Rapport Banque Populaire (Réparé)

Thème :l’écoute client est-il suffisant pour l’amélioration de leurs satisfaction ?
Cas :agence rabat agdal
Réalisé par : ZAHRA LAHMER
Encadré par :marouane bouthaim
Accompagné par : youssef belahmidi

 A mes chers parents,
A la ressource de tendresse, à celle qui a apporté la torche du sacrifice pour éclaircir mon
chemin, à celle qui a fortifié ma volonté, qui m’a consolidé, et qui lève ses mains à chaque prière
pour me souhaiter la réussite et le bonheur, à ma douce et fidèle mère. A celui qui a guidé mes
pas, qui font de mon éducation sa principale préoccupation, à mon cher père.
 A mes chers frères et sœurs,
Mes sincères expressions d’amour, de respect, et de confiance, à mes petites sœurs, ainsi à
tous ceux qui me sont chers.
En reconnaissance de leur affection et leur fraternité
 A mes chers amis,
Sincèrement je dédie mon profond respect en vers tous mes camarades à l’institut, ainsi
à tous les stagiaires avec qui j’ai passé de beaux moments, et tous qui m’ont aidé de proche ou de
loin dans la réalisation de ce rapport.
Zahra lahmer 2011/2012 Page 2

Remerciements
Tout d’abord mes sincères remerciements vont à Dieu de m’avoir donné la force et la puissance
d’accomplir ce travail.
Il m’apparaît opportun, avant tout développement sur cette expérience professionnelle, de

commencer ce rapport, par des remerciements, à ceux qui m’ont permis, tout d’abord d’effectuer
ce stage au sein de l’agence de la banque populaire :Mme hind Hilali , chef d’agence
Et je remercie par la suite tous les agents du service, ayant eu l’amabilité de collaborer et de
contribuer à l’élaboration de ce travail par leurs précieuses informations et recommandations.
et je cite : Mr.MAROUAN BOUTHAIME ,Mlle.BOUTAINE BENZZOUHEIR,RAJAE BARHDADI,
FADWA BELBSSIR
Aussi je tiens dans ce rapport à exprimer également mes vifs remerciements, ma vive
reconnaissance et ma profonde gratitude, entant que stagiaire et étudiante, , à tout le corps
enseignant de notre « institut» , et plus particulièrement à mon encadrant YOUSSEF
BALAHMIDI pour son aide .

Avant propos
Afin de compléter les connaissances théoriques par une formation pratique, et pour faciliter le
premier contact dans la vie active, il m’était indispensable de passer un stage de deux mois , dont
l’objectif principal est de me familiariser avec le milieu professionnel, de confronter des
situations réelles, de nouer des relations nouvelles et d’affronter des difficultés concrètes.
A cet égard, le stage permet au stagiaire de découvrir le milieu professionnel et faciliter à son
intégration dans le monde de travail, il lui permet d’avoir une idée approfondie sur sa future
carrière, l’aide à lui surmonté la peur et la timidité, et de lui rend de plus en plus responsable.
Etant stagiaire en deuxième année « gestion des entreprises» à l’institut supérieur de

technologie appliquée Salé, j’ai été amené à effectuer mon stage au sein de la banque
populaire(agence-agdal), pour vivre une situation réelle, mettre en œuvre mes connaissances
théoriques et toucher certains aspects de la réalité professionnelle, m’adapter à la vie du groupe
et observer les interactions et le mode de fonctionnement des relations des agents entre eux
d’une part et des relations hiérarchiques d’autre part.

Introduction …………………………………………..7
Première partie
 Chapitre I : le secteur d’activité et le GBP
I)le secteur bancaire au maroc……………………9
1)les banques de dépôt classiques

2)le crédit populaire de la banque
II)groupe banque populaire………………………11
1-présentation du GBP4
2-organisation du GBP
 Chapitre 2 :Agence banque populaire agdal

I-présentation de l’agence…………………………18
1-organigramme de l’agence
II-les fonctions des membres de l’agence…………19
1-Chef d’agence
2-Responsable Administratif
3-Caissier
4-agent commercial
5-Chargé de produits
III-les produits les plus commercialisés par l’agence………22
1-les cartes monétiques

2-Les services pratiqués
3-Les produits
4-Les crédits
 Chapitre 3 : les tâches effectuées et les connaissances

acquises
Deuxième partie

 Chapitre 4 : l’écoute client est-il suffisant pour
l’amélioration de leurs satisfaction ?(agence agdal)
1)objectif de l’étude
2)outil de l’étude
3)échantionnage
4)le mode d’administration du questionnaire
5)le recueil des données
6)la composition de l’échantillon
Suggestions et recommandations …………..55

Conclusion……………………………………56

ce rapport est élaboré afin de donner une image au travail , effectué pendant
ma période de stage ainsi aux divers services et prestations présentées par
l’agence rabat agdal
d’après ce stage , j’ai pu définir les points communs entre le métier d’un
banquier et celui d’un gestionnaire puisque ce dernier est polyvalent
ce stage m’a permis de :

découvrir le milieu professionnel
nouer des relations avec le personnel et profiter de leurs expériences
développer mes connaissances en matière de relation entre la banque et sa clientèle
acquérir les outils d travail

« le secteur d’activité et GBP »

I-Le secteur bancaire au Maroc :
« Depuis plusieurs années, les banques sont restées à l'écart de toute dynamique stratégique.
Cette absence de comportement stratégique s’explique par la nature du système bancaire
marocain, qui a pour longtemps été un marché anticoncurrentiel, fortement réglementé et
relevant de la puissance publique, aussi bien en termes de détention du capital qu'en terme de
fixation des règles de fonctionnement du marché, surtout en ce qui concerne les taux débiteurs
et créditeurs, le prix des services bancaires, l'entrée dans le secteur, le choix des clients... Ces
formalités permettaient d'assurer aux acteurs bancaires des revenus importants. »1
Le système bancaire marocain est passé par trois grandes étapes qui ont marqué le
système bancaire national depuis l'indépendance2 :
Une période qui s'étale de 1956 à 1966 : celle-ci marque la libération de l'héritage
colonial et la mise en place de structures fondamentales de bases : création de la Banque
du Maroc (1959), création de la monnaie nationale (1959) et d'un certain nombre
d'organisations bancaires BNDE (1959), BMCE (1959), CPM (1961)...
Une période comprise entre 1967 et 1985 qui caractérisée par l'organisation du système
bancaire avec la première loi bancaire (1967) et l'introduction de groupes marocains
dans le capital des banques existantes grâce au Dahir de marocanisation.
Une période de 1986 à nos jours, marquée par l'application du PAS et le lancement des
grandes réformes bancaires et financières qui vont aboutir en 1991 à la levée de
l'encadrement du crédit, la libéralisation des taux d'intérêt, l’ouverture des structures et la
promulgation de la nouvelle loi bancaire en juillet 1993
1
http://www.oboulo.com/pratique-marketing-secteur-bancaire-maroc-91913.html
2
http://www.memoireonline.com/07/06/198/m_le-marketing-bancaire0.html

