La qualité est une forme de management,

qui dispose d’une double approche:

Un appel et une démarche vers l’excellence (processus,

produit, service, compétences,, comportements) : « le
meilleur produit au meilleur prix, avec une marge
bénéficiaire optimale »

Une volonté de conformité aux exigences légales,

normatives et autres spécifications (procédures, cahier
de charges, bonnes pratiques, sécurité) du produit,
service, destinée à donner confiances aux parties
prenantes.
 LA QUALITE
L ’aptitude d ’un produit ou
d ’un service à satisfaire les
exigences
explicites et implicites du client
(à moindre coût et dans les délais).
LA NORME

Un document, établi par consensus et

approuvé par un organisme reconnu,
qui fournit , pour des usages communs et
répétés, des règles, lignes directrices ou
des caractéristiques, pour des activités
ou leurs résultats, garantissant un
niveau d ’ordre optimal dans un
contexte donné, (Elle est d’application
volontaire). (ISO).
 Monde et référence du Monde et référence du
bénéficiaire prestataire

Qualité attendue Qualité voulue

Synthèse des attentes du Définition des
bénéficiaire caractéristiques du produit
Différentiel de ou du service (prototype)
performance
de la R&D Différentiel de
Différentiel de
performance
satisfaction du
de la
bénéficiaire
production

Qualité perçue Qualité obtenue

Par le bénéficiaire en Après production du service
situation ou du produit

Différentiel de performance de la commercialisation

et communication
Cycle de la qualité : élaboration du
service / produits
Cycle de qualité du service / produit.
 Monde et référence du Monde et référence du
bénéficiaire prestataire

Qualité attendue Qualité voulue

Synthèse des attentes du Définition des
bénéficiaire caractéristiques du produit
Différentiel de ou du service (prototype)
performance
de la R&D Différentiel de
Différentiel de
performance
satisfaction du
de la
bénéficiaire
production

Qualité perçue Qualité obtenue

Par le bénéficiaire en Après production du service
situation ou du produit

Différentiel de performance de la commercialisation

et communication
Cycle de la qualité : élaboration du
service / produits
Cycle de qualité du service / produit.
 La maîtrise de la qualité
LA SOUS-QUALITE
Le terme sous-qualité est utilisé pour un lot de produits avec des
critères de qualité en deçà du standard défini. C’est une non
qualité dont les dommages sont les suivants:
En terme de coûts mesurables:
 Développement des produits en toute urgence pour l’atteinte d’une
conformité,
 Coût de production (tout ou partie) du produit non-conforme,
 Coût du traitement des réclamations,
 Coût de rappel du produit non conforme, du tri ou de la
destruction,
 Coût de traitement du produit non-conforme,
 Perte de vente,
 Perte des parts du marché
 La maîtrise de la qualité
LA SOUS-QUALITE
Le terme sous-qualité est utilisé pour un lot de produits avec des
critères de qualité en deçà du standard défini. C’est une non
qualité dont les dommages sont les suivants:
En terme de perte d’image et de confiance:
 Auprès des consommateurs et collectivités,
 Dans les médias,
 Auprès des concurrents/partenaires industriels,
 Auprès des autorités,
 Auprès des distributeurs, prescripteurs,
 Auprès des fournisseurs clés.
 La maîtrise de la qualité
LA SUR-QUALITE
Le terme sur-qualité est utilisé lorsqu’un standard détaillé ou plus
strict est utilisé sans apporter une satisfaction/fidélisation plus
grande du client. C’est une non qualité dont les coûts associés
peuvent être portés sur:

 Frais de conception et de développement plus élevés,

 Sophistication des appareils de production, voir même des
bâtiments,
 Fourniture en matière premières plus chères,
 Utilisation d’un personnel plus qualifié que nécessaire,
 Frais d’emballage et de transport en hausse si produit plus fragile.
 La maîtrise de la qualité
Les coûts d’obtention de la qualité
(COQ) comprennent :
Les coûts de non-qualité (CNQ) qui
rendent compte de la défaillance
interne et externe, et les coûts qualité
(CQ) qui regroupent les dépenses
engagées pour assurer la qualité.
 Coût de la Qualité (1)
Coûts de prévention
Coûts
Planification de la qualité
d’évaluation
Sondage sur la capacité
des fournisseurs
 Réunions/projets Inspection
d’amélioration de la qualité Essais
Education en matière de Audits
qualité
Formation
 Coût de la Qualité (2)
Coût des défaillances Coût des défaillances
internes externes

Mise au rebut Réclamations du

Nouveaux contrôles client
Nouveaux essais Retours des clients
Reprise Rappels de produits
Déclassement Garanties
Revue des matériaux Indemnités

Coûts « cachés » de la qualité

Coûts

COQ =CNQ + CQ
CNQ

CQ

Temps
 La maîtrise de la qualité
L’inspection et le contrôle QUALITE
Le contrôle qualité consiste à inspecter
(vérifier certains paramètres de qualité
selon un cahier de charges) ou à procéder à
un échantillonnage.
Le contrôle qualité est efficace pour détecter
les erreurs systématiques, mais s’avère
inopérant si la non-qualité est sporadique.
 La maîtrise de la qualité
L’ASSURANCE QUALITE
L’assurance qualité met l’accent sur le processus
entier (relation avec les fournisseurs, achat,
production, stockage, logistique) et sa mise sous
contrôle pour obtenir la conformité à un
standard. Elle a pour but de prévenir les
fluctuations par rapport au standard.

