INTRODUCTION

La formation en management de lcole suprieur du Commerce et des affaires ESCA

inclue une priode de stage en entreprise qui a pour objet de mettre le stagiaire en contact
avec le milieu professionnel.
Ainsi, cest une occasion prcieuse pour dcouvrir le monde du travail et sadapter la
vie en lentreprise ainsi que pour avoir une premire exprience concrte en passant du
thorique au pratique.
Cest dans cette mesure que jai effectu un stage de quatre semaines dans
AttijariWafa bank dans laquelle jai intgr le Service Traitement Clientle (S. T. C) Dirig
par Mr.Hicham SEFFA. Ce service se compose dun sous service Relation clientle (S.R.C)
dirig Par Mme. Jihane RACHIDI qui permet de rpondre au besoin de la clientle Puis dun
Centre de Traitement National (C.T.N Dirhams) dirig par Mr. Abdelahad KETTANI dont la
fonction est le traitement des oprations ainsi que les Virements, les effets et les chques.

REMERCIEMENTS
A la suite de ce stage, je tiens remercier normment Mr.Hamid ESSEBARRI, mon
tuteur de stage pour mavoir fait participer certaines tches dans son dpartement et pour sa
patience malgr ces obligations et son emploi du temps surcharg.
Je remercie Mme.Jihane RACHIDI,responsable du Service Relation Clientle pour sa
gentillesse et son aide tout au long du stage ; aussi je tiens a remercier Mr.Hicham AFENDI
le superviseur du centre dappel pour avoir rpondu a toutes mes questions et pour ces
conseils prcieux.
Mes sincres remerciements sadressent galement toute lquipe du dpartement
Service Traitement Clientle (S.T.C) : Mme.Nora AKRIRE, Mlle.Ibtissam ZAKI, Mlle
Monia EL KHAOUDARI, Mlle Madiha LAMTAMRI, pour leur accueil chaleureux, aussi
tous mes professeurs qui mont apport la formation thorique et tous ceux qui ont contribu
de prs ou de loin la ralisation de ce travail.

DEDICACES
Je ddie ce travail toutes les personnes qui mont aid de prs o de loin a
llaboration de cette modeste contribution.
Je ddie ce rapport mes chers parents pour leur soutien moral et financier et mon
encadrant Mr.Hamid ESSABARRI et Mme. Jihane RACHIDI Responsable du Service
Relation clientle (S.R.C) et mes comptents professeurs pour les efforts quils dploient en
notre faveur pour nous transmettre leurs connaissances, et leur savoir.
Aussi voudrais-je ddier ce travail tout le staff administratif et tous les soldats de
lombre lESCA.

SOMMAIRE
INTRODUCTION...................................................................................................................................................1
REMERCIEMENTS...............................................................................................................................................2
DEDICACES...........................................................................................................................................................3
SOMMAIRE............................................................................................................................................................4
1. PRSENTATION GNRALE :......................................................................................................................5
1.2. PRSENTATION DU GROUPE ATTIJARIWAFA BANK :.......................................................................................5
1.2.1. Fiche signaltique.................................................................................................................................5
1.2.2. Actionnaire du groupe Attijariwafa bank :............................................................................................5
1.2.3. Historique du groupe Attijariwafa bank :.............................................................................................7
1.2.4. Lorganisation du Groupe Attijariwafa bank :......................................................................................8
1.2.5. Les domaines dactivits :.....................................................................................................................9
2. PRSENTATION DU SERVICE ET TRAITEMENTS CLIENTLE (S.T.C) :........................................14
2.1. PRSENTATION GNRALE :.........................................................................................................................14
2.2. CENTRE DE RELATION CLIENTLE (C.R.C):................................................................................................14
2.3. MISSIONS DU CENTRE DE RELATION CLIENTLE (C.R.C):..........................................................................14
2.4. PRIMTRE DINTERVENTION DU C.R.C:.....................................................................................................15
2.5. LA RELATION DU C.R.C AVEC LES ENTITS DATTIJARIWAFA BANK :.........................................................16
3. TACHES EFFECTUES :...............................................................................................................................17
3.1. RPONDRE LA RCLAMATION DE LA CLIENTLE :....................................................................................17
3.2. ASSURER LE SUIVI DES RCLAMATIONS :.....................................................................................................17
3.3. RPONSES DES UNITS TRAITANTES :..........................................................................................................18
3.4. AUTRES TCHES :.........................................................................................................................................18
CONCLUSION......................................................................................................................................................19
ANNEXES :...........................................................................................................................................................20

1. Prsentation gnrale :
1.2. Prsentation du groupe Attijariwafa bank :
Premier groupe bancaire et nancier du Maghreb et huitime au niveau africain,
Attijariwafa bank bncie dune assise nancire solide, dun capital de savoir-faire
diversi et doutils dexpertise modernes, qui le positionnent aujourdhui en acteur cl du
dveloppement conomique marocain.

