ROYAUME DU MAROC

OFPPT Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

RESUMES DE THEORIE ET GUIDE DE

TRAVAUX PRATIQUES

COMMUNICATION
MODULE N°:7
EN MILIEU PROFESSIONNEL

SECTEUR : ELECTROTECHNIQUE

SPECIALITE : ELECTRICITE D’INSTALLATION

NIVEAU : QUALIFICATION

ANNEE 2003
Résumés de théorie et Guide Module 7 : COMMUNICATION EN MILIEU PROFESSIONNEL
de travaux pratiques

Document élaboré par :

Nom et prénom EFP DR

Mme SKALLI Meriem CDC/ISIC DRGC

Révision linguistique
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Validation
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Résumés de théorie et Guide Module 7 : COMMUNICATION EN MILIEU PROFESSIONNEL
de travaux pratiques

SOMMAIRE
Page
Présentation du module 7

Résumé de théorie

I. Les principes généraux de la communication ……………………... 9

I-1- Introduction……………………………………………………. 9

I-2- Processus de communication………………………….…... 9

I-3- Les obstacles de la communication…………………….…
11
I-4- Le travail en équipe…………………………………………. 12

II. Les règles de la communication …………………………………… 14

III. Les réseaux et canaux de communication ………………………… 15

III-1- La communication affirmative………………………………. 15

III-2- Le processus de solution de problèmes…………………… 17

III-3- La motivation…………………………………………………. 20

III-4- L’écoute active……………………………………………….. 20

III-5- La rétroaction, clé de contact………………………………. 21

IV. Application de techniques de communication…………………… 22

Guide de travaux pratique

Exercices (I)…………………………………………………………… 27
Exercices (II)…………………………………………………………… 29
Exercices (III)…………………………………………………………... 32
Exercices (IV)………………………………………………………….. 33

Evaluation de fin de module 35

Liste bibliographique………………………………………………………... 37

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Résumés de théorie et Guide Module 7 : COMMUNICATION EN MILIEU PROFESSIONNEL
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MODULE : N°7 COMMUNICATION EN MILIEU PROFESSIONNEL

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU

DE SITUATION
COMPORTEMENT ATTENDU
Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit communiquer en milieu
professionnel, selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent

CONDITIONS D’EVALUATION

• Créer un climat de confiance et ouverture.

• Utiliser des techniques de simulation dans des mises en situation
représentative du milieu de travail.
• Faciliter les échanges d’opinions par l’utilisation de techniques d’animation
appropriée.
• S’assurer que les échanges d’idées se déroulent dans le respect d’autrui.
• Encourager les stagiaires à expérimenter de nouveaux comportement.
• Assister les stagiaires dans leur évaluation et leur fournir les outils
appropriés.

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OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU

DE COMPORTEMENT

PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE

COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE

Phase 1 : Se sensibiliser aux principes • Recueille des données sur les différents sujets
généraux de la communication. à traiter

Phase2 : Appliquer des techniques de • Participation à l’ensemble des activités en

communication respectant les principales consignes

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OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU

LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR-PERCEVOIR OU SAVOIR-

ETRE JUGES PREALABLES AUX APPRENTISSAGES DIRECTEMENT REQUIS POUR L’ATTEINTE DE
L’OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, TELS QUE :

Avant d’apprendre les activités de la phase 1 :

1. .Reconnaître l’importance de communiquer efficacement pour l’électricien
d’installation.
2. .Reconnaître différents modèles théoriques de communication.
3. Reconnaître les principes de base en communication.
4. Reconnaître les principaux obstacles à une bonne communication.

Avant d’apprendre les activités de la phase 2:

5. . Reconnaître les principaux types de communication propre aux situations

de travail de l’électricien d’installation.
6. .Reconnaître les situations nécessitant une communication pendant le
travail en équipe.

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PRESENTATION DU MODULE

L’objectif de ce module est de faire acquérir les connaissances nécessaires à la

communication efficace en situation de travail d’équipe et à l’utilisation des
mécanismes de transmission de l’information écrite tels que les bons de
commande et les listes de matériel. Il vise donc à rendre le stagiaire apte à
communiquer en milieu professionnel.
L e présent module se prête bien à la simulation d’activités liées à la réalisation de
réunions de chantier, et à la réparation des taches et des responsabilités au sein
d’une équipe de travail.
Au cours de travaux d’équipe, il convient de relever l’importance d’une bonne
communication en regard de la santé et de la sécurité au travail, de la qualité des
travaux, etc.
Amener le stagiaire à corriger les attitudes et les comportements inadéquats en
milieu de travail et à favoriser ceux qui sont appropriés à l’exercice du métier.

La durée de ce module est de 15h, 8h de théorie, 5h de travaux pratiques et 2h

d’évaluation.

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Module N°7: COMMUNICATION EN MILIEU

PROFESSIONNEL

RESUMES DE THEORIE

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I- LES PRINCIPES GENERAUX DE LA COMMUNICATION

I-1- Introduction

La communication rend possible une réponse à nos besoins physiques, affectifs, sociaux et
quotidiens. Surtout, elle nous permet d’influencer les situations et de les modifier au besoin. Cette
activité occupe d’ailleurs une part très importante de notre temps. Le processus de communication
comporte toujours un émetteur, un message émis, un médium ou canal, un message reçu, un
récepteur et généralement une rétroaction. Malgré la meilleure volonté des interlocuteurs, il est
très facile de mal comprendre et d’être mal compris, vu les enjeux en cause et tous les facteurs qui
peuvent interférer dans le processus.

I-2- Processus de communication

Le processus de communication comprend cinq étapes :

1. L’émetteur ;
2. Le message ;
3. Le récepteur ;
4. Le code ;
5. La rétroaction.

Message
Emetteur (Dit quoi ?) Récepteur
(Qui ?) (A qui ?)
Code
(Comment ou par
quel moyen ?)

Rétroaction
(Avec quel effet ?)

Processus de la communication

L’émetteur : est celui ou celle qui transmet ou demande de l’information. Au cours d’une
discussion, cette personne communique des renseignements, donne son opinion et interroge ses
collègues. Pour s’acquitter convenablement de son rôle, elle s’efforce d’être objective et accepte
que la perception de ses collègues diffère de la sienne.
La perception est dite sélective parce qu’elle est intimement liée aux besoins, à
l’expérience et à la culture de chacun individu. Dans ce contexte, un événement, une personne ou
un objet quelconque peut être perçu et interprété de différentes façons par diverses personnes.

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Conscient de l’influence du phénomène de la perception, l’émetteur s’applique à

différencier les faits de sa perception afin que la communication soit efficace. Ainsi, il distingue
l’information qu’il transmet de l’opinion qu’il donne.

Le message : le message verbal comprend l’information transmise et l’opinion donnée.

Au cours de la discussion, vous transmettrez de l’information lorsque vous renseignerez vos
collègues sur les résultats de votre exploration. Les renseignements fournis devront porter
exclusivement sur des faits et être exempts d’interprétation.
Par ailleurs, vous émettrez votre opinion lorsque vous ferez part à vos collègues de votre
interprétation des faits ou de sujet de la discussion.
La demande d’information peut prendre la forme d’une question fermée ou d’une
question ouverte. La première se traduit habituellement par oui ou non et freine la
communication ; la seconde au contraire alimente la discussion. Ainsi pour favoriser la
communication, vous aurez tout avantage à utiliser les questions ouvertes.

