30-706-08 GESTION DES PROCESSUS DAFFAIRE

Contenu de la formation
Agenda
1. 2. 3. 4.

Objectifs
Comprendre les tapes de ralisation dun VSM Connatre et savoir trouver les outils disponibles au Centre de Performance organisationnelle Apprendre raliser un VSM de base Partager des expriences sur la ralisation dun VSM

Tour de table La thorie

Un exemple de VSM
Mise en pratique

Formation au VSM

2
2

Tour de table

Quelles sont vos attentes ?

Quelle est votre exprience en VSM ?

Formation au VSM

Historique et dfinition

1.

Historique
Annes [50 70] 1997 1999 2003

28-02-2008

Systme Production Toyota Minimiser gaspillage Maximiser les flux

Lean Activits manufacturires

VSM Activits manufacturires

VSM Activits de bureau

28-08-2008

2.

Dfinition
VSM = Value Stream Mapping ou Cartographie de la chane de valeur

Formation au VSM

Les caractristiques du VSM

Le VSM

constitue une technique simple qui montre comment le travail est fait et comment lamliorer. Cette approche assure une comprhension commune des processus actuels et cibles et implique les intervenants concerns dans son amlioration.

Montre haut niveau le flux des tapes du processus requises pour complter un service ou produit depuis la demande jusqu la ralisation Rvle les gaspillages et mesure la performance du processus Fait un lien entre les flux physiques et informationnels

.. offre une approche globale pour lamlioration de la productivit des flux d'activits administratives et de service
Formation au VSM 5

Avantages du VSM

Approche globale pour lamlioration de la productivit des flux dactivits administratives et de services
% DE VA DANS LES HEURES TRAVAILLES
VA 40% NVA 60%

% HEURES TRAVAILLES / TEMPS DE CYCLE

VA 5% NVA 95%

Soutien dune vision oriente client Intgre les intervenants de plusieurs lignes daffaires Examine le processus bout-en-bout

Analyse simplifie Cartographie + visuelle et + simple (sur une feuille) Approche + haut niveau
Formation au VSM 6

Conditions de succs du VSM

Requiert la prsence et participation dau moins un reprsentant de chaque groupe dintervenants impliqus dans le processus pour une priode de 2 5 jours par processus tudi. Requiert une formation VSM pour tous les participants (symboles et techniques de cartographie). Requiert une forte culture de travail dquipe et des intervenants mobiliss pour assurer la motivation, la coordination et la rsolution de problmes.

Formation au VSM

Limites du VSM

Ne tient pas compte des aspects humains. Exemples : comptences et connaissances des ressources humaines, sant et scurit, environnement de travail, etc.
Concept difficilement applicable dans un contexte o il existe une grande quantit de produits diffrents faible volume. Nest pas un outil permettant de rsoudre des problmes de qualit du produit / service

Formation au VSM

VSM Un exemple

Moyens de communication
Client

Documents
Demande approuve

Interactions avec le client et les intervenants externes

COURRIER Demande Demande complte

Fournisseur 1
texte

Demande #1

Demande #1

Description du processus

tape 1
-Activit 1 -Activit 2 -Activit 3 -...

tape 2
-Activit 1 -Activit 2 -Activit 3 -...

tape 3
-Activit 1 -Activit 2 -Activit 3 -...

Formation au VSM

Approche VSM
Formation au VSM

Situation actuelle

Situation cible

Cartographie gnrique de la situation actuelle:

Cartographie du processus cible:

Grandes tapes;
Dtail par tapes; changes dinformations; Liens avec les intervenants externes et autres processus;

Grandes tapes; Dtail par tapes; changes dinformations; Liens avec les intervenants externes et autres processus; Gates (jalons).

Gates (jalons).

Validation du processus cible; valuation de la performance cible; Identification des impacts organisationnels.

Liste des familles de produits touchs par le processus; valuation de la performance actuelle;

Identification des opportunits damliorations.

10

tapes de ralisation du VSM

1.
2.

