M1 Système de management de la qualité 2023

SYSTÈME DE MANAGEMENT
DE LA QUALITE SELON LA
NORME ISO 9001:2015
ALLOU Kassi, Expert dans les normes de système de management, amélioration des performances et gestion de projet
Auditeur certifié IRAC 9001 & 14001
[email protected]
WhatsApp : 05 04 90 09 10 / 07 09 14 00 11
Objectifs - Organisation - Evaluation du module- Plan du cours
Connaître les enjeux d’une démarche de management de la qualité selon la norme ISO 9001 : 2015, les principes du
1 management de la qualité et les principes d’action
Connaître les différentes étapes de mise en place d’un système de management de la qualité (SMQ) selon l’ISO
2 9001 :2015, les outils et méthodes associés aux différentes étapes
Analyser le contexte d’un organisme afin de déterminer les enjeux internes et externes, les parties intéressées
3 pertinentes et le besoins et attentes;
4 Déterminer les processus d’un organisme, les caractériser et définir les éléments de pilotage
5 Déterminer les risques et opportunités d’un processus et les actions de prévention associées
6 Déterminer une politique qualité et les objectifs qualité
7 Déterminer les outils et méthodes de support dans une système de management de la qualité
SMQ selon la norme ISO 9001:2015

Objectifs - Organisation - Evaluation du module- Plan du cours
Organisation
❖ 12h CM
❖ 3 h TD
Evaluations
❖ Une note issue des exercices (40%)
❖ Une note de Devoir Surveillé (60%)

PLAN DU COURS
1. La notion de qualité et son évolution 9. Identification et gestion des processus

2. Définitions, enjeux d’un SMQ selon la norme ISO 10. Détermination de la politique et des
9001 :2015 et principes de management de la objectifs qualité
qualité 11. Identification des risques et
3. Les étapes de mise en place d’un SMQ selon la opportunités
norme ISO 9001 :2015 (vue générale des 12. Détermination des moyens supports
étapes)
(documentation, compétences,
4. Aperçu des exigences de la norme ISO formation, infrastructures et
9001 :2015 environnement de travail)
5. Lancement de la démarche et engagement de la 13. Détermination des dispositions de
direction réalisation des produits et service de
6. Réalisation de l’état des lieux et plan d’action de qualité
traitement des écarts 14. Détermination et mise en œuvre des
7. Détermination du contexte de l’organisme outils d’évaluation de performance
(enjeux internes, externes et parties intéressées 15. Mise en œuvre de l’amélioration
pertinentes)
continue
8. Détermination du domaine d’application 16. Préparation à la certification

1. La notion de qualité et son évolution
La qualité ne date pas d’hier

• Egypte (-1500) : « La main de celui qui produit plusieurs fois un
produit non conforme à la qualité attendue sera coupée »
• Mesure et contrôle de la construction des pyramides
• Standardisation des arcs et flèches
• Golbert – 3 août 1664 : « Si nos fabriques imposent à force de
soin la qualité supérieures de nos produits, les étrangers
trouverons avantages à se fournir en France et leur argent
affluera dans le Royaume »
• Roi de Babylone (- 1800) : « Si un maçon fabrique une maison
pour un homme et que cette derrière s’écroule en tuant le
propriétaire, alors le maçon sera mis à mort »
1. La notion de qualité et son évolution
❖L'évolution de la notion de Qualité peut se résumer en "trois âges" :
l'âge de la prévention : par

l’optimisation de l’organisation, Depuis 1980
l’approche par les risques et la
participation du personnel.
l'âge du contrôle des processus : la

qualité est suivie en cours de De 1970 à 1980
processus afin d'agir dès que des
écarts sont décelés
l'âge du tri : les produits

sont contrôlés, les bons
sont acceptés, les mauvais Jusqu’à 1970
rejetés

2. Définitions, enjeux d’un SMQ selon la norme ISO
9001 :2015 et principes de management de la qualité
2.1. Définitions et concepts fondamentaux
Qualité
Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un objet à satisfaire des
exigences (ISO 9000: 2015)
Caractéristique : « Trait distinctif »

→ Intrinsèque / Attribuée
→ Qualitative / Quantitative
→ Différents types de caractéristiques
Exigence : « Besoin ou attente formulé, généralement implicite ou obligatoire »
→ Implicite : d’usage ou de pratique courante
→ Exigence spécifique : relative au produit / service, au management de la qualité ou
du client
❖ Management de la qualité : management relatif à la qualité
✓ Le management de la qualité peut inclure l’établissement de politiques qualité et d’objectifs Qualité,

et de processus permettant d’atteindre ces objectifs qualité par la planification de la qualité,
l’assurance de la qualité, la maîtrise de la qualité et l’amélioration de la qualité.
Planification de la qualité Assurance de la qualité

• partie du management de la qualité axée sur la • partie du management de la qualité visant à donner
définition des objectifs qualité et la spécification des confiance par la conformité aux exigences pour la
processus opérationnels et des ressources associées, qualité
nécessaires pour atteindre les objectifs qualité
Management de la
qualité
Maîtrise de la qualité Amélioration de la qualité

• partie du management de la qualité axée sur la • partie du management de la qualité axée sur
satisfaction des exigences pour la qualité l’accroissement de la capacité à satisfaire aux
exigences
SMQ selon la norme ISO 9001:2015 pour la qualité
2. Définitions, enjeux d’un SMQ selon la norme ISO 9001 :2015 et
principes de management de la qualité
Qualité
• Un organisme axé sur la qualité favorise une culture se traduisant par un comportement, des attitudes,
des activités et des processus qui fournissent de la valeur par la satisfaction des besoins et attentes
des clients et autres parties intéressées pertinentes.
• La qualité des produits et services d’un organisme est déterminée par la capacité à satisfaire les
clients et par l’impact prévu et imprévu sur les parties intéressées pertinentes.
• La qualité des produits et services inclut non seulement leur fonction et performances prévues, mais
aussi la valeur et le bénéfice perçus par le client.
Système de management de la qualité
• Un SMQ comprend les activités par lesquelles l’organisme identifie ses objectifs et détermine les processus
et les ressources nécessaires pour obtenir les résultats escomptés.
• Le SMQ gère les processus et leurs interactions et les ressources nécessaires pour fournir de la valeur et
obtenir les résultats pour les parties intéressées pertinentes.
• Le SMQ permet à la direction d’optimiser l’utilisation des ressources en tenant compte des conséquences
de leur décision à court terme et à long terme.
• Un SMQ fournit les moyens d’identifier les actions permettant de traiter les conséquences prévues et
imprévues dans la réalisation du produit et du service.
❖Système de management : ensemble d’éléments corrélés ou en interaction

d’un organisme utilisés pour établir des politiques, des objectifs et des
processus de façon à atteindre lesdits objectifs
❖ Réalisation du système de management de la qualité : processus

d’établissement, de documentation, de mise en œuvre, d’entretien et
d’amélioration continue d’un système de management de la qualité
❖Politique <organisme> : intentions et orientations d’un organisme, telles

qu’elles sont officiellement formulées par sa direction
La qualité de
conception
C’est élaborer les solutions qui
permettent d’atteindre les
niveaux de performance
requis.
La qualité de
la qualité de définition réalisation
C’est identifier et traduire les Les quatre C’est mettre en œuvre
besoins des clients cibles en composantes les solutions en pleine
niveau de performance à conformité avec les
atteindre dans un cahier des de la qualité spécifications et dans la
charges : caractéristiques durée.
technique, esthétique, délai,
sécurité, prix…
La qualité de service
C’est proposer des prestations
complémentaires attendues
par chaque client : Accueil,
conseils, personnalisation,
informations, SAV…La aussi,
la durée est essentielle.
2.2. Les enjeux d’un SMQ
❖ Enjeux pour le client
✓ Satisfaction ✓ Fidélisation
Il coûte en moyenne cinq fois moins de
fidéliser un client existant que d’en
Les respect du contrat est le minimum qu’ou puis conquérir un nouveau.
attendre de son fournisseur. C’est quoi un client fidèle :
Ne pas respecter son cahier des charges est à coup sur -globalement très satisfait de l’entreprise
le meilleur moyen de mécontenter son client - totalement prêt à prescrire vos produits
-totalement prêt à racheter les produits
de l’entreprise

❖ Enjeux pour l’entreprise
✓ L’amélioration du fonctionnement ✓ Appui dans l’action de chacun
Mise en place des dispositions d’assurance L’amélioration de la qualité du travail est un

qualité : facteur d’accroissement d’efficacité,
Les gens sont libérés d’un travail négatif : la
• Définition des responsabilités, des retouche
processus, des relations entre services, des
procédures, dispositions de suivi et Toute personne peut contribuer à l’amélioration
d’amélioration de son travail, à la condition d’y être associée

✓ L’aide à l’animation managériale
Autrefois, le management consistait à faire passer les idées de la direction dans les mains
de ses salariés.
• Aujourd’hui, le management est l’art de motiver son équipe vers la satisfaction durable de
ses clients internes et externes.
• Leader + Equipe
« A l’ère de l’automatisation, de la robotisation et de la société de NTIC, la compétitivité des

entreprises se joue sur l’intelligence des salariés, leur initiative, leur sens de la
responsabilité et de l’anticipation ». Antoine Riboud

✓ La cohésion
L’entreprise n’est pas une addition de compétences. Mais une multiplication

de compétences.
• Les démarches qualité proposent une nouvelle façon de travailler dans les
structures existantes (et non la même façon de travailler dans de nouvelles structures)
• Il s’agit de développer la communication horizontale par les relations

clients/fournisseurs internes et par le partage des problèmes.

❖Enjeux pour le marché
✓ La différenciation ✓ Le développement
Il s’agit d’accroître le pouvoir d’attraction et la
Compétitivité = Productivité  Qualité
notoriété de l’entreprise. la mise en œuvre d’une
démarche qualité renforce quatre avantages
concurrentiels :
1. accueil et écoute des clients
2. produits/services constamment adaptés
3. réactivité et capacité d’anticipation
4. image d’excellence

2.3. Principes de management de la qualité et principes d’action
❖ Les 7 principes du MQ
Management
des relations
avec les parties
intéressées
Prise de
décision Implication du
fondée sur
des
preuves

Principe Enoncé Fondement
Le principal objectif du Des performances durables sont obtenues lorsqu’un organisme
management de la qualité est de obtient et conserve la confiance des clients et des autres
satisfaire aux exigences des clients parties intéressées pertinentes. Chaque aspect de l’interaction
1. Orientation
et de avec les clients offre une opportunité de créer plus de valeur
client
s’efforcer d’aller au-devant de leurs pour le client. Comprendre les besoins présents et futurs des
attentes. clients et des autres parties intéressées contribue aux
performances durables de l’organisme
A tous les niveaux, les dirigeants L’établissement de la finalité et des orientations et l’implication
établissent la finalité et les du personnel permettent à un organisme d’aligner ses
orientations et créent des stratégies, politiques, processus et ressources afin d’atteindre
2. Leadership conditions dans ses objectifs.
lesquelles le personnel est impliqué
pour atteindre les objectifs qualité
de l’organisme.. SMQ selon la norme ISO 9001:2015
Un personnel compétent, habilité et impliqué Pour gérer un organisme de façon efficace et efficiente,
à tous les niveaux de l’organisme est il est important de respecter et d’impliquer l’ensemble
3. Implication
essentiel pour améliorer la capacité de du personnel à tous les niveaux. La reconnaissance,
du
l’organisme à créer et fournir de la valeur. l’habilitation et l’amélioration des compétences facilitent
personnel
l’implication du personnel dans l’atteinte des objectifs
qualité de l’organisme.

Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de Le SMQ est constitué de processus corrélés.
manière plus efficace et efficiente lorsque les activités Comprendre comment des résultats sont
sont comprises et gérées comme des processus obtenus par ce système permet à un
4. Approche corrélés fonctionnant comme un système cohérent. organisme d’optimiser le système et ses
processus performances.

Le succès d’un organisme repose sur une L’amélioration est essentielle pour qu’un
volonté constante d’amélioration. organisme conserve ses niveaux de
5. Amélioration performance actuels, réagisse à toute
variation du contexte interne et externe et crée
de nouvelles opportunités.

