FND 4 FR 21 Octobre 2024

ITIL 4 Foundation
ITIL 4 Foundation
[email protected]
ITIL : Information Technology Infrastructure Library

Meilleures pratiques en matière de gestion des services IT
Introduction 1 1
1
Sommaire Général formation ITIL 4 Foundation
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2
2
1
ITIL 4 Foundation
Introduction
Cours
ITIL 4 Foundation
ITIL : Information Technology Infrastructure Library
Meilleures pratiques en matière de gestion des services IT
Introduction 3 3
3
Agenda Session
De
De àà
Séance De ….De
GMT À ….GMT
à10h 30.
Séance 11 9h...
Séance De GMT +1 À GMT10h00
+1
Pause
Pause 111 1
Séance 08h00
09h00
10h30 10h3011 h
Séance 1
Pause211
Séance
Pause 10h30
10h00 11h00
10h30
Séance
Pause 2 1 11H00 12H 30
Séance 2 11h00 13h00
Séance
Séance
Pause
Pause 22
Déjeuner
Déjeuner 10h30
12H 30 12h00
13 h 45
Pause Déjeuner 13h00 14h00
Séance
Séance
Pause
Séance 33
23 13 h 45
12h00
14h00 15 h 15
12h30
15h00
Pause
Pause
Pause33 3 15 h 15
15h00 15 h 45
15h30
Séance 3 12h30 14h00
Séance
Séance
Séance 44 4 15 h 45
15h30 17h0017 h
Durée formation : 18 heures Min. En commun accord 
Introduction ITIL 4 4
4
2
ITIL 4 Foundation
Vous ? Le formateur : Mouldi CHEMINGUI :

Consultant et formateur en gestion des services IT.
 Nom et prénom.  ITIL 4 Master
 Formateur ITIL depuis 2011 :
 262 sessions animées ( 42 en virtuelle) : 2372 Participants.
 Rôle ?
 Algérie : (4 sessions : Min Agriculture, Fruital, Ernest & Young, BNA &
 Mauritanie : (5 : Mauritel, SNIM IT et TELCO, Min Education),
 Bénéfices attendus ?
 Niger : (2 sessions : Institut National Statistiques; DG Impôts, MCA )
 Madagascar : 1 session : Instituts Microfinances.
 Burkina Faso : (2 sessions : Fonction Publique session 150
 Cote Ivoire : 1 session : Cloud Temple West Africa.
 Libye : 18 sessions « Libya Telecoms &Technology ». – ATIB BANK
– ALMADAR - ALJEEL ALJADEED
 France : Trois sessions (ATOS – SCC - ITEC)

5
Quelques référentiels de gestion des services IT

1. ITIL
2. COBIT
3. DevOps
ITIL :
Information Technology
4. AGILE
Infrastructure Library
5. Les normes ISO
 ISO 20000 Bibliothèque de gestion
 ISO 22301 Infrastructure technologie de
 ISO 27001 l’information
 …..
6
6
3
ITIL 4 Foundation
Objectifs Cours ITIL4 Foundation

1. Initier les candidats à la gestion des services IT modernes,
2. Comprendre les concepts clés ITIL, avoir un langage commun,
3. Connaître comment améliorer le travail de l’organisation grâce aux conseils ITIL 4.
4. Se préparer à l’examen ITIL 4 Foundation
Contenu formation ITIL4 Foundation
1. Concepts de la gestion des services IT
2. Concepts clés ITIL 4
3. Préparation à l’examen ITIL 4 Foundation
Objectifs Examen ITIL4 Foundation
Evaluer si le candidat peut démontrer une connaissance et une compréhension
suffisantes de ITIL 4  afin d'obtenir la qualification ITIL 4 Foundation.
7
7
Evolution du référentiel ITIL

Objectif ITIL 4 :
Fournir aux organisations
ITIL 4 : Système de Valeur des conseils complets
de service
pour la gestion des
services IT dans
l'économie numérique.
ITIL V3 :
ITIL V2 : Processus
Cycle de vie Service
ITIL V1 : Infrastructure
8
8
4
ITIL 4 Foundation
Schéma de Qualification ITIL 4

ITIL Master
ITIL Practice ITIL Managing ITIL Strategic
Manager (PM) Professional (MP) Leader (SL)
Monitor, Support & Fulfil
Direct, Plan &
SD IM PM SRM MEM Improve
ITIL Extension Plan, Implement & Control

Digital & IT
modules CE RM SCM DM ITAM
High Velocity IT
Strategy
Acquiring & Business

Collaborate, Assure & Improve
Managing Relationship Drive Stakeholder
Cloud Services Management CI SLM RSM ISM SM Value
Sustainability IT Asset
In Digital & IT Management Create, Deliver
& Support
ITIL Foundation
The ITIL 4 Qualification Schema 9

© Copyrights AXELOS Ltd 2024. All rights reserved. Material is reproduced under licence from AXELOS Ltd.
ITIL 4 Foundation
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service Management Key concepts

Introduction 10
10
10
5
ITIL 4 Foundation
Les 4 dimensions
de la gestion des
services
(2 Points)
Introduction 11
11
11
Description des 4 dimensions de la gestion des services
12
12
6
ITIL 4 Foundation
Description des 4
dimensions de la gestion
des services
Pour garantir une approche holistique de la
gestion des services, …… PENSER
ITIL 4 décrit les quatre dimensions de la ET TRAVAILLER
gestion des services DE FAÇON
HOLISTIQUE
Les 4 dimensions de la gestion des services 13 13

13
Les 4 dimensions de la gestion des services

… permet de 'assurer que la …Inclut :
structure et le mode de gestion • les informations et les
d'une organisation, ainsi que connaissances
ses rôles, responsabilités et 1. 2. nécessaires à la
systèmes d'autorisation et de Organisations Information
communication, sont et gestion des services
et
correctement définis et personnes technologie ainsi que les
soutiennent correctement sa produits • technologies requises
stratégie globale et son et services
modèle opérationnel.
valeur
…Englobe les relations d'une
organisation avec d'autres
organisations impliquées dans 3. 4. … définit les activités,
la conception, le Partenaires Flux de valeurs les flux de travaux, les
développement, le et et contrôles et les
déploiement, la fourniture, le fournisseurs processus procédures requis pour
support et/ou l'amélioration atteindre les objectifs
continue des services. convenus
ITIL 4 Foundation Figure 3.1 The four dimensions of service management
© Copyrights AXELOS Ltd 2019. All rights reserved. Material is reproduced under licence from AXELOS Ltd. 14
14
7
ITIL 4 Foundation
1ère Dimension « Organisations

1 et personnes »
La complexité des organisations est croissante. Organisations
& people
Il est important de définir correctement : 1. 2.
 La structure, Organisations Information
 Le mode de gestion d'une organisation, et et
personnes technologie
 ses rôles, responsabilités
produits
 systèmes d'autorisation et de communication,
et services
valeur
3. 4.
Partenaires Flux de valeurs
et et
fournisseurs processus
Une organisation a besoin :
 d'une culture basée sur la confiance et la transparence
 d'un bon niveau de compétences parmi ses effectifs
15
15
2ème Dimension « Information

1 et technologie »
La dimension « Information et technologie »Organisations
inclut :
& people
• Les informations et les connaissances nécessaires à la gestion des services
• Les technologies requises ….
Exemples de technologies : 1. 2.
Organisations Information
• les systèmes de communication et et
• les bases de connaissances, personnes technologie
• les systèmes d'inventaire, produits
• les systèmes de gestion des flux de travaux,,& et services
• les outils analytiques.
valeur
Cette dimension est axée sur la gestion des données en
conformité avec les règlementations du secteur
3. 4.
La dimension « information et technologie » s'applique :
• à la gestion des services et et
• aux services gérés
16
16
8
ITIL 4 Foundation
3ème Dimension « Partenaires

1 & fournisseurs »
Organisations
Toute organisation dépend généralement des &services
people fournis par d'autres organisations
La dimension « Partenaires et fournisseurs »:
• Englobe les relations d’une organisation avec d’autres organisations,
• Intègre les contrats et accords avec les autre partenaires et fournisseurs
1. 2.
 La stratégie d'utilisation des partenaires Organisations Information
et et
et fournisseurs est fondée sur : personnes technologie
• Les objectifs de l’organisation, produits
• Sa culture, …&.. et services
• son environnement business
valeur
La « stratégie fournisseur » est influencée par :
● L'orientation stratégique :
● La culture d'entreprise : 3. 4.
● La pénurie des ressources : et et
● Considérations liées aux coûts,…………. fournisseurs processus
17
17
4ème Dimension « Flux de valeurs

1 et processus »
Organisations
& people
Cette dimension définit
 les activités,
 les flux de travaux,
1. 2.
 les contrôles et Organisations Information
et et
 les procédures … personnes technologie
requis pour atteindre les objectifs convenus. produits
et services
Ici, on se préoccupe de la façon dont valeur

les différentes parties de l'organisation
travaillent de manière intégrée et
3. 4.
coordonnée …. pour ….permettre la Partenaires Flux de valeurs
création de valeur par le biais de et et
produits et de services.
18
18
9
ITIL 4 Foundation
4ème Dimension « Flux de valeurs

1 et processus »
Organisations
Flux de valeurs: & people
Suite d'étapes effectuées pour produire (et fournir) des produits et services ….
Le livrable du flux est la valeur ! 1. 2.

Organisations Information
et et
personnes technologie
produits
Processus: et services
• Ensemble d’activités interdépendantes….
• qui transforment des entrées en livrables. valeur
3. 4.
et et
19
19
Questions 5 – 35
Sample 1 20 20
20
10
ITIL 4 Foundation
Question 5
Quelle dimension de la gestion des services est axée sur les activités et la
façon dont elles sont coordonnées ?
A. Organisations et personnes
B. Information et technologie
C. Partenaires et fournisseurs
D. Flux de valeur et processus
21
21
Question 35
Laquelle des options suivantes NE constitue PAS un élément clé de la
dimension "information et technologie" ?
A. Sécurité et conformité
B. Systèmes de communication et bases de connaissances
C. Systèmes de gestion du flux de travail et systèmes d'inventaire
Rôles et
D. Rôles et responsabilités
responsabilités Organisations et personnes
22
22
11
ITIL 4 Foundation
Principes Clés
de la gestion des
Mail
services [email protected]
WhatsApp (00) 216 27 12 48 17
(5 Points)
Service Management Key concepts
service Management Key concepts
Introduction 23
23
23
Les principes Clés de la gestion des Services
24
24
12
ITIL 4 Foundation
Définitions
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de la gestion des services

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Définitions de la gestion des service 25

25
25
Définition de la gestion des services IT

Gestion des services (Service management)
Ensemble d’aptitudes organisationnelles spécialisées…qui…
..permettant de créer de la valeur pour les clients ….
….sous la forme de service
Définition d’un service et d’un produit
Service (Service)
Moyen qui permet la co-création de la valeur …
• en facilitant les résultats que le client veut atteindre …
• sans que le client ait à gérer des coûts et des risques spécifiques
Produit (Product)
"La configuration des ressources d’une Organisation conçue pour offrir de la
valeur à un consommateur"
Principes Clés de la gestion des services 26
26
13
ITIL 4 Foundation
Définition de l’utilité
Utilité (Utility)
Fonctionnalité offerte par un produit ou un service pour satisfaire un besoin particulier.
L’«utilité » : que fait le service ».
Un service est utile s’il est « adapté au besoin »
Définition de la garantie
Garantie (Warranty)
Assurance qu’un produit ou un service répondra aux exigences convenues
La « garantie » : peut se résumer «comment fonctionne le service »

Un service « garanti » est « adapté à l'utilisation ».
27
Contribution de l’utilité et de la garantie à la création de valeur
Pour être « utile », un service doit :

 soit soutenir les performances du consommateur,
 soit supprimer les contraintes pour le consommateur.
La garantie permet de décrire si un service remplit les exigences en terme de :

 disponibilité du service,
 sa capacité,
 ses niveaux de sécurité,
Utilité & garantie sont essentielles pour faciliter l'obtention des résultats attendus
 L’utilité et la garantie contribuent donc à créer de la valeur.

28
14
ITIL 4 Foundation
Les 3 types de consommateur de service

Fournisseur Consommateur
de service de service
Utilisateur Sponsor
Le rôle qui utilise Rôle qui autorise le budget
des services pour la consommation d’un
service ……
Client : Rôle qui :

• Définit les exigences relatives a un service, … &, …
• assume la responsabilité des résultats de la consommation du service

29
Création de la valeur
avec les services
Le but d'une organisation est de créer de la

valeur pour ses parties prenantes
Création de la valeur avec les services 30 30
30
15
ITIL 4 Foundation
Définition : Valeur
Valeur (Value)
1. Bénéfices,
2. Utilité (Usefulness) et
3. Importance
perçus d’un élément 31
Bénéfices ?
? Utilité ?
Importance ?
Création de la valeur avec les services 31

31
Définition : Organisation –Partie prenante

Organisation :
Personne ou Groupe de personnes …ayant ses propres fonctions, avec des
responsabilités, pouvoirs et relations…permettant d’atteindre ses objectifs
32
** Partie prenante (H. cours) (Stakeholders) Personne / organisation qui a un intérêt , ou

• une participation (Implication) dans une organisation, un service, une pratique..
Exemple de parties prenantes : clients, consommateurs, fournisseur externe,…)

32
16
ITIL 4 Foundation
Livrable, Résultat
Le fournisseur de services produit des livrables qui aident les consommateurs à
obtenir certains résultats.

Par exemple :
Le billet d’avion (Livrable) permet au voyageur de se déplacer (Résultat) 33
Livrable (Output)
Elément livrable d’une activité qu’il soit tangible ou intangible
Résultat (Outcome)
Résultat pour une partie prenante ,
Il est rendu possible par un ou plusieurs livrables
33
Valeur = Résultat + Cout + Risque (Value= Outcome + Cost + Risk)
Résultats
affectés Résultats
favorisés
Coûts Résultats
Introduits favorisés Coûts
Coût (Cost) 34
éliminés
Risques Coûts Somme dépensée
Introduits éliminés pour une activité
Risques
ou pour une
éliminés
Risques ressource spécifique
Risque (Risk) éliminés Valeur
Evènement potentiel qui peut :
• entrainer un préjudice / perte,. Valeur
Ou
• entraver l’atteinte des objectifs
ITIL 4 Foundation Figure 2.2 Achieving value: outcomes, costs, and risks
Création de la valeur avec les services
34
17
ITIL 4 Foundation
Contribution des couts à la proposition de valeur

Les Coûts supprimés / minimisés
Résultats font partie de la proposition de valeur
Coûts affectés Résultats Résultats
Introduits favorisés favorisés
Coûts Résultats
Risques Introduits Coûts favorisés Coûts
Coûts supprimés : 35
éliminés éliminés
Introduits coûts du :
Risques Coûts  Personnel,
Risques Risques
Introduits éliminés  De la technologie
éliminés éliminés
 autres ressources que
Risques le consommateur ne
Valeur Valeur
éliminés
doit pas fournir ;
coûts imposés :
Coûts de consommation Valeur
du service.

