MINISTÈRE DE L’ÉDUCATION NATIONALE,

DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE
CHARGÉ DE LA FORMATION CIVIQUE

RAPPORT
SOUS COMMISSION MERCATIQUE

PROGRAMME DE TERMINALE

RAPPORT SOUS COMMISSION MERCATIQUE 1

 1- Bac STMG Mercatique
La Terminale STMG Mercatique s’adresse aux élèves des classes de Seconde et Première de la filière STMG, Sciences et Technologies de
Management de la Gestion.

2- Profil requis pour l’accès en classe de Terminale STMG Mercatique

L’élève doit :
 Avoir le sens commercial ;
 Disposer d’un esprit d’analyse ;
 Savoir interpréter les chiffres.

3- Profil de sortie Bac STMG Mercatique

Le bachelier doit pouvoir :
 Comprendre le comportement des consommateurs (Besoins, Attentes, facteurs explicatifs, satisfaction, études commerciales, études
de marché …)
 Analyser l’offre de l’entreprise (image, marque, qualité, positionnement, fixation du prix, types de distribution, communication
commerciale, publicité, fidélisation du client…)

4- Contenu du programme de la classe de Terminale

L’enseignement spécifique de mercatique (marketing), en classe de Terminale, vise à ouvrir la réflexion des élèves sur un large champ d’outils
et de pratiques qui structurent leur environnement quotidien de consommateur et de citoyen, et à développer leur esprit critique. Elle a aussi
pour objectif de leur faire découvrir les nombreux métiers qui relèvent de ce champ professionnel.
Le programme de l’enseignement spécifique de mercatique (marketing) permet de couvrir trois thèmes :
 La définition de l’offre ;
 La distribution de l’offre ;
 La communication de l’offre.
La mercatique y est abordée à partir de différents points de vue – celui du consommateur, celui de l’organisation et celui de la société –,
permettant ainsi à l’élève de découvrir une pluralité d’approches, à la fois concurrentes et complémentaires. Il n’y a pas lieu de valoriser une
de ces approches par rapport aux autres. Le programme examine les concepts mercatiques appliqués à tout type d’organisation.

RAPPORT SOUS COMMISSION MERCATIQUE 2

 PROGRAMME DE LA CLASSE DE TERMINALE

PRESENTATION DU PROGRAMME
La mercatique est l’ensemble des techniques et des actions par lesquelles une entreprise développe la vente de
ses produits et de ses services en adaptant leur production et leur commercialisation aux besoins et aux
pratiques du consommateur. Elle permet aux organisations en général et aux entreprises en particulier d’assurer
leur survie et de se développer sur des marchés fluctuants.
Relevant des sciences de gestion et du management, la mercatique a étendu son action au-delà du cadre
traditionnel des entreprises aux secteurs non marchands (secteur associatif ou secteur public).
L’enseignement spécifique de mercatique (marketing) vise à ouvrir la réflexion des élèves sur un large champ
d’outils et de pratiques qui structurent leur environnement quotidien de consommateur et de citoyen, et à
développer leur esprit critique. Elle a aussi pour objectif de leur faire découvrir les nombreux métiers qui
relèvent de ce champ professionnel.
L’enseignement spécifique de mercatique s’appuie sur l’observation de l’environnement de l’élève, dans un
domaine particulièrement riche et prégnant. Il mobilise les acquis de la classe de première, en particulier en
management et en sciences de gestion et numérique. Il vise à construire avec la participation active de l’élève
des notions essentielles, en les situant dans des contextes économiques et sociaux. Cet enseignement permet
enfin à l’élève de maîtriser un certain nombre de méthodes qui favoriseront sa réussite dans des enseignements
commerciaux au-delà du lycée et qui pourront être mobilisées et transférées dans d’autres champs d’études.
Dans le cadre d’un travail de groupe, la démarche de projet permet aux élèves qui mènent des activités relevant
du champ de la mercatique de réinvestir les notions étudiées et de développer leurs capacités d’organisation,
d’initiative, d’autonomie, et de créativité. Le recours aux technologies numériques est incontournable dans un
domaine professionnel qui en fait très largement usage.
Le programme de l’enseignement spécifique de mercatique (marketing) permet de couvrir trois thèmes :
 La définition de l’offre ;

RAPPORT SOUS COMMISSION MERCATIQUE 3

  La distribution de l’offre ;
 La communication de l’offre.
La mercatique y est abordée à partir de différents points de vue – celui du consommateur, celui de l’organisation
et celui de la société –, permettant ainsi à l’élève de découvrir une pluralité d’approches, à la fois concurrentes et
complémentaires. Il n’y a pas lieu de valoriser une de ces approches par rapport aux autres. Le programme
examine les concepts mercatiques appliqués à tout type d’organisation.

