Présenté

COURS DE par
Souleymane
MANAGEMENT SECK
MBA,
DES Ingénieur
PROCESSUS QHSE, RSE
MANAGEMENT DES PROCESSUS

Monté et présenté par:

Mme Evelyne Konnigui
RAPPEL
 DEFINITIONS

Selon ISO 9000:2O15

La QUALITE est
« l’aptitude d’un
ensemble de
caractéristiques
intrinsèques d’un
produit
(Bien et service), d’un
processus ou d’un
système à satisfaire les
exigences des clients et
autres parties
intéressées ».
 Pourquoi
s’organiser ?

Vendu,
fourni, à un
Demande
du • Processus
marché, • De l’Organisme
Client
Besoin,
des
clients Fait subir
Q ualité
aux

Parties intéressées

Internes Externes
Sécurité et Santé (personnel entre (riverains, administrations,
autres...)
Environnement
associations,
collectivités...)
 • QUALITE DE SERVICE RENDU AUX CLIENTS

BESOINS ET ATTENTES DU
CLIENT
 Au-delà du prix, la qualité du service est l'autre élément central
qui va guider le client dans son choix.

Huit attentes de base ressortent comme permanentes en matière de service, quel que
soit le secteur considéré. Seul leur ordre diffère selon les marchés envisagés.

 L’accueil : « Je suis bien accueilli »

 L’écoute : « Je suis écouté, ma demande est comprise et prise en charge »
 La compétence : « Mon interlocuteur est compétent. Il connaît mes besoins. Il sait se
mettre à mon niveau et parle le même langage que moi »
 La clarté : « Notre relation est transparente »
 Le contrat : « Les engagements pris sont respectés »
 Le choix : « J’ai le choix entre différentes prestations »
 L’accessibilité : « Le service est accessible, disponible, constant dans le temps »
 Le rapport Q/P : « Je paie le juste prix »
APPROCHE PROCESSUS

Maîtriser ses processus est un

investissement rentable
 OBJECTIF GÉNÉRAL DU COURS
Le mot « processus » est très à la mode, tout le monde l’utilise ! Mais quel
sens exact est donné à ce mot et dans quel contexte ?

En fait l’approche par les processus n’a rien de nouveau ; dans de

nombreuses entreprises cette démarche est pratiquée depuis longtemps, de
manière implicite.

Ce cours vous montrera comment la définition des processus de

l’entreprise va faire passer son organisation …

d’implicite à explicite
… Pour améliorer son organisation, son fonctionnement et sa rentabilité.

4
 OBJECTIFS SPÉCIFIQUES DU COURS

1.S’approprier et comprendre les principes fondamentaux du

management des processus

2. Connaître
les outils et la méthodologie de pilotage d’une
approche processus

3.Maîtriser et développer l’approche processus dans un

concept d’amélioration continue.
 Le marché
Entreprise

L’entreprise existe
pour couvrir un
besoin du marché.

Offre
10
 L’organisaton
Entreprise
Ofre
O
r
g
a
n
i Le client fait appel à cete
s entreprise pour son
a organisaton & ses
t compétences sur son
o offre.
n

11
 Le savoir faire
Entreprise
Offre
Organisaton
Compétences
Savoir Faire

L’entreprise exploite
ses méthodes et son
savoir faire afn de
réaliser des produits et
services.

Méthodes

12
 Les outls
Entreprise
Ofre
Organisaton
Compétences
Savoir Faire L’entreprise met en
Méthodes œuvre des outls au
travers de ses
méthodes et de son
savoir-faire.

Outls

13
 Questons ?
Entreprise
Ofre Quoi Où
Organisaton
Qui
Exigences Compétences
Savoir Faire
Comment Coût
Méthodes

Avec quoi
Quand

Satsfait

Outls

14
 Processus

Événement
enclenchant
les processus

Produit ou
service
clôturant
les
processus
15
Chapitre 1 :
DEFINITION
ET CONCEPTS
Défnitons et Concepts

Système :
Ensemble d’éléments corrélés ou interactifs.

