COMMUNITY

MANAGEMENT
Préparé par Karim DEMBELE
INTRODUCTION

 Choisir de se positionner sur les réseaux sociaux n’est pas une décision à prendre à la légère par les

entreprises. En effet, ces outils communautaires présentent de nombreux avantages comme la

création d’une communauté sur laquelle une marque peut s’appuyer, l’accroissement de la visibilité
sur Internet et de notoriété de l’entreprise, l’augmentation de trafic qualifié sur son site. Les
entreprises ne peuvent pas se contenter d’ouvrir, par exemple, une Fan page Facebook uniquement
pour « être présente sur le plus grand réseau social ». Toutefois, l’information étant propagée à une
vitesse incroyable, il faut pouvoir être réactif dans la minute. C’est pourquoi, il est vivement conseillé
d’opter pour une stratégie Webmarketing. Elle doit définir les animations et les contenus, et aussi
comment réagir en cas de problème. 
INTRODUCTION
 Tous ses facteurs réunis expliquent l’apparition d’un nouveau domaine de compétence : Le

Community Management. Le Social Media Manager est le conseiller des marques qui permet
de créer une véritable stratégie de présence en ligne. 
CHAPITRE 1:
LES RÉSEAUX
SOCIAUX
I. QU’EST-CE-QU’UN RÉSEAU SOCIAL?

1- Le web 2.0 et les médias sociaux

Le terme « Web 2.0 » a été popularisé par Tim O’reilly lors de la publication d’un article en
septembre 2005. Cette notion se repose sur le pouvoir de l’intelligence collective. 

Le Web 2.0 est donc l’appropriation par les internautes des nouveaux outils appartenant au
phénomène d’ « open source » pour publier des contenus numériques à travers les
blogs, les wikis ainsi que pour partager des photos, des films ou des vidéos. 
I. QU’EST-CE-QU’UN RÉSEAU SOCIAL?

Le Web social permet donc la mise en relation des contenus, des individus et des sociétés.
En effet, si les médias « traditionnels », basés sur un modèle « one to many », conduisent à une
uniformisation des contenus, le Web 2.0, lui, permet d’accéder à des informations personnalisées
tout en se basant sur un fort caractère participatif. Ainsi, le statut de l’internaute passe du
passif à l’actif ; les blogs et wikis remplacent les pages Web personnelles ; le contenu est
créé par les utilisateurs et enfin les interactions font leur apparition. 

Les médias sociaux sont nés du morcellement du Web 2.0. Le concept de média social est
l’ensemble des applications sociales, technologiques et économiques qui permettent
d’améliorer et de faciliter la communication, le partage des contenus, des opinions et des
expériences. Grâce à ses outils de Web social, jamais le consommateur n’aura eu autant de
pouvoirs et d’influences envers ses pairs ou envers les marques. 
I. QU’EST-CE-QU’UN RÉSEAU SOCIAL?
Ils incluent plusieurs applications sociales de différents domaines : 

 La communication : Réseau social (Facebook, Viadeo), blog (Wordpress, Blogger, TypePad),

microblog (Twitter) 

 La collaboration : Wikis (Wikipédia),

 Multimédia : Partage de photos (Picasa, Flickr), partage de vidéos (Youtube, Dailymotion,

Vimeo), partage de musique (Deezer).

I. QU’EST-CE-QU’UN RÉSEAU SOCIAL?
Le réseautage social se rapporte à l’ensemble des moyens mis en oeuvre pour relier des
personnes entre elles. Cette notion recouvre également l’ensemble des applications
informatiques liées à Internet. Ces applications, aussi nommées « service de réseautage
social en ligne » (en anglais « social network service » ou « social Networking »), ont différents
objectifs. Elles peuvent gérer des carrières professionnelles (Viadeo, LinkedIn), présenter un
artiste et ses compositions (MySpace), ou encore favoriser les contacts personnels
(Facebook, Meetic). 
I. QU’EST-CE-QU’UN RÉSEAU SOCIAL?
2 Qui sont-ils ? 
I. QU’EST-CE-QU’UN RÉSEAU SOCIAL?
I. QU’EST-CE-QU’UN RÉSEAU SOCIAL?
I. QU’EST-CE-QU’UN RÉSEAU SOCIAL?
 II. QUELS ENJEUX POUR UNE ENTREPRISE
L’apparition et la forte croissance des médias sociaux aboutissent à l’évolution du
comportement de l’internaute. Précédemment, seuls les professionnels détenaient les clés du
fonctionnement des technologies complexes d’Internet. L’internaute était alors passif, simple
consultant des contenus en ligne. 