Le récepteur : le récepteur est celui ou celle qui reçoit l’information et l’interprète

silencieusement. Pour remplir correctement ses fonctions, cette personne doit, par son
comportement, manifester une écoute active. Ainsi, au cours d’une discussion, elle est attentive
au message transmis, regarde l’émetteur, évite de l’interrompre, lui transmettre des signes
d’approbation et prend de notes au besoin.

Le code : le code permet la production et la conversion du message. Il est généralement

comme le moyen (ou la façon) utilisé pour transmettre l’information.
Au cours de votre discussion, le code sera la langue que vous utiliserez. Afin que vos
collègues vous comprennent bien, vous devrez soigner votre langage et utiliser des termes
justes.

La rétroaction : la rétroaction indique à l’émetteur si le message qu’il a transmis à été

clairement compris. Lorsqu’on communique des renseignements au cours d’une discussion, on
anticipe une certaine réaction de la part des autres. Cette rétroaction permet de déterminer si nos
propos ont été bien saisis et d’ajuster le code utilisé ou le contenu de notre message en
conséquence.
Certaines perturbations peuvent cependant nuire à la communication. Il peut s’agir de
bruits émanant de l’intérieur ou de l’extérieur, d’un manque d’intérêt ou d’une préparation, de
dérangement telles que des problèmes personnels, etc. Pour favoriser la discussion, vous devrez
donc vous appliquer à les éliminer.

En matière de communication interpersonnelle, le processus de communication idéal

serait celui qui permettrait au récepteur de comprendre le message transmis exactement comme
l’émetteur le concevait au moment de l’exprimer. Plusieurs facteurs rendent cette situation
impossible. D’une part, l’émetteur peut ne pas être conscient d’une partie du message qu’il
transmet, et d’autre part, le récepteur comprend et interprète le message qu’il reçoit à travers ses
filtres personnels.

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I-3- Les obstacles de la communication

Les obstacles courants à la communication :

Pourquoi est-ce parfois difficile ?

- Parce que les deux personnes ont un code différent (mots, gestes, etc.).
- Parce qu’elles ne connaissent pas le code de l’autre.
- Parce qu’il y a de l’interférence avec le message.

Nous entendons ce que nous voulons entendre

Bien souvent nous entendons ce qui fait notre affaire. Poussée à l’extrême, cette forme de
communication nous amène à créer des préjugés.

Nous cherchons les informations qui confirment nos croyances actuelles

Nous sommes tous, jusqu’à un certain point, résistants au changement. Nous ignorons donc
facilement l’information qui contredit ce que nous savons déjà. Ainsi, nos communications n’ont
pas toujours l’effet souhaité parce qu’elles sont conflictuelles avec d’autres informations que le
récepteur possède.

Nous évaluons très subjectivement la source des informations

Nous avons de la difficulté à faire-part des choses entre ce que nous entendons et nos
sentiments et préjugés à l’égard de la personne qui nous communique de l’information.

L’effet de halo

Nous accordons toute notre attention à la personne qui à déjà gagné notre confiance. Par
contre, nous pouvons être d’une méfiance extrême à l’égard des propos d’une personne que nous
n’aimons pas.

Nous confondons le sens des mots

On donne une signification toute personnelle aux mots. Par ailleurs, les mots et les
symboles ont souvent plusieurs sens dans l’utilisation qu’on fait

Nous sautons aux conclusions

Bien souvent, nos sentiments et nos émotions nous empêchent de rechercher et d’analyser
les faites disponibles.

Nous n’entendons plus

Nous sommes stimulés de toutes parts et il vient un moment où nous fermons les
écouteurs.

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I-4- Le travail en équipe

Le groupe est un ensemble de trois personnes ou plus qui sont en interaction pendant un
certain temps et qui poursuivent un objectif commun. Le groupe est omniprésent dans l’expérience
humaine et il demeure une occasion de parfaire ses connaissances et ses habilités dans l’art de la
communication.

Techniques favorisant le consensus

Le consensus peut être défini comme étant la position commune d’un groupe de
personnes par rapport à un objet donnée, position commune ou accord résultant du libre
consentement des parties impliquées. Il s’agit d’un processus parfois difficile, consommant
temps et énergie. Les techniques suivantes favorisent le consensus :

- Préciser les objectifs poursuivis.

- Favoriser le partage de l’information.
- Favoriser la participation et l’expression de chacun.
- Reformuler les interventions
- Identifier les points de désaccord
- Préciser les limites de l’engagement

Remue- méninges (brainstorming)

L’objectif poursuivi est de produire en quantité des idées créatrices dont on fera le tri
uniquement lors d’une étape ultérieure. La critique et le feed-back ne sont pas permis à ce
moment-ci, mais l’imagination et l’humour sont les bienvenus. L’animateur inscrit à mesure sur
un tableau les idées dans la forme où elles viennent. Dans une deuxième étape, les questions de
compréhension sont permises, les idées jugées trop farfelues sont éliminées. Le groupe procède
ensuite à une analyse des idées conservées et dégage celles qui sont les plus valables et qui
mériteraient le passage à la planification et éventuellement à l’exécution d’actions concrètes.

Groupe nominal

Cette technique de travail en groupe comprend normalement 7 étapes :

1. Le groupe identifie le sujet spécifique.

2. Individuellement, chacun met par écrit ses idées sur le sujet.
3. Chacun partage ensuite ses idées avec le groupe et l’animateur inscrit sur un tableau
bien en vue chacune des idées émises.
4. Au besoin, le groupe procède à la clarification et au regroupement des idées
apparentées.
5. Les idées ainsi retenues sont toutes numérotées par l’animateur, selon leur ordre
d’apparition.

Les participants sont invités à établir leur ordre de priorité personnel à l’égard de l’ensemble des
idées numérotées. Exemple : s’il est convenu de choisir les trois meilleures idées dans la liste, il
accordera 3 points à la première, 2 points à

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6. la deuxième et 1 points à la troisième.

7. L’animateur demande aux participants de communiquer seulement les numéros
correspondant aux trois idées qu’ils privilégient, dans l’ordre de priorité qu’ils ont
déjà attribué. L’idée qui recueille le plus grand total de points devient l’idée
prioritaire du groupe. On peut dés lors étudier les possibilités de réalisation des deux
ou trois idées ainsi jugées prioritaires et planifier l’action.
Le remue-méninges et le groupe nominal sont représentatifs de ces nombreuses
techniques de travail en groupe. Celles-ci sont de plus en plus utilisées dans les
entreprises pour encourager la participation optimale des employés et atteindre la qualité
totale.

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II- LES REGLES DE LA COMMUNICATION

Les règles de la communication

Le verbe communiquer ne signifie pas seulement transmettre. On l’utilise dans le sens de

mettre en commun, échanger, partager, consulter, conférer, participer.
Définition : communication = processus interactif et dynamique d’émission et de réception
de messages.

