Techniques de communication

Année universitaire 2021-2022

Enseignant : Mr. Rabeh BECHRI
PLAN DU COURS

Introduction
Qu’est-ce que la communication ?
La communication interpersonnelle ?

I/ LES DIFFÉRENTS ÉLÉMENTS D'UNE SITUATION DE COMMUNICATION

INTERPERSONNELLE.

A- Les différents types de communication et leurs caractéristiques

B- le schéma de la communication

II/ LES INTERACTIONS EN COMMUNICATION

A- La communication verbale
1/ Communication écrite
2/ La communication orale

B- La communication non-verbale
1/ Le paralangage : les postures, le visage, les gestes et le paralangage.
2/ L'espace, la distance et le territoire : Le contexte et les zones d'interaction.

D- RÔLE DES ÉMOTIONS dans la communication humaine

III/ DIFFICULTÉS ET OBSTACLES À LA COMMUNICATION.

A- Définition des obstacles et causes

B- LE CONFLIT et situations dégradées

C- Sortir et/ou gérer un conflit

1/ La communication non violente

Année universitaire 2021-2022

Enseignant : Mr. Rabeh BECHRI
Ce cours vous aidera à :

 Améliorer votre interaction avec les gens autour de vous

 Améliorer l'ambiance au sein de votre équipe (classe)
 Améliorer la qualité de vos relations personnelles
 Écouter activement et souligner l'essence des déclarations de votre interlocuteur
 Reconnaître votre état émotionnel et celui de votre interlocuteur
 Former systématiquement de nouveaux comportements constructifs et se
débarrasser des comportements destructeurs en matière de communication.
Introduction

ACTIVITÉ#1 : Décrivez (en 10 lignes maximum) une situation de communication de

votre choix

La communication interpersonnelle est la communication entre personnes. On

distingue :
– la communication interpersonnelle
et
– la communication intrapersonnelle qui est une forme de communication «
entre- soi ». Se parler à soi-même, observer et analyser silencieusement une
situation, sont des actes de communication intrapersonnelle.

Ce cours propose d’étudier les caractéristiques et les enjeux de la communication

interpersonnelle.

Qu’est-ce que la communication ?

« Communication » : Empr. au lat. class. communicatio « mise en commun, échange

de propos, action de faire part ».
« Communiquer » : Empr. au lat. class. communicare « avoir part, partager » puis «
entrer en relation avec ». (cf. Larousse et CNRTL)

L’objectif est de prendre contact avec l’autre. Le locuteur (l’émetteur du message)

s’adresse à l’interlocuteur (le destinataire du message) et doit savoir que le message
lui est destiné.

La communication, l’acte de communiquer est une action commune à tous les êtres
vivants : les animaux, les végétaux, les êtres humains communiquent sans cesse et
cette action a pour but principal la survie.
La communication est un processus qui implique l’échange d’informations, de messages
et d’émotions.

La communication interpersonnelle ?

La communication interpersonnelle est la communication entre personnes, entre les

êtres humains.

On s’intéresse à celle-ci, on l’étudie afin de comprendre ses origines, ses évolutions

pour expliquer l’histoire des hommes mais aussi et surtout pour améliorer les
rapports humains et notamment prévenir les conflits, les situations de
blocage et ainsi améliorer la vie des hommes.
C’est un objet complexe d’étude pour la sociologie, l’anthropologie car :
 ❖ La communication humaine ou les échanges interpersonnels n’ont pas seulement
une visée fonctionnelle (transmettre une information technique ou une
information), ils sont aussi animés par un besoin de reconnaissance, de
construction de soi et des règles de vie commune.

❖ Elle est constituée de nombreux éléments et intermédiaires qui parfois facilitent

ou compliquent celle-ci.

ACTIVITÉ#2 :
Donnez vos propres exemples d’éléments qui peuvent « contrarier » une
communication.

ACTIVITÉ#3 :
Répondez à la question suivante :
Selon vous quelle est la situation de communication interpersonnelle la plus directe
entre deux êtres humains ?

I/ LES DIFFÉRENTS ÉLÉMENTS D’UNE SITUATION DE COMMUNICATION

INTERPERSONNELLE.

