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’ENTREPRISE EN ACTION

SÉANCE 5 - GOP
LA GESTION DE LA QUALITÉ
OBJECTIFS DU COURS

• Comprendre les principaux concepts de la gestion de la

qualité : qualité du produit, gestion de la qualité, contrôle
de la qualité, assurance-qualité et qualité totale.

• Pouvoir situer ces concepts les uns par rapport aux autres
et par rapport à la gestion des opérations et de la
production.

• Pouvoir décrire la gestion de la qualité chez Van Houtte à

l’aide de ces concepts et avoir un aperçu de la façon dont
la gestion de la qualité et la gestion de la qualité totale y
sont pratiquées.
DESCRIPTION DE LA SÉANCE

• Présentation des principales variables qui définissent la qualité d ’un produit.

• Définition du rôle, de l ’importance et de l ’étendue de la gestion de la qualité

• Illustration du rôle du contrôle de la qualité. Discussion du cas

• Discussion des concepts de qualité totale, gestion intégrale de la qualité,

assurance-qualité et certification ISO
LA GESTION INTÉGRALE DE LA QUALITÉ
LA QUALITÉ TOTALE
C ’est la destination vers laquelle on tend et qui
mobilise l ’intelligence de l ’organisation

LA GESTION INTÉGRALE DE LA QUALITÉ

C ’est un processus d ’amélioration constante appliqué à
l ’ensemble des activités de l ’organisation et
qui implique l ’association de tous ses membres

LA GESTION DE LA QUALITÉ
Gérer la qualité, c’est appliquer le processus
de gestion à la qualité (P.O.D.C.).

L’ASSURANCE DE LA QUALITÉ
c’est un ensemble de méthodes et de
procédures qui permettent de rencontrer
les spécification (ex. manuel d’assurance qualité)

LE CONTRÔLE DE LA QUALITÉ
C’est une activité de mesure qui
détermine l’écart entre le résultat
d’une activité et les spécifications
préalablement fixées.
 LES MULTIPLES DÉFINITIONS DE LA
QUALITÉ

DEUX DÉFINITIONS DE LA QUALITÉ :

• La convenance à l’usage («fitness for use»)

• La conformité aux spécifications

 DÉFINITION OFFICIELLE DE L’ISO

«La Qualité c’est l’ensemble des propriétés et

caractéristiques d’un produit, processus ou service qui lui
confère son aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou
implicites».
 DÉFINITION JAPONAISE
DE LA NORME J1S

«La gestion de la qualité est un système de moyens mis en

œuvre pour produire économiquement des produits ou des
services qui satisfont les besoins des clients». La gestion
de la qualité «consiste à développer, concevoir et fabriquer
les marchandises les plus économiques, utiles,
satisfaisantes pour l’acheteur. Gérer la qualité, c’est aussi
gérer le prix de revient, le prix de vente et le bénéfice».

Tiré de : ISHIKAWA, I. Le TQC ou la qualité totale à la Japonaise, AFNOR Gestion, Eyrolles.

 VARIABLES DÉFINISSANT
LA QUALITÉ D ’UN PRODUIT
• Spécifications:
– aspect,dimension, poids, résistance, couleur
– performance, durabilité, fiabilité
– facilité d ’installation, d ’opération, d ’entretien ou
de réparation
– adaptabilité, interchangeabilité, modularité
– stabilité, homogénéité, similarité
– hospitalité, courtoisie, propreté, ambiance, clarté
des contrats (entreprises de services)
 LE CYCLE DE LA QUALITÉ

MAINTIEN BESOIN CRÉATION

Exigences
Entretien
du clients

Utilisation Conception du produit

SPÉCIFICATIONS
Développement
Livraison
PRODUIT

du produit
Q
Expédition Main d’oeuvre

Fabrication
Équipements
Construction

Réception Fournisseurs

MATIÈRES
RÉALISATION PRÉPARATION
Source : Kélada, 1992
LE SYSTÈME DE CONTRÔLE DE LA QUALITÉ

Quoi Quel

Opérateur,
inspecteur, Caractéristiques
Comment laboratoire à contrôler

Par essai, inspection,

Quand
Fréquence du
instruments,
contrôle visuel
C contrôle

Contrôle
Lors de la par
fabrication, échantilonnage
de la réception, exhaustif, ou
de l’expédition, aucun contrôle
,ect.

Où Combien
 ASSURANCE DE LA QUALITÉ

Mise en œuvre d’un ensemble approprié de dispositions

préétablies et systématiques destinées à donner confiance
en l’obtention de la qualité requise

• Donner confiance constitue un objectif et implique une

motivation qui concerne les différentes activités
développées au sein de l’entreprise comme chez le client,
sur le plan individuel comme sur le plan collectif.

• «Approprié» signifie que l’ensemble des dispositions

préétablies est adapté à la fonction et à l’usage prévus du
produit ou du service.
 SYSTÈME DE QUALITÉ ISO 9000

Politique Qualité

E
N
T
M
R Directions Manuel
A
E
R
P Système
Cadres Procédures C
R Qualité
H
I
É
S Instructions de
E Techniciens travail
Enregistrement

Audits
 LA BOUCLE DE LA QUALITÉ

Recherche et étude Conception et développement

des marchés de produit

Mise au rebut
après utilisation Approvisionnement

Client/ Producteur/ Préparation et

Assistance et consommateur fournisseur développement
maintenance des procédés

Production
Installation et mise
en service Contrôle, essais
et examen final
Ventes et
distribution Conditionnement,
stockage, livraison
 LA QUALITÉ TOTALE
DÉFINITION

• La qualité totale est une philosophie de gestion s’appuyant

sur la participation de tous les employés pour
continuellement améliorer les produits et/ou les services de
l’entreprise afin de rencontrer les attentes des clients au
moindre coût.
 LES ÉQUIPES GAGNANTES

PARTICIPATION
DIRIGÉ
DES
PAR LE
EMPLOYÉS
MANAGEMENT

ORIENTATION
CLIENT/
PROCESSUS

- Mobilisation vers un objectif commun.

- Mise en place de mécanismes pour l’élimination des obstacles.

- La satisfaction du client au moindre coût.

 ORGANISATION SUIVANT UNE APPROCHE QUALITÉ TOTALE

HAUTE STRATÉGIE PLAN D’ACTION ET

DIRECTION ET ORIENTATION COORDINATION SUPPORT

R
É C
S L
CADRES Orientation
Coodination Support
Formation
U I
Reconnaissance
Planification
Cooridination
Suivi Récompense
L E
Suivi
T N
A T
T S
ACTION
Équipe Projet
S
Équipe
d’employés Projet
Système Équipe Projet
d’employés
opérationnel d’employés