Principes de base

1. La communication peut être volontaire ou involontaire. Parfois les mots dépassent la

pensée (sous le coup de l’émotion). Il serait plus juste de dire ici que, vu son intensité,
l’émotion a été communiquée involontairement et à un point tel que sa présence a
modifié le message que l’on voulait émettre. Une fois l’émotion ainsi exprimée on
aurait le goût de nuancer son message.
2. Il nous est impossible de ne pas communiquer. On peut décider de ne pas parler, mais
cette décision communique quelque chose. De plus, les expressions de notre visage,
notre attitude, nos gestes, notre posture, nos comportements et notre façon de nous
habiller parlent à notre place.
3. La communication est unique et irréversible. Ce qui est dit est dit, on ne peut l’effacer.
Tout au plus, on pourra le nuancer ou l’expliquer pour le rendre plus compréhensible.
On ne peut pas non plus recréer une situation de communication du simple fait que les
interlocuteurs ne sont plus exactement ce qu’ils étaient il y a une semaine.

Le grand sourire qui a fait un petit miracle avec telle personne dans tel contexte pourrait
vous attirer des ennuis avec une autre personne dans un autre contexte

Limites

Un certain nombre de croyances erronées circulent au sujet de la communication. Les

connaître est aussi important que de comprendre ses principes de base si on veuille s’améliorer
comme communicateur.
L’erreur la plus fréquente consiste à croire que le sens se trouve dans les mots.
Une autre erreur consiste à croire que la communication peut résoudre tous les problèmes.
Enfin, la communication n’est pas un don naturel, mais une habilité qui se développe.

Nature de la relation

Il y a deux types de communications de cette pointe de vue : la relation fonctionnelle et la

relation intime. Dans la relation fonctionnelle, le but de la relation est d’ordre pratique et
utilitaire ; la relation n’est pas personnalisée. Par contre, dans une relation intime, le but de la
relation consiste premièrement à répondre mutuellement à des besoins d’ordre socio- émotif.

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III- LES RESEAUX ET LES CANAUX DE COMMUNICATION

Les réseaux de communication se rapportent aux différentes modalités de circulation de

l’information entre les membres d’une organisation au sens large. Il faut d’abord préciser que
trois réseaux coexistent toujours :
- Le réseau formel : quand l’émetteur et le récepteur du message sont connus et qu’ils
communiquent à travers une structure établie.
- Le réseau informel : quand l’émetteur et le récepteur du message sont connus mais qu’ils
ont communiqué en dehors d’une structure officielle.
- Le réseau implicite : quand l’émetteur n’est pas identifié, le récepteur n’est pas désigné
et l’information se répand à la façon d’une rumeur.

Plus le climat est sain dans une entreprise, plus le réseau formel est le véhicule majeur de
l’information pertinente. A l’opposé, plus le réseau implicite et informel est florissant, plus le
climat risque d’être perturbé. Les trois réseaux sont toujours présents. Certains leaders utilisent
même le réseau informel pour tester des projets ou prendre le pouls de certaines personnes sur
certains questions.

Les canaux comprennent l’ensemble des voies ou moyens utilisés pour assurer la
transmission des messages de l’émetteur aux récepteurs. On peut distinguer :
- Les circuits physiologiques, incluant les émissions réceptions sensorielles.
- Les circuits technologiques, qui servent à convoyer les messages à travers l’espace et le
temps par l’intermédiaire d’un appareillage plus ou moins complexe.

III- 1- La communication affirmative

Dans le rôle d’émetteur, la maîtrise de l’art consiste à savoir s’exprimer d’une façon claire,
ferme mais cordiale. Il est donc important de préciser comment se manifeste une telle habilité.
S’exprimer de façon affirmative, c’est faire connaître avec précision et spontanéité ses goûts, ses
désirs, ses idées, ses opinions, ses sentiments et ses intentions.
Se révéler à l’autre de façon authentique exige comme préalable d’être conscient de soi et à
jour dans cette connaissance, car nous sommes en constante évolution. En effet , dans le feu de
l’action, nous ne sommes pas toujours tout à fait clair avec nous-mêmes, avec nos véritables
sentiments, parfois même avec notre opinion.
En plus, il faut reconnaître que votre interlocuteur a lui aussi tout à fait le droit d’être
authentique, donc éventuellement d’être en désaccord avec vous. S’affirmer signifie donc aussi
assumer le risque d’être désapprouvé. En plus, s’affirmer, c’est à être capable d’accueillir le point
de vue de l’autre avec ouverture.

L’émetteur capable de s’affirmer avec respect tiendra compte de ce principe de base en

négociation. Voici deux applications concrètes de cette habilité :

Au travail un employé rencontre des difficultés à exécuter un travail parce que son patron
ne lui a pas fourni toutes les informations nécessaires.
Attitude hostile : comment voulez-vous que je sois performant si vous ne me donnez pas
les renseignements requis ?
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Attitude affirmative : je sais que vous êtes très occupé, mais j’aurais besoin que vous
m’expliquiez davantage vos attentes à ce travail. Qu’en pensez-vous ?
Attitude passive- agressive : l’employé ne dit rien à son patron. Il se plaint à d’autres de
son problème.

Les qualités d’un bon émetteur

1. Préparez-vous en fonction du récepteur :

- Quels sont ses besoins ?
- Quel est son cadre de référence ?

2. Annoncez le sujet tout de suite :

- Précisez dès le début de la conversation le sujet de discussion.

3. Définissez le but, l’intention du message :

- A quoi voulez-vous en arriver ?
- Qu’est-ce que le récepteur doit retenir ou faire ?

4. Formulez clairement le message :

- Tirez profit d’une approche directe et concise ;
- Ne négligez pas votre élocution ;
- Choisissez bien votre vocabulaire.

5. Favorisez la rétroaction (feed-back) :

- Posez des questions pour vous assurer de la compréhension du message ;
- Montrez de l’intérêt à la réaction de l’autre

Le message en « je »

Cette façon de s’exprimer permet plus d’ouverture et plus de franchise. En plus d’être
moins accusateur, donc plus facile à recevoir, ce type de message vous permet de dire vraiment
ce que vous avez à dire, en mettant l’accent sur ce qui vous préoccupe vous-même. Cette
approche n’est pas superficiellement gentille ni diluée uniquement pour éviter de déplaire à
l’interlocuteur. A l’opposé, les messages en je ne représentent pas une charge directe pour le
récepteur. Ils deviennent alors plus faciles à accepter sans contestation.

On peut même affirmer que ce dernier type de message, parce que moins menaçant,
risque fort d’augmenter la compréhension chez le récepteur et favorise davantage une
modification de comportement chez le dernier.

Comment dire «non» ?

