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Procédure de gestion des demandes PS4-Px-01

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ETAT DES REVISIONS

INDICE NATURE DE LA REVISION DATE D’APPLICATION

Création 24/09/2012
0 Mise en conformité suivant la procédure de maitrise
02/01/2017
documentaire

LISTE DE DIFFUSION

NOM PRENOM FONCTION POUR APPLICATION POUR INFORMATION

Tout le
X
personnel

REDACTION VERIFICATION APPROBATION

NOM Radhia TOUAT Fouad GOUAMI Ali Morsli

Directrice des systèmes Directeur assurance et
FONCTION Directeur Général Adjoint
d’informations contrôle qualité.
DATE 05/02/2018

VISA
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Contenu

1. Objet ...........................................................................................................................................3
2. Domaine d’application ................................................................................................................3
3. Documents et références : ..........................................................................................................3
4. Définition et abréviation : ...........................................................................................................3
5. Responsabilité : ...........................................................................................................................3
6. Les modalités de revue:...............................................................................................................3
7. Description de la procédure : ......................................................................................................4
1. Demande d’assistance : .......................................................................................................4
2. Affectation du ticket : ..........................................................................................................4
3. Condition de prise en charge de la demande : .....................................................................4
4. Définition du degré d’urgence : ...........................................................................................4
5. Condition de requête standard ou pas : ...............................................................................5
6. Dans le cas d’une requête standard : ...................................................................................5
7. Dans le cas d’une requête non standard : ............................................................................7
8. Les documents associés à cette procédure : ................................................................................8
9. Logigramme: ...............................................................................................................................9
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1. Objet
La présente procédure décrit la démarche à suivre pour résoudre les demandes des
employés vis-à-vis de leurs besoins informatiques.

2. Domaine d’application

Cette procédure s’applique sur toute demande des employées relatives à leur
besoins informatique (réclamation ou autre demandes).

3. Documents et références :
Néant

4. Définition et abréviation :
Néant

5. Responsabilité :
Cette procédure est sous la responsabilité de la Direction des systèmes
d’informations.

6. Les modalités de revue:

La présente procédure est revue une fois par an au moins sous la responsabilité du
RMQ
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7. Description de la procédure :
1. Demande d’assistance :
- La demande d’assistance peut provenir de n’importe quel employé utilisateur du système
d’information d’Icosnet.
- Peut concerner un employé ou un visiteur d’Icosnet mais ne peut provenir que d’un employé
d’Icosnet.
- Peut être formulée uniquement par ticket sur la solution mise en place à cet effet via l’URL :
http://requetes.icosnet.com:8080/portal/Support
- Les soucis de connexion empêchant l’accès à l’application de gestion des requêtes peuvent
être signalés par email.
- Si l’accès aux emails n’est également pas possible, et uniquement dans ce cas, la demande
verbale peut être tolérée.

2. Affectation du ticket :
- Les tickets sont répartis de manière égale sur les membres de la DSI selon leur disponibilité
et selon leur domaine de compétences.
-

3. Condition de prise en charge de la demande :

- Une demande d’assistance peut être rejetée dans les cas suivants :
o La requête ne rentre pas dans le périmètre des plateformes supportées par la DSI.
o Une autre demande existe pour le même sujet.
o Un incident général a été déclaré à ce sujet.

4. Définition du degré d’urgence :

- En soumettant sa demande, l’utilisateur a la possibilité de définir l’urgence de son ticket en
comme suit :
o Mon travail quotidien est complètement bloqué ou/et je n’arrive pas à travailler sur
une tâche très urgente (qui doit se faire dans la journée)
o Mon travail quotidien est considérablement ralenti ou/et je n’arrive pas à travailler
sur une tâche moyennement urgente (qui doit se faire dans les 2 jours)
o Mon travail quotidien est ralenti ou je n’arrive pas à travailler sur une tache non
urgente.
o J’arrive à faire mon travail quotidien correctement mais souhaiterais apporter une
amélioration
- Cette urgence est utilisée par le technicien dans le but de définir la criticité de la demande et
la priorité de prise en charge par rapport aux autres demandes en cours.
- Le demandeur sera notifié par conséquent du délai pour lequel le technicien s’engage pour la
résolution de la requête.

NB : Le demandeur est invité à renseigner l’urgence de la manière la plus fidèle à la réalité à fin de
garantir une meilleure répartition de l’effort du technicien. En effet, si ce dernier reçoit toutes les
demandes comme bloquantes, l’information ne l’aidera guerre à prioriser les demandes.
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5. Condition de requête standard ou pas :

- La demande est considérée comme étant standard s’il s’agit d’une requête récurrente dont
la solution est connue.
- La demande est considérée comme une requête non standard :
o S’il s’agit d’une demande d’amélioration sur un des outils ou systèmes existants.
Exemples :
 Modification au niveau d’un workflow CRM.
 Demande d’une extraction CRM, NAV ou autre qui n’a pas été faite
auparavant.
o Si le problème survient pour la première fois et que la solution n’est pas encore
connue.