Les décisions fondées sur La prise de décision peut être un processus complexe et elle
l’analyse et l’évaluation de comporte toujours une certaine incertitude.
6. Prise de données et d’informations Elle implique souvent de multiples types et sources de données
décision sont davantage susceptibles d’entrée, ainsi que leur interprétation qui peut être subjective. Il est
fondée sur de produire les résultats important de comprendre les relations de cause à effet et les
des preuves escomptés. conséquences involontaires possibles. L’analyse des faits, des
preuves et des données conduit à une plus grande objectivité et à
une plus grande confiance dans la prise de décision.

Pour obtenir des performances Les parties intéressées pertinentes ont une influence
durables, les organismes gèrent sur les performances d’un organisme. Des
leurs relations avec les parties performances durables sont plus susceptibles d’être
7. Management des
intéressées pertinentes, telles que obtenues lorsque l’organisme gère ses relations avec
relations avec les
les prestataires. toutes les parties intéressées de manière à optimiser
parties intéressées
leur impact sur ses performances. La gestion des
relations avec ses réseaux de prestataires et de
partenaires a une importance particulière.

❖ Les principes d’action

1. L’écoute client
 C’est le client qui évalue votre niveau de qualité. Il faut donc : Ecouter, Relever, Analyser, Prendre en
compte, Encourager les remarques du client.
2. La prévention
La prévention, c’est l’action réfléchie.
3. L’excellence
 L’excellence recouvre deux exigences : la conformité et l’attention.
 La conformité : il s’agit de faire bien du premier coup à tous les coups
 L’excellence est l’art de bien faire toutes les choses, surtout les plus petites. C’est le geste gratuit
dont les clients vont se souvenir qui est essentiel. L’excellence est l’art du détail

4. La mesure
 L’imperfection de la mesure est préférable à l’absence de mesure.
 La mesure est un défi : il s’agit de se donner une exigence supplémentaire, de l’afficher et de la
faire savoir. C’est accepter d’être remise en cause par la réalité.
5. La remise en cause
 La satisfaction des besoins des clients passe d’abord par la réactivité puis la conformité. La mise
en place d’une politique qualité impose les étapes suivantes :
1. Maîtriser
2. Améliorer en permanence
3. Anticiper
 Les étapes 2 et 3 ne peuvent être mises en œuvre que par un perpétuel réexamen des attentes
clients, des méthodes de travail, des comportements….
6. La responsabilité de chacun
La qualité est un état d’esprit, un comportement à (faire) adopter par chacun pour :
- Libérer un potentiel d’initiatives
- Valoriser les contributions de chacun
- Associer l’ensemble des salariés au progrès de l’entreprise.
La qualité n’est pas la monopole des spécialistes : la qualité se fabrique.

7. L’intégration dans le management

 La qualité est la mise en œuvre de pratiques et des méthodes au quotidien. Son application
est donc du ressort du management.
8. La ténacité
L’important est d’assurer en permanence et dans la durée l’entière satisfaction des clients. Mieux
faut la continuité de l’effort que l’intensité de l’effort.
 L’idée est peu : la volonté est tout. L’idée accomplit 1 centième de la tâche ; mais
c’est l’habitude qui se charge des 99 autres (Auguste Detoeuf)

❖ Les douze erreurs

1. La qualité ne concerne que le produit
La mondialisation a standardisé les performances produits. Aujourd’hui c’est de plus en plus que sur la
qualité de service que se joue la concurrence. Et là, seul le client est juge.
2. La qualité signifie le luxe
La qualité, c’est l’aptitude d’un bien ou d’un service à satisfaire durablement les besoins et les attentes des
clients et du marché au meilleur coût. C’est n’est pas nécessairement le haut de gamme.
3. Vite et bien son incompatibles
Connaissez-vous un champion qui joue autrement que vite et bien ?
4. La qualité ne se mesure pas

Tout se mesure
5. La qualité coûte cher
C’est la non qualité qui coûte chère SMQ selon la norme ISO 9001:2015
9. 2.3. Principes de management de la qualité et principes d’action

6. Le zéro défaut est impossible
Le zéro défaut ne supprime pas le droit à l’erreur, mais crée le devoir de rechercher les causes
de l’erreur. Le droit à l’erreur : oui. Le droit à la même erreur : non
7. La qualité c’est du travail en plus

La qualité, c’est la conscience client ! Personne ne peut se soustraire à cette exigence
8. La qualité, j’en fais tous les jours

Il faut se contraindre tous les jours à vérifier si son action est utile, fiables et efficace
9. La non qualité, c’est l’autre
La qualité est d’abord affaire de comportement.


10. La qualité ne s’applique qu’à certains
L’entreprise n’est pas une addition mais une multiplication de compétences. La qualité d’une
entreprise est ainsi le produit des qualités de ses unités. La qualité concerne chacun.
11. La qualité est affaire de spécialiste

La qualité c’est attirer la critique à soi pour éliminer toute cause d’insatisfaction. C’est surtout
affaire de gens courageux.
12. La qualité je n’ai pas le temps

Le client ne passera plus demains. Pire, il ira chez votre concurrent.


1. La qualité ne concerne que le produit
2. La qualité signifie le luxe
3. Vite et bien son incompatibles
4. La qualité ne se mesure pas
5. La qualité coûte cher
6. Le zéro défaut est impossible
7. La qualité c’est du travail en plus
8. La qualité, j’en fais tous les jours
9. La non qualité, c’est l’autre
10. La qualité ne s’applique qu’à certains
11. La qualité est affaire de spécialiste
12. La qualité je n’ai pas le temps
3. Les étapes de mise en place d’une démarche de MQ selon
la norme ISO 9001 :2015 (vue générale des étapes)

❖ Étape 1 : l’initialisation du projet
✓ Déclencheur : apparition d’une idée.
✓ Finalité du processus : avant de se lancer dans un projet, un certain nombre de tâches préliminaires
doivent être entreprises. C’est l’objet de ce processus.
✓ Pilote du processus : la direction générale de l’entreprise.
✓ Liste des principales tâches :

▪ décision de faire (enjeux) ;
▪ désignation d’un responsable de projet ;
▪ choix d’un accompagnateur (assistance par un conseil extérieur expérimenté recommandé pour les
petites et moyennes structures) ;
▪ fixation des objectifs globaux du projet ;
▪ rédaction d’un « ordre » de mission.
✓ Livrable(s) : note de lancement ou ordre de mission.
✓ Indicateur(s) : néant.
❖Étape 2 : la planification du projet
✓ Déclencheur : la mission est confiée au chef de projet.
✓ Finalité du processus : planifier c’est évaluer et préparer le travail à faire.
Ce processus va permettre de déterminer les travaux nécessaires pour réaliser le projet ainsi que leur
ordonnancement. Ensuite, il faudra estimer les charges, les besoins en ressources et le planning prévisionnel.
✓ Pilote du processus : le chef du projet certification (généralement, on convie au Manager Qualité).

▪ décomposition du projet en tâches à faire ;
▪ évaluation des charges pour réaliser chaque tâche ;
▪ identification des ressources nécessaires à affecter ;
▪ estimation des délais probables ;
▪ formalisation des documents de planification.
✓ Livrable(s) :
▪ plan de développement;
▪ plan qualité ;
▪ plan de communication ;
▪ plan de formation.
✓ Indicateur(s) :
► respect des objectifs ; SMQ selon la norme ISO 9001:2015
► respect des échéances.
❖ Étape 3 : la conception du SMQ
✓ Déclencheur : le comité de direction a approuvé les plans projet.

✓ Finalité du processus : concevoir, c’est imaginer et fabriquer le SMQ. Ce SMQ (référentiel) doit répondre aux
exigences de la norme internationale ISO 9001, mais aussi aux objectifs fixés par la direction générale. De plus,
ce SMQ devra pouvoir s’intégrer harmonieusement dans l’entreprise.
✓ Pilote du processus : le chef du projet certification.
▪ rédaction du manuel qualité ;
▪ identification et formalisation des processus ;
▪ rédaction des procédures et modes opératoires ;
▪ structuration de la documentation et des enregistrements qualité (
✓ Livrable(s) :
▪ manuel qualité ;
▪ cartographie des processus ;
▪ description détaillée des processus ;
▪ procédures ;
▪ modes opératoires ;
▪ plans type des dossiers et des fiches.
✓ Indicateur(s) :
▪ respect des exigences ;
▪ respect des échéances.
❖ Étape 4 : la mise en place du SMQ
✓ Déclencheur : tous les acteurs ont validé le système de management de la qualité. Le comité de direction a
approuvé le système de management de la qualité.
✓ Finalité du processus : le système de management de la qualité doit être mis en place et opérationnel. Son
déploiement va se dérouler progressivement. Des mesures et des contrôles permettront de s’assurer de son
efficacité.
▪ former le personnel ;
▪ mettre en œuvre les nouvelles procédures ;
▪ mettre en œuvre les nouveaux documents ;
▪ réaliser les enregistrements qualité ;
▪ faire des revues de direction ;
▪ faire des audits internes ;
▪ faire des mesures sur les indicateurs;
▪ s’appuyer sur les formations adéquates.
✓ Livrable(s) :
▪ preuves du fonctionnement du SMQ ;
▪ enregistrements qualité ;
▪ indicateurs.
✓ Indicateur(s) : tableau de bord.
❖ Étape 5 : l’audit à blanc
✓ Déclencheur : lorsque le SMQ est en place et fonctionne.

✓ Finalité du processus : le système de management de la qualité est opérationnel. Avant de demander à
l’organisme de certification accrédité d’effectuer l’audit de certification, l’audit à blanc constitue une
répétition générale avant l’examen final. L’entreprise, son système de management de la qualité et son
personnel sont soumis aux mêmes conditions afin de détecter les faiblesses qui perdurent.
▪ décision de faire un audit à blanc ;
▪ choix d’un auditeur indépendant (de préférence certifié, par exemple, IRCA ou ICA) ;
▪ planification de l’audit et des interviews ;
▪ interviews des acteurs ;
▪ identification des non-conformités par rapport au référentiel ;
▪ formalisation des non-conformités détectées (fiches) ;
▪ rédaction du rapport d’audit à blanc.
✓ Livrable(s) :
▪ rapport d’audit à blanc ;
▪ fiches de non-conformité.
✓ Indicateur(s) : nombre de non-conformités par niveau de gravité.
❖ Etape 6 : l’audit de certification
✓ Déclencheur : planification selon accord entre l’entreprise et l’organisme
de certification.
✓ Finalité du processus : l’audit de certification se décompose en trois processus : la préparation de l’audit, la réalisation de
l’audit les suites de l’audit.
✓ Pilote du processus : l’organisme de certification.
▪ la préparation de l’audit ;
▪ la planification de l’audit ;
▪ la planification des interviews ;
▪ la réalisation de l’audit ;
▪ la revue documentaire ;
▪ l’audit sur site (ouverture, interviews, recherche de preuves, clôture) ;
▪ les suites de l’audit ;
▪ le traitement des non-conformités ;
▪ l’analyse du dossier par l’organisme de certification ;
▪ la délivrance du certificat (ou l’audit complémentaire).
✓ Livrable(s) :
▪ grille de revue documentaire ;
▪ rapport d’audit ;
▪ fiche(s) de non-conformité.
✓ Indicateur(s) : nombre de non-conformités détectées.
❖ Étape 7 : le suivi
✓ Déclencheur : après l’obtention du certificat.