1.2.1. Fiche signaltique

Raison social
Objet
Evolution

Groupe Attijariwafa bank

Collecte de lpargne et loctroi des crdits
Cre au 31 dcembre 2004 lissue de la fusion entre la

Effectif
Structure

Banque Commerciale du Maroc et de Wafabank..

Attijariwafa bank compte 7549 employs au 31/12/2005
Prs de 520 agences au Maroc
Prs de 35 points de vente l'tranger
Plus de 7000 collaborateurs
Plus d' 1 million de clients

1.2.2. Actionnaire du groupe Attijariwafa bank :

Attijariwafa bank compte parmi ses actionnaires de rfrence des entreprises denvergure
internationale avec lesquelles elle dveloppe des synergies multiples, notamment en termes
dexpertise et de cration de valeur.

Schma reprsentatif des actionnaires du groupe Attijari :

Actionnaire de rfrence et premier groupe priv marocain, le groupe O.N.A opre

dans plusieurs secteurs dactivit, notamment les mines & matriaux de construction,
lagroalimentaire, la distribution et les activits financires, et bnficie dalliances avec des
multinationales telles que Danone, Auchan ou encore Lafarge .
Second actionnaire de rfrence dAttijariwafa bank et premire capitalisation
boursire bancaire au niveau europen, Grupo Santander jouit dune forte prsence en
Amrique Latine et dtient des participations dans plusieurs groupes industriels
internationaux .
Groupe bancaire de dimension mondiale, le Crdit Agricole est galement prsent
dans le capital dAttijariwafa bank avec laquelle il dveloppe une stratgie de partenariat

multi-mtiers notamment dans le crdit la consommation travers Sofinco et dans la gestion

dactifs via Crdit Agricole Asset Management.

Ce partenariat se traduit galement par les multiples synergies dveloppes autour du

Crdit du Maroc, filiale marocaines du Crdit Agricole dans laquelle Attijariwafa bank dtient
une part de 35 %.

1.2.3. Historique du groupe Attijariwafa bank :

Attijariwafa bank est une entit issue de la fusion de la Banque Commerciale du
Maroc et de Wafabank, deux institutions dont lhistorique est rappel ci-dessous :

1.2.3.1. Banque Commerciale du Maroc

La Banque Commerciale du Maroc est ne en 1911 travers limplantation de la
Banque Transatlantique Tanger, puis devient par la suite une filiale du groupe CIC. En 1972,
la BCM sengage sous limpulsion dun nouveau management dirig par Mr.Abdelaziz
ALAMI dans une nouvelle phase de croissance qui la hissera ds le dbut des annes 80 au
premier rang des banques prives du pays.
En 1988, le Groupe ONA fait son entre dans le tour de table de la banque, suivi en
1989 du Banco Central (devenu Grupo Santander), constituant ainsi les deux actionnaires de
rfrence de la Banque Commerciale du Maroc. La dcennie 90 se caractrise par la cration
de filiales spcialises dans les mtiers de banque daffaires et les activits parabancaires
donnant lieu une diversification des mtiers.
En janvier 2003, larrive de Mr. Khalid Oudghiri, en tant que Prsident-directeur
Gnral, donne le coup de dpart une nouvelle stratgie ayant pour objectif la cration dun

champion national de la banque et de la finance, concrtise en novembre 2003 par la prise de

contrle de Wafabank.

