Filière 

: GBA Département : T.M

Période : du 01/07/19 jusqu’à le 31/07/19
 Remerciement

En premier lieu, je tiens vivement à exprimer ma profonde admiration,

mon respect et ma haute considération à Monsieur EL MAHJOUBI
OTMANE le responsable d’Attijariwafa bank Ahfir Hassan II qui a bien
voulu accepter de superviser mon travail et de m’encadrer dans l’élaboration de
ce rapport.

Je tiens aussi à remercier les responsables de chaque département,

ainsi que tous les employés, et particulièrement :
Mlle STITOU JIHANE et M. NEJJARI SALAHEDDINE.

Et finalement je remercie MME BENSGHIR AFAF, chef de la filière

Gestion des Banques et Assurances et sans oublier la direction et
l’administration de l’Ecole Supérieure de Technologie d’Oujda.

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 Sommaire

Remerciement........................................................................................................2
Sommaire.......................................................................................................3
Introduction...........................................................................................................4
Chapitre 1 : Présentation de l’organisme d’accueil :..........................................5
1. Présentation du groupe d’Attijariwafa bank :...........................................5
2. Les valeurs d’Attijariwafa Bank :.............................................................8
3. Présentation de l’agence :……………………………………………...10
Chapitre 2 : Présentation des taches effectuées et les taches dont j’ai assisté à
leurs réalisations :.................................................................................................
1. Les tâches du conseillé clientéle :............................................................11
2. Les tâches du gestionnaire clientéle :...................................................... 12
3. Les tâches du responsable d’agence :..................................................... 13
4. Services et produits bancaires offerts par l'agence : ……………………………14

Chapitre 3: La digitalisation de la relation client:……………………...................16

1. Digitalisation de la relation client au Maroc:………………………………………….16

2. Digitalisation de la relation client à Attijariwafa bank:………………………….. 17

Références :......................................................................................................
Conclusion............................................................................................................22

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 Introduction
Une formation idéale est celle qui arrive à concilier pratique et théorie, c'est-
à- dire donner à l'étudiant la possibilité de mettre en œuvre toutes les théories
assimilées lors des séances de cours.

C'est pour former des personnes polyvalentes, capables de s'intégrer sans

difficulté au monde du travail, que L’ESTO (ECOLE SUPERIEURE DE
TECHNOLOGIE OUJDA), pousse ses étudiants à effectuer des stages annuels
qui permettent de s’imprégner au monde du travail, et de voir de très près le
déroulement des différentes tâches quotidiennes, et pourquoi pas la participation
en la réalisation de certaines d’entre elles.

Pour tirer un maximum de profits du stage, et étant d’une formation gestion

des banques et assurances, j'ai décidé d’effectuer, mon premier stage d’initiation
au sein du secteur bancaire et plus précisément le groupe d’Attijariwaffa Bank.
Le choix d'effectuer mon stage dans une banque, et spécialement à Attijariwafa
Bank a été motivé par plusieurs raisons. D'abord, l'activité de la banque est un
point de convergence de toutes les activités économiques. Ensuite, on distingue
facilement dans l'activité de la banque les différentes fonctions de l'entreprise, ce
qui permet une intégration plus facile au sein de la structure. Enfin, l'immersion
dans cette grande entreprise est alors une expérience très intéressante.

Dans le présent rapport, je commencerais par une présentation de l’organisme

d’accueil : des informations capitales sur le groupe ATTIJARIWAFA Bank, son
évolution, la nature de ses activités, et sa position à l’échelle nationale et
africaine, puis une présentation de l’agence dont laquelle j’ai effectué mon
stage, ses différents services et les différentes tâches réalisées. Ensuite, je vais
présenter les différentes tâches dont j’étais chargé de les accomplir, puis je vais
décrire les autres taches que j’ai assistées à leur réalisation. Enfin, je donnerais
mes appréciations personnelles sur la gestion de l’agence et le déroulement des
opérations.

