Écoutez

L’ÉCOUTE ACTIVE
POSTURES, TECHNIQUES ET OUTILS AU

SERVICE DE L’ACCOMPAGNEMENT DE LA
PERSONNE, DE LA GESTION DE CONFLIT
ET DE LA RELATION SAINE
FORMATION ECOUTE ACTIVE Olivier Roustant

"Si on interroge les hommes en posant bien les bonnes questions, ils
découvrent d'eux-mêmes la vérité sur chaque chose."
PLATON
FORMATION ECOUTE ACTIVE OLIVIER ROUSTANT 2

SOMMAIRE
I/ Les sources : théories, postures et outils autour de la relation d’aide et de

l’accompagnement à la réflexivité…………….…………………………….…….……....p. 4
A) Les références théoriques……………………………………………………….…p. 4

B) Les préalables à l’entretien…………………………………………………..……p. 7
C) Les postures de l’écoute active au service de l’entretien………………...………p. 8
D) Des outils linguistiques au service de l’entretien……………………….……….p. 11
1) La reformulation…………………………………………………….………….p. 11
2) Les modes de questionnement………………………………………………….p. 12
3) Les silences……………………………………….………………………..…...p. 13
E) Le guide d’accompagnement…………………………….………………………..p.13
II/ Les différents modes de langage (verbal / non verbal / para verbal) au service des
postures, du rapport et de la synchronisation…………………………………………….p.14
A) Les grands modes de communication…………………………………...………..p.14

B) La synchronisation………………………..……………………………………….p.15
1) La Synchronisation Verbale
2) La Synchronisation Non Verbale
3) La Synchronisation Para Verbale
C) Établir le « bon rapport »………………………………………………………....p.16
III/ Le Processus de l’ÉCOUTE ACTIVE au service de l’accompagnement de la personne

ou de la gestion de conflit………………………………………………………………….p.17
A) Présentation et explicitation du « Processus » de questionnement de l’Écoute

Active…………………………………………………………………………….....p.17
B) Le carré des émotions………………………………………………..…………....p.19
IV/ L'Écoute Active au service d'une relation saine ……..……………………………..p.20
A) Présentation et étude du triangle dramatique de Karpman : un outil pour éviter

les jeux psychologiques et en sortir ……..……………………………………….p.20
1) La Victime …………………………......…..…………………………………...p.20
2) Le Sauveteur…………………..……………..…………………………………..p.20
3) Le Persécuteur……………………..……………..…………………………...…p.20
BIBLIOGRAPHIE…………………………………………………………….………….p. 22
ANNEXES…………………………………………………………………………………p.23
I/ LES SOURCES : THÉORIES, POSTURES ET OUTILS AUTOUR DE LA
RELATION D’AIDE ET DE L’ACCOMPAGNEMENT À LA RÉFLEXIVITÉ
A) LES RÉFÉRENCES THÉORIQUES
Les trois cadres théoriques auquel nous allons nous référer proviennent de la pensée et
du travail de deux psychologues, Carl Ransom Rogers et Albert Bandura, et du psychiatre
William Glasser.
Le premier spécialiste important dans notre cadre théorique est Carl Ransom Rogers, un
psychologue humaniste américain célèbre pour avoir inventé l’Approche Centrée sur la
Personne (nous utiliserons l’abréviation ACP par la suite), une méthode mettant l’accent sur la
qualité de la relation entre le thérapeute et son patient. Avant d’être ainsi dénommée à titre
définitif, cette approche, née dans les années 401, avait été introduite initialement en France
dans les années 50 sous l'appellation de méthode non-directive. L’ACP est l’appellation donnée
par Carl Rogers à son cadre théorique, un terme volontairement généraliste qui indique que
cette approche, outre le domaine de la psychothérapie, trouve de nombreuses autres
applications, notamment dans les secteurs de l’éducation, l'enseignement, la médiation, la santé
et l’accompagnement social. Elle n'est plus seulement une méthode psychothérapeutique ou un
ensemble de techniques d'entretien, mais elle devient une réelle philosophie de la personne, ce
qui permet à Rogers de s’intéresser aux applications de ses idées dans le champ social.
L’Écoute Active est une technique d'accompagnement développée à partir des travaux
de C. Rogers. Ce concept est fondé sur le fait que chaque être humain a en lui-même les
ressources nécessaires à son développement personnel. Cette théorie toute entière repose sur
une confiance fondamentale dans l'être humain, dans sa tendance naturelle à aller vers un
développement constructif et positif et dans sa capacité à réaliser toutes ses potentialités
intrinsèques, comme n’importe quel organisme vivant qui tend vers la croissance. Cette
tendance à la réalisation de soi, que Rogers nommera la tendance actualisante, est présente en
chacun de nous. Certes, elle peut rencontrer de nombreux obstacles, mais cette force de
croissance reste toujours à l’œuvre tant que nous sommes en vie.
De plus, selon C. Rogers, l'être humain est un « organisme autorégulé » qui, dans son
état normal, s'achemine vers son propre épanouissement. Cette notion d’« organisme » est
fréquemment employée par le psychologue humaniste et ne renvoie pas seulement chez lui à la
structure physique et biologique de l’individu, mais à l’individu en tant qu’entité psycho-
physiologique, interagissant comme un tout avec son environnement. Une réaction
« organismique » est une réaction de l’organisme ainsi défini, dans la globalité de ses aspects
psychologiques, sociaux, instinctifs, intuitifs et conscients. Le processus d’évaluation ou
d’appréciation « organismique » est celui par lequel les expériences sont valorisées
1
En 1942, C. Rogers publie Counseling and Psychotherapy, son premier ouvrage d’importance.

positivement ou négativement. C. Rogers2 l’expliquera très simplement : « La première de mes
découvertes peut s’exprimer brièvement ainsi : je peux faire confiance à mon expérience. (…)
lorsque je sens qu’une de mes activités est bonne et qu’elle vaut la peine d’être poursuivie, c’est
la preuve qu’il faut la poursuivre. Autrement dit, j’ai appris que mon appréciation
organismique d’une situation est plus digne de confiance que mon intellect. »
Nous retrouvons cette même capacité de l’être humain à s’actualiser et à influer

intentionnellement sur le cours de sa vie et de ses actions dans la théorie de l’agentivité du
psychologue sociocognitiviste Albert Bandura. L’individu est ici défini comme un agent
proactif, capable d’auto-organisation, d’autoréflexion et d’autorégulation. Tout cela dépendrait
toutefois du sentiment d’auto-efficacité de la personne que A. Bandura3 définira ainsi :
« L’auto-efficacité perçue concerne les croyances des gens dans leurs capacités à agir
de façon à maîtriser les événements qui affectent leur existence. Les croyances d’efficacité
forment le fondement de l’agentivité humaine. Si les gens ne pensent pas qu’ils peuvent
produire les résultats qu’ils désirent par leurs actions, ils ont peu de raison pour agir ou
persévérer en face des difficultés. »
Les personnes dont le sentiment d’efficacité sur le plan professionnel est important se
fixent des objectifs plus élevés. Il représente donc un vecteur majeur de la performance, en
particulier pour apprendre, pour tenter des expérimentations et sortir de sa zone de confort, pour
progresser. En fin de compte, comme le souligne Philippe Carré4, professeur des universités en
sciences de l’éducation, le sentiment d’auto-efficacité « … interagit avec l’ensemble des
dimensions (motivationnelles, affectives, cognitives) du concept de soi en situation, qu’il
s’agisse du travail, de l’éducation ou des relations interpersonnelles ».
Nous voyons ici un lien entre ce sentiment d’auto-efficacité et la considération positive

inconditionnelle de soi présentée par Carl Rogers, tous deux nécessaires au changement. Si,
selon C. Rogers, cette considération est la conséquence directe du regard positif inconditionnel
de l’autre, pour Albert Bandura les jugements d’auto-efficacité se construisent à partir de quatre
sources d’apprentissage : l’expérience vécue, l’expérience vicariante, la persuasion verbale et
l’état émotionnel et psychologique.
L’expérience vécue est l’ensemble des succès et des échecs qui entraînent
respectivement une augmentation ou une diminution de sa propre efficacité. L’expérience
vicariante est le fait d’observer un partenaire jugé de compétence égale (un pair) en train de
réussir une action qui mènera la personne à se sentir elle-même capable d’en faire autant.
Inversement, les difficultés vécues par les pairs pourront affecter négativement les perceptions
d’auto-efficacité du sujet. A. Bandura remarquera également que l’expérience vicariante a
d’autant plus d’effet sur les perceptions d’efficacité du sujet que celui-ci a peu d’expérience de
la tâche à réaliser.
2
Carl Rogers, Le Développement de la personne, p19, Dunod-InterEditions, 2005.
3
L’auteur Philippe Carré cite A. Bandura, De l’apprentissage social au sentiment d’efficacité personnelle ; Autour de l’œuvre d’Albert
Bandura, emplacement 432 sur 2049, Ed. L'Harmattan, 2004.
4
Philippe Carré, De l’apprentissage social au sentiment d’efficacité personnelle ; Autour de l’œuvre d’Albert Bandura, emplacement 478
sur 2049, L'Harmattan, 2004.