1.2.3.2. Wafabank
Wafabank a t cr en 1904 sous le nom de Compagnie Algrienne de Crdit et de
Banque. En 1959, elle constitue la premire banque du pays en terme de rseau, et en 1968,
un important groupe priv marocain, conduit par Moulay Ali Kettani, en prend le contrle.
A partir de la fin des annes 70, la banque sengage dans une nouvelle dynamique pour
son dveloppement avec le lancement de produits innovants, la rorganisation par rseau,
ainsi que le changement de dnomination sociale et la promotion de la nouvelle marque,
Wafa. Depuis lors, Wafabank cre, partir d'une dizaine de filiales nouvelles, un groupe
financier et para financier denvergure.
Ds le dbut des annes 90, le groupe Wafabank adopte une approche par segment de
clientle, et sinvestit dans le march des capitaux avec la cration de plusieurs filiales
spcialises.
(Organigramme voir annexe)

1.2.4. Lorganisation du Groupe Attijariwafa bank :

Le groupe Attijariwafa bank est constitu de quatre comits :

Le comit stratgique, qui se runit tous les deux mois afin dassurer le pilotage et la
surveillance du groupe

Le comit des rmunrations, qui se soumet au conseil dadministration les

propositions de rmunration des dirigeants

Le comit des risques et des comptes, charg de veiller sur les aspects de contrle
interne, du suivi des risques et du contrle des comptes ;

Le comit daudit et de contrle, qui sassure de lefficacit des fonctions de

conformit et de contrle.

1.2.5. Les domaines dactivits :

Le groupe Attijariwafa bank est structur autour de six domaines correspondant aux
principales activits du groupe:

Banques des particuliers et professionnels (B.P.P)

Banque des marocains sans frontire (B.M.F)

Banque de lEntreprise (B.E)

Banque dinvestissement (B.I)

Banque prive, Gestion dActifs et Assurance (B.P.G.A.A)

Service Financiers spcialistes (S.F.S)

1.2.5.1. Banques des particuliers et professionnels (B.P.P):

La BPP gre un portefeuille compos dune clientle de particuliers et de
professionnels. Plaant la satisfaction et la dlisation de ses clients au rang de priorits, elle
veille adapter en permanence son offre de produits aux besoins du march et garantir un
service de proximit et de qualit.

Le rseau commercial de la BPP, qui assure le placement des produits bancaires et

nanciers classiques, mais aussi para-bancaires dvelopps par dautres entits du groupe
(produits dassurance, de prvoyance, montique, crdits...), compte dj plus de 500 agences.

Afin dapporter des solutions sur mesure chaque client, les agences de la BPP ont
adopt une organisation commerciale sappuyant sur la vente et le conseil et base sur la
segmentation de leur portefeuille.

1.2.5.2. Banques des marocains sans frontires (B.M.F):

Plaant les marocains rsidents ltranger au coeur de sa stratgie dveloppement,
Attijariwafa bank a mis en place une unite ddie cette clientle, la B.M.F, an de leur
offrir des produits adapts leur besoin et un service de qualit.
Forte de ses 33 reprsentations (en Europe et au Moyen-Orient) et de sa nouvelle
liale de droit franais, Attijariwafa bank Europe, affiche une volont claire de se positionner
comme acteur de premier plan pour mieux servir et accompagner les marocains sans
frontires.

1.2.5.3. Banque de lEntreprise (B.E):

La Banque d'entreprise regroupe une clientle de grandes entreprises et de petite et
moyenne entreprise (PME), laquelle elle propose un service adapt leurs besoins
spciques.
La Banque commercial (B.E) est organise autour de trois entits commerciales :

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Un rseau compos de trois groupes de centres daffaires (Casablanca, Nord et Sud),

qui grent leur propre portefeuille de clientle entreprises. Au total, ce rseau compte
26 centres daffaires.

Une unit ddie la grande entreprise, structure en 12 secteurs dactivit

conomique (chimie, sant, tourisme, agriculture, textile, etc.). Cette organisation
permet notamment la banque doptimiser la mise en uvre de lensemble des
expertises mtiers du groupe au service de la clientle des grandes entreprises.

Une unit ddie au suivi de la PME, traduisant la volont dAttijariwafa bank de

promouvoir les activits de cette catgorie dentreprises.

1.2.5.4. Banque dinvestissement (B.I):

La Banque dInvestissement regroupe les activits de march, de nancement
et de conseil et sorganise autour de trois entits :

Le March des Capitaux qui couvre les activits de change et de taux. Une gamme de
produits de financement et dinvestissement est ainsi propose la clientle : crdits
spots, financements en devises, placements dans des oprations de pensions,
acquisition sur le march primaire et secondaire et commercialisation de Bons du
Trsor et de titres de crances avec une gestion du portefeuille obligataire de la
banque.