L’incapacité de refuser représente pour certains personnes un problème majeur. La

difficulté à refuser comporte de nombreux inconvénients. Dire oui à des demandes auxquelles
vous auriez le goût de répondre non, et agir ainsi façon répétée, vous amènera certainement un
jour à vous sentir envahi.
Mais comment opposer un refus poli mais ferme ? Le premier aspect à considérer est la
demande imprévue. Or dans le doute, il peut être indiqué de s’abstenir : « je vais réfléchir…. Je
vous donne une réponse d’ici…. ». Cette simple précaution vous donne le temps de vous situer
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par rapport à la requête et de donner une réponse plus sûre, ce qui à moyen terme est à l’avantage
des deux interlocuteurs.
Par ailleurs, il est des situations où votre réponse est claire. Il s’agit d’un refus, mais la
pression est très forte. La technique du disque brisé vous permettra alors d’évier la manipulation
et de vous centrer sur vos besoins et sentiments ; elle vous permettra aussi d’amener l’autre à
vous entendre.

Empathie et sympathie

L’empathie permet donc de comprendre les motivations d’une autre personne sans pour
cela les approuver, de comprendre son problème sans le faire sien au point d’en prendre charge,
comme on pourrait avoir le goût de le faire avec un ami.
Comme la sympathie, l’empathie implique une approche de non-jugement et de non-
critique. Dans les deux cas, on doit mettre temporairement entre parenthèses ses propres
opinions, valeurs et idées pour comprendre l’autre de l’intérieur.

III-2- Le processus de solution de problèmes

Le processus de solution de problèmes est fréquemment mis à profit dans une session de
travail en groupe. Par exemple, l’équipe d’un service dans une entreprise peut utiliser ce
processus pour tenter de solutionner un problème de qualité dans la production. En fait, tout écart
entre une situation existante et une situation désirée peut être abordée comme un problème à
solutionner.

Les étapes du processus sont au nombre de sept :

1. Identifier le problème
- Préciser les données factuelles relatives au problème
- Faire un consensus sur la nature exacte du problème

2. Analyser la situation
- Recueillir les informations précises et pertinentes
- Déterminer les causes et le champ de forces en présence

3. Identifier des pistes de solution

- Encourager l’imagination et la créativité
- Eviter la tentation de choisir dès ce stade

4. Choisir une solution

- Considérer les différents critères
- Tenir compte de la réalité

5. Planifier l’action
- Définir un objectif opérationnel
- Déterminer les actions et les ressources nécessaires
- Etablir l’échéancier

6. Exécuter le plan
- Passer à l’action
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- Assurer un contrôle

7. Mesurer les résultats de l’action

- Appliquer des mesures et des évaluations
- Tracer le portrait de la nouvelle situation

En pratique, une des erreurs fréquemment rencontrées réside dans la tendance à franchir
plus d’une étape à la fois. Quoique compréhensible, ce télescopage des étapes s’avère très peu
efficace à l’usage.

1. Identifier le problème

Il importe généralement de prendre le temps de bien poser le problème, en se donnant les

moyens de passer du domaine des impressions subjectives individuelles aux faits quantifiables et
vérifiables par tous. En plus de baser votre démarche sur des données plus précises et plus
objectives, cette recherche initiale permet aux membres du groupe de centrer leur énergie sur un
objet commun.
Un autre gain de cette façon de procéder réside dans le fait qu’elle permet en même temps
aux membres d’ajuster leurs perceptions face au problème à solutionner, ce qui sera un atout
précieux quand il s’agira plus tard de mobiliser ces mêmes personnes à des actions correctrices
concertées.
Identifier le problème consiste souvent à établir des données quantifiables relatives à ce
qui apparaît non désirable. Il souhaitable de laisser chacun s’exprimer et d’en arriver à un
consensus sur ce qui pose un problème, avant de passer à l’étape suivante.

2. Analyser la situation

Après l’identification de problèmes on constate parfois que certains aspects de celui-ci

ou certaines autres informations factuelles échappent. C’est à cette étape qu’il convient de
combler ces lacunes d’information. A cette étape, aussi on peut comparer la situation à celle
d’autres groupes similaires et ainsi pouvoir se situer par rapport à une moyenne.
Analyser la situation, c’est aussi tenter de cerner les causes du problème. Il est souvent
plus facile d’agir sur les causes que de combattre fébrilement un symptôme.

3. Identifier des pistes de solution

Le but de cette étape est d’imaginer un certain nombre de pistes et non de s’en tenir à une
seule. Le plus grand danger ici est que les participants tentent déjà de défendre leurs idées tout en
critiquant celles des autres.
Cette attitude provoque deux effets néfastes :
- Une critique émise sous forme de jugement entraîne une réaction défensive chez les
personnes dont les idées ont été attaquées ;
- Ce genre de critique s’avère un moyen d’étouffer la créativité.
Les participants qui sont témoins de cette charge contre une idée, aussi polie soit la
charge, auront de la difficulté à penser à une solution de rechange, à l’exposer ouvertement et à
risquer la critique à leur tour.

4. Choisir une solution

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Une fois que les pistes de solution ont été listées, le groupe peut faire un choix. Cette
décision peut être facilitée par des critères qui sont de trois ordres : rationnel, socio- affectif et
moral.

CRITERES D’ORDRE
RATIONNEL SOCIO – AFFECTIF MORAL
- La solution générera-t-elle des
- La solution est-elle en accord
- La solution est-elle réaliste ? résultats plus néfastes que ce
avec nos valeurs ?
qu’elle tente de corriger ?
- Respecte-t-elle les normes
- Disposons-nous des ressources - Tient-elle compte des
formelles et informelles de
nécessaires ? résistances au changement ?
l’entreprise ?

5. Planifier l’action

Une fois l’analyse de situation terminée et la piste de solution retenue, la première étape
de toute bonne planification consiste à se fixer un objectif opérationnel. L’objectif équivaut aux
résultats recherchés par une action. Un objectif opérationnel doit toujours comporter un délai. En
plus, il doit être : vérifiable, observable, mesurable, réaliste, stimulant.
Une fois l’objectif énoncé, il devient plutôt facile de compléter votre planification en
précisant :
- Les ressources nécessaires ;
- Les étapes de réalisation ;
- Les modalités de contrôle et d’évaluation.

6. Exécuter le plan

Pendant cette étape est important d’assurer le suivi et les modalités de contrôle
préidentifiées. Elles permettent aussi de déceler des lacunes du plan d’action et d’ajuster celui-ci
au besoin.

Un plan bien fait inclut des modalités ou des moments de mise à jour et d’ajustements à
apporter, si le besoin s’en fait sentir.

7. Mesurer les résultats de l’action

Le plan d’action contenait normalement la prévision de modalité d’évaluation des

résultats atteints. Si vos objectifs sont atteints, vous avez le loisir de vous reposer. Par ailleurs, si
vos objectifs ne sont pas atteints, les prises de conscience rendues possibles par votre réalisation
de ce processus de solution de problèmes vous ont nécessairement mieux outillé pour faire face à
la situation et pour reprendre les étapes du processus.

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III-3- La motivation

La motivation est un déclencheur psychologique propre à chaque personne. Parmi les

caractéristiques comportementales d’une personne motivée, on remarque d’abord sa capacité à
tenir bon malgré les difficultés.
Il y a trois principes au sujet de la motivation :
- La motivation ne s’impose pas.
- La motivation ne se négocie pas.
- La motivation se gère.

