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    Mapa Conceptua - MERCADEO

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    EL CLIENTE Y SUS EXPECTATIVAS DE

    SERVICIO

    DESEMPEÑO DE ENCUENTRO CON


    LOS SERVICIOS El cliente es la persona que recibe un servicio o
    EL SERVICIO
    El desempeño de los servicios es la capacidad de producto de una empresa. Su expectativa es el
    conjunto de percepciones y anticipaciones que tiene Es la interacción directa entre un cliente
    una empresa para ofrecer servicios que
    sobre la calidad, atención y resultado del servicio, o usuario y un proveedor de servicios.
    satisfacen o superan las expectativas del cliente.
    basadas en sus necesidades y experiencias previas. Este encuentro es crucial para la
    Se evalúa por la calidad (cumplimiento de
    percepción y satisfacción del cliente, ya
    promesas y actitud del personal), confiabilidad
    que la calidad y efectividad de esta
    (consistencia y sin fallos), capacidad de
    interacción influyen directamente en su
    respuesta (atención rápida y eficiente), empatía
    experiencia y en la relación con la
    (trato individual), y seguridad (física, financiera
    y emocional). MEDICIÓN DE LA CALIDAD organización.

    DEL SERVICIO
    Medir la calidad del servicio según las expectativas
    La capacidad de respuesta del
    personal del cliente es fundamental para asegurar su contento SATISFACCIÓN
    y fidelidad. Métodos como encuestas, análisis de
    • La empatía y la seguridad
    quejas y evaluaciones de desempeño ayudan a
    DEL CLIENTE
    son cruciales en el
    desempeño de los servicios. identificar áreas de mejora. Comparar expectativas
    con la percepción real del servicio permite establecer La satisfacción del cliente es influenciada
    estándares y fortalecer la relación con los clientes y por la calidad del producto o servicio,
    • Los clientes valoran una
    la reputación de la empresa. soporte al cliente y la relación calidad-
    atención rápida y eficiente.
    precio. Comprender estos factores
    permite a las empresas implementar
    • ser tratados como individuos
    estrategias para mejorar y prosperar en un
    únicos, y sentirse seguros en
    mercado competitivo
    todos los aspectos de su
    interacción con la empresa

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