Les activits de conseil en fusion-acquisition, dorigination de dette prive ainsi que

dintroduction en Bourse et de march primaire Actions, travers Attijari Finances
Corp.

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Le Capital Investissement qui gre les prises de participation en capital-risque, la

cration et la gestion de fonds dinvestissements ainsi que le conseil en restructuration
et mise niveau, travers des liales spcialises.

1.2.5.5. Banque prive, Gestion dActifs et dAssurance (B.P.G.A.A):

Cette business unit rassemble les activits de gestion de lpargne hors bilan, proposes
par Attijariwafa bank. Son primtre comprend :

Lassurance, via Wafa Assurance, qui dveloppe notamment les mtiers de

bancassurance au prot de la clientle dAttijariwafa bank et de plusieurs autres
rseaux bancaires ;

La Gestion dActifs, domaine o le groupe est leader, qui a pour objectif la gestion et
la valorisation de lpargne.

Le Custody, autre activit o le groupe occupe une position de premier plan, qui
assure pour le compte des clients institutionnels marocains et trangers un service
personnalis et centralis de conservation des titres et de traitement des oprations sur
titres (paiement de coupons, augmentation de capital...

1.2.5.6. Service Financier Spcialis (S.F.S):

Elles runissent lensemble des activits para-bancaires gres par les liales
dAttijariwafa bank qui se prsentent comme suit :

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Wafasalaf : Leader du march du crdit la consommation au Maroc,elle dispose de

la gamme de produits la plus diversie du march : prts personnels, crdits renouvelables,
cartes de crdits, crdits automobile, location avec option dachat (LOA), crdits
dquipement des mnages et crdits voyages.

Wafa Immobilier : Spcialise dans la distribution de crdits pour lacquisition, la

construction et lamnagement de logements
Wafacash : elle offre une gamme complte de produits et services nanciers travers
trois activits :

Le transfert international en partenariat avec Western Union ;

Le transfert local avec un produit spcique : Cash Express ;

Le change manuel.

Wafa LLD : est spcialise dans la location de voiture longue dure. Ses produits sont
destins principalement en direction de la grande clientle dAttijariwafa bank.
Wafabail : elle est spcialise dans le leasing et la location longue dure. Son offre,
destine aux professionnels et aux entreprises, elle couvre le nancement :

Des locaux professionnels, vhicules utilitaires,

Equipements industriel, matriel informatique, voitures de tourisme

Attijari Factoring : Attijari Factoring propose sa clientle une technique de gestion et

de nancement travers laquelle elle sengage par contrat :

Couvrir le risque dimpays de leurs clients sur le march local et linternational ;

Prendre en charge la gestion des comptes clients et le recouvrement des crances ;

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2. Prsentation du Service et traitements clientle (S.T.C) :

2.1. Prsentation gnrale :
Le Service de Traitement Clientle (S.T.C) reprsente une rvolution dans la pratique
du mtier de la banque car il introduit la notion de rpartition des taches.
Le Service de Traitement Clientle (S.T.C) est rpartit en plusieurs centres, au niveau
de chacun deux se regroupe des multifonctions qui ont pour but de rendre service la
clientle dAttijariwafa bank dont je vais dfinir ses tches principales :
Dans cette partie je vais prsenter le Centre de Relation Clientle (C.R.C) qui joue
dans cette organisation le rle de centralisateur dont jai eu loccasion dassumer certaines
taches.

2.2. Centre de Relation Clientle (C.R.C):

Le centre de relation clientle (C.R.C) est un service intermdiaire entre les units
traitantes de la banque et le client, le service a pour objectif de satisfaire et fidliser les clients
par lamlioration de la qualit de service.

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2.3. Missions du Centre de Relation Clientle (C.R.C):

Le Centre de Relation Clientle pour mission :

Centraliser les rclamations et demandes de documents.

Traiter dans l'immdiat, les rclamations pour lesquelles il dispose de

moyens de

traitement.

Assurer la transmission et le suivi des autres rclamations auprs des diverses units
traitantes (units du sige et filiales).

Amliorer la qualit de service de manire prventive.

Etablir des reporting pour constituer des statistiques sur les demandes de la clientle.

2.4. Primtre dIntervention du C.R.C:

Le CRC est organis par segment de clientle (Particuliers & Professionnels, Entreprises,
Marocains rsidant ltranger MRE) et couvre actuellement le traitement :

Des rclamations (agios, carte, oprations internationalesetc.).

