Cas Management

1.
1 Le candidat plus adapte au poste de caisse et SAV est Ahmed parce qu’il
connaît déjà très bien l'entreprise et maîtrise les missions liées à la caisse, au
service après-vente et aux procédures internes. En plus, Il a fait preuve d'une
grande autonomie et d'une volonté d'apprendre, dépassant ses tâches
habituelles. Pourtant, cette capacité à comprendre le fonctionnement global du
magasin peut être un avantage pour l’entreprise dans un rôle de responsable.
En outre, en analysant leurs compétences dans l’équipe commerciale du
magasin, Ahmed est motivé à évoluer vers des postes de plus responsabilité, ce
qui démontre son engagement et son désir de s'investir davantage dans
l'entreprise. Même s'il doit encore améliorer la transmission de ses compétences,
son adaptabilité et son envie d'apprendre font de lui un candidat idéal pour ce
poste.
1.2 Phase 1 : Intégration et annonce au sein de l’équipe
Dans un premier temps, il est essentiel de présenter Ahmed à ses collègues dans
son nouveau rôle de responsable avec une réunion d’équipe organisée par la
directrice Sophie, en tant que responsable actuelle. Cette présentation permettra
de légitimer Ahmed aux yeux de ses collègues et de créer un environnement
collaboratif où chacun comprendra son nouveau rôle. En plus, Ahmed aura
également l’opportunité de prendre la parole pour exprimer sa vision et sa
motivation pour ce nouveau défi, et ainsi commencer à instaurer un climat de
confiance avec ses équipes.
Phase 2 : Validation des compétences et autonomie progressive
Dans cette dernière phase, Ahmed sera encouragé à prendre de plus en plus de
responsabilités en toute autonomie et sera chargé de diriger des réunions
d’équipe, de présenter les résultats opérationnels et d’initier des projets
d’amélioration continue dans le service avec des évaluations dirigées par la
directrice et Chloé pour valider ses progrès avec des feedbacks réguliers pour
rassurer une transition vers un leadership autonome.
2.1 Formation en binôme avec des sessions d’observation régulières
Ahmed pourra travailler à côte avec Chloé, en tant que responsable actuel, elle
pourra partager son expérience qui sera essentiel pour lui parce que Ahmed à
travers des sessions d’observation pourra voir comment Chloé gère les
opérations quotidiennes, organise les équipes, et comment elle transmet ses
compétences ce qui permettra à Ahmed d’affiner ses compétences en leadership
en suivant parallèlement une formation en communication interpersonnelle pour
améliorer sa capacité à expliquer ses résultats de manière claire et motivante.
2.2
Critère Description Niveau Évaluation Commentair

d’évaluation attendu (1-5) es
Maitrise des Compréhensio Exécution
procédures n et autonome et
Caisses application sans erreur
correcte des
procédures
liées à la
caisse
(paiements,
retours, etc.)
Gestion des Gestion
Maîtrise des réclamations efficace des
procédures clients, dossiers SAV
SAV retours
produits, et
services
après-vente
Capacité à Flexibilité et Polyvalence
s'adapter à capacité à démontrée
différents alterner entre sur les deux
postes les rôles de postes
caisse et SAV
Communicatio Capacité à Communicatio
n avec les interagir de n fluide et
clients manière claire adaptée
et
professionnell
e avec les
clients
Transmission Capacité à Explication
des expliquer les claire
compétences procédures
aux nouveaux
collaborateurs
ou à ses
collègues
Résolution Aptitude à Solutions
des gérer les rapides et
problèmes réclamations pertinentes
clients et à
résoudre les
problèmes de
manière
proactive
Travail en Collaboration Participation
équipe avec les active
collègues,
soutien dans
l'apprentissag
e et le
partage de
connaissance
s
Autonomie Capacité à Gestion
travailler sans autonome
supervision complète
constante,
gestion du
poste en
autonomie
 1 = Insuffisant : Ne maîtrise pas encore la compétence.
 2 = En progression : Maîtrise partielle, des erreurs sont encore
présentes.
 3 = Satisfaisant : Compétence maîtrisée, quelques améliorations
possibles.
 4 = Bon : Compétence bien maîtrisée, travail autonome.
 5 = Excellent : Maîtrise complète, capable d’enseigner cette compétence
à d'autres.
3.1
Critère Description Évaluation (1- Commentaires

d’évaluati 5) / Suggestions
on
Encadreme Avez-vous trouvé
nt et Ahmed disponible et
soutien à l’écoute pour vous
aider ou répondre à
vos questions
pendant la mise en
place de cette
nouvelle
organisation ?
Leadership Comment évaluez-
d'Ahmed vous la capacité
d’Ahmed à gérer son
équipe et à
organiser le travail
depuis qu'il est
devenu
responsable ?
Collaboratio Avez-vous le
n avec sentiment qu’Ahmed
l’équipe favorise une bonne
ambiance de travail
et une collaboration
fluide entre tous les
membres de
l'équipe ?
Efficacité La nouvelle
de la organisation du
nouvelle service client et
organisatio billetterie a-t-elle
n amélioré la fluidité
des opérations et la
répartition des
tâches ?
Communica Comment évaluez-
tion vous la capacité
d’Ahmed d’Ahmed à
transmettre des
informations et à
communiquer de
manière claire et
régulière avec toute
l'équipe ?
Satisfaction Dans l'ensemble,

globale êtes-vous satisfait(e)
du leadership
d'Ahmed et de son
rôle de responsable
du service client et
billetterie ?
Système d'évaluation :
 1 = Très insatisfait(e) : De nombreux problèmes persistent, des
améliorations majeures sont nécessaires.
 2 = Insatisfait(e) : Plusieurs points positifs, mais des lacunes
importantes demeurent.
 3 = Neutre : Impact modéré, ni entièrement positif ni négatif.
 4 = Satisfait(e) : Les changements sont globalement positifs, avec
quelques points à améliorer.
 5 = Très satisfait(e) : Leadership et organisation très efficaces, aucun
problème notable.

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