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ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET UNIVERSITAIRE
INSTITUT SUPERIEUR PEDAGOGIQUE DE BUKAVU
ISP / BUKAVU
B.P. 854 Bukavu
SECTION D’HOTELLERIE, ACCUEIL ET TOURISME
DEPARTEMENT D’ACCUEIL ET TOURISME
P
THEORIES
D’ACCUEIL
Par Rodrigue IRENGE NTIBONERA
Licencié en Pédagogie Appliquée,

Option : Accueil et Tourisme
Rodrigue IRENGE NTIBONERA

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PLAN DU COURS
INTRODUCTION
a) Objectif Général du cours

b) Objectifs spécifiques
CHAPITRE PREMIER : LES CONSIDERATIONS THEORIQUES SUR L’ACCUEIL
1.1. Bref Historique et catégories d’accueil
A) Evolution sémantique du mot « accueil »

B) Hospitalité et accueil dans les sociétés antiques
C) L’hospitalité et l’accueil dans la société contemporaine

1.2. Définitions et explications des concepts de base
1.3. Les catégories d’accueil
1.4. Les concepts fondamentaux de l’accueil
1.4.1. Les usages
1.4.2. La sociabilité
1.4.3. La politesse
1.4.3.1. Types de politesse
1.4.3.2. Certains faits et gestes de politesse
1.4.4. La bienséance
1.4.5. L’inconvenance
1.4.6. L’impertinence
1.4.7. L’insolence
1.4.8. Le snobisme
1.4.9. Le savoir-vivre
1.4.10. Le protocole
1.5. La physiologie de la courtoisie et le fondement de la civilité
1.5.1. Physiologie de la courtoisie
1.5.2. Le fondement de la civilité

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1.5.3. L’obésité et la personnalité

a) Méthode de calcul de l’IMC
b) Méthode pour calculer son Poids idéal
c)
CHAPITRE DEUXIEME : LES TYPES DE MORALE
2.1. Définition et origine de la morale
2.1.1. Définition de la morale
2.1.2. Origine de la morale
2.2. La morale de Platon et de Socrate
2.2.1. La morale de Socrate
2.2.2. La morale de Platon
2.2.3. La morale d’Aristote
2.3. Le stoïcisme ou la morale à deux temps
2.4. La morale chrétienne
CHAPITRE TROISIEME : LES RECEPTIONS
3.1 Le Préalable D’une Réception
3. 2 Les Exactitudes Et Les Préséances
3.2.1 Les Exactitudes
3.2.2 Les Préséances
3.2.2.1 Les préséances d’une manière générale
3.2.2.2 Les préséances officielles
3.2.2.3. Selon le statut particulier vêtu par l’hôte
3.2.2.4. Selon la préséance d’appartenance
3.3. Les plans des tables, les formes des tables et les espaces occupés
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3.3.1 Les Plans des tables
3.3.2 Les formes des tables et les espaces occupés
A. Les formes de tables
CHAPITRE QUATRIEME : INTRODUCTION AU PROTOCOLE
4.1 Quelques Définitions
4.2 Les Attentes Au Service Du Protocole
4.3 Les Exigences Du Service De Protocole
4.4 Les Matériels De Protocole
CHAPITRE CINQUIEME : TECHNIQUES D’ACCUEIL
5.1. Considérations générales
5.2. Les métiers d’accueil

5.2.1. L’accueil en entreprise
5.2.2. L’accueil événementiel
5.2.3. Les centres d’appels
5.3. Attitudes et qualités de l’agent d’accueil
5.3.1. Les points forts du personnel d'accueil
5.4. Accueil téléphonique
5.4.1. Historique de la communication par le téléphone
5.4.2. Utilisation professionnelle du téléphone
5.4.3. Code d'épellation
5.5. Synthèse des techniques d’accueil

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INTRODUCTION
L’accueil est conçu comme la première image d’une entreprise, sa première voix, son premier sourire,
celui qui laissera une impression, qu’elle soit positive ou négative, sur le visiteur ou l’interlocuteur.
Il sied de comprendre qu’un mauvais accueil du client dans une entreprise va automatiquement
engendrer un état d’esprit qui ne pourra mettre un contexte de vente positif et qui peut engendrer
d’abord une certaine frustration de la part du client et par la suite un manque à gagner de la part de
l’établissement.
On ne peut jamais concevoir les réceptions des visiteurs internes ou externes sans réfléchir
fondamentalement sur le processus théorique et pratique de l’accueil général et particulier, officiel ou
privé, solennel ou ordinaire à mettre en place en vue de captiver l’attention des hôtes.
Si l’accueil s’avère capital pour fidéliser les différents partenaires de l’administration, et même des
organisations ecclésiales, il se révèle comme un atout inconditionnel et incontournable dans la filière
touristique bâtie sur des relations interpersonnelles (interinstitutionnelles, inter organisationnelle ou
intergouvernementale), entre les touristes et les populations locales.
a) Objectif Général du cours
Les théories d’accueil de ce cours poursuivent un objectif majeur :
- Mettre à la disposition des étudiants, les principes fondamentaux de l’accueil susceptibles de

les disposer à acquérir les touches individuelles et les techniques organisationnelles de
réception des hôtes.
b) Objectifs spécifiques
Ce cours va permettre à l’étudiant qui l’aura suivi avec attention particulière d’être capable de :
 expliquer l’historique de l’accueil et d’en donner les catégories ;
 Distinguer les différents types de morale et d’en faire une jonction en pratique d’accueil ;
 Organiser et exécuter des réceptions dans le strict respect des normes de la préséance ;
 Traduire en acte les différentes techniques d’accueil.

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CHAPITRE PREMIER : LES CONSIDERATIONS THEORIQUES SUR L’ACCUEIL
1.1. Bref Historique et catégorie d’accueil
1.1.1. Evolution sémantique du mot « accueil »

Le concept accueil tire ses origines de la langue latine. D’abord « Colligere » qui signifie cueillir.
Accueillir dans son sens moderne apparait au 13e siècle et signifie recevoir quelqu’un bien ou mal.
Dans son sens classique, des divers emplois d’accueillir, ne subsistent au 17e siècle que « recevoir
favorablement », « aider, protéger », sens qui disparaitra « recevoir à bord d’un navire » et « recevoir
quelqu’un ».
Dans son sens actuel, « accueil » désigne la manière de recevoir quelqu’un, de se comporter avec lui
quand on le reçoit ou quand il arrive.
1.1.2. Hospitalité et accueil dans les sociétés antiques
 La Grèce antique
Dans la Grèce antique, l'hospitalité est un rite. Zeus, le dieu des dieux, est celui qui envoie les invités
dans tout le pays ; si l'hôte refuse l'étranger, ou l'accueille mal, c'est Zeus qu'il blasphème, et donc
toutes les divinités. Il peut être puni, conformément aux règles établies dans la religion. L’accueil était
donc considéré dans la société hellénique comme un acte de charité et rien de plus.
 Hospitalité et accueil mercantile dans l’Occident romain antique.
Dans la société romaine antique, une forme particulière d’accueil était pratiquée et cela c’est, l‘accueil
mercantile. Sous ce titre, on désigne plus précisément l’activité commerciale d’accueil qui fournissait à
une clientèle, généralement de passage, un hébergement éventuellement assorti de prestations
complémentaires (restauration et prise en charge des montures et des véhicules), contre paiement et
pour une durée le plus souvent limitée. Cette activité, que l’on qualifierait aujourd’hui volontiers
d’hôtelière, avait donné lieu à l’apparition progressive d’une terminologie étendue en latin – on retiendra
en particulier un ensemble de termes qui désignaient ces établissements romains, ancêtres des
auberges des périodes médiévale et moderne : caupona, hospitium, meritorium et stabulum. Dans les

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sources, et tout au long de l’Antiquité romaine, l’accueil mercantile est néanmoins le plus souvent
rapporté au nom de métier « caupo » : en raison de son apparition précoce en latin et de son statut,
affirmé dès l’origine, de vocable professionnel spécialisé, ce terme constitue la désignation par
excellence de l’aubergiste romain.
 L’hospitalité et l’accueil dans la société contemporaine

Certains considèrent que l’hospitalité a connu un déclin progressif à mesure que l’État prenait en
charge, par voie de redistribution, certaines prérogatives charitables. Mais la pratique de l’hospitalité
privée existe toujours, dans le cadre d'une maison d'hôtes, ou de l'accueil familial de vacances.
Et dans les destinations touristiques, au-delà du simple service, l’hospitalité vis-à-vis du touriste
étranger implique non seulement les professionnels mais aussi les résidents. Même si les anglo-
saxons désignent l'industrie hôtelière sous l'expression « hospitality industry », les hôtels et restaurants
pratiquent l'accueil, mais pas l'hospitalité sauf vis-à-vis des touristes étrangers.
1.2. Définitions et explications des concepts de base
Selon Yves CINOTTI, les concepts Accueil, hospitalité et atmosphère portent souvent à confusion. Il
est donc important de distinguer ces concepts pourtant complémentaires et de les comprendre chacun
dans son sens, comme décrit ci-dessous :
1.2.1. ACCUEIL
Le mot « accueil » est un mot-valise utilisé abondamment, surtout dans le domaine du tourisme. Pierre
Gouirand, hôtelier et auteur d’une thèse sur l’accueil, affirme que la fleur accueille le pollen ou qu’un
individu accueille une idée. Mais dans le cadre professionnel qui nous intéresse ici, qu’est-ce que
l’accueil ?
Pour certains, l’accueil constitue avant tout un service qui permet de faire passer un client de l’extérieur
vers l’intérieur, un premier contact. Si l’on suit cette logique, une fois installé à sa table au restaurant, le
client ne connaîtrait plus d’expérience d’accueil. Dans un hôtel, seul le réceptionniste, en charge du
check-in, pratiquerait l’accueil. Il s’agit d’une vision restrictive qui n’implique même pas dans la mission
d’accueil tout le personnel en contact mais seulement les agents chargés de l’accueil-orientation.

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A vrai dire, dans une entreprise touristique, l’agent d’accueil (le personnel de contact) assure la relation
avec la clientèle. Il prend en charge toutes les activités afférentes au séjour du client, de la réservation
au suivi du départ afin de satisfaire au mieux les attentes du client.
L’accueil englobe beaucoup de choses. Cela ne s’arrête pas à un simple bonjour. L’accueil, c’est l’esprit
de l’établissement. C’est ce qui fera que les clients reviendront. La qualité de la table ou du bar ne suffit
pas pour séduire les consommateurs actuels. L’amabilité du service, la disponibilité du personnel sont
essentielles. Il faut être souriant et savoir le rester, quoi qu’il arrive. Cette amabilité doit être ressentie
par le client dès qu’il entre dans l’établissement, mais aussi quand il téléphone pour réserver ou
demander un renseignement. Enfin, il faut être attentif quand il s’en va. Tout cela participe à l’accueil. A
un bon accueil.
 Définitions
 Kenneth Hudson (1916-1999), auteur d’une cinquantaine d’ouvrages sur les musées et
conseiller à l’ICOMOS et à l’UNESCO définit l’accueil comme étant la création d’une
atmosphère dans laquelle le visiteur se sent attendu et désiré.
 Dans la filière touristique, Seydoux (1983 : 18) semble donner la définition la plus exhaustive de
l’accueil. Selon cet auteur, L’accueil est l’ensemble des comportements, des politiques et des
techniques mis en œuvre pour réussir l’approche du touriste, dans le sens d’une relation
humaine de qualité, dans le but de satisfaire sa curiosité, ses besoins, goûts et aspirations, et
dans la perspective de développer un climat de rencontre et d’échange de nature à stimuler la
connaissance, la tolérance et la compréhension entre les êtres.
 Comprenons par accueil ici, un ensemble de stratégies, d’efforts et de comportements mis en

œuvre par l’hôte visant à créer un climat favorable de réception et d’accompagnement de
l’invité, du client ou du visiteur dans le but de satisfaire les attentes de deux parties.
 L’accueil n’est qu’humain

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La plupart des auteurs soulignent la dimension humaine de l’accueil. Même si elle peut provoquer une
émotion favorable, la façade d’un restaurant n’est pas « accueillante ». La page d’accueil (home page
en anglais et non pas welcome page) d’un site Internet n’est pas accueillante. Les produits d’accueil
(savonnette, gel bain, etc.) fournis aux clients dans la chambre d’hôtel ne sont pas accueillants. Quant à
la borne d’accueil mise à la disposition des touristes pour obtenir un billet d’accès au musée du Louvre,
elle offre un service mais aucun accueil quelle que soit la convivialité des écrans successifs. Car il faut
distinguer accueil et service.
Le service est souvent défini par opposition au produit. C’est un échange, sans transfert de propriété,
source de valeur pour le client, qui est l’occasion pour ce dernier d’une interaction avec les éléments
humains et/ou physique du prestataire. La vente de forfaits du ski est un service qui peut être réalisé
soit par une caissière soit par une caisse automatique. Dans le premier cas, le client vivra une situation
d’accueil plus ou moins réussie, mais pas dans le second. Néanmoins toute situation d’accueil n’est pas
nécessairement liée à un service. Lorsque, au restaurant, après avoir réglé son addition, le client se
dirige vers la sortie et qu’il croise un serveur qui le remercie et le salue, il vit une expérience d’accueil
qui participe à l’atmosphère de l’établissement.
1.2.2. L’atmosphère
Ce concept est défini comme « l’effort de création d’un environnement d’achat en vue de créer chez
l’acheteur des émotions spécifiques qui augmentent la probabilité qu’il achète. »
De nombreuses recherches dans le domaine du marketing expérientiel ont permis de préciser que les
éléments qui participent à l’atmosphère d’un point de vente sont :
- l’ambiance sensorielle (musique, bruit, couleurs, éclairage, odeurs, matières, température, etc.) ;
- le design (volumes, agencement, rangement, propreté, accès) ;
- les autres clients (style, densité, comportement);
- le personnel en contact, celui qui assure l’accueil
En matière de tourisme, on peut parler de l’atmosphère d’un musée, d’un restaurant, d’un parc
d’attractions ou même d’une destination touristique.