35
Contribution des risques à la proposition de valeur

Les risques Supprimés font partie de
Résultats la proposition de valeur
Coûts affectés Résultats Résultats
Introduits favorisés favorisés
Coûts Résultats
Risques Introduits Coûts favorisés Risques
Coûts 36
Introduits éliminés éliminés

supprimés
 une défaillance du
Risques Coûts
Risques éliminés matérielRisques
du serveur
Introduits éliminés
éliminés du consommateur,
 le manque de
Risques disponibilité du
Valeur Valeur
éliminés
Risques imposés : personnel
Par exemple, un fournisseur qui :
 cesse de fournir des services,… Valeur
 subit une violation de sa sécurité
36
36
18
ITIL 4 Foundation
Relation de service
Définitions de la gestion des service 37 37

37
Le modèle des relations de service (The Service Relatioship Model)

Une relation de service est une coopération entre :
Fournisseur consommateur • Un fournisseur de service
de offering
Service service de service • Un consommateur de service
Relation de Relation de Relation de
Service Service Service
Service
Relationship
Organisation A Organisation B Organisation C Organization D
Service
Provision
Service
Consumption Offre de Service :
Biens,… ……(Next Exemple)
• Description
Service formelle d’un ou plusieurs services,
• Relationship
Conçue pour répondre aux besoins d’un groupe
de consommateurs cible, …
Accès a des ressources
Management
• Une offre de service peut contenir …….
Actions de Service
Gestions des relations de service 38
38
19
ITIL 4 Foundation
Relation entre « ressources » … & « service »

Service
Service offering Relation de Service
Service
Relationship Offre de Service
Service
Provision Biens Actions de Service Accès a des ressources
Service
Consumption
Service Produits (configuration de ressources conçu pour fournir de la valeur)
Relationship
Management Ressources
Relation entre Ressources et Service 39

39
Composants d’une offre de service

Composant Description Exemples
• Fournis au consommateur • Téléphone mobile
• La propriété est transférée au consommateur
Biens Serveur physique
• Le consommateur assume la responsabilité de son
utilisation future
• La propriété n'est pas transférée au consommateur • Accès :
• L'accès est octroyé ou accordé sous licence à un • Au réseau mobile
consommateur en vertu des termes et des conditions ou
Accès aux
convenues • au stockage réseau
ressources
• Le consommateur ne peut accéder aux ressources
que durant la période convenue de consommation du
service, conformément aux conditions convenues
• Effectuées par le fournisseur de services pour • Support aux utilisateurs
Actions de répondre aux besoins du consommateur • Remplacement d'une pièce
service • Effectuées conformément à l'accord conclu avec le d’un équipement
consommateur
40
40
20
ITIL 4 Foundation
Relation de Service (Service Relationship)
Fournisseur de Service Consommateur de Service

Service offering
Service
Fourniture de service Consommation de service
Relationship (Service provision) (Service consumption)
Service
Activités effectuées par le Activités effectuées par le
Provision fournisseur de services consommateur de services
Service
Consumption Gestion de la relation de service
Service (Service relationship management)
Relationship
Activités effectuées conjointement par le fournisseur de service et le consommateur de
Management service pour assurer la co-création continue de valeurs

41
Fourniture de service (Service provision)

Activités effectuées par le fournisseur de services
Gestion des ressources du fournisseur configurées pour fournir le service
Assurer l’accès a ces ressources aux utilisateurs
Service offering
exécution des actions de service convenues
Gestion de la performance du service et amélioration continue
Service
Relationship
Consommation de service (Service consumption)
Service Activités effectuées par le consommateur de services
Provision
Gestion des ressources du consommateur nécessaires pour l’utilisation du service
Service
Consumption
Utiliser les ressources du fournisseur
Service
Demander la réalisation des actions de service
Relationship
Management
Réception ou acquisition des biens
42
21
ITIL 4 Foundation
Principes clés de la gestion des service
Questions
7 – 24 – 34 – 39 – 40
[email protected]
Sample 1 43 43
43
Question 7
Identifiez le ou les mots manquants dans la phrase suivante :
Un service est un moyen qui permet la co-création de valeur en facilitant [?]
que les clients veulent atteindre.
A. la garantie
B. les résultats
C. l'utilité
D. les livrables
44
44
22
ITIL 4 Foundation
Question 24….(2Minutes)
Quels sont les deux types de coûts que le
consommateur d'un service doit évaluer ?
A. Le prix du service et le coût de la

création du service
B. Les coûts supprimés
supprimés parpar leleservice
serviceetetles
les coûts imposés par le
coûts imposés par le serviceservice
C. Le coût de la fourniture du service et le
coût de l'amélioration du service
D. Le coût du logiciel et le coût du matériel
45
45
Question 34
Quelle option décrit les résultats (Outcome) ?
A. Éléments livrables tangibles ou intangibles Livrable

B. Fonctionnalité offerte par un produit ou un service Utilité
C. Résultats souhaités par une partie prenante
D. Configuration des ressources d'une organisation Produit
46
46
23
ITIL 4 Foundation
Question 39
Un fournisseur de services décrit un package qui comprend un ordinateur
portable fourni avec des logiciels, des licences et un support.
De quelle option ce package est-il un exemple ?
A. Valeur
B. Résultat
C. Garantie
D. Offre de service
47
47
Question 40
Quelle est la définition d'une garantie ?
A. Élément livrable tangible ou intangible issu d'une activité Livrable
B. Assurance qu'un produit ou service répondra aux exigences convenues
C. Événement potentiel susceptible d'entraîner un préjudice ou une perte,

ou d'entraver l'atteinte des objectifs Risque
D. Fonctionnalité offerte par un produit ou un service pour satisfaire un

besoin particulier Utilité
48
48
24
ITIL 4 Foundation
Le Système de
valeur des services
SVS
Service Value System
(Un point)
Introduction 4949
49
Système de valeur des services (SVS : Service value system)

la chaîne de valeur des services est Recommandations guidant une organisation
un modèle opérationnel qui présente en toute circonstances
les activités clés requises pour : Principes directeurs
1. Répondre à la demande Moyens permettant de diriger et
2. faciliter la réalisation de valeur à de contrôler une organisation
Gouvernance
travers la création & la gestion
de produits et de services
Opportunité Chaine de valeur

/demande Valeur
des services
Pratiques
Activité récurrente entreprise à tous les Ensemble de ressources

Amélioration conçus pour l’exécution de
niveaux pour s’assurer que la
continue tâche et la réalisation d’un
performance de l’organisation répond
continuellement aux attentes des parties objectif
prenantes
Le SVS ITIL décrit la façon dont les composants et activités
fonctionnent ensemble pour faciliter la création de valeur 50
50
25
ITIL 4 Foundation
Opportunité / demande : déclencheurs des activités du S.V.S

• L'opportunité / demande déclenchent des activités au sein du SVS ITIL,
 Les activités
Principesau sein du SVS conduisent à la création de valeur
directeurs
Gouvernance
• Une opportunité : permet :
• d'ajouter de la valeur pour les parties prenantes, ou…
Opportunité Chaine de valeurd'une façon
• d'améliorer ou& d'une autre
/demande
Produits Valeur l'organisation.
des services services
• La demande : besoin / souhait d'obtenir des Produits / services

Pratiques
• Peut émaner de clients internes et externes.
Amélioration
continue
NB : Opportunité / demande : ne sont pas des composants du S.V.S

51
51
Principes directeurs du SVS (Guiding Principles)

Recommandations guidant une organisation en toute circonstances
Principes directeurs
Gouvernance

/demande Valeur
des services
Pratiques
Amélioration
continue
52
52
26
ITIL 4 Foundation
Gouvernance du SVS
La gouvernance : Moyens qui permettent de :
• diriger et
• contrôler une organisation Principes directeurs
Gouvernance

/demande Valeur
des services
Pratiques
Amélioration
continue
1. Évaluer régulièrement l'organisation, (besoins parties prenantes et circonstances externes évoluent).

2. Diriger les stratégies définissent la direction à suivre
3. Surveiller La performance de l'organisation et ses pratiques, produits et services. 53
53
Chaine de valeur des services du SVS

Ensemble d’activités interconnectées qu’une organisation effectue pour :
1. Fournir un produit ou un service à ses consommateurs & …
2. Faciliter la réalisation de valeur
Gouvernance

/demande Valeur
des services
Pratiques
Amélioration
continue
54
54
27
ITIL 4 Foundation
Pratiques du SVS
Gouvernance

/demande Valeur
des services
Pratiques
Amélioration Une pratique est un ensemble de

continue ressources conçues pour :
• Exécuter une tâche ,ou,…
• Réaliser un objectif
55
55
Amélioration continue du SVS
Gouvernance

/demande Valeur
des services
Pratiques
Amélioration
continue
• Activité récurrente entreprise à tous les niveaux de l’organisation….

• Elle permet de s’assurer que la performance de l’organisation
répond continuellement aux attentes des parties prenantes 56
56
28
ITIL 4 Foundation
Question 27
Quel concept ITIL décrit la gouvernance ?
A. Les sept principes directeurs

B. Les quatre dimensions de la gestion des services
C. La chaîne de valeur des services
D. Le système de valeur des services
57
57
Question
Identifier les mots manquants dans la phrase suivante.
[……?....] a pour but de s'assurer que l'organisation co-crée
continuellement de la valeur avec toutes les parties prenantes,
conformément aux objectifs de l'organisation.
A. Le principe directeur "privilégier la valeur"

B. Les quatre dimensions de la gestion des services
C. Le système de valeur des services
D. La pratique "gestion des demandes de service"
58
58
29
ITIL 4 Foundation
Chaine de valeur
des services
SVC
deux points
Service Value Chain
Introduction 5959
59
Chaine de valeur des services (SVC : Service value chain)

Entrée externe de La Chaine de valeur des services est un
Planifier Sortie de la
la chaine : modèle opérationnel qui présente les
chaine
Besoins du client activités clés requises pour répondre à
la demande et faciliter la réalisation de
Conception valeur à travers la création et la gestion
& transition
Demande Impliquer Produits & valeur

Fournir services
Obtenir & soutenir Sortie du SVS
/ construire
Améliorer
ITIL 4 Foundation Figure 4.2 The ITIL service value chain

© Copyrights AXELOS Ltd 2019. All rights reserved. Material is reproduced under licence from AXELOS Ltd.
60
60
30
ITIL 4 Foundation
But de chaque activité de la chaine de valeur des services

Assurer une compréhension commune: Conception & transition
Planifier
• de la vision,
• de l'état actuel, & S'assurer que les produits et services
• de la direction de l'amélioration pour : répondent continuellement aux attentes des
• les quatre dimensions parties prenantes en termes de:
• tous les produits & services de l'organisation. 1. Qualité,
Impliquer 2. Coûts
3. Délai de mise sur le marché : TTM
Fournir : (Time To Market)
• une bonne compréhension des
besoins des parties prenantes, Fournir & Soutenir
• de la transparence et
• et de l'implication continue ainsi S'assurer que les services sont fournis et
que de bonnes relations avec
soutenus conformément aux:
toutes les parties prenantes. • spécifications convenues &
Améliorer • aux attentes des parties prenantes
Obtenir / construire S'assurer de l'amélioration continue des produits, des

services & pratiques dans toutes les activités de la chaîne de
S'assurer que les composants de service : valeur et dans les 4 dimensions de la gestion des services.
• sont disponibles quand et où ils sont requis
• répondent aux spécifications convenues. 61
61
But de l’activité « Impliquer / engage» de la chaine de valeur des services

Le but de l’activité « Impliquer » est de fournir :
• une bonne compréhension des besoins des parties prenantes,
• et de l'implication continue ainsi que de bonnes relations avec toutes les parties
prenantes.
Planifier
Conception
et transition
Impliquer

Obtenir Fournir
& soutenir services
/ construire
Améliorer
62
62
31
ITIL 4 Foundation
But de l’activité « Planifier » de la chaine de valeur des services

Assurer une compréhension commune :
• de la vision,
• de l'état actuel des quatre dimensions et des produits & services
• de la direction de l'amélioration pour :

• les quatre dimensions,… Planifier
• tous les produits & services

Conception
et transition

Obtenir Fournir
& soutenir services
/ construire
Améliorer
63
63
But activité «Conception & transition» de la chaine de valeur des services
• S'assurer que les produits et services répondent continuellement aux

attentes des parties prenantes en termes de:
• Qualité,
• Coûts
Planifier
• Délai de mise sur le marché.
Conception
& transition

Obtenir Fournir
& soutenir services
/ construire
Améliorer
64
64
32
ITIL 4 Foundation
But de l’activité «Obtenir / construire» de la chaine de valeur des services
Planifier
spécifications
Un composant de service est un terme
Conception
ettransition générique pouvant couvrir tout type de
Composants
de service
ressource utilisé pour créer, fournir ou
Demande Impliquer
Obtenir
Produits & valeur gérer des produits et services (des
Fournir & services
/ construire soutenir personnes, des outils, des informations,…
Améliorer
S'assurer que les composants de service :

1. répondent aux spécifications convenues… &…
2. soient disponibles au moment et à l’endroit requis
65
65
But de l’activité «Fournir & Soutenir» de la chaine de valeur des services
S'assurer que les services sont fournis et soutenus conformément aux:

• spécifications convenues & ….
• aux attentes des parties prenantes
Planifier
Conception
ettransition

Obtenir Fournir
& soutenir services
/ construire
Améliorer
66
66
33
ITIL 4 Foundation
But de l’activité « Améliorer » de la chaine de valeur des services
Planifier
Conception
&transition

Obtenir Fournir
& soutenir services
/ construire
S'assurer de l'amélioration continue : Améliorer
• des produits, des services et des pratiques …

• dans toutes les des activités de la chaîne de valeur et …
• dans les quatre dimensions de la gestion des services.
67
67
Flux de valeur (Value stream) :

Un flux de valeur :
 est une suite d'étapes qu'une organisation effectue pour créer et fournir des
produits et des services à des consommateurs….
 Utilise une combinaison d’activités de la chaîne de valeur de service.
 intègre des pratiques pour un scénario spécifique.
Output du Flux :
Input du Flux : une demande
la valeur pour les parties prenantes
La chaine de valeur des services 68

68
34
ITIL 4 Foundation
Exemple de flux de valeur pour développer un nouveau service
Déclencheur : Demande pour développer un nouveau service  Les étapes sont :

1. Impliquer : Reconnaître et documenter les exigences de service.
2. Planifier : Décider d'investir ou non dans le nouveau service.
3. Conception & transition : définir l’architecture du nouveau service qui répond aux exigences
4. Obtenir / construire : Acheter, configurer des composants de service
5. Conception & transition : Déployer les composants de service en vue du lancement
6. Fournir & Soutenir : Offrir le nouveau service aux clients et aux utilisateurs
69
69
Exemple de flux de valeur pour résoudre un incident

remonté par un Utilisateur
Déclencheur : Un utilisateur ne peut pas utiliser un service  Les étapes sont :

