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Mesure de la culture de sécurité des soins dans les établissements de soins de santé primaires
MESURE DE LA CULTURE DE SECURITE DES

SOINS DANS LES ETABLISSEMENTS DE SANTE
Mémoire présenté pour l’obtention d’une licence professionnelle
Spécialité : Sage-femme
Soutenu le … juin 2022
Par
ATIF Hajar
ELKAMACH Imane
Devant le jury
Pr. Enseignant chercheur à l’ISSS Président, Examinateur

Pr. Enseignant chercheur à l’ISSS Examinateur
Pr. Enseignant chercheur à l’ISSS Examinateur
Pr. Chahboune Mohamed Enseignant chercheur à l’ISSS Encadrant
Année universitaire 2021-2022

Dédicace 1
Du profond de mon cœur je dédie ce modeste travail :
À Allah
Allah le tout puissant de m’avoir donné la santé, la volonté, le courage et la patience

pour mener à terme ma formation et pourvoir réaliser ce travail de recherche.
Mes parents « sidi Mohamed et Lalla Assia »
Pour l'amour qu'ils m'ont toujours donné, leurs encouragements et toute l'aide qu'ils
m'ont apportée durant mes études. Aucun mot, aucune dédicace ne pourrait exprimer
mon respect, ma considération, et mon amour pour les sacrifices qu'ils ont consentis
pour mon instruction et mon bien-être.
Mon frère et ma sœur
Pour leur compréhension et leur grande tendresse, qui en plus de m'avoir encouragé tout
le long de mes études, m'ont consacré beaucoup de temps et disponibilité, et qui par leur
soutien, leurs conseils et leur amour. Que Dieu leur apporte le bonheur, les aide à
réaliser tous leurs vœux et leur offre un avenir plein de succès.
A mes chères amies
Qui n’ont jamais cessé de m’encourager et me conseiller, Ils m’ont beaucoup aidé tout
en long de mon chemin, grâce à leur amour, leur dénouement, leur patience sans jamais
me quitter et leur soutien moral et matériel.
A toute ma famille
Je leur dédie ce travail pour tous les soutiens qu'ils ont consentis à mon égard.
ATIF Hajar
i
Dédicace 2
Je dédie ce modeste travail à ceux qui, quels que soit les termes embrassés, je
n’arriverais jamais à leur exprimer mon amour sincère
À Allah
Au nom du Dieu le tout puissant, le tout miséricordieux. Louange à Allah. Nous

remercions tout d’abord Dieu tout puissant de nous avoir donné le courage, la force et
la patience d’achever ce modeste travail.
À ma très chère mère Karima
Aucune dédicace très chère maman, ne pourrait exprimer la profondeur des sentiments
que j’éprouve pour vous, vos sacrifices innombrables. Vous avez guetté mes pas, et
m’avez couvé de tendresse, ta prière et ta bénédiction m’ont été d’un grand secours
pour mener à bien mes études. Puisse Dieu, tout puissant vous combler de santé, de
bonheur et vous procurer une longue vie.
À mon très cher père Mbarek
Qui a été toujours à mes côtés pour me soutenir et m’encourager. Que ce travail traduit
ma gratitude et mon affection. Votre bienveillance me guide vers le meilleur, votre
présence est la source de ma force pour affronter les différents obstacles. J’implore
Dieu, tout puissant, de vous accorder une bonne santé, une longue vie et beaucoup de
bonheur.
À ABDElWAHAB HAKIMI
Qui n’a jamais hésité à me donner un coup de main quand j’avais besoin
sans attendre une contrepartie. Les mots sont insuffisants pour exprimer ma profonde
gratitude ; Merci pour ton soutien tout au long de mes études. Que
dieu te protège. Je te dis merci et je te souhaite tout le bonheur du monde, réussite et
prospérité.
ELKAMACH Imane
ii
Remerciements
La présentation de ce modeste travail m’offre l’occasion d’exprimer ma

profonde gratitude
A notre encadrant professeur CHAHBOUNE Mohamed :
On a eu l’honneur d’être encadrées par vous, nous vous remercions pour

votre encadrement, votre gentillesse, votre disponibilité tout au long de ce
travail a toujours suscité notre respect et notre admiration et l’aide qu’il a
fournie et les connaissances qu’il a sues nous transmettre et pour la qualité
de ses conseils.
A notre Co-encadrante Dr. Chaimae Fihri Fassi
Nous remercions pour son immense aide et ses conseils ainsi que sa
disponibilité tout au long de notre recherche.
À notre chef de filière CHEBAB Milouda :
C’est un grand honneur que nous soient parmi vos étudiantes et de

bénéficier de votre riche enseignement, merci pour votre aide et tous vos
conseils durant ces trois années.
Aux membres de jury : D’avoir accepté d’évaluer ce travail
À tout le corps professoral et administratif :
De l’Institut supérieur des Sciences de la Santé Nous avons fort apprécié

votre encouragement, votre soutien tout au long de notre formation.
Nous remercions Dr. Abdel WAHAB Hakimi
Pour son encouragement, ses conseils, ses bonnes orientations, ses aides
généraux et ses intérêts énormes portés à l'élaboration de ce projet.
iii
LISTE DES ABREVIATIONS
AVC : accident vasculaire cérébrale.
CLIN : Comité de Lutte contre les Infections Nosocomiales
CLUD : Comité de Lutte contre la Douleur.
CME : commission médicale d'établissement.
COMEDIMS : Commission du Médicament et des Dispositifs Médicaux Stériles.
CS : centre de santé.
CSU : centre de santé urbain.
DHSA : Direction des Hôpitaux et des Soins Ambulatoires.
EI : événements indésirables.
EM : erreur médicale.
ENSP : Enquête Nationale sur la Population et la Santé Familiale.
ESSP : établissements e soins de santé primaires.
FC : fréquence cardiaque.
FR : fréquence respiratoire.
GR : grossesse à risque.
HP : hôpitaux publics.
IDM : infarctus du myocarde.
IQSS : les indicateurs de qualité et sécurité des soins.
MF : médecine de famille.
NN : nouveau-né.
ODS : offre de soins.
OMS : Organisation mondiale de la santé.
PEC : prise en charge.
RCF : Rythme cardiaque fœtale.
SP : soins primaires.
SSP : soins de santé primaires
iv
LISTE DES FIGURES
Figure 1: la répartition des participants selon la profession........40

Figure 2:Niveau de sécurité des soins.........................................48
Figure 3:Nombre d’événements indésirables signalés.................49
Figure 4:Répartition des participants selon leur profession.........50
Figure 5:niveau de sécurité de soin.............................................57
Figure 6:Nombre d’événements indésirables..............................57
v
Liste des tableaux
Tableau 1:ancienneté d'exercice professionnelle.........................40

