SPORT ET QUALITE

Vers la certification ISO 9001

des équipements sportifs français

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R/scdir/14/FEDAIRSPORT/SPORT ET QUALITE
 Sommaire
1. Certification : Rappel sur les normes

2. L’ISO 9001 : Principe de base

 Les équipements sportifs certifiés ISO 9001

3. Les domaines d’application – Périmètre

 L’exigence documentaire

4. Processus et interaction

5. Responsabilité de la Direction

6. Management des ressources

7. Réalisation du service

8. Mesures, analyse, qualification

9. Conclusion

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 1. Certification : Rappel sur les normes
1.1- Sport et Loisirs

Certification de produit (2)

 NF Equipements sportifs – Démarche HQE
(salles multisports – Centre aquatique)
 NF Equipement de piscine
 NF Sols sportifs intérieurs
 Qualisport (Bâtiment – Matériel – Piscines – Patinoires – Sols sportifs)

Certification de service (10)

 Ecolabel (1) :
- Service de camping
- Service d’hébergement touristique
 Engagements de service (5) :
- Accueil hébergement restauration
EQUIPEMENTS
animations… établissement de loisirs SPORT
- Hotelcert
- Qualicongrès ET
- Transport de voyageurs
- Tourisme responsable
LOISIRS
 NF Services (4) :
- Nautisme : négoce et maintenance
- Offices de tourisme
- Organisateurs de séjours ou stages
Certification de système de management (2)
linguistiques
 ISO 9001
 Qualité – Environnement et sécurité

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 1. Certification : Rappel sur les normes
1.2- ISO

ISO : International Standard Organisation

Où  Organisation internationale de normalisation

(Grec : ISOS, signifiant : « égal » ou « universel »)

Partenariat  Gouvernements, entreprises, consommateurs

Défis  Environnementaux, sociétaux, économiques et Développement Durable

Objectifs  Assurer une qualité standard des produits (ou services) et des processus de fabrication
ou de réalisation

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 1. Certification : Rappel sur les normes
1.3- Le rôle des normes

Les normes ISO

 Permettent de développer, fabriquer et fournir des produits et services plus efficaces,

plus sûrs et plus propres

 Facilitent le commerce entre les pays et le rend plus équitable

 Fournissent aux gouvernements une base technique pour la santé, la sécurité

et la législation relative à l’environnement, ainsi que l’évaluation de la conformité

 Assurent le partage des avancées technologiques et des bonnes pratiques de gestion

 Contribuent à diffuser l’innovation

 Servent à protéger les consommateurs, et les utilisateurs en général, de produits et services

 Simplifient la vie en apportant des solutions aux problèmes communs

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 1. Certification : Rappel sur les normes
1.4- Réglementation et normes associées

 Environnement : ISO 14001

 Sécurité : OHSAS 180001

 Domaine sportif :
 Sécurité dans les ERP – Règlement : 25 juin 1980

 Réglementation sur le code du sport : 23 mai 2006

 Loi sur le sport modifiée : 16 juillet 1984

 L’homologation des enceintes sportives : 27 mars 1993

 Réglementation liée à l’organisation de manifestations sportives : 31 mai 1997

 Réglementation concernant les débits de boissons

 Réglementation incendie – ascenseur – redevance audiovisuelle – handicapés

 Tabac – alcool

 Homologations fédérales

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 1. Certification : Rappel sur les normes
1.5- Les équipements certifiés en France
Démarche qualité établissements publics nationaux (MJS)
2002 Politique de contractualisation et de gestion d’un système qualité

2003 Appel aux chefs d’établissements volontaires (8 CREPS expérimentaux)

2004 Validation de la démarche (4 CREPS supplémentaires et un institut)

2005 1ère certification ISO (CREPS Franche Comté – Vichy – Nancy)

2006 Certification (CREPS Reims + La Réunion)

2007 CREPS Toulouse et PACA

2008 Projet de loi de finance – Certification de l’ensemble des CREPS d’ici 2010

L’Amélioration Continue de la Qualité

 Moteur clés de la modernisation de l’Etat
 Evolution de la société (Concurrence)
 Attentes des usagers (Exigences)

 Programme « Conduite et pilotage » MJS

ISO 9001  Indicateur de performance

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 1. Certification : Rappel sur les normes
1.6- Autres équipements sportifs
ISO 9001

 Centre de haut niveau CDFAS (Eaubonne)

 Golf de l’Estérel

 Equipements sportifs ville de Cergy (Val d’Oise)

 Stade nautique (Ancenis – Pessac)

 Services des sports (Macon…)

 Sport protect (Montpellier)

 Base de loisirs Le Garissou (Cordes survie – 81170)

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 Pourquoi l’ISO 9001
pour les équipements sportifs ?

