LA Commercialisation Du Produit Hôtelier: Réalisé Par Encadré Par

U
LA commercialisation du
produit hôtelier
Encadré par : Professeur GHARAD
Réalisé par : IDLAHCEN KHAL

SOFFI ADIL
Licence professionnelle option : MANAGEMENT HOTELIER

Année universitaire 2011-2012
SOMMAIRE
 INTRODUCTION
 Qui s’occupe de la commercialisation dans les hôtels ?
 Les incontournables de l’action de commercialisation
 Comment mieux commercialiser votre offre
 Le positionnement
 La documentation
 Le plan d’actions commerciales
 CONCLUSION
INTRODUCTION
Une bonne commercialisation commence par

une juste appréciation de son établissement
(ses potentiels, ses atouts majeurs et aussi ses
points faibles), ainsi qu’une bonne
connaissance de ses clients (clients acquis et
clients potentiels). Pour mettre en place une
démarche commerciale, il faut bien comprendre
les spécificités et les exigences liées au produit
« HÔTEL ».
Qui s’occupe de la commercialisation
dans les hôtels ?
Dans la grande majorité des cas (92 %), l’hôtelier ou son
(sa) conjoint(e) s’occupe [sans surprise] directement de la
commercialisation de son établissement.
Dans les autres cas, il s’agit d’un employé, de l’ensemble

de l’équipe ou très rarement d’un commercial extérieur,
surtout le cas échéant dans les plus grandes unités et les
filiales des chaînes hôtelières intégrées.
Mais au final, il faut savoir que très peu d’hôteliers

développent des actions commerciales ou promotionnelles
pour leur hôtel.
Les incontournables de
l’action de
commercialisation
1/ BIEN CONNAÎTRE LES POTENTIELS DE
SON HÔTEL ET MAÎTRISER SON OFFRE
Chaque offre hôtelière dépend de critères invariables avec

lesquels il va falloir composer ou mieux, tirer profit .
Il faudra définir une offre en fonction du nombre de critères

dont on peut tirer immédiatement profit et des critères
invalidants qu’on ne pourra pleinement maîtriser.
2/ BIEN CONNAÎTRE SES CLIENTS
Adapter son offre en fonction de la typologie de sa

clientèle (affaires, loisirs, familles, mixte, etc.).
En fonction des profils et habitudes des clientèles,

mettre en place une politique de fidélisation, même
modeste (les « petites attentions », le soin de
l’accueil, le tarif privilégié, etc.).
3/ SENSIBILISER SES PARTENAIRES
Se faire connaître auprès des acteurs du tourisme locaux

(département, région, ville). S’inviter aux actions communes
de développement touristique.
Mettre en avant l’intérêt et les particularités de son offre

dans ce mouvement. Entretenir de bons rapports avec ses
concurrents (qui sont souvent des partenaires).
Favoriser les initiatives avec ses concurrents (synergie

commerciale, complémentarité, promotion, etc.).
4/ COMMUNIQUER
Soigner les supports de communication
Exploiter et développer l’outil « Mail »
Programmer et gérer ses offres de services au

téléphone (phoning).
5/ EXPLOITER L’OUTIL « SITE INTERNET »
Privilégier le budget « site Internet », véritable vitrine de

votre établissement :
• Convivialité du site, mise en valeur de l’hôtel (sans tromper le
visiteur/client),
• Déplacement dans le site (facile, rapide, efficace),
• Moteur de réservation en ligne,
• S’équiper d’un outil statistique de fréquentation du site,
• Page dynamique pour les promotions, tarifs et évènements,
• Console d’administration pour la mise à jour du site,
• Référencement,
• Etc.
6/ PRIVILEGIER LES RAPPORTS
HUMAINS
Gardons le contact ! Dans une société où la

communication est de plus en plus
«virtuelle», le rapport à l’autre s’appauvrit et
fragilise les relations.
7/ NE PAS RESTER ISOLE
L’isolement volontaire ou forcé est catastrophique en

termes de visibilité, efficacité, notoriété. Ne dit-on pas
que l’union fait la force ? En tout cas, pour les
réticents ou les adeptes du « chacun chez soi », il y a
fort à parier que leur isolement ou leur route en
solitaire correspond à une vraie perte au plan de la
dynamique commerciale (donc, perte de clients).
Particulièrement en province, rejoindre une enseigne,
un groupe, une chaîne est parfois « le geste qui
sauve ».
8/ SE FORMER AUX NOUVELLES
TECHNOLOGIES
La maîtrise des nouveaux outils de vente et de