Tableau 2:ancienneté au niveau de l'établissement actuelle........40
Tableau 3:la charge du travail.....................................................40
Tableau 4:appartenance et participation aux comités..................41
Tableau 5:Perception globale de sécurité....................................41
Tableau 6:Fréquence de signalement des événements indésirables
.................................................................................................... 42
Tableau 7:.Attentes et actions des supérieurs hiérarchique
concernant la sécurité du soin.....................................................42
Tableau 8:Organisations apprenante et améliorations continue. .43
Tableau 9:Travail d’équipe dans le service.................................44
Tableau 10:Réponse non punitive à l’erreur................................45
Tableau 11:Resources humaines.................................................45
Tableau 12:Soutien du management pour la sécurité du soin......46
Tableau 13:Travail d’équipe entre les services de l’établissement
.................................................................................................... 47
vi
Résumé
Objectif :
Étudier et décrire la culture de la sécurité des soins dans les Etablissements de soins de
santé primaire.
Méthodes :
Une étude descriptive qualitative, réalisée en 2022, dans deux grandes villes au Maroc
Casablanca et Marrakech dans 69 centres de santé urbain avec 271 participants dans
l’étude.
Résultats :
Le premier contact soulevé dans les résultats de cette étude est que les ressources
humaines sont très insuffisantes au niveau des deux villes vues que cette carence en
ressources humaines Influence le niveau de sécurité des ESSP et le rôle que pourra jouer
le RH il faut d’abord Former de nouveaux médecins, des techniciens de santé et des
sages-femmes ainsi les motiver pour qu’ils contribuent à l’amélioration de la santé de la
communauté.
Les résultats de l’étude actuelle montrent qu’il existe une dimension peu développer,
Qui doit être considérée comme prioritaire qui est la dimension de « signalement des
Événements indésirables » avec un taux de 39% à Casablanca et 47 % à Marrakech
qu’on peut l’expliquer par le manque de communication et la peur d’expression cette
difficulté ne peut être réduit qu’à travers une amélioration de la motivation des
personnels, au renforcement des communications interpersonnelles, à une diminution du
stress du travail, mais aussi à la bonne organisation des services
Mots-clés : culture de sécurité ; qualité ; ESSP.
vii
Abstract
Objective:
To study and describe the culture of safe care in Primary Health Care Facilities.
Methods:
A qualitative descriptive study, conducted in 2022, in two major cities in Morocco
Casablanca and Marrakech in 69 urban health centers with 271 participants in the study.
Results:
The first contact raised in the results of this study is that the human resources are very
insufficient at the level of the two cities as this lack of human resources influences the
level of safety of PHC and the role that HR will be able to play it is necessary to train
new doctors, health technicians and midwives and motivate them to contribute to the
improvement of the health of the community.
The results of the current study show that there is a dimension that is not very
developed, which must be considered as a priority, which is the dimension of "reporting
of adverse events" with a rate of 39% in Casablanca and 47% in Marrakech, which can
be explained by the lack of communication and the fear of expression; this difficulty can
only be reduced through an improvement in the motivation of personnel, the
reinforcement of interpersonal communication, a reduction in work stress, but also the
good organization of services
viii
‫‪Mesure de la culture de sécurité des soins dans les établissements de soins de santé primaires‬‬
‫ملخص‬
‫هدف الدراسة ‪:‬‬
‫دراسة ووصف ثقافة سالمة الرعاية في مرافق الرعاية الصحية األولية ‪.‬‬
‫‪:‬الطرق‬
‫دراسة وصفية نوعية أجريت عام ‪ 2022‬في مدينتي الدار البيضاء ومراكش في ‪ 69‬مركًزا صحًيا‬
‫‪.‬حضرًيا بمشاركة ‪ 271‬مشارًك ا في الدراسة‬
‫‪:‬النتائج‬
‫أول اتصال أثير في نتائج هذه الدراسة هو أن الموارد البشرية غير كافية للغاية على مستوى‬
‫‪ ESSP‬المدينتين‪ ،‬حيث لوحظ أن هذا النقص في الموارد البشرية يؤثر على مستوى سالمة‬
‫والدور الذي ستكون الموارد البشرية قادرة على القيام به‪ .‬اللعب ضروري أوًال تدريب األطباء‬
‫‪.‬وفنيي الصحة والقابالت الجدد وتحفيزهم على المساهمة في تحسين صحة المجتمع‬
‫تظهر نتائج الدراسة الحالية أن هناك ُبعًدا متخلًفا يجب اعتباره أولوية‪ ،‬وهو ُبعد "اإلبالغ عن‬
‫األحداث السلبية" بنسبة ‪ ٪39‬في الدار البيضاء و‪ ٪47‬في مراكش يمكننا شرحه من خالل ال‬
‫يمكن تقليل نقص التواصل والخوف من التعبير عن هذه الصعوبة إال من خالل تحسين تحفيز‬
‫الموظفين‪ ،‬وتقوية االتصاالت بين األشخاص‪ ،‬وتقليل ضغوط العمل‪ ،‬ولكن أيًض ا التنظيم الجيد‬
‫للخدمات‬
‫‪ix‬‬
Resumen
Objetivo:
Estudiar y describir la cultura de la atención segura en los centros de atención

primaria.
Métodos:
Estudio cualitativo descriptivo, realizado en 2022, en dos grandes ciudades de

Marruecos Casablanca y Marrakech en 69 centros de salud urbanos con 271
participantes en el estudio.
Resultados:
La primera toma de contacto planteada en los resultados de este estudio es que los
recursos humanos son muy insuficientes a nivel de las dos ciudades ya que esta
falta de recursos humanos influye en el nivel de seguridad de la APS y en el papel
que podrán desempeñar los RRHH es necesario formar nuevos médicos, técnicos
sanitarios y matronas y motivarlos para que contribuyan a la mejora de la salud
de la comunidad.
Los resultados del presente estudio muestran que hay una dimensión poco
desarrollada, que debe ser considerada como prioritaria, que es la dimensión de
"notificación de eventos adversos" con una tasa del 39% en Casablanca y del 47%
en Marrakech, lo que se explica por la falta de comunicación y el miedo a
expresarse; esta dificultad sólo puede reducirse a través de una mejora de la
motivación del personal, el refuerzo de la comunicación interpersonal, la reducción
del estrés laboral, pero también la buena organización de los servicios
x
I. Introduction :................................................................................................................................................14
II. Phase conceptuelle :.....................................................................................................................................16
1. Définition des concepts :.........................................................................................................................16
1.1 La qualité du soin :........................................................................................................16

1.2 Sécurité :.......................................................................................................................16
1.3 Etablissements de santé :.............................................................................................16
1.4 Établissements de soins de santé primaire...................................................................16
1.5 La qualité des soins :.....................................................................................................17
2. Recension des écrits................................................................................................................................18
2.1. soins..........................................................................................................................18
2.2. Les différentes dimensions des Soins Infirmiers :.....................................................19
2.3. La qualité des soins :.................................................................................................19
2.4. Culture de sécurité des soins et dimensions :...........................................................20
2.5. La sécurité des soins.................................................................................................23
2.6. Les modèles théoriques............................................................................................24
2.7. Le rôle des sages femmes dans la sécurité des soins................................................28
3. Cadre de référence :................................................................................................................................30
4. Problématique :.......................................................................................................................................32
5. Questions de recherche :.........................................................................................................................33
6. HYPOTHESE ;........................................................................................................................................... 33
III. PHASE METHODOLOGIQUE...................................................................................................................34
Devis de recherche..............................................................................................................................................34
1. Type d’étude :.........................................................................................................................................34
2. Milieu d’étude :.......................................................................................................................................34
3. Population d’étude:.................................................................................................................................34
4. Méthodes et instrument de collecte des données :................................................................................35
5. Traitement des données :........................................................................................................................35
6. Forces et limites :....................................................................................................................................35
IV. Phase emprique............................................................................................................................................ 37
Présentation des résultats d’étude au niveau des CS à Marrakech....................................................................37
xi
1. Informations générales...........................................................................................................................37
1.1 Profession :.........................................................................................................................................37
2.1 ancienneté d'exercice professionnelle :.............................................................................................37
3.1 ancienneté au niveau de l'établissement actuelle :............................................................................38
4.1 la charge du travail :............................................................................................................................38
5.1 appartenance et participation aux comités : CLIN, CLUD2, Vigilances, COMEDIMS3, etc...................39
2. dimensions..............................................................................................................................................39
2.1. .Perception globale de sécurité :...............................................................................39

2.2. Fréquence de signalement des événements indésirables :.......................................40
2.3. Attentes et actions des supérieurs hiérarchique concernant la sécurité du
soin : 40
2.4. .Organisations apprenante et améliorations continue :............................................41
2.5. Travail d’équipe dans le service................................................................................41
2.6. Liberté d’expression :................................................................................................42
2.7. Réponse non punitive à l’erreur :..............................................................................42
2.8. Ressources humaines :..............................................................................................43
2.9. .Soutien du management pour la sécurité du soins :................................................43
2.10. Travail d’équipe entre les services de l’établissement..........................................44
3. . Niveau de sécurité des soins.................................................................................................................45
4. Nombre d’événements indésirables signalés..........................................................................................45
Présentation des résultats d’étude au niveau des CS à CASA.............................................................................47
V. Bibliographie................................................................................................................................................ 56
xii
I. Introduction:
Toute pratique soignante professionnelle s’inscrit normalement dans le cadre d’une
philosophie de soins (réflexion sur le prendre soin, sur l’être humain dont on prend soin,
sur l’environnement dans lequel il vit, sur les questions de santé qui l’amènent à être en
relation avec un soignant) et d’un modèle de soins (représentation de ce qu’est et devrait
être, dans ses connaissances et modes d’action, la profession à laquelle appartient le
soignant).
Dans la conception de Virginia Henderson, une personne est « en santé » tant qu’elle
peut satisfaire seule à ces (ses) besoins. Le problème de santé va atteindre cette
indépendance et rendre la personne dépendante du professionnel. Le rôle de ce dernier
consistera donc à agir (en soignant, aidant, suppléant, etc.) pour permettre à la personne
d’assurer la satisfaction de ses besoins fondamentaux avec le moins de dépendance
possible.
Pour évaluer un soin et dire qu’un soin de qualité il faut être :
 Efficaces : c’est-à-dire reposer sur des bases factuelles et être dispensés à

