SYSTÈME DE MANAGEMENT DE

LA QUALITE :SMQ

ISO 9001 V 2015

QUALITE
 Définition

Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un objet

à satisfaire des exigences ( ISO 9000: 2015)

NOTE 1 Le terme «qualité» peut être utilisé avec des qualificatifs tels que
médiocre, bon ou excellent.

NOTE 2 «Intrinsèque», par opposition à «attribué», signifie présent dans

l’objet
 L’ÉVOLUTION DES
DEMARCHES QUALITE
 L’Ère industrielle (1800 à 1917)
Les Contrôles Qualité ont constitué le premier pas des démarches qualité :

Contrôle Qualité

« Contrôle : activités telles que mesurer, examiner, essayer ou passer au

calibre une ou plusieurs caractéristiques d'une entité et comparer les résultats

aux exigences spécifiées en vue de déterminer si la conformité est obtenue

pour chacune des caractéristiques. » .( ISO 8402 :1994)

 Essor de la normalisation (A partir de 1920)
• Méthode de contrôle statistique pour le contrôle
• Apparition d’une notion de plus en plus importante : la rentabilité

Notion de qualité par prévention : l’assurance qualité

Assurance Qualité

« partie du management de la qualité visant à donner confiance en ce

que les exigences pour la qualité seront satisfaites » (ISO 9000:2005)

 L’Ère industrielle (après 1980)

➢ Inondation des marchés par les produits japonais avec une qualité meilleure
pour un prix moindre
➢ Augmentation de l’exigence des clients
➢ L’offre est supérieure à la demande : il faut se battre sur tous les plans pour
vendre

Apparition de la notion de certification

 La certification ISO 9000

ISO : Organisation Internationale de Normalisation

➢ L'ISO 9001 ne présente pas d'exigences concernant les produits.

➢ Reconnaissance par un organisme extérieur indépendant de la mise en

place et de l’efficacité du système d’assurance qualité

➢ Développement de la certification depuis une dizaine d’année à la

demande des grands donneurs d’ordre industriels pour s’assurer la qualité
de leurs sous-traitants
 Système de management de la qualité

Partie d’un système de management relatif à la qualité ( ISO 9000:2015)

Système de management

Ensemble d’éléments corrélés ou en interaction d’un organisme ,utilisés

Pour établir des politiques ,des objectifs et des processus de façon à
atteindre lesdits objectifs ( ISO 9000 :2015)
L ’ASSURANCE ECRIRE
QUALITE
FAIRE

PROUVER
Vision
2000 ,
2008 et
LE MANAGEMENT MESURER 2015
DE LA QUALITE

AMELIORER
 Aperçu sur l’organisation de la certification

Ex : ISO 9001 Organismes de normalisation

NORMALISATION ( ISO, CODEX, INNORPI, AFNOR, …)

Organismes nationaux
d’accréditation
ACCREDITATION ( UKAS, RAB, TUNAC, COFRAC)

Ex : ISO 17021 Organismes de Certification

CERTIFICATION ( TUV, BV, AFAQ, DQS, …)
CERTIFICATION

Entreprises,
APPLICATIONS, COORDINATIONS
ENTRE REFERENTIELS,… Hôtels, Institutions,…
REVISION DES NORMES ISO 9000
ISO 9000 (1987)

révision technique

ISO 9000 (1994)

révision d’état d’esprit : AQ MQ

Clarification
ISO 9000 (2000) ISO 9000 (2008)

ISO 9000 (2015)

 PRÉSENTATION DE LA SÉRIE ISO 9000 : 2015

ISO 9000
Principes essentiels et vocabulaire

ISO 9002
ISO 9001 Lignes directrices pour
EXIGENCES l’application de l’ISO
9001:2015

ISO 19011
Lignes directrices pour l'audit
des systèmes de management
 UNE VOIE VERS L ’EXCELLENCE

LA ROUE DE DEMING

A P
C D
SMQ
P : plan
D :do
C : check
A : act
Sept principes du management de la
qualité ont été identifiés pour faciliter
le réalisation des objectifs qualité et
mener l’organisme vers de meilleures
performances
 Principe 1 : Orientation client
• Bénéfices

– Augmentation de la valeur pour le client

– Augmentation de la satisfaction du client
– Amélioration de la fidélité du client
– Amélioration de l’image de l’organisme
– Elargissement du panel des clients
– Augmentation des ventes et des parts de marché
 Principe 1 : Orientation client
Actions possibles

– Identifier les clients directs et indirect pour lesquels l’organisme est

créateur de valeur
– Comprendre les besoins et attentes , présents et futurs des clients
– Lier les objectifs de l’organisme aux besoins et attentes des clients
– Communiquer les besoins et attentes des clients à tous les niveaux
de l’organisme
– Planifier , concevoir, développer , fournir et supporter les produits et
services de manière à répondre aux besoins et attentes des clients
– Mesurer et surveiller la satisfaction du client et prendre les mesures
appropriés
– Déterminer les besoins et attentes des parties intéressées
pertinentes susceptibles d’avoir une incidence sur la satisfaction du
client et prendre les mesures appropriées
 Principe 2 : Leadership

2008 2015

• Les dirigeants établissent la • A tous les niveaux, les

finalité et les orientations de dirigeants établissent la
l’organisme. Il convient qu’ils finalité et les orientations et
créent et maintiennent un créent des conditions dans
environnement interne dans lesquelles le personnel est
lequel les personnes peuvent impliqué pour atteindre les
pleinement s’impliquer dans objectifs qualité de
la réalisation des objectifs de l'organisme.
l’organisme.

PAS DE CHANGEMENT
 Principe 2 : Leadership
Bénéfices

– Augmentation de l’efficacité et de l’efficience à

atteindre les objectifs qualité de l’organisme
– Amélioration de la communication entre les
différents niveaux et fonction de l’organisme
– Développement et amélioration de la capacité de
l’organisme et de son personnel à fournir des
résultats escomptés
 Principe 2 : Leadership
Actions possibles

– S’assurer que les dirigeants , à tous les niveaux

sont des exemples positifs pour le personnel de
l’organisme
– Etablir une culture de confiance et d’intégrité
– Communiquer la mission , la vision , la stratégie,
les politiques au sein de l’organisme et à tous les
niveaux
– Motiver ,encourager et reconnaitre la contribution
du personnel
 Principe 3 :Implication du personnel

2008 2015

• Les personnes à tous les • Un personnel compétent,

niveaux sont l’essence même habilité et impliqué à tous
d’un organisme et une totale les niveaux de l’organisme
implication de leur part est essentiel pour améliorer
permet d’utiliser leurs la capacité de l’organisme à
aptitudes au profit de créer et fournir de la valeur
l’organisme

Compétence
Habilité
Implication
Amélioration
 Principe 3 : implication du personnel
• Bénéfices :
– Meilleures compréhension des objectifs qualité
de l’organisme par le personnel

– Une forte implication du personnel dans les

activités d’amélioration

– Amélioration de la satisfaction du personnel

– Amélioration de la confiance et de la
collaboration à tous les niveaux de l’organisme
 Principe 3 : implication du personnel
• Actions possibles :

– Communiquer avec le personnel pour faciliter la compréhension de

l’importance de leur contribution individuelle
– Encourager la collaboration à tous les niveaux de l’organisme
– Faciliter les discussions ouvertes et le partage des connaissances
et de l’expérience
– Permettre au personnel de déterminer les freins dans l’atteinte des
performances et de prendre des initiatives sans crainte
– Identifier et reconnaitre la contribution , l’apprentissage et
l’amélioration du personnel
– Réaliser des enquêtes afin d’évaluer la satisfaction du personnel ,
communiquer les résultats et prendre les décisions appropriées
 Principe 4 : Approche Processus

2008 2015

• Un résultat escompté • Des résultats cohérents et

est atteint de façon plus prévisibles sont obtenus de
manière plus efficace et
efficiente lorsque les efficiente lorsque les
ressources et activités activités sont comprises et
afférentes sont gérées gérées comme des
comme un processus processus corrélés
fonctionnant comme un
système cohérent.