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Chapitre 1 : Présentation de l’organisme d’accueil :

1. Présentation du groupe :

Attijariwafa bank sous la direction de M. Mohammed EL KETTANI, en tant

que filiale de l’ONA, est né de la fusion de deux banques marocaines en 2003,
Wafabank et la Banque Commerciale du Maroc (BCM), avec 20125
collaborateurs en 2018, le groupe Atijariwafa bank est présent dans 25 pays et
compte 9,1 millions de clients. Il dispose du réseau de distribution le plus large
au Maroc et le plus dense en Afrique avec 4930 agences.
Attijariwafa bank est également le premier groupe à l’échelle du Maghreb et
de la région UEMOA (Union Economique et Monétaire Ouest Africaine) et un
acteur de référence au sein de la CEMAC (Communauté Economique et
Monétaire de l’Afrique Centrale). Elle est présente dans 25 pays.

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 a. Domaines d'activités :
 Activités de Financement et des Marchés ;
 Banque de détail à l'international ;
 Services financiers spécialisés ;

b. Filiales du groupe :

 WAFASALAF :
Leader sur le marché du crédit à la consommation au Maroc, Wafasalaf dispose
de la gamme de produits la plus diversifiée et la plus complète du marché : prêts
personnels, crédits renouvelables, cartes de crédits revolving, crédit automobile,
location avec option d’achat (LOA), crédits d’équipement des ménages et
crédits voyages.

 WAFA ASSURANCE :
2ème compagnie d’assurance de la place, Wafa assurance développe notamment
les métiers de bancassurance au profit de la clientèle d’Attijariwafa Bank et de
plusieurs autres réseaux. Une stratégie qui lui assure une proximité optimale et
des perspectives de croissances intéressantes.

 WAFACASH :
Wafacash offre aux clients bancarisés ou non bancarisés de leur faciliter toutes
les opérations liées à l’argent : le transfert international (en partenariat avec
Western Union), le transfert local (Cash express) et le change manuel.

 WAFABAIL
L’offre de Wafabail, destinée aux professionnels et aux entreprises, couvre le
financement des locaux professionnels, véhicules utilitaires, équipement
industriel, matériel informatique, voitures de tourisme,…

 WAFA IMMOBILIER
Spécialisée dans la distribution de crédits pour l’acquisition, la construction et
l’aménagement de logements, Wafa Immobilier intervient également dans le
financement de la promotion immobilière.

 WAFA LLD
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Wafa LLD est spécialisée dans la location longue durée de véhicule. Son activité
consiste à mettre à la disposition des entreprises un ou plusieurs véhicules neufs
pour un kilométrage et une durée convenus à l’avance (de 12 à 60 mois),
moyennant une redevance mensuelle nette.

 ATTIJARI FACTORING
Attijari Factoring propose à sa clientèle une technique de gestion et de
financement à travers laquelle elle s’engage par contrat à couvrir le risque
d’impayés de leurs clients marocains et étrangers, prendre en charge la gestion
des comptes clients et le recouvrement des créances et assurer le financement
des factures.

 ATTIJARI INTERMEDIATION
Attijari Intermédiation gère l’investissement en actions et l’intermédiation en
Bourse.

 ATTIJARI FINANCES CORP

Leader dans le domaine des fusions acquisitions, d’organisation de dette privée
ainsi que d’introduction en bourse et de marché primaire Actions.

 WAFA GESTION
Leader dans la gestion d’actifs, Wafa Gestion a pour objectif la gestion et la
valorisation de l’épargne, grâce à l’offre d’une gamme complète de produits et
services financiers apportant de la valeur ajoutée au client.

 ATTIJARI INVEST
Attijari Invest gère les prises de participations en capital-risque, la création et la
gestion de fonds d’investissements ainsi que le conseil en restructuration et mise
à niveau.

c. Les partenaires de référence :

Attijariwafa Bank compte parmi ses actionnaires des entreprises d’envergure

internationale, avec lesquelles elle développe des synergies multiples,
notamment en termes d’expertise et de création de valeur.

 Groupe EL MADA
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Actionnaire de référence et premier groupe privé marocain, le groupe ONA
opère dans plusieurs secteurs d’activité, notamment les mines & matériaux de
construction, l’agroalimentaire, la distribution et les activités financières, et
bénéficie d’alliances avec des multinationales telles que Danone, Auchan ou
encore Lafarge. En 2010 elle a été fusionnée avec la SNI et en 2018 le groupe a
changé son non et il a devenu groupe EL MADA.