 Répondre au mieux aux exigences des politiques sportives

(sociales, environnementales, économiques)

 Positionnement de l’équipement dans une démarche qualité

 Renforcer l’image « qualité de l’équipement »

 Améliorer en permanence la fiabilité et le niveau des services

 Assurer une plus grande maitrise du service

 Mobiliser l’ensemble du personnel

(cohésion – motivation)

 Accroitre le niveau de satisfaction des usagers

(fidélisation, amélioration continue)

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 2. ISO 9001 : Sémantique
2.1- La qualité : une définition

Ensemble des principes et des méthodes organisés en stratégie globale visant la satisfaction
des besoins présents et futurs des utilisateurs et/ou clients du produit et/ou du service.

 Une nouvelle approche depuis 1979  L’ISO

(Client ? – Vendeurs ? – Prestataires)

 Une démarche d’harmonisation Client  Fournisseur

 QUI SUIS-JE ET QUELLE EST MA POSITION ?

Dans une démarche orientée CLIENT ?

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 2. ISO 9001 : Sémantique
2.2- Concepts généraux

Les 8 principaux du management de la qualité

1- Orientation parties prenantes

2- Le leadership

3- Implication du personnel

4- L’approche processus

5- Management par approche système

6- Amélioration continue (PDCA)

7- Approche factuelle pour la prise de décision

8- Relation mutuellement bénéfique avec les fournisseurs

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 2. ISO 9001 : Sémantique
2.3- Système de management
ISO 9001

GESTION DE LA QUALITE

4 grands domaines :

1- Responsabilité de la Direction
 Exigence d’actes qui instituent la Direction comme premier acteur et qui soient permanents.

2- Système qualité
 Exigence administrative afin de sauvegarder les acquis.
La notion de système de management est prise en compte.

3- Processus
 Exigences quant à l’identification et à la gestion des processus qui participent à la satisfaction
des parties concernées

4- Amélioration continue
 Exigences d’évaluation et d’engagement en terme d’actions tournées vers le progrès

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 2. ISO 9001 : Sémantique
2.4- Le système de Management de la Qualité (SMQ)

Identification des processus - Interaction

Roue de Deming

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 2. ISO 9001 : Sémantique
2.5- La démarche qualité

 Exigence client  Conformité

 Exigence réglementaire  Amélioration continue

Niveau de
performance

EXCELLENCE Compétitivité
(L’Amélioration Continue) Mondiale
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4 EFFICIENCE Recherche optimum ressources

(Management de la qualité) processus efficients

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EFFICACITÉ Recherche satisfaction du client processus efficace
(Niveau de qualité acceptable)

2 Recherche conformités des résultats aux

CONFORMITÉS exigences documentaires

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COMPÉTENCES Recherche des résultats
pour la mise en œuvre de
(Assurance compétence
qualité)

Évolution de l’entreprise

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 3. La Norme ISO 9001
3.1- Le périmètre d’application (Lieux, Processus)

 Déterminer les secteurs ou les équipements

 Les grandes fonctions de l’entreprise, l’association, le servie, l’équipement

 Accueil  Entretien

 Planification  Maintenance

 Finance  Management

 Comptabilité  Ressources Humaines

 Gestion  Politique qualité

 Marketing  Communication - Information

 Développement  Recherche - Innovation

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 3. La Norme ISO 9001
3.2- L’exigence documentaire

 La Politique Qualité  La planification documentées

 Le manuel qualité (Processus)  Maitrise des documents
 Les procédures documentées  Maitrise des enregistrements

Exigences normatives
Management
Manuel qualité
- Architecture de la
documentation Direction
- Pour qui ?
- Pourquoi ?
Processus
- Où ? Pilote
Procédures documentées
- Quand ? Responsable
- Comment ?
Enregistrements
- Qui fait quoi ?
Indicateurs
Opérationnel
non conformités

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 4. Processus et interaction
4.1- Cartographie des processus

MANAGEMENT

Processus de pilotage
(Management, stratégie)

Processus de réalisation

Besoins Satisfaction
clients (Fabrication – Activité planification – Services) clients

Processus support
(Gestion – Ressources Humaines – Maintenance)

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 4. Processus et interaction
4.2- Typologie des processus

Processus de pilotage
 Stratégie – Management
 Politique qualité
 Objectifs – Plan d’action
 Communication – interne
 Mesures – Améliorations

Processus de réalisation (orienter les clients)

 Planification
 Revue des exigences client
 Maîtrise des activités
 Fabrication – Réservation

Processus support
 Ressources humaines
 Documentation – Communication
 Formation
 Entretien – Maintenance
 Achats – Finances
 Logistique

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Exemple 1 - Cartographie Processus CDFAS

