HBAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Sesuai dengan Undang - Undang No. 36 Tahun 2009 tentang kesehatan, maka
Rumah Sakit merupakan salah satu pihak yang harus selalu berbenah diri.
Penyelenggaraan kesehatan yang diberikan oleh Rumah Sakit harus menjalin akses
dan kualitas layanan bagi kepentingan kesehatan masyarakat. Selanjutnya regulasi
yang mengatur rumah sakit secara khusus yakni Undang – Undang No. 44 tahun 2009
tentang rumah sakit. Pada Undang – Undang ini, rumah sakit diatur secara spesifik
termasuk bagaimana rumah sakit menyelenggarakan pelayanan dengan baik.

Dalam Peraturan Menteri Kesehatan No. 82 Tahun 2013 tentang sistem

informasi management Rumah Sakit pada pasal 6 dijelaskan bahwa setiap Rumah
Sakit memiliki prosedur yang berbeda satu dengan yang lainnya, tetapi secara umum
harus memiliki prosedur pelayanan terintegrasi yang sama yaitu, prosespendaftaran,
proses rawat ( jalan atau inap ), dan proses pulang.

B. Tujuan Pedoman

Tujuan diterbitkannya buku pedoman ini adalah untuk membantu tenaga Front
Office yang mengelola dan mengembangkan pelayanan registrasi rumah sakit dan
sarana pelayanan kesehatan yang mendukung.

Dengan buku pedoman ini tenaga Front Office di Rumah Sakit atau sarana
pelayanan kesehatan lainnya dapat mengidentifikasi fungsi – fungsi utama registrasi
pelayanan dan melaksanakan prosedur – prosedur dasar, mengerti berbagai
penggunaan registrasi pelayanan dan sifat konfidensial dari data yang terkandung.
Disamping itu juga dapat mendiskusikan kebijakan – kebijakan penting dalam
pengembangan registrasi pelayanan seperti, sistem registrasi rawat ( jalan dan inap ),
akses pada informasi pada pelayanan pasien, konfidensialitas dan pemaparan tentang
informasi pelayanan rumah sakit.

Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 1
 Tujuan pelayanan pendaftaran :

1. Tujuan umum adalah meregistrasikan pasien untuk memastikan agar

catatan pelayanan kesehatan pasien sekarang, sebelumnya dan berikutnya
terangkum didalam suatu catatan rekam medis pasien yang sama.
2. Tujuan khusus dari registrasi pelayanan :
a. Untuk membangun respon yang sesuai unit emergency dalam
menerima, menyaring dan menstabilkan pasien yang datang dengan
kondisi klinis darurat.
b. Untuk memastikan standarisasi penerimaan pasien rawat inap
dan pendaftaran pelayanan pasien rawat jalan.
c. Untuk memberikan pedoman bagi semua staf petugas
kesehatan dalam memberikan pelayanan perawatan untuk proses akses
bagi pasien sehingga mendapatkan perawatan serta kontinuitas
perawatan.

C. Ruang Lingkup Pelayanan

Pasien dapat mengakses pelayanan perawatan yang akan dilakukan triase dan
penggategorian untuk penilaian dan perawatan dapat dilakukan saat bersamaan.
Pasien dapat melakukan akses untuk mendapatkan perawatan rawat jalan / poli klinik,
gawat darurat, One Day Care ( ODC ) dan rawat inap.
Pasien dapat mengakses perawatan rawat jalan / poli klinik dan One Day Care
setiap hari pukul : 07.00 s/d 22.00 wita. Untuk pasien gawat darurat dan rawat inap
akan dilayani selama 24 jam. Pasien hanya dapat dilayani di RS. Mata Ramata jika
tersedia pelayanan yang dibutuhkan. Apabila pelayanan yang dibutuhkan tidak
memadai atau tidak ada, maka pasien harus dirujuk ke Rumah Sakit lain yang
memiliki kebutuhan jenis layanan yang diperlukan pasien yang sebelumnya dilakukan
tes pemeriksaan penunjang sebagai dasar pengambilan keputusan sesuai standar
pelayanan medis.
Pasien akan dipindahkan ke Rumah Sakit lain untuk mendapatkan pelayanan
yang sesuai, ketika tidak tersedianya pelayanan di RS. Mata Ramata atau jika pasien
ingin dipindahkan ke Rumah Sakit dapat merujuk kepada kebijakan transfer pasien.
Pada pasien dengan hambatan, keterbatasan , kendala fisik, komunikasi, bahasa dan
budaya, RS.Mata Ramata memfasilitasi untuk menyelesaikan kendala tersebut.

D. Batasan Operasional
1. Management Front Office

Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 2
 Adalah salah satu unit kerja yang berada paling depan yang merupakan pintu
gerbang utama dari suatu instansi untuk melaksanakan pelayanan registrasi,
sehingga mudah diakses oleh pihak dalam dan luar baik dalam hal informasi
maupun secara operasional.
2. Sistem Registrasi
Adalah sarana penyedia layanan tempat pendataan dan pencatatan data pasien
untuk pendapatkan pelayanan RS. Mata Ramata meliputi registrasi rawat jalan /
poli klinik, Unit Gawat Darurat, rawat inap, One Day Care dan penunjang.
3. Pasien
Adalah setiap orang yang melakukan konsultasi tanpa tentang masalah
kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang dibutuhkan baik
secara langsung maupun tidak langsung kepada petugas kesehatan atau petugas
tenaga medis.
4. Identifikasi Pasien
Adalah proses pengumpulan data dan pencatatan tentang keterangan data pasien
serta bukti – bukti dalam menentukan status kesehatan pasien.
5. Sistem Reservasi
Adalah proses perjanjian yang berupa pemesanan produk ataupun jasa namun
belum ditutup dalam sebuah transaksi jual beli. Proses reservasi dalam
pelayanan kesehatan ditandai dengan adanya proses pembookingan atau
pemesanan registrasi pelayanan untuk mendapatkan jasa kesehatan, seperti :
pelayanan dokter, penunjang dan tenaga kesehatan lainnya.
6. Sistem Operator Telepone
Adalah orang yang bertanggungjawab menyampaikan sambungan telepon yang
masuk kepada orang yang dituju. Selain itu juga seorang operator telepon juga
bertanggungjawab membuka saluran telepon bila ada karyawan yang hendak
menghubungi pihak luar.
7. Tracer atau bukti registrasi
Adalah suatu metode yang digunakan sebagai mengendali berkas Rekam Medis
atau bukti pendaftaran pasien, pengendali yang dimaksud adalah dengan adanya
tracer maka dapat diketahui keberadaan berkas Rekam Medis dan tujuan pasien
berobat, sehingga tujuan untuk mempermudah sistem pelayanan rumah sakit.

