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    Plan V2 : OPTIMISATION DE L’EXPLOITATION D’UN OUTIL HELPDESK :

    Introduction

     Contexte général de l'étude : Importance des outils Helpdesk dans les grandes entreprises.

     Présentation de l'outil ServiceNow

     Problématique : Pourquoi et comment optimiser l'exploitation d'un outil Helpdesk ?

     Objectifs du mémoire.

     Méthodologie utilisée pour l'analyse.

    1.Contexte

     Définition et rôle d'un Helpdesk.

     Les avantages des outils de gestion des services informatiques (ITSM).

     Présentation de ServiceNow et de ses principales fonctionnalités.

     Les enjeux d’optimisation des Helpdesk dans les entreprises internationales.

    2.Présentation de l’entreprise Danone Côte d'Ivoire

     Historique et activités principales.

     (Architecture) Structure IT de l'entreprise.

     Besoins en support technique et en gestion des incidents.

     Inventaire des ressources : Présentation des ressources humaines et matérielles impliquées


    dans le Helpdesk via ServiceNow.

     Utilisation de ServiceNow avant l’optimisation.

     Contexte opérationnel : Analyse des processus actuels et des flux de travail intégrés dans
    ServiceNow.)

    3. Exploitation actuelle : fonctionnalités, cycle de vie d’un ticket, cas pratique

     Fonctionnalités utilisées : Présentation des fonctionnalités principales de ServiceNow et des


    fonctionnalités sous-utilisées et de leur importance sur l’efficacité du Helpdesk.
     Cycle de vie d’un ticket : Analyse des étapes du traitement d’un ticket (création, attribution,
    résolution, clôture).

     Cas pratique : Étude de cas d'un ticket type, de sa création à sa résolution, pour voir les
    points d'inefficacité dans le processus de traitement.

    × Étude de cas : Optimisation de l’outil Helpdesk ServiceNow à Danone Côte d'Ivoire

     Description de l'outil ServiceNow tel qu'il était utilisé avant l'optimisation.

     Analyse des défis rencontrés avant l’optimisation : productivité, manque d’utilisation des
    utilisateurs, satisfaction des utilisateurs.

     Identification des axes d'amélioration : processus, formations, utilisation des fonctionnalités


    avancées de ServiceNow.

     Les initiatives mises en place pour optimiser l'exploitation : automatisation des tâches
    répétitives, sensibilisation des utilisateurs.

     Analyse des résultats post-optimisation : amélioration de la qualité du service, satisfaction


    des employés, etc.

    4. Proposition de solutions : formation et optimisation de l’utilisation de ServiceNow

     Amélioration de l’engagement des utilisateurs : Sensibiliser les utilisateurs aux avantages de


    ServiceNow, encourageant ainsi leur utilisation active.

     Attribution de support de connexion : Permettre l’obtention d’appareils pour la connexion sur


    la plate-forme des utilisateurs.

     Mise en place d’un suivi de l’évolution.

     Suggestions pour l'amélioration continue : mise à jour des processus, intégration avec
    d'autres outils.

     Formation continue des utilisateurs de ServiceNow.

     Utilisation de l’intelligence artificielle (IA) pour améliorer la gestion des incidents.

    5.Conclusion

     Résumé des principales découvertes.

     Réflexion sur les résultats obtenus et leur impact pour Danone Côte d'Ivoire.

     Limites de l’étude.
     Perspectives futures pour l'optimisation d'outils Helpdesk dans des entreprises similaires.

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