Intégration
processus et
système
 Principe 4 : approche processus
• Bénéfices
– Plus grande aptitude à porter ses efforts sur les
processus clés et opportunités d’amélioration

– optimisation des performances par un management

efficace des processus , une utilisation efficiente des
ressources et une réduction des obstacles inter
fonctionnels

– Résultats cohérents et prévisibles au moyen d’un

système de processus aligné avec les orientations
stratégiques
 Principe 4 : approche processus
• Actions possibles
– Définir les objectifs du système et les processus nécessaires
pour les atteindre
– Définir les autorités, les responsabilités et les obligations
relatives au management des processus
– Déterminer les interdépendances entre processus et analyser
l’effet des modifications de processus individuels sur l’ensemble
du système
– S’assurer de la disponibilité des informations nécessaires pour
mettre en œuvre et améliorer les processus et pour surveiller ,
analyser et évaluer les performances du système dans son
ensemble
– Gérer les risques susceptibles d’avoir une incidence sur les
éléments de sortie des processus et les résultats globaux du
SMQ
 Principe 5: Management par approche
système

Supprimée de la
nouvelle 9000 (2015)

• Identifier, comprendre et • Supprimé : intégré dans

gérer un système de l’approche processus
processus corrélés pour
un objectif donné
contribue à l’efficacité et
l’efficience de
l’organisme.
 Principe 5 : Amélioration continue /
Amélioration

2008 2015

• Il convient que • Le succès d'un

l’amélioration continue de organisme repose sur
la performance globale une volonté constante
d’un organisme soit un d'amélioration.
objectif permanent de
l’organisme.

CHANGEMENT DE L’INTITULE …
Intégration du succès et la volonté
 Principe 5 : Amélioration
• Bénéfices

– Amélioration de la performance des processus , de la

capacité de l’organisme et de la satisfaction des clients

– Amélioration de la recherche et de la détermination des

causes profonde , suivi d’actions correctives et préventives

– Accroissement de l’effort d’innovation

– Plus grande aptitude à anticiper et réagir à des risques et à

des opportunités internes et externes
 Principe 5 : Amélioration
• Actions possibles

– Encourager la définition d’objectifs d’amélioration à tous les

niveaux de l’organisme
– Instruire et former le personnel à tous les niveaux sur la
façon d’appliquer les outils et méthodes de base pour
atteindre les objectifs d’amélioration
– Identifier et reconnaitre l’amélioration
– Suivre , passer en revue et auditer la planification , la mise en
œuvre , la réalisation et les résultats des projets
d’amélioration
– Développer et déployer des processus pour mettre en œuvre
les projets d’amélioration à tous les niveaux de l’organisme
 Principe 6: Approche factuelle pour la prise de
décision
Prise de décision fondée sur des
preuves

2008 2015

• Les décisions efficaces • Les décisions fondées

se fondent sur l’analyse de sur l'analyse et
données et d’informations. l'évaluation de données
et d'informations sont
d’avantage susceptibles
de produire les résultats
escomptés
 Prise de décision fondée sur des preuves

• Bénéfices

– Amélioration des processus decisionnels

– Amélioration de l’évaluation de la performance des
processus et de l’aptitude à atteindre les objectifs
– Amélioration de l’efficacité et de l’efficience
opérationnelle
– Plus grande aptitude à passer en revue , remettre
en question et changer les opinions et les décisions
– Plus grande aptitude à démontrer l’efficacité de
décisions antérieures
 Prise de décision fondée sur des preuves
• Actions possibles
– Déterminer , mesurer et surveiller des indicateurs clés pour
démontrer les performances de l’organisme
– Assurer la disponibilité de toutes les données nécessaires
auprès des personnes concernées
– S’assurer que les données et les informations sont
suffisamment exactes , fiables et sûres
– Analyser et évaluer les données et les informations à l’aide
de méthodes appropriées
– S’assurer si nécessaire que les personnes sont compétent
pour analyser et évaluer les données
– Prendre des décisions et entreprendre des actions fondées
sur des preuves tout en tenant compte de l’expérience et de
l’intuition
 Principe 7: Relation mutuellement bénéfique avec le
fournisseur / Management des relations avec les
parties intéressées
2008 2015

• Un organisme et ses • Pour obtenir des

fournisseurs sont performances durables,
interdépendants et des les organismes gèrent
relations mutuellement leurs relations avec les
bénéfiques augmentent parties intéressées
les capacités des deux pertinentes, telles que
organismes à créer de la les prestataires .
valeur.
 Principe 7 : Gestion des relations
avec les parties intéressées
• Bénéfices :
– Amélioration des performances de l’organisme et de
ses parties intéressées pertinentes par la prise en
compte des opportunités et des contraintes liées à
chaque partie intéressées
– Compréhension commune des objectifs et des valeurs
par les parties intéressées
– Augmentation de la capacité à créer de la valeur pour
les parties intéressées par le partage des ressources et
des compétences et par le management des risques
liés à la qualité
– Meilleure gestion de la chaine d’approvisionnement
assurant un flux stable de produits et services
 Principe 7 : Gestion des relations
avec les parties intéressées
• Actions possibles :
– Identifier les parties intéressées pertinentes et leur relation avec
l’organisme
– Identifier et hiérarchiser les relations avec les parties intéressées
qui doivent être gérés
– Mettre en commun et partager les informations , l’expertise et les
ressources avec les parties intéressées pertinentes
– Encourager et reconnaitre les améliorations et les résultats obtenus
par les prestataires et les partenaires
– Mettre en place une collaboration en matière d’activité de
développement et d’amélioration avec les prestataires et les autres
parties intéressées
– Mesurer les performances et assurer un retour d’information sur les
performances aux parties intéressées afin d’accroitre les initiatives
en matière d’amélioration
Quels sont les avantages d’un SMQ ??
 Avantages d’un SMQ
➢ Satisfaire les exigences des clients et des parties intéressées

➢ Améliorer la satisfaction des clients et des parties intéressées

➢ Optimiser les coûts et les ressources

➢ Améliorer la compétitivité sur le marché

➢ Garantir l’assurance de qualité du produit

➢ Organisation du travail

➢ Réduction des coûts de non qualité ( coût des anomalies

internes – coût des anomalies externes-coût de détection –
coût de prévention )

➢ Optimiser les processus

➢Vérifier systématiquement les objectifs par des indicateurs

➢ Améliorer les performances

➢ Améliorer la communication interne

➢ Améliorer la relation client – fournisseur ( interne et externe)

➢ Définir les Responsabilités et autorités

➢ Motiver le personnel

➢ Mesurer l’efficacité et l’efficience

➢ Gérer les risques

➢ Pérenniser le savoir faire

 Evolution des chapitres de la norme ISO 9001

Chapitres ISO 9001:2008 Chapitres ISO 9001:2015

1- DOMAINE D’APPLICATION 1- DOMAINE D’APPLICATION

2- REFERENCES NORMATIVES 2- REFERENCES NORMATIVES

3-TERMES ET DEFINITIONS 3-TERMES ET DEFINITIONS

4- SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA 4- CONTEXTE DE L’ORGANISME

QUALITE
5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5- LEADERSHIP

6-MANAGEMENT DES RESSOURCES 6-PLANIFICATION

7- REALISATION DU PRODUIT 7- SUPPORT

8-MESURE,ANALYSE,AMELIORATION 8-REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES

9-EVALUATION DES PERFORMANCES

10-AMELIORATION
 chapitre 4 : Contexte de l’organisme
• Chapitre 4 (nouveau) : Contexte de
l'organisme

– 4.1 Compréhension de l'organisme et de

son contexte

– 4.2 Compréhension des besoins et des

attentes des parties intéressées

– 4.3 Détermination du domaine

d'application du système de management
de la qualité

– 4.4 Système de management de la

qualité et processus associés
4.1 Compréhension de l'organisme et de son
contexte

• L’organisme doit déterminer les

enjeux externes et internes
pertinents par rapport à sa finalité et
son orientation stratégique, et qui
influent sur sa capacité à obtenir le(s)
résultat(s) attendu(s) de son SMQ.

