PR Sga 02 - 12

PROCEDURE Réf : PR-SGA-02/12
GESTION RECLAMATION CLIENT Page : 1/7
TUNISAIR express
PROCEDURE
Gestion Réclamation Client
IMPRIMEE POUR INFORMATION:

COPIE NON MAITRISEE
Historique des révisions

Date Révision Nature de la modification
2/05/05 01 Création
23/11/05 02 Révision
29/12/05 03 Révision de l’étape n°1
16/01/07 04 Révision de l’étape n°1
20/02/07 05 Révision des références
02/07/07 06 modification du logo
14/03/08 07 Mise à jour de l’étape 8 ajouts du délai de réponse au client
29/04/2008 08 Mise à jour de l’étape N°03

04/01/2010 09 Mise à jour de la procédure
14/03/11 10 Modification du logo

Mise à jour de l’étape 01, 02 et la liste des formulaires
09/06/2014 11 Mise à jour du nom de l’approbateur + Etape 1
22/09/2017 12 Mise à jour du nom de l'approbateur + Etape 1

COPIE NON MAITRISEE
1/ Objet :
L’objet de cette procédure est de décrire le circuit, la gestion et le traitement des réclamations
client.
2/ Domaine d’application :
Cette procédure s’applique pour le traitement de l’ensemble des réclamations clients de

TUNISAIR express.
3/ Définitions et abréviations :
DG : Directeur général
CTR : Commission de traitement des réclamations client
EEC : Entité écoute clients
4/ Références :
Norme Iso 9001 versions 2008
5/ Formulaires
Fiche réclamation clients: FR-SGA-03

Fiche d’écart : FR-SGA-05
Registre des réclamations clients : FR-SGA-10
Réclamations clients : FR-SGA-14
Lettre d’attente: FR-SGA-19
Fiche suggestion : FR-SGA-22
P.V COMITE DE TRAITEMENT DES RECALAMATIONS : FR-SGA-23
Registre des réclamations PMO : FR-SGA-42
Registre de suivi des réclamations PMO : FR-SGA-43

COPIE NON MAITRISEE
6/ Logigramme et enregistrements:
Réclamation
1/ Iinitiation de la réclamation client écrite
FR-SGA-05
2/ Ouverture d'une fiche d’amélioration et enregistrement de la
FR-SGA-10
réclamation
Lettre d'attente
3/ Emission d'une lettre d'attente
4/ demande éventuelle d'informations complémentaires
5/ Analyse et enquête
Lettre
6/ Information du d'explication et
Enquête fondée Non
d'excuse
client
oui
7/ Transmission du dossier au CTR
8/ Dossier instruit
Classement du dossier

COPIE NON MAITRISEE
7/ Descriptif
N° Description Responsable
1 Initiation des réclamations clients
Les réclamations clients traduisent une non satisfaction des clients
quant à leurs besoins ou attentes des services prestés par
TUNISAIR express (réservation, vente billets, enregistrement,
embarquement, service à bord, débarquement et traitement des
bagages, etc.). Les réclamations peuvent être :
Verbales : soit directement par le passager ou par

téléphone ; elles sont alors exprimées au personnel de TUISAIR
express en contact avec les clients ou (personnel de réservation,
PN, personnel de vente, personnel d’exploitation, etc.) ou aux
directeurs et représentants à l’étranger
Ecrites : courrier, fax, e-mail, fiche de
réclamation/suggestion.
Voir tableau ci
L’adresse email [email protected] est mise à la dessous
disposition des clients pour exprimer leurs suggestions et
réclamations
Les réclamations clients sont enregistrées dans :
- Fiches de suggestions/réclamations
- Fiche réclamation clients
- Rapports internes (CRC, Rapport CDB, Rapport journalier
d’exploitation, etc.)
Le traitement de toute réclamation client faisant l’objet d’un acte

d’assignation au tribunal est du ressort de l’entité juridique de la
compagnie.
01* Le pilote de processus peut prendre une décision concernant une

réclamation avant de faire passer ce dossier devant le CTR tant
qu’il ne s’agit pas d’une indemnisation financière.
Le dossier sera remis à l’entité écoute client pour enregistrement et
régularisation par un CTR
02 Le responsable de l’entité EC procède à l’ouverture d’une fiche Responsable de
FR-SGA-05 qui sera transmise par la suite à l’entité Management l’entité EC
de la Qualité. Aussi il procède à la mise à jour de son registre des
réclamations clients.