OBJECTIF : CONFORMITE AU STANDARD

 La maîtrise de la qualité
Le management de la qualité
La qualité d’un produit ou d’un service est
une cible mobile, qu’il faut constamment
réévaluer afin d’obtenir ses paramètres
de l’heure. Le management de la qualité
est donc l’ajustement constant de
l’assurance qualité. Il est en phase avec
l’amélioration continue.
Il suit un cycle appelé « la roue de
Deming »
La maîtrise de la qualité
 METTRE EN ŒUVRE LE
La planification.
PDCA
La direction, sur la base de l’écoute
client et du diagnostic interne,
La mise en œuvre
Une fois les plans d’action et les
détermine sa politique qualité et des
objectifs mesurables. La objectifs définis et clarifiés, le
planification qui détermine ce que démarrage de la mise en œuvre
l’entreprise attend du SMQ et la peut donc commencer. C’est
mesure de l’efficacité, s’achève avec souvent l’étape la plus longue.
la validation du plan d’action qui La roue de Deming
fixe qui fait quoi? quand? comment? s’applique aussi bien sur
le SMQ (atteinte des
objectifs fixés par la
politique), que sur les
processus ( atteinte des
objectifs du processus),
L’ajustement. les activités et les actions
Il dépend des résultats de la de progrès ponctuel.
vérification. Si les résultats sont Le contrôle, la vérification.
conformes aux objectifs fixés, ça Il s’agit de vérifier que le plan
sera l’occasion de formaliser, d’action a été bien mis en
capitaliser voir généraliser ce qui a œuvre, que les résultats
été fait; si non, il faut procéder aux obtenus sont cohérents avec
corrections, à la mise en œuvre des les objectifs fixés.
actions curatives et préventives;
 La maîtrise de la qualité
Le système de management de la qualité
Les descriptions des processus de
fabrication, procédures, feuilles
d’enregistrement du contrôle et de
libération du produit, les documents d’
assurance et du management de la qualité
et leurs liens avec la stratégie et la
politique de la direction générale doivent
être ordonnés de manière logique. Cette
structuration est appelée « Système de
management de la qualité (SMQ)»
La qualité totale
La qualité totale (TQM)
La qualité totale est un ensemble de principes et de méthodes
organisés en stratégie globale, visant à mobiliser toute
l’entreprise pour obtenir une meilleure satisfaction du client et
des parties prenantes au moindre coût. Elle vise donc
l’excellence et concerne:
 Toutes les fonctions de l’entreprise,
 Toutes les activités de l’entreprise,
 Tous les collaborateurs quel que soit leur niveau hiérarchique,
 Toutes les relations clients-fournisseurs,
 Toutes les amélioration de qualité (résolution des problèmes et
prévention),
 Tout le cycle de vie du produit,
 Tous les marchés actuels et potentiels.
 La maîtrise de la qualité
Gestion financière et gestion stratégique
Gestion des ressources humaines
Processus
Gestion des infrastructures et de l’informatique support

Services
Marketing R&D Achats Production Logistique Vente
ad hoc

Domaine de prédilection de la qualité

Domaine de la gestion de la qualité totale, y compris les processus supports

Les aires de qualité

con inspection
trô
le q
ual
As i té Système de
su
ran gestion de
ce la qualité
qu
ali
té Gestion de la
qualité totale

Gestion de la responsabilité
sociétale
LA DÉMARCHE QUALITÉ
La démarche qualité est un état d'esprit qui part
de la direction comme décision stratégique
prioritaire et s'étend à l'ensemble du personnel.

La direction définit la politique qualité, dans

laquelle sont fixés les objectifs qualité, qui
sont applicables à toutes les activités.
L'outil utilisé pour atteindre les objectifs est le
système de management de la qualité.
Le système de management de la qualité selon
ISO 9001 vs 2015, comprend trois démarches
distinctes et interdépendantes :

l'approche processus
l'approche par les risques (risk-based thinking)
l'amélioration continue
Les bénéfices de la mise en œuvre d'un
système de management sont souvent :
image de l'entreprise améliorée
un pas devant la concurrence
satisfaction des clients renforcée
meilleurs résultats économiques
efficacité quotidienne accrue
personnel sensibilisé, consulté, motivé et fier
niveau de maîtrise des risques élevé
coûts d'assurance réduits
engagement profitable pour tous
bonnes pratiques valorisées
formalisation du savoir-faire
maîtrise des processus
obligations légales à jour
Les bénéfices de la certification d’un
système de management sont souvent :

1. nouveaux clients,
2. part de marché accrue,
3. hausse des ventes,
4. meilleure performance financière.