Système de management :
Système permettant d’établir une politique et des objectifs afin de les
atteindre.

Système de management de la Qualité :

Système de management permettant d’orienter et de contrôler un
organisme en matière de qualité.

Direction :
Groupe ou personnes chargées de la gestion au plus haut niveau
de l’entreprise.
Défnitons et Concepts

Amélioration de la qualité :
activité régulière permettant d’accroître la capacité à satisfaire
aux exigences.

Procédure :
Manière spécifiée d’efectuer une activité ou un processus.
Défnitons et Concepts

Exigence :
Besoins ou attentes formulés
Conformi
té : satisfaction
d’une exigence
Non-conformité :
non satisfaction d’une exigence
Défnitons et Concepts

Actions préventives :
Actions visant à éliminer la cause de non-conformité
potentielle ou d’une situation potentiellement indésirable.

Actions correctives :
Actions visant à éliminer une non-conformité ou une situation
indésirable détectée.

Contrôle :
Évaluation de la conformité par observation et jugement,
accompagnés si nécessaire de mesures, d’essais ou de
Défnitons et Concepts

Compétence :
Aptitude à mettre en pratique des connaissances et un
savoir-faire pour obtenir des résultats escomptés.

Parties intéressées :
Personne ou organisme qui peut avoir une incidence, être
afecté par une décision ou activité, ou avoir un point de
vue susceptible de les afecter

Objectif :
Résultat à atteindre.
 Conçu et Présenté par
Mme Evelyne Konnigui
Chapitre 2 :
APPROCHE
PROCESSUS
 1.
Qu’est ce
qu’un
processus
?

"Ensemble d’activités corrélées ou

interactives qui transforme des éléments
d’entrée en éléments de sortie".
Extrait de la norme ISO 9000:2015
 Approche processus?

Il s’agit d’abandonner la primauté d’une logique

hiérarchique basée sur les métiers et les
spécialités au profit d’une logique transversale
avec comme objectif un produit de bonne qualité
pour le client au moindre coût pour l’organisme.
 Intérêts?
• Intégrer efficacement les préoccupations du client
dans l’organisme.

• Recentrer l’ensemble des activités autour du client .

• Fixer de véritables objectifs d’amélioration continue.

• Puissant outil d’aide au déploiement de la stratégie.

• Outil de management des performances de l’entreprise.

• Réflexion profonde sur la finalité, les métiers et l’organisation

 PROCESSUS ?

• Création de valeur ajoutée

• Pilotage

• Entrant • PROCESSUS • Sortant

• Ressources
• mesures
 L’APPROCHE UN PRINCIPE DE
PROCESSUS TRAVAIL

L’approc
processus introduit un  Satisfaction clients
he management
qui supprime les barrières entre  Satisfaction
horizont les
unités fonctionnelles en les actionnaires
al réunissant
autour des objectifs de  Satisfaction
diférent
l’entreprise. collaborateurs 27
 2.
Approch
e
processu
s :
besoin de réorienter la démarche qualité vers la satisfaction du client
Pourquoi
?
 donner la priorité à l’efcacité des processus, et non à la conformité des procédures

 l’approche TQM (le management de la qualité totale).

 Traditionnellement, l ’entreprise depuis des décennies est orientée verticalement

(organigramme fonctionnel) cependant, sa vocation naturelle reste horizontale.
Comment intégrer l’approche processus dans l’organisaton traditonnelle ?

O O

B Direction B
J
J

E E

C C

T T
S
S
I I
Etudes Productio Contentieu Informatiq
F x F
n ue

Vision dite traditionnelle ou

pyramidale 29
Comment intégrer l’approche processus dans l’organisaton traditonnelle ?

Direction

Exigences clients

Objectifs Objectifs

Concevoir et développer un produit / service

Qualifier le produit /service

Assurer le service après-vente

Satisfaction clients
Vision transversale et
horizontale
30
Chapitre 3 :
TYPOLOGIE DES
PROCESSUS
 1. LES 3 Processus
(Norme FD X 50-126)
Processus de Permetent la déterminaton de la politque et du
Pilotage déploiement des objectfs dans l’organisme.

