Cours Management de La Qualite Formation Continie

MANAGEMENT DE LA
QUALITÉ
Chapitre 1
Concept de la qualité
Concept de la qualité
Q’EST CE QUE
LA QUALITE
?????
Concept de la qualité : Définition de la qualité
Juran : La qualité c’est la facilité à l’usage
Deming : La qualité c’est la satisfaction du besoin

des clients
Feigenbaum : La qualité est la cible qui bouge

constamment
Crosby : La qualité c’est la conformité aux certaines

spécifications
AFNOR (1982) : La qualité c’est l’aptitude d’un produit ou d’un service à

satisfaire les besoins des utilisateurs
ISO 8402 (1987) : La qualité c’est l’ensemble des propriétés et caractéristiques

d’un produit ou d’un service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins
exprimés et implicites
ISO 9000 version 2000 : Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques

à satisfaire des exigences
ISO 9000 version 2005 : Aptitude d’un ensemble de caractéristiques

intrinsèques à satisfaire des exigences
 La qualité se juge en fonction de  La qualité dépend de la

l’adéquation à l’usage conformité aux spécifications
 La qualité est liée aux aspects  La qualité c’est la satisfaction du
techniques des produits besoin
 La qualité concerne tout types  La qualité c’est la satisfaction
d’activités, de procédés, de produits des exigences
et de services
Qualité interne Qualité externe

Spécification Exigences Réalisation
La satisfaction du client
La satisfaction du
client
Délais Performance Coûts

Performance : Caractéristiques techniques intrinsèques (sureté,

fiabilité, esthétique)
Coûts : Coût global de possession
Délais : Mise à disposition et la tenue de délai

Concept de la qualité : Objectifs de la qualité
Objectifs de la qualité
Raisons commerciales : entreprises compétitives, concurrence très
large (rentabilité, la pérennité, la progression)
Raisons financières : augmentation des ventes, réduction des coûts

(moins de retouches, moins d’erreurs)
Raisons techniques : amélioration des processus et des méthodes

(planification, identification des écarts, des anomalies et actions
correctives)
Concept de la qualité : Glossaire qualité
Glossaire qualité
Conformité : Satisfaction d’une exigence ISO 9000:2005
Non-conformité : Non-satisfaction d’une exigence ISO 9000:2005
Correction : Action visant à éliminer une non-conformité détectée
Action corrective : Action visant à éliminer la cause d’une non-
conformité détectée ou d’une autre situation indésirable détectée ISO
9000:2005
Action préventive : Action visant à éliminer la cause d’une non-

conformité potentielle ou d’une autre situation potentielle indésirable
ISO 9000:2005
Correction : reprise, réparation, rebut,

dérogation, reclassement
T-shirt taché
Action corrective Action préventive

Amélioration continue : Activité régulière permettant d’accroitre la

capacité à satisfaire aux exigences ISO 9000:2005
Processus : Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui

transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie ISO 9000:2005
Audit : Processus méthodique, indépendant et documenté permettant
d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer de manière objective
pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits
ISO 9000:2005
Contrôle : Evaluation de la conformité par observation et jugement
accompagné si nécessaire de mesure, d’essais ou de calibrage ISO
9000:2005
Document : Support d’information et l’information

qu’il contient ISO 9000:2005
Efficacité : Niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention

des résultats escomptés ISO 9000:2005
Efficience : Rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées
ISO 9000:2005
Efficience c’est la capacité (individu, machine, technique) à obtenir le maximum

de résultat avec le minimum de moyens, de coûts, d’effort ou d’énergie
Enregistrement : Document faisant état de résultats obtenus ou apportant la

preuve de la réalisation d’une activité ISO 9000:2005
Attention les formulaires vierges sont des supports des enregistrements, Les
formulaires renseignés sont des enregistrements
Fiche de police Contrat client