Quant aux deux autres sources d’élaboration et de transformation du sentiment d’auto-
efficacité, Philippe Carré5 précisera que :
Elles « semblent avoir une portée moindre que les deux précédentes ». La persuasion
verbale « peut entraîner ou non chez le sujet une conviction sur ses propres (in)compétences
que l’autre (parent, enseignant, manager, etc.) cherche à instaurer chez lui. Cette persuasion
extérieure verbale ne semble se révéler efficace qu’à la condition qu’elle soit émise par une
personne crédible aux yeux du sujet, qu’elle soit réaliste et suivie d’une mise en œuvre dans
l’expérience réelle. Enfin, un état psychologique manifestant une forme d’émotion peut induire
des perceptions d’auto-efficacité favorables ou défavorables, particulièrement en situation
d’apprentissage, et a fortiori, en situation de test ».
Le psychiatre William Glasser propose une théorie relationnelle qui fait également écho
des caractéristiques et besoins humains notés par Rogers. Son approche, nommée La théorie du
choix6, nous apprend que nous sommes et souhaitons être responsables des choix que nous
faisons. Il ajoute qu’il faut accompagner la personne en difficulté à « voir sa réalité personnelle
et interpersonnelle telle qu’elle est, (…) à trouver des façons efficaces de satisfaire ses besoins
et, enfin, à s’épanouir en surmontant les obstacles qu’elle rencontre ». Sur de nombreux points,
la pensée de W. Glasser rejoint celle de C. Rogers et de A. Bandura. En effet, pour aider au
mieux la personne, l’accompagnant se doit de créer un climat de confiance, de ne pas porter de
jugement de valeur sur ses comportements et, enfin, d’aider la personne à se responsabiliser
pour se sentir efficace, à faire les choix qui lui permettront de satisfaire les cinq besoins
nécessaires à sa motivation et à son épanouissement personnel et professionnel. Mais quels sont
ces besoins ?
1- Le besoin de Sécurité : assurer et maintenir une sécurité physique et psychologique. Dans sa

dimension physique, ce besoin peut faire référence à la fois à tout ce qui a trait à la sécurité
(comme la violence physique ou verbale, les conditions de travail, etc.) et aux besoins liés à la
santé (le sommeil, les addictions, la nourriture, etc.). Dans sa dimension psychologique, ce
besoin peut également faire référence au sentiment de sécurité au travail (« Vais-je me faire
renvoyer si je me trompe ? ») ainsi qu’aux sentiments qui peuvent être vécus lorsque, par
exemple, en tant que responsable débutant on peine à asseoir son autorité. Plus ce besoin est
satisfait, plus les conditions d’engagement cognitif seront favorables.
2- Le besoin de plaisir : ce besoin rencontre la nécessité de s’amuser et de rire. Le plaisir est

une ressource fondamentale dans l’apprentissage, le changement, la communication et la
relation. L’engagement dans un travail, dans une relation amoureuse ou dans la vie en général
sera d’autant plus aisé que le plaisir est présent.
3- Le besoin de pouvoir ou de puissance : il s’agit ici du besoin d’être quelqu’un dans la vie, de
montrer ce dont on est capable, ses compétences, d’être approuvé, entendu, accepté et reconnu
pour ce que l’on fait. Ce besoin étant satisfait, nous en sortons valorisés, compétents et en
confiance pour prendre des initiatives dans le travail et dans la vie en général.
4- Le besoin d’appartenance : celui qui consiste à être accepté pour ce que l’on est en tant que
personne et pas uniquement pour ce que l’on fait, ce que l’on a ou encore le poste qu’on occupe.
Plus ce besoin est satisfait, plus la compétence à être responsable sera développée. Cela rappelle
5
Philippe Carré, De l’apprentissage social au sentiment d’efficacité personnelle ; Autour de l’œuvre d’Albert Bandura, emplacement 454
sur 2049, L'Harmattan, 2004.
6
Vous trouverez une synthèse de la théorie sous forme de carte mentale dans la partie Annexes, p.24

l’importance des interactions sociales nécessaires à l’apprentissage mis en avant, entre autres,
dans la théorie socioconstructiviste de Lev Vygotski et sociocognitiviste d’Albert Bandura.
5- Le besoin de Liberté : celui de faire des choix personnels véritables. S’engager et assumer
ses choix, même lorsqu’ils conduisent au renoncement. Il convient alors d’en accepter les
conséquences. « Ce besoin est en lien avec l’acquisition de l’autonomie. Il ne s’agit plus de
dire j’aurais dû ou c’est les autres ou le système qui… »7.
En tout temps, la personne cherche donc à satisfaire ses besoins avant toute autre chose.
Elle a ainsi le désir d’appartenir à son milieu, avec les autres membres de son environnement.
Elle veut détenir un certain pouvoir, souhaite être entendue, reconnue pour ce qu'elle est, et
désire que l'on reconnaisse sa compétence. Elle veut l'entendre de son entourage mais surtout
en être persuadée elle-même. Elle veut rire, faire des choses qui lui plaisent sans se sentir
obligée de les faire. Elle a besoin de liberté : elle veut aussi choisir ses moyens, ses éventuelles
collaborations, les directions qu’elle entend prendre pour mener à bien sa tâche. Mais si ces
besoins sont universels, notons toutefois que chaque individu a une façon personnelle de les
satisfaire.
Nous pensons que les postures présentées dans la théorie rogérienne, que l’on retrouve
dans l’Écoute Active, semblent offrir à la personne le confort nécessaire pour pouvoir répondre
à ces cinq besoins. Les postures empathiques, congruentes et bienveillantes, accompagnées
d’une considération positive inconditionnelle pour autrui, mettent la personne dans une
situation sécure et confortable psychologiquement puisque cette dernière n’est pas et ne se sent
pas jugée. Elle se sent, en définitive, émancipée, responsable et autonome. Voici donc que nous
retrouvons chez C. Rogers, A. Bandura et W. Glasser une vision commune de l’individu qui
aurait, pour les deux premiers, une réelle capacité et, pour le second, le besoin de se réaliser, de
se « diriger lui-même », d’être maître de ses choix et de ses actes, de se construire en interaction
et interrelation avec le groupe. Tournons-nous maintenant vers les préalables à tout
entretien d’accompagnement.
B) LES PRÉALABLES À L’ENTRETIEN
La relation d’aide et d’accompagnement qui nous intéresse est une relation personnelle
ou professionnelle dans laquelle un individu doit être assisté pour opérer son ajustement face à
une situation dans laquelle il est en difficulté. Ceci suppose que l’accompagnant est capable de
deux actions spécifiques : premièrement, comprendre le problème dans les termes où il se pose
pour l’individu dans son expérience singulière ; deuxièmement, l’aider à évoluer
personnellement vers une adaptation personnelle ou professionnelle optimale. En d’autres
termes, il s’agit de favoriser une réadaptation par laquelle l’individu se responsabilise et devient
acteur de sa propre évolution.
Le psychosociologue Roger Mucchielli8 précise que « ce genre d’entretien est contre-

indiqué dans les cas suivants : D’abord, « Les cas où les problèmes sont de l’ordre de la
connaissance, de l’information, de l’application des dispositions de la loi. Puis, ceux où les
7
Gaëtan Gabriel, Coaching scolaire, p.47, Ed. De Boeck, 2011.
8
Roger, Mucchielli, L’entretien de face à face dans la relation d’aide, p.20, Ed. ESF, 2011.

personnes qui s’exposent ont un pouvoir de réflexion nul ou insuffisant (personnes mentalement
déficientes). Enfin, les cas où la personne ne veut pas participer à un entretien de ce genre ».
Lorsque l’entretien peut se faire, il doit avoir lieu dans des conditions spatio-temporelles
et émotionnelles favorables. Il s’agira de vérifier que le lieu et le moment choisis sont propices
aux échanges, qu’aucun des participants n’est soumis à des obligations pouvant l’empêcher
d’être disponible le temps de l’entretien (d’une heure en moyenne), et enfin, de veiller à ce que
les deux interlocuteurs soient dans un bon état physique, émotionnel et psychologique. Cela fait
bien sûr écho à l’impact de l’état psychologique sur les perceptions d’auto-efficacité, présenté
précédemment dans la théorie de A. Bandura. Les émotions négatives fortes et la précipitation
sont des freins à la réflexivité. Il est donc recommandé de préciser à la personne écoutée qu’elle
est libre de mettre un terme à l’échange à tout moment si elle en éprouve le besoin. Enfin, les
deux intervenants ont le pouvoir de différer la rencontre si le moment est jugé inopportun.
En outre, nous le verrons plus en détail lorsque nous expliciterons ultérieurement la

notion de posture congruente et authentique, C. Rogers juge qu’une relation de confiance et de
sincérité est nécessaire à l’utilité et à l’efficacité de l’entretien. De son côté, A. Bandura avait
déjà insisté sur le fait que seule une relation entre pairs pouvait produire un apprentissage
vicariant. Et pour C. Rogers, une des caractéristiques de l’entretien tient également à l'aspect
horizontal de la relation entre l’écoutant et la personne écoutée. Il s'agit d'une relation dans
laquelle le premier, loin de se positionner comme un expert capable de résoudre tous les
problèmes professionnels et émotionnels, se présente au contraire comme un écoutant empreint
d’humilité et désireux de comprendre le monde intérieur de l'autre, d’accéder à son expérience
et à la représentation qu’il s’en fait.
Enfin, le dernier préalable est étroitement lié au besoin de sécurité de la personne

écoutée. Aucun propos ne pourra être rapporté à un tiers, à moins que ce ne soit le souhait de
la personne qui s’est exposée ou que l’on obtienne son accord pour le faire. C’est de la
responsabilité de l’écoutant de lui rappeler le caractère confidentiel de ce type d’entretien. Il est
évident qu’une personne aura moins d’appréhension à faire état de ses erreurs si elle a
l’assurance qu’elles ne seront pas rendues publiques ou utilisées contre elle. La question que
l’on peut se poser maintenant est celle des postures à adopter lors d’un entretien de ce type.
C’est l’objet du chapitre suivant.
C) LES POSTURES DE L’ÉCOUTE ACTIVE AU SERVICE DE L’ENTRETIEN
Il semblerait que les postures issues de l’ACP et de l’Écoute Active puissent créer le
climat favorable permettant d’accéder à l’expérience de la personne aidée, de répondre à ses
divers besoins naturels, de développer un sentiment d’auto-efficacité et de favoriser ainsi son
agentivité, sa capacité à s’autoréguler, ou encore sa tendance actualisante. Dans un de ses
ouvrages majeurs, Le Développement de la personne, Rogers9 précise que :
« Plus le sujet voit (dans la personne qui l’écoute) un être vrai ou authentique,
empathique, lui portant un respect inconditionnel, plus il s’éloignera d’un mode de
fonctionnement statique, fixe, insensible et impersonnel, et plus il se dirigera vers une sorte de
9
Carl Rogers, Le Développement de la personne, p.49, Dunod-InterEditions, 2005.