ceux qui en ont besoin.
 Sûrs : c’est-à-dire éviter de porter préjudice à ceux qui en bénéficient.
 Centrés sur la personne : c’est-à-dire correspondre aux préférences, aux

besoins et aux valeurs de chaque individu.
Selon l’OMS, Chaque année, un nombre inacceptable de patients souffrent d’une erreur
médicale et des événements indésirables ou perdent la vie en raison de soins de qualité
médiocre.
Les erreurs médicales seraient une cause de mortalité supérieure aux accidents de la
route. Parallèlement, les patients de nos sociétés ont développé des revendications
croissantes en termes d’accessibilité aux soins, aux nouvelles technologies, et à
l’information, tout en exigeant des garanties de sécurité. Des erreurs médicales peuvent
xiii
se produire à tous les niveaux, et sont imputables à des facteurs systémiques ou

humains. Les événements indésirables les plus fréquents en termes de sécurité
concernent les actes chirurgicaux (27 %), les erreurs de médication (18,3 %) et les
infections nosocomiales (12,2 %). Pourtant, dans de nombreux pays, la crainte de
notifier les erreurs, qui tient aux habitudes culturelles en matière de soins de santé,
empêche d’accomplir des progrès et de tirer des enseignements en vue d’améliorer les
choses et de prévenir les erreurs.
Selon des études menées en 2005 puis en 2009 au Maroc, plus de 15% des patients
admis dans nos établissements hospitaliers sont victimes d'évènements indésirables (EI),
dont 92% sont jugées évitables. En 2011, la prévalence des infections nosocomiales a
été estimée à 5.5% dont 38.8% sont des Infections des Sites Opératoires ; cela affecte
négativement la qualité des soins.
Différents textes législatifs et réglementaires, dont la loi cadre 34-09 relative au système
de santé et à l'offre de soins, le règlement intérieur des hôpitaux, la réglementation en
vigueur en matière de vigilance sanitaire, la circulaire N° 0097/ DHSA du 20 Novembre
2008 relative à la Sécurité des soins dans les hôpitaux publics, et les mesures
d'accompagnement qui ont suivi attestent d'une dynamique renforcée pour prévenir et
gérer les risques, en faveur de la qualité de soins et la prise en charge.
Les soins de santé primaires visent à assurer la bonne santé des communautés. Ils
représentent le principal moyen de parvenir à une couverture sanitaire universelle
durable et de garantir que personne n’est laissé pour compte, les recherches sur la
sécurité des patients ont porté sur les soins primaires délivrés par des intervenants
sanitaires en premier niveau. Étant donné la rareté des informations sur la culture de la
sécurité des soins, Comme à l’heure actuelle, il n’existe pas de mesure systématique de
la sécurité des soins et aussi une absence relative de cette culture chez les praticiens
dans les établissements de soins de santé primaire.
Si l’on s’intéresse à la sécurité des soins, il est impératif de documenter que ce l’on fait
au niveau des soins correspond à ce que l’on a prévu. Les mesures permettent de
détecter les erreurs et les incidents, ou d’évaluer si une action correctrice a eu un effet.
Les mesures peuvent aussi être utiles pour les usagers des services de santé, afin de les
rassurer sur la qualité des soins fournis par tel prestataire.
xiv
II. Phase conceptuelle:
1. Définition des concepts :
1.1 La qualité du soin :
Pour définir la qualité de soin, il faut d’abord la décomposée en deux : qualité et soin.
On trouve dans LAROUSSE que la qualité est l’ensemble des caractères, des propriétés
qui font que quelque chose correspond bien ou mal à sa nature, à ce qu'on en attend.
Dans le même dictionnaire on trouve que le soin est un ensemble des activités assurées
par le personnel infirmier et les auxiliaires de santé.
1.2 Sécurité :
Plusieurs définitions sont proposées :
Selon le dictionnaire Grand Robert on trouve que la sécurité est un état d'esprit confiant
et tranquille d'une personne qui se croit, se sent à l'abri du danger.
Selon l’OMS la sécurité des patients est un domaine des soins de santé qui a émergé
avec la complexité croissante des systèmes de santé et la hausse des préjudices causés
aux patients au sein des établissements de santé. Il s’agit de prévenir et de réduire les
risques, les erreurs et les préjudices causés aux patients dans le cadre de soins de santé.
1.3 Etablissements de santé :

La loi cadre n° 34-09 relative au système de santé et à l’offre de soins (chapitre 2
Article 11 ) a défini les établissements de santé comme un établissements de santé, quel
que soit leur Statut, organisés en vue de participer à l'offre de soins.
Les établissements de santé publics et privés assurent, chacun selon son objet, des
prestations, de prévention, de diagnostic, de soins ou de réadaptation nécessitant ou non
une hospitalisation.
xv
1.4 Établissements de soins de santé primaire
Sont des Petits établissements fournissant essentiellement des soins ambulatoires de

base. Ce groupe comprend souvent des centres rudimentaires qui emploient des agents
de santé communautaires. Certains établissements se consacrent exclusivement aux
soins intégrés à des programmes spéciaux (maternité sans risque vaccinations,
éducation, prévention, contrôle des maladies endémique, traitement des maladies et
lésions courantes et fournitures des médicaments essentiels…).
En théorie, ces établissements servent de base aux actions de prévention et aux activités
de proximité.
Le réseau des établissements de soins de santé primaires est constitué des établissements
suivants :
 Les centres de santé ruraux et urbains de premier niveau ;
 Les centres de santé ruraux et urbains de deuxième niveau ;
 Les dispensaires ruraux lorsqu'ils existent
1.5 La qualité des soins :

La qualité des soins est un concept multidimensionnel. Les définitions de la qualité des
soins sont Nombreuses. Selon l’OMS, la qualité des soins est :
« Une démarche qui doit permettre de garantir à chaque patient la combinaison d’actes
Diagnostiques et thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en termes de santé,
Conformément à l’état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour un même
résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en termes de
procédures, de résultats et de contacts humains à l’intérieur du système de soins »
xvi
2. Recension des écrits
La recension des écrits porte sur trois grands thèmes en lien avec la problématique. le
premier grand thème présente les soins et la qualité des soins Le deuxième grand thème
explore la culture de sécurité des soins et les écrits portant sur elle
Finalement, la définition des effets indésirables et les modèles théoriques concernant la
sécurité des soins
2.1. soins
Les soins selon V. HENDERSON consistent principalement à assister l’individu malade
ou en santé à Accomplir les activités qui contribuent à maintenir ou à recouvrer la santé
– ou à vivre Une mort paisible -, activités qu’il pourrait faire sans aide, s’il en avait la
force, la motivation, la Connaissance. L’unique service des soins infirmiers est de
rendre l’individu indépendant
Le plus tôt possible » et que le caractère pluridimensionnel des soins qui « doivent
comprendre le physique, le mental et l’émotionnel »
V. HENDERSON affirme « Je conçois les soins infirmiers essentiellement comme un

soutien apporté au malade, lui Procurant les connaissances, la volonté ou l’énergie dont
il a besoin pour accomplir les Activités quotidiennes et pour mettre en œuvre le
traitement qui lui a été prescrit par le Médecin » et le But des soins infirmiers :
conserver ou rétablir l’indépendance de la personne dans la satisfaction de ses besoins
fondamentaux.
Selon R. Magon et G. Dechanoz le soin est un Action ou ensemble d’actions qu’une

personne décide et/ou accomplit pour elle-même et/ou pour autrui en vue de se soigner
ou de le soigner.
Selon W. Hesbeen, prendre soin c’est porter une attention particulière à une personne
qui vit une situation qui lui est particulière et ce, dans la perspective de lui venir en aide,
de contribuer à son bien-être, à sa santé.
Approche multidimensionnelle (=holistique) du Soin : les différents axes du Soin;
xvii
o Assurer en permanence les grandes fonctions vitales de la naissance à la mort,

en prenant en compte les réponses aux besoins biologiques, psycho-
intellectuels, psycho-émotionnels et affectifs, et spirituels de la personne
humaine = soins de Santé primaires pour l'entretien de la vie et la promotion de
la Santé
o Eduquer les gens pour une meilleure gestion de leur santé par eux-mêmes.
o Prévenir les risques liés à certaines activités de la Vie : prévention primaire
(accidents domestiques, accidents du travail, de la route...)
o Traiter la maladie quand elle survient et prévenir les risques qui lui sont reliés
(complications, séquelles, handicaps) par la prévention secondaire et tertiaire
o Réhabiliter, réinsérer dans la vie sociale, familiale et professionnelle après la
phase aigüe de la maladie ou après l'installation d'un handicap
2.2. Les différentes dimensions des Soins Infirmiers :