La motivation est fonction de : la clarté du but à atteindre ; la perception que cet objet est
désirable pour moi ; la perception que je suis capable, par mon action, d’atteindre ce but.
Pour mobiliser quelqu’un, il s’agit donc d’intervenir sur les trois éléments précédents, au
moyen de diverses modalités d’action. Par ailleurs, un des fondements de la gestion participative,
mise de l’avant par un nombre toujours croissant d’entreprises, réside dans la volonté de
mobiliser les employés au moyen de la participation.
La motivation est en lien étroit avec les besoins humains. Comprendre ce principe est un
acquis en communications et en relations humaines.

Il existe de très fortes chances que les raisons qui vous incitent à admirer des personnes
correspondent aux qualités humaines que vous valorisez (le moi idéal). En effet, chacun cherche
continuellement à améliorer l’image qu’il se fait de lui-même et sa propre estime de soi.

Cette démarche vers le moi idéal serait le ressort le plus puissant de la motivation.

Ainsi, toute activité qui, à vos yeux, risque de vous rapprocher de ce moi idéal suscitera
probablement chez vous une forte motivation. Inversement un projet qui vous éloignerait de ce
moi idéal ne provoquera pas chez vous beaucoup d’enthousiasme. De plus, une réussite dans ce
que l’on tente de réaliser entretient la motivation alors que les échecs répétés dans un domaine
réduisent la motivation.

L’estime de soi est un effet conditionné par l’échec et la réussite.

Le désir de s’améliorer, de s’actualiser, de se développer est un signe, une indication à

l’effet que la plupart es humains essaient d’atteindre un stade supérieur à celui où ils se trouvent.

III-4- L’écoute active

Pour communiquer, il ne suffit pas qu’un message soit émis ; il est aussi nécessaire que le
message soit capté. C’est à dire que, contrairement à une perception fort répandue, un bon
communicateur n’est pas uniquement habile à transmettre des messages et à se faire entendre ; il
a aussi développé une capacité certaine à recevoir et à décoder des messages, donc à écouter.
Dans le processus de communication, une bonne écoute est primordiale, car c’est par elle
que le récepteur a le plus de chances de saisir la totalité du message qui lui est destiné.
L’écoute active est le moyen utilisé pour saisir toute la signification du message. Celle-ci
implique que le récepteur doit :
- Centrer son attention sur la personne qui parle ;
- Ne pas le juger, du moins dans un premier temps ;

OFPPT/DRIF 20
Résumés de théorie et Guide Module 7 : COMMUNICATION EN MILIEU PROFESSIONNEL
de travaux pratiques

- Chercher à saisir «au-delà des mots», c’est-à-dire à comprendre ce que la personne

éprouve relativement au contenu de son message ;
- Reformuler ce qu’il a compris de ce que l’autre lui a communiqué.

Voilà une liste de points qui pourraient servir guides pour une écoute active :
1. Avoir une attitude active (se concentrer).
2. Regarder la personne qui parle.
3. Arrêter de parler.
4. Etre objectif : une opinion est une opinion, un fait est un fait.
5. Chercher la même longueur d’ondes.
6. Découvrir l’idée maîtresse (l’essentiel) du message.
7. Découvrir le but de la communication.
8. Réagir s’il y a lieu.

En règle générale, posez des questions ouvertes et n’hésitez pas à reformuler ce que vous
croyez avoir compris afin de mieux comprendre ce que l’autre personne vous dit. C’est
seulement lorsque vous écoutez et surtout, lorsque vous vous sentez écouté, que la
communication se concrétise.

III-5- La rétroaction, clé de contact

La rétroaction ou le feed-back est la réponse, verbale ou non verbale, que le récepteur

d’un message donne en retour à l’émetteur. Quand le récepteur d’un message donne en feed-
back, il intervertit les rôles avec l’émetteur initial. C’est ce processus interactif où les rôles sont
périodiquement renversés qui forme l’essence de la communication.
Les réactions des autres face à nos comportements peuvent nous aider à voir et à
comprendre ce que nous faisons, comment nous le faisons et finalement qui nous sommes.

N’hésiter pas à provoquer la communication :

- Poser des questions.
- Donnez du feed-back.
- Encouragez la communication dans les deux sens.

Règles d’application du feed-back

1. Centrer le feed-back sur le comportement plutôt que sur la personne, s’en remettre à
ce que la personne fait plutôt qu’à ce qu’on imagine ou juge qu’elle est.
2. Centrer le feed-back sur des observations factuelles plutôt que sur des impressions.
3. Dire les bonnes choses à la bonne personne.
4. Centrer le feed-back sur des comportements reliés à une situation spécifique, ici et
maintenant, plutôt que sur des comportements abstrait et passés.
5. Centrer le feed-back sur un partage d’idées et d’informations plutôt que sur des
conseils
6. Centrer le feed-back sur l’exploration de solutions plutôt que sur la recherche de
réponses et de solutions toutes faites.
7. Centrer le feed-back sur la valeur que celui-ci peut avoir pour le récepteur plutôt que
sur le soulagement qu’il procure à l’émetteur uniquement.
8. Donner du feed-back à un moment approprié pour le récepteur.
9. Centrer le feed-back sur ce que la personne dit plutôt que sur ses raisons de le dire.

OFPPT/DRIF 21
Résumés de théorie et Guide Module 7 : COMMUNICATION EN MILIEU PROFESSIONNEL
de travaux pratiques

IV- APPLICATION DE TECHNIQUE DE COMMUNICATION

Dans une entreprise les réunions constituent un outil de gestion de première importance.
Les réunions sont en effet des occasions de recueillir et de diffuser de l’information, d’accroître
la participation, la motivation et la compétence du personnel.

Il existe trois types de réunions :

- D’information ;
- De consultation ;
- De décision.

Type de Rôles
réunion Animateur Participant
- Informe ; - Ecoute
D’information
- S’assure de la compréhension. - Questionne pour clarifier.
- Présente l’objet de la consultation ;
- Présente la procédure choisie ;
- Prend position ;
- Stimule les participants à réagir ;
- Exprime ses idées personnelles
- Gère les échanges ;
De consultation - Ne réagit pas au pas à la
- Fait des synthèses ;
position des autres.
- Informe du suivi après la
- Fournit des suggestions.
consultation ;
- Clarifie les distinctions personnelles
- Présente l’objet
- Explique la procédure de décision,
- Exprime et justifie sa position ;
s’il y lieu ;
- Fait part de ses besoins reliés à
- Stimule les participants à réagir ;
la question ;
- Fait clarifier les raisons de chacun ;
- Cherche des points communs
- Identifie les résistances ;
De décision avec les autres ;
- Souligne les positions de chacun ;
- Négocie une position satisfaite
- Fait ressortir les points communs ;
pour lui et les autres ;
- Résume le déroulement de la
- Participe à la décision finale ;
réunion ;
- S’engage personnellement
- Souligne la prise de décision ;
- Obtient l’engagement de chacun.

En pratique, il peut arriver qu’une réunion comporte divers sujets à l’ordre du jour et
que, sur l’ensemble, certains correspondent à l’un et certains à l’autre de ces trois types
d’objectifs. Il n’y a pas d’inconvénient à le faire dans la mesure où la convocation est très
explicite à ce sujet et où le nombre de participants est compatible. Il en va de l’efficacité de la
réunion et de la satisfaction des participants.