 Le secteur bancaire marocain se partage en quatre catégories d’établissements 3:
a)– Les banques de dépôts classiques :ils sont au nombre de sept : parmi elles, on trouve les
cinq grandes banques privées qui réalisent près des deux tiers de la collecte des dépôts
bancaires, à savoir : LA BANQUE COMMERCIALE DU MAROC (désormais dénommée
ATTIJARIWAFA BANK) qui vient de racheter WAFABANK, la BANQUE MAROCAINE
DU COMMERCE EXTERIEUR (BMCE) et les trois filiales françaises : SGMB, BMCI et
CREDIT DU MAROC.
b)– Le Crédit Populaire Du Maroc : Le CPM est constitué de la BANQUE CENTRALE

POPULAIRE (BCP) et son réseau de BANQUES POPULAIRES REGIONALES (BPR), qui
est un organisme public à caractère mutualiste, concerné en particulier par la collecte de la
petite épargne : le groupe des Banques Populaires se distingue par sa position dominante en
terme de collecte des dépôts, en grande partie générée par des relations privilégiées avec les
Marocains résidant à l’étranger, et sa position leader dans la distribution de crédits aux PME.
La BCP est devenue une société anonyme en février 2002 à l'occasion de l'adoption de la loi
modifiant ses statuts.
c)– Les anciens organismes financiers spécialisés dans le financement de secteurs d’activités
particuliers : il s’agit du CREDIT IMMOBILIER ET HOTELIER (CIH), de la CAISSE
NATIONALE DE CREDIT AGRICOLE (CNCA) et de la BANQUE NATIONALE POUR LE
DEVELOPPEMENT ECONOMIQUE (BNDE).
d)- Diverses autres banques dont la création répond à des besoins spécifiques :ont comme
objectif principal n’est pas de remplir la fonction de banque de dépôt. On recense dans cette
catégorie BANK AL AMAL, MEDIAFINANCE3, CASABLANCA FINANCE MARKETS3, et
le FONDS D’EQUIPEMENT COMMUNAL (FEC).
3
http://doc.abhatoo.net.ma/doc/IMG/pdf/129748.pdf

II-Groupe banque populaire(GBP) :
1-Présentation du GBP4 :
Le Groupe Banque Populaire occupe une place de leader dans le secteur bancaire national,
grâce à ses valeurs institutionnelles de citoyenneté et de solidarité, et grâce à ses performances
renouvelées qui justifient un haut niveau de professionnalisme et d’éthique de ses
compétences humaines et de la qualité de sa gouvernance.
a. Objectifs :
Le Groupe Banque Populaire a plusieurs missions d’intérêt national :
La bancarisation de l’économie ;
La promotion, le financement et l’assistance aux PME/PMI ;
Le financement des activités artisanales ;
Le rapatriement de l’épargne des résidents Marocains à l’Etranger ;
Le financement, l’assistance et le conseil aux jeunes promoteurs.
b. Analyse SWOT
4
LE CODE DE DEONTOLOGIE & D’ETHIQUE DE LA BANQUE POPULAIRE,

Forces Faiblesses
Appartenance au Groupe Crédit Rentabilité en baisse par rapport au
Populaire du Maroc. niveau des fonds propres et des actifs.
Présence de l’Etat dans le capital, ce qui Dépendance vis-à-vis des BPR :
permet un renforcement de la solidité Ressources de la BCP sont corrélées aux
du Groupe. emplois du Groupe.
Importante capacité de prêts résultant Absence de produit bancassurance
des ressources des BPR (permettant parmi l’offre du Groupe.
ainsi à la BCP de disposer d’une solide

assise financière). Niveau élevé des créances en
souffrance.
Large réseau de distribution national et

international.
Position de leader sur le marché des MRE.

Opportunités Menaces
Concurrence acharnée sur le segment de
Opportunité d’affaires offertes par le la Grande Entreprise et des
lancement de projets nationaux relatifs à institutionnels.
l’INDH (Initiative nationale pour le

développement humain).
2-Organisation du GBP :
Figure : Les trois dimensions du crédit populaire du Maroc
Le Crédit Populaire du Maroc (CPM) est un groupe bancaire et financier marocain constitué
par la Banque Centrale Populaire (BCP) et les 11 Banques Populaires Régionales (BPR) et
ses filiales spécialisées.
2.1 Les Banques Populaires Régionales

(BPR) :
a. L’organisation des BPR :
Les Banques Populaires Régionales sont des banques de proximité organisées sous la forme
coopérative à capital variable, à Directoire et à Conseil de Surveillance.
Leur mode d’organisation unique au sein du système bancaire leur permet d’approcher
différemment leurs clients, puisque ces derniers se trouvent également être les détenteurs du
capital, formant ainsi ce que l’on appelle « le sociétariat ».
Outre le fait qu’ils bénéficient des différents services bancaires, les clients sociétaires
participent également à la vie sociale de leur banque (Participation aux Assemblées
Générales, possibilité de siéger au Conseil de Surveillance).
b. Les missions des BPR :
Etablissements de crédit habilités à effectuer toutes les opérations de banque dans leurs
circonscriptions territoriales respectives, les BPR ont pour mission de contribuer au

développement de leur région par la diversité des produits qu’elles offrent, le financement de
l’investissement et la bancarisation de l’économie.
Elles constituent le levier du Crédit Populaire du Maroc dans la collecte de l’épargne au

niveau régional, sa mobilisation et son utilisation dans la région où elle est collectée.
2.2 La Banque centrale Populaire (BCP) :
a. L’organisation de la BCP :
Organe central du groupe, la Banque Centrale Populaire (BCP) est un établissement de crédit,
sous forme de société anonyme à Conseil d’Administration. Elle est cotée en bourse à
compter du 8 juillet 2004.
b. Mission de la BCP :
La BCP joue un rôle important au sein du groupe, elle a pour missions principales de :
Gérer les excédents de trésorerie des BPR

Compenser les créances et les dettes réciproques des organismes du CPM
Centraliser les déclarations vis à vis de Bank Al Maghreb, des administrations et des
organismes professionnels
Centraliser les souscriptions des valeurs mobilières pour le compte du CPM
Gérer les services d’intérêt communs au profit des BPR (informatique,
ressources humaines …….etc.)
Il est habilité à réaliser toutes les opérations bancaires.
2.3 Le Comité Directeur (CD) :
Le Comité Directeur est l’instance suprême du Crédit Populaire du Maroc exerçant

exclusivement la tutelle sur les différents organismes du CPM.

a. Organisation du CD :
Le Comité Directeur comprend :
Cinq Présidents des Conseils de Surveillance des Banques Populaires Régionales élus
par leurs pairs ;
Cinq représentants du Conseil d’Administration de la Banque Centrale Populaire,

nommés par ledit Conseil ;
Le Président du Comité Directeur est élu parmi les membres dudit Comité et sa
nomination est ratifiée par le Ministre chargé des Finances.
b. La mission du CD :
Le Comité Directeur :
Est chargé de définir les orientations stratégiques du Crédit Populaire du Maroc ;