✓ Finalité du processus : le suivi et l’entretien du SMQ permettent à l’entreprise de progresser sur le chemin de l’amélioration
continue. Ce processus a recours aux autres processus suivants :
▪ processus de formation ;
▪ processus de revue de direction
▪ processus d’audit qualité interne ;
▪ processus traitement non-conformités ;
▪ processus d’améliorations.
✓ Pilote du processus : le responsable qualité.
▪ gérer les évolutions du système de management de la qualité ;
▪ organiser les revues de direction ;
▪ piloter les audits qualité internes ;
▪ assurer le suivi des actions correctives et contrôler leur efficacité ;
▪ assurer le suivi des actions de traitement du risque et opportunités et
▪ contrôler leur efficacité ;
▪ participer aux visites de surveillance de l’organisme certificateur.
✓ Livrable(s) : tableaux de bord qualité.
✓ Indicateur(s) :
▪ compte-rendu des revues de direction ;
▪ rapports d’audit qualité internes ;
▪ actions correctives (nombre, type, taux, temps delacorrection)
SMQ selon ;
norme ISO 9001:2015
▪ actions de traitement du risque et opportunités (nombre, type, taux).
4. Aperçu des exigences de la norme ISO 9001 :2015
❖ Un peu d’histoire sur la norme ISO 9001

❖ Structure de la norme
10. Amélioration
1. Domaine
d’application
9. Evaluation des
performances
2. Références
normatives 8. Réalisation des
activités
opérationnelles
3. Termes et
définitions 7. Support
6. Planification
4. Contexte de
l’organisation 5. Leadership et
engagement
❖ Domaine d’application
La présente Norme internationale spécifie les exigences relatives au système de management

de la qualité lorsqu’un organisme:
a) doit démontrer son aptitude à fournir constamment des produits et des services conformes
aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables, et
b) vise à accroître la satisfaction de ses clients par l’application efficace du système, y compris
les processus pour l’amélioration du système et l’assurance de la conformité aux exigences
des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables.
Toutes les exigences de la présente Norme internationale sont génériques et prévues pour
s’appliquer à tout organisme, quels que soient son type ou sa taille, ou les produits et services
qu’il fournit.

4. Contexte de 8. Réalisation des activités 9. Évaluation des

5. Leadership 6. Planification 7. Support 10. Amélioration
l’organisme opérationnelles performances
4.1 Compréhension de 6.1 Actions à mettre en
l’organisme et de son 8.1 Planification et maîtrise
5.1 Leadership et œuvre face aux 9.1 Surveillance,
contexte opérationnelles
engagement risques et 7.1 Ressources mesure, analyse 10.1 Généralités
opportunités et évaluation
4.2 Compréhension des 6.2 Objectifs qualité et 8.2 Détermination des exigences
10.2 Non-conformités et
besoins et attentes des 5.2 Politique qualité planification pour les 7.2 Compétences relatives aux produits et 9.2 Audit interne
actions correctives
parties intéressées atteindre services
4.3 Détermination du 5.3 Rôles responsabilités
6.3 Planification des 8.3 Conception et développement 9.3 Revue de 10.3 Amélioration
domaine d’application et autorités au sein de 7.3 Sensibilisation
modifications de produits et services direction continue
du SMQ l’organisme
8.4 Maîtrise des produits et services
4.4 SMQ et processus
7.4 Communication fournis par des prestataires
associés
7.5 Informations 8.5 Production et prestation de

documentées service
8.6 Libération des produits
prestation de service prestation de
service
8.7 Maîtrise des éléments de sortie
de processus, des produits et
services

❖ Approche processus
✓ L’approche processus s’appuie sur une identification systématique et un management des

processus et de leurs interactions de manière à obtenir les résultats prévus conformément à
la politique qualité et à l’orientation stratégique de l’organisme.
✓ Le management des processus et du système dans son ensemble peut être réalisé en
appliquant le cycle PDCA, en lui intégrant globalement une approche s’appuyant sur les
risques visant à tirer profit des opportunités et à prévenir et limiter les résultats indésirables.
✓ L’application de l’approche processus dans le cadre d’un système de management de la

qualité permet:
a) la compréhension et la satisfaction en permanence des exigences;
b) la prise en compte des processus en termes de valeur ajoutée;
c) l’obtention d’une performance effective des processus;
d) l’amélioration des processus sur la base d’une évaluation de données et d’informations.
❖ Cycle PDCA
✓ Le cycle PDCA peut s’appliquer à tous les processus et au système de management de la
qualité dans son ensemble.
✓ Le cycle PDCA peut être décrit succinctement comme suit:
▪ Planifier: établir les objectifs du système, ses processus ainsi que les ressources
nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux
politiques de l’organisme, et identifier et traiter les risques et opportunités;
▪ Réaliser: mettre en œuvre ce qui a été planifié;
▪ Vérifier: surveiller et (le cas échéant) mesurer les processus et les produits et services
obtenus par rapport aux politiques, objectifs, exigences et activités planifiées, et rendre
compte des résultats;
▪ Agir: entreprendre les actions pour améliorer les performances, en tant que de besoin.

❖ Cycle PDCA
✓ Le cycle PDCA peut s’appliquer à tous les processus et au système de management de la
qualité dans son ensemble.
•Planifier: établir les objectifs du •Réaliser: mettre en œuvre ce
système, ses processus ainsi que les qui a été planifié;
ressources nécessaires pour fournir
des résultats correspondant aux
exigences des clients et aux politiques
de l’organisme, et identifier et traiter
les risques et opportunités;
P D
•Agir: entreprendre les actions
A C •Vérifier: surveiller et (le cas échéant)
pour améliorer les mesurer les processus et les produits
performances, en tant que de et services obtenus par rapport aux
besoin. politiques, objectifs, exigences et
activités planifiées, et rendre
compte des résultats;
❖ Approche par les risques
✓ L’approche par les risques est essentielle à l’obtention d’un système efficace de
management de la qualité.
✓ Pour se conformer aux exigences de la norme ISO 9001:2015, un organisme doit planifier
et mettre en œuvre des actions face aux risques et opportunités.
✓ La prise en compte à la fois des risques et des opportunités sert de base pour améliorer
l’efficacité du système de management de la qualité, obtenir de meilleurs résultats et
prévenir les effets négatifs.

❖ Finalité de la norme
✓ La norme internationale ISO 9001:2015 spécifie les exigences d’un système de management
de la qualité pour qu’un organisme démontre son aptitude à fournir un produit ou un service
conforme aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires pour
accroître la satisfaction des clients.
✓ Le système de management de la qualité (SMQ) permet à l’organisme :

▪ de déterminer les processus organisationnels qui correspondent à ses activités ;
▪ de définir une politique qualité ;
▪ de fixer des objectifs qualité ;
▪ de mesurer l’efficacité du fonctionnement ;
▪ de mettre en œuvre des actions correctives et/ou préventives ;
▪ de s’améliorer en continu.

❖ Principales exigences
Compréhension de l’organisme et de son contexte (§ Compréhension des besoins et des attentes des parties
4.1) intéressées (§ 4.2)
L’organisme doit déterminer les enjeux externes et internes L’organisme doit déterminer les parties intéressées
pertinents par rapport à sa finalité et son orientation pertinentes ainsi que les exigences de ces parties
stratégique et qui influent sur sa capacité à atteindre le ou intéressées.
les résultat(s) attendu(s) de son système de management
de la qualité. ▪ Dans le cadre du système de management de la qualité,
Les enjeux externes concernent, par exemple, l’organisme va devoir dresser la liste des organismes et
l’environnement : entités qui interagissent avec lui dans le périmètre
▪ économique ; délimité par le SMQ.
▪ social, juridique ; ▪ Ensuite, pour chacune de ces parties intéressées
▪ technologique ; cataloguées, l’organisme doit répertorier les exigences
▪ concurrentiel ; afférentes. Les informations contenues dans cet inventaire
▪ commercial ; des parties intéressées doivent être surveillées afin d’être
▪ culturel. tenues à jour.
Détermination du domaine d’application du SMQ (§ 4.3)

L’organisme doit déterminer les limites de l’applicabilité du système de management de la qualité.
▪ Toutes les exigences de la norme sont applicables.
▪ Si l’organisme considère qu’une exigence qui n’a pas d’incidence sur la conformité du produit/service, n’est pas applicable, celle-ci
doit être justifié
❖ Principales exigences
Système de management de la qualité et ses processus (§ 4.4)
L’organisme doit établir, mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer en continu un système de management de la
qualité, y compris les processus nécessaires et leurs interactions.
▪ Pour chaque processus l’organisme doit déterminer :
▪ les éléments d’entrée requis ;
▪ les éléments de sortie attendus ;
▪ la séquence et l’interaction entre les processus ;
▪ les critères, méthodes, indicateurs de performance associés ;
▪ es ressources nécessaires ;
▪ attribuer les responsabilités et autorités ;
▪ prendre en compte les risques et opportunités ;
▪ évaluer les processus ;
▪ mettre en œuvre les modifications requises pour atteindre les résultats
▪ attendus ;
▪ améliorer le processus et le SMQ.

Leadership et engagement (§ 5.1) Politique qualité (§ 5.2)

La direction doit démontrer son leadership et son La direction doit établir, mettre en œuvre et tenir à jour une
engagement vis-à-vis du système de management de la politique qualité :
qualité. a) appropriée à la finalité et au contexte ;
Cet engagement porte sur la politique, les objectifs, les b) qui fournit un cadre pour établir les objectifs qualité ;
risques, les ressources requises, l’atteinte des résultats c) qui inclut l’engagement de satisfaire aux exigences
attendus, l’amélioration pour obtenir un SMQ efficace. applicables ;
Cet engagement relatif à l’orientation client doit
d) qui inclut l’engagement pour l’amélioration continue du
permettre de s’assurer que toutes les exigences
SMQ.
applicables (clients, légales et réglementaires) sont
satisfaites, que les risques et opportunités sont pris en La direction doit aussi s’engager en exprimant la politique en
compte en vue de la satisfaction du client. matière de qualité. Cette politique doit être nécessairement
adaptée à l’organisme. Mais elle doit aussi être
communiquée au personnel et comprise par lui.
Rôles, responsabilités et autorités (§ 5.3)

La direction doit s’assurer que les responsabilités et autorités pour des rôles pertinents sont attribuées, communiquées
et comprises à tous les niveaux de l’organisme.
▪ La direction va devoir formaliser les descriptions de fonction, les niveaux de responsabilité.
▪ Ces précisions du « qui fait quoi » sont la marque d’une bonne organisation dans laquelle chacun sait précisément ce
qu’il a à faire. Des fiches de description de poste doivent être établies et tenues à jour.
Actions à mettre en œuvre face aux risques et Objectifs qualité et planification des actions pour les
opportunités (§ 6.1) atteindre (§ 6.2)
Dans le cadre de la planification de son système de L’organisme doit établir des objectifs qualité aux fonctions, niveaux et
management de la qualité, l’organisme doit tenir compte des processus concernés, nécessaires au système de management de la
enjeux et des exigences et déterminer les risques et qualité.
opportunités qu’il est nécessaire de prendre en compte. Les objectifs doivent :
Pour prévenir ou réduire les effets indésirables, l’organisme –– être en cohérence avec la politique qualité ;
–– être mesurables ;
doit planifier les actions à mettre en œuvre (plan de
–– tenir compte des exigences applicables ;
traitement des risques) et évaluer l’efficacité de ces actions.
–– être pertinents pour les conformités des produits/services ;
Ces actions doivent être proportionnelles à l’impact –– contribuer à l’amélioration de la satisfaction du client ;
potentiel sur la conformité des produits/services. –– être surveillés ;
Face à un risque les options de traitement peuvent être : –– être communiqués ;
▪ éviter le risque ; –– être mis à jour.
▪ prendre le risque afin de saisir une opportunité ; Lorsque l’organisme planifie la façon dont ses objectifs qualité seront
▪ éliminer la source du risque ; atteints, il
▪ modifier la probabilité d’apparition ; doit déterminer :
▪ modifier les conséquences ; –– ce qui sera fait ;
▪ partager le risque ; –– quelles ressources seront nécessaires ;
▪ maintenir le risque sur la base d’une décision –– qui sera responsable ;
éclairée (risque résiduel). –– les échéances ;
–– comment les résultats seront évalués.
Il est rappelé que les objectifs, quels qu’ils soient, doivent être mesurables,
Planification des modifications (§ 6.3) cohérents et atteignables afin qu’ils soient de véritables outils de progrès.
Les modifications doivent être réalisées de façon planifiée et
systématique
Ressources (§ 7.1) Compétences (§ 7.2)
L’organisme doit déterminer et fournir les ressources L’organisme doit :
nécessaires à l’établissement, la mise en œuvre, la mise –– déterminer les compétences ;
à jour et l’amélioration du système de management de la –– s’assurer que les personnes sont compétentes ;
qualité. –– le cas échéant, mener des actions pour acquérir les compétences nécessaires et évaluer l’efficacité
Les ressources sont de différentes catégories. Les de ces actions ;
ressources humaines, très importantes dans le domaine –– conserver des informations documentées comme preuves desdites compétences.
de production de services, doivent être compétentes, ▪ La gestion des compétences du personnel doit recouvrir les formations initiales, les formations
formées et sensibilisées à l’importance de leur rôle dans professionnelles ainsi que les expériences acquises.
les activités de l’organisme. Donc une importance toute ▪ Les compétences d’une personne sont à la fois d’ordre métier, techniques pour les savoir-faire, mais
particulière sera accordée à leur gestion. aussi les qualités humaines pour le savoir-être.
L’organisme doit aussi se préoccuper de la gestion de
l’infrastructure : Sensibilisation (§ 7.3)
bâtiments, matériels, équipements, outils, moyens de L’organisme doit s’assurer que les personnes pertinentes effectuant un travail sous le contrôle de
transport, appareils de mesure et de contrôle, l’organisme sont sensibilisées :
technologies de l’information et de la communication… et –– à la politique qualité ;
de leur impact sur la qualité des produits/services –– aux objectifs qualité pertinents ;
délivrés par l’organisme à ses clients. –– à l’importance de leur contribution à l’efficacité du système de management
L’organisme doit déterminer et fournir les ressources en de la qualité ;
matière de traçabilité de la mesure et les connaissances –– aux répercussions d’un non-respect des exigences du système de management
nécessaires à la mise en œuvre des processus : de la qualité.
L’organisme doit déterminer et fournir les ressources
nécessaires pour assurer des résultats valides et fiables Communication (§ 7.4)
lorsqu’une surveillance ou une mesure est utilisée pour L’organisme doit déterminer les besoins de communication internes et externes pertinents pour le
vérifier la conformité des produits et services aux système de management de la qualité, y compris :
exigences. –– sur quels sujets communiquer ;
–– avec qui communiquer ;
–– comment communiquer ;
–– quilacommunique.
SMQ selon norme ISO 9001:2015
Informations documentées (§ 7.5)