• L'organisme doit surveiller et revoir les

informations dont il dispose sur ces
enjeux externes et internes.
 4.1 Compréhension de l'organisme et de son
contexte

L’établissement du contexte interne implique la compréhension :

➢ des capacités de l’organisation en termes de ressources et de connaissances

➢ des flux d’information et des processus de prise de décision

➢ les objectifs et les stratégies en place pour les atteindre

➢ les normes et les modèles de référence adoptés par l’organisation

 4.1 Compréhension de l'organisme et de son
contexte

L’établissement du contexte externe implique de se familiariser avec

l’environnement dans lequel l’organisation et le système évoluent
notamment :

➢ Les facteurs d’environnement culturel , politiques , juridiques, réglementaires ,

financiers , économiques , internationaux , nationaux , régionaux ou locaux

 4.1 Compréhension de l'organisme et de son
contexte
• NOTE 1 : La compréhension du contexte externe peut être facilitée
par la prise en compte des enjeux découlant de l'environnement
juridique, technologique, concurrentiel, commercial, culturel,
social et économique, qu’il soit international, national, régional ou
local.

• NOTE 2 : La compréhension du contexte interne peut être facilitée

par la prise en compte des enjeux liés aux valeurs, à la culture,
aux connaissances et à la performance de l'organisme.
 Analyse SWOT

Définition et portée d’utilisation

 Origine
• Le terme SWOT employé dans l'expression analyse
SWOT ou matrice SWOT est un acronyme dérivé de
l'anglais pour Strengths (forces), Weaknesses
(faiblesses), Opportunities (opportunités), Threats
(menaces).
 4.2 Compréhension des besoins et des
attentes des parties intéressées

• En raison de leur impact, réel ou potentiel, sur

l'aptitude de l'organisme à fournir en permanence des
produits et services conformes aux exigences des
clients et aux exigences légales et réglementaires
applicables, l'organisme doit déterminer :

– a) les parties intéressées qui sont pertinentes

dans le cadre du SMQ;
– b) les exigences de ces parties intéressées qui
sont pertinentes dans le cadre du SMQ.

• L'organisme doit surveiller et revoir les informations

dont il dispose sur ces parties intéressées et leurs
exigences pertinentes.
 4.3 Détermination du domaine d'application
du système de management de la qualité

• L'organisme doit déterminer les limites et l'applicabilité du système

de management de la qualité afin d'établir son domaine
d'application.

• Lorsqu'il établit ce domaine d'application, l'organisme doit prendre

en compte :
– a) les enjeux externes et internes auxquels il est fait référence
– b) les exigences des parties intéressées pertinentes auxquelles
il est fait référence
– c) les produits et services de l'organisme
 4.4 Système de management de la qualité et
ses processus
L’organisme doit déterminer les processus nécessaires au système de
management de la qualité et leur application dans tout l’organisme et
doit:
a) déterminer les éléments d’entrée requis et les éléments de sortie
attendus pour ces processus;

b) déterminer la séquence et l’interaction de ces processus;

c) déterminer et appliquer les critères et les méthodes (y compris la

surveillance, les mesures et les indicateurs de performance associés)
nécessaires pour assurer le fonctionnement et la maîtrise efficaces de
ces processus;

d) déterminer les ressources nécessaires pour ces processus et

s’assurer de leur disponibilité
e) attribuer les responsabilités et autorités pour ces processus;

f) prendre en compte les risques et opportunités tels que déterminés

conformément aux exigences de 6.1;

g) évaluer ces processus et mettre en oeuvre toutes les modifications

requises pour s’assurer que ces processus produisent les résultats
attendus;

h) améliorer les processus et le système de management de la qualité

L’organisme doit, autant que nécessaire:

a) tenir à jour les informations documentées nécessaires au

fonctionnement de ses processus;

b) conserver les informations documentées pour avoir l’assurance que

les processus sont mis en œuvre comme prévu

Enregistrement INFORMATION
Procédure DOCUMENTEE
Instruction
 Processus

Définitions

Un processus est un enchaînement d’activités qui fournit un produit

ou un service livrable à un client (interne ou externe) du processus

52
La description d’un processus comprend 4 volets :

➢ les caractéristiques du processus

Intitulé –acteurs –pilote-Ressources-données d’entré – données de sortie

➢ sa représentation

Différents modes de représentation d’un processus peuvent être utilisés

la représentation graphique ( logigrammes) est souhaitée : permettent une

compréhension simple et synthétique du processus concerné.

➢ sa vitalité

Objectifs et indicateurs

➢ Les risques et opportunités et actions entreprises

 Réf. Doc :
Révision :
Description de Processus
Date :
Page :

Objet et finalité du processus

Responsabilités

Pilote
Exécution
Entrées Origine Sorties Destination

Exigences

Parties intéressées Entreprise Réglementaire

•
Moyens

Moyens matériels Moyens humains

Liens fonctionnels (interaction)

Processus amont Processus aval

 Réf. Doc :
Révision :
Description de Processus
Date :
Page :

Fonctionnement

Impacts potentiel sur la

Evaluation Mesure
Risques conformité produit et Actions à mettre en œuvre Responsable
des risques d’efficacité
service

Impacts potentiel sur la Evaluation

conformité produit et Actions à mettre en œuvre Mesure
Opportunités Responsable
service d’efficacité

Pilotage
Indicateur de Fréquence
Responsable de la
Objectif performance et de Support Diffusion
surveillance
mode de calcul surveillance
EVOLUTION DU DOCUMENT :

Indice de
Date Objet de la révision
Révision

00

Rédigée par Vérifiée par Approuvée par

NOM

Fonction

DATE

SIGNATURE

Diffusion

Pour Application Pour Information

 Domaine d’application du SMQ

➢ Disponible et tenu à jour sous la forme d’une information

documentée

➢ Doit indiquer les types de produits et services couverts ainsi que

le site géographique

➢ Fournir une justification pour toute exigence de la norme que

l’organisme juge non applicable

La conformité à la présente Norme internationale ne peut être déclarée que

si les exigences déterminées comme étant non applicables n’ont pas
d’incidence sur l’aptitude ou la responsabilité de l’organisme d’assurer la
conformité de ses produits et services et l’amélioration de la satisfaction de
ses clients
 BESOINS ET ATTENTES

ATTENTES
CLIENTS BESOINS
(caractéristiques anticipées - valeurs
(Parties Intéressées) (exprimés ou perçus comme tels)
personnalisantes)

Clients Produits conforme, prix, qualité de service, gratuites, articles publicitaires, ristournes,
disponibilité moyens de transport
ACTIONNAIRES gain, CA Valeur des actions
Fournisseurs règlement à temps, continuité, prévision, exclusivité

Personnel Stabilité, respect, paiement à temps, conditions Motivation, alémliorer les conditions,
de travail, EPI, hygiène, santé évolution, augmentations,
Banques solvalbilité , respect des engagements augmentation du capital, plus crédits

adminitration respect des engagements , respect de la plus d'emploi, plus d'investissements , plus
reglementation, de vente
Engagement dans le respect de
ONG /Association Subventions l’environnement et du droit de l’homme
 ORGANISATION MARCHE
Forces Faiblesses Opportunités Risques
une bonne communication entre les
cadres

Moyens financiers dipsonibles

Lenteur des procédures d'achat
DG engagée et impliquée Des audits croisées entre les différents site

Une équipe QHSE polyvalente en

place

Uns système de budgétisation en Le suivi des budgets n'est pas assuré Problèmes de transport liés aux routes
place d'une façon systématique bloquées
Manque d'effectif