D’exercer un contrôle administratif, technique et financier sur l’organisation et la
gestion des organismes du Crédit Populaire du Maroc ;
D’assurer la représentation collective desdits organismes ;
De prendre toutes les mesures nécessaires au bon fonctionnement des organismes
du CPM ;
La sauvegarde de leur équilibre financier et au redressement éventuel des banques
concernées ;
Ainsi que de définir et contrôler les règles de fonctionnement communes au Crédit
Populaire du Maroc
2.4 Relations entre la BCP et les BPR :

Les relations entre la BCP et les BPR sont de trois types :
a- Les Relations d’ordre financier :
Elles couvrent :
La gestion et placement des excédents de trésorerie des BPR

Le refinancement des BPR
La gestion du Fonds de Soutien

La gestion du Fonds Social ;
La Prise en charge par la BCP des activités prudentielles et obligatoires ;
b-Les Relations d’intermédiation bancaire :
Elles concernent la gestion en commun des dossiers de crédit BCP/BPR afin de

partager les risques liés à l’importance du financement.
c-Les Relations relatives aux Services d’intérêt commun :
Il s’agit des activités de développement et de planification, Marketing et

Communication, Gestion des Ressources Humaines, Services sociaux, Système
d’information, …etc.

« agence rabat agdal »
I)-Présentation de l’agence rabat-agdal :

Agence Banque Populaire Rabat agdal est l’une des 17 agences banques composant le
Groupe Banque Populaire. Comme les autres banque, la BP AGDAL est une entreprise
coopérative à capital variable et son siège social est à Rabat.
Elle est réputée par sa rentabilité et les importantes ressources dont elle dispose, son
emplacement lui permet d’attirer un très grand nombre de clients (physique et morale).
1-Organigramme de l’agence :
Chef d'agence
Responsable
Administratif
Agent Chargé de
Caissier
commercial produit
Figure 2 : Organigramme de la banque populaire agence AGDAL, janvier 2012
II)-les fonctions des membres de l’agence :

1-chef d’agence :
Le chef d’agence contribue au développement commercial de l’agence. Il a pour mission de

fidéliser et d’entretenir la clientèle.
D’autre part, le chef d’agence est tenu de gérer l’infrastructure humaine et matérielle de
l’agence, il a donc pour rôle :
D’optimiser une bonne ambiance de travail.

Suivre la qualité du service avec une attention particulière aux réclamations à
caractère exceptionnel de la clientèle et à l’organisation du travail au niveau des
guichets.
Veiller à la sécurité des biens, des opérations courantes de l’agence conformément aux
procédures de sécurité en vigueur.
Contrôler les incidents de paiement.
Veiller au respect de l’organisme et la répartition des tâches au sein de l’agence.
2-responsable administratif :
Le poste du responsable administratif dépend systématiquement de celui du chef de l’agence,
il a pour rôle principal d’assister et de dégager des tâches administratives et comptables.
Les principales occupations du responsable administratif sont :
Superviser et assister le guichet, pour le déroulement des opérations courantes en

agence telles que le blocage et les arrêtés de fin de journée.
Contrôler et signer le courrier administratif et comptable.
Assister les autres postes
Veiller au stock de l’agence (fournitures)
Effectuer les transferts à l’étranger
3-caissier :
a-Retraits (RET) :

On distingue 4 sortes de retraits :
RET 01 : c’est le client lui-même qui est payé.

RET 02 : c’est une tierce personne qui est payée.
RET 03 : c’est une personne qui est payée en remplissant un chèque
guichet, si jamais il ne dispose pas de son chéquier.
RET 04 : quand le client dispose d’un compte sur carnet le retrait se fait
sur chèque guichet.
b-Versements (VER) :
C’est une opération qui consiste à alimenter le compte d’un client et en déposant des
fonds.
On distingue trois sortes de versement :
VER 01 : quand le client lui-même qui verse pour son compte.

VER 02 : quand c’est une tierce personne qui verse dans le compte d’une autre
personne.
VER 03 : d’une agence à une autre agence, c’est un virement qui touchera un
compte d’une autre agence de même banque populaire.
c-Change :
Cette opération consiste à changer une monnaie contre une autre monnaie. Le prix
d’achat et de vente d’une monnaie se diffère en fonction du pays auquel elle appartient.
4-agent commercial :
Il a comme fonction de :
Prendre les remises chèques

Exécuter les ordres de virement
Délivrer les carnets de chèques
5-chargé de produits :
Le chargé de produits dépend hiérarchiquement du chef d’agence et il n’a que des relations
fonctionnelles avec tous les autres postes de travail de l’agence.
Cette fonction a pour but de commercialiser les produits et services auprès de différentes
catégories de la clientèle de l’agence.
Les attributions du chargé de produits sont :
Informer la clientèle sur les différents produits et services offerts.

Recueillir toutes les réclamations, suggestions ou besoins exprimés par la
clientèle sur les nouveaux produits de la banque, et les consigner dans un rapport
mensuel qu’il adresse au responsable d’agence.
Procéder aux ouvertures des comptes de toute nature après l’accord du chef
d’agence à l’exception des comptes courants, dont l’ouverture effective est
subordonnée à la construction et à la vérification des documents juridiques.
III)-les produits les plus commercialisés

par l’agence :
La banque populaire offre un ensemble de produits et de services en vue de faciliter les
opérations bancaires de ses clients tant à l’étranger qu’au Maroc .
1-Les cartes monétiques :

La BP propose à sa clientèle une large gamme de cartes monétiques
a-La carte « La PRIMA » :
La carte La PRIMA est une carte nouvellement lancé par la banque populaire.
Cette carte offre de nombreux avantages et services :
Une carte sécurisée :

Avec La PRIMA, les opérations d’achat sont sécurisées puisque chaque
paiement est soumis à l’introduction du code PIN de chaque client.
Un plafond de paiement allant jusqu’à 7000 DH par mois :
Avec La PRIMA, on peut choisir un plafond de paiement à hauteur de 7000
DH par mois et le modifier selon notre convenance et à notre demande.
Une information détaillée :
Avec La PRIMA, on reçoit mensuellement une information détaillée sur les
opérations d’achat effectuées (date, montant et enseigne auprès de laquelle
chaque opération a été réalisée).
Une multitude de services aux GAB :
Avec La PRIMA, on bénéficie d’une multitude de services aux Guichets
Automatiques Bancaires : retrait d’espèces, versement, consultation du solde,
mini relevé de compte, demande de chéquier, changement du code
confidentiel, règlement de factures (téléphone, eau/électricité).
b-La carte « La POPULAIRE » :
La carte LA POPULAIRE est une carte nouvellement lancé par la banque populaire.
Elle remplace la carte TARWA.