Elles sont fonction des axes mis en évidence ci-dessus. On distingue:
o La dimension de promotion, d'entretien et de maintien de la vie et de la santé

o La dimension éducative. L'éducation pour la Santé est une dimension transversale
par rapport aux autres = il faut être éduqué pour entretenir ou promouvoir sa santé,
pour gérer la maladie quand elle survient, et aussi pour savoir se réinsérer le cas
échéant
o La dimension préventive (éviter les risques connus pour la santé, éviter les
complications connues des maladies et des traitements)
o La dimension curative et de réparation
o La dimension de réhabilitation-réinsertion
o Les soins paliatifs.
o Les soins coutumiers tels que définit par MF Collières, représentent les soins de
base ou soins de Santé primaires. Un manque de ce type de soins ou une mauvaise
adaptation de ceux-ci, peut entrainer des désordres de Santé pouvant aller jusqu'à
des dysfonctionnements graves (pathologies), par exemple :
o Les maladies cardio-vasculaires = AVC, IDM, artérite- certains types de cancers =
poumons, vessie, côlon, peau- les accidents et traumatismes divers
o Les dépressions et certains types de suicide
xviii
2.3. La qualité des soins :

Selon Garnerin la qualité des soins peut faire référence à l’appréciation globale du soin,
à l’excellence, à la satisfaction du patient et de sa famille ou tout simplement à
l’absence d’erreur lors d’une hospitalisation (Garnerin et al., 2001). Concernant
Donabedian (1988), il existe deux niveaux de qualité des soins, la qualité technique et la
qualité interpersonnelle. La qualité technique se définit par la qualité des soins
prodigués aux patients. Elle s’appuie sur les meilleures pratiques, qui visent à améliorer
la santé des patients (Donabedian, 1988). La qualité interpersonnelle, quant à elle, se
traduit par le niveau de communication entre le patient et les professionnels de la santé.
Pour Romanow la qualité des soins se définit comme étant les meilleurs soins dispensés
par les professionnels de la santé, et ce, à chacune des visites des patients dans le
système de santé (Romanow, 2002).
Par contre L’équipe de chercheurs du modèle ÉGIPSS a défini la qualité des soins
comme étant un : « ensemble d’attributs du processus qui favorise le meilleur résultat
possible tel que défini par rapport aux connaissances, à la technologie, aux attentes et
aux normes sociales. La qualité est donc définie par la correspondance du processus de
soins à des normes professionnelles, de consommation et sociales sur plusieurs
dimensions du processus.
Enfin, En1987 l'OMS donne à la qualité un sens quelque peu différent il définit la
qualité dans les établissements de santé comme « une démarche qui doit permettre de
garantir à chaque patient l'assortiment d'actes diagnostiques et thérapeutiques qui leur
assurera le meilleur résultat en terme de santé, conformément à l'état actuel de la science
médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogène, et pour
sa grande satisfaction, en termes de procédures, de résultats et de contacts humains à
l'intérieur du système de soins »
2.4. Culture de sécurité des soins et dimensions :

Cooper [88] a proposé en 2000 un modèle conceptuel théorique pour réaliser une
synthèse
des définitions de la CDS. Il y distingue 3 aspects
Les aspects « psychologiques » : c’est-à-dire ce que les gens ressentent et

pensent » en matière de sécurité. Cela recouvre les croyances, attitudes, valeurs et
perceptions individuelles et collectives, qui font référence à ce qui est parfois décrit
xix
dans la
littérature par « climat de sécurité ».
- Les aspects « comportementaux » : « ce que les gens font ». Ces aspects font
référence aux activités liées à la sécurité, aux comportements des acteurs et aux aspects
en
lien avec l’organisation qui permet aux acteurs de fonctionner.
- Les aspects « situationnels » : pour désigner ce qui fait référence aux politiques
d’amélioration de la sécurité, aux procédures, aux réglementations, aux systèmes de
gestion
etc.
xx
DIMENSIONS DE LA ASPECTS CONCRETS COUVERTS

CULTURE DE PAR LA DIMENSION
SECURITE
. Le management s’engage « visiblement » pour la sécurité

. Il existe un système de coordination des
Leadership risques, de la sécurité
. Communication des personnels de centre de santé vers le

management autour des questions de sécurité
Communication . Communication « horizontale » avec transfert d’information
efficace « efficace » entre tous les individus
. Formations à l’analyse de causes en profondeur, à la

Implication de tous détection des situations à risque
les personnels de santé . Actions pro actives de formation pour maintenir un haut
dans la sécurité niveau de compétences
. Apprentissage à partir des incidents antérieurs pour

« combler les failles », y compris « presque incident »
Culture de formation . Formations à l’analyse de causes en profondeur, à la
détection des situations à risque
. Les personnels se sentent libres et en confiance de

signalement
. Confidentialité lors d’enquêtes.
Culture du « juste » . Les personnels de service se sentent libres et en confiance de
signalement
Tableau II: Les dimensions générales de la culture de sécurité
xxi
2.5. La sécurité des soins
La sécurité est définie comme la prévention et la réduction des risques, des erreurs et
des préjudices causés aux patients dans le cadre de soins de santé pour fournir des
services de santé de base de qualité
L’OMS aborde en ce sens que La sécurité des patients est un principe fondamental des
soins de santé, tout comme l’accès, l’opportunité, l’efficacité, l’efficience, la pertinence
et l’acceptabilité des soins
Plus encore Runciman définissent la sécurité des patients comme étant le fait de
diminuer à un minimum acceptable les risques pouvant avoir des répercussions sur la
santé des patients (Runciman et al., 2009)
New Zealand Ministry of Health résument la sécurité des soins dans le fait d’augmenter
la probabilité que les patients obtiennent les résultats attendus.
Globalement La sécurité est un principe fondamental des soins des patients et une
composante essentielle de la gestion de la qualité, elle concerne presque la totalité des
disciplines et des acteurs, et par conséquent une approche pour tous les aspects est très
intéressante afin d’identifier et de gérer les risques réels et potentiels pour la sécurité des
patients dans les différents services et de trouver des solutions larges.
 La sécurité donc ne consiste pas à supprimer les erreurs, mais à les gérer de
manière appropriée
Les événements indésirables
Chaque année, un nombre inacceptable de patients souffrent d’une erreur médicale ou

perdent la vie en raison de soins à risque et de qualité médiocre. Depuis longtemps Le
concept d'événements indésirables existe et influe sur la sécurité des soins.
Afin de bien cerner la sécurité des soins dans les ESSP il est important d’abord de bien
définir les événements indésirables
L’Agence nationale d'accréditation et d'évaluation en santé (ANAES) en 2004 a défini

les EI comme « situation qui s’écarte de procédures ou de résultats escomptés dans une
situation habituelle et qui est ou qui serait potentiellement source de dommages. Il
xxii
existe plusieurs types d’évènements indésirables : les dysfonctionnements, les incidents,

les évènements sentinelles, les précurseurs, les presque accidents, les accidents »
2.6. Les modèles théoriques
-Le modèle de Donabedian a pour but de d’étudier est d’évaluer la qualité des soins
selon l’impact des pratiques des équipes de soins infirmiers sur les patients, Donabedian
définit l’évaluation de ce concept par l’interaction de trois composantes principales, soit
la structure, les processus et les résultats.
La structure regroupe ; les ressources, le personnel et l’équipement. Le processus
caractérisé par l’action de la réalisation des soins. Les résultats se traduisent par l’effet
des soins sur les patients. En augmentant la performance de la structure, les processus
devraient s’améliorer et, par le fait même, améliorer les résultats finaux des soins
-Les indicateurs de qualité et sécurité des soins (IQSS)

