LES TABLEAUX DE BORD

Quatrime Partie Exploitation des tableaux de bord

Exploitation des tableaux de bord

Le contenu dun tableau de bord

3 grandes composantes
1. 2. 3.

le tableau de bord proprement parler une fiche de commentaire une fiche dexploitation

Exploitation des tableaux de bord

Le contenu dun tableau de bord

1.

le tableau de bord proprement parler : chiffres, schma, graphique, limportance du choix de la prsentation :

tableau de bord outil de prise de conscience du niveau de phnomnes importants pour lentit tableau de bord outil de dialogue les signaux produits doivent tre clairs et forts la prsentation nest jamais neutre

Le dossier priodique

La qualit fondamentale dun tableau de bord dpend de la qualit des chiffres quil runit

Exploitation des tableaux de bord

La qualit fondamentale dun tableau de bord dpend de la qualit des chiffres quil runit

et donc

des qualits ou dfauts prsents par les indicateurs quil comprend de la faon dont ces indicateurs sont calculs et aliments

fiches dindicateurs systme dinformation

Exploitation des tableaux de bord

Le contenu dun tableau de bord

2.

fiche de commentaire : lautodiagnostic que le responsable de lentit propritaire du TDB porte sur le fonctionnement de son service la lecture du tableau de bord

contient les ractions immdiates du propritaire de lindicateur la lecture des chiffres du TDB

ractions et non pas forcment des analyses pousses explications immdiates, surprises que constituent des rsultats allant lencontre de lintuition viter la paraphrase ou traduction littraire des chiffres et graphiques

Exploitation des tableaux de bord

Le contenu dun tableau de bord

3.

une fiche dexploitation rdige la suite de lorganisation par ses soin dune sance dexploitation avec ses principaux collaborateurs

sance dexploitation (exploitation collective): runit autour du propritaire du TDB les collaborateurs quil associe au management de son entit la fiches intgre les commentaires rsultant dune analyse approfondie ou dun change dfinit, confirme ou corrige les valeurs cibles et deadlines indique les actions mettre en place pour atteindre les valeurs cibles dans les dlais fixs aboutir des dcisions ou proposions de dcision
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Exploitation des tableaux de bord

Le TDB ou ECR doit tre un instrument de dialogue

structurer la discussion au sein de lorganisation

Principes directeurs de la sance dexploitation

a. information et prise de conscience : de tous les

participants la sance sur les faits quantifis par les indicateurs b. souhait de faire changer les participants la runion sur tout ce qui est interprtation des faits, opinions autour de la signification des chiffres c. la ncessit daller au-del des constats pour dboucher sur des principes daction sur des mesures correctives
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Le dossier priodique
I TABLEAU DE BORD A Indicateurs Valeur pour le trimestre Rfrence Nombre de dossiers instruits dans le trimestre Dlai moyen de traitement des dossiers instruits Nombre de dossiers restant instruire la fin du trimestre Taux de recours gracieux Nombre de recours contentieux Dlai moyen de rponse au courrier reu Courrier en attente la fin du trimestre 460 18 83 12% 4 21 63 475 15 78 5% 3 15 75 Nature de la rfrence C N C N C N C

Analyse faite par le chef sur son propre fonctionnement

II COMMENTAIRES RAPIDES

Pour le deuxime trimestre conscutif, la baisse du dlai d'instruction s'est accompagne d'une diminution du nombre de dossiers en attente la fin du trimestre. La procdure du "point hebdomadaire" parat porter ses fruits. On peut esprer que la valeu Pour le courrier la situation est moins satisfaisante ,la diminution du courrier en attente semblant avoir t la cause de la remonte du dlai de rponse . La situation combine parat a peine meilleure qu'au trimestre t-5 Le taux de recours gracieux est encore trs lev . Il conviendrait peut tre d'envisager une meilleure information des usagers Le nombre de recours contentieux ne nous est finalement pas trs utile .On devrait le remplacer par le nombre de recours perdu par nous en dernire instance. III FICHE D'EXPLOITATION Fixation de valeurscibles Actions mettre en place

B complments graphiques

Indicateurs

Commentaires

Traitement des dossiers

Dlai moyen d'instruction Nb de dossiers en attente 120 100 80 60 40 20 0
es tre es t-6 t ri tre m es t-5 tri tre m es t-4 tri tre m es t-3 tri tre m es t-2 tr tri e tm 1 es tre t

40 35

Intgre les changes qui ont Nombre de dossiers instruits dans le 30 trimestre Nombre de 25 pu avoir lieudossiers en attente chef et entre le 20 Dlai moyen ses collaborateurs 15 d'instruction
10 5 0