Aujourd’hui, il est devenu acteur du Web. Nous assistons à une prise du pouvoir par l’internaute,
en parallèle du concept de consom’acteurs (idée que le consommateur vote avec son caddie).
Grâce aux nouveaux dispositifs basés sur le concept de l’intelligence collective, l’individu peut
créer, partager, modifier et échanger du contenu. Les différents outils de création de contenu,
appelés également User Generated Content (blog, wiki, forum, partage de vidéos et de photos,
réseaux sociaux), leur permettent de prendre la parole, entrer en relation avec divers individus,
installer une discussion, multiplier les interactions. Contrairement aux médias traditionnels,
comme la télévision par exemple, où des millions de personnes regardent un programme au
même instant, Internet permet au contraire, l’accès à une multitude de programmes quand on
veut et où l’on veut. 
II. QUELS ENJEUX POUR UNE ENTREPRISE
Le Web social permet à l’internaute d’être au centre des discussions et de faciliter les
échanges. L’ouverture du dialogue consommateur/marque bouleverse les codes existants et
les comportements. Cela influe donc sur les relations entre individus mais également sur les
relations entre les individus et une marque. Les entreprises se doivent d’être plus à l’écoute de
leurs clients, d’être plus attentive aux échanges à leurs propos. 

Internet devient l’espace où le consommateur est roi. Les entreprises ne peuvent plus fonctionner
avec leurs propres règles, il faut qu’elles s’adaptent aux nouveaux codes des internautes et de
leurs communautés. Le schéma traditionnel de la communication est alors modifié. La relation
entre la marque et les individus est passée d’une communication verticale à une
communication horizontale, impliquant désormais davantage le consommateur. 
II. QUELS ENJEUX POUR UNE ENTREPRISE
1- Perception des médias sociaux par les entreprises
Aujourd’hui, la plupart des entreprises disposent d’une stratégie on-line telle que la mise en
place d’un site Internet, de techniques de référencement naturel et payant, ou encore de
jeux-concours on-line. Conscients des enjeux que représente une présence sur la toile, les
annonceurs négligent cependant parfois les Médias sociaux et les opportunités qu’ils
apportent. En effet, comme vu précédemment, ces nouveaux outils présentent un réel atout en
termes de communication, puisqu’ils impliquent l’internaute dans le processus de création de
contenu, lui donnant alors une place centrale sur Internet. 
II. QUELS ENJEUX POUR UNE ENTREPRISE
2- L’objectif : Créer une communauté et ouvrir le dialogue
Les consommateurs sont de plus en plus à la recherche d’un contact avec les marques, et
cela se fait notamment par le biais d’Internet. La nouvelle génération d’internautes, appelés les
« digital natives », souhaite changer la relation avec la marque. Aujourd’hui, et nous le voyons
clairement avec l’explosion des Smartphones et les publicités qui vont dans ce sens, la
tendance est d’être connecté sur Internet partout et tout le temps. Mais sans sa communauté,
un individu n’existe pas. Il a besoin d’un ensemble de personnes autour de lui pour lui permettre
de s’affirmer et prendre un rôle dans un groupe. Il est autant influencé par ses pairs qu’il ne les
influence lui-même. Ces pionniers des nouvelles technologies sont les créateurs des codes des
réseaux sociaux de demain.
II. QUELS ENJEUX POUR UNE ENTREPRISE
 Ce phénomène de groupe social ne date pas d’aujourd’hui puisque Bourdieu,