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On en vient à définir l’accueil comme un élément de l’atmosphère, une expérience vécue par le client en
relation avec un membre du personnel en contact d’une organisation. La relation peut être directe ou
médiatisée, au téléphone, par exemple lors d’une réservation.
On peut apprendre à être accueillant. Il ne s’agit pas d’un don. Il ne suffit pas de recruter une jeune
femme gracieuse pour assurer un accueil performant. Le goût pour les contacts humains est une
condition préalable pour accueillir. Mais ensuite, l’accueillant doit être formé aux techniques de
communication interpersonnelle, écoute active, reformulation, synchronisation, proxémique, analyse
transactionnelle, maîtrise des langages verbaux et non verbaux, etc.
1.2.3. L’hospitalité
L’hospitalité est une attitude. Depuis l’antiquité, l’hospitalité s’adresse à l’étranger. Les touristes
étrangers sont inconnus, extérieurs, de passage, non conformes, décalés, dérangeants, insolites, et, en
un mot, « étranges ». Ils sont à la fois objets de répulsion et ouverture sur le monde. Mais alors que
l’accueil est du ressort des personnels en contact, l’hospitalité est pratiquée par tous les résidents d’une
destination touristique : les « accueillants » des organisations touristiques, mais aussi, ceux des
organisations non touristiques (garage, police, hôpitaux, etc.) et la population locale. Ricoeur la définit
comme « le partage du chez soi ». Il n’existe pas de technique d’hospitalité alors qu’on parle de
techniques d’accueil. L’hospitalité est une attitude de prise en compte de l’altérité des étrangers.
Une étude a montré que les dimensions de l’hospitalité touristique sont :

- l’absence d’hostilité (absence d’agressivité, conduite automobile courtoise, honnêteté, sécurité au
milieu de la population) ;
- les efforts vis-à-vis des étrangers (gentillesse, chaleur lors des rencontres, effort pour aider les
étrangers, discrétion) ;
- l’effort linguistique (capacité à s’exprimer dans la langue du touriste, capacité à s’exprimer en anglais,
efforts pour dépasser le fossé linguistique, traduction des supports).
Les destinations touristiques qui veulent améliorer l’hospitalité touristique doivent donc mener des
actions de sensibilisation en direction des prestataires de service et des résidants. Elles doivent aussi
insister sur la traduction de la signalétique et des supports de service dans les principales langues
pratiquées par les touristes visitant la destination.

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Ainsi, dans le cadre de la candidature malheureuse à l’organisation des Jeux olympiques de 2012, la
ville de Paris avait proposé aux chauffeurs de taxi volontaires de se former à l’anglais. Autre exemple :
en vue de l’arrivée de millions de touristes étrangers à l’occasion des Jeux olympiques de 2008, à
Pékin, une « journée de la queue » avait été fixée au 11 de chaque mois. Les habitants de la capitale
chinoise étaient invités ce jour-là à se mettre en file indienne avant de monter dans le bus. Brochures et
affiches de propagande proclamaient : « Faire la queue est civilisé, être poli est magnifique ». Des
patrouilles étaient chargées d’enseigner la douceur et le respect d’autrui aux récalcitrants.
 Conceptions philosophiques de l'hospitalité
Aujourd'hui, la définition la plus commune de l'hospitalité est « l’action de recevoir chez soi l’étranger qui
se présente » (selon le Trésor de la langue française informatisé). Le geste d’hospitalité n’est donc ni
aisé ni spontané et requiert un effort car il recèle un danger et une menace. L’arrivée des étrangers
provoque un télescopage de cultures différentes mais aussi une ouverture sur le monde.
Dans beaucoup de cultures, l'hôte se contente de marquer sa bienveillance par le mot "bienvenue !
Welcome ! Karibuni ! etc.", mais l'accueil peut aussi donner lieu à un échange plus formel : par
exemple, il est de tradition en Haïti, lorsqu'on est reçu chez quelqu'un on exprime sa satisfaction en
disant "Honneur !", à quoi le Maître de Maison ne manque pas de répondre "Respect !".
Selon Le Grand LAROUSSE Illustré (2016), l’hospitalité est l’action de recevoir et d’héberger quelqu’un
chez soi, par générosité, amitié. En d’autres termes, c’est la cordialité dans la manière d’accueillir et de
traiter ses hôtes.
Partant de ces définitions, on peut donc en déduire une qui paraît exhaustive. Cela étant, l’hospitalité
est donc un traitement amical qu’on accorde à un étranger.
1.2.4. Le Maternage
Le maternage est la suite de l’hospitalité. Gouirand (1988) définit le maternage comme la prise en
charge de l’hôte qui résulte directement du sentiment d’appartenance exprimé lors de l’hospitalité. Il
démontre que le touriste souhaite que soient réglés tous ses problèmes et vivre sous la protection, et un
peu sous l’autorité, de l’hôte. L’auteur va même jusqu’à affirmer que le touriste materné n’est en contact

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qu’avec les bons côtés de la vie puisque le maternage joue un rôle de cloison perméable « mais filtrant
entre la réalité, dure, agressive et sans pitié, et le cocon familial, doux, rassurant, sécurisant ».
1.3. Les catégories d’accueil
L’accueil peut éclater en trois, selon qu’il s’agit :
- De la nature ;
- Du cérémonial.
a. Catégorisation de l’accueil du point de vue de la nature
 L’accueil privé
Celui-ci concerne les hôtes, quels que soient leurs statuts, se présentant à titre individuel et personnel,
sans faire usage incontournable de l’étiquette d’officiel ou officier et dans lesquels les privautés peuvent
être remarquées.
 L’accueil public
Il concerne les hôtes quels que soient leurs statuts se présentant dans une cérémonie où la situation
est mise en exergue et dans laquelle la préséance est observée.
 L’accueil officiel
Celui-ci concerne les hôtes se présentant dans une cérémonie en faisant usage de l’étiquette d’officiel
ou officier et dans laquelle les privautés sont exclues, la préséance est de rigueur et les personnes sans
étiquette n’y ont pas place.
b. Catégorisation de l’accueil du point de vue du cérémonial

 L’accueil ordinaire
Cette catégorie de l’accueil ne tient pas compte des bien des cérémonials parce qu’il découle de
contact, et des habitudes particuliers à chaque organisation. Par conséquent, il fait partie de la routine
des agents du protocole ou des préposés à l’accueil.
 L’accueil extraordinaire
Il implique des dispositions particulières, et des attitudes inhabituelles auprès des agents du protocole,
susceptibles de faire valoir une autre image de marque de l’organisation aux hôtes. Par conséquent, il

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requiert une préparation préalable de l’activité et parfois on peut recourir à une expertise externe ou une
main d’œuvre supplémentaire.
 L’accueil solennel
Est celui réservé, de coutume, aux officiels et officiers de haut rang, en vertu de la spécialité de leurs
fonctions. Il exige parfois des dispositions imposantes et des cérémonials majestueux afin de marquer
l’accueil des hôtes.
Chaque composante peut comporter une sous-composante de la dernière catégorie, selon le tableau
suivant :
Cérémonial Nature
Privé
Ordinaire Public
Officiel
ACCUEIL Privé
Extraordinaire Public
officiel
Privé
Solennel Public
officiel
1.4. Les concepts fondamentaux de l’accueil

1.4.1. Les usages
Ce sont des événements de fait qui caractérisent pour un temps et dans un milieu déterminé, les
pratiques suivies et dans les rapports sociaux.
1.4.2. La sociabilité
C’est le trait de caractère de base de quiconque aspire à vivre dans la société. Elle commande la
civilité, qualité de ceux qui s’appliquent à respecter les règles traditionnelles qu’impose la vie en
commun.

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Il existe deux catégories de sociabilité : la sociabilité populaire et la sociabilité aristocratique.
Alors que la première est caractéristique de la vie des communs des mortels, la seconde est
caractéristique de classe supérieure de la société et s’applique dans le cercle fermé.
1.4.3. La politesse
C’est l’art d’adapter ses habitudes aux exigences de la société considérées comme des idéaux moraux
du lieu ou du temps, afin d’apparaitre contextuellement bien éduqué et habile aux bonnes mœurs. En
d’autres termes, la politesse est l’introduction de la délicatesse, c’est-à-dire, de la bonté, du cœur, de la
charité dans l’application des règles de civilité.
1.4.3.1 types de politesse
On distingue deux types de politesse dont la politesse naturelle et la politesse acquise (de la
rééducation). Alors que la première est ancrée dans la nature originaire de tout être humain appelé à
vivre dans la société et ayant pour fondement la conscience ; la seconde quant à elle, est le résultat
d’une rééducation de la personne humaine ayant œuvré à contre-courant de la vérité établie.
1.4.3.2. Certains faits et gestes de politesse
L’observance de la politesse à l’égard des hôtes oblige que l’on prenne soins ou l’on tire attention à
certains faits et gestes que nous posons dans nos vies quotidiennes et que l’on soigne sans formule
notre manière de salutation.
a) Quelques faits et gestes
 Fumer : il existe des endroits fumeurs et des endroits non-fumeurs dans toute société qui se
respecte. Cependant, il est généralement interdit de fumer dans les lieux publics. Ainsi, l’usage
de la cigarette, du cigare et de la pipe doit être bien réglementé s’il est autorisé.
 Eternuement : jadis, l’éternuement était signe d’intelligence ou, pouvait présager un malheur.
Pourtant, il n’est ni heureux ni malheureux d’éternuer. Il est cependant plus poli d’éviter
l’éternuement ; mais si cela arrive par inadvertance ou accidentellement, il faut faire en sorte de
ne pas indisposer les voisins.

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 Bâillement : alors que dans la plupart de cas l’éternuement est accidentel, le bâillement bien
que non intentionnel peut vexer ou choquer l’hôte. En tout état de cause, il faudra poser la main
à la bouche et terminer l’action sans faire le brouit y afférant, ni vouloir se détacher les
mâchoires.
 Mouchage : bien qu’un adage Russe dise : « Le Tsar se mouche avec le doit. Cela économise
le mouchoir » ; mais de nos jours on ne peut se le permettre. Disposer de mouchoir surtout des
mouchoirs en papier est une nécessité pour les personnes bien éduquées et habituées à la vie
mondaine. En se mouchant, on ne doit pas déranger ses voisins en faisant de brouhaha ou en
voulant s’écraser les narines en vue de faire la toilette de ces organes. A la rigueur et en cas de
besoin, on doit se retirer pour aller loin des yeux des hôtes ou des convives et à l’aide d’un
mouchoir on peut s’adonner à ce sale exercice.
 Cracher : cet acte se pratique par les gens grossiers et mal élevés.
 La Paresse d’estomac : il faut s’assurer que l’indigestion ne peut pas pousser l’estomac à
briser les règles de la bonne tenue. On n’en est nullement responsable mais, à tout prix on doit
limiter les dégâts.
 La flatulence: est une émanation chargée d’air issue de la fermentation des aliments dans le
tube digestif. En effet, la flatulence ou faire le gaz est un besoin naturel qui serait même à un
moment donné l’indicateur de l’état de santé d’une personne. Excepté le cas d’une personne
ayant subi une intervention chirurgicale dont le gaz est une nécessité pour la reprise du
fonctionnement normal du corps, cet acte quoi qu’important et parfois incontournable, doit être
posé discrètement et loin des hôtes, mieux encore, dans les installations hygiéniques
appropriées à ces besoins.
 Le Rire : les rires sont parfois très importants dans les cérémonies, surtout entre amis et
connaissances. Il n’est pas bon de s’en passer ou d’éviter de rire ou même de sourire alors que
tout le monde le fait.
 (Se) toiser : est l’effet de dévisager avec hauteur et dédain ; lancer un regard hautin ou de défi.