E. Landasan Hukum

1. Undang-Undang Republik Indonesia nomor 29 tahun 2004 tentang

Praktik Kedokteran.

2. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan.

Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 3
 3. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 tentang
Rumah Sakit.

4. Permenkes Nomor 29 Tahun 2016 tentang Penyelenggaraan Pelayanan

Kesehatan Mata Di Fasilitas Pelayanan Kesehatan

5. Permenkes No 82 Tahun 2013 tentang Sistem Informasi Manajemen

Rumah Sakit pada Pasal 6 tentang Pelayanan Utama (Front Office).

BAB II
STANDAR KETENAGAAN KERJA

A. Kualifikasi Sumber Daya Manusia

Dalam upaya mempersiapkan tenaga Front Office yang handal perlu

kiranya melakukan kegiatan menyediakan dan mempertahankan sumber daya
manusia yang tepat pagi organisasi atau unit. Atas dasar tersebut perlu adanya
perencanaan SDM, yaitu proses mengantisipasi dan menyiapkan perputaran orang
ke dalam, di dalam dan keluar organisasi. Tujuannya adalah mendayagunakan
sumber – sumber tersebut seepektif mungkin sehingga pada waktu yang tepat

Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 4
 disediakan sejumlah orang yang sesuai dengan persyaratan jabatan. Perencanaan
tujuan untuk mempertahankan dan meningkatkan kemampuan organisasi dalam
mencapai sasarannya melalui strategi pengembangan kontribusi.

Adapun kualifikasi sumber daya manusia di unit Front Office RS. Mata
Ramata adalah sebagai berikut :

Tabel Kualifikasi SDM Unit Front Office

Nama Jabatan Kualifikasi Formal & Informal Tenaga Yang Dibutuhkan

Ka. Unit Front Office Sarjana Kesehatan Masyarakat 1

Staff Registrasi S1/Sederajat 3

Staff Reservasi Dan

D1-S1/Sederajat 2
Staff Operator

Jumlah 6

B. Distribusi Ketenagakerjaan
Sumber daya manusia unit Front Office RS. Mata Ramata berjumlah 7
orang yang dikepalai oleh seorang K.a Unit Front Office. adapun pendistribusian
dan pengaturan jaga SDM instalasi Front Office adalah sebagai berikut :

Kualifikasi Formal
Nama Jabatan Waktu Kerja Jumlah
& Informal
1 Shift
Ka Unit Front Office S1/Sederajat Senin - Sabtu 1
Pk : 08.00 s/d 17.00
Staff Registrasi S1/Sederajat 3 Shift 3
Senin – Minggu
(Libur Menyesuaikan)
Pk : 07.00 s/d 15.00
Pk : 15.00 s/d 22.00

Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 5
 Pk : 22.00 s/d 07.00
2 Shift
Staff Reservasi Dan Senin – Minggu
D1-S1/Sederajat (Libur Menyesuaikan) 2
Staff Operator Pk : 07.00 s/d 15.00
Pk : 15.00 s/d 22.00
Jumlah 6

BAB III

STANDAR FASILITAS

A. Denah Ruangan
Terlampir
B. Standar Fasilitas
Fasilitas dan peralatan adalah merupakan sarana penunjang yang mutlak
diperlukan / disediakan dalam melaksanakan Penyelenggaraan Pelayanan Front Office
Rumah Sakit Mata Ramata. Tersedianya penunjang tersebut diharapkan dapat
memberikan pelayanan yang diinginkan oleh Rumah Sakit maupun oleh pasien,
sehingga fasilitas dan peralalatan tersebut dapat digunakan dan diperlihara
keberadaannya dengan sebaik-baiknya oleh seluruh petugas Front Office.

STANDAR FASILITAS UNIT FRONT OFFICE - OPERATOR

N
NO
O SARANA-PRASARANA ALAT KERJA JUMLAH
1 Background Front Office 1 Set Komputer 3 set
2 Tanaman/ hiasan bunga 2 Telephone Biasa 2
3 Tanda Loket Pedaftaran 3 Intercom 1
4 Jam Dinding 4 Mesin Tracer Include BPJS 2

Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 6
 5 Rak Brosur 5 Mesin Barcode 1
6 Kursi tunggu pasien 6 Printer Biasa 1
7 Kursi Petugas 7 Mesin Foto Copy 1
8 Meja Pendaftaran 8 Mesin Kartu Berobat 1
TV Tayangan Jadwal Dokter 9 Mesin Scan Kartu Berobat 3
9
Available + No Antrian 10 Rak Berkas Formulir Besar (Excel) 4
Ruang Khusus Operator +
10 11 Rak Berkas Formulir Kecil (Excel) 2
Reservasi
12 Microphone 1
13 HT (Handy Talky) 1
14 Kotak Saran Adjust
15 Mesin Antrian 1
16 Tempat Sampah 2