Le système de management de la qualité de l’organisme doit inclure :
a) les informations documentées exigées par la norme ;
b) les informations documentées que l’organisme juge nécessaires à l’efficacité du système de
management de la qualité.
▪ Les exigences pour la création et la mise à jour des informations documentées concernent
l’identification et la description, le format, le support et la revue (approbation).
▪ Les exigences pour la maîtrise des informations documentées concernent leur disponibilité et leur
protection. Les activités de maîtrise applicables portent sur :
o la distribution, l’accès, la récupération et l’utilisation ;
o le stockage et la protection ;
o la maîtrise des modifications ;
o la conservation ;
o l’élimination.

Planification et maîtrise opérationnelle (§ 8.1) Exigences relatives aux produits et services (§ 8.2)
L’organisme doit planifier, mettre en œuvre et maîtriser les Ces exigences portent sur la communication avec les clients.
processus nécessaires pour satisfaire aux exigences La communication avec les clients doit inclure :
–– les informations relatives aux produits et services ;
relatives à la fourniture des produits et à la préservation des
–– le traitement des consultations, contrats, commandes, avenants ;
services, en : –– l’obtention d’un retour d’information des clients ;
–– déterminant les exigences relatives aux produits et –– la maîtrise de la propriété du client ;
services ; –– l’établissement des exigences spécifiques.
–– établissant des critères pour les processus ; Pour la revue des exigences relatives aux produits et services proposés aux
–– établissant des critères pour l’acceptation des produits et clients, l’organisme doit s’assurer que toutes les exigences applicables sont
définies. L’organisme doit aussi répondre aux réclamations relatives aux produits
services ;
et services qu’il propose.
–– déterminant les ressources nécessaires ; Toutes les exigences (spécifiées, non formulées, légales et réglementaires)
–– mettant en œuvre la maîtrise des processus ; relatives aux produits et services doivent être revues avant d’engager la
–– déterminant et conservant les informations documentées fourniture au client.
pour : Lors des modifications des exigences relatives aux produits et services,
-- avoir l’assurance que les processus ont été réalisés l’organisme doit s’assurer que les informations documentées correspondantes
sont amendées et que le personnel concerné est informé.
comme prévu ;
-- démontrer la conformité des produits et services aux
exigences applicables. Conception et au développement (§ 8.3)
Cette partie du système de management de la qualité L’organisme doit établir, mettre en œuvre et tenir à jour un processus
comporte la formalisation et la description détaillée des de conception et développement approprié, pour assurer la fourniture
activités du/des métier(s) de l’organisme. ultérieure de produits et services.
Le recours à l’approche processus et au management de
ces processus prend

Maîtrise des processus, produits et Propriété des clients ou des prestataires externes (§ 8.5.3)
services fournis par des prestataires L’organisme doit garantir, tout au long des usages qu’il peut en faire, la propriété
externes (§ 8.4) d’éléments confiés par un ou plusieurs client(s) et pour lesquels il n’y a pas eu de
L’organisme doit s’assurer que les processus, produits et transfert des droits de propriété.
services fournis par des prestataires externes sont conformes Ces éléments peuvent être des matières premières ou des produits semi-finis, des
aux exigences. équipements, des outils, des éléments immatériels, tels que propriété intellectuelle,
logiciels, données…
Il peut s’agir des produits et services :
▪ destinés à être intégrés dans les produits/services de Préservation (§ 8.5.4)
l’organisme ;
▪ fournis directement pour le compte de l’organisme ;
Le produit ou service, de même que chacun de ses composants, doit être maintenu
▪ ou résultant d’un processus externalisé effectué par un par l’organisme en état de conformité tout au long des processus et des activités
prestataire externe. dont l’organisme à la responsabilité.
Une part important de non-qualité des produits et services
fournis par un Activités après livraison (§ 8.5.5)
prestataire externe peut survenir à la suite de L’organisme doit satisfaire aux exigences relatives aux activités après livraison
défauts/défaillances apparus sur des produits (ou matières
premières, produits semi-finis) achetés à des prestataires
associées aux produits et services.
externes à l’organisme. D’où l’intérêt de définir et d’appliquer L’organisme doit prendre en considération :
des critères d’évaluation et d’effectuer des contrôles rigoureux –– les exigences légales et réglementaires ;
sur ces produits/services, afin de s’assurer qu’ils ne –– les conséquences indésirables potentielles ;
compromettent pas l’aptitude de l’organisme à fournir en –– la nature, l’utilisation et la durée de vie prévue ;
permanence à ses clients des produits/services conformes. –– les exigences des clients ;
–– les retours d’information des clients.
Il peut s’agir des dispositions au titre de la garantie, les obligations contractuelles
(maintenance) et des services complémentaires (recyclage ou élimination finale).
Libération des produits et services (§ 8.6)
Maîtrise des modifications (§ 8.5.6) L’organisme doit mettre en œuvre les dispositions planifiées, aux
L’organisme doit passer en revue et maîtriser les étapes
modifications relatives à la production pour assurer le appropriées, pour vérifier que les exigences relatives aux produits et
maintien de la conformité aux exigences. services ont été satisfaites.
L’organisme doit conserver les informations documentées concernant
la libération des produits et services avec :
–– des preuves de la conformité aux critères d’acceptation ;
–– la traçabilité jusqu’aux personnes ayant autorisé la libération
Maîtrise des éléments de sortie non conformes (§ 8.7)

L’organisme doit assurer que les éléments de sortie qui ne sont pas conformes aux exigences applicables sont identifiés et maîtrisés,
de manière à empêcher leur utilisation ou fourniture non intentionnelle.
L’organisme doit traiter les éléments de sortie non conformes de l’une ou plusieurs des manières suivantes :
–– correction ;
–– isolement, confinement, retour ou suspension de la fourniture ;
–– information du client ;
–– obtention d’une autorisation d’acceptation par dérogation.
L’organisme doit conserver les informations documentées :
–– décrivant la non-conformité ;
–– décrivant les actions menées ;
–– décrivant les dérogations obtenues ;
–– identifiant l’autorité ayant décidé des actions en rapport avec la non-conformité.
Après correction des éléments de sortie non conformes, la conformité aux exigences doit être vérifiée.
Surveillance, mesure, analyse et évaluation (§ 9.1)

Généralités (§ 9.1.1)
L’organisme doit déterminer:
a) ce qu’il est nécessaire de surveiller et mesurer;
b) les méthodes de surveillance, de mesure, d’analyse et d’évaluation nécessaires pour
assurer la validité des résultats;
c) quand la surveillance et la mesure doivent être effectuées; et
d) quand les résultats de la surveillance et de la mesure doivent être analysés et évalués.
L’organisme doit évaluer la performance ainsi que l’efficacité du système de management de
la qualité.
Il doit conserver des informations documentées pertinentes comme preuves des résultats.

Satisfaction du client (§ 9.1.2) Revue de direction (§ 9.3)

L’organisme doit surveiller la perception des clients sur le À des intervalles planifiés, la direction doit procéder à la revue du système de
niveau de satisfaction de leurs besoins et attentes. management de la qualité, mis en place afin de s’assurer qu’il est toujours
approprié, adapté, efficace et en accord avec l’orientation stratégique de
▪ La perception de la satisfaction du client n’est pas toujours
l’organisme…
aisée à appréhender. ▪ Un système de management de la qualité, même parfaitement conçu et mis
▪ En effet, lorsque tout va bien, les compliments sont en place, risque avec le temps qui passe de s’amortir.
souvent rares. En revanche, lorsqu’il y a des sujets de ▪ Comme tout mouvement, il doit être entretenu afin de continuer à exister et à
mécontentement, les plaintes et les réclamations ont jouer pleinement son rôle.
tendance à afflue ▪ C’est l’objectif de la revue de direction de veiller à cette garantie de continuité.
La norme précise les éléments d’entrée de la revue de direction :
–– l’état d’avancement des actions décidées à la revue précédente ;
Audit interne (§ 9.2)
–– les modifications des enjeux externes et internes pertinents ;
L’organisme doit réaliser des audits internes à des intervalles –– les informations sur la performance et l’efficacité du SMQ (satisfaction clients,
planifiés pour fournir des informations permettant de réalisation des objectifs qualité, performance des processus, non-conformités,
déterminer si le système de management de la qualité est actions correctives, résultats de la surveillance et de la mesure, résultats d’audit,
conforme aux exigences, mis en ouvre de manière efficace et performance des prestataires externes) ;
tenu à jour. –– adéquation des ressources ;
–– efficacité des actions mises en œuvre ;
Un programme d’audit doit être établi, de préférence sur une
–– opportunités d’amélioration.
année environ. La norme précise les éléments de sortie de la revue de direction :
Des critères et le périmètre de chaque audit doivent être –– les opportunités d’amélioration ;
définis. –– les besoins de changement à apporter au SMQ ;
Des informations documentées doivent être conservées –– les besoins en ressources.
comme preuves de la mise en œuvre du programme d’audit et L’organisme doit conserver des informations documentées comme preuves
des éléments de sortie des revues de direction.
des résultats d’audit obtenus.
Des auditeurs internes doivent être sélectionnés et formés en
conséquence. SMQ selon la norme ISO 9001:2015
Amélioration (§ 10.1) Non-conformité et action corrective (§ 10.2)
L’organisme doit déterminer et sélectionner les Lorsqu’une non-conformité se produit, y compris celle liée à une
opportunités d’amélioration et entreprendre toutes les réclamation,
actions nécessaires pour satisfaire aux exigences du client l’organisme doit :
et accroître sa satisfaction. Cela doit inclure : –– réagir à la non-conformité, agir pour la maîtriser et la corriger,
–– l’amélioration des produits et services afin de satisfaire prendre en charge les conséquences ;
aux exigences ; –– évaluer s’il est nécessaire de mener une action pour éliminer la/les
–– la correction, la prévention ou la réduction des effets cause(s) ;
indésirables ; –– mettre en œuvre toutes les actions requises ;
–– l’amélioration de la performance et de l’efficacité du –– examiner l’efficacité de toute action corrective mise en œuvre
système de management –– mettre à jour les risques et opportunités ;
de la qualité. –– modifier, si nécessaire, le système de management de la qualité.
L’organisme doit conserver des informations documentées comme
preuves
Amélioration continue (§ 10.3)

L’organisme doit améliorer en continu la pertinence, l’adéquation et l’efficacité du système de management de la qualité.
Pour y parvenir, l’organisme doit prendre en compte :
▪ les résultats de l’analyse et de l’évaluation ;
▪ les éléments de sortie de la revue de direction.
Il doit aussi déterminer s’il existe des besoins d’opportunités d’amélioration.