fonctionnement marqué par une expérience fluide, changeante et pleinement acceptante de
sentiments personnels nuancés. ».
Telles sont donc les trois postures que nous allons présenter ci-après :
1- Une posture empathique qui permet de comprendre le « monde intérieur » de l’autre, ses
sentiments, ses croyances et valeurs. Rogers10 définit ainsi l’empathie : « L’état d’empathie, ou
le fait d’être empathique, consiste à percevoir le cadre de référence interne d’une autre
personne avec exactitude et avec les composantes émotionnelles et les significations qui s’y
attachent, comme si l’on était l’autre personne, mais sans jamais perdre la condition « comme
si… ». (…) « Si la qualité de « comme si » se perd, alors il s’agit d’identification ».
Il ne s’agit donc pas de se mettre à la place de l’autre car cela est résolument impossible,
chaque individu étant unique et vivant dans un univers personnel singulier. Il est question ici
d’utiliser cette capacité, nommée Empathie, que nous avons tous, à comprendre ce qui se passe
pour l’autre, chez l’autre. L’empathie, au fond, n’est que la manifestation concrète de l’attention
positive inconditionnelle que nous allons expliciter plus loin. Elle en est inséparable. C’est en
cherchant à comprendre l’autre, en lui manifestant cette attitude empathique, que l’écoutant
peut témoigner de la valeur positive qu’il lui accorde. Enfin, comme le soulignera le
psychothérapeute Max Pagès11 :
« L’empathie rogérienne (…) est à la fois perception d’autrui et perception de moi-

même qui ne suis pas cet autrui et ne le serai jamais. C’est pourquoi aussi c’est une chaleur
froide, un sentiment positif sans émotivité. Lorsque celle-ci apparaît, elle est le signe que je
m’identifie ».
La vigilance sur ce point est donc nécessaire pour éviter l’écueil de l’émotivité. Roger
Mucchielli12 fera le même constat en présentant l’empathie comme une sorte de « capacité de
pénétrer dans l’univers subjectif de l’autre tout en gardant son sang froid ».
2- La deuxième posture, consiste en une considération positive inconditionnelle (ou regard

positif inconditionnel) c’est à dire la capacité à considérer l’autre de manière positive, sans
jugement ni évaluation. L’homme est par essence, selon Rogers, un organisme digne de
confiance, dont "le centre, la base la plus profonde (…), les couches les plus intérieures de sa
personnalité, le fond de sa nature animale, (…) est naturellement positif, est fondamentalement
socialisé, dirigé vers l'avant, rationnel et réaliste."13 Et le fait que l’écoutant accorde ce type
de considération à la personne écoutée lui offrirait la possibilité de porter à son tour un regard
positif inconditionnel sur elle-même. Cela n’est pas sans rappeler les études du psychologue
Robert Rosenthal et de la directrice d’école Léonore Jacobson à propos de l’Effet Pygmalion,
la prophétie autoréalisatrice qui provoque l’amélioration des performances d’une personne, en
fonction du degré de croyance en sa réussite venant d'une autorité ou de son environnement.
C’est donc l’effet produit par ce regard positif inconditionnel qui permettrait à la personne de
10
Carl Rogers, A Theory of Therapy, Personality, and Interpersonal Relationships: As Developed in the Client-centered Framework, Ed.
McGraw-Hill, 1959
11
Max Pagès, L'orientation non-directive en psychothérapie et en psychologie sociale, p.67, Ed. Dunod, 1982.
12
13

se sentir capable de progresser, de changer positivement et d’entrer dans une démarche
volontaire et responsable. Max Pagès14 l’explicite ainsi :
« C’est seulement en réapprenant à se valoriser consciemment

inconditionnellement d’une manière positive, que l’individu peut accepter son expérience totale
telle qu’elle est, ses valeurs propres telles qu’elles sont et, de ce fait, réduire les écarts (…)
entre son comportement et sa perception de soi. L’action du thérapeute consiste à créer des
conditions favorables à l’augmentation de la valorisation positive de soi par le client. Il le fait
s’il accorde lui-même une valeur inconditionnelle et non sélective à toutes les manifestations
de la personnalité du client. »
Mais cette acceptation inconditionnelle de l’autre n’est pas conditionnée par une
conduite déterminée. Lorsqu’on accède à son monde intérieur, on l’accepte sans porter de
jugement. Accepter ne signifie pas ici cautionner mais respecter l’autre, lui reconnaître de la
valeur quoi qu’il fasse, même si ses décisions ne nous semblent pas opportunes. En effet, dès
les premiers ouvrages de Rogers, sa théorie repose sur l’hypothèse que l’individu est capable
de se diriger lui-même. En 1959, il précisera que :
« L’individu possède la capacité d’expérimenter consciemment les facteurs de

son inadaptation psychologique, c’est à dire les incongruences entre le concept de son moi et
la totalité de son expérience. L’individu possède la capacité et a tendance à réorganiser son
concept du moi de manière à le rendre plus congruent avec la totalité de son expérience, se
déplaçant ainsi d’un état d’inadaptation psychologique vers un état d’adaptation
psychologique ».
Lorsque Rogers parle d’incongruence, il entend ici qu’il n’y a pas d’alignement
entre ce que la personne pense, ressent, dit et fait. N’avons-nous jamais rencontré une situation
ou quelqu’un se défend de ne pas être en colère en hurlant ? N’avons-nous jamais affirmé
qu’une situation ne nous déstabilisait pas ou nous indifférait alors que le simple fait d’y faire
allusion nous faisait ressentir « une boule au ventre » ? La congruence ou l’incongruence de
l’autre sont sources de signification auxquelles il convient d’être attentif. Mais il ne suffit pas
de vérifier l’alignement de l’autre, il s’agit aussi pour la personne qui écoute d’adopter elle-
même une posture congruente. C’est le troisième type de posture que nous allons expliciter
maintenant.
3- Une posture congruente, vraie ou authentique, est la capacité de la personne qui accompagne
à prendre conscience du flux des sentiments et émotions qui la traversent. Elle est presque
synonyme de transparence ou d’authenticité en ce sens que l’accompagnant ne se présente pas
comme un expert mais comme une personne réelle qui ne se cache pas derrière une façade de
professionnel. Si ce dernier accepte inconditionnellement les actes et émotions de l’autre, cela
doit se voir, se ressentir et s’entendre. Et C. Rogers15 de souligner :
« J’ai voulu établir dans mes rapports avec mes clients un climat de sécurité, de
chaleur, de compréhension empathique, dans la mesure où je le pouvais, en toute sincérité. Je
n’ai trouvé ni satisfaisant ni utile de m’immiscer dans l’expérience de mon client par un
diagnostic ou par des interprétations, pas plus que par des suggestions ou des directives. ».
14
Max Pagès, L'orientation non-directive en psychothérapie et en psychologie sociale, p.19, Ed. Dunod, 1982.
15

Ainsi, lorsque l’écoutant adopte ces attitudes, les personnes qui s’exposent s’autorisent
à aller au-delà des façades. Le psychologue humaniste16 ajoute également que l’être humain
« se dirige vers l’autonomie. Je veux dire par là qu’il se choisit progressivement les buts qu’il
désire personnellement atteindre. ». C’est sa tendance à ce que Rogers appelle
« l’autodirection ». Nous en avons tous envie et en sommes tous capables mais il ne s’agit pas
ici d’affirmer que nous prenons tous cette direction de gaité de cœur ou en toute confiance. La
liberté d’être soi-même est une liberté lourde de responsabilité, et on s’en rapproche avec
prudence, crainte et bien peu de confiance au début.
Enfin, l’expérience montre qu’il n’est pas aisé de s’approprier ces postures. Aussi, dans
une deuxième partie, nous allons présenter les différents outils linguistiques de l’Écoute Active
qui vont venir se mettre au service de ces « bonnes attitudes ».
D) LES OUTILS LINGUISTIQUES AU SERVICE DE L’ENTRETIEN
Ils sont de quatre ordres : la reformulation, les modes de questionnement, les silences et
le questionnement pluridimensionnel. Nous allons les aborder successivement.
1) LA REFORMULATION
« On appelle reformulation une intervention (…) qui consiste à redire en d’autres

termes et d’une manière plus concise ou plus explicite, ce que le client vient d’exprimer, et cela
de telle sorte que l’interviewer obtienne l’accord du sujet. (…) Cela suppose que la personne
écoutée est considérée réellement comme la personne la plus au courant du problème. »17.
Il est donc important de reformuler en s’assurant de l’accord de la personne pour nous

permettre d’évaluer si la reformulation est valable ou insuffisante. Il conviendra également de
manifester une grande prudence (« si j’ai bien compris », « arrête-moi si je me trompe »,) de
nature à permettre à l’autre de se sentir libre d’effectuer un réajustement au cas où
l’accompagnant serait dans l’erreur. Plusieurs types de reformulation sont possibles selon
Rogers :
1- La reformulation reflet / miroir : elle consiste à paraphraser ou refléter le message que le

sujet vient d’émettre, montrant ainsi un effort de compréhension.
Ex : « Ainsi, selon vous… ; Vous voulez dire que… ; à votre avis, donc … ; en d’autres
termes. »
2- La reformulation-résumé : elle vise à relever les éléments saillants, ce qui suppose que l’on
a saisi l’essentiel de ce que le sujet voulait dire. Il est capital d’opérer cette reformulation à
partir de ce qui est fondamental pour le sujet lui-même.
Ex : « Si je comprends bien, il y a eu plusieurs phases : D’abord…… Puis, …… Et enfin …… »
16
17