Identifier le client et dfinir ses besoins

Identifier les tapes de la chane de valeur actuel
Client

Vrifier ladmissibilit et la conformit de la demande

Indexer la demande

Complter la documentation ncessaire

Traiter les effets et/ou le numraire

Confirmer la transaction

Balancer lencaisse

Classer, archiver et balancer

Formation au VSM

11

tapes de ralisation du VSM

3. 4.

Dtailler les tapes et les flux de documents et dinformations Identifier les intervenants

Client

Centre Rgional

Signal de non balance

COURRIER

GRC (faux billets)

Scurit via CA Qc (transaction inhabituelle)

T-600 (document pour Gouvernement) - Relev dopration (de 1 X copies) - Formulaires

COURRIER (Poste)

COURRIER (interne)

Intria

SOCI

Iron Mountain

Loto Qubec Mastercard Gouv. CAN/QC

Copie de chque

SOCI (taux prfrentiel)

Produits bancaires - Taux prfrentiel - Devise Tlvirement DATA Bordereaux - Dpt - Retrait Relev de solde

- Dpts de jour - Arrt de paiement (rindexation) Documents pour compensation (plusieurs enveloppes)
COURRIER

$ Devises

Documents archivs

Validation - Dpt rempli - Facture - Rfrence

Avis correction
COURRIER

Vrifier ladmissibilit et la conformit de la demande

- Valider la conformit de leffet et/ou numraire - Compter le numraire (manuel) - Valider si transaction inhabituelle - Valider lautorisation interaccs commerciale - Valider avec la liste des clients indsirables (bnficiaire) - Vrifier si le chque est pass (arrt de paiement) - Valider les fonds

Indexer la demande
- Indexation dtaille du contenu (particulier) ou montant total et nombre deffets (commercial) - Indexation du taux de change (selon le cas) avec rfrence - Obtenir taux de change prfrentiel - Consulter le bulletin de taux - Indexer le retrait au compte du client - Indexer le mandat/traite/ chque certifi - Indexer le dpt - Indexer les factures - Obtenir les conditions de tarification ou conditions administratives - Indexer larrt de paiement - Indexer le tlvirement - Faxer tlvirement au CA

Complter la documentation ncessaire

- Imprimer le relev dopration - Faire signer client - Remplir documents gouvernementaux - Classer les documents produits - Impression du/des bordereaux (ou relevs dopration???) - Faire signer client - Valider la signature du client - Produire traite/mandat/ chque certifi (rcuprer, complter, signer, etc.) - Faire signer par une personne autorise

Traiter les effets et/ou le numraire

- Remiser le numraire dans tiroir caisse (ou coffre) - Chques??? - Rindexer le retrait au DAB (lorsquil y a un DAB) - Remettre largent au client - Faire autoriser le retrait (si gros montant) - Remettre le produit au client - Traiter les pices comptables - Distribuer les copies de larrt de paiement - tamper les documents

Confirmer la transaction
- Remettre un reu au client (optionnel) - Imprimer le solde ou mettre jour le livret - tamper la facture du client (2 tampes)

Balancer lencaisse
Balance - Envoyer les devises trangres au SOCI - Additionner les effets par ligne de compensation diffrente (chques, factures, billets loto, etc.) avec la calculatrice pour chaque caissier - Rcapituler toutes les compensations (pour tous les caissiers) - Compter la caisse - Valider les montants avec le TBI - Corriger/ajuster les compensations (si dbalance) - Recompter la caisse (si dbalance) - Expdier les documents
COURRIER (Interne)

Classer, archiver et balancer

BALANCE - Extraire les effets - Traiter/indexer . Matcher les pices . Suspens . Conformit des pices Non Balance - Classer & archiver NON BALANCE - Trier ??? par montant - Effectuer les recherches et corrections

Formation au VSM

12

tapes de ralisation du VSM

5.

