Scribd Logo
Unggah

Selamat datang di Scribd!

  • 367 tayangan

    Spo Penyelesaian Keluhan

    Diunggah oleh

    hasan
    Dokumen ini membahas tentang prosedur penyelesaian keluhan pasien di rumah sakit. Keluhan pasien dapat disampaikan secara lisan maupun tertulis dan akan ditanggapi oleh petugas customer service atau perawat. Jika pasien tidak puas, keluhan dapat diteruskan ke divisi terkait atau komite medis. Penyelesaian keluhan melibatkan empati, permintaan maaf, dan pendekatan solusi masalah untuk meredakan ketidakpuasan

    Hak Cipta:

    © All Rights Reserved
    Unduh sebagai DOC, PDF, TXT atau baca online dari Scribd

    Spo Penyelesaian Keluhan

    Diunggah oleh

    hasan
    367 tayangan2 halaman
    Dokumen ini membahas tentang prosedur penyelesaian keluhan pasien di rumah sakit. Keluhan pasien dapat disampaikan secara lisan maupun tertulis dan akan ditanggapi oleh petugas customer service atau perawat. Jika pasien tidak puas, keluhan dapat diteruskan ke divisi terkait atau komite medis. Penyelesaian keluhan melibatkan empati, permintaan maaf, dan pendekatan solusi masalah untuk meredakan ketidakpuasan

    Deskripsi Asli:

    PENYE

    Hak Cipta

    © © All Rights Reserved

    Format Tersedia

    DOC, PDF, TXT atau baca online dari Scribd

    Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

    Apakah konten ini tidak pantas?

    Dokumen ini membahas tentang prosedur penyelesaian keluhan pasien di rumah sakit. Keluhan pasien dapat disampaikan secara lisan maupun tertulis dan akan ditanggapi oleh petugas customer service atau perawat. Jika pasien tidak puas, keluhan dapat diteruskan ke divisi terkait atau komite medis. Penyelesaian keluhan melibatkan empati, permintaan maaf, dan pendekatan solusi masalah untuk meredakan ketidakpuasan

    Hak Cipta:

    © All Rights Reserved
    Unduh sebagai DOC, PDF, TXT atau baca online dari Scribd
    Unduh sebagai doc, pdf, atau txt
    367 tayangan2 halaman

    Spo Penyelesaian Keluhan

    Diunggah oleh

    hasan
    Dokumen ini membahas tentang prosedur penyelesaian keluhan pasien di rumah sakit. Keluhan pasien dapat disampaikan secara lisan maupun tertulis dan akan ditanggapi oleh petugas customer service atau perawat. Jika pasien tidak puas, keluhan dapat diteruskan ke divisi terkait atau komite medis. Penyelesaian keluhan melibatkan empati, permintaan maaf, dan pendekatan solusi masalah untuk meredakan ketidakpuasan

    Hak Cipta:

    © All Rights Reserved
    Unduh sebagai DOC, PDF, TXT atau baca online dari Scribd
    Unduh sebagai doc, pdf, atau txt
    Anda di halaman 1dari 2

    PENYELESAIAN KELUHAN

    NO. DOKUMEN

    NO. REVISI

    HALAMAN

    RSIP/SPO/IRI/NO:010

    01/ 02

    RUMAH SAKIT
    ISLAM
    PURWOKERTO
    STANDAR

    Tanggal Terbit

    Ditetapkan,

    12 November 2013

    Direktur

    PROSEDUR
    OPERASIONAL
    Dr. Budi Santoso, Sp.B
    Penyelesaian keluhan adalah Pelayanan dalam rangka menyelesaikan keluhan
    yang disampaikan oleh pasien dan keluarga pasien yang mempunyai keluhan
    PENGERTIAN

    atas pelayanan yang diterimanya atau beberapa keputusan penting yang


    dianggap dapat menimbulkan masalah sehubungan dengan proses pelayanan
    seperti keputusan pembatalan tindakan operasi, penolakan pengobatan,
    penghentian bantuan hidup dasar dan pelayanan administrasi.
    1. Pasien diberitahu tentang proses menyampaikan keluhan, ketika ada
    perbedaan pendapat.
    2. Keluhan, konflik dan perbedaan pendapat diselidiki rumah sakit