Un bon taux d'encadrement Les compétences ne sont pas évaluées

Absence d'actvitité socio-culturelles

Des crédits logement
Perturbations sociales
Des primes de productivité

Les visites des étudiants pour l'entreprise

Un suivi à distance des commerciaux Manque moyen de manutention (

avec localisation réelle chariot éklévateur, palettes, )

une communication interne gratuite

Une station de traitement biologique

des eaux usées
Profiter les incitations liées aux énergies
renouvelables Absence de station de stockage et
traitement des déchets dangereux
5. LEADERSHIP

5.1 Leadership et engagement

5.1.1 Généralités

5.1.2 Orientation client

5.2 Politique

5.2.1 Etablissement de la politique qualité

5.2.2 Communication de la politique qualité

5.3 Rôles ,Responsabilités et autorités au sein de l’organisme

 5.1 Leadership et engagement
La direction doit démontrer son leadership et son engagement vis-à-vis
du SMQ

➢ assumant la responsabilité de l’efficacité du SMQ

➢ promouvant l’amélioration;
➢ les exigences du client ainsi que les exigences légales et
réglementaires applicables sont déterminées, comprises et satisfaites
en permanence
➢ les risques et les opportunités susceptibles d’avoir une incidence
sur la conformité des produits et des services et sur l’aptitude à
améliorer la satisfaction du client sont déterminés et pris en compte
➢ la priorité d’accroissement de la satisfaction du client est préservée.
 Politique Qualité

intentions et orientations d'un organisme telles qu'elles

sont officiellement formulées par sa direction en matière
de qualité ( ISO 9000:2015)

NOTE 1 La politique qualité est généralement cohérente avec la politique

générale de l'organisme elle peut être alignée avec la vision et la mission
de l’organisme et fournit un cadre pour fixer des objectifs qualité.

NOTE 2 La politique qualité peut s'appuyer sur les principes de

management de la qualité énoncés dans la présente Norme
internationale
 Politique qualité

❑ Doit être appropriée à la finalité et aux contexte de

l’organisme et soutient son orientation stratégique

❑ Inclut l’engagement de satisfaire aux exigences applicables

❑ Inclut l’engagement pour l’amélioration continue du SMQ

63
5.2.2 Communication de la
politique qualité

La politique doit être:

❑ Sous la forme d’une information documentée

❑ Tenue à jour

❑ Communiquée –comprise et appliquée au sein de

l’organisme

❑ Etre mise à la disposition des parties intéressées

pertinentes
64
 5.3 Rôles, responsabilités et autorités au
sein de l'organisme
• La direction doit s'assurer que les
responsabilités et autorités des
rôles pertinents sont attribuées,
communiquées et comprises au
sein de l'organisme.
 5.3 Rôles, responsabilités et autorités au
sein de l'organisme
La direction doit attribuer,communiquer la responsabilité et l'autorité
pour les rôles pertinents :
a) s'assurer que le SMQ est conforme aux exigences de la
norme
b) s'assurer que les processus produisent les résultats
escomptés ;
c) rendre compte, notamment à la direction, de la
performance du SMQ, des opportunités d'amélioration et des
besoins de modification ou d'innovation ;
d) promouvoir l'orientation client à tous les niveaux de
l'organisme ;
e) s'assurer que la cohérence du SMQ n'est pas affectée
lorsque des modifications du SMQ sont planifiées et mises en
œuvre.

Il n’y a plus de représentant de la direction

 EXERCICE

Chaque groupe doit préparer une fiche de fonction d’un Responsable

De Management de la Qualité
6 Planification du système de management de
la qualité

6.1 Actions à mettre en œuvre face aux

risques et opportunités

6.2 Objectifs qualité et planification

pour les atteindre

6.3 Planification des modifications

 6.1 Actions à mettre en œuvre face aux
risques et opportunités

Dans le cadre de la planification de son SMQ,

l'organisme doit tenir compte des enjeux et
des exigences et déterminer les risques et
opportunités qui nécessitent d'être pris en
compte pour :

a) s'assurer que le SMQ peut atteindre le ou

les résultats escomptés ;
b) prévenir ou réduire les effets
indésirables ;
c) s'inscrire dans une dynamique
d'amélioration continue.
6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques
et opportunités

L'organisation doit planifier :

a) les actions à mettre en œuvre relatives aux risques
et opportunités ;

b) la manière de :

1) intégrer et mettre en œuvre ces actions au sein

des processus SMQ ;
2) évaluer l'efficacité de ces actions.
 6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques
et opportunités

Risques
Actions a Suivi de la mise
Enjeux /opportunités Responsable Daté prévue Suivi se l’efficacité
entreprendre en œuvre

Risque de sabotage et
Gestion d’accès Fin du mois de Liste des zones
altération de la sécurité Identifier les zones Responsable
non mai RMQ sensibles établie et
des sensibles production
maitrisée 2020 communiquée
denrées alimentaires
Instaurer un
Absence d’incident
système de
Responsable Fin du mois de d’accès
contrôle d’accès RMQ
sécurité juillet 2020 non contrôlé à une zone
pour toutes les
sensible
zones sensibles

Préparer un
Encouragement de Récupération de la dossier de Clôture du dossier et
l’état subvention de la mise subvention et Responsable Fin Novembre RMQ récupération du montant
pour la mise à en place de la norme déposer chez GRH 2020 de la
niveau ISO 9001 l’organisme de subvention
soutien
 6.2 Objectifs qualité et planification des actions
pour les atteindre

Les objectifs qualité doivent :

a) être cohérents avec la politique qualité ;

b) être mesurables ;
c) tenir compte des exigences applicables ;
d) être pertinents pour la conformité des
produits et des services et l'amélioration de la
satisfaction du client ;
e) être surveillés ;
f) être communiqués ;
g) être mis à jour, .

L'organisme doit conserver des informations

documentées sur les objectifs qualité.
 Les objectifs qualité

En planifiant la façon dont ses objectifs

qualité seront atteints, l'organisme doit
déterminer :

a) ce qui sera fait ;

b) les ressources qui seront nécessaires
c) qui sera responsable ;
d) les échéances ;
e) la façon dont les résultats seront évalués.
 6.3 Planification des modifications

Lorsque l'organisme détermine la nécessité d'apporter une

modification SMQ, la modification doit être réalisée de façon
planifiée et systématique.

L'organisme doit prendre en compte :

▪ a) l'objectif de la modification et toutes ses conséquences

possibles ;
▪ b) l'intégrité du système de management de la qualité ;
▪ c) la disponibilité des ressources ;
▪ d) l'attribution ou la réattribution des responsabilités et autorités.
EXP : Achat d’un nouveau équipement –construction d’un nouveau local ..
 7. SUPPORT

▪ 7.1 Ressources
▪ 7.1.1 Généralités
▪ 7.1.2 Ressources humaines
▪ 7.1.3 Infrastructure
▪ 7.1.4 Environnement
▪ 7.1.5 Ressources pour la surveillance et la mesure
▪ 7.1.6 Gestion des connaissances
▪ 7.2 Compétences
▪ 7.3 Sensibilisation
▪ 7.4 Communication
▪ 7.5 Informations documentées
 7.1.2 Ressources humaines

▪ Fournir les ressources humaines nécessaires au

fonctionnement efficace du SMQ
 7.1.3 Infrastructure

▪ Infrastructure Maintenue pour obtenir la

conformité des produits et services

L'infrastructure peut comprendre :

▪ a) les bâtiments et les services associés ;

▪ b) les équipements, y compris matériel et
logiciel ;
▪ c) les moyens de transport ;
▪ d) les technologies de l'information et de la
communication.
 7.1.4 Environnement pour la mise
en œuvre des processus
▪ L'organisme doit déterminer, fournir et maintenir
l'environnement nécessaire à la mise en œuvre de ses
processus et à l'obtention de la conformité des produits et des
services.