1. Impliquer : Accuser réception et enregistrer l’incident remonté par l'utilisateur
2. Fournir & Soutenir : Investiguer, classifier en tant qu'incident et tenter une correction
3. Obtenir / Construire : Obtenir un correctif de l'équipe spécialisée
4. Conception & Transition : Déployer le correctif
5. Fournir & Soutenir : Vérifier que l'incident est résolu
6. Impliquer : Demander un retour d'expérience des utilisateurs
7. Améliorer : Identifier des opportunités d'amélioration
70
70
35
ITIL 4 Foundation
Question 21
Quelle activité de la chaîne de valeur permet de s'assurer que les
personnes comprennent la vision de l'organisation ?
A. Améliorer
B. Planifier
Planifier
C. Fournir et assurer le support
D. Obtenir / construire
71
71
Question
Quelle activité de la chaîne de valeur communique l'état actuel des quatre
dimensions de la gestion des services ?
A. Améliorer
B. Impliquer
C. Obtenir/construire
D. Planifier
Planifier
72
72
36
ITIL 4 Foundation
Les principes
directeurs
ITIL
Culture is a set of values that are shared by a group of people,
(6 Points)
ITIL Guiding Principles
Introduction 73
73
73
Les principes directeurs ITIL
74
74
37
ITIL 4 Foundation
Définir et décrire les principes

directeurs ITIL
Integrity
Excellence
Courage
Together
For better
75 75
75
Définition principe directeur ITIL

(Guiding Principles)
Un principe directeur est une recommandation ,,, Valeur de
• pouvant guider une organisation en toutes circonstances, ….
• quels que soient les changements apportés à: votre
• ses buts, stratégies, Société ?
• à son type de travail ou structure de gestion.
• Un principe directeur est :universel et durable.
Les principes directeurs ITIL 76

76
38
ITIL 4 Foundation
Description: Privilégier la valeur
Toute initiative de l’organisation doit être liée, …directement ou indirectement,

…à la valeur qu’elle dégage pour les parties prenantes
La valeur peut se présenter sous plusieurs formes : 77
1. Augmenter la productivité,
2. Réduire l'impact négatif des incidents, …
3. Réduire les coûts,
4. Augmenter la capacité à cibler de nouveaux marchés, ,,,,,
5. Permettre d’atteindre une meilleure position concurrentielle/.

77
Recommandations pour « privilégier la valeur »

1 Identifier les consommateurs ( et les parties prenantes,…)
2 • Comprendre la perspective du Client de la valeur (bénéfices..) 78
• Décrire les bénéfices, en termes de résultats, coûts et risques
3 Comprendre l'expérience client (Cx) et l'expérience utilisateur (Ux)
L'expérience client est un élément important de la valeur

78
39
ITIL 4 Foundation
Application: Privilégier la valeur
Savoir comment les consommateurs de services utilisent chaque service,…

Comprendre :
1. Les résultats escomptés,
2. Dans quelle mesure , chaque service contribue à atteindre les résultats
3. La perception du client de la qualité de service fournie 79
Encourager tous les personnels à mettre l’accent sur la valeur.
Privilégier la valeur durant :

 Les activités opérationnelles et
 Chaque activité des projets d'amélioration.
79
Description : Commencer là ou vous-êtes

• Ne partez pas de zéro , …et...
• Ne construisez pas quelque chose de nouveau sans envisager :
• d’exploiter ce qui est déjà disponible et …
80
• qui peut être mis en profit
• Observez directement et mesurez les services, méthodes déjà en place

 Cela permet de :
• bien comprendre leur état actuel, &…
• décider ce qui peut en être réutilisé.
• L 'utilisation des mesures doit soutenir et non remplacer ce qui est observé

80
40
ITIL 4 Foundation
Application principe : Commencer là ou vous-êtes

Identifier si des services existants ou si des pratiques existantes
efficaces peuvent être reproduites ou généralisées.
Examinez ce qui existe avec autant d’objectivité que possible. 81
Collecter les données avant de déterminer ce qui peut être réutilisé
Utiliser les compétences en gestion des risques pour prendre la bonne décision.
Admettre que parfois rien de l’état existant ne peut être réutilisé

81
Description : Avancer par itération avec des retours

• Ne tentez pas de tout faire à la fois.
• Les initiatives (même à grande envergures doivent être…
accomplies d’une façon itérative, avec feedback
82
Avantages de l’agilité :
• Réduire le délai de mise sur le marché Time to Market
• Répondre au niveau de changement en Industrie

82
41
ITIL 4 Foundation
Application: Avancer par itération avec des retours
Organiser le travail en parties plus petites et gérables …

qui peuvent être exécutées et effectuées dans un délai convenable.
Comprendre la situation globale, mais … 83
….FAIRE quelque chose (pour éviter « la paralysie par analyse »)
« Aller vite » ne signifie pas faire des choses incomplètes.
L’écosystème change constamment, …

donc la collecte des feedbacks est essentielle.

83
Description : Collaborer et promouvoir la visibilité

• Collaborer au delà des frontières génère des résultats
…. génère une meilleur adhésion
• Promouvoir la Visibilité : https://youtu.be/9A1Za4xluvQ

• Mettre en évidence le travail et les conséquences. 84
• Partager l’information au maximum dans la mesure du possible

 Une visibilité suffisante du travail entraîne une bonne prise de décision
Pour éviter cela, l'organisation devrait :

 Comprendre le flux des travaux en cours,…
 Identifier :
 les goulots d'étranglement
 ainsi que la capacité excédentaire,
 Détecter les gaspillages

84
42
ITIL 4 Foundation
Application Collaborer et promouvoir la visibilité
Collaborer n’est pas synonyme de consensus.
Communiquer d’une manière adaptée à chaque partie-prenante. 85
Les données bien analysées permettent de prendre les bonnes décisions
Accroître la collaboration et la visibilité .. permet de réduire la résistance

85
Description: Penser et travailler de façon holistique
Les résultats sont livrées aux clients internes et externes grâce à

l‘intégration dynamique des 4 dimensions de la gestion des services
86

86
43
ITIL 4 Foundation
Application: Penser et travailler de façon holistique
Privilégier la valeur à chaque étape de tout projet d'amélioration.
Reconnaître la complexité des systèmes.
Collaborer est un élément décisif 87
Utiliser les 4 dimensions  bonne coordination

87
Description: Opter pour la simplicité et rester pratique

Opter pour la simplicité :
 Utiliser toujours le nombre minimum d'étapes pour atteindre un objectif.
 Eliminer tout processus, action ou métrique qui ne produit de valeur / résultat utile,
88
 Eliminer toute complexité inutile
Rester pratique :
Utiliser un raisonnement axé sur les résultats pour

produire des solutions pratiques qui vont mener à
des résultats utiles.

88
44
ITIL 4 Foundation
Application: Opter pour la simplicité et rester pratique

S'assurer qu'il y ait de la valeur :
Ajouter des contrôles et des métriques uniquement lorsqu'ils sont nécessaires
Plus facile à comprendre, plus susceptible d'être adoptée

89
Respecter le temps des personnes impliquées
Faire moins de choses, mais mieux
La simplicité est la sophistication ultime La simplicité est le meilleur moyen d'obtenir des gains rapides
NB :
 Si vous tentez de fournir une solution pour chaque exception  complication excessive
 Accepter le principe que :
Un service ne devrait pas fournir une solution à toutes les exceptions !

89
Description: Optimiser et Automatiser

• Optimiser :
Eliminer tout ce qu’est véritablement inutile (gaspillage)
• Automatiser:
Utiliser la technologie pour réaliser tout ce dont elle est capable…. 90
• Exemple :
• test de charge application,
• supervision infra et service,
• Self-service centre de service
Avantages de l’automatisation : Réduire les couts & les erreurs humaines
Conseil : Optimiser une activité avant de l’automatiser
Lean https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:6584465439710035968/
90
45
ITIL 4 Foundation
Application: Optimiser et Automatiser
Simplifier et/ou optimiser avant d’automatiser.
Démarche pour Optimiser / automatiser :
Privilégier la valeur 91
Commencer là où vous
êtes
Avancer par itération avec des retours
Opter pour la simplicité et rester

pratique

91
La voie de l'optimisation
Quelles que soient les techniques utilisées, la voie de l'optimisation suit les étapes suivantes :
1. Comprendre et convenir du contexte dans lequel l'optimisation proposée existe :
 convenir la vision globale et des objectifs de l'organisation.
2. Évaluer l'état actuel de l'optimisation proposée : Cela permettra de comprendre :
 où elle peut être améliorée et
 quelles opportunités d'amélioration sont susceptibles d'avoir l'impact positif le plus important.
92
3. Convenir de ce que l'état futur et les priorités de l'organisation doivent être, en privilégiant la
simplification et la valeur : Cela implique aussi généralement la standardisation des pratiques et des
services, ce qui simplifiera davantage l'automatisation ou l'optimisation ultérieurement.
4. S'assurer que l'optimisation fait l'objet d'une implication et d'un engagement suffisants de la
part des parties prenantes
5. Exécuter les améliorations de manière itérative : Utilisez les métriques et autres retours pour
vérifier la progression, rester sur la bonne voie et ajuster l'approche de l'optimisation le cas échéant.
6. Surveiller continuellement l'impact de l'optimisation : Cela permettra d'identifier les opportunités
afin d'améliorer les méthodes de travail.

92
46
ITIL 4 Foundation
Interaction des principes directeurs

Les principes directeurs :
• Interagissent entre eux et dépendent les uns des autres.
Par exemple :
• Avancez par itération avec des retours,
•  mais pensez et travailler de façon holistique
Les principes directeurs ne sont pas critiques dans toutes les situations
• Devant une situation précise, 
passer en revue tous les principes directeurs
Sélectionner ceux qui sont pertinents.

93
Principes directeurs (6 Points)
Questions
12 -16 - 18 – 29 – 37 – 38
Sample 1 94
94
47
ITIL 4 Foundation
Question 12
Quel principe directeur recommande de prendre en considération les quatre
dimensions de la gestion des services ?
A. Penser et travailler de façon holistique

B. Progresser par itérations avec des retours
C. Privilégier la valeur
D. Opter pour la simplicité et rester pratique
95
95
Question 16
Quel principe directeur recommande de collecter les données avant de
déterminer ce qui peut être réutilisé ?
A. Privilégier la valeur
B. Commencer là où vous êtes
C. Opter pour la simplicité et rester pratique
D. Progresser par itérations avec des retours
96
96
48
ITIL 4 Foundation
Question 18
Laquelle des options suivantes décrit le mieux la nature des principes
directeurs ?
A. Les principes directeurs peuvent guider une organisation en toutes

A. Les principes directeurs peuvent guider une organisation en toutes
circonstances
circonstances
B. Chaque principe directeur impose des actions et des décisions
spécifiques
C. Une organisation choisit et adopte un seul des sept principes directeurs
D. Les principes directeurs décrivent les processus que toutes les
organisations doivent adopter
97
97
Question 29
Quel principe directeur recommande d'organiser le travail en parties plus
petites et gérables qui peuvent être exécutées et effectuées dans un délai
convenable ?
A. Privilégier la valeur
B. Commencer là où vous êtes
C. Progresser par itérations avec des retours
D. Collaborer et promouvoir la visibilité
98
98
49
ITIL 4 Foundation
Question 37
Laquelle des options suivantes constitue un élément clé du principe
directeur …..
……."opter pour la simplicité et rester pratique" ?
A. Essayer de créer une solution pour chaque exception
B. Comprendre comment chaque élément contribue à la création de valeur
C. Ignorer les objectifs contradictoires des différentes parties prenantes
D. Commencer par une solution complexe, puis simplifier
99
99
Question 38
Que faut-il faire en premier lieu lorsque l'on applique le principe directeur
"privilégier la valeur" ?
A. Identifier les résultats facilités par le service
B. Identifier tous les fournisseurs et les partenaires impliqués dans le service
C. Déterminer qui est le consommateur du service dans chaque situation
D. Déterminer le coût de la fourniture du service
100
100
50
ITIL 4 Foundation
Les pratiques
de gestion ITIL
(Chap. 6 & 7)
(24 Points)
Introduction 101
101
101
Les pratiques de gestion ITIL (Chap. 6 & 7)
102
102
51
ITIL 4 Foundation
Introduction aux
pratiques de gestion
ITIL 4
Les pratiques de gestion ITIL
Introduction 103
103
103
Quelle est la définition ITIL d’une pratique de gestion ?

Une pratique est un ensemble de
ressources conçues pour:
o Exécuter des tâches …ou
o Réaliser d’un objectif.
Exemple :
 centre de service –
 gestion des incidents ….
Le SVS ITIL inclut 34 pratiques

14 Pratiques de gestion générales, ….
17 Pratiques de gestion des services,…
03 Pratiques de gestion technique
Introduction aux pratiques de gestion ITIL 104

104
52
ITIL 4 Foundation
Les pratiques de gestion ITIL (ITIL management practices)

14 Pratiques de gestion générales 17 Pratiques de gestion des services
Gestion de l'architecture Gestion de la disponibilité Gestion du catalogue des services
Amélioration continue Gestion de la configuration des
Business Analysis
services
Gestion de la sécurité de l'information
Gestion de la capacité et de la Gestion de la continuité des
Gestion des connaissances performance services
Mesure et rapports Habilitation des changements Conception des services
Gestion du changement organisationnel Gestion des incidents Centre de services
Gestion des actifs IT Gestion des niveaux de service
Gestion de portefeuille
Surveillance et gestion des Gestion des demandes de
Gestion des projets
événements services
Gestion des relations
Gestion des problèmes Validation et tests de services
Gestion des risques Gestion des Mise en production
Gestion financière des services
Gestion de la stratégie
Gestion des déploiements
Gestion des fournisseurs Gestion de l'infrastructure et des plates-formes
Gestion des effectifs et des talents Développement et gestion des logiciels 105
105
But & termes clés

de 8 pratiques ITIL
Les pratiques de gestion ITIL

Introduction 106
106
106
53
ITIL 4 Foundation
But & termes clés de 8 pratiques ITIL

1. Gestion des actifs IT
2. Gestion de la configuration des services
3. Surveillance et gestion des événements
4. Gestion de la sécurité de l'information
5. Gestion des déploiements » (Deployment Management)
6. «Gestion des Mise en production»(Release Management)
7. Gestion des relations
8. Gestion des fournisseurs
107
107
Gestion des actifs IT

Définition d’un Actif IT (IT Asset):
• Composant présentant une certaine valeur financière,…
• Qui peut contribuer à fournir des services ou produits IT.
But de la Pratique gestion des Actifs IT

Planifier et gérer le cycle de vie complet de tous les actifs IT, afin d'aider l'organisation à :
1. Maximiser la valeur obtenue des actifs IT grâce aux produits et services
2. Contrôler les coûts et optimiser le coût total de possession des actifs IT
3. Gérer et réduire l'exposition aux risques et vulnérabilités associées aux actifs IT ;
4. Soutenir la prise de décision concernant l'achat, la réutilisation, la mise hors
service et l'élimination des actifs IT ;
5. Répondre aux exigences réglementaires et contractuelles.
Gestion des actifs IT 108
108
54
ITIL 4 Foundation
Définition & But : Gestion de la configuration des services

