dikasihi Allah maka mustahil kita mampu
mengasihi orang lain.
b. Semangat tanpa pamrih.
Ketika melayani, kita harus memberikannya secara tulus. Jangan melayani
karena ada motif-motif tertentu. Memperoleh keuntungan materi, biar lebih dikenal
orang atau keinginan menonjolkan diri. Jadi, ketika ada orang yang sedang
membutuhkan sesuatu, kita berusaha melayani orang tersebut dengan penuh
keikhlasan sebisa kita, bukan semau kita.
c. Semangat tidak pilih-pilih.
Pelayanan yang baik diberikan untuk semua orang tanpa memandang tingkat
ekonomi, jabatan, suku, agama atau jenis kelamin. Kita juga diharapkan tidak pilih-
pilih terhadap pelayanan yang kita lakukan. Meski pelayanan itu bukan yang disukai
tetapi kita tetap mengerjakannya dengan senang hati.
d. Semangat memberi
Melayani berarti memberikan sesuatu bukan mendapatkan sesuatu. Jangan
pernah berpikir, kita akan mendapat apa dari pelayanan yang kita berikan lebih-lebih
berharap keuntungan. Sebab jika demikian yang terjadi, kita hanyalah pedagang, yang
selalu menghitung untung dan rugi.
4. Perbaikan Berkelanjutan
Konsumen juga pada hakikatnya belajar mengenali kebutuhan dirinya dari proses
pelayanan petugas Rumah Sakit. Berdasarkan catatan petugas Rumah Sakit, semakin baik
mutu pelayanan yang diberikan, kadang-kadang akan menghasilkan konsumen yang
semakin sulit untuk dipuaskan, karena tuntutannya yang semakin tinggi dan meluas.
 5. Memberdayakan Pelanggan
Memberdayakan pelanggan berarti menawarkan jenis-jenis layanan yang dapat digunakan
sebagai sumber daya atau perangkat tambahan oleh pelanggan untuk menyelesaikan persoalan
hidupnya sehari-hari. Ketiga jenis pelayanan diatas memiliki peran yang sama penting dalam
menciptakan citra keprimaan dari seluruh rangkaian proses pelayanan.
6. Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan
Rumah Sakit semuanya sudah memahami bahwa memuaskan pelanggan memang
tidak mudah, dan untuk merebut hati pelanggan perlu melakukan pengembangan dengan
menambah beberapa jenis layanan baru yang lebih menarik. Hanya saja pengembangan
itu perlu terencana dengan baik agar diperoleh hasil yang optimum.

2.4 Tahapan Pelayanan Prima di Rumah Sakit

Proses pelayanan di Rumah sakit bukan saja meliputi kegiatan- kegiatan pada saat
pasien bertatap muka secara langsung dengan petugas pelayanan (perawat dan
dokter).Pelayanan prima adalah pelayanan paripurna, sebelum petugas bertatap muka dengan
pasien mereka harus mempersiapkan banyak hal, seperti menata ruangan, menyiapkan bahan
dan peralatan, menyiapkan arsip/record pasien. Setelah selesai tatap muka dengan pelanggan,
petugas masih harus berbenah, merekam data pelayanan, menyusun laporan, menyimpan
arsip, mengganti peralatan, dll.Dengan demikian, berdasarkan tahapan pelayanan, pelayanan
di Rumah Sakit dapat dibagi menjadi 3 jenis, yaitu:
1. Pelayanan pratransaksi: kegiatan pelayanan sebelum melakukan tatap muka dengan
pasien.
2. Pelayanan saat transaksi: kegiatan pelayanan pada saat tatap muka dengan pasien.
3. Pelayanan Pasca Transaksi: kegiatan pelayanan sesudah tatap muka dengan pasien.