MISE EN ŒUVRE DU PROGRAMME

Pour chaque thème, le programme est constitué d’une introduction résumant la problématique générale du
thème ainsi que les capacités attendues.
La mise en œuvre doit conduire à :
 Préparer les élèves à une poursuite d’études réussie en développant leur regard critique sur les
pratiques de la mercatique dans les entreprises et former de futurs citoyens sensibles aux
problématiques du développement durable ;
 Fixer des objectifs didactiques en relation avec les contenus scientifiques abordés : étude approfondie
de notions en nombre limité, mise en œuvre de capacités explicites, prise de recul sur des questions
mercatiques dans des contextes identifiés.
À la fin de l’année de terminale, l’élève doit non seulement maîtriser un certain nombre de concepts propres à la
mercatique, mais aussi être capable d’analyser les stratégies et méthodes mercatiques mises en œuvre (de
proposer des solutions adaptées), et porter sur ces dernières un regard critique, en prenant en considération les
objectifs poursuivis par l’organisation, mais aussi l’intérêt du consommateur et de la société dans son ensemble.

RAPPORT SOUS COMMISSION MERCATIQUE 4

Titre de Compétences Connaissances à développer Capacités attendues
la leçon attendues (plan du cours) (objectifs spécifiques) Notions clés

THEME I: LA DEFINITION DE L’OFFRE

L’étude de ce thème conduit à s’interroger sur la politique marketing menée par l’organisation notamment en
matière de construction de son offre, premier moyen de création et de transmission de valeur au consommateur

I- Segmenter le marché
1.1 Principe - Définir la notion « Segmenter un - Segmentation
1.2 Les critères de segmentation marché » - Ciblage
1.3 Les conditions d’une - Identifier les principaux critères - Marketing de
pour segmenter un marché.
Analyser les choix possibles de l’offre

segmentation efficace masse

A la fin de ce II- Cibler et choisir une - Définir le ciblage - Marketing
chapitre les politique marketing - Enumérer les 4 conditions à différencié
élèves doivent 2.1 Le ciblage respecter dans le choix des - Marketing
Chapitre 1 :

être capables 2.2 L’évaluation et le choix des segments concentré

d’analyser les segments - Déterminer la politique de couplage
- Marketing
choix possibles 2.3 Les différentes politiques de produit/marché réalisée par une
entreprise. individualisé
de l’offre à couplage produit/marché
partir du (des) - Couple
III- Choisir un
couple(s) produit/marché
positionnement
produit/marché 3.1 Qu’est-ce que le - Définir le positionnement Positionnement
- Formuler le positionnement d’une
positionnement ?
marque
3.2 Les qualités d’un bon
- Construire une carte perceptuelle
positionnement
de positionnement.
3.3 La représentation graphique
du positionnement
 Titre de Compétences Connaissances à développer Capacités attendues
la leçon attendues (plan du cours) (objectifs spécifiques) Notions clés

THEME I: LA DEFINITION DE L’OFFRE

L’étude de ce thème conduit à s’interroger sur la politique marketing menée par l’organisation notamment en
matière de construction de son offre, premier moyen de création et de transmission de valeur au consommateur