BAB IV
TATA LAKSANA PELAYANAN

A. Proses Registrasi Pasien Rawat Jalan

1. Pasien/ keluarga mengambil nomor antrian dan menunggu dipanggil
oleh petugas pendaftaran untuk melakukan registrasi pasien.
2. Petugas menanyakan kondisi / keluhan pasien dan apabila keadaan
pasien gawat / kritis pasien bisa langsung diantar ke UGD untuk segera
mendapat penanganan.
3. Petugas menerima Kartu Identitas Berobat (DP A 4-7) dari pasien /
keluarga pasien jika sudah pernah berobat di RS Mata Ramata. Apabila pasien
belum pernah berobat ke RSM Ramata pasien dipersilahkan untuk mengisi
formulir identitas pasien ( DP C 11-2. Rev.01) untuk dilengkapi data pasien, dan
menanyakan apakah ada pertanggungan atau tidak (Kerjasama Perusahaan/
Insurance).
4. Apabila keadaan pasien gawat / kritis pasien bisa langsung diantar ke
UGD untuk segera mendapat penanganan.
5. Pasien yang sudah membawa pengantar untuk pemeriksaan penunjang
dari dokter bisa langsung diregistrasikan sesuai dengan permintaan, sedangkan
untuk pasien BPJS, Ins, dan Kerjasama disesuaikan dengan pertanggungan.
6. Apabila pasien berobat ke poliklinik, petugas pendaftaran menanyakan
ke poliklinik yang dituju. Jika pasien Kerjasama sesuaikan dengan perjanjian
alur berobat, untuk pasien BPJS petugas pendaftaran menanyakan pengantar
dari poliklinik umum atau PPK I dan kelengkapan BPJS (Pengantar PPK I, SEP
Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 7
 dan copy BPJS). Apabila belum punya pengantar dan kelengkapan tersebut
petugas pendaftaran menyarankan pasien agar mencari pengantar dulu ke
poliklinik umum atau PPK I sesuai dengan kartu BPJS pasien.
7. Lakukan proses penginputan data pasien
8. Petugas mencetak bukti pendaftaran beserta barcode. Untuk pasien
Insurance dan kerjasama disesuaikan dengan prosedur diatas (poin no 4) dan
pasien diberikan bukti pendaftaran warna merah serta barcode. Petugas
membuka dan membaca pengantar dan selanjutnya disatukan dengan bukti
pendaftaran yang akan diberikan ke pasien.
9. Apabila kartu berobat pasien hilang / rusak petugas pendaftaran akan
mengganti dengan kartu berobat yang baru dan mencocokan no RM
sebelumnya.
10. Petugas pendaftaran menyerahkan bukti pendaftaran pasien warna
putih ke bagian RM.
11. Jika pasien sudah reservasi, petugas pendaftaran menyerahkan bukti
pendaftaran warna merah beserta pengantar dokter dan melakukan pengecekan
kembali kelengkapan formulir tanggungan jika ada.
12. Petugas pendaftaran mempersilahkan pasien menuju ke poliklinik
( poliklinik umum, poliklinik spesialis, pemeriksaan penunjang, dan UGD) dan
menginformasikan agar bukti pendaftaran diserahkan ke petugas jaga atau
perawat serta menunggu dipanggil oleh perawat jaga.

B. Proses Registrasi Rawat Inap

1. Pasien/ keluarga mengambil nomor antrian dan menunggu dipanggil oleh
petugas pendaftaran untuk melakukan registrasi atau informasi pasien.

2. Petugas pendaftaran menerima formulir pengantar rawat inap (RM 11 rev 01)
yang sudah dilengkapi oleh dokter Poliklinik, dan UGD.

3. Petugas pendaftaran menanyakan apakah ada pertanggungan dari perusahaan

(BPJS, Insurance dan Kerjasama)

4. Apabila pasien mempunyai pertanggungan petugas meneliti keabsahan Kartu

BPJS / ID pasien / Kartu Ansuransi perusahaan penjamin yang meliputi : Nama
peserta, Nama pasien, Nomor peserta / polis, masa berlaku, dan fasilitas kelas
yang terdapat pada kartu/ polis.

Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 8
 5. Untuk pasien yang memiliki pertanggungan dari asuransi petugas pendaftaran
menegaskan kepada pasien atau keluarga pasien agar menyerahkan kartu ID
maksimal 1 X 24 jam, dan apabila lewat dari waktu yang ditentukan akan
dilayani sebagai pasien umum, selanjutnya petugas pendaftaran berkoordinasi
dengan Oprasional (untuk dikonfirmasi ke asuransi / perusahaan penjamin).

6. Petugas memberikan informasi menyangkut ; kelas kamar, konfirmasi

tersedianya ruangan, biaya kamar, biaya pembedahan / tindakan (jika ada), dan
fasilitas ruangan.

7. Jika pasien/ keluarga pasien setuju dengan biaya yang diinformasikan Petugas
Pendaftaran, pasien/keluarga pasien melengkapi formulir pendaftaran pasien
rawat inap (RM. 01.a rev 02), meminta ID pasien/ penanggung jawab dan
petugas pandaftaran memastikan semua kolom pada formulir pendaftaran (RM.
01.a rev 02) pasien rawat inap diisi dengan jelas oleh pasien/keluarganya
(termasuk tanda tangan petugas pendaftaran dan penanggung jawab pasien).

8. Agar ditekankan kepada pasien / keluarga membaca ketentuan dan peraturan

RSM Ramata. Untuk pasien Umum, BPJS, Insurance dan kerjasama yang
memerlukan tindakan medis / operasi pada berkas rawat inap pasien disertakan
Form Informasi perkiraan Biaya (DP A 4-1.a) yang disesuaikan dengan Formulir
penetapan kriteria operasi tindakan pembedahan dan non pembedahan (DP A 4-9)
yang ditandatangani oleh dokter konsultan. Petugas mencatat biaya yang
diinformasikan pada Buku Evaluasi Informasi Biaya (DP A 4-2)

9. Petugas mempersilahkan keluarga pasien kembali ke tempat pasien itu berada

( UGD. Poliklinik Spesialis)

10. Petugas melengkapi berkas rekam medis rawat inap pasien, setelah
lengkap diserahkan kebagian RM untuk selanjutnya diserahkan ketempat pasien
itu berada (UGD, Poliklinik Spesialis).

11. Petugas mencatat di buku laporan dan Buku Pasien Ruangan (DP A 4-3
)

C. Proses Penyampaian Informasi Hak dan Kewajiban Pasien

1. Petugas registrasi memperkenalkan diri kepada pasien
Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 9
 2. Petugas registrasi menyampaikan maksud dan tujuan kegiatan
3. Petugas registrasi membagikan brosur tentang hak dan kewajiban pasien
4. Petugas registrasi menjelaskan tentang isi brosur
5. Petugas registrasi memberi waktu dan kesempatan kepada pasien untuk
bertanya apabila ada yang kurang jelas atau kurang dimengerti
6. Petugas registrasi menjelaskan atas pertanyaan pasien tentang hak dan
kewajiban pasien
7. Petugas registrasi menutup kegiatan
8. Hak – Hak Pasien ( sesuai UU No. 44 tahun 2009 pasal 32 )
1. Pasien berhak memperoleh informasi mengenai tata tertib dan
peraturan yang berlaku di Rumah Sakit.
2. Pasien berhak memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban
pasien.
3. Pasien berhak memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur dan
tanpa diskriminasi.
4. Pasien berhak memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai
dengan standar profesi dan standar prosedur operasional.
5. Pasien berhak memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga
pasien terhindar dari kerugian fisik dan materi.
6. Pasien berhak mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang
didapat.
7. Pasien berhak memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan
keinginannya dan peraturan yang berlaku di Rumah Sakit.
8. Pasien berhak berkonsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada
dokter lain yang mempunyai Surat Ijin Praktek (SIP) baik di dalam maupun
di luar Rumah Sakit.
9. Pasien berhak mendapat privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita
termasuk data – data pasiennya.
10. Pasien berhak mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata
cara tindakan medis, tujuan tindakan medis, alternatif tindakan, resiko dan
komplikasi yang mungkin terjadi dan prognosis terhadap tindakan yang
dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan.
11. Pasien berhak memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan
yang akan dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang
dideritanya.
12. Pasien berhak didampingi keluarganya dalam keadaan kritis.
13. Pasien berhak menjalankan ibadah sesuai agama / kepercayaan yang
dianutnya selama hal itu tidak mengganggu pasien lainnya.
14. Pasien berhak memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama
dalam perawatan di Rumah Sakit.

Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 10
 15. Pasien berhak mengajukan usul, saran, perbaikan atas perilaku Rumah
Sakit terhadap dirinya.
16. Pasien berhak menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai
dengan agama dan kepercayaan yang dianutnya.
17. Pasien berhak menggugat dan/atau menuntut Rumah Sakit apabila
Rumah Sakit diduga memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar
baik secara perdata ataupun pidana.
18. Pasien berhak mengeluhkan pelayanan Rumah Sakit yang tidak sesuai
dengan pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang – undangan.

9. Kewajiban Pasien ( Sesuai Permenkes No. 69 Tahun 2014 pasal 28)

1. Mematuhi peraturan yang berlaku di Rumah Sakit
2. Menggunakan fasilitas Rumah Sakit secara bertanggung jawab
3. Menghormati pasien-pasien lain, pengunjung dan hak Tenaga
Kesehatan serta petugas lainnya yang bekerja di Rumah Sakit.
4. Memberikan informasi yang jujur, lengkap dan akuratsesuai
kemampuan dan pengetahuannya tentang masalah kesehatannya.
5. Memberikan informasi mengenai kemampuan financial dan jaminan
kesehatan yang dimilikinya.
6. Mematuhi rencana terapi yang direkomendasikan oleh Tenaga
Kesehatan di Rumah Sakitdan disetujui oleh pasien yang bersangkutan setelah
mendapatkan penjelasan sesuai ketentuan perundang-undangan.
7. Menerima segala konsekuensi atas keputusan pribadinya untuk
menolak rencana terapi yang direkomendasikan oleh Tenaga Kesehatan
dan/atau tidak mematuhi petunjuk yang diberikan oleh Tenaga Kesehatan
dalam rangka penyembuhan penyakit atau masalah kesehatannya.
8. Memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang diterima.

Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 11
 D. Penerimaan Reservasi

Penerimaan pasien rawat jalan melalui telepon Umum, BPJS, Insurance dan
Kerjasama adalah proses / tata cara pendaftaran pasien baru atau yang sudah terdaftar/
memiliki kartu berobat (No RM) RSM Ramata yang menggunakan fasilitas
telekomunikasi (telepon/Hp). Sehingga memudahkan pasien untuk melakukan
registrasi dan tidak menunggu lama untuk mendapatkan bukti pendaftaran.

E. Penyampaian Informasi Biaya Tindakan Operasi

1. Pasien datang ke Petugas Pendaftaran untuk mendapatkan penjelasan
perkiraan biaya terhadap tindakan medis yang akan dilakukan sesuai dengan tarif
yang berlaku di RSM Ramata.

2. Petugas pendaftaran sebelum memberikan informasi perkiraan biaya (DP A 4-

1) tindakan harus terlebih dahulu mencocokkan diagnosa pasien dengan biaya
standart kriteria tindakan rumah sakit, kemudian melihat Formulir penetapan
kriteria operasi tindakan pembedahan dan non pembedahan (DP A 4-9)
ditandatangani oleh dokter yang merawat. Jika ada hal-hal yang meragukan
dengan kriteria tindakan, petugas pendaftaran dapat menanyakan langsung kepada
dokter yang merawat.

3. Untuk pasien BPJS, Ins dan Kerjasama disesuaikan dengan pertanggungan dan
berkoordinasi dengan coustomer care.

4. Jika pasien / keluarga pasien setuju dengan informasi biaya tindakan medis,
petugas menginformasikan ke unit terkait. Dan jika tidak setuju dengan informasi
biaya, Petugas Pendaftaran akan menginformasikan kepada Dokter yang
merawat / unit terkait.

5. Petugas Pendaftaran mengisi form perkiraan informasi biaya, yang

selanjutnya akan dijadikan satu dengan berkas Rekam Medis Rawat Inap Pasien
dan mencatat biaya yang diinformasikan pada Buku Evaluasi Informasi Biaya (DP
A 4-2).

6. Apabila pasien yang sudah dilakukan tindakan ada perubahan kriteria, dari
ruang operasi akan menginfomasikan kepada keluarga pasien dan berkoordinasi
Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 12
 dengan Petugas Pendaftaran untuk penjelasan ulang perkiraan biaya sesuai dengan
perubahan kriteria.

7. Petugas pendaftaran menginformasikan ulang biaya tindakan sesuai dengan

kriteria dari dokter yang merawat , kemudian mencatat kembali di Buku Evaluasi
Informasi Biaya (DP A4-2) dan form Informasi Perkiraan Biaya (DP A 4-1) yang
sudah ditanda tangani oleh pasien maupun petugas pendaftaran yang selanjutnya
diserahkan ke petugas ruang operasi.

F. Penerimaan Pasien One Day Care

1. Pasien datang ke Bagian Pendaftaran dengan membawa pengantar dari dokter
spesialis untuk registrasi dan mendapat penjelasan biaya.

2. Petugas pendaftaran menanyakan apakah ada pertanggungan dari perusahaan

(BPJS, Ins dan Kerjasama) apabila ada, petugas pendaftaran berkoordinasi dengan
petugas terkait untuk mengkonfirmasi pertanggungan pasien.

3. Setelah pasien/ penanggung jawab pasien menyetujui informasi biaya, untuk

pasien yang memerlukan persiapan diantar ke UGD dan yang tidak memerlukan
persiapan, pasien diantar langsung ke ruang operasi.

4. Untuk pasien Umum/ Pribadi setelah pasien/ penanggung jawab pasien

menyetujui informasi biaya, pasien/ keluarga disarankan deposit 50% (Khusus
yang melebihi biaya dengan nominal diatas 10 juta rupiah) dari informasi biaya
tindakan yang telah diinformasikan oleh petugas pendaftaran.

5. Petugas pendaftaran menyiapkan berkas rekam medis dan melakukan

registrasi pasien serta mencetak stiker barcode.