Sans objet

Traitement du courrier
Volume du courrier en attente 80 70 60 50 40 30 20 10 0
es tri t re m es t-6 tri tre m t es -5 tri tre m es t-4 tri t re m es t -3 tri tre m t es -2 tre t ri t m -1 es tre t

35 30 25 20 15 10 5 0 Dlai moyen de rponse

Courrier en attente Dlai moyen de rponse

Pour le deuxime trimestre conscutif, la baisse du dlai Objectif de d'instruction s'est 50 accompagn d'une atteindre diminution du nombre Nombre de dossiers restant instruire de dossiers en attente dans deux trimestres la fin du trimestre. La au plus procdure du "point hebdomadaire" parat porter ses fruits. Il est indispensable que tous Objectif de 15 jours Dlai moyen d'instruction atteindre dans deux trimestres ---------------------------------------------

Organiser un petit sminaire interne pour dgager les meilleures pratiques en matire d'instruction.

Etudier la possibilit de transfert des dossiers d'un agent un autre ds qu'une absence doit dpasser 5 jours.

m tri

tri

Rappel de l'obligation de prsence au "point hebdomadaire"

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tri

Analyse du tableau de bord par le propritaire : les mthodes danalyses

Mthodes danalyse quantitatives

mise en relation de plusieurs indicateurs ou ratios structuration chanage analyse des carts (comparaison du ralis v/s normatif, budgtaire, pass)

Mthodes danalyse qualitatives

explication dun phnomne de manire littraire problme : difficult dexploitation

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Lier les tableaux de bord laction

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Lengrenage positif . Niveau 1

Buts poursuivis, lments de proccupation Rpondre plus rapidement au courrier adress au service

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Lengrenage positif . Niveau 2

Phnomnes mis sous contrle

Indicateurs

Pourcentage de lettres Rpondre plus rapidement au auxquelles il a t courrier adress au service rpondu moins de quinze jours aprs leur rception Courrier en attente de rponse la fin du mois
Quantification = Prcision et interprtation

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Lengrenage positif . Niveau 3

P h n o m n e s m is so u s co n tr le In d ica te u rs V a le u r d e l'in d ica te u r

P ourc entage de lettres aux quelles il a t Rpondre plus rapidem ent au rpondu m oins de quinz e c ourrier adres s au s ervic e aprs leur rc eption jours C ourrier en attente de rpons e la fin du m ois

20%

115

CONSTAT

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Lengrenage positif . Niveau 4

Phnomnes mis sous contrle Indicateurs Valeur de l'indicateur Commentaires de la fiche et de la sance d'exploitation Le chiffre est faible parce que le service, pour sa rponse est souvent tributaire d'informations qu'il doit lui mme demander d'autres services. On n'effectue pas assez la distinction entre le courrier rponse "facile" et l'autre La volont de rpondre n'est pas en cause mais si elle n'intervient pas trs rapidement, la rponse est cannibalise par les tches quotidiennes du service

Pourcentage de lettres Rpondre plus rapidement au auxquelles il a t courrier adress au service rpondu moins de quinze jours aprs leur rception

20%

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Lengrenage positif . Niveau 5

Prciser Ambitionner
FICHE D'EXPLOITATION Valeur de l'indicateur pour la priode

Mettre en uvre

Phnomnes mis sous contrle

Indicateurs

Commentaires Le chiffre est faible parce que le service, pour sa rponse est souvent tributaire d'informations qu'il doit lui mme demander d'autres services. On n'effectue pas assez la distinction entre le courrier rponse "facile" et l'autre La volont de rpondre n'est pas en cause mais si elle n'intervient pas trs rapidement, la rponse est cannibalise par les tches quotidiennes du service

Fixation de Actions valeurs-cibles mettre en place Demander la hirarchie de faire pression sur les services dtenteurs d'information Aprs tude du courrier arrive multiplier les lettres types de rponse faciles adapter. Effectuer en runion de service un point hebdomadaire sur les lettres restes en souffrance. ----------

Pourcentage de lettres Rpondre plus rapidement au auxquelles il a t courrier adress au service rpondu moins de quinze jours aprs leur rception

20%

Faire passer le pourcentage 50% d'ici Six mois 80 % d'ici un an.