5. Lancement de la démarche et engagement de la direction
❖ Pourquoi une démarche de management de la qualité avec l’ISO 9001 ?

Le fondement de l’ISO 9001 est de guider les entreprises qui veulent démontrer que leur SMQ est apte
à fournir régulièrement un produit (ou un service) conforme aux exigences des clients et conforme aux
exigences légales et réglementaires
✓ Un objectif commercial, la confiance du client

▪ développer encore le niveau de satisfaction et de confiance de ses clients actuels dans le but de
mieux les fidéliser ;
▪ conquérir de nouveaux clients et de nouveaux marchés
✓ Un objectif de gestion et de maîtrise des coûts
▪ Une démarche qualité peut aider à débusquer puis à limiter les coûts de non-qualité : rebuts,
gaspillages, temps perdu, incidents et accidents, etc.
▪ La démarche qualité permet de rationaliser et d’améliorer le mode de fonctionnement de
l’entreprise sur les plans technique, administratif, commercial, etc

❖ Pourquoi une démarche de management de la qualité avec l’ISO 9001 ?
✓ Un objectif de maîtrise des risques

Les risques qui menacent les entreprises sont nombreux : risques techniques,
commerciaux, financiers, juridiques, environnementaux… Les conséquences peuvent être
lourdes en termes d’image de marque, de responsabilité juridique, d’indemnisation et
même de survie de l’entreprise
✓ Un objectif de management et de motivation d’équipe
▪ Une démarche efficace, à effet durable dans le temps, consiste à impliquer et à
responsabiliser chaque collaboratrice et chaque collaborateur dans le fonctionnement et
dans l’évolution du SMQ propre à l’entreprise. Il s’agit alors de créer une dynamique de
participation personnelle de chacun.

❖Lancement de la démarche
✓ Au cours d’une réunion (séminaire, atelier, …) de la direction avec le personnel
▪ Présentation des enjeux et objectifs du projet

▪ Présentation des bénéfices attendus
▪ Présentation de l’équipe projet et du responsable
▪ Présentation du calendrier
▪ Validation de l’engagement de la direction
▪ Présentation et validation de la stratégie
▪ Invitation à l’implication et à l’engagement
▪ Recueil des attentes du personnel

❖Engagement de la direction
✓ Initial
Trois points clés sont essentiels pour le lancement d’une démarche de management de la qualité :
▪ L’implication de la direction, et pas uniquement l’accord ou l’adhésion : elle est décisive car
elle conditionne le succès de l’action
▪ Des moyens financiers sont nécessaires
▪ Enfin, il faut de l’énergie, c’est à dire accepter que la qualité devienne et reste une priorité.
✓ Permanent
Nous vivons encore dans une philosophie de la communication selon laquelle les dirigeants croient
qu’ils ont agit parce qu’ils ont parlé (Michel Crozier in service Nems n°15)
▪ La démarche qualité est affaire d’importance : trop souvent, des décisions contradictoires à la
qualité sont prises au seul critère de l’urgence.

6. Réalisation de l’état des lieux et plan d’action de
traitement des écarts
❖ Objectifs de l’état des lieux
✓ Connaitre la situation de l’organisme par rapport aux exigences de la norme

ISO 9001:2015
✓ Connaitre le niveau actuel de satisfaction des clients
✓ Identifier les besoins d’amélioration
✓ Savoir sur quoi mettre l’accent pour atteindre les objectifs
✓ Avoir des données ou faits factuels pour la communication et la
sensibilisation
✓ Elaborer un plan d’action pertinent pour la démarche

❖ Les outils de l’état des lieux
✓ L’AUTODIAGNOSTIC QUALITE (exemple)
✓ LA MESURE DE LA SATISFACTION CLIENT
✓ L’AUDIT QUALITE
✓ L’EVALUATION DES COUTS QUALITE
✓ L’ETUDE D’OPINION INTERNE

❖ Plan d’action de traitement des écarts
✓ Exemple

7. Détermination du contexte de l’organisme (enjeux
internes, externes et parties intéressées pertinentes)
❖ L’environnement interne
➢ Permettre de faire ressortir les forces et faiblesses de l’entreprise. Elle met en évidence les
compétences dont vous pouvez tirer parti et les faiblesses que vous chercherez à pallier.
➢ L’exercice consiste donc à faire une analyse approfondie des forces et faiblesses des différentes
fonctions de l’entreprise en tenant compte des ressources de chacune : Finances et comptabilité ;
Marketing ; Ressources humaines ; Production et R&D et Management.
➢ Exemples de quelques éléments que vous pouvez étudier dans les deux fonctions suivantes
représentant des Variables de l’environnement interne :
✓ Ressources humaines
▪ Qualité du personnel : formation, expertise ; Compétence des cadres de l’entreprise ; Climat interne :
syndicat, entente collective ; Accès à la main-d'œuvre qualifiée et adéquate et Répartition des tâches.
✓ Management (direction)
▪ Structure de l’entreprise ; système de gestion planification, contrôle, évaluation ; Sous-traitance,
▪ délégation des responsabilités; Interrelation entre les fonctions.

❖ L’environnement externe
L’analyse de l’environnement par l’entreprise répond à un double objectif :

✓ L’évaluation des différents éléments susceptibles d’affecter son activité.
✓ L’identification des opportunités ou des menaces environnementales.
▪ Plusieurs facteurs extérieurs sur lesquels l’entreprise n’a aucun contrôle influencent aussi
son orientation.
o Exemple : analyser sommairement les facteurs externes de l’environnement qui ont
ou pourraient avoir une influence sur les perspectives de croissance et de rentabilité
de l’ entreprise ainsi que sur sa situation dans le marché.
▪ L’analyse de l’environnement externe conduira à identifier les opportunités externes de
marché ainsi que les menaces externes pouvant affecter les opérations de l’ entreprise à
court, moyen ou long terme.

❖ Outils d’analyse du contexte
✓ Modèle PESTEL ou matrice PESTEL
▪ Politiques,
▪ Economiques,
▪ Sociaux,
▪ Technologiques,
▪ Environnementaux
▪ Et légaux.
✓ Matrice SWOT (FFOM)
▪ Forces,
▪ Faiblesse
▪ Opportunités ,
▪ Menaces

❖ Outils d’analyse du contexte

❖ Détermination des parties intéressées pertinentes, de leurs besoins et
attentes
✓ Partie intéressée ou partie prenante (ISO 9000:2015) : personne ou

organisme qui peut soit influer sur une décision ou une activité, soit être
influencée ou s’estimer influencée par une décision ou une activité
✓ Les parties intéressées pertinentes peuvent être externes et internes, y

compris les clients, et peuvent avoir un impact sur l’aptitude de l’organisme à
obtenir les résultats attendus du SMQ

✓ Quelles parties intéressées prendre en compte ?
Celles qui :
i. présentent des risques pour l’obtention des performances durables si
leurs besoins et attentes ne sont pas satisfaits;
ii. peuvent offrir des opportunités d’amélioration des performances
durables.
Après avoir déterminé les parties intéressées pertinentes, il faut :

✓ identifier leurs besoins et attentes pertinents, en déterminant ceux qu’il
convient de prendre en compte;
✓ établir les processus nécessaires pour répondre aux besoins et attentes
des parties intéressées.
✓ Les principales PI
Parties Partenaires/
Fournisseurs Société Employé Actionnaires Clients ….. Etat
intéressées
Protection de Qualité du Qualité des

Besoins & Partenariat l’environnement Croissance et Respect de lois
travail, équité produits et
attentes durable et responsabilité rentabilité et règlements
dans la prestations et
sociale durable
rémunération dans le délai
✓ Exemple des besoins attentes des PIP et outils de surveillance

8. Détermination du domaine d’application
✓ Ce qu’il faut prendre en compte :

▪ les enjeux externes et internes ;
▪ les exigences des parties intéressées pertinentes ;
▪ les produits et services de l’organisme ;
✓ Le domaine d’application doit être écrit dans un document
✓ Le domaine d’application doit indiquer les types de produits et services
couverts et préciser si des exigences de la norme n’appliquent pas à votre
SMQ
✓ Les exigences déterminées comme étant non applicables ne doivent pas avoir
d’incidence sur l’aptitude ou la responsabilité de l’organisme d’assurer la
conformité de ses produits et services et l’amélioration de la satisfaction de ses
clients
✓Exemple de formulation de domaine d’application
9. Identification et gestion des processus
VOIR COURS MANAGEMENT

DES PROCESSUS

10.Détermination de la politique et des objectifs qualité
❖La politique qualité : définition et importance pour le SMQ
✓ Définition : intentions et orientations d’un organisme en matière de qualité,

telles qu’elles sont officiellement formulées par sa direction (ISO 9000:2015)
▪ Elle est généralement cohérente avec la politique générale de l’organisme

; elle peut être alignée avec la vision (aspiration à ce qu’un organisme
souhaite devenir, telle que formulée par la direction) et la mission (raison
d’être d’un organisme, telle qu’elle est formulée par la direction) de
l’organisme et fournit un cadre pour fixer des objectifs qualité

❖Importance de la politique qualité dans un SMQ

▪ Document de haut de niveau définissant :
o la place et l’importance de la qualité pour l’entreprise ;
o les axes pour construire la qualité et satisfaire les clients et parties intéressées de
l’entreprise ;
o ce qui est attendu de chacun pour construire la qualité ;
o l’affirmation d’améliorer en continue la qualité
▪ La PQ permet :
o À chaque partie intéressée de l’entreprise de savoir ses engagements en
matière au plus haut niveau
o D’engager et impliquer toutes les PI à l’atteinte des objectifs
o Donner du sens à l’action de chacun

❖ Contenu d’une politique qualité
Ce que dit la norme :
« La direction doit établir, mettre en œuvre et tenir à jour une politique qualité
qui :
a) est appropriée à la finalité et au contexte de l’organisme et soutient son
orientation stratégique;
b) fournit un cadre pour l’établissement d’objectifs qualité;
c) inclut l’engagement de satisfaire aux exigences applicables; et
d) inclut l’engagement pour l’amélioration continue du système de
management de la qualité ».

❖La structure classique d’une politique qualité
▪ 1er paragraphe : rappel mission, vision (si 1ère politique) ou où en est l’entreprise dans sa
démarche qualité (principaux résultats obtenus an matière de qualité les précédentes
années). Un demi paragraphe sur les nouvelles menaces et faiblesses aux quelles
l’entreprise fait ou doit faire face
▪ 2e paragraphe : la démarche qualité comme une réponse aux menaces et faiblesses, plus
engagement à satisfaire les exigences applicables à l’entreprise
▪ 3e paragraphe : les principales axes d’action pour répondre aux menaces et faiblesses
(orientés sur le clients et PI, les processus, l’organisation et les hommes, ….)
▪ 4e paragraphe : engagement à la mise à disposition et des moyens et à l’amélioration
continue, et invitation des PI (particulièrement le personnel) à s’approprier les axes de la
politique
✓ Exemple de politique qualité

❖ Communication de la politique qualité
✓ Que dit la norme ?
5.2.2 Communication de la politique qualité

La politique qualité doit :
a) être disponible et tenue à jour sous la forme d’une information documentée;
b) être communiquée, comprise et appliquée au sein de l’organisme;
c) être mise à la disposition des parties intéressées pertinentes, le cas échéant.

❖ Communication de la politique qualité
✓ Comment communiquer sur la politique qualité?