 Groupe Santander
Second actionnaire de référence d’Attijariwafa bank et première capitalisation
boursière bancaire au niveau européen, Groupe Santander jouit d’une forte
présence en Amérique Latine et détient des participations dans plusieurs groupes
industriels internationaux.

 Crédit Agricole SA
Groupe bancaire de dimension mondiale, Crédit Agricole SA est également
présent dans le capital d’Attijariwafa bank avec laquelle il développe une
stratégie de partenariat multi métiers notamment dans le crédit à la
consommation à travers Sofinco et dans la gestion d’actifs via Crédit Agricole
Asset Management. Ce partenariat se traduit également par les multiples
synergies développées autour du Crédit du Maroc, filiales marocaine du Crédit
Agricole SA dans laquelle Attijariwafa bank détient une part de 35%

2. Les valeurs d’Attijariwafa Bank :

Six valeurs partagées définissent le socle de la culture d’entreprise

d’Attijariwafa Bank. Elles inspirent leur démarche stratégique, imprègnent les
principes déontologiques et d’éthiques régissant leur quotidien et donnent son
identité à la banque.

Ces valeurs fédèrent les équipes de la banque. Elles encouragent les femmes
et les hommes d’Attijariwafa bank à faire le maximum pour que leur entreprise
soit « le champion national » de la banque et de la finance.
On peut citer les valeurs d’Attijariwafa bank qui sont comme suit :
 Ethique ;
 Leadership ;

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  Engagement ;
 Solidarité ;
 Citoyenneté ;
 Innovation ;

Les principes fondamentaux d’Attijariwafa bank sont :

 Œuvrer pour la satisfaction de client impliquant un niveau élevé

d’exigence dans la qualité du service rendu au client.
 Participer au développement du pays exprimant la volonté de faire
reconnaître l’institution comme un acteur dynamique dans le
développement économique et social du Maroc.
 Cultiver l’esprit d’équipe traduisant le désir d’optimiser les apports et les
compétences de tous dans le travail commun et de garantir à chacun son
propre épanouissement dans son parcours professionnel.
 Agir dans le respect de règles éthiques recouvrant la volonté de faire
prévaloir, dans les comportements des collaborateurs et dans les pratiques
de l’entreprise, des principes garantissant le caractère irréprochable du
service dû au client et la réputation de notre institution.
 Etre ouverts à l’innovation et créer la différence en soutenant la
performance de l’entreprise par l’intégration de toutes les formes
possibles de progrès et par l’exaltation de l’esprit de créativité.

3. Présentation de l’agence :

Crée en 2009, l’agence Ahfir Hassan II est une agence jeune, dont le
nombre total des employés est trois collaborateurs : le responsable d’agence,
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le conseillé clientèle, le gestionnaire clientèle. Installée dans une avenue
principale d’Ahfir riche en commerçants, ce qui lui permet une meilleure
diversification de son portefeuille client, elle dispose d’un nombre
important de clients qui sont généralement des personnes physiques, des petits
commerçants, des marocains résidents à l’étranger et des retraités.

 Organigramme :

Responsable d’agence :

M. EL MAHJOUBI OTMANE

Conseillé clientèle : Gestionnaire clientèle :

M.NEJJARI Salaheddine Melle STITOU Jihane

Chapitre 2 : Présentation des taches effectuées et les taches dont j’ai assisté
à leurs réalisations :

1. Les taches du conseillé clientèle :

Comme son nom l’indique le conseillé clientèle comme principale but la

commercialisation des produits bancaires, d’où ce dernier est chargé de :
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  La commercialisation des produits et des services ;
 L’ouverture des comptes pour les personnes morales et physiques ;
 Gestion des dossiers administratifs liés à l’ouverture, fermeture et
modification des comptes ;
 Le remplissage des demandes de chéquier et de cartes bancaire ;
 La délivrance des cartes bancaires et des chéquiers ;
 Le conseil et l’orientation des clients ;
 L’octroi des crédits ;
 La centralisation de la journée comptable ;
 Le traitement des réclamations ;
 La gestion de stock des moyens de paiement ;
 L’envoi du reporting quotidien ;
 Assurer l’intérim du responsable d’agence en cas d’absence de ce
dernier ;

2. Les taches du gestionnaire clientèle :

Le gestionnaire clientèle est un caissier qui est chargé de plusieurs

opérations tel que :

- Caisse : Constitué par toutes les opérations d’entrée ou de sortie de

fond en espèces, ces opérations doivent être accompagnées par des
pièces comptables justificatives qui sont utilisé pour la réalisation de
l’arrêté comptable de la caisse et parmi ses opérations il ya :
o Le versement ;
o Le virement ;
o Le retrait ;
o Le règlement de mise à disposition ;
o Cash express ;
o Paiement de vignette et de facture DGI (Direction Général des
Impôts).

