CHAPITRE III Traitement Des Réclamation

Module MRC Mme KHASSIME
CHAPITRE III :Le traitement des réclamations

I-Définition et raisons de traitement d’une réclamation :
1/ Définition :
Une réclamation est l’expression orale ou écrite d’une insatisfaction formulée par un
client à l’égard des produits ou services offerts par l’entreprise.
2/Pourquoi faut-il traiter les réclamations ?
 Les clients dont les réclamations n’ont pas été prises en compte favorisent le
développement d’un « bouche à oreille » négatif. Les clients qui obtiennent satisfaction
deviennent souvent fidèles à l’entreprise
 Elles constituent une source d’information essentielle et permet d’améliorer les
produits et services offerts à la clientèle
 Elles constituent un signal d’alarme pour l’entreprise.
 Pour satisfaire les attentes les clientèles
 Pour diminuer le taux d’attrition
 Instaurer l’image de marque de l’entreprise
 Développer le portefeuille client
II- organiser le traitement des réclamations :
Le traitement des réclamations nécessite une organisation en tenant en compte deux
critères
 La rapidité : cinq jours ouvrables est délai maximal.
 La personnalisation : le client n’est ni une statistique ni un numéro de compte.
Il faut former l’ensemble du personnel et particulièrement celui du « front office » à
traiter une réclamation : écoute active, reformulation, questionnement…
1- la démarche de traitement des réclamations :
La démarche est présentée en cinq étapes :
1- Réaliser un diagnostic des réclamations : analyser la typologie, la fréquence et le
mode actuel de traitement.
2- Présenter le rapport à la direction générale et proposer l’organisation la plus
appropriée : structure, délégation…
3- Définir le processus de traitement : recueil, enregistrement, traitement, clôture,
suivi, exploitation…
4- Mettre en place le processus de traitement et sensibiliser l’ensemble des
collaborateurs
5- Capitaliser et améliorer
L’entreprise analyse systématiquement les réclamations avec les personnes concernées et
les considère comme des opportunités d’amélioration.
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2- les contraintes habituelles :

 Les contraintes habituelles liées au traitement des réclamations :
o Diversité des produits/services
o Technicité des produits/services
o Gestion perçue comme non prioritaire par la direction générale
o Insuffisance de la coopération des autres services à cause de l’absence de
sensibilisation du personnel
o Confidentialité des données
 Les conditions de réussite :
o Volonté de se réconcilier avec chaque réclamant : (faire) admettre que la qualité,
c’est attirer la critique à soi.
o Respect du principe de la solidarité : (faire) admettre que l’entreprise est une
multiplication de compétences
o Implication du dirigeant : (faire) admettre que la vérité est toujours du côté du client
o Organisation et moyens adaptés : professionnaliser le mode de traitement et de
réponse
3- La position des traitements des réclamations dans l’entreprise :
Le traitement des réclamations est souvent intégré au service relations clientèle ou
consommateurs qui traite en plus les demandes d’informations, elle peut également être
rattachée à la direction de la qualité.
Ci-dessous quelques appellations utilisées par des entreprises reconnues :
- Procter and Gamble : service des consommateurs
- Avis : direction relations clientèle
- Accor : Direction Consumérisme et Qualité
- Pizza Hut : Service clients
- IBM : Direction de la Qualité et de la Satisfaction
4- Le profil type pour le responsable des réclamations clients :
Le profil type d’un (une) responsable de réclamations clients intègre de nombreuses
qualités :
- Courtoisie
- Connaissance des produits/services et de leurs cahiers des charges
- Capacité d’analyse
- Facilité de rédaction et facilité de communication
- Résistance au stress et maitrise de soi
- Capacité à dire non et le faire accepter
- Ecoute active
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- Empathie
- L’esprit d’équipe
5- Le processus de traitement des réclamations :
le traitement d’une réclamation comprend six phases :
a. Recueil (réception)
- Accueillir le client réclamant
- Accuser réception de sa réclamation
- S’assurer de bien comprendre la réclamation
- Remercier et préciser éventuellement le délai de réponse
b. Enregistrement :
La réclamation est qualifiée et codifiée sur un document de saisie, centralisée et fait
l’objet d’une déclaration d’anomalie. Les antécédents clients sont étudiés.
c. Analyse et résolution :
Soit le service des réclamations clients transmet la réclamation à l’entité concernée. Soit
elle répond après analyse de la réclamation : elle en fait copie à l’entité concernée, et
informe le client que sa réclamation est en cours de traitement.
d. Clôture :
Enregistrer la résolution de la réclamation
Répondre au client et s’assurer de sa satisfaction
Classer et archiver la réclamation
Clôluter sur le système de traitement des réclamations
e. Le suivi :
Groupement de toutes les réclamations et publication d’un tableau de bord
f. Exploitation :
Propositions des actions préventives, après détection des réclamations récurrentes
III- Répondre à une réclamation :