3- Le recadrage : c’est la reformulation basée sur le renversement du rapport figure-fond. Il
s’agit de reformuler en montrant un autre versant de ce qui est dit. Il permet par exemple de
dédramatiser une situation douloureuse ou pénible. Ainsi, le recadrage peut offrir à
l’accompagnant la possibilité d’apporter du soutien à l’autre.
Ex : « J’entends bien que tu penses avoir raté ton cours, que tu notes des erreurs pédagogiques
et que cela ne te convienne pas. C’est d’ailleurs ce que vivent régulièrement les personnes
exigeantes, sérieuses et qui sont capables de se remettre en question. »
4- La reformulation-clarification : Le récit du sujet est l’expression directe de ce qu’il éprouve,

avec ce que cela a de tâtonnant, d’inorganisé et de confus. Cette reformulation consiste à mettre
en lumière le sens caché du message. Le risque d’interprétation est grand, parfois inévitable, et
l’erreur d’analyse demeure possible. Aussi, la clarification devra être formulée avec précaution,
sous la forme d’une proposition.
Ex : « Quand tu dis que tu en as marre de « ça » et que tu comptes « réagir », je crois
comprendre de mon côté que tu ne supportes plus son attitude, que je perçois comme
condescendante lorsque tu en parles, et que tu as dans l’idée de le lui dire. C’est bien cela ? »
Certains pourraient penser qu’il y a quelque chose d’artificiel dans le procédé, qu’on y
perd en spontanéité, que l’interviewer n’est pas naturel. Cette objection est la plus courante.
Mais tout comme Mucchielli18, nous pensons que « le but n’est pas d’utiliser le procédé comme
procédé, mais de l’utiliser comme méthode dans l’effort authentique pour comprendre. C’est
la sincérité de l’interviewer qui sauve le procédé de son aspect dérisoire ou machiavélique. »
2) LES MODES DE QUESTIONNEMENT
Trois modes de questionnements s’offrent à nous : ouvert, fermé et « relais ».
1- Le questionnement ouvert : il va permettre à la personne accompagnée d’aller vers la

précision, d’avoir une perception et un regard exhaustifs sur sa réalité subjective. Nous
privilégierons ce questionnement puisqu’il offre l’avantage d’inviter l’autre à dérouler sa
pensée et à y entrer en profondeur. Enfin, nous éviterons l’emploi du pronom interrogatif
« pourquoi », bien souvent vécu comme accusateur. Ainsi, à la question « pourquoi as-tu fait
cela ? » qui pourrait implicitement signifier que la personne a mal agi, nous préférerons la
formulation suivante : « qu’est-ce qui t’as motivé, encouragé, décidé, obligé à faire cela ? ».
2- Le questionnement fermé : bien qu’il soit un outil moins pertinent pour accompagner la
personne à formuler sa pensée, il ne convient pas pour autant de le bannir. En effet, il vient en
de nombreuses occasions servir un processus de vérification (« c’est à ce moment-là que tu as
eu peur ? »), de clarification (« tu veux dire que tu as eu peur ? ») ou encore
d’investigation (« et alors quand tu as fait cela, tu as ressenti un soulagement ? »).
18

3- Les questions « relais » : ce sont celles-ci servent à inviter la personne à développer
davantage, à aller au bout de son raisonnement (« Et puis ? » « Mais encore ? » « Par
exemple ? » « Et alors ? »).
3) LES SILENCES
Ils sont régulièrement nécessaires et traduisent l’activité cognitive de la personne, qui,

connectée à son expérience, prend le temps d’y réfléchir en profondeur. En outre, le silence de
son interlocuteur peut lui donner le sentiment que celui-ci prend du temps pour elle et pour sa
réflexion et qu’il n’a pas l’intention de bâcler ce moment. Il est pourtant vrai que le silence est
souvent vécu comme une menace. Cette peur du silence provient du fait qu’il est parfois perçu
comme un vide pouvant être générateur d’angoisse ou encore comme une perte de temps
traduisant un manque d’efficacité. Enfin, « lorsqu’un ange passe », nous pouvons craindre
d’être jugé par l’autre qui s’enferme dans ses pensées. Et pourtant, le silence est aussi celui qui
laissera part à la réflexivité, à la prise de conscience et évitera de les parasiter.
E) LE GUIDE D’ACCOMPAGNEMENT
Vous trouverez ci-dessous une proposition de guide d’accompagnement19. Il fait office

de vade-mecum au service de l’accompagnant (ou, le cas échéant, du médiateur) et reprend
l’ensemble des postures, des outils linguistiques explicités supra. De plus, il propose une
synthèse des bons réflexes préconisés et des erreurs communicationnelles à proscrire.
Vérifier que la personne est demandeuse avant de C’est avoir une attitude mentale et
formuler des solutions. physique ouverte.
Être centré sur Non-jugement
C’est savoir recevoir tout ce qui Avoir une Considération la personne.
Neutralité
Proposer de ÉCOUTER est dit sans juger l’autre ni Positive Inconditionnelle
Dans ce cas, je vois plusieurs
solutions …. préférence décider pour l’autre. pour l’autre / Accepter sa
différence. Est-ce utile pour
Peut-être en trouves-tu une un éventail
elle de le lui dire ?
possible pour toi ? de solutions. C’est savoir reformuler, la
reformulation assurant une bonne Être bienveillant
compréhension de ce qui est dit. Les 3 Postures avec la personne. Est-ce le bon
Être Congruent, avoir
Mais attention, comprendre ne moment pour le
un discours en phase
Comment pourrais-tu faire? veut pas dire approuver. lui dire ?
avec ses émotions, être
Quelles ressources S’intéresser au aligné, authentique.
personnelles pourrais-tu comment ? Bien L’inviter à …
Lui proposer de…
utiliser ? communiquer
(précaution)
pour bien Être Empathique, capable
de percevoir et de savoir
accompagner.
rendre l’émotion adéquate.
Laisser du temps à la
personne pour réfléchir, pour Penser à laisser
2 - Les bons 1 - L’Écoute Active = accompagner
s’associer à ses émotions et des silences. Paraphraser
réflexes. la personne à formuler ses émotions, La reformulation-
à sa pensée. avec précaution
ses objectifs et ses solutions. miroir / reflet Si j’ai bien compris …
pour relancer.
Si je ne me trompe pas ….
Les outils
Vérifier que son langage Vérifier que la linguistiques Le vocabulaire utilisé par
verbal, para verbal et non personne est Combler les silences et La reformulation- Faire une la personne.
verbal sont alignés. congruente. parler à la place de l’autre. résumé synthèse avec...
Les informations saillantes.
Faire des propositions de
solutions trop rapidement. La reformulation- Permet de mettre en lumière le sens de ce
Est-ce que tu Demander clarification que la personne dit de façon confuse.
m’autorises à … l’accord de la Interpréter et surtout imposer
Es-tu d’accord personne. son interprétation.
pour… Permet de proposer une autre interprétation
Établir une Le recadrage
Projeter ses valeurs et croyances. d’une situation, d’un comportement.
bonne Les erreurs à
collaboration. proscrire Porter un jugement de valeur. Les questions
Es-tu sûr que Et puis ? / Mais encore ?
« relais » Permet la relance.
cette situation te Demander pourquoi ? ( accusateur ). Par exemple ? Et alors ?
Vérifier son
convient ? Es-tu
écologie, si c’est Se mettre à la place de l’autre :
sûr que rien ne Le Questionnement ouvert ou semi-ouvert Comment… ?
contraignant ou « Moi, à ta place… ».
peut venir Il faut que… (plutôt que fermé). Qu’est-ce que …?
pas pour elle.
t’empêcher de..? En quoi …?
Être trop directif et se mettre en Tu dois absolument…
« position haute ». Je vais te dire ce que
tu dois faire…
19
Voir la version « grand format » dans la partie Annexes, p.25

II/ LES DIFFERENTS MODES DE LANGAGE (VERBAL / NON VERBAL / PARA
VERBAL) AU SERVICE DES POSTURES, DU RAPPORT ET DE LA
SYNCHRONISATION
A) LES TROIS GRANDS MODES DE COMMUNICATION20
Le verbal = 7% de la
1 - Le verbal (les mots) / ce communication quand la
qui est dit personne parle de ses
sentiments, livre ses émotions.
La
La voix
communication :
3 grands modes. L’intonation
2 - Le para verbal (la voix) Une personne congruente a ses trois
« Nous ne Le timbre modes de communication alignés.
pouvons pas La puissance sonore

ne pas Le débit, le rythme
communiquer »
Les gestes / mouvements
3 - Le non verbal (le corps / La posture / position

la physiologie) physique / l’attitude
La démarche / déplacement Nos habits sont une interface

entre nous et le monde. La
manière dont nous nous
Les vêtements, la chevelure habillons n’est pas neutre,
elle signe en quelque sorte
notre appartenance sociale,
notre « style de vie » pour
notre interlocuteur.
Nous savons bien que le langage du corps, ainsi que le ton de la voix et plusieurs autres
facteurs non verbaux ou para verbaux, entrent en jeu dans le champ de la communication
interpersonnelle. En 1967, le psychologue Albert Mehrabian21 et deux de ses collègues,
conduisirent deux études portant sur le sujet de la communication non-verbale. Ils conclurent
que lorsqu’une personne communique ses émotions ou son état d’esprit, 7% de cette
communication est verbale, 38% vocale ou para verbale, et 55% corporelle (C’est-à-dire à 93%
non-verbale, si l’on veut bien ranger le para verbal dans le non verbal). Attention, comme le
précise Mehrabian lui-même, cette équation n’est applicable que dans le cadre de l’expression
des émotions. Aussi, nous comprenons que pour parler efficacement et significativement de nos
émotions ces trois formes de communication doivent correspondre entre elles (on parle ainsi de
« congruence»). Nous savons qu’il est parfois inconfortable d’accepter de dire ce que l’on
éprouve, comme il est parfois difficile d’être conscient de son émotion. Dans ce cas, la personne
qui écoute peut être troublée par des messages contradictoires.
20
Voir la version « grand format » de ce schéma dans la partie Annexes, p.26
21
Albert, Mehrabian et Morton, Wiener, Decoding of Inconsistent Communications. Journal of Personality and Social Psychology, 1967.