COPIE NON MAITRISEE
03 Dans les 48H qui suivent la réception de la réclamation client Le Responsable de

responsable de l’entité écoute client transmet une lettre d’attente l’entité EC
au client pour l’informer du suivi de sa réclamation et s’engage sur
un délai de traitement ne dépassant pas les 60jours
04 Responsable de
En fonction du cas, le responsable contacte le client pour plus l’entité EC
d’information.
05 Le responsable procède à la réalisation d’une enquête en Responsable de

collaboration avec les entités concernées pour avoir plus l’entité GRC
d’information au sujet de la réclamation. Direction concernée
06 Dans le cas ou la réclamation s’avère non fondée, le responsable Responsable de

envoie une lettre d’excuse au client. l’entité EC
07 Dans le cas contraire le responsable de l’entité transmet le dossier Responsable de

à la commission du traitement de réclamation pour étude et l’entité EC
décision.
Chaque réunion de la commission fera l’objet d’un PV les membres du CTR
08 Information du client par courrier des résultats de l’enquête et de Responsable de

la suite donnée à sa réclamation et ce avant 60 jours de la date de l’entité GRC
la réclamation
Classement de la réclamation, chaque réclamation est classée avec

les éléments qui lui sont afférent : réclamation client, résultats de
l’enquête, réponses aux clients et PV

COPIE NON MAITRISEE
Tableau définissant les responsabilités et le circuit des réclamations clients
Initiation de la Enregistrement Transmission de la EEC

réclamation réclamation à
Agent de réservation FR-SGA-05 A transmettre FR à l’entité écoute Ouverture du FR-SGA-05 si
Clients réclamation non clôturée
Agent de vente FR-SGA-05 A transmettre FR à l’entité écoute Ouverture du FR-SGA-05 si
Clients réclamation non clôturée
Représentant à FR-SGA-05 A transmettre FR à l’entité écoute Ouverture du FR-SGA-05 si
l’étranger Clients réclamation non clôturée
Responsable entité FR-SGA-05 A transmettre FR à l’entité écoute Ouverture du FR-SGA-05 si
ventes et statistiques Clients réclamation non clôturée
commerciales
Responsable cellule FR-SGA-05 A transmettre FR Ouverture du FR-SGA-05 si
promotion des à l’entité écoute Clients réclamation non clôturée
ventes
Agent d’exploitation FR-SGA-05 A transmettre FR Ouverture du FR-SGA-05 si
à l’entité écoute Clients réclamation non clôturée
Chef d’escale Rapport A transmettre le rapport Ouverture du FR-SGA-05 si
journalier à l’entité écoute Clients réclamation non clôturée
d’exploitation
PNC CRC A transmettre le rapport Ouverture du FR-SGA-053 si

PNT Rapp CDB : A transmettre le rapport Ouverture du FR-SGA-05 si
les directeurs et FR-SGA-05 A transmettre FR Ouverture du FR-SGA-05 si
autres responsables à l’entité écoute Clients réclamation non clôturée
autres A transmettre le message
enregistrements
Client( passager, FR-SGA-22 A transmettre toutes les fiches à Ouverture du FR-SGA-05
agence de voyage, l’EEC
tours opérateurs)
Client Réclamation A transmettre toutes les réclamations Ouverture du FR-SGA-05
Ecrite (fax, écrites à l’EEC
courrier, e-mail)
Entité réclamations Réclamation A transmettre toutes les réclamations Ouverture du FR-SGA-05
clients de Tunisair Ecrite (fax, écrites à l’EEC
courrier, e-mail)
Organismes externes Réclamation A transmettre toutes les réclamations Ouverture du FR-SGA-05
Ecrite (fax, écrites à l’EEC
courrier, e-mail)

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14/03/11 10 Modification du logo

22/09/2017 12 Mise à jour du nom de l'approbateur + Etape 1

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Cette procédure s’applique pour le traitement de l’ensemble des réclamations clients de

Fiche réclamation clients: FR-SGA-03

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4/ demande éventuelle d'informations complémentaires

7/ Transmission du dossier au CTR

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Verbales : soit directement par le passager ou par

Les réclamations clients sont enregistrées dans :

Le traitement de toute réclamation client faisant l’objet d’un acte

01* Le pilote de processus peut prendre une décision concernant une

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03 Dans les 48H qui suivent la réception de la réclamation client Le Responsable de

05 Le responsable procède à la réalisation d’une enquête en Responsable de

06 Dans le cas ou la réclamation s’avère non fondée, le responsable Responsable de

07 Dans le cas contraire le responsable de l’entité transmet le dossier Responsable de

08 Information du client par courrier des résultats de l’enquête et de Responsable de

Classement de la réclamation, chaque réclamation est classée avec

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Initiation de la Enregistrement Transmission de la EEC

PNC CRC A transmettre le rapport Ouverture du FR-SGA-053 si

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