Avec La POPULAIRE, les opérations d’achat sont sécurisées puisque chaque

Un plafond de paiement allant jusqu’à 15 000 DH par mois :

Avec LA POPULAIRE, on peut choisir un plafond à hauteur de 15 000 DH
par mois et le modifier selon notre convenance et à notre demande.
Avec La POPULAIRE, on reçoit mensuellement une information détaillée sur les

opérations d’achat effectuées (date, montant et enseigne auprès de laquelle chaque
opération a été réalisée).
Avec La POPULAIRE, on bénéficie d’une multitude de services aux Guichets

Automatiques Bancaires : retrait d’espèces, versement, consultation du solde, mini
relevé de compte, demande de chéquier, changement du code confidentiel,
règlement de factures (téléphone, eau/électricité).
c-La carte « La GOLD » :
La carte La GOLD est une carte nouvellement lancé par la banque populaire.
Elle remplace la carte SAFWA.

Avec La GOLD, les opérations d’achat sont sécurisées puisque chaque
 Un plafond de paiement allant jusqu’à 50 000 DH par mois :

Avec La GOLD, on peut choisir un plafond à hauteur de 50 000 DH par mois et le
modifier selon notre convenance et à notre demande.
Un prélèvement différé :
Avec La GOLD, les opérations d’achats réalisées durant le mois peuvent être
imputées sur votre compte à la fin du mois en une seule fois.

Avec La GOLD, on reçoit mensuellement une information détaillée sur les
opérations d’achat effectuées (date, montant et enseigne auprès de laquelle
chaque opération a été réalisée).
Avec La GOLD, on bénéficie d’une multitude de services aux Guichets
Automatiques Bancaires : retrait d’espèces, versement, consultation du solde,
mini relevé de compte, demande de chéquier, changement du code
confidentiel, règlement de factures (téléphone, eau/électricité).
d-La carte « C’POP Jeunes Adultes » :
Carte Visa Electron destinées aux clients Jeunes âgés de 18 à 25 ans. Valable
uniquement au Maroc, elle permet d’effectuer les opérations suivantes à prix
symboliques :
Retrait jusqu’à 5 000 DH/jour à concurrence du solde ;
Règlements d’achats à concurrence de 1000 DH/semaine ;
Retrait cash-avance auprès de nos agences avec un maximum 500 DH/semaine.
e-La carte « C’POP Juniors » :
Carte privative adossée à un compte sur carnet proposée aux jeunes adolescents âgés
de 15 à 17ans, valable uniquement sur le territoire marocain, elle permet d’effectuer
les opérations suivantes à prix symboliques :
Retrait jusqu’à 500 DH/jour avec respect :
d’un solde minimum de 1000 DH par jour ;
du plafond fixé par le tuteur maximum de 5000 DH par mois.
F-La carte de retrait « RIZK »
La carte RIZK est une carte privative on line, adossée au compte sur carnet. Elle constitue une
préparation à l’utilisation du livret, et ne peut être délivrée en même temps que ce support aux
clients concernés.

Elle permet aux clients titulaires d’un compte sur carnet de gérer leurs comptes via les GAB,
en plus d’autres opérations.
Cette carte est destinée à toute personne physique :
Agée de 18 ans et plus
Résidant au Maroc ou à l’étranger
Cette carte présente aussi bien des avantages pour le client que pour la banque :
Pour le client :
Une meilleure commodité dans l’utilisation

Une disponibilité permanente des fonds (24h/24 et 7j/7)
Une exonération du coût de retrait (commissions sur les retraits déplacés)
Pour la Banque :
S’aligner avec la concurrence qui propose déjà ce produit

Améliorer la qualité de service
Décongestionner les agences ;
Automatiser les opérations à faible valeur ajoutée
Réduire les coûts de traitement
g-La carte « ailes » :
C'est une carte de débit Visa de retrait et de paiement, destinée exclusivement aux femmes,
utilisable au Maroc sur les Guichets Automatiques Banque Populaire et autres et auprès des
commerçants disposant d’un Terminal de Paiement Electronique (TPE).
C’est une carte offerte exclusivement dans le cadre de l’offre packagée AILES
Elle permet à ses détentrices de bénéficier d’avantages auprès d’un réseau de commerçants,
consistant en réductions sur les achats effectuées par carte, virés trimestriellement sur le
compte chèque.
Elle est valable uniquement au Maroc avec une durée de validité de 2 ans
Retrait d'espèces sur les Guichets Automatiques dans les limites de la capacité de
paiement et du plafond quotidien de 5.000 DH.
Paiement de vos achats dans les limites de la capacité de paiement et avec un
plafond mensuel jusqu’à 15.000 DH

Disposition de fonds au niveau des agences Banque Populaire (Cash Advance) à
hauteur du plafond de paiement
Paiement par Internet au Maroc à hauteur du plafond du paiement
Versement d’espèces
Consultation de la capacité de paiement.
Relevé des 10 dernières opérations.
Demande de chéquier
Virement de compte à compte
h-La carte « titanium » :
C'est une carte de débit Mastercard de retrait et de paiement au Maroc et à
l’étranger, utilisable sur les Guichets Automatiques Banque Populaire et autres et
auprès des commerçants disposant d’un Terminal de Paiement Electronique
(TPE) et Fer à repasser.
Retraits d’espèces auprès de nos GAB et GAB confrères à hauteur de 10 000

Dhs/jour
Retrait et paiement à l’étranger à hauteur de l’autorisation de l’office des changes
Paiement des achats de biens et services auprès des commerçants et ce, à hauteur
du plafond de 300.000 DH par mois avec contrôle du solde, et 200.000 DH par
mois, sans contrôle du solde
Paiement par Internet au Maroc à hauteur du plafond du paiement ;
Versement d’espèces
Consultation de la capacité de paiement
Relevé des 10 dernières opérations
Demande de chéquier
Virement de compte à compte
Changement du code confidentiel
sécurité accrue au retrait et au paiement grâce à la technologie à puce de la carte
Services sur Guichet Automatique Banque Populaire
Règlement de factures Mobile, Fixe et Internet de Maroc Télécom ;
Recharge des cartes prépayées Maroc-Télécom et Médi-Télécom ;
Règlement des factures Lydec (eau et électricité de Casablanca et régions).

i-Carte « ASFAR CARD » :
C'est une carte prépayée Mastercard nominative de retrait et de paiement, utilisable à
l’étranger sur les Guichets Automatiques et auprès des commerçants disposant d’un Terminal
de Paiement Electronique (TPE).
C’est une carte rechargeable abritant la dotation touristique ou professionnelle selon
l’autorisation de l’office des Changes
Au Maroc :
Consultation du montant disponible.