Définition d’un élément de configuration (CI : Configuration Item):
Tout composant qui doit être géré afin de fournir un service IT
But de la pratique « Gestion de la configuration des services »

S'assurer que des informations exactes et fiables sur :
• La configuration des services, et sur,
• Les éléments de configuration qui les soutiennent, …
• …. soient disponibles au moment et à l'endroit requis.
Cela inclut les informations sur :

• La manière dont les éléments de configuration sont configurés,…&…
• Les relations entre ces élément de configuration.
Gestion de la configuration des services 109
109
Définition & But : Surveillance et gestion des événements

Définition d’un évènement :
Tout changement d'état significatif pour la gestion :
• d'un service ou …
• de tout autre élément de configuration (CI).
Les événements sont généralement reconnus par des notifications créées par :
• un service IT,
• un élément de configuration, ou,..
• un outil de surveillance.
But de la pratique « Surveillance et gestion des évènements »
• Observer systématiquement :
• Les services,..& ..
• Les composants de service (ressources en 4 dimensions)
• Enregistrer et signaler certains changements d'états identifiés en tant qu'événements
Surveillance et gestion des événements 110
110
55
ITIL 4 Foundation
But de la pratique « Gestion de la sécurité de l'information »

Protéger les informations dont l'organisation a besoin pour mener ses activités, Cela inclut :
1. la compréhension et la gestion des risques liés à la :
Confidentialité :
Les informations ne sont pas
mises à la disposition ou
divulguées à des entités non
autorisées.
Intégrité :
Les informations ne sont Information
modifiées que par des
activités et un personnel Disponibilité
autorisés.
2. Les autres aspects de la sécurité de l'information tels que :
• Authentification (s'assurer de l'identité d'une personne) et
• Non-répudiation (s'assurer que personne ne peut nier avoir effectué une action).
Gestion
Gestion de lade la sécurité
sécurité de l'information
de l'information 111
111
But de la pratique « Gestion des déploiements » (Deployment Management)

Déplacer : vers des environnements de production
du matériel,
des logiciels, Périmètre :
de la documentation, Composant de Service
des processus
ou tout autre composant ….
……………nouveaux ou modifiés ….
But de la Pratique «Gestion des Mise en production»(Release Management)
Mettre à disposition (rendre disponible pour utilisation) : Périmètre :

 des services nouveaux ou modifiés …et …. Service
 des fonctionnalités nouvelles ou modifiées.
Gestion
Gestion deenlaproduction
des Mise sécurité de l'information
- Déploiement 112
112
56
ITIL 4 Foundation
But de la pratique « Gestion des relations »
Etablir et entretenir des liens…

 entre une organisation et ses parties prenantes…
 aux niveaux stratégiques et tactiques
Cette pratique inclut les activités suivantes :

 l'identification,
 l'analyse,
 la surveillance,…&
 l'amélioration continue
…….des relations avec et entre les parties prenantes.
Gestion des relations 113

113
Buts de la pratique « Gestion des fournisseurs »
1. S'assurer que:
• les fournisseurs de l'organisation
• et leurs niveaux de performance…
sont gérés de manière appropriée,…
afin de soutenir l'approvisionnement en produits et services de qualité
2. Créer des relations plus étroites et collaboratives avec les fournisseurs pour :
• Identifier les opportunités de création de valeur,…
• Réduire le risque d'échec.
Gestion des fournisseurs 114

114
57
ITIL 4 Foundation
Les pratiques (6 Points)
de gestion ITIL
6 Questions
sur
8 pratiques ITIL
8 minutes
Sample 1 115
115
Question 20
Quelle pratique a pour but de mettre à disposition des services et des
fonctionnalités nouveaux ou modifiés ?
A. Habilitation des changements
B. La gestion des demandes de services
C. La gestion des mises en production
D. La gestion des déploiements
116
116
58
ITIL 4 Foundation
Question 1
Quelle pratique est responsable du déplacement des composants vers les
environnements de production ?

B. La gestion des mises en production
C. La gestion des actifs IT
D. La gestion des déploiements
117
117
Question 15
Identifier le mot manquant dans la phrase suivante.
Le but de la pratique de "gestion de la sécurité de l'information" est de [?]
les informations de l'organisation.
A. stocker
B. fournir
C. vérifier
D. protéger
118
118
59
ITIL 4 Foundation
Question 23 (2 minutes)
Quel est le but de la pratique de "gestion des fournisseurs" ?
S'assurer
S'assurer que
que les
les fournisseurs
fournisseurs de de l'organisation
l'organisation et
et leurs
leurs performances
performances sont
sont gérés
gérés dede manière
manière
A. S'assurer que les fournisseurs de l'organisation et leurs performances sont gérés de manière
appropriée
appropriée afin
afin de
de supporter
supporter l'approvisionnement
l'approvisionnement continu
continu de
de produits
produits et
et services
services de
de qualité
qualité
appropriée afin de supporter l'approvisionnement continu de produits et services de qualité
B. Aligner les pratiques et services de l'organisation sur les besoins business évolutifs via l'identification
et l'amélioration continues des services
C. S'assurer que les fournisseurs de l'organisation et leurs performances sont gérés de manière
appropriée et aux niveaux stratégiques et tactiques au moyen d'activités coordonnées de marketing,
de vente et de fourniture
D. S'assurer que des informations exactes et fiables sur la configuration des services des fournisseurs
sont disponibles au moment et à l'endroit requis
119
119
Question 33
Quelle est la définition d'un évènement ?
A. Tout changement
changement d'état significatif
significativepour
pourlalagestion
gestion d'un
d’un service ou
ou de
actiftout
de autre
tout
autre élément
élément de configuration
de configuration
Elément de
B. Tout composant qui doit être géré afin de fournir un service IT
configuration
C. L'interruption non planifiée d'un service ou la réduction de la qualité d'un service
D. Tout composant présentant une certaine valeur financière, qui est susceptible de
contribuer à la fourniture de services ou de produits IT Actif IT
120
120
60
ITIL 4 Foundation
Question
Quelle pratique inclut des activités d'identification, d'analyse, de
surveillance et d’amélioration continue des relations avec et entre les
parties prenantes.
B. La gestion des demandes de services
C. La
La gestion
gestion des
des relations
relations
D. La gestion des mises en production
121
121
122
122
61
ITIL 4 Foundation
Détailler
7 Pratiques ITIL
(17 Marks)
Understand Introduction
7 ITIL practices 123
123
123
Détailler les 7 pratiques ITIL suivantes
124
124
62
ITIL 4 Foundation
Amélioration continue
Continual improvement
Introduction 125
125
125
Gouvernance

/demande Valeur
des services
Pratiques
Activité récurrente entreprise Amélioration
Périmètre (Scope)
à tous les niveaux pour continue
s’assurer que la performance Scope Amélioration continue inclut :
de l’organisation répond • tous les composants du SVS,
continuellement aux attentes • y compris la gouvernance
des parties prenantes 126
126
63
ITIL 4 Foundation
But de l’Amélioration continue

Aligner les pratiques et services de l'organisation sur les besoins business évolutifs….
à travers l'amélioration continue : …..
• des produits, des services, des pratiques ….
• de tous les éléments impliqués dans la gestion des produits et services.
L'amélioration continue :
• …est la responsabilité de tous.
• …fait partie intégrante du travail de chaque partie prenante interne et externe
Nb : On peut désigner un groupe spécifique à plein temps pour suivi & coordination
il convient d'inclure la contribution à l'amélioration continue dans:

• Les descriptions de poste et les contrats d’objectifs de tous les employés.
• Les contrats avec les fournisseurs
Amélioration continue 127
127
Principales activités de l’Amélioration continue

1. Diffuser et encourager une culture d'amélioration continue à travers l'organisation;
2. Obtenir le temps et le budget nécessaires à l'amélioration continue ;
3. Identifier et enregistrer les opportunités d'amélioration dans un Registre d’amélioration continue
 On peut avoir un ou plusieurs « Registre(S) d’Amélioration continue » ;
 Les Opportunités d'amélioration sont :
• documentées, évaluées & classées par ordre de priorité
4. Évaluer et prioriser les opportunités d'amélioration ;
5. Élaborer des dossiers business pour les actions d'amélioration ; SMART PALETTE
6. Planifier et implémenter les améliorations ;
7. Mesurer et évaluer les résultats de l'amélioration ;
8. Coordonner les activités d'amélioration à travers de l'organisation
Next … Les Modèles, Techniques d’amélioration continue.
128
64
ITIL 4 Foundation
Modèles, Techniques d’amélioration continue

https://www.managersenmission.com/blog/outils-amelioration-continue/
Quelques approches d'amélioration continue

 Lean : élimination du gaspillage.
 Agile : améliorations incrémentielles & cadencées.
 DevOps : manière holistique :.
Toute organisation devrait développer :

1. des méthodes & techniques d'amélioration qui répondent à leurs besoins...
2. des compétences d’amélioration à travers son personnel
NB : Chaque type d'amélioration nécessite une méthode d'amélioration
ITIL propose un « Modèle d’amélioration continue » (Next)
Ce Modèle comprend un ensemble défini d’étapes pour implémenter les améliorations
129
Quelle est Vision, mission, Le modèle d'amélioration continue

la vision ? buts et objectifs
business
Il y a différentes méthodes pour évaluer l’état actuel :
1. Analyse SWOT : forces, faiblesses, opportunités et menaces
Où sommes- Evaluer l’état actuel
2. La revue de tableaux de bord équilibrés,
nous et établir une base 3. Les évaluations et audits internes et externes,
actuellement ? de référence Nb : on peut combiner plusieurs techniques
Où voulons- Définir des cibles l'état cible de la prochaine étape doit être exprimé en KPI SMART:
Comment nous être ? mesurables Specific , Mesurable, Acheivable, Relevant, Time Bound
maintenir
cet élan ?
En se basant sur la compréhension de la vision de l'amélioration et
Comment y Définir le plan des états actuel et cible, et en combinant ces connaissances à une
parvenir ? d'amélioration expertise en la matière, un plan pour relever les défis de l'initiative
peut être créé
Exécuter les
Agir actions • Implémenter
d'amélioration le plan d’amélioration
Y sommes- Évaluer les

nous • Mesurer et évaluer les résultats de l'amélioration ;
métriques
parvenus ? et les KPIs KPI: Key Performance Indicator
ITIL 4 Foundation Figure 4.3 The continual improvement model © Copyrights AXELOS Ltd 2019.
All rights reserved. Material is reproduced under licence from AXELOS Ltd.
130
130
65
ITIL 4 Foundation
Amélioration continue (6 Points)
5 Questions
5 minutes
Sample 1 131
131
Question 8 Amélioration continue

Laquelle des options suivantes est une recommandation de la pratique
d'amélioration continue" ?
A.
A. IlIl devrait
devrait yy avoir au moins
avoir au moins une
une petite
petite équipe
équipe qui
qui se
se consacre
consacre àà la
la conduite
conduite des
desefforts
efforts
d'amélioration
“d'amélioration continue"
continue”
B. Toutes les améliorations doivent être gérées comme des projets à phases multiples
C. L'amélioration continue" doit être isolée des autres pratiques
D. Les fournisseurs externes doivent être exclus des initiatives d'amélioration
Amélioration
Samplecontinue
1 132
132
66
ITIL 4 Foundation
Question 14 Amélioration continue

Quelle pratique est la responsabilité de tous au sein de l'organisation ?
A. La gestion des niveaux de service

B. Habilitation des changements
C. La gestion des problèmes
D. L'amélioration
L'amélioration continue
continue
Amélioration
Samplecontinue
1 133
133
Question Amélioration continue (1’30)

A quelle étape du modèle d’amélioration continue ITIL, un plan
d’amélioration est-il défini ?
A. Agir
B. Quelle est la vision ?
C. Comment y parvenir ?
D. Y-sommes-nous parvenus ?
Amélioration
Samplecontinue
1 134
134
67
ITIL 4 Foundation
Question Amélioration continue (1’30)

A quelle étape du modèle d’amélioration continue ITIL, un plan
d’amélioration est-il exécuté ?
A. Agir
B. Quelle est la vision ?
C. Comment y parvenir ?
D. Y-sommes-nous parvenus ?
Amélioration
Samplecontinue
1 135
135
Question 26 Amélioration continue 1’30’’
De quelle façon une organisation doit-elle adopter des méthodes

d'amélioration continue ?
A. En utilisant une nouvelle méthode pour chaque amélioration gérée par l'organisation
B. En
En choisissant
choisissantquelques
quelquesméthodes
méthodes clés
cléspour
pourles
lestypes
typesd'améliorations
d'améliorationsgérées
géréespar
par
l'organisation
C. En renforçant l'aptitude à utiliser autant de méthodes d'amélioration que possible
D. En choisissant une seule méthode pour toutes les améliorations gérées par
l'organisation
Amélioration
Samplecontinue
1 136
136
68
ITIL 4 Foundation
Habilitation des
changements
Change Enablement
Introduction 137
137
137
Définition & But de L’Habilitation des changements

Définition d’un changement
Ajout, modification ou Suppression …
de tout ce qui peut avoir un effet :
 directe ou
 indirecte sur les services
But pratique Habilitation des changements :

Maximiser le nombre de changements apportés avec succès aux services ..Comment ?
1. S’assurer que les risques ont été correctement évalués,
2. Autoriser les changements
3. Gérer le calendrier des changements
Habilitation des changements 138

138
69
ITIL 4 Foundation
Evaluation des changements

Les changements doivent être évalués par des personnes en mesure de comprendre :
• Les bénéfices escomptés
• Les risques éventuels
Collaborer
et
promouvoir
la visibilité Apporter
Effets
Impliquer les bonnes personnes pour : indésirables
Changements
 permettre de meilleures décisions …& …
bénéfiques
Protéger
clients et
utilisateurs

139
Autorisation des changements

Tout changement doit être autorisé avant d'être déployé….par …une
…autorité de changement : Personne ou groupe qui autorise un changement
On devrait assigner une autorité de changement appropriée à chaque :

 type de changement
 Modèle de changement :
 Un modèle de changement est une approche
reproductible pour la gestion d’un type de changement
spécifique (infra, applicatif,…).

140
70
ITIL 4 Foundation
Calendrier des changements
Un calendrier des changements (Change Schedule) est utilisé pour :
1. aider à planifier les changements,

2. éviter les conflits …
3. assigner les ressources…. &
4. soutenir la communication.

141
Les 3 Types de changements (1/3)

1-Changement normal
C’est un changement qui doit être:

• Planifié,…
• Évalué, … &…
• Autorisé….
…en suivant un processus
Un « changement normal » est initié par une demande de changement (RFC)
2-Changement standard
3-Changement d’urgence
142
71
ITIL 4 Foundation

1-Changement normal
2-Changement standard : c’est un changement
 à faible risque, qui est bien compris,…
 Préautorisé, …
 intégralement documenté …
 peut être implémenté sans autorisation supplémentaire...
 Il est souvent initié en tant que demande de service
Exemple de changement standards dans votre organisation ?