Système de management de la qualité : Ensemble d’éléments corrélés

ou interactifs permettant d’établir une politique et des objectifs (à
atteindre) pour orienter et contrôler un organisme en matière de
qualité ISO 9000:2005
Manuel qualité : Document spécifiant le système de management de la

qualité d’un organisme ISO 9000:2005
Le manuel qualité contient le domaine
d’application de SMQ, la description des
processus et leurs interactions, les
procédures applicables ou la référence à
celles-ci
politique qualité : Orientation et intention générales d’un organisme

relatives à la qualité telles quelles sont officiellement formulées par la
direction (elle fournit un cadre pour fixer les objectifs qualité) ISO
9000:2005
Politique qualité définit la stratégie suivie pour appliquer une démarche qualité,
avec l’engagement de la direction pour développer et soutenir cette démarche
Revue : Examen entrepris pour déterminer la pertinence, l’adéquation

et l’efficacité de ce qui est examiné à atteindre des objectifs définis ISO
9000:2005
Procédure : Manière spécifiée d’effectuer une activité ou un processus

ISO 9000:2005
Une procédure doit définir QUI doit faire QUOI et faire référence à
COMMENT le faire (instruction spécifique, mode opératoire,,,,,,). La
procédure renseigne également sur une notion temporelle en définissant
l’enchaînement des tâches et activités « QUAND »
Chapitre 2
Évolution de la qualité
Évolution de la qualité : Introduction
Avant19e siècle :
 Production sur commande

 Offre très inférieure à la demande
Plus on paie
cher, plus le
produit est de
bonne qualité
A la fin du 19e siècle
 Évolution des techniques, perfectionnement des

machines, changement des méthodes de production
 Augmentation de la demande et complexification des
produits
Laquelle
choisir ?
Concurrence Technologie
Client
Amélioration de
la qualité
Évolution de la qualité : Inspection
Contrôle systématique : Le contrôle de la qualité d’un produit se faisait à

la fin et pour chaque produit
Évolution de la qualité : Inspection
 Les bons sont acceptés et les très mauvais sont rejetés

 Peu de réactivité pour corriger les dérivés
 Système uniquement curatif
Évolution de la qualité : Contrôle de la qualité
On passe de
Production unitaire Production en série
Le contrôle de la qualité est définie comme la vérification de la conformité

des produits à ces données préétablies suivi d’un jugement
Le coût de la pièce « bonne » ou « vendable » est en fonction du coût de tri et

du taux de rejet
Contrôle par échantillonnage : les échantillons présentatifs sont prélevés au

hasard dans les différents partie d’un lot
 Rebuts très chers

 Durée d’analyse longue
 Risque de fiabilité
 Embauchement de plusieurs contrôleurs
 Couac entre les ouvriers et les contrôleurs
Évolution de la qualité : Assurance de la qualité
Faire la qualité, avec une conformité proche de 100% sans rebuts et

sans élimination
Avoir des informations fiables sur la production et non pas sur le

produit
Assurance qualité remplit deux fonctions principales :
 Permettre de s’assurer de chaque étape du

développement, et ainsi de prévenir tout
dysfonctionnement de la non-qualité
 Donner confiance au client. Il s'agit de fournir un

produit ou des services conformes aux attentes des
clients afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa part
de marché
la détection des erreurs s’avère donc « préventive » au lieu de « curative »

La meilleure façon d’avoir

une qualité pas chère c’est de
bien faire du premier coup
Concept de zéro défaut

Idée de Crosby
Ces spécifications sont transmises à

la fabrication
Les besoins sont transformés
en spécification techniques
Principe 1 : Écrire ce que l’on veux faire

 Procédures (simples, précises, compréhensibles)
 Documents
Principe 2 : Faire ce que l’on a écrit

 Utiliser les documents
 Ne pas improviser
Principe 3 : Vérifier la conformité de ce que l’on

a fait /à ce que l’on a écrit
Principe 4 : Écrire ce que l’on a fait (prouver

cette mise en œuvre par des enregistrements)
Évolution de la qualité : Qualité totale
Assurance qualité cherche à garantir la qualité d’un produit ou d'un service

par la maîtrise des processus de conception, de production voire de
maintenance
Qualité totale ou management total de la qualité étend sa préoccupation au

fonctionnement global de l'entreprise en s'intéressant au management, à
l'organisation, à la compétitivité et en mettant l'homme au centre de la
démarche
La standardiste fait de la qualité lorsqu’elle transmet

correctement une communication
Le vendeur fait de la qualité lorsqu’il respecte les délais