Relevé des 10 dernières opérations.
Changement du code confidentiel
Paiement par Internet au Maroc à hauteur du montant disponible pour la
réservation d’hôtel à l’étranger
A l’étranger :
Retrait d'espèces sur les Guichets Automatiques dans la limite du montant

disponible.
Paiement de vos achats dans la limite du montant disponible
J-carte « I-CARD » :
La I-c@rd est une carte dédiée exclusivement au paiement sur internet. Elle permet à son
détenteur d’effectuer des paiements sur des sites marchands au niveau national et international
de manière complètement sécurisée.
La I-c@rd offre à son titulaire deux plafonds de paiement sur internet :
Un plafond au niveau national, au choix du client, avec un Max de 50 000 DH par
an
Un plafond à l’international de 10 000 DH par an. Ce plafond est accordé en sus
de la dotation touristique annuelle.
Cette carte permet également d’accéder aux service d’activation de la carte par le
porteur au niveau de Chaabi Net préalablement à son utilisation. Le porteur a la
possibilité de désactiver sa carte immédiatement après la réalisation de la
transaction d’achat sur internet et ce, pour plus de sécurité.
2Les services pratiques :

a)-CHAABI NET :
Ce service permet de consulter le compte bancaire à distance par internet, et d’effectuer

des consultations et des opérations diversifiées. Pour le tester la Banque Populaire propose
une période d’essai de 12 mois, gratuite. Les services disponibles sont :
Le solde du compte 24h/24 et 7j/7

Le relevé des opérations des 3 derniers mois
Le transfert d’argent du compte chèque vers le compte sur carnet
La commande de chéquiers
La réception par E-mail des mouvements et/ou solde de compte
La situation des crédits
La liste des impayés
Le tableau d’amortissement ;
Les simulations de crédits ;
La consultation du portefeuille titres et carnet des ordres passés ;
Les cours des valeurs cotées à la bourse de Casablanca.
b)-CHAABI MOBILE :
Ce service vous permet de recevoir ou demander, via des SMS les informations relatives aux
opérations bancaires.
Réception :
Le montant des opérations effectuées (dépassant un seuil de 1000 DH)

Le solde du compte mise à jour
A la demande :
Le solde de compte bancaire

La situation des crédits octroyés
Le cours des valeurs cotées en bourse

La valorisation du portefeuille titres
Alertes :
Echéance de crédit impayé

Virement ordonné non exécuté
Chèques impayés
Prélèvement automatique non exécuté
3-Les produits :
A-Epargne
1-Compte sur carnet :

Le compte sur carnet offre la possibilité de déposer les fonds en dirhams et de faire des
retraits à volonté, selon le solde et sans contrainte particulière en générant des intérêts sans
obligation de durée. Il permet de disposer de fonds à tout moment et en tout lieu.
2-Dépôt à terme (DAT) :
Le dépôt à terme est un compte dans lequel il y a possibilité de déposer des fonds en dirhams
contre une rémunération convenue à l’avance.
3-Bons de caisse :
Les bons de caisse qui sont des titres de créance Banque Populaire constituent une épargne
rémunérée en fonction de la durée de placement à l’avance, avec une garantie de rentabilité et
la possibilité d’obtenir une avance sur l’épargne.
4-ASSANAD CHAABI :
FCT ASSANAD CHAABI a pour objectif principal de produire un revenu régulier

ainsi qu’une plus-value grâce à des placements dans les titres de créances. Ce fonds

obligatoire représente un bon choix pour ceux qui cherchent une sécurité de placements et
une stabilité de revenus.
5-AL IDDIKHAR CHAABI :
Grâce à AL IDDIKHAR CHAABI, plan épargne adossé à des fonds communs de

placement, se constitue l’épargne progressive selon le rythme de chaque personne.
Les clients bénéficient d’une souplesse totale :
Modifier ou suspendre les versements selon la situation ;

Choisir le mode de versement approprié (prélèvements réguliers ou versements
libres) ;
L’option rachat permet de disposer à tout moment du capital revalorisé
Les clients peuvent choisir le fond commun de placement qui leur convient pour
optimiser le rendement de leur épargne :
 Kassir Al Mada pour une durée de 3ans ;
 Moutawassit Al Mada pour une durée de 5ans ;
 Tawil Al Mada pour une durée de 7ans.
6-Avenir mes enfants:
Afin de faire face à une scolarité de plus en plus coûteuse, de préparer une meilleure
installation dans la vie active pour les enfants et leur préparer un avenir sûr et confortable, la
Banque Populaire met à la disposition de ses clients un produit d’épargne éducation « Avenir
mes enfants »
Les clients bénéficient au titre de cette épargne d’une assurance décès et invalide permettant
de garantir la continuité du contrat jusqu’à son terme et ce, sous forme de rente trimestrielle
pour subvenir aux besoins de l’enfant bénéficiaire.
B-Retraite :
1-Ma retraite
Parce que la retraite, on n’attend pas d’y être pour y penser, la Banque Populaire a conçu pour
sa clientèle un produit très avantageux, qui va lui permettre de constituer un capital en vue de
la retraite principale ou complémentaire.
C-Assistance :
1-INJAD ACHAMIL (Europe/Maghreb)
Résidant au Maghreb ou en Europe, « INJAD ACHAMIL » offre à ses clients ainsi qu’à leur
famille une panoplie de prestations d’assistance à un prix très avantageux :
L’assistance technique, en cas de panne, accident ou vol

L’assistance aux personnes en cas de blessures ou maladie subite
L’assistance aux personnes liées à l’usage du véhicule garanti
L’assistance juridique en cas d’accident
L’assistance liée au décès
2-INJAD SALAMA (Canada)
« Injad Salama » est un produit d’assistance décès destiné aux clients résidant au Canada. Il
leur offre, à eux et à leur famille, des prestations liées au décès :
Prise en charge d’un titre transport, aller-retour, pour assister aux obsèques d’un
proche parent au Maroc ;
Rapatriement de corps au Maroc ;
Prise en charge d’un titre transport, aller-retour, pour un membre de la famille
pour l’accompagnement du défunt ;
Prise en charge des frais d’Inhumation dans le pays de résidence.
4-les crédits :
a-Crédit YOUSR :
Ligne de crédit à mettre à la disposition des clients particuliers locaux de la Banque Populaire
pour leur permettre de faire face à des dépenses imprévues sans déséquilibrer leur budget.

Facilité qui est adossée au compte chèque du client et utilisable par le bénéficiaire durant le
mois, quel que soit le support de paiement (carte bancaire, chèque, virement, prélèvement
automatique, …).
Le remboursement du montant utilisé de l’autorisation est effectué en totalité à la fin du mois.
1- Crédit MABROUK :
Pour plus de simplicité et de confort, le client peut constituer son propre dossier du crédit
Salaf Mabrouk auprès des agences de la Banque Populaire. Pour le faire il faut :
Choisir la nature de l’investissement immobilier ;
Retirer la liste des pièces justificatives du dossier de crédit
b-Crédit DOUIRA :
La Banque Populaire en tant qu’organisme foncier finance tous les types de logements
économique en tenant compte de la capacité de paiement, les spécificités du logement, les
conditions de couverture, les délais et le coût.
Pour tout projet immobilier, acquisition ou construction de logement :
Dont le coût est limité à 200.000 DH

Avec une superficie ne dépassant pas 100 m2
Faisant partie d’un programme d’investissement agréé par le Ministère des
Finances, la Banque Populaire met à ma disposition le Crédit Douira
Un financement sur mesure en fonction de mon revenu ou celui de mon ménage et
qui peut atteindre 90% du coût d'acquisition ou de construction
Un délai de remboursement pouvant aller jusqu'à 25 ans
Un taux d’intérêt fixe défiant toute concurrence.