Les IQSS sont des moyens de mesure d’état de santé d’un patient, une pratique
professionnelle ou la survenue d’un événement à investiguer, afin d’évaluer la qualité
des soins et la sécurité des patients.
Depuis 2003, la HAS (Haute Autorité de santé) et la DGOS (Direction générale de
l'Offre de soins) coordonnent le dispositif national de mise à disposition d’indicateurs
de qualité et de sécurité de soins (IQSS) en établissement de santé
La mesure et le suivi des IQSS dans les établissements de santé ont pour objectif de
fournir des outils pour :
– aider les établissements de santé à piloter la qualité et la sécurité des soins pour
l’amélioration interne
– informer les usagers sur la qualité des prises en charge hospitalières
– éclairer les décisions des pouvoirs publics aux échelons régional et national.
Les résultats d’IQSS pour les hémorragies du post partum :
xxiii
Parmi les femmes décédées à la suite d’une hémorragie grave du post-partum, 80% de
ces décès sont estimés évitables. Des actions concrètes peuvent être mise en place pour
prévenir ces hémorragies et améliorer la prise en charge lorsque cela se produit.
Ces indicateurs vont mesurer la prévention des actions menées pour diminuer
l’incidence ainsi que la prise en charge si une hémorragie a lieu – actions menées pour
limiter le risque de complications.
Les actions de prévention s'améliorent encore en 2015 : les mesures préventives autour
de la délivrance sont mises en place et tracées dans 85% des cas. 97% des maternités
recommandent à leurs équipes l’utilisation d’un sac de recueil pour quantifier les pertes
sanguines et 8 sur 10 demandent qu’il soit utilisé dès l’expulsion fœtale. La surveillance
clinique minimale en salle de naissance est mieux suivie et tracée. Le score des
établissements augmente de 12 points en 2015 (65% versus 53% en 2013). Près de 9
maternités sur 10 ont mis en place une fiche de surveillance chronologique de suivi en
cas d’HPP et près de 4 sur 10 l’ont intégrée à leur dossier de manière systématique.
- La commission médicale d’établissement (CME) contribue à l’élaboration de la

politique d’amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins, notamment en
ce qui concerne :
● la gestion globale et coordonnée des risques visant à lutter contre les infections
associées aux soins et à prévenir et traiter l’iatrogénie et les autres événements
indésirables liés aux activités de l’établissement,
● les dispositifs de vigilance destinés à garantir la sécurité sanitaire,
● la politique du médicament et des dispositifs médicaux stériles,
● la prise en charge de la douleur,
● le plan de développement professionnel continu pour le personnel médical,
maïeutique, odontologique et pharmaceutique. (Art. R. 6144-2-1)
La CME : propose au directeur le programme d’actions mentionné à l’article L. 6144-1.

Ce programme prend en compte le bilan des améliorations mises en œuvre à la suite de
l’analyse des événements indésirables pour répondre aux recommandations du rapport
de certification et mettre en œuvre les objectifs et les engagements fixés dans le contrat
pluriannuel d’objectifs et de moyens de l’établissement en matière de sécurité des soins
et d’amélioration continue de la qualité. CME (Art. R. 6144-2-2 -)
xxiv
- James T. Reason ont créé le modèle de ‘fromage suisse’ « swiss cheese» et qui est un
modèle utilisé dans l'analyse des risques et la gestion des risques , y compris la sécurité
aérienne , l' ingénierie , les soins de santé ou plutôt l’organisation des soins.
Le modèle de fromage suisse de James Reasons est une métaphore simple pour
visualiser comment les dommages causés aux patients se produisent, sur la base d'une
approche systémique. Cette métaphore nous montre que dans un système de santé
complexe, les erreurs sont évitées par une série de défenses, de barrières et de
sauvegardes ; représenté par des tranches de fromage.
Chaque tranche agit comme une défense contre les risques, idéalement toutes les
tranches doivent rester intactes mais chaque barrière a des faiblesses ou des trous qui
sont incohérents et s’ouvrent constamment en se fermant et en bougeant d’où la
similitude avec le fromage suisse ;
Si une erreur se produit et perce un trou dans une tranche, ce n’est pas un gros
problème, cela n’entraine généralement pas un mauvais résultat, mais parfois les trous
s’alignent en plusieurs tranches, ce qui signifie que toutes les couches de défense ont été
brisées lorsque tous les trous sont momentanément alignés, cela met des dangers en
contact avec les patients et les fait endommager les trous et les défenses surgissent pour
deux raisons
Les défaillances actives et les conditions latentes.
Les défaillances actives sont des actes dangereux commis par des personnes qui sont en
contact direct avec le patient ou le système, elles prennent diverses formes, les
glissades, les erreurs et les violations. Les défaillances actives ont un effet direct et
généralement de courte durée sur l’intégrité des défenses
Les conditions latentes sont cachées dans la conception et le fonctionnement de
l’environnement du système ou de l’équipement, elles peuvent rester inactives dans le
système jusqu’à ce qu’elles se combinent avec une défaillance active pour crée une
opportunité pour que des dommages se produisent.
Des conditions latentes peuvent causer certaines ouvertures et fermetures des trous dans
les défenses par une formation inefficace, une supervision inadéquate, des
communications inefficaces et un personnel insuffisant.
xxv
Des trous et des défenses de longue durée peuvent être causée par un équipement
inefficace, des procédures irréalisables et une mauvaise conception des appareils,
l’équipement ou les fournitures.
Par la raison le modèle du fromage considère l’échec comme un résultat inévitable des
systèmes humains et estime que les contre-mesures devraient être basées sur l’idée que
nous ne pouvons pas changer la condition humaine, mais que nous pouvons changer les
conditions dans lesquelles les humains travaillent.
Un comité de retour d’expérience (Crex) est une méthode de gestion de la sécurité

des soins destiné à un service médical, à une équipe de soins. Le Crex est un comité
pluriprofessionnel qui prend en charge les signalements des événements indésirables
xxvi
et des situations à risque concernant le service Le concept de Crex repose sur les
principes suivants :
La sécurité des soins se joue au sein des équipes ;

Il faut s’intéresser aux événements indésirables mais aussi aux situations à
risque, ou événements précurseurs, qui n’ont pas eu de conséquences mais sont
indicateurs de points faibles de l’organisation ;
Pour être efficaces, les actions de prévention doivent porter sur les causes
systémiques et les facteurs qui ont contribué à la survenue de l’événement.
2.7. Le rôle des sages-femmes dans la sécurité des soins
En général :
Au Maroc près des trois quarts des décès maternels sont évitables (selon les données de
2010 des décès maternels). Par ailleurs, plus que les deux tiers de ces décès
surviennent en milieu rural (ENPSF 2018).
Les sages-femmes sont indispensables pour fournir des soins maternels et néonatals de
qualité, Elles sont en mesure de prévenir et de prendre en charge de nombreuses
complications de la grossesse et de l’accouchement et jouent un rôle essentiel pour qu’il
soit mis fin aux décès materno-fœtales par :
 La Prise en charge des parturientes par :
-La bientraitance par la bonne relation avec la femme et son accompagnant.
-Le respect du choix de la femme au moment du travail et de l’accouchement.
-le soutien attentif de la femme durant l’accouchement.
-Une salle de naissance individuelle pour chaque parturiente dans le but de respecter
l’intimité et la dignité sur le lieu de l’accouchement.
 La Surveillance du travail, de l’accouchement et de la délivrance par :

-Un partogramme bien tracée pour une meilleure surveillance clinique et paraclinique
du travail.
-L’analyse du tracé du RCF est conforme aux bonnes pratiques
-La surveillance de la femme d’une durée d’au moins deux heures qui suivent la
naissance.
xxvii
- L'ensemble des données du déroulement du travail, de l'accouchement et de la

délivrance est tracé dans le dossier de la mère : partogramme, compte-rendu
d’accouchement, feuille de transmission pour les suites de naissance.
 S’il y des grossesses à risque obstétrical, fœtal ou maternel :

