Scribd Logo
Importer

Bienvenue sur Scribd !

  • 44 vues

    Stion Des Modifications

    Transféré par

    Othmane Allaoui
    Ce document décrit la procédure de traitement des réclamations clients. Il définit les responsabilités, le champ d'application, les étapes de réception, de traitement, de réponse et de clôture d'une réclamation. Le but est de définir un traitement rapide et efficace des réclamations.

    Droits d'auteur :

    © All Rights Reserved
    Téléchargez comme DOC, PDF, TXT ou lisez en ligne sur Scribd

    Stion Des Modifications

    Transféré par

    Othmane Allaoui
    44 vues3 pages
    Ce document décrit la procédure de traitement des réclamations clients. Il définit les responsabilités, le champ d'application, les étapes de réception, de traitement, de réponse et de clôture d'une réclamation. Le but est de définir un traitement rapide et efficace des réclamations.

    Titre original

    Pr1.Gestion des modifications

    Copyright

    © © All Rights Reserved

    Formats disponibles

    DOC, PDF, TXT ou lisez en ligne sur Scribd

    Avez-vous trouvé ce document utile ?

    Ce contenu est-il inapproprié ?

    Ce document décrit la procédure de traitement des réclamations clients. Il définit les responsabilités, le champ d'application, les étapes de réception, de traitement, de réponse et de clôture d'une réclamation. Le but est de définir un traitement rapide et efficace des réclamations.

    Droits d'auteur :

    © All Rights Reserved
    Téléchargez comme DOC, PDF, TXT ou lisez en ligne sur Scribd
    Télécharger au format doc, pdf ou txt
    44 vues3 pages

    Stion Des Modifications

    Transféré par

    Othmane Allaoui
    Ce document décrit la procédure de traitement des réclamations clients. Il définit les responsabilités, le champ d'application, les étapes de réception, de traitement, de réponse et de clôture d'une réclamation. Le but est de définir un traitement rapide et efficace des réclamations.

    Droits d'auteur :

    © All Rights Reserved
    Téléchargez comme DOC, PDF, TXT ou lisez en ligne sur Scribd
    Télécharger au format doc, pdf ou txt
    Vous êtes sur la page 1sur 3

    Code Fr1.

    GM
    Procédure de traitement de
    réclamations clients Date 12/04/23

    Sommaire

    1. Objectif
    2. Responsabilité
    3. Champ d’application
    4. Définitions
    5. Méthodologie
    6. Annexes

    Mise à jour :

    Version Nature des modifications Date d’application

    00 Création 01/07/22

    Rédaction Approbation

    Fonction Responsable Qualité Directeur Général

    Nom M. BELHOUSSAINE Fahd M. ADDAL Abdelkbir

    Date 12/04/23 12/04/23

    Visa

    1. Objectif
    Page 1 sur 3
    Code Fr1.GM
    Procédure de traitement de
    réclamations clients Date 12/04/23

    Cette procédure vise à définir les dispositions de traitement des retours d’information et des
    réclamations clients.

    2. Responsabilité
    Le responsable qualité et assistant qualité de PROMO CARE INDUSTRY, sont tenus à veiller à
    l'application et au respect des règles de cette procédure.

    3. Champ d’application
    Cette procédure s’applique à tout le personnel. Si un client manifeste d'une quelconque façon un
    désagrément qu'il aurait subi, tout collaborateur doit faire face à la situation avec la meilleure
    diligence possible.

    4. Définitions

    - Réclamation client : une réclamation client est l'expression (ou la manifestation) d'une
    insatisfaction (ou d'un mécontentement, d'une déception) qu'un client

    5. Méthodologie

    Les réclamations adressées par les clients doivent faire l’objet d’un traitement raisonnable et
    rapide.
    Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste en :

    - Identifier et centraliser les réclamations chez le service commercial


    - Traiter la réclamation client dans les délais.
    - Veiller à la satisfaction du client en conséquence.
    - Mettre en place des actions correctives.

    5.1 Réception de la réclamation


    La réclamation peut être reçue par :
    -Courrier
    -E-mail
    -Téléphone
    -Ou Directement
    La personne qui reçoit une réclamation client doit l’enregistrer sur la fiche de traitement de
    réclamation et la transmettre au responsable qualité et/ou assistant qualité pour traitement et suivi.

    5.2 Traitement

    Le responsable qualité ou assistant qualité et les personnes concernées évaluent les informations
    reçues pour déterminer s’ils s’agissent d’une réclamation, si oui le responsable concerné prend en
    charge le traitement et le responsables qualité ou assistant qualité assure le et la vérification de
    l’efficacité du traitement et ce à travers les actions suivantes :

    -Établissement de la fiche de traitement réclamation client en renseignant toutes les étapes


    d’échange avec le client
    -Proposition d’actions correctives
    -Validation du projet de réponse et d’action corrective par le directeur en cas de besoin,
    -Mise en œuvre et communication des actions correctives à entreprendre au client,

    Page 2 sur 3
    Code Fr1.GM
    Procédure de traitement de
    réclamations clients Date 12/04/23

    Le suivi du traitement est assuré par le registre des réclamations clients

    5.3 Réponse à la réclamation,


    Une réponse doit être apportée au client par mail ou par courrier ou par téléphone dans un délai de
    5 jours ouvrables à compter de la date de réception de la réclamation.
    Dans le cas où une réponse ne peut être apportée au client dans le délai imparti, ce dernier doit être
    tenu informé du déroulement du traitement de sa réclamation, ainsi que les circonstances
    particulières expliquant le retard ou l’impossibilité de donner de retour.

    5.4 Clôture de la réclamation


    Les enregistrements ayant permis le traitement de la réclamation doivent être conservé
    -L’original du courrier ou mail de réclamation en cas de besoin
    -La fiche de traitement de la réclamation dûment signée par le RQ et ou le DG
    -Les copies des pièces justificatives ayant servies à résoudre la réclamation en cas de besoin
    -La copie du courrier de réponse au client.

    Si la réclamation est récurrente, le responsable qualité ou assistant qualité doit ouvrir une fiche de
    non-conformité et traiter le problème selon la procédure traitement des non-conformités

    6. Annexes
    -Fiche de traitement réclamation client
    -Registre des réclamations client

    Page 3 sur 3

    Vous aimerez peut-être aussi