6. Petugas pendaftaran menginformasikan ke UGD atau Poliklinik bahwa akan

ada tindakan One Day Care.

7. Petugas pendaftaran mencatat pada Buku Laporan Pendaftaran (DP. A 4-23)

8. Petugas pendaftaran mengantar pasien ke UGD atau Poliklinik untuk

melakukan persiapan operasi/ tindakan medis.

Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 13
 G. Penatalaksanaan Pasien Titip
Dalam penempatan kamar pasien Umum, BPJS, Insurance, dan Kerjasama
dimana pasien menempati kamar tidak sesuai haknya karena kamar masih ditempati
atau penuh di RSM Ramata, sehingga dilakukan kebijakan untuk pasien dititip satu
tingkat diatas kelas yang disepakati diawal. Perlakuan pasien titip ini diberlakukan
dalam waktu 1 x 24 jam, jika lebih dari itu asien ingin tetap menempati kamar
tersebut maka dinamaan sistem naik kelas dan pasien membayar sesuai harga kamar
tersebut.

H. Penatalaksanaan Hunian Kamar Penuh

Jika dalam penerimaan pasien rawat inap dimana kamar kosong tidak tersedia di
RSM Ramata, maka petugas memberikan kebijakan kepada pasien untuk dibantu merujuk
ke rumah sakit lain yang sesuai dengan fasilitas atau harga yang diinginkan oleh pasien.

Dalam hal ini petugas membantu pembookingan kamar ke rumah sakit lain dan
meminta informasi tentang fasilitas kamar serta harga untuk disampaian kepada pasien,
sehingga memudahkan pasien untuk mendapatkan kamar sesuai yang dibutuhkan.

I. Penggunaan Alat Telekomunikasi Internal

1. Menelpon keluar ke Internal / Intercom Rumah Sakit

a. Pastikan nomor telepon extensi internal / intercom yang dituju jelas

dan sediakan alat tulis (kertas catatan dan pulpen) untuk mencatat nomor
telepon dan hal penting.

b. Angkat gagang telepon dan setelah terdengar nada siap, tekan nomor
dengan benar ( tiga digit ) kecepatan yang wajar dan jangan gunakan pensil
atau benda keras lainnya).

c. Setelah telepon di seberang terangkat, ucapkan salam “Selamat

pagi/siang/sore/malam mohon di bantu“ dan sebutkan jati diri penelpon,
dan orang yang di tuju.

Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 14
 d. Sampaikan tujuan menelpon dan berbicara dengan singkat dan jelas
sesuai pokok pembicaraan.

e. Jika yang anda hubungi tidak ada ditempat, tinggalkan pesan atau di
informasikan akan menelpon kembali.

f. Pembicaraan sebaiknya 4 cm dari mulut ke gagang telepon agar suara

yang dihasilkan bersih.

g. Akhiri pembicaraan dengan ucapan ”terimakasih Selamat

pagi/siang/sore/malam”

2. Telepon masuk dari Internal / intercom Rumah sakit

a. Jika anda menerima, bila nada masuk ke telepon anda, segera angkat
sebelum dering ke 3.

b. Pastikan nama penelpon, tujuan yang jelas dan sediakan alat tulis
( kertas catata dan pulpen ).

c. Ucapkan salam pembuka contoh “Operator selamat

pagi/siang/sore/malam, sebutkan nama dan ucapkan ada yang bisa di
bantu” .

d. Akhiri pembicaraan dengan ucapan “terimakasih selamat

pagi/siang/sore/malam”.

J. Tata Cara Menerima Telepon

1. Tata cara menerima telepon dari luar (ekstern)
a. Angkat segera telepon sebelum dering ke 3
b. Pegang gagang telepon menggunakan tangan kiri, tangan kanan
memegang pena (atau sebaliknya jika penerima telepon kidal), kertas harus
selalu tersedia.
c. Ucapkan ” Rumah Sakit Mata Ramata, selamat pagi/ siang/ sore/
malam, sebutkan nama petugas dan ucapkan ada yang bisa kami bantu?”.
d. Dengarkan dan pahami maksud penelepon
e. Sambungkan penelepon ke ext yang dituju/ orang yang berwenang.
(Jika orang yang dituju sedang online/ orang yang berwenang sedang tidak

Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 15
 ditempat, tanyakan identitas penelepon ada pesan yang bisa disampaikan
atau tidak). Jika tidak mohon untuk menghubungi beberapa saat lagi.
f. Akhiri pembicaraan dengan ucapan ”terima kasih, selamat pagi/
siang/ sore/ malam. (Jangan letakkan gagang telepon sebelum penelpon
meletakkan gagang telepon terlebih dahulu)
2. Tata cara menerima telepon dari dalam (intern)
a. Angkat segera telepon sebelum dering ke 3.
b. Ucapkan salam pembuka ”Operator selamat pagi/ siang/ sore/
malam, sebutkan nama petugas dan ucapkan ada yang bisa dibantu?
c. Akhiri pembicaraan dengan dengan ucapan ”terima kasih, selamat
pagi/ siang/ sore/ malam.

K. Tata Cara Mentransfer Telepone

1. Tata cara transfer telepon dari luar (ekstern) ke dalam (intern)
a. Segera angkat telepon sebelum dering ke 3.
b. Terima telepon sebagaimana protap penerimaan telepon RSM Ramata
(OPT A. 2 - 2)
c. Mahami maksud penelepon.
d. Tanya unit/ ext yang diinginkan/ orang yang hendak diajak bicara.
e. Tanya identitas penelepon, kemudian ucapkan ‘mohon ditunggu?’
f. Tekan tombol transfer, tekan ekstension yang dituju.
g. Setelah tersambung sampaikan kepada penerima telepon bahwa ada
telepon dari bapak/ibu (dengan menyebutkan nama) apa bisa diterima/ tidak.
h. Jika penerima mengijinkan ucapkan ‘silahkan, terima kasih’. Tutup
gagang telepon maka otomatis telepon akan tersambung.
i. Jika ext yang dituju/ orang yang berwenang tidak ada ditempat, tekan
tombol transfer kembali ( operator akan terhubung dengan penelepon),
tanyakan ada pesan yang bisa disampaikan. Jika tidak sampaikan untuk
mencoba beberapa saat lagi.
j. Akhiri pembicaraan dengan mengucapkan ”terima kasih, selamat
pagi/ siang/ sore/ malam”. (jangan tutup gagang telepon sebelum penelpon
menutup telepon)
2. Tata cara transfer telepon dari dalam (intern)
a. Segera angkat telepon sebelum dering ke 3
b. Ucapkan ‘Operator selamat pagi/ siang/ sore/ malam sebut nama,
ada yang bisa dibantu?
c. Tanyakan kepada penelepon dari extension mana dan dengan siapa
berbicara?
d. Tanyakan dan catat no telepon yang akan dituju dan siapa yang
ingin diajak bicara/ atau ekstension yang ingin dituju.

Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 16
 e. Tekan no telepon, setelah tersambung perkenalkan identitas diri,
ucapkan, “ ini dari Rumah Sakit Mata Ramata mohon ditunggu ada yang
mau bicara”
f. Tekan tombol transfer, tekan nomor ext. setelah tersambung ke ext/
unit yang meminta ucapkan ”silahkan berbicara terima kasih”
g. Tutup gagang tlp.

L. Tata Cara Menggunakan HT (Handy Talky)

1. Tekan tombol monitor dibagian sebelah kiri pesawat HT. (untuk panggilan
kepada dr MOD, teknisi, sopir, bel boy, security dan CS). Ucapkan “ orang yang
dituju (contoh: security) …….. Security Monitor atau Operator – Security -
Operator”.
2. Lepaskan tombol ketika tidak sedang berbicara supaya orang yang kita ajak
bicara bisa terdengar suaranya.
3. Sampaikan pesan dari unit yang memerlukan kepada orang yang dituju.
4. Setelah selesai ucapkan terima kasih.

M. Proses Pengumuman Jam Besuk Pasien

1. Pengumuman berakhirnya jam besuk pasien diumumkan pada jam 10:45 dan
14:00 malam hari 20:45 dan 21:00 sebanyak 2 kali.

2. Tekan tombol pengeras suara.

3. Ucapkan selamat siang/malam, kami informasikan kepada seluruh pengunjung

Rumah Sakit Mata Ramata bahwa jam besuk pasien telah berakhir (sebanyak 2
kali) dan atas perhatiannya kami ucapkan terima kasih.

4. Untuk mengakhiri tekan kembali tombol pengeras suara.

N. Proses Pemutaran Instrument

a. Pemutaran instrument dilakukan mulai pukul 07.00 – 21.00 wita.

b. List instrument sudah terfolder dan di drag ke winamp secara otomatis

instrument akan terdengar ke seluruh ruangan.

c. Saat musik instrumen telah habis, tekan tombol play untuk mengulang
kembali atau bisa dipilih reload pada menu pilihan.

Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 17
 d. Untuk mengakhiri tekan tombol stop pada aplikasi musik atau winamp.

Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 18
 BAB V

LOGISTIK

Unit Front Office Rumah Sakit Mata Ramata setiap bulan memiliki permintaan rutin
berupa alat tulis kantor dan alat rumah tangga. Permintaan bagian rekam medis terbagi
dalam barang habis pakai dalam satu bulan serta barang inventaris dalam satu tahun.
Berikut tabel permintaan barang rutin yang dilakukan oleh Unit Front Office RS Mata
Ramata :

N
ATK NO BERKAS/FORM
O
1 Pen Tempel Meja 1 Form Registrasi/ General Consent
2 Pen Biasa 2 Medical Expense Estimation
3 Kertas A4 3 Kartu Identitas Pasien
4 Kertas F4 4 Medical Action Agreement
Authorization to Release
5 Streples 5
Information
6 Isi Ulang Streples/Kacip 6 Guarantee of Payment
7 Kertas Treacer 7 Bukti Booking Pre-Admission
8 Plester Bening Besar 8 Room Estimation
9 Buku Folio Besar 9 Lest Rawat Inap (set)
10 Buku Folio Kecil 10 Lest ODC (set)
11 Paku Memo 11 Form Insurance/IKS
12 Tanda Istirahat Patient Comment For Service
12
13 Pensil 2B Improvement
14 Bantek
15 Clip Kertas Besar
16 Clip Kertas Kecil
17 Gunting
18 Stiker Barcode
19 Kertas Tracer BPJS

BAB VI

KESELAMATAN PASIEN

Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 19
 Tujuan dari ditetapkannya sasaran keselamatan pasien adalah untuk mendorong
perbaikan spesifik dalam keselamatan pasien. Sasaran menyoroti bagian-bagian yang
bermasalah dalam pelayanan kesehatan dan menjelaskan bukti serta solusi dari consensus
berbasis bukti dan keahlian atas permasalahan ini. Untuk meningkatkan keselamatan pasien
perlu dilakukan pengukuran terhadap sasaran-sasaran keselamatan pasien. Indikator
pengukuran sasaran keselamatan pasien seperti pada tabel berikut ini:

INDOKATOR SASARAN KESELAMATAN PASIEN RS MATA

No TARGET
RAMATA DENPASAR
1 Tidak terjaninya kesalahan identifikasi pasien 100 %
2 Peningkatan komunikasi efektif 100 %
3 Tidak terjadinya kesalahan pemberian obat kepada pasien 100 %
4 Tidak terjaninya kesalahan prosedur tindakan medis dan keperawatan 100 %
5 Pengurangan terjadinya resiko infeksi di Rumah Sakit ≥ 75 %
6 Tidak terjadi pasien jatuh 100 %

1. Tidak terjadinya kesalahan identifikasi pasien

Identifikasi pasien yang tepat meliputi tiga detail wajib, yaitu: nama,
umur/tanggal lahir nomor rekam medis pasien. Kegiatan identifikasi pasien dilakukan
pada saat pendaftaran, pemberian obat, pengambilan spesimen atau pemberian
tindakan

2. Peningkatan komunikasi efektif

Komunikasi efektif, yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, dan yang
dipahami oleh resipien/penerima akan mengurangi kesalahan, dan menghasilkan
peningkatan keselamatan pasien. Komunikasi dapat secara elektronik, lisan, atau
tertulis. Komunikasi yang paling mudah mengalami kesalahan adalah perintah
diberikan secara lisan dan yang diberikan melalui telepon. Komunikasi lain yang
mudah terjadi kesalahan adalah pelaporan kembali hasil pemeriksaan klinis, seperti
laboratorium klinis menelpon unit pelayanan untuk melaporkan hasil pemeriksaan
segera/ cito.

3. Tidak terjadinya kesalahan pemberian obat kepada pasien

Ketepatan pemberian obat kepada pasien dimaksudkan agar tidak terjadi

kesalahan identifikasi pada saat memberikan obat kepada pasien. Pengukuran
Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 20
 indikator dilakukan dengan cara menghitung jumlah pasien yang dilayani oleh bagian
farmasi dikurangi kejadian kesalahan pemberian obat dibagi jumlah seluruh pasien
yang mendapat pelayanan obat.