▪ NOTE L'environnement : peut comprendre des aspects

physiques, sociaux, psychologiques, environnementaux et
d'autres paramètres (tels que température, humidité,
ergonomie et propreté).
 7.1.5 Ressources pour la surveillance et la
mesure

▪ Identification – protection et étalonnage et/ou vérification

des équipements de mesure et de surveillance qui ont
un impact sur la qualité des produits ou services si :

▪ Exigence légale et réglementaire

▪ Attente client ou partie intéressées
▪ Exigence SMQ

▪ Résultats conservées sous forme d’une information

documentée
Retrait
Rappel
 7.1.6 Connaissances organisationnelle

• L'organisme doit déterminer les

connaissances nécessaires à la mise en Réglementation
œuvre de ses processus et à l'obtention de
la conformité des produits et des services.
Documentation
de base relative
• Ces connaissances doivent être tenues à au métier : livres,
jour et mises à disposition autant que CD, etc.
nécessaire.

• Pour faire face à une modification des Normes, guides

besoins et des tendances, l'organisme doit BPF, BPH, etc.
prendre en compte ses connaissances
actuelles et déterminer comment il peut
acquérir ou accéder aux connaissances
supplémentaires nécessaires.
 7.2 Compétences

▪ L'organisme doit :
a) déterminer les compétences
nécessaires
b) s'assurer que ces personnes
sont compétentes (formation
initiale , expérience, etc.) ;
c) le cas échéant, mener des
actions pour acquérir les
compétences et évaluer
l'efficacité de ces actions ;
d) conserver des informations
documentées appropriées
comme preuves de ces
compétences.
 7.2 Compétences

• NOTE Les actions envisageables peuvent notamment inclure la

formation, l’accompagnement ou la réaffectation du personnel
actuellement employé ou le recrutement, direct ou en sous-
traitance, de personnes compétentes.
 EVALUATION DE LA FORMATION

Bénéficiaire : Fonction :
Date de réalisation

Thème de formation
1-
Objectifs Visés par cette Formation
2-
Formateur et Organisme de formation

Oui Totalement Oui Partiellement Non Satisfaisant

Le rythme de la formation vous a-t-il paru
1 satisfaisant ?

Les horaires étaient ils adaptés au contenu de

la formation
2

Êtes-vous satisfait des conditions

3 d’organisation ?

Le programme de la formation a t-il été

4
respecté ?
Le formateur vous a-t-il semblé performant ?
5

La qualité des supports est-elle suffisante ?

6

Estimez vous que :

La formation a répondu
7
à vos attentes ?

Etes-vous soumis à un test d’évaluation ?........…... / Si « OUI », quelle a été votre note ? …………..
 A- EVALUATION DES COMPETENCES

Nom Employé :…………………………………………………………….Fonction :……………………………………………………………………………..

Date de recrutement : ……………………………………………...Période couverte par l’évaluation…………………………………………
Responsable (s) chargé (s) de l’évaluation :…………………………………………………………………………………………………………….
(*) : Attribuer la note 1, 2, 3 selon le niveau de compétence apprécié pour le critère considéré : 1 : Insuffisant, 2 : moyen, 3 : Satisfaisant
Lorsque le critère ne s’applique pas au poste évalué, inscrire : N.A

Critère Note (*) Commentaires

Axe métier
L’employé connait en détail les exigences de son poste telles qu’elles sont définies dans sa fiche de
fonction et dans les procédures qui lui sont applicables et applique ces exigences.
L’employé maintient le rangement et la propreté du poste de travail
L’employé tient correctement ses dossiers et ses enregistrements et applique les règles de traçabilité
de manière à pouvoir retrouver rapidement les documents archivés
Axe Organisation Management et Communication
L’employé est habile dans la planification de ses activités et optimise son temps de travail

L’employé assimile les objectifs qui lui sont fixés dans le cadre de système de management de la
qualité , est capable de se fixer lui-même des objectifs ambitieux et assume et défend les résultats
obtenus
L’employé achève dans les délais requis les missions qui lui sont confiées et contribue activement par
sa rigueur et son efficacité au développement de l’entreprise
L’employé est capable d’initiative et propose des améliorations pertinentes

L’employé est capable d’encadrer le personnel placé sous sa hiérarchie et de bien tenir son service
ou département
L’employé est capable de former et de conseiller des stagiaires ou de nouveaux employés

Axe Comportement et Discipline

L’employé connait et applique la charte de l’entreprise en matière de qualité et de déontologie

L’employé établit de bonnes relations avec ses collègues et collabore efficacement sur les affaires
partagées entre les services
L’employé fait preuve de discipline et d’assiduité et respecte le règlement intérieur de la société

Note globale (en %)

(somme des notes/produit :note maximale x nombre de critères applicables)
 7.3 Sensibilisation

▪ Le personnel effectuant un travail sous le contrôle

de l'organisme doit être sensibilisé :

▪ a) à la politique qualité
▪ b) aux objectifs qualité pertinents

▪ c) à leur contribution à l'efficacité du SMQ

▪ d) aux implications de non-conformité avec les
exigences du SMQ.
 7.4 Communication

• L'organisme doit déterminer les besoins de

communication interne et externe pertinents pour le
SMQ

▪ a) sur quels sujets communiquer

▪ b) à quels moments communiquer
▪ c) avec qui communiquer
▪ d) comment communiquer
Plan de
communication
 7.5 Informations documentées
/ 7.5.1 Généralités
▪ Le système de management de la qualité de l'organisme doit
inclure :
▪ a) les informations documentées exigées par la Norme
▪ b) les informations documentées que l'organisme juge
nécessaires pour l'efficacité du système de management de
la qualité.
• NOTE L'étendue des informations documentées dans le
cadre d'un système de management de la qualité peut
varier selon l'organisme en fonction de :
▪ a) la taille de l'organisme, ses domaines d'activité et
ses processus, produits et services ;
▪ b) la complexité des processus et de leurs interactions
▪ c) la compétence des personnes.
 7.5.2 Création et mise à jour

▪ Quand il crée et met à jour ses informations

documentées, l'organisme doit assurer d'une
façon appropriée :

▪ a) l'identification et la description (par

exemple titre, date, auteur, numéro de
référence) ;
▪ b) le format (par exemple langue, version
logicielle, graphiques) et le support (par
exemple papier, électronique) ;
▪ c) la revue et l'approbation de la pertinence
et de l'adéquation.
REGLE 1: IDENTIFIER LE DOCUMENT

Les documents qualité reçoivent en général un en-tête

et un pied de page un « cartouche » type qui permet
d’identifier le document.

PROCEDURE Référence :
Révision :
Date :
Page :

processus Page: 1 /
Version:
Sigle Date:
Procédure de gestion de la formation Référence:
REGLE 2: CODIFICATION

Les documents sont identifiés dans le cartouche de

la page de garde grâce à un code. La codification

des documents permet de gérer plus simplement un

nombre important de documents

La référence du document a la structure suivante :
AB-DEF-XY
AB Désignation de l’activité ou du service
MQ Management Qualité
LG Logistique
RH Ressources Humaines

DEF Abréviation du type de document

PCS Processus
PRO Procédure
INT Instruction
FOR Formulaire d’enregistrement

XY Numéro du document dans la famille concernée.

L’indice de révision est un numéro à deux chiffres commençant
à 00 et incrémenté chaque fois que le document est révisé (00 ,
01, 02, etc…)
La date du document correspond à la date de sa

création ou de sa révision

REGLE 3: APPROUVER LES DOCUMENTS

Tout document doit être vérifié et approuvé avant

sa mise en application. La vérification et

l’approbation peuvent être effectuées par une même

fonction qui doit être différente du rédacteur.