sociologue français, et d’autres l’évoquaient il y a quelques années. Un groupe était

composé de la famille, des amis, des collègues, etc. A l’heure où les notions de
mondialisation et d’Internet sont sur toutes les lèvres, les communautés se sont
agrandies grâce aux réseaux sociaux qui facilitent le regroupement d’individus et la
prise de contact. La communauté d’internautes est actuellement définie comme un
ensemble d’individus réunis autour d’intérêts communs, au sein de laquelle la
contribution et la participation animent et créent des interactions. 
II. QUELS ENJEUX POUR UNE ENTREPRISE
Disposant d’un véritable espace de discussion pour eux, les internautes recherchent également
un échange avec les entreprises. Ces dernières ont tout intérêt à se positionner sur les réseaux
sociaux afin d’accroître leur visibilité. C’est pourquoi, il est nécessaire pour les entreprises
d’aller rencontrer leurs clients et prospects pour ainsi créer une communauté. Cela va
permettre d’ouvrir ou de renouer le dialogue d’une nouvelle manière. Basées sur le nouveau
modèle de communication horizontale, les entreprises doivent s’adapter aux codes des
internautes en se positionnant sur les réseaux sociaux. 
II. QUELS ENJEUX POUR UNE ENTREPRISE
Ces véritables outils de communication performants permettent à une marque de : 

 Ecouter les attentes des consommateurs 

Les nouveaux comportements des internautes favorisent la prise de parole. L’ouverture d’un
dialogue consommateur/marque va permettre aux entreprises d’écouter les attentes de leurs
clients et ainsi déceler les tendances de consommation, ou encore recueillir les opinions et
ainsi procéder à d’éventuelles améliorations. Grâce aux plateformes d’échange, les
internautes peuvent s’exprimer et se sentir écouter des marques, qui étaient auparavant
inaccessibles. 
II. QUELS ENJEUX POUR UNE ENTREPRISE
 Fidéliser la clientèle et recruter des consommateurs ambassadeurs de la marque 

L’essentiel est de créer une communauté bâtie sur une relation de confiance mutuelle et sur un
intérêt commun autour de la marque. L’entreprise pourra s’y appuyer afin de fidéliser ses clients et
instaurer une relation durable, ainsi que de recruter des prospects. Elle pourra également mobiliser
des ambassadeurs, véhiculeurs de la marque. 
II. QUELS ENJEUX POUR UNE ENTREPRISE
 Améliorer l’e-réputation et façonner l’image de marque 

L’e-réputation est l’image que les internautes se font d’une marque en fonction des traces qu’elle
laisse sur le Web. Les Médias sociaux étant les principaux lieux de discussion et d’échange, la
présence d’une entreprise est fortement conseillée afin qu’elle veille, contrôle et anime son image de
marque. Une stratégie de communication et d’animation de contenu permet d’optimiser la présence sur
le Web. Cela permet également d’appuyer sa crédibilité et sa confiance auprès des internautes. 
 Générer du contenu 

En donnant la parole aux internautes, ceux-ci participent à la création de contenu. Cette implication
permet pour la marque, de développer son univers et véhiculer son discours. Les entreprises peuvent
aller jusqu’à proposer des plateformes de co-conception, afin d’impliquer l’internaute dans la chaine de
réflexion. 

 CAS PRATIQUE : FIAT 

Fiat a lancé en 2007, un concours créatif invitant les internautes à soumettre une idée afin de faire de la
publicité pour la nouvelle voiture, quel que soit le support (pub grand Media, internet, street marketing,
événementiel, etc.). Ce principe d’intégrer le client représente un outil de CRM (Gestion de la relation
client) formidable car il permet une forte fidélisation. 
 Créer du bouche à oreille 
En véhiculant le discours et l’image de la marque, la communauté se transforme en générateur
de bouche à oreille. 