-En cas de risque obstétrical, maternel ou fœtal on doit prendre en charge les femmes
dans une unité obstétricale appropriée pour la grossesse et les soins maternels au début
du travail ou en cas d'urgence (Plateau technique ; soins continus ou intensifs,
néonatologie et réanimation néonatale), C’est pour cela il faut Les éléments suivantes
pour une meilleur prise en charge :
 La formation des professionnels
 La Présence et l’application des protocoles cliniques issus des documents de
référence présentés sous forme d’algorithmes de prise en charge obstétricale,
anesthésique ou pédiatrique.
 La disponibilité des personnels médicaux.
 La coordination des sage-femmes avec l’obstétricien et le médecin anesthésiste
en cas d’urgence, de l’anesthésiste-réanimateur et des professionnels du bloc
opératoire, en cas de la césarienne en urgence.
 La maintenance et la disponibilité du matériel ainsi que le contrôle des salles.
 La surveillance maternelle et fœtale.
Le nouveau-né
La sage-femme s’occupe du NN avant l’accouchement par le réglage de la température
de La salle où le nouveau-né sera accueilli et notamment chauffée à 24°C la table
chauffante et matériel de réanimation en cas d’apparition de facteur de risque.
-La mise précoce en peau à peau du nouveau-né à terme car il permet de réguler la
fréquence respiratoire et cardiaque du nourrisson, ainsi que de sa température
corporelle.
-Le nouveau-né a son premier repas par allaitement le rôle de sage-femme dans ce cas
c’est la mise au sein précoce.
- Le soutien comportemental des parents par l'équipe soignante.
-Chez le nouveau-né à terme, sain et normal la sage-femme prodigue les soins
immédiats par
La prévention et la prise en charge de l’hypothermie du nouveau-né
xxviii
-Prendre en charge le nouveau-né de mère diabétique, de mère positive au virus de

l’immunodéficience humaine, de mère prenant un traitement médicamenteux.
-En cas de La réanimation la sage-femme suit l’algorithme prévus dans le ministère de
la santé
-réalisation du compte-rendu du premier examen.
-l’appel du pédiatre en cas de facteur de risque identifié.
-la répartition des rôles respectifs des intervenants
-la bonne communication entre les membres de l’équipe
-la disponibilité en permanence des produits de santé nécessaires (médicaments et
matériels en état de fonctionnement
 Un nouveau-né à terme, normal et sans pathologie, est transféré avec sa mère
dans le service des suites de naissances en protégeant l’hypothermie.
Le rôle de la sage-femme dans les centres de santé
Selon l’OMS les sage-femmes prennent la direction des soins pendant la grossesse,
l’accouchement et la période qui suit. Cette « continuité des soins » a la préférence des
femmes et il a été prouvé qu’elle réduisait de 24% le nombre de naissances prématurées,
un facteur essentiel pour améliorer la santé du nourrisson.
La sage-femme dispense les soins à la mère et à l’enfant après l’accouchement. Alors en
premier temps L’hygiène des mains est l’une des compétences essentielles pour toutes
les sages-femmes pour une meilleure qualité de soins ainsi qu’Elle prescrit et pratique
les vaccinations auprès de la femme et du nouveau-né dans les conditions définies par
décret, elle procède au premier examen du nouveau-né dans le centre de santé, s’assure
de l’absence d’urgence et repérer une anomalie, si détection d’une malformation elle
fait appel au pédiatre et informe ses parents.
La prescription des informations médicales relatives à la mère et les facteurs de risque
doivent être précisés dans le dossier du nouveau-né et sur son carnet de santé.
Les feuilles de prise en charge et de surveillance et de soins sont intégrées au dossier du
nouveau-né.
La sage-femme a un rôle essentiel dans l’éducation et les Conseils quant à
l’alimentation de la nouveau-née mise en place de l’allaitement maternel et l’hygiène
ainsi que l’Information et la prescription de la rééducation périnéale et de la
contraception.
xxix
3. Cadre de référence:
Suivi et
Diagnostic Intervention amelioration
 Declarations d
événements
indésirables.  Analyse de cas
 Audit de sécurité des
 Signalment des  Prendre en considération
soins
évenements les suggestions des
 Evénement indésirable
 Travail d’équipe personnels
détecté
 Signalement les erreurs  Renforcer la culture de la
 Erreurs médicales
qui peuvent nuire au sécurité des soins
 Les erreurs de
patient  Améliorer la qualité de la
medications
 Ne négliger pas la prise en charge des
 Infections
sécurité patients et leur satisfaction
nosocomiales
 Evaluer la culture de  Assurer un égal accès a des
 Erreurs de plaies
soins et apprécier son soins sécurisés
 Erreurs liées aux
niveau  Améliorer l’efficience de
interventions
 Etudes des signalment l’établissement
xxx
4. Problématique :
Durant notre stage dans des différentes établissements de santé on a constaté l’absence
d’un modèle fixe qui permet de juger la qualité de soins et aussi l’absence des
formations dans ce sens aux travailleurs de domaine sanitaire
Cette étude vise à décrire et évaluer la culture de la sécurité des soins dans les
établissements de soins de santé primaires
L’Organisation Mondiale de la Santé (OMS) définit la qualité des soins comme la

capacité de garantir à chaque patient la combinaison d'actes diagnostiques et
thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en termes de santé est aussi la mesure
dans laquelle les services de santé destinés aux individus et aux populations augmentent
la probabilité́ de parvenir à l’état de santé́ souhaité.
Selon les statistiques de OMS sur les soins :
 1 personne sur 3 signale une mauvaise expérience de soins (manque de

respect, consultations courte, un long délai d’attente).
 5,7 à 8,4 millions de décès annuels dans les pays à revenu faible/moyen
dus à des soins de santé de mauvaise qualité.
 1400 à 1600 milliards $ de perte de productivité annuelle dans les pays à
revenu faible/moyen dus à des soins de mauvaise qualité
Les études qui sont effectuées en milieu hospitalier dans notre pays (Sema-MetraMaroc
1990, Orsia, 1994 ; Orsia 2003) ont démoaqntré que :
• Les besoins en soins pour chaque malade ne sont pas identifiés ;
• Une discontinuité dans les soins octroyés aux malades ;
xxxi
• Une valorisation des soins techniques au détriment des aspects relationnels ;
• Une absence de support, de suivi et de quantification des prestations infirmières ;
• Une discordance dans l’accomplissement des tâches infirmières entre les protocoles
Théoriques, les besoins du patient et la réalité pratiques ;
• Une insuffisance de coordination et de transmission des informations concernant les

patients
5. Questions de recherche:
Dans ce cadre, les deux questions de recherche qu’on a constaté à propos la mesure de
la qualité des soins :
Quel est la culture de qualité des soins au niveau les établissements de soins de santé
primaire ?
Quel est le niveau de sécurité des soins dans les centres de santé ?
6. HYPOTHESE;
Une lecture systématique et intensive des travaux réalisés sur ce sujet d’étude nous a
permis d’émettre deux hypothèses face à notre problématique, qui sont :
o Des problèmes de carences en sécurité des soins implique une détérioration de

système de santé et avoir des patients souffrent d’une erreur médicale ou
perdent la vie en raison de soins à risque et de mauvaise qualité.
o L’intervention et les procédures des personnels de santé afin de prévenir la
survenue d’erreurs permet d’améliorer la qualité des soins dans les cs .
xxxii
III. PHASE MEHODOLOGIQUE
Devis de recherche
1. Type d’étude:
C’est une étude descriptive qualitative, vise à décrire et évaluer la culture de la
sécurité des soins dans les établissements de soins de santé primaires.
2. Milieu d’étude:
La présente recherche est réalisée au niveau des Centres de santé urbains aux
niveaux des délégations de santé et sécurité sociale au Grand Casa Blanca et
Marrakech dans 69 centres de santé urbain avec 271 participants dans l’étude.,
Ce choix est justifié par les raisons suivantes :
 Le sujet n’a encore jamais été étudié dans ce milieu.
 La disponibilité des informations.
 L’accessibilité au milieu
3. Population d’étude :
Cette étude porte sur la description et l’évaluation de la culture de sécurité des
soins dans les établissements de soins de santé primaires, donc la population
d’étude
sont les travailleurs dans les centres de santé urbaine a Casa Blanca et MarrakecH
4. Méthodes et instrument de collecte des données :

a) Méthodes :
La méthode de collecte des données qui est utilisée permet une description et
une évaluation de la sécurité des soins dans les établissements de soins de santé
primaires
b) Instruments :
Pour collecter les données il faut utiliser un questionnaire qui consiste à décrire
et évaluer la culture de sécurité des soins, qui sera adressé aux travailleurs de ces
centres de santé urbains.
5. Traitement des données:
xxxiii
Le questionnaire collecté sera interprété, et les résultats sont présentés en graphiques à