Mesurer la performance du processus actuel

Client

Centre Rgional

Signal de non balance

COURRIER

GRC (faux billets)

Scurit via CA Qc (transaction inhabituelle)

T-600 (document pour Gouvernement) - Relev dopration (de 1 X copies) - Formulaires

COURRIER (Poste)

COURRIER (interne)

Intria

SOCI

Iron Mountain

Loto Qubec Mastercard Gouv. CAN/QC

Copie de chque

SOCI (taux prfrentiel)

Produits bancaires - Taux prfrentiel - Devise Tlvirement DATA Bordereaux - Dpt - Retrait Relev de solde

- Dpts de jour - Arrt de paiement (rindexation) Documents pour compensation (plusieurs enveloppes)
COURRIER

$ Devises

Documents archivs

Validation - Dpt rempli - Facture - Rfrence

Avis correction
COURRIER

Vrifier ladmissibilit et la conformit de la demande

- Valider la conformit de leffet et/ou numraire - Compter le numraire (manuel) - Valider si transaction inhabituelle - Valider lautorisation interaccs commerciale - Valider avec la liste des clients indsirables (bnficiaire) - Vrifier si le chque est pass (arrt de paiement) - Valider les fonds

Indexer la demande
- Indexation dtaille du contenu (particulier) ou montant total et nombre deffets (commercial) - Indexation du taux de change (selon le cas) avec rfrence - Obtenir taux de change prfrentiel - Consulter le bulletin de taux - Indexer le retrait au compte du client - Indexer le mandat/traite/ chque certifi - Indexer le dpt - Indexer les factures - Obtenir les conditions de tarification ou conditions administratives - Indexer larrt de paiement - Indexer le tlvirement - Faxer tlvirement au CA

Complter la documentation ncessaire

- Imprimer le relev dopration - Faire signer client - Remplir documents gouvernementaux - Classer les documents produits - Impression du/des bordereaux (ou relevs dopration???) - Faire signer client - Valider la signature du client - Produire traite/mandat/ chque certifi (rcuprer, complter, signer, etc.) - Faire signer par une personne autorise

Traiter les effets et/ou le numraire

- Remiser le numraire dans tiroir caisse (ou coffre) - Chques??? - Rindexer le retrait au DAB (lorsquil y a un DAB) - Remettre largent au client - Faire autoriser le retrait (si gros montant) - Remettre le produit au client - Traiter les pices comptables - Distribuer les copies de larrt de paiement - tamper les documents

Confirmer la transaction
- Remettre un reu au client (optionnel) - Imprimer le solde ou mettre jour le livret - tamper la facture du client (2 tampes)

Balancer lencaisse
Balance - Envoyer les devises trangres au SOCI - Additionner les effets par ligne de compensation diffrente (chques, factures, billets loto, etc.) avec la calculatrice pour chaque caissier - Rcapituler toutes les compensations (pour tous les caissiers) - Compter la caisse - Valider les montants avec le TBI - Corriger/ajuster les compensations (si dbalance) - Recompter la caisse (si dbalance) - Expdier les documents
COURRIER (Interne)

Classer, archiver et balancer

BALANCE - Extraire les effets - Traiter/indexer . Matcher les pices . Suspens . Conformit des pices Non Balance - Classer & archiver NON BALANCE - Trier ??? par montant - Effectuer les recherches et corrections

Exemple : Traite $ US contre Compte $ CAN

Temps de travail % de qualit Dlai entre chaque tape

0 2 min. 50% 01 jour

30 sec. - 3 min. 90%

5 min. 10 min. 60% 01 jour

30 sec. 95%

30 sec. 100% 01 jour

15 min. 60 min. 50% 1 jour Total : 48% (excluant tapes 1 et 6)

Formation au VSM

48% de qualit (0-2 jours de dlai) 6.5 min. - 16 min. de travail

13

tapes de ralisation du VSM

5. Mesurer la performance du processus actuel

tape 1

tape 2

tape 3

tape 4

tape 5

T = 3 min 90 % Dlai = 0 T = 1 min 65 %

Dlai = 0

T = 5 min 100 % Dlai = 2 jours

T = 0.5 min 95 % Dlai = 0

T = 10 min 95 %

1.