OFPPT/DRIF 22
Résumés de théorie et Guide Module 7 : COMMUNICATION EN MILIEU PROFESSIONNEL
de travaux pratiques

La notion de rôles dans une séance de travail en groupe réfère par ailleurs aux
comportements individuels des participants tout au long du déroulement de la réunion. Les rôles
d’animateur et de secrétaire, dits fonctionnels, représentent un apport très important dans
l’efficacité du groupe et la satisfaction des participants. Certains de ces rôles sont reliés à la tâche
et d’autres sont reliés à l’entretien de bonnes relations entre les membres du groupe. Enfin,
certains rôles sont qualifiés de dysfonctionnels, c’est-à-dire qu’ils nuisent au bonfonctionnement
d’un groupe.

Rôles reliés à la tache

Rôles reliés à la tache Comportements types

Donne des idées et fait des suggestions ; propose ses solutions ou
1. Incitation / collaboration des décisions ; suggère de nouvelles idées ou exprime certaines
idées de façon nouvelle.
Demande un éclaircissement sur les remarques qui ont été faites
quant à leur utilité ; demande des informations ou des faits ayant
2. Recherche d’information
rapport avec le sujet ; suggère que des informations soient
nécessaires avant de pouvoir prendre des décisions.
Expose des faits ou des généralisations pouvant se rapporter aux
3. Apport d’information
activités du groupe.
Demande un éclaircissement des opinions émises par les autres
4. Recherche d’opinions
membres du groupe et recherche comment ils se sentent
Expose des convictions ou des opinions ayant rapport aux
5. Apport d’opinions suggestions faites ; indique ce que devrait être l’attitude du
groupe.
6.Elaboration/ Approfondit les idées et les suggestions, fait un exposé rationnel
éclaircissement des suggestions qui ont été faites.
Met l’accent sur les liens existant entre les informations, les
7. Coordination opinions, les idées ou suggère une façon d’intégrer les
informations, les opinions ou les idées des sous-groupe.
8. Identification Suggère ce que sont les problèmes
Fait le résumé de ce qui s’est passé ; indique les entorses aux
9.Orientation/ objectifs fixés ; essaie de ramener le groupe sur les questions
récapitulation fondamentales ; soulève des questions sur l’orientation que prend
le groupe.
10. Stimulation Pousse le groupe à aller de l’avant.
S’occupe des travaux de routine comme la répartition des sièges,
11.Elaborations des
l’acquisition de matériel et la distribution des documents
procédures
appropriés
Analyse de façon constructive les réalisations du groupe en
12. Evaluation / critique conformité avec certains normes ; vérifie qu’un consensus à été
atteint.

OFPPT/DRIF 23
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de travaux pratiques

Rôles sociaux

Rôles sociaux Comportements types

1.Soutien/ Fait les éloges, est un accord et accepte la contribution des autres ;
encouragement apporte une certaine chaleur, solidarité et reconnaissance
Résout les désaccords, sert d’intermédiaire dans les conflits ; réduit les
2. Harmonisation tensions en donnant aux membres du groupe une chance d’examiner
leurs différences.
3. Relâchement de la Plaisante ou contribue d’une certaine façon à détendre l’atmosphère ;
tension calme les membres du groupe.
Propose de nouvelles options lorsque ses idées sont impliquées dans un
4. Conciliation conflit ; s’efforcent d’admettre ses erreurs, pour que le groupe conserve
tout sa cohésion.
Garde les canaux de communication ouverts ; encourage et facilite de
5. Vigilance
dialogue des membres qui demeurent habituellement silencieux.
6. Expression des Rend explicite les sentiments, les humeurs et les relations entre les
sentiments membres du groupe ; partage ses sentiments personnels avec les autres.
Suit le mouvement du groupe de façon passive, acceptant les idées des
7. Rôle de suiveur
autres faisant office d’auditoire.

Rôle dysfonctionnels

Rôle dysfonctionnels Comportements types

S’oppose à la progression des choses en rejetant les idées ou en
1. Obstruction
ayant une attitude négative sur tous les sujets ; refuse de coopérer.
2. Agressivité Se bat pour le prestige en rabaissant les autres ; se vante ; critique.
Se retire d’une certaine façon ; demeure indifférent, distant, parfois
3. Désertion compassé, rêvasse ; s’écarte du sujet ; s’engage dans les conversions
hors sujet.
Interrompt et engage de longs monologues ; se montre autoritaire ;
4. Domination
essaie de monopoliser le temps du groupe.
Essaie de retenir l’attention de manière exagérée ; se vante
5. Recherche de généralement d’accomplissements antérieurs ; relate des expériences
reconnaissance qui n’ont aucun rapport généralement pour essayer de se gagner la
sympathie des autres.
Affiche un manque de participation dans le groupe par un humour
6. Cynisme
déplacé, du chahut ou un certain cynisme.

La préparation d’une réunion pour la personne qui la convoque, comporte normalement

cinq étapes :
1. Etablir les objectifs.
2. Identifier qui assistera à la réunion.
3. Etablir quand la réunion aura lieu.
4. Préciser le lieu de la rencontre.
5. Préparer et expédier l’ordre de jour :

OFPPT/DRIF 24
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de travaux pratiques

Pour les participants, une bonne connaissance de leurs dossiers et des habilites en
communication, incluant des techniques de travail en groupe, constituent une préparation
adéquate.

Techniques de présentation

Eléments dont on doit

Technique Quand : Permet
tenir compte
L’information à diffuser est Une participation réduite
Exposés Une préparation rapide
courte et simple La routine
Une participation accrue
L’information à recevoir Une orientation Risque de s’éloigner du
Groupe est aussi importante que des décisions ; sujet ;
l’information à transmettre Une meilleure vue de la La gestion du temps
situation.
Participation maximale
Le temps de préparation
Intérêt du responsable
Le sujet concerne des Risque de générer des
Ateliers Augmentation des
connaissances spécifiques premières impressions
échanges entre les
négatives
participants.
La déconcentration de
certains participants
Aides En fonction de la durée du Un intérêt accru ;
La nécessité d’un
visuelles sujet traité Un exposé enrichi.
synchronisme
méticuleux.

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de travaux pratiques

Module N °7 : COMMUNICATION EN MILIEU

PROFESSIONNEL

GUIDE DES TRAVAUX PRATIQUES

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de travaux pratiques

EXERCICES D’APPLICATION

Exercices (I) :

Exercice 1 :

On veut demande d’installer un démarreur étoile- triangle d’un moteur asynchrone triphasé.
Faire une communication à deux où vous vouliez passer un message pour réaliser cette
installation.