 Gérer un cas de crise 

En cas de buzz négatif, il faut savoir comment gérer cette crise. Une présence sur les Médias
sociaux permet de réagir très rapidement. Dans la définition d’une stratégie de présence en ligne,
un guide de modération est prévu pour ce type de situation. De nombreuses marques ont déjà
été victimes de ce cas. 
 CAS PRATIQUE : LESIEUR 
Lesieur a connu une rumeur de présence d’huiles frelatées dans ses produits. Le directeur de la
société s’est empressé de créer une plateforme spécialement dédiée à cette crise, afin d’éviter
tous débordements sur d’autres espaces d’échange. Il a mis en place un blog pour répondre à la
rumeur et aux questions des consommateurs. Ce dispositif s’est avéré efficace, les
consommateurs ont pu être rassurés. 
 Accroître la stratégie multi-canal en augmentant les supports de communication 
D’une part, les différents réseaux sociaux permettent d’obtenir de nouvelles données clients sur
des domaines précis tels que la vie professionnelle (LinkedIn, Viadeo _ métier, compétences,
relations, etc.) ou la vie personnelle (Facebook _ centres d’intérêt, goûts _ MySpace _
sensibilisation à l’art, la musique_ etc.). Ainsi cela permet de personnaliser les discours et les
offres, ainsi que les supports de communication préférés des clients. Par exemple, un internaute
peut préférer recevoir des offres concernant sa vie professionnelle sur son compte Viadeo plutôt
que sur son email personnel (Viadeo, réseau professionnel, étant vu comme moins intrusif dans
la vie privée). 
 Améliorer le référencement naturel 
Une Fan Page Facebook, un blog, un Twitter (Google projette d’indexer des tweets dans ses
requêtes), une page Wikipédia, etc., apparaissent dans les résultats naturels des moteurs de
recherche. Ils permettent à une marque d’accroître sa visibilité, de générer du trafic qualifié et
d’augmenter sa notoriété. Il arrive parfois que des pages Web évoquant un sujet gênant, arrive
sur la première page lors d’une requête sur les moteurs de recherche. J’ai pu observer le cas
pour l’un des clients de Gulfstream Communication. 
3- Quels sont les risques ?
La grande liberté accordée aux internautes et l’apparition des consom’acteurs, leur permet d’être
au centre des échanges. Véhiculeurs de la marque, ils peuvent porter un buzz positif comme
négatif. En adoptant les Médias sociaux au coeur de sa stratégie marketing, l’entreprise prend le
risque de mettre en péril son image. C’est pourquoi, ces outils ne doivent pas prendre la place
d’autres canaux de communication. Ils doivent être utilisés en complément des leviers marketing
habituels tels que le display, les campagnes de liens sponsorisés, etc. 

Afin d’éviter tout débordement à la suite d’un badbuzz, il est nécessaire de définir un guide de
modération et des plateformes dédiées, ceci pour éviter le mélange des consommateurs
enthousiastes et des consommateurs mécontents. 
 CAS PRATIQUE : NESTLE 

En mars dernier, Greenpeace a diffusé une vidéo sur le produit KitKat supposant la présence d’huile
de palme. Les consommateurs fâchés ont demandé des explications à Nestlé et ceci par le biais de la
Fan page Facebook Nestlé. Le groupe a souhaité ne pas modérer les nombreux commentaires et
jouer la carte de la transparence. Malheureusement, face à l’ampleur du phénomène, Nestlé a décidé
de fermer sa page Facebook. Grave erreur car au lieu de répondre à ses consommateurs, en par
exemple les redirigeant vers une plateforme dédiée, l’entreprise, en fermant la page, a coupé court 37 