« Les taches effectuées et les connaissances requises »
Durant ma période de stage qui s’est étalée sur deux mois, j’ai eu l’opportunité d’enrichir
mes connaissances en passant par les différents postes sous l’encadrement de chaque agent
J’ai pu constater que le travail d’un banquier n’est pas si facile qui paraît , un banquier doit
être minutieux et très attentif
Les tâches effectuées tout au long de ce stage sont les suivantes :
La délivrance des cartes monétiques :dès qu’un client se présente à l’agence

pour retirer sa carte demandée 15jours auparavant, je doit m’assurer de son identité

nationale , après le client doit signer sur l’accusé de réception de la carte et sur le
listing qui porte la carte de délivrance, et aussi la remise des cartes capturées par le
guichet et non expirées, aux clients.
Le classement des dossiers : J’étais chargée de classer certains dossiers tels que les
dossiers des incidents de paiements, les DAT (Dépôt à Terme).Ce travail facilite la
recherche des dossiers en cas de besoin du numéro de compte, en cas de demande de
mutation d’un compte…
o Le classement des dossiers peut être fait selon les radicaux, les mutations, les
numéros de compte.
L’ouverture des comptes :le nouveau client quand il se présente à l’agence pour
ouvrir un compte, il doit remplir une fiche signalétique intitulée « spécimen de
signature », comprenant : le Nom et Prénom , l’Adresse, le n ° de CIN , la
profession..Généralement l’ouverture du compte est accompagnée d’une demande de
carte et /ou de chéquier.
Destruction des cartes monétiques dont le délai de conservation est
dépassé : les cartes qui ne sont pas remis aux clients (après avoir dépassé 2mois à
l’agence) , il faut les annulé , en dressant un tableau à Excel comportant : le Nom et
prénom , numéro de compte , et l’observation.
Tâches de logistiques : photocopie , envoi de fax aux différentes agences et
succursales de la banque populaire du Maroc
L’aide à l’alimentation du GAB

Thème :« l’écoute client est-il suffisant pour l’amélioration
de leurs satisfaction ?(agence agdal) »
1-objectif de l’étude :
Mesurer la satisfaction des clients en Cinque axes principaux :
Le premier est de mesure de manière objective le niveau de satisfaction actuel.

Le second, plus ambitieux, est de mieux connaître les motivations des clients et leurs
principales attentes.
Le troisième est de connaître le niveau de confiance des clients.
Le quatrième est de sensibiliser les employés à « la voix du client ».
Enfin recueillir des suggestions d’amélioration.

2-outil de l’étude :
Sphinx est un logiciel d'analyse des données. Il permet une assistance dans chacune des
quatre grandes étapes de réalisation d'une enquête (hors phase de collecte) :
La réalisation du questionnaire
La saisie des réponses
Les traitements quantitatifs des données et l'analyse des données qualitatives
L’apport des données qui aident à l’élaboration du rapport
3-Echantionnage :
L'efficacité et la lisibilité de l’enquête tiennent pour beaucoup à la phase de l’échantillonnage.

Il faut donc définir, un échantillon représentatif de façon à bien atteindre les objectifs
énoncés. En premier lieu, il faut choisir la méthode d’échantillonnage qui convient et
déterminer la taille de l’échantillon.
Dans cette étude, j’ai choisi une méthode d’échantillonnage aléatoire simple de type
face à face, je cible une population homogène, constitué de 50 personnes qui sont
spécifiquement les clients et les visiteurs de l’agence.
4-le mode d’administration du questionnaire :
Comme il est déjà cité, le mode d’administration choisi est l’enquête « face à face », c’est la
technique la plus fréquemment utilisée, elle présente plusieurs avantages puisqu’elle permet
de collecter des données précises de qualité.
5-Le recueil des données :
L’ensemble des résultats est centralisé juste après l’administration du questionnaire afin
d’obtenir une base de données, les résultats sont directement disponibles sous format
informatique après avoir saisi toutes les informations pour faciliter le traitement et l’analyse
des données.
6-La composition de l’échantillon :

L’étude porte sur un échantillon constitué d’hommes et de femmes qui représentent la
clientèle de l’agence. Leur âge varie entre 20 et plus de 60 ans, et leur revenu, varie entre
3000 et plus de 10000 DH.
L’interprétation des réponses se présentent comme suit :
I-sexe :
Sexe Nombre Fréquence

Homme 35 70%
Femme 15 30%
Total 50 100%
sexe
femme
30%
homme
femme
homme
70%
Rien n’est plus loin de la vérité la majorité des clients de la banque sont des hommes parce
que les femmes n’ont pas confiance en banque d’une part, et d’autre part la banque n’accorde pas
une attention particulières aux femmes.
2-tranche d’age :
Age Nombre cité Fréquence

Moins de 20ans 6 12%
De 20ans à 40ans 30 60%
De 40ans à 60ans 10 20%
Plus de 60ans 4 8%

Total 50 100%
Age
>60ans
8%
<20 ans
12%
40 à 60 ans
20%
20 ans à 40 ans
60%
La plupart des clients ont un âge qui varie entre 20 à 40 ans, alors que 20% ont un âge qui varie entre
40 et 60 ans, 12% ont moins de 20 ans et 8% ont plus de 60 ans.
3-catégorie socio professionnelle :
Profession Nombre cités Fréquence

Etudiant 8 16%
Employé 30 60%
Femme au foyer 4 8%
Cadre 5 10%
Profession libérale 3 6%

Total observé 50 100%
Profession
Etudiant
16%
Profession libérale
6%
Cadre
10%
Employé
60%
Femme au foyer
8%
On remarque que 60%des interviewés sont des employés, face à 16% qui sont des étudiants, 10% qui
sont des cadres, 8% qui sont des femmes au foyer, et 6% ont une profession libérale
4-revenu :
Revenu Nombre cité Fréquence

Moins de 3000dh 14 28%
De 3000dh à 7000dh 27 54%
de 7000dh à 10000dh 5 10%
Plus de 10000dh 4 8%
Totale observé 50 100%

Revenu
Plus de 10000 dh
8%
De 7000 à 10000 dh Moins de 3000 dh
10% 28%
De 3000 à 7000 dh
54%
on remarque que la majorité des clients de l’agence ont un salaire qui varie entre 3000DH à 7000dh .
Après avoir traiter la méthodologie suivie pour effectuer mon étude je surviendrai à une autre
étape , celle d’analyser les résultats obtenus des 50 personnes interrogés. C’est la raison pour
laquelle j’ai sélectionné les questions clés qui se focalisent beaucoup plus sur ma
thématique.