L’exemple suivant illustre bien l’incongruence entre la communication verbale et non
verbale :
- Verbale : « Je n’ai pas de problème avec toi ! »
- Non verbale : la personne évite le regard de l’autre, semble inquiète, a une posture
fermée, etc.
Nous imaginons sans difficulté que le récepteur s’en tiendra plus à la communication non
verbale de cet émetteur plutôt qu’aux mots employés comptant pour seulement 7 %. Ceci est
une application, parmi tant d’autres, de la règle des « 7 % 38 % 55 % ».
En conclusion, s’il convient à l’émetteur d’un message d’aligner ses différents modes
de langage pour envoyer un message clair à son interlocuteur, il appartient au récepteur,
autrement dit à l’écoutant, d’utiliser l’incongruence éventuelle de son interlocuteur comme un
retour d’informations précieux. Il n’est évidemment pas toujours utile ou bienveillant de faire
état de l’incongruence notée. Tout dépend du contexte, de la situation ou encore de la relation.
B) LA SYNCHRONISATION
La synchronisation est le fait d’adopter le mode de communication de son interlocuteur ou,

du moins, de s’en approcher au maximum. Ainsi, pour se synchroniser sur l’autre, il convient
d’utiliser ses mots, sa gestuelle, le ton de sa voix, d’être une sorte de miroir de lui-même.
Les trois étapes de la synchronisation
Il s’agit d’une certaine manière d’être en harmonie avec notre interlocuteur, tant
aux niveaux verbal, para verbal que non verbal. Il ne s’agit pas de faire des singeries ou d’être
le perroquet de la personne. Il est fondamental de rester et de paraître naturel. Attention
également au respect de la bulle proxémique de l’autre. Chaque personne est unique. Certains
auront besoin de proximité, d’autres non. Certains préfèreront avoir leur interlocuteur en face,
d’autres à côté. Il est donc important d’observer la zone de confort de l’autre pour ainsi faciliter
l’échange et favoriser le rapport de confiance.
- 1) La synchronisation non verbale

Il conviendra ici de reproduire les postures et la gestuelle de notre interlocuteur. Par
exemple, reproduire les gestes qu’il a utilisé pour exprimer une émotion et lui en faire état. Cela
permet de lui renvoyer un langage qu’il connaît et reconnaît. Un autre exemple : s’il croise les
jambes ou les bras on peut faire la même chose.
- 2) La synchronisation verbale
En nous synchronisant au niveau verbal, nous parlerons le langage de l’autre et notre
discours devra notamment intégrer ses préférences lexicales (mots et expressions).
- 3) La synchronisation para verbale
La synchronisation para verbale est le fait de se synchroniser sur le volume respiratoire
de l’autre et sur sa parole (la vitesse, le débit, le volume et le ton).

C) ÉTABLIR LE « BON RAPPORT »
Nous définissons le « bon rapport » comme étant une relation de confiance, de respect
mutuel et de bonne compréhension. Il nécessite l'acceptation des valeurs, des croyances et
représentations de l’autre. C’est ce que C. Rogers appelle l’Acceptation Inconditionnelle de
l’Autre ou encore la Considération Positive Inconditionnelle. Le rapport n'implique pas une
affinité affective entre deux personnes et peut s'établir même si elles ont conscience de leurs
différences ou de leurs divergences. Il faut ainsi avoir l’intention et la capacité de réduire au
minimum et à un niveau inconscient les différences perçues entre nous et l’autre personne. Nous
sommes tous des êtres empathiques et capables de comprendre l’autre, sans pour autant
cautionner ses actes ou paroles. Nous pouvons donc lui témoigner cette bonne compréhension
(« je comprends même si je ne partage pas »). Si le rapport n’est pas établi, c’est que notre
interlocuteur se sent jugé et incompris. Ainsi, puisque les postures préconisées
(bienveillante, congruente et empathique) ne sont pas incarnées, les efforts de
synchronisation et l’utilisation des outils linguistiques ne seront d’aucune utilité.
Ci-après, un schéma22 reprenant les points importants pour établir le « bon rapport »
L’autre a de la valeur quoiqu’il dise

et quoiqu’il fasse.
la CPI (Considération L’autre a toutes les ressources en lui
Positive pour changer et atteindre son état
Inconditionnelle) désiré, formuler ses objectifs et
trouver sa solution.
Incarner les 3
1) Avoir la bonne Percevoir les émotions, valeurs, croyances de
postures
attitude l’autre, les accepter sans jugement et lui
fondamentales l’Empathie
Une communication utile / Une témoigner qu’on le comprend.
écoute utile / Une aide utile =
95% de rapport et 5% de
Être sincère. Être totalement aligné avec ce
technique la Congruence
que l’on pense, dit, ressent et fait.
Sphère intime (entre

ÉTABLIR UN 0 et 0,5m)
« BON RAPPORT » 2) Respecter la bulle
Sphère personnelle
proxémique de l’autre :
(entre 50cm et 1,20m)
proposer une distance
adaptée à la conversation et Sphère sociale (entre
à la personne. 1,20 et 3.6m)
Sphère publique
(entre 3,6 et 7,6m)
Se centrer et se synchroniser sur les dominantes Sur son langage verbal.

3) Se synchroniser d’expression sensorielle de l’autre et reproduire sa
(ou l’art de maintenir posture, ses gestes, ses mots, son rythme respiratoire, Sur son langage para
le rapport) le débit quand il parle, etc. verbal.
Sur son langage non

verbal.
22
Voir la version « grand format » dans la partie Annexes, p.27

III / LE PROCESSUS DE L’ÉCOUTE ACTIVE AU SERVICE DE
L’ACCOMPAGNEMENT DE LA PERSONNE OU DE LA GESTION DE CONFLIT
A) PRÉSENTATION ET EXPLICITATION DU « PROCESSUS » DE

QUESTIONNEMENT DE L’ÉCOUTE ACTIVE
Un des modèles d’entretien de l’Écoute Active, employé tant dans l’accompagnement

de la personne que dans la gestion de conflit, consiste à interroger plusieurs dimensions de la
réalité subjective de la personne, à suivre un certain « processus » de questionnement : les faits,
les émotions, les besoins et les solutions.
1- Les faits : ici, seules les actions comptent, leur mise en œuvre. Ainsi, cela va permettre à
l’écoutant d’accompagner l’individu à faire état des événements tels qu’il les a perçus, de
s’intéresser au « quoi » et au « comment » (c’est à dire à l’ensemble des faits qui l’ont conduit
ensuite à ressentir une émotion et à susciter une réaction de sa part). Cela peut permettre, par
exemple, à la personne de vérifier que son intention première est bien alignée avec sa manière
de procéder. Dans la gestion de conflit, le fait de revisiter la perception des événements permet
aux personnes en conflit d’entendre le scénario que l’autre a vécu et de mieux comprendre ses
émotions et réactions.
2- Les émotions : en questionnant les émotions, nous pouvons permettre à la personne de faire
le lien entre ses actes, ses pensées, ses mots et ses ressentis. Les émotions nous incitent à prendre
une décision, à agir physiquement ou à réagir verbalement d’une certaine façon.
L’accompagnant, en questionnant les émotions de la personne écoutée, l’aide à vérifier qu’elle
est congruente. Si ce n’est pas le cas, celle-ci se verra ainsi offrir la possibilité d’ajuster son
comportement pour être en phase avec sa décision et gagner en crédibilité. Dans la gestion de
conflit, lorsque nous nous intéressons à l’émotion de l’autre, nous la comprenons, la
reconnaissons et la légitimons. En effet, personne ne se met en colère pour rien ou parce qu’il
est désœuvré, n’est triste pour le plaisir, etc. Nous avons tous de « bonnes raisons » ou « raisons
valables pour nous » de ressentir une émotion à un moment donné. L’important, pour celui qui
souhaite mettre fin à un conflit, est de le comprendre et d’en faire part à l’autre.
3- Les besoins : les émotions sont perpétuellement liées à des besoins. Par exemple, si
quelqu’un éprouve de la peur, il aura besoin de sécurité. S’il vit une injustice, c’est la colère
qui l’envahira et il souhaitera obtenir réparation. Encore faut-il que ses besoins ou ses objectifs
soient réalistes. Le travail de l’accompagnant sera de vérifier cela. En outre, en questionnant
les besoins, il aura accès à l’émotion de la personne si jamais cette dernière a du mal à
l’exprimer, et vice-et-versa. Dans la gestion de conflit, questionner les besoins permettra
d’entendre ce que nous devons faire pour faire disparaître la colère de l’autre (« j’ai besoin que
tu t’excuses »).

4- Les solutions : dans l’idéal rogérien, l’individu est capable de trouver sa solution, de
« s’actualiser » ; de « s’autoréguler », dira Albert Bandura. Celui qui l’accompagne dans sa
réflexivité ne peut et ne doit pas lui apporter de solution car il est bien incapable de se mettre à
la place de l’autre, n’a pas une vision totale de son univers et de son environnement. Seule la
personne est apte à prendre une décision « écologique », prenant en compte le regard qu’elle
porte sur ses capacités, ses possibilités et son environnement.
Toutefois, il arrive que l’écouté insiste auprès de son interlocuteur pour que celui-ci lui
donne la solution. S’il est demandeur, et seulement dans ce cas, il est possible de lui faire des
propositions de solution, à condition qu’un éventail assez large lui soit présenté. L’écoutant,
par précaution, ne devra pas formuler de préférence sur l’une d’entre elles, laissant ainsi la
personne libre et libérée de tout jugement, de faire le meilleur choix pour elle. Enfin, aucun
ordre dans le questionnement pluridimensionnel ne peut être établi. Il y a autant de types de
récits que de personnes. Néanmoins, ces quatre champs d’exploration sont des repères fiables
qui permettent à l’écoutant de s’y retrouver et d’avancer dans l’organisation parfois chaotique
du récit, d’en reconstruire la chronologie et de mettre en exergue les éléments saillants de
l’expérience.
Dans le cadre de la gestion de conflit, les solutions devront se construire à plusieurs et

devront être écologiques pour tous. Sinon, le conflit reviendra très vite et causera une émotion
peut-être encore plus forte. Par exemple, demander des excuses publiques peut être totalement
insurmontable pour « l’accusé ». Est-ce d’ailleurs nécessaire ? S’il y a un médiateur, il aura
pour rôle de vérifier l’écologie de chaque personne et de valider ainsi les solutions communes.
S’il n’y en a pas, il appartiendra à l’un des protagonistes de faire cette vérification.