I- Identifier les composantes

matérielles de l’offre
1.1 Les caractéristiques
- Identifier les composantes de
fonctionnelles
Caractériser les composantes de l’offre

l’offre et les caractéristiques du - Composantes de

1.2 Le conditionnement
produit l’offre
12.1 Les fonctions techniques du - Analyser le conditionnement
A la fin de ce conditionnement - Conditionnement
chapitre les - Stylique (design)
12.2 Les fonctions commerciales
élèves doivent - Marque
Chapitre 2 :

du conditionnement - Qualité
être capables II- Identifier les composantes - Image
de caractériser immatérielles de l’offre - Business to
les 2.1 La stylique (design) Business (B2B)
composantes 2.2 La marque - Analyser la stylique (design) - Business to
d’une offre de 22.1 Les formes de la marque - Caractériser la marque Consumer (B2C)
bien/service 22.2 Le rôle de la marque - Identifier les signes de qualité et
2.3 La qualité analyser l’image de marque
23.1 Les signes de qualité - Analyser l’évolution d’un logo
23.2 La qualité objective et la
qualité subjective
2.4 L’image de marque

RAPPORT SOUS COMMISSION MERCATIQUE 6

 Titre de Compétences Connaissances à développer Capacités attendues
la leçon attendues (plan du cours) (objectifs spécifiques) Notions clés

THEME I: LA DEFINITION DE L’OFFRE

L’étude de ce thème conduit à s’interroger sur la politique marketing menée par l’organisation notamment en
matière de construction de son offre, premier moyen de création et de transmission de valeur au consommateur

I- Concevoir une offre globale - Définir l’offre principale d’une

1.1 L’offre principale d’une marque
marque - Identifier les services
Mesurer l’importance de la politique de marque

1.2 Les services complémentaires proposés par une - Produit : bien,

complémentaires marque service
- Offre globale
- Gamme
A la fin de ce - Indiquer la principale
II- Déterminer la gamme - Politique de
chapitre les caractéristique des produits d’une
2.1 Les caractéristiques de la marque
Chapitre 3 :

élèves doivent gamme

être capables gamme - Identifier les lignes de produits
de mesurer 2.2 Les dimensions de la gamme d’une gamme
l’importance de 2.3 Le rôle des produits au sein - Caractériser les dimensions d’une
la politique de de la gamme gamme
marque - Analyser les gammes et lignes de
produits proposés par une marque
III- Analyser la politique de
marque - Analyser les politiques de marque
3.1 Les différentes politiques de pratiquées par un groupe
marque

RAPPORT SOUS COMMISSION MERCATIQUE 7

 Titre de Compétences Connaissances à développer Capacités attendues
la leçon attendues (plan du cours) (objectifs spécifiques) Notions clés

THEME I: LA DEFINITION DE L’OFFRE

L’étude de ce thème conduit à s’interroger sur la politique marketing menée par l’organisation notamment en
matière de construction de son offre, premier moyen de création et de transmission de valeur au consommateur

I- Caractériser l’expérience de - Présenter la notion d’expérience de

consommation consommation et les éléments qui
1.1 Les étapes de l’expérience en sont à l’origine
de consommation - Analyser la valeur perçue et la
1.2 La valorisation de satisfaction client
l’expérience - Repérer les éléments constitutifs
1.3 La satisfaction de la valeur perçue
Analyser l’expérience de consommation

- Expérience de
A la fin de ce consommation
chapitre les II- Renforcer l’expérience - Valeur perçue
élèves doivent grâce au marketing - Analyser les techniques de - Satisfaction client
être capables expérientiel marketing expérientiel - Marketing
Chapitre 4 :

de montrer la 1.1 Le marketing sensoriel - Reproduire le plan d’implantation expérientiel

pertinence 1.2 La théâtralisation de et les éléments de théâtralisation
entre l’acte de l’offre d’une enseigne
consommation 2.3 Le marketing immersif
et l’expérience
de III- Apprécier l’intégration de
consommation nouveaux modèles
économiques
3.1 L’avènement de nouveaux - Cerner la transformation de la
modèles économiques structure de l’offre
3.2 L’adaptation des
entreprises par une offre
nouvelle

RAPPORT SOUS COMMISSION MERCATIQUE 8

 Titre de Compétences Connaissances à développer Capacités attendues
la leçon attendues (plan du cours) (objectifs spécifiques) Notions clés

THEME I: LA DEFINITION DE L’OFFRE

L’étude de ce thème conduit à s’interroger sur la politique marketing menée par l’organisation notamment en
matière de construction de son offre, premier moyen de création et de transmission de valeur au consommateur

I- Distinguer les différentes

politiques tarifaires
- Choisir une politique de prix
Caractériser les choix en matière de politique de prix