1- Les critères fondamentaux :
Un client vous évalue d’après :
o L’intérêt que vous lui portez :
o La façon dont vous vous exprimez :
o La qualité des informations que vous lui fournissez
o La personnalité dont vous faites preuve
o L’image que vous projetez
2- Répondre par écrit à une réclamation :
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 Répondre le plus vite possible : en deçà d’une semaine et si la réclamation et grave,

téléphonez.
 Personnaliser votre réponse : faites référence à son courrier, reformuler, analyser le
problème et ne vous contentez pas d’accuser réception
 Présenter des excuses : ne minimiser jamais les conséquences de l’incident et
remerciez le client d’avoir présenté ses remarques.
* Quelques exemples :
 DHL : nous vous prions de nous excuser, votre mécontentement étant
tout à fait légitime
 HERMES : je tenais, par ce courrier, à vous présenter nos plus vives
excuses pour la façon dont vous avez été reçu lors de votre dernière
visite dans notre magasin
 LUFTHANSA : les commentaires de nos passagers nous sont précieux.
Nous vous remercions d’avoir pris le temps de nous écrire.
 Répondre sur le fond :
Préciser la démarche que vous allez entreprendre.
Annoncer les mesures correctives que vous comptez prendre.
Intègre éventuellement un geste commercial.
 concluez :
Rappelez l’importance que l’entreprise lui attribue comme client.
Signez et écrivez votre nom
Proposez en cas de litige grave de rappeler dans quelques jours.
3- Répondre oralement à une réclamation :

 Laisser votre client exprimer sa réclamation
Écoutez-le sans interrompre. Il est sans doute très énervé
Montrez-lui que sa réclamation est la bienvenue.
Prenez des notes.
 Reformulez de façon neutre pour isoler le point de désaccord et validez. Cela prouve
que vous le comprenez, et vous reprenez l’initiative.
 Qualifiez :
Identifier la nature et l’importance de la réclamation : est-elle fondée et sincère ? Est-elle
justifiée ou non recevable ? est-elle technique, psychologique ou tactique ?
Demandez des précisions, des faits
Demandez les conséquences de l’incident
 Répondez :
Tout de suite c’est le mieux.
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Présenter les excuses de l’entreprise

Si le mécontentement n’est pas fondé, expliquez.
Si sa réclamation est fondée, chercher une solution
Demandez-lui si elle le satisfait pour reprendre l’avantage.
 Concluez :
Rappelez l’importance que l’entreprise lui attribue comme client.
Remerciez d’avoir réclamé et sécurisez –le
Proposez de rappeler dans quelques jours.
IV-Capitaliser et améliorer :
La réclamation est le rappel permanent pour une entreprise de rester orientée client. La
difficulté est de faire remonter les réclamations :
- Les personnes sur le terrain ne remontent pas toujours les réclamations qui les
impliquent.
- Le nombre de réclamations est un indicateur qui demande beaucoup de maturité.
- Il faut donner au client l’opportunité de réclamer.
1-Les modalités de capitalisations :
- Vérifier la re-satisfaction du réclamant
- Elaborer et mettre à jour des tableaux de bord mensuels ou hebdomadaires
- Prévenir les causes les plus fréquentes des réclamations
- Progresser
- Suivre le client après résolution de la réclamation.
2- Comment éviter les réclamations :
 Publier les suces-stories de résolution des réclamations
 Organiser des visites de client mystères
 Mener des audits qualité
 Afficher dans toute l’entreprise le baromètre clients
 Satisfaction
 Résiliation/clients perdus
 Réclamations
 Mettre en place des cartes de garantie
 Recueillir auprès des clients perdus leur témoignage, non pas pour essayer de les
récupérer, mais pour éviter pareil incident à d’autres.
Tout l’enjeu du traitement des réclamations est de transformer un motif de plainte en un

sentiment de satisfaction.

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2/Pourquoi faut-il traiter les réclamations ?

2- les contraintes habituelles :

III- Répondre à une réclamation :

 Répondre le plus vite possible : en deçà d’une semaine et si la réclamation et grave,

3- Répondre oralement à une réclamation :

Présenter les excuses de l’entreprise

Tout l’enjeu du traitement des réclamations est de transformer un motif de plainte en un

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