B) LE CARRÉ DES ÉMOTIONS
Les émotions sont une source considérable d’information. Elles permettent d’avoir
accès aux faits, événements qui les ont déclenchées ainsi qu’aux besoins que l’individu aura
naturellement envie de satisfaire une fois l’émotion ressentie. Par exemple, lorsque nous savons
que la personne est en colère, nous comprenons de manière sous-jacente qu’elle a subi une
injustice et qu’elle a besoin de réparation. Tant que ce besoin ne sera pas reconnu et, dans la
mesure du possible, satisfait, sa colère ne s’amenuisera ou ne disparaîtra pas. Ci-dessous, le
carré des 4 émotions fondamentales23 (toutes les autres en sont des dérivés) :
Le carré des Émotions
Fait Fait
Émotion Émotion
Besoin Besoin
Fait Fait
Émotion Émotion
Besoin Besoin
Il y a donc une dialectique entre les FAITS, les ÉMOTIONS et les BESOINS avant d’arriver
aux SOLUTIONS. En gestion de conflit, on respecte scrupuleusement les phases, alors que
dans le cadre de l’accompagnement à la personne il peut y avoir plus de souplesse et des allers-
retours entre les trois premiers. Les solutions devront toujours être cherchées lorsque la
situation aura été explicitée sous ses différentes dimensions. Cela permettra ainsi de préparer
l’espace de la (des) solution(s).
23
Voir les versions « grand format » de ces deux tableaux dans la partie Annexes, p.28

IV/ L'ÉCOUTE ACTIVE AU SERVICE D'UNE RELATION SAINE
A) PRESENTATION ET ETUDE DU TRIANGLE DRAMATIQUE DE KARPMAN :

UN OUTIL POUR EVITER LES JEUX PSYCHOLOGIQUES ET EN SORTIR
Le psychiatre et psychologue Stephen Karpman, une des grandes figures de l’Analyse

Transactionnelle, a conçu et proposé en 1968 un diagramme simple d’analyse des jeux
psychologiques appelé « le triangle dramatique24 ». Il soutient que, lorsque des jeux
psychologiques apparaissent dans les relations interpersonnelles, les individus adoptent l’un
des trois rôles suivants : « La Victime », « le Sauveteur » et « le Persécuteur ».
Chacun des rôles implique une méconnaissance. Le Persécuteur méconnaît la valeur

et la dignité de la Victime. De son côté, le Sauveteur méconnaît sa capacité à penser par elle-
même et de sa propre initiative. La Victime, enfin, se méconnaît elle-même. Ci-après, quelques
explicitations :
1) La Victime
La Victime se considère inférieure aux autres, méritant d’être rabaissée ou ayant besoin
d’assistance. Elle attirera le comportement d’un Sauveteur qui voudra lui venir en aide et celui
d’un Persécuteur qui se servira d’elle pour satisfaire ses pulsions agressives.
2) Le Sauveteur (ou Sauveur)
Le Sauveteur prend sa légitimité lorsqu’il trouve une Victime à sauver de l’agression d’un
Persécuteur. Il se fonde sur l’idée que la Victime ne peut se défendre seule et la considère
comme inférieure à lui. En effet, dans une situation de sauvetage, il se pense plus compétent
que la Victime pour décider de ce qui est bon pour elle (même s’il n’a dans les faits aucune
légitimité ou compétence sur le sujet). Il va donc l’aider sans qu’elle ne l’ait demandé et même,
dans certaines situations, contre sa volonté.
3) Le Persécuteur (ou Bourreau)
Le Persécuteur libère son agressivité sur une Victime en l’humiliant, la dévalorisant en pointant
du doigt ses faiblesses. Bien évidemment, comme le Sauveteur, il considère sa victime comme
inférieure à lui.
Ian Stewart et Vann Joines, tous deux formateurs en Analyse Transactionnelle, précisent
que : « Tous ces rôles sont non authentiques. Lorsque les gens sont dans ces rôles, ils
réagissent au passé plutôt qu’à l’ici et maintenant. Ils utilisent de vieilles stratégies scénariques
qu’ils ont décidées, enfants, ou prises chez leurs parents (…). Généralement, quand quelqu’un
joue un jeu, il part d’une position et passe ensuite à une autre »25. En effet, par exemple, un
24
Stephen Karpman, Le triangle dramatique ; Comment passer de la manipulation à la compassion ou au bien-être relationnel, Dunod-
interEditions. Vous trouverez une synthèse de la théorie sous forme de carte mentale dans la partie Annexes, p.29
25
Ian Stewart et Vann Joines, Manuel d’analyse transactionnelle, P.284, Dunod-interEditions, 2005

Sauveteur peut se retrouver Victime de celui qu’il prétendait sauver et qui lui reproche de ne
pas avoir réussi. Dans ce cas, sa Victime initiale devient alors son Persécuteur.
Alors, que faire lorsqu’on se retrouve dans un jeu psychologique ?
La bonne connaissance du triangle dramatique de KARPMAN permet de repérer les

jeux psychologiques. Les postures bienveillantes, empathiques et congruentes de l’Écoute
Active sont celles qui nous permettront d’éviter une situation de ce type, de la refuser voire
d’en sortir.
Combien de fois nous positionnons-nous comme sauveteur de nos enfants, de nos amis,
des personnes que nous aimons pour les protéger ? Et, lorsque nous le faisons, combien, parmi
eux, nous l’ont reproché ? Les phrases du type : « Je ne t’ai rien demandé », « Mêle-toi de tes
affaires, je n’ai pas besoin de toi », sont autant de reproches qui peuvent être formulés lorsque
nous agissons à la place des autres, sans leur avis ni leur consentement. Si notre démarche
initiale est celle d’un Sauveteur, nous devenons vite le Persécuteur de nos proches avant de
nous retrouver Victime de leurs reproches. La théorie de Rogers, centrée sur la personne, nous
permettra sans nul doute d’éviter cet écueil relationnel, de croire aux capacités de l’autre et de
l’accompagner à atteindre son objectif sans agir à sa place.
Nous pouvons également nous retrouver Persécuteur d’une Victime à notre insu.
Prenons l’exemple d’un collègue fragile et jaloux de la sérénité et de l’efficacité qu’il nous
reconnaît dans notre travail. Se sentant inférieur, il peut s’installer dans un rôle de Victime et
nous reprocher au quotidien un lien privilégié avec la hiérarchie ou encore une attitude
carriériste. Il est donc aisé d’entrer dans une relation conflictuelle et d’alimenter le jeu
psychologique que l’autre nous impose en lui répondant par exemple : « Je n’y peux rien si tu
ne montes pas de projet ! Tu n’as qu’à être moins peureux et plus entreprenant ! » ; « de toute
façon tu es toujours en train de te plaindre, cela ne m’étonne pas que personne n’ait envie de
travailler avec toi ». Un Écoutant Actif répondrait plutôt : « Je me demande bien ce que j’ai pu
faire ou dire qui ait pu te laisser penser ou ressentir cela (il questionnerait les faits, les émotions,
sans jugement). Je regrette que tu aies cette image de moi. Je n’aime pas la relation que nous
entretenons et te propose que nous la changions ensemble. Que pourrais-je faire de mon côté
pour y arriver ? (il questionnerait ainsi les besoins pour arriver à une solution commune)».
Il est possible de refuser une relation qui ne nous convient pas et d’en faire état. Si l’on
y réfléchit, l’autre personne aura toujours une bonne raison de mettre en place un jeu
psychologique dans lequel, quoiqu’il arrive, elle y gagnera quelque chose26. Cependant, rien ne
nous empêche, si telle est notre intention, de lui proposer de construire une autre relation dans
le respect de sa personne, de ses représentations, de ses valeurs et croyances. Les postures et
outils de l’Écoute Active permettront d’avoir accès à l’autre, de comprendre ce dont il a besoin
et de construire une relation bien plus enrichissante et positive pour tous27.
26
Pour davantage de précisions, voir le document « Les bénéfices d’être… » p.30, dans la partie Annexes, dont le recueil des propos est
tiré ou inspiré de l’ouvrage de Cristel Petitcollin : Victime, bourreau, sauveur : comment sortir du piège ?
27
Pour davantage de précisions, voir le document « Comment sortir des rôles ? » p.31, dans la partie Annexes, dont le recueil des propos
est tiré ou inspiré de l’ouvrage Cristel Petitcollin : Victime, bourreau, sauveur : comment sortir du piège ?

BIBLIOGRAPHIE
Bandura Albert, « Auto-efficacité ; le sentiment d’efficacité personnelle », De Boeck, 2007.
Carré Philippe, « De l’apprentissage social au sentiment d’efficacité personnelle ; Autour de

l’œuvre d’Albert Bandura », L’harmattan, 2004.
De Peretti André, “Pensée et vérité de Carl Rogers », Privat, 1974.
Gabriel Gaëtan, “Coaching scolaire”, De Boeck, 2011.
Gardner Howard, « Les intelligences multiples ; Pour changer l’école la prise en compte des
différentes formes d’intelligence », Retz, 2000.
Glasser William, « La théorie du choix », Chenelière, 1997.
Goleman Daniel, « L’intelligence émotionnelle », J’ai lu, 1997.
Karpman Stephen, « Le triangle dramatique ; Comment passer de la manipulation à la

compassion ou au bien-être relationnel », Dunod-interEditions, 2017.
Leroy C. et Lhotellier A., « La relation de conseil, le conseil sans conseil », Privat, 1973.
Mucchielli Roger, « L’entretien de face à face dans la relation d’aide », ESF, 2011.
Pagès Max, « L’orientation non-directive en psychothérapie et en psychologie sociale »,

Dunod, 1982.
Petitcollin Christel, « Victime, bourreau, sauveur : comment sortir du piège ? », Poches

Jouvence, 2006.
Rogers Carl, « La relation d’aide et la psychothérapie (Counseling and psychotherapy) »,

ESF, 1970.
Rogers Carl, « Le Développement de la personne (On becoming », Dunod-intereditions,

2005.