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 Cure-dents : de même, il est important d’avoir un ravier de cure-dents sur la table, de même il
est impoli de s’en servir indélicatement en présence des visiteurs. C’est une opération à
entreprendre dans la solitude ou dans la discrétion. En public, l’usage de cure-dents est
discourtois (impoli). Celui des autres petits instruments (tige d’allumette, tige de ballait, objet
métallique pointu,…) découle d’une mauvaise éducation.
 Démangeaison : quoi qu’il en tienne et dans n’importe quelle partie du corps, il faut se
maitriser et supporter de ne pas se gratter devant les hôtes en vue de calmer cette situation.
 Lubrification digitale par la salive : il arrive le plus souvent, même dans un rang élevé de la
société que l’on puisse voir une personne poser son doigt sur sa langue pour le mouiller de sa
salive en vue de tourner les pages, les feuilles ou compter les billets de banque. Ce geste n’est
pas seulement discourtois mais encore, un signe de la mauvaise éducation parce qu’il peut être
vecteur de microbes.
 Position de s’asseoir : de nos jours, les personnes, quels que soient leurs rangs, leurs statuts
ou leur sexe ne tirent plus attention à leur manière de s’asseoir. Cependant, plusieurs positions
dénotent d’une crise d’éducation. Il s’agit principalement de l’écartement de jambes, du
balancement de jambes, de la pose d’une jambe sur l’accoudoir, sur une chaise ou sur un
fauteuil devant un supérieur ou un hôte de marque.
 Trituration : mâcher en public dénote l’éducation reçue. Ainsi, les personnes tritureuses
indisposent leurs hôtes ou interlocuteurs lorsqu’elles doivent avoir des mâchoires en
mouvement à tout instant. Surtout avec le chewing-gum.
1.4.4. La bienséance
C’est la pratique de ce qu’il convient de faire. Elle ajoute donc à la politesse naturelle ou acquise un
effort pour adapter sa conduite à la situation, au contexte ou à l’environnement.
1.4.5. L’inconvenance
C’est ce qui ne convient pas à la situation, au contexte et à l’environnement.
1.4.6. L’impertinence
C’est le caractère de tout ce qui choque, qui blesse (parole choquante).

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1.4.7. L’insolence
Elle est caractérisée par le manque de respect et la violence offensante, manifesté consciemment par
un individu à l’égard de ses semblables.
1.4.8. Le snobisme
C’est l’admiration irraisonnée de certaines catégories sociales ou règles mondaines accompagnées de

mépris à l’égard de ceux qui ne le pratiquent pas fréquemment.
1.4.9. Le savoir-vivre
Ceci désigne la conduite des personnes habituées à la vie mondaine, respectueuses des règles de
bienséance et des usages établis.
1.4.10. Le protocole
Ce dernier désigne les prescriptions impératives qui déterminent les places respectueuses des
personnages officiels et la manière de se comporter à leur égard.
1.5. La physiologie de la courtoisie et le fondement de la civilité
1.5.2. Physiologie de la courtoisie
L’élément fondamental de la courtoisie est la pression que toute personne qui ressent le besoin de
vivre en société doit imposer à sa nature ou à sa personne pour respecter les préceptes moraux de
base.
1.5.3. Le fondement de la civilité
La pratique des préceptes « ménagez-vous les uns les autres » ou « ne faites à autrui ce que vous ne
voulez pas qu’on vous fasse » souligne le devoir minimum d’un individu qui ne veut pas se heurter
constamment à ses semblables, tout en énonçant trois idées de base de la conduite à savoir : se
respecter, ménager autrui et se surveiller.
1.5.4. L’obésité et la personnalité
L’obésité est définie comme l’excès d’embonpoint, accumulation excessive de graisses dans
l’organisme.

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18
Quant à la personnalité,
Elle est définie comme un ensemble des comportements, des aptitudes, des motivations, dont l'unité et
la permanence constituent l'individualité, la singularité de chacun.
Les causes de l’embonpoint, de l’obésité et de la cellulite sont variées.
D’après la médecine, il n’est pas bon de grossir en vieillissant, surtout que le métier d’agent d’accueil
oblige un physique beaucoup plus résistant.
L’activité d’Hôtesse d’Accueil comporte une dimension relationnelle ainsi qu’une dimension physique
très fortement genrée. La spécificité du travail relationnel et physique des Hôtesses d’Accueil réside
toutefois dans ce qu’ils produisent dans des interactions partiellement ritualisées une réassurance des
hiérarchies de genre comme des hiérarchies sociales.
Cependant, l’activité des Hôtesses d’Accueil ne saurait être réduite à sa dimension relationnelle ni
d’ailleurs même à l’accueil : les Hôtesses assurent des tâches variées qui mobilisent d’autres types de
compétences et nécessitent de bonnes capacités d’adaptation. C’est dans ce sens que la notion
d’obésité est évoquée ici.
c) Méthode de calcul de l’IMC

Le calcul de l’Indice de Masse Corporelle (IMC) est communément associé à cette formule. Vous
divisez votre poids en kilogramme (kg) par le Carré de votre taille en mètres.
Voici la Formule du calcul de l’IMC
IMC = P/T2 où P= poids en kg et T = taille en m
Exemple 1. P= 56 kg et T= 1,58m
IMC= 56/(1,58)2
= 56/2,4964
=22,4

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Exemple 2 :
Vous pesez 65 kg et mesurez 1,70 m,
==> le calcul sera 65 / (1,70 x 1,70) = 22,5
Attention, il n’y a pas de calcul d’IMC homme ou femme spécifique. Mais c’est la base pour calculer son
poids idéal.
18,5 25 30 35 40
Maigreur Normal Surpoids Obésité Obésité Obésité

Modérée Sévère Morbide
Remarque :
- Avec un IMC inférieur à 19, il y a dénutrition ;
- Avec un IMC situé entre 20 et 25, votre poids est considéré comme étant dans les normes pour
une charpente osseuse moyenne et si ce ne sont pas que des kilos de masse grasse.
- avec un IMC supérieur à 25 et inférieur à 30, c’est le surpoids ;
- 30 est le premier stade de l’obésité.
 En inversant la formule, vous pouvez calculer votre IMC minimum avant d’être considéré
comme dénutri.
Exemple :
Vous mesurez 1,70m ==> le calcul sera 1,70 x 1,70 x 20 = 57,8 kg
 Vous pouvez calculer votre IMC considéré comme idéal pour les compagnies d’assurances
Exemple :
Vous mesurez 1,70 ==> le calcul sera 1,70 x 1,70 x 22,5 = 65,2 kg

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 Vous pouvez aussi calculer votre IMC maximum avant d’être considéré comme étant en
surpoids. Exemple :
Vous mesurez 1,70 ==> le calcul sera 1,70 x 1,70 x 25 = 72,5 kg
 Vous pouvez aussi calculer votre IMC maximum avant d’être considéré comme étant en
obésité. Exemple :
Vous mesurez 1,70 ==> le calcul sera 1,70 x 1,70 x 30 = 86,7 kg
d) Méthode pour calculer son Poids idéal

Voyons maintenant ces formules permettant un calcul du poids idéal plus précis. Pour cela
d’autres facteurs doivent être appliqués :
 êtes-vous un homme ou une femme ?*
 quel est votre âge ?
 comment est votre ossature ?
 avez-vous eu des grossesses ?
1) Calcul de poids idéal tenant compte du sexe
Calcul du poids idéal de la femme

Voici la formule ==> Taille en cm – (Taille en cm divisée par 2) – 25
Exemple : vous mesurez 1,70m ==> 170 – (170/2) – 25 = 60 kg
Calcul du poids idéal de l’homme

Voici la formule ==> Taille en cm – (Taille en cm divisée par 4) – 62,5
Exemple : vous mesurez 1,70m ==> 170 – (170/4) – 62,5 = 65kg
2) L’influence de l’ossature sur votre poids idéal

Ces calculs de poids idéal sont faits pour des personnes ayant une ossature moyenne. Toujours dans
l’idée de calculer le poids idéal, il est admis de retirer quelques kilos pour une personne d’ossature
fine et d’en ajouter pour une personne ayant une ossature forte.
Taille en m 1,50 1,60 1,70 1,80 1,90 2,00

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Ossature Fine -2,2 -2,7 -3,4 -4,2 -5,0 -6,0
Ossature Forte +2,2 +2,7 +3,4 +4,2 +5,0 +6,0
3) Calcul du poids idéal selon l’âge

Au-delà de cela, pour le calcul du poids idéal, il est également admis d’ajouter 1 kg par tranche d’âge de
10 ans à partir de 25 ans.
Exemple, aux calculs de poids idéal précédents, il convient de rajouter 2 kg à une personne de 40 ans.
4) Calcul du poids idéal tenant compte du nombre de grossesses
Dans la même veine, pour le calcul du poids idéal, il est courant d’ajouter 1 kg par grossesse. Une
femme ayant eu 3 grossesses ajoutera 3 kg à son calcul de poids idéal.
Derniers exemples de calcul de poids idéal

D’après ces formules, une personne mesurant 1,68 m, de sexe féminin, âgée de 40, ayant une ossature
forte et ayant eu 2 grossesses, le calcul de son poids idéal se fera de cette façon :
Calcul en fonction du sexe ==> 168 – (168/2) – 25 = 59 kg
A cela il convient d’ajouter :
==> 2,7kg pour l’ossature forte
==> 2kg pour l’âge
==> 2kg pour les grossesses
ce calcul donne un poids idéal de 65,7kg
==> Le poids idéal bas est de 65,7 * 20 / 22,5 = 58,4 kg
==> Le poids idéal haut est de 65,7 * 25 / 22,5 = 73 kg

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CHAPITRE DEUXIEME : LES TYPES DE MORALE
2.1. Définition et origine de la morale
2.1.1. Définition de la morale
L’éthique appelée aussi morale ou philosophie morale, peut être définie dans son sens large comme la
science ou l’art de diriger la conduite humaine pour être plus homme.
Elle est une science à la fois théorique et pratique, puisqu’elle énonce la loi morale et dirige la conduite
de la personne humaine pour réussir sa vocation et sa destinée.
Alors que la philosophie décrit l’esprit humain tel qu’il est sans qualification du bien, du mal, en
étudiant toute réforme d’esprit ; la logique est chargée de détecter les meilleurs manières d’agir. En
d’autres termes, la philosophie étudie scientifiquement le phénomène de l’esprit, la logique étudie la
cohérence véridique de la pensée et la morale décide de la pertinence de l’action en ayant jugé et
pesé sa valeur.
2.1.2. Origine de la morale
On peut épingler deux origines de la morale :
a) Certains penseurs disent que la morale est née de la capacité inventive de l’homme, i.e. de la
conscience qui juge l’action de l’homme en se demandant si l’homme peut se permettre de faire
tout ce dont il est capable. De cette question est née la morale de la capacité inventive selon
laquelle l’homme est toujours capable du bien et du mal quand il le veut.
b) Une autre origine, la plus connue et la plus convaincante, déclare que l’origine de la morale est
l’homme communautaire, puisque l’homme est essentiellement un être social par sa nature. En
effet, la morale naît toujours à partir de deux personnes formant déjà inconsciemment la même
cellule de la société. Une société en crise se remarque lorsque les vertus morales ne
constituent pas le point central de la vie en société. Ainsi, on appelle crise, la difficulté de vivre
une valeur qui a toujours sauvé la dignité humaine.
2.2. La morale de Platon et de Socrate
2.2.1. La morale de Socrate
Socrate est l’inventeur de l’individualisme. Voici comment il le présente :

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 Socrate s’oppose aux philosophes qui s’intéressent aux choses physiques. il ramène la
réflexion de l’homme à lui-même et non à travers les choses. Son principe ou son idée est
« connais-toi, toi-même ».
 L’homme qui se connait soi-même n’est pas un ambitieux ou un cupide qui subordonne la vérité
et la morale à l’assouvissement en changeant ses désirs.
 Socrate a les sentiments profonds de la grandeur de l’homme qu’on ne peut trouver que dans
les contenus de son esprit, car l’homme reste mystère pour lui-même ; la solution pour la
conduite de l’homme est de ne pas se détourner de sa voix intérieure.
 Socrate a usé de la maïeutique pour amener son interlocuteur à tirer de lui-même la vertu
morale.
 Socrate définit la vertu comme la capacité de faire le bien d’une manière interrompue.
 Il souligne que la vertu est caractérisée par : le courage, la piété et la justice. Le courage est la
connaissance de ce qui est dangereux ou non, la piété est la connaissance de tout ce qui est
dû aux dieux et la justice est la connaissance de ce qui est dû aux autres.
 Puisque la vertu n’est que le prolongement pratique de la connaissance du vrai, elle peut
s’enseigner et s’apprendre ; l’ignorance est le plus grand péché du monde, personne n’est
méchant volontairement, mais on l’est, par sa connaissance ou par son ignorance.
2.2.2. La morale de Platon
Pour Platon, la vertu consiste à réaliser l’ordre et l’harmonie en nous-mêmes dans la cité et c’est le
respect de l’ordre de la hiérarchie qui constitue la justice, la vertu suprême.
2.2.3. La morale d’Aristote
Pour Aristote, le grand problème de l’homme ne consiste pas à vivre, même les bêtes vivent, mais
plutôt à bien vivre. Le bonheur de l’homme est lié essentiellement à la vertu qui est la manière
ininterrompue d’accomplir le bien d’une façon honnête.
2.3. Le stoïcisme ou la morale à deux temps
(Antisthène, Zénon, Sénèque et Epicure) Deux théologies opposées fondent les morales de
l’épicurisme et du stoïcisme.