Processus de Partcipent de façon directe à la réalisaton du produit, de

réalisaton la détecton du besoin du client à sa satsfacton.

Contribuent au bon déroulement des processus de

Processus de
réalisaton en leur apportant les ressources
support
nécessaires.
2- Lister les
processus
• Inventorier les activités
• Retenir les processus les plus importants
• Se concentrer sur les processus significatifs
pour l'entreprise

3- Identifer les processus

stratégiques
A partir des critères de performance
de l'entreprise :

• La contribution au chifre d'afaire

global

• Le niveau de risque
d'insatisfaction du client 33
3 Identifer les processus stratégiques
(suite)
• Les classer selon les trois
familles de processus :

• Pilotage
• Réalisation
• Support

• Organiser
• Cartographie personnalisée
(liens) 34
 La
CARTOGRAPHIEMmeConçu et Présenté par
Evelyne Konnigui
des processus
 Conçu et Présenté par
Pourquoi la cartographie des processus ?Mme Evelyne Konnigui

Une fois l’identification des processus efectuée, on

dispose d’une véritable carte de la création de valeur
ajoutée de l’entreprise.

En regroupant les processus par type (réalisation,

pilotage et support), on peut représenter
graphiquement l’activité de l’entreprise dans une
logique de processus et donner ainsi une vision
synthétique du modèle cible aux collaborateurs,
 Conçu et Présenté par
Pourquoi la cartographie des processus ?Mme Evelyne Konnigui

La cartographie des processus ofre une vue globale de fonctionnement d’un

organisme. Elle permet de visualiser ses processus et leurs interactions.

La cartographie des processus:

 Permet une meilleure compréhension,

 Facilite le pilotage global de l’organisme,

 Facilite l’intégration des nouveaux collaborateurs,

 Met en évidence la finalité des activités et l’implication nécessaire de tous.

 Cartographie des processus

Organis
me
Processus de
pilotage
Exigenc Satisfacti
es Processus de réalisation on
client clients
s Processus
support

 Geston des ressources et des actvités comme un processus

 Déterminaton des processus clés liés à la réalisaton du produit et à l’amélioraton contnue

38
 DESCRIPTION D’UN PROCESSUS

o Lorsque la cartographie des processus est achevée, on peut

s’intéresser à l’analyse et à la modélisaton des processus eux
même. Pour chacun des processus considérés, il s’agira de décrire
l’enchainement optmal des tâches en vue de l’obtenton d’une
valeur ajoutée maximale aux yeux des clients du processus.

39
 DESCRIPTION D’UN PROCESSUS

• 1. Ses
caractéristques

• 2. Sa vitalité

• 3. Sa représentaton

40
 DESCRIPTION D’UN PROCESSUS

1-Caractéristques
« carte d'identté »

• Déterminer les processus en amont et en aval

• Descriptf, libellé

• Enchaînement d'actvités (logigramme)

• Interfaces (entrées, sortes, liaisons inter‑processus)

• Ressources allouées au processus

41
 FICHE DESCRPTIVE D’UN PROCESSUS

Processus Actvités Acteurs Processus en Processus en aval Documents

amont
 DESCRIPTION D’UN PROCESSUS

2 Vitalité

« carnet de santé»

 Objectfs du processus

- Indicateurs de
performance

- Indicateurs d’amélioraton

43
 Descripton d’un processus
3- Représentaton

• Globale
dans le réseau de processus de l'entreprise, pour metre en évidence les fux inter-processus, les interfaces

• Détaillée
pour visualiser les taches élémentaires

• Formes
- Tableau de texte
- Logigramme
- Autre formalisaton propre à l’entreprise

44
PILOTER UN PROCESSUS REVIENT A :

à identier les processus et à les analyser

à valider les processus
à les optmiser et à minimiser les coûts des processus
à déinir les processus critques (lien avec la politque et les
objectfs)
àévaluer leurs performances (indicateurs pertnents de
mesure)
45
 PILOTAGE DU PROCESSUS

 1. Pilote de processus

 2. Geston du processus

 3. Revues du processus

 4. Amélioraton du processus
46
 PILOTAGE DU PROCESSUS

1 Le pilote de processus
•Il est désígné par la directon, parmi les responsables en charge de son processus

II dispose de I'autoríté, de la compétence et des moyens nécessaires pour gérer et optmiser le processus
dont il est en charge.