Temps dexcution moyen de ltape

2.

% de qualit moyen de ltape = % de russite

Notion de qualit dfinir lors de latelier, en fonction du processus tudi Exemples : % de russite du premier coup (0 erreur), % de ventes conclues, % de clients satisfaits, etc. Formation au VSM 14

3.

Dlai moyen entre chacune des tapes

tapes de ralisation du VSM

5. Mesurer la performance du processus actuel

tape 1

tape 2

tape 3

tape 4

tape 5

T = 3 min 90 % Dlai = 0

T = 1 min 65 % Dlai = 0

T = 5 min 100 % Dlai = 2 jours

T = 0.5 min 95 % Dlai = 0

T = 10 min 95 %

Dans cet exemple :

- Temps dexcution total = 3 + 1 + 5 + 0.5 + 10 = 19.5 minutes - Dlai = 2 jours - % de qualit total = 0.9 * 0.65 * 1 * 0.95 * 0.95 = 52.8 %

Formation au VSM

15

tapes de ralisation du VSM

6.

Identifier des lments damlioration

Vrification lectronique Capacit denregistrer des factures payer

Vue sur conditions administratives, forfaits, etc.

GRC (faux billets)

Scurit via CA Qc (transaction inhabituelle)

Lien lectronique

Inclure conditions pour paiement de factures Inclure liste des correspondants Intgrer taux $US et autres devises

Intgrer arrt de paiement et faire un lien lectronique Balancement live des transactions

Arrt de paiement: vrification automatique si chque pass Flag pour transactions incompltes ou hors balance Gnrer la transaction automatiquement avec AMEX Lier linventaire des chques de voyage avec AMEX Impression requise gnre automatiquement

Lien lectronique avec rgles daffaire

Consolidation des balances lectroniques

Client

Centre Rgional

Signal de non balance

COURRIER

Intgration taux prfrentiel

T-600 (document pour Gouvernement) - Relev dopration (de 1 X copies) - Formulaires

COURRIER (Poste)

COURRIER (interne)

Intria

SOCI

Iron Mountain

Signature lectronique remplace la signature papier - Dpt rempli - Facture - Rfrence

Loto Qubec Mastercard Gouv. CAN/QC

Copie de chque

SOCI (taux prfrentiel)

Gestion automatise des latitudes

Produits bancaires - Taux Tlvirement prfrentiel - Devise DATA Rgles de retenue Retenue des de fonds fonds lors du outrepassables et dpt selon le client

- Dpts de jour - Arrt de paiement (rindexation) Documents pour compensation (plusieurs enveloppes)
COURRIER

$ Devises

Documents archivs

Validation

Bordereaux - Dpt - Retrait

DAB qui distribue, compte et lit les billets

Avis correction
COURRIER

Relev de solde

Vrifier ladmissibilit et la conformit de la demande

- Valider la conformit de leffet et/ou numraire - Compter le numraire (manuel) Intgrer lesValider si transaction conditions inhabituelle de validation Valider lautorisation interaccs commerciale - Valider avec la liste des clients indsirables (bnficiaire) - Vrifier si le chque est pass (arrt de paiement) - Valider les fonds

Indexer la demande
- Indexation dtaille du contenu (particulier) ou montant total et nombre deffets (commercial) - Indexation du taux de change (selon le cas) avec rfrence - Obtenir taux de change prfrentiel - Consulter le bulletin de taux - Indexer le retrait au compte du client - Indexer le mandat/traite/ chque certifi - Indexer le dpt - Indexer les factures - Obtenir les conditions de tarification ou conditions administratives - Indexer larrt de paiement - Indexer le tlvirement - Faxer tlvirement au CA Standardiser lindexation du contenu des dpts