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Pour Epicure et ses disciples, il y a des dieux comme si il n’y en avait pas. Car dans leur bonheur
céleste, ils ont abandonné l’humanité à son propre sort et n’y veulent ni bien ni mal. Ils veulent être
heureux, or, pour être heureux il ne faut pas avoir de soucis, par conséquent, ils ne s’occupent pas
des hommes. Les épicuriens sont des polythéistes indifférents et matérialistes ; et comme tous les
matérialistes, ils tombent dans l’incohérence et tout repose sur le hasard pour être riche.
Par contre les stoïciens sont monothéistes. Pour eux, Dieu est providentiel et ne veut que du bien
pour les hommes. Le stoïcisme consiste à placer le bonheur dans l’acceptation parfois, jusqu’à
l’adoration de la fatalité.
2.4. La morale chrétienne
La morale chrétienne, par-delà toutes ces critiques découle essentiellement de l’Amour de Dieu
pour les hommes qu’il veut rendre participant à sa propre vie (éternellement heureuse) par son fils,
le Dieu-fait-homme par Jésus- Christ (1Jean 4,9 et Jn 3,16).

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CHAPITRE TROISIEME : LES RECEPTIONS
III.1 LE PREALABLE D’UNE RECEPTION
Pour la meilleure organisation d’une réception, ou en vue de la réussite de toute manifestation,

quelques principaux préalables doivent être examinés par l’ordonnateur ou l’ordonnatrice. Celui-ci ou
celle-ci est le fournisseur ou la vendeuse des services de réception. Il a pour obligation d’honorer la
commande lui adressée par son client qui est le patron de manifestation. Ce dernier peut bénéficier du
mécénat ou du sponsoring.
Les dix préalables peuvent être résumés en quatre :
1) DOE (Dénomination, Objectifs et Etapes)

2) QNP (Qualité des invités, Nombre et Période)
3) LIE (Lieu, Intendance et Equipe d’Organisation)
4) Budget
Plan d’un budget
Désignation Sommes Soldes

Rubriques Poste
I - Ressources - - - - -
- 1 - Contribution - 3000 - 3000
du patron
- 2 - Sponsor - 7000 - 10000
II - Affectations - - - - -
II1 1 Transport Hôtesses 200 - - 9800
III. 2 LES EXACTITUDES ET LES PRESEANCES
III.2.1 LES EXACTITUDES
« L’exactitude est la politesse des rois et les devoirs des honnêtes gens ».
Les grands de la terre sont toujours à l’heure, ce qui prouve qu’il n’y a pas d’honneurs par les moins
grands à se plier à cette bonne habitude.

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Lorsqu’on est invité à une réception, il faut arriver à l’heure prévue. Certaines personnes ont l’habitude
d’arriver en retard à une manifestation. Elles sont en réalité parfaitement incorrectes et se font maudire
par les maîtresses de maison dont les repas risquent de rater.
La discipline de l’heure est une obligation. Si l’on est incapable de s’y résoudre, c’est un trouble
psychique qui appel les médecins.
EXERCICES
L’association nationale des agences de voyages du Congo (l’ANAVCO) s’adresse au département

d’accueil et tourisme de l’ISP/ BUKAVU pour l’ordonnancement du séminaire de recyclage des agents
de voyages, au bénéfice de 131 personnes dont 6 formateurs locaux. A cet effet, le budget prévisionnel
communiqué est arrêté à 210000$ dont le 2/3 sera libéré respectivement en part égale par l’Office
National du Tourisme et le gouvernement provincial qui sont les sponsors dudit séminaire.
Ci-dessous, les autres renseignements collectés par l’ordonnateur sur le marché :
1. Location des bus : 335 USD/jour (45 places) et 165 USD/jour (13 places) ;
2. Hébergement (demi-pension) : sur 100 USD (double) et sur 87 USD (simple) ;
3. Restauration : pause-café (2 fois/jour) à 5 $/personne et par repas. Déjeuner à 10 USD
4. Location de sonorisation complète et matériel de projection 1.320 USD/jour
5. Location de la salle de conférence : 2000 USD/jour
6. Production de documents et secrétariat : 50 USD/personne
7. Frais de motivation :
- Séminariste 25 USD/jour
- Formateurs 200 USD/jour/personne
- Equipe technique (20 personnes) 250 USD/personne pendant
10jours.
Travail demandé :
En sachant que la durée du séminaire est de 4jours ouvrables et que les formateurs entreront 2 jours
avant l’ouverture des activités et repartiront 2jours après la clôture. La marge de l’ordonnateur est de
7,87% et la taxe provinciale sur les manifestations touristiques est de 1, 79% sans oublier la TVA.
Présenter le budget de cette manifestation

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N° DESIGNATION SOMMES SOLDES

Rubriques Postes D C D C
I Ressources - - - - -
1 - Contribution ONT - 70.000 - 70.000
2 - Contribution gouvmt 70.000 - 140.000
3 - Contribution ANAVCO - 210.000
II II1 Dépenses - - - - -
Transport Séminaristes 125/3bus 4020 - - 205980
Formateurs 6/1bus 1320 204660
II2 Hébergement Demi-pension (double) 37500 - - 167160
Formateurs (single) 3654 - - 163506
II3 Restauration  Pause-café
- Séminaristes 5000 - - 158506
- Formateurs 240 - - 158266
 Déjeuner
- Séminaristes 5000 - - 153266
- formateurs 480 - - 152786
II4 Animation - salle de conférence 8000 144786
- sonorisation 5280 139506
- production de docs :
*séminaristes 6250 133256
*formateurs 300 132956
II5 Motivation Séminaristes :125×25×4jr 12500 120456
Formateurs :6×200×8jrs 9600 110856
Equipe techn :20×250 5000 105856

II6 Marge et - prestation de
taxes l’ordonnateur :
= 8196,1328 97659,8672
1864,1776 95795,6896
Taxe : =
TVA : 16663,04 79132,6496

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- 79132,64
Marge (TVA et Taxe) = montant utilisé ou total Hors taxe (210000 -105856=104144).
III.2.2 LES PRESEANCES
On entend par préséance les privilèges reconnus à une personne d’avoir le pas dans une cérémonie
mondaine sur les autres convives.
3.2.2.1 Les préséances d’une manière générale
Les préséances se remarquent souvent à table et le nombre de places d’honneur est limité, la
prétention à la 1ère place sont souvent très sabre.
1. Pour les hommes : deux éléments entrent en jeu à savoir la situation et l’âge. Les
personnalités ayant un rang officiel doivent toujours être placées dans l’ordre que leur attribue le
protocole officiel, et cela quelles que soient les circonstances de l’invitation. A rang égal, on donne la
préséance aux plus âgées. Entre les personnes de même âge, celle qui vient de l’extérieur a le pas sur
celle de l’intérieur et les étrangers sur les nationaux, les membres de familles passent après les autres
invités, à moins que leurs situations ou leur âges ne leur donnent droit à des attentions particulières.
2. Les militaires ou les policiers sont repartis suivant leurs grades. A rang égal avec les civiles
on donne généralement préséance aux militaires.
3. Pour les dames, le placement est plus épiné puisque toutes les dames sont jeunes et il est
difficile de recourir à l’âge. Par conséquent, on peut recourir à la situation :
- La femme mariée passe avant la célibataire
- La veuve passe avant la divorcée
- La demoiselle passe après toutes les autres à moins qu’elle puisse avoir un rang officiel.
3.2.2.2 Les préséances officielles
La préséance officielle tient compte de la situation de l’individu, de l’institution d’appartenance de

l’officiel ou de l’officier, de la hiérarchie interne de l’institution et de l’ancienneté dans la situation et dans

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l’institution. Aussi, les institutions ainsi que les structures officielles de gestion ont-elles sur celles de
contrôle puisqu’elles représentent respectivement l’Etat et la population.
A rang égal entre deux autorités publiques, la préséance est reconnue à celle dont l’institution ou la
structure administrative est la préséante. Si les deux officiels et officiers appartiennent à une même
institution, la préséance est établie par rapport à leur ordre de nomination, à l’ancienneté, à la fonction,
à l’ancienneté dans l’institution, à l’âge et au sexe.
En définitif, les préséances officielles doivent être observées eu égard :
- Au rang des officiels et officiers
- Au statut particulier revêtu par l’invité ;
- A l’ordre de préséances des institutions d’appartenance.
a. D’après le rang des officiels et des officiers
Le rang officiel des autorités est identifié par rapport à leur statut d’autorité civile ou militaire. Dans le
premier cas, il s’agit de qualité d’officiel et dans le second d’officier. A égal fonction entre un officiel et
un officier, ce dernier a le pas sur le premier.
Les grades au sein des Forces Armées de la République Démocratique du Congo sont classifiés
suivant six catégories à savoir:
- Les officiers généraux;
- Les officiers supérieurs;
- Les officiers subalternes;
- Les sous-officiers;
- Les gradés;
- Les soldats.
Tableau n°1 : les grades des FARDC

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N° GRADE CATEGORIES EMBLEME/INSIGNES PASSANT

1 Général Officier général 4 étoiles dorées Rouge
d’armée ou
grand amiral
2 Lieutenant- 3 étoiles dorées Rouge
général ou Officier général
amiral
3 Général-major Officier général 2 étoiles dorées Rouge
ou vice-amiral
4 Général de Officier général 1 étoile dorée Rouge
Brigade ou
contre-amiral
5 Colonel ou Officier supérieur 3 têtes de léopard Jaune
capitaine de au-dessus de deux lances
vaisseau noires croisées
6 Lieutenant- Officier supérieur 2têtes de léopard au-dessus Jaune
colonel ou de deux lances noires
capitaine de croisées
frégate
7 Major ou Officier supérieur 1 tête de léopard au-dessus Jaune
capitaine de de deux lances noires
corvette croisées
8 Capitaine ou Officier subalterne 3 lances dorées disposées Bleu
lieutenant de verticalement
vaisseau
9 Lieutenant ou Officier subalterne 2 lances dorées disposées Bleu
enseigne de verticalement
vaisseau de
1ère classe
10 Sous- Officier subalterne 1 lance dorée disposée bleu
lieutenant ou verticalement
enseigne de
vaisseau de2e

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31
classe
11 Adjudant-chef Sous-officier 1ère 3barrettes horizontales Vert
classe argentées
12 Adjudant 1ère Sous-officier 1ère 2barrettes horizontales vert
classe classe argentées
13 Adjudant Sous-officier 1ère 1barrette horizontale argentée vert
classe
14 1er Sergent- Sous-officier 2e 6 chevrons argentés disposés vert
major classe horizontalement
15 Sergent major Sous-officier 2e 5 chevrons argentés disposés vert
classe horizontalement
16 1er Sergent Sous-officier 2e 4 chevrons argentés disposés vert
17 Sergent Sous-officier 3e 3 chevrons argentés disposés vert
18 Caporal ou Gradé 2 chevrons argentés disposés vert
matelot de 1ère horizontalement
classe
19 soldats de 1ère Soldat 1 chevron argenté disposé vert
classe ou 2e horizontalement
matelot
20 Recrue ou Soldat 1 aile d’aviation argentée vert
matelot ou
mousse
Les membres des Forces Armées portent, outre les grades, les insignes des spécialités ci-après :
- Administration : Plume.
- Artillerie : Deux canons croisés.
- Aumônerie: Croix latine ou romaine (Catholique) . Croix de malte (Protestant) Croix placée sur un
cœur entourée de laurier sur font vert (Kimbanguiste)
- Blindé : Buffle

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- Commando : Poignard en position verticale
- Education Physique et Sports : Poignard-entouré de laurier avec cercle olympique sur fond jaune
triangulaire
- Force Aérienne: Aile stylisée
- Force Navale : Ancre montée d'une barre Symbolisant le volant du navire traversé par la chaine
d'encrage et d'amarrage
- Génie : Culée montée d'une boue de sauvetage sur laquelle sont posés la pagaie et le marteau avec
une explosion en bas du symbole
- Infanterie : Deux fusils croisés modèle Simonov(SKS) avec baïonnettes relevées.
- Justice Militaire : Balance ordinaire
- Logistique : Symbole intégrant une roue dentée, une fusée, une clef de maintenance et une clef de
Magasin.
- Musique : Arpège monté sur un support en forme de coupe ;
- Parachutiste : Deux ailes déployées de part et d'autre d'un parachute également déployé avec une
étoile au-dessus d'une tête de léopard;
- Police Militaire : Grenade en explosion.
- Renseignement : Une abeille parcourant le monde en quête de renseignement pour sécuriser la

République Démocratique du Congo.
- Santé : Un serpent enroulant une baguette sur fond du drapeau national
- Transmission : Gong (Lokole).
En ce qui concerne les officiers, on peut distinguer ceux de l’armée nationale, les forces armées
nationales, les forces armées de la république démocratique du Congo en sigle FARDC, et ceux de la
police nationale congolaise PNC en sigle.
Au regard de responsabilités et normes afférentes à la défense et à la sécurité du territoire national, les

officiers et les officiels des FARDC ont la préséance sur leurs correspondants de la PNC.
Aussi, faudrait-il souligner que tous les éléments de la police militaire (PM) et de la police de police (PP)
ont le pas sur leurs collègues des FARDC et de la PNC, il s’en va de même de la justice militaire.