promis aux clients
Le chauffeur fait de la qualité lorsqu’il tient son camion de

livraison propre
On serait amené à assurer à l’entreprise non pas uniquement zéro défaut

mais aussi le :
 Zéro panne dans le matériel

 Zéro délai (pas de retard dans la livraison)
 Zéro stock (pas de surplus)
 Zéro papier ( pas de surcharge administrative)
Chapitre 3
Coût d’obtention de la qualité
Coût d’obtention de la qualité : Introduction
La qualité c’est amener les caractéristiques du produit au niveau des

exigences de l’utilisateur
Caractéristiques du
Exigences du client
produit
Coût d’obtention de la qualité : Introduction
Non-qualité C’est l’écart global entre la qualité recherchée et la qualité

effectivement obtenue et jugée par l’utilisateur
Coût d’obtention de la qualité : Conséquence de la non-qualité
Conséquences
 Engendre des coûts influencent négativement les bénéfices espérés
 Manque de confiance entre l’entreprise et le client
 Conduit à une mauvaise réputation et image de l’entreprise
 Entraîne la démotivation du personnel
 Perte de temps considérable

Coût d’obtention de la qualité : Classification des coûts de la qualité et non-qualité
Pourquoi mesurer les coûts qualité ?
 Modifier la perception des erreurs dans l’entreprise

 Identifier les points faibles
 Rentabiliser les efforts pour résoudre les problèmes
 Mesurer le bilan économique de la qualité au sein de l'entreprise
Coût d’obtention de la qualité : Classification des coût de la qualité et non-qualité
COQ = CIQ + CNQ
COQ : Coût de l’obtention de la qualité

CIQ : Coût d’investissement de la qualité
CNQ : Coût de la non-qualité
 Coût d’obtention de la qualité (COQ) : ce que l’entreprise entreprend

pour concevoir et obtenir la qualité d’un produit ou d’un service en
référence à un cahier de charge
 Coût de la non qualité (CNQ) : coût des défauts et de toutes leurs

conséquences
 Coût d’investissement de la qualité (CIQ) : ce sont les coûts investis dans

la qualité
Coûts d’investissement de la qualité

 Coûts de prévention
 Coûts de détection (évaluation)
Coûts de la non-qualité
 Coûts des défaillances (anomalies) internes
 Coûts des défaillances (anomalies) externes
Coûts de prévention: ensemble d’investissements liés à toute activité

destinée à réduire et/ou prévenir la formation de défaut dans un produit
ou un service afin d’en assurer l’intégrité, le maintien et l’amélioration
Exemples : formation du personnel, tests de prototype, tests sur le

terrain, étude de marché, planification
Coûts de détection (évaluation): coûts engagés pour vérifier la conformité des

produits aux exigences qualité (financer la recherche des anomalies)
Coûts Comment peut-on maîtriser laExemples
qualité ?
Vérifications Coûts salariaux et charges sociales des contrôleurs
Dispositifs de contrôle Achats et maintenance métrologique des dispositifs de contrôle

(mesure, essais, frais d’étalonnage)
Contrôles de conformité Dépenses occasionnées par les activités de contrôle, frais

occasionnés par les dispositions de conservations des échantillons,
échantillons, frais de déplacement pour vérification sur site lorsque
lorsque nécessaire
Contrôles sous-traités Frais occasionnés par tout recours à des laboratoires ou sociétés
spécialisées lorsque l’organisme ne possède pas les équipements et
et compétences interne ou lorsque l’organisme doit faire appel à
une expertise indépendante
Coûts des défaillances (anomalies) internes : frais encourus lorsque le

produit ne satisfait pas aux exigences de qualité avant d'avoir quitté
l'entreprise
Coûts Conditions de maîtrise de laExemples
qualité
Rebuts Produits inutilisables qui doivent être éliminés
Retouches, réparations Produits non-conformes pouvant être remis en conformité en effectuant des travaux
supplémentaires non prévus
Prestation non satisfaisante refaite gratuitement
déclassements Produits dont le prix a été diminué par suite de non-conformité aux exigence qualité ou à
ou à cause d’une surproduction liée à de mauvaises prévisions
Prestation ne pouvant être facturée au prix initialement prévu par suite de défaillance
Achats inemployables Produits ou matières qui, par suite d’erreurs d’approvisionnement ou de modification de
de conception, se trouvent inutilisables pour l’usage auquel ils étaient destinés
Pollution Coûts liés aux installations de dépollution