1.1 Le prix unique

1.2 Le prix différencié (ou - Représenter graphiquement
l’évolution des prix
tarifs multidimensionnels)
1.3 Le prix forfaitaire
A la fin de ce - Politiques
chapitre les tarifaires
II- Analyser la gestion des - Prix unique
élèves doivent capacités (ou yield - Prix différencié
Chapitre 5 :

être capables
management) - Calculer le chiffre d’affaires - Prix forfaitaire
de caractériser
2.1 La notion de gestion des prévisionnel - Gestion des
les choix en
matière de capacités - Evaluer la gestion des capacités capacités (yield
politique de 2.2 Avantage et inconvénients de management
prix ou de la gestion des capacités - Modèles de
tarifs gratuité
III- Caractériser la gratuité
3.1 Le développement de la - Enumérer les différentes formes de
gratuité gratuité
- Identifier pour chaque offre, le type
3.2 La terminologie en matière
de gratuité proposé
de gratuité

RAPPORT SOUS COMMISSION MERCATIQUE 9

 Titre de Compétences Connaissances à développer Capacités attendues
la leçon attendues (plan du cours) (objectifs spécifiques) Notions clés

THEME I: LA DEFINITION DE L’OFFRE

L’étude de ce thème conduit à s’interroger sur la politique marketing menée par l’organisation notamment en
matière de construction de son offre, premier moyen de création et de transmission de valeur au consommateur

I- Prendre en compte la - Evaluer la sensibilité-prix

demande - Déterminer un prix psychologique
1.1 La sensibilité-prix - Calculer les taux de variation de la
11.1 La notion de sensibilité-prix demande
11.2 La notion d’élasticité-prix - Déterminer l’élasticité-prix par
1.2 Le prix psychologique rapport à la demande - Sensibilité-prix
A la fin de ce - Coûts
- Taux de marge
chapitre les
- Prix cible
élèves doivent II- Prendre en compte les
Fixer les prix
Chapitre 6 :

être capables - Calculer le coût d’un produit

coûts
de caractériser - Déterminer un taux de marge
2.1 La notion de coûts
les choix en
2.2 La notion de marges
matière de
politique de
prix ou de III- Prendre en compte
tarifs d’autres éléments
3.1 Le prix cible
3.2 La rentabilité - Déterminer un seuil de rentabilité
- Appliquer un prix cible
3.3 La concurrence
3.4 Les contraintes légales et
réglementaires

RAPPORT SOUS COMMISSION MERCATIQUE 10

 Titre de Compétences Connaissances à développer Capacités attendues
la leçon attendues (plan du cours) (objectifs spécifiques) Notions clés

THEME II: LA DISTRIBUTION DE L’OFFRE

L’étude de ce thème vise à appréhender les différentes stratégies de distribution qui s’offrent aux organisations

I- Caractériser les différents

types d’unités commerciales - Identifier les types d’unités
Caractériser les enjeux et les formes de distribution

1.1 Les unités commerciales commerciales que possède une

physiques marque - Unités
1.2 Les unités commerciales
commerciales
virtuelles
A la fin de ce physiques et
chapitre les - Lister tous les canaux de virtuelles
II- Repérer les canaux et les
élèves doivent distribution d’un produit - Intermédiation
Chapitre 7 :

circuits de distribution - Désintermédiation

être capables - Réaliser le schéma du circuit de
de qualifier et 2.1 Le canal de distribution - Ré intermédiation
distribution d’un produit
apprécier les 2.2 Le circuit de distribution - Canal (de
Analyser le circuit de distribution
enjeux d’une d’une marque distribution
stratégie de - Distribution directe
III- Qualifier et apprécier les - Distribution
distribution
enjeux d’une stratégie de indirecte
distribution - Cerner les enjeux d’une stratégie
de distribution - Distribution
3.1 La distribution intensive intensive, sélective,
Analyser la stratégie de distribution
3.2 La distribution sélective exclusive
d’une marque
3.3 La distribution exclusive

RAPPORT SOUS COMMISSION MERCATIQUE 11

 Titre de Compétences Connaissances à développer Capacités attendues
la leçon attendues (plan du cours) (objectifs spécifiques) Notions clés

