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    sur 2

    ANNEXE 3

    PRESTATIONS ANNEXES : SUPPORT TECHNIQUE

    POUR LES PROGICIELS CONCERNS PAR LE PROTOCOLE

    08/01/2016

    1 Niveau de souscription

    Services Basic Standard Advanced


    Instances de prod supportes 1 2 4
    Instances de test supportes 1 2 4
    Fourniture manuelle des dictionnaires X X X
    Fourniture automatise des dictionnaires - X X
    Support niveau 3 X X X
    Mises jour mineures supportes X X X
    Mises jour majeures supportes X X X
    Support Plugin Mobile - X X
    Support Plugin Genericobject - X X
    StorkMDM - X X
    Mise disposition Plugin iTop - - X
    Mise disposition Plugin Airwatch - - X
    Fourniture agents FI packags - - X
    Synchronisation plusieurs instances GLPI - - X
    Agent inventaire Windows WMI - - X
    Journes dassistance distance - 1 3

    2 Couverture des plugins par le support diteur en fonction du niveau de souscription

    Nom Description Basic Standard Advanced


    Datainjection Injection de fichiers CSV X X X
    Renamer Renommage des libells X X X
    Escalade de ticket et amliorations du
    Escalade X X X
    Helpdesk
    PDF Impression PDF X X X
    Purgelogs Purge des logs X X X
    Order Gestion des commandes X X X
    Mreporting Rapports supplmentaires X X X

    Version du 28-04-2014 Protocole progiciels ANNEXE 3


    Reports Plus de rapports X X
    Simcard Gestion des cartes SIM X X X
    Formcreator Cration de nouveaux formulaires X X X
    Uninstall Dsinstallation de matriels X X X
    Mantis Intgration avec le bugtracker Mantis - X X
    Remonte dinventaires depuis Microsoft
    SSCM - - X
    SSCM
    Plugins tiers Installation de plugins tiers - X1 X1
    1: Aucun support n'est fourni sur les plugins tiers

    3 Niveau de service

    Criticit de Prise en contournemen Solution


    SLA Jour Heures
    lactivit charge t dfinitive 1
    activit
    1 5J-7 10h - 17h 4h 48h 12 j
    standard
    activit
    2 5J-7 8h - 20h 4h 48h 12 j
    extended
    business
    3 5J-7 7h - 22h 2h 24h 8j
    activit
    criticit
    4 7J-7 9h - 18h 2h 24h 8j
    standard
    criticit
    5 7J-7 8h - 20h 2h 24h 8j
    extended
    6 criticit wide 7J-7 7h - 22h 1h 12h 4j
    7 ultra critic 7J-7 h24 1h 12h 4j

    Version du 28-04-2014 Protocole progiciels ANNEXE 3

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