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III.2.2.3. Selon le statut particulier vêtu par l’hôte
Les règles du protocole qui sont d’ordre public et d’une stricte observance, exigent que toute
personnalité représentant l’autorité officiellement invitée, soit traitée et considérée avec tous les
honneurs de la personnalité qu’elle représente.
Cependant, il est admis que seules les personnalités supérieures ou égales à l’autorité qui invite,
peuvent se faire représenter. Le cas contraire est inadmissible.
III.2.2.4. Selon la préséance d’appartenance
La constitution de la République détermine l’ordre général de la préséance entre les principales

institutions de la République :
- Le Président de la République
- Le parlement
- Le gouvernement
- Les cours et tribunaux
Le président de la République est le chef de l’Etat. Il représente la nation et il est le symbole de l’unité
nationale (Art 69 de la constitution). De ce fait, aucune autorité congolaise ne peut avoir le pas sur lui
tant qu’il est président de République.
Quant au parlement qui est bicéphale, c'est-à-dire composé de deux chambres à savoir : l’assemblée
nationale qui est la chambre basse et le sénat qui est la chambre haute.
Les sénateurs ont la préséance sur les députés. Ceci est motivé par trois situations :
- Le président du sénat est un président de la République potentiel (Art 75)

- L’élection des sénateurs se fait au second degré par les élus du peuple
- Les sénateurs représentent les provinces entières qui sont plus étendues que les circonscriptions
électorales dans lesquelles les députés sont élus.
La préséance des membres de bureau de l’assemblée nationale et du sénat est déjà prévue par l’article
111 de la constitution en ces termes : « le Président, le 1er vice-président, le 2e vice-président, le
rapporteur, le rapporteur adjoint, le questeur et le questeur adjoint ; tous les présidents des
commissions permanentes et spéciales (Art 113) viennent après les membres du bureau ». L’ordre
dans laquelle sont disposées les commissions dans le règlement intérieur détermine la préséance.

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Le gouvernement est composé d’un 1er Ministre, des ministres, des vice-ministres, dans le cas échéant
de vice-premiers ministres, des ministres d’Etat et les ministres délégués (Article 90). L’ordre de
préséance dans ce cas serait : le 1er ministre, le vice-premier ministre, le ministre d’Etat, le ministre,
le ministre délégué, et le vice-ministre.
Concernant les cours et tribunaux, ces premiers ont la préséance sur les seconds, selon l’ordre suivant
(Art 149) :
- La cour constitutionnelle ;
- La cour de cassation ;
- Le conseil d’Etat ;
- La haute cour militaire ;
- Les cours et tribunaux civiles et militaires.
En ce qui concerne les institutions, les préséances s’obtiennent au regard de pouvoir organisationnel :
- Le pouvoir exécutif (le président de la république et le gouvernement)

- Le pouvoir législatif (le parlement)
- Le pouvoir judiciaire (les cours et tribunaux)
III.3. LES PLANS DES TABLES, LES FORMES DES TABLES ET LES ESPACES OCCUPES
III.3.1 Les Plan des tables
On doit tenir compte de nombreux paramètres pour déterminer les préséances entre les invités aux
repas de cérémonies ou à toute manifestation mondaine. Il est donc sage d’établir son plan des tables
avant de lancer ses invitations et de prévoir des solutions de rechanges dans le cas où une défaillance
viendrait se produire parmi les invités. Il convient de noter que la place d’honneur est généralement en
face de la porte d’entrée. Si celle-ci est latérale, la place d’honneur est sur le côté de la table qui fait
face aux fenêtres extérieures.
Pour préparer son plan de table, on établit d’abord la liste des invités de chaque sexe par ordre de
préséance. Il y a trois façons de disposer les invités :
- Présidence de la table par le maître de maison (MM) ;

- Présidence de la table par le maître de maison et les hôtes de marque (HM) ;
- Présidence de la table par la maîtresse de maison
-
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A. La présidence de table par le maître de maison
Dans ce cas, le maître de maison préside la table où les places d’honneurs sont à sa droite, puis à sa
gauche et ainsi de suite en tournant autour de la table de chaque côté. Les derniers invités par rapport
à la préséance sont placés à l’opposé de maître de maison. Il faut éviter qu’aucun ne soit exactement
en face de lui.
M.M
B. La présidence de la table par le maître de maison et l’hôte de marque
Dans ce cas, le maître de maison place en face de lui, l’hôte de marque ou l’hôte d’honneur (H.H).
Ainsi, le maître de maison rend un hommage spécial à un de ses hôtes ; par conséquent, il lui faut
partager la présidence de table.
La première place est à la droite du maître de maison, la seconde à celle de l’hôte de marque, la
troisième à la gauche du maître de maison, la quatrième à celle de l’hôte de marque, ainsi de suite.
…. 10 6 2 H.M 4 8 12…..
…..11 7 3 M.M 1 5 9….

C. La présidence de table par le maître et maîtresse de maison

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… 5 3 1 MeM 2 4 6……
…..6 4 2 M.M 1 3 5…..
Dans ce type de mise en place, le maître de maison se met en face de sa dame. Ici les invités sont
arrangés selon leur rang.
Exemple : la mise en place du comité de gestion de l’ISP se présente de la manière suivante :
1. Directeur général (MM)

2. Secrétaire général académique
3. Secrétaire général administratif
4. Administrateur du budget
5. Chef de section (Prof ordinaire)
6. Chef de section (Professeur)
7. Chef de section (Prof associé)
8. Chef de département (CT)
9. Chef de département (Assistant)
C.S SGAD DG SGAC AB CS
Pour le troisième cas, lorsque les dames sont conviées à une réception, Il s’agit d’une réception mixte
et dans ce cas, il serait souhaitable que le maître et la maîtresse de maison puisse se partager la
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présidence de table. Les places d’honneur sont pour les hommes à droite et à gauche de maître de
maison. Pour les dames à droite et à gauche de maîtresse et ainsi de suite en tournant au tour de la
table dans le sens des Eguilles d’une montre et en intercalant les hommes et les dames suivant l’ordre
de préséance établi à l’avance.
III.3.2 Les formes de tables et les espaces occupés
Les formes de tables ou la manière d’organiser les tables dans une manifestation dépend de la
structure d’accueil. En ce qui concerne les espaces à occuper par les convives ou les invités, il existe
des dimensions relatives et non absolues
B. Les formes de tables
Il existe plusieurs formes de tables, ou mieux plusieurs dispositions des invités. Cela dépend de
l’ordonnateur, du type de manifestation et des résultats attendus par le patron. En résumé, on peut
distinguer 7 formes de tables ou dispositions classiques en dehors de la disposition en salle de classe :
- Table ou disposition rectangulaire ;

- Table ou disposition carrée ;
- Table ou disposition circulaire
- Table ou disposition triangulaire
- Table ou disposition essaimée
- Table ou disposition en « U »
- Table ou disposition en « T »
1. La disposition rectangulaire
La forme rectangulaire exige que les hôtes soient disposés de façon à créer un rectangle. Cette
disposition est adaptée à des cérémonies dont les membres forment un corps. Dans ce cas, bien qu’on
tienne compte de la préséance, la distance physique entre le maître de maison et les autres membres
n’est pas importante. Le maître de maison a la liberté de se placer sur la largeur de la table qui est en
face de la porte principale ou au milieu de la longueur de la table qui doit impérativement le classer en
face de la porte principale.
Au regard de la préséance, la disposition des personnes conviées à la réception peut former un « U »

dans une disposition rectangulaire sauf si le maître de maison reçoit un hôte de marque.

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Cette forme peut se déformer légèrement pour prendre une forme ovale (disposition en œuf). Dans ce
cas, les côtés plissés à droite et à gauche du maître de maison ne peuvent être occupés que par des
personnes de sa catégorie (ministres et vice-ministres, président et vice-président, Directeur général et
Directeur général adjoint, Gouverneur et Gouverneur adjoint). La distance physique devant séparer ces
autorités et les autres membres de l’assemblée doit être égale à la place qu’occuperait une personne.
2. La disposition carrée
Contrairement à la forme rectangulaire dont les préséances sont tablées sur celle des maîtres de
maison et de l’hôte de marque, dans cette disposition, les préséances sont définies par rapport aux
autorités ou personnalités conduisant les délégations placées sur les côtés du carré. Lesdites autorités
qui constituent le centre d’intérêt de la réception sont placées au milieu de chaque côté face à face et
deux à deux.
Exemple : concertation académique sur l’harmonisation de calendrier académique des instituts

supérieurs de Bukavu, réunissant les comités de gestion de l’ISP, de l’ISTM BKV, de l’ISDR, et de
l’ISC.
Si un côté est vide, on ne peut l’utiliser. Dans ce cas cette disposition devient une disposition en « U »
3. La disposition circulaire ou encore table ronde
La disposition circulaire est de rigueur dans des manifestations où les participants sont sur le même
pied d’égalité. Il n’y a pas de préséance rigoureuse. Quand bien même il n’existerait un modérateur, ce
dernier n’est pas au-dessus des autres concernant l’objet de la réunion. C’est pourquoi l’on parle de
table ronde.
Par extension, la table ronde désigne toute manifestation dans laquelle les délégués (invités, hôtes)
participent au même pied d’égalité même s’ils occupent les fonctions différentes. Ils sont revêtus des
grades différemment Hiérarchisés.

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4. La disposition triangulaire
La disposition triangulaire est adaptée pour des négociations entre trois délégations ne disposant la
même autorité. Ainsi, la base peut être occupée par l’équipe ayant convoqué la réunion ou les hôtes de
la réception.
Cette base faite du triangle isocèle ou équilatérale au regard de nombre des membres de la délégation
occupant la base. Au cas où l’on invite à la réception une personnalité indépendante pour jouer
pesanteur, le sommet du triangle doit être légèrement aplati afin d’y placer l’hôte de marque.
MMm
5. La disposition essaimée
La disposition en essaim ou essaimée est celle qui éclate la réception en plusieurs petits groupes qui
forment toute l’assemblée. Pour cette disposition, on remarque une cassure en distance physique entre
le maître de maison ou l’équipe par laquelle siège le maître de maison et les autres groupes qui sont
disposés par rang.
La préséance de table suit l’ordre ci-dessous par rapport à la table d’honneur :
 Centre centre-droit centre-gauche extrême droit extrême gauche ;

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 Centre, droite, gauche

 Droite, gauche
Au fur et à mesure que les essaims s’éloignent du centre d’intérêt (MM), les préséances diminuent. Sur
chaque table ou dans chaque essaim la place d’honneur est le siège du milieu en regardant le MM.
Il est de rigueur pour une cérémonie professionnellement préparée que personne ne tourne le dos au
MM. Cette position est vue comme un signe de mépris vis-à-vis du MM, surtout pour une réception
officielle. Dans une réception, cette règle est facultative, sauf si les officiels et officiers y sont conviés.
Dans une réception officielle, les tables de 4 personnes ne pourraient qu’être occupées par trois
personnes parce que personne ne peut tourner le dos au MM.
La place en face de l’hôte ayant le pas sur les autres convives dans un essaim, doit demeurer libre.
MM MeM
La famille du jeune La famille de la
garçon ou de la jeune fille ou du
jeune fille jeune garçon
5 3 1
2 4 6
11 9 7
8 10 12
17 15 13 14 16 18
Nef =
23 21 19 20 22 24
29 27 25 26 28 30
35 33 31 32 34 36

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6. Les dispositions en « U » et en « T »
Les dispositions en U et T ont l’avantage d’installer d’autres convives dans l’espace intérieur du plan en
formant les lettres U et T.
7. Les dimensions importantes
Pour un meilleur agencement des essaims, ou pour une mise en place des invités, on doit tenir compte
des mesures ci-après :
a) La table individuelle aurait pour dimension 60x40 cm

b) La dimension de la chaise serait de 40x50 cm
c) L’espace à occuper par deux invités devrait mesurer 1,20m2
d) l’espace pour quatre personnes mesurerait 2, 22m2
e) l’intervalle entre deux tables doit mesurer entre 0,60m et 1m
f) les tables en plastic
- de 0,60m de diamètre est pour deux personnes
- de 0,80m de diamètre est pour trois personnes
- de 0,90m de diamètre est pour quatre personnes
- 1,10m de diamètre est pour cinq personnes
- 1,25m de diamètre est pour 6 personnes
g) Assis, tout invité a droit à un espace mesurant entre 0,80m2 et 1m2
h) Debout, tout invité doit bénéficier d’un espace allant de 0,60m2 à 0,80m2
i) En ce qui concerne l’essaimage, on doit prévoir des nefs :
- La largeur de la nef centrale ou principale doit mesurer entre 1,20m et 1,50m
- La largeur de la nef latérale devrait mesurer entre 0,80m et 1m
- Les nefs collatérales mesureront entre 0,60 à 0,80m.