Complter la documentation ncessaire

- Imprimer le relev dopration - Faire signer client - Remplir documents gouvernementaux - Classer les documents produits - Impression du/des bordereaux (ou relevs dopration???) - Faire signer client - Valider la signature du client - Produire traite/mandat/ chque certifi (rcuprer, complter, signer, etc.) - Faire signer par une personne autorise

Traiter les effets et/ou le numraire

- Remiser le numraire dans tiroir caisse (ou coffre) - Chques??? - Rindexer le retrait au DAB (lorsquil y a un DAB) - Remettre largent au client - Faire autoriser le retrait (si gros montant) - Remettre le produit au client - Traiter les pices comptables - Distribuer les copies de larrt de paiement - tamper les documents

Confirmer la transaction
- Remettre un reu au client (optionnel) - Imprimer le solde ou mettre jour le livret - tamper la facture du client (2 tampes)

Balancer lencaisse
Balance - Envoyer les devises trangres au SOCI - Additionner les effets par ligne de compensation diffrente (chques, factures, billets loto, etc.) avec la calculatrice pour chaque caissier - Rcapituler toutes les compensations (pour tous les caissiers) - Compter la caisse - Valider les montants avec le TBI - Corriger/ajuster les compensations (si dbalance) - Recompter la caisse (si dbalance) - Expdier les documents
COURRIER (Interne)

Classer, archiver et balancer

BALANCE - Extraire les effets - Traiter/indexer . Matcher les pices . Suspens . Conformit des pices Non Balance - Classer & archiver NON BALANCE - Trier ??? par montant - Effectuer les recherches et corrections

Accs historique des transactions (filtre)

Consolidation des balances par succursale

Exemple : Traite $ US contre Compte $ CAN

Temps de travail % de qualit Dlai entre chaque tape

0 2 min. 50% 01 jour

30 sec. - 3 min. 90%

5 min. 10 min. 60% 01 jour

30 sec. 95%

30 sec. 100% 01 jour

15 min. 60 min. 50% 1 jour Total : 48% (excluant tapes 1 et 6)

Formation au VSM

48% de qualit (0-2 jours de dlai) 6.5 min. - 16 min. de travail

16

tapes de ralisation du VSM

7.

Dfinir le processus cible

Bordereau Effet bancaire, $ Client

S/Scurit

Centre rgional

SOCI

DATA

SOCI *

Transaction inhabituelle

Loto Qubec MasterCard Gouvernement

Doc lgal, Confirmation (opt)

Effet bancaire, $

DATA
Signalement de dbalance

COURRIER Devises trangres

Intria

DATA
Taux rguliers pour devises trangres Taux prfrentiel

DATA
Effet valider COURRIER Compensation

DATA
Pro Forma

DATA
Avis de suspens

DATA

1) Valider les effets

- Vrifier la conformit de leffet - Vrifier la conformit du numraire

Tlvirement

2) Indexer et valider les donnes

- Au besoin, compter le numraire - Indexer les donnes de la demande - Slectionner produits, compte (client et facture) et mode de paiement - Dtecter automatiquement les transactions inhabituelles - Valider ladmissibilit des transactions et autoriser si ncessaire (selon latitude RSC et client) - Valider automatiquement les rgles daffaire connues (ex: conditions de paiement de facture, autorisation inter-accs, clients indsirables, etc) - Calculer automatiquement les frais (Ex : taux de change, conditions administratives) - Obtenir une autorisation

3) Confirmer la transaction
- Obtenir lapprobation du client - Finaliser la transaction - Imprimer un document sur demande ou selon besoin lgal (ex: arrt de paiement) - Mettre jour le livret ou info solde (sur demande)

4) Traiter les effets et le numraire

- Transfrer le numraire (sortie - entre) - Imprimer les effets bancaires - Signer les documents (manuel ou par le systme)

5) Balancer lencaisse
- Imprimer les listes de compensation (tous les totaux) de la journe et la joindre aux effets - Balancer lencaisse (compter argent) et indexer pour confirmer - Rechercher les transactions non balances (dj identifies) - Envoyer les effets et les devises - Signaler les dbalances au besoin