A- Les différents types de communication et leurs caractéristiques

La communication entre les êtres humains peut s’analyser de différentes manières :

-« selon… »:
1. la forme de la communication :

Communication verbale (se base sur l’utilisation de la parole)

Ou
Non verbale (le langage du corps)

En effet la parole n’est pas toujours nécessaire à la communication, un geste parfois

suffit. Les échanges ne s’expriment pas uniquement par la parole mais par des gestes,
des attitudes corporelles, des regards, des intonations, tout ce qui constitue le
langage non verbal.

!!Attention !! Le non-verbal n’est pas la langue des signes ce sont des éléments qui
s’ajoutent au verbal (même si certaines communications sont exemptes de verbal).

Exemples :
– Communication verbale : « tu m’énerves vas t’en ! »
– Communication non-verbale : les mains dans les poches, la personne fronce les
sourcils et fait un geste de la main pour éloigner l’autre

-« selon… »:
2. le moyen utilisé :
Communication directe ( l’émetteur et le récepteur se trouvent à un même moment
dans un même lieu)
ou
Différée (le message de l’émetteur parvient au récepteur à un autre moment que
celui où il a été produit)

Exemples :
Directe : une conversation en face à face présentiel
Indirecte ou différée : une conversation via sms, téléphone, visio…

-« selon… »:
3. le destinataire de la communication :
Dans le monde de l’entreprise on parle de communication interne ( action de
communiquer à l’intérieur d’une entreprise) ou externe (action de communiquer de
l’entreprise vers ses partenaires extérieurs).

On distinguera aussi la communication entre parents et enfants, la

communication entre partenaires au sein d’un couple ou entre adultes de
différents degrés de filiation ou entre adultes participant à des activités
communes. La communication devient alors amicale ou professionnelle et fait
intervenir différents codes.

Exemples :
– Communication interne à une entreprise : plaquette présentant les différents
secteurs de l’entreprise et leurs responsables, destinée aux nouveaux arrivants.
– Communication externe de l’entreprise : son site internet présentant les
activités de l’entreprise, destinée au futur client.
– Communication dans une famille : des formules de politesse, une certaine
retenue se manifeste lorsque l’on communique avec nos aînés. Des petits mots tendres
agrémentent la communication entre personne d’un même couple ou entre le parent
et l’enfant.

-« selon… »:
4. le nombre de personnes impliquées :
Communication interpersonnelle, communication de groupe / de masse / de réseaux

Exemple :
– Nous nous ne nous adressons pas de la même façon à une personne, à 10 personnes
ou 100 personnes.
D’abord il faut capter l’attention, puis face à un groupe présenter ce qui va être dit,
puis au fil de la communication il faut entretenir l’intérêt.
Dans une communication de masse ou de réseau il faudra utiliser les bons termes ou
codes : ceux qu’utilise aussi la communauté à laquelle on s’adresse… Ici la
communication peut être un échange et donc il faut organiser cet échange.

-« selon… »:
5. la réciprocité ou non du message :
Communication unilatérale ( pas d’échange ) ou Bilatérale (échange)

Exemples :
– Communication unilatérale = communication à sens unique où un échange n’est
pas prévu (discours politiques, cours magistraux…)
– Communication bilatérale = communication où l’échange est valorisé (débat,
conversation, travaux dirigés…)

-« selon… »:
6. le statut et le rang hiérarchique de notre interlocuteur :
Communication verticale (ascendante ou descendante) ou communication
horizontale (entre pairs)

Exemple :
– Communication verticale = communication entre personnes de statuts différents
(patron / employé)
– Communication horizontale = entre personnes de même statuts, entre pairs…
(lycéens-lycéens, profs-profs…)

La communication chez les êtres humains est donc un objet complexe dans
ces formes (on vient de le voir) mais aussi dans sa nature propre.

Elle doit permettre à l’individu de communiquer avec et vers un autre qu’il soit seul ou
plusieurs.

On distingue alors :
– La communication intrapersonnelle : qui consiste à communiquer avec soi-
même à partir du langage et d’images mentales pour établir une réflexion personnelle

– La communication interpersonnelle : qui permet l’interaction entre deux

personnes. Elle permet d’établir, de maintenir mais quelquefois de détruire ou de
rétablir les relations humaines.