à la discussion et ainsi cassé la relation qu’elle avait avec les internautes. Bien sur, les consommateurs
ne vont pas bouder le produit KitKat qui est mondialement reconnu, mais l’image du Groupe Nestlé et
sa e-réputation ont été entachées. 
 CHAPITRE 2 :
LE COMMUNITY MANAGEMENT
Afin de répondre à ces nombreux enjeux que présentent les médias sociaux, nous assistons à la
naissance d’un nouveau domaine de compétence : Le Community Management. Appelé gestionnaire
de communautés, animateur de réseaux sociaux ou encore Social Media Manager, le Community
Manager est un nouveau métier qui a pour but d’animer et de fédérer pour une organisation (public,
privée ou associative) les échanges entre internautes. Il utilise pour cela les nouveaux outils du Web
social tels que les réseaux sociaux, les blogs, les forums, etc., où il anime une communauté autour
d’un intérêt : la marque. Son objectif est alors d’écouter et de veiller à ce qui ce dit, d’entrer dans une
conversation avec les membres et de faire respecter les règles de bonne conduite. 
I. QUI EST LE COMMUNITY MANAGER ? 

Comme le souligne Vanessa Poirot, un bon Community Manager se doit d’avoir plusieurs casquettes
de compétences. Un Social Media Manager n’est pas uniquement un technicien du Web, ni un
Webmaster ou modérateur de forum. Il doit avoir de réelles capacités en communication et relation
client. Le domaine du Community Management amène avec lui une nouvelle manière d’appréhender la
communication et de concevoir les relations marque/consommateur. 
1. Son métier 

1.1. Ses 5 métiers 

Matthieu Chéreau, dans son livre « Community Management, Comment faire des communautés Web les
meilleures alliées des marques », nous présente le métier de Community Manager comme cinq métiers en
un. 

 Le marketing 

En optimisant la présence en ligne, le gestionnaire de communautés a pour premier objectif d’oeuvrer à la

promotion d’une marque et de ses produits ou services. Pour cela, il utilise différentes manières. 

 Communiquer avec les internautes par différents canaux de communication, c'est-à-dire les différents
médias sociaux. 

 Créer un réseau de partenaires et de clients fidèles afin d’optimiser le référencement de la marque. 

 Accroitre sa visibilité grâce à la publicité online : Le Search Engine Marketing, SEM, permet le référencement
payant, les liens sponsorisés sur les moteurs de recherche (Achat de mots clés Adwords), la publicité sur les
réseaux sociaux tels que Facebook, qui propose son propre système de publicité. 

 Créer un système de promotion en encourageant l’affiliation, notamment pour les sites e-commerce (l’affiliation
permet de diffuser son catalogue de produits sur des sites Web affiliés/partenaires). 

 Les relations publiques 

Etre attentionné à sa communauté est vital car celle-ci reflète l’image et le message de la marque auprès du
public et des autres médias. Pour cela, le Social Media Manager doit surveiller ces membres afin de valoriser les
ambassadeurs et cadrer les mécontents. 
 Le service client 

La communauté regroupe tous les clients et prospects d’une entreprise. Comme dans les
groupes réels de consommateurs (en opposition aux communautés virtuelles), la satisfaction du
client est le maitre mot. En échange de donner la parole aux internautes, il faut écouter leurs
expériences ainsi que leurs besoins et attentes et s’en occuper. Hier, le service client répondait
aux questions et réglait les problèmes rencontrés. Aujourd’hui, le service client doit travailler en
amont sur les attentes des clients. 
 Le développement commercial 

Grace à cette nouvelle relation marque/consommateur, les internautes ont plus souvent et plus
facilement la parole. Les informations que recueille une entreprise, se multiplient. Le Community
Manager doit identifier ce qui ressort du domaine commercial et faire ressortir les éventuelles
demandes de prix, points de ventes, détails de produits, partenariats. Soit il peut y répondre, soit
il transfère cela aux personnes compétentes qui sont les responsables commerciaux. 
 La communication interne 

En participant à l’animation de la communauté, le Social Media Manager la rejoint ainsi que les
employés de la société. C’est pourquoi, il est important de consacrer des actions en interne afin
d’étudier la société à son coeur. Le Community Manager ne doit pas de substituer à la
communication interne, mais plutôt aider à l’adoption de nouveaux outils et usages auprès de
ceux souhaitant s’investir dans la communauté et dans la veille sur Internet. Sur le même principe
que la notion d’ambassadeur parmi les clients, il faut identifier quelles sont ces personnes qui
sont les relayeurs d’informations au sein de la société et, ainsi leur donner le rôle d’apporteurs de
nouveautés à ces collaborateurs. 
1..2 Son rôle 

Quel est alors le rôle du Social Media Manager ? Quelles sont ses missions ? 