Lorsque la procédure pour un changement standard est créée ou modifiée, elle doit être accompagnée :
• d'une évaluation complète des risques,…&..
• d'une autorisation comme pour tout autre changement.
3-Changement d’urgence
143

1-Changement normal
2-Changement standard
3-Changement d’urgence (Emergency Change)
• Est un changement qui doit être implémenté le plus tôt possible, …par exemple:
• pour résoudre un incident ou
• pour implémenter un correctif de sécurité
• Les processus d'évaluation et d'autorisation sont accélérés attention !!
 On peut avoir une autorité de changement distincte pour les changements d’urgence
Nb :Les changements d’urgence :
 Ne sont pas généralement inclus dans le calendrier des changements
https://www.linkedin.com/posts/programming-jokes_activity-
Evaluer ou ne pas évaluer un
7045130704594034688-
changement d’urgence ? yDl_?utm_source=share&utm_medium=member_desktop
144
72
ITIL 4 Foundation
Habilitation (6 Points)
des changements
5 Questions
5 minutes
145
145
Question 4…. Change

Quelle est l'utilisation PRINCIPALE d'un calendrier des changements ?
A. Pour supporter la "gestion des incidents" et la planification

d'améliorations
B. Pour gérer les changements urgents
C. Pour planifier les changements et éviter les conflits
D. Pour gérer les changements standard
Sample 1 146
146
73
ITIL 4 Foundation
Question 19 …. Change
Quel énoncé sur l'autorité de changement est CORRECT ?
A. Une seule autorité de changement doit être assignée pour autoriser tous les types et
les modèles de changements
Une autorité
B. Une autorité de
de changement
changement doit
doit être
êtreassignée
assignéepour
pourchaque
chaquetype
typeetetchaque
chaquemodèle
modèle
de changement
C. Les changements normaux sont pré-autorisés et ne requièrent pas l'intervention

d'une autorité de changement
D. Les changements urgents peuvent être implémentés sans l'autorisation d'une
autorité de changement
Sample 1 147
147
Question 30 …..Change
Qu'est-ce qu'un changement standard ?
A. Un changement préautorisé qui est bien compris et intégralement documenté

A. Un changement préautorisé qui est bien compris et intégralement documenté
B. Un changement qui doit être évalué, autorisé et planifié par une autorité de
changement
C. Un changement qui ne requiert pas d'évaluation des risques étant donné qu'il est
nécessaire à la résolution d'un incident
D. Un changement évalué, autorisé et planifié dans le cadre d'une "amélioration

continue"
Sample 1 148
148
74
ITIL 4 Foundation
Question 32
Quelle est la définition d'un changement ?
A.Ajouter, modifier ou supprimer tout ce qui pourrait avoir un effet direct ou indirect sur
A.Ajouter, modifier ou supprimer tout ce qui pourrait avoir un effet direct ou
les services
indirect sur les services
B.S'assurer que des informations exactes et fiables sur la configuration des
services sont disponibles
C.Mettre à disposition des fonctionnalités ou des services nouveaux ou modifiés
D.Déplacer des matériels, logiciels nouveaux ou modifiés ou tout autre
composant vers des environnements de production
Sample 1 149
149
Question xx
Quelle proposition est correcte à propos de la pratique d’Habilitation des
changements ?
A.Les changements standards sont autorisés à chacune de leur exécution.
B. Tous les changements
B.Tous changements doivent
doiventêtre
êtreévalués
évaluéspar
pardes personnes
des compétentes
personnes compétentes
pour
pour comprendre
comprendre les
les risques
risques et
et les
les bénéfices
bénéfices attendus.
attendus.
C.Seuls les changements urgents doivent être évalués par des personnes
compétentes pour comprendre les risques et les bénéfices attendus.
D.Seuls les changements normaux doivent être évalués par des personnes
compétentes pour comprendre les risques et les avantages attendus.
Sample 1 150
150
75
ITIL 4 Foundation
Gestion des Incidents
Incident Management
Introduction 151
151
151
Définitions & But
Définition Incident :
 Interruption non planifiée d'un service ou, ….
 Réduction de la qualité d'un service (dégradation)
But de la pratique gestion des incidents :

• Réduire l'impact négatif des incidents…. (comment ?)
en restaurant l'exploitation normale des services aussi rapidement que possible.
Gestion des Incidents 152

152
76
ITIL 4 Foundation
Principe de gestion des incidents

1. Chaque incident doit être enregistré ….
 Prévoir un process formel qui Contient des scripts de collecte d’information
2. Les délais cibles de résolution sont convenus, documentés et communiqués

• pour s’assurer que les attentes soient réalistes
3. Les incidents sont priorisés selon une classification convenue
• Les incidents à faible impact doivent être gérés avec efficience…
NB : Des processus distincts pour :

• Les incidents majeurs (impact business significatif) (gestion plus complexe)
• Les incidents de sécurité de l'information.

153
Gestion de l'information sur les incident & Outillage

• Les informations sur les incidents doivent être stockées dans :
• des enregistrements d'incidents ….
• dans un outil approprié.
Outillage de la gestion des incident

• L’outil doit fournir des liens vers :
• les éléments de configurations ,
• les changements,
• les problèmes,...
• Les outils modernes de collaboration peuvent fournir :
1. une correspondance automatisée des incidents avec d'autres incidents,..
2. une analyse intelligente des données pour générer des recommandations

154
77
ITIL 4 Foundation
Mise à jour des incidents
• Il est important de fournir des mises à jour de qualité en temps voulu.

Ces MAJ doivent inclure des informations sur :
• les symptômes, l'impact business,
• les éléments touchés,
• les actions effectuées et
• les actions prévues.
 De bons outils de collaboration peuvent s'avérer nécessaires. « Pulse »

155
Diagnostique et Résolution des incidents
Utilisation de
Contact du
Lancement du
plan de *
Résolution
des
Incidents
Les incidents plus complexes
Si Incident Majeur  sont généralement escaladés à
Constituer une … une équipe de support pour une
résolution selon la catégorie
Appel d’un
Besoin de contrats de supports 156
156
78
ITIL 4 Foundation
Collaboration entre les équipes

Collaborer
et
La Collaboration entre les équipes peut : promouvoir
la visibilité
 Aider à résoudre l'incident de façon plus efficace et efficiente
 Faciliter le partage d'informations et l'apprentissage,
Que faire quand on ne sait pas quelle équipe devrait travailler sur l'incident ? 
Astuce : Essaimage (Swarming) : Technique pour aider à gérer les incidents
 De nombreuses parties prenantes différentes travaillent ensemble dans un premier temps
jusqu'à ce qu'il soit possible de déterminer exactement :
 celle qui est la mieux placée pour poursuive & …
 celles qui peuvent passer à d'autres tâches.
157
Incident Management
Questions
6 – 17
Sample 1 158
158
158
79
ITIL 4 Foundation
Question 6 Incident
De quelle façon la catégorisation des incidents assiste-t-elle la pratique de
"gestion des incidents" ?
A.
A. Elle
Elle permet
permet de
de diriger
diriger l'incident
l'incident vers
vers la
la zone
zone de
de support
support appropriée
appropriée
B. Elle détermine la priorité assignée à l'incident
C. Elle s'assure que les incidents sont résolus dans les délais convenus avec le client
D. Elle détermine la façon dont le fournisseur de services est perçu
Sample 1 159
159
Question 17 Incident
Laquelle des options suivantes n'est habituellement PAS incluse dans la
gestion des incidents ?
A. Des scripts pour recueillir des informations initiales sur les incidents
B. Des procédures formalisées pour enregistrer les incidents
C. Des procédures détaillées pour diagnostiquer les incidents
D. Le recours à des connaissances spécialisées pour les incidents compliqués
Sample 1 160
160
80
ITIL 4 Foundation
Gestion des problèmes
Problem Management
Introduction 161
161
161
Définition & But Pratique gestion des problèmes
Définition d’un problème :

Cause réelle ou potentielle d'un ou de plusieurs incidents.
But de la pratique gestion des problèmes :

1. Réduire la probabilité des incidents en identifiant les causes réelles / potentielles
2. Réduire l'impact des incidents en gérant :
 Les solutions de contournement … &
 Les erreurs connues..
Gestion des Problèmes 162

162
81
ITIL 4 Foundation
Les 3 phases de la gestion des problème

Error
control
1. Identifier …
1. l'analyse des problèmes,
2. Enregistrer .. 2. la documentation des
solutions de contournement
et des erreurs connues.
Identification Contrôle des Contrôle des

des Problèmes problèmes Erreurs
1. l'identification de solutions permanentes potentielles

2. l'implémentation d'une solution
Detailed Practices 163
163
Phase 1 : Identification des problèmes

Identification des Contrôle des Contrôle des
Problèmes problèmes Erreurs
Les sources suivantes permettent d’'identifier et d'enregistrer les problèmes :
1. Analyse de tendance basée sur les incidents ;
2. Analyse des difficultés récurrentes remontées par :
• Les utilisateurs,
• Le centre de services… et ….
• Les équipes de support technique ;
3. Si un incident majeur risque de se reproduire à nouveau …
4. Analyse des informations envoyées par :
● Les fournisseurs et les partenaires,…
● Les équipes internes de développement, de test et de projet.
164
82
ITIL 4 Foundation
Phase 2 : Contrôle des problèmes (1/4)

La phase « contrôle des problèmes » comprend les 3 activités suivantes :
1. L'analyse des problèmes,

2. La documentation des solutions de
contournement
3. La documentation des erreurs connues.

165

1. Analyse les problèmes
1. Affecter une priorité à chaque problème : Les problèmes sont :….

 classés par ordre de priorité selon le risque…
 gérés en tant que risque selon leur impact potentiel et leur probabilité.
Nb : Il n'est pas essentiel d'analyser chaque problème
2. Analyser les causes possibles  besoins de personnes qui :

• comprennent les systèmes complexes …. &…
• possèdent des compétences créatives et analytiques

166
83
ITIL 4 Foundation

Identification Contrôle des Contrôle
des Problèmes problèmes des Erreurs
1. Analyse les problèmes
2. Documenter une Solution de contournement (Workaround) :
• Lorsqu'un problème ne peut être résolu rapidement,
 il est souvent utile de trouver et de documenter une
solution de contournement :
• C’est une solution qui permet de réduire / éliminer l'impact de
l’incident / problème
• La solution de contournement est documentée dans
l’enregistrement du problème.
• Nb : la documentation de la solution de contournement peut se faire : à

n'importe quelle phase, même avant la fin de l'analyse.
167

1. L'analyse des problèmes,
2. La documentation des solutions de contournement
3. La documentation d’une « erreur connue ».
Une erreur connue : est un problème

 …ayant été analysé….
 mais non encore résolu .

168
84
ITIL 4 Foundation
Phase 3 : Contrôle des erreurs

Les activités de « contrôle des erreurs » comprennent :
1. Identifier des solutions permanentes potentielles
2. Demander l'implémentation de la solution via pratique Habilitation changements, si…
 Le coût est justifié (Business case), &
 La solution est viable
NB :
1. L'efficacité des solutions de contournement doit être évaluée à chaque fois qu'une
solution de contournement est utilisée,
2. Un problème non résolu, conserve l’état « en cours ».

169
Question 9 Incident & Problème

Laquelle des options suivantes est un bénéfice potentiel de l'utilisation d'un
outil de gestion des services IT pour supporter la pratique de "gestion des
incidents" ?
A. Il peut s'assurer que la cause des incidents est identifiée dans les délais convenus
B. Il peut fournir une correspondance automatisée des

desincidents
incidentsauxaux
problèmes ou aux
problèmes ou
erreurs
aux connues
erreurs connues
C. Il peut s'assurer que les contrats des fournisseurs sont alignés sur les besoins du
fournisseur de services
D. Il peut permettre la résolution et la clôture automatisées d'incidents complexes
Sample 1 170
170
85
ITIL 4 Foundation
Question 31 Problème
Que se passe-t-il lorsqu'une solution de contournement devient la façon
permanente de traiter un problème ne pouvant pas être résolu de façon
rentable ?
A. Une demande de changement est soumise à l’habilitation des changements
B. La gestion des problèmes restaure le service dès que possible

Le problème
C. Le problème conserve
conserve l'état
l'état d'erreur
d'erreur connue
connue
D. L'enregistrement du problème est supprimé
Sample 1 171
171
Question 36 Problème (2 minutes)

Quelles pratiques sont généralement impliquées dans l'implémentation de
la résolution d'un problème ?
1.L'amélioration continue
2.La gestion des demandes de services
3.La gestion des niveaux de service
4.La pratique Habilitation des changements
A. 1 et 2
B. 2 et 3
C. 3 et 4
D.11et
et44
Sample 1 172
172
86
ITIL 4 Foundation
Gestion des
demandes de service
Service Request Management
Introduction 173
173
173
Exemples de demande de service

1. Une demande de fourniture d'une ressource ou d'un service …par exemple,
• Fournir un téléphone ou un ordinateur à un utilisateur,
• Fournir un serveur virtuel à une équipe de développement ;
2. Une demande d’une action de fourniture de services par exemple,
Fournir un rapport ou
• Remplacer une cartouche d'imprimante ;
3. Une demande d'accès à une ressource ou à un service par exemple,
•Fournir l'accès à un fichier ou à un dossier) ;
4. Une demande d'information …., par exemple,
• comment créer un document, … ou
• sur les heures d'ouverture de bureau ;
5. Les retours (Feedback), les compliments et les plaintes par exemple,
• les plaintes au sujet d'une nouvelle interface ou
• les compliments à l'attention d'une équipe de support).
Gestion des demandes de service 174
174
87
ITIL 4 Foundation
Définition & But d’une demande de service
Définition : c’est une demande initiée par :

• un utilisateur ou … un représentant autorisé d'un utilisateur” …
• …qui déclenche (initie) une action de service …
• ….convenue dans le cadre de la fourniture normale des services
But de la pratique gestion des demandes de services :

Soutenir la qualité de service convenue en gérant les demandes de service, initiées par
l'utilisateur, de manière efficace & conviviale (user friendly)

Nb : différence entre « incident » (dégradation) et « demande de service » !
175
Exécution des demandes de service

Deux types de demande de services :
1. Demande simple (ex demande d’information) nécessite un flux de travail très simples,
2. Demande complexes (ex: Installer un nouvel employé) nécessite contribution plusieurs équipes.
Quelque soit la complexité,…

les étapes pour exécuter une demande de service doivent être :
 connues …et
 éprouvées.
Le flux de travail d'une nouvelle demande de service doit : …
…Tirer parti /profit des flux de travail existants dans la mesure du possible COMMENCER
LÀ OU VOUS-
ÊTES

176
88
ITIL 4 Foundation
Pour automatiser l’exécution des demandes de service

Une demande de service est formalisée avec une procédure standard et claire pour :
 Le déclenchement,
 l'approbation,
 l'exécution, &..la gestion.
Automatisation (MIM)
Les demandes de service et leur exécution doivent être : OPTIMISER ET

 standardisés…(normalisées).& … AUTOMATISER
 automatisées le plus possible.