Coûts de traitement des déchets
Absentéisme Surcoûts engendrés par le recrutement temporaire d’une main-d’œuvre externe pour
pallier l’absence imprévue du personnel
Accidents Indemnisation des blessées et coûts des amendes
Surcoûts des cotisations sociales et des primes d’assurances
Coûts des défaillances (anomalies) externe: frais encourus lorsque le produit

ne répond pas aux exigences de qualité après avoir quitté l'entreprise
Coûts Conditions de maîtrise de laExemples
qualité
Réclamation clients Dépenses entraînées par l’instruction de ces réclamations (coûts
salariaux, déplacement)
Frais engendrés lorsque les produits sont refusés par le client
(remboursement de la facture, frais de retour)
Garanties et SAV Coûts de tous les produits ou prestations fournis au client en

remplacement
Coûts de fonctionnement du service après vente
Remise, rabais Diminution du prix de vente pour compenser une défaillance

engendrée par les dysfonctionnements antérieurs
Non-respect des délais Pénalités de retard

Chapitre 4
Certification ISO 9001
Certification ISO 9001 : Définition
ISO Organisation Internationale de Normalisation

International Organization for Standardization
Cette organisation a pour but de produire des normes internationales

dans les domaines industriels et commerciaux appelées norme ISO
ISO 9000 est une norme de management de la qualité qui assure la

satisfaction du client du produit et du service proposés
Certification ISO 9001 : Normalisation
Les cartes bancaires puissent être utilisées partout à travers

le monde
La résistance des smartphones (Galaxy S7 et S7 edge) à

l’eau et à la poussière
La feuille de papier blanc de format A4 a comme dimension

21 × 29,7 cm
Une norme est essentiellement une façon convenue de faire quelque chose, il
peut s’agir de la fabrication d’un produit, de la gestion d’un processus, de la
prestation d’un service ou la fourniture du matériel
Normaliser ou standardiser c’est s’accorder sur une procédure, sur une règle
qui sera utilisée par le plus grand nombre
1965 = Butane, propane

2 Gaz comprimé
1072 = Oxygène comprimé
3 Liquide inflammable 1073 = Oxygène liquéfié
4 Solide inflammable 1017 = Chlore
6 Matière toxique 1005 = Ammoniac
7 Matière radioactive 1202 = Gasoil
1203 = Essence
8 Matière corrosive
1114 = Benzène
Une norme est en général d’application volontariste

La classification des normes peut se faire selon différents critères :

 Contenu
 Application (volontaire ou obligatoire)
 Porté géographique (nationale, européenne ou internationale)
 Porté contractuelle (normes servant à élaboration de contrats commerciaux)
Les normes sont classées en quatre catégories selon leur contenu :

 Normes fondamentales
 Normes spécifiques
 Normes de méthodes, d’essais et d’analyses
 Normes de méthodologies
Chapitre 4
Certification ISO 9001 : Définition
ISO Organisation Internationale de Normalisation

International Organization for Standardization
Cette organisation a pour but de produire des normes internationales

dans les domaines industriels et commerciaux appelées norme ISO
ISO 9000 est une norme de management de la qualité qui assure la

satisfaction du client du produit et du service proposés
Les cartes bancaires puissent être utilisées partout à travers

le monde
La résistance des smartphones (Galaxy S7 et S7 edge) à

l’eau et à la poussière
La feuille de papier blanc de format A4 a comme dimension

21 × 29,7 cm
Une norme est essentiellement une façon convenue de faire quelque chose, il
peut s’agir de la fabrication d’un produit, de la gestion d’un processus, de la
prestation d’un service ou la fourniture du matériel
Normaliser ou standardiser c’est s’accorder sur une procédure, sur une règle
qui sera utilisée par le plus grand nombre
1965 = Butane, propane