1. Quel était le message principal que vous vouliez transmettre ?

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

2. Quels encodages (paroles ou gestes) pouviez-vous utiliser ?

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

3. Quels canaux (médium) pouvez-vous utiliser et lequel avez-vous choisi ?

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

4. Y avait-il bruit que vous empêchiez d’exprimer clairement votre message ou

empêchaient votre récepteur de bien le comprendre ?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

5. Quels problèmes de décodage votre récepteur a-t-il semblé rencontrer ?

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

6. Que savez-vous du cadre de votre interlocuteur ?

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

7. Cette personne vous a-t-elle fourni une rétroaction sur votre message ou en avez-vous
sollicité une ?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

8. Avez-vous transmis une rétroaction à votre interlocuteur au sujet de ce contact ?

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

OFPPT/DRIF 27
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de travaux pratiques

Exercice 2 :

1. Quels sont les obstacles que vous avez rencontré (obstacles relatifs à la
communication) pour réaliser l’installation d’un démarreur étoile- triangle d’un
moteur asynchrone triphasé?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

2. Que vous faudrait-il modifier si c’était à refaire ?

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

3. Croyez-vous vraiment qu’une telle approche aurait pu arranger les choses ? Précisez
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

Exercice 3 :
Répondez aux questions suivantes :

1. Qu’est-ce qu’un consensus ?

______________________________________________________________________
_____________________________________________________________________

2. Quel est son principal avantage ?

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

Exercice 4.

Répondez aux questions suivantes :

1. Quels sont les points qui ont faut l’objet :

- d’une discussion ?
______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

- d’une entente ?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

2. Est-ce que je me suis impliqué dans chacun des sujets discutés ?

3. Est-ce que j’ai manifesté ouvertement mon accord ou mon désaccord lors des
décisions ?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

OFPPT/DRIF 28
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de travaux pratiques

4. Nommez trois techniques de travail en groupe qui permettent l’atteinte relativement

rapide d’un consensus et sont principes à l’innovation.

Exercices (II) :

Exercice 5 :

Quel est mon style de communication ?

Pour chacune des situations suivantes, encerclez la lettre qui correspond le mieux à la réponse que
vous donneriez habituellement à votre interlocutrice ou interlocuteur.
Soyez spontané et honnête, la pertinence de l’exercice en dépend.

1. Un collègue vous présente un travail moyennement acceptable et vous demande votre

avis. Vous lui répondez :
a. Es-tu satisfait de ta performance ?
b. Penses-tu pouvoir faire mieux ?
c. Tu n’as pas très bien réussi jusqu’à maintenant.
d. Tu as un travail difficile, n’est-ce pas ?
e . Je ne suis pas impressionné par ton travail.
2 .Un collaborateur vous louange pour votre nouvelle idée, mais vous n’êtes pas certain de
la valeur de votre trouvaille. Vous répondez :
a. Crois-tu être capable d’en faire autant ?
b. Je ne crois pas que mon idée soit si bonne.
c. Je ne sais que tu te sens obligé d’approuver mon idée.
d. Tu ne crois pas réellement que mon idée est bonne, n’est-ce pas ?
e. Je suis heureux que tu aimes mon idée.

1. Un employé âgé de 62 ans vous annonce qu’il veut prendre sa retraite. Vous répondez :
a. Ce n’est pas drôle d’être vieux, n’est-ce pas ?
b. C’est une bonne décision ; de toute façon, ton rendement a diminué.
c. Crois-tu vraiment qu’il soit temps pour toi de te retirer ?
d. Pourquoi veux-tu prendre ta retraite ?
e. Déjà la retraite ? Je te croyais encore dans ta vingtaine.

2. Un collègue vous déclare qu’il trouve son travail ennuyant. Vous répondez :
a. Je me fiche de ce que tu penses, je te demande seulement de faire ton travail.
b. Tu ne trouve vraiment rien d’intéressant dans ce travail ?
c. Que pourrais-je faire pour rendre ton travail moins ennuyant ?
d. Le patron est bon pour toi, tu ne devrais pas te plaindre.
e. Je regrette que ton travail soit ennuyant ; je ne peux rien faire.

3. Une employée se plaint de ne pouvoir accomplir efficacement son travail qu’on lui en
demande trop. Vous lui dites :
a. Tu es débordée parce que tu ne refuses rien à personne.
b. Tu pourrais dire non. Si tu essayais ?
c. Tu ne dois pas te laisser faire.

OFPPT/DRIF 29
Résumés de théorie et Guide Module 7 : COMMUNICATION EN MILIEU PROFESSIONNEL
de travaux pratiques

d. On ne devrait pas t’en demander tant.

e. Tu n’as qu’à travailler plus rapidement.
4. Un collègue vous déclare qu’avec son salaire actuel, il a de la difficulté à joindre les
deux bouts. Vous répondez :
a. Veux que nous examinons ton budget ?
b. Si tu comptes les heures que je consacre à l’entreprise, je gagne encore moins que toi.
c. Effectivement, ton salaire est bas.
d. Tu n’es pas tanné de te plaindre continuellement ?
e. Tu as l’impression que tu ne gagnes pas suffisamment d’argent ?

5. Une collègue vous dit que, contrairement aux autres employés, elle aime son travail.
Vous répondez :
a. Oui, je sais que tu aimes ton travail.
b. Moi, je comprends pourquoi la plupart des autres employés sont malheureux dans leur
travail.
c. Je n’aime pas que tu parles des sentiments des autres employés.
d. Tu semble en effet heureuse ici, même si les autres ne sont pas de cet avis
e. Qu’est-ce qui fait que les autres employés n’aiment pas leur travail ?

6. Vous devez collaborer avec un de vos collègues dont le rendement a diminué au cours
des deux derniers mois. Vous lui dites :
a. L’environnement dans lequel tu travailles doit être plus difficile depuis quelque temps.
b. Tu serais mieux d’augmenter ton rendement, sinon…
c. Tu semble inquiet parce que ton rendement a diminué.
d. Que je passe-t-il depuis quelque temps ?
e. Je ne crois pas que tu aies travaillé très fort depuis deux mois.

7. Un de votre chef d’équipe vous dit qu’il a des problèmes avec un employé. Vous
répondez :
a. Un bon chef d’équipe devrait être capable de régler ses problèmes sans mon aide.
b. Je gage que son comportement te rend nerveux.
c. Que fais-tu pour le motiver ?
d. C’est ton problème et non le mien
e. Tu ne mérites pas ça !

Encerclez dans le tableau ci dessous la lettre correspondant à la réponse que vous avez
encerclée pour chaque situation. Additionnez ensuite les cercles de chaque colonne pour trouver
votre style de communication.
Situation C E CR S A
1 a. b. c. d. e.
2 e. a. b. c. d.
3 c. d. e. a. b.
4 b. c. d. e. a.
5 a. b. c. d. e.
6 e. a. b. c. d.
7 d. e. a. b. c.
8 c. d. e. a. b.
9 b. c. d. e. a.
TOTAL

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Résumés de théorie et Guide Module 7 : COMMUNICATION EN MILIEU PROFESSIONNEL
de travaux pratiques

Votre plus grand total indique votre style majeur.

Votre deuxième plus grand total indique votre style support.
Analyse des résultats

1. Colonne C = Compréhensif
Vous êtes capable de donner des réponses indiquant que vous avez bien saisi le contenu du
message transmis par l’autre personne et que vous comprenez ses sentiments. Tout indique que
vous avez développé une grande capacité d’écoute.

2. Colonne E = Energique
Vous êtes toujours prêt à passer à l’action, à relever et à lancer des défis. Vous vous
dégagez cependant facilement de certaines responsabilités au profit de votre interlocuteur.
Votre genre de réponses entraîne dans de longues discussions parfois inutiles.