▪ Passer en revue périodiquement afin de déterminer si elle est toujours adaptée à la
finalité de l’organisme (Ex : au cours de la revue de direction)
▪ Sensibiliser et ou communiquer à tous le personnel afin de s’assurer qu’elle est
clairement comprise à tous les niveaux (Ex de méthodes : panneaux d’affichage,
d’économiseurs d’écran, site Web de l’organisme ou lors de réunions ordinaires)
▪ Mettre le cas échéant, la politique qualité à la disposition des parties intéressées
pertinentes, telles que les prestataires externes, les partenaires, les clients et des
organismes de régulation (Exemple : mise à disposition sur demande ou publication sur un
site Web)
❖ Objectifs qualité
✓ Objectif : résultat à atteindre (ISO 9000: 2015 ) ou une cible à atteindre

o Un objectif peut être stratégique (niveau DG), tactique (niveau direction) ou
opérationnel (niveau équipe).
o Les objectifs peuvent se rapporter à différents domaines (tels que finance, santé,
sécurité et environnement,…) et peuvent s’appliquer à divers niveaux (au niveau
stratégique, à un niveau concernant l’organisme dans son ensemble ou afférant à
un projet, un produit ou un processus, par exemple)
o Un objectif peut être exprimé de différentes manières, par exemple par un résultat
escompté, un besoin, un critère opérationnel, en tant qu’objectif qualité ou par
l’utilisation d’autres termes ayant la même signification (par exemple finalité, but ou
cible)
Les objectifs qualité sont généralement fondés sur la politique qualité de l’organisme

✓ Un objectif suppose la définition de l’indicateur associé à cette valeur.
✓ Indicateur : information choisie, associée à un critère, destinée à en observer les

évolutions à intervalles définis (FDX 50-171)
Politique
✓ Lien entre politique, objectifs et indicateurs
Objectifs
Indicateurs

✓ Indicateur
❑ La définition d’un indicateur significatif :
- représentatif d’un processus/fonction responsabilité
- quantité et/ou tangible quantitatif/qualitatif
- permettant le constat de tendances ratio
- dont la méthode de calcul est connue indiscutable
En toute logique, l’indicateur précède l’objectif car on peut gérer, ni améliorer que ce que
l’on mesure.
✓ Un objectif doit servir la stratégie de l’entreprise et être en ligne avec sa politique qualité.
✓ Il doit être SMART, c’est-à-dire :

S pour Spécifique, l’équipe dispose de l’autonomie pour atteindre l’objectif ;
M pour Mesurable, et donc adossé à un indicateur défini ;
A pour Acceptable, l’objectif est accepté et compris par ceux qui vont agir ;
R pour Réaliste, le niveau est ambitieux sans être inaccessible ;
T pour Temporel, l’objectif est défini dans le temps.

✓ Détermination des objectifs et planification des actions pour les atteindre
UN OBJECTIF UNE ACTION
Cible QUOI ?
Équilibre Équilibre
Pour
Echéance Moyens Par QUI ?
QUAND ?

✓ Exemple de matrice de déclinaison d’objectifs issus de la politique qualité au sein
d’un processus ou d’une direction
Axe de la Objectif Actions Ressources Resp Délai Indicateur

politique
O1A1 A101A1 20 KF Koffi 12/2021 I1 :
A1: O1A1 A2O1A1 ……..
O2A1 A1O2A1
A2 : O1A2 A1O1A2
…

11. Identification des risques et opportunités
❖ Définition
Risque : Tout événement, comportement ou situation imprévisible externe ou interne résultant
d’une action ou d’une inaction susceptible de provoquer un dommage non négligeable à
l’organisation/l’entité ou au projet et/ou de l’empêcher d’atteindre ses objectifs ou de maximiser ses
performances ou de saisir une opportunité
Risque : effet de l’incertitude (ISO 9000:2015)

.
L’incertitude est l’état, même

partiel, de manque d’information
Un effet est un qui entrave la
écart, positif ou compréhension ou la connaissance
négatif, par d’un événement, de ses
rapport à une conséquences ou de sa
attente. vraisemblance

11.Identification des risques et opportunités
❖ Approche par les risques selon l’ISO 9001v2015
✓ Qu’est ce que la « réflexion basée sur les risques » ?
▪ C’est prendre en compte les risques de manière qualitative et quantitative pour planifier et
maîtriser le SQM, les processus et activités
▪ Dans la clause 4.4 Système de management de la qualité et ses processus
Déterminer les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur application dans tout
l’organisme et doit:
f) prendre en compte les risques et opportunités tels que déterminés conformément aux exigences
de 6.1;
▪ Dans la clause 5.1.2 Orientation client
La direction doit démontrer son leadership et son engagement relatifs à l’orientation client en s’assurant que:
b) les risques et les opportunités susceptibles d’avoir une incidence sur la conformité des produits et des
services et sur l’aptitude à améliorer la satisfaction du client sont déterminés et pris en compte;

❖ Méthodologie de gestion des risques et des opportunités
✓ La méthode consiste à étudier en détail les activités du processus en identifiant les

risques de ne pas pouvoir fournir les données de sorties ou l’atteinte des objectifs
• Selon la norme ISO 31000 V 2018, le management des risques passe par les quatre (4) étapes suivantes :
1- Identification des risques
2- Analyse des risques
3- Evaluation des risques
4- Traitement des risques
Pour les opportunités

1-Identification des opportunités
2-Analyse des opportunités
3-Evaluation des opportunités
4-Traitement des opportunités

✓ Mise en œuvre de l’approche risques
• Déterminer les risques et opportunités, les intégrer dans les processus et les documenter
• Comment s’y prendre?
Analyser et prioriser les

Identifier les risques et opportunités
risques et opportunités
ACT PLAN
Apprendre de l’expérience Identifier les actions à mettre

en œuvre
CHECK DO
Vérifier l’efficacité des actions Mettre en œuvre un plan

d’actions

1- IDENTIFIER LES RISQUES , LES EFFETS OU CONSEQUENCES
▪ Choisir les processus à analyser

▪ Constituer l’équipe de travail avec des compétences adaptées, il est préférable que le pilote
ne soit pas l’animateur
▪ Recenser les activités du processus
▪ Disposer d’une salle équipée (tableau, feuilles…)
▪ Fixer le temps de travail
▪ Mettre en œuvre l’outil « Brainstorming »
▪ Dresser le tableau des risques
Entrée Processus Sortie

✓ Exemple de tableau de risques et effets
ENTREPRISE TABLEAU DES RISQUES

Processus : Equipe
Nombre d’activités: Animateur:
Date:
Activités Risques associés Effets ou conséquences potentiels

2- Déterminer les origines des risques liées aux activités du processus (activités potentiellement
génératrices de risques au travers des causes)
Cette étape consiste à renseigner le tableau ci-après:
Processus :
Donnée de sortie :
Risques identifiés Causes potentielles Activités associées

3- Estimer la criticité des risques : Détermination de l’Indice de Priorité de Risque (IPR)
✓ Critères d’évaluation du risque
Critères N°1: Probabilité d’occurrence du risque
C’est-à-dire, quelle est la probabilité que le risque apparaisse effectivement. Plus la probabilité est élevée plus le
risque est important. Il faut alors définir une échelle d’appréciation de l’occurrence
Apparition du risque Cotation Note retenue (probabilité retenue)
Concevable mais pratiquement impossible 1

Peu probable (possible dans les cas limites) 2
Possible mais peu courent 3
Tout à fait possible 4
Prévisible 5

3- Estimer la criticité des risques : (Détermination de l’Indice de Priorité de Risque (IPR), suite)

Critères N°3: Fréquence (F) du risque:
La fréquence à laquelle le risque survient (basée sur l’historique)
Fréquence du risque Cotation Note retenue

Très rare (au-delà de 1 an) 1
Rare (annuelle) 2
Parfois (semestrielle) 3
Occasionnelle (trimestrielle) 4
Régulier (journalier, hebdomadaire, mensuelle) 5

3- Estimer la criticité des risques : Détermination de l’Indice de Priorité de Risque (IPR)

Critères N°2: Gravité (G) du risque:
quelle est la gravité du risque? La gravité mesure l’impact du risque sur l’activité
En d’autre termes, si le risque se produit, quelle sera la gravité de ses conséquences? Plus les
conséquences du risque sont graves , plus le risque est important
Effets ou conséquences Cotation Note retenue

Négligeable (pas d’impact) 1
Faible (mineure) 4
Important (sérieuse) 9
Très sérieuse (critique) 16
Catastrophique (l’activité s’arrête) 25

✓ Calcul de l’indice de priorité du risque (IPR) ou criticité
Cet indice permet de classer les risques par ordre d’importance et donc de définir un
ordre de priorité dans le traitement du risque.
Le calcul de l’Indice de Priorité de Risque (IPR) s’effectue en multipliant les trois (3)
critères de risque selon la formule suivante:
IPR = PXFXG
Plus l’indice est élevé plus le risque est critique et appelle un traitement prioritaire.
NB : les risques sont classés par ordre d’importance décroissant, du plus élevé au
plus faible.

4- Elaborer le tableau des risques par ordre de priorité : évaluation du risque
En s’appuyant sur les résultats retenus par critère des tableaux précédents, l’on renseigne le
tableau ci-après . Ensuite l’on procède au calcul de l’IPR. Le classement est fait suivant l’ordre de
décroissance de l’IPR (du plus élevé au plus faible). Ainsi les risques prioritaires se dégagent
INTITULE DU PROCESSUS:
Risques Effets P F G IPR (score du Classement

risque)

5- Définir et mettre en œuvre les actions face aux risques
Rappelons que les actions face aux risques visent à réduire l’importance du risque.
Elles ne doivent pas en général engendrer un coût plus élevé que les conséquences
éventuelles du risque.
PROCESSUS:
IPR Risque Causes Actions de Moyens Délais Résultats/E
opportunité maîtrise fficacité

✓ Exemple de modèle d’analyse des opportunités
Saisir des opportunités est très recommandé dans la mise en œuvre de l’ISO 9001/2015. Cela
doit être perçu comme source de gain et d’accroissement des performance d’un organisme
TABLEAU DE SUIVI DES OPPORTUNITES

Identificati Processus Autres Objectifs Actions Moyens Délais Résultats
on sources

6- Processus de revue des risques

Après la mise en œuvre des actions face aux risques, l’on analyse les résultats obtenus. Ensuite l’on
évalue à nouveau le niveau de risque (réduction en général). Cette réévaluation se fera en recalculant
l’Indice de Priorité de Risque (IPR). Des comparaisons sont faites ainsi que des prises de décision
NB1: Cette réévaluation conduit à accorder l’un des statut au risque
D: Déclassé,
M: Maintenu en l’état,
R: Résiduel,
A: Annulé
NB2: Ses résultats sont analysés en revue de processus et en revue de direction
NB3: Pour des résultats probants, il est judicieux de garder la même équipe ayant fait la première
évaluation

6- Processus de revue des risques
PROCESSUS: REF
Logo de l’entreprise TABLEAU DE SYNTHESE DE DECISION
ANALYSE DES REEVALUATION IPR (CRITICITE STATUT DECISION

RESULTATS OBTENUS
(EFFICACITE) 1ERE
EVALUATION EN
TENANT AUSSI EN P G F D M R A
COMPTE LE
CONTEXTE PRESENT

12. Détermination des moyens supports (documentation, compétences,
formation, infrastructures et environnement de travail)
❖Importance des ressources dans la mise en œuvre de la démarche SMQ
✓ Une volonté politique, des objectifs… Cela ne suffit pas pour atteindre avec succès la cible
définie. Un postulat, sans cesse vérifié, affirme « que l’on ne peut rien faire sans des moyens
».
✓ Les différents catégories de moyens ou ressources :
▪ les moyens humains,
▪ les moyens matériels,
▪ les moyens financiers…
✓ Pour les moyens humains, la norme exige que chaque collaborateur faisant partie du
personnel de l’entreprise soit formé, compétent, sensibilisé à l’importance de son activité et à
sa contribution à la qualité des produits et des services fabriqués. Des justifications doivent
être tracées dans les dossiers individuels du personnel.
✓ Les moyens matériels ou les infrastructures doivent être gérés, que ce soient des
équipements, des matériels informatiques ou des logiciels.
✓ Les environnements pour la mise en œuvre des processus et pour la surveillance et la
mesure doivent être pris en compte en termes d’ergonomie, mais aussi pour les
environnements difficiles ou pénibles (bruit, chaleur, éclairage, vibrations, pollution…).
✓ Les moyens financiers sont à prendre en compte en termes de besoins (avoir un budget de
la démarche , ensuite du service qualité), d’origine de provenance, de contrôle…
✓ Ne pas oublier l’information, qui représente aussi une ressource fondamentale qu’il faut gérer
et capitaliser en vue de faciliter l’innovation.
✓ Pour être efficaces, tous les moyens doivent être adaptés en quantité suffisante et disponible
au bon moment. Ils doivent être évalués, planifiés, mobilisés au moment opportun et
maîtrisés. A contrario, un excès de moyens ou des moyens disproportionnés, peuvent
générer des résultats contre-productifs.