4. Tidak terjadi kesalahan prosedur tindakan medis dan keperawatan

Dalam melaksanakan tindakan medis dan keperawatan, petugas harus selalu

melaksanakannya sesuai prosedur yang telah ditetapkan. Identifikasi pasien yang akan
mendapatkan tindakan medis dan keperawatan perlu dilakukan sehingga tidak terjadi
kesalahan dalam pemberian prosedur.

5. Pengurangan terjadinya risiko infeksi di puskesmas

Agar tidak terjadi risiko infeksi, maka semua petugas RS Mata Ramata wajib
menjaga kebersihan tangan dengan cara mencuci tangan 7 langkah dengan
menggunakan sabun dan air mengalir. Tujuh langkah cuci tangan pakai sabun (CTPS)
harus dilaksanakan pada lima keadaan, yaitu:

a. Sebelum kontak dengan pasien

b. Setelah kontak dengan pasien
c. Sebelum tindakan aseptic
d. Setelah kontak dengan cairan tubuh pasien
e. Setelah kontak dengan lingkungan sekitar pasien.

6. Tidak terjadinya pasien jatuh

Setiap pasien yang dirawat di RS Mata Ramata dilakukan pengkajian terhadap

kemungkinan risiko jatuh untuk meminimalkan risiko jatuh. Pencegahan terjadinya
pasien jatuh dilakukan dengan cara:

a. Memberikan identifikasi jatuh pada setiap pasien dengan pada setiap

pasien yang beresiko jatuh dengan memberi tanda gelang berwarna kuning.
b. Memberikan intervensi kepada pasien yang beresiko serta memberikan
lingkungan yang aman.

Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 21
Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 22
 BAB VII

KESELAMATAN KERJA

UU Nomor 23 Tahun 1992 menyatakan bahwa tempat kerja wajib menyelenggarakan

upaya kesehatan kerja adalah tempat kerja yang mempunyai resiko bahaya kesehatan, mudah
terjangkit penyakit atau mempunyai paling sedikit 10 orang. Rumah Sakit adalah tempat
kerja yang termasuk dalam kategori seperti disebut diatas, berarti wajib menerapkan upaya
keselamatan dan kesehatan kerja. Program keselamatan dan kesehatan kerja di Unit Front
Office bertujuan melindungi karyawan dan pelanggan dari kemungkinan terjadinya
kecelakaan di dalam dan di luar rumah sakit.

Dalam Undang-Undang Dasar 1945 pasal 27 ayat (2) disebutkan bahwa “Setiap
warganegara berhak atas pekerjaan dan penghidupan yang layak bagi kemanusiaan”. Dalam
hal ini yang dimaksud pekerjaan adalah pekerjaan yang bersifat manusiawi, yang
memungkinkan pekerja berada dalam kondisi sehat dan selamat, bebas dari kecelakaan dan
penyakit akibat kerja, sehingga dapat hidup layak sesuai dengan martabat manusia.

Keselamatan dan kesehatan kerja atau K3 merupakan bagian integral dari

perlindungan terhadap pekerja dalam hal ini pegawai Unit Front Office dan perlindungan
terhadap Rumah Sakit. Pegawai adalah bagian integral dari rumah sakit. Jaminan
keselamatan dan kesehatan kerja akan meningkatkan produktivitas pegawai dan
meningkatkan produktivitas rumah sakit.

Pemerintah berkepentingan atas keberhasilan dan kelangsungan semua usaha-usaha

masyarakat. Pemerintah berkepentingan melindungi masyaraktnya termasuk para pegawai
dari bahaya kerja. Sebab itu Pemerintah mengatur dan mengawasi pelaksanaan keselamatan
dan kesehatan kerja. Undang-Undang No.1 tahun 1970 tentang Keselamatan Kerja
dimaksudkan untuk menjamin:

a. Agar pegawai dan setiap orang yang berada di tempat kerja selalu berada
dalam keadaan sehat dan selamat.

b. Agar faktor-faktor produksi dapat dipakai dan digunakan secara efisien.

Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 23
 c. Agar proses produksi dapat berjalan secara lancar tanpa hambatan.

Faktor-faktor yang menimbulkan kecelakaan dan penyakit akibat kerja dapat

digolongkan pada tiga kelompok, yaitu :

a. Kondisi dan lingkungan kerja

b. Kesadaran dan kualitas pekerja, dan

c. Peranan dan kualitas manajemen

Dalam kaitannya dengan kondisi dan lingkungan kerja, kecelakaan dan penyakit
akibat kerja dapat terjadi bila :

1. Peralatan tidak memenuhi standar kualitas atau bila sudah aus;

2. Alat-alat produksi tidak disusun secara teratur menurut tahapan proses

produksi

3. Ruang kerja terlalu sempit, ventilasi udara kurang memadai, ruangan terlalu
panas atau terlalu dingin;

4. Tidak tersedia alat-alat pengaman;

5. Kurang memperhatikan persyaratan penanggulangan bahaya kebakaran dll.

Beberapa hal yang perlu diperhatikan di Unit Front Office antara lain :

1. Ruang gerak untuk bekerja cukup memadai serta penyimpanan barang-barang

yang cukup nyaman dan mudah dijangkau petugas.
2. Penataan meja komputer sesuai dengan K3 yaitu satu arah dengan mata
petugas, agar tidak terjadi cedera pada tengkuk leher dan posisi pantulan mata petugas
dengan layar nyaman dan sesuai.
3. Penempatan kursi yang nyaman tidak terlalu tinggi atau pendek, berroda
sehingga memudahkan petugas bergerak atau menyesuaikan duduk saat
berkomunikasi.
4. Penerangan lampu yang cukup baik untuk menghindari kelelahan penglihatan
petugas saat bekerja.
5. Perlu diperhatikan pengaturan suhu ruangan, kelembaban, pencegahan debu
dan pencegahan bahaya kebakaran.

Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 24
Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 25
 BAB VII

PENGENDALIAN MUTU

Dalam perencanaan sampai dengan pelaksanaan kegiatan di registrasi pendaftaran

perlu diperhatikan keselamatan pasien dengan melakukan identifikasi resiko terhadap segala
kemungkinan yang dapat terjadi pada saat pelaksanaan kegiatan. Upaya pencegahan resiko
terhadap pasien harus dilakukan untuk tiap-tiap kegiatan yang akan dilaksanakan.
Pengendalian mutu pelayanan klinis merupakan kegiatan untuk mencegah terjadinya masalah
terkait pelayanan pengobatan atau mencegah terjadinya kesalahan pengobatan / medikasi
(medication error), yang bertujuan untuk keselamatan pasien.