– La communication sociale : qui permet d’échanger avec les autres des

informations, des idées, des connaissances et de résoudre des problèmes.
Elle peut être réalisée en présence et en petit groupe (groupe de travail), face à un
public plus nombreux (l’auditeur et son auditoire…), Et/ou relayée par des
intermédiaires techniques pour « toucher » le plus grand nombre. On parle alors
de communication médiatisée, de mass médias que sont la radio, la télévision et bien
sûr internet et les réseaux sociaux.

B- le schéma de la communication

Ce schéma ci-dessous synthétise une situation de communication entre deux individus.

Imaginons deux personnes dans la rue qui se croisent, elles vont communiquer ainsi :

L’une va prendre la parole (c’est l’émetteur), l’autre lui répondre (le récepteur) et le
dialogue va s’engager. Ce qui se passe sous nos yeux peut être schématisé ainsi :

Schéma de la communication (Roman Jakobson)

Définissons les termes …

ÉMETTEUR:
L’émetteur est à l’origine du message, il est celui qui transmet l’information. Cela peut-

être un individu ou un groupe (ex : association, entreprise…).

RÉCEPTEUR :
Le récepteur reçoit l’information transmise par l’émetteur (individu ou groupe).
MESSAGE :
Le message est constitué par la ou les informations transmises. Il s’agit du produit de
la communication.

CANAL DE COMMUNICATION :
Le canal constitue la voie de circulation des informations, le moyen matériel par lequel
émetteur et récepteur sont en relation et peuvent communiquer (ex : face à face,
courrier, téléphone…).

CODE :
Le code est constitué par l’ensemble des signes utilisés par l’émetteur pour transmettre
le message et le rendre compréhensible par le récepteur.
Le code dépend donc du récepteur (langue utilisée), mais aussi du canal de
communication (code oral pour le téléphone, code écrit pour le courrier).

Le code est commun aux deux interlocuteurs si leur cadre de référence est commun.
Ce cadre est composé des idées, du savoir, des normes, des valeurs, de l’expérience de
chacun.

C’est à partir de ce cadre de référence que nous appréhendons les événements, la

réalité du monde qui nous entoure. Les perceptions que nous avons des choses sont
subjectives. Chacun d’entre nous perçoit une situation, une personne de manière
différente. Les informations que nous captons dépendent de nos centres d’intérêt, de
nos connaissances.

RÉFÉRENT :
Le référent est constitué par le contexte du message.

Contexte de lieu : l’environnement de la situation de communication.

Contexte temporel : le moment où la communication se réalise et la place du

message dans une séquence d’événements.

Contexte relationnel : la nature de la relation entre les participants (patron, famille,

amis…), le statut, c’est-à-dire la position sociale accordée ou reconnue à un individu
par rapport aux autres membres d’un groupe.

Contexte culturel : les styles de vie, les valeurs, les normes sociales, les codes
langagiers qui influencent de manière très importante.

EFFET RETOUR, RETROACTION OU FEEDBACK :

L’effet retour est composé des réactions verbales ou non verbales du récepteur. Il
permet à l’émetteur de vérifier que son message a bien été reçu ou non et l’incite
éventuellement à le reformuler, à apporter des précisions. Il régule la communication.
L’émetteur doit faciliter cet effet retour en laissant la possibilité au récepteur de
s’exprimer, de réagir. Il est responsable de la façon dont son message va être perçu.

LES BRUITS :
Les bruits représentent les parasites qui gênent voir empêchent la communication.
( Se sont des sons gênants, des mouvements qui déconcentrent, un ton inadapté, du
vocabulaire inadapté…)

II/ LES INTERACTIONS EN COMMUNICATION

A- La communication verbale

La communication verbale est la communication qui est transmise par le verbe, un

langage et une langue. Elle est constituée par la communication écrite et orale.

A.1- Communication écrite

Différents registres de langage écrits existent. Ils dépendent souvent du contexte

professionnel dans lequel il s’applique particuliers : langage juridique, économique,
scientifique, technique…Ces registres de langages dépendent des interlocuteurs et de
la situation de communication dans laquelle ceux-ci se trouvent.

A.2- La communication orale :

Comme vous l’avez deviné, la communication orale passe par la parole. Celle-ci est
spontanée et est indispensable à la communication entre personne.

B- La communication non-verbale

La communication non-verbale représente l’ensemble des éléments de communication

qui ne concernent pas directement l’oral ou l’écrit. La parole n’est pas toujours
nécessaire à la communication. Un geste suffit à transmettre un message (appeler un
bus, gestes de l’agent de police…).