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Le dossier priodique
I TABLEAU DE BORD A Indicateurs Valeur pour le trimestre Rfrence Nombre de dossiers instruits dans le trimestre Dlai moyen de traitement des dossiers instruits Nombre de dossiers restant instruire la fin du trimestre Taux de recours gracieux Nombre de recours contentieux Dlai moyen de rponse au courrier reu Courrier en attente la fin du trimestre 460 18 83 12% 4 21 63 475 15 78 5% 3 15 75 Nature de la rfrence C N C N C N C

II COMMENTAIRES RAPIDES Pour le deuxime trimestre conscutif, la baisse du dlai d'instruction s'est accompagne d'une diminution du nombre de dossiers en attente la fin du trimestre. La procdure du "point hebdomadaire" parat porter ses fruits. On peut esprer que la valeu Pour le courrier la situation est moins satisfaisante ,la diminution du courrier en attente semblant avoir t la cause de la remonte du dlai de rponse . La situation combine parat a peine meilleure qu'au trimestre t-5 Le taux de recours gracieux est encore trs lev . Il conviendrait peut tre d'envisager une meilleure information des usagers Le nombre de recours contentieux ne nous est finalement pas trs utile .On devrait le remplacer par le nombre de recours perdu par nous en dernire instance. III FICHE D'EXPLOITATION Fixation de valeurscibles Actions mettre en place

B complments graphiques

Indicateurs

Commentaires

Traitement des dossiers

Dlai moyen d'instruction Nb de dossiers en attente 120 100 80 60 40 20 0
es tre es t-6 t ri tre m es t-5 tri tre m es t-4 tri tre m es t-3 tri tre m es t-2 tr tri e tm 1 es tre t

40 35 30 25 20 15 10 5 0

Nombre de dossiers en attente Dlai moyen d'instruction

Nombre de dossiers instruits dans le trimestre

Sans objet

Traitement du courrier
Volume du courrier en attente 80 70 60 50 40 30 20 10 0
es tri t re m es t-6 tri tre m t es -5 tri tre m es t-4 tri t re m es t -3 tri tre m t es -2 tre t ri t m -1 es tre t

35 30 25 20 15 10 5 0 Dlai moyen de rponse

Courrier en attente Dlai moyen de rponse

Pour le deuxime trimestre conscutif, la baisse du dlai Objectif de d'instruction s'est 50 accompagn d'une atteindre diminution du nombre Nombre de dossiers restant instruire de dossiers en attente dans deux trimestres la fin du trimestre. La au plus procdure du "point hebdomadaire" parat porter ses fruits. Il est indispensable que tous Objectif de 15 jours Dlai moyen d'instruction atteindre dans deux trimestres ---------------------------------------------

Organiser un petit sminaire interne pour dgager les meilleures pratiques en matire d'instruction.

Etudier la possibilit de transfert des dossiers d'un agent un autre ds qu'une absence doit dpasser 5 jours.

m tri

tri

Rappel de l'obligation de prsence au "point hebdomadaire"

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tri

La gestion du projet dlaboration des tableaux de bord

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La gestion du projet dlaboration des tableaux de bord

La mise en uvre des TDB et ECR est un activit de changement qui doit tre gre comme un projet :

un chef de projet : rle de gestionnaire rle danimation pdagogique : expliquer, tre disponible, une dfinition prcise des tapes et des chances

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La gestion du projet dlaboration des tableaux de bord

TDB du TDB phase d'laboration Etapes Nomination d'un correspondant CDG Formation du correspondant Travaux prliminaires Ralisation de la maquette du service Validation technique de la maquette Validation hirarchique Maquette rvise Validation hirarchique de la maquette Dveloppement des indicateurs Runion de cadrage des indicateurs du tableaux de bord Premier jet de fiches d'indicateurs Runion d'apprciation du premier jet Deuxime jet de fiches d'indicateurs Adoption des indicateurs du tableaux de bord Slection des indicateurs Runion de cadrage des indicateurs de l'ECR Premier jet de fiches supplmentaires d'indicateurs Runion d'apprciation du premier jet Deuxime jet de fiches supplmentaire d'indicateurs Adoption des indicateurs du tableaux de bord et de l'ECR Service espaces Service voiries verts X X X X X X X X X X X X X X X X X Service btiments X X X X Service X X

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La gestion du projet dlaboration des tableaux de bord

Avoir un correspondant dans chaque service au lieu de tout rgler au niveau central

des gens bilingues qui assurent linterface des passeurs entre les oprationnels et le CDG le correspondant sera plus facilement contact que le chef de service trouver les bons candidats pour les fonctions transversales

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La gestion du projet dlaboration des tableaux de bord

Difficults de trouver les personnes adquates :

qualits relationnelles prdispositions techniques double fidlit disponibilit (20% - 30% de son temps) motivation

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La gestion du projet dlaboration des tableaux de bord

Difficults v/s laction de ces personnes

vis--vis du suprieur hirarchique craintes lies au pouvoir organisation du temps vis--vis du suprieur fonctionnel quilibre du double lien

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