THEME II: LA DISTRIBUTION DE L’OFFRE

L’étude de ce thème vise à appréhender les différentes stratégies de distribution qui s’offrent aux organisations

I- Cerner les sources de

conflits entre producteur et
distributeur
- Identifier les sources d’un conflit
1.1 Les sources de conflits
- Citer des conséquences négatives - ECR (Efficient
1.2 Les conséquences des
d’un conflit Consumer
Analyser les relations entre producteur et distributeur

conflits entre producteur et

A la fin de ce distributeur Response
chapitre les +Contrats de
élèves doivent distribution et
être capables II- Identifier les actions de accords de
d’identifier les coopération entre coopération
relations de producteur et distributeur commerciale
coopération ou 2.1 La Co-mercatique (Trade Proposer des actions d’ECR qui
Chapitre 8 :

de conflit entre marketing) pourraient être mises en place par

producteur et 2.2 Efficient Consumer Response une entreprise avec ses
distributeur (ECR) distributeurs
2.3 L’Echange de Données
Informatisées (EDI)

III- Caractériser les contrats

de distribution et de - Identifier les caractéristiques d’un
coopération contrat de franchise
3.1 Le contrat de distribution - Repérer les types de contrat de
agréée ou sélective distribution
3.2 Le contrat de franchise - Expliquer la différence entre un
3.3 Le contrat de concession contrat de concession et un
exclusive contrat de franchise

RAPPORT SOUS COMMISSION MERCATIQUE 12

RAPPORT SOUS COMMISSION MERCATIQUE 13
 Titre de Compétences Connaissances à développer Capacités attendues
la leçon attendues (plan du cours) (objectifs spécifiques) Notions clés

THEME II: LA DISTRIBUTION DE L’OFFRE

L’étude de ce thème vise à appréhender les différentes stratégies de distribution qui s’offrent aux organisations

I- Cerner l’évolution du
« parcours client »
- Montrer que l’on peut qualifier un
1.1 Les parcours d’achat des
parcours de « ROPO »
clients
A la fin de ce
chapitre les II- Identifier les enjeux de la
Montrer l’influence du consommateur sur la distribution

élèves doivent
distribution omnicanale
être capables
2.1 La stratégie de distribution
de caractériser
les types de Multicanal - Adapter la distribution aux - ROPO (Research
réseaux de 2.2 La stratégie de distribution nouveaux parcours d’achat des Online,
distribution et Cross-canal consommateurs Purchase
montrer leur 2.3 La stratégie de distribution Offline)
complémentarit Omnicanal - Omnicanalité
Chapitre 9 :

é - Distribution
III- Comprendre l’évolution cross-canal
des comportements des - Distribution
consommateurs collaborative
- Enumérer les nouvelles formes de
3.1 Les nouvelles formes de
consommation collective
consommation collective
3.2 La consommation
collaborative
IV- Caractériser les nouvelles - Identifier les nouvelles formes de
formes de distribution distribution collaborative
collaborative
4.1 Les circuits courts et locaux
4.2 L’achat de biens d’occasion
4.3 Le troc de produits
4.4 Le don de produits
4.5 La location de produits

RAPPORT SOUS COMMISSION MERCATIQUE 14

 4.6 Le partage

RAPPORT SOUS COMMISSION MERCATIQUE 15

Titre de Compétences Connaissances à développer Capacités attendues
la leçon attendues (plan du cours) (objectifs spécifiques) Notions clés

THEME II: LA DISTRIBUTION DE L’OFFRE

L’étude de ce thème vise à appréhender les différentes stratégies de distribution qui s’offrent aux organisations

I- Repérer l’impact des

technologies numériques sur
la distribution
A la fin de ce 1.1 Les technologies - Repérer la stratégie numérique
chapitre les d’une enseigne - Digitalisation
numériques modifient le
élèves doivent - Recenser l’ensemble des outils des unités
Analyser les stratégies de numérisation

commerce
être capables numériques déployé pour une commerciales
1.2 Les technologies
d’analyser les marque - Place de marché
numériques restructurent les
stratégies de (marketplace)
modèles de distribution
numérisation et - E-commerce
Chapitre 10 :

porter un M-commerce
regard critique II- Analyser la digitalisation
sur l’apport des des unités commerciales
technologies - Expliquer le phénomène de
2.1 La digitalisation
numériques en « phygitalisation » des magasins
2.2 La phygitalisation
matière de
distribution
III- Identifier les nouveaux
formats et services de la
distribution - Analyser un nouveau format de
3.1 Les formats distribution
3.2 Les services