l’aide du logiciel Excel. Ils sont par la suite commentés tout a chacun par un texte
simple et clair.
Considérations éthiques Dans la présente étude la dimension éthique est prise en
compte par le respect des différents principes éthiques dans la recherche à savoir, des
demandes d’autorisation d’accès à l’information sont formulées auprès les responsables
des centres de santé concernés.
Le consentement éclairé verbal a été obtenu pour chaque répondant après explication du
but de l’étude et assurance de l’anonymat. Les répondants ont eu l'occasion de décliner
l'invitation ou y mettre fin quand ils le voulaient.
6. Forces et limites:
a) Les forces :
La présente recherche trouve ses sources dans la présence des ouvrages et des
études
concernant ce sujet et l’utilisation d’instrument fiable basé sur les
recommandations des grandes autorités de la santé et les lois d’offre de soins
au Maroc.
b) Les limites :
L’absence d’une étude sur ce sujet.
Le temps imparti à l’élaboration de ce mémoire n’est pas suffisant vu la grande
importance de sujet.
les résultats ne peuvent pas être extrapolés sur d’autres villes vu la taille
restreinte de l’échantillon (par rapport au nombre total des CSUs au Maroc).
L’aspect descriptif de cette étude ne permet pas la généralisation de ses
résultats.
xxxiv
IV. Phase emprique
Présentation des résultats d’étude au niveau des CS à Marrakech
Les données présentées dans cette étape sont les résultats issus d’un questionnaire qui a
été distribué en main propre à 119 personnels de santé au niveau des Cs à Marrakech et
152 personnels de santé à Casablanca.
1. Informations générales
1.1 Profession:
xxxv
120
55%
100
80
60
40 23
22% %
20
0
medecin infermier sage femme
Figure I: la répartition des participants selon la profession
Ce graphique montre que d’après les résultats obtenus, 22% des participants sont des
médecins, 55% sont des infirmiers, alors que 23% des participants des sages femme.
2.1 ancienneté d'exercice professionnelle :
caractéristiques Effectifs Pourcentage(%)

ancienneté d'exrcice professionnelle
moins de 1 an 15 13%
1 à 2 ans 19 16%
3 à 5 ans 15 13%
6 à 10 ans 20 17%
11 ans ou plus 50 42%
Tableau I:ancienneté d'exercice professionnelle
Le tableau ci-dessus montre que la majorité des professionnels ont l’ancienneté

professionnelle De 11 ans ou plus avec un pourcentage de 42%, 17 % ont 6 à 10 ans
d’ancienneté d’exercice professionnelle ainsi que 16 % ont 1 à 2 ans, tandis que 13%
ont moins de 1 an et 3 à 5 ans d’exercice professionnelle.
xxxvi
3.1 Ancienneté au niveau de l'établissement actuelle :

ancienneté au niveau de l'atablissement actuelle Effectifs Pourcentage(%)
moins de 1 an 23 19%
1 à 2 ans 21 18%
3 à 5 ans 31 26%
6 ans ou plus 44 37%
Tableau II:ancienneté au niveau de l'établissement actuelle

Ce tableau repartit les professionnels selon leurs années d’ancienneté au niveau de Cs
comme suit :
- 37 % de 6 ans ou plus.
- 26 % entre 3 ans et 5 ans.
- 19 % de moins de 1 an.
- 18 % entre 1 an et 2 ans.
4.1 la charge du travail:
la charge du travail Effectifs Pourcentage(%)

moins de 50% du temps du travail 22 18%
plus de 50 % du temps du travail 97 82%
Tableau III:la charge du travail
xxxvii
La grande majorité (82%) des professionnels ont une charge de travail plus de 50 % du
temps du travail.
5.1 Appartenance et participation aux comités : CLIN, CLUD2, Vigilances,

COMEDIMS3, etc.
appartenance et participation aux comités: CLIN, CLUD2, Vigilances, COMEDIMS3, etc Effectifs Pourcentage(%)
oui 18 15%
non 101 85%
Tableau IV:appartenance et participation aux comités
La grande majorité (85%) des professionnels n’ont pas participé aux comités : : CLIN,
CLUD2, Vigilances, COMEDIMS3, etc.
2. dimensions
2.1. . Perception globale de sécurité :
Dimensions nombre de Réponses positives %

réponses positives
D1 : Perception globale de sécurité 57 48%
C’est uniquement par hasard s’il n’y a pas eu des erreurs plus 48 40%
graves dans le service jusqu’ici
La sécurité des soins n’est jamais négligée au profit d’un 84 71%
rendement plus important
Nous avons des problèmes de sécurité des soins dans ce 37 31%
service
Notre fonctionnement et nos procédures sont efficaces pour 60 50%
prévenir la survenue d’erreurs
Tableau V:Perception globale de sécurité
xxxviii
Nous observons d’après le tableau ci-dessus qu’il n’y pas assez une perception globale
de sécurité dans les Cs ; tel que la dimension avait un score de 48%, tandis qu’ il y a des
erreurs par hasard dans le service (40%).
2.2. Fréquence de signalement des événements indésirables :
D2 : Fréquence de signalement des événements indésirables 56 47%

Quand une erreur est faite, mais est détectée et corrigée avant 59 60%
d’avoir affecté le patient, elle est signalée...
Quand une erreur est faite, mais n’a pas le potentiel de nuire au 53 45%
patient, elle est signalée
Quand une erreur est faite, et qu’elle pourrait nuire au patient 57 48%
mais qu’elle n’a finalement pas d’effet, elle est signalée...
Tableau VI:Fréquence de signalement des événements indésirables

Ce tableau montre que Plus que la moitié des participants ont confirmé la présence de
signalement des erreurs détectées et corrigée (60%) ; tel que la dimension présente un
pourcentage de 47% de signalement des événements indésirables.
2.3. Attentes et actions des supérieurs hiérarchique concernant la sécurité du

soin :
xxxix
D3 : Attentes et actions des supérieurs hiérarchiques concernant 64 54%

la sécurité des soins
Mon supérieur hiérarchique immédiat exprime sa satisfaction quand
il/elle voit un travail réalisé dans le respect des règles de sécurité des 72 61%
soins
Mon supérieur hiérarchique immédiat tient vraiment compte des 58 49%
suggestions du personnel pour améliorer la sécurité des soins
Chaque fois que la pression augmente, mon supérieur hiérarchique
immédiat veut nous faire travailler plus rapidement, même si c’est au 54 45%
détriment de la sécurité
Mon supérieur hiérarchique immédiat néglige les problèmes 74 62%
récurrents de sécurité des soins
Tableau VII:.Attentes et actions des supérieurs hiérarchique concernant la

sécurité du
Soin
Nous remarquons que 62 % des participants confirme que le supérieur hiérarchique

immédiat néglige les problèmes récurrents de sécurité des soins ainsi qu’il veut faire
travailler rapidement, même si c’est au détriment de la sécurité (49%).
Il n’y a pas assez des interventions concernant la sécurité des soins par le supérieur
hiérarchique tel que la dimension avait un score de 54%
xl
2.4. . Organisations apprenante et améliorations continue :
D4 : Organisations apprenante et améliorations continue 58 49%

Nous menons des actions afin d’améliorer la sécurité des soins 70 59%
Dans notre service, les erreurs ont conduit à des changements positifs 50 42%
Après avoir mis en place des actions d’amélioration de la sécurité des
soins, nous évaluons leur efficacité 77 65%
Nous recevons un retour d’information sur les actions mises en place
suite au signalement d’un événement 36 30%
Nous sommes informés des erreurs qui se produisent dans le service 50 25%
Dans le service, nous discutons des moyens à mettre en place afin que
les erreurs ne se reproduisent pas 64 54%
Tableau VIII:Organisations apprenante et améliorations continue
En égard du tableau ci-dessus, 59% des participants essayent de mener des actions pour
améliorer la sécurité des soins ; alors que presque la moitié (65%) évaluent leur
efficacité
Tandis qu’il y a assez une discussion des moyens à mettre pour éviter les erreurs
(54%)
Comme on trouve que la dimension avait un score de 49%
xli
2.5. Travail d’équipe dans le service
D5 : Travail d’équipe dans le service 87 73%

Les personnes se soutiennent mutuellement dans le service 68 57%
Quand une importante charge de travail doit être effectuée 67 56%
rapidement, nous conjuguons nos efforts en équipe
Dans le service, chacun considère les autres avec respect 98 82%
Au contact des collègues du service, nous améliorons nos pratiques 80 67%
en termes de sécurité des soins
Tableau IX:Travail d’équipe dans le service

La dimension présente la moitié des participants (73%) ont l’esprit du travail d’équipe.
Alors que 57% des personnels se soutiennent mutuellement dans le service et 56%
travaillent en équipe.
2.6. Liberté d’expression:
D6 : Liberté d’expression 63 53%