- Compensation : Le service compensation est un service concerné par

toutes les opérations entre Attijariwafa bank et autre banque confrère
qui sont principalement des virements confrère, des règlements
chèques et LCN reçu par la compensation.
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 - Diverses : Ce service est concerné par toutes autres opérations qui ne
sont comptabilisées ni dans le service caisse, ni dans le service
compensation. Ses opérations sont en général les virements domiciliés
et inter agence, règlement des chèques Attijariwafa bank, les
mouvements de fond, remise chèque domiciliés, vente carte Wajda.

En plus de ces opérations le gestionnaire clientèle doit effectuer les opérations

du début de la journée comptable de la banque, comme :

o L’établissement de journal de la réception ;

o La mise à jour du tableau de change ;

Et les opérations de la clôture de la journée comptable, par exemple :

o Effectuer l’arrêté de caisse ;

o Etablissement de la balance ;
o Edition du journal comptable ;
o La déclaration d’excédent d’encaisse (C’est une opération non
quotidienne qui influence l’assurance qui protège l’agence de la
vole).

3. Les taches du responsable d’agence :

Le responsable d’agence c’est lui qui assure le bon fonctionnement de l’agence

et l’amélioration du fond de commerce, dans son activité d’accomplir les
missions administratifs, pilotage, et commercial et parmi eux il ya :

o Le contrôle interne de l’agence et veille au respect des réglementations

procédures ;
o Gestion administrative des collaborateurs de l’agence (congés,
indisponibilité, besoin en formation, etc.) ;
o Suivi de la production commerciale de son équipe veille à
l’accomplissement des objectifs assignés à l’agence ;
o Défendre l’intérêt général de l’agence en particulier et de la banque
Attijariwafa bank en générale ;

Page 12
 o Développement du fond de commerce de l’agence sur des plans d’actions
commerciale ;
o Animation commerciale de son équipe (briefing quotidien, réunion,
entretient individuel, etc.) ;
o Conquête de nouveaux clients et fidélisation de son portefeuille client
particulier et professionnel ;
o Assure la gestion et suivi des risques ;
o Assure la gestion et le suivi des réclamations de la clientèle relevant de
son portefeuille ;

4. Services et produits bancaires offerts par l’agence :

Parmi les services offerts par l’agence sont les ouvertures des comptes,
octroi de crédit, la vente des produits bancaires d’assurance, d’assistance et
d’épargne.

a. Les comptes :

Les comptes ouverts par la banque sont soit des comptes rémunérés soit
des comptes non rémunérés.

- Les comptes rémunérés :

Ce sont généralement des comptes qui génèrent des intérêts, et on

distingue trois types de comptes :

- Le compte sur carnet ;

- Le compte à terme ;
- Le compte en dirhams convertibles ;

- Les comptes non rémunérés :

Ce sont généralement les comptes chèques qui permettent de gérer

l’argent facilement en toute sécurité et d’effectuer les opérations de crédit, de
débit, de virement et de mise à disposition à partir des agences d’attijariwafa
bank.

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 Ce type de compte est devisé en trois catégories de compte chèque :

- Compte chèque local ;

- Compte chèque courant ;
- Compte chèque des marocain résident à l’étranger « MRE » ;

b. Octroi des crédits :

Attijariwafa bank propose plusieurs formules de prêts :

- Crédit Express ;
- Crédit Immobilier ;
- Crédit Jeune Entreprise ;
- Crédit Rasmali ;

c. Les produits monétiques :

Attijariwafa bank met à la disposition de ses clients une gamme complète

de cartes bancaires électronique destinées aux clients résidents au Maroc et le
marocain résident à l’étranger pour leurs simplifier les opérations de retraits et
de paiement.