On parle de langage non-verbale ou de paralangage

ACTIVITÉ#6
B.1- Le paralangage : les postures, le visage, les gestes et le paralangage.

Le paralangage est produit par notre corps, plus ou moins volontairement, il s’exprime
par nos postures, nos expressions du visage et nos gestes. En voici quelques
caractéristiques :

LES POSTURES :

- Posture en contraction : attitude soumise (courbé, croisement…) => individu

introverti.
L'interlocuteur a la tête rentrée ou inclinée, les épaules basses, le buste courbé, les coudes
au corps, les bras resserrés, les jambes croisées, les pieds rentrés et, souvent, les paumes
vers le ciel. L'interlocuteur « se fait de plus en plus petit »

- Posture en extension : attitude dominante.

Menton et tête hauts, épaules ouvertes, jambes écartées, pieds ouverts, mains en
Pronation comme des couvercles

- Posture en approche : attitude participative => intérêt de l’individu.

Il y a recherche de partage et de participation .

Tête avancée, cou allongé, buste penché en avant, mains ouvertes

- Posture en rejet : attitude de refus.

Attitude de refus, c’est la posture du boxeur qui, pour éviter les coups, se met de
profil à son adversaire

30/30
LE VISAGE :

Les émotions sont plus visibles sur le visage. Sans expression du visage, la
communication ne peut pas avoir lieu.
Les six émotions centrales et universelles sont :
la joie, la surprise, la peur, la colère, la tristesse, le dégoût et le … mépris.
Le regard est très important, il établit le contact lors de la communication. Le sourire
permet l’échange lors de la communication.

LES GESTES :

Les gestes reflètent nos pensées selon notre culture, notre environnement, notre statut
et la situation.
Ouverts, ils sont un signe de réceptivité.
Les gestes ronds sont signe de souplesse.
Les gestes en rupture et pointus sont signe de dynamisme et de rigueur.
Les gestes bas donnent un aspect négatif.
Les gestes autistes, tournés vers soi, sont à éviter, ils ne permettent pas de prendre
l’autre en compte.
Ils permettent de s’adapter à une situation et expriment souvent des ressentis que l’on
veut dissimuler.

Pour qu’une communication fonctionne il faut que ces gestes, postures et

expressions soient adaptés à la situation et correspondent à la parole
prononcée. On parlera d’une communication COHÉRENTE ou INCOHÉRENTE si
l’écart entre la parole et la communication non-verbale est trop important.
On parlera de CONGRUENCE ou INCONGRUENCE entre deux personnes si leurs
attitudes et leurs paroles sont proches ou éloignées. (une communication en miroir)

B.2- L’espace, la distance et le territoire : Le contexte et les zones

d’interaction.

Toute cette communication non-verbale, qui passe par le corps, est influencée par
l’espace dans lequel se trouve notre corps et par les distances qui s’établissent et
varient sans cesse entre nos corps à chaque instant.

Chaque être humain possède un territoire personnel et évolue dans un territoire familial
et tribal ou professionnel. Ces territoires influencent la personne et conditionnent
même son comportement.

Dans ces territoires on parle de zones d’interactions (les distances qui séparent les
interlocuteurs) elles varient selon la culture, le statut, la situation et l’attitude de
l’interlocuteur.

30/30
On en dénombre quatre :
La zone intime : du toucher jusqu’à 50 cm (distance de l’avant-bras). Cette zone est
préservée et réservée à des personnes qui nous sont familières. Si un étranger pénètre
dans cette zone, nous pouvons nous sentir agressés.

La zone personnelle : de 50 cm à 1 m 20 (distance d’un bras tendu : péri -espace).

Zone de convivialité fermée, à deux en face à face, ou ouverte en acceptant un
troisième individu.

La zone sociale : de 1 m 20 à 3 m. C’est le relationnel courant, la distance de

l’échange, de l’entretien.

La zone publique : plus de 3 m. C’est la zone des discours, des exposés, des débats.
La communication y est difficile. La communication est unidirectionnelle, unilatérale.

A venir…
C - RÔLE DES ÉMOTIONS dans la communication humaine

III/ DIFFICULTÉS ET OBSTACLES À LA COMMUNICATION.

A- Définition des obstacles et causes

B- LE CONFLIT et communications dégradées

C- Sortir et-ou gérer un conflit

La communication non violente

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