Nb : Les attentes des utilisateurs vis-à-vis des délais d'exécution doivent être clairement
définies, en fonction de ce que l'organisation peut fournir de manière réaliste.

177
Question
De quoi dépend la pratique de "gestion des demandes de service" pour une
efficience maximale ?
A. Des compliments et des réclamations

B. Des outils en libre-service
C. Des processus et des procédures
D. De la gestion des incidents
178
178
89
ITIL 4 Foundation
Question 10 : demande de service

Quel rôle soumet des demandes de services ?
L'utilisateur ou
A. L'utilisateur ou son
son représentant
représentant autorisé
autorisé
B. Le client ou son représentant autorisé
C. Le sponsor ou son représentant autorisé
D. Le fournisseur ou son représentant autorisé
Gestion des Sample 1 de service

demandes 179
179
Question 13 : demande de service

Laquelle des options suivantes est supportée par la pratique de "gestion
des demandes de services" ?
A. Une demande d'autorisation d'un changement qui pourrait avoir un impact sur un
service
B. Une
Une demande
demande d’un
d'un utilisateur concernant quelque
utilisateur concernant quelque chose
chose qui
qui fait
fait partie
partie intégrante
intégrante de
de
la
la fourniture
fourniture normale
normale des
des services
services
C. Une demande de restauration du service après une interruption de service
D. Une demande d'investigation sur la cause de plusieurs incidents connexes
Gestion des Sample 1 de service

demandes 180
180
90
ITIL 4 Foundation
Centre de service
Service Desk
Introduction 181
181
181
But de la pratique « centre de service”

 Capturer les :
1. demandes de résolution des incidents …et
2. demandes de service.
 C’est le point d'entrée ,…&, …

 le point de contact unique (SPOC : Single Point Of Contact)
……pour le fournisseur de services avec tous ses utilisateurs.
Centre de service 182

182
91
ITIL 4 Foundation
Rôle d’un centre de service

Le centre de services est une partie essentielle de l'exploitation des services,
Le centre de service offre aux utilisateurs un moyen clair pour :
1. Signaler des difficultés,
2. poser des questions
3. ou soumettre des demandes.
Le centre de service est en charge :

1. Confirmer la réception,
2. de classer les demandes,
3. et d'en être propriétaire.
Le centre de service à une influence significative sur :

1. L'expérience utilisateur &,…
2. La perception du client de la qualité de service
183
Compétences & Skills du centre de service

Un bon centre de services doit avoir une
compréhension pratique :
1. du contexte business plus large,
2. des processus business &
3. des utilisateurs.
Le personnel du centre de services :
1. nécessite une formation et des compétences
dans des secteurs techniques et business
améliorer l’analyse et la priorisation des incidents
2. doit faire preuve d'excellentes compétences en
matière de service client :
• L’empathie**,
• La communication efficace, (3 C : Claire, courte et concise)
• L’intelligence émotionnelle**. Baromètre des soft skills 2023

184
92
ITIL 4 Foundation
Relation entre le centre de service et les autres groupes

Certaines problématiques (en Anglais : Issue) :
• devraient être escaladées et
• nécessiteront le support fondamental d'autres équipes
Equipes de
développement
Equipes de
support
Collaborer
et promouvoir
la
La collaboration permet de fournir une approche «décloisonnée». visibilité

185
Les 3 structures du centre de services

Centralisé Virtuel
Local
Des agents dispersés géographiquement,

qui travaillent depuis plusieurs endroits
une équipe Nécessite :

physique qui • des technologies de support :
travaille dans • des systèmes de téléphonie intelligents,
un même • une base de connaissances ;
endroit. • des outils d'accès à distance ;
• un tableau de bord et des outils de surveillance
• des systèmes de gestion configurations (CMS : Configuration Management System)

186
93
ITIL 4 Foundation
Canaux d'accès au centre de service

1. Appels téléphoniques,
2. Portails des services
3. Applications mobiles,
4. Discussion, via live chat et chatbots
5. Les e-mails pour enregistrer / soumettre :
1. Les demandes
2. Les enquêtes de satisfaction
3. Les confirmations
6. Les centres de services en libre accès Multiple communications Channels
7. Les messages texte
8. Les messageries de réseaux sociaux,
Detailed
Centre dePractices
service 187
187
Impact de la nouvelle technologie sur les centres de services

Les nouvelles Technologies fournissent :
 des portails en ligne &
 des applications mobiles….. Ainsi,
le centre de service pourra fournir davantage de résolutions en libre-service OPTIMISER ET
AUTOMATISER
Avantages pour le centre de service

1. Réduire les contacts (moins de temps lors des appels téléphoniques)
2. Réduire les tâches de bas niveau (Reset de mot de passe) !
Fournir une grande capacité à se concentrer sur une excellente expérience client
lorsqu’un contact personnel est nécessaire… (CX :Customer Experience)
Exemples de nouvelles Technologies : l’intelligence artificielle, les Chatbots, et l'automatisation des
processus robotisés (RPA)….
188
94
ITIL 4 Foundation
Question 2
Quelle pratique inclue la classification et la propriété des questions et des
demandes des utilisateurs ?
A. Le centre de services
B. La gestion des incidents
C. Habilitation des changements
D. La gestion des niveaux de service
Sample 1 189
189
Question 11
Quelle pratique propose un point de contact unique pour les utilisateurs ?
A. La gestion des incidents
B. Habilitation des changements

Le centre
C. Le centre de
de services
services
D. La gestion des demandes de services
Sample 1 190
190
95
ITIL 4 Foundation
Question 25
Laquelle des options suivantes est un but de la pratique du "centre de
services" ?
A. Réduire la probabilité et l'impact des incidents en identifiant leurs causes réelles

ou potentielles Gestion des Problèmes
B. Maximiser le nombre de changements IT réussis en vérifiant que les risques sont

correctement évalués Habilitation des changements
C. Capturer la demande de résolution d'incidents et les demandes de services
D. Définir des cibles claires basées sur le business, en matière de performances des
services Gestion des Niveaux de service
Sample 1 191
191
Question 28
Laquelle des options suivantes est une recommandation de la pratique du
"centre de services" ?
A. Les centres de services doivent éviter de recourir à l'automatisation
B. Les centres de services doivent être très techniques
C. Les
Les centres
centres de
de services
services doivent
doivent comprendre
comprendre l'organisation
l'organisation dans
dans son
son ensemble
ensemble
D. Les centres de services doivent être constitués d'une équipe physique basée dans
un même endroit fixe
Sample 1 192
192
96
ITIL 4 Foundation
Gestion des
niveaux de
service
Service Level Management
GestionIntroduction
des niveaux de service 193
193
193
Accord
But de la pratique gestion des niveaux de service
1. Définir des cibles claires, basées sur le business …
…en matière de performance des services,
2. Surveiller, évaluer et gérer la performance des services par rapport à ces cibles
Négocier Signaler
Accord
sur les niveaux de
service
Comprendre Convenir Surveiller Améliorer
Gestion des niveaux de service 194

194
97
ITIL 4 Foundation
Activité «Comprendre» deAccord

la gestion des niveaux de service
Un SLA réussi devrait être lié à un « service » définit dans le catalogue des services
 Etablir, avec les clients, une perspective partagée :

• des services, ..
• des niveaux de service cibles.
La Gestion Niveaux de service doit :

 Comprendre,
 confirmer :
 les besoins & Comprendre
 exigences continus des clients,

195
Activité «Négocier» de laAccord

gestion des niveaux de service
Un accord sur les Niveaux de service SLA (Service Level Agreement ) réussi devrait :
• Refléter une discussion puis un « accord »,entre fournisseur & consommateur, ….
• Impliquer toutes les parties prenantes (internes et externes),
La Gestion Niveaux de service doit être à l'écoute des besoins évolutifs des clients
 L'écoute, est une activité importante qui permet de :

1. Construire et renforcer des relations , Négocier
2. Instaurer la confiance,
3. Démontrer aux clients qu'ils sont valorisés …
4. Supporter le progrès sur les discussions

196
98
ITIL 4 Foundation
Activité «Se mettre d’accord»Accord

de la gestion des niveaux de service
Le SLA identifie :
 Les services fournis , …ainsi que ….
 Les niveaux de service attendus Se Mettre
d’accord
Un SLA réussi devrait inclure un ensemble équilibré de métriques, telles que :

• Les résultats business clés…. (éviter les métriques opérationnelles)
Ensemble équilibré de métriques :
• La satisfaction du client signifie que ces mesures doivent couvrir
différents domaines, tels que la disponibilité, les
Les SLA réussis devront : performances, la satisfaction des clients, et la
rapidité de la réponse aux incidents. Se
• être écrits de façon « simple » …&. concentrer uniquement sur une ou deux
• facile à comprendre, à interpréter et à utiliser… métriques peut ne pas fournir une vision globale
de la qualité du service.

197
Accord
Activité «Surveiller» de la gestion des niveaux de service
S'assurer que l'organisation respecte les niveaux de service convenus à travers :
• La collecte, l'analyse, le stockage des métriques pertinentes.
Surveiller

198
99
ITIL 4 Foundation
Accord
Activité «Rapporter» de la gestion des niveaux de service
La gestion des niveaux de service devrait:

 Publier des rapports de performance de service
 Capturer et créer des rapports sur les difficultés de service.
Rapporter

199
Accord
Activité «Améliorer» de la gestion des niveaux de service
La gestion des niveaux de service devrait:
• Effectuer des réunions régulières de revue sur les services;
Améliorer

200
100
ITIL 4 Foundation
Définition : Accord sur les niveaux de service (Service Level Agreement)
l'effet SLA pastèque : Parfois, ….

• Le fournisseur de services pense qu’il a fait du bon travail (Indicateurs sont tous verts) alors que …
• Les clients sont mécontents du service reçu et frustrés que le fournisseur ne l'ait pas remarqué.
• Cela s'appelle l'effet SLA pastèque ,
• Le SLA peut sembler vert de l'extérieur, mais …
• Il est rouge à l'intérieur.
La gestion des niveaux de service nécessite des aptitudes (Skills) et des compétences en matière :
 de gestion des relations, (Relationship Management)
 le lien avec le business, (Business Liaison)
 le business analysis …& …
 La gestion des fournisseurs.

201
Source d’information de la Gestion des niveaux de service

1. Retours clients (Customer feedback): formel et Informel Sondage (Surveys) :
 Exemple 1 :Question de suivi sur les incidents (retours immédiats)
 Exemple 2 :Sondage/ Enquête périodique: évaluer Expérience client globale
• Ces deux types de sondage sont axés sur les événements.
2. Fonction opérationnelle associée au business :
Faire venir une ambulance sur les lieux d'un accident en X minutes)
3. Métriques opérationnelles : temps de réponse / de traitements des incidents
4. Métriques business : exemple :
• Disponibilité des terminaux bancaires (ATM)
• Achèvement réussi de l’enregistrement des passagers.

202
101
ITIL 4 Foundation
Question 3
Quelle pratique identifie les métriques qui reflètent l'expérience d'un service
pour le client ?
A. L'amélioration continue
B. Le centre de services
C. La gestion des niveaux de service
D. La gestion des problèmes
Sample
Gestion des niveaux1de service 203
203
Fin du cours ITIL

4 Foundation
Formation ITIL 4 Foundation
Introduction 204
204
204
102
ITIL 4 Foundation
Synthèse cours
& Examen Blanc
Introduction 205
205
205
Structure du Framework ITIL 4

The key components of the ITIL 4 framework are
1. the ITIL service value system (SVS)
2. the four dimensions model
Recap 206
206
103
ITIL 4 Foundation
Répartition des points de l’examen

Résultat d'apprentissage Points
1. Comprendre les Principes Clés de la gestion des services 5

2. Comprendre comment les principes directeurs ITIL peuvent aider une 6
organisation à adopter et adapter la gestion des services
3. Comprendre les quatre dimensions de la gestion des services 2
4. Comprendre le but et les composants du système de valeur des services ITIL 1
5. Comprendre les activités de la chaîne de valeur des services 2
6. Connaître le but et les termes clés de 15 pratiques ITIL 7
7. Comprendre 7 Pratiques ITIL 17
Bloom 1 Rappeler concepts du référentiel ITIL 4 ………..10 Questions 40

Bloom 2 Démontrer votre compréhension des concepts. ...30 Questions
207
Déroulement De L’examen
• Format de l’examen : QCM 40 Questions
• Pour chaque question :
• 4 réponses possibles,
• Choisir une seule réponse par question,
• Une bonne seule réponse vaut 1 point,
• Pas de point négatif
• Certification réussie à : 26 points ou plus, date validité ; 3 ans.
• Durée de l’examen: ITIL 4 Foundation

• 60 minutes
• 15 minutes supplémentaires : si langue maternelle différente de la langue de l’examen…
• Déroulement Examen: Document non autorisé

• Mode online: Ordinateur (+ Admin) + micro + webcam + chambre fermée + pièce identité +
GSM

208
104
ITIL 4 Foundation
Objectifs Apprentissage Chapitre les 4 dimensions

A la fin de ce module, vous pouvez: (2 points/40)
Décrire les quatre dimensions de la gestion des services
1. Organisations et personnes
2. Information et technologie
3. Partenaires et fournisseurs
4. Flux de valeur et processus
209
209

Pour garantir une approche holistique de la gestion des services, ITIL 4
… permet de 'assurer que la décrit quatre dimensions de la gestion des services, à partir desquelles …Inclut :
structure et le mode de gestion chaque composant du SVS doit être pris en compte.
• les informations et les
d'une organisation, ainsi que connaissances
ses rôles, responsabilités et 1. 2. nécessaires à la
systèmes d'autorisation et de Organisations Information
communication, sont et gestion des services
et
correctement définis et personnes technologie ainsi que les
soutiennent correctement sa produits • technologies requises
stratégie globale et son et services
modèle opérationnel.
valeur
…Englobe les relations d'une
organisation avec d'autres
organisations impliquées dans 3. 4. … définit les activités,
la conception, le Partenaires Flux de valeurs les flux de travaux, les
développement, le et et contrôles et les
déploiement, la fourniture, le fournisseurs processus procédures requis pour
support et/ou l'amélioration atteindre les objectifs
continue des services. convenus
ITIL 4 Foundation Figure 3.1 The four dimensions of service management
210
105
ITIL 4 Foundation
Objectifs Apprentissage Chapitre 1

Comprendre les Principes Clés de la gestion des services
A la fin de ce module, vous devrez: (5 points/40)
1.1 Rappeler 2 parmi 7 définitions : ( 2 points)
1)Gestion des services 4)Garantie 7)Sponsor
2)Service 5)Client
3)Utilité 6)Utilisateur
1.2 Décrire 2 parmi 6 des principaux concepts de la création de valeur par les services: (2 points)
1)Coût 3)Organisation 5)Livrable