Des demandes de documents (Copie chque, Duplicata des relevs de compte...).

Les moyens daccs au C.R.C sont :

Le tlphone mural: des tlphones directement relis au C.R.C,

sont mis la

disposition du client dans son agence.

Le tlphone commercial: des numros abrgs figurent sur les postes des
commerciaux.

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La messagerie lectronique: des adresses e-mail existent par segment de clientle

(MRE, Particuliers & Professionnels, Entreprise)

Le poste de travail: des points d'entre Satis ont t installs afin de permettre la
consultation et la transmission de la demande client via le logiciel (Assistance
l'International, dlgations, centres d'affaires, cellule administrative).

Le fax

Le courrier

2.5. La relation du C.R.C avec les entits dAttijariwafa bank :

Les contrats de services entre le C.R.C et les units traitantes ont t mis jour.
L'objectif

de ces contrats est de formaliser les rgles de gestion et les engagements

rciproques pour

chaque type de rclamation (primtre,

dlais, documents et /ou

informations ncessaires au traitement, etc..).

Des reporting rguliers destination des units traitantes et des responsables de
rseaux permettent de mesurer le respect des engagements formuls dans ces contrats.
Le succs du CRC repose sur le respect des procdures formalises dans les contrats
de services entre les trois parties :

Les agences,

Les units traitantes,

Le C.R.C.

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3. Taches effectues :
3.1. Rpondre la rclamation de la clientle :
Mon travail consistait recevoir les rclamations de la clientle et lenregistrement
dans le systme (SATIS) qui est un outil de communications interne qui permet de
sauvegarder toutes les rclamations.
Les rclamations sont reus soit par:

Tlphone

Courrier ou Fax

E-mail

SATIS

La plupart des rclamations porte sur :

La demande de relev de compte

La demande de copie de chque

La demande dAvis de crdit

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La demande dAvis de dbit

3.2. Assurer le suivi des rclamations :

Jai assur le transfert des rclamations de la clientle auprs des units traitantes dont
elles ne dpassent 48 heures pour rpondre au client
Jai assur aussi le suivi des particuliers rsidant au Maroc et des marocains rsidants
ltranger (M.R.E) puis le suivi des rclamations des entreprises.

3.3. Rponses des units traitantes :

Aprs la rponse des units traitantes je clture les demandes et je les enregistre dans
le systme SATIS. Par contre sil ya un dpassement des dlais javertis le responsable du
service concern respecter ses engagements envers le Centre de Relation Clientle (C.R.C).

3.4. Autres tches :

Faire des copies de document

Dispatch le courrier

Enregistrement du courrier par type :

Particuliers rsidant au Maroc

Particuliers rsidant a ltranger MRE

Entreprises

Fax

Tlcopie

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CONCLUSION
Cette exprience au groupe AttijariWafa Bank qui dura un mois, restera un souvenir
inoubliable et enrichissant de bien des manires.
Ce fut loccasion pour moi de rencontrer des gens formidables qui mapportrent
gnreusement leur aide et leur soutien. Jeus aussi la chance de visiter plusieurs services.
Durant cette priode, jappris normment sur le droulement des services et sur leur
fonctionnement et leur organisation au sein de la banque tel que le Service Traitement
Clientle (S.T.C) aussi sur lintrt des diffrents moyens de communication qui sont les fax,
les tlphones portables, le systme SATIS, les lettres et les runions.
Je pense quil ne faut pas considrer un stage comme un emploi proprement dit, ses
limites tiennent aux initiatives et aux responsabilits, ce qui est normal, car le stagiaire nest
pas dans lorganisme daccueil que temporairement .Toutefois ce nest pas pour cela que lon,
ne doit pas tre impliqu dans le travail raliser et ne pas se sentir non plus impliqu dans la
vie du service, comme par exemple le respect des horaires. Le stagiaire est la fois tmoin et
acteur.
En plus de toutes les connaissances que lon peut acqurir lors dun stage, cest aussi
un moment particulier ou on peut prouver les plaisirs et les difficults du mtier de la
banque.

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ANNEXES :
1.
2.
3.
4.

Fiche S.A.T.I.S pour lenregistrement des rclamations de la clientle

Organigramme dAttijariWafa Bank
Fiche vierge concernant le courrier des entreprises
Fiche vierge concernant le courrier des particuliers

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