5-Disposition d’une carte monétique:
Disposition d’une carte Nombre cité Fréquence
monétique
Oui 34 68%
Non 16 32%
Total 50 100%
Disposition d'une carte monétique
Non
32%
Oui
68%
Toutes les personnes qui ont un compte bancaire, disposent d’une carte monétique sauf 16
personnes.
6-type de carte :
Type de carte Nombre observé Fréquence

La prima 14 28%
La populaire 15 30%
La gold 3 6%
C’pop jeunes 5 10%

C’pop adultes 6 12%
Rizk 7 14%
Total 50 100%
type de carte
rizk
14%
la prima
28%
c'pop adultes
12%
C'pop jeunes
10%
la populaire
30%
la gold
6%
Une minorité de 6% dispose de la Gold, 10% ont la carte C’pop jeunes, 12% carte c’pop adultes, 14%
carte Rizk, 28% détiennent la carte Prima, tandis que la majorité dispose de la carte Populaire
Satisfaction par rapport aux services
1-qualification du service guichet automatique

bancaire(GAB) :
Qualité GAB Nombre Fréquence

Excellente 6 12%

Bonne 25 50%
Moyenne 14 28%
Mauvaise 5 10%
total 50 100%
qualification du guichet automatique

bancaire
mauvaise excellente
10% 12%
moyenne
28%
bonne
50%
D’après les résultats obtenus, on constate que 25 personnes jugent la qualité du service GAB comme
étant bonne, 14 l’a juge comme étant moyenne , 6 personne l’a trouve bonne. Tandis que 5 Personne
juge la qualité de ce service comme étant mauvaise.
2-disposition d’un service assistance :
Service assistance Nombre Fréquence

Oui 40 80%
Non 10 20%
Total 50 100%

Service assistance
Non
20%
Oui
80%
Parmi toutes les personnes qui disposent d’un compte bancaire, 10 seulement ne bénéficient pas
d’un service d’assistance
3-type de crédit déjà contracté :
Type de crédit Nombre Fréquence

Crédit à court terme 20 40%
Crédit à moyen terme 27 54%
Crédit à long terme 3 6%
total 50 100%
Type de crédit contracté

Crédit à court terme
40%
Crédit à moyen terme
54%
Crédit à long terme

6%
On remarque que 54% des clients préfèrent contracter un crédit à moyen terme, face à 40% qui
optent pour un crédit à court terme, le reste concerne le crédit à long terme.

4-degré de satisfaction par rapport aux taux d’intérêt :
Satisfaction Nombre Fréquence

Tout à fait satisfait 5 10%
Plutôt satisfait 6 12%
Plutôt pas satisfait 9 18%
Pas du tout satisfait 30 60%
total 50 100%
Taux d'intérêt
Tout à fait satisfait
10%
Plutôt satisfait
12%
Pas du tout satisfait

60%
Plutôt pas satisfait

18%
D’après les résultats ci-dessus, nous constatons que plus que la moitié de la clientèle n’est pas
satisfaite du taux d’intérêt établit par la banque.
Satisfaction par rapport aux

réclamations
1-Efficacité des réponses réclamations :

Efficacité Nombre Fréquence
Oui 35 70%
Non 15 30%
total 50 100%
efficacité des réponses réclamations
non
30%
oui
70%
D’après les résultats , on peut en déduire que la majorité des personnes interviewés sont satisfaits
des réponses à leur réclamations.
2-l’écoute agence :
L’écoute Nombre Fréquence

Souvent 30 60%
Rarement 20 40%
Jamais 0 0%
Total 50 100%

l'écoute
rarement
40%
souvent
60%
Malgré le très grand nombre des clients de l’agence rabat agdal ,cette dernière a toujours pu
montrer compréhensive et à l’écoute, pour répondre de manière exacte et précise à leur questions.
Satisfaction par rapport à la

communication des produits et services
proposés
Degré de satisfaction par rapport à :
1- La communication générale de l’agence (SMS, mailing,

phoning) :

total 50 100%

marketing direct
pas du tou satisfait
plutôt pas satisfait 6%
4%
tout à fait satisafait

60%
plutôt satisfait
30%
D’après les réponses des interrogés, nous avons trouvé que 47 parmi eux sont satisfaits du marketing
direct de la banque, devant 3 qui sont non satisfaits
II-La communication sur les nouveaux produits et services :
Communication Nombre Fréquence

Total 50 100%

communication sur les nouveautés
pas du tout satisfait
plutôt pas satisfait 2%
2%
plutôt satisfait
16%
tout à fait satisfait

80%
Presque toute la clientèle est satisfaite concernant la communication des nouveaux produits et
services.
III-L’accueil et la disponibilité du personnel en contact :
Contact et accueil du Nombre Fréquence

personnel
total 50 100%

contact avec le personnel
12%
plutôt pas satisfait

8%

60%
plutôt satisfait
20%
On remarque que60% des interviewés expriment un sentiment de satisfaction via le bon contact et le
bon accueil du personnel de l’agence rabat agdal.
IV-l’aménagement intérieur de l’agence rabat-agdal :
Satisfaction –aménagement Nombre Fréquence

Pas du tout satisfait 20% 40%
Total 50 100%

aménagement intérieur de l'agence
pas du tout satisfait 30%
40%
plutôt satisfait
20%
10%
On constate que la majorité des personnes interviewés ne sont pas satisfait de l’aménagement
intérieur de l’agence.
IV-toutes les procédures administratives , au moment de

l’ouverture des comptes, l’octroi des crédits, la
résiliation et fermeture d’un compte :

Total 50 100%

procédures administratives
6%
4%

40%
plutôt satisfait
50%
On remarque que la majorité des clients expriment leur sentiment de satisfaction envers les
procédures administratives suivies par la banque populaire, devant une minorité de 5 personnes qui
expriment un sentiment de non satisfaction.

Suggestions et
Suggestions et recommandations
recommandations
Dans un environnement concurrentiel tel que le secteur bancaire, la banque populaire doit
veiller à garder sa position en tant que leader sur le marché financier.
Les recommandations que je pourrais apporter à l’entreprise sont de type général :
La BP peut renforcer sa politique de communication en diversifiant ses supports de
publicité (affichages, panneaux, médias…)
L’arrêt du guichet automatique doit être fait au moment opportun
La répartition des tâches doit être faite de manière équilibrée pour une bonne
communication interne

conclusion
Il est évident que cette période de stage m'a permis d'accroître mes connaissances en matière
de banque et d'acquérir de nouvelles techniques, par l'étude des opérations et l'utilisation des
techniques, présentées au sein de l'agence agdal
De même j'ai eu l'occasion de rédiger mon premier rapport de stage, une expérience qui m'a
permis de mieux connaître les enjeux du monde de l'emploi.
Une ambiance professionnelle et décontractée a caractérisé le déroulement de cette période de
stage qui, par une participation forte et générale aux opérations, m'a facilement favorisé la
cohésion avec le personnel de la banque.
Ce stage m'a également permis de rencontrer des gens de différentes disciplines, et de nouer
des contacts avec des personnes de mon domaine, et surtout de faire la différence entre les
études théoriques et les réalités du terrain qui est le monde de l'emploi, tout en étant à jour
avec l'information.