2)Valeur 4)Résultat 6)Risque
1.3 Décrire 1 des 4 principaux concepts des relations de service (1 point) :
a)Offre de service c)Fourniture de service

b)Gestion des relations de service d)Consommation de service
211
211
1.1 Rappler 7 Définitions

1 de la gestion des services.(2/40)
Organizations
Gestion des & people
Ensemble d’aptitude organisationnelles spécialisées permettant de créer de la valeur pour les
services clients sous la forme de service
Service
Moyen qui permet la co-creation de valeur en facilitant les résultats que les clients veulent
atteindre sans qu’ils n’aient a gérer des couts et des risques spécifiques
Utilité Fonctionnalité offerte pour satisfaire un besoin particulier
Garantie Assurance qu’un produit ou un service répondra aux exigences convenues
Rôle qui :
Client • Définit les exigences relatives a un service
• Assume la responsabilité des résultats de la consommation du service
Utilisateur Le rôle qui utilise des services
Sponsor Le rôle qui autorise le budget pour la consommation d’un service
212
212
106
ITIL 4 Foundation
1.2 Décrire 6 concepts de la1 création de valeur par les services (2points /40)
Organizations
Personne ou Groupe & people
de personnes Ayant ses propres fonctions,… Avec des
Organisation
responsabilités, pouvoirs et relations… permettant d’atteindre ses objectifs
Valeur Bénéfices, Utilité (Usefulness) et Importance perçus d’un élément
Livrable Elément livrable d’une activité qu’il soit tangible ou intangible
Résultat Résultat pour une partie prenante , rendu possible par un ou plusieurs livrables
Coût Somme dépensée pour une activité ou une ressource spécifique
Evènement potentiel qui peut :

Risque • entrainer un préjudice ou une perte
• entraver l’atteinte des objectifs
213
213
1.3 Décrire 4 principaux concepts des relations de service (1/40)

Offre Description formelle d’un ou plusieurs services, conçue pour répondre
de aux besoins d’un groupe de consommateurs cible, qui peut contenir
service des biens, accès à des ressources ou des actions de service
Consommation Activités effectuées par une organisation afin de consommer des

de service services
Fourniture de
Activités effectuées par une organisation afin de fournir des services
service
Gestion Activités effectuées conjointement par un fournisseur de service et un

de la relation consommateur de service pour assurer la co-création continue de
de service valeurs
Définitions de la gestion des services 214

214
107
ITIL 4 Foundation
Objectifs Apprentissage Chapitre SVS

A la fin de ce module, vous pouvez: (1 point /40)
Décrire le système de valeur des services ITIL
 Son but
 Ses 2 entrées : opportunités / demandes
 Son résultat : la valeur
 Ses 5 composants :
o Les principes directeurs
o La gouvernance
o La chaine de valeur des services
o Les pratiques
o Amélioration continue
215
215

la chaîne de valeur des services est Recommandations guidant une organisation
un modèle opérationnel qui présente en toute circonstances
les activités clés requises pour : Principes directeurs
1. Répondre à la demande Moyens permettant de diriger et
2. faciliter la réalisation de valeur à de contrôler une organisation
Gouvernance
travers la création & la gestion

/demande Valeur
des services
Pratiques
Activité récurrente entreprise à tous les Ensemble de ressources

Amélioration conçus pour l’exécution de
niveaux pour s’assurer que la
continue tâche et la réalisation d’un
performance de l’organisation répond
continuellement aux attentes des parties objectif
prenantes
Le SVS ITIL décrit la façon dont les composants et activités
fonctionnent ensemble pour faciliter la création de valeur 216
216
108
ITIL 4 Foundation
Objectifs Apprentissage Chapitre

chaine de valeur de services
Décrire (1 point)
• La nature interconnectée des 6 activités de la chaîne de valeur des services et
• comment cela soutient les flux de valeur :
Décrire (1 point) le but de chacune des 6 activités de la chaîne de valeur :

1. Impliquer
2. Planifier
3. Conception et transition
4. Obtenir/construire
5. Fournir et soutenir
6. Améliorer
217
217
Chaine de valeur des services (SVC : Service Value Chain)

La Chaine de valeur des services est
Planifier un modèle opérationnel qui
présente les activités clés requises
Conception pour répondre à la demande ..,
& transition

Fournir services
Obtenir & soutenir
/ construire
NB
Améliorer Modèle opérationnel :
Operating Model
ITIL 4 Foundation Figure 4.2 The ITIL service value chain

218
109
ITIL 4 Foundation
But de chaque activité de la chaine de valeur des services

Planifier Assurer une compréhension commune: Conception & transition
• de la vision,
• de l'état actuel, & S'assurer que les produits et services
• de la direction de l'amélioration pour : répondent continuellement aux attentes des
• les quatre dimensions parties prenantes en termes de:
• tous les produits & services de l'organisation. 1. Qualité,
Impliquer 2. Coûts
3. Délai de mise sur le marché.
Fournir : TTM (Time To Market)
• une bonne compréhension des
besoins des parties prenantes, Fournir & Soutenir
• et de l'implication continue ainsi S'assurer que les services sont fournis et
que de bonnes relations avec
soutenus conformément aux:
toutes les parties prenantes. • spécifications convenues &
Améliorer • aux attentes des parties prenantes
Obtenir / construire S'assurer de l'amélioration continue des produits, des

services & pratiques dans toutes les activités de la chaîne de
S'assurer que les composants de service : valeur et dans les 4 dimensions de la gestion des services.
• sont disponibles quand et où ils sont requis
• répondent aux spécifications convenues. 219
219
Les activités de la chaine de valeur des services (SVC)

La chaine de valeur comprend six activités, qui représentent les Activités qu’une organisation entreprend pour créer la valeur
Chaque activité transforme des entrées en livrables.
Ces entrées peuvent être :
• des demandes provenant de l'extérieur de la chaîne de valeur, ou …
• des livrables issus d'autres activités.
Toutes les activités sont interconnectées
Chaque activité reçoit ou fournit des déclencheurs pour des actions ultérieures.
Pour convertir les entrées en livrables, …
 les activités de la chaîne de valeur utilisent différentes combinaisons de pratiques ITIL ...
 en s'appuyant sur des ressources, des processus, des aptitudes et des compétences internes ou tierces, au besoin.
Règles communes des activités de la chaine de valeur de service

Quelles que soient les pratiques déployées, des règles communes existent en matière d'utilisation de la chaîne de Valeur :
1. Toutes les interactions entrantes et sortantes avec les parties externes à la chaîne de valeur sont effectuées
via l'activité impliquer.
2. Toutes les nouvelles ressources sont obtenues via l'activité obtenir/construire.
3. La planification à tous les niveaux est effectuée via l'activité planifier.
4. Les améliorations à tous les niveaux sont initiées et gérées via l'activité améliorer.
220
220
110
ITIL 4 Foundation
Question 22
Quel énoncé sur les activités de la chaîne de valeur est CORRECTE ?
A. Chaque pratique appartient à une activité spécifique de la chaîne de valeur
B. Une combinaison spécifique d'activités de la chaîne de valeur et de pratiques

constitue une relation de service
C. Les activités de la chaîne de valeur constituent un flux de travail unique qui permet
de créer de la valeur
D. Chaque activité
activité de
de lala chaîne
chaîne dedevaleur
valeur contribue
contribueà à
la lachaîne
chaînededevaleur
valeurenen
transformant
transformantdes
desentrées
entréesspécifiques
spécifiquesen
enlivrables
livrables**** Next
221
221
Règles pour toutes les activités de la chaine de valeur des services

Chaque activité de la chaine :
• Prend des « Entrées » (Input) remises par les autres activités de la chaine
• Fournit des livrables (Output) aux autres activités
• Utilise une ou plusieurs ressources (Pratiques) en 4 dimensions
Next : exemple
Exemple de relation entre les activités de la chaine et les pratiques ITIL :
L’activité « Impliquer » utilise les ressources suivantes :
• Centre de service (réception)
• Outil ITSM pour enregistrer le ticket
• Procédure « Escalade » pour assigner le ticket à l’équipe adéquate
222
222
111
ITIL 4 Foundation
Objectifs Apprentissage Chapitre Principes Directeurs

Décrire (1 point) :
 La nature, l'utilisation, &
 Les interactions entre les principes directeurs
Expliquer (5 points) l'utilisation des 7 principes directeurs :

1. Privilégier la valeur
2. Commencer là où vous êtes
3. Avancer par itération avec des retours
4. Collaborer et promouvoir la visibilité
5. Penser et travailler de façon holistique
6. Opter pour la simplicité et rester pratique
7. Optimiser et automatiser
223
223
Définition Les principes directeur ITIL

Un principe directeur est une recommandation ,,,
• pouvant guider une organisation en toutes circonstances, ….
PRIVILÉGIER COMMENCER LÀ AVANCER PAR COLLABORER ET PENSER ET OPTER POUR LA OPTIMISER ET

LA VALEUR OU VOUS-ÊTES ITÉRATION AVEC PROMOUVOIR LA TRAVAILLER DE SIMPLICITÉ ET AUTOMATISER
DES RETOURS VISIBILITÉ FAÇON HOLISTIQUE RESTER PRATIQUE
Les principes directeurs ITIL
224
224
112
ITIL 4 Foundation
A la fin des chapitres 6 & 7, vous pourrez

A. Rappeler le but de 15 pratiques ITIL (BL1, 5 points)
B. Rappeler la définition de 7 termes-clés des pratiques ITIL (BL 1, 2 points) :

1. Actif IT 4. Changement 7. Erreur connue
2. Elément de 5. Incident
configuration 6. Problème
3. Évènement
C. Détailler 7 pratiques (BL2, 17 points)

1. Amélioration continue 4. Gestion des problèmes 7. Gestion des niveaux de
2. Habilitation des 5. Centre de services services
changements 6. Gestion des demandes
3. Gestion des incidents de service
225
225
Quelle est la définition ITIL d’une pratique de gestion ?

Une pratique est un Ensemble de
ressources organisationnelles conçues
pour:
o L’exécution de tâches …ou
o la réalisation d’un objectif.
Exemple :
 centre de service –
 gestion des incidents ….
Le SVS ITIL inclut 34 pratiques

14 Pratiques de gestion générales, ….
17 Pratiques de gestion des services,…
Introduction aux pratiques de gestion ITIL 226

226
113
ITIL 4 Foundation
Les pratiques de gestion ITIL (ITIL management practices)

14 Pratiques de gestion générales 17 Pratiques de gestion des services
Gestion de l'architecture Gestion de la disponibilité Gestion du catalogue des services
Amélioration continue Business Analysis Gestion de la configuration des
Gestion de la sécurité de l'information services
Gestion de la capacité et de la Gestion de la continuité des
Gestion des connaissances performance services
Mesure et rapports Habilitation des changements Conception des services
Gestion du changement organisationnel Gestion des incidents Centre de services
Gestion de portefeuille Gestion des actifs IT Gestion des niveaux de service
Gestion des projets Surveillance et gestion des Gestion des demandes de

événements services
Gestion des relations
Gestion des problèmes Validation et tests de services
Gestion des risques
Gestion des Mise en production
Gestion financière des services
Gestion de la stratégie
Gestion des déploiements
Gestion des fournisseurs Gestion de l'infrastructure et des plates- formes
Gestion des effectifs et des talents Développement et gestion des logiciels 227
227
Termes clés et But de 15 Pratiques ITIL

Rappeler la définition de 7 termes-clés des pratiques ITIL (BL 1, 2 points) :
1. Actif IT 4. Changement 7. Erreur connue
2. Elément de 5. Incident
configuration 6. Problème
3. Évènement
Rappeler le but de 15 pratiques ITIL (BL1, 5 points)
1. Gestion des Actifs IT 6. Gestion des déploiements 13. Centre de services
2. Gestion des configurations 7. Gestion des relations 14. Gestion des demandes de
3. Surveillance et gestion des 8. Gestion des fournisseurs service
évènements 9. Amélioration continue 15. Gestion des niveaux de
4. Gestion de la sécurité de services
10. Habilitation des
l’information changements
5. Gestion des mise en 11. Gestion des incidents
production
12. Gestion des problèmes
228
228
114
ITIL 4 Foundation
Rappeler la définition de 7 termes-clés des pratiques

Actif Composant présentant une certaine valeur financière, qui est susceptible de
IT contribuer à la fourniture de services ou produits IT.
Elément de
Élément de configuration: Tout composant qui doit être géré afin de fournir un service IT
Configuration
Evènements Tout changement d'état significatif pour la gestion d'un service ou de tout autre élément
229
de configuration (CI).
Changement Ajout, Modification ou Suppression de tout ce qui peut avoir un effet directe ou
indirecte sur les services
Incident Interruption non planifiée d'un service ou réduction de la qualité d'un service
Problème Cause réelle ou potentielle d'un ou de plusieurs incidents.
Erreur connue Problème analysé mais non encore résolu.
229
229
But de 5 Pratiques ITIL (1/3)

Gestion Planifier et gérer le cycle de vie des actifs IT pour : maximiser la valeur,
des actifs IT …contrôler les coûts …gérer les risques … & soutenir la prise de décision
Gestion de la S'assurer que des informations exactes et fiables sur la configuration des
Configuration services, et sur les éléments de configuration qui les soutiennent, sont
des services disponibles au moment et à l'endroit requis….
230
Surveillance • Observer systématiquement des services et composants de service

et gestion des • Enregistrer et de signaler certains changements d'états identifiés en tant
événements qu'événement
Gestion de la sécurité Protéger les informations dont l'organisation a besoin pour mener ses
de l'information activités…
Etablir et d'entretenir des liens entre une organisation et ses parties

Gestion des relation prenantes aux niveaux stratégiques et tactiques
230
230
115
ITIL 4 Foundation

Déplacer du matériel, des logiciels, de la documentation, des processus ou
Gestion des
tout autre composant nouveaux ou modifiés vers des environnements de
déploiements
production.
Gestion des Mise en Mettre à disposition des services et des fonctionnalités nouveaux ou
production modifiés.
231
S'assurer que les fournisseurs de l'organisation et leurs niveaux de

Gestion des
performance sont gérés de manière appropriée afin de soutenir
fournisseurs
l'approvisionnement en produits et services de qualité, parfaitement intégrés
Aligner les pratiques et services de l'organisation sur les besoins

Amélioration continue business évolutifs
Habilitation Maximiser le nombre de changements apportés avec succès aux services et

des aux produits, en s'assurant que les risques ont été correctement évalués,
changements Autorisant les changements et en Gérant le calendrier des changements
231
231

Gestion des Réduire l'impact négatif des incidents…. en restaurant l'exploitation normale
incidents des services aussi rapidement que possible.
Gestion des Réduire la probabilité et l'impact des incidents en :

problèmes • identifiant leurs causes réelles ou potentielles
• gérant les solutions de contournement et les erreurs connues..
232
Gestion des Soutenir la qualité convenue d'un service en gérant l'ensemble des demandes
demandes de de service …prédéfinies …(catalogue des demandes de services) …initiées
service par l'utilisateur …. de manière conviviale (user friendly) et efficace
Capturer les :
Centre de service
• demandes de résolution des incidents …et
• demandes de service.
Définir des cibles claires basées sur le business, en matière de performance
Gestion des
des services, afin que la fourniture de service puisse être correctement
niveaux de service
évaluée, surveillée et gérée par rapport à ces cibles.
232
232
116
ITIL 4 Foundation
But de l’Amélioration continue