> Créer une communauté d’internautes 

 Identifier les communautés déjà existantes pouvant faire connaitre la marque 

 Fixer les objectifs de la communauté (échange, recueil d’amélioration, espace de créativité, etc.)  

 Rassembler des individus autour d’un intérêt commun 

 Accueillir les nouveaux membres 

 Animer des actions de recrutement de nouveaux membres 

> Gérer une communauté d’internautes 

 Animer en proposant du contenu de qualité 

 Ecouter les besoins et attentes des membres 

 Organiser les échanges entre les membres 

 Rappeler les bonnes règles de conduite (la Nétiquette : Charte qui définit les règles de conduite

et de politesse recommandées sur les médias de communication) 

 Assurer la fidélisation des membres 

 > Surveiller sa e-réputation 
  Mettre en place des outils de veille sur Internet 
  Intervenir en cas de besoin sur certains sites communautaires 
  Anticiper les cas de crise de communication en trouvant d’éventuelles réponses 

 > Analyser son audience 

  Analyser les comportements des membres (données quantitatives et qualitatives) 
  Tirer des conclusions et des décisions 
  Surveiller les tendances afin de s’adapter 
1.2 Son savoir-faire 

2.1 Les 10 commandements 

Dans son livre, Matthieu Chéreau nous décrit également les 10 commandements d’un
Community Manager. 

1/ Etre à l’écoute 

Comment les communautés sont-elles structurées ? Comment communiquent-elles ? Comment