Unsur-unsur yang mempengaruhi mutu pelayanan sebagai berikut:

a. Unsur masukan (input), yaitu sumber daya manusia, sarana dan prasarana,
ketersediaan dana, dan Standar Prosedur Operasional.
b. Unsur proses, yaitu tindakan yang dilakukan, komunikasi, dan kerja sama.
c. Unsur lingkungan, yaitu kebijakan, organisasi, manajemen, budaya, respon
dan tingkat pendidikan masyarakat.

Pengendalian mutu pelayanan klinis terintegrasi dengan program pengendalian mutu

pelayanan klinis Puskesmas yang dilaksanakan secara berkesinambungan.

Kegiatan pengendalian mutu pelayanan klinis meliputi:

a. Perencanaan, yaitu menyusun rencana kerja dan cara monitoring dan evaluasi
untuk peningkatan mutu standar.
b. Pelaksanaan, yaitu:
1. Monitoring dan evaluasi pencapaian pelaksanaan rencana
kerja(membandingkan antara pencapaian dengan rencana kerja)
2. Memberikan umpan balik terhadap hasil capaian.
c. Tindakan hasil monitoring dan evaluasi yaitu:
1. Melakukan perbaikan kualitas pelayanan standar
2. Meningkatkan kualitas pelayanan jika pencapaian sudah memuaskan.

Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 26
 Monitoring merupakan kegiatan pemantauan selama proses berlangsung untuk
memastikan bahwa aktifitas berlangsung sesuai dengan yang direncanakan. Monitoring dapat
dilakukan oleh tenaga medis dan paramedis yang melakukan proses. Aktifitas monitoring
perlu direncanakan untuk mengoptimalkan hasil pemantauan. Contoh ; monitoring pelayanan
pasien, monitoring kinerja tenaga kesehatan.

Sedangkan untuk menilai hasil atau pencapaian pelaksanaan pelayanan klinis

dilakukan evaluasi. Evaluasi dilakukan terhadap data yang dikumpulkan yang diperoleh
melalui metode berdasarkan waktu, cara dan teknik pengambilan data.

1. Berdasarkan waktu pengambilan data, terdiri atas:

a. Retrospektif
Pengambilan data dilakukan setelah pelayanan dilaksanakan.
Contoh : survey kepuasan pelanggan, laporan mutasi barang.
b. Prospektif
Pengambilan data dijalankan bersamaan dengan pelaksanaan pelayanan.
Contoh : waktu pelayanan kesehatan di Puskesmas, sesuai dengan kebutuhan.
2. Berdasarkan cara pengambilan data, terdiri atas:
a. Langsung (data primer);
Data diperoleh secara langsung dari sumber informasi oleh pengambil data.
Contoh: survey kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan kilnis
b. Tidak langsung (data sekunder);
Data diperoleh dari sumber informasi yang tidak langsung
Contoh: catatan riwayat penyakit yang lalu
3. Cara pengambilan data :
a. Survei
Survei yaitu pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner.
Contoh : survey kepuasan pelanggan.
b. Observasi
Observasi yaitu pengamatan langsung aktifitas atau proses dengan
menggunakan ceklist atau perekaman.
4. Pelaksanaan evaluasi terdiri atas :
a. Audit
Audit merupakan usaha untuk menyempurnakan kualitas pelayanan dengan
pengukuran kinerja bagi yang memberikan pelayanan dengan menentukan
kinerja yang berkaitan dengan standar yang dikehendaki dan dengan
menyempurnakan kinerja tersebut. Oleh karena itu, audit merupakan alat untuk
menilai, mengevaluasi,
menyempurnakan pelayanan klinis secara sistematis.
Terdapat 2 macam audit, yaitu:
1. Audit Klinis
Audit Klinis yaitu analisis kritis sistematis terhadap pelayanan klinis,
meliputi prosedur yang digunakan untuk pelayanan, penggunaan sumber

Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 27
 daya, hasil yang didapat dan kualitas hidup pasien. Audit klinis dikaitkan
dengan pengobatan berbasis bukti.
2. Audit Profesional
Audit Profesional yaitu analisis kritis pelayanan klinis oleh seluruh tenaga
medis dan paramedis terkait dengan pencapaian sasaran yang disepakati,
penggunaan sumber daya dan hasil yang diperoleh.
Contoh : audit pelaksanaan system manajemen mutu

b. Review (pengkajian)
Review (pengkajian) yaitu tinjauan atau kajian terhadap pelaksanaan pelayanan
klinis tanpa dibandingkan dengan standar.
Contoh : kajian penggunaan antibiotika.

Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 28
 BAB IX

PENUTUP

Pedoman Pelayanan Front Office RS Mata Ramata ini digunakan sebagai acuan
pelaksanaan pelayanan Registrasi Pendaftaran di RS Mata Ramata. Untuk keberhasilan
pelaksanaan Pedoman Pelayanan Front Office RS Mata Ramata diperlukan komitmen dan
kerja sama semua pihak. Hal tersebut akan menjadikan Pelayanan Front Office RS Mata
Ramata semakin optimal dan dapat dirasakan manfaatnya oleh pasien dan masyarakat yang
pada akhirnya dapat meningkatkan citra Rumah Sakit dan kepuasan terhadap proses
pelayanan registrasi pendaftaran kepada pasien maupun masyarakat.

Penyelenggaraan Front Office pada suatu sarana pelayanan kesehatan merupakan

salah satu indikator mutu pelayanan pada institusi tersebut. Berdasarkan data pada Front
Office tersebut akan dapat dinilai apakah pelayanan yang diberikan sudah cukup baik
mutunya atau tidak, serta apakah sudah sesuai standar atau tidak. Untuk itulah pemerintah
dalam hal ini Departemen Kesehatan merasa perlu mengatur tata cara penyelenggaraan Front
Office dalam suatu peraturan menteri kesehatan agar jelas rambu-rambunya, yaitu berupa
Permenkes No 82 Tahun 2013 tentang Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit pada Pasal
6 tentang Pelayanan Utama (Front Office). Panduan ini diharapkan mampu membantu rumah
sakit dalam upaya peningkatan pelayanan rumah sakit yang berorientasi pada mutu dan
keselamatan pasien.

Panduan Pedoman Pelayanan Front Office Rumah Sakit Mata Ramata DenpasarPage 29