ANNEXES

24
Le Pouvoir / La puissance : le besoin
La sécurité : le besoin de se
d’être quelqu’un dans la vie, de pouvoir
OLIVIER ROUSTANT
sentir en sécurité physique (ce
montrer ses compétences, d’être
qui a trait à la violence
entendu et reconnu. Nous souhaitons
physique, verbale, les
avoir du pouvoir sur notre corps (faire du
conditions de travail, le
sport, se maquiller, abuser de
logement, etc…) et
l’alcool…), sur notre environnement (ne
psychologique (vivre bien ou
pas ranger sa chambre, personnaliser
mal sa différence, l’ambiance
sa maison,…) et sur les autres (être
LES 5 BESOINS de la classe, etc…)
écouté, reconnu, approuvé, montrer ses
(d’après la Théorie du choix
compétences…) de W. Glasser)
Ils précisent la motivation de Le plaisir : le besoin de s’amuser,
la personne. Plus les besoins de jouer et de rire. C’est une
sont satisfaits, plus la ressource dans l’apprentissage, le
motivation et l’engagement changement, la communication et
sont grands. la relation. L’engagement dans le
L’appartenance : être accepté pour
travail sera d’autant plus aisé que
ce que l’on est et non pour ce que l’on
l’amusement est présent.
fait ou ce que l’on a. Faire partie d’un
groupe, d’une association, d’un
mouvement formel ou informel. Ce
FORMATION ECOUTE ACTIVE

besoin est lié aux comportements de La liberté : le besoin de faire des choix
collaboration et d’échange. personnels et de les assumer, de
Les interactions sociales sont s’engager. Ce besoin permet
fondamentales dans l’apprentissage. l’acquisition de l’autonomie. Il ne s’agit
Plus ce besoin est satisfait, plus la plus de dire « j’aurais dû » ou « c’est les
compétence d’être « responsable » autres qui » , « c’est le système qui ».
sera développée.
Vérifier que la personne est demandeuse avant de C’est avoir une attitude mentale et
formuler des solutions. physique ouverte.
Être centré sur Non-jugement
C’est savoir recevoir tout ce qui Avoir une Considération la personne.
25
Neutralité
Proposer de ÉCOUTER est dit sans juger l’autre ni Positive Inconditionnelle
Dans ce cas, je vois plusieurs
solutions …. préférence décider pour l’autre. pour l’autre / Accepter sa
différence. Est-ce utile pour
Peut-être en trouves-tu une un éventail
elle de le lui dire ?
C’est savoir reformuler, la
OLIVIER ROUSTANT
possible pour toi ? de solutions.
reformulation assurant une bonne Être bienveillant
compréhension de ce qui est dit. Les 3 Postures Être Congruent, avoir avec la personne. Est-ce le bon
Mais attention, comprendre ne moment pour le
un discours en phase
Comment pourrais-tu faire? veut pas dire approuver. lui dire ?
avec ses émotions, être
Quelles ressources S’intéresser au aligné, authentique.
personnelles pourrais-tu comment ? Bien L’inviter à …
Lui proposer de…
utiliser ? communiquer
(précaution)
pour bien Être Empathique, capable
de percevoir et de savoir
accompagner.
rendre l’émotion adéquate.
Laisser du temps à la
personne pour réfléchir, pour Penser à laisser
2 - Les bons 1 - L’Écoute Active = accompagner
s’associer à ses émotions et des silences. Paraphraser
réflexes. la personne à formuler ses émotions, La reformulation-
à sa pensée. avec précaution
ses objectifs et ses solutions. miroir / reflet Si j’ai bien compris …
pour relancer.
Si je ne me trompe pas ….
Les outils
Vérifier que son langage Vérifier que la linguistiques Le vocabulaire utilisé par
verbal, para verbal et non personne est Combler les silences et La reformulation- Faire une la personne.
verbal sont alignés. congruente. parler à la place de l’autre. résumé synthèse avec...
Les informations saillantes.
Faire des propositions de
solutions trop rapidement. La reformulation- Permet de mettre en lumière le sens de ce
Est-ce que tu Demander clarification que la personne dit de façon confuse.
m’autorises à … l’accord de la Interpréter et surtout imposer
Es-tu d’accord personne. son interprétation.
pour… Permet de proposer une autre interprétation
Le recadrage

Établir une Projeter ses valeurs et croyances. d’une situation, d’un comportement.
bonne Les erreurs à
collaboration. proscrire Porter un jugement de valeur. Les questions
Es-tu sûr que Et puis ? / Mais encore ?
« relais » Permet la relance.
cette situation te Demander pourquoi ? ( accusateur ). Par exemple ? Et alors ?
Vérifier son
convient ? Es-tu
écologie, si c’est Se mettre à la place de l’autre :
sûr que rien ne Le Questionnement ouvert ou semi-ouvert Comment… ?
contraignant ou « Moi, à ta place… ».
peut venir Il faut que… (plutôt que fermé). Qu’est-ce que …?
pas pour elle.
t’empêcher de..? En quoi …?
Être trop directif et se mettre en Tu dois absolument…
« position haute ». Je vais te dire ce que
tu dois faire…
26
Le verbal = 7% de la
1 - Le verbal (les mots) / ce communication quand la
OLIVIER ROUSTANT
qui est dit personne parle de ses
sentiments, livre ses émotions.
La
La voix
communication :
3 grands modes. L’intonation
2 - Le para verbal (la voix) Une personne congruente a ses trois
« Nous ne Le timbre modes de communication alignés.
pouvons pas La puissance sonore
ne pas Le débit, le rythme
communiquer »
Les gestes / mouvements
3 - Le non verbal (le corps / La posture / position
la physiologie) physique / l’attitude

La démarche / déplacement Nos habits sont une interface
entre nous et le monde. La
manière dont nous nous
Les vêtements, la chevelure habillons n’est pas neutre,
elle signe en quelque sorte
notre appartenance sociale,
notre « style de vie » pour
notre interlocuteur.
L’autre a de la valeur quoiqu’il dise
27
et quoiqu’il fasse.
la CPI (Considération L’autre a toutes les ressources en lui
Positive pour changer et atteindre son état
OLIVIER ROUSTANT
Inconditionnelle) désiré, formuler ses objectifs et
trouver sa solution.
Incarner les 3
1) Avoir la bonne Percevoir les émotions, valeurs, croyances de
postures
attitude l’autre, les accepter sans jugement et lui
fondamentales l’Empathie
Une communication utile / Une témoigner qu’on le comprend.
écoute utile / Une aide utile =
95% de rapport et 5% de
Être sincère. Être totalement aligné avec ce
technique la Congruence
que l’on pense, dit, ressent et fait.
Sphère intime (entre
ÉTABLIR UN 0 et 0,5m)
« BON RAPPORT » 2) Respecter la bulle
Sphère personnelle
proxémique de l’autre :
(entre 50cm et 1,20m)
proposer une distance
adaptée à la conversation et Sphère sociale (entre
à la personne. 1,20 et 3.6m)
Sphère publique
(entre 3,6 et 7,6m)

Se centrer et se synchroniser sur les dominantes Sur son langage verbal.
3) Se synchroniser d’expression sensorielle de l’autre et reproduire sa
(ou l’art de maintenir posture, ses gestes, ses mots, son rythme respiratoire, Sur son langage para
le rapport) le débit quand il parle, etc. verbal.
Sur son langage non
verbal.
Le carré des Émotions
Fait Fait
Émotion Émotion
Besoin Besoin
Fait Fait
Émotion Émotion
Besoin Besoin

« Vos remarques ne servent
jamais à rien, elles nous font Il bombarde
toujours perdre du temps » l’autre de « Tu n’as qu’à t’organiser dans ton
Le bombardier Celui qui distribue les solutions.
critiques, le travail, te faire un planning. Tu
« L’année dernière, avec M. Untel,
29
Son slogan : « il n’y a pas de verras que tout ira mieux. »
c’était mieux qu’avec vous. Avec dévalorise.
problème, il n’y a que des
lui, on avançait, il savait faire. » solutions. » Il est perçu par les « Fais comme moi ! Quand
autres comme celui qui délivre des quelqu’un t’agace, tu le remets en
« Vous évaluez de façon injuste » « y’a qu’à, faut qu’on » place. Tu verras, ça va le calmer ! »
OLIVIER ROUSTANT
« Vous êtes le pire stagiaire que j’ai
eu » 3 catégories 3 catégories Celui qui est interventionniste. Il Un élève protège un autre : « Ne lui
Le Persécuteur Le Sauveur
agit même sans consentement. On mettez pas zéro, la prochaine fois il
l’entend souvent dire : « si vous saura sa leçon »
Un prof qui n’arrive Il se décharge de ses
Celui qui se sent avez un problème, je suis là ». Mais
pas à gérer sa responsabilités sur l’autre, lui Une personne dit à son conjoint en
« au dessus de à l’impossible nul n’est tenu… Il ne
classe : « Puisqu’il y demande l’impossible en tenant parlant de leur enfant : « Allez, ne le
la mêlée » pourra pas tout résoudre tout seul,
a trop de bruit dans un discours pervers : « Je punis pas, je vais lui parler. Tu
à la place de l’autre.
le cours, sortez une délègue, donne de l’autonomie, verras, il va m’écouter et s’arrêter »
feuille! Je vais vous les gens sont responsables et je
faire un contrôle, ça les considère en tant que tels » « Laisse tomber, ne t’en fais pas, ce
vous apprendra. » n’est pas bien méchant, ça va
Celui qui veut étouffer les conflits s’arranger »
(« pas de vague »).
« Si vous finissez ce travail Il ne prend pas des airs « Avec les problèmes familiaux qu’il
en moins d’une semaine, je Celui qui utilise
de persécuteur. Il fait des des appeaux a, on ne peut pas lui en demander
vous donne une promesses pour appâter. plus »
promotion. » (Mais cet pour atteindre
Mais il ne les honorera son objectif.
objectif n’est pas pas. Il manipule.
atteignable car trop long et « Le provocateur » : Il se présente
trop difficile) comme une victime de manière « Tous mes collègues me détestent,
provocatrice, râle toute la journée, sont contre moi. »
se plaint devant les autres. Il se
présente comme un justicier « De toute façon, à chaque fois que
1) La Victime malheureux qui pense qu’il a raison je dis que je ne suis pas d’accord
La Victime se méconnait elle-même. Elle se considère soit comme quelqu’un et que les autres ont tort. avec vous, vous me criez dessus. »
qui mérite d’être rabaissé, soit comme quelqu’un qui a besoin d’assistance. Elle
attirera le comportement d’un Sauveur qui voudra lui venir en aide et celui d’un 3 catégories
La Victime « Le malheureux » : il se présente « Personne ne m’aime dans ma famille »
Persécuteur qui voudra la persécuter afin de satisfaire ses pulsions agressives.
comme le malchanceux qui a
2) Le Sauveteur toujours des problèmes personnels « L’année dernière, j’étais déjà perdu car
Le Sauveteur prend sa légitimité lorsqu’il trouve une Victime à sauver de qu’il raconte un peu à tout le mon responsable refusait de m’expliquer
l’agression d’un Persécuteur. Il se fonde sur l’idée que la Victime ne peut se monde. Ainsi, il se protège : On quand je ne comprenais pas. »
n’attaque moins quelqu’un qui est

défendre seule et méconnait sa capacité à se sortir seule de la situation. « A chaque fois que je fais bien mon
Le Sauveteur, dans une situation de sauvetage, se pense plus compétent que si malheureux.
travail, personne ne le remarque et mon
la Victime (même s’il n’a dans les fait aucune légitimité ou compétence sur le patron n’est jamais au courant. »
sujet) pour décider de ce qui est bon pour elle et va l’aider sans qu’elle ne l’ait Celui qui se déplace en
demandé et même, dans certaines situation, contre sa volonté. « ambulance » : il arrive dans son
ambulance, avec ses « béquilles ». Il « Ce n’est pas de ma faute, je n’en
3) Le Persécuteur parle souvent des difficultés qu’il doit suis pas capable. »
Le Persécuteur libère son agressivité sur une Victime en l’infériorisant, la gérer en permanence. Ainsi, il se
dévalorisant, pointant du doigt ses faiblesses. Il méconnait la valeur et la dignité protège également et tente de se « Ce n’est pas de ma faute, je n’ai
de la Victime. rendre intouchable. On attaque pas le temps car je dois m’occuper
moins quelqu’un qui gère autant de de mes enfants. »
difficultés au quotidien. « Dans ma famille, on est nul en
langues »
30
OLIVIER ROUSTANT
C’est l’histoire classique de - Elle fait porter la S’il n’y a personne à
Elle peut décharger /
l’employé sermonné par responsabilité aux incriminer, elle s’en tire
évacuer ses frustrations
son patron qui crie sur sa autres : « c’est de la souvent en jouant la carte
ou sa négativité sur une
femme en rentrant à la faute de ce cruel de celui qui « ne savait
victime.
maison. Alors sa femme se bourreau ou de ce pas, ne l’a pas fait exprès
saisit du moindre prétexte piètre sauveur. Moi, je ou n’avait pas compris ».
pour donner une gifle à leur n’y suis pour rien. »
fils qui finira par donner un
coup de pied au chien.
UN BOURREAU UNE VICTIME
Il a un fort sentiment Elle échappe à la honte car, lorsque
de puissance que l’estime de soi est très basse, la prise de
donne le fait de s’en conscience de ses erreurs est très
prendre à plus faible douloureuse. Heureusement, nul besoin de
que soi. faire son autocritique lorsqu’on est victime !
Les bénéfices d’être …
Il nourrit son égo en récoltant une
image valorisante de lui-même.
À l’instar du bourreau, il entretient
une illusion de puissance puisqu’il
UN SAUVEUR
croit avoir des solutions aux
problèmes des autres. Ainsi, il se

croit plus solide et plus malin que la
Propos tirés de « Victime, bourreau ou sauveur : victime qu’il prend en charge.
comment sortir du piège? » de Christel Petitcollin
Enfin, son sauvetage est un
excellent moyen de fuir ses
problèmes en se focalisant sur ceux
des autres.
31
COMMENT SORTIR
OLIVIER ROUSTANT
DES RÔLES ? Je prends conscience de mes plaintes et les remplace par des demandes précises. Je comprends que les solutions sont
à l’intérieur de moi-même et que la prise en charge de mes problèmes par autrui ne peut être qu’inadaptée puisque
UNE VICTIME
provenant de sauveurs infantilisants. Il me faudra être patient et indulgent avec moi-même car l’autonomie se développe
par des progrès modestes mais quotidiens.
Je me souviens que je critique chez les autres les comportements que je m’interdis (ou que l’on m’a interdit). Ainsi, je
UN BOURREAU profite de chaque envie de critiquer pour prendre conscience de mes interdits et me rendre toutes les autorisations
SI JE SUIS MOI-MÊME … nécessaires à lever ces interdits pour atteindre ma sérénité.
Je trouve de nouveaux moyens constructifs d’obtenir de l’attention et de nourrir mon égo. Je ne crois plus qu’il existe
UN SAUVEUR
des victimes sans ressources. Je leur permets ainsi de devenir autonomes en leur rendant la liberté de développer leurs
ressources. J’apprends à fonctionner d’égal à égal, à remplacer la pitié par l’empathie.
Je reste conscient du fait que la personne n’est pas victime « ici et maintenant », qu’elle rejoue les scènes apprises
D’UNE VICTIME
dans son passé douloureux. Je l’emmène à se centrer sur son problème présent et l’invite à élaborer des demandes
claires et précises et à trouver des solutions à l’intérieur d’elle-même.
Je me rappelle que je ne peux être blessé que si je le veux bien. Je ne l’accuse pas en retour car je sais qu’il n’est pas
D’UN BOURREAU prêt à l’entendre. Je ne me laisse pas intimider par ses cris ou son attitude méprisante. Je pratique l’affirmation
SI JE SUIS EN FACE … tranquille de moi et l’oblige calmement mais fermement à me respecter. Si son comportement dépasse les limites
légales, je porte plainte en justice pour signifier mon refus de me laisser persécuter.
D’UN SAUVEUR Je refuse le rôle de victime en osant repousser l’aide offerte. Cependant, je remercie l’autre chaleureusement pour sa
proposition d’aide afin d’éviter qu’il développe de la rancune contre moi.

Comment aider l’autre sans entrer dans - La demande d’aide doit être clairement verbalisée. Les victimes sont expertes dans l’art de se
ce triangle infernal ? Ne confondons plaindre pour provoquer des offres d’aide spontanées et ne demandent jamais directement un service.
LA RELATION D’AIDE plus relation d’aide et assistanat. Une Cela leur permet de s’en prendre au sauveur en lui affirmant qu’elle ne lui avait rien demandé.
relation d’aide compte des points-
clés faciles à vérifier. - L’offre d’aide doit être clairement cadrée dans le contenu et dans le temps (sinon, elle n’est ni
réaliste, ni réalisable).
- Ne jamais faire plus de 50% du chemin. Dans l’aide-assistanat, on arrive souvent à des situations
absurdes où le sauveur se démène pour un aidé qui attend passivement qu’on le sorte de sa situation
embarrassante. C’est pourquoi il est important de vérifier que l’aidé collabore activement à son sauvetage.
- L’aide doit viser le retour à l’autonomie : « celui qui donne du poisson à l’homme le nourrit pour la
journée. Celui qui lui apprend à pêcher, lui permet de se nourrir pour la vie ».

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L’ÉCOUTE ACTIVE

POSTURES, TECHNIQUES ET OUTILS AU

FORMATION ECOUTE ACTIVE Olivier Roustant

FORMATION ECOUTE ACTIVE OLIVIER ROUSTANT 2

I/ Les sources : théories, postures et outils autour de la relation d’aide et de

A) Les références théoriques……………………………………………………….…p. 4

A) Les grands modes de communication…………………………………...………..p.14

C) Établir le « bon rapport »………………………………………………………....p.16

III/ Le Processus de l’ÉCOUTE ACTIVE au service de l’accompagnement de la personne

A) Présentation et explicitation du « Processus » de questionnement de l’Écoute

IV/ L'Écoute Active au service d'une relation saine ……..……………………………..p.20

A) Présentation et étude du triangle dramatique de Karpman : un outil pour éviter

A) LES RÉFÉRENCES THÉORIQUES

FORMATION ECOUTE ACTIVE OLIVIER ROUSTANT 4

Nous retrouvons cette même capacité de l’être humain à s’actualiser et à influer

Nous voyons ici un lien entre ce sentiment d’auto-efficacité et la considération positive

FORMATION ECOUTE ACTIVE OLIVIER ROUSTANT 5

1- Le besoin de Sécurité : assurer et maintenir une sécurité physique et psychologique. Dans sa

2- Le besoin de plaisir : ce besoin rencontre la nécessité de s’amuser et de rire. Le plaisir est

FORMATION ECOUTE ACTIVE OLIVIER ROUSTANT 6

B) LES PRÉALABLES À L’ENTRETIEN

Le psychosociologue Roger Mucchielli8 précise que « ce genre d’entretien est contre-

FORMATION ECOUTE ACTIVE OLIVIER ROUSTANT 7

En outre, nous le verrons plus en détail lorsque nous expliciterons ultérieurement la

Enfin, le dernier préalable est étroitement lié au besoin de sécurité de la personne

C) LES POSTURES DE L’ÉCOUTE ACTIVE AU SERVICE DE L’ENTRETIEN

FORMATION ECOUTE ACTIVE OLIVIER ROUSTANT 8

« L’empathie rogérienne (…) est à la fois perception d’autrui et perception de moi-

2- La deuxième posture, consiste en une considération positive inconditionnelle (ou regard

FORMATION ECOUTE ACTIVE OLIVIER ROUSTANT 9

« C’est seulement en réapprenant à se valoriser consciemment

« L’individu possède la capacité d’expérimenter consciemment les facteurs de

FORMATION ECOUTE ACTIVE OLIVIER ROUSTANT 10

D) LES OUTILS LINGUISTIQUES AU SERVICE DE L’ENTRETIEN

« On appelle reformulation une intervention (…) qui consiste à redire en d’autres

Il est donc important de reformuler en s’assurant de l’accord de la personne pour nous

1- La reformulation reflet / miroir : elle consiste à paraphraser ou refléter le message que le

FORMATION ECOUTE ACTIVE OLIVIER ROUSTANT 11

4- La reformulation-clarification : Le récit du sujet est l’expression directe de ce qu’il éprouve,

2) LES MODES DE QUESTIONNEMENT

Trois modes de questionnements s’offrent à nous : ouvert, fermé et « relais ».

1- Le questionnement ouvert : il va permettre à la personne accompagnée d’aller vers la

FORMATION ECOUTE ACTIVE OLIVIER ROUSTANT 12

Ils sont régulièrement nécessaires et traduisent l’activité cognitive de la personne, qui,

Vous trouverez ci-dessous une proposition de guide d’accompagnement19. Il fait office

FORMATION ECOUTE ACTIVE OLIVIER ROUSTANT 13

A) LES TROIS GRANDS MODES DE COMMUNICATION20

pouvons pas La puissance sonore

3 - Le non verbal (le corps / La posture / position

La démarche / déplacement Nos habits sont une interface

FORMATION ECOUTE ACTIVE OLIVIER ROUSTANT 14

La synchronisation est le fait d’adopter le mode de communication de son interlocuteur ou,

- 1) La synchronisation non verbale

FORMATION ECOUTE ACTIVE OLIVIER ROUSTANT 15

L’autre a de la valeur quoiqu’il dise

Sphère intime (entre

Se centrer et se synchroniser sur les dominantes Sur son langage verbal.

Sur son langage non

FORMATION ECOUTE ACTIVE OLIVIER ROUSTANT 16

A) PRÉSENTATION ET EXPLICITATION DU « PROCESSUS » DE