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Il faut noter que lorsqu’on dresse son plan de tables il faudra défalquer (réduire ou retrancher) les
espaces réservés aux nefs de la superficie pour dégager les espaces allouer aux hôtes.

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CHAPITRE QUATRIEME : INTRODUCTION AU PROTOCOLE
IV.1 QUELQUES DEFINITIONS
1) Le protocole
Le protocole (du grec « protos » qui signifie premier) est un ensemble des règles parfois centenaires qui
aident l’organisateur d’une manifestation à donner à tous ses invités la place qui leur revient.
Le terme protocole peut s’expliquer en au moins trois sens différents : protocole comme texte, protocole
comme personne et protocole comme service.
- Comme texte, le protocole désigne un texte qui officialise ou réglemente un accord,

un fait ou un traité (ex : protocole d’accord de LUSAKA) ;
- Comme personne, il représente les personnes qui s’occupent du service de
protocole ou le personnel affecté au service du protocole ;
- En tant que service, le protocole est un organe d’une entreprise changé d’organiser
et de coordonner les activités protocolaires.
D’où, le protocole est une variante de l’accueil qui s’occupe de l’organisation, de la disposition et du
déroulement d’un événement protocolaire dans la stricte observance des règles qui régissent un espace
public.
2) La disposition protocolaire
Elle se rapporte aux normes de mise en place pour le service de protocole dans le bon sens du terme. Il
s’agit des normes de préséance, d’emplacement et de placement.
3) L’événement protocolaire
Par sa définition, un événement est entendu comme un fait inhabituel intervenant dans le vécu d’un
groupe social. Cependant, un événement protocolaire est celui qui est organisé et officialisé dans un
espace public.
4) L’espace public
En protocole on désigne par le terme « espace public » un lieu qui est apprêté pour accueillir les
cérémonies protocolaires. Il est constitué d’une partie extérieure (la cour), d’une partie privée d’intimité
(les toilettes) et d’une partie centrale (le cadre public, cadre protocolaire ou la salle de rencontre).

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5) L’invité
Un invité, est toute personne qui prend part à un événement à la suite d’une invitation personnalisée,
individuelle ou de groupe. Il existe cependant plusieurs catégories d’invités : invités ordinaires, invités
de marque (les VIP), invités d’honneur.
6) Le monde du protocole
Le monde du protocole repente la structure triangulaire de toute activité du protocole. Cette structure
est composée des faits d’organisation protocolaire, des normes de disposition protocolaire et
d’assistance du déroulement du protocole.
IV.2 LES ATTENTES AU SERVICE DU PROTOCOLE
Sachant que le service du protocole est un service qui exige un minimum du professionnalisme, il faut
souligner est aussi exigeant eu égard des attentes des organisateurs, des invités mais aussi des
agents de protocole :
A. Les attentes des organisateurs
Les organisateurs d’une manifestation ont tous un vœu. Ce dernier est que durant la rencontre il n’y est
pas un comportement indésirable qui puisse perturber l’ambiance de la cérémonie. Malgré que la
plupart des manifestations festives occasionnent souvent le désordre, la casse, etc. aucun organisateur
ne souhaite que survienne dans sa rencontre protocolaire tout ce qui peut occasionner le désagrément.
Cependant, il cherche à faire mieux par l’entremise de tous ses collaborateurs, il se confie au personnel
de différents services en général et aux agents du protocole en particulier pour leur professionnalisme
dans le domaine.
B. Les attentes des invités
Tous les invités dans leur généralité, veulent être reçus ou accueillis aussitôt après leur arrivée au site
prévu pour le déroulement de la manifestation et surtout, que la manifestation ait lieu à l’heure indiquée.
Ils attendent également profiter de cette occasion pour se détendre notamment en oubliant leurs
contraintes journalières.
Les préoccupations des invités portent également sur leur sécurité. Les invités veulent être sécurisés,
en quittant le lieu de manifestations festives et ce, au moment opportun et à bord d’un moyen de
déplacement sûr surtout lorsque la cérémonie prend fin à des heures tardives et que ces invités ne sont

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pas véhiculés. La sécurisation des invités ne doit pas seulement être observée dans le déplacement
vers leurs domiciles respectifs mais aussi tout au long du déroulement de la manifestation festive. Il faut
noter que les invités s’offrent à la confiance et à la bonne foi des organisateurs en considérant que la
boisson, la nourriture ou le cadre d’accueil ne soient pas l’objet d’un éventuel empoisonnement.
C. Les attentes des Agents du Protocole
Un bon agent du protocole ne se sent en quiétude que lorsque le service d’une manifestation
protocolaire ait réussi. L’agent du protocole doit être conscient que la réussite d’un service de protocole
dépend premièrement d’une organisation conséquente. Cependant, la nature de l’événement, le lieu, le
temps, les matériels et les personnes à invités à la réception festives doivent être connus d’avance par
l’organisateur ou par les agents de protocole.
Par rapport à la coordination des services, l’agent du protocole attend évoluer dans une franche
collaboration avec les autres personnes affectées dans différents services. La collaboration à ce niveau
concerne les services de coordination, d’accueil, de logistique, de media, de restauration de sécurité et
d’économat. Par rapport aux invités, l’agent du protocole attend réaliser un excellent service. Il souhaite
ainsi évoluer en toute neutralité et professionnalisme. Enfin, il attend d’être apprécié ou félicité à la suite
du service qu’il aura rendu.
IV.3 LES EXIGENCES DU SERVICE DE PROTOCOLE
Comme la plupart de métiers, le protocole est un métier trop exigent sur différents points dont les
principaux peuvent se résumer en exigence : de ponctualité, de civilité, de convivialité, d’expertise et de
gratitude.
A. Les exigences de ponctualité
La ponctualité concerne l’arrivée dans l’espace public à l’heure convenue qui est celle du début de la
rencontre telle que fixée dans le message d’annonce ou sur l’invitation. C’est une exigence qui
s’applique aussi bien aux invités qu’aux agents du protocole. C'est-à-dire que toute personne conviée à
une quelconque manifestation protocolaire doit se disponibiliser afin de respecter cette heure du début
de la manifestation.
Il faut savoir que le retard est non admis dans le métier du protocole. Si ce retard est occasionné par
les agents du protocole, cela déclenchera une appréciation péjorative de la part des invités. Imaginez

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une manifestation où ce sont les agents du protocole qui s’amènent en retard alors qu’ils devraient être
sur l’espace public au moins 1heure avant le début de la manifestation.
B. Les exigences de civilité (le savoir-vivre)
Autrement appelée sociabilité, la civilité est un concept qui se rapporte à l’application des règles du
savoir-vivre dans la société moderne par les Agents du Protocole. Il y a cependant certaines pratiques
parfois tolérées dans la société mais qui sont moralement contraire à la bienséance. Ex : arriver en
retard à une réunion, ou à un rendez-vous, se présenter à une manifestation festive sans invitation.
D’une autre manière, les exigences de civilité impliquent le respect de soi et des autres, l’acceptation
des autres dans leur différence. Elles impliquent aussi la modération.
C. Les exigences de convivialité
La convivialité fait allusion à la conduite des Agents du Protocole au cours d’une manifestation festive. Il
faut dire que le protocole est l’une des activités humaines qui met en relation des personnes de
différentes catégories en situation de réjouissance, mais aussi en situation de diverses formes de
recueillement. Ces exigences amènent les AP à accepter d’être avec les autres dans un même cadre
social même si les différences sociales peuvent parfois être difficilement souhaitées.
D. Les exigences d’expertise
L’expertise exprimée par tout le personnel du protocole constitue le pilier moteur de l’activité
protocolaire. Cette expertise concerne les agents de tous les services affectés à une manifestation
festive. Commençant par les organisateurs aux serveurs en passant par les décorateurs, les cuisiniers,
les discothécaires, les photographes, les preneurs de vue et de son, tous sont obligés d’œuvrer avec
technicité. Il s’agit de la prestation avec compétence professionnelle de tous les agents impliqués dans
tous les services de protocole.
IV.4 LES MATERIELS DE PROTOCOLE
Généralement, on peut utiliser plusieurs matériels au service du protocole. Mais de manière plus
ordonnée, ces matériels peuvent être groupés en deux catégories différentes à savoir : les matériels
protocolaires et les matériels non protocolaires.
Un matériel protocolaire est tout matériel qui participe visiblement à l’effectivité d’une manifestation au
sein d’un cadre public (LIMBAYA, 2014), Ce matériel peut occasionner la réussite ou l’échec de la

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manifestation protocolaire du point de vue de l’appréciation faite à son sujet par les personnes
publiques. A titre d’exemple, citons :
- Les matériels de décoration (fleurs, images, banderoles, drapeaux pour le

pavoisement);
- Les matériels d’éclairage ;
- Les matériels de sonorisation ;
- Les meubles (Chaises, podium, différentes tables : tables de buffet…) ;
- Les ustensiles de table et de cuisine(les assiettes, les couverts, les verres, les
ménages,…) ;
- Le repas (la nourriture et la boisson).
Quant au matériel non protocolaire, celui-ci représente tout matériel ne participant pas visiblement à
l’effectivité d’une manifestation protocolaire dans un espace public. Autrement dit, le matériel non
protocolaire signifie le matériel préparatoire. Ex : un véhicule pour le moyen de transport des matériels
protocolaires.

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CHAPITRE CINQUIEME : TECHNIQUES D’ACCUEIL
5.1. Considérations générales
Toute organisation communique une certaine image d’elle-même, à travers les signes visuels qu’elle
transmet aux personnes extérieures (logo, qualité des courriers, slogans, etc.), ses installations (le
modernisme, l’emplacement de ses locaux), le comportement de ses collaborateurs et leur façon
d’accueillir les visiteurs.
En tant qu’élément de communication, l’accueil participe à la construction de l’image de l’organisation.
Les consommateurs, au 21e siècle, sont devenus de plus en plus avertis, exigeants, sensibles, désireux
de reconnaissance et de considération. Cela étant, le premier contact dans le hall d'un palais des
congrès, d'un office de tourisme, d'un hôtel, d'une société... l'hôte d'accueil est l'image représentative
d'un lieu, d'un site, d'une ville. Sa prise en charge dépend fortement de la représentation que l'on s'en
fait ensuite. Ne dit-on pas que « les premières impressions sont les dernières ? » Il est l’ambassadeur
du premier plan de l’organisation.
Les 5 premières minutes de communication entre le client et l’agent d’accueil vont conditionner
l’ensemble de la prestation et cela implique donc :
 Un sourire (qui ne coûte rien mais peut apporter beaucoup)

 Une poignée de main franche
 Un regard aimable et soutenu
 Un ton de voix assuré et cordial
 Et surtout, une tenue vestimentaire impeccable.
La meilleure manière de bien accueillir un visiteur ou un client est de se demander : Comment on

aimerait soi-même être accueilli.
Il existe deux situations d’accueil :
- Physique ou directe ou encore face à face et
- indirecte ou par le biais du téléphone.
L’organisation accueille des publics différents qui n’ont pas les mêmes attentes.