NB :

le rôle du pilote ne correspond pas à un méter, il est distnct du Responsable Qualité;

Sa mission et ses responsabilités doivent étre décrites car elles ont une incidence sur la qualité

47
 PILOTAGE DU PROCESSUS

1 Le pilote du processus (suite)

• Sa mission

• Maîtrise : Respecte des caractéristques, obtent des résultats, suit des audits de processus

• Efcacité: Enregistre les indicateurs, le taux de NC, la satsfacton ou le mécontentement des clients du

processus

• Efcience: Evalue les ressources allouées, l’enchaînement des actvités, maîtrise les interfaces, réalise le

benchmarking

48
 PILOTAGE DU PROCESSUS

1 Le pilote du processus (suite et in)

• Sa mission
• Amélioraton: Prend en compte les nouvelles exigences, antcipe sur les évolutons des besoins client,
l’évoluton des processus en interfaces.

2La geston du processus

3- La revue du processus

4- L’amélioraton du
processus
49
 PILOTAGE DU PROCESSUS

• Geston, revue et amélioraton des processus :

 Indicateurs et tableaux de bord du processus

50
 PILOTAGE DU PROCESSUS

• Indicateurs pour :
 Mesurer l’ateinte des objectfs du processus;

 Mesurer la percepton des résultats par les clients (externes et internes);

 Intervenir sur le déroulement du processus.

 4 catégories d’indicateurs :

 Indicateurs d’actvité;

 Indicateurs de résultat;

 Indicateurs de percepton;

 Indicateurs internes du processus.

51
 PILOTAGE DU PROCESSUS

• Catégories d’indicateurs
Indicateurs d’actvité : quanttés réalisées, quanttés consommées,
actvité générée.
Ils permetent d’ajuster les ressources du processus aux fuctuatons
d’actvités.
Indicateur de résultat : ateinte des objectfs du processus, conformité du
produit ou du service.

52
 PILOTAGE DU PROCESSUS

• Catégorie des processus (suite)

Indicateurs de percepton : percepton qu’ont les clients et les autres partes prenantes

Indicateurs internes du processus : déroulement et fonctonnement du processus pour des prises de

décisions qui auront un impact sur le résultat lorsqu’il est encore temps (pilote).
Caractère prédictf d’une situaton désirée ou non désirée.

Règles à prendre en compte pour le choix des indicateurs:

Suivre au moins un indicateur pour chaque processus;

Disposer d’au moins un indicateur de résultat, un indicateur de percepton et des indicateurs internes de
pilotage nécessaires pour réagir si le processus dévie (ex: voyant de la jauge d’essence sur une voiture)

53
 LE LOGIGRAMME

 Lelogigramme est une représentation linéaire simple de

l'enchaînement des diférentes étapes qui constituent un
processus donné.
 L’objectif
du logigramme est de représenter les actions d’un
processus, dont le déroulement estchronologique, en le
découpant en étapes.
 La description étant figée, il faut changer le logigramme lorsque
l’organisation change.
 Dans ce sens, la clarté du logigramme et sa pertinence devront être
vérifiées auprès de tous les acteurs concernés par le processus. 54
 LE LOGIGRAMME

Le logigramme utilise principalement les

symboles
pour

identifier les grandes phases du processus. Ils

permettent d'obtenir une vision globale et

partagée du processus :
55
LE LOGIGRAMME

56
MERCI POUR VOTRE ATTENTION