Évaluation - 01 - Cristian Mansilla

SCORE NOTATION
ASGEM
Évaluation 1 - Gestion de la qualité
I. Identification de l'élève
Nom de l'élève : CRISTIAN MANSILLA SILVA / 12.308.234 - 6
Cours : CAP
Nom de l'instructeur : Marcelo Silva Ibarra
Instructions générales
Le test se compose de 3 parties, avec un total de 86 points, et une norme de 60%, donc, avec 51,6
points vous avez un 4.0.
II. Vrai ou faux (26 points, 2 points par affirmation)

Indiquez si les éléments suivants sont vrais ou faux. On entend par "vrai" les déclarations qui,
du point de vue de la gestion de la qualité, sont valables en toutes circonstances. Les
déclarations qui, du point de vue de la gestion de la qualité, sont incomplètes, ambiguës ou ne
représentent pas la réalité sont considérées comme fausses. Les affirmations que vous
considérez comme fausses doivent être étayées.
1 V La productivité est une relation mathématique qui définit le nombre de produits que
l'organisation génère par facteur de production.
2 V La norme ISO 9001:2015 repose sur des principes de qualité, notamment la gestion des
processus et une approche fondée sur les risques.
3 V Le cycle PHVA (Planifier, Faire, Évaluer, Agir) est très utile pour structurer et mettre en œuvre
des projets d'amélioration de la qualité et de la productivité à tous les niveaux hiérarchiques
d'une organisation.
4 F Un exemple de coûts de qualité est l'efficacité des garanties, et un exemple de coûts de non-
qualité est la sélection et l'évaluation des fournisseurs.
5 V Un processus est un ensemble d'objectifs et de politiques mutuellement liés ou en interaction

qui transforment des intrants en extrants.
6 V Le coût de la qualité est le coût encouru pour aider l'employé à faire le travail correctement à
chaque fois et le coût pour déterminer si le résultat est acceptable, plus tous les coûts
encourus par l'entreprise et le client parce que le résultat n'a pas répondu aux spécifications
du client.
7 V L'amélioration continue repose sur le travail d'équipe, le leadership, l'optimisation des

processus et l'engagement en faveur de la qualité, du service et de la productivité.
8 F Dans un système de gestion de la qualité, du point de vue des personnes, les processus sont
exécutés par un groupe de personnes dirigé et coordonné par des cadres capables d'élaborer
une vision commune des processus ; en ce sens, les changements de processus sont
individuels, de même que la motivation et l'engagement de chaque membre de l'organisation.
9 V La qualité et la productivité sont des éléments clés de la compétitivité. Elle nous permet de
générer de meilleurs produits et services à de meilleurs coûts. Cela permet à nos clients
d'accéder à un produit/service de plus grande valeur. Notre position est donc améliorée par
rapport à nos concurrents.
10 V Une définition d'un facteur de production est "tous les intrants et services nécessaires à la
production d'autres biens et services".
11 V L'expérience de Motorola montre qu'une entreprise qui se concentre uniquement sur la

qualité peut être confrontée à des problèmes financiers.
12 F Il est possible de développer une activité avec un seul facteur de production, à savoir le
travail, par exemple les professions libérales telles que les architectes ou les dessinateurs
techniques.
13 F La qualité est l'ensemble des caractéristiques d'un produit ou d'un service en rapport avec
ses spécifications techniques.
II. Questions de développement (10 points chacune)

1.-Qu'est-ce que les coûts de non-qualité, décrivez-les et donnez des exemples
Dans une entreprise de housses de fauteuils, un ordre de production est généré pour les
produits suivants :
- 1 pochette simple, bleu marine.

- 1 3 housse de carrosserie, bleu marine.
Celles qui doivent être envoyées par livraison à une adresse située dans une autre commune,
au moment de la livraison la commande est examinée, réalisant le client qui ne correspond pas
à ce qui a été demandé, voir le détail :

Une erreur s'est produite dans l'envoi des produits, qui doivent donc être renvoyés au
fournisseur, ce qui implique un nouveau coût pour l'envoi du jour suivant.
Cette défaillance externe engendre un coût supplémentaire du produit pour l'entreprise et une
perte de confiance du client pour ses futurs achats.
2.- Décrire le cycle PHVA à l'aide d'un diagramme.
PLAN
1 DÉFINIR ET ANALYSER LE PROBLÈME
2 RECHERCHER TOUTES LES CAUSES
POSSIBLES
3 RECHERCHER QUELLE EST LA CAUSE LA
PLUS IMPORTANTE
IMPORTANT
ACT FAIRE
7 PRÉVENIR LA RÉCIDIVE 5 METTRE EN PRATIQUE LES
CYCLE
DU PROBLÈME MESURES CORRECTIVES
PHVA
8 CONCLUSION
VÉRIFIER
6 VÉRIFIER LES DONNÉES ET
RÉSULTATS
III. Cas (40 points)