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L’accueil téléphonique et physique constitue le premier contact d’un client potentiel avec votre
établissement. La personne chargée de l’accueil, qu’il soit physique ou téléphonique, risque donc
d’influencer la première impression du visiteur. C’est pourquoi son attitude se doit d’être en adéquation
avec les valeurs de l’entreprise car elle va être déterminante pour le visiteur. La personne qui accueille
doit donc avoir une attitude proactive et positive, et doit s’intéresser au visiteur, l’écouter et s’occuper de
sa demande. Il faut que le visiteur se sente bien, qu’il ait une image positive de l’entreprise qui lui donne
envie de rester.
5.2. Les métiers d’accueil
L’accueil est la première image d’une entreprise, sa première voix, son premier sourire, celui qui
laissera une impression, qu’elle soit positive ou négative, sur le visiteur ou l’interlocuteur. Ce secteur
s’est professionnalisé, il n’est plus seulement ce petit boulot transitoire, pour jolies étudiantes en
manque de rentrée d’argent. Les métiers de l’accueil exigent des compétences de plus en plus
pointues, nécessitent de véritables talents humains et proposent des carrières sur le long terme. Ils
représentent de réelles perspectives d’avenir.
Nous distinguerons ici trois secteurs majeurs des métiers de l’accueil :
- L’accueil en entreprise
- L’accueil événementiel
- Les centres d’appels
1.5.5. L’accueil en entreprise
Les prestations d’accueil en entreprise recouvrent en général l’accueil et l’orientation des visiteurs,
l’accueil physique et téléphonique, le petit secrétariat (traitement de texte), le courrier. Il sera demandé
plus particulièrement aux hôtesses d’accueil en entreprise d’avoir une bonne élocution, une bonne
présentation, le sens des initiatives, une bonne connaissance de la gestion de planning de salles de
réunion, et une bonne maîtrise de l’informatique, de l’internet et de l’anglais. Dès les premiers instants,
le langage, qu’il soit verbal ou non verbal, doit traduire un intérêt pour le visiteur ou l’interlocuteur.
Dans une entreprise, un hôte d’accueil se doit d’accomplir les Fonctions et Tâches suivantes :
Accueil et communication

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– Établir et assurer la relation d’accueil, de la réservation au départ du client

– Informer, renseigner le client
– Émettre et recevoir des informations internes et externes à l’entreprise
Fonction commerciale
– Vendre le produit « chambre, voyages » et les services de l’établissement
– Appliquer les procédures commerciales de l’entreprise
– Assurer le suivi de la relation commerciale
Fonction administrative
– Traiter le dossier « client » de la réservation au suivi du départ ;
– Appliquer les procédures administratives ;
– Enregistrer, facturer, encaisser et contrôler les ventes de l’établissement.
Exemple d’un accueil au restaurant :

Dans un restaurant, un agent commis à l’accueil doit :
 Aller vers le client a son arrivée
 Souhaiter la bienvenue
 Identifier la réservation s’il y a eu une
 Prendre le vêtement (pour le vestiaire)
 L’accompagner à sa table
 Lui proposer de choisir sa table
 Tenir la chaise à la dame
 Donner les cartes
 Annoncer les plats du jour et les apéritifs
 Annoncer l’arrivée des clients à la cuisine
1.5.6. L’accueil événementiel
Selon chaque cas particulier, et en fonction des spécificités des missions demandées aux
hôtes/hôtesses, les qualités requises seront différentes. On estime que les prestations les plus
courantes dans le cadre d’événements, qu’il s’agisse de salons, de séminaires ou de congrès, sont
celles de : réception, avec l’accueil des visiteurs, l’assistance aux organisateurs, la gestion des
vestiaires, la distribution de documents, la remise de badges, le service de cocktails... contrôle d’accès
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des visiteurs (l’hôte/hôtesse doit être capable de fournir des renseignements et d’orienter
convenablement les visiteurs). Les critères importants dans le cadre de ce type de mission seront le
physique et le sourire, l’élégance et la présentation, la rigueur et la ponctualité, la maîtrise des langues
étrangères, la capacité à gérer les imprévus.
1.5.7. Les centres d’appels
Le téléacteur est en première ligne face à l’interlocuteur qui reçoit l’appel. Il va au-devant de « l’autre »,
il appelle clients ou prospects. Ses deux principaux rôles sont de fidéliser et de prospecter. Ceux qui
sont déjà clients doivent être régulièrement fidélisés par différentes offres (pub télé, presse, courrier
nominatif, fax ou e-mail personnalisés). Un client heureux a moins de chance d’aller faire un tour chez
la concurrence !
5.3. Attitudes et qualités de l’agent d’accueil

5.3.1. Les points forts du personnel d'accueil
Pour réussir un accueil, il faut (savoir-être):
 faire preuve d'une présentation exemplaire:

−maquillage soigné,
−coiffure soignée,
−tenue vestimentaire sobre et propre,
−attitude souriante,
 faire preuve de tact, d'amabilité, de courtoisie,

utiliser un langage soigné, le vouvoiement.
Accueillir c'est:
 Recevoir:
−sourire, saluer
−interrompre l'activité en cours
−prendre en charge immédiatement
−laisser le visiteur s'exprimer ou solliciter (écouter)
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−aider si nécessaire le visiteur à s'exprimer

−faire préciser la demande
 Introduire: (présenter)
−faire installer s'il y a lieu
−le présenter
−remplir la fiche message si nécessaire
−la transmettre au destinataire
 Faire patienter:
−expliquer l'attente, préciser la durée probable
−accompagner, installer dans la salle d'attente
−si l'attente se prolonge, venir s'informer de la décision de la
personne
−proposer une solution: ex. autre rendez-vous
 Orienter:
−déterminer le service compétent
−expliquer qui va recevoir le visiteur
−donner des informations sur les locaux, donner un plan si nécessaire
−accompagner le visiteur si besoin
 Econduire (filtrer):
−exprimer des regrets si on ne peut satisfaire le visiteur
−refuser fermement de recevoir et/ou d'introduire le visiteur importun
−proposer une solution en accord avec les consignes reçues
 Informer (renseigner):
−expliquer clairement, complètement l'information
−rechercher des informations complémentaires
−donner si nécessaire des documents (dans le sens de la lecture pour le visiteur)
−transmettre la demande sans la déformer

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5.3.2. De réelles compétences exigées

L’hôte(sse) d’accueil doit toujours garder son sang-froid. Elle peut en effet être amenée à devoir gérer
une situation de crise, avoir face à elle des interlocuteurs peu coopératifs voire agressifs, être
confrontée à des situations délicates voire embarrassantes. L’hôtesse doit bien entendu savoir
s’exprimer de façon claire et concise, opter pour un registre de langue courant et privilégier l’efficacité
sur d’inutiles envolées lyriques. Il lui faut également pouvoir mémoriser des informations afin de traiter
les demandes le plus rapidement possible.
Travailler au contact direct du public et de la clientèle implique bien souvent que les hôtesses d’accueil
aient de solides bases en anglais, ainsi que dans une autre langue (des langues plus rares comme le
russe ou le chinois peuvent vous amener à effectuer des missions souvent très enrichissantes).
5.3.3. Excellente présentation

Le travail d’hôte d'accueil figure parmi les métiers où l'apparence physique compte énormément.
Qu'une tenue vestimentaire leur soit imposée (uniforme ou code vestimentaire) ou pas, leur
présentation doit être irréprochable : vêtements sobres, lavés, repassés ; cheveux coiffés ; les filles
doivent être correctement maquillées et les garçons rasés.
5.3.4. Sens du relationnel
Interface entre la structure et le public, l'hôte d'accueil doit apporter un service de qualité. Le relationnel
se trouve donc au cœur du métier. Sourire, courtoisie, diplomatie, patience, goût pour le contact
humain, facilités d'élocution et de compréhension, résistance nerveuse et gestion du stress sont autant
d'éléments indispensables pour exercer cette profession.
5.3.5. Qualifié et bilingue
Si certains professionnels sont de véritables autodidactes, sans qualification, les employeurs recrutent
davantage des personnes possédant un niveau de formation avéré ainsi qu'une bonne culture générale
pour envisager une évolution. La pratique d'au moins une langue étrangère, l'anglais, représente un
atout supplémentaire pour les entreprises qui travaillent avec des clients étrangers.
5.4. Accueil téléphonique

+243 999 121 223
[email protected]
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L’accueil téléphonique ce n’est pas n’importe quelle voix, c’est la première que l’on entend en joignant
une entreprise, quelles que soient son importance et sa taille. Aujourd’hui, les standards obéissent à
des chartes très strictes. Tout est pris en compte, le décroché du combiné doit être rapide, la société
doit être nominativement présentée, l’interlocuteur doit être accueilli par une voix souriante (je peux
vous assurer que les voix, tout comme les regards, sourient !) et pourra joindre son correspondant le
plus rapidement possible ; et en cas d’impossibilité, une solution lui sera proposée. La gestion des
appels, qui peut dans le cas de grandes entreprises s’avérer être une mission colossale, ne doit pas
négliger le qualitatif au profit du quantitatif. Il est important de savoir écouter : au téléphone, le/la
standardiste doit pratiquer une écoute active afin de recevoir l’information, de la mémoriser et de
l’utiliser pour accélérer ses recherches et apporter une solution rapide. Il ou elle doit prendre en compte
la préoccupation de son interlocuteur en se mettant en situation d’empathie (la capacité à pénétrer
l’univers de l’autre). Et pourra soutenir son écoute par une prise de notes.
Ton attitude au téléphone est très importante, ton interlocuteur ne te voit pas mais il t'imagine. Lors
d’une conversation téléphonique... n’oublie pas d’apporter une attention particulière à la façon dont tu
t’exprimes. Le vouvoiement est de mise... ainsi qu’un langage soigné.
N’oublie pas: l’Hôtesse d’Accueil est le "miroir" de l’entreprise.
5.4.1. Historique de la communication par le téléphone

A l’origine, c’est Bell, en 1874 qui a déposé le premier brevet pour ce système de communication à
distance. Il s’agit d’une des grandes évolutions qui a permis la deuxième révolution industrielle. Avant
cette date, c’est le télégraphe qui avait permis de développer le commerce. Bell et son assistant
Watson découvrirent accidentellement que le télégraphe pouvait transmettre des sons. Cette
prodigieuse invention se développa à une vitesse phénoménale. Bell créa sa première entreprise en
1877. En 1886, plus de 150 000 personnes s’étaient déjà procuré l’invention aux Etats-Unis.
5.4.2. Utilisation professionnelle du téléphone

Nous parlerons ici, de la communication téléphonique professionnelle. Mais nous verrons que la plupart
des points abordés sont également efficaces pour les communications privées.
a) Lorsque le téléphone sonne, attendez 2 secondes avant de lancer votre phrase d’accueil.
Dans le cas contraire, ce qui risque de se passer, c’est « allo ! Je suis bien à… » votre client
ou prospect n’aura attendu votre phrase d’accueil ou n’aura pas entendu votre nom ou le
+243 999 121 223
[email protected]
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« bonjour ». C’est facile, juste après avoir décroché, comptez mentalement 1,2 et répondez.
De grâce ! Il s’agit du premier contact, attendez donc ces 2 secondes avant de parler.
b) Le sourire s’entend au téléphone. Vous n’y croyez pas ? Alors, faites un jour cet exercice :
Appelez un(e) ami(e) et ne mettez pas d’intonation, ne souriez pas. Votre ami vous répondra :
« ça ne va pas ? » Si ça ne fonctionne pas, c’est que votre ami ne vous connait pas assez
bien. Appelez votre mère, vous verrez. Si vos proches peuvent entendre votre sourire, vos
clients aussi.
c) Mâcher du chewing-gum. Ca s’entend aussi au téléphone. Cet acte est strictement interdit
lors d’une communication téléphonique avec le client.
d) Fumer : bien sûr qu’on vous entendra aspirer et souffler votre bouffée de tabac. Cela va sans
dire que fumer ne rime pas avec communiquer au téléphone avec un client ou un prospect.
e) Se tenir avachie sur son siège
5.4.3. Code d'épellation
Un hôte d’accueil est cette personne qui doit porter en lui la culture de l’entreprise pour laquelle il est
appelé à véhiculer l’image. Véhiculer l’image va de pair avec garder le secret professionnel. Pour cette
raison, certaines entreprises, surtout celles évoluant dans le domaine du tourisme, transmettent leurs
messages à travers certains codes qu’un hôte doit bien maîtriser lors de la communication. Cela
s’applique souvent lorsqu’il faut transmettre certains messages secrets. Sur le plan international, les
codes suivants sont appliqués :
LETTRE CODE INTERNATIONAL
A ALPHA
B BRAVO
C CHARLIE
D DELTA
E ECHO
F FOX TROTT
G GOLF
H HOTEL
I INDIA
J JULIETT