 7.5.3 Maîtrise des informations
documentées

▪ 7.5.3.1 Les informations documentées exigées par le SMQ et

par la Norme doivent être maîtrisées pour s'assurer :

▪ a) qu'elles sont disponibles et conviennent à l'utilisation, où et

quand elles sont nécessaires ;

▪ b) qu'elles sont convenablement protégées (par exemple, de

toute perte de confidentialité ou d’intégrité, ou d’utilisation
inappropriée).
REGLE 4: DIFFUSER LES DOCUMENTS
La diffusion des documents du système qualité est

effectuée par le responsable management de la

qualité . Cette diffusion doit être contrôlée de sorte

à assurer que les destinataires des documents sont

connus et que des preuves de la diffusion sont

obtenues
La liste des destinataires est indiquée sur la
première / dernière page du manuel, processus ,
procédures instructions. Chaque diffusion de
document doit donner lieu à un accusé de
réception signé par le destinataire . Les accusés de
réception sont classés par le responsable
management de la qualité avec le document
original.

Référence du document Titre Indice de révision Destinataires Signature

Les copies diffusées doivent être marquées de la

mention « COPIE CONTROLEE » apposée par un cachet

frais
Lorsque les documents sont diffusés sous forme

électronique ils sont mis au format .PDF afin

d’empêcher toute modification non autorisée. Seul le

Responsable Management de la Qualité garde des

versions modifiables
 7.5.3 Maîtrise des informations
documentées

▪ 7.5.3.2 Pour maîtriser les informations

documentées, l'organisme doit mettre en
œuvre les activités suivantes, quand elles sont
applicables :

▪ a) distribution, accès, récupération et

utilisation ;
▪ b) stockage et protection, y compris
préservation de la lisibilité ;
▪ c) maîtrise des modifications (par exemple,
contrôle des versions) ;
▪ d) conservation et élimination.
 7.5.3 Maîtrise des informations
documentées

REGLE 5: STOCKAGE ET ELIMINATION

Archivage Destruction
Référence du document Titre Révision Responsa Ou /
Durée Oui Non
ble Comment
Salle
1 MQ-FORM 01 Accusé de réceptions documents 00 RCQ 3 ans x
archive
Salle
2 MQ-FORM 02 Demande de modification des documents 00 R.QHSE 3 ans x
archive
Salle
3 MQ-FORM 03 Rapport d’audit interne 00 R.QHSE 3 ans x
archive
Salle
4 MQ-FORM 04 Fiche de non-conformité 00 R.QHSE 3 ans x
archive
Salle
5 MQ-FORM 05 Fiche action corrective 00 R.QHSE 3 ans x
archive
Salle
6 MQ-FORM 06 Tableau du bord 00 R.QHSE 3 ans x
archive
Salle
7 MQ-FORM 08 Fiche de risque 00 R.QHSE 3 ans x
archive
Salle
8 MQ-FORM 09 Fiche de présence 00 R.QHSE 3 ans x
archive
Salle
9 MQ-FORM 10 Plan d’action 00 R.QHSE 3 ans x
archive
REGLE 6: REVOIR LES DOCUMENTS
Un revue documentaire du système management de la

qualité est effectué à intervalle planifié et défini

REGLE 7: MODIFIER LES DOCUMENTS

Tout document peut faire l’objet de modifications.

L’ensemble du personnel a la possibilité de formuler

une demande de modification d’un document s’il le

juge nécessaire
Les modifications validées sont prises en considération
par le Responsable Management Qualité et donnent lieu
aux opérations suivantes :

➢ Vérification et approbation par les mêmes fonctions

ayant vérifié et approuvé la version antérieure.

➢ Incrémentation de l’indice de révision et changement

de la date.

➢ Identification de la nature de la révision au niveau du

tableau des révisions situé sur la dernière page en fin
du texte.
❑ Lorsqu’ il y a lieu de garder à des fins légales ou en

raison de la conservation de connaissance un archive

de la version antérieure (en général le document

original) celle-ci sera marquée par un

caché indiquant la mention « EDITION PERIMEE ».

Ces archives sont tenues par le Responsable

Management de la Qualité
REGLE 8: MAITRISER LES DOCUMENTS D’ORIGNE
EXTERNE

Une liste de tous les documents d’origine externe doit

être établie par le Responsable Management Qualité.

Cette liste doit identifier le titre du document, sa date et

éventuellement son origine ainsi que le ou les

détenteurs du document original et des copies.

 8 Réalisation des activités opérationnelles
▪ 8.1 Planification et maîtrise opérationnelles
▪ 8.2 Détermination des exigences relatives aux produits et
services
▪ 8.2.1 Communication avec les clients
▪ 8.2.3 Revue des exigences relatives aux produits et services
▪ 8.3 Conception et développement de produits et services
▪ 8.4 Maîtrise des produits et services fournis par des prestataires
externes
▪ 8.5 Production et prestation de service
▪ 8.6 Libération des produits et services
▪ 8.7 Maîtrise des éléments de sortie de processus, des produits et
services non conformes
8.1 Planification et maîtrise opérationnelles

– d) mettant en œuvre la maîtrise des processus conformément

aux critères d'acceptation des produits et services

– e) conservant les informations documentées juste nécessaires

pour avoir l'assurance que les processus ont été réalisés comme
prévu et pour démontrer la conformité des produits et services
aux exigences.

– L'organisme doit s'assurer que les processus externalisés sont

maîtrisés
 PLAN CONTROLE QUALITE

Spécifications Formulaires
Points de Contrôles qualité
Fréquences Document de travail D’enregistremen Responsabilités
contrôle effectués (critères d’acceptation) t
 8.2 Détermination des exigences
relatives aux produits et services
• 8.2.1 Communication avec les clients
• L'organisme doit établir les processus pour communiquer avec les
clients à propos :

– a) des informations relatives aux produits et services ;

– b) du traitement des consultations, des contrats ou des

commandes, et de leurs avenants ;

– c) de l'avis et de la perception des clients, y compris leurs

réclamations ;

– d) de la gestion ou du traitement de la propriété du client, le cas

échéant
 8.2 Détermination des exigences
relatives aux produits et services
• 8.2.2 Détermination des exigences relatives aux produits et
services

• 8.2.3 Revue des exigences relatives aux produits et services

• 8.2.4 Modifications des exigences relatives aux produits et

services
 8.3 Conception et développement de
produits et services

• 8.3.1 Généralités

• Lorsque les exigences détaillées relatives aux

produits et services de l'organisme ne sont pas
encore établies ou ne sont pas définies par le
client ou par d'autres parties intéressées, de
manière à ce qu'elles soient adéquates pour la
production ou la prestation de service ultérieure,
l'organisme doit établir, mettre en œuvre et tenir
à jour un processus de conception et
développement.
 8.3.2 Planification de la conception
et du développement
• Lors de la détermination des étapes et de la maîtrise de la
conception et du développement, l'organisme doit prendre en
compte :

– a) la nature, la durée et la complexité des activités;

– b) les exigences spécifiant des étapes particulières du
processus, y compris les revues ;
– c) la vérification et la validation requises de la conception et
du développement ;
– d) les responsabilités et autorités impliquées
– e) la nécessité de maîtriser les interfaces
– f) la nécessité d'impliquer des groupes de clients et
d'utilisateurs
– les informations documentées nécessaires
 8.3.3 Éléments d'entrée de la conception
et du développement

• L'organisme doit déterminer :

– a) les exigences essentielles (les exigences
fonctionnelles, les exigences de performance, etc.) ;
– b) les exigences légales et réglementaires applicables ;
– c) les normes ou les règles internes,
– d) les besoins en ressources internes et externes;
– e) les conséquences potentielles d'une défaillance ;
– f) le niveau de maîtrise attendu par les clients et les
autres parties intéressées pertinentes.