production est une nécessité pour tous. Cette
nécessité vitale implique plusieurs obligations et
notamment celle de posséder les outils qui
répondent le mieux à ses besoins, ses ambitions de
développement et ses contraintes personnelles.
Comment mieux
commercialiser votre
offre
1. Connaître et maîtriser vos segments cibles
2. Définir, structurer, adapter vos prestations

et votre offre au marché cible
3. Pratiquer une politique tarifaire flexible et

adaptée
4. Adaptabilité et réactivité de vos offres
5. Assurer une veille concurrentielle

permanente
6. Se différencier de la concurrence en
intégrant de nouveaux services
Le positionnement
Il s’agit d’être meilleur que la concurrence sur au moins une des composantes du
mix-marketing (4P)
La Place (l’emplacement)
Le Produit (le service, la prestation)
Le Prix (valeur d’usage + valeur d’image)
La Publicité/Promotion (le commercial)
Être meilleur par l’emplacement
Être meilleur par le produit :

¥ Nécessité d’investissements
¥ Nécessité de management
¥ Mais solidité du positionnement
Être meilleur par le prix :

¥ Risque d’alignement de la concurrence
Être meilleur par la communication :

¥ Risque de déception de la clientèle.
La
documentation
Tout support de communication doit être le reflet
de la qualité de l’établissement et doit donner envie
de venir. Il mettra donc en avant la destination ou
l’activité qui sont les deux motivations les plus
courantes de venue du client dans un établissement
hôtelier.
Cela passe aussi par la mise en valeur de

l’environnement à l’intérieur et par une formation du
personnel afin qu’il puisse répondre aux questions
du client.
La documentation devra aussi être très précise

pour sécuriser le client. La documentation d’appel
devra donc être complétée par des fiches
techniques.
Le plan d’actions
commerciales
Le plan d’actions devra répondre aux questions suivantes :
Quoi ? Quelles offres de services veut-on vendre en priorité ?

À qui ? Quels sont les segments de clientèle visés ?
À quel prix ? Quel est le prix acceptable tant pour le client
que pour l’entreprise ?
Comment ? Quels sont les moyens à mettre en œuvre pour
faire conna.tre et vendre ces offres de services ?
Par qui ? Quelle est la (ou les) personne qui va s’occuper de
la réalisation du plan d’actions?
Quand ? Quel est le calendrier de réalisation ?
Combien ? => Quel va être le coût de ce plan d’actions ?
CONCLUSION
Deux explorateurs se retrouvent face à un tigre. L’un
d’eux s’empresse d’enfiler ses chaussures de
jogging.
Son compagnon le regarde médusé :
« Tu ne penses tout de même pas courir plus vite que
le tigre »
Et l’autre de répondre :
« Mon objectif est seulement de courir plus vite que
toi ».
MERCI
POUR VOTRE
ATTENTION

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 Les incontournables de l’action de commercialisation

 Comment mieux commercialiser votre offre

 Le plan d’actions commerciales

Une bonne commercialisation commence par

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Mais au final, il faut savoir que très peu d’hôteliers

Chaque offre hôtelière dépend de critères invariables avec

Il faudra définir une offre en fonction du nombre de critères

Adapter son offre en fonction de la typologie de sa

En fonction des profils et habitudes des clientèles,

Se faire connaître auprès des acteurs du tourisme locaux

Mettre en avant l’intérêt et les particularités de son offre

Favoriser les initiatives avec ses concurrents (synergie

Exploiter et développer l’outil « Mail »

Programmer et gérer ses offres de services au

Privilégier le budget « site Internet », véritable vitrine de

Gardons le contact ! Dans une société où la

L’isolement volontaire ou forcé est catastrophique en

La maîtrise des nouveaux outils de vente et de

2. Définir, structurer, adapter vos prestations

3. Pratiquer une politique tarifaire flexible et

5. Assurer une veille concurrentielle

Être meilleur par l’emplacement

Être meilleur par le produit :

Être meilleur par le prix :

Être meilleur par la communication :

Cela passe aussi par la mise en valeur de

La documentation devra aussi être très précise

Quoi ? Quelles offres de services veut-on vendre en priorité ?

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