+243 999 121 223
[email protected]
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K KILO
L LIMA
M MIKE
N NOVEMBER
O OSCAR
P PAPA
Q QUEBEC
R ROMEO
S SIERRA
T TANGO
U UNIFORM
V VICTOR
W WISKY
X X RAY
Y YANKEE
Z ZOULOU
Ex. Panorama is over booked ( Papa alpha november oscar romeo alpha mike alpha/ india sierra/
oscar victor echo romeo/ bravo oscar oscar kilo echo delta.
CODE
CHIFFRE CODE FRANÇAIS
INTERNATIONAL
0 NADAZERO ZERO OU NUL
1 UNAONE UNITE
2 BISSOTWO DEUX FOIS UN
3 TERRATHREE DEUX ET UN
4 KARTEFOUR DEUX FOIS DEUX
5 PANTAFIVE TROIS ET DEUX
6 SOXISIX DEUX FOIS TROIS

+243 999 121 223
[email protected]
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7 SETTESEVEN QUATRE ET TROIS
8 OKTOEIGHT DEUX FOIS QUATRE
9 NOVENINE CINQ ET QUATRE
5.5. Synthèse des techniques d’accueil
Le personnel commis à l’accueil est chargé de porter satisfaction aux besoins des clients. Nonobstant,
malgré les efforts qui peuvent être fournis par ce personnel, certaines faiblesses de l’entreprise peuvent
faire à ce qu’il y ait mauvais traitement du client. Cela peut être dû aux éléments internes suivants :
- Manque de motivation de la part des travailleurs

- Peu de connaissance des produits
- Manque d’aide
- Carence de formation
- Pas d’esprit d’équipe
- Manque d’information
- Travailler sous pression
Quelles que soient les faiblesses d’une entreprise d’accueil, touristique ou hôtelière, les commis à
l’accueil doivent se conformer à certaines recommandations pour arriver à satisfaire le besoin du client.
Les 8 recommandations que tout agent d’accueil doit maîtriser et appliquer lors de ses différentes
prestations sont : l’apparence, l’observation, l’écoute, le langage du corps et l’expression faciale, le
langage parlé, l’attitude et le comportement.
5.5.1. Apparence
L’apparence des hôtes d’accueil peut donner un plus sur le choix des clients à consommer les produits
d’une entreprise. Cela doit se réaliser à travers la façon de s’habiller de l’hôte(sse), propre et bien
repassé, évitant les couleurs qui chatouillent, porter des chaussures bien cirées… C’est dans ce cadre
que l’on dit « les premières impressions sont les dernières »
5.5.2. Observation
Il est facile pour un hôte d’accueil de perdre de crédibilité à cause de la familiarité avec les clients.

+243 999 121 223
[email protected]
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- On doit toujours être regardant en se tenant debout derrière pour bien contrôler son aire de travail.
5.5.3. Ecoute
Si on n’écoute pas attentivement le client il va croire qu’on ne prend pas soin de lui, et donc, il ne
reviendra plus.
5.5.4. Langage du corps et expression faciale
A FAIRE A NE PAS FAIRE

Fixer le client dans les yeux toutes les fois qu’on Croiser les bras
lui parle
Sourire Taper les pieds
Prendre note Purger continuellement le thorax
Hocher fréquemment Se mordre les lèvres ou les ongles
Sourire
Enlever les mains de poches
* Si les langages du corps et facial de l’hôtesse d’accueil ne reflètent pas les paroles ou les actes
posés, les clients auront du mal à croire en eux.
* savoir comment saluer les clients en comprenant les différents types de se serrer la main.
5.5.5. Langage parlé
Ce qu’une Hôtesse d’Accueil ne doit pas faire lorsqu’il (elle) parle au client :
- discuter de la politique, de la religion, ou de la futilité avec les clients
- se plaindre concernant l’entreprise en présence du client
- se lamenter continuellement
- parler au-dessus de la tête du client
5.5.6. Attitude et comportement
La façon dont un agent d’accueil se comporte vis-à-vis de son client/visiteur est importante. Il doit
afficher une approche positive et doit être en tout temps courtois et appeler les clients par leurs noms.
La façon de saluer les visiteurs et clients doit être particulière. A chaque catégorie de peuple
correspond son mode de se saluer.

+243 999 121 223
[email protected]
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BIBLIOGRAPHIE
1. BALFET, M., (1991), « La communication clients dans les industries de l’accueil », Téoros, vol. 10.
2. BARSKY, JONATHAN D., et Richard Labagh (1992), « A Strategy for Customer Satisfaction »,
Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, vol. 33.
3. BRIERE-CUZIN, F., et DEPAUX, D., 2014, Lexique du tourisme, Editions ellipses, Paris.
4. CHARTIER, F., Comment mieux accueillir nos clients au téléphone? (20 octobre 2017 à 15 heures
12 minutes ) www. Frederic-chartier.com,
5. CHEVALIER, J. et BUCKLES, D., 2009, Guide sur la recherche collaborative et l’engagement
social, Editions Eska, Paris.
6. CLARK, A., 2011, L’accueil international, Editions De Boeck, Bruxelles.
7. CUDICIO, C., 2000, Les règles d’or de l’accueil, Éditions d’Organisation, Paris.
8. DECHAVANNE, C., 2014, Marketing touristique et hôtelier : Les notions essentielles à connaitre en
tourisme et hôtellerie, Editions Le Génies des glaciers, Paris.
9. DEPELTEAU, F., 2010, La démarche d’une recherche en sciences humaines, Editions De Boeck,
Bruxelles,
10. DIRECTION DU TOURISME, « L’art d’accueillir. Cultures & pratiques de l’accueil des touristes en
France », 2007, [en ligne], [réf. du 15/6/ 016 à 11heures 30 minutes], disponible sur :
www.tourisme.gouv.fr/fr/navd/mediatheque/publication/attractivite/bien_accueillir.jsp
11. DUCIO , C. (2000), Les règles d’or de l’accueil, Ed. D’Organisation
12. KANYAMWA F., effets de l’accueil sur la fidélisation des clients dans les hôtels à Bukavu,
CERUKI, Bukavu.
13. LeBlanc, Marc (2001), « Le rôle de l’accueil dans l’industrie touristique », Leisure/Loisir, vol. 25.
14. RAMAZANI S. (2015-2016), Cours de théories d’accueil, G1 Hôtellerie, accueil et tourisme, Inédit,
ISP-BUKAVU

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ANNEXE
LES DIFFÉRENTES POIGNÉES DE MAIN ET CE QU’ELLES SIGNIFIENT
Lorsque tu commenceras à rentrer sur le marché du travail et que tu rencontreras de plus en plus de
gens, il te sera important de bien comprendre les différentes poignées de main. Celles-ci permettent de
dégager le sentiment que tu as envers ton interlocuteur et la confiance que tu as en toi, deux éléments
importants sur le marché du travail. Voici donc une liste des poignées de main les plus connues ainsi
que leur signification.
1. La poignée de main musclée
Comme le nom l’indique, cette poignée de main beaucoup trop forte t’arrache le poignet. Elle est utilisée
pour montrer dominance et supériorité face à son interlocuteur. Quelquefois employée par des
personnes qui n’ont pas confiance en elles, elle permet d’intimider l’autre personne pour se remonter
l’estime.
On aurait aussi pu l’appeler la Donald Trump, tellement on l’a vu l’utiliser avec d’autres dirigeants
politiques.
2. La poignée de main molle
Au contraire de la poignée de main précédente, celle-ci te donnera l’impression de serrer la main à un

cadavre. Elle est utilisée par des personnes qui ont peu d’énergie et de détermination, montrant souvent
un manque de volonté de s’engager avec son interlocuteur. Elle peut aussi indiquer un manque de
confiance en ses capacités.
3. La poignée de main + l’autre main au coude ou à l’épaule
Une poignée de main souvent employée par des politiciens, celle-ci peut avoir plusieurs significations.
Certains pensent qu’il s’agit d’une poignée de main tout simplement amicale, montrant une aisance
avec son interlocuteur. D’autres estiment que c’est une poignée de main manipulatrice, qui montre un
faux côté amical pour ensuite influencer négativement l’autre personne.
4. La poignée de main mouvementée

+243 999 121 223
[email protected]
61
C’est la poignée de main qui te fait penser à un ascenseur sur le Red Bull? C’est la poignée qui
promène ta main de haut en bas de façon frénétique. Elle montre encore une fois un sentiment de
supériorité, un désir de s’imposer face à l’autre, un peu comme la poignée de main musclée.
5. La poignée de main à deux mains
Cette poignée de main est très utilisée dans le monde des affaires. Semblable à la poignée de main
avec l’autre main au coude ou à l’épaule, elle permet d’émettre un sentiment de confort amical. À toi de
juger si ce sentiment est sincère ou manipulateur…
6. La poignée de main moite
Une classique celle-là, cette poignée de main est composée à 50 % de doigts, 50 % de liquide. Tu l’as
sûrement deviné, elle signifie que la personne est nerveuse, souvent en rencontrant une personne
connue ou hiérarchiquement supérieure. Ça nous est tous arrivé au moins une fois, n’est-ce pas?
7. La poignée de main du bout des doigts
C’est toujours le fun serrer juste des doigts quand tu rencontres quelqu’un. Si ça t’est déjà arrivé, la
personne à qui tu serrais la main ne voulait sûrement pas le faire, te montrant un désintérêt à entrer en
relation avec toi. Sûrement pas ton meilleur ami…
La bonne poignée de main à utiliser
La plupart des poignées de main que nous t’avons montrées ont une signification négative, il est donc
temps de te montrer une bonne poignée de main. Une bonne poignée de main se fait en touchant toute
la paume de la main, pas juste les doigts. La paume ne doit idéalement pas avoir d’inclinaison ni vers le
haut, ni vers le bas, la durée de la poignée ne devrait être que de 3 secondes maximum et la force
devrait être neutre. Ne surtout pas oublier de regarder dans les yeux, cela montre l’aisance et la
confiance en soi.

+243 999 121 223
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1

ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET UNIVERSITAIRE

INSTITUT SUPERIEUR PEDAGOGIQUE DE BUKAVU

B.P. 854 Bukavu

SECTION D’HOTELLERIE, ACCUEIL ET TOURISME

DEPARTEMENT D’ACCUEIL ET TOURISME

Licencié en Pédagogie Appliquée,

Rodrigue IRENGE NTIBONERA

a) Objectif Général du cours

CHAPITRE PREMIER : LES CONSIDERATIONS THEORIQUES SUR L’ACCUEIL

1.1. Bref Historique et catégories d’accueil

A) Evolution sémantique du mot « accueil »

C) L’hospitalité et l’accueil dans la société contemporaine

1.4.3.1. Types de politesse

1.4.3.2. Certains faits et gestes de politesse

Rodrigue IRENGE NTIBONERA

1.5.3. L’obésité et la personnalité

2.1. Définition et origine de la morale

2.1.1. Définition de la morale

2.1.2. Origine de la morale

2.2. La morale de Platon et de Socrate

2.2.1. La morale de Socrate

2.2.2. La morale de Platon

2.2.3. La morale d’Aristote

2.3. Le stoïcisme ou la morale à deux temps

2.4. La morale chrétienne

CHAPITRE TROISIEME : LES RECEPTIONS

3.1 Le Préalable D’une Réception

3. 2 Les Exactitudes Et Les Préséances

3.2.1 Les Exactitudes

3.2.2 Les Préséances

3.2.2.1 Les préséances d’une manière générale

3.2.2.2 Les préséances officielles

3.2.2.3. Selon le statut particulier vêtu par l’hôte

3.2.2.4. Selon la préséance d’appartenance

3.3.1 Les Plans des tables

3.3.2 Les formes des tables et les espaces occupés

A. Les formes de tables

CHAPITRE QUATRIEME : INTRODUCTION AU PROTOCOLE

4.1 Quelques Définitions

4.2 Les Attentes Au Service Du Protocole

4.3 Les Exigences Du Service De Protocole

4.4 Les Matériels De Protocole

CHAPITRE CINQUIEME : TECHNIQUES D’ACCUEIL

5.1. Considérations générales

5.2. Les métiers d’accueil

Rodrigue IRENGE NTIBONERA

a) Objectif Général du cours

Les théories d’accueil de ce cours poursuivent un objectif majeur :

- Mettre à la disposition des étudiants, les principes fondamentaux de l’accueil susceptibles de

Rodrigue IRENGE NTIBONERA

CHAPITRE PREMIER : LES CONSIDERATIONS THEORIQUES SUR L’ACCUEIL

1.1. Bref Historique et catégorie d’accueil

1.1.1. Evolution sémantique du mot « accueil »

1.1.2. Hospitalité et accueil dans les sociétés antiques

 Hospitalité et accueil mercantile dans l’Occident romain antique.

Rodrigue IRENGE NTIBONERA

 L’hospitalité et l’accueil dans la société contemporaine

1.2. Définitions et explications des concepts de base