RAPPORT SOUS COMMISSION MERCATIQUE 16

 Titre de Compétences Connaissances à développer Capacités attendues
la leçon attendues (plan du cours) (objectifs spécifiques) Notions clés

THEME III: LA COMMUNICATION DE L’OFFRE

L’étude de ce thème vise à créer ou à maintenir une relation avec une cible et de l’influencer.

A la fin de ce I- Repérer les objectifs et les

chapitre les objets de la communication
élèves doivent 1.1 Les objectifs de la
être capables : communication
- Identifier 11.1 L’objectif cognitif
l’objet, la cible 11.2 L’objectif affectif
et les objectifs - Identifier l’objectif principal d’une
11.3 L’objectif conatif action de communication
d’une action de
1.2 Les objets de la - Repérer les différentes actions de
communication
communication
Comprendre l’action de communication

- Analyser la communication mises en place par - Objets

12.1 La communication de une enseigne
construction de - Objectifs et
messages marque ou de produit - Identifier l’objet d’une action de cibles de la
publicitaires en 12.2 La communication communication communicatio
termes institutionnelle (corporate n
Chapitre 11 :

d’argumentatio communication) commerciale

n commerciale 12.3 La communication - Publicité
et en apprécier collective - Média
la cohérence - Support
vis-à-vis de la II- Identifier les cibles de la - Déterminer les cibles principales - Copie
cible visée communication d’une communication commerciale stratégie
commerciale - Repérer la cible visée par une
2.1 La cible principale opération de communication ainsi
1.3 La cible secondaire que ses caractéristiques

III- Analyser la construction - Expliquer en quoi consiste la copie

du message (la copie stratégie
stratégie) - Présenter le contexte d’une
3.1 La promesse publicité : situation, mise en scène,
3.2 La justification couleurs et personnages
3.3 Le ton - Identifier la promesse du message

RAPPORT SOUS COMMISSION MERCATIQUE 17

 publicitaire

RAPPORT SOUS COMMISSION MERCATIQUE 18

 Titre de Compétences Connaissances à développer Capacités attendues
la leçon attendues (plan du cours) (objectifs spécifiques) Notions clés

THEME III: LA COMMUNICATION DE L’OFFRE

L’étude de ce thème vise à créer ou à maintenir une relation avec une cible et de l’influencer.
A la fin de ce - Repérer les différentes medias
chapitre les I- Classifier les medias utilisés pour une campagne
élèves doivent - Classifier les différents moyens de
1.1 Le Paid media
être capables : communication
1.2 Le Owned media
- analyser la - Montrer comment le Paid media
Analyser la complémentarité des moyens de communication

pertinence de 1.3 Le Earned media

influence le Owned media et le
la Earned media
complémentarit II- Caractériser les media de
é des différents masse - Expliquer les avantages et les
moyens 2.1 La télévision inconvénients des différents media
utilisables en 2.2 L’affichage - Montrer l’intérêt de communiquer - publicité,
fonction de la 2.3 La presse sur 5 media différents media
cible et des
Chapitre 12 :

2.4 La radio - support

objectifs visés - marketing
2.5 Le cinéma
- évaluer les direct
- Expliquer la différence entre le
actions de - promotion
marketing relationnel et le
communication III- Analyser les techniques de
promotion de vente et de marketing transactionnel des ventes
marketing direct
- Expliquer comment le marketing - parrainage
direct permet d’établir une relation - mécénat
3.1 La promotion des ventes
avec le consommateur - événement
3.2 Le marketing direct - Analyser une action de marketing
direct
IV- Identifier les - Indiquer l’objectif principal, les
caractéristiques de la avantages et les inconvénients de la
communication communication événementielle et du
événementielle et le partenariat
partenariat - Expliquer la différence parrainage et
4.1 La communication le mécénat

RAPPORT SOUS COMMISSION MERCATIQUE 19

 événementielle
4.2 Le partenariat (Parrainage,
Mécénat)
V- Mesurer l’efficacité d’une - Analyser la pertinence du plan media
campagne de et des supports choisis par rapport à
la cible
communication
- Proposer un plan media
5.1 Les indicateurs quantitatifs
- Evaluer une action de
5.2 Les indicateurs qualitatifs communication

Titre de Compétences Connaissances à développer Capacités attendues

la leçon attendues (plan du cours) (objectifs spécifiques) Notions clés

THEME III: LA COMMUNICATION DE L’OFFRE

L’étude de ce thème vise à créer ou à maintenir une relation avec une cible et de l’influencer.