    TUJUAN

    3. Keluhan, konflik, dan perbedaan pendapat yang timbul dalam pasien dan
    bila perlu keluarga ikut serta dalam proses penyelesaian proses pelayanan
    ditelaah rumah sakit

    KEBIJAKAN

    4. Kebijakan dan prosedur mendukung konsistensi pelayanan.


    Kebijakan penyelesaian keluhan
    1. Pasien dapat menyampaikan keluhan secara lisan atau tertulis dan dapat
    diadukan ke nomer 081226606111
    2. Petugas customer service atau perawat jaga ruangan menanggapi keluhan.
    3. Jika terdapat ketidak puasan dapat diteruskan sesuai jenis keluhan ke DPJP
    atau ke Unit kerja Terkait.
    4. Penyelesaian komplain diluar jam kerja ditanggapi customer servis/petugas
    kesehatan diunit kerja, jika terdapat ketidak puasan dilanjutkan ke

    PROSEDUR

    Supervisor
    5. Jika terdapat ketidak puasan dapat diteruskan ke Komite Medis atau Bidang
    Pelayanan sesuai dengan jenis keluhan
    6. Jika belum tercapai kesepakatan dapat disampaikan ke Direktur melalui
    Bidang Pelayanan.
    Dalam upaya penyelesaian keluhan Pelanggan hendaklah bersikap sebagai
    berikut :
    a. Selalu peka dan bertindak dengan cepat. Kesabaran pasien terbatas,

    pasien akan mengekspresikan ketidakpuasannya dengan cara lain yang

    SPO Penyelesaian keluhan | Halaman 1 dari 2

    tidak menguntungkan bagi rumah sakit apabila dirasakan penanganan


    keluhan dirasakan lambat.
    b. Meminta maaf, terkadang keluhan yang terlihat rumit dapat selesai

    hanya dengan sebuah permintaan maaf yang tulus. Terlepas dari


    apakah komplain pasien berdasar atau tidak, meminta maaf atas
    pengalaman yang dirasakan oleh pasien seringkali efektif dalam
    memberikan efek positif serta meredakan kemarahan pasien.
    c.

    Berempati, hal ini penting sebagai awal untuk membangun kepercayaan


    antara kedua pihak.

    d. Jangan defensif, sikap defensif dengan berargumen seakan akan tidak

    ada kesalahan bukanlah model penyelesaian yang diinginkan pasien.


    Hal ini justru akan menyebabkan pasien tidak kooperatif.
    e. Jelaskan langkah - langkah penyelesaian komplain dan berikan batasan

    waktu penyelesaian masalah. Kebanyakan keluhan yang terjadi di


    rumah sakit membutuhkan investigasi yang lebih mendalam. Sampaikan
    rencana penyelesaian masalah berikut perkiraan waktu yang dibutuhkan
    kepada pasien.
    f.

    Beritahukan pasien setiap perkembangan penanganan keluhannya.


    Pasien tidak akan suka dibiarkan menunggu dalam ketidakpastian.
    Untuk itu pastikan pasien mendapatkan informasi terkait perkembangan
    penanganan keluhannya.

    g. Gunakan pendekatan problem solving dan komunikasi yang terapetik

    dalam penyelesaian komplain.


    h. Pertimbangkan

    pembicaraan

    mengenai

    kompensasi.

    Berikan

    kompensasi sebagai bagian dari strategi service recovery terhadap


    pasien yang telah merasa dirugikan baik waktu maupun biaya.
    Pendekatan kompensasi juga untuk mereduksi risiko pasien melakukan
    upaya hukum atau upaya lain yang berpotensi membahayakan image
    UNIT TERKAIT

    rumah sakit
    IGD, IRJ, IRI

    SPO Penyelesaian keluhan | Halaman 2 dari 2

    Anda mungkin juga menyukai