Questionnaire
Dans le cadre de mon stage effectuée à la banque populaire , agence « rabat-agdal » je vous
demande de bien vouloir prendre un peu de votre temps pour répondre à ce questionnaire, et
m’apporter de l’aide afin d’accomplir un travail qui s’adapte à ma thématique : l’écoute client
est-il suffisant pour l’amélioration de leurs satisfaction ?
La première partie: fiche signalétique
Question 1 : De quel sexe êtes-vous ?
o Femme
o Homme
Question 2 : Quel est votre âge ?
o Entre 20ans et 35ans

o Entre 35ans et 50ans
o 50ans et plus
Question 3 : Quelle est votre catégorie socio professionnelle ?
o Etudiant
o Employé
o Femme au foyer
o Cadre
o Profession libérale
Question 4 : Quelle est votre revenu ?
o Moins de 3000dh
o de3000dh à 7000dh
o de 7000dh à 10000dh
Question 5 : Depuis combien de temps êtes-vous client chez « La BP » ?
o 3ans et plus
o Moins de 2ans

La deuxième partie : concerne les réclamation de la clientèle
Question 6 :votre agence A-t-elle toujours répondue efficacement à vos réclamations ?
o Oui
o Non
Question 7 : S’est-elle montrée compréhensive et à l’écoute ?
o Souvent
o rarement
o Jamais
troisième partie : satisfaction par rapport aux services
Question 8 : Quel est votre qualification du service GAB(guichet automatique bancaire)?
o Mauvaise
o Passable
o Moyenne
o bonne
o excellente
question 9 :c’est quoi votre type de crédit déjà contracté ?
o crédit à court terme

o crédit à moyen terme
o crédit a long terme
question 10 : quel est votre degré de satisfaction par rapport aux taux d’intérêt ?
o pas du tout satisfait

o plutôt pas satisfait
o plutôt satisfait
o tout à fait satisfait

quatrième partie : satisfaction par rapport à la communication des produits et
services proposés
Question 11 :comment qualifiez-vous tous types de la communication générale de l’agence ?
Type de Pas du tout Plutôt pas Plutôt satisfait Tout à fait

communication satisfait satisfait satisfait
Marketing
direct(sms,
mailign,phoning)
Nouveaux
produits et
services
L’accueil , la
disponibilité du
personnel en
contact
L’aménagement
intérieur de
l’agence
Toutes les
procédures
administratives
au moment de
l’ouverture des
comptes, l’octroi
des crédits, la
résiliation et
fermeture d’un
compte…

Tableaux croisés :
Tableau (1) :
o Cochez votre type de carte en fonction de votre tranche d’âge (…)
Age
Type de carte
<20ans 20ans à 40ans 40ans à 60ans >60ans
La prima
La populaire
La gold
C’pop jeunes
C’pop adultes
Rizk
Ailes
Asfar

Tableau (2) :
o Cochez votre type de carte en fonction de votre salaire(…)
revenu Moins de De 3000dh à De 7000dh à Plus de

Type de carte 3000dh 7000dh 10000dh 10000dh
La prima
La populaire
La gold
C’pop jeunes
C’pop adultes
Rizk
Ailes
Asfar

bibliographie
Document interne de l’agence
webographie
http://www.oboulo.com/pratique-marketing-secteur-bancaire-
maroc-91913.html
http://www.memoireonline.com/07/06/198/m_le-marketing-
bancaire0.html
http://doc.abhatoo.net.ma/doc/IMG/pdf/129748.pdf
http://www.gbp.ma/BanqueMonde/ProduitsEtServices/Pages/
Offremonetique.aspx
http://www.gbp.ma/Pages/Home.aspx

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Thème :l’écoute client est-il suffisant pour l’amélioration de leurs satisfaction ?

Cas :agence rabat agdal

Réalisé par : ZAHRA LAHMER

Encadré par :marouane bouthaim

Accompagné par : youssef belahmidi

 A mes chers frères et sœurs,

En reconnaissance de leur affection et leur fraternité

 A mes chers amis,

Zahra lahmer 2011/2012 Page 2

Il m’apparaît opportun, avant tout développement sur cette expérience professionnelle, de

Zahra lahmer 2011/2012 Page 3

Etant stagiaire en deuxième année « gestion des entreprises» à l’institut supérieur de

Zahra lahmer 2011/2012 Page 4

1)les banques de dépôt classiques

II)groupe banque populaire………………………11

 Chapitre 2 :Agence banque populaire agdal

II-les fonctions des membres de l’agence…………19

III-les produits les plus commercialisés par l’agence………22

1-les cartes monétiques

 Chapitre 3 : les tâches effectuées et les connaissances

Zahra lahmer 2011/2012 Page 5

Suggestions et recommandations …………..55

Zahra lahmer 2011/2012 Page 6

ce stage m’a permis de :

Zahra lahmer 2011/2012 Page 7

Zahra lahmer 2011/2012 Page 8

Zahra lahmer 2011/2012 Page 9

b)– Le Crédit Populaire Du Maroc : Le CPM est constitué de la BANQUE CENTRALE

Zahra lahmer 2011/2012 Page 10

Le Groupe Banque Populaire a plusieurs missions d’intérêt national :

Zahra lahmer 2011/2012 Page 11

Appartenance au Groupe Crédit Rentabilité en baisse par rapport au

Populaire du Maroc. niveau des fonds propres et des actifs.

Présence de l’Etat dans le capital, ce qui Dépendance vis-à-vis des BPR :

permet un renforcement de la solidité Ressources de la BCP sont corrélées aux

du Groupe. emplois du Groupe.

Importante capacité de prêts résultant Absence de produit bancassurance

des ressources des BPR (permettant parmi l’offre du Groupe.

ainsi à la BCP de disposer d’une solide

Large réseau de distribution national et

Position de leader sur le marché des MRE.

Concurrence acharnée sur le segment de

Opportunité d’affaires offertes par le la Grande Entreprise et des

lancement de projets nationaux relatifs à institutionnels.

l’INDH (Initiative nationale pour le

2.1 Les Banques Populaires Régionales

b. Les missions des BPR :

Zahra lahmer 2011/2012 Page 13

Elles constituent le levier du Crédit Populaire du Maroc dans la collecte de l’épargne au

2.2 La Banque centrale Populaire (BCP) :

Gérer les excédents de trésorerie des BPR

2.3 Le Comité Directeur (CD) :

Le Comité Directeur est l’instance suprême du Crédit Populaire du Maroc exerçant

Zahra lahmer 2011/2012 Page 14

Le Comité Directeur comprend :

Cinq représentants du Conseil d’Administration de la Banque Centrale Populaire,

Est chargé de définir les orientations stratégiques du Crédit Populaire du Maroc ;

2.4 Relations entre la BCP et les BPR :

a- Les Relations d’ordre financier :