2.5 Dimensi Kualitas Pelayanan Prima

Kualitas berasal dari bahasa inggris yaitu quality, kecakapan, jenis dan mutu.Menurut
Heizer dan Render (dalam Wibowo, 2007:137) mendefenisikan kualitas sebagai kemampuan
produk atau jasa memenuhi kebutuhan pelanggan. Sugiarto (1999) mengungkapkan bahwa
dimensi kualitas pelayanan terdiri dari:
 1. Responsibility atau tanggung jawab, merupakan tanggung jawab yang mencakup
kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan serta keakuratan dalam
memberikan informasi.
2. Responsiveness atau kepekaan, yaitu kepekaan terhadap kebutuhan pasien yang diiringi
dengan tindakan yang tepat sesuai dengan kebutuhan tersebut.
3. Assurance atau kepastian pelayanan, yaitu bentuk layanan langsung dalam membantu
pasien, yang didukung dengan pengetahuan dan keterampilan.
4. Empati, merupakan kemampuan untuk memahami dan memperhatikan kondisi psikologis
pasien, yang dalam hal ini diperlukan upaya untuk memberikan kenyamanan kepada
pasien.
Selain itu menurut Zeithaml, Parasurman Berry (dalam Pasolong, 2010:135) untuk
mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator
ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut apa
yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi SERVIQUAL tersebut, yaitu:
1. Tangibles: kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi
administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.
2. Realibility: kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.
3. Responsivess: kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat
dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen/pasien.
4. Assurance: kemampuan dan keramahan serta sopan santun perawat dalam meyakinkan
kepercayaan pasien.
5. Emphaty: sikap tegas tetapi penuh perhatian dari perawat terhadap pasien.

2.6 Modal Dasar Perawat dalam Memberikan Pelayanan Prima

Beberapa modal dasar perawat dalam melaksanakan pelayanan prima (Tauchid, 2001):
1. Profesional dalam bidang tugasnya. Keprofesionalan perawat dalam memberikan
pelayanan dilihat dari kemampuan perawat berinspirasi, menjalin kepercayaan dengan
pasien, mempunyai pengetahuan yang memadai dan kapabilitas terhadap pekerjaan (Priharjo,
1995).
2. Mempunyai kemampuan dalam berkomunikasi. Keberhasilan perawat dalam membentuk
hubungan dan situasi perawatan yang baik antara lain ditentukan oleh kemampuannya
berhubungan dengan orang lain, berkomunikasi dan bekerja sama (Gunarsa, 1995).
3. Memegang teguh etika profesi Asuhan keperawatan yang profesional sangat tergantung
pada bagaimana perawat dalam melaksanakan tugas-tugasnya selaku tenaga profesional
berusaha memegang teguh etika profesi.
4. Mempunyai emosi yang stabil Seorang perawat diharapkan mempunyai emosi yang
masak, stabil dalam menjalankan profesinya. Jika perawat dalam menjalankan tugasnya
diiringi dengan ketenangan, tanpa adanya gejolak emosi, maka akan memberikan pengaruh
yang besar pada diri pasien.
5. Percaya Diri Kepercayaan diri menjadi modal bagi seorang perawat karena perawat
dituntut
untuk bersikap tegas, tidak boleh ragu-ragu dalam melaksanakan dan memenuhi kebutuhan
pasien (Gunarsa, 1995).
6. Bersikap wajar Sikap yang wajar dan tidak dibuat-buat akan memberikan makna yang
besar bagi pasien bahwa perawat dalam melaksanakan tugasnya berdasarkan ketentuan
keperawatan dan profesionalismenya.
7. Berpenampilan memadai Perawat dengan penampilan yang bersih, seragam yang bersih,
dengan penampilan yang segar dalam melakukan tugas-tugas perawatan diharapkan mampu
mengubah suasana hati pasien (Gunarsa, 1995).
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent service yang secara harfiah
berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan pelanggan adalah
rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas dalam menerima kehadiran atau berkomunikasi
dengan pelanggan secara langsung maupun tidak langsung.
Ada enam factor dalam pelayanan prima, yaitu Ability (kemampuan), attitude (sikap),
appearance (penampilan), attention (perhatian), action (tindakan), dan accountability
(pertanggung jawaban). pelayanan dan menjalin hubungan dengan nasabah merupakan interaksi
antara pegawai/pekerja perusahaan dengan masyarakat diluar perusahaan yang disebut nasabah.
Ciri-ciri pelayanan kesehatan yang professional adalah :
1.   Cepat, waktu pelayanan tidak terlalu lama
2.   Tepat, dilayani sesuai dengan keinginan pelanggan
3.  Cermat, jangan ada yang menyimpang dari prosedur yang berlaku
4.   Cekatan, petugas harus cepat tanggap dalam pelayanan
5.  Teliti, dapat melaksanakan tahapan-tahapan pekerjaan tanpa kesalahan
6.   Dan lain-lainnya.
3.2 Saran
Pelayanan prima bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada
masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan.
Untuk itu, sebagai seorang bidan kita harus mengutamakan pelayanan prima kepada setiap pasien
yang kita tangani.