3. Colonne CR = Critique
Vous avez la tendance à critiquer, à juger et à écraser votre interlocuteur de façon
sarcastique. Essayez de comprendre le système de valeurs de votre interlocuteur et
démontrez plus de sympathie à son égard.

4. Colonne S = Sympathique
Vous avez tendance à répondre de façon sympathique. Vous donnez trop facilement votre
accord. Vous ne prenez finalement pas au sérieux les problèmes des autres. Afin de
remédier à cela, prenez davantage position lors des discussions, afin d’aider votre
interlocuteur.

5. Colonne A = Agressif

Vous avez la tendance à donner des réponses agressives. Vous ne prenez pas
suffisamment le temps de réfléchir avant de parler et vos jugements sont sévères. Si vous
voulez améliorer vos communications, contrôlez vos émotions et donnez une chance aux
autres.

OFPPT/DRIF 31
Résumés de théorie et Guide Module 7 : COMMUNICATION EN MILIEU PROFESSIONNEL
de travaux pratiques

Exercices (III) :

Exercice 6 :

Répondez aux questions suivantes.

1. Vous a-t-on déjà annoncé une nouvelle importante en utilisant le réseau informel ou
implicite de communication ? Donnez un exemple.
______________________________________________________________________

2. Quel est le degré de fiabilité de ces deux réseaux, comparé à celui du réseau formel ?

______________________________________________________________________

3. Avez-vous déjà préféré utiliser le réseau informel pour émettre une opinion à la suite
d’une rencontre formelle ?
______________________________________________________________________

4. Quels motifs vous avaient alors incité à utiliser le réseau informel plutôt que le réseau
formel ?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

5. L’utilisation du réseau formel à cette occasion aurait-elle assuré à votre commentaire un

plus grand impact ?

Exercice 7 :

Appliquez à un problème réel au moment de réaliser une installation électrique :

démarrage d’un moteur asynchrone triphasé le processus de résolution de problèmes que vous
connaissez maintenant, en franchissant chacune des étapes de résolution de problèmes.

OFPPT/DRIF 32
Résumés de théorie et Guide Module 7 : COMMUNICATION EN MILIEU PROFESSIONNEL
de travaux pratiques

Exercice 8 :

Si vous voulez découvrir ce qui vous empêche de devenir un bon auditeur, répondez en
toute franchise aux questions suivantes. Il pourrait également être utile que vous demandiez à
d’autres d’évaluer vos aptitudes à écouter.

Je ne
Oui Non
sais pas
1. Avez-vous souvent l’esprit ailleurs lorsque vous écoutez ?
Vous arrive-t-il de simuler l’attention et de faire semblant
2.
d’écouter ?
3. Réagissez-vous de façon émotive à certains mots ?
Vous surprenez-vous parfois à réfléchir à vos préoccupations
4.
personnelles durant une conversation ?
Avez-vous tendance à n’écouter que les idées et à ignorer les
5.
sentiments qu’elles soulèvent
6. Interrompez-vous les autres lorsqu’ils parlent ?
7. Terminez-vous, par anticipation, les phrases des autres ?
Etes-vous porté à n’écouter que ce que vous voulez entendre
8.
ou ce qui vous intéresse, et à ignorer le reste ?
Etes-vous facilement distrait par le bruit, par les manies de
9.
votre interlocuteur, etc.
10. Regardez-vous votre interlocuteur ?

Si vous avez répondu oui à la plupart des questions, il vous faudra de grands efforts pour
améliorer vos aptitudes à écouter.
Si vous avez répondu non à plupart questions, vous êtes probablement déjà un bon
auditeur.
Si vous avez répondu «je ne sais pas», il est très important que vous deveniez davantage
conscient de votre façon d’écouter.

Exercices (IV) :

Exercice 9:

Buts : Permettre à chaque stagiaire une expérience d’écoute active et de développer ses
habilités d’écoute
Mise en situation : Les stagiaires se mettent en groupes de deux, sur une base d’affinités
spontanées. Chaque personne aura l’occasion, au cours de cet exercice, de jouer tantôt le rôle
d’émetteur, tantôt celui de récepteur. Les membres de chaque groupe doivent d’abord se
distinguer en prenant l’un, la désignation «A» et l’autre, la désignation «B», pour la fin de
l’exercice.

Marche à suivre :

On veut planifier l’installation d’un démarreur statorique à résistances d’un moteur

asynchrone triphasé.
OFPPT/DRIF 33
Résumés de théorie et Guide Module 7 : COMMUNICATION EN MILIEU PROFESSIONNEL
de travaux pratiques

a. «A» partage son bilan avec «B» ; pendant ce temps, «B» fait de l’écoute active. Puis
«B» reformule à «A» ce qu’il a compris.
b. «B» partage son bilan avec «A» ; pendant ce temps, «A» fait de l’écoute active. Puis
«A» reformule à «B» ce qu’il a compris.

En réunion plénière et avec votre formateur, échangez sur ce qui vous a le plus impressionné
durant cet exercice, sur les sentiments que vous avez éprouvé tant comme émetteur que comme
récepteur à mesure du déroulement de l’exercice.

OFPPT/DRIF 34
Résumés de théorie et Guide de Module 7 : COMMUNICATION EN MILIEU PROFESSIONNEL
travaux pratiques

Module 7 : COMMUNICATION EN MILIEU

PROFESSIONNEL

EVALUATION DE FIN DE MODULE

OFPPT/DRIF 35
Résumé de Théorie et
Module 7 : COMMUNICATION EN MILIEU PROFESSIONNEL
Guide de travaux pratique

Evaluation de fin de module

On vous demande d’installer un démarreur étoile-triangle d’un moteur asynchrone triphasé.

Cette installation doit être réalisée par un groupe de trois personnes.

1
Quel était le message principal que vous vouliez transmettre au
moment de la réalisation de l’installation ?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

2 Quels encodages (paroles ou gestes) pouviez-vous utiliser ?

____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

3
Quels canaux (médium) pouvez-vous utiliser et lequel avez-vous
choisi ?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

4
Y avait-il bruit que vous empêchiez d’exprimer clairement votre
message ou empêchaient votre récepteur de bien le comprendre ?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

5
Avez-vous transmis une rétroaction à votre interlocuteur au sujet
de ce contact ?
____________________________________________________________________
___________________________________________________________________

6
Quels sont les obstacles que vous avez rencontré (obstacles
relatifs à la communication) pour réaliser l’installation du
transformateur sur poteau ?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

7 Que vous faudrait-il modifier si c’était à refaire ?

____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

OFPPT/DRIF 36
Résumé de Théorie et
Module 7 : COMMUNICATION EN MILIEU PROFESSIONNEL
Guide de travaux pratique

Liste bibliographique

Liste des références bibliographiques

Intitulé Auteur Editeur

Communication professionnelle Odile Girault Foucher
Les règles d’or de la communication Jean pierre Anciaux Les éditions
écrite d’organisation
La communication dans l’entreprise F.Chambon et M.Degryse Foucher

OFPPT/DRIF 37