A la fin de ce I- Comprendre la fidélité et

chapitre les ses facteurs explicatifs - Identifier les types de fidélité
élèves doivent 1.1 Les différents types de - Identifier les facteurs qui ont un
Analyser les pratiques de fidélisation

être capables : fidélité impact sur la fidélité d’un client - Facteurs de

- Analyser les 1.2 Les facteurs de fidélité fidélité
pratiques de - Stratégie de
II- Analyser les stratégies de - Enumérez les types de stratégies de
fidélisation et fidélisation
fidélisation
Chapitre 13 :

en décrire les fidélisation

2.1 La fidélisation induite - Montrer l’importance de mettre en - Programme
outils de fidélisation
- évaluer les 2.2 La fidélisation recherchée place les actions de fidélisation
2.3 L’évaluation de la stratégie - Montrer l’intérêt de proposer un - Valeur vie-
actions de client
communication de fidélisation programme de fidélité différencié
- Gestion de la
III- Analyser la gestion de la - Expliquer le rôle de la GRC relation client
relation client (GRC) - Identifier les avantages d’un logiciel - Management
3.1 La gestion de la relation de GRC de l’expérience
client - Expliquer l’importance d’exploiter client
3.2 Le management de les bases de données
- Expliquer l’intérêt d’utiliser les

RAPPORT SOUS COMMISSION MERCATIQUE 20

 outils de GRC
l’expérience client - Comprendre en quoi consiste le
management de l’expérience client

RAPPORT SOUS COMMISSION MERCATIQUE 21

 Titre de Compétences Connaissances à développer Capacités attendues
la leçon attendues (plan du cours) (objectifs spécifiques) Notions clés

THEME III: LA COMMUNICATION DE L’OFFRE

L’étude de ce thème vise à créer ou à maintenir une relation avec une cible et de l’influencer.

A la fin de ce I- Cerner les enjeux de - Montrer l’intérêt de la

chapitre les communication numérique communication numérique pour une
élèves doivent (the community management) marque
être capables : 1.1 Les objectifs de la - Expliquer en quoi les AdBlocker -
- Mesurer communication numérique peuvent avoir des conséquences Communication
l’influence de négatives pour une marque numérique
1.2 Les risques de la
la - Analyser une stratégie de - Marketing
Mesurer l’influence de la communication numérique

communication numérique
communication communication numérique d’influence
1.3 Les canaux de la
numérique - Mettre en place une stratégie de - Community
- Evaluer les communication numérique communication numérique
1.4 Les stratégies de la management
actions de - Identifier les avantages et les limites - AdBlocker
communication communication numérique du marketing viral
1-5 Les limites de la - Bouche-à-
- Identifier les acteurs du marketing oreille (buzz)
communication numérique viral
Chapitre 14 :

- Marketing
II- Comprendre la viral
communication sur les - E-réputation
média sociaux - Expliquer le rôle du community pour
-
2.1 Le rôle du community une marque
Communication
- Etablir le lien entre community
manager de crise
management et marketing
2.2 Le lien entre community
d’influence
management et le marketing
- Identifier les risques que peuvent
d’influence représenter les réseaux sociaux
2.3 Les risques que peuvent
représenter les réseaux sociaux
III- Caractériser le marketing - Repérer les différents types de
de contenu contenu sur un site web
3.1 Le rôle de l’inbound - Etablir le lien entre l’inbound
marketing marketing et le marketing de
3.2 Le lien entre l’inbound contenu
marketing et le marketing de

RAPPORT SOUS COMMISSION MERCATIQUE 22

 contenu

RAPPORT SOUS COMMISSION MERCATIQUE 23