- La carte AISANCE ;
- La carte FAYDA ;
- La carte Web Play ;

d. Les produits de prévoyances :

Ce sont l’ensemble des produits d’assurance et d’assistance destinés aux

clients résidents au Maroc et les clients résidents à l’étranger qui offre une
couverture totale ou partielle en cas de décès, de maladie ou d’accident, etc.

- Sécuricompte ;
- Global Sécurfamille ;
- Confort santé ;
- Capital avenir ;

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 e. Les produits d’épargne :

Ce sont des produits qui servent à préparer la retraite et à épargner pour

les enfants.

- Le Plan Age d’Or ;

- Plan Education ;

f. Les produits d’assistance :

- Visa Injad ;
- Visa Injad International ;

Chapitre 3 : La digitalisation de la relation client :

1. La digitalisation de la relation client au Maroc :

Avec l’avènement des nouvelles technologies et des nouvelles méthodes de

communication entre les marques et les consommateurs, la relation client est de
plus en plus digitalisée et de nombreux enjeux en découlent.

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 Le digital s’est immiscé dans notre quotidien jusqu’à transformer les
comportements et attentes en termes de consommation. Mieux équipés, hyper-
connectés, interactifs et de plus en plus communautaires, les consommateurs
d’aujourd’hui définissent les stratégies de demain.

« L’enquête de l’ANRT conclut que l’internet et le Smartphone se

démocratisent au Maroc. La téléphonie mobile est généralisée pour la quasi-
totalité des ménages aussi bien en milieu urbain qu’en milieu rural. Le nombre
moyen des individus équipés en téléphone mobile dans le ménage, est de 3.9. ,
ajoute le communiqué de l’ARNT. Et d’ajouter, « La motivation principale
(pour 90% des ménages) pour l’équipement des ménages en téléphonie fixe
serait l’accès à Internet. »

« Selon l’enquête, 86% des individus âgés de plus de 5 ans, disposant d’un
Smartphone, l’utilisent pour accéder à Internet, soit près de 19,6 millions
d’individus. Les applications mobiles sont utilisées par 93% des individus
équipés en Smartphone. L’utilisation d’applications mobiles est une pratique
courante dans les deux milieux (urbain et rural). »

Cependant, les jeunes constitueront une force de consommation avec

laquelle il faudra compter. Ceux-là, enfant du digital jusqu’à la moelle,
privilégient les réseaux sociaux et les applications.

Il faut dès maintenant s’en préoccuper et préparer les plateformes

susceptibles de garantir une expérience d’achat heureuse et qui donne envie de
revenir au même vendeur.

2. Digitalisation de la relation client à Attijariwafa bank :

Au Maroc, le développement de l’investissement dans le digital s’impose au

secteur bancaire. En effet, la bataille des banques digitales est effective depuis le
9 décembre. De plus, la digitalisation des services bancaires s’accélère a une
grande vitesse, le marché devient de plus en plus professionnel, le digital
commence donc à s’introduire délicatement dans le secteur bancaire marocain,

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c’est le cas des trois banques marocaines les plus importantes à savoir
Attijariwafa bank, BMCE Bank et Banque Populaire.

Dans le groupe Attijariwafa bank, le processus de digitalisation a été initié

depuis longtemps et couvre aujourd’hui plusieurs domaines liés aussi bien aux
particuliers qu’aux entreprises. Attijariwafa bank a très tôt pris conscience des
enjeux du phénomène mondial de la digitalisation et a donc initié depuis
longtemps les premiers jalons du digital via «  la première génération e-
banking ». Il s’agissait, au début des années 2000, d’un ensemble de services
web destinés à la fois aux particuliers et aux entreprises pour consulter le solde,
les relevés et les opérations et réaliser également quelques types de transactions.

Attijariwafa bank vise à diffuser largement et auprès de tous ses client les
outils qui permettent d’accéder facilement aux services digitaux via Attijarinet
ou Attijari Mobile. En effet, la digitalisation bénéficie aux clients à plusieurs
titres et leur facilite la vie. Les clients économisent les déplacements à la banque
pour commander un chéquier, payer une facture ou encore envoyer un virement.