6) Complter les tches administratives

- Associer et finaliser les lments en suspens (en ligne) - Numriser les documents signs - Archiver lectroniquement les documents - Archiver lectroniquement les transactions

COURRIER Documents signs

COURRIER Effet douteux et documentation

Accueillir, identifier et diriger le client

Balancer Grand Livre / Comptes direction Traiter les effets non conformes

GRC
(Gendarmerie Royale du Canada)

Balancer Grand Livre / Comptes direction Ouvrir un compte

Activits transactionnelles
Solliciter la clientle, dvelopper des relations et offrir des produits et services Gestion des inventaires

Activits quotidiennes
Gestion des inventaires

Formation au VSM

17

tapes de ralisation du VSM

8.

valuer la performance du processus cible

Bordereau Effet bancaire, $ Client

S/Scurit

Centre rgional

SOCI

DATA

SOCI *

Transaction inhabituelle

Loto Qubec MasterCard Gouvernement

Doc lgal, Confirmation (opt)

Effet bancaire, $

DATA
Signalement de dbalance

COURRIER Devises trangres

Intria

DATA
Taux rguliers pour devises trangres Taux prfrentiel

DATA
Effet valider COURRIER Compensation

DATA
Pro Forma

DATA
Avis de suspens

DATA

1) Valider les effets

- Vrifier la conformit de leffet - Vrifier la conformit du numraire

Tlvirement

2) Indexer et valider les donnes

- Au besoin, compter le numraire - Indexer les donnes de la demande - Slectionner produits, compte (client et facture) et mode de paiement - Dtecter automatiquement les transactions inhabituelles - Valider ladmissibilit des transactions et autoriser si ncessaire (selon latitude RSC et client) - Valider automatiquement les rgles daffaire connues (ex: conditions de paiement de facture, autorisation inter-accs, clients indsirables, etc) - Calculer automatiquement les frais (Ex : taux de change, conditions administratives) - Obtenir une autorisation

3) Confirmer la transaction
- Obtenir lapprobation du client - Finaliser la transaction - Imprimer un document sur demande ou selon besoin lgal (ex: arrt de paiement) - Mettre jour le livret ou info solde (sur demande)

4) Traiter les effets et le numraire

- Transfrer le numraire (sortie - entre) - Imprimer les effets bancaires - Signer les documents (manuel ou par le systme)

5) Balancer lencaisse
- Imprimer les listes de compensation (tous les totaux) de la journe et la joindre aux effets - Balancer lencaisse (compter argent) et indexer pour confirmer - Rechercher les transactions non balances (dj identifies) - Envoyer les effets et les devises - Signaler les dbalances au besoin

6) Complter les tches administratives

- Associer et finaliser les lments en suspens (en ligne) - Numriser les documents signs - Archiver lectroniquement les documents - Archiver lectroniquement les transactions

COURRIER Documents signs

COURRIER Effet douteux et documentation

Accueillir, identifier et diriger le client

Balancer Grand Livre / Comptes direction Traiter les effets non conformes

GRC
(Gendarmerie Royale du Canada)

Balancer Grand Livre / Comptes direction Ouvrir un compte

Activits transactionnelles Exemple : Traite $ US contre Compte $ CAN

Temps de travail % de qualit Dlai entre chaque tape Solliciter la clientle, dvelopper des relations et offrir des produits et services Gestion des inventaires

Activits quotidiennes
Gestion des inventaires

1 min. 3.5 min. 100% 0 jour 95% 0 jour

1.5 min. 100% 0 jour

.5 min. 100%

15 min. 30 min. 90% 0 jour 100%

Formation au VSM

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Matriel et Symboles

Matriel requis :
Salle

de runion Espace mural recouvert de papier pour travailler (crire, coller, etc.) Flip chart, crayons marqueurs, post-it & formes autocollantes pour cartographies Gabarits grand format pour les diffrentes listes (ex: liste de problmes, rgles daffaires, devoirs, etc.) Formation au VSM 19 Ordinateur et projecteur