2 Gaz comprimé
1072 = Oxygène comprimé
3 Liquide inflammable 1073 = Oxygène liquéfié
4 Solide inflammable 1017 = Chlore
6 Matière toxique 1005 = Ammoniac
7 Matière radioactive 1202 = Gasoil
1203 = Essence
8 Matière corrosive
1114 = Benzène
Une norme est en général d’application volontariste

La classification des normes peut se faire selon différents critères :

 Contenu
 Application (volontaire ou obligatoire)
 Porté géographique (nationale, européenne ou internationale)
 Porté contractuelle (normes servant à élaboration de contrats commerciaux)
Les normes sont classées en quatre catégories selon leur contenu :

 Normes fondamentales
 Normes spécifiques
 Normes de méthodes, d’essais et d’analyses
 Normes de méthodologies
Normes fondamentales
Donnent les règles en matière de terminologie, sigle, symbole, métrologie. Elles

constituent 27% des normes
Métrologie ISO 31-1 (1992) : les grandeurs et unités
Terminologie ISO 9000 (2005) : le vocabulaire de la qualité
Symbole ISO 31-11 (1992) : les symboles des unités

Normes spécifiques
Fixent les caractéristique des produits (services) ainsi que des seuils de
performance à atteindre. Elles constituent 40% des normes
Caractéristique d’un produit NF EN 228 (2000) :

Spécifiant les exigences pour l’essence sans plomb
Caractéristique d’un service NF EN 13816 (2002) :

Spécifiant le transport public de voyageurs
Normes de méthodes, d’essais et d’analyses
Décrivent des méthodes d’analyses ou des règles de calcul qui permettent de

vérifier les caractéristiques d’un produit ou d’un procédé de fabrication. Elles
sont 30 % de l’ensemble des normes
Essais et mesures NF P41-290 : effet des matériaux sur la qualité des eaux
destinées à la consommation humaine-méthode de la cytotoxicité-
Essais et mesures NF T90-421 (2006) : qualité de l’eau-examens bactériologiques

des eaux de piscine
Normes de méthodologiques
Elles décrivent des règles d’organisation et de fonctionnement des

entreprises. Elles ne concernent que 3 % des normes mais sont largement
reconnues
La norme ISO 9001 (2000) «Systèmes de management de la qualité –

Exigences » est une norme de qualité relative à l’organisation de l’entreprise.
Organisme national (Marocain)
IMANOR : Institut Marocain de NORmalisation
C’est un organisme officiel Marocain chargé de la

normalisation, créé par le législateur marocain en 2010
 En France
AFNOR : Association Française de Normalisation
UTE : Union Technique de l’Electricité
 En Europe
CEN : Comité Européen de Normalisation
ETSI : Institut Européen des Normes et Télécommunication
 Dans le monde
ISO : Organisation Internationale de Normalisation
CEI : Commission Electronique Internationale
Il existe plus de 5800 normes européennes, 20.000 normes françaises et 14.500

normes internationales
Norme de management de la qualité (ISO 9000) : son but c’est le travail efficace et
réduction de la défaillance des produits
Norme sur la sécurité des technologies de l’information (ISO/CEI 20.000) : protection de

l’information sensible
Norme de gestion de l’environnement (ISO 14.000) : son but c’est la réduction des impacts
environnementaux, réduction des déchets
Norme relative à la santé et la sécurité au travail (ISO 45.001) : réduction des accidents sur
le lieu du travail
Norme de gestion de l’énergie (ISO 50.001) : réduction de la consommation de l’énergie

Certification ISO 9001 : Famille de l’ISO 9000
Famille ISO 9000
ISO 9000 ISO 9001
Systèmes de management Systèmes de management de la

de la qualité -principes qualité - Exigences
essentiels et vocabulaire
ISO 9004 ISO 19011