Le personnel s’exprime librement s’il voit quelque chose dans les 71 60%
soins qui peut avoir des conséquences négatives sur les patients
Le personnel se sent libre de remettre en cause les décisions ou les 51 43%
actions de ses supérieurs
Le personnel a peur de poser des questions quand quelque chose ne 66 55%
semble pas être correct .
xlii
La dimension ci-dessus présente que presque la moitié a une liberté d’expression

concernant la qualité des soins ; tandis que 60 % des personnels exprime librement au
cas des conséquences négatives sur le patient ; mais 55% de personnels ont peur de
poser des questions concernant une erreur.
2.7. Réponse non punitive à l’erreur :
D7 : Réponse non punitive à l’erreur 45 38%

Le personnel a l’impression que ses erreurs lui sont reprochées 47 39%
Lorsqu’un événement est signalé, on a l’impression que c’est la 48 40%
personne qui est pointée du doigt et non le problème
Le personnel s’inquiète du fait que les erreurs soient notées dans les 40 34%
dossiers administratifs du personnel
Tableau X:Réponse non punitive à l’erreur
On trouve que la dimension avait un score de 38%.
La majorité des personnels a l’impression que le problème qui est pointée et non le
personnel.
2.8. Resources humaines:
D8 : Ressouces humaines 36 30%

Nous avons suffisamment de personnel pour faire face à la charge de 31 26%
travail
Le nombre d’heures de travail des professionnels de l’équipe est trop 36 30%
important pour assurer une qualité optimale des soins
Nous travaillons en mode de crise, en essayant de faire trop de 41 34%
choses, trop rapidement
Tableau XI:Ressources humaines
xliii
Cette dimension présente un pourcentage de 30% des ressources humaines, alors que
26% seulement des participants ont de personnel pour faire face à la charge de travail ;
ainsi que 30% de professionnels confirment que le nombre d’heures de travail est
important pour assurer une qualité des soins.
2.9. . Soutien du management pour la sécurité du soin :
D9 : Soutien du management pour la sécurité du soins 58 49%

La Direction de l’établissement instaure un climat de travail qui 46 39%
favorise la sécurité des soins
Les actions menées par la direction de l’établissement montrent que 51 43%
la sécurité des soins est une des premières priorités
La direction de l’établissement semble s’intéresser à la sécurité des 64 54%
soins uniquement après qu’un événement indésirable se soit produit
Les services de l’établissement travail ent ensemble pour fournir aux 70 59%
patients les meil eurs soins
Tableau XII:Soutien du management pour la sécurité du soin
On remarque d’après ce tableau ci-dessus qu’il n’y a pas assez un soutien du

management pour la sécurité des soins ; tel que la dimension avait un score de 38%.
Alors que seulement 39% des personnels déclarent que la direction instaure un climat de
travail favorable ; tandis que 43% confirment que les actions menées par la direction
xliv
montrent que la sécurité des premières priorités.
2.10. Travail d’équipe entre les services de l’établissement
D10 : Travail d’équipe entre les services de l’établissement 72 61%

Les services de l’établissement ne se coordonnent pas bien les uns 77 65%
avec les autres
Des dysfonctionnements surviennent quand les patients sont 55 46%
transférés d’une unité à l’autre
Il y a une bonne coopération entre les services qui doivent travailler 63 53%
ensemble
D’importantes informations concernant les soins des patients sont 73 61%
souvent perdues lors des changements d’équipes
Il est souvent déplaisant de travailler avec le personnel des autres 90 76%
services de l’établissement
Des problèmes surviennent souvent dans les échanges d’information 75 63%
entre les services de l’établissement
Tableau XIII:Travail d’équipe entre les services de l’établissement
Cette dimension présente un pourcentage de 61 % concernant le travail des services,

comme on remarque que presque la majorité 76% exprime qu’il est déplaisant de
travailler ensemble avec d’autres services, tandis que les personnels ne se cordonnent
pas bien entre eux avec ’un pourcentage de 65%, ainsi que 76% exprime qu’il est
déplaisant de travailler ensemble avec d’autres services, comme il y a des problèmes de
transfert set d’informations du patient.
xlv
3. . Niveau de sécurité des soins
36%
34%
14
12%
3%
Figure II:Niveau de sécurité des soins

Le graphique ci-dessus nous constatons que plus de 36 % des participants déclarent que
le niveau de sécurité est faible ; alors que 34% confirment que ce dernier est
acceptable ;
4. Nombre d’événements indésirables signalés
50%
37%
13%
0%
Figure III:Nombre d’événements indésirables signalés

On remarque que les professionnels ont remplie :
o 50% de 1 à 2 fiches d’évènements indésirables
xlvi
o 37%. Aucune fiche d’événements indésirables

o 13% de 3 à 5 fiches d’événements indésirables
Présentation des résultats d’étude au niveau des CS à CASA
xlvii
xlviii
xlix
l
li
lii
V. Bibliographie
S. e. et all (1989). étude de la gestion des hopitaux publics au maroc.
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Occelli P, Q. J. (2007). La culture de sécurité en santé : un concept en pleine. Risques et

Qualité.
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Hyland, P., Davison, G. et Sloan, T. (2003). « Linking team competences to organisational

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Falk Rafael, A. (2005). « Speaking Thruth to Power: Nursing’s legacy and Moral Imperative ».
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Apr;27(2),:
137-46. doi: dx.doi.org/10.1093/intqhc/mzv004
liv

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Mesure de la culture de sécurité des soins dans les établissements de soins de santé primaires

MESURE DE LA CULTURE DE SECURITE DES

Mémoire présenté pour l’obtention d’une licence professionnelle

Soutenu le … juin 2022

Pr. Enseignant chercheur à l’ISSS Président, Examinateur

Année universitaire 2021-2022

Du profond de mon cœur je dédie ce modeste travail :

Allah le tout puissant de m’avoir donné la santé, la volonté, le courage et la patience

Mes parents « sidi Mohamed et Lalla Assia »

Mon frère et ma sœur

A mes chères amies

Au nom du Dieu le tout puissant, le tout miséricordieux. Louange à Allah. Nous

À ma très chère mère Karima

À mon très cher père Mbarek

La présentation de ce modeste travail m’offre l’occasion d’exprimer ma

A notre encadrant professeur CHAHBOUNE Mohamed :

On a eu l’honneur d’être encadrées par vous, nous vous remercions pour

A notre Co-encadrante Dr. Chaimae Fihri Fassi

À notre chef de filière CHEBAB Milouda :

C’est un grand honneur que nous soient parmi vos étudiantes et de

Aux membres de jury : D’avoir accepté d’évaluer ce travail

À tout le corps professoral et administratif :

De l’Institut supérieur des Sciences de la Santé Nous avons fort apprécié

Nous remercions Dr. Abdel WAHAB Hakimi

LISTE DES ABREVIATIONS

AVC : accident vasculaire cérébrale.

CLIN : Comité de Lutte contre les Infections Nosocomiales

CLUD : Comité de Lutte contre la Douleur.

CME : commission médicale d'établissement.

COMEDIMS : Commission du Médicament et des Dispositifs Médicaux Stériles.

CSU : centre de santé urbain.

DHSA : Direction des Hôpitaux et des Soins Ambulatoires.

ENSP : Enquête Nationale sur la Population et la Santé Familiale.

ESSP : établissements e soins de santé primaires.

IDM : infarctus du myocarde.

IQSS : les indicateurs de qualité et sécurité des soins.

ODS : offre de soins.

OMS : Organisation mondiale de la santé.

PEC : prise en charge.

RCF : Rythme cardiaque fœtale.

SSP : soins de santé primaires

LISTE DES FIGURES

Figure 1: la répartition des participants selon la profession........40

Liste des tableaux

Tableau 1:ancienneté d'exercice professionnelle.........................40

Mots-clés : culture de sécurité ; qualité ; ESSP.

A qualitative descriptive study, conducted in 2022, in two major cities in Morocco

improvement of the health of the community.

developed, which must be considered as a priority, which is the dimension of "reporting

only be reduced through an improvement in the motivation of personnel, the

reinforcement of interpersonal communication, a reduction in work stress, but also the

good organization of services

‫هدف الدراسة ‪:‬‬

Estudiar y describir la cultura de la atención segura en los centros de atención

Estudio cualitativo descriptivo, realizado en 2022, en dos grandes ciudades de

II. Phase conceptuelle :.....................................................................................................................................16

1. Définition des concepts :.........................................................................................................................16

1.1 La qualité du soin :........................................................................................................16

2. Recension des écrits................................................................................................................................18