Attijarinet : est un service de banque à distance sur Internet qui permet au

client d’accéder à ses comptes et d’effectuer des opérations bancaire 24h /24,
7j/7, en toute sécurité. Grace à Attijarinet, le client dispose d’une gamme
complète de services bancaire via le site Attijarinet, il peut notamment consulter
le solde de ses comptes, éditer les relevés bancaires, consulter ses impayés,
consulter ses contrat en cours (produits d’assurance, carte bancaire, etc.),
effectuer des virements, effectuer des transfert d’argent via cash express,
recharger ses cartes rechargeables (carte Web Play, carte Wajda) commander un

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chéquier, imprimer sons Relevé d’Identité Bancaire, payer ses factures
d’électricité, de téléphone.. Payer également ses taxes et impôt et faire des
réclamations qui seront envoyé directement à son agence.

Attijari Mobile : Attijari Mobile est une application Smartphone qui permet au
client de consulter et de gérer ses comptes en toute confidentialité et en toute
sécurité, l’application est gratuite, l’accès se fait par les codes habituels
d’attijarinet, avec l’application le client peut consulter le solde de ses comptes et
ses relevés bancaires, effectuer les virements de compte à compte ou des
transfert d’argent, recharger ses cartes, commander un chéquier, consulter ses
contrats en cours et payer les factures, les impôts et les taxes.

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L’Bankalik : Attijariwafa bank a lancé la première marque de services
bancaires 100% mobile au Maroc. Une nouvelle génération de produits et de
services bancaire digitaux disposant de sa propre identité visuelle. Via cette
offre Attijariwafa bank propose une nouvelle expérience à l’utilisateur. Elle se
traduit par 5 bénéfices majeurs : Le premier est celui de la mobilité puisque le
client peut ouvrir son compte quand il veut, où il veut, par internet en quelques
clics sur la plateforme web lbankalik.ma , le deuxième avantage est celui de
l’accessibilité, via une offre « Smart » à 0 DH qui comprend un compte et une
carte bancaire de paiement sans contact, valable au Maroc et à l’international, le
troisième atout est celui de la simplicité avec le lancement de 3 formules de

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packs, simple, claires et forfaitaires. De même, l’offre joue sur la simplification
du contact puisque des conseillers sont mis à la disposition des clients via un
centre de relation spécifique, et enfin, la disponibilité, notamment en permettant
aux clients d’interagir facilement avec les conseillers par e-mail ou via la page
Facebook de l’établissement bancaire.

Libre service bancaire « LSB » : Les espaces LSB sont des espaces qui
disposent d’horaire d’ouverture large et flexible de 7h à 21h et 7j/7. A l’intérieur
de ces espaces, des guichets automatiques bancaires offrent aux clients des
services étendus, notamment le dépôt d’argent en espèce, le dépôt de chèque
ainsi que les opérations de change.

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 Référence :

J’ai basé la rédaction de mon rapport premièrement sur les notes que j’avais pris
au court du stage, et deuxièmement sur des informations tiré par le site suivant :

- Le site officiel d’ATTIJARI WAFA

- Un rapport de stage rédigé par un étudiant qui a déjà effectuer son
stage au sein d’ATTIJARI WAFA BANK : « HASSANI Abdeljalil »

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 Conclusion :

Attijariwafa Bank, un organisme bancaire de grande renommée nationale et

internationale, est considérée comme le premier groupe bancaire et financier au
Maroc et parmi les trois leaders au niveau Africain.
Le recentrage des efforts de cette banque sur le client se traduit en une
amélioration nette des services proposés. En effet, la satisfaction du client
revient au cœur des activités d’AttijariWafa Bank et confère l’entreprise une
modernité et une capacité d’adaptation dont elle avait cruellement besoin.
Tout d’abord, j’ai pu constater à travers le montage de certains dossiers
d’ouverture de compte, l’importance du client pour la banque.
J’ai eu aussi la chance de toucher de très prés l’ensemble des opérations aux
niveaux de la caisse, ainsi que les engagements à respecter pour garder une
bonne image de marque de l’agence. L’ensemble de ces engagements constitue
une véritable nouveauté dans le service bancaire. C’est également une manière
de se différencier, puisque chacune des banques met l’accent sur un point ou un
autre. Or, les différents employés de l’agence arrivent toujours à se familiariser
avec les différentes tâches (formelles), relatives au respect des engagements.
En guise de conclusion, ce stage a été une bonne expérience. Il m’a permis
d’appuyer mon choix quant à la gestion des banques et surtout de mettre en
place les différents outils et méthodes enseignés précédemment.

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