Système de management de la Lignes directrices
qualité - Lignes directrices pour pour l’audit qualité
l’amélioration des performances et environnemental
Certification ISO 9001 : Norme ISO 9000
La norme ISO 9000 : Principes essentiels et vocabulaire
La norme ISO 9000 définit à la fois le vocabulaire relatif à la qualité ainsi

que les huit principes d’un système de management de la qualité. Quatre-
vingts termes classés en dix catégories sont définis dans la partie vocabulaire
de la norme constituant ainsi une sorte de mini dictionnaire de la qualité
Les 7 principes de management de la qualité
Principe 1 : Priorité à l’écoute du client
Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils en
comprennent les besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs
exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au-devant de leurs attentes
Le client est au cœur de la démarche qualité
Principe 2 : Leadership
Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme. Il
convient qu’ils créent et maintiennent un environnement interne dans
lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation
des objectifs de l’organisme
Le leadership, c’est l’établissement de la confiance et
l’élimination des craintes
Principe 3 : Implication du personnel
Les personnes à tous les niveaux sont l’essence même d’un
organisme et une totale implication de leur part permet d’utiliser
leur aptitude au profit de l’organisme
C’est le personnel qui fait l’entreprise
Principe 4 : Approche processus

Un résultat escompté est obtenu de façon plus efficiente lorsque les
ressources et les activités afférentes sont gérées comme un processus
L’approche processus fait évoluer la façon de travailler

Principe 5 : Management par approche système
Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés

comme un système contribue à l'efficacité et l'efficience
de l'organisme à atteindre ses objectifs
Principe 6 : Amélioration continue
Il convient que l’amélioration continue de la performance

globale d’un organisme soit un objectif permanent de
l’organisme
« Si vous faites les choses que vous avez toujours faites,

Vous obtiendrez les résultats que vous avez toujours obtenus »
Roger Smith (General Motors)
Roue de Deming
Une roue qui symbolise l’amélioration au sein d’une

entreprise. Une fois que la roue tourne, elle effectue
un tour complet en passant par quatre étapes
Planifier Faire
 Définir les objectifs de l’entreprise  Effectuer ce qui a été planifier
 Analyser les demandes afin d’atteindre les objectifs
 Lister les actions pour y parvenir
 Faire un planning des actions à
mesurer
Vérifier Agir
 Analyser les résultats  Corriger
 Estimer les coûts  Redéfinir les processus si nécessaire
 Calculer les délais  Rechercher des points
d’améliorations
Principe 7 : Approche factuelle pour la prise de décision
Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse des données et

des informations
Principe 8 : Relation mutuelle bénéfique avec les fournisseurs
Des relations mutuellement bénéfiques entre l’organisation et

ses fournisseurs augmentent les capacités des deux organismes
à créer de la valeur (création des richesses supplémentaires)
La norme ISO 9001 : Systèmes de management de la qualité – Exigences

Ce que l’organisation doit faire en termes de moyens
ISO 9001 est utilisée pour mettre en place un SMQ donnant l’assurance que
votre organisme est apte à fournir un produit répondant aux besoins et aux
attentes des clients
C’est en fonction des exigences de cette norme de la famille ISO 9000 que
vous pouvez faire certifier votre système qualité par un organisme extérieur.
La norme indique que le terme «produit» englobe les services, les produits de
transformation, les matériels et logiciels destinés à, ou exigés par, votre client
Dans le chapitre 5 portant sur la responsabilité de la direction, il est indiqué :

«la direction doit établir la politique qualité… la direction doit assurer que des
objectifs qualité sont établis… doit assurer la disponibilité des ressources, etc.»
La norme ISO 9004 : Système de management de la qualité - Lignes directrices

pour l’amélioration des performances Une norme de conseil
ISO 9004 est prévue pour un usage en interne et non à des fins de
certification. Elle porte sur l’amélioration continue des performances. Il s’agit
d’une norme outil, de type informatif, pouvant être utilisée conjointement
avec la norme ISO 9001
En tant que norme de conseil, la norme ISO 9004 propose des

recommandations de type « il convient que la direction… » alors que la
norme ISO 9001 définit des exigences de type « la direction doit… ».
La norme ISO 19011 : Lignes directrices pour l’audit qualité et environnemental