• Les éléments d'entrée doivent être adaptés pour permettre

l’exercice de la conception et du développement, complets
et non ambigus. Les conflits entre éléments d'entrée doivent
être résolus.
 8.3.4 Maîtrise de la conception et du
développement
• La maîtrise du processus de conception et de
développement doit assurer que :
– a) les résultats attendus sont clairement définis ;
– b) les revues sont menées comme planifié ;
– c) une vérification pour s'assurer que les éléments
de sortie satisfont aux exigences d'entrée ;
– d) une validation est réalisée pour s'assurer que les
produits et services résultants sont aptes à
satisfaire aux exigences pour l'application spécifiée
ou l'usage prévu
 8.3.5 Éléments de sortie de la
conception et du développement
• L'organisme doit s'assurer que les éléments de sortie de la
conception et du développement :
– a) satisfont aux exigences d'entrée;
– b) sont adéquats pour les processus ultérieurs relatifs à la
fourniture des produits et à la prestation de services ;
– c) contiennent ou font référence à des exigences de
surveillance et de mesure, et à des critères d'acceptation
– d) assurent que les produits et services à réaliser sont
adaptés à l'usage prévu et à une utilisation appropriée et en
toute sécurité.
• L'organisme doit conserver les informations documentées issues
du processus de conception et de développement.
 8.3.6 Modifications de la conception et du
développement
• Lors de la conception et du développement de produits
et services ou ultérieurement, l'organisme doit passer
en revue, maîtriser et identifier les modifications
apportées aux éléments d'entrée et aux éléments de
sortie de la conception, afin d’assurer qu’elles n’aient
pas d'impact négatif sur la conformité aux exigences.

• Les informations documentées sur les modifications de

la conception et du développement doivent être
conservées.
 8.4 Maîtrise des produits et services fournis par des
prestataires externes

• 8.4.1 Généralités

– L'organisme doit s'assurer que les processus, produits et services

fournis par des prestataires externes sont conformes aux
exigences spécifiées.
– L'organisme doit établir et appliquer des critères pour l'évaluation,
la sélection, la surveillance des performances et la réévaluation
des prestataires externes, fondés sur leur aptitude à réaliser des
processus ou fournir des produits et services conformes
– L'organisme doit conserver les informations documentées
appropriées concernant les résultats des évaluations, de la
surveillance des performances et des réévaluations des
prestataires externes.
 8.4.2 Type et étendue de la maîtrise des prestations
externes

• Lors de la détermination du type et de l'étendue de la maîtrise devant

être appliquée à la fourniture par des prestataires externes de
processus, de produits et de services, l'organisme doit prendre en
compte :

– a) l'impact potentiel des processus, produits et services fournis par

des prestataires externes sur l'aptitude de l'organisme à satisfaire
en permanence aux exigences des clients et aux exigences
légales et réglementaires applicables ;
– b) l'efficacité perçue de la maîtrise exercée par le prestataire
externe.
 8.4.3 Informations à l’attention des prestataires
externes
• L'organisme doit communiquer aux prestataires externes les
exigences applicables concernant :

– a) les produits et services devant être fournis ou les processus

devant être réalisés pour le compte de l'organisme ;
– b) l'approbation ou la libération des produits et services, des
méthodes, des processus ou des équipements ;
– c) les compétences du personnel, y compris la qualification requise
;
– d) leurs interactions avec le système de management de la qualité
de l'organisme ;
– e) la maîtrise et la surveillance des performances du prestataire
externe devant être appliquées par l’organisme ;
– f) les activités de vérification que l'organisme, ou son client, a
l'intention de réaliser dans les locaux du prestataire externe.
 EVALUATION INITIALE

NOM DU FOURNISSEUR
ADRESSE
TELEPHONE
FAX
MAIL
NOM DU CONTACT

Coefficient
Note d’appréciation
Critère d’Evaluation d’Importance Remarque
(0 à 5)
1 ou 2
D : disponibilité et délai
Q : qualité des produits et services
P : prix et conditions de paiement

NOTE GLOBALE

DECISION DU DIRECTEUR GENERAL :

Date et signature
 8.5 : Production et prestataire de service

8.5.1 Maîtrise de la production et de la

prestation de service
l’organisme établit la maîtrise de la fourniture de produits et de la
prestation de services afin d’assurer l’atteinte des résultats
attendus, en réduisant le potentiel d’éléments de sortie non
conformes.
 8.5.2 Identification et traçabilité

• Lorsque la traçabilité est une exigence, l'organisme

doit maîtriser l'identification unique des éléments de
sortie des processus et conserver toutes les
informations documentées nécessaires au maintien
de la traçabilité.
 Traçabilité

traçabilité aptitude à retrouver l’historique, la mise en

œuvre ou l’emplacement d’un objet

Dans le cas d’un produit ou d’un service la traçabilité peut

être liée à

❖ l’origine des matériaux et composants

❖ l’historique de réalisation

❖ la distribution et l’emplacement du produit ou du service

après livraison.
 8.5.3 Propriété des clients ou des
prestataires externes
▪ L’organisme doit respecter la propriété du client
ou des prestataires externes lorsqu'elle se trouve
sous son contrôle ou qu'il l'utilise.

▪ L'organisme doit identifier, vérifier, protéger et

sauvegarder cette propriété

▪ La propriété du client peut comprendre un

matériau, des composants, des outils et
équipements, les locaux du client, la propriété
intellectuelle et les données personnelles.
 8.5.4 Préservation

• L'organisme doit assurer la préservation des éléments de sortie des

processus au cours de la production et de la prestation de service,
dans une mesure suffisante pour maintenir la conformité aux
exigences.

– NOTE : La préservation peut inclure l'identification, la

manutention, le conditionnement, le stockage, la transmission
ou le transport et la protection.
 8.5.5 Activités après livraison

• L'organisme doit satisfaire aux exigences relatives aux activités

après livraison

• Lors de la détermination de l'étendue des activités après livraison

requises, l'organisme doit prendre en considération :
– a) les risques associés;
– b) la nature, l'utilisation et la durée de vie prévue;
– c) les retours d'information des clients ;
– d) les exigences légales et réglementaires.
 8.5.6 Maitrise des modifications

l’organisme passe en revue et maîtrise les modifications

intervenant durant la production ou la prestation de service,
conformément aux dispositions déterminées lors de la planification
du système de management de la qualité (voir l’ISO 9001:2015,
6.3). Il convient que les actions déterminées pour mettre en œuvre
de telles modifications soient axées sur l’assurance que les
éléments de sortie, produits et services continueront de satisfaire
aux exigences applicables
 8.6 Libération des produits et services

s’assurer que les produits et services sont conformes à toutes les

exigences applicables avant leur livraison au client
 8.7 Maîtrise des éléments de sortie de
processus, des produits et services non
conformes

▪ Identification des produits et services

non conformes .

▪ Prise des actions correctives appropriées

Selon la nature de la non-conformité et
son impact sur la conformité des
produits et services
 9 Évaluation des performances

• 9.1 Surveillance, mesure, analyse et

évaluation
– 9.1.1 Généralités
– 9.1.2 Satisfaction du client
– 9.1.3 Analyse et évaluation

• 9.2 Audit interne

• 9.3 Revue de direction

9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation

L’organisme doit déterminer:

a) ce qu’il est nécessaire de surveiller et mesurer;

b) les méthodes de surveillance, de mesure, d’analyse et d’évaluation

nécessaires pour assurer la validité des résultats;

c) quand la surveillance et la mesure doivent être effectuées;

et d) quand les résultats de la surveillance et de la mesure doivent être

analysés et évalués.

L’organisme doit évaluer la performance ainsi que l’efficacité du système de

management de la qualité.

Il doit conserver des informations documentées pertinentes comme preuves

des résultats.
 9.1.2 Satisfaction des clients
L’organisme doit surveiller la perception des clients sur
le niveau de satisfaction de leurs besoins et attentes.

L’organisme doit déterminer les méthodes permettant

d’obtenir, de surveiller et de revoir ces informations.