Aligner les pratiques et services de l'organisation sur les besoins business évolutifs….
à travers l'amélioration continue : …..
• des produits, des services, des pratiques ….
• de tous les éléments impliqués dans la gestion des produits et services.
L'amélioration continue :
• …est la responsabilité de tous.
• …fait partie intégrante du travail de chaque partie prenante interne et externe
il convient d'inclure la contribution à l'amélioration continue dans:

• Les descriptions de poste et les contrats d’objectifs de tous les employés.
• Les contrats avec les fournisseurs
233
Quelle est Vision, mission, Le modèle d'amélioration continue

la vision ? buts et objectifs
business
Il y a différentes méthodes pour évaluer l’état actuel :
• Analyse SWOT : forces, faiblesses, opportunités et menaces
Où sommes- Evaluer l’état actuel
• La revue de tableaux de bord équilibrés,
nous et établir une base • Les évaluations et audits internes et externes,
actuellement ? de référence Nb : on peut combiner plusieurs techniques
Où voulons- Définir des cibles l'état cible de la prochaine étape doit être exprimé en KPI SMART:
Comment nous être ? mesurables Specific , Mesurable, Acheivable, Relevant, Time Bound
maintenir
cet élan ?
Comment y Définir le plan • Évaluer, prioriser…
parvenir ? d'amélioration (Produire des Dossiers Business) (Business Case)
Exécuter les
Agir actions • Implémenter
d'amélioration le plan d’amélioration
Y sommes- Évaluer les

nous • Mesurer et évaluer les résultats de l'amélioration ;
métriques
parvenus ? et les KPIs KPI: Key Performance Indicator
ITIL 4 Foundation Figure 4.3 The continual improvement model © Copyrights AXELOS Ltd 2019.
All rights reserved. Material is reproduced under licence from AXELOS Ltd.
234
234
117
ITIL 4 Foundation
Habilitation des changements (Change Enablement)

Evaluation L'habilitation des changements doit concilier le besoin d'apporter des
des • changements bénéfiques qui fourniront de la valeur supplémentaire
changements • protéger les clients et les utilisateurs des effets indésirables des changements.
La personne ou le groupe qui autorise un changement

Autorité
Il est essentiel d'assigner l'autorité de changement appropriée à :
de
• Chaque Type et
changement
• Chaque modèle
Calendrier  aider à planifier les changements,

des
changements  soutenir la communication,
est utilisé  éviter les conflits … et
pour :
 assigner les ressources
235
235
Les 3 Types de changements

Il s'agit de changements devant être:
Changement • planifiés, évalués et autorisés en suivant un processus
normal Initialisation du changement normal déclenchée par une demande de changement
• préautorisés,
• à faible risque,
Changement
• qui sont bien compris et
• intégralement documentés
standard • peut être implémentés sans nécessiter d'autorisation supplémentaire.
Ceux-ci sont souvent initiés en tant que demandes de service
Changements qui doivent être implémentés le plus tôt possible …..par exemple:
Changement
• pour résoudre un incident ou
• implémenter un correctif de sécurité
d’urgence
Les processus d'évaluation et d'autorisation sont accélérés
236
236
118
ITIL 4 Foundation
Gestion des Incidents (1/2)

1.Chaque incident doit être enregistré et géré
Principe 2.Les délais cibles de résolution sont convenus, documentés et communiqués
de 3.Les incidents sont priorisés selon une classification convenue
gestion 5.Des processus distincts existent pour gérer :
des •Les incidents majeurs,
incidents •Les incidents de sécurité de l'information.
Enregistrement • process formel pour enregistrer les incidents

et gestion des • Ce process Contient des script de collecte d’information
incidents • N'inclut pas de procédures détaillées comment diagnostiquer, résoudre les incidents
Gestion de • Les informations sur les incidents dans des enregistrements  outil approprié.
l'information • Les outils modernes peuvent fournir :
Outillage des • Correspondance automatisée des incidents avec d'autres incidents, problèmes..
incident • une analyse intelligente des données pour générer des recommandations…

237
Gestion des Incidents (2/2)

Mise a jour des • mises à jour de qualité en temps voulu : Symptômes, l'impact business, les CI
incident touchés, les actions effectuées et les actions prévues.
• De bons outils de collaboration peuvent s'avérer nécessaires …
Diagnostic des Les incidents peuvent être diagnostiqués et résolus par des individus appartenant à
incidents des groupes différents, en fonction de la complexité ou du type d'incident.
Résolution des utilisateurs :auto-assistance / centre de services. / équipe de support (catégorie)

Incidents fournisseurs / Incident majeur : équipe temporaire / Plans Reprise après catastrophe
Collaboration Il est nécessaire d’avoir des contrats de supports qui alignent les obligations du
avec les tierces fournisseur sur les engagements pris par le fournisseur de services envers les
parties clients.
238
238
119
ITIL 4 Foundation
Les 3 phases de la gestion des problème

Error
control
1. Identifier …
1. l'analyse des problèmes,
2. Enregistrer .. 2. la documentation des
solutions de contournement
et des erreurs connues.
Identification Contrôle des Contrôle des

des Probleme problèmes Erreurs
1. l'identification de solutions permanentes potentielles

2. l'implémentation d'une solution
239
Gestion des demandes de service

1. une demande de fourniture d'une ressource ou d'un service
Exemples de 2. une demande concernant une action de fourniture des services
demandes de 3. une demande d'information
service 4. une demande d'accès à une ressource ou à un service
5. les retours (Feedback), les compliments et les plaintes
Les étapes pour exécuter une demande de service doivent être :

Exécution  connues …et
 éprouvées.
Les demandes de service et leur exécution doivent être :

Automatisation  standardisés ….
 automatisées le plus possible.

240
120
ITIL 4 Foundation
Centre de service (Service Desk) (1/2)

Les centres de services offrent aux utilisateurs un moyen clair pour :
Rôle et Importance
• Signaler des difficultés, des questions ou des demandes,
du centre de • Obtenir confirmation de leur réception, de les classer, d'en être propriétaires
Service Point d'entrée & point de contact unique entre fournisseur de services & ses
utilisateurs
Compétences du Une compréhension pratique du contexte business, processus business &des
centre de service utilisateurs
Faire preuve d'excellentes compétences en matière de service client, tel que :
Skills du centre de • L'empathie,
Service • la communication efficace,
• ainsi que l'intelligence émotionnelle.
Relation entre C.S Les équipes de support et de développement doivent travailler en étroite
& les autres collaboration avec le centre de services pour présenter et fournir une approche
groupes Gestion des» aux
«décloisonnée demandes deetservice
utilisateurs aux clients.
241
241
Centre de service (Service Desk) (2/2)

1. Centre de service Local
3 Structures du
2. Un centre de services centralisé
centre de services
3. un centre de services virtuel …..(Option Follow the Sun)
1. les appels téléphoniques, ,
canaux
2. Les portails des services et les applications mobiles, pris en charge
par le catalogue des services et des requêtes,
d'accès
3. la discussion, via live chat et chatbots
4. les e-mails pour enregistrer et mettre à jour les demndes ainsi que
au centre
les enquêtes de satisfaction et les confirmations
5. les centres de services en libre accès
de service
6. les messages texte et les messageries de réseaux sociaux,
1. Réduction des contacts téléphoniques,

Impact de la
2. moins de tâches de bas niveau, et
nouvelle
technologie sur les 3. une plus grande capacité à se concentrer sur une excellente CX
centres de services lorsqu'un contact personnel est nécessaire…
Detailed Practices
242
121
ITIL 4 Foundation
Accord
Activités de la gestion des niveaux de service
Négocier Rapporter
Accord
Se mettre
Comprendre Surveiller Améliorer
d'accord
Gestion des Niveaux de service 243

243
244
244
122
ITIL 4 Foundation
Instruction sur
l’examen
Introduction 245
245
245
Création de compte PeopleCert

1. Visitez https://www.peoplecert.org/
2. Créez votre compte PeopleCert.

3. Renseigner les informations Nécessaire …. Champs spéciaux
1. Langue maternelle.
2. Numéro Mobile avec Indicatif Pays.
3. Type et N° pièce d’identité
Remarque: Si vous rencontrez des difficultés techniques lors de votre inscription, veuillez
contacter PeopleCert à [email protected] ou au 669-231-7060 246
246
123
ITIL 4 Foundation
Infos !
Instructions d’inscription à l’examen Le logiciel d’examen:
- est uniquement
1. Visitez https://www.peoplecert.org/ compatible Windows/mac
(pas d’Android, machines
2. Entrez le code d'examen virtuelles, …)
- procède à l’installation d’un
3. Suivez les instructions à l'écran, soumettez les composant nécessitant des
droits administrateurs sur la
informations requises machine, ce qui peut se
révéler incompatible avec
4. Planifiez votre examen.
certaines configurations de
postes de travail d’entreprise
Recommandation :
5. Vérification par le candidat de la conformité de son poste 1.Bien préparer son poste de
de travail : webcam + micro + haut-parleurs obligatoires; travail AVANT le jour
wifi possible mais préférer réseau filaire pour éviter d’examen.
affichage d’un « warning », préférer chargement sur 2.Prévoir un poste de travail
personnel Windows/Mc
secteur sinon batterie et sinon affichage « warning ».
247
Modalités de report d’un examen

Résumé des procédures opérationnelles de l’examen distanciel de certification @
www.peoplecert.org
• Il existe des possibilités pour déplacer un examen, mais elles sont sujettes à des
conditions précises susceptibles de varier.
• À la date du 27 juillet 2020, les conditions étaient:
• Déplacement 4 jours ou plus avant l’examen
• Gratuit sous réserve de motiver la raison du changement (médical,
professionnel, technique), motivation au seul regard de PeopleCert.org sur
la base d’échanges avec le centre de support de PeopleCert.org (dont
justificatifs selon le contexte)
• Déplacement entre 4 jours et 4h00 avant l’examen Frais de xx €
• Déplacement à moins de 4h00 de l’examen Frais de xx,00€
• Les délais 4 jours, 4h00 sont calculés par rapport à l’horodate exact de l’examen.
• Pas de changement possible APRES l’horodate prévu d’examen, le voucher est perdu.
• La relation entre PeopleCert et le candidat est une relation personnelle.
248
124
ITIL 4 Foundation
Le jour de l’examen ITIL 4

Le jour de l’examen, pièce fermée, un smartphone actif près de soi, sans le toucher sauf incident de session
1.Démarrage de la procédure d’examen ~30’ avant l’heure prévue
2.Vérification automatique de la configuration
3.Upload ou présentation à la webcam du passeport / pièce identité
4.Début de la procédure avec le superviseur

1.A l’aide de son ordinateur portable et sa webcam, montrer au superviseur la pièce à 360° + la table
d’examen qui doit être vide sauf verre d’eau (possibilité d’une feuille blanche (blank paper)
2.Vérifier sa fiche signalétique @ www.peoplecert.org qui est affichée à l’écran
3.Après accord du superviseur, démarrer l’examen
4. Possibilité de naviguer les questions, de mettre un « flag » sur les questions sur lesquelles revenir, de zoomer
5.Fin d’examen, valider, affichage des résultats, possibilité d’exporter un résultat provisoire (Résultat
officiel 2 à 3 jours ouvrables)
6.Attendre intervention du superviseur qui clôture la session
• Tip : au lancement de la procédure d’examen, l’identifiant individuel d’examen s’affiche automatiquement,
cependant il arrive que le programme affiche « identifiant incorrect », recliquer.
249
Exam Rules
250
250
125
ITIL 4 Foundation
Rôle du superviseur de l’examen

1. Le surveillant supervisera l'examen tout au long de la session.
2. Si quelque chose se produit, vous pouvez contacter le surveillant en lui parlant
directement ou en tapant dans la boîte de discussion.
3. Si la communication ne peut pas être établie, le surveillant tentera de vous appeler
sur le téléphone que vous avez fourni dans votre compte PeopleCert afin de vous
informer des étapes à suivre.
251
Message Rappel Expiration Voucher avant 1 mois
252
252
126
ITIL 4 Foundation
Que faire Si vous avez ratez votre examen pour des

raisons de santé
253
Pièce d'identité est en arabe
254
127
ITIL 4 Foundation
Ecran des questions de l’examen
255
Restons en contact
Keep in touch
WhatsApp (00) 216 27 12 48 17
256
256
128

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ITIL : Information Technology Infrastructure Library

Sommaire Général formation ITIL 4 Foundation

YouTube ITSM TUNISIE

Durée formation : 18 heures Min. En commun accord 

Vous ? Le formateur : Mouldi CHEMINGUI :

 France : Trois sessions (ATOS – SCC - ITEC)

Quelques référentiels de gestion des services IT

Objectifs Cours ITIL4 Foundation

Evolution du référentiel ITIL

Schéma de Qualification ITIL 4

ITIL Extension Plan, Implement & Control

Acquiring & Business

The ITIL 4 Qualification Schema 9

WhatsApp (00) 216 27 12 48 17

service Management Key concepts

Description des 4 dimensions de la gestion des services

Les 4 dimensions de la gestion des services 13 13

Les 4 dimensions de la gestion des services

1ère Dimension « Organisations

2ème Dimension « Information

3ème Dimension « Partenaires

4ème Dimension « Flux de valeurs

Ici, on se préoccupe de la façon dont valeur

4ème Dimension « Flux de valeurs

Le livrable du flux est la valeur ! 1. 2.

Les 4 dimensions de la gestion des services

D. Flux de valeur et processus

WhatsApp (00) 216 27 12 48 17

Les principes Clés de la gestion des Services

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de la gestion des services

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Définitions de la gestion des service 25

Définition de la gestion des services IT

L’«utilité » : que fait le service ».

Un service est utile s’il est « adapté au besoin »

La « garantie » : peut se résumer «comment fonctionne le service »

Contribution de l’utilité et de la garantie à la création de valeur

Pour être « utile », un service doit :

La garantie permet de décrire si un service remplit les exigences en terme de :

Principes Clés de la gestion des services 28

Les 3 types de consommateur de service

Client : Rôle qui :

Principes Clés de la gestion des services 29

Le but d'une organisation est de créer de la

Création de la valeur avec les services 31

Définition : Organisation –Partie prenante

** Partie prenante (H. cours) (Stakeholders) Personne / organisation qui a un intérêt , ou

Création de la valeur avec les services 32

obtenir certains résultats.

Valeur = Résultat + Cout + Risque (Value= Outcome + Cost + Risk)

Contribution des couts à la proposition de valeur

Création de la valeur avec les services 35

Contribution des risques à la proposition de valeur

Introduits éliminés éliminés

Définitions de la gestion des service 37 37

Le modèle des relations de service (The Service Relatioship Model)

Relation entre « ressources » … & « service »