12. Détermination des moyens supports (documents, compétences,
❖Documents ou informations documentées

✓ Définition
▪ Document : support d’information et l’information qu’il contient (ISO 9000:2015)
Information (donnée porteur de

Support
sens)
❑ Procédure
❑ Papier
❑ Spécification
❑ Magnétique
❑ Enregistrement
❑ Électronique
❑ Dessin
❑ Photographique
❑ Rapport
❑ Echantillon maître
❑ Plan
❑ …..
❑ Norme
❑ …..
La documentation peut être dans n’importe quel format ou support

12.Détermination des moyens supports (documentation,
compétences, formation, infrastructures et environnement
de travail)
✓ Les grandes familles de documents liées au SMQ
▪ Enregistrement : document faisant état de résultats obtenus ou apportant la preuve de la réalisation d’une activité
▪ Plan : document spécifiant quelles procédures et ressources associées doivent être appliquées par qui et quand, pour
un projet, un produit, un processus, ou un contrat particulier
▪ Manuel : document formalisant les dispositions générales prises par l’entreprise dans le SMQ pour répondre aux
exigences de l’ISO 9001
▪ Spécification : document formulant des exigences
▪ Procédure : manière spécifiée d’effectuer une activité ou un processus
▪ Formulaires : documents qui sont des supports (vierges) destinés à enregistrer des données ou des preuves
nécessaires à la démonstration du fonctionnement efficace du SMQ
« Un système documentaire est un ensemble structuré et organisé de documents de natures

différentes » Norme AFNOR FD S 99-31
« la maîtrise des documents est le contrôle parfait des documents tout au long de leur vie (émission jusqu’à la
destruction) »
❖ Objectifs de la documentation
✓ Communiquer de l’information
➢ Moyens de transmettre et de communiquer des informations
➢ Type et la quantité dépendent :
▪ Catégorie et formalisation du système de communication
▪ Niveau de compétence de la communication
▪ Culture organisationnelle
▪ Nature des activités, produits et processus
✓ Evidence de conformité
➢ Fournir la preuve que ce qui a été prévu a été atteint
✓ Partage des connaissances

➢ Diffuser et préserver le savoir faire de l’organisation
▪ Spécifications techniques
▪ Règles de fonctionnement
▪ Technologie industrielle
✓ Fonction et valeur ajoutée de la documentation
➢ Fournir un ensemble concis d’exigence (besoin ou attente formulé, généralement

implicite ou obligatoire)
➢ Faciliter la cohérence des activité QSE
➢ Transmettre les exigences simultanément à tout le personnel concerné
➢ Faciliter le contrôle de changement d’effectif
➢ Assurer en permanence, quel que soit le changement du personnel
➢ Faciliter les activités de surveillance et les audits de l’organisation de l’entreprise

✓ Le contrôle des documents
Règle générale
S’assurer que le document Le bon document doit être
reste lisible et facilement disponible au bon endroit et au bon
identifiable moment
Définir les Créer les Réviser et approuver Former et mettre les documents
documents documents avant diffusion aux points d’utilisation
Identifier le statut
de la révision
Mettre à jour les Oui Change
document ment ?
Empêcher une
Non utilisation non
Oui intentionnel
Obsolèt
Identifier et retirer
e?
❖Structure documentaire pyramidale Qualité
Manuel
Qualité
Processus,
procédures
Instructions, modes
opératoires
Formulaires,
enregistrements

❖ Liens entre les chapitres de l’ISO 9001:2015 et les « informations documentées »

Les documents minimum explicitement exigés par la norme ISO 9001:2015 (« informations documentées » (ID) et «
conserver des informations documentées » (CID).

❖ Liens entre les chapitres de l’ISO 9001:2015 et les « informations documentées »

❖ Comment s’assurer de la bonne gestion de la documentation
✓ l’identification claire de chaque document (titre, date précise, auteur, numéro de référence, etc.) ;
✓ la tenue à jour d’une liste complète des documents ;
✓ la gestion du stockage et de l’archivage (entrée de nouveaux documents, élimination des
documents périmés, etc.) ;
✓ le respect de caractéristiques telles que les versions papiers et/ou électroniques, la version
logicielle adaptée, la langue employée et/ou la traduction, etc. ;
✓ la sécurisation des données, des sauvegardes, des gestions des accès, etc. ;
✓ le maintien de la pertinence et de l’adéquation des documents ;
✓ la gestion des approbations nécessaires avant enregistrement et la diffusion d’un nouveau
document ou la modification d’un document existant ;
✓ la disponibilité aisée de la documentation sur les lieux d’utilisation.
✓ l’identification et la maîtrise des informations documentées d’origine externe que l’organisme
utilise et juge nécessaire à la planification et au fonctionnement du SMQ

❖ Infrastructures
✓ S’assurer que l’organisme dispose des installations, des équipements et des services
nécessaires pour fournir en permanence des produits et services conformes à ses clients
▪ Déterminer les infrastructures nécessaire (responsable du processus) (prendre en

compte : installations, équipements, logiciels, services et/ou moyens de transport,..)
▪ Fournir les infrastructures (responsable du processus achat) (prendre en compte les
critères de maintenabilité, environnement, sécurité, …)
▪ Maintenir les infrastructures (responsable processus maintenance) (par exemple
maintenance des équipements, ménage, ou mises à jour des technologies de
l’information, essais périodiques des systèmes d’information et de communication, ou
inspections périodiques des installations et des équipements )

❖ Environnement pour la mise en œuvre des processus
▪ Les exigences relatives à l’environnement des processus peuvent varier considérablement selon le
type de produits et services fournis.
➢ Dans certains cas, l’environnement des processus ne doit prendre en compte que des aspects
physiques tels que la température, l’éclairage, l’hygiène, la circulation d’air, le bruit, etc. Dans
d’autres circonstances, des aspects physiques tels que la propreté peuvent être un facteur
critique, par exemple dans la fabrication de puces électroniques qui nécessite des salles
blanches
➢ Dans certains cas, des facteurs humains peuvent s’avérer critiques pour le processus; il convient
donc de les prendre en compte lors de la détermination de l’environnement pour la mise en
œuvre des processus, par exemple en évitant les charges de travail élevées et le stress pour les
employés (pour prévenir des erreurs possibles, un épuisement ou le harcèlement), et en
fournissant des informations aux clients (par exemple sur les temps d’attente dans les zones de
service).
➢ D’autres facteurs peuvent également être pris en compte, tels que des aspects sociaux et
psychologiques (l’octroi d’un temps de repos suffisant pour éviter les accidents)
❖ Ressources pour la surveillance et la mesure
✓ Détermine et fournit des ressources appropriées pour assurer des résultats de surveillance et de
mesure valides et fiables lors de l’évaluation de la conformité des produits et services aux exigences
✓ La surveillance implique une observation critique, une supervision et des vérifications pour déterminer
l’état quantitatif ou qualitatif (ou les deux) d’une activité, d’un processus, d’un produit ou d’un service.
✓ La mesure concerne la détermination d’une grandeur, d’une valeur ou d’une dimension, à l’aide de
ressources appropriées pour la mesure. Cela peut inclure l’utilisation d’un équipement étalonné ou
vérifié pouvant être relié à des étalons de mesure nationaux ou internationaux.
✓ Il convient que des informations documentées soient disponibles pour démontrer l’adéquation des
ressources choisies pour la surveillance et la mesure. Il peut s’agir de programmes indiquant la
fréquence de vérification nécessaire pour assurer des résultats valides ou d’informations démontrant
la traçabilité à des étalons nationaux ou toute autre base utilisée
✓ Lorsqu’un équipement de mesure est utilisé pour vérifier la conformité aux exigences et donner
confiance dans la validité des résultats de mesure, il convient que l’organisme prenne en compte la
façon dont l’équipement de mesure est vérifié et/ou étalonné, contrôlé, stocké, utilisé et entretenu
13. Détermination des dispositions de réalisation des produits et
services de qualité
❖ Planifier les actions à mettre à œuvre afin d’obtenir réaliser des produits et service de
qualité
✓ Planifier, mettre en œuvre et maîtriser les processus nécessaires à la production et à la prestation de service, y
compris les processus fournis par des prestataires externes
✓ La planification doit prendre en compte :

▪ déterminer les exigences relatives aux produits et services;
▪ établir les critères pour:
o des processus;
o l’acceptation des produits et services;
▪ déterminer les ressources nécessaires pour obtenir la conformité aux exigences relatives aux produits et
services;
▪ mettre en œuvre la maîtrise des processus conformément aux critères; et
▪ déterminant, mettre à jour et conserver des informations documentées dans une mesure suffisante pour:
o avoir l’assurance que les processus ont été réalisés comme prévu;
o démontrer la conformité des produits et services aux exigences applicables.
✓ Une maîtrise efficace est nécessaire pour:
▪ s’assurer que les critères sont satisfaits;
▪ s’assurer que les éléments de sortie prévus sont obtenus;
▪ déterminer les points où une amélioration est nécessaire.
13. Détermination des dispositions de réalisation des produits et service
de qualité
❖ Déterminer et confirmer avec le client les exigences relatives aux produits et
services
✓ Déterminer et mettre la communication avec les clients
▪ La communication avec les clients doit inclure:
▪ la fourniture d’informations relatives aux produits et services;
▪ le traitement des consultations, des contrats ou des commandes, et de leurs avenants;
▪ l’obtention d’un retour d’information des clients concernant les produits et services, y compris leurs
réclamations;
▪ la gestion ou la maîtrise de la propriété du client;
▪ l’établissement des exigences spécifiques relatives aux actions d’urgence, le cas échéant.
✓ Déterminer les exigences relatives aux produits et services

Lors de la détermination des exigences relatives aux produits et services proposés aux clients, il faut s’assurer que :
▪ les exigences relatives aux produits et services sont définies, y compris:
o toutes exigences légales et réglementaires applicables;
o celles jugées nécessaires par l’organisme;
▪ l’organisme peut répondre aux réclamations relatives aux produits et service qu’il propose

de qualité
❖ Revoir les exigences relatives aux produits et services avant de commencer à réaliser
✓ Il faut s’assurer que l’organisme est apte à répondre aux exigences relatives aux produits et services qu’il propose
aux clients. Avant de s’engager à fournir des produits et services au client, l’organisme doit mener une revue incluant:
▪ les exigences spécifiées par le client, y compris les exigences relatives à la livraison et aux activités après
livraison;
▪ les exigences non formulées par le client mais nécessaires pour l’usage spécifié ou, lorsqu’il est connu, pour
l’usage prévu;
▪ les exigences spécifiées par l’organisme;
▪ les exigences légales et réglementaires applicables aux produits et services;
▪ les écarts entre les exigences d’un contrat ou d’une commande et celles précédemment exprimées.
✓ L’organisme doit s’assurer que les écarts entre les exigences d’un contrat ou d’une commande et celles
précédemment définies ont été résolus.
✓ Les exigences du client doivent être confirmées par l’organisme avant d’être acceptées, lorsqu’elles ne
sont pas fournies sous une forme documentée
✓ L’organisme doit s’assurer que les informations documentées correspondantes sont amendées et que le
personnel concerné est informé des exigences modifiées, lorsque les exigences relatives aux produits et
services sont modifiées
de qualité
❖ Concevoir et développer des produits et services si inexistant
✓ Planifier les différentes étapes de la conception et du développement

✓ Définir et s’assurer de la disponibilité des éléments d’entrée de la conception et du
développement
✓ Définir et mettre en place les dispositions de maîtrise de la conception et du
développement
✓ Définir et s’assurer de la qualité des éléments de sortie de la conception et du
développement
✓ Définir et mettre les disposition pour la maitrise des modifications de la conception et du
développement

de qualité
❖ Définir et mettre en œuvre les dispositions de maîtrise des processus, produits et
services fournis par des prestataires externes
✓ Déterminer et appliquer des critères pour l’évaluation, la sélection, la surveillance des performances et la
réévaluation des prestataires externes, fondés sur leur aptitude à réaliser des processus ou fournir des produits
et services conformes aux exigences. Conserver les informations documentées concernant ces activités et toutes
les actions nécessaires résultant des évaluations
✓ S’assurer que les processus, produits et services fournis par des prestataires externes ne compromettent pas
l’aptitude de l’organisme à fournir en permanence à ses clients des produits et services conformes.
✓ Communiquer avec les prestataires externes