6. Dans le cas d’une requête standard :

- Le demandeur est notifié avec précision des délais de traitement de sa demande selon
l’urgence accordée.
Les engagements de la DSI sont comme suit

Impact du problème Engagement de la Exemples

rencontré DSI (délai maximum)
Le travail quotidien du 2 heures ouvrables. - Pas de connectivité au réseau.
demandeur est complètement - J’ai une réunion urgente dans la
bloqué ou/et il n’arrive pas à journée et mon Office ne fonctionne
travailler sur une tâche très plus.
urgente (qui doit se faire dans - Je n’arrive pas à accéder au
la journée). CRM/ERP.

Le travail quotidien du 1 journée ouvrable. - La nouvelle recrue est là et son

demandeur est ordinateur n’est pas encore
considérablement ralenti configuré.
ou/et il n’arrive pas à - Je n’arrive pas à réceptionner un
travailler sur une tâche équipement sur l’ERP.
moyennement urgente (qui - Mon ordinateur n’arrive pas à
doit se faire dans les 2 jours). démarrer.

Le travail quotidien du 3 jours ouvrables. - Configuration imprimantes/Scan/IP

demandeur est ralenti ou il Phone.
n’arrive pas à travailler sur - Accès réseau sociaux
une tache non urgente. - Quitus de départ (Récupération des
données+ formatage de la machine).
Le demandeur arrive à faire 7 jours ouvrables. - Configuration de la messagerie sur
correctement son travail le mobile
quotidien mais souhaiterais - Changement d’ordinateur pour
apporter une amélioration sur cause de lenteurs non bloquantes.
les outils ou applications.
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NB 1: Les engagements sus mentionnés constituent un délai maximum que le technicien ne doit pas
dépasser. Les requêtes pourront bien entendu être résolue dans des délais moindres si la situation le
permet (Problème pas trop complexe, le technicien n’a pas beaucoup de charge).

NB 2 : Le respect des engagements est calculé en excluant les attentes de retour de la part du
demandeur ou des autres structures dont la résolution peut dépendre.

- La demande est alors traitée par le technicien en intervenant soit sur l’outil de travail, les
équipements ou systèmes applicatifs du SI.
Si une intervention est nécessaire sur l’outil de travail (ordinateur ou téléphone) du
demandeur, ce dernier est invité à ramener son outil au niveau de la DSI pour prise en
charge.
Si toutefois le demandeur dispose d’un desktop, le technicien pourra se déplacer
physiquement pour régler les soucis ponctuels. Si l’intervention sur la machine doit durer
plus de 30 minutes ou dans certains cas particuliers, le déplacement de celle-ci sera
nécessaire ; le demandeur sera prié de la ramener au niveau de la DSI.

Si nécessaire, le mot de passe de la session de l’utilisateur sera réinitialisé à fin de faciliter le

travail de l’intervenant.
Dans le cas où les demandeurs sont au niveau des sites distants, une intervention à distance
peut se faire sur l’ordinateur du demandeur. Si nécessaire, l’utilisateur ramènera ou enverra
son ordinateur pour réparation au niveau d’El Qods. Les déplacements sur site distants étant
réservés aux incidents généraux impactant plusieurs utilisateurs voir tout le site.

Des compléments d’information peuvent être parfois nécessaires. Le technicien est en

mesure de les réclamer au demandeur avant de pouvoir reprendre le traitement de la
requête en saisissant le demandeur par email ou lors d’une séance de travail.
Si le demandeur ne donne pas de suite au bout de 7 jours, le te technicien peut clôturer le
ticket en informant le demandeur qu’il doit procéder à la création d’un nouveau ticket s’il
veut réitérer sa demande.

NB : Ceci reste vrai dans le cadre du ticket de configuration des outils de travail pour les nouvelles
recrues, si les équipements ne sont pas fournis dans les délais mentionnés ci-dessus en les mettant à
disposition du technicien au niveau de l’espace DSI.