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Exemple 2 – Cartographie Stade nautique

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Exemple 3 – Cartographie CREPS

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 5. La responsabilité de la Direction
5.1 La politique qualité
Les engagements de service

CDFAS STADE NAUTIQUE CREPS

Les 8 points clés de la qualité

1. Etre à l’écoute des clients

(réunion - bilan - enquêtes)
2. Disponibilité de l’accueil 7 jours sur 7
(politesse, sourire, amabilité, réponse
en moins de 4 sonneries)
3. Réactivité : délais de réponse en moins
de 72 heures pour les réservations
4. Assurance de la réservation effective
de la salle convenue à l’avance
5. Adaptabilité : réponse à toute
demande spécifique (stages,
manifestations, événements)
6. Qualité des installations (état des
lieux tous les 3 mois – résolution des
anomalies sous 48 heures)
7. Restauration adaptée aux sportifs
(affichage des menus conseillés aux
« sportifs »)
8. Principe de progrès continu pour
l’ensemble du personnel et des
services

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 5-2 Les engagements de service

Définir sa politique sportive (service des sports)

 Entretien – Maintenance des équipements (terrains – piscines – salles…)

 Politique de développement des APS (équipements – services)
 Investissements projets – Evolutions aux pratiques
 Formation du personnel – Compétences
 Organisation d’actions spécifiques (manifestations – compétitions)
 Soutien aux associations – clubs (fonctionnement)
 Sport de haut niveau – soutiens sportifs – clubs (Elite)
 Développement pratique pour le plus grand nombre (social)
 Sport et handicapés / adaptés (handisport)
 Sport dans les quartiers défavorisés (insertion)
 Sport scolaires – Ecoles de sport…
 Sport d’entreprise….
 Sport santé (suivi médical)

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 5-2 Les engagements de service

Définir sa politique qualité (équipements sportifs)

 L’environnement
 L’accueil téléphonique
 L’accueil
 La réception
 La circulation et parties communes

 Les outils de communication

 Planification – Réservation
 La réservation
 Facturation

 Les salles sportives et terrains de sport (standard)

 Les équipements  Les salles pédagogiques (standard)
 L’hébergement - Restauration

 Documentation
 Formation
 Les services  Suivi scolaire
 Suivi médical
 Communication - Information

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 5-3 L’écoute client

Exigences respectées  Satisfaction client

 Enquêtes qualité totale (taux de satisfaction)

 Enquêtes spécifiques (manifestations, restauration, accueil…)

 Réclamations écrites, verbales, mail, Internet

 Bilan réunions annuelles, trimestrielles (face à face)

 Bilan manifestations (points forts, sensibles, améliorations, non-conformes)

 Plan d’amélioration – Communication clients

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 6- Management des Ressources

 Ressources humaines
 Structuration – Répartition des tâches - Organisation
 Compétences – Sensibilisation – Formation ISO
 Evaluation – Formation personnel

 Infrastructures
 Normes appliquées aux infrastructures – bâtiments
 Homologations enceintes sportives (sécurité)
 Normes fédérales - Homologations

 Environnement de travail
 Condition de travail
 Environnement
 Développement durable

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 7- Réalisation de service

 Planification - Organisation

 Processus client - Relation

 Conception et développement

 Achats - Fournisseurs

 Production et préparation du service

(accueil, logistique, moyens…)

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8. Mesures, analyses, amélioration
8-1 Satisfaction client

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8. Mesures, analyses, amélioration
8-2 Fiche qualité globale

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8. Mesures, analyses, amélioration

8-3 Enquêtes qualité totale

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8. Mesures, analyses, amélioration
8.4 Qualité manifestations

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8. Mesures, analyses, amélioration
8-5 Enquêtes Manifestations

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 8. Mesures, analyses, amélioration
8-6 Les enregistrements non conformités
Système d’enregistrement (par bâtiment)

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 8. Mesures, analyses, amélioration
8-7 Les enregistrements non conformités
Suivi mensuel / annuel

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 Mesures – Analyses
Le plan d’amélioration continue (CDFAS)

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 CONCLUSION

Intérêt de la démarche de certification ISO 9001

1. Afficher une stratégie qualité orientée vers le CLIENT

2. Positionnement dans un marché concurrentiel

3. Stratégie politique sportive tournée vers l’usager (le client)

4. Mobilisation du personnel – Projet commun orienté

5. Label certifiant des engagements de service

Référentiel – Reconnaissance – Statut

6. Principe de l’Amélioration Continue – Progrès

ET APRES ?

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 « La recherche de l’Excellence »

Satisfaction
Indicateurs
Arrivée
Facturation client

Indicateurs
de résultat

Commande
Offre
Départ

Besoin
Indicateurs de
suivi

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