évoquent-elles les marques ? Tant de questions que doit se poser le Community Manager afin
d’appréhender les internautes. Qu’est-ce que les membres d’un groupe partagent ? S’agit-il de
bons plans ? De vidéos ou de photos ? En fonction du contenu, sur quels supports interagissent-
ils ? Après analyse et écoute des comportements, le Social Media Manager doit prendre en
compte les règles de consommateurs afin d’adapter sa communication. 
 2/ Parler normalement 
 Le monologue marque/consommateurs des médias de masse n’est plus d’actualité
sur les communautés d’internautes où le dialogue et l’échange sont les principes de
base. Il faut se mettre sur la même longueur d’ondes que les individus, afin d’établir
un contact. 
 43 3/ Etre généreux 
 Afin de développer sa communauté, il faut mettre de côté le ton commercial habituel.
L’heure est à la franchise et l’honnêteté dans une conversation entre entreprise et
internautes. De plus, le Community Manager peut encourager ses membres en leur
donnant du pouvoir. 
 4/ Etre transparent 
 Comme dit dans le commandement précédent, il faut faire primer la franchise et la
transparence. Tenter de manipuler sa communauté ou de lui cacher des éléments,
serait la trahir et dans ce cas là, la conversation serait complètement rompue. Si une
entreprise décide de se développer sur les médias sociaux, cela signifie qu’elle
recherche l’échange avec ses clients et prospects. Il est important alors d’être attentif
aux remarques des internautes, qu’il faut prendre en compte et surtout ne pas les
ignorer. 
 5/ Etre cohérent 
 Il faut définir un guide de stratégie décrivant quel est le ton de la conversation, quels
sont les mots-clés et les mots interdits, quels sont les argumentaires aux questions
types, quelles sont les réponses en cas de crise de communication. 
 6/ Etre exemplaire 
 Le discours doit être animé selon les valeurs et engagements de l’entreprise. Il s’agit
d’être cohérent par rapport à l’image de l’entreprise afin d’établir une relation de
confiance avec les membres de la communauté. Ces derniers peuvent également
donner l’exemple. Le Community Manager peut mettre en avant leurs expériences et
leurs témoignages de consommateurs satisfaits. 
 7/ Etre réactif 
 Internet permet la diffusion de l’information de plus en plus rapidement. De plus,
certains outils tels que Twitter limitant l’information à 140 caractères est en réalité un
véritable accélérateur de contenu. C’est pourquoi, le Social Media Manager doit être
vigilant et réactif en cas de besoin. Il doit doubler d’attention notamment sur ces trois
types de demandes : 
  Avec les ambassadeurs et les influenceurs (personne disposant d’un compte sur un
média social et diffusant souvent des contenus à une communauté large et fidèle) en
fonction d’éventuels commentaires positifs et négatifs. 
  Avec les internautes faisant des demandes d’aide, il faut veiller à apporter une
réponse. 
  Avec la presse qui sollicite régulièrement le Community Manager fort de sa
connaissance de la marque du côté entreprise et du côté consommateur. 
 8/ Etre bien entouré 
 Un Community Manager ne possède pas toutes les réponses aux éventuelles
questions et demandes des internautes. Il a besoin de s’entourer de médiateurs
appartenant à la communauté afin de l’aider en cas de besoin. 
 9/ Etre agile 
 Les constantes évolutions des codes et comportements ne facilitent pas le travail du
gestionnaire de communautés. Il doit veiller à respecter quatre règles : 
  Préférer l’interaction avec des personnes plutôt qu’avec des outils trop rigides 
  Collaborer avec l’internaute 
  Réagir face au changement 
  Adapter la charte d’animation en fonction des évolutions 
2. Ses compétences 
 Le Community Manager doit rassembler un certains nombre de compétences et de savoir-
faire. 
 Compétences en communication : 
  Etre passionné de communication : Il doit porter en lui le désir de communiquer,
d’échanger, d’argumenter, de faire passer un message, etc. 
  Maitriser les subtilités de langage : Le Social Media Manager est capable de changer de
style, de ton, de vocabulaire en fonction du domaine et des audiences avec lesquels il
communique. 
  Etre créatif : Il ne suffit pas de générer du contenu classique, il faut avoir la capacité de
créer des nouvelles accroches, de nouveaux angles et des nouveaux concepts de
communication. 
  Connaitre les techniques de veille de recherche d’informations 
  Savoir analyser : Afin de mieux comprendre le fonctionnement de son audience, il doit
savoir analyser et en extraire des recommandations afin d’évoluer au même rythme que sa
communauté, voir de prévoir ses comportements futurs. 
 Compétences sur Internet 
  Etre curieux : Il faut être sensible au domaine des médias sociaux et s’intéresser
aux nouvelles tendances. 
  Connaitre intimement les pratiques des médias sociaux et, plus généralement, les
mécanismes du Web: Il doit pouvoir adapter ses messages en fonction du canal de
communication, dont chacun se régit selon des règles et des spécificités propres à
eux. 
  Avoir quelques notions de développement : Sans être un développeur confirmé, le
Community Manager doit posséder quelques connaissances techniques qui lui
permettent d’être automne afin d’arranger quelques codes HTML, paramétrer une
application Facebook, traiter une image ou une vidéo. 
 Compétence générale 
  Etre chef de projet : En effet, le gestionnaire de communauté doit être le
coordinateur de l’ensemble de son projet, en sollicitant les différents secteurs de
l’entreprise et en mettant en place un véritable plan de communication Web. 
 3 La communauté 
 Afin de mieux comprendre le fonctionnement d’une communauté, voici la règle des 4C11 : 
  Contenu (Content) : proposer du contenu de qualité, du contenu de valeur, du contenu propre permet
d’attirer les internautes et de les fidéliser 

  Contexte : comprendre le contexte c’est comprendre les relations entre les personnes. Il faut tout faire
pour optimiser la qualité des relations sur un site en offrant des fonctionnalités adaptées et un design
attractif en fonction de la cible. 

  Connectivité (Connectivity) : établir des relations personnalisées, des interactions efficaces et

s’intéresser de près à la cible. 