- Au cours du traitement de la demande, des changements peuvent opérer sur la demande

initiale. Il peut être initié par le demandeur lui-même ou bien par le membre DSI en charge
du ticket si aucun choix ne s’offre à lui.
- Une fois le traitement de la requête achevé, le technicien en charge de la requête notifie le
demandeur pour qu’il puisse confirmer ou non la résolution de son ticket. Si le demandeur
juge que la demande n’est pas résolue, il est tenu de signaler cela dans les 48h ouvrables
pour que le technicien revienne sur le traitement de sa requête dans le même ticket.
- Si la résolution du ticket est confirmée par le demandeur, celui-ci est clôturé.
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- La validation du demandeur doit se faire dans les 2 jours ouvrables avant que le ticket ne
puisse être clôturé.
- Le technicien helpdesk est tenu de mettre à jour la base de connaissances prévue à cet effet
si la résolution du problème n’y figure pas déjà.

7. Dans le cas d’une requête non standard :

- Le demandeur est notifié et informé que sa requête est non standard et que plus de
précision sur les délais de traitement lui sera communiqué après une étude de faisabilité.
L’étude de faisabilité en question doit se faire dans un délai n’excédant pas les 3 jours
ouvrables.
- Par la suite, une étude de faisabilité est déroulée à fin de :
o Etudier la faisabilité de la demande ou pas.
o Choisir la meilleure solution concernant la demande.
o Estimer le temps nécessaire pour le traitement de la demande.
Des détails supplémentaires sur le besoin peuvent être nécessaires pour mener cette étude
de faisabilité auquel cas, le demandeur peut être saisi par email ou lors d’une séance de
travail par le technicien.
- Une fois l’étude de faisabilité achevée, le demandeur est notifié avec le résultat de l’étude à
savoir les détails de la solution/changements proposés ainsi que les délais de réalisation.
- Le technicien peut alors entamer le traitement de la requête en mettant en œuvre la solution
proposée.
- Une fois le traitement de la requête achevé, le demandeur est notifié par le technicien.
- La validation du demandeur doit se faire dans les 5 jours ouvrables avant que le ticket ne
puisse être clôturé.
- La base de connaissance est obligatoirement enrichie par le technicien.

8. Cas Arrivée de nouvelles recrues :

- Un ticket de type « Arrivée/Départ employés » est créé par les ressources humaines pour la
DSI avec la demande de mise à disposition des outils de travail remplie par le responsable et
les RH. Pour une meilleure visibilité sur l’avancement du ticket, les MG ainsi que le
responsable hiérarchique de la recrue doivent être en copie du ticket.
- Le ticket doit être créé suffisamment à l’avance pour permettre à la DSI de faire les
configurations systèmes et matérielles requises par la demande.
- La DSI s’engage à faire les configurations nécessaires dans un délai de 3 jours après réception
du ticket.
- Si les outils de travail ou autres éléments manquants ne sont pas communiqués, le ticket est
clôturé au bout d’un délai de 7 jours. Un autre ticket devra être créé pour finaliser les
configurations.
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9. Cas de départ d’un employé :

- Un ticket de type « Arrivée/Départ employés » est créé par l’employé partant pour la DSI.
Pour une meilleure visibilité sur l’avancement du ticket, les RH, MG ainsi que le responsable
hiérarchique de la recrue doivent être en copie du ticket.
- Le ticket doit être créé suffisamment à l’avance pour permettre à la DSI de faire les
désactiver les accès et faire les configurations systèmes et matérielles nécessaires.
- Les actions faites par la DSI consistent :
o Désactiver les accès de l’employé à tous les systèmes d’information.
o Une demande est adressée au responsable hiérarchique pour confirmer la possibilité
de procéder au formatage de la machine du demandeur et ce pour éviter que son
contenu ne se retrouve chez d’autres personnes en cas de réaffectation de
l’ordinateur.
o Récupérer les données de la personne partante si besoin spécifié par le responsable
hiérarchique.
o Maintien/Redirection de la boite email du demandeur si besoin.
o Si le responsable hiérarchique ne fait pas de retour au bout de 48h, l’ordinateur sera
formaté et toutes les données seront perdues.
o Signature du quitus de départ.
- La DSI s’engage à dérouler les actions suscitées dans un délai de 3 jours après réception du
ticket.
- Si les outils de travail ou autres éléments manquants ne sont pas communiqués, le ticket est
clôturé au bout d’un délai de 7 jours.

10. Enrichissement de la base de connaissances :

- Pour les nouvelles solutions, le technicien est tenu de partager les solutions apportées avec
les autres techniciens en enrichissant la base de connaissance.

8. Les documents associés à cette procédure :

 PS4-FE-01_Formulaire_HD.
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9. Logigramme:
Responsabilité Les étapes Validation

Technicien

Responsable
helpdesk

Technicien

Technicien

Technicien

Technicien

Technicien

Technicien

Technicien/de
mandeur

Technicien

Technicien

Demandeur

Demandeur/Te
chnicien

Technicien