▪ les processus, produits et services devant être fournis;
▪ l’approbation:
o des produits et services;
o des méthodes, des processus et des équipements;
o de la libération des produits et services;
o les compétences, y compris toute qualification requise des personnes;
o les interactions des prestataires externes avec l’organisme;
o la maîtrise et la surveillance des performances des prestataires externes devant être appliquées par l’organisme;
▪ les activités de vérification ou de validation que l’organisme, ou son client, a l’intention de réaliser dans les locaux des
prestataires externes.
de qualité
❖ Maîtriser la production et de la prestation de service
Les conditions maîtrisées doivent comprendre, quand cela s’applique :
▪ la disponibilité des informations documentées définissant:

o les caractéristiques des produits devant être fabriqués, des services devant être fournis ou des
activités devant être réalisées;
o les résultats à obtenir;
▪ la disponibilité et l’utilisation de ressources appropriées pour la surveillance et la mesure;
▪ la mise en œuvre d’activités de surveillance et de mesure aux étapes appropriées pour vérifier que les
critères relatifs à la maîtrise des processus ou des éléments de sortie et les critères d’acceptation
relatifs aux produits et services ont été satisfaits;
▪ l’utilisation d’une infrastructure et d’un environnement appropriés pour la mise en œuvre des
processus;
▪ la désignation de personnes compétentes, incluant toute qualification requise;
▪ la validation, et les validations périodiques, de l’aptitude des processus de production et de prestation
de service à obtenir les résultats prévus, lorsque les éléments de sortie ne peuvent pas être vérifiés
par une surveillance ou une mesure effectuée a posteriori;
▪ la mise en œuvre d’actions visant à prévenir l’erreur humaine;
▪ la mise en œuvre d’activités de libération, de livraison et de prestation de service après livraison.
de qualité
✓ Identifier et mettre la traçabilité
▪ Identifier l’état des éléments de sortie par rapport aux exigences de surveillance et de mesure
tout au long de la production et de la prestation de service
▪ Maîtriser l’identification unique des éléments de sortie lorsque la traçabilité est une exigence, et
doit conserver les informations documentées nécessaires à la traçabilité
✓ Maitriser la propriété des clients ou des prestataires externes

Identifier, vérifier, protéger et sauvegarder la propriété que les clients ou les prestataires externes
ont fournie pour être utilisée ou incorporée dans les produits et services
✓ Préserver les produits fabriquer

Préserver les éléments de sortie au cours de la production et de la prestation de service, dans
une mesure suffisante pour assurer la conformité aux exigences (La préservation peut inclure
l’identification, la manutention, la maîtrise de la contamination, le conditionnement, le stockage, la
transmission ou le transport et la protection )

de qualité
✓ Activités après livraison
▪ Déterminer l’étendue des activités après livraison requises, en prenant en compte les éléments
suivant :
o les exigences légales et réglementaires;
o les conséquences indésirables potentielles associées à ses produits et services;
o la nature, l’utilisation et la durée de vie prévue de ses produits et services;
o les exigences des clients;
o les retours d’information des clients.
✓ Libérer les produits et services
▪ La libération des produits et services au client ne doit pas être effectuée avant l’exécution
satisfaisante de toutes les dispositions planifiées, sauf approbation par une autorité
compétente et, le cas échéant, par le client
▪ conserver les informations documentées concernant la libération des produits et services. Les
informations documentées doivent comprendre:
o des preuves de la conformité aux critères d’acceptation;
o la traçabilité jusqu’à la (aux) personne(s) ayant autorisé la libération

de qualité
✓ Maîtriser les éléments de sortie non conformes
▪ Traiter les éléments de sortie non conformes de l’une ou plusieurs des manières suivantes:
o correction;
o isolement, confinement, retour ou suspension de la fourniture des produits et services;
o information du client;
▪ obtention d’une autorisation d’acceptation par dérogation.
▪ La conformité aux exigences doit être vérifiée lorsque des éléments de sortie non conformes
sont corrigés
▪ Conserver les informations documentées:
o décrivant la non-conformité;
o décrivant les actions menées;
o décrivant toutes les dérogations obtenues;
o identifiant l’autorité ayant décidé des actions en rapport avec la non-conformité.

14. Déterminer et mettre en œuvre les outils d’évaluation de
performance et mettre en œuvre l’amélioration continue
❖ Surveiller, mesurer, analyser et évaluer
✓ Exemple de matrice de surveillance, mesure, analyse et évaluation
❖ Mesurer et surveiller la satisfaction du client
✓ Evaluer la satisfaction des clients et déterminer des opportunités d’amélioration
✓ Exemples de méthodes :
▪ des enquêtes d’opinion;
▪ une communication avec les clients;
▪ les données des clients concernant la qualité des produits livrés et des services fournis;
▪ une analyse de la part de marché;
▪ des compliments;
▪ des réclamations;
▪ des réclamations au titre de la garantie;
▪ des rapports émanant de distributeurs;
▪ des médias sociaux tels que des sites Web et des forums de discussion;
▪ des questions concernant des factures;
▪ des informations publiées, par exemple dans des journaux ou revues.
❖ Réaliser des audits internes
✓ Planifier, établir, mettre en œuvre et maintenir un ou des programmes d’audit, couvrant
notamment la fréquence, les méthodes, les responsabilités, les exigences de planification et le
compte rendu.
✓ Le ou les programmes d’audit doivent tenir compte de l’importance des processus concernés, des
modifications ayant une incidence sur l’organisme et des résultats des audits précédents
✓ Définir les critères d’audit et le périmètre de chaque audit;
✓ Sélectionner des auditeurs et réaliser des audits pour assurer l’objectivité et l’impartialité du
processus d’audit;
✓ Veiller à ce que les résultats des audits soient rapportés à la direction concernée;
✓ Entreprendre sans délai indu la correction et les actions correctives appropriées; et
✓ Conserver des informations documentées comme preuves de la mise en œuvre du programme
d’audit et des résultats d’audit
❖ Réaliser des revues de direction

✓ Réaliser les revues de direction pour s’assurer qu’il est toujours approprié, adapté, efficace et en accord
avec l’orientation stratégique de l’organisme.
✓ Éléments d’entrée de la revue de direction

La revue de direction doit être planifiée et réalisée en prenant en compte:
▪ l’état d’avancement des actions décidées à l’issue des revues de direction précédentes;
▪ les modifications des enjeux externes et internes pertinents pour le système de management de la qualité;
▪ les informations sur la performance et l’efficacité du système de management de la qualité, y compris les
tendances concernant:
1) la satisfaction des clients et les retours d’information des parties intéressées pertinentes;
2) le degré de réalisation des objectifs qualité;
3) la performance des processus et la conformité des produits et services;
4) les non-conformités et les actions correctives;
5) les résultats de la surveillance et de la mesure;
6) les résultats d’audit; et
7) les performances des prestataires externes;
▪ l’adéquation des ressources;
▪ l’efficacité des actions mises en œuvre face aux risques et opportunités ;
▪ les opportunités d’amélioration.
✓ Éléments de sortie de la revue de direction
Les éléments de sortie de la revue de direction doivent inclure les décisions et actions relatives aux :
▪ opportunités d’amélioration;
▪ besoins de changements à apporter au système de management de la qualité;
▪ besoins en ressources.
L’organisme doit conserver des informations documentées comme preuves des éléments de sortie
des revues de direction.

❖ Mettre en œuvre l’amélioration
Sélectionner les opportunités d’amélioration et entreprendre toutes les actions nécessaires pour satisfaire
aux exigences du client et accroître la satisfaction du client. Cela doit inclure:
▪ l’amélioration des produits et services afin de satisfaire aux exigences et de prendre en compte les
besoins et attentes futurs;
▪ la correction, la prévention ou la réduction des effets indésirables;
▪ l’amélioration de la performance et de l’efficacité du système de management de la qualité.

❖ Maitriser les non-conformité et mettre en œuvre des actions correctives
Lorsqu’une non-conformité se produit, y compris celle liée à une réclamation, l’organisme doit:
▪ réagir à la non-conformité, et le cas échéant:
o agir pour la maîtriser et la corriger; et
o prendre en charge les conséquences;
▪ évaluer s’il est nécessaire de mener une action pour éliminer la ou les causes de la non-
conformité, afin qu’elle ne se reproduise pas ou n’apparaisse pas ailleurs, en:
o effectuant la revue et analysant la non-conformité;
o recherchant et analysant les causes de la non-conformité; et
o recherchant si des non-conformités similaires existent ou pourraient éventuellement se
produire;
▪ mettre en œuvre toutes les actions requises;
▪ examiner l’efficacité de toute action corrective mise en œuvre;
▪ mettre à jour les risques et opportunités déterminés durant la planification, si nécessaire; et
▪ modifier, si nécessaire, le système de management de la qualité.
▪ conserver des informations documentées comme preuves:
o de la nature des non-conformités et de toute action menée ultérieurement; et
o des résultats de toute action corrective.
✓ Améliorer en continue
▪ Améliorer en continu la pertinence, l’adéquation et l’efficacité du système de management de la

qualité

MERCI DE VOTRE
AIMABLE
ATTENTION

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SYSTÈME DE MANAGEMENT

6 Déterminer une politique qualité et les objectifs qualité

SMQ selon la norme ISO 9001:2015

SMQ selon la norme ISO 9001:2015

1. La notion de qualité et son évolution 9. Identification et gestion des processus

SMQ selon la norme ISO 9001:2015

La qualité ne date pas d’hier

❖L'évolution de la notion de Qualité peut se résumer en "trois âges" :

l'âge de la prévention : par

l'âge du contrôle des processus : la

l'âge du tri : les produits

SMQ selon la norme ISO 9001:2015

Caractéristique : « Trait distinctif »

✓ Le management de la qualité peut inclure l’établissement de politiques qualité et d’objectifs Qualité,

Planification de la qualité Assurance de la qualité

Maîtrise de la qualité Amélioration de la qualité

❖Système de management : ensemble d’éléments corrélés ou en interaction

❖ Réalisation du système de management de la qualité : processus

❖Politique <organisme> : intentions et orientations d’un organisme, telles

❖ Enjeux pour le client

SMQ selon la norme ISO 9001:2015

❖ Enjeux pour l’entreprise

✓ L’amélioration du fonctionnement ✓ Appui dans l’action de chacun

Mise en place des dispositions d’assurance L’amélioration de la qualité du travail est un

SMQ selon la norme ISO 9001:2015

✓ L’aide à l’animation managériale

« A l’ère de l’automatisation, de la robotisation et de la société de NTIC, la compétitivité des

SMQ selon la norme ISO 9001:2015

L’entreprise n’est pas une addition de compétences. Mais une multiplication

• Il s’agit de développer la communication horizontale par les relations

SMQ selon la norme ISO 9001:2015

❖Enjeux pour le marché

SMQ selon la norme ISO 9001:2015

SMQ selon la norme ISO 9001:2015

Principe Enoncé Fondement

SMQ selon la norme ISO 9001:2015

Principe Enoncé Fondement

Principe Enoncé Fondement

SMQ selon la norme ISO 9001:2015

❖ Les principes d’action

❖ Les principes d’action

❖ Les principes d’action

La qualité n’est pas la monopole des spécialistes : la qualité se fabrique.

SMQ selon la norme ISO 9001:2015

❖ Les principes d’action

7. L’intégration dans le management

SMQ selon la norme ISO 9001:2015

❖ Les douze erreurs

4. La qualité ne se mesure pas

❖ Les douze erreurs

7. La qualité c’est du travail en plus

8. La qualité, j’en fais tous les jours

SMQ selon la norme ISO 9001:2015

❖ Les douze erreurs

11. La qualité est affaire de spécialiste

12. La qualité je n’ai pas le temps

SMQ selon la norme ISO 9001:2015

❖ Les douze erreurs

SMQ selon la norme ISO 9001:2015

✓ Pilote du processus : la direction générale de l’entreprise.