Les exemples de surveillance de la perception des

clients peuvent comprendre : des enquêtes menées
auprès des clients, des retours d’information sur les
produits livrés et services fournis, des réunions avec
les clients, une analyse de la part de marché, des
compliments, des réclamations au titre de la garantie et
des rapports émanant de distributeurs.
 9.1.2 Satisfaction des clients
OBJECTIF 2 : ASSURER LA SATISFACTION DU CLIENT

Ind. 1 : Réaliser un taux de satisfaction globale d’au moins 80%

Cible :
Suivi : Annuel
80%
Mode de calcul : nombre des critères satisfaits ou très satisfaits / total des critères

120% RESULTATS DES QUESTIONNAIRES DE SATISFACTION EMIS ENTRE

Janvier et décembre 2010

100%
Score Very Satisfied

Score Satisfied
80%

60% 28%

40%

72%

20%

Score Très satisfait Score Satisfait

0%
THOR Captain PGS Master MISR GULF ETS Bourbon Off CGG Veritas Ecumed MISR GULF Bourbon Off BOURBON BOURBON
CAPTAIN BOURICHA Shore Surf Petroleum SHIPPINGT Shore Surf 2 OFFSHORE OFFSHORE
ABDERRAZZAK Tunisia OFFSHORE GREENMAR

OBJECTIF ATTEINT ?: OUI NON Propositions pour améliorer le résultat :

 9.1. 3 Analyse en évaluation

Ce paragraphe vise à s’assurer que l’organisme analyse et évalue les

données et les informations issues de la surveillance et de la mesure
afin de déterminer si les processus, produits et services satisfont aux
exigences et de déterminer toutes les actions nécessaires et les
opportunités d’amélioration
 Tableau de bord processus commercial

OBJECTIF 1 : AUGMENTER LES OPPORTUNITES DE CONTRATS

Ind.1 : Progression des offres émises (appels d’offre)
Mode de calcul : ( Cible : 30% Suivi : Annuel
nombre d’offre année n)-(nombre d’offre année n-1)/ )-(nombre d’offre année n-1)

Offres et Offres et
Offres et consultations 2018 consultations Résultat consultations
2019 2009

10 19 +90% 10
OBJECTIF ATTEINT ?: OUI NON Propositions pour améliorer le résultat :
Raisons de la non atteinte de l’objectif :

Ind.2 : Taux d’offres réussies

Mode de calcul : Cible : 70% Suivi : Annuel
nombre d’offres acceptées / nombre d’offres clôturées
Nombre des offres acceptées Nombre des offres Résultat
clôturées

7 10 70%
OBJECTIF ATTEINT ?: OUI NON Propositions pour améliorer le résultat :
Raisons de la non atteinte de l’objectif :
 9.2 Audit interne

L'organisme doit réaliser des audits internes à des

intervalles planifiés pour fournir des informations
permettant de déterminer si le système de
management de la qualité :

a) est conforme aux exigences

b) est efficacement mis en œuvre et tenu à jour.

 Définition de l’audit
Processus méthodique , indépendant et documenté
permettant d’obtenir des preuves objectives et de les
évaluer de manière objective pour déterminer dan
quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits
ISO 19011 : 2018
Source d’information
S
Des entretiens – l’observation des activités –revue des documents
s
Recueil par échantillonnage
y compris les enregistrements

Preuvesd’audit

Evaluation par rapport

s d’audit
aux critères

s d’audit
Constatation

s
Revue

Présentation générale du processus depuis le 134

Conclusion
s d’audit recueil d’informations jusqu’au conclusion d’audit
 9.2 Audit interne
L’organisme doit:

a) planifier, établir, mettre en œuvre et maintenir un ou des programmes d’audit,

couvrant notamment la fréquence, les méthodes, les responsabilités, les exigences
de planification et le compte rendu. Le ou les programmes d’audit doivent tenir
compte de l’importance des processus concernés, des modifications ayant une
incidence sur l’organisme et des résultats des audits précédents;

b) définir les critères d’audit et le périmètre de chaque audit;

c) sélectionner des auditeurs et réaliser des audits pour assurer l’objectivité et

l’impartialité du processus d’audit;

d) veiller à ce que les résultats des audits soient rapportés à la direction concernée;

e) entreprendre sans délai indu la correction et les actions correctives appropriées;

f) conserver des informations documentées comme preuves de la mise en œuvre

du programme d’audit et des résultats d’audit.
 FORMULAIRE
Référence :

CALENDRIER ANNUEL DES AUDITS QUALITE INTERNES FORM-MQL- 01

Révision :
ANNEE 2019 Date :

Mois
Critères
Processus à auditer Auditeur
d’audit
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

PROCESSUS PRODUCTION ISO 9001

PROCESSUS QSE ISO 9001

PROCESSUS GESTION DE
ISO 9001
STOCK

PROCESSUS RESSOURCES
ISO 9001
HUMAINES

PROCESSUS HYGIENE ISO 9001

PROCESSUS ACHAT ISO 9001

PROCESSUS MAINTENANCE ISO 9001

PROCESSUS COMMERCIAL ISO 9001

PROCESSUS DIRECTION ISO 9001

136
 9.3 Revue de direction

• 9.3.1 A des intervalles planifiés, la direction

doit procéder à la revue du SMQ, afin de
s'assurer qu'il est toujours approprié, adapté et
efficace.

• La revue de direction doit être planifiée et

réalisée en prenant en compte
– a)l'état d'avancement des actions des
revues de direction précédentes ;
– b) les modifications des enjeux externes et
internes pertinents pour le SMQ, y compris
son orientation stratégique ;
 Eléments d’entrée 9.3 : Revue de direction Eléments de sortie
Conserver des informations documentées

a) Etat d’avancement des actions décidées à

Décisions et actions relatives aux :
l’issues Des revues de directions précédentes
a) Opportunités d’amélioration
b) Les modifications des enjeux externes et internes pertinents pour le SMQ
b) Besoins de changement à apporter au
SMQ
c) Performance et efficacité du SMQ y compris les tendances
c) Besoins en ressources
▪ La satisfaction des clients et retours d’information des PIP
▪ Le degrés de réalisation des objectifs qualité
▪ la performance des processus et la conformité des produits et service
▪ les non-conformité et les actions correctives
▪ les résultats de la surveillance et de la mesure
▪ les performances des prestataires externes

d) Adéquations des ressources

e) l’efficacité des actions mises en œuvre face aux risques et opportunités

f) Les opportunités d’amélioration

Apporte une preuve de

l’engagement de la direction

Elle permet au chef d’entreprise de suivre de prés et de piloter le fonctionnement de son

organisation à travers une vue globale du Système Qualité
138
 10 Amélioration

• 10.1 Généralités

• 10.2 Non-conformité et actions correctives

• 10.3 Amélioration continue

10.1 Généralités

L’organisme doit déterminer et sélectionner les opportunités

d’amélioration et entreprendre toutes les actions nécessaires
pour satisfaire aux exigences du client et accroître la
satisfaction du client. Cela doit inclure:

a) l’amélioration des produits et services afin de satisfaire

aux exigences et de prendre en compte les besoins et
attentes futurs;

b) la correction, la prévention ou la réduction des effets

indésirables;

c) l’amélioration de la performance et de l’efficacité du

système de management de la qualité.
140
10.2 Non-conformité et action corrective

Lorsqu’une non-conformité se produit, y compris celle liée

à une réclamation, l’organisme doit:

a) réagir à la non-conformité, et le cas échéant:

1) agir pour la maîtriser et la corriger;

2) prendre en charge les conséquences;

b) évaluer s’il est nécessaire de mener une action pour

éliminer la ou les causes de la non-conformité, afin
qu’elle ne se reproduise pas ou n’apparaisse pas
ailleurs, en
141
1) effectuant la revue et analysant la non-conformité
2) recherchant et analysant les causes de la non-conformité
3) recherchant si des non-conformités similaires existent ou pourraient
éventuellement se produire

c) mettre en œuvre toutes les actions requises

d) examiner l’efficacité de toute action corrective mise en

œuvre

e) mettre à jour les risques et opportunités déterminés

durant la planification, si nécessaire

f) modifier, si nécessaire, le système de management de la

qualité.

142
10.3 Amélioration continue

L’organisme doit améliorer en continu la pertinence,

l’adéquation et l’efficacité du système de management de la
qualité.

143