  Continuité (Continuity) : les actions à mettre en place doivent être durables afin d’entretenir la relation
avec l’internaute. Etre inventif et novateur pour ne pas lasser la cible, l’évolution de la relation est
essentielle. 
 Créateur, recruteur, gérant, animateur, veilleur, connaisseur, voilà comment nous
pouvons définir le Community Manager. Son métier possède de multiples facettes
(marketing, relations publiques, service client, commercial, communication interne) et
nécessite de nombreuses compétences (curiosité, aisance de langage,
communication, sensible aux NTIC, etc.). 
II. STRATEGIE DE PRESENCE EN LIGNE SUR LE RESEAU SOCIAL
FACEBOOK 
 La principale chose à savoir sur une présence sur les réseaux sociaux est qu’il ne
faut en aucun cas prendre cela à la légère. Il est vivement conseillé d’établir une
stratégie de Social Media Management. Définir un plan d’action et une charte
d’animation, évitera de passer à côté d’outils qui peuvent présenter de réelles
opportunités. De plus, établir un guide de modération permettra en cas de crise de
communication d’apporter des réponses réfléchies et justifiées. 
 Voici 8 bonnes raisons d’être présent sur Facebook : 
  Construire l’image de la marque sur le Web (e-réputation) 
  Créer une communauté qui s’approprie la marque et devient un nouveau canal de communication 
  Conquérir de nouveaux clients 
  Fidéliser en étant plus proche des clients et en communiquant directement avec eux : humaniser
une entreprise et créer un lien de confiance 
  Publier et partager des images, des photos, des vidéos, créer des jeux concours et des quizz pour
communiquer de manière attractive, transparente et moderne 
  Communiquer sur un événement le lancement d’un produit ou d’un service 
  Faire de façon simple et rapide des sondages d’opinion, des mini-enquêtes, afin d’affiner la cible 
  Améliorer le référencement 
 1 Définition d’une stratégie de Social Media Management 

1.1 Les grandes étapes 

 Voici les grandes étapes de définition d’une stratégie de présence en ligne : 
1.2 Les règles d’animation 
 Certaines règles sont à respecter pour animer une page Facebook : 
  Une animation professionnelle (organisée avec une charte d’animation) 
  Ne pas hésiter de poster des publications 1 fois par jour, voir plusieurs fois par jour 
  Assurer la régularité des posts 
  Republier des contenus qui n’ont pas été efficaces en termes d’interaction 
  S’assurer qu’au travers d’une méthodologue « test and learn », les contenus diffusés
génèrent le plus d’interactions possibles 
  Trouver un bon équilibre entre les objectifs à court terme et la mise en avant des fans
(objectif à plus long terme) 
  Créer des contenus exclusifs dédiés à Facebook 
  Avoir un onglet de bienvenue à tous les non-fans 
  Etre réactif et rapide 
  Mettre en place un onglet de modération pour établir un règlement 
 2.1.3 La charte d’animation 
 Afin de répondre aux objectifs des internautes, le Community Manager a besoin de
créer un concept. En effet, les réseaux sociaux sont des espaces de loisirs, de plaisir
et de partage de contenus entre internautes. Ces derniers ne supporteraient pas
d’être agressés par des discours commerciaux. C’est pourquoi, il est nécessaire pour
une marque de trouver une approche différente de celles utilisées d’habitude. Le
discours commercial doit être remplacé par un discours de communication avec ses
clients. Le concept doit permettre à la marque d’aller au-delà de son activité
commerciale traditionnelle et aux internautes de développer un lien différent avec la
marque. 
 L’établissement d’une ligne éditoriale permet de définir le ton, la manière de
s’adresser aux membres, le vocabulaire, la langue (même si cela est la plupart du
temps implicite). Elle permet également de savoir qui parle aux internautes : Est-ce la
marque ? Est-ce un personnage créé dans l’univers de la marque ? Ainsi que le
positionnement de la marque : Est-ce que l’entreprise s’affirme en tant qu’expert dans
un domaine précis ? Est-ce qu’elle est uniquement un relais d’informations ?