Un guide pour les audits
L’ISO 19011 fournit des conseils sur le management de programmes d’audit,

la réalisation d’audits internes ou externes de systèmes de management de la
qualité et/ou de management environnemental ainsi que sur la compétence et
l’évaluation des auditeurs
Certification ISO 9001 : Démarche de mise en place d’un SMQ
Quels avantages apportera-t-elle à mon

entreprise ou à mon organisme ?
Être conforme à la norme ISO 9001 signifie
 Définir vos objectifs et identifier de nouvelles opportunités d’affaires
 Donner la priorité aux clients en veillant constamment à répondre à leurs

besoins et à dépasser leurs attentes. Vous vous assurerez ainsi une clientèle
régulière, vous pourrez gagner de nouveaux clients et développer votre
entreprise
 Travailler de façon plus efficace car tous vos processus seront alignés et
compris par l’ensemble du personnel de votre entreprise ou organisme.
Vous gagnerez ainsi en productivité et en efficacité, tout en réduisant vos
coûts internes
 Conquérir de nouveaux marchés, car, dans certains secteurs et pour certains

clients, la conformité à ISO 9001 est un critère essentiel
 Identifier et gérer les risques associés à votre activité

ISO 9001 s’adapte à tous types d’entreprises :
Ses activités Sa taille
Sa culture
QUOI FAIRE ?
COMMENT
FAIRE ?
L’ISO 9001 vous demande de mesurer la satisfaction des
clients mais elle vous laisse libre de choisir de quelle
manière voulez vous procéder
 Mener des enquêtes de satisfaction

 Recueillir les propres notations des clients
 Compter le nombre de réclamations
 Evaluer leurs retours informels
La démarche d’implantation du système de management de la qualité selon la

norme ISO 9001 se déroule selon les étapes suivantes :
1. Diagnostic qualité et planification
2. Écoute Client
3. Engagement de la Direction
4. Élaboration de la cartographie préliminaire
5. Description, analyse et réingénierie des processus
6. Finalisation et mise en place de la structure documentaire du SMQ
7. Audits et certification

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MANAGEMENT DE LA

Juran : La qualité c’est la facilité à l’usage

Deming : La qualité c’est la satisfaction du besoin

Feigenbaum : La qualité est la cible qui bouge

Crosby : La qualité c’est la conformité aux certaines

AFNOR (1982) : La qualité c’est l’aptitude d’un produit ou d’un service à

ISO 8402 (1987) : La qualité c’est l’ensemble des propriétés et caractéristiques

ISO 9000 version 2000 : Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques

ISO 9000 version 2005 : Aptitude d’un ensemble de caractéristiques

 La qualité se juge en fonction de  La qualité dépend de la

Qualité interne Qualité externe

Spécification Exigences Réalisation

Délais Performance Coûts

Performance : Caractéristiques techniques intrinsèques (sureté,

Coûts : Coût global de possession

Délais : Mise à disposition et la tenue de délai

Raisons financières : augmentation des ventes, réduction des coûts

Raisons techniques : amélioration des processus et des méthodes

Action préventive : Action visant à éliminer la cause d’une non-

Correction : reprise, réparation, rebut,

Action corrective Action préventive

Amélioration continue : Activité régulière permettant d’accroitre la

Processus : Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui

Document : Support d’information et l’information

Efficacité : Niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention

Efficience c’est la capacité (individu, machine, technique) à obtenir le maximum

Enregistrement : Document faisant état de résultats obtenus ou apportant la

Fiche de police Contrat client

Système de management de la qualité : Ensemble d’éléments corrélés

Manuel qualité : Document spécifiant le système de management de la

politique qualité : Orientation et intention générales d’un organisme

Revue : Examen entrepris pour déterminer la pertinence, l’adéquation

Procédure : Manière spécifiée d’effectuer une activité ou un processus

 Production sur commande

A la fin du 19e siècle

 Évolution des techniques, perfectionnement des

Contrôle systématique : Le contrôle de la qualité d’un produit se faisait à

 Les bons sont acceptés et les très mauvais sont rejetés

Production unitaire Production en série

Le contrôle de la qualité est définie comme la vérification de la conformité

Le coût de la pièce « bonne » ou « vendable » est en fonction du coût de tri et

Contrôle par échantillonnage : les échantillons présentatifs sont prélevés au

 Rebuts très chers

Faire la qualité, avec une conformité proche de 100% sans rebuts et

Avoir des informations fiables sur la production et non pas sur le

Assurance qualité remplit deux fonctions principales :

 Permettre de s’assurer de chaque étape du

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