Matériaux San Pablo
Materiales San Pablo produit et commercialise des armatures et des renforts en béton. Ses
marchés sont le Chili, l'Argentine, le Pérou et, depuis peu, la Bolivie. Il y a une semaine, j'ai reçu
une notification d'un client du Pérou (une grande chaîne locale) qui se plaignait parce que
certains matériaux ne correspondaient pas aux spécifications techniques du produit, des
produits qu'ils ne pouvaient pas vendre correctement. Les produits sont notamment des treillis
électrosoudés d'une épaisseur de 4,2 mm et de 2,6 m sur 5 m, dont l'épaisseur varie entre 4,1
mm et 4,4 mm.
L'enquête interne menée par le responsable de la qualité de l'entreprise a permis de déterminer

que les matériaux utilisés pour la construction des filets provenaient de deux fournisseurs, un
national et un chinois.
Le fournisseur national ne dispose pas d'un système de traçabilité lui permettant d'établir
l'origine des défauts, il ne peut donc pas agir de manière satisfaisante pour corriger le problème
car il n'en connaît pas l'origine, dès que le fournisseur chinois indique qu'il y a du matériel non
conforme qui doit être expédié en Chine, une fois arrivé à Shanghai, il peut rembourser l'argent
de l'achat et le coût de l'expédition, durée estimée de l'opération : 3 mois.
Entre-temps, chez Materiales San Pablo, le responsable de la production a rencontré le

responsable de la qualité afin d'établir des mesures correctives pour résoudre ce problème au fil
du temps, car personne ne souhaite qu'il se reproduise. L'entreprise a dû envoyer à ses frais
une autre cargaison au Pérou pour ne pas perdre le client.
Le responsable de la production pensait que les matériaux étaient utilisables, mais ce qui s'est
passé a été une surprise. Le processus de production de ce produit s'est déroulé sans heurts et
comme prévu. L'audit des dossiers du système d'assurance qualité n'a révélé aucun "problème"
dans les processus.
Répondre aux questions suivantes
Décrire le service ou le produit avec un défaut de qualité
- Mailles d'épaisseur variable entre 4,1 mm et 4,4 mm x 2,6 m x 5 m
Quelles sont les lacunes du système de qualité de l'entreprise ?

Il y a deux possibilités de défaillance :
- Commander des matériaux à des fournisseurs dont les spécifications sont insuffisantes.
- Vérifier que les matériaux sont conformes aux spécifications du produit final avant de les
envoyer à la production.
Quels sont les coûts de qualité que l'entreprise ne supporte pas ?

L'entreprise ne supporte pas les coûts de qualité suivants :
Coûts de la prévention
- Contrôle des processus
- Planification des inspections
- Sélection et évaluation des fournisseurs.
Coûts d'évaluation
- Inspection des matériaux à la réception.
- Inspection et essais en cours de fabrication.
- Inspection finale.
- Audit de la qualité des produits (certificats).
- Essais spéciaux (essais destructifs)
- Entretien du matériel d'inspection.
Quels sont les coûts de non-qualité de l'entreprise ?

L'entreprise a les coûts de non-qualité suivants :
Externe
- Rejet du produit.
- Paiement des garanties (annulation du bon de commande et restitution de l'acompte).
- Rappels de produits.
- Développement d'un nouveau produit.
- Temps de gestion.
- Perte de contrats.
- Perte de clients.
- Perte d'images.
D'une manière générale, que proposez-vous à l'entreprise pour améliorer sa

situation actuelle ?
La proposition suivante est faite à l'entreprise :
- Revoir ses processus d'émission de bons de commande afin que les intrants répondent aux
spécifications techniques du produit final.
- Inspecter à la réception des matériaux et générer une liste de contrôle de conformité des
matériaux avant qu'ils ne soient envoyés à l'usine de production.
- Dans le processus de production, il s'agit de vérifier que les étapes de fabrication du produit
sont réalisées pas à pas jusqu'à une inspection finale qui donne le feu vert définitif.

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Nom de l'instructeur : Marcelo Silva Ibarra

II. Vrai ou faux (26 points, 2 points par affirmation)

5 V Un processus est un ensemble d'objectifs et de politiques mutuellement liés ou en interaction

7 V L'amélioration continue repose sur le travail d'équipe, le leadership, l'optimisation des

11 V L'expérience de Motorola montre qu'une entreprise qui se concentre uniquement sur la

II. Questions de développement (10 points chacune)

- 1 pochette simple, bleu marine.

- 1 2 housse de carrosserie, bleu marine.

2.- Décrire le cycle PHVA à l'aide d'un diagramme.

III. Cas (40 points)

L'enquête interne menée par le responsable de la qualité de l'entreprise a permis de déterminer

Entre-temps, chez Materiales San Pablo, le responsable de la production a rencontré le

Répondre aux questions suivantes

Décrire le service ou le produit avec un défaut de qualité

- Mailles d'épaisseur variable entre 4,1 mm et 4,4 mm x 2,6 m x 5 m

Quelles sont les lacunes du système de qualité de l'entreprise ?

Quels sont les coûts de qualité que l'entreprise ne supporte pas ?

Quels sont les coûts de non-qualité de l'entreprise ?

D'